IVR系统范文

IVR系统范文（精选6篇）

IVR系统 第1篇

IVR系统应用广泛,包括中小型企业、保险公司、快递公司等,顾客可随时获取信息。一般而言,传统方式的IVR平台在实现上具有一定的局限性,存在获取信息手段单一、组织能力差、不易扩展、价格昂贵等缺点。运用开源软件Asterisk构建IVR系统,拓宽了企业的服务手段和开源软件的应用范围,实现了互联网与电话网的融合[2]。同时也为语音服务系统的普及建设提供了一个方向:与开源结合,建设更经济实用的语音服务平台。

1 Asterisk系统简介

Asterisk是开放源代码的VoIP PBX系统,通常以Linux系统为平台,是一个纯软件实施方案。它可以在PSTN网络和VOIP网络上提供实时通信连接,是一种功能齐全的应用程序,提供完善的PBX功能,包括通话监听、通话排队、电话会议、用作连接本地分机的网关、语音留言、实时录音、呼叫转接、交互式语音应答、自动呼叫分配、自动生成用于计费的通话详细记录等[3]。由于其开放性和灵活性使其能支持多种主流的VOIP协议和系统接口。

Asterisk基于模块化设计:分为内部核心和外围动态可加载模块。

内部核心由6部分组成:PBX交换核心模块、调度和I/O管理模块、应用调用模块、编解码转换模块、动态模块加载器模块和通话详细记录生成模块[4]。

外围动态可加载模块可以在运行时通过动态模块加载器加载并初始化,用户可以根据实际需要动态增加相应的模块。所有的电话高级功能或增值业务,如呼叫转移、彩铃、电话会议以及队列等等功能都采用模块的形式实现。创建一个特色IVR应用或者部署CTI功能,而比其他系统造价低。

2 基于Asterisk的IVR系统设计

2.1 系统整体架构

系统基于PC服务器+Asterisk呼叫管理软件+网关的IP-PBX系统,提出了基于Asterisk的4层结构框架设计,其系统体系结构如图1所示。

客服业务层采用客户端/服务器模式[5]。其中服务器是利用Asterisk服务器和后台数据库结合的IP-PBX系统。Asterisk服务器是一台装有Asterisk软件的Linux系统计算机,是实现IP语音应答的核心。后台数据库控制用户信息、呼叫信息、相关通话信息等的保存及调用。资源控制层中各业务模块之间、模块内部的各功能之间可通过参数化进行配置。客户端可通过Web界面操作Asterisk的后台数据库,实现Asterisk服务器的业务增值和功能扩展。交换控制层采用ACD分配策略调整Asterisk参数及模块代码对IP电话进行分配。接入层采用数字中继网关与传统PBX的E1中继接口相联,实现IP与PSTN的对接。

2.2 系统准备

硬件准备:(1)计算机,CPU主频3 GHz,内存1 GB,即可胜任管理一个中小企业的通话需求。(2)语音卡的选择主要由坐席人数决定,坐席人数为12路以内可用12线模拟卡,12～24路用24线模拟卡,>24路的则用E1/T1数字卡。根据需求,本系统采用E1接口卡。

软件安装:Asterisk能安装在绝大多数的Linux版本中,由于对于Linux的子系统CentOS是完全的免费版本,而且系统维护简洁、功能齐全、稳定性好,系统选择CentOS。在CentOS系统上安装Asterisk,主要包括3个软件包:Asterisk主程序(asterisk)、zapata电话驱动(zaptel)、PRI库(1ibpri)[6]。

2.3 系统的功能模块设计

IVR系统可通过语音提示,根据用户选择的按键、输入的按键信息、呼出的结果或外部操作的结果来控制流程的走向,提供自动语音服务。它主要实现菜单提示、自动应答、自动转接、数据检索、录放语音等功能。系统实现的主要功能模块有:

(1)自动语音应答模块。当有客户打入时,系统可以方便地设置导航提示音。引导客户进入相应的部门,提高服务效率。

(2)自动呼叫分配功能模块。系统可以进行智能话务分配策略,根据自动呼叫分配机制和坐席调度队列算法进行最优路由选择,其分配策略主要有轮询、平均分配和随机分配等。

(3)录音功能模块。自动录音:坐席摘机就开始录音;录音查询:坐席管理员可以查询历史录音。实时录音过程不影响正常通话,录音数据以.wav格式存储入数据库上。

(4)特服业务功能模块。系统能够实现电话转移、电话监听、电话会议功能。

(5)后台管理模块。可完成对IVR系统的基础数据和权限进行管理和维护;查看坐席状态,坐席示忙时,可播放定制音乐或让客户语音留言等。

(6)漏接电话回拨功能模块。主要是针对坐席繁忙时漏接电话所产生的呼出任务,对于漏接电话,系统会记录,且定时检测是否有需要回拨的电话。回拨成功后系统根据设置进入自动语音服务或人工服务[7]。

