护患关系的调控论文

护患关系的调控论文（精选6篇）

护患关系的调控论文 第1篇

1.1 信息不对称

据统计, 护患纠纷10年来增长了10倍。表明我国护患关系已成为一个比较严重的问题, 而医疗服务信息的不对称正是这一社会问题出现的症结所在。由于患者缺乏如医疗服务和药品等的标准和信息, 医生和护士却掌握用药和治疗、处置等完全信息, 患者即使获得了某些信息, 也不能够做出完全正确的理解。医疗市场上患者与医院之间存在的严重的信息不对称, 患者处于明显的信息弱势地位, 这就使护患关系的复杂化。随着医学科学技术的迅速发展及医疗服务的日趋专业化, 医患之间客观存在的这种服务信息不对称问题将日益严重。而且, 医疗卫生机构和医务人员追求经济利益的倾向有加重了信息不对称。如果不加干涉, 医患信息不对称问题及医疗卫生服务行业的弱可替代性, 将固定患者处于脆弱和依赖的特殊地位。

1.2 护士本身的原因

护患沟通障碍因素有其护士本身的原因也是护患沟通最重要的一环。

1.2.1 交流信息不足。

患者不仅仅是一个患者更重要的是一个具有心理、社会、文化和精神特征的综合体, 护士如果只关注患者的病情, 而不关注其他方面就容易引起冲突。目前, 护理队伍年轻化有些新护士责任心不强, 工作经验和社会经验缺乏, 处理问题能力较差, 有的护士不愿多解释, 与患者及家属沟通的技巧未能很好地掌握, 易引起护患关系冲突。患者住院首先接触是护士, 他焦虑、迫切想知道有关治疗的相关问题, 如治疗、预后措施、医生的业务水平等情况, 因此, 首先听听他们的想法和要求, 及时解释清楚, 引导他们积极配合, 这是不可忽视的重要工作。1.2.2技术水平不高而且, 高新技术的应用, 使护理工作的难度和风险增高, 患者对护理服务质量也提出了更高的要求。现代社会要求护士应具有较渊博的人文知识和必备的专业基础知识, 能开展本专业理论和实验研究, 能医疗是服务行业, 在护理操作中, 如果服务不到位, 技术差, 很容易造成患者及家属不满, 不易沟通, 所以护理人员提高自身素质, 要有熟练的技术, 才能赢得患者的信任。1.2.3职业良心意志缺失护理人员只有了解和认识自身言行的意义, 掌握职业良心原则和规范, 才能产生一定的思想感情和情操, 构成一定的道德境界职业良心意志是达到一定道德境界的重要条件。意志是与克服内心障碍相联系着的活动, 表现在自觉的和有目的的行动中, 自觉克服来自各方面的干扰和阻碍。培养护士坚强的道德意志, 对提高护士群体道德水平, 克服拜金主义, 抵制行业不正之风有着重要的作用。少数护理人员由于缺乏革命事业心和工作责任感, 所以在疑难或危重患者面前, 知难而退, 不愿承担风险。

2 医患关系的调控

2.1 医患关系的特征。

随着医学模式的转变护患关系是指护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。护患关系是独特的, 它发生在特定的时间地点和特定人物之间;护患关系是相对的短期关系, 是在需治疗期间维持的关系;护患关系是有目的的, 护患关系的建立, 是护士评估患者执行与处理的途径, 其最终目的是促进患者的健康。建立良好的护患关系, 是减少医患纠纷的重要环节。这就需要护士为患者创造和谐、安全的修养环境, 通过护士亲切自然的语言, 与患者建立良好的沟通氛围, 经过护士娴熟的技术操作, 取得患者的信任而建立良好的护患关系, 使患者积极配合护理活动。

2.2 和谐医患关系的确立的对策

2.2.1 提升护士道德:

