护理人员文明规范

护理人员文明规范（精选6篇）

护理人员文明规范 第1篇

文化理念院训：团结奉献 科技兴院 严谨求实 发展医院

医院理念：医患零距离 质量零缺陷 服务零投诉 让百姓放心 让社会满意 医院精神：仁爱 诚信 敬业 创新

办院宗旨：质量为本 团结奉献 严格管理 科技兴院 医院的追求：与时俱进谋发展 开拓创新保健康

工作信条：明明白白看病，让患者放心；医疗优质高效让患者安心；绿色医疗环境让患者舒心 思想信念：院兴我荣 院衰我耻

服务宗旨：一切为了患者 为了一切患者 为了患者一切 工作要求：以病人为中心 以质量为核心 全面提高医疗水平座右铭：一院与我共命运，我与一院齐发展。

医院“八荣八耻” 以维护医院为荣，以损害医院为耻；以礼仪服务为荣，以冷漠服务为耻；以医术精湛为荣，以不学无术为耻；以勤俭节约为荣，以奢侈浪费为耻；以团结和谐为荣，以假公济私为耻；以廉洁行医为荣，以商业贿赂为耻；以依法行医为荣，以违章乱纪为耻；以开拓进取为荣，以循规守旧为耻。

职工文明服务用语及行为规范

一、总则

医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程。本《规范》是为此而制定的指导性文件。

（一）总体目标与定位

医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理——心理——社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

（二）服务理念与内涵

诚信与尊重是贯穿本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

（三）规范化与个性化

医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。四）局部与整体

医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤职工。只有“服务链”的每位职工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体职工均需认真学习本《规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

二、服务用语

（一）公共用语

1、常规接待用语（1）您好！（2）请!（3）请进。（4）请坐。（5）请稍候。（6）您需要帮助吗?（7）对不起。（8）不客气。（9）谢谢!（10）请配合一下。（1l）谢谢合作。（12）您很快就会好起来的。（13）祝您早日康复!（14）您走好。（15）欢迎您检查指导工作。（16）请多提宝贵意见。（17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。（18）感谢您对我们工作的理解与支持。（19）请用茶。

2、称谓用语同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友。

（二）岗位用语

1、导医

（1）您好，欢迎您来我院就诊。（2）您要找××科，别着急，我带您去。（3）检查病人较多，请您稍等。（4）您好，请问您需要帮助吗?（5）请您这边走。（6）××科在×层，请走好。（7）请问您需要轮椅吗?（8）我送您去。（9）请慢走，我来搀扶您。（10）您的检查做完了，我现在送您到病房。

三、服务行为

（一）行为原则

1、仪表整洁，举止文明。

2、态度和蔼，语言亲切。

3、主动服务，周到热诚。

4、一视同仁，诚信尊重。

5、诊疗严谨，操作规范。

6、发展创新，精益求精。

7、廉洁自律，医风端正。

8、关爱健康，护卫生命。

（二）行为细则

1、仪表（1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。（2）仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。

2、举止（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。（2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。（3）来有迎声，走有送声，站立迎送。（4）主动问侯，微笑服务，爱心相助（5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。（6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。

3、言谈（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。（2）语音清晰，语气亲切，语调适中。（3）解答问询，热情耐心，言简意明。（4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。

4、诊疗（1）首诊负责，首接负责，善始善终。（2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。（3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。（4）认真检查，仔细诊断，及时报告。（5）规范操作，动作轻柔，准确适度。（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。（7）术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。（8）对病人的配合有谢声，操作不顺利有致歉声（9）解释病情，准确清楚，简练易懂（10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导（11）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。

5、医风（1）作风正派，严于律己，慎独守密。（2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。（3）恪尽职守，团结协作，精益求精。（4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。（5）尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。

（三）行为规范

1、执业(助理)医师行为规范

（1）救死扶伤，恪尽职守 认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。

（2）遵纪守法，规范行为

自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。（3）关爱病人，文明服务 以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。（4）钻研技术，精通业务

治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。

（5）互尊互助，团结协作

识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。（6）恪守道德，廉洁奉公 遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。

2、执业护士行为规范

（1）热爱护理事业，具有强烈的事业心和责任感，严格遵守《护士管理办法》等卫生管理法规规章。（2）以病人为中心，关爱患者，细心护理，优质服务。尊重病人的信仰和习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。（3）以质量为核心，严格执行护理工作制度、疾病护理常规及技术操作规范，认真执行医嘱，细致观察病情，认真负责，精益求精，做到基础护理到位，专科护理达标，全面提升护理质量，努力实现护理质量零差错。（4）严格“三基三严”训练，刻苦学习，苦练技术，更新护理知识，做到理论基础扎实，技术操作娴熟，努力实现护理技术零缺陷。（5）弘扬南丁格尔精神，加强职业道德修养，廉洁从业，诚信护理，努力实现护理服务零投诉。（6）仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。

3、医技人员行为规范

（1）面向一线，主动配合，保证临床需要，满足病人需求。

（2）以准确、及时、安全为原则，严格遵守操作规程，为临床提供科学数据和治疗检查方法。

（3）病人至上，热情服务，检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时出具检查报告，缩短病人诊疗时间。（4）作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。廉洁从业，不谋私利，自觉抵制各种不正当竞争行为，杜绝商业贿赂。

（5）药剂人员应切实执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度，不以工作之便谋私利。操作正规，秤量准确，细致审方，认真核对，防止差错，确保药品安全有效。管好麻醉、剧毒和贵重药品。加强临床合理用药指导。检验人员应统一标准，加强检验质量控制，保证检验工作质量，严格消毒隔离，妥善处理医疗废物。放射人员在诊疗中要提高准确率，防止误诊、漏诊。加强对病人特别是儿童的防护。

4、行政管理人员行为规范（1）认真贯彻落实党的卫生工作方针政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，以质量为核心的服务理念，热心为临床一线服务。（2）熟练掌握本职业务，认真负责，真抓实干，做到反映问题准确，决策问题科学，解决问题及时，讲求工作实效，提高工作效率。（3）尊重知识，尊重人才，任人唯贤。密切联系群众，倾听群众意见，注意调动群众的积极性。（4）开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。（5）办事公道，作风正派，廉洁奉公，不谋私利，自觉抵制和纠正不正之风。（6）领导处处、事事以身作则，为下级作表率；机关为基层作表率，坚持吃苦在前，享受在后，提高效率。