2.4 流程设计与回拨功能模块代码分析

尽管IVR系统功能多种多样,但经过分析,IVR业务流程即为播放引导语音,提示用户选择服务项目,等待并检测用户按键进入服务[8]。服务系统的主要系统流程如图2所示。

客户通过拨打电话进入IVR系统,首先到达IVR服务器并播放欢迎录音。然后提示:“拨9进入人工坐席队列;拨其他数字键进入相应项目查询”。用户拨9键进入人工坐席后,通过智能话务分配策略接通人工话务台,话务台繁忙时自动记录漏接号码,在话务台空闲时进行电话回拨;用户拨其他数字键时,播放提示录音,系统对用户的按键捕获并进行用户需求分析,连通数据库查询相应信息并播放信息内容。

2.5 系统回拨功能模块代码实现与分析

回拨功能解决因人工接听占线而无法咨询和投诉的用户需求,当用户排队时,系统自动语音提示用户继续排队或留下电话号码等待系统回拨。客户可按5键要求IVR系统回拨,系统在获取按键信息的同时给出忙音,并把此漏接电话加入到漏接电话数据库,系统定时检测是否有需要回拨的电话。如有,系统将自动拨号到漏接客户,再自动拨打到空闲坐席,坐席摘机则整个回拨过程完成。文中给出了在配置过程中的主要文件和代码流程图。

设置呼叫方案中的agi 脚本,采用php编程。代码流程图如图3所示。

在没有空闲坐席的情况下,用户电话挂断。系统会记录电话挂断的原因及号码,并把信息存入数据库表中。系统定时检测是否有需要回拨的电话。当挂断原因为“busy”则说明为漏接电话,可检测空闲坐席,查询可用通道启动回拨功能。

3 结束语

讨论一种基于Asterisk交互式语音应答系统,并在基本业务流程基础上设计了特色回拨功能模块,给出回拨模块的具体代码流程图,通过此功能可提高服务满意度,满足用户需求。应用开源软件Asterisk代替传统交换机,可以快速开发IVR系统,定制用户所需业务,实现功能完善且价格低廉,功能定制更具开阔性[10]。使更多的用户接受,具有广阔的开发前景。

摘要：IVR系统即交互式语音应答,是一种功能强大的电话自动服务系统,为客户提供一种进行菜单式导航的功能,是呼叫中心系统的重要组成部分,控制整个业务流程。文中在研究开放源代码软件Asterisk平台的基础上,设计了IVR系统框架。通过对基本服务流程和回拨功能的设计和分析,用以提高IVR系统的服务效率。

关键词：交互式语音应答,Asterisk,IVR系统

参考文献

[1]BAYER M.计算机电话系统-CTI与呼叫中心[M].北京:电子工业出版社,2002.

[2]李爱振.CTI技术与呼叫中心[M].北京:人民邮电出版社,2002.

[3]杨洋.基于J2EE轻量级构架呼叫中心系统的设计与核心模块的实现[D].北京:北京交通大学,2007.

[4]MADSEN L,SMITH J,MEGGELEN V J.Asterisk:the futureof telephony[M].Newyork:O'Reilly,2005.

[5]卓凡,栾杰.基于Asterisk的VoIP解决方案[J].计算机系统应用,2005(12):51-53.

[6]Asterisk爱好者协会.Asterisk,电话未来之路[EB/OL].(2006-08-01)[2011-02-01]http://www.asterisk.cn.

[7]Asterisk.The open source PBX&telephony platform[EB/OL].(2009-06-09)[2011-02-01]http://www.aster-isk.org.

[8]赵建涛,郑水静.基于软交换平台Asterisk的电力呼叫中心的设计与实现[J].电力科学与工程,2007(4):111-114.

[9]王丹,赵卫东.基于Asterisk的呼叫中心系统的研究与设计[J].计算机与现代化,2009(9):81-83.

电台IVR机房施工方案 第2篇

电台IVR机房施工方案

1、前言

电台IVR是高密度的语音处理系统，作为运营商，基本定位在2网合一的基础上，即电话网，互联网，两网之间互动互联，用户要即可以通过电话使用业务；管理员要可以通过互联网管理或者预览，让管理平台最具可视化和可操作性。所以，首先需要以数字中继为接入方式，即E1线路；并且为了维护和配套功能的实现，还需要和互联网接入，需要固定的IP地址。系统构成如下：

电台IVR CTI服务器固定电话E1线路PSTN手机局域智能终端网交换Internet远程管理平台互联网远程管理平台

2、设备安装环境

初期设计容量为6个电台，每个电台按照2E1容量配置，本系统需要12个E1，6个IP地址。

本系统语音处理采用数字中继可编程交换机，容量为12个E1，即需要12对中继线。预计IVR服务器数量为：2台，数据库服务器1台，WEB管理服务器1台。服务器规格为：

