会籍营销培训范文

会籍营销培训范文（精选6篇）

会籍营销培训 第1篇

会籍培训大纲

一.企业文化

公司远景及发展历程 经营理念 员工守则

二.基础健身知识

身体健康体适能指标及营业知识 训练的三个周期（初始、成效、维持）团操知识 器械使用

三.销售基础

销售技巧 客户担忧 解决担忧流程 顾客的目标动力驱动力

四.业绩来源（渠道WI、BR、DI、AAP Show）五.工作流程

资源获取流程 电话邀约流程 内场参观流程 售后服务流程

 企业文化

 公司远景及发展历程：

加州汇健身服务有限公司是致力投资并从事康体事业连锁发展的商业健身品牌。下属直营店中百6楼旗舰店、中百20楼少儿舞蹈学院、海林广场钻石店。充满崭新概念的健身会所，完善的专业设备，尽善尽美的个性服务，无微不至的细心服务，彰显人和健身品质和人文关怀。环境优雅舒适。内设心肺功能区、力量训练区、动感单车厅、有氧操厅、高温瑜伽厅、咖啡厅、水吧、洗浴区、VIP健身区、功能训练区等。俱乐部按照国际流行时尚和康身标准，始终以会员需求为中心，成为集健身、娱乐、休闲、交际为一体的高档健身会所。会所采用独特的原生态自然景观设计，中央空调循环风系统，自然环保清新的设计风格，风格多样话的健身操，完善的附加服务及洗浴设施，世界顶级品牌的健身器械，国际认证健身教练团队的专业化、科学化、个性化的健身服务！

 经营理念：

让更多的人拥有健康！Just for you（只为健身者着想）!

 员工守则：  岗位描述：

1.直属上级：会籍主管、会籍经理

2.岗位职责：为客人提供接待、介绍、问询及销售会员卡的相关服务。详细了解俱乐部各类产品及周边市场，第一时间了解会员。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行俱乐部各项标准，树立“加州汇”良好的品牌和公众形象。

 工作内容：

1.接待来访客人

2.电话销售（包括：主动、被动）3.预约客人

4.外展宣传（包括：发放DM单，GR收集，DI，各类大型活动）5.市场拓展（包括：商户合作，公司团单，与社区的合作）6.客户维护（维护目的：续费，转介绍，升级）7.接待投诉

8.协助教练销售私教课程

 当班工作程序：

1)提前15分钟到岗，打扫办公室卫生，整理好个人仪容仪表，为接待会员做好准备。

2)准备好工作所需用品（笔、板夹、白纸、合约，嘉宾调查问卷、团体操课程表、潜在会员登记表、名片等），并填写当日工作表格。

3）根据直属领导安排，进行相应工作。4）预约当日到访客人，随时把次日的《预约登记表》填写完整。5）确认已预约客人。

6）到会员管理系统中查询会员健身频率，拨打老会员维护电话。7）统计并整理当日预约客人数量和情况，并填写《预约登记表》，避免撞单现象发生。

根据直属领导安排，做好外展工作。

9）统计当日接待会员信息，做好个人销售记录（办卡、来电、来访、预约、转卡等）。

10）下班前需整理好个人文件及销售工具，为次日工作做好准备。

 个人仪容仪表规范：

员工应当遵守公司的各项规章制度和行为规范，以维护公司的良好形象。

 仪容仪表

1.头发：

① 女员工及男员工发式简单，不得留新奇或夸张的发型。② 头发保持干净，不可有蓬乱的细发。

③ 头发着色自然、适中，不允许染多种颜色或夸张、耀眼的颜色。④ 头发须梳理整齐，不可遮住脸颊，刘海不可遮住眼睛。（以低头为标准，头帘不可垂落下来。）

⑤ 在工作时间须随时保持发式整齐。 女员工： • 不允许留披肩发。

• 短发长度不可超过衣领下缘。

• 使用黑色，样式简单，大小适中的发夹别住细发。• 使用黑色、样式简单的皮筋将长发梳于脑后。 男员工：

• 头发长度不可触及衣领、耳朵。头发不遮面。• 不可剃光头。

2.装饰品：女员工及男员工

• 只可佩戴样式简单、小巧的黄金或白金项链及项链坠。• 不可露出纹身图案。 女员工

• 只能佩戴样式简单且不大于耳垂的同款耳钉一副。• 一耳只能在耳垂中间佩戴一只耳钉。2.脸部  女员工

• 适度的化妆。请使用自然明亮的色彩。整体感觉大方、得体。不能化过于妖艳或新奇的妆面。

• 唇膏与眼影的色系要协调。唇线与唇膏的色调一致。• 睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配。• 只能佩戴无色的隐形眼睛或镜框眼镜。

 男员工： • 每日修面。不可蓄络腮胡或山羊胡。• 只能佩戴无色的隐性眼睛或镜框眼镜。3.手部

 女员工及男员工

• 随时保持手部及指甲的清洁。

• 只能佩戴一枚样式简单的黄金、白金或银质的戒指。（可镶嵌小巧的宝石、钻石或珍珠）• 不可佩戴夸张的装饰表。4.工服

• 务必时时佩戴本人的名牌于左胸前。• 名牌必须干净无破损。• 随时保持工服干净平整。• 系好所有纽扣。5.鞋袜

 女员工及男员工 • 时刻保持鞋面干净、光亮。• 务必多准备一双丝袜/袜子。• 脚部不可有任何装饰品。• 袜子不可有任何破损或抽丝。

• 不可穿凉鞋、靴子、运动鞋（工作要求除外）上班。 男员工

• 男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准。6.个人卫生

 女员工及男员工 • 头发、身体无异味。• 必要时适度使用香水。

• 保持口气清新，尤其是客人直接接触的员工。• 工作场所行为规范

• 保持工作环境的整洁，个人办公用品的摆放要有条理。每位员工都有义务协助保持工作场所内公共物品的整齐有序。• 非因工作需要，不得在俱乐部内随意串岗走动。• 工作时间不得从事与工作无关的事情。

 穿着工服的员工应注意：

1.非因工作需要，不得在公司外穿着工服。2.工服如有损坏，须立即修补完好。

3.姓名牌属于工服的一部分，工作时间必须佩带。

4.姓名牌如有丢失，请及时补领，补领费用由员工本人承担。5．不得私藏任何属于公司的食品、饮料等物品或用具。6．不得擅自使用客人专用的休息室和电话。

7．上班期间，不得在工作场所或公司内部大声喧哗，不得聚众闲聊。8．员工离职时需要办理物品归还手续，包括工服、姓名牌等，并认真做好工作交接。

 工作行为规范和语言规范  公司鼓励员工之间的协调与沟通，倡导并促进员工树立良好的服务意识，以利于创造和保持优秀的企业文化。

 与外部人员的交流中，态度要热情，语气要诚恳，在任何情况下都不能流露出冷淡或不耐烦，更不能与客人发生任何不愉快。 需要部门之间协商解决的事项，经办人员要积极与有关部门和人员进行协调，不可推诿、扯皮，更不能随意推卸责任。 协商问题时，语气要平和、诚恳，切忌态度生硬。

 员工之间产生意见分歧时，意见双方应积极进行协商沟通。提倡换位思考，即积极的从对方的角度考虑问题。 严禁摔电话等不礼貌或不理智的举动。

 不得在公司内随意议论、传播其他员工的隐私，以及任何容易对他人产生负面影响的言论和信息。

 不得随意对外透露公司内部的情况，尤其是可能产生负面影响的信息。

 客人若有任何问题，第一个负责接待的员工应积极帮助解决或协调有关部门人员予以解决，不得随意推脱。 不得对外发布，传播可能影响公司客户形象的言论。

 请假制度

一、公司员工上、下班管理及请假按本规定执行。员工考勤以考勤卡打卡为主要依据。员工加班以加班申请审批单为辅助依据，如两依据存有差异则以打卡为准。凡无打卡记录者均不能计入出勤。

二、公司员工应按规定作息时间按时上、下班。不得迟到、早退、旷工

四、每日上班须提前十分钟做好工作准备，凡延时到岗者均为迟到，迟到30分钟内作迟到论处，迟到30分钟以上者作旷工论处，早退一律作旷工半日论。不得事后补请事假、病假抵充。

五、事假、病假须事前向部门主管申请递交请假条，同意后报部门经理审批，批准后方可请假。原则上不得通过电话通讯和QQ请假。事假须提前一天办理请假手续，否则不予批假。部门主管以上的员工遇事请假、生病请假由部门经理审批。若遇突发性疾病和家庭重大灾难的特殊情况，可事前电话报请部门领导同意，事后凭医生病假条、病历及请假条按请假审批流程补办病假请假手续，突发性事假的补办请假手续与病假相同，但请假单须注明事假原因。事、病假最终批准权限暂为公司分管主管。不得出具假证明骗取病、事假，一旦发现并核实弄虚作假者一律给予解除劳动关系处理。请假单于假后两天内交公司人事部门，逾期不交者作旷工论处。

六、月内事、病假的扣除请假天数工资。

七、公司不单独设置年假

八、因工伤病请假以园区人民医院开具的请假单实施休息，休息期间薪资按国家规定执行。

九、凡请假未批，擅自不到岗者按旷工处置；旷工除不发当日薪资外给予50元/次的经济处罚。连续旷工三天者作开除处理。

十、员工上班时间必须坚守岗位，不得擅自离岗、不得串岗、坐岗，不得在岗位上睡觉、聊天、嬉戏打闹、玩弄手机、接听与工作无关的电话。办公室岗位不得在电脑上私人QQ聊天玩游戏，凡违反上述规定者处20元/次的经济处罚。

十一、早/午班工作应按时交接班，倘接班者届时未到，应报请公司处理不得擅自离岗

 外展现场管理制度：

1、外展人员必须严格遵守上下班时间，不得迟到早退。到岗第一时间用同事电话给各外展负责人电话报到，值班人员必须提前半个小时到岗，整理好外展场及个人事务，准备活动。

2、当天早班值班人员负责外站的卫生清洁，保持外展干净整洁。

3、当天早班值班人员负责外展的资料摆放和DM宣传海报。

4、外展工作人员着装必须统一，保持良好的仪容仪表，男士必须打啫喱，女士化淡妆。

5、外展人员在上班时间不得在商场或超市逛街、购物，不得擅自离岗，如被发现将予以开除处理。有特殊情况必须向领导请示，获准后方可离开。

6、外展现场接待人员必须认真、积极、主动，主动在外展场向过往客户派送项目资料。

7、外展会籍接待完客户后，必须严格做好客户登记工作（包括区域、媒体、体形、健身需求意向、健身目地等），并积极邀约客户来现场了解更多健身的活动，争取成交。

8、外展会籍无接待时也要保持良好站姿及坐姿，维护个人形象及健身阳光形象。

9、所有外展会籍都必须按照排班表上班，严禁擅自调班，如遇

特殊情况需调班者，必须向会籍主管请示，同意后方可调班。

10、晚班离场之前负责收拾外展的相关物品，不能出现遗漏和丢失。

11、现场会籍主管要不定期进行外展巡查，如发现有违反制度现象，将按相应制度对当事人进行处罚。

12、外展任务：更多的健身意向客户,预约体验等方式邀请到俱乐部洽谈. 保密制度

第一条 为保守俱乐部秘密，维护俱乐部发展和利益，制定本制度。

第二条 全体员工都有保守俱乐部秘密的义务。

第三条 在对外交往和合作中，须特别注意不泄漏俱乐部秘密，更不准出卖俱乐部的秘密。

第四条 俱乐部秘密是关系俱乐部发展和利益，在一定时间内只限一定范围的员工知悉的事项。

 俱乐部秘密包括下列秘密事项：

1.俱乐部经营发展决策中的秘密事项、俱乐部尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营目标、经营决策等事项；