5、后勤人员行为规范

（1）热爱后勤工作，树立为病人服务，为职工生活服务的思想，工作尽职尽责。（2）熟练掌握本职业务技能，严格执行各项技术规程，准确及时满足医疗一线的需求。坚持下送、下修、下收，送物上门，保证水、电、气正常供应。3）勤俭节约，堵塞漏洞，严防浪费。严格执行财务、物资管理、食品卫生等规章制度，做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。认真执行岗位责任制，增强法制观念，遵守劳动纪律。（4）爱护公物，廉洁奉公，不以任何借口侵占、贪污公共财物，不拿公物送人情。严格执行隔离消毒、污水、污物处理规定，保持医院环境清洁、优美。（5）做好防火、防盗、防毒、防爆等安全保卫工作。

职工行为规范奖惩规定

为促进医院稳定、快速发展，保证正常的工作秩序，创造优质的服务环境，提高职工的综合素质，维护和提升医院良好的社会声誉，进一步规范全院工作人员服务行为，结合医院实际，制定本奖惩规定：

一、奖励1.每收到一面锦旗、一封表扬信、一块牌匾，每人次科室加1分，拒收病人红包、宴请每人次科室加1分。2.受患者点名表扬，在电台、电视台播放或报纸刊登，事迹突出者，科室加2分，个人奖励100--300元。3.工作认真负责，发现并制止医院财物损失，挽回信誉，避免差错事故和人员伤亡者，科室加5分，个人奖励500--1000元。4.因工作表现突出，受到上级表彰的科室和个人，科室加2--10分，个人奖励100--500元。5.全院所有工作人员信奉患者及家属永远是对的，对骂不还口，打不还手，忍辱负重，维护医院荣誉的工作人员，设立委屈奖，一次性奖励200--1000元。6.对取得较好社会效益、技术效益及经济

效益新开展的新技术、新项目，医院将组织学术委员会根据项目的技术性、先进性及使用价值，每年进行一次综合评审，给予一定的物质奖励。

二、处罚1.全院职工必须树立全心全意为人民服务的思想，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，爱岗敬业、关心集体，自觉维护医院荣誉。如有违反医院规章制度的现象发生，将视情节轻重给予下列行政处分：警告、严重警告（全院通报）、留院查看、直至开除。同时，根据情节轻重，给予相应的经济处罚。触犯刑律的交司法部门处理。2.医院设立举报信箱和举报电话，每收到一封批评信（举报信）或一个举报电话，经查实后科室扣5分，个人罚款100元，第二次罚款200元，自第三次每次罚款500元，科室累计3人次，本科室取消评选先进科室资格，批评、举报内容严重者，另行研究处理。病员满意度95%，科室对后勤满意度应达95%，每降低一个百分点，扣科室2分，每月满意度调查至少一次。3.工作中，每位工作人员要热心服务于病人，对病人一视同仁，不准以任何借口推委病人。对服务态度差，冷落服务对象，生、冷、硬、推者，经查实后扣罚本人100元，并扣科室2分。任何情况下不准与病人及家属吵嘴、打架，否则扣罚本人100--500元，扣科室10分，并追究科主任责任。4.所有工作人员要团结协作，相互帮助，大事讲原则，小事讲风格，工作人员之间发生的争吵、漫骂、打架者，给予相应的行政处罚及经济处罚200--500元，引起其他人员围观，损害医院形象者，加重处罚500—1000元，扣科室10分。5.工作人员在工作期间，要着装整齐、庄重大方，医院不提倡化浓装、戴首饰。临床、医技及后勤窗口科室人员在工作期间要按规定着装，并挂牌上岗，凡不佩戴胸章或佩戴不规范，大声喧哗，穿高根鞋者，发现一次罚款50--100元，并扣科室1分。6.严禁工作人员暗箱操作，开提成药品，发现后给予当事人非法所得5--10倍罚款，扣科室10分，并给予相应行政处罚，数额较大者，按治理商业贿赂有关规定或交司法部门处理。7.严禁工作人员收受病人及家属现金、财物等，如发现核实后，责令退回现金、财物，写出检查，向病人及家属赔礼道歉，并给予当事人5--10倍罚款及相应的行政处分。严禁工作人员接受病人及家属宴请，如发现给予每人次200--500元罚款，并给予当事人相应的行政处分，由此引起的纠纷等不良后果由当事人承担。8.私开病人用药，搭车开药，对当事人按药价2--10倍罚款，免当月绩效工资。进修人员终止进修，科主任、护士长违反上述规定，除按以上处理外，同时免除行政职务。9.严禁弄虚作假，对缺乏科学态度，滥造医疗文件，出具假证明者罚款100--300元，免当月绩效工资，造成严重后果者，承担法律责任；出具假报销凭据、凭证者，按凭证金额2倍罚款，免当月绩效工资；虚报工作量收入者，按虚报部分2倍罚款，免当月绩效工资。10.不注意维护医院形象，恶意散布诋毁医院言论，造成病员流失或直接、间接介绍病人到其它医院就诊（正常转诊除外）者，给予500--1000元罚款，并根据情节给予严肃处理；介绍病人到其它医疗机构购药（临床确实需要，本院没有的药品除外），给予所购药品2--5倍罚款。11.要严格执行物价政策和收费标准，对提高或降低收费标准，给予没收多收部分或补足少收、漏收部分，并给予费用价值2--10倍罚款，并承担上级有关部门的罚款。12.病员退款时，要经财务部主任批准后，（节假日及非正常上班时有医院总值班人员签字）并按规定程序办理，方可退款。13.住院处、收款处、挂号室等科室的工作人员，要严格执行财务制度，及时上报帐目。杜绝私自借款，如发现给予当事人借款金额5--10倍的罚款。14.任何科室和个人，一律不准私收现金，不准无单据收费、私改姓名、单据金额，不出具正式发票或变相收现金，如发现，个人免全年绩效工资，并按所改、所收金额10倍以内罚款，情节严重者，按有关法律、法规处理，对举报者给予重奖并给予保密。15.杜绝住院病人欠款现象，出现欠款，要分清责任，全额扣罚，如隐瞒不报，篡改帐目，弄虚作假者加倍罚款，对危、重、急救病号须经分管院长或院总值班人员签字，科室及时催款。16.医院执行一支笔签字支出报销制度，不经院长同意借支的，按所借支金额5--10倍扣罚借支人员，并停止工作（期间不发任何待遇），情节严重的交司法部门处理。17.在职工作人员不经医院批准，不得外出从事经营目的的诊疗活动及药品经营活动，如发现按非法行医有关规定处理，医院给予200--1000元罚款；经营药品及其它医用物品材料的，报执法部门处理，由此引起的纠纷、事故由当事人全部承担赔偿等责任。