·19″工业标准上架系统

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电话：010-62396270/1 传真：010-62398830

http://

网线机网线WEB服务器网线(Lan)Colorful Life, Enjoy Communication

这样，需要标准机柜一个，并且至少留有20U高度，用于安装可编程交换机和各种服务器。

3、供配电与接地

电源，整个系统需要供电的单位只有8个，输入为标准的220V交流电。

1)总配电容量应与检测线的总用电量相适应，电压波动应不大于10%，频率波动应不大于1Hz；

2)应具备控制系统配电柜和净化稳压电源；

3)应选用GB14050中规定的TT或IT接地型式，安全保护地的接地电阻应不大于4Ω。4)如设置了防雷保护地，其接地电阻不应大于10Ω，且与安全保护地或交流工作地不应有电气连接。

5)推荐配置：不间断电源（ups）

4、环境与周边

1)开机时室温保持为15~30℃，相对湿度保持为40~70%，温度变化率小于10℃/h 2)安全条件按照GB9361规定的场地选择C类、防火C类、空调系统C类、火灾报警及消防设施C类、电磁波的防护C类、计算机房内部装修B类、供配电系统B类、防水B类、防静电B类、防雷击B类、防鼠害B类综合执行。

5、中继线路接入

E1线路的接入，到电台IVR设备的接口是BNC，75欧的标准，数量为12个。E1线路的接入方式：

直接与交换机相连，这时候就要求将线路布到位，即估算一下机架的摆放位置，将线路牵引到位，与传输室工作人员确认线路已经可以通过自环检测，没有误码。信令方式接入有2种：

(1)七号信令接入，要求给出数据： dpc,opc,slc,cic时隙。调试前可以确认bnc的收发接入是正确的（推荐使用）。

(2)ISDN PRI(30B+D,DSS1)接入。没有具体要求。调试前可以确认bnc的收发接入是正确的

中继线上需要指向一个电台IVR接入号码。

6、INTERNET的接入，需要固定IP。

要求提供具有互联网IP地址的网线一条，同时，分配6个IP地址，子网掩码，网关IP地址。

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IVR系统 第3篇

通过深入研究发现,一期出现的维护类问题已通过系统扩容和优化而解决。未解决的问题普遍与系统设计与设备选型相关。

在跟踪分析系统建设整个过程,发现未按照电信级相关标准进行规划,致使在系统设计和设备选型上产生问题,导致故障频发。目前,移动尚缺乏从“全生命周期”的角度和电信级特性方面对IVR类业务系统进行科学评估的方法和规范。因此,针对IVR类业务系统进行基于电信级标准的评估方法的研究是我们亟待解决的,同时这也是类似通信业务平台面临的共同问题,具有研究的普遍意义。

一、铁路IVR订票系统结构

铁路IVR订票系统采用集中式组网,设备容量为8000路并发呼叫需求。上海移动用户通过移动关口局接入呼叫中心,其他运营商用户及外省移动用户就近接入铁通网络,由铁通关口局接入呼叫中心。根据1000线并发和每线负荷0.7Erl的设计容量和冗余需求,共配置8台VG设备,中继配置为384根E1;4台业务逻辑与接口服务服务器IBM P550;一台程控交换机IBM X3650,2台网络交换机Cisco3560,2台防火墙Cisco5510。

该系统前向与移动铁通关口局连接,后向与铁路局数据库和人工坐席连接。系统拓扑如图1所示:

二、基于电信级标准IVR类业务系统评估模型

1、IVR系统评估模型的提出

IVR类业务系统实质是IT系统,逻辑上可分为业务层、功能层、系统层和设备层四层;业务层为业务实现层,功能层是系统需满足和实现的功能,系统层主要指整个系统层面的总体部分,设备层指具体设备,如图2所示。

参考《中国移动电信级网络设备指标标准》,在此基础上,我们提出了IVR类业务系统的电信级标准。

2、评估方法的确定

我们将采用加权平均法,三级层次的每一个项目权重相同,电信级要求满足率=项目完全满足数量/项目数量。

3、评估标准的制定

本评估指标体系采用三级体系,一级层次划为4个部分,二级层次共有20个大项目,三级层次有166个小项目,所有项目的建立均对应客观标准。满足程度的描述:分为完全满足、部分满足、不满足。

