客房部(楼层)各岗位工作流程(DOC)

客房部(楼层)各岗位工作流程(DOC)（精选13篇）

客房部(楼层)各岗位工作流程(DOC) 第1篇

客房楼层领班岗位职责和工作流程

—————————————————————————————————— 职位：楼层领班

直属上司：楼层主管

职责范围：管理各自分配之楼层

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1、对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责；早班每天必须检查辖区内所有房间，必要时亲自监督清洁VIP房。

2、查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。

3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。

6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。

7、定期征询长住客的意见，处理好长住客与服务员的关系。

8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，重大问题必须向部门经理报告。

9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作，确保楼层的安全、安静。

10、参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

早班领班的工作流程1、8：20AM到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、8：30AM主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放锁匙和房态表。

3、8：00——9：00AM检查空房与文员核对房态。

4、9：00AM——4：30PM检查房间清洁质量处理小型维修，及时准确地将房态报给管家部。

5、10：30左右安排服务员轮流吃饭，11：00点钟督促并监督服务员收洗客衣。

6、严格控制各种低值易耗品的消耗，始终使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取，本楼层酒水储备始终保持平衡。

8、下班前者与文员再对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。

9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。

10、下班前到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。

中班领班的工作流程1、3：20PM到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。

2、3：30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。

3、3：40——4：30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。

4、4：30PM去吃饭，吃饭时间为30分钟，5：00PM点钟回办公室查看交班本，发房态表。

5、7：00PM检查空房与文员核对房态。

6、7：00——10：00PM抽查部门开夜床服务的质量。

7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。

8、检查VIP房，督导重要团体的接待工作。

9、10：00PM与文员核对房态，并送房态表给前台。10、10：00——11：30PM与文员轮流去吃宵夜。11、12：00PM到办公室交回锁匙，写好交班与下一班交接，签退下班。

12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。

夜班领班工作流程1、23：45到办公室签到，安排好夜班工作。

2、和中班领班，文员交接好班。

3、督促和监督服务员检查房态。

4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。

5、督促服务员接待好入住客人。

6、每一个小时巡楼层一次。

7、监督服务员巡楼情况。

8、帮客人解决一定的实际问题。

9、6：00点钟做三份准确房态表。10、6：00点钟在办公室写好交班，并和服务员对好交班。

11、和主管、经理汇报当晚情况。

客房部(楼层)各岗位工作流程(DOC) 第2篇

楼层经理操作程序

楼层经理操作程序（8：00—16：30）7：45分签到上岗

7：50—8：20听取主管汇报昨日主要工作情况，以及今日员工到岗 情况，并及时了解下级员工的思想动态，适当参加部门晨会。8：20—8：50 核算上一工作日的营业额、客房出租率及物品消耗情况。

8：50—10：30巡视楼层各区域，大堂公共区域，检查员工工作情况，及时发现问题，及时处理，情节严重的在下午班后会上处理并各班通报，针对具体问题，制定一些相关制度。

（1）检查楼层有无重大工程问题，如有要及时与工程部及时协调解决。

（2）检查所有“VIP”预定房间卫生清洁情况，要做到高标准、高要求。

（3）检查各区域的棉织品、用品、食品情况，如有破损、过期的要安排更换或撤换，并规定时限。10：30—11：30用餐交替时间。11：30—13：00午休时间

13：00—15：30抽查各楼层部分房间的卫生情况。巡视楼层各区域，检查员工对客服务情况。（1）拜访重点VIP客人，了解宾客的入住情况，并向上级及时汇报。（2）认真组织部门管理人员会议，协调解决部门内部各区域的问题。（3）参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

（4）负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。（5）督促、指导、检查、培训客房部的楼层主管、洗衣房、仓管、公共区域（PA）领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

（6）负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

（7）每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

（8）负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。

（9）负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

（10）监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的预算。（11）协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。

（12）关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。

16：10—16：30查看主管、领班工作日志，总结当日工作情况。16：30签走。

楼层主管操作程序

楼层主管操作程序（8：00—16：30）

7：45分签到上岗

7：45—7：50根据客房出房率，合理安排人员，当天预订房状况及VIP接待情况，查看交班本。

7：50—7：55根据《客房部每日工作安排表》，布置当天的工作任务，宣布每天的员工培训内容。

7：55—8：00监督服务员签到规范程序。8：00—8：20监督楼层的班前会的执行情况。

8：20—8：40巡视整个客房公共区域卫生与安全状况，设施设备完好程度，检查清卫人员出车情况及各工作间清洁状况。8：40—9：10检查及核审昨日小吧用量与误差，并按实际数量发放，核对清卫计件工资并登记。

9：10—10：30以检查房间卫生质量为主，附带处理日常突发事件，并填写《主管房间检查表》。

1、妥善处理客人合理化意见和建议，运用各种技巧，将客人的不满程度降低到最低限度，应归纳意见，填写《宾客投诉处理报告》。

2、若有临时通知的VIP宾客，必须按照VIP操作规范准备，接待工作。

3、监督与对月底的盘存与考勤工作。

4、合理控制物品领取程序。

5、对特殊宾客的接待，应进行存档，填写《VIP接待记录单》。

6、随时抽查领班安排的各项计划卫生与当日员工培训内容。10：30—11：30用餐交替时间。

11：30—12：00查看电脑，了解客人情况，有否需二次进房宾客或者有特殊服务的宾客，以便强化客房部细微服务。12：00—12：30巡视楼层及各区域的卫生和安全状况。

12：30—15：30以检查房间卫生为主，处理突发事件，在走动过程中随时检查服务员的仪容仪表，礼节礼貌，操作规范等各项服务标准。15：30—16：00回顾当天工作内容，该交班的进行书面交班，安排第二天当班人员。

16：10—16：30与下班人员交班。16：30签走。

楼层领班的操作程序

早班（7：30—16：00）7：20签到上岗

7：20—7：30领取磁卡并记录姓名。

7：20—7：45听取主管与经理的人员调动，与布置的工作任务。7：45—8：20员工开早会：

1、合理安排房间数：

2、传达主管或经理布置的工作任务等。

3、灵活安排计划卫生工作。

4、检查仪容仪表。

5、传达交班内容。8：20—8：30检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，观察值台对设施设备与地毯的保养工作。