18.临床专业技术人员没有取得执业（助理）医师或执业护师（士）资格，及其它岗位按上级要求须具备执业资格而没有取得执业资格的人员，不享受绩效工资。凡专业技术人员在工作第三年后还不能取得执业资格的，在编在职的工作人员实行转岗，降薪使用；新招聘人员予以辞退。19.未经医疗部、护理部办理正式手续，任何科室不得私自接受进修实习人员，发现后立即停止进修实习，并按进修实习费的2倍对当事人及科室负责人进行罚款，并扣科室5分。医疗部、护理部对乡镇医院进修人员要做好计划，合理安排，同时做好资格审查工作，确保进修时间，保证进修质量，经分管院长或院长同意，方可减免进修费。

20.医院交办的临时任务、组织的集体活动，一次不接受任务，科室绩效工资当月下浮50%，完不成任务绩效工资下浮30%。

21.所有工作人员要服从医院统一管理，经医院研究形成决议的事情，任何人必须无条件服从（有异议者可保留个人意见）。对中层以上管理干部所安排的工作，不能及时完成或完不成责任目标者，无特殊理由给予免职。对调整的工作人员，不服从分配，不按规定日期到岗，10天以内，停发一个月工资，超过10天按离职对待，停发工资及一切福利待遇，一切后果由当事人承担。

22.考勤工作，实行院、科两级管理，医院鼓励工作人员在规定时间之前，到达工作岗位，提前进入工作状态，各科室要严格把关，医院将组织有关人员不定期对全院考勤情况进行检查，凡迟到、早退、脱岗、串岗10分钟以内、11--30分钟、30分钟以上,分别扣罚本人20元、30元、50--100元，并扣罚科室1分、2分、3分。因空岗延误病人检查、诊断、治疗等，视情节轻重罚款200--500元，造成严重后果者，按有关规定或另行研究处理。

23.既无正当理由，又未办理病事假手续，擅离工作岗位的视为旷工。旷工每天扣当日工资并罚款100元，免当月绩效工资，连续旷工15天或一年内累计旷工时间超过30天，给予除名。各种假期、休班、下夜班各科室主任要严格执行医院规定，并根据科室实际工作情况合理安排，不经科主任同意的休假、休班、下夜班，一律按旷工处理。

24.工作人员到乡镇医院会诊、讲课、业务技术指导、检查等项工作，一律不准收取任何费用，经医院批准到乡镇医院帮助手术的工作人员每人每次只能收取100元劳务费用。以上人员原则上不在乡镇医院就餐，确实需要的可安排工作用餐，但不准饮酒，不准收取任何财物，否则给予当事人价值2--5倍罚款。25.与乡镇医院有合作协议的，去工作的人员，每人每天享受合作单位100元的劳务费用，就餐、乘车费用自理。有违规者，被发现后，给予100--500元罚款及相应的行政处分。

26.为患者营造清新、优美的环境，下列区域禁止吸烟：候诊区、诊疗区、病房区、医技科室的工作室、易引发火灾的场所如：仓库、洗衣房、供氧室、供应室等区域。如有违反者，给予50--100元罚款，扣科室2分，情节严重者，另行研究处理。

27.医院工作人员（包括去乡镇医院工作的人员），严禁酒后上岗（有医院正常接待任务者除外）。每发现一次，对当事人罚款100元，停止工作，全院通报批评，若与病人或家属发生争吵，引起纠纷，情节严重者，给予严厉的行政处罚和经济处罚。

28.要求医院中层以上管理干部保持24小时手机联系畅通，如一次联系不到或不能及时到位，扣除当月话费补贴，一月内两次联系不到，收回通信工具，情节严重者给予免职处分，造成严重后果者，另行研究处理。听班人员听班期间不许外出，做到随叫随到，对听班人员外出耽误工作或不接电话，每次扣罚100元，对影响工作，造成严重后果者，另行研究处理。

29.医院组织的各种学习、会议、座谈会及考核、考试无故缺席者，每人次扣科室1分，个人罚款50元。30.院周会科主任、护士长无故缺席每人次罚款50元，传达会议精神不全面或将会议精神篡改、变动者扣罚当事人当月绩效工资。

31.严禁工作人员在办公场所打扑克、下棋、玩电脑游戏及利用医院电脑等设备干私活，每发现一次给予当事人100--500元罚款，扣科室5分。

32.工作人员不准在上班时间干私活、带孩子、看非业务书刊等与业务无关的事情；不准在办公场存放自行车等，发现一次科室扣5分，个人罚款50元。

33.凡粗心大意，失职或不按规程操作，造成物品、设备、现金及一切公物损失、丢失或造成其它损失，价值在5000元以下者由科室或个人全额赔偿；5000元以上者由医院研究处理。

34.要严格招待费用的管理，有招待任务必须餐前报院长同意，由院办公室主任按标准统一安排，本着从俭的原则尽量减少陪餐人员，否则，不予报销。

本规定如与原规定相抵触，按本方案执行，本方案未涉及的事情按原规定执行或另行研究处理。本规定由院委会研究决定，自公布之日起执行，只限在泰安市第一人民医院内部使用。

2006年11月13日

护理人员文明规范 第2篇

为进一步规范机关工作人员的文明礼貌行为，树立良好的机关新形象，制定如下规范：

一、文明礼貌用语规范

1、说普通话，语调自然、柔和、亲切，诚恳，音量适度。

2、不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言, 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。