其中系统建设不适用的项目将不作考虑。系统层服务器项中,集群技术和双机技术选其一;网关项中主备路由技术和流量分担技术也选其一。

4、评估指标体系的建立

基于电信级标准的IVR类业务系统评估体系由业务层、功能层、系统层、设备层4个部分的设备评估项目组成。

第一层,为业务层,主要从业务逻辑需求、业务实现架构、评估指标标准、话务模型预测、工程测试要求几方面入手;其编制依据主要为中国移动相关系统业务规范,同时参考《基于开放式IVR系统性能评估方法的研究》科研项目成果;第二层,为功能层,主要从安全、组网、同步、网管、接口、计费六个维度着手,每个维度项目又具体细分,第二层的编制依据主要为12580等业务设备规范;第三层,为系统层,主要角度为系统组网原则、服务器、网关、网络、应用系统,参考依据为集团公司电信级设备相关规范;第四层,为设备层,主要从设备通用要求、核心网络设备、软件系统、主机系统、存贮设备、备份设备几种通用设备入手,详细讨论了各种设备的具体入网评估项目,包含的设备种类可根据需要进行扩充。主要参考中国移动12580等业务设备规范,及各类设备和产品相应的技术资料。

三、小结

本文综述了铁路IVR订票系统运行现状、确定了基于IVR类业务系统电信级特性的评估策略;重点讨论了基于电信级标准的IVR类业务系统评估体系;提出了以电信级标准的层次评估模型,实现了公司内部IVR类业务系统电信级特性满足情况评估工作的规范运作。

摘要：铁路IVR订票系统是上海移动公司与上海铁路局合作,接入移动核心网的首个集团客户业务系统。本文综述了铁路IVR订票系统运行情况,重点讨论了IVR类业务系统评估模型,得出了评估指标体系、评估方法和评估标准,提出了IVR类业务系统评估模型,实现了公司内部IVR系统电信级特性评估工作的规范运作。

IVR项目运营管理商业计划书 第4篇

一、市场分析
据统计，从国内移动 IVR 市场今年

业务增长很快，市场份额在 7%左右。因此可以看到，目前移动 IVR 业务的市场集中度相对较高，以上这五家 SP 占到市场总份 额的 97%左右。如图：

据统计，去年美国 IVR 的市场规模是 20 亿美元，而今年 在中国，它的市场规模估计将达到 30 亿元。而麦肯锡最近更预 测，中国 1.4 亿移动用户中将有 6000 万可能成为 IVR 业务的用 户，通过以上市场分析可以看出语音增值业务的市场是广阔的，关键是看 SP 的产品包装如何和营销的渠道的选择等管理运营的 问题。以下就这一问题谈谈我个人的看法。中国最大的资料库下载

二、语音产品
产品是 IVR 的灵魂、什么样的产品算是好的产品呢？这个
话题我们暂且不说，我们先来看看 IVR 产品需要的注意的四个问 题是什么？我认为 IVR 产品有四点是非常需要注意的事情：

1、语音产品定位的用户群体要准确。

2、语音产品的包装和推广要精美。

3、语音产品的设计要独到，能模仿却不能完全复制。

4、语音产品的服务和管理要有良好的支撑。从上面的论述可以看出“好”的语音产品的应具有的特性，而检验语音产品好坏的最好途径就是市场，企业追求的就是市

场 的占有率和用户数量，收益就可以衡量 IVR 产品的好坏，如果以 上四个问题能够解决，收益不高本身就是个大问题了。

语音产品长期规划
IVR 语音产品发展规划 阶段 起步期 动荡期 成熟期平稳期 过渡期 改良期 时间 04 年-05 年 05 年 06 年 07 年 08 年 08 年以后 发展思路（重点规划的产品）IVR 的交友和聊天可以聚集人气 收听类娱乐节目（含成人）娱乐类的游戏（新思维的体现）行业应用的渗透（含体育类的）公益节目 根据技术的革新做内容和范围的调整

IVR 语音产品范例： “声声缘”IVR 社区

（品牌）

宣传语：轻松沟通、声声有缘--声声缘 IVR 社区 产品定位：娱乐 IVR（颠覆传统、创造新奇）目标用户：16 岁—55 岁的手机（固话）用户（男性为主）品牌内主要包括： “声声缘网站”、声声缘 IVR 社区、声声缘 管理和服务系统。声声缘 IVR 社区内具体分为五个主题社区： 聊天区、交友区、留言区、互动区、游戏区。


“声声缘”IVR 社区

聊天社区 互动社区 ID 聊天 聊友搜索 自建会议 主题聊天 手机电台 游戏社区

交友社区 留言社区 语音信箱 交友短信 漂流瓶 大都市 虚拟家庭

有奖问答 互动通告 点播回放 收听参与 成人话题

宠物情人 暴力帝国 黑龙传奇 人民公测 音 Q 风云

语音留言 点播发送 主题留言 收听留言 名声传情 手机电台

具体定位如下： 聊天社区：沟通真实简单，聊天如此安全！交友社区：虚拟的世界，虚拟的朋友！交友请慎重！留言社区：能听、能点还能送，声声皆有情！互动社区：斑竹帮助、主持指导，你我一起动起来！游戏社区：语音超酷游戏，绝对原创玩上就知好！