8：30—10：30对空房及锁房进行检查，设备维修效果如何，地毯清洗效果如何，房间有无气味等，在此走动过程中，需随时观察：

1、对清洁员打扫的住房进行跟查，抽查，伺机了解一些客人的习性、爱好，以便做优质的个性化延伸服务。

2、处理客人的投诉意见。

3、协助值台检查退房，督促值台与清洁员的各项操作规范。

4、对于已查好的OK房，及时报房务中心，以便有效快速地为客人提供。

5、领班做好各项物品的记录盘存，防止物品的遗失。月底应填写《棉织品盘存表》《消耗品用量盘存表》。

6、严格检查VIP用房的各项卫生与准备工作，合理调派人员，处理突发性事项，随时接受上级领导的抽查，及时纠正错误。

7、配合监督其他相关部门人员进入客房正常工作，正确，有条理的进行设施设备的维修保养工作。

8、善于收集发现工作中的点点滴滴，以便有针对性的管理。

9、努力接待好宾客的各项服务要求。

10、保持工作场内一切卫生干净、整齐。

10：30—11：30用餐交替时间，其中代替值台部分工作，并继续本职工作。

11：30—12：00一般情况下，利用员工补车之便，小结检查中存在的问题，强调下步的工作重点。12：00—15：00

1、检查好清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。

2、灵活安排值台或清洁员某项计划卫生，处理死角。

15：00—15：10参与值台的交班工作，监督早班该完成的工作，必须完成，并进行有关事项的交班。

15：10—15：40检查清洁员清理后的退房，随时向房务中心输送新房态。15：40—15：45检查清洁员填写的《管房日志》。15：45—15：55监督员工处理当天的工作垃圾。

16：00—16：15到房务中心签走，上交磁卡及当日工作日志。中班（15：30—23：30）15：15签到上岗

15：15—15：30查看电脑，有无特殊身份的客人和VIP客人，看清交班内容。

15：30—15：45主持中班值台例会，传达交班工作内容，总结头天工作中存在的问题，培训贯彻酒店各项精神。

15：45—16：00巡视督导值台清理过道的程序是否规范，卫生是否清洁，设备是否完好，其间随时检查服务员的礼节礼貌行为规范等。16：00—16：15查看各楼层工作完成情况。

16：15—16：30监督员工签走的自觉性与规范性，抽查白班上交的《房间检查表》与《管房日志》。

16：30—17：30用餐交替时间

17：30—18：00检查服务员出车状况，巡视督导卫生与安全状况，合理分配当日报纸分数。18：00—20：00

1、协助值台配送服务，其间随时监督服务员的各项操作规范、礼节礼貌等。

2、处理突发事件

20：00—22：00检查晚间清洁员完成的退房，并填写《房间检查表》，抽查住房状况，随时向房务中心输送信息处理日常服务工作。22：00—22：30抽查早班清洁员上交的《管房日志》，并加以签名，检查各楼层吸尘器的保养工作是否到位、规范。

22：30—23：00巡视各楼层公共区域卫生、安全、设施设备完好状况。

23：00—23：15检查值台文员的交班工作情况。23：15—23：30做好交班工作，签走。

领 班 考 评 细 则

1.发现问题不及时处理，不能发挥领班的现场督导作用。扣5分 2．对员工的工作安排不合理、不公平。

扣5分 3.楼层物资管理不力，浪费严重。

扣5分 4.受到宾客投诉。

扣5分 5.没有按门铃或敲门就闯入房间。

扣5分 6.没有在指定时间内完成工作。

扣5分 7.查OK房不及时造成总台无法卖房。

扣5分 8.没及时完成部门经理下达的临时性工作。

扣5分 9.对于设备无法使用未查出。

扣5分 10.房态填错未造成事故。

每次扣2分 11.受到上级批评后骂人。

扣8分 12.未经上司同意调换班次或休息天。

扣5分 13.在客房内打电话或上客房卫生间。

扣5分 14.不传达部门的会议内容和精神。

扣5分 15.发现异常情况不及时上报。

扣5分 16.对本部门的文件不保密，对无关人员讲。

扣5分 17.负责楼层磁卡的检查工作，要严格点数、控制及保管，对自己所管区域检查不到位.扣10分 18.认真做好每一项维修，督促维修部门及时维修。

扣5分

19.上班时间禁止看书、看报纸。

扣5分

20、领班之间互相沟通,互相取长补短,团队意识强.扣5分

房务中心文员

早班：（7：00—15：30）

6：55签到上岗

6：55—7：10签发楼层值台磁卡、填写《客房领用磁卡记录》，查阅交班本，交待楼层与房务中心之间有关事项。7：10—7：20核对报表，接听电话。7：20—7：40清理房务中心卫生，接听电话。7：40—8：00接听电话，处理突发事件。

8：00—10：30对于接听电话内容，应填写《接听电话记录表》。主要记录以下几项：

1、记录总台、楼层报房状况，填写《总台报房一览表》。

2、接听客人电话，对于合理的各项服务要求，迅速通知相关岗位，及时为客人提供各项服务，做好记录。

3、各项维修项目，并及时输入电脑报工程部，对于难维修或大工程维修，应汇报经理。

4、记录物品的借用，归还手续，做好催讨工作，填写《物品借用单》。

5、对于服务员上交的遗留物，应及时登记《遗留物品登记单》，并做好失物招领。定期按规定进行遗留物的处理，保留好处理结果汇报经理。

6、做好其他一切与房务中心相关的工作。

7、认真做好为客人提供的特殊服务（擦鞋服务、充电服务等）

8、认真记录物品的领用工作，保管工作。

9、认真做好客房部员工登记工作。

10、及时汇报客人的意见与投诉。10：30—11：00用餐交替时间。11：30—12：00接听电话，认真记录。

12：00—12：15核对日报表填写《客房房间状况表》。12：15—14：45接听电话，认真记录。14：45—15：20做好交班工作。15：30签走下班。

通班：（15：30—7：00）

15：15签到上班

15：15—15：25查看交班本，了解房态状况。

15：25—15：35接听电话，处理本职范围内的一切事务。15：35—15：50根据各楼层房间数分发报纸。15：50—16：10核对日报表。

16：10—16：30清点洗衣房洗涤完成的客衣，若有特殊情况的需迅速传达楼层值台，并向客人解释，迅速清楚地将客人的洗涤费用输入帐单，防止遗漏或由于时间差造成不必要的损失等。16：30—17：00用餐时间。17：00—20：00接听电话：

1、监督服务员领取报纸的操作规范。

2、统计当天楼层消耗品用量，处理本职范围内的事件，对于严重或影响较大的情况及时上报经理、主管。

3、清理盘存小仓库内所有的物品，并对房务中心进行小整理。要求物品摆放有序，条理性强，能快速、明确掌握物品的摆放位置。

4、负责清点对小药柜的数量。

20：00—22：00负责接听电话，随时查看电脑房态与客情状态，若有特别客人及时上报，根据主管、经理上报的新房态，及时输入电脑。22：00—22：20核对所管辖的手机，钥匙与磁卡。22：20—22：40核对报表。