3、尽量使用对方能听懂的语言。

4、不模仿他人的语言语调。

5、注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志／女士、同志。

6、注意语言艺术，多使用敬语：

(1)接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；

(2)请人做事，应使用“请”、“麻烦您”等词语；

(3)表示歉意，应使用“对不起”、“不好意思”等词语；

(4)表示感谢，应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语；

(5)他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

7、有人来访时要主动问好，来访者走时要讲“再见／您慢走”等。

8、同事之间见面，外单位办事人员或群众来访见面，要主动向对方问好。知道姓氏和职务的，尊称“您好，×××”。

9、遇到外来单位前来参观或上级领导检查时，应说“欢迎光临／欢迎指导”，热情接待。

二、日常仪表仪态规范

1、仪表规范

(1)上班着装要整洁，不穿奇装异服。

(2)不卷起衣袖和裤脚。

(3)服装口袋不装过多的物品，保持外表的整洁美观。

(4)上岗时须佩带工作牌，工作牌按规定佩带。

(5)不穿拖鞋或赤脚上班。

(6)讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男同志不留过长的头发，女同志不浓妆艳抹，不染异发，时刻保持良好形象。

2、仪态规范

(1)保持良好的心情，面对他人应随时保持微笑。

(2)在他人面前不做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表。

(3)与人交谈时应全神贯注，注视对方，适时点头称是或应答。不得东张西望、心不在焉。

(4)行走时不要勾肩搭背，与他人相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起。

三、岗位行为规范

1、必须按规定的时间上下班。

2、认真遵守请假制度。

3、外出办事须经部门、科室负责人批准并向其说明外出时间、地点和事由。外出办事前必须告知有关同事。

4、上班时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率。爱岗敬业，敢于创新；说真话，讲实干，重实效。不做与工作无关的事情，如串岗闲聊、睡觉、下棋、打牌、嬉戏等。保持良好的坐姿或站姿，不东歪西倒前倾后靠，不伸懒腰、驼背、耸肩，不坐在办公台、护栏等非供人坐的地方。

5、上班时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作，不哼歌曲、吹口哨、跺脚，不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品。

6、讲卫生，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来放入垃圾筒。保持工作环境整洁，各类用品摆放整齐；不将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。

7、爱护办公楼的一切设备设施、工作用具，妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费。

8、在工作、打电话或与人交谈时，如有来访者走近，应立即起身打招呼或点头示意，不准毫无表示或装作没看

见。接待来访或办事群众时要严格遵守“首问责任制”，接待中做到热情大方、耐心细致、不卑不亢。

9、同事之间加强交流，和睦相处；互敬、互爱、互谅，同事遇到困难要主动帮助。

10、正直诚实，信守承诺；不相互推卸责任，不拉帮结派。

11、上下级之间要密切配合，下级应当服从上级，正确领会上级的意图。

12、发生事情及时汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实。

13、未经批准，不得向外界传播或提供本部门、本单位的一切重要内部资料。

四、会议文明礼貌规范

1、提前到达会场，做好开会准备。

2、会议开始前到会人员应将手机关闭或设置为震动。

3、与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。

4、如有事中途退场，须向会议主持人或工作人员说明事由，经同意后方可离去。

五、接听电话规范

1、电话铃响三声内接听，但不要匆忙。

2、说问候语

(1)先说“你好”，再自报岗位和自称。

(2)遇上节日要讲祝颂语，如“新年好!”等。

(3)语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

3、询问来电人的目的，确定来电人的身份及要求，可说，“请问您是哪里?／有什么可以帮您的吗?”

4、应答

(1)如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听，或者将电话转入某人分机。

(2)如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”

(3)聆听电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明在认真倾听。

5、必要时要记录电话内容。

6、没听清楚或不明白对方要求时，要说“对不起，我没听清（不明白），请再说一遍（说详细一点）”。

7、收线

(1)向来电人说：“再见！”

(2)如来电人是上级领导，等对方挂下电话后再收线。

8、注意事项：

(1)通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒（或按暂停功能键），交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

(2)任何时候不得向他人发脾气，不得争吵，不得用过高的语调说话，也不得用力掷听筒。

(3)不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速结束通话。

护理人员文明规范 第3篇

1 一般资料

2014年新入科护士33人, 年龄20岁~23岁, 本科学历30人, 3人为大专学历本科在读, 经护理部规范化培训和科内的培训现已全部上岗工作, 护理部全方位考核合格率为100%。

2 培训方法

2.1 新聘护理人员岗前培训

由护理部及人事科组织新聘护理人员进行培训, 培训时间为1周, 其内容包括:医院的情况和历史、医院的文化、护理职业道德、护患沟通技巧、医院感染相关知识以及职业防护等方面的知识。通过培训使新聘护理人员能够感受医院的氛围, 让她们对医院有所了解, 能够对医院和自己的未来充满了希望和憧憬, 并将“以病人为中心”的护理宗旨及理念灌输给她们。

2.2 新聘护理人员入科前培训

由护理部组织进行核心制度、理论知识和护理操作技能的培训与考试, 其具体内容为由大科护士长对核心制度和相关的理论进行讲课和辅导, 由院级操作能手为新聘护理人员进行基础护理操作展示和指导, 这些内容培训时间为1周。培训完毕后在1个月之内经过理论及护理操作技能考试成绩合格方可上岗。

2.3 上岗强化培训

考试合格后根据科室的需要将新聘护理人员分到各个科室进行上岗的强化培训, 其中护理礼仪、核心制度、护理技术操作在护理部培训合格后交由科室护士长再次负责培训, 时间为1个月, 再由护理部不定时抽查考核是否培训合格。

科内结合对照护理部安排的岗前培训计划表制定新聘护士的培训计划与内容, 并按照计划来培训。指定经验丰富、责任心强、护师以上职称者为带教老师, 实行“一对一”负责制, 对新护士进行单独指导。培训内容主要包括:科室的基本情况、护士岗位职责、核心制度、护理病历书写和护理知识技能、操作流程等;并根据内容制定考核表, 量化考核合格后交给护理部审批。

科内的基本培训合格后再进入科内的专科培训, 此培训由科室护士长及带教老师共同进行, 时间为2个月~3个月。培训内容包括:护士的风险教育、专科知识的培训、良好的岗位心理素质及护士的慎独精神、法律法规的知识、重急症方面的应急能力及抢救危重患者的技术水平等, 要求边培训边考核, 要让每位护理人员熟练掌握, 在培训的过程中要经常鼓励护士, 以最好的状态参加培训, 以期达到最佳效果。