网站建设主要配合交友部分，作为单独的宣传媒体运作。可 以增加以下扩展功能：网上可视聊天、软件下载、电影下载等，可以利用 116 代收信息费用，如：按次扣除费用 2-5 元/次。本 IVR 节目可以与广播即将推出的午夜交友节目配合形成： 广播+IVR+短信+网站多角度互动的概念。

三、语音业务管理和服务
IVR 语音业务需要严密的管理流程和服务体系，管理和服 务应该外延到 IVR 本身只外，建议实施项目经理负责制度，对人 员的选用也应该高素质、严要求，实现业绩效益管理的挂钩，提 供一个相对稳定的工作环境，让员工创造出更大的效益。管理实现自动化，全部管理在办公系统自动化上实现，减 少线下工作时间，实现无纸化办公。服务体系要严密，服务的范围要远远大于业务产品的范围，做到亲情服务，作全新的娱乐 IVR，提高话务员的薪资标准和福 利待遇，培养高素质的话务员，严格考核末位淘汰，扩

IVR系统 第5篇

随着股市的发展，越来越多的股民通过手机电话来进行股票的操作。某证券公司反映中国电信CDMA用户在拨打该公司的交易委托电话时，无法正常进行股票的买卖操作。通过逐段排查用户手机终端、交互式语音应答IVR交易委托系统、网络信号等原因，最后确定原因是华为公司BSC的双音多频DTMF参数的默认设置值导致部分IVR语音交易委托系统无法正常接收手机按键信息。通过调整BSC的DTMF参数，某证券公司的IVR语音交易委托系统终于可以正确识别用户传送的信息，用户顺利完成交易操作。

本文就此案例详细阐述了问题的分析过程，提出了解决建议和方案，也得到华为公司的认同，并在其他地市进行推广，应用效果反映很好。

二、案例描述及排查

中国电信CDMA移动通信业务用户在拨打某证券公司的IVR交易委托电话时，可以正常接入，可以听到IVR交易系统的操作提示音，用户按照提示音输入账号后，IVR系统总是回复用户账号有误，请用户重新输入，无法正常进行相关操作。用户手机拨打其他手机和固话，可以正常接通，通话语音清晰、无杂音。经后台数据查旬，用户为天翼移动通信业务后付费用户，无欠费，用户可以正常使用语音、短信和数据上网业务，用户的后台数据正常，无异常。

根据用户的情况，用户可以正常接入IVR交易委托系统，证明网络信号正常，可以正常呼出和呼入;IVR系统的提示音清晰、无杂音，手机的信号满格，证明网络信号质量良好，不是因为通信质量使误码过大，导致IVR交易委托系统无法正确识别信息的情况。

我们进行逐段排查。首先是用户手机终端问题，手机的按键故障会导致用户按下的键和实际发出去的信息不一致，如某个按键坏了，用户按1号键，但没有生效或者实际发送2号键。我们用其他手机测试，使用用户的账号拨打交易委托电话，IVR交易委托系统还是提示用户输入的账号有误。可以排除是手机终端的问题，同时表明原因的很大可能性是用户的账号有误或证券公司的交易委托系统故障。随后，证券公司核对了用户的账号是合法账号;IVR交易系统维护人员对IVR系统检查后答复，系统无异常情况，目前每天都有用户在正常使用该系统，并且其他移动运营商用户拨打该交易委托电话正常，只有中国电信CDMA用户拨打才出现异常情况。这就证明IVR交易委托系统无故障。

排除了通信链路两端原因(发起方手机终端和接收方IVR系统)后，问题就定位到了中间的通信网络系统。网络信号良好，用户与IVR系统的通信连接通路可以正常建立，关键的问题是IVR系统无法正确识别用户发送的按键信息。分析这个通信过程，如图1所示IVR交易委托系统的网络联接图。

用户手机拨打委托交易电话，经过BTS、BSC、核心网和PDSN后，与IVR交易委托系统建立语音通信连接，用户按下键盘，发送键盘信息经过网络传到IVR交易系统，IVR系统接收到用户输入的按键信息后作出相应处理。

该通信过程主要经过了四大转接点，即用户终端、无线侧、核心网侧、IVR交易系统。在用户通信建立后，按键信息可能在中间的某个环间出现了信息掉失或失真。通过LMT操作维护平台跟踪用户信令，信令跟踪见图2。

经过分析UM用户接口、abis接口和A接口信令，用户正常发起呼叫，请求建立连接，BSC成功分配相关资源，用户与IVR系统成功建立语音通信链路，在语音通信链路建立后，用户发送按键信息，在UM接口BSC成功接收到用户发送的三次按键信息(Send Burst DTFM Message)，并成功透传给MSC，经核心网侧信令跟踪，也确认了消息的传送。