2.俱乐部的管理策略、客户资料、客户情报、项目策略等；

3.俱乐部项目运作的秘密事项、工作策略、流通渠道和机构、活动策划.4.重要的合同、协议、意向书及可行性报告、重要会议记录、客户和贸易渠道；

5.俱乐部未公布的人事、财务、审计信息；

违反本规定故意或过失泄露客户秘密的，视情节及危害后果予以行政处分或经济处罚，直至予以除名。

 轮排制度：

1.每日达到数据量才有轮排。

2.每日必须达到预约实到2，获取GR5个。3.DI1个=2个预约=15个场内BR=1个拉访成单

4.每成一单留3个BR，如达不到BR量，那一单充公无业绩提成，下一单BR可补充，补齐返还业绩。

5.所留BR须一周内打电话约来，约不来上交充公。

6.GFP上要做好详细记录：如体貌特征，是怎么来的，没有成单写明未成单原因，该如何追访，没成单也至少留3个BR。7.轮排以预约为主，相同业绩时看预约开单数。

8.GR每日留5个，未达到个数体罚半小时，7.0的速度跑步。9.当日全体无业绩，集体罚做30个俯卧撑。

10.连续三天无业绩，场上留5个BR,场外8个GR，如果留不到要求的数量，三天前一天的业绩充公无提成，补齐返还业绩。11.连续两个月没有达到25000的业绩，自动离职。

 基础健身知识

身体健康体适能指标及营业知识 训练的三个周期（初始、成效、维持）团操知识 各类操课介绍说明

1、健身操：健美操是融体操、音乐、舞蹈于一体的追求人体健与美的运动项目，具有体育、舞蹈、音乐、美育等多种功能。通过健美操的锻炼达到改善体质、增进健康、塑造体型、控制体重、愉悦精神、陶冶情操的目的。

2、拉丁有氧操：是在有氧操的基础上，融入拉丁的奔放和激情，使其更具有趣味性，适合范围更广泛。有氧拉丁保留了拉丁的健康和奔放，去掉了繁复和夸张，更倾向于运动。只要身体好，普通大众都可以练习，适合的年龄段也是很广泛的。

3、有氧舞蹈：有氧舞蹈（aerobicdance）是配合音乐有节奏地舞动的有氧运动，有氧舞蹈一方面能消耗较多热量，一方面能把许多舞蹈动作健美操化，通过有氧健美操的锻炼形式，反复或进行组合练习。锻炼时能愉悦身心，同时人的创造、想象、表现和艺术修养等综合能力都能达到提高

4、搏击操：搏击操将拳击、空手道、跆拳道„„甚至一些舞蹈动作混合在一起，要求练习者随着音乐出拳、踢腿，在不知不觉中减掉多余的脂肪，搏击操要求速度和力度的完美结合，可以消耗大量的热量，做一个小时的搏击操可以消耗600卡的热量，是跳健美操的两倍，而且练习搏击操可以加强腰部和腹部的肌肉力量，持续练习3个月后能让练习者拥有很好的耐力。

5、踏板操：踏板操，即在踏板上随着动感音乐（每分钟120拍左右）有节奏地上下舞动，进行健美操的动作和步伐。其主要针对的部位是下肢和臀部，具有明显耗能减脂（一节课可以消耗1000～1500千卡热能），提臀美腿，改善女性肌肉线条的功效。“踏板操”作为一种健美操的形式在国际上日益成为时尚的减肥方法。

6、健身球课：健身球采用了具有超级橡胶原料的PVC材料制成，它具有海绵般的柔软度，车胎般的抗压性和气球般的高弹力，集休闲、运动、减肥、修身于一体，使用安全方便，是全新概念的流行健身产品。它里面充满空气，最多可承受200多公斤的重量。健身者可以根据自己的身材选择直径从60厘米到100厘米不等的球来锻炼。

7、杠铃操：杠铃操，是一项比较快速的瘦身运动，它是把杠铃和健身操进行了组合，可以塑造魅力体型，是可以使你身心受益的运动。瘦身的原理主要是通过适当的重量体能练习来消耗热量，从而达到瘦身的效果。如果持之以恒地练习，能使你精神焕发，神采奕奕，让您保持良好的工作状态。

8、肚皮舞：肚皮舞是以腹部的摇摆为主要动作，并且要求光着脚。作为一种优美的身体艺术，肚皮舞通过骨盆，臀部，胸部和手臂的旋转以及令人眼花缭乱的胯部摇摆动作，塑造出优雅性感柔美的舞蹈，充分发挥出女性身体的阴柔之美。它是一种全身的运动，可以让你的腿部、腹部、肩膀以及颈部都得到充分的活动，从而提高身体的弹性和柔韧性。手臂的动作非常重要，它能表达出舞者的优雅和精巧。

9、普拉提：锻炼方式把东方的柔韧和西方的力量两者的优点结合起来，得到很多人的认可。它最初被用来给运动员和病人进行运动机能的恢复理疗，后来逐渐发展成为一个健身运动。

10、瑜伽：瑜伽起源于古印度，最关键的地方就是能让训练者把自己的意识专注于一处。能够修养身心、唤醒人体潜能。

11、街舞：街舞的外在表现时尚，运动强度适中，健身房的街舞在动作的选择上更注重其安全性、锻炼价值、健康向上及个性表现力，所以练习者在消耗脂肪的同时，也缓解了精神压力。健身房里的街舞对于调节练习者的心理所起的作用更为突出。因此，有人称之为是惟一让人带着笑容进行训练的运动。

12、爵士舞：爵士舞是一种急促又富动感的节奏型舞蹈，是属于一种外放性的舞蹈，是追求愉快、活泼、有生气的一种舞蹈。它的特点是可自由自在的跳。

13、跆拳道：跆拳道是一项运用手脚技术进行搏击格斗的韩国民族传统的体育项目。是在引进与吸收中国的传统武术及日本空手道的基础上，创新与发展起来的一门独特武术，具有较高的防身自卫及强壮体魄的实用价值。能使练习者增强体质。

14、芭蕾形体：芭蕾能健身强体、提高审美情趣、调剂紧张的生活节奏，还可以用芭蕾来调整运动后的疲乏、或用芭蕾来作为健美操的热身。

15、太极：太极拳在运动中，要求以意识引导动作，动作与呼吸紧密配合，呼吸要平稳，深匀自然，动作柔和缓慢，身体保持疏松自然，不偏不倚，动作绵绵不断，轻柔自然，同时以腰为轴，上下相随，全身组成一个整体，重心保持稳定。

16、中国舞蹈：中国舞蹈是在继承民族舞蹈传统和借鉴外来舞蹈的经验并结合中国的特色进行了成功地艺术创造，建构具有中国特色的舞蹈表演体系，中国舞蹈表演的特点和规律可以概括为：以情带舞，以舞传情；动而合度，形变神真；技艺结合，引人入胜；风彩独具，意韵长存。

器械使用

名词解释 1跑步机

跑台是通过电机带动跑带使人以不同的速度被动地跑步或走动。由于被动地形成跑和走，从动作外形看，几乎与一般在地面上跑或走一样，而能量消耗却比普通走、跑多。另外，由于电动跑步机上的电子辅助装备功能非常多，锻炼者可体验不同的跑步环境，如平地跑、上坡跑、变速跑等，个人可以根据自己的锻炼目的进行锻炼。2动感单车

动感单车，是一种结合了音乐、视觉效果等独特的充满活力的室内自行车训练课程。动感单车在克服了室外行驶的一切缺点后，由于技术上的改进使得这项运动在简单易学之余成为一项能够使全身得到锻炼的有氧运动。3椭圆机

椭圆机是你的脚掌在走路或跑步时，每一步经过的路线基本是一个椭圆形。椭圆仪有两个踏板，它们的动作轨迹也是椭圆的，你在它上面运动时，感觉是在走或跑，但脚掌却不离开踏板，这样使你既享受了步行或跑步的乐趣，又对关节损伤的几率减小。4磁力自行车

可以模拟各类路况的自行车运动，从而达到锻炼心肺功能，增强肌耐力，消耗身体多余热量的功效。

5有氧运动

有氧运动就是指长时间进行运动（大于15分钟，最好是30－60分钟），使得心、肺得到充分的有效刺激，提高心、肺功能。从而让全身各组织、器官得到良好的氧气和营养供应，维持最佳的功能状况。

6无氧运动

无氧运动是指肌肉在“缺氧”的状态下高速剧烈的运动。无氧运动大部分是负荷强度高、瞬间性强的运动，它的最大特征是：运动时氧气的摄取量非常低。

销售基础(理念)激发顾客了解产品或服务的功效的兴趣和热情

95%(益处)顾客对价格表示接受5%(价格)

引导和激励销售人员寻找自己个人前进的动力(互动提问)你前进的动力是什么？ 你来俱乐部工作是为什么？

考虑一下你的未来……接下来半年、一年里，你的奋斗目标是什么？

目标与动机

什么是顾客目标与动机

目标是指一个人希望达到的某种愿望和理想，人们来到俱乐部是为了实现他们不同的目标

动机是指顾客期望实现他们目标的根本原因，通过动机往往可以了解顾客情感上的需求

什么是驱动力

驱动力是指人们最强烈的愿望和动机，在掌握顾客驱动力的同时你就得到了该顾客购买产品的承诺（适当举例）

如何揭示顾客的动机与目标？

通过提问来达到这个目的 4种销售技巧 提问 倾听 表示理解 提供相关信息

4种销售技巧的详解

提问

为什么要提问？

最重要的目的是通过提问发现顾客的目标、动机和担忧

可以随意提问吗？ 提问的三种方法和一个注意 开放式问题 获取大量的信息

应尽量避免使自己陷入被动

多以下列词语开头： 谁…… 什么…… 在哪里…… 什么时候…… 为什么…… 怎么样…… 告诉我……

封闭式问题

跑题时用来控制谈话内容 听起来您度过了一个美妙的假期。您能保证度假回来仍然按照计划健身吗？

使顾客做出选择 您喜欢早上锻炼还是晚上锻炼？

使顾客做出某种肯定的承诺 我是否已经向您提到过倍力能满足您的需求并帮助您达到目标呢？

确认顾客的意思 您是说希望自己更强壮一些吗？ 尽快得到相关信息 您是第一次来倍力俱乐部吗？ 多以下列词语开头： 是不是…… 有没有…… 是否…… 哪个/哪些…… 对不对……