3 讨论

通过对新聘护士规范化培训, 护理质量和个人的素质显著提高, 并降低了护理风险, 使得我院护理人员综合素质全面提升。

在规范化培训中一定要加强“三基”理论知识及操作技能培训, 因为现代护理工作范围广泛, 涉及的知识面多且变化性强, 对新一代护理人员提出了更高的要求。要想成为一名合格的护理人员, 不仅要有扎实的理论知识, 还要有娴熟的专业操作技术, 全面掌握各种危重患者的病情观察及抢救流程等。

随着我国的法律制度的完善, 人们对法律的了解也越来越多, 对护理人员又提出新的考验, 要学会自我保护, 规范护理病历书写, 提高医疗护理安全性。护理人员在书写病历时要按照护理文书的要求书写, 一定要及时、准确、客观、字迹清晰、不能有涂改及弄虚作假, 在抢救患者时抢救病历必须在抢救结束后6 h内书写完成。

同时要加强职业防护, 因为护理人员在工作中经常要面对各种危重病患者和突发事件, 在治疗、护理过程中容易发生职业暴露。因此要加强职业防护教育, 增强防护意识, 保障护理人员自身安全。

书写规范汉字 传承中华文明 第4篇

【中图分类号】G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）04A-0008-02

在电视节目《中国汉字听写大会》里，参赛选手宽广的知识面和良好的应试心态给我们留下了深刻的印象，同时也引起了我们对书写汉字能力的反思。

《中国汉字听写大会》总策划关正文说：“在世界各大文字体系中，汉字是唯一传承至今的表意文字，包含着丰富的文化内涵和审美意蕴，但汉字又是最难书写的文字，每一个字都需要不断记忆，反复练习，才能形成书写能力。依靠键盘等输入工具书写，减少了手写汉字的机会，也降低了正确书写汉字的能力。”计算机的普及，令越来越多的人习惯于使用键盘书写，人们手写汉字的能力正在逐渐下降。很多汉字似乎记得，但真正动笔去写，又写不出来，偶尔写出来了，还是个错字。从表面上看，这是一种“提笔忘字”的现象，但导致出现这种书写情况是有原因的，即长期以来汉语文化被人们所忽略了。

笔者就《中国汉字书写大会》反映出来的问题进行剖析，并就存在的问题给出一定的建议，以期能够引导学生更好地学习中华文化，书写规范汉字，传承中华文明。

一、存在问题

（一）汉字识记量不多

据统计，汉字中最常用的字有560个，常用字有807个，次常用字有1 033个，三者合计共2 400个，占一般书刊用字的99%。而在《中国汉字听写大会》中出现的很多汉字其实并不生僻，如复赛第一场出现的词语“光绪”“荷尔蒙”“曾国藩”“惴惴不安”“溘然长逝”，复赛第二场出现的词语“蜈蚣”“诧异”“岱宗”“瓜瓤”，复赛第三场出现的词语“暮霭”“惆怅”“厉兵秣马”，这些汉字涉及历史、医学、地理、文学等领域，虽然参赛选手表现很好，基本上能够默写出来，但也有一些未能写出来的，如词语“束脩”“岳麓书院”“浑天仪”。而在赛场上的成人体验团中，则很少有人能够全部写对，尤其是“考妣”一词，成人体验团中无一人书写正确，这说明我们的汉字识字量并不多。

（二）知识面不广

知识面不广体现在人们对日常生活中常见汉字的漠视，还体现在不关注非本专业的知识。比如，地理名词“图们江”“束河”“缅甸”，医学名词“髋关节”“核苷酸”“针灸”“疮痂”“藿香”，历史名词“隋炀帝”“朝觐”“金兀术”“社稷”，上述词语很少有人写对。此外，人们对物理、化学、天文、生物等领域的关注较少，比如，专有名词“钙化”“浑天仪”“蒸馏水”“鳜鱼”等，这些名词在日常生活中是经常出现的，虽然我们能够正确地读出来，但动手书写就有难度。这说明我们对这些经常出现的词语视若无睹，更多的是由于我们的知识面狭窄，对一些并不生僻的词语不够了解，特别是地理词汇，比如，居住在南方的人们如果不了解北方的地理和历史，要写出“涞源”一词就有困难，同样，不了解南方的北方人也写不出“束河”一词。

（三）普通话语音不标准

中国有56个民族，每一个民族都有自己的文化，而地方方言也很多，为了便于交流，我国一直都在推广普通话。然而，由于受到地方方言的影响，很多人存在发音不准确的问题，这也直接影响了汉字书写的准确性。比如，“骰子”的正确读音是“tóu zi”，而在很多地方被人们念为“sɑǐ zi”，因此这个词的书写正确率很低。再如，“扫帚”的正确读音是“sào zhou”，但在湖南、湖北、四川等地则被人们念为“sáo jǔ”，“篦子”的正确读音是“bì zi”，而有的地方则念为“bèi zi”。当主考官念出这些我们经常念错的词语时，我们面临的窘况就是要么理解为另一个词，要么根本不知道是哪一个词，无从下笔。

二、原因分析

（一）过多地依赖计算机等智能化输入

汉字是一种象形表意文字，有的人能够读出来但写不出来，有的人能够写出来但读不出来。随着计算机、手机等键盘书写方式的普及，用笔书写逐渐被忽视，虽然智能化输入方式远远比手写快捷，但长期脱离汉字书写，会导致对汉字的字形结构记忆模糊化，出现书写能力下降的情况。

（二）对知识不够重视，阅读量少

有一位印度人的一篇网络文章引起了人们的关注，文中写道：中国是一个有着全世界最悠久阅读传统的国家，但现在的中国人似乎有些不耐烦坐下来安静地读一本书。一次我和一位法国朋友一起在虹桥火车站候车，这位第一次来中国的朋友突然问我：“为什么中国人都在打电话或玩手机，没有人看书？”据媒体报道，中国人年均读书0.7本，韩国人年均读书7本，日本人年均读书40本，俄罗斯人年均读书55本。通过这组数据我们可以看出：中国人的阅读量严重欠缺。阅读量不够，人们对词语的理解能力也就越来越弱，书写能力自然越来越低。