护理道德是整个医德体系中的一个组成部分, 但护理工作的特点决定着护理道德又与一般的临床医学道德有些不同, 具有它的特殊性, 在临床工作中, 护理道德其特殊性。首先, 治疗和护理协调。护理工作的服务性决定着在执行治疗和护理过程中, 护士必须时时配合治疗的需要, 尽力为病人创造适合于治疗的环境和条件, 使治疗和护理得到协调。其次, 严格性与灵活性。护理工作的科学性, 要求护理工作必须以医学、科学理论为指导, 严格执行操作规程, 严格执行医嘱, 护士是否严格遵守护理制度, 认真做好各项护理工作, 做至准确、及时、无误, 直接关系到医疗质量, 关系到病人的生命安危。护理道德在强调严格性同时, 护士还要有灵活性、积极的主动性, 尤其在一些特殊情况下, 如重危病人的抢救, 急诊病人的临时安置处理时, 不能消极等待医生。等待医嘱, 而让灵活机智、采取果断措施, 主动承担一定的治疗, 抢救任务, 这是特殊情况下, 对护士的特殊道德要求。2.2.2强化护士职责。要使护患关系和谐发展, 处于主导地位的护士在工作中应作到:首先, 保持良好的情绪。一名合格的护士应能自觉调控自己的情绪, 以一种良好的心理状态投身于工作中, 使患者受到感染, 体验到积极向上的心境, 从而有利于康复。其次, 应具有真诚的态度和适当的移情。移情指人际交往中人们互相间情绪、情感相互交流的替代性体验。在与患者产生互动关系时, 护士应以真诚的态度对待患者, 尽量了解患者的经历, 体会患者的感受。只有这样, 才能增进护患间的了解, 促进护患关系的良性发展。再次, 掌握沟通技巧和尊重患者的权利, 全面了解患者需要有效的沟通是护理工作顺利进行的基础, 也是建立良好护患关系的前提。护士应尊重患者的权利, 提供合适的环境, 调动患者及其家属的积极性, 使其参与到护理计划和护理措施中。只有这样才能促使其早日康复和提高其对健康水平的认识。2.2.3准确定位的护士角色。首先, 健康的照顾者和咨询者。患者由于疾病的缘故, 或多或少地会导致一些基本需求的缺陷。护士运用沟通技巧, 解答护理对象的问题, 提供相关信息, 给予情绪支持和健康指导, 消除护理对象对疾病和健康问题的疑虑, 使其清楚自己目前的健康状况, 并以积极有效的方法去应对, 提高人群的健康认知水平。其次, 健康协调者和教育者。在为病人服务的过程中, 护士需联系并协调与相关人员及机构间的相互关系, 才能使诊断、治疗、护理和其他卫生保健工作顺利进行, 才能保证护理对象获得最佳的整体性医护照顾。护士可以在医院、家庭、社区等场所, 针对护理对象的不同特点进行健康教育, 使人们有正确的健康态度和行为, 以达到预防疾病, 促进健康的目的。再次, 护理管理者和研究者。护士应对日常护理工作进行有计划的组织、管理和整体的协调, 以合理地利用各种资源, 提高工作效率, 满足患者的需求, 使护理对象得到优质的服务。护理专业的发展离不开科学研究, 为扩展护理理论知识, 发展护理新技术, 提高护理质量, 促进专业进展, 护士在临床工作中必须积极的进行科学研究, 从而使护理的整体水平从理论和实践上不断提高。最后, 培养人文精神。护理工作面对的是人, 要真正做到“以人为本, 以患者为中心”, 这就要求护士除了掌握丰富的专业知识外, 还要不断丰富社会学、人文学、伦理学、心理学、公共关系、行为科学、语言学等方面的知识, 养成良好的性格, 将爱心、耐心、细心、责任心、同情心传递给患者, 尊重、理解、关怀患者, 使患者真切的感受到“以人为本”的人文关怀。健康向上的精神面貌, 是以人文精神推动人文服务的重要内容。这包括礼仪修养和娴熟的技术, 既注重外在形象、言谈、举止、仪容、服饰、掌握过硬的护理技术和负责任的工作态度等。

随着医学模式的转变而提出的一种先进的护理方法, 是护理人员专业知识、技术水平和关爱之心相结合的体现, 它体现了护理工作的系统性、完整性、决策性和科学性, 是一种融心理、精神、文化为一体的护理方式。将人性化服务融入整体护理的核心, 是顺应市场经济的发展要求, 也是护士在护理实践过程中, 护士同患者之间不再是简单的护患关系, 关心的也不只是身体健康的恢复, 同时也要关注患者的权利和要求, 注重满足患者的心理需求, 从而达到使患者在生理、心理、社会等多方面健康的目的。