试探性问题

用以判断顾客是否会做出决定的问题

顾客的回答会使你得到相关的结论

通常在谈单中，当顾客不愿意多说话的时候可以使用 试探性问题不一定都是封闭的，也可以用开放式来提问 您对哪种健身课程感兴趣？

你准备一周内会来俱乐部锻炼几天？

注意不要使用结束性问题 要不要……

除上面提到的三种提问方式外还有一种：跟进式问题将被大量的使用，后面会专门提到这种提问方式

倾听技巧与禁忌

倾听的目的 倾听交谈内容

通过倾听过程观察对方身体 判断对方态度 倾听的技巧 目光接触 身体向前靠拢 记下重点内容 不时点头和微笑

倾听的禁忌 打断谈话

假装知道顾客将要说什么 因其他人或事分神 转动工作椅或玩弄小物品 表示理解

表示理解达到三个目的

表现出你认真倾听了顾客的谈话 表明你完全明白了顾客的意思 表达了你对顾客的关心

表示理解过程中应注意的问题

通过与顾客谈论一些私人话题使顾客知道你可以了解他们的感受

当顾客表达他的感受或愿望时，无论你赞成与否都有必要表示你对他们的理解——理解顾客但不能相信他 Because buyer a liar！理解 包括事实和感受两部分

通过更丰富的语言或身体语言来表达你对顾客的理解，而不只是简单的一句“我理解！”

难堪的顾客：我想我可能不适合这项健身运动吧 理解的方式：许多会员第一次做这个时都会不适应的 注意：大部分人会忽视了对顾客积极情绪的理解，而这会导致顾客对长期健身态度的转变

快乐的顾客：从一月到现在我已经减了10斤了 理解的方式：我想您一定为自己达到的效果而高兴

舒适区的解释（图示）

每个人在情感上都有自己的舒适区Comfort zone，如果顾客在销售过程中离开了他的舒适区，“表示理解”将是把客人带回到舒适区中的最有效途径。

提供相关信息

关键在于先提出问题，根据顾客言谈判断他的需要，然后提供相关信息

不要过早、过快的随便给顾客大量的信息！

提供信息的四个目的 回答顾客的提问

说明如何帮助他们达到健身目标

通过讨论健身知识，使顾客觉得你是可信的 进而建立起顾客对加州汇的信任

提供信息的技巧 具体 准确

根据顾客的需要 一次一个主题 词语的选择

(签字、测试、加入、人多拥挤……)

处理顾客的担忧

首先我们再来回顾一下，在整个销售过程中会遇到的四种担忧

价格

还能不能便宜点/今天我没准备花这么多钱

时间

我太忙了/我没时间/我工作太忙了

家人

我要回去和朋友商量一下

承诺

我想先试试,看能否坚持下来/我要考虑一下,以前买的游泳卡就没用

使客户担忧的原因是什么？

主因是你没有完全的让他们信服锻炼的价值所在

销售过程中必要步骤的遗漏，是他们不做出决定的另一个原因

在做出决定前，可能需要更多的信息

处理顾客担忧的五步

倾听顾客的整个担忧（人是自私的，只愿意听见自己想听的部分）表示理解

提出问题，孤立并阐明担忧（我们不能同时处理两个担忧！）提供信息（a.提供新信息;b.回到简介阶段—回顾顾客的目标和动机）结束并等待回答

如果能在报价结束前处理掉客户的担忧当然最好

现在我们将要讨论几种解决在销售结束后产生的担忧的方法

洽谈中常见的问题： 时间问题

和朋友、家人商量 距离问题 比较 担心坚持 价格

孤立、解决担忧的步骤：

① 倾听顾客的整个担忧并表示认同 ② 表示理解

③ 提出问题，孤立并阐明担忧

④ 提供信息解决担忧（a.提供新信息;b.回到简介阶段）⑤ 重燃热情 ⑥ 再次报价

⑦ 结束并等待回答(成交)时间问题： 原则：健康=事业？

表示认同：您的时间确实比较紧，这确实是个问题。表示理解：如果是我的话也需要考虑一下。

孤立担忧：您只是担心这一个问题么？如果我能够帮您找到一些时间，帮您解决运动频率的问题，您今天就能决定下来吧！

解决担忧：您认同健康是1，家庭，事业，生活金钱各种都是0，所以健康大约等于事业对吧？我帮您找一些时间：每天工作时间8:00-17:00，每周投资在事业上的时间是48小时，那您投资在身体健康上的时间是多少呢？（没有）

重燃热情：没关系，大部分我的会员在开始运动之前都是这样，现在他们都养成了良好运动的习惯。周1-周5,一次（1.5小时），周6.7（1.5小时），每周两次的运动频率，3个月之后，您可以达到您想要的健身效果

成交：关键是今天会有最大的优惠，您是刷卡还是现金呢？ 和朋友、家人商量： 原则：换位思考

表示认同：征求爱人的意见是应该的。

表示理解：如果换做是我，我也会去征求我爱人的意见的。孤立担忧：那么跟您爱人商量是您唯一的问题么？如果您爱人同意，您今天就能决定下来吧！

解决担忧：如果有一天您爱人告诉您，她想投资3000块帮一张健身卡，让她的身材变得更苗条，气质可以变的更好，您是不是一定会同意？同样的您爱人一定也很爱您，如果您跟她说您想办张健身卡让您的体质更好，肌肉更结实，她也一定会同意的！

重燃热情：三个月之后您的状态跟现在绝对完全不一样！

成交：关键是我们优惠活动今天截止，我今天能给到您最大的优惠，您是刷卡还是现金？ 距离问题：

原则：转化时间+健身目标

表示认同：距离确实对您来说是个问题。

表示理解：如果是我的话，也会好好考虑一下的。孤立担忧：如果我们健身中心在您家附近，您今天是不是可以决定下来？

解决担忧：我帮您做些分析，周一至周五运动一次（运动1.5小时+路程1小时），周六周日运动一次（运动1.5小时+路程1小时), 重燃热情：每周只需要多花两个小时就能帮助您达到您想要的健身效果。

成交：关键是今天是优惠的最后一天，您是刷卡还是现金呢？ 需要对比：

原则：列数据+走出第一步 我的职业生涯=我事业的开始 表示认同：比较一下当然是应该的！

表示理解：如果是我，我也会慎重的比较一下。

孤立担忧：比较其他会所是不是您最重要的问题，如果我帮您解决，您是不是就可以决定下来？

解决担忧：作为健身的从业者，我选择会所开始我的职业生涯的时候做了全方位的比较，加州汇是我了解到的各方面最优秀的会所，更好的环境，更好的营运，更好的课程和教练，是最能够帮助你达到你的健身目标的会所。

重燃热情：关键是您马上开始运动，我们才能帮助您达到您想要的改善。

成交：而且今天是优惠活动的最后一天，您是刷卡还是现金 担心坚持效果：

原则：健身目标+前三次运动

表示认同：我有很多会员再加入前也会有这样的想法。表示理解：如果是我的话，也会担心坚持不了而效果不好的。孤立担忧：您只担心这一个问题吧，如果我帮您解决的话，您今天就会加入吧。

解决担忧：前三次运动是个适应的过程，由生疏到熟练，并且在这个过程中慢慢获得别人的注意甚至是赞赏，您就会慢慢喜欢健身的，您有喜欢又擅长的事情，您会担心坚持不了么？

重燃热情：而且您不是希望减掉10公斤脂肪么？您现在开始运动，过了这个冬天您就会看到非常明显的瘦身效果！成交：今天是优惠活动的最后一天，您是刷卡还是现金？ 价格问题 1，说贵 2，知道价格 3，考虑（5大担忧）说贵：

A会籍直接问，您觉得平均多少钱一个月不贵呢？ B店老板的角度——您觉得作为老板，您认为多少钱合适呢？

C社会认同——跟他一样社会地位的人是什么想法 知道价格 A真 B假

不管真假会籍不要马上承认，要辩解以后说以前有一个活动或团购，当然顾客假的知道价格那肯定不能随便降价 我去帮您到经理那里看看有没有适合的您的方案，有的话欢迎您的加入，没有也没关系，我们做个朋友，握手.____经理TO

业绩来源（渠道WI、BR、DI、AAP Show）：

渠道：

1.外出获取（GR）2.朋友转介绍（BR）3.拉访（DI）4.自有媒体 5.直接到访（WI）6.电话咨询（TI）7.公司置换

8.电话预约（AAP Show）9.其他

会籍顾问工作流程

资源获取流程：

目的：1积累自己的准客户量

2通过接触，了解大部分顾客的共同需求。

3锻炼并提高判断能力，表达能力，反应能力等基本功。要点：1：接触顾客时一定要大方，自然。2：目标顾客锁定后不要轻易放弃。

3：如果顾客一味询价只允许报一年卡原价。

准备：嘉宾预约表，DM，易拉宝，名片，心情，话术，微笑

目标：沿街店铺，办公楼，人流量大的街口等 步骤：1：留下良好的第一印象

锁定目标后设法正面面对顾客，距离顾客的三米处友善微笑，眼神对视引起对方的注意，然后以大方，自信的脚步走向顾客。

如果顾客不理睬，请微微后退，后退的步伐要比顾客前 进的步伐稍慢，尽可能促使顾客停下脚步。同时真诚，大 方地微笑介绍，争取引导顾客提问。

如果确定目标顾客因赶时间等原因无法沟通，务必得 体地塞给对方DM，并陈述：“最高挡的健身俱乐部，可以了解一下”

2：主题明确的开场白：

(女士)您好!加州汇健身俱乐部,有瑜珈、肚皮舞，爵士舞、拉丁舞、腰腹塑形„„ 3：和顾客初步交流：

善用反问了解对方基本情况，初步判断需求。不管对方说什么，我们要马上反问 如：您之前有了解过我们俱乐部吗？ 对哪个项目比较感兴趣？

希望通过运动给自己带来什么帮助？ 问：你们现在多少钱一年？ 答：您之前有了解过我们会所吗？ 问：你们这是做什么的？

答：我们是我们是东西湖吴家山最高档的健身俱乐部，今天在这里做活动宣传，问：你们有什么设施？

答：您之前有了解过我们会所吗？ A：有了解过„„ 答：那当时是什么原因没有加入呢？ B：没有了解„„

答：我们是东西湖吴家山最高档的健身俱乐部，您对什么项目比较有兴趣？

问：你就告诉我一年多少钱就可以了

答：我们一年卡XXX元，（实在问的紧的，报价含糊点 一千多一年，或者告诉她平均每月仅需XX或者报原 价，并停顿几秒观察反映）问：你们以前不是XXX元吗？

答：那是我们以前的促销方案，当时您怎么没有加入呢？ 4：及时邀约顾客

A给顾客一个去现场的理由，争取现场就带顾客参观（如：可以先看看我们的环境；我们现场有详细的介绍； 相 信您希望有一个适合的方案；刚好我们在做XX活动等）B如果无法现场带顾客参观，先给对方一个留联系方式的理由（如我们将在XX时候做XX活动，到时请您参加；我们今晚有某某课程，我回去给你安排下，晚上好请你参加等;或者有适合您的方案我会跟您联系；您的问题我回去问一下，然后给您答复等）留取对方联系方式，马上问：你贵姓？XX先生或小姐你电话13几的？并用“二选一”方式询问什么时候联系比较方便。

