话务员岗位职责

话务员岗位职责（精选16篇）

话务员岗位职责 第1篇

信息中心主管的职责：

·每日检查员工礼仪服饰，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象，·检查制定员工的客服流程，确保服务质量，·合理分配本区域各岗位人员的工作内容，·负责所有客户资料的搜集工作，不可泄露公司机密及客户隐私问题，·协助市场部开展工作，做好市场调查，·

信息中心话务员的岗位职责：

1.迅速准确地接听每一个电话。礼貌回答客户提出的问题。

2.定期回访客户，通过客户回馈的信息不断改进

3.了解并牢记客户所提出的要求及时间、地址、姓名、单位。

4.为客户提供热情耐心的咨询服务，跟踪处理结果的落实，直到客户满意为止。

5.随时了解掌握家政中心最新信息。

6.对每班产生的问题及时汇报、总结、跟踪。

7.遇到投诉及其它难以解决的问题及时向领导汇报。

8.认真填写交班日记向下一班交清未完成和待解决的问题。

9.与各部门保持良好的联系沟通。

10.经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。

11.加强学习专业知识，对公司服务业务范围全面了解。

12.完成领导临时交办的工作。

话务员岗位职责 第2篇

1.负责通过电话向客户提供酒店预订、机票预订及总机座席咨询服务。

2.以礼貌、友好态度接受所有的来电，正确转接每个电话并答复客户在电话中的询问和咨询。

外贸业务员岗位职责与能力的探析 第3篇

我国的对外贸易在诸多因素的影响下, 呈现恢复性较快的增长态势, 对外贸业务员的需求也在逐渐增长, 以及对其素质要求也越来越高, 因此, 一个外贸业务员应具备的基本岗位职责成为必要。

1 外贸业务员岗位内容与职责要求

(一) 外贸业务员的岗位内容

外贸业务员是外贸公司的重要岗位, 业务员工作是外贸公司最主要的工作, 它主要包括通过电话与国外客户进行联系, 与客户取得联系之后, 能够运用适当的谈判技巧与客户进行谈判, 掌握报价技巧, 获取订单。在业务流程操作中, 能够根据依据客户的订单, 了解产品生产过程并与客户进行沟通确认, 能够按时、按质、按量的完成订单。要成为一名合格甚至优秀的业务员, 需要熟悉掌握外贸业务流程及物流、生产等相关外贸业务知识。

(二) 外贸业务员的岗位职责

作为外贸业务员, 其主要职责为就是获取订单, 为了获取订单, 则需要掌握相关的业务能力, 如能够熟练运用外语与国外客户沟通的能力, 充分了解产业的专业技能, 在平台上发布产品的能力以及报价能力等, 但最终是以拿到订单为目的的, 主要岗位能力包括以下几个方面:

(1) 充分了解产品

外贸业务员了解公司产品是一个合格业务员的基本要求。如:公司的四灯暖浴霸出口到外国, 我们业务员必须要了解这款产品的基本知识, 还要了解这款产品由后机、电机、大灯泡、面板等一系列配件所构成, 以及了解这款产品有照明、换气、灯暖等功能。了解产品是满足消费者不同需求的前提, 当消费者由于不同需求而有所要求的话, 只有你对产品有深入的了解才能够多方位的满足不同消费者的各种需求, 才能够获得更多的客户和订单。

(2) 追踪客户, 满足客户需求

客户在下单之前, 会有各种的要求, 业务员需要根据客户的需求进行打样。样单需要满足四大要素:产品货号、原材料构成、产品结构及订单完成日期。样品是客户下单的基础, 业务员应该非常谨慎, 严格根据客户的需求完成样品, 并且在寄出前拍片给客户进行确认, 并且在寄出时拍照存入电脑档案, 为后期订单的制作做准备。

(3) 熟练掌握报价技巧, 精确地报出销售价格

报价是业务员掌握的必备能力, 业务员在获取技术部门的报价单后, 首先进行价格的审核, 如果有发现原料使用错误或者工艺技术使用错误以及尺寸有偏差等, 应立即通知技术部门进行整改。另外应仔细分析该报价中所包含的成分, 如了解报价单中利润和销售利润率的计算方法是否正确, 并分析并记录报价单中利润和销售利润的情况, 供日后参考。在报出之前还需要根据客户的情况进行分析, 并且进行严格审核, 同时采用一定的技巧吸引客户。

(4) 主动出击、获取客户

在报价及寄出样品之后, 应该及时跟踪, 特别是很多客户在获取样品之后, 就没有了下文, 因此业务员在寄出样品之后, 应查询客户收到样品的反馈, 并且及时联系, 追踪后续下单情况。