摘要：随着生物医学模式和健康观念的改变, 人们对疾病和健康有了新的认识。传统的以疾病为中心的护理的模式已不适应护理事业的发展。护理工作已经由机械的执行医嘱促进疾病恢复, 转变为根据患者的需要, 采取各种护理方法, 满足患者身体、心理, 精神及社会等方面的需求。护患交往如人际交往相同, 常常发生障碍。影响因素主要有护患信息不对称, 患者角色的特殊性等原因。建立良好的护患关系要求提升护士的道德水平、熟练掌握护理的技术和培养护士的人文精神。

关键词：护患关系,因素,调控

参考文献

[1]曾铁英, 李秀云.597名护士对各项激励因素需求的调查分析[J].中华护理杂志, 2003, 38 (8) :635-637.[1]曾铁英, 李秀云.597名护士对各项激励因素需求的调查分析[J].中华护理杂志, 2003, 38 (8) :635-637.

[2]邓行爱, 郑耀珍.给予人文关怀, 深化整体护理[J].中华护理杂志, 2003, 38 (9) :707-708.[2]邓行爱, 郑耀珍.给予人文关怀, 深化整体护理[J].中华护理杂志, 2003, 38 (9) :707-708.

[3]段付莲.提高护士素质, 减少护患纠纷[J].现代护理, 2007, 15 (17) :101.[3]段付莲.提高护士素质, 减少护患纠纷[J].现代护理, 2007, 15 (17) :101.

如何建立和谐的护患关系 第2篇

因为护患关系式影响疾病康复的直接因素，也是反映护士心理素质的一个重要方面，要搞好护患关系，就必须做到以下几点。

1.1要尊重患者

尊重患者的人格，护士应提供人性化服务，应按年龄、职业、职务等礼貌的称呼患者，一个前来就诊的患者，往往在心理上有一定的忧虑，期望能得到医护人员的精心治疗和精神上的安慰，医护人员应满足患者的这种需求，像对待亲人一样对待患者。在语言、行为、态度上都应具备良好的素质，严格以护理道德准则要求自己，对患者一视同仁，平等的对待他们。对患者的尊重，同时也能获得患者对自己的尊重和信任，从而可使各项治疗得意顺利进行。

1.2关心和体贴患者

只有将患者当亲人，将自己治于患者的角度，才能做到急病人之所急，帮病人之所需，关心和体贴患者。要热爱自己的本职工作，对患者付予高度的同情心和责任感，以对病人关心、对工作热心、解答问题耐心、护理病人细心的工作态度，最终使病人感到放心。关心患者还应做到了接患者的需求，在心理上给予他们安慰和鼓励。帮助他们适应环境和转变为病人的角色，取得患者的信赖，解除其思想顾虑，使之在治疗期间求得心理上的稳定，增强战胜疾病的信心变消极因素为积极因素，接受并配合治疗，这就需要做好心理护理。

1.3工作负责认真、掌握熟练的操作技术

护士要时事刻刻以高度的责任心和一丝不苟的精神对待工作，以良好的道德素质和熟练的护理技术为患者服务。熟练的护理技术操作可作为争分夺秒地抢救病人赢得宝贵的时间，急诊科的急诊病人多位重症患者，护士必须争分夺秒地配合医生抢救患者，同时做到忙而不乱，冷静、迅速、准确地判断病情和执行医嘱。这是搞好护患关系的重要环节之一。

1.4营造人文关怀氛围

要改善医患关系，必须从营造人文关怀气氛开始。比如在病房可以张贴提示语“关起患者是我的本职”“患者如亲人”等，同时可以挂一些鼓励性的名言名句，选择合适的时机跟患者讲解，让他们树立信心。对患者要热情、关心，对刚入院的患者详细介绍医院和周边环境及设施。让他们尽早适应陌生的环境，消除陌生、恐惧和孤独感。

1.5人性化的病房设计

护患沟通与护患关系的处理 第3篇

1 重视患者的需要

护士一定要对患者的需要做出反应。这样不仅可以及时地处理患者的问题, 满足患者的需要, 而且使患者感到关心、温暖、, 加深了护患关系。

2 尊重患者的人格, 维护其权利

对患者说话要语言温和、诚恳, 并尽量鼓励患者说出自己的想法, , 维护其应有的权利。

3 理解体谅患者, 设身处地为患者着想

生病及住院后患者及家属心理承受很大的压力, 护士的举止言行都能影响他们的情绪。因此, 护士要与患者沟通, 减少患者的恐惧焦虑。

4 尊重患者的隐私, 做好保密工作

有时为了治疗及护理需要, 患者需要将一些个人隐私告诉护士。因此, 护士在任何条件下都要保证对患者隐私的保密。除非某些特殊原因要告诉其他人时, 也要征得患者同意。如果患者的隐私对康复没有影响或帮助, 也绝不向其他人泄露患者的秘密。