5：加深顾客对你的印象给顾客你的名片或DM，报一遍你的名字，感谢顾客的配合，并给他一个你可能会什么时候联系他的概念。6：整理归档

根据你对顾客的判断，把顾客划分级别，分类归档，并记录 联系时间和应对方案。

常见抗拒化解

注意：顾客有抗拒的真正原因是他接受你的程度还不够！！每个人的潜意识里都有抗拒的本能，请再坚持两次！！要点：1想办法让顾客感觉到不好意思 2转化对方的抗拒成为你要达成目的的理由

3善用提问和反问引导对方思路，扭转局面市调常见抗拒 1不搭理你

A跟着走八步，以诚恳，大方的态度继续介绍 B提顾客感兴趣的问题引导顾客发问

2死问价格

A反问对方对我们会所的了解度

B反问对方对我们会所什么项目感兴趣C直接告诉对方我们的原报价

D告诉对方到现场会帮他争取最好的方案.3不肯直接参观，说赶时间

A告诉顾客我们现阶段的活动，并说明不会占用他太多时间 B留取对方的联系方式，并问对方接下来可能什么时候会比较空

4不肯留联系方式，说需要了会找你 A有适合你的活动我好通知你 B我可以用短信的方式和您联系

电话邀约流程 邀约电话拨打结构 电话 4 大内容 –

自我介绍 –

电话目的 –

时间确定 客人拒绝

1.称呼对方、问候 2.告知如何得到对方电话 3.快速询问是否方便接听 4.致电缘由 5.确定邀约或约下次联系时间 6.致谢 要有理由 1.操课 2.活动 3.私教

4.客户想要的效果或痛点 5.市场调查与回访 如何保证预约出现率：

1.承诺一致：如果临时有变动，请电话通知我

2.互惠博同情：您来后我安排最好的教练做体测，如果您不来我会被处罚

3.营造氛围：告诉停车、活动安排的细节 4.持续跟踪：不抛弃不放弃

陌生电话 1.自我介绍

我是**健身的***，请问您知道**健身吗？不好意思打扰一下 2.目的性

我们推出的优惠活动，活动中顾客推荐给了我们宝贵的名单。然后在多个名单中电脑挑选了最幸运的你，获得价值298元的一周体验，你可使用价值300万以上的专业健身器材。每天有4-5节以上的团体课程等。

那我想了解一下（诚恳的语气）如果当您使用了这张体验卡的时候你会想要减重还是增重呢？（不管回答

yesno）顾问回答：那真是太好了(认同的语气)只要顾客有需求，我们都好满足。3.时间确定

那您是明天还是后天、下午还是晚上、6点还是7点„„（采用二选一的方式）4.客人拒绝

如果客人有负面的信息：您好！不好意思我是这边的顾问..，这一次是很希望能够邀请您来体验这个体验

卡，我先留下我的联络方式：„„希望您下次如果有机会可以提前跟我做预约，我再提供最好的解决方案

给您，谢谢！（礼貌的等顾客挂上电话之后再挂电话）。

BR 电话 1.自我介绍

我是**健身的***，不好意思打扰一下 2.目的性

拨电话给您的原因是因为你有位朋友***，他刚刚成为我们的vip会员，因为是vip会员所以他 可以帮您申请一张价值298元的一周体验卡，您可以过来使用我们价值300万以上的专业健身器

材。每天有4-5节以上的团体课程等。那我想了解一下（诚恳的语气）如果当您使用了这张体

验卡的时候你会想要减重还是增重呢？（不管回答yesno）顾问回答：那真是太好了(认同的语 气)~只要顾客有需求，我们都好满足。3.时间确定

那您是明天还是后天、下午还是晚上、6点还是7点„„（采用二选一的方式）4.客人拒绝

如果客人有负面的信息：您好！不好意思我是这边的顾问..，这一次是很希望能够邀请您跟你

朋友一起来做健身体验，您可以先留下我的联络方式：„„希望您过两天能抽出时间，过来体

验一下，到时候可以提前跟我做预约，我再提供最好的解决方案给您，谢谢！（礼貌的等顾客 挂上电话之后再挂电话）。

客户习惯性抗拒

问题一：我最近比较忙，我自己都不知道什么时候有空。现在生活中的男士（女士）都很忙，我们**会所就是给您搭建一个这样的平台，就是让您在健康、体态、爱好、生活乐趣同时发生。

今天只需占用您20分钟就可以了，我们这里停车非常方便，并且我相信这20分钟左右的诗句一定会给您解决利，您关注了3年或

54、年都没有解决的健康问题

我们初步确定一个时间，到时候如果您另有安排我们在、再更换时间。

客户习惯性抗拒

问题二：我今天已经有很重要的安排了，过不来 晚一点也可以的，我们营业到十点，您那边大概几点结束？ 您今天只需20分钟就可以，我们这里停车非常方便，并且我相信这20分钟左右的诗句一定会给您解决利，您关注了3年或

54、年都没有解决的健康问题

今天实在不行的话我们只好换明天了，您明天是安排下午还是

客户习惯性抗拒

问题三：要来的话我联系你 我们每天也会有时间安排，如果您来的时候刚好我在忙别的，可能你就白跑一次了。不如我们先初步确定一个时间，到时候如果您另有安排，我们再换时间。

2．我们教练分早班和晚班，我给您免费申请一次价值200元体测，专业的私人教练会根据您的测试结果为您设计出适合您自己的健身计划，这样让你更科学更有效的达到您的健身目标。

陌开电话的标准化步骤

首先说出潜在客户的姓名,并问候

然后幽默简明介绍自己的名字和会所的名称 礼貌的说出你的请求 了解客户的需求和兴趣 说明健身的利益和好处 介绍会所的环境和课程

提出邀请，说明活动的诗句几内容 询问并确定见面时间

陌开电话 ——电话开头 您好，我是xx健身会所会籍顾问xxx,很高兴与您通电话，我知道您的时间很宝贵，我会尽量长话短说，我们健身会所现在推广全民健身日，想了解一下您平时有健身或运动的习惯吗？

陌开电话

客户回答常见问题一：你是怎么知道我电话的？

举例话术：

您亲友是我们的会员，为了给会员的亲友提供更好的服务，当得到您的联系方式，立刻和您联系并安排课程体验，请问您这堂课是喜欢减脂塑型、排毒排汗还是舒缓放松的课程呢？

我们健身会所的行销部门与各大商场做合作，为给它们的会员提供优质的体验服务，请问您平时有运动的习惯吗？

陌开电话

客户回答常见问题二：我朋友是谁？ 举例话术： 1.**女士/**先生是您的朋友，他（她）在这里为您申请的一堂价值200元的vip体验课程，请问您这堂课是喜欢减脂塑型、排毒排汗还是舒缓放松的课程呢？

2.目前正值xxx节日活动期间，会员将他（她）们亲友的姓名和电话号码放入活动投递箱里，参与我们的活动，为给他（她）们的亲友提供一次vip体验课程，请问这堂课您是喜欢减脂塑型、排毒排汗还是舒缓放松的课程呢？您亲友是我们的会员，为了给会员的亲友提供更好的服务，当得到您的联系方式，立刻和您联系并安排课程体验，请问您这堂课是喜欢减脂塑型、排毒排汗还是舒缓放松的课程呢？ 陌开电话

客户回答常见问题三：我们没有运动习惯？ 举例话术：

没关系王先生，其实很多人都与您一样，我们是一家非常专业的健身会所，其中教练和老师，会根据您的身体状况为您设计出适合您自己的健身方案，让您更科学？更有效的达到您想要的健身目标，请问您如果开始运动是想从减脂塑型、排毒排汗还是舒缓放松的课程开始呢？ 陌开电话

客户回答常见问题四：问价格？ 举例话术：

1.（转移话题）您之前在哪里运动呢？

2.没问题，相关的信息您到会所后我会给您更详细的介绍。

您的运动频率是想一周2到3次还是3到5次更合适呢？您是喜欢舒缓放松的课程还是排毒排汗的课程呢？

4.我们的价格是工薪阶层都能接受的，平均每月100—400元左右，但最主要是让您见到希望的效果，您是喜欢减脂塑型，排毒排汗还是舒缓放松的课程呢？

内场参观流程 内场参观步骤

准备：仪容仪表，销售工具，心态 介绍(3分钟~5分钟)：

销售人员给顾客的第一印象，既代表个人也同时代表加州汇，需要注意以下几点： 注意个人外表 保持活力和激情 保持微笑

以一种柔和、舒适的方式用眼睛接触顾客 说话声调要柔和婉转 使用恰当的身体语言

介绍的步骤 问候顾客及自我介绍

欢迎光临俱乐部 告诉顾客自己的名字 正确读出顾客的名字

询问顾客他们希望使用的名字 强有力而适度的握手 打破僵局

询问一些大众化问题(非健身方面)来引导谈话, 以达到消除顾客不安情绪的目的 倾听顾客的答复 设立期望值

事先解释你与顾客将要进行的一系列活动及具体原因，用来建立顾客对你的信任，进一步消除顾客的不安情绪

引起注意：给人以第一印象虽然只有不到15秒，却是非常重要的，因为不好的第一印象会造成难以挽回的局面，直接影响到销售会员卡！因为整个销售步骤只有30分钟左右，但根据调查，你需要花费40个小时来改变别人对你的第一印象！

介绍中实际运用的销售技巧有哪些？ 提问 倾听

揣测顾客的大概意图(5分钟~10分钟)： GFP健康记录表 四个目的是

强化融洽气氛，建立信任度 揭示目标和动机

明确起驱动力作用的欲望 揭示顾客的潜在担忧

来源

 答案代表的意思：

比如：

报纸：了解TA的生活习惯。

朋友：对健身的了解程度。告示牌：住在附近1.这是您第一次来这里参观我们会所吗？  答案代表的意思：

①之前有没有来过，对我们会所了不了解。②避免抢单。

2.您过去曾经参观过任何一家 健身中心，健身俱乐部或瑜伽中心吗？

 答案代表的意思： ①之前有没有锻炼的习惯！

②是否知道其他健身房或会去其他地方比较

 跟进式的问题：

有：在哪里？是哪个健身房？价位是多少？为什么没有坚持？

3.这是您自己有兴趣才来这里参观的吗？  答案代表的意思：

跟自己咨询还是跟朋友咨询？回答给自己咨询  跟进式的问题：

有：①对哪些运动项目或者器械比较感兴趣?{待会好带他去体验}

②今天是什么原因促使您来参观的呢？ 4.您考虑健身多久了？  答案代表的意思： ①有没有下定决心来锻炼、②在这个过程中是胖了还是瘦了、 跟进式的问题：

① 是最近才打算健身还是考虑很久了?