查看UM接口的Send Burst DTFM Message详单中digitNum和Bit4参数，可以看到BSC接到的按键信息与用户实际的按键信息是相同的。这说明用户按键DTFM信息在网络的传送过程中没有掉失，并成功送到目标用户IVR系统，但是目标用户IVR系统不能正确接收识别用户发送的按键信息，所以回复用户输入账号有误。可以看出问题的真正原因是用户IVR平台无法正确解码收到的DTMF信号。

三、原因分析

DTMF是电话机和通信系统之间通信时采用的一种技术，它通过软件产生与检测DTMF信令，应用在交互式控制中，诸如语言菜单、语言邮件、电话银行、ATM终端和IVR证券交易委托电话系统等。

手机用户通过呼叫流程，与通信网络建立起语音通信链路后，用户通过按下手机键盘发送数字信息“0”至“9”或特殊字母信息“*”和“#”，电话机向交换机同时发送两个频率的信号，告诉交换机按的是哪个按键，一共有8个频率的音频信号，分为2组，每组4个，两两组合共可以代表16个按键，分别代表0～9，#，*等按键。

按键发送的信息与语音的编码不一样，手机DTMF编解码器将用户的击键或数字信息转换成双音信号并发送，以信令的形式通过反向专用信令信道消息(R-DSCH)透传到BTS, BSC把收到的信息原封不动地透传给MSC。

可以通过LMT操作维护平台跟踪UM用户接口和Abis接口的信令，用户每次按键，系统的UM用户接口信息都会接收Send Burst DTFM Message消息，该消息携带了用户此次按键动作的详细信息，其中digitNum和Bit4参数代表了用户的具体按键内容。可以按照表1对所拨号码或数字进行分析。

DTMF在用于电话机的拨号信号时，按照国家相关标准，DTMF信号持续时间和间隔时间都不小于40ms，而频率偏差不大于±5%;DTMF电平不能过低，高频群为–7dBm±3dB，低频群为–9dBm±3dB。如果接收方IVR系统的DTMF编解码器不够灵敏，那么IVR系统在收到DTMF信号后无法准确检测出击键或数字信息是否存在或解码有误，就会出现案例中所描述的系统检测的账号与用户输入的账号不符合的情况。

我们进行了一系列拨测，如拨打其他证券公司的IVR交易系统、社会上普通IVR系统可以正常接收按键信息。说明华为公司BSC的DTMF默认参数值可以满足绝大部分的IVR系统，只是个别IVR系统DTMF编解码器不够灵敏, 导致无法正确解析收到的DTMF信息。某证券交易委托系统出现的情况, 就是因为DTMF编解码器不够灵敏。

因为用户改造系统成本过大, 并且其他运营商的手机没有出现该类问题, 所以用户要求从网络侧解决。经过分析研究, 决定在BSC上修改DTMF发送信号电平参数, 适当提高DTMF的幅度, 使IVR平台能准确解码接收到的DTMF信号, 正确识别用户所拨的号码。

四、解决措施和方案

华为公司BSC的DPUTb/ECUOa单板主要功能是处理数字信号, 通过调整修改DPUTb/ECUOa单板的DSP参数中的SIGHIFRQ, 即可调整DTMF发送信号电平大小。该参数范围取值一共有5个, HIFRQ1 (-4dB) , HIFRQ2 (-5dB) , HIFRQ3 (-6dB) , HIFRQ4 (-7dB) , HIFRQ5 (-8dB) , 参数配置越大, 产生DTMF单音的幅度越小, 其默认值为-4dB。在通常情况下, 产生DTMF信号的时长和电平, 采用默认值即可满足绝大部分客户系统的需求。当与某些DTMF检测设备对接 (如声讯台让用户输入数字选择某种服务) 又发现对方检测DTMF不准确时, 可根据实际情况调整, DTMF信号电平调整不会影响其他业务, 不会对BSC的性能造成任何影响。

根据案例实际情况, 我们把DTMF发送信号电平值提高1dB, 即由默认值-4dB改为-5dB。具体修改方案和相关程序:

五、结束语

在修改DTMF发送信号电平参数后, IVR平台可以正常检测到并准确解析接收到的DTMF信号, 得到用户输入的正确账号信息, 用户顺利完成相关操作。该解决建议和方案也得到华为公司的认同, 并在其他地市进行推广, 应用效果反映很好。

摘要：本文通过对CDMA用户在拨打某证券公司的IVR证券交易委托电话系统时出现异常的案例分析, 论述了移动通信网络BSC中DTMF的作用和对IVR系统造成的影响。结合实例, 给出了关于IVR系统无法正常接收手机按键信息的分析过程和解决措施建议。