2 外贸业务员需具备的职业能力

(1) 外语能力

外贸业务员肯定是要和老外打交道的, 在工作的时时刻刻都要用到外语, 比如和客人的往来邮件、MSN、电话、还有面对面的交谈, 而外语中, 英语就会显得尤为重要, 现在的英语就是我们的基本工具, 如果你不掌握好基本工具, 那么在外贸工作中肯定要吃一定的亏, 导致业务员在上岗后无法很快的进入工作。

(2) 作图能力

外贸业务员的作图能力也是必备技能之一, 如对photoshop、魔术棒、美图秀秀等图片处理软件的掌握, 当产品主题不够突出, 稍有欠缺就需要业务员自己进行修饰, 或者加logo, 此时作图能力就成为业务员必备的能力了。

(3) 开发新客户和维持老客户的能力

作为一名外贸业务员, 开发新客户和维护老客户总是重中之重, 因此一些开发和维护新老客户的能力是必需的。

在尽可能多的B2B平台 (如阿里巴巴国际站、made in china、Global Sources、tradetang等) 上发布自己的产品信息, 或者用搜索引擎 (如Google、Yahoo等) 主动搜索买家信息, 然后向他们发盘, 或者回复他们的询盘。需要注意的是, 如果外商主动发来询盘, 外贸业务员一定要及时简洁明了的回复, 并且给出最好的价格以及最为详细的参数, 因为外商发盘肯定不只发给一个公司, 如果不及时回复或者价格报的太高, 可能机会就让别人抢走了。不要轻易跟客人说:“不”。如果客人的目标价格实在做不下来, 那我们可以说“我再帮您和老板争取一下”或者建议客人修改或者取消一些产品的工艺做法, 从而达到他的目标价格。针对老客户制作客户联系单, 每隔一段时间就给他们发一些新产品, 新价格单之类的, 这样可以让老客户感受到你对他的态度和在你心里的地位。

3 外贸业务员岗位职责能力的提升

(1) 建设完善的产品资料库

在外贸平台上传产品时, 不单重视数量, 更要重视质量。每一个产品的上传都要注重资料的规范化, 避免不必要的错误, 从而降低了产品的搜索率。在产品描述中, 不只粘贴几行文字, 最好上传相关的图片, 能让客户一眼明了产品的概况, 让他们看到是否是他们所需要的产品, 这样对于后续的询盘和回盘具有很好的铺垫, 否则浪费了双方的时间。完善的产品资料不仅能够使自己的产品搜索靠前, 增加搜索率, 还能吸引客户, 增加成交量。

(2) 充分了解产品知识

详细了解产品, 有助于业务员掌握消费者的多元化需求, 特别是消费者面对千万个同类产品时, 业务员对于自己公司产品的优势及特点的了解, 就能够让消费者快速的明白自己公司的优势, 促使客户尽快下单。对于新业务员来说, 最好的方法就是一边有师傅带, 通过师傅的讲解了解产品的深层次信息, 另外一个方面就是到工厂学习, 通过接触产品的生产过程, 能够很好的了解产品的具体构造, 从而掌握产品的专业知识。

(3) 提升询盘处理方法

询盘数量很多, 但是高质量的询盘不多, 因此业务员要学会分析并选择出有效询盘的能力。对于有效询盘应该用多种营销手段进行宣传, 促使客户尽早下单。针对时差的问题, 我觉得公司应当适当的放宽我们业务员的上班时间, 让业务员们争取能够及时回复时差性询盘, 避免损失。首先会将收到的询盘归分为: (1) 垃圾询盘; (2) 没有提到相关产品, 只是寻求合作的询盘; (3) 有提到具体产品的询盘; (4) 优质询盘中的哪一类, 再进行询回盘。就比如我之前接到的一个英国询盘, 它没有提到相关产品, 而只是需求合作, 因此在回盘之后, 当没有下文之后, 可以通过不同的方式发邮件进行沟通, 通过这种方式, 最终获取该笔订单。

(4) 应对客户灵活报价

不同的国家有不同的文化习俗, 以及不同的政策方针。所以针对报价, 不能每个国家一成不变, 这样的效果往往是没有效果。在报价之前, 外贸业务员应该先明确这是哪个国家的客户, 然后根据不同国家的习性进行不同方式的报价。例如我们公司主要是出口欧美和日本的, 针对日本客户, 就要采取低价留尾式报价:第一次报价就报的低点, 但规定一个比较高的起订量, 或者交货期尽量延长, 或者100%前T/T。对于开始有反馈的客户, 报价时邮件上必须写明的东西有:产品型号和配置 (图片) 。因此, 在与对方进行询盘之前, 不应仅仅只是注意到产品价格、规格、包装要求等, 还应对客户所在国家的风俗习惯有一个初步的了解。这样可以使我们在与外商交流时能够事半功倍, 更好的取得订单的成交结果。