22：40—22：55回顾当班期间有无交班工作，仔细清楚地做好书面交班工作，填写好《维修房审报表》。

22：55—23：30收集楼层清洁磁卡，手机，做好记录工作。注意事项：

1、随时保持房务中心物品的整洁、干净。

2、接电话按服务规范接听电话。

3、主动、积极地完成各项工作。

4、要求如遇特殊事件能快速传递信息，及时汇报领导。23：30—6：00

1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。

2、负责保管好房务中心内一切物品。

3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。

4、及时提供客人各项合理的服务要求。

5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。

6、及时做好遗留物的存放手续。

7、做好定时的巡查工作。

6：00—6：30根据总机信息有叫醒客房，及时叫醒。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。

6：50—7：00与早班文员进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：

1、保持房务中心卫生清洁程序。

2、遵守各项劳动纪律。

3、不做违反法律与法规的行为。

房 务 中 心 考 评 细 则

1.对本部门的文件要保密，不对无关人员讲与其无关的事。扣10分 2.以最快的速度接电话，认真接听，记录好每一个电话内 容，不管是否重要、有用，都要有礼貌答复，并及时向

有关方面反馈信息。

扣10分 3.认真做好本部门员工上下班的签到、签离的工作，对本

部门员工的仪表、仪容不整洁有权指出，让其立即改正。扣10分 4.负责楼层磁卡的收发工作，要严格点数、控制及保管，中 晚班一定要清点钥匙是否齐全，发现失少马上追回。

扣10分 5.对客人遗留物品，要登记清楚拾物地点，物品名称、编 号、拾物人，打包后按拾物时间顺序进行分类保管，贵重 物品放置保险箱中，收发一定要手续齐全，失主来领取物 品时，必须经部门经理签字。

扣10分 6.保管好本部门的财产，物品出借手续要齐全。

扣10分 7.了解楼层状况，根据房态表填好房态，并与电脑进行核对 有出入要及时报告经理。

扣10分 8.认真记录每一项维修项目，督促维修部门及时维修。

扣10分 9.不得随便打“000”房，只有本部门经理才有权决定。

扣10分 10.接到“VIP”、用会议室、参观房间等要通知经理。

扣10分 11.不把私人电话转接到楼层。

扣10分 12.负责对电脑设备、办公用品的维护、保养及工作环境卫生的清洁。

扣10分 13.上班时间禁止看书、看报纸。

扣10分 14.对来访客人的接待要热情、周到。

扣10分 15.及时完成部门经理下达的临时性工作。

扣10分 16.外部门人员无事不得在办公室内休息、逗留。

扣10分

值 台 操 作 程 序

（7：00—15：30）

6：55签到上岗 6：55—7：10签收楼层磁卡、手机，领取报表，检查深夜班退房状况。

7：10—7：20检查楼层安全情况，根据天气情况合理开启过道有关照明。

7：20—7：30认真阅读《楼层交班本》，完成上班时所交工作内容。7：30—8：20提供日常的对客服务，负责信风系统关闭工作。参加领班主持的早会，擦拭过道卫生（抹尘、过道地毯保持无垃圾、无污迹等）。

8：20—10：30清理日常的对客服务。

1、对于内部用房，根据不同层次，做好接待工作。但优惠措施根据房务中心通知进行操作。

2、若有发现外宿房，必须先查看房内有否行李或磁卡，有否逃帐痕迹，及时报房务中心。

3、积极配合其他有关部门人员进房工作，但必须陪同，若工程部进行大维修的房间，应做好定时查看，做好交班工作。对于已完成维修项目的房间，应进行清理完毕。

4、房间若有客人报设施维修情况，值台须亲自查看，确实难于修复，及时报房务中心。

5、处理房内餐具：当发现有餐具时，服务员应及时放入10楼餐具桶，并通知相关部门，一段时间后仍未来取，通知房务中心，由房务中心通知。若23：00前仍未来取，及时联系餐饮部。

6、严格执行饮料的操作规范，填写《客房饮料日报表》，一式二份。

7、处理客人洗涤衣物的点收、核对工作，并做好交班工作。

8、负责退房的检查工作，严格遵守检查的各项规定。

9、负责接听电话，并处理好本职范围内的一切工作，对于疑难问题应及时上报。

10、为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。

11、负责保管所分管的棉织品，玻璃器皿等其他物品。

12、协助领班控制好消耗品的外流现象。

13、协助领班处理其他突发事件。

14、按规定妥善处理，保管好遗留物，并交班清楚。10：30—11：00用餐时间。11：00—12：00提供日常对客服务。

12：00—13：00检查退房，核对有无遗失水果盘，若有遗失，上报房务中心。

13：00—14：30提供对客服务，接受领班分配的特殊工作或接待突发性事件，并完成走廊地毯吸尘。

14：30—15：15制作日报表，认真做好交班记录，查看有无遗漏工作。

15：30签走下班。

通 班：（15：30—7：00）

15：15签到上班

15：15—15：20参加中班领班主持的班前会，接受当天的特殊工作安排。

15：20—15：30与楼层白班人员交班，移交磁卡、手机、钥匙，阅读交班记录。

15：30—15：50清理走廊过道卫生，并保养公共区域地毯。15：50—16：00制作《房态日报表》，统计服务员清理房间的消耗品用量，并及时上交房务中心。

16：00—16：30提供日常对客服务，清理工作间卫生，领取当日早餐券及所送报纸的份额。16：30—17：00用餐时间。

17：00—18：00提供日常对客服务，按分送客衣操作规范，逐个进行分发，赠送报纸。（夏天每房分送灭蚊片）

18：00—20：00提供日常对客服务，协同中班清洁员进行VIP的夜床服务。为不打扰客人，晚间服务坚持一次性完成原则，即送客衣、送水果、开夜床同步完成。值台应合理安排开夜床次序，有客衣的房间，应先开。原则上18：30之前应送入客衣。