（三）方音造成人们对词语的理解出现偏差

我国地方方言多，因此推广普通话非常重要。然而，有的地方较为封闭，且具有排他性，本地人之间基本使用方言交流，甚至在和外地人交流时也都使用本地方言，这严重影响了普通话的推广。因此，我们要重视普通话语音的学习，尽量将语音说准确，这样才能够准确地书写汉字。

三、对策探讨

（一）追根溯源，在理解的基础上识记汉字

汉字本身是一个严密而完整的体系，有一定的规律可循。它是以表意为主要特点的立体型块体文字，每一个汉字都是由一些零部件按照一定的组合规律构成的，教师在开展识字教学时要充分利用汉字的这一特点，将汉字的结构（组合方式）与汉字的构造（造字方法）结合起来分析，使识字教学化难为易。

比如，在《中国汉字听写大会》中出现的“胁持”的“胁”，“腱鞘炎”的“腱”，“上腭”的“腭”，“扼腕”的“腕”，“集腋成裘”的“腋”等，这些汉字都有一个共同的偏旁“月”，“月”的古义是指“肉”，用于表示人的身体的各个部分，上至脸，下至脚，内至膏肓，外至肌肤，全身无处不与“月”有关，有了对“月”的理解，在识记这些词语时就容易多了。同样，带有“王”偏旁的汉字几乎都与“玉”相关，如“玳瑁”“璀璨”“玛瑙”“瑕不掩瑜”等。此外，“ ”“ネ”“イ”“ロ”“ []”“心”等偏旁也都有自己独特的含义。因此，借助偏旁的含义识记汉字可以达到事半功倍的效果。

在理解了汉字偏旁的基础上，再根据字义区分形旁差异是识记汉字的一个重要方法。比如，“馨”“磬”二字在汉字听写大会上都有涉及，这两个字的上部声旁相同，“馨香”的“馨”，义为“香气”，下部形旁为“香”，“钟磬”的“磬”是指玉石制成的乐器，下部形旁为“石”。另外两个词语“好高骛远”“趋之若鹜”中的“骛”和“鹜”，声旁与读音完全相同。“骛”由“马快跑”引申义为“追求”，故形旁为“马”；“鹜”在古代是指“野鸭”，故形旁为“鸟”。从汉字听写大会的情况来看，场外观众由于对这两个字的含义不够了解，书写的错误率很高。因此，识记汉字时只有追根溯源，准确理解字义，再根据字义进行猜想，识记汉字的形旁，这样才能达到辨其形、识其义的目的。

在汉字听写大会上，给我们留下了深刻印象的是来自广西大学附属中学代表队的廖乙霖，在接受记者采访时，她谈到了自己识记汉字的方法是追根溯源记忆法。此外，安徽代表队的沈沁源、湖北代表队的张诺娅、浙江代表队的刘浥尘，他们都谈到了自己喜欢古典文学，对不认识的字词都会查清楚它们的出处和含义，然后根据字词的特点进行记忆。

只识不写还不能算真正的识记汉字。美国有全国拼字比赛《National SpellingBee》，从1925年延续至今，成为了全民关注的带有民俗性质和国家精神的活动。《中国汉字听写大会》毕竟不同于英语拼读，这是因为汉字的识记需要解决同音字、简繁体、异体字等问题，因此，汉字在记忆和练习上显得更为重要，并且需要一个持续不断的书写过程和记忆过程。由此可见，识记汉字时更需要重视书写，教师要留给学生更多的书写时间。

（二）广泛阅读，拓宽知识面

阅读和听、说、写一同构成了语文教学的4个重要组成部分。苏联教育家苏霍姆林斯基说：“让学生变得聪明的办法，不是补课，不是增加作业量，而是阅读、阅读、再阅读。”因此，弥补知识欠缺的一个最重要的方法就是阅读。

阅读活动可以分为课内阅读与课外阅读。课内阅读对于每一个语文老师来说都很熟悉，其重要性和意义不言而喻。可是，由于这种阅读与考试息息相关，阅读的功利性较强，因此，书本的阅读范围有限。而课外阅读是弥补课内阅读不足的重要途径，据调查显示，在小学阶段，学生通过课外阅读可以获得知识总量的15%—30%，在中学阶段，学生通过课外阅读可以获得知识总量的40%，在大学阶段，学生通过课外阅读可以获得知识总量的65%—70%，这说明课外阅读是学生增长知识、拓宽视野的重要途径。

现在很多学校越来越重视学生的阅读，在寒暑假都会给学生提供一个阅读书目表，布置相关的阅读作业。这些假期阅读书目囊括了科技、历史、地理、政治等各个领域，对学生进行了良好的阅读引导。此外，越来越多的家长也意识到了孩子对纸质书本阅读的欠缺，并逐渐开始引导孩子扩大阅读量和阅读面。课外阅读是课内阅读的延伸，更是对课内知识的综合理解和内化，只有阅读的书变多了，知识面才会变宽，对汉字的接触才会更加频繁，才会有更多地认识和理解，从而提升汉字的书写能力。

（三）规范普通话语音

据有关部门调查显示，我国有56个民族，存在80多种地方方言。由于各个地区的方言不同，影响了人们的正常交往。要消除地方方言障碍，必须学习普通话。以广西壮族自治区为例，广西有白话、客家话、壮话、平话、桂柳话等地方方言，如果用地方方言与他人交流，势必造成语言不通的情况，因此，使用普通话在人际交往中很重要，对于弘扬汉字文化也具有重要意义。

目前，用普通话交流已经成为人们日常交流的主要语言形式，各个服务行业也对从业人员的普通话有了一定的要求。在学校，教师的普通话水平要求达到二级甲等，大中专院校毕业生普通话水平考试也是一门重要的科目，普通话的使用变得越来越规范。

汉字是承载中华文明的重要载体，汉字书写能力的缺失降低了汉字的文化重量。学习语言文字非朝夕之功，需要日积月累。因此，教师在教学过程中，除了对汉字进行溯本求源，还要扩大学生的阅读面，教给学生正确的普通话发音，提升学生汉字识记水平和书写能力。