(5) 提高英语应用能力

在外贸公司中, 英语是对外贸业务员基础的语言要求。不懂得英语, 就无法与客户顺利的交流, 最终便无法取得订单。自身英语水平的高低, 也是决定客户对公司印象的重要因素。如果英语发音又准确, 逻辑条理清楚, 语法没有错误, 会显得很严谨, 给客户留下值得信任的好印象。因此, 业务员加强自己的英语应用能力便显得格外重要。在公司我发现虽然许多业务员英语是过四级乃至六级的, 但是在专业词汇面前任然感到茫然。例如:我们常买天花板的专业词汇是ceiling, 那么我就可以在产品名称设置里写上Integrated suspended ceiling, 这样的话我的产品名称里就包含了三个关键词了ceiling、suspended ceiling、Integrated suspended ceiling, 这样一来, 我的搜索范围就广了很多, 人流量随之也就多起来了。所以, 针对这个问题, 业务员首先就是需要业务员对于自己产品进行一个很好的了解, 至少要了解每个产品的英文名称, 这样在做介绍时才不会感到吃力。了解产品英语是最基础的, 建议公司可以将一些常用到的词汇和语句进行分类总结, 然后分给每个业务员让他们去熟记, 这样不仅可以加快业务员的工作效率, 同时也可以增加业务员对于在这一行业的了解。在学会常用词汇的基础上, 企业仍然需要为业务员灌输大量的知识, 可以进行定期培训, 稳固企业文化。

4 结语

在国际贸易竞争日益剧烈的背景下, 对我国外贸冲击不容忽视, 对我国中、小型外贸企业冲击更大, 中小企业必须提高自身的核心竞争力, 形成竞争优势, 这样才不会轻易被淘汰。而外贸业务员作为公司的重要资源更加应受到企业的重视, 需要提升外贸业务员的职责与能力。以期提升外贸业务员处理问题的能力, 开发市场, 同时完善自我。

参考文献

[1]杨学文.中国对外贸易形式报告 (2011年春季) [M].北京:中国商务出版社, 2011.

[2]陈峰.外贸业务员素质培养[M].北京:机械出版社.2010.

[3]杜学森.国际贸易概论[M].北京:对外贸易经济大学出版社, 2010.

[4]王陶.实用外贸技巧助你轻松拿订单[M].北京:中国海关出版社.2010.

[5]张大为.外贸进出口基本流程[M].北京:高等教育出版社.2010.

女话务员险些引爆中苏核战 第4篇

1969年3月21日晚8时，这条电话线上的指示灯突然亮了。年轻的中国女话务员惊诧地插上了机塞。

“喂，是北京吗？”对方问道。

“是啊！请问您找谁？”话务员反问道。

对方说：“请接毛泽东主席的电话，我要同他通话。”

话务员感到奇怪：竟然要找我们的伟大领袖毛泽东，遂问道：“您是谁？”

“苏联部长会议主席柯西金。”对方答道。

当时我国正在进行“文化大革命”，每天打倒帝、修、反的口号响彻中国大地，女话务员一听是“苏修头子”柯西金，当即以严厉的言辞斥责道：“你是修正主义者，没有资格跟我们的伟大领袖毛泽东讲话，我不给你接电话。”

柯西金说：“既然你不肯接毛泽东主席，那么请你给我接周恩来总理吧！”

话务员一听这话火气更大，大声向柯西金说：“苏修头子，你听着：趁早死了这条心吧！我们的总理很忙，没有时间听你胡言乱语，就是有时间，也不会听你啰嗦的！”说完，“啪”的一声，挂断了电话。

康生当时还表扬话务员，说是政治觉悟高。周恩来后来得知此事，批评话务员无组織纪律，不报告中央擅自拒绝通话是错误的。

那时的苏联领导人，在对与中国交战的问题上分成“鹰派”和“鸽派”。以军方为代表的“鹰派”主张同中国立即开战，为此不惜发动核战争；以柯西金为首的“鸽派”，主张慎重行事。他说，苏联的战略重点在欧洲，重要敌人是美国，苏联国内经济状况又不好，军费缺乏，中国幅员辽阔，人口众多，如果向中国开战，势必要打一场旷日持久的战争。

在柯西金的要求下，经勃列日涅夫同意，才出现了刚开始的那段电话对话内容。

正是由于这个电话，柯西金转变成了主战派。苏联领导层一致决定，发动一场毁灭中国核基地的大规模的核战争。

无巧不成书。3月22日零时，苏联驻华使馆临时代办叶里扎维金紧急约见外交部有关人员，而此时叶还不知道柯西金电话已经遭到拒绝。

叶说：“我受柯西金同志的委托，紧急拜会外交部，并转告他的建议。我想知道，柯西金同志想用电话同毛泽东进行联系，是否可能。如果由于某些原因不能同毛泽东谈话，柯西金同志能否用电话同周恩来同志谈话。”