开夜床必须按开夜床操作规范与具体标准进行对客服务。20：00—22：20检查退房、提供日常对客服务，上交中班所用《管房日志》。

22：20—22：30制作《客房房态日报表》，上交房务中心，并核对。22：30—22：45提供客房日常服务，整理工作间卫生。

22：45—23：00检查所管辖区域内的门、窗关好与否，清理过道垃圾筒内卫生，认真做好交班工作。

23：00—23：20按规范关闭过道有关照明灯具，锁好工作间的门。23：20—23：30移交磁卡，手机、钥匙，与深夜班交班。23：30—6：00

1、负责接听电话，并准确、及时地进行各项电话记录。

2、提供日常对客配送服务，为了客人的生命、财产安全，严格遵守开门的操作规定。

3、及时，灵活地处理客人的各种投诉内容，对于特别严重并多次出现的问题，必须进行交班。

4、及时提供客人各项合理的服务要求。

5、负责当班期间所有退房的检查工作，准确、清楚地记录客用饮料用量。

7、做好定时的巡查工作。

6：00—6：30检查楼层安全情况，关闭过道有关照明。6：30—6：50做好当班时未完成或需交班工作。

6：50—7：00与早班值台进行口头交班，核对当班期退房查房状况，若出现异议，需调查清楚。7：00签走下班。注意事项：

1、随时保持公共区域，工作间内的卫生清洁工作。

2、灵活运用各项服务用语，对客服务时运用礼貌用语，规范服务。

3、注意随时为宾客提供各项服务，动作迅速，反应敏捷，接受突发工作的接待清理工作。

4、注意所辖区域的安全状况。

值 台 考 评 细 则

1.在楼面上大声喧哗、追逐、打闹。

扣2分 2.随便给客人开门。

扣5分 3.没有按门铃或敲门就闯入房间。

扣5分 4.没有在指定时间内完成工作。

扣2分 5.拾到的物品没有立即上交（半小时）。

扣5分 6.没有得到上司同意在上班时间离开岗位。

扣2分 7.走房查房不仔细，引起饭店的物品损失。

扣10分 8.拿客用品私用、送人或让外人随意白拿装没看见。

扣10分 9.在公共场所边走边吃东西。

扣2分 10.借工作为名互相串楼。

扣2分 11.挂电话不按要求挂。

扣2分 12.做夜床没有按标准、不做记录。

扣2分 13.没有到房务中心签到签离或提前签退。

扣5分 14.代领钥匙或代还钥匙、手机。

扣4分 15.由于粗心把客人的物品当成棉织品或扔掉。

酌情扣2分 16.对于饮料过期没查出。

按进价赔扣2分 17.房态填错未造成事故。

每次扣2分 18.对本楼层房间状况不明确。

每项扣1分 19.走廊巡视不及时,有出现卫生问题与安全问题。

扣1分 20.拉吸尘器管子、乱停放。

扣1分 21.卫生不佳受到客人或外部门批评。

扣10分 22.受到上级批评后骂人。

扣30分 23.工作间脏、乱、杂。

扣5分 24.未经上司同意调换班次或休息天。

扣5分 26.在客房内打电话、用客房卫生间。

扣10分 27.房间内有异常情况没及时汇报。

扣10分 28.收客送错客衣或没弄清件数,搜出钱物没及时上交。

扣10 分

清卫操作规范

早班：（8：00—16：30）7：45签到上岗。

7：45—8：00接受领班布置的工作任务及其他早会内容。8：00—8：20参加部门当日例会，根据当天的《管房日记》，及时出车，进行房间清理。

8：20—10：40根据规定的做房程序，逐一进行清理，在清理过程中：

1、按规范填写《管房日记》

2、运用客房部规定的礼节礼貌。

3、按规范完成房间清理工作，保持房间的清洁程度。

4、严格执行客房内设施的保养工作，物品摆放整齐。

5、按规范妥善处理客人的遗留物。

6、健全房间的安全状况，维护宾客的财产及人身安全。

7、负责保管好本楼层所使用的房间磁卡，需清楚记得使用过程。

8、接待客人提出的各项服务要求。

9、负责收取客人洗涤衣物，按规范操作。

10、负责客房内物品再生回收工作。

11、保持完好齐备的小酒吧内饮料。10：40—11：20用餐时间

11：20—12：00整理工作车，增添消耗品，并接受领班的特殊工作安排。12：00—15：30清理所剩未清理的房间 15：30—16：00

1、交当天《管房日记》

2、清理所负责的工作车，补充所必备的物品。

3、处理本楼层当天的工作垃圾。

16：00—16：20上交遗留物，并做有关未完成的交班工作。16：30签走下班

通班：（8：00—24：00）

通班工作同白班工作相同（省略程序内容）

PA领班操作程序

7：45签到

7：45准备适当的洗手间消耗品，同时检查员工通道的清洁卫生工作。7：55检查大门外卫生及夜班对玻璃、门扶手的清洁卫生。8：10仔细检查大堂的清洁卫生。抹尘是否干净，绿色植物是否保持鲜艳、无枯叶。

8：20检查仪表仪容、是否佩戴工号牌，检查楼梯灯是否关闭。8：40巡查走廊、洗手间的清洁卫生工作是否到位。同时检查客房区域落地式烟筒的卫生。随时做好员工的监督，指导工作。必要时应做好补位工作。10：30用餐时间。

11：30—15：30随时做好各区域的卫生工作。有序进行计划卫生。地毯清洗，巡查期间应注意：

1、随时检查员工的仪表仪容，礼节礼貌。

2、大堂、楼梯、洗手间、走廊不定期的检查。

3、电梯、烟缸、地面污点及时去掉。

4、记录工作检查内容。

5、检查计划卫生的完成情况。

15：30召开例会，通报早会精神，纠正工作失误，完善PA组服务质量。

16：10取出中班足够的消耗用品。检查大堂卫生是否干净。16：30下班签走。

PA大堂清洁工操作程序

早班：7：00---15：30 6：50到岗，准备干净的拖把、抹布、等，整理后放好备用。

7：00对大堂副理桌子全面清理，对客用电梯进行清扫，注意电梯的角落卫生。

7：30对大堂地面进行推尘、大堂大门内花瓶、各指示牌和伞架等进行抹尘或擦拭。（注意擦拭指示牌时需用专用的清洁剂）7：40对大堂总台台面仔细抹尘。

8：00对大堂感应门外的地面和台阶进行清洁。8：30对大堂地面进行推尘。

8：50检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印等。

9：20开始对大堂踢脚线进行抹尘。

9：50开始重点对大堂地面进行推尘、换烟缸、整理休息厅茶几、报架等。

10：40打扫大堂公共卫生间。12：00对大堂地面进行推尘。12：30调换烟缸、抹布和清洗拖把。

12：40清洁大堂感应门外地面和台阶卫生，对楼梯扶手进行抹尘。13：00对大堂地面进行推尘。

14：00检查电梯卫生、调换烟缸、擦玻璃门手印、立式烟筒店徽盖印，巡视大堂卫生情况、继续做好大堂卫生间的维护工作。14：30对大堂地面进行推尘，处理所辖区域垃圾筒垃圾，做好交接班工作。15：30下班

中班：15：30---23：30 15：20到岗和白班进行交接班，准备清洁用的各类工具。15：30对大堂总台台面进行抹尘。15：50对大堂地面进行推尘。

16：00对电梯内进行清理，大堂内花瓶、各指示牌等进行抹尘。16：30对大堂地面进行推尘、调换烟缸。16：50对感应门外的地面和台阶进行清洁。17：00晚餐时间。