IVR系统 第6篇

随着各个电信运营商在运营产品趋同、用户发展步入成熟期的背景下, 其间的竞争实际已经演变为对顾客资源的争夺。IVR热线作为向用户提供服务的主体场所, 对运营商战略发展目标的达成起到了举足轻重的作用。

相关资料显示, 目前各电信运营商IVR热线的压力不断增大, 以某省电信运营商为例, 在每年的话务高峰期间, 月来话量均大大超过了400万次, 接通率只有80%左右, 居高不下的来话对客服系统硬件资源、客服热线人员造成巨大压力, 如何有效的进行话务分流, 缓建人员和系统压力, 通过合理的引导将话务压力转移到自助节点上, 成为摆放在各个电信运营商管理人员面前的重要课题。

在此背景下, 本文提出了个性化IVR建设的设想, 希望根据来话用户的属性, 设置个性化的IVR语音导航, 将用户最可能访问的业务放置在自动节点, 确保用户第一时间能够获取信息, 从而减少人工服务量, 提升服务效率。

2 现状及改进策略

目前所有用户均采用统一的IVR热线语音流程, 这种模式的优点在于标准化:无论各类用户, 无论用户身处何地, 听到语音均为一致, 有利于用户感知。缺点在于:无法根据用户属性, 设置个性化语音流程, 业务直观性差, 节点复杂, 以致用户放弃繁琐的自动服务, 从而选择人工服务, 并且随着用户群的快速增长, 人工服务成本业务也随之增长。

例如, 据统计80%的新入网用户第一次拨打热线时, 希望获取的信息是套餐信息, 按照目前的流程, 用户需要连续按至少3个键才能获得自助服务, 这就造成大多数用户会直接选择人工服务, 大大增加了系统负荷和人工成本。研究表明, 通过合理的优化, 可以大大降低系统的负荷。

以新入网用户进行套餐名称查询为例, 传统IVR需要进行4层点击, 即用户正常按键:运营商接入号-2-6-4获得, 那么新入网用户的按键量将在70万次以上, 若IVR能够正确区分出新入网用户类型, 对新入网类型用户进行套餐名称查询进行前置, 即用户按键:运营商接入号-4获得, 那么新入网用户的按键量将减少2/3, 由此可以看出, 通过同样的业务, 由于简化用户操作后, 无论从业务操作或者是系统资源均得到了大幅度的提高。

同时对用户而言, 这种优化是用户能够找到自动服务节点, 更快的得到有效服务, 增强了用户感知度。

综上所述, 为了提高IVR的效率, 降低人工服务压力, 必须实现传统IVR向个性化IVR转型, 因此需要在统一语音流程的基础上进行修改, 将用户分为不同的用户群, 在系统上做好标签, 后续在进入语音流程后, 根据标签指向不同流程。

3 个性化改造方案

3.1 改造基本步骤

个性化IVR改造的核心在于划分用户群组, 对群组进行针对性引导, 从而简化用户操作。基本步骤如下:

(1) 每个拨打用户, 均会有个归属群标签;

(2) 根据归属群, 指定用户的IVR语音流程;

(3) 使用群标识, 对用户的归属群进行针对的定制、引导;

(4) 多目标群, 可根据用户属性细分IVR语音流程;

(5) 针对性的引导、多目标群, 可有效的简化用户操作, 系统资源占用。

3.2 群标签划分

根据对用户拨打IVR热线和人工情况的调研, 将用户大致按照以下类型进行群组划分

3.2.1 根据客户属性划分

(1) 新入网用户:根据用户入网时间小于3个月口径进行统计。对新入网用户实施套餐介绍节点的前置。

(2) 订购特定产品的用户:针对定期漫游、经常拨打长途的客户。结合市场营销类热点, 对客户开通、取消业务的时间进行预判, 提前设置相关节点, 便于用户自助开通, 取消。

3.2.2 根据业务属性划分

(1) 对套餐上月有开通、变更过套餐的客户, 在IVR节点中对套餐生效进行前置。

(2) 对人工受理更改上网套餐类的客户进行IVR节点前置。

(3) 亲情网:对已开通亲情网的用户, 在IVR节点中增加成员、取消成员、成员查询的功能。

(4) 对于月中、月末SP业务扣费进行提醒。

3.1.3 对于公司营销、群发类引发的特殊用户群体

(1) 对于公司短期内推出的热点营销业务, 如:充值送实物活动, 积分到期提醒、兑换活动等, 配置对应的IVR节点引导目标客户群。

(2) 对批量开通、短信群发的客户, 例如批量开通增值业务, 营销短信群发目标用户, 预判是否会引起来话高峰, 设置对应IVR节点引导或告知。

这些目标用户的信息在CRM系统中多为大表, 数据量极大, 并且数据需要处理后方能进行使用, 如果IVR系统通过实时接口直接获取, 在每个来话时判断, 将严重影响IVR效率, 不建议采用。若通过分析平台进行数据处理后同步, 将大大提升IVR的运行效率。