护理人员文明规范 第5篇

各股、所、室：

为加强我镇社会主义精神文明建设，根据我单位开展“争创省级文明单位”活动的要求，现将我镇文明行为规范和服务规范等制度印发给你们，望遵照执行。

***镇党委 ***镇政府

2012年3月2日

***镇2012年机关工作人员文明行为规

范和服务规范

第一章

总则

第一条

为了进一步规范镇机关及其工作人员履职行为，改进工作作风，提高工作效率和服务质量，树立机关及其工作人员的文明形象，根据《中华人民共和国公务员法》和《国家公务员行为规范》制定本规范。

第二条

机关文明行为规范，是指镇机关及其工作人员在执行公务、提供服务或参加社会活动时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则及言行规范。

第三条

本规范适用于我镇机关管理的团体、事业单位及其工作人员(含工勤人员)。

第四条

人民群众及社会各界均有权对机关工作人员进行监督，对其违反本行为规范的行为予以检举。

第二章

文明道德规范

第五条

政治坚定，忠诚尽责。在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致，热爱祖国、热爱人民、热爱柴胡店。忠实践行以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观，牢固树立执政为民的宗旨观、科学发展观和正确政绩观。勇于同一切有损国格、民族尊严和柴胡店形象的不文明言行作斗争。

第六条

遵章守纪，依法行政。模范履行法律法规规定的各项义务，承担相应的社会责任，维护社会公共利益，按照法定程序和权限履行职责，执行公务，做到严格执法、文 2

明执法、有法必依、执法必严，切实维护法律法规的严肃性，保守国家秘密和工作秘密。

第七条

加强学习，勇于创新。认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想的精神实质，全面贯彻落实科学发展观，坚持用正确的理论指导具体实践。加强业务知识学习，努力掌握从事本职工作所需要的有关知识和技能，增强专业素养，不断提高业务水平和工作质量。

第八条

解放思想、实事求是，与时俱进。树立改革创新的理念，坚持锐意进取、开放创新的精神，勇于探索新形势下创新机关工作的方法途径，创造性地开展各项工作，不断提高工作效率。加强调查研究，及时总结工作经验和教训。

第九条

认真遵守《廉政准则》，清正廉洁，乐于奉献。忠于职守，不以权谋私。对己清正，对人公正，对内严格，对外平等。勤俭节约，艰苦奋斗，淡泊名利，爱惜国家财产和公共财物，自觉抵制歪风邪气。

第十条

坚持民主集中制，勇于开展批评与自我批评。加强与部门、同事之间的协调配合，维护集体荣誉，团结协作，顾全大局，主动配合不扯皮，积极负责不推诿。

第十一条

诚实守信，品行端正。谦虚谨慎，言行一致，助人为乐，礼让他人，诚实守信，模范遵守社会公德，时时处处维护党政机关及工作人员的良好形象。尊老爱幼，赡养父母，夫妻平等，家庭和睦。

第三章 文明办公规范

第十二条

按时上下班，不迟到、不早退。不脱岗串岗，有事外出提前请假并及时销假，上班时间不做与工作无关的事情。不在室内、楼道大声喧哗。到下班时间仍有外来人员办事时，应提供延时服务。

第十三条

实行首问负责制。凡第一个接待来电、来访或来办事者的工作人员，不论从事的工作岗位是否与对方所咨询的问题有关，都要热情接待，问明事由。对属于自己职责范围内的事项，必须明确答复和及时办理；对不属于自己职责范围内的事项，要负责联系或介绍到有关部门，不允许说不知道或推诿扯皮。

第十四条

工作期间精神饱满，不将个人的不满、不愉快等情绪带入工作。服务态度做到生人熟人一样亲切，忙时闲时一样热情。不准以任何方式或借口怠慢、顶撞，刁难服务对象，更不准与服务对象发生争吵。

第十五条

办理业务和接待群众时主动热情，注重效率，准确迅速，做到认真、详细、完整地一次讲清楚，在规定的时间内完成任务，避免工作失误，不让企业或群众反复跑。

第十六条

电话铃响，要求在铃响三声以内应拿起话筒并立即向对方打招呼。接打公务电话要使用普通话，亲切和气，耐心细致，表述准确，语言规范，使用文明用语。答复问题要认真，知晓的要耐心答复和解释；不知晓的应明确告之可以作出答复的单位和联系方法，或者请对方留下联系电话，向有关部门问清情况后及时回复．

第十七条

对上级的通知和下级的重要情况报告，要认 4

真做好电话记录，并记清发话人单位、姓名、时间和受话人姓名，记完后与对方复述核对一遍，并及时向领导汇报。

第十八条

工作时间不打私人电话。如有私人电话打进，应尽量简洁、明确，减少通话时间，禁止长时间占用电话。

第十九条

处理公务，要严格按程序办，职权范围以内的事认真办理，职权范围以外的事要请示汇报。该请示的问题，一般不越级请示，该处理的问题，一般不越级处理，对职权范围外的急办事项要及时与有关领导和同事联系，不耽搁。

第二十条

工作要分清主次和轻重缓急。能马上办的事情，要马上予以解决，能当天完成的不推到明天。凡属领导交办的事项，要按照批办的时间要求，抓紧办理，按时完成，对符合正常程序的请示，能马上答复的，就立即答复，不能马上答复或不予解决的问题，要做好耐心细致的解释。

第二十一条

认真履行部门职能，加强相互配合协作。对上级交办或基层提出需本部门办理的事项，凡属于本部门职权范围内的，必须于规定时间内办完，不得借故拖延；凡属几个部门共同解决的事项，牵头部门要主动协调，有关部门要密切配合，不得推诿扯皮。

第二十二条

外出办事要认真迅速，尽量减少在外停留时间。到办事单位要主动自我介绍，说明来意，态度要谦虚，说话要和气，并自觉遵守办事单位工作程序和规则。

第二十三条

进入他人办公室应先敲门，经应允后方可进入，即使门是敞开的，也要以其他方式使主人知道有客来 5

访，待听到了主人的招呼后再进门；离开时，应有礼貌地向主人告别。

第二十四条

进出机关大门，如骑自行车出入，要主动下车推车进入；如驾车出入，应缓行慢过。

第二十五条

办公环境整洁卫生，各类物品摆放有序，办公桌上不摆放与工作无关的物品。文件资料要及时整理归档，做到分类清楚。有条不紊，不在禁烟的地方吸烟，不乱扔烟头、杂物，随地吐痰。