17：30对大堂地面进行推尘，并检查门窗是否关好，整理休息厅茶几、报架，清洁绿色植物。

18：30对大堂地面进行推尘，清洁绿色植物。巡视大门外卫生。19：00对大堂地面进行推尘，调换烟缸、清洁总台台面、清洁玻璃门等。

20：00巡视大门外卫生，清理电梯内卫生。

20：30对大堂地面进行推尘，检查总台台面。（注意台面上绿色植物内有否垃圾，烟蒂等）。

21：00巡查感应门外的地面和台阶。22：00清洁立式烟筒内垃圾并进行店徽盖印。22：30对大堂地面进行推尘，调换烟缸。23：30签退下班 注意事项：

1、在雨雾天，在感应门外需放上专用的踏毯，并放上“小心地滑”的指示牌。

2、在整理休息厅时，如有客人在需征得客人同意才能进行打扫，并注意客人物品。

3、更换烟缸时应先将干净的烟缸覆盖在脏烟缸上，烟缸内不允许积聚较多烟蒂。

4、大堂推尘时，尽量避开客流高峰期，如遇有大型团队抵达，应停止推尘。

5、在大堂清洁过程中，如遇客人需使用礼貌用语。

6、如发现有客人的遗留物品应及时上交。

7、如发现有设施设备需维修的应及时报修。

8、立式烟筒内的白沙放置时离沿口距离为⒈5—2CM，并注意平坦。

9、时刻保持所辖区域的清洁，走动过程中随时进行复位。

10、注意自己的仪表仪容。

停水后应急处理制度

1、房务中心接停水通知后，马上通知各班组。

2、文员及时填写紧急通知，放入每个房间。注意：应说明停水与停水后有污水，时间写一天期间，以便出现不稳定情况。

3、等来水后，楼层及时安排人员对每房进行三缸放水。必要时须加班完成，对住房的客人特别要告知水质情况。

4、当无法进放水时，可打电话告知，规范用语：

您好，先生/小姐，因停过水，水管内存有污水，是否让我来为您清理。当客人不需要时，就告知：“请您使用时，放水时间长点。”

停电后应急处理制度

1、配电值班人员接到或发现停电后立刻到事故现场确定事故原因、事故造成停电面积，影响区域。

2、如停电面积影响较小要及时通知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。

3、如停电面积较大要及时上报部门、通知使用部门、通知大堂副理，夜间发生问题要及时通知值班经理，详细说明停电原因、影响面积、处理情况以及应急措施。

4、立刻对事故现场进行处理首先要确定故障点，断开故障点将故障范围降到最小，减少影响营业区面积。

5、要尽量采取临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。

6、对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情况，让使用部门做好各项应急准备工作。

7、事故处理完毕要要及时恢复用电并通知部门、使用部门、夜值经理及相关岗位。

8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪防止故障再次发生。

9、事故处理完毕运行正常后要对事故发生原因进行分析总结，找出发生故障原因从管理或即使角度对设备或线路进行相关改造，并整理文件备档。电梯停电应急处理

停电时会引起消防系统报警，而消防系统报警会引起电梯停止运行。消防人员会迅速查清报警点位置和数量，电话通知保安值班人员急赴现场查看。作为乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯指示或小心开启外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。①当酒店出现停电事故后，电梯维修人员应手持应急照明设备第一时间到达监控室查看电梯位置。

②电梯维修人员到达电梯所在楼层时首先确定电梯的准确位置，判断是否可以放人。

③当电梯离地面80公分以上时不可以放人，需要盘车到平层位置后才可放人。

④当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内最安全”。

⑤当放出被困人员后，应引导客人走安全通道离开酒店。

⑥电梯维修人员应到机房断掉所有电梯的总电源，防止电梯恢复后大电流冲击电子板。

工作岗位各不同,饮食保健也有异 第3篇

一、挑灯熬夜者

现代社会节奏紧张，熬夜成了不少人的“坏习惯”。经常熬夜工作的人要多补充优质蛋白质，从而补充人体必需的氨基酸。日常应该多喝些牛奶，吃些花生米、杏仁、腰果、核桃等干果类食品。它们含有丰富的蛋白质、维生素B族、维生素E、钙和铁等矿物质以及植物油，且胆固醇的含量很低，对恢复夜间的体能消耗很有好处。

需要熬夜工作的一般是从事文案工作或者电脑设计类的人士，挑灯苦战容易使眼肌疲劳、视力下降，因此保护眼睛也非常重要。在补充高质量蛋白质的同时，还要注意适当补充维生素A，以预防视力减弱，缓解眼睛疲劳。在日常饮食中，可以多吃胡萝卜、猪肝等富含维生素A的食物。

必须晚上熬夜者，不仅要注意保持足够睡眠时间，同时还要适当运动。熬夜工作时，如感到精力不足或者昏昏欲睡，不妨起身抽空做些简单的体操动作，舒展手脚，让大脑得到及时的休息。不应该猛喝咖啡等提神的饮料来强迫身体硬撑。此外，由于熬夜占用了正常睡眠时间，平时应该灵活地抓紧时间休息，比如午休时间即便不能躺着睡一会，也应该闭目养神，放松身心。

二、压力过大者

在工作中，负担过重、变换岗位、责任重要等因素都会产生压力，不少人的工作是集中了各种压力，身负重压长久，会导致身心疲惫。经常有人说，压力一大就会想吃东西，通过吃东西来发泄压力。这个方法可以减压，但必须要吃对东西。食物进入体内，会对人体产生不同的影响，进一步影响人的情绪。如果盲目乱吃，可能会感觉压力越来越大。比如说，油炸食物含有过量的脂肪，容易沉积在血管壁上，造成血液换氧能力下降。精致的加工甜食刚下肚时，虽然很快地让血糖上升，心情暂时高涨起来，然而紧接着胰岛素大量分泌，很快地血糖又会下降，从而使得情绪不稳。所以，能缓解压力的食物应该是“少盐、少糖、少刺激”的。还有不少人压力一大就想来点含有咖啡因、酒精这些刺激性的食物，这些“刺激物”会刺激大脑的中枢神经，一旦过量就给人造成焦虑及烦躁的精神状态，睡眠往往也会受到影响，压力感自然就更巨大了。

工作忙压力大的人士，应该借助维生素B族及维生素C来抗压，维护神经系统稳定，促成体内各种代谢作用，调节内分泌。富含维生素B族的食物包括全谷类食品（糙米、全麦面包、杂粮等）、牛肉、瘦肉、菠菜、芦笋、豆类等。富含维生素C的新鲜蔬果包括深绿色蔬菜（如青椒、西兰花、菠菜等）以及柑橘类水果（如橘子、橙子等）。此外，番茄、草莓、猕猴桃、木瓜等水果中也有丰富的维生素C。此外，压力过大时，交感神经会过分活跃而抑制肠胃道蠕动，容易产生便秘。还应多补充高纤谷物食物，保持体内营养均衡。

三、重体力劳动者

有的职业看似简单的重复机械动作，但实际上却极大消耗体力。像从事搬运、建筑、维修等行业的劳动者常感觉到体力疲劳。对于这类人群，饮食也很关键，并不是简单地多吃就行，还应该注重营养搭配。