② 你以前的体型是这样的吗? 5.我们这一家健身会所距离您的住家较近？还是办公室较近？ 或者两者都方便？  答案代表的意思： 了解经济情况和距离问题  跟进式的问题： 家：住哪? 是开车过来还是走路过来? 过来大约需要多长时间呢？

办公室：办公室在哪? 您是做什么的呢? 6.您比较喜欢在何时上课？  答案代表的意思：

①了解锻练时间，跟课程是否对应的上? ②进一步否定了他没时间来锻炼的借口  跟进式的问题：

您大概是什么时候来锻练呢？简单的给他做一个健身规划{如，您每天晚上7点来锻炼，到8点半结束洗澡回家睡觉是非常好的生活习惯} 早上：就不拿课表给TA看，晚上：用课表吸引TA，问TA喜欢那些课程? 7.您计划每周可以锻炼几次？  答案代表的意思：

①算价格

②否定他关于坚持的借口  跟进式的问题：

每周1-2次：恩，习惯很好！（要夸他）每周2-3次：还是要夸他！！

每周4次以上：习惯很好，还是要夸TA！8.您有没有任何医学上或生理上的限制，会阻止您做有关身体的运动吗？如果有 请说明！

 答案代表的意思：有没有身体上的疾病、1.您希望通过、瑜伽、舞蹈、或健身来帮助您达到什么健身目标？

 答案代表的意思： 找到健身目标（驱动力）： ①为了漂亮

②为了健康

 跟进式的问题：

比如：减重：我觉得您还好啊。①通过反问挖掘动力

②举例子让TA说出心里的动力和驱动力

2.您身体哪一个部位的曲线您最在乎，最关心的呢？  答案代表的意思： ①做好体验式服务

②了解他的个人情况 跟TA的动力  跟进式的问题：

①我觉得还好啊，为什么觉得…

②举例子再次刺激内心防线，让他说出心里话 ③噢，那您确实该立即马上锻练了 ④那您希望何时达到您健身目标呢？ 3。为何这对您如此如此重要？  答案代表的意思： 了解他的动力

 跟进式的问题： 抓住他的驱动力 再次刺激他 4.您希望何时达到这些目标？  答案代表的意思： 了解他心里打算办多长时间的卡  跟进式的问题：

通过几个月时间后达成您的健身目标，后期还会坚持下去吗?

5.当您达成您的健身目标后，您会继续保持下去吗？  答案代表的意思：

有没有长期健身的打算和坚持的问题? 6.您准备好现在要开始来完成您的健身目标了吗？  答案代表的意思： 今天有没有办卡意向? 7.您的伙伴、配偶、父母知道您来这里吗？  答案代表的意思： 关于商量的问题  跟进式的问题：

那他们肯定是非常支持您来锻炼的吧？

会籍营销培训 第2篇

个好的健身房不仅要有良好的器材设备，还要有优秀的教练员和销售人员。个健身房要经营下去，它必须要有一定的业绩，有一定的收支。良好的服务态度是每个行业都必须拥有的前提，场所设备的完善与拥有专业水平的教练组是健身房经营的条件。一个健身房要长期地经营下去，它必须要吸引一定的客流量，拥有一定的人气，保证一定的收入，即就需要对健身房宣传与推销。

发传单是宣传一家公司的一个比较好的方式之一。对于发传单也 是有些学问的，对于不同的公司，它需要的客户也是不同层面的人群。

需要到健身房的大多数是那些平时运动量比较少而具有一定物质基础的人群。所以，我们要针对这种特性，在发传单时，也要有选择性的，最好的选择地点一般都是在酒店、饭馆、浴室等，能够经常出入这些高档次的地方，一般都是些老板、高薪职员，他们一般都是缺乏运动的，都会觉得身体的某一部分的不足，每个人都想要健康的身躯。对于这些人群来说，他们应该也会尝试找到健康的良药，到健身房就 是他们最好的选择。

我们不可能到酒店里面或在门口发传单宣传，这都是不允许的，所以，我们只有把传单放在他们的车上，而在方向盘这一边的车门上，方便他们看见。不管是前台的工作人员还是我们的教练员，都要有良好的服务态度，在任何行业有一样，顾客就是上帝。我们在宣传与推销时，发挥最大作用的就是前台的工作人员。在客人推门进来的时候，作为前台的人员就应该热情的欢迎他们的到来，带他们参观和详细地介绍健身房的情况，让他们以最简单的方式了解到健身房带给人们的作用和好处，让他们有种蠢蠢欲动的冲动，想尝试一下我们的设备。之后，就需要器材指导员或教练员来带领顾客使用一下这些器材，让他们体会到，到健身房来确实可以带给他们需要的东西。多给顾客灌输一些关与健身与饮食方面的知识，让他们深受到健身的重要性。

中资寿险公司营销培训体系研究 第3篇

随着中国经济的高速发展和中国加入WTO,经过近20年的发展,中国的人寿保险市场有了巨大的发展和变化。从对人寿保险的知之甚少,知之不多到如今很多家庭和个人对人寿保险有了相当的了解。人寿保险作为“社会精巧的稳定器”的作用在社会的转型时期彰显无疑。多元化的选择对中国的寿险业提出了巨大的挑战和更高的要求,也对寿险业的从业人员提出了更高的要求。专业经营需要专业的人才,而专业的人才培养,来自专业的培训。

一、寿险营销从业人员培训的重要性

(一)寿险营销行业特性的需要

1. 人寿保险产品是无形产品,缴费时间长,客户不易体会商品的使用价值。

加上现阶段国民保险意识较为薄弱,正常情况,客户很难对此有购买欲望。在进行商品销售难度划分时,最难销售的商品是人寿保险产品。这需要从业人员具备一定的销售能力,而且要有专业的产品知识。

2. 寿险的管理是非现场管理。

营销员工作时间弹性,工作形式自主,尽管采用多劳多得的佣金制,营销员有一定的工作压力和动力,但是营销员能否按规定完成公司的展业工作量要求,是管理方面的很大挑战。同时营销员代表公司各自与客户建立关系、说明产品、取得要约、收取保费、履行客户服务,所有的工作环节能否按照公司的标准执行,能否保证公司和客户的利益,强化职业道德教育,是寿险营销一个关键环节。

3. 三是尚出于初级阶段的个人寿险营销业务,保险公司的规模发展大都采用人力扩张政策,队伍规模较大,而且定着率不高,人员进出频繁,流动性较大。

这些注定保险公司对培训的需求量很大。

(二)寿险公司经营的需要

公司有一定的经营理理念、价值导向、文化精髓要通过培训传递给员工。而且公司的每项业务都有具体操作方法和工作标准,这些都需要员工知道并加以准确运用。公司的稳健发展需要具备团队管理技能和销售技能的员工,而培训是达成这一目的的重要手段。

(三)寿险营销员个人成长的需要

培训是让受训者通过有计划的、连续的系统学习而获得知识、技能、态度,乃至行为的定向改进的行为或过程,以使其能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作任务。培训是员工成长的途径。

二、中资公司销售管理、培训体系的优势

(一)结构分明,循序渐进

在长期的不断改进和运用中,根据业务团队的实际需要和新人进入寿险行业的成长过程,中资公司的销售管理、培训体系渐渐形成了从最初级的岗前培训到入司培训、新人培训、衔接培训和后续培训等梯次培训体系。

重在产品培训和销售话术培训。由于寿险在中国属于“朝阳行业”,而且进入时间不长,国人对寿险的理解并不深刻,在过去的寿险营销中,代理人更多的是依靠关系营销的销售模式。与此相应的是在销售培训中,更注重对产品的特色,功能,保障范围等进行培训。

注重以讲保险故事的感性销售模式来引导客户,并且非常注重在和客户沟通中的沟通氛围的建立。在销售话术的培训方面,注重以销售气势和销售的压迫性来促使客户成交。

(二)培训管理重视晨夕会经营

从某种程度来说,中资寿险公司的经营就是晨夕会的经营。早会的经营是中资公司非常具有特色的销售管理和培训模式。在早会的经营中,始终围绕“业绩-心态-技能-理念”这条主线来展开,以调动士气为目的,以参与性强为原则,以弘扬积极进取、提倡爱岗敬业、培养服务意识、打造专业队伍为目标开展系列活动。晨会就是每天早上在业务团队进行的培训。而在夕会中,以解决实际作业中出现的问题为主。

在晨夕会后有跟进培训追踪,培训管理形式是以重点追踪和全面追踪为主。目的是提升业务团队的业绩和各项团队经营中的关键指标。重视活动量管理。

所谓活动量,也就是代理人每天拜访客户的次数。活动量决定一切成为中资公司的业务团队销售管理核心诉求。

三、中资公司销售管理、培训体系的缺陷

(一)培训趋向简单化

中资公司的销售培训长期以来存在着简单化,技术含量和知识含量低的趋向。以代理人资格考试的培训为例,其中的万能保险和投资联结保险的内容,由于涉及到新兴人寿保险产品的内容,而这又和金融学,投资学,资产定价原理,资本市场的运作机制等有很强的关联度,很多中资公司的培训讲师往往是一笔带过,不太涉及到具体的分析和讲解。而从目前市场的发展阶段和竞争的激烈程度来看,寿险的销售越来越朝着知识化和高度专业化的方向发展。寿险的竞争本质上是人才的竞争,人才竞争的实质是知识的竞争和专业水准的竞争。既通晓销售,又了解心理学,并且能掌握金融投资和资本市场变化,公司财务等专业知识的复合型销售人才极度稀缺。中资公司的销售培训,培训出来的很多都是低水准状态下的“同质业务员”,仅仅掌握了有限的保险产品知识和销售话术,对其他领域的知识一无所知或者知之甚少。这样的代理人参与到激烈的市场竞争中,其绩效水平自然可想而知。