5 提供健康教育

护士在工作中应随时随地发现机会, 向患者提供健康信息及教育。如一些伤残、失去生活能力的患者, 易产生灰心甚至自杀的念头, 此时护士应经常与此类患者沟通, 及时了解患者的情绪及心理变化, 并应用相关知识提供护理, 帮助他们尽快恢复, 使其尽量做到生活自理, 保证有良好的生活质量。

6 严谨的工作态度严格的护理操作

护士在工作中应严格掌握三基三严, 即基础护理, 基础知识, 基本操作。严格操作, 严谨态度, 严肃工作。使患者对护士的操作技能放心, 安心。

护患关系与沟通 第4篇

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”„„这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”„„这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。

通过以上两个故事，我们可以看出沟通技巧在护患关系中的重要性！所以营造良好的环境及气氛很重要，护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的权利，维护患者的利益，用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答，使他们找到家的感觉。急患者所急，想患者所想：住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心理压力较大，尤其病情严重时，言语、行动通常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相应的帮助，使其正确的面对疾病，配合主管医师的治疗，并以和谐、善解的言语去鼓励他们，增强他们战胜疾病的信心。及时了解患者的需求：护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题，满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关心，从而加深了护患关系。

护患关系的调控论文 第5篇

1良好的护患关系从护患沟通开始

护患关系是护理人员与患者之间在提供和接受护理服务过程中, 自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。这一关系的协调与否直接影响着整个医院护理实践活动的展开与良性运转。良好的护患沟通是实现以患者为中心, 减轻患者心身痛苦, 创造最佳心身状态的需要, 是促进护患间理解与支持, 提高治疗效果的需要。

1.1 加强护患沟通, 是树立医院护士形象的需要

沟通是建立良好护患关系的基础, 患者入院时起身相迎, 自我介绍, 带领患者参观病区并亲自送到床边。患者住院后最想知道的是病情、用药、预后及医师的技术, 这时迎合患者心理, 先介绍这些方面, 患者会感觉到护士的关心和理解。同时注意微笑服务, 语言亲切温和, 语速适中, 多与患者交流, 认真倾听。这样良好的第一印象就使患者先入为主, 可大大增进护患关系和患者的信任度。

1.2 加强护患沟通, 是患者及家属的需要

在平时的护理工作中, 对患者耐心细致解释各种检查、治疗及其目的、意义及注意事项, 不能因忙而敷衍。早晨微笑走进病房, 了解患者的睡眠和早餐情况;治疗时关心患者的病情和心理;进餐时宣教饮食;巡视病房时全面与患者交流感受看法, 适时做好健康教育和指导。

1.3 加强护患沟通是护理工作的需要

在护理服务工作中, 坚持以患者为中心, 提供人性化服务, 真正做到尊重患者、关爱患者、服务患者。护理人员应加强与患者沟通交流, 时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心, 处处体现对患者的人性化服务, 是护理服务发展的必然趋势, 也是护理服务工作不可缺少的。将护理服务全过程中所有的护患接触都当作真实瞬间来把握, 必将收到事半功倍的效果。所谓真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点, 服务提供者抓住机遇向患者提供服务, 展示服务质量的时间。在护理服务过程中, 患者主要是通过这些真实瞬间感受护理治疗质量的好坏。晨午间护理、治疗时、床前交接班、巡视病房等都是护理服务的真实瞬间[1]。

2护患沟通中存在的护患矛盾是客观存在的问题

护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以患者为中心的人群之间的矛盾, 是护理人员在为患者服务过程中产生的。随着社会法制建设逐步健全和法律知识的普及, 患者维护个人权益的观念越来越强, 护患矛盾呈上升趋势。护患双方的矛盾关系是客观存在的, 既对立又统一, 它始终贯穿于护理工作的全过程, 是不能回避和掩盖的, 护理人员必须正确认识和对待。