营养专家说，体力劳动者热量消耗大，饮食上首先要注意热量的补充。要满足热量的供给，必须加大饭量来获得较高的热量。主食可以粗细粮搭配，花样翻新，以增加食欲，满足机体对热量的需要。如水饺、包子、肉卷等，多吃一些热量高的食物。除了要吃饱，多吃些含蛋白质的食物对体力劳动者也十分重要。比如每天多吃些豆腐或豆制品，最好每天吃1～2个鸡蛋，再适当吃些肉类、鱼类、牛奶等，大体可以满足需要。

养生离不开劳逸结合，学会在体力劳动中适当休息很重要。体力劳动者劳动一段时间后应适当休息一会。对于某些连续性工种，操作者不能离开现场的，则要学会忙里偷闲，比如在上厕所途中伸伸懒腰、扩展胸部、踢踢腿。下班回到家，最好先洗个热水澡，让身体肌肉得到舒缓后再好好休息。此外，临睡之前不妨用热水泡泡脚，然后双脚抬高，按摩一会儿四肢，这样有助于消除四肢肌肉的疲劳。

四、脑力劳动者

脑力劳动者与体力劳动者相比，看起来工作比较轻松，可实际上也很辛苦。怎样通过食物营养提高大脑的劳动效率，这是每个脑力劳动者关心的问题。

营养专家说，人脑的重量虽然只占人体重量的2%左右，但大脑消耗的能量却占全身消耗能量的20%左右。人脑主要依靠血液中的葡萄糖(血糖)氧化供给能量，对血糖极为敏感，当血糖浓度降低时，脑的耗氧量也下降，容易感到头昏、疲倦。因此，脑力劳动者应该注意多吃些富含碳水化合物和维生素的食品，保持一定的血糖浓度才能保证大脑的工作效率。

此外，脑细胞在代谢过程中需要大量的蛋白质来补充更新，所以增加食物中的蛋白质含量，能增强大脑皮层的兴奋和抑制作用，保护大脑。营养专家指出，脑力劳动者应该多补充优质蛋白质（如蛋类、乳类、鱼类）、不饱和脂肪酸（如植物油、葵花子、南瓜子、花生、西瓜子、核桃、鱼、虾）、卵磷脂（鸡蛋黄、鹌鹑蛋黄、大豆及其制品）。此外，减少纯糖、纯油脂食物的摄入量，增加蔬菜、水果的摄入量，科学安排一日三餐，对于脑力劳动者的体力恢复都很有好处。

客房部楼层服务员岗位职责 第4篇

管理关系：直接上级——客房部楼层领班

职责范围：负责所在区域的卫生清洁、设备检查、对客服务等各种基础工作。

具体内容：

1、按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真、准确、完整的填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。

2、保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务。

3、根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。

4、检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理。

5、熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对。

6、负责楼层布草、客房酒水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作。

7、负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。

8、熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。

9、爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施。

10、及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记。

11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确

使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。

客房部楼层服务员岗位职责 第5篇

1、按要求和标准负责清扫整理客房和楼层公共区域;

2、客人退房时的客房检查;

3、遇见客人要做到微笑、开口问候，有义务接受和安抚客人的投诉。

客房部楼层服务员岗位职责 第6篇

1、清洁并检查客房、补充用品、为客人提供服务。

2、清洁用品使用及保养、客人退房后查房，包括检查客人遗留物品及客房内贵重物品。

3、确保工作区域的安全。

客房部(楼层)各岗位工作流程(DOC) 第7篇

一：客房部经理 直接上级：总经理

直接下级：楼层领班、PA、前台接待 岗位职责：

1全权负责客房部的管理工作，向总经理负责，并接受总经理的督导； 负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项指标； 制订客房部的各项经营目标和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评； 主持部门日常业务和领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会； 制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档； 制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况； 检查客房部的设施和管理，抽查本部门工作质量及工作效率； 巡查本部门所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程； 9 对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理责任； 检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作； 检查、考核主管的工作情况并作出评估。工作流程： 参加饭店有关会议：

（1）出席总经理主持的每日晨会。（2）每周一次的工作总结会。2．主持客房部有关会议 3．查看有关报表（1）部门值班记录。（2）客房状态的电脑报表。

（3）重点宾客呈报表和各类重点团体住店期间的接待计划。

（4）客房部营业月报表。4．工作检查：

（1）每天巡查各点员工工作情况、设备状况及清洁卫生，发现问题及时处理。

（2）每天抽查各等级的客房并检查重点宾客房间卫生状况、设备状况和布置规格。

（3）征求宾客意见，处理宾客投诉。（4）及时了解物品供应和消耗情况，降低消耗，控制成本。

（5）了解待修房的维修情况。（6）做好与相关的沟通、协调。二：客房部领班 直接上级：客房部经理 直接下级：楼层服务员 岗位职责 负责对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。2 根据具体的接待任务，组织、调配人力。每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。工作流程 每天向服务员布置当日任务，传达上级工作。查房：预计进店的重要客房、空房、走客房、贵宾房、住客房。检查楼层公共区域的卫生、设备及安全。查服务员的当日任务、计划卫生和特别任务完成情况；检查清扫员的当日任务完成情况。检查服务员的当日任务及计划卫生完成情况，不足之处及时让员工返工。

6执行客房部经理交给的其它任务。三：楼层服务员 直接领导：楼层领班 岗位职责

1掌握楼层的住客状况，为住客提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。3 管理好楼层定额物品，严格控制客用消耗品，以防流失。4 配合经理，领班，前台完成负责楼层住客各种要求。5 掌握各类清洁用具的性能、特点、使用方法和维修保养知识。工作流程 提前做好预订出租房间的准备工作。2 做好客人结账离店的检查工作。按照立即打扫、走客房、住客房的顺序打扫房间 4 整理被用乱的工作车，及时补充车上的所缺物品，把换下的脏棉织品放在棉织品车里。有计划地完成当日任务及计划卫生。6 整理工作车、工作间、工作走道。不属于楼层上的物品和当班的客人遗留物品交至客房中心。

四．前台接待员 直接领导：客房部经理 岗位职责 1 销售客房。为住店客人办理入住手续并安排房间（包括散客、团队、长住客、预定客、和非预定客）。掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪欲离房间状态。5 为要退房客人办理离店手续，通知楼层服务员进行查房工作。提供对客及对内的咨询及留言、转交物品等工作。7 协调对客服务。利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服务质量； 工作流程 对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登记单填写完整，按规定为离店客人办理离店手续； 通知其他部门客人的到店，换房，退房及为团队客人做的特殊安排； 在交班本上记录所发生的异常及重要的事情以备下一班跟进； 将所有的建议或者投诉上报给上级，以尽快解决、实施； 5 接受和处理电话和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改； 处理由销售部预定的团体订房或变更； 准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料； 8 按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供长途、留言、叫醒、咨询等服务； 熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找电话号码及接通市内电话； 11 熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音； 12 随时完成主管或领班临时委派的工作； 五：PA 直接领导：客房部经理 岗位职责 负责做好经理安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全;2 认真执行经理的指示安排和交付的任务;3 保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率;4 忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用。工作流程 准备好当班的各种清洁用具及用品。进行大堂地面、墙面、大门玻璃、地毯、绿色植物叶面浮尘等基本清洁。