(二)培训管理趋向粗放化

寿险的培训管理更多的是指对培训效果的跟进追踪,持续培训,问题反馈与解决,培训绩效的评估,培训诉求点的矫正等。从对培训效果的跟进追踪来看,中资公司缺少代理人培训考核机制。所谓的培训结束阶段的“通关考试”(即对参训代理人的培训考试)往往流于形式。而在持续培训中,往往是炒陈饭,缺乏对代理人存在问题的系统分析和针对性训练。在问题反馈与解决环节,着眼于个案解决,欠缺全局观点,缺乏规范性和系统性的解决之道。缺少对培训绩效的评估工具和措施,衡量培训效果往往局限于参训人员的参训率,通关率等简单数据。没有建立量化分析体系。在培训诉求点的矫正上,中资公司比较缺少互动性和学员的参与。这使得学员的培训要求模糊化。

(三)重视代理人的活动量管理,而忽视了单位时间有效性管理。

中资公司倡导“拜访量定输赢”的理念。这对于寿险销售这种实践性极强的工作来说无疑是正确的。寿险的成功从某种意义上来说是好的习惯的成功,好的习惯必须要建立在量化分析单位时间的工作效率,实现单位时间的有效性拜访才是取得成功的关键之所在。那种缺少精密的计算和缜密的工作规划,痴迷于大运动量的拜访换来的很多时候是工作效率低下,劳而无功的折腾。

(四)以产品为导向的销售,而非以客户需求为导向的销售

在销售培训中,中资公司更多关注公司产品的销售。在实际销售过程中,代理人习惯于“保险故事开路,保险产品随后,强势销售压轴”的三板斧式销售套路。在整个销售面谈的环节中,代理人处于强势地位,推销公司产品方案。而客户处于被灌输,被要求接受的被动地位。在金融产品不断的推陈出新,客户的决策越来越理性,思考越来越成熟,保险产品的同质化趋于雷同的今天,这种销售导向已不太适合今天的市场需要。

四、如何建立行之有效的培训体系

(一)做好培训需求分析

培训需求分析是一个复杂的系统,它涉及人员、工作、组织及其组织所处的环境。培训需求分析主要从三个层面来分析。

1. 组织层面的培训需求分析

培训需求的组织分析依据组织目标、结构、内部文化、政策、绩效及未来发展等因素,分析和找出组织中存在的问题与问题产生的根源,以确定培训是否是解决这类问题的有效力一法,确定在整个组织中哪个部门、哪些业务需要实施培训,哪些人需要加强培训。

2. 工作层面的培训需求分析

培训需求的工作分析是通过查阅工作说明书或具体分析完成某一工作需要哪些技能,了解员工有效完成该项工作必须具备的条件,找出差距,确定培训需求,弥补不足。培训需求的工作分析的目的在于了解与绩效问题有关的工作的详细内容、标准,和完成工作所应具备的知识和技能。

3. 人员层面的培训需求分析

人员分析是从培训对象的角度分析培训的需求,通过人员分析确定哪些人需要培训及需要何种培训。人员分析一般是对照工作绩效标准,分析员工目前的绩效水平,找出员工现状与标准的差距,以确定培训对象及其培训内容和培训后应达到的效果。

(二)拟定培训计划并切实执行

培训计划的内容包括培训对象(whom)、培训负责人(who)、培训内容(what),培训时间与进度(when)、培训地点(where)、培训方式(how)六项。分述如下:

1. 培训对象

接受培训的对象可分为垂直培训与水平培训两类。所谓垂直培训是根据企业组织的垂直体系中不同职位层级的对象来进行不同的培训课程;而水平培训是组织各部门的所有阶层员工。

2. 培训负责人

培训负责人可分为两部分来讨论,分别是培训讲师以及培训规划与执行单位。培训讲师又可分为内部讲师与外部讲师。内部讲师是由企业内部主管或是具备专业技能的人员担任,外部讲师则是由企业外部找寻学有专精的学者专家来担任。

而培训规划与执行单位会根据企业的规模、经营方针而有所不同,通常规模较大的企业会设有独立的培训部门。

3. 培训内容

美国寿险行销协会指出,KASH(knowledge知识,attitude工作态度,skill工作技巧,habit、工作习惯)是业务员培训的重要内容。培训是一种发展人力的方法,其目的在于使业务员增进知识,获得技术并改变工作态度,协助其适应工作环境并确定未来发展方向,而培训时应安排的内容有寿险专业知识、正确的工作态度、工作技能及敬业的工作习惯等要素,此四要素简称KASH:

4. 培训的时间与进度

培训的时一间与进度会依照其目的、讲师授课方式、学员吸收情形而有所不同,但通常都会在一定期限之内完成。

5. 培训地点

培训地点的选择并没有一定的要求或限制,可视课程的内容与方式以及企业内培训资源是否充足而决定。

6. 培训方式

寿险企业以专业化行销为诉求,对于专业业务的培训,一般采用各种内部及外部培训并建立资格许可制度,以鼓励业务员参加各类专业资格考试提升专业形象。

(三)完善培训效果评估流程设计

各级人力资源部负责本单位的培训效果评估工作,各相关部门配合人力资源部门做好培训效果评估工作。具体的流程如下:

1.培训需求评估。评估过程应该从培训需求的决策开始,需求评估主要是考察和评价组织是否从企业角度、工作角度、人员角度三位一体地综合分析培训需求,从而确定培训的对象、内容及培训目标。企业如果没有对员工的培训项目进行需求分析,那么评估的结果多半是令人失望的,也会给我们的培训工作带有很大的盲目性和随意性。

2.确定评估目标。在培训项目实施之前,必须把培训的目标明确下来,培训效果评估的目标是基于培训需求分析和培训目标而确定的。评估目标是指导培训方案实施的行动纲领,将影响到数据收集的方法和所要收集的数据类型,这些目标越具体、可测量,培训就越有效。 我们可根据具体情况,选择一种或几种的组合作为评估的目标:确定是否成功地实现了培训项目的目标;评估培训中的优点和缺点;衡量各种测验、案例、练习是否清晰有效;通过事后跟踪评估强化学员所学的主要内容;确定某个培训项目是否能满足某种特殊需求等等。

3.确定评估层次与评估方法。根据培训的内容和主要目标,将培训归入观念、知识、技术业务技能和管理技能四类中的某一类。

如果内容跨多个类别,则按多种类别分别选择评估层次与评估方法。确定培训内容以后,根据不同评估方法的优缺点,收集所需信息时的效度和成本、培训的重要性、评估的目的,结合企业现有的资源和操作的难度,灵活选择评估方法。对同一类同一层的培训,可选用多种评估方法。培训的分类、评估层次与方法的选择。

4.实施评估。根据选定的层次与方法实施评估、收集信息。如笔试就组织考试,满意度调查就发放调查问卷。

5.分析评估信息、撰写培训效果评估报告。

6.将评估报告反债给相应的部门与人员,并监督培训工作的改进情况。

会籍销售的8个有效步骤 第4篇

在前不久举行的健身商务论坛中,知名的健身俱乐部运营专家讲述了其从最初进入健身俱乐部开始销售会员卡,到后来创造出在预售期的一个月内销售年卡158张纪录的经历。他谈到了作为会籍销售的工作经验,并介绍了销售会员卡的8个步骤。

第一步填写健身问卷

会籍销售的工作每天面对的大多是非预约访客,这些访客面对销售人员时一般会产生6个问号:你是谁?你要跟我说什么?说的事对我有什么好处?你如何证明你说的是事实?我为什么要跟你买?为什么我现在就要买(有什么好处)?

面对这一系列问题,会籍销售首先要保证的是自己形象的亲和力和专业性。会籍销售每天的服装必须体现健身行业的职业特征,并且仪容整洁,学会微笑服务。销售人员给客户的第一印象非常重要,一旦第一印象不够良好,会籍销售人员想转变客户的印象就很困难。

形象合格后,会籍销售见到客户的第一件事是自我介绍,询问客户姓名,随后亲切地称呼他们,增添客户对销售人员的信任感。

销售环境中,销售与客人间会有一道抗争的墙。销售的责任就是打倒这面墙,对方才会倾听。会籍销售打破墙,拉近双方距离的三大武器是:笑声、对客户得当的赞美,敢于表现自己。

在此基础上,会籍销售才可以开始第一步。访客问卷是了解客户需求,尽可能多的获取客户联系资料最有效的方式,也被健身俱乐部广泛采用。俱乐部可依据自身面积与功能设计问卷内容,但至少需要包括以下几方面:客人姓名、联系方式、从哪里认识到俱乐部、健身目标、预计什么时候达到目标、一般在什么时间进行锻炼、目前是否在进行运动、是否满意现在的身体状况等等。

除此之外,如果访客当日没有购买会员卡,会籍销售人员还需要在该问卷上补充一些内容:客人没有购买会员卡是出于怎样的顾虑,交谈中了解到的访客兴趣、访客样貌特征等等。这些内容的记录是为了方便会籍销售人员再次联系该访客,进一步开展销售工作。

总结:会籍销售人员的一次成功率仅占到25%到30%,其余2/3的访客都没有当场购卡,但他们中的一部分人可能已经有了购卡意向。这一部分客户就需要会籍销售人员继续跟踪,一段时间后再次联系。

第二步为客人做体测分析

体测可以短时间内帮助会籍销售和访客了解其身体健康状况。如果体测结果不理想,有不达标的项目,会籍销售可以告诉访客这意味着什么,有什么危害性,以此为切入点强调健身的重要。即使体测结果全部达标,健身依然可以“防患于未然”,治疗某些可能导致疾病的症状,如失眠、手脚麻痹或冰冷、容易疲倦、精神不集中、甚至易怒等。健身满足的不仅仅是健康“达标”,更是一条舒缓精神压力的途径,是塑造美丽的途径。

体成分检测与专业教练讲解的目的:

1.让客人的感受超过他们的想象,因为大部分人在走进健身中心之前,都没有认真做过体测,而健身中心的员工通过训练有素的标准化流程,能够让客人感受到良好的服务与被重视,好奇心与虚荣心得到满足。

2.通过体测数据,给客人以信心,告诉他们身体还行,但确实需要锻炼了,而且更需要专业的健身服务。

3.通过专业的讲解再一次地为客人编织一个美丽的、可望又可及的梦想,唤起顾客心底的共鸣。

4.打消或缓解客人的担忧,比如客人担心健身会不会很累,会不会花太多的时间,会不会不安全,女孩子做器械会不会变壮等等。

5.为之后的私人教练课程销售打下坚实的基础。

总结:虽然做一次体测只需要15分钟的工作量,但它却要求私教与会籍两个部门的密切合作,私教部通过自己的专业帮助会籍成交,会籍部通过体测将客人与私教自然联系在一起,帮助办卡后立即进行私教销售,这是一个双赢的过程。

第三步带客人参观

当顾客带着好奇心与自尊心被满足的快感,心中激荡着被放大的梦想,满意地起身同会籍顾问一起参观的时候,就已经深陷到设计好的会员制造生产线中了。

从心肺有氧区到阻力训练区再到重量训练区,从动感操房到静态操房再到更衣室,参观线路不会重复,时间为15-20分钟。会籍顾问在带领客人参观时一定要根据客人的特点和需求,为其示范器械,并让客人分别试用一台有氧器械和一台力量器械。