2.1 服务态度

在目前的很多医院护士与病床比例达不到卫生部规定的0.4∶1, 护士工作量大, 而日常护理中患者的要求有时难以满足, 护士解释不够, 这时患者会以为护士未把他放在心上, 认为护士不关心他, 由于不理解、沟通欠缺而产生护患矛盾。

2.2 技术问题

由于在临床工作中, 患者静脉本身的原因或带教时由实习同学穿刺, 未能“一针见血”, 患者认为护士技术差, 无同情心, 而心中不悦产生护患矛盾。

2.3 规章制度

患者住院后, 家属希望时刻陪护在患者旁边, 而医院的探视陪护制度又不允许, 导致患者和家属认为护士无人性化护理而产生不满;另一方面, 探视时间内某些患者陪客多, 讲话声音响, 影响同室患者休息而护士劝说效果不佳, 患者认为护士不合格。

2.4 费用问题

目前很多医院使用的是HIS系统, 病房有护士负责收费, 欠费都是由护士通知缴费, 患者认为护士老是在要钱, 欠费后领不到药又耽误了用药, 一肚子怨气积在护士身上导致了护患矛盾。

2.5 抱怨情绪

在临床工作中, 有一部分患者疾病诊断不明, 治疗效果不明显, 会怀疑护理质量, 还会把对医师的不满发泄到护士身上, 一旦护士有怨言, 就产生了护患矛盾。

3改善护患关系的措施

现在许多医院都重视护患沟通在建设和谐护患关系中的作用, 还制定了相应的制度和规范要求, 有的甚至是量化要求 (如:规定责任护士每天要与所负责的床位患者交流10min以上) , 这些当然是有益的, 但需注意的是, 沟通不仅是谈话。认为说了话就完成了沟通是不全面的, 甚至是不正确的。患者对护士有殷切的期盼, 有敏锐的观察, 他们对护士不仅要“听其言”, 而且要“观其行”。因此为发挥护士在建设和谐护患关系中的主导作用, 护士需要学习和掌握多种沟通手段和运用技巧。

3.1 保证护患沟通渠道的畅通

通过学习不断提高护理人员的人文科学知识和技能, 提高人际交往能力, 不断转变观念, 提高与患者进行语言沟通交流的能力, 使他们敢于沟通, 善于交流, 既掌握原则性, 又把握灵活性, 把患者当作亲人, 多一些耐心, 建立融洽的朋友式的关系, 不断赢得患者的信任和理解。在护患关系中, 护士处于主动地位, 患方处于被动地位, 要时时掌握主动权, 有针对性引导, 做到有的放矢。

3.2 提高护理服务质量是沟通的前提

护理服务质量关系到患者的生命安全和身心健康, 是检验和衡量护理服务工作的试金石。加强护患沟通的核心是要促进护理服务质量的不断提高, 护理服务质量不仅依靠护理人员的技术水平、职业道德、医疗设施, 另外一个重要的方面是患者的配合和支持。要得到患者的配合和支持, 就要加强与患者和家属的沟通, 使患者和家属对疾病的护理要点、注意事项、健康教育有充分的认识。从这个意义上讲, 加强护患沟通是提高护理服务质量和保障护理安全非常重要的前提和环节。

3.3 注重对患者的心理疏导

在护理工作中, 患者复杂的心理变化是护患之间发生冲突的主要原因之一。在临床护理过程中, 患者会遇到许多困难, 有些困难会使患者产生难以自控的情绪和过激行为。尤其是绝症、严重伤残及期望值过高的患者, 当发现自己无法实现预期要求, 又无法摆脱疾病的痛苦时, 其心理负担过重, 埋下了发生矛盾的隐患。当患者需要把心理压力发泄出来时, 首当其冲的是护理人员, 此时护患关系的紧张、激化是不可避免的。这时护理人员必须冷静, 在护理的同时, 注重对患者的心理进行疏导, 以求得患者的理解与配合, 拉近护患之间的距离, 减少误会, 扫清心理障碍, 形成共识。

3.4 讲究护患交往的技巧

在护理工作中有的护理人员从未与患者发生矛盾, 而有的却时有发生, 这是交往中的语言技巧与心态问题。护患交往中语言技巧非常重要, 牵涉到护士的基本素质, 细心地观察、耐心地倾听、机敏地交谈、热情地鼓励、认真地解释等技巧在沟通中占有重要的地位。有的患者反映某位护士的话好接受, 这就是反映了交流的技巧——语言的语调、音量、音频、音质。所以仅有好的出发点, 无恰当的方式, 往往达不到好的效果。