客房部各岗位工作职责 第8篇

客房部主管

1.接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。2.督查、指导，协调客房部的日常工作。

3.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的的损耗。4.巡视各楼层公共区域，检查员的工作状态，工作表现，并进行公正的评估。

5.组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。

6.检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。

7.与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房部的意见建议。8.督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行公正的评估。9.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。10.负责所属各班组的日常行政管理工作。

11.主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。

12.执行客房部经理交给的其它任务。

客房部领班

1.负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。2.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要是亲自监督清洁客房。3.每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况。查看房间的维修保养事宜，严格控制维修房的数量。

4.严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。

5.组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。

6.负责楼层服务员考勤记录，假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。7.做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。

8.掌握好员工的细想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。

9.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”。

10.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。11.处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。12.定期征询长住客的意见，建立客史档案。

客房部楼层服务员

1.遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。

2.上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。

3.熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。

4.收、取客衣，核对洗衣单，房号，检查衣物污渍情况，有无破损，做好及时收，送工作。保管住客“请勿打扰”房的洗好的衣物，适时将已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，应做好交接记录。

5.负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房号，客人姓名，日期，送到房务中心进行保管登记。6.对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房时间状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。

7.确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。8.向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。

客房楼层领班岗位职责 第9篇

1.直接向部门主管负责，合理安排楼层服务员的清扫工作；

2.控制楼层各类物品储量和消耗量（易耗品、清洁用品、每层楼被蕊.枕蕊）并负责领用及发放；

3.检查每间房清洁卫生情况，设施设备状况和物品配备摆放情况，确保服务卫生质量达标；

4.合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的维修保养 及报修工作；

5.及时纠正楼层服务员不正确操作程序，并负责酒店员工的在岗培 训；

6.准确了解客房用品物品失损情况遗留物品情况及时上报； 7.负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工作； 8.检查所辖区域服务员质量及楼层物品管理工作；

9.检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪表及工作效 率、工作质量进行每月考核；

10.填写领班查房工作表，向房务中心提供准确房态，并做好交接班 工作；

11.检查并且落实公共区域卫生情况；

客房楼层经理岗位职责 第10篇

2、对内负责日常运营指导和检查，对外负责工作协调沟通，内外兼顾。

3、每月区域内员工考勤计件确认汇总工作处理

客房楼层经理岗位职责 第11篇

2、全面负责客房部各项运营成本的控制

3、确保酒店客房产品的各项指标达到公司运营标准

4、负责客房对客服务的高标准执行

5、协助查房、做房;协助酒店会计部门做好资产的盘点、管理工作

6、合理领取、发放客用品、清洁用品，指导服务员合理控制客用品和清洁用品的用量

7、负责对各类物品进行清点、入库登记，并填写和编制存货记录

8、负责部门人员培训发展

酒店客房楼层领班岗位职责 第12篇

【岗位职责】对客房主管负责,管理员工,检查客房、通道和后楼梯,协调客房服务员的工作,汇报打扫好的客房并随时准备出租。酒店客房楼层领班 【管理层级关系】 直接上级:经理

直接下级:楼层服务员、楼层清洁员 【岗位职责】

对经理负责,管理员工,检查客房、通道和后楼梯,协调客房服务员的工作,汇报打扫好的客房并随时准备出租。【工作内容】

1、在经理的带领下,搞好辖区客房的接待服务工作。

2、负责检查管辖楼层房间的设施设备、物品摆放、温度、空气、清洁等情况,保证客房的正常运转并达到规定的标准。

3、负责楼层员工每日工作安排,部署;所属设施设备的保养工作。

4、控制客房用品、清洁用品等的存量和消耗量.负责消耗物资的请领、报销、报废等事项,最大限度的节省开支。

5、巡视下属员工的工作进度,抽查服务质量,发现问题及时纠正。

7、制定员工的培训计划,定期进行专题培训、技能比赛等。

6、填写领班交班和房态显示表。

8、检查并安排楼层公共区域的清洁卫生工作。

9、监督员工工作完成情况,表格填写情况,做好奖罚处理。

10、收取客人的宾客意见做好统计,投诉处理分析登记,做好个性化服务。

11、关心帮助员工,了解员工工作留意员工的思维动态,给予心理上的及时辅导。

12、定期进行辖区的消防器具检查,做好防火、防盗,负责辖区安全。

客房部(楼层)各岗位工作流程(DOC) 第13篇

管家部主管 1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。2、8：00根据当天房间出租率，为员工安排好日常工作。3、9：00组织员工召开班前会，检查员工的仪容仪表。4、9：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。5、10：00检查前天维修房未完成的情况。6、11：00员工餐厅用餐。

7、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。8、13：00开始按20%的比例对当天领班检查完毕的客房进行抽查。

9、同前台接待及收银处就客人预定和退房的事情进行联络。

10、与工程部联系关于紧急维修的事情。

11、协调关于客人洗衣、房间布草的洗熨工作。

12、申领和控制清洁用品及客人用品。

13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。

14、向房务部经理报告关于部门内的事情及员工上报的问题。

15、执行房务部经理交办的任务。

16、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌情处分。17、16：20填写工作日志。

楼层领班 一．早班 1、8：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，8：50到房务中心签到上班。查看前天交班事宜。2、9：00班前会，同时检查属下员工的仪容和仪表。3、9：30重新检查空房和维修房，特别留意套间。4、10：30在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。5、11：00轮流到员工餐厅用餐。6、13：00检查洗地毯已干的房间，并改为OK房。

7、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。

8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。

9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。

10、留意到期酒水的更换。

11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。

12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。

内部文件 注意保密

13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。

14、向管家部主管报告每一间不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。

15、报给房务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修。

16、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。

17、执行管家部主管交给的任务。18、17：20填写交班事宜，与中班领班进行工作交接。

二．中班 1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：50到房务中心签到上班。2、15：00开班前会，检查属下员工的仪容仪表并安排员工的工作。3、16：00检查工作间物品配备情况。4、16：30巡视客房、楼层走廊、工作间、布草间的清洁工作。5、17：30员工餐厅用餐。6、18：30检查客房小整理的完成情况。

7、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给房务中心改OK房。

8、确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到酒店规定的标准。

9、负责看管好所管辖的楼层，随时报告房间差异情况。

10、留意到期酒水的更换。

11、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。

12、确保走廊、楼梯及工作间经常保持清洁整齐。

13、处理客人投诉，在不违反酒店规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。

14、随时在工作中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。

15、执行管家部主管交给的任务。16、17：20填写交班事宜。

房务中心联络员 一．早班 1、7：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，7：50到房务中心签到上班。2、8：00与通宵班进行工作交接。3、8：50按员工所负责的区域发放各类钥匙、通讯工具。