比如客人是中年女性,从体测过程中会籍顾问得知其对身材比较敏感,平时坐姿工作时间长,想改善僵硬疼痛的颈椎,想上操课,又怕不熟悉这个陌生环境、不会健身而遭人嘲笑,怕健身太累而不能坚持,怕练壮等等。会籍顾问在带参观的过程中,会重点给她说来这边运动的大多都是初学者,操课课程也以起步课程为主。

在有氧区试用时,会籍顾问会主要介绍试用踏步机、椭圆机这些速度较慢的器械,告诉她使用这些机器并不累而且效果很好。在力量区,会籍顾问会快速绕过自由重量区,来到组合器械力量训练区,重点告诉她组合器械训练区可以用来雕塑线条而不会练壮,并让客人试用一台锻炼臀部的器材。在会籍顾问的指导与讲解下,该女士会马上体验到那种重量刺激,感觉翘臀瘦腰指日可待。

让到访客人得到感性和理性认识,加强客人对阻力训练区的体验,继续创造一个可触及的健身目标,这是销售的最主要成功要素。很多销售业绩差的俱乐部,遇到女客人一味地介绍跑步机和操课,介绍俱乐部如何如何好,对客人进行大面积的信息轰炸,而忽视了客人听到了什么。这样,销售业绩自然就不好。

总结:

1.参观的目的不是介绍产品,而是为客人减轻顾虑,强化梦想并创造价值。

2.一定要根据不同客人的不同要求,示范不同器械并让客人体验,加强客人的感受。

3.在参观的过程中通过封闭式的问题引导客人说 “YES”,成功的健身公司要求至少要让客人5次开口说“YES”,催眠式销售,加强客人的认同感。

4.在参观的过程中会籍顾问遇到认识的会员,要热情打招呼,并介绍一些重点人物给客人。你不妨视情况八卦一些,如介绍某人成功的健身经历、某人成功地在会所内交上了女朋友、可爱的前台小姑娘的美容经等等,让客人在心理上更快地融入新环境并接受你。

5.用Try-Close方法,假设客人已经是会员,加强其认同感。

第四步锁定问题

相互间的了解结束,会籍销售紧接着要做的就是尽可能促成交易。

健身消费者购买会员卡除了要满足健身的需求之外,还存在着冲动消费的因素。冲动消费的动机一般是:拥有权值得夸耀(如某个高档健身俱乐部的会籍能够体现其身份),虚荣,恐惧(如害怕因为赘肉遭人嘲笑),好奇心(健身俱乐部应当致力于把会员的健身消费动机由好奇心转化为生活习惯)。

所以会籍销售人员需要把握这些访客明确表示的健身需求以及潜在动机,锁定他们最关注的问题,有技巧地提问,强调客户需求和期待,化解顾虑。如:您愿意从健身中改善您的身体及体态吗?您最喜欢的是我刚才介绍的哪些器材(项目)呢?假如价格合理,您今天会加入么?

总结:一名优秀的销售人员,一定要有自己的谈判风格,有的善说,有的善问,有的专业健身知识强,有的善于心理战等等,要从自己的优点特长中来寻找,并将其不断扩展。

第五步会籍介绍

这一步骤中主要突出的是健身俱乐部的优势,取得的荣誉、特色、课程等。说服对方选择此家,而不是去别家。会籍顾问会将客人带回休息区,然后从谈判桌上拿出一个精美的黑色板夹,这就是会籍介绍本,里面内容依次是公司介绍、会所数量介绍、明星合作伙伴、健身益处与企业文化、私人教练介绍、团体操课、独家健身课程等,最后才是销售的卡种与价格。会籍顾问要在5分钟时间之内有重点地向客人介绍,这也是达成销售的重要步骤。

总结:

1.会籍介绍作为会所参观与报价之间的过渡,很自然地引出了会籍价格而不会显得特别唐突。

2.黑色的页夹配上精美的图片,再加上会籍顾问训练有素的激情介绍,把会籍介绍包装得很完美,配合俱乐部悠久的历史和明星合作伙伴,让企业在消费者眼中更有质感。

3.引导客人重塑梦想和健身需求,为最后的成交准备武器。

第六步报价

会籍顾问在报价之前,比如参观或会籍介绍的过程中是不能向客人透露具体价格的。借鉴国外成果的健身俱乐部的做法,只能根据客户需求报出一种价格,一般来说是最高级别的白金年卡,比如报8000元,如不成功,再根据客人的需求和反应,再找出一个合适的理由降价钱或者是让经理或同事出来帮忙降价钱。从经济学角度,这是“价格歧视”理论的成功案例,“价格歧视”理论,即让各消费层次的人购买到与其能力相匹配价格的产品,即使各产品之间差异很小。

国内的很多俱乐部的会籍顾问,参观时候就走马观花,大多参观中就匆忙透露价格,并反复强调特价、办卡送月送礼包。这作为一种促销方式本身无可厚非,但你把它放在客人坐下来与你具体去谈之前,特别是在参观过程中说就有很大问题了。

首先,这样会让你轻易地让出了筹码,让客人产生一种价钱还能继续下行的心理预期,使接下来的谈判变得艰难。再者,在参观过程中报价,会大大分散客人对服务设施的关注度,再加上没有会籍介绍等流程,客人很难得到专业的认识,更别说减轻心中的顾虑了,以至于后来只能把争执的重点放在价格上。最后,客人面对繁多的卡种,即使想买也会比以前多份考虑,选来选去不知道选那个好,增加了销售的不确定性。因为健身在国内更多的属于冲动型消费,考虑了两天,当时的热情消退了,想追回来就很难了。只采用一种报价,就是为了避免这种风险,当锁定成交刷卡之后,再由经理出面给客人介绍更多的选择,力求从一年升级到三年甚至终生会籍,这样的消费升级更容易,所以经常出现大单。

总结:报价过程一般是先报价格较高的卡种,然后逐渐走低。一定要先从原始价格介绍,一边介绍一边观察其反应,再根据反应做出下步计划。如:告诉他现在的折扣或团体的价格,交订金的益处,或者在他有疑意或举棋不定时的激励,激励也可以在其与你争讨价格时设下“圈套”等等,你要知道,一旦客人与你讨价还价,就意味着你要成功了,只要一小把火就行了,但可别烧过头。另外,即使健身俱乐部卡种丰富,也不要全部列出给顾客挑选,选择太多容易造成顾客犹豫不决。

第七步高层介入

高层介入在会籍销售中是非常重要的一个部分,甚至是决定性的。高层介入的作用主要有:一是帮会籍顾问成交,二是将已成交的顾客升级会籍,通常是一年升三年或终生会籍。为此,销售经理和副理会亲自在谈判区督战。虽然这种保险式的销售方式会让客人感到压力,但事实证明它确实能大大提高成交比率。当客人购买了昂贵的健身会籍后,更大的消费还在后面。

总结:当一个人的钱包已经打开,你让他顺带消费,远远要比下一次他来,你重新说服他打开钱包要容易。会籍销售为顾客引荐高层时,除了为顾客介绍高层,更应当简明扼要地让高层了解该顾客基本情况(需求、顾虑),特别是双方目前商谈的结果如何,以便高层决定以何种措施继续努力。无论客人是否决定购买会员卡,会籍销售都可以寻求高层的介入,即使会员之前拒绝当天购卡,高层与顾客见面后或许可以形成转机。假如一个高层介入不成功,也可继续寻找另一高层介入。

第八步成交

一旦时机成熟,会籍销售应大胆决定成交。给顾客犹豫的时间越长,成交率越低。口头成交后,会籍需及时向顾客递单,点头,微笑。顾客签单时,销售人员的话不宜太多。一些经验缺乏的会籍销售面临成交的关键时刻,情绪上容易激动,出现失礼行为或者给双方造成尴尬。无论客人是否加入会籍,热情与脸色、态度不可改变,脸上始终保持微笑。

在中国健身产业快速发展的今天,我们不乏金矿,只是严重缺少掘金的技术和人才。试想一下,如果客人从进去健身房参观,到出来只用了15分钟,他怎么能对你的员工和服务产生信任和喜欢呢?你又怎能在这个行业得到更多的认可与回报呢?会籍顾问价值的体现不仅会带来金子,而且也将是先进系统运行的关键一步。

另外,销售会籍以及接待会员时,还必须做到以下8点:

战士不能没有枪,会籍销售的“枪”是一个工具包或者公文包,包里必备俱乐部介绍手册、贵宾体检问卷、笔、名片、价格介绍表、操课表,最重要的还有一个计算器。计算器是为会员直观展示价格优惠的工具。

千万别在带参观时报价。

从一而终服务好手头的客人,别让其他事情让你分心,即使必须接电话也先请示客人。

千万别留客人单独在现场。

客人所有疑问在报价前解决。

客人签单时销售人员不要因为紧张而转移话题。

别等下一次成交,除非试过所有办法。

会籍部简介 第5篇

会籍部简介

大自然会籍部成立于2011年，是以“顾客满意度”为服务宗旨，以“六心—爱心、尽心、专心、贴心、耐心、同理心”为服务根基，致立于实现让顾客进店感觉贴心，服务中舒心，使用中放心，服务后开心的环境氛围

会籍是您在大自然会馆消费的首要条件之一，我们服务于固定中高端女性人群；会籍也是您在大自然会馆的消费保证。会籍部的成立将更好的采用会籍制管理模式，通过对客户资源进行分析整合，建立规范的客户信息档案，定时对客户的服务进行跟踪回访，及时了解客户的满意度及对大自然的服务或技术的建议或者意见。及时去调整本店的服务或技术，从而以更好的更完善的服务呈现于顾客面前。当我们的服务让您感到不满意的时候，请拨打我们的投诉电话 ***，我们将24小时竭诚为您服务。

会籍顾问销售系统 第6篇

S俱乐部的会籍销售系统包括：来宾健体纪录（GFP）→体成分检测与教练讲解（Test）→ 带客人参观会所（Tour）→会籍简介（Presentation）→报价（Price）→成交（Close）→高层介入（TO）→处理担忧并成交（Close）→ 首次私教销售（POS）。

也许，这个系统很多健身俱乐部都有，但是，重在执行。下面，我们将着重介绍S健身的会籍顾问是怎样履行这套系统的，并分析为什么这套标准的流程能够大幅度地提高会籍成交率，以及系统中的每一个步骤是怎样发挥作用、建立价值，让顾客得到超过他们想象的体验的。

1.来宾健体纪录（GFP）

来宾健体纪录是通过一些设计好的调查问卷来得到客户信息，掌握客户需求与健身动机。S健身的GFP问卷并没有特别之处，但S健身更强调其重要性与灵活应用。例如当一位访客进入时，会籍顾问会将其带入前台旁边的休息室做GFP，此项时间为15分钟左右。