第二十六条

勤俭节约，爱护公物。节约水电和办公用品，不浪费一度电、一滴水、一张纸。下班时要关闭电源，关好门、窗，自觉维护公物的完整和安全，杜绝各类事故发生。

第四章 文明接待规范

第二十七条

接待办事人员要热情周到，态度和蔼，说话客气。做到来有迎声，问有答声，走有去语。听取陈述要精力集中，解答问题要耐心细致，必要时作好记录。如重要来宾要见领导或其他同志，要请来宾稍候，主动联系后再引导与其会见。来宾询问要去的科室路线时，要热情详细指引或引导。

第二十八条

引导客人时，接待人员应走在客人左前方。引导客人到领导办公室时，应先敲门经同意后再推门，并按住门示意客人进去。

第二十九条

客人与领导初次见面，原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导； 6

如果是上级领导来访则应先介绍本单位领导，再介绍上级领导。

第三十条

客人离开时，应拉开门让客人先出来，并与客人握手道别。根据情况，对有的客人要送出房门外，对重要客人要送出单位大门外，对乘车的，要帮其开启车门，让客人上车后再帮助关好车门。客人离开时要招手道别。

第三十一条

接待外地客人时，要在住宿、就餐、活动程序安排前，要主动征询客人意见，使之合乎规格和需要。与客人交换名片，要双手接、递，说声谢谢。陪客宴请时，饮酒要留有余地，保持宴席文明友好的气氛。

第五章 文明参会规范

第三十二条

遵守会议时间，按照会议规定时间提前到达会场，到达会场应听从工作人员安排，按指定座位或区域就座。因特殊情况不能参加的，要事先请假。

第三十三条

保持会场安静，不交头接耳，不使用手机，不打瞌睡，不随便离席走动，不看与会议无关的材料，重要内容要做记录。

第三十四条

会上发言要力求简明扼要，会议发言、讲话，无论是否形成书面文稿，都要做到：一是思路清楚，中心突出，观点、态度明确；二是要言之有理，力戒空话，废话，套话；三是要简短，勿冗长。

第三十五条

尊重他人的发言。开会时，自觉地将注意力集中于与议题有关的内容，倾听他人发言，认真思考问题，准备自己的意见。

第三十六条

去外地参加会议须经领导批准，会前要有准备，会后要及时汇报，带回的会议材料要注意保存，回单位后立即交给文件收发人员。

第三十七条

参加会议应将移动电话设置为振动状态或关机，不得在会场接打电话，接发短信。如遇特殊情况，应离开会场再接听。不得泄露涉及会议保密事项的内容。

第六章

文明举止规范

第三十八条

发型得体，面部清爽。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄，职业、场合的不同，梳理得当。男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。

第三十九条

举止文雅，体态自然。不当众做挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲等不文雅举动。打喷嚏时应用手帕或纸巾捂口鼻，面向一旁，避免发出大声。站立时，腿要直，胸要挺，腹部平。坐着时，保持上身直立，双腿自然并拢，切忌抖动腿脚，不要翘起腿或将腿搭在桌子上，不要坐在桌子上。

第四十条

着装整洁，佩饰得当。有制服和工作服的单位应着装上班从事执法和公务活动。非统一着装单位人员衣物应熨烫平整，纽扣齐全，搭配协调。上班时间不穿短裤、背心、拖鞋。女性在办公场所不穿着吊带装、露脐装、超短裙等。首饰佩戴要适度得当。定期修剪指甲并保持手部洁净，女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。

第七章

附则

第四十一条

镇党委政府将组织有关人员对本规范执行情况进行明查暗访，对违反本规定的行为责令整改，并记入 8

单位及个人年终考核成绩，造成不良影响的严肃追究相关责任人责任，第四十二条

护理人员文明规范 第6篇

为了改进工作作风、深化效能建设、提高窗口服务水平、创建文明示范窗口，工作人员在办理行政审批审核、服务项目中应该规范文明礼貌用语，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。

一、基本用语

好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”。

二、电话用语

听到铃声并拿起电话筒时说“您好！大田县行政服务中心XX窗口。”问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复；不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。”对不属于职责范围而属于其他同志答复的就说：“这事请您问XX窗口（或单位XX科室），请他解释好吗？再见！”

当要找的人不在时就说：“对不起，他现在不在，（他今天请假或开会）请在XX时间再挂来。” 通知会议或联系事务时就说：“有个会议通知或有件事麻烦您记一下。”当不知道对方姓名时要说：“请问贵姓。”结束时要说：“谢谢”。

找某人办事时要说：请帮忙我找XX人或转告XX人。咨询某事时就说：“我想了解一件事，请您帮忙”，结束通话时说：“麻烦您了”、“谢谢”、“再见”。

三、接待服务对象

有人到窗口办事时说：“您好！”“您请坐”，问明来意和身份后说：“请把您的材料给我看一下。”经初审材料属即办件的说：“请稍候，我马上就办”；属承诺件的说：“您的申请事项我已受理，请于X月X日后来领件（证）；”属补办件的要说：“您报来的材料还缺X项，请您于X月X日前补报材料时来领件”；属于退回件的说：“对不起，根据XX（法规）规定，„„此项（件）属禁止项目，请您理解”。接待咨询，要热情有礼貌，能马上答复的问题要明确答复，一次性告知，需要请示报告的要说：“对不起，请您稍候，这件事我了解一下马上给您答复。”

四、文明用语

“您好，需要我帮助吗？”

“您好，请稍候。”

“请您到XX窗口询问（办理）。”

“麻烦您表格填一下。”

“别着急，请坐下慢慢填写。”

“有事请说，没关系；”“别着急，请慢慢说。” “对不起，让您久等了。”

“对不起，电脑出现故障了，请XX时间来办理好吗？” “请稍等；我马上给您办理。”

“请您配合一下，先到农行缴XX元工本费（或规费）。” “请拿好您的东西，再见！”

五、服务忌语

“不知道，你自己看（自己找）”

“不知道，你问我，我问谁！”

“还没上班，谁叫你这么早来！”

“不会填，叫别人去。”

“你真笨，表格填不清楚。”

“这表格不行，你重填。”

“材料不齐，你来干什么。”

“没钱，你来办什么证。”

“不归我管，问别人去。”

“瞎吵什么，没看我一直在忙吗？”

“我不知道，问我领导去。”