4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。

5、掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情况给楼层员工及管理人员。

6、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。

7、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。

8、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。

内部文件 注意保密

9、负责客衣送洗、收回的时间控制。

10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。

11、建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。12、14：40计算客房小酒吧当班取用及存货情况。13、14：50填写交班事宜，与中班交接工作。

二．中班 1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：50到房务中心签到上班。2、14：55与早班进行工作交接。3、16：30检查早班下班员工交还的各类钥匙、通讯工具。4、17：00员工餐厅用餐。

5、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。

6、掌握房态资料，对房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供情况给楼层员工及管理人员。

7、跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班、经理及相关人员做好安排准备工作。

8、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。

9、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。

10、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。11、22：40房务中心地毯吸尘。12、23：10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。13、23：20填写交班事宜，与中班交接工作。

三．通宵班 1、23：10到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，23：20到房务中心签到上班。2、23：25与早班进行工作交接。3、23：30检查中班下班员工交还的各类钥匙、通讯工具。

4、接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息，向部门和其它部门传达、传递工作信息。

5、负责保管遗留、暂存物品，并按程序处理此项工作。6、24：00房务中心地脚线、家具、电器的抹尘清洁。

7、负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。

8、负责对C/O查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。9、23：10计算客房小酒吧当班取用及存货情况。10、23：20填写交班事宜，与早班交接工作。

楼层服务员 早班（A）

内部文件 注意保密 1、07：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，07：50到房务中心签到上班。2、07：55与夜班交接工作，阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。2、08：00向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具，查看交班本，了解有关客房的情况。3、08：10按照照明规定，关闭走火梯及客房走廊照明灯。4、08：30整理工作间，检查存放物品是否按规格摆放及数量是否足够。5、09：00班前会。6、09：30负责本班“走房”的检查工作，完成“待清洁房”的清洁工作。

7、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法，不得擅自离岗。

8、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。

9、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。10、11：00员工餐厅用餐。

11、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。

12、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。13、16：20下班前负责补充工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。14、16：25填写交班记录本。

15、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。

早班（B）1、08：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，08：50到房务中心签到上班。阅看张贴在房务中心的有关通知及交班本。2、08：55向房务中心领取客房、工作间的钥匙及通讯工具，查看交班本，了解有关客房的情况。3、09：00班前会。4、09：30检查工作车是否按规格摆放及数量是否足够。5、09：40负责本班“走房”的检查工作，完成“待清洁房”的清洁工作。

6、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班请示解决办法，不得擅自离岗。

7、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。

8、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。9、11：30员工餐厅用餐

10、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。

11、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。12、17：20下班前负责补充工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。13、17：25填写交班记录本。

14、下班前及时交回客房、工作间钥匙及通讯工具。

中班

内部文件 注意保密 1、14：40到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，14：40到房务中心签到上班，阅读服务中心张贴的有关部门的通知。2、15：00班前会。3、15：10到所辖楼层与早班交接，查看交班记录本，留意早班记录的特别事项。4、15：20整理补充工作间，检查有关物品的摆设、数量。5、16：30前做好公共卫生工作。

①通道地毯吸尘。②通道墙脚线擦尘。③消防梯清洁。④通道垃圾桶清洁，⑤每天一次清洁消防梯。6、17：00员工餐厅用餐。7、17：30检查“ED”行李情况，及时报告房务中心。8、18：00负责客房小整理服务工作。

9、负责提供客房其它服务。

10、负责所辖楼层报修工作。

11、负责完成领班临时安排的计划卫生工作。

12、留意有无异常举动需要照顾的特殊客人，及时报告楼层领班。

13、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护客房安全。

14、负责巡查所属楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。

15、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。16、23：00按要求关闭有关照明灯。17、23：20填写交班记录本。

18、下班前交还工作钥匙及通讯工具。

三．通宵班 1、23：10到达酒店打卡，更换制服、佩戴工牌，23：20到房务中心签到上班，阅读服务中心张贴的有关通知。查看交班记录本。2、23：30维持管家部之夜间正常工作。

3、巡视楼层，楼梯及公共地方，保持正常状态和清洁标准。4、24：00负责至少三次的巡楼检查工作。①检查楼层是否有闲杂人员；

②检查是否有烟火隐患，消防器材是否正常； ③检查房内是否有异常声响及其他情况； ④对发现的异常情况及时报告保安部。

内部文件 注意保密

5、提供客需服务。

6、向早班领班报告任何不正常的事情。

7、执行楼层领班交给的任务。

8、负责下班前“走房”的检查工作。9、07：50填写交班本，交回钥匙、通讯工具。

制服∕布草房领班

1、准时上班到房务中心签到及检查所属员工仪容仪表。2、8：50检查工作区域的卫生是否已清洁。3、9：00负责各部门之布草、制服、客衣的收发工作。4、10：00做好布草、制服的日常管理，经常整理、分类摆放。5、11：00做好客衣的验收、送洗、收回，并负责在当天送回房间。

6、及时了解洗涤厂的情况，并做出灵活处理，确保酒店布草正常运转。

7、与各部门多联系，及时反馈信息，帮助处理应急问题。8、12：00员工餐厅用餐。9、13：00做好各类布草、制服的整理、分类摆放、封闭储藏工作。

10、严格控制成本，杜绝浪费，利用废旧布草制作其它各用用途或清洁用途。

11、严格把好布草质量关，发现脏烂布草及时处理，做到不合格的布草不出布草房。

12、处理员工生理上的问题，如生病、请假、员工申诉等。

13、向部门经理报告任何不正常的事情。

14、执行部门经理交办的其它任务做好布草的日常管理。

15、下班前检查门锁是否已锁，将工作钥匙交还房务中心。

制服∕布草员

1、准时上班到房务中心签到。2、7：50搞好工作区域卫生，保持清洁。3、8：00按酒店要求发放员工制服，必须坚持以一换一领制服制度，并登记以便成本核算。4、9：00接收洗涤公司送回的干净布草及员工制服。5、11：00认真执行干净布草的发放工作，严格把好布草质量关，发现脏烂的布草，应及时处理，做到不合格的布草不出布草房。6、12：00员工餐厅用餐。7、12：30已洗好的制服进行分类配成套。8、15：00收集脏布草，做好各种登记，核对件数。，9、16：00酒店工衣的收发、保管，掉钮、脱线的服装及时缝补。

内部文件 注意保密 10、17：00收集脏布草，做好各种登记，核对件数。11、17：30将收集送洗的布草进行分类、点数工作。

12、定期清理员工退回的制服进行合理保管。

13、向领班报告每一件不正常的事情，关心布草的运作。

14、执行经理、领班交办的其它任务。

15、下班前要确认门锁已锁，将钥匙交还房务中心。

拟稿：

内部文件 核：

签发：注意保密