3.3 数据同步方案

方案设计如下:

根据群组的更新频率需求, 大致可将上述需要同步的表分为3类:

(1) 按日更新表:从用户信息表中获取的新入网用户清单。

(2) 按月更新表:从程控产品表中提取订购特定产品的用户清单、捆绑新业务到期客户、SP类扣费提醒、群发的各类扣费提醒客户、上网套餐变更客户。

(3) 不定期更新表:特定程控的用户清单、营销活动数据、批开客户清单。

对于不同频次清单, 按日更新和按月更新通过在分析平台设置定时作业, 分析平台定时抽取数据, 加以分析, 处理完成后形成txt文件, 通过ftp方式同步至IVR系统入库, IVR系统每天定时读取格式文件, 进行入库, 入库后按照定义好的优先级关系给用户确定归属用户群;对于不定期更新数据, 由管理人员自助取数, 取数完成后设置临时作业, 同步至IVR平台。

3.4 流程及方案设计

(1) 分析平台群组数据生成:日、月定期更新数据, 由分析平台根据客服中心口径从CRM系统上获取原始数据, 经整理后, 通过定时作业, 已预定义文件格式字段生成txt文档, 放置在指定机器的指定目录。该项步骤在每日凌晨的规定时间点前完成。

(2) 分析平台群组数据生成:不定期数据由业务人员提供口径, 分析平台技术人员通过临时作业从CRM系统获取原始数据, 经整理后, 通过定时作业, 已预定义文件格式字段生成txt文档, 放置在指定机器的指定目录。该项步骤在每日凌晨的规定时间点前完成。

(3) 准确性控制:经分同步数据, IVR入库数据规定每天必须全量数据, 避免进程停止造成的数据错误, 同时分析平台在生成数据时进行简单的数据校验工作, 对空文件, 前后日用户文件相差较大的文件做告警处理, 不予生成。

(4) 优先级设置:IVR管理人员可以通过IVR系统设置导入文件的顺序, 从而控制用户群优先级, 确保同一用户当天内只归属1个用户群。

(5) 数据入库:IVR平台在每日分析平台数据生成时间点后2个小时, 从分析平台指定机器的指定目录根据预先定义的优先级从优先级高到低, 获取特定文件名的文本文件, FTP至IVR本地库。

(6) 群组临时表生成:根据入库的全部文件生成用户群临时表, 进行剔重处理后写入备表。

(7) 开关控制:备表生成后, 修改群用户生效标志, 将用户群生效标志置为关闭, 此时用户拨打IVR将进入普通流程, 当IVR在群用户全量表生成后, 将修改群用户生效标志, 将标志修改为打开, 此时用户将判断是否属于群用户, 对群用户进入特定IVR流程。在话务量较大, 用户群设置不正确, 用户群判断较慢等特殊情况下, IVR人员可以通过前台界面修改配置, 将群用户生效标志置为关闭。

(8) 主备表切换:通过rename方式切换主备表, 将现网中当前主表置为备表, 备表置为主表。然后修改用户群生效标志, 修改为开启。

(9) 超时控制:通过控制表实现对超时控制, 该表包含以下字段, 记录经分数据是否获取到, IVR入库是否完成等, 当遇到经分产生文件延迟生成 (超过5点尚未生成) 、IVR系统入库延迟 (超过7点尚未完成入库) 等情况, IVR系统将停止后续进程操作, 延用前一天数据。对于连续2天出现IVR数据更新失败的问题, 将通过告警系统反馈。

IVR数据库调用次数是增加的, 但是可以通过Oracle的缓存技术, 将主要配置表写入内存, 从而大大降低数据库调用I/O。

4 总结

将传统IVR向个性化IVR转型是关系到降低电信运营商运营成本, 提升服务效益, 提高用户感知度的重要手段, 本文初步的介绍了此项改造实现的基本方案及操作步骤, 但由于对个性化IVR的改造和用户群模型的建立是一个长期不断改善的过程。因此还需要根据内外部环境的不断变化, 作出相应及时的调整和优化。

摘要：IVR热线作为电信行业向用户提供服务的主体, 承载的业务压力日益增长, 在此背景下, 优化IVR流程, 实现个性化的IVR语音导航就显得尤为重要。本文从电信运营商实际遇到的问题分析出发, 提出了个性化IVR改造的方案和实施步骤, 并对可能遇到的难点问题进行了详细分析。指出个性化IVR的改造和用户群模型的建立是一个长期不断改善的过程, 还需要根据内外部环境的不断变化, 作出相应及时的调整和优化。

关键词：IVR,用户群组,建设,数据同步,超时控制

参考文献

[1]李大川, 忻展红.IVR的评价与优化[D].北京邮电大学, 2011.