做GFP的目的：①寒暄并迅速与客户建立关系，消除其戒备心理。②通过顾客信息栏了解客人的背景，以便寻找共通点，让客人信任你，进而建立会籍顾问的个人价值。③通过GFP上精心设计的问题，巧妙地提问，找出客人来健身中心的动机、兴趣点与潜在的担忧，这样在做体测和带领参观时就可以有的放矢，迎合需求，化解忧虑。④如果当天没有成交，以后会籍顾问看到GFP，就会回想起客人的资料与特征，便于追踪和管理。

S健身非常重视利用GFP，制定了诸如定期培训和考核员工的GFP水平、不做GFP相应的惩罚等配套措施。所以，在S健身的会籍顾问培训中，光GFP就要占据1/3甚至更多的培训时间。S健身反复强调“GFP是销售的枪”，这与我们调查中很多俱乐部根本不做GFP形成鲜明对比。

2.体成分检测与专业教练讲解（Test）

帮客人做完GFP后，会籍顾问会迅速就客人的情况请示私教经理，然后私教部经理会指定一名适合客人的教练给他做体测。记住，“适合”是一个关键词，一个健美型教练对于崇尚力量的客人有巨大的说服力，而身材匀称的美女教练对想减肥的客人也有很强的吸引力。当然，这个请示过程很快，不会让客人等待超过一分钟。当会籍顾问热情地将教练介绍过去时，很多访客在与精神气质俱佳的教练握手的那一刻，已经产生了购买欲望。

随后客人脱掉鞋袜站到刚被酒精棉球擦拭过的体成分测试仪器上，需要一分钟左右的测试时间。在这一分钟内，教练会根据会籍顾问提供的信息自然地与客人寒暄并建立关系。随后教练会将检测出的各项指标用简单形象的语言快速地解释给客人听，并以专业的角度深入解答客人的疑问。整个过程由于经常训练，就像会籍顾问帮客人做GFP一样，严谨、熟练并灵活。

体成分检测与专业教练讲解的目的：①让客人的感受超过他们的想象，因为大部分人在走进S健身中心之前，都没有认真做过体测，而S健身的员工通过训练有素的标准化流程，让客人感受到了良好的服务与被重视，好奇心与虚荣心得到满足。②通过体测数据，给客人以信心，告诉他们身体还行，但确实需要锻炼了，而且更需要专业的健身服务。③通过专业的讲解再一次地为客人编织一个美丽的、可望又可及的梦想，唤起顾客心底的共鸣。④打消或缓解客人的担忧，比

如客人担心健身会不会很累，会不会花太多的时间，会不会不安全，女孩子做器械会不会变壮等等，这时，没有什么比得到客人信任的教练以专业的角度去回应这些担忧，更能让客人放心的了。⑤为会籍销售成功后马上进行私人教练课程销售打下坚实的基础，这就好像一个你相对信任的擦鞋匠给你擦了一只皮鞋后，你自己都会情不自禁地伸出另外一只脚。

做一次体测只需要15分钟的工作量，但它却要求私教与会籍两个部门的密切合作，私教部通过自己的专业帮助会籍成交，会籍部通过体测将客人与私教自然联系在一起，帮助办卡后立即进行私教销售，这是一个双赢的过程。S健身的私教部培训中有一半的时间花在体成分检测的讲解上，并认为会籍销售失败与体测及讲解做得不完美有很大关系。当然讲解能不能激发客人最大兴趣，与私教销售成功与否更有直接关系。

3.会所参观（Tour）

当顾客带着好奇心与自尊心被满足的快感，心中激荡着被放大的梦想，满意地起身同会籍顾问一起参观的时候，就已经深陷到设计好的会员制造生产线中。由于前期已经做了大量的工作，俱乐部的价值和员工的个人价值已经部分地创造出来，大部分客人的戒备心已经卸下。更何况，会籍顾问更是清楚客人关心和顾虑的，所以在带参观时就会有重点，力求放大需求，避免担忧。

从心肺有氧区到阻力训练区再到重量训练区，从动感操房到静态操房再到更衣室，参观线路不会重复，时间为15?20分钟。S健身要求员工在带领客人参观时一定要根据客人的特点和需求，为其示范器械，并让客人分别试用一台有氧器械和一台力量器械。

比如客人是中年女性，从GFP和体测过程中会籍顾问得知其对身材比较敏感，平时坐姿工作时间长，想改善僵硬疼痛的颈椎，想上操课，又怕不熟悉这个陌生环境、不会健身而遭人耻笑，怕健身太累而不能坚持，怕练壮等等。会籍顾问在带Tour的过程中，会重点给她说来这边运动的大多都是初学者，操课课程也以起步课程为主。

在有氧区试用时，会籍顾问会主要介绍试用踏步机、椭圆机这些速度较慢的器械，告诉她使用这些机器并不累而且效果很好。在力量区，会籍顾问会快速绕过自由重量区，来到组合器械力量训练区，重点告诉她组合器械训练区可以用来雕塑线条而不会练壮，并让客人试用一台锻炼臀部的器材。在会籍顾问的指导与讲解下，该女士会马上体验到那种重量刺激，感觉翘臀瘦腰指日可待。

让到访客人得到感性和理性认识，加强客人对阻力训练区的体验，继续创造一个可触及的健身目标，这是S健身销售的最主要成功要素。很多销售业绩差的俱乐部，遇到女客人一味地介绍跑步机和操课，介绍俱乐部如何如何好，对客人进行大面积的信息轰炸，而忽视了客人听到了什么。这样，销售业绩自然就不好。总结：①带Tour的目的不是介绍产品，而是为客人减轻顾虑，强化梦想并创造价值。②一定要根据不同客人的不同要求，示范不同器械并让客人体验，加强客人的感受。③在带Tour的过程中通过封闭式的问题引导客人说据估

“YES”，S健身要求至少要让客人5次开口说“YES”，催眠式销售，加强客人的认同感。④在带Tour的过程中会籍顾问遇到认识的会员，要热情打招呼，并介绍一些重点人物给客人。你不妨视情况八卦一些，如介绍某人成功的健身经历、某人成功地在会所内交上了女朋友、可爱的前台小姑娘的美容经等等，让客人在心理上更快地融入新环境并接受你。⑤用Try-Close方法，假设客人已经是会员，加强其认同感。

4.会籍介绍（Presentation）

参观完成后，会籍顾问会将客人带回休息区，然后从谈判桌上拿出一个精美的黑色板夹，这就是会籍介绍本，里面内容依次是公司介绍、会所数量介绍、明星合作伙伴、健身益处与企业文化、私人教练介绍、团体操课、独家健身课程等，最后才是销售的卡种与价格。会籍顾问要在5分钟时间之内有重点地向客人介绍，这也是达成销售的重要步骤。

目的：①会籍介绍作为会所参观与报价之间的过渡，很自然地引出了会籍价格而不会显得特别唐突。②黑色的页夹配上精美的图片，再加上会籍顾问训练有素的激情介绍，把会籍介绍包装得很完美，配合俱乐部悠久的历史和明星合作伙伴，让企业在消费者眼中更有质感。③引导客人重塑梦想和健身需求，为最后的成交准备武器。

5.报价（Price）

S健身要求员工在报价之前，比如做GFP，带Tour的过程中是不能向客人透露具体价格的。为此他们经常训练员工，教导他们如何既不报出具体价钱又不引起客人的反感。S健身要求员工在报价环节，只能根据客户需求报出一种价格，一般来说是最高级别的白金年卡，报3000美金，如不成功，他们会根据客人的需求和反应，再找出一个合适的理由降价钱或者是让经理或同事出来帮忙降价钱。

从经济学角度，Ｓ健身把“价格歧视”理论做得很好，“价格歧视”理论，即让各消费层次的人购买到与其能力相匹配价格的产品，即使各产品之间差异很小。而国内的很多俱乐部，参观时候就走马观花，大多参观中就匆忙透露价格，并反复强调特价、办卡送月送礼包。这作为一种促销方式本身无可厚非，但你把它放在客人坐下来与你具体去谈之前，特别是在参观过程中说就有很大问题了。首先，这样会让你轻易地让出了筹码，让客人产生一种价钱还能继续下行的心理预期，使接下来的谈判变得艰难，能做的只能是降价降价再降价，送礼送礼再送礼，恶性循环。其次，由于客人看到底牌的过程过于轻松，以至于不会珍惜而很难让他今天做决定。再者，在参观过程中报价，会大大分散客人对服务设施的关注度，再加上没有GFP、Inbody等流程，客人很难得到专业的体验，更别说减轻心中的顾虑了，以至于后来只能把争执的重点放在价格上。最后，客人面对如此繁多的卡种，即使想买也会比以前多份考虑，选来选去不知道选那个好，增加了销售的不确定性。因为健身在国内更多的属于冲动型消费，考虑了两天，当时的热情消退了，想追回来就很难了。

所以，Ｓ健身只采用一种报价，就是为了避免这种风险，当锁定成交刷卡之后，再由经理出面给客人介绍更多的选择，力求从一年升级到三年甚至终生会籍，这样的消费升级更容易，所以经常出现大单。

6.高层介入（T0）与首次私交销售

Ｓ健身重视每一位参观访客，并力求成交比率，所以要求每一位客人都要TO。第一是帮会籍顾问成交，第二是将已成交的顾客升级会籍，通常是一年升三年或终生会籍。为此，销售经理和副理会亲自在谈判区督战。虽然这种保险式的销售方式会让客人感到压力，但事实证明它确实能大大提高成交比率。TO可以是经理TO，也可以是会籍顾问之间相互TO，通常会籍顾问会通过前期与客人长达近1小时的沟通判断出客人的忧虑，然后引导客人说出真正的担忧并孤立问题，下一步就是留有一定的价格商量余地并找经理TO。

当客人购买了昂贵的健身会籍后，更大的消费还在后面。Ｓ健身的私人教练

课程400元/节起跳，而且其销售不像国内同行通过入会后约免费课的方式，而是在会籍销售完成后立即开始（POS）。用Ｓ健身私教经理的话就是：“当一个人的钱包已经打开，你让他顺带消费，远远要比下一次他来，你重新说服他打开钱包要容易。”POS的成功率平均可达40%，即使没有成功，还有理由约免费课程，促成会员消费PT。当然了，就像其会籍销售系统一样，Ｓ健身的私教销售更是有一套精密的系统。

由此可见，Ｓ健身的成功不是偶然的，其表面风光的背后是一套严谨高效的系统，内部员工称其会籍销售系统为——会员生产流水线。今天我们探讨其运营模式，就是为了尽量减少差距。Ｓ健身在培训其员工时反复强调，消费者只会跟她信任和喜欢的人购买商品和服务。试想一下，如果客人从进去健身房参观，到出来只用了15分钟，他怎么能对你的员工和服务产生信任和喜欢呢？你又怎能在这个行业得到更多的认可与回报呢？