3.5 注意护理人员的形象和礼仪

医院的环境护理人员的仪表形象, 能给患者产生第一印象, 优美的环境能增加患者的舒适感。护理人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的护理人员充满尊敬和信任。在与患者交往时, 要发挥自己的优势, 密切观察患者的反应, 让患者有思考的余地。患者出院时, 与患者愉快的告别相送, 可为今后的交往打下良好的基础。

参考文献

护患关系的调控论文 第6篇

1 护患纠纷原因分析

1.1 护理行为过失引发护患纠纷

在工作中由于护士情绪不佳、身体疲劳、责任心不强等各方面的原因, 有时会出现一些护理过失, 进而导致护患纠纷。

1.2 护理操作技术欠熟练, 使患者产生不安全感

在临床护理中常见到这样的情况, 尽管护士态度和蔼, 但对患者的提问解释不清, 再加上操作技术水平低, 往往容易引起患者的不信任, 以至工作中的小小不当不能得到谅解, 产生不满甚至投诉。

1.3 护患之间缺乏有效的沟通

当患者或家属提出问题时, 不注意谈话技巧, 应对不当, 说话不谨慎、生硬;或对患者病情关心不够;对患者或家属提出的问题缺乏耐心细致的解释, 从而造成患者及家属的不理解及不满。

2 护士在预防医患纠纷中的角色作用

2.1 尊重患者, 维护患者权益

尊重患者是护患关系中最基本的伦理道德。尊重是同情的前提, 同情是关心的基础, 关心是同情的表现, 关心患者的饮食、睡眠和需求, 处处为患者着想, 时时维护患者利益, 患者享有知情同意权, 在进行治疗和护理前向患者介绍清楚以征得患者同意, 取得患者配合。例如, 患者需用抗生素, 医生会询问患者的经济情况把数种抗生素介绍给患者, 让患者选择。

2.2 改善服务态度

护患纠纷最初的原因常常与服务态度或解释工作不到位有关。主要表现为:服务工作的不主动和服务态度的冷漠或语言表达不适当等, 因此, 提高服务的主动性, 变被动冷漠的服务态度为主动热情的服务, 是防范护患纠纷的有效措施。我们开展了“服务之星”的评选活动, 把投票权交给了患者, 由患者选出他最满意的护士, 每季度进行1次评比, 按得票的多少选出一星、二星、三星级护士, 以星级护士的模范作用带动护理, 从而提高了护理质量。

2.3 提高沟通技巧, 加强护患沟通

语言沟通是护患沟通的基本手段, 进行沟通时首先将自己的情绪调整到最佳状态, 态度诚恳和蔼, 对于不同职业、不同文化层次、不同年龄的患者, 冠以合适的称呼, 富有同情和体贴之心。在输液时护士要询问患者的病情是否好转, 送上一份关心, 一句亲切的问候可以改变患者的心情, 全神贯注地倾听, 恰如其分地沉默和提问, 都能使患者产生信赖感和受尊重感, 提高了患者的满意度。服务态度和沟通技巧是减少和化解医患纠纷的重要方法之一, 法律意识的提高使护士的服务态度明显好转, 使其主动与患者进行沟通交流。

3 加强法制观念

3.1 作为一名合格的护理工作者首先要学法、知法、懂

法, 牢记护患双方的合法权利、义务, 只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法, 维护护患双方的利益不受侵犯。另外, 要学会用法律武器来维护自己的合法权益, 这就要首先确保自己的行为有法律依据。为此, 在临床护理工作中一定要加强法律知识的学习力度, 提高职业道德水平。

3.2 通过各种途径和方法加强法律知识教育。我院医务

科通过开展医疗法律法规讲座, 不断地拓展医护人员的法律知识;经常组织法律法规的竞赛活动, 增强人们法律意识。

摘要：目的转变护士的服务态度, 减少护患纠纷, 提高护理质量。方法分析纠纷的原因, 着重处理好护患关系。结果满意度提高到95%以上, 改善了护患关系。结论和谐的护患关系在维护了患者利益的同时, 医院也取得了良好的社会效益和经济效益。