外交部人员当即表示，将立即报告给周恩来总理。

周恩来说：“我们两党是没有关系了，但我们两国还有外交关系，不能拒绝联系。”接着，他又说，“我们本不愿意中苏边境发生武装冲突，我们主张通过谈判和协商解决两国边界问题。”

随后，由乔冠华和李连庆当场起草了一份答复苏方的备忘录。总理在报告和备忘录上批上“即准备谈判”几个字，并让秘书通知当时在礼宾室工作的王海容，马上送给毛主席审阅。

不一会，毛主席批示同意。

乔、李二人回到外交部已经天亮。李连庆立即通知苏联代办叶里扎维金来外交部，当面向他宣读了备忘录：“从目前的中苏关系来说，通过电话的方式进行联系已不再适用。如果苏联政府有什么话要说，就请你们通过外交途径正式向中国政府提出。”

这样，尽管当时中苏珍宝岛的武装冲突没有立即停止，但是部分外交人员的挽救工作和周总理的英明决策，促成了以后两国总理的北京机场会谈，从而避免了中苏间的一场战争。

话务员的岗位职责 第5篇

(1) 制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。

(2) 执行销售计划。通过客户电话拜访和各种促销手段的落实、例外事件的处理、信息的采集与整理等工作，确定销售任务能否达成，以及下阶段销售计划制定的关键环节。

话务员岗位职责（整理4篇） 第6篇

(1) 收集分析与营销工作相关的各类信息，其中涉及企业及其所在行业的产品销售、市场竞争状况，以及企业的营销目标、营销理念、经营哲学等。除此之外还包括本企业产品的全部知识与信息，以及客户对于产品性能、形态等等各方面的需求与期望等。

(2) 根据收集与加工的信息和应完成的销售目标，制定电话销售计划。

(3) 瞄准目标客户并建立关系。根据市场调查结果，以及客户名单、订购信息、潜在客户的购货查询资料等，瞄准并预测客户数量。同时对客户进行电话拜访，确定目标客户。

篇2：话务员的岗位职责

1、按照客户的呼叫顺序依次应答，受理用户咨询业务等，并按标准填写记录单;

2、接续、处理用户业务需要，接续、处理受付业务电话;

3、国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务;

4、控制业务流量及电路质量;

5、按规程处理更改用户电话号码，受理专线用户的各类特别业务;

6、接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;

7、受理信息服务业务;受理用户交换机业务;受理机上咨询业务。

篇3：话务员的岗位职责

(1)接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务;

(2)接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务;

(3)受理信息服务业务;

(4)受理用户交换机业务;

(4)受理机上咨询业务。

篇4：话务员的岗位职责

(1) 制定销售计划和客户电话拜访计划。确定向客户介绍哪些产品性能，以及哪些指标能满足客户需求的产品特征，并制定相应的客户电话拜访计划，统筹时间。

总机话务员的职责 第7篇

任职条件：身体健康、精力充沛、仪表端庄、年龄20-30 工作经历：两年以上同档星级酒店总机话务工作经验

文化程度；高中学历或同等学力以上语言水平、流利的普通话、英语水平较好

岗位职责及工作内容

1、坚守岗位、树立全心全意为宾客服务的意识、礼貌应答、平等待 客、耐心细致

2、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，客人入住及退房时及时开关每一个电话，并做好记录

3、对客人询问要热情、礼貌，为客人提供留言、叫醒、咨询、转接 等电话服务

4、熟悉各大城市区号及市内主要电话号码

5、熟悉本店内部组织机构，熟悉本酒店内主要负责人和本部门经理 的分机号码、姓名和声音

6、自觉遵守酒店的保密制度，做好安全保密工作

7、不能向外界透露酒店高级行政人员的私人电话

8、爱护总机房内的设备，保证通讯设备的整洁、畅通、维护其正常 运行

9、执行交接班制度，对重点情况重点交待，并保证工作的准确性和 连续性

10、遇突发事件，不要擅自处理应及时向上级汇报，并做好记录

话务员岗位职责 第8篇

一、在公务员考核中引入绩效管理的理念

1. 引入绩效管理思想, 提升公务员考核的水平。

政府绩效管理是一种新的政府管理理念, 旨在提高政府的管理效率与服务水平, 树立公共服务型政府的形象。绩效考评作为一项有效的管理工具在公共管理中受到广泛的研究与应用, 它运用绩效管理的理论, 按照一定的原则和测量标准对指定对象的工作业绩、效果和效益进行评估, 并以此为客观依据进行管理。通过个人的工作绩效考核评估, 帮助其自我发展, 消除人力资源上的“水桶效应”, 提升人力资源能力, 促进组织整体绩效的提升。近年来绩效管理在我国政府管理中也得到了广泛的运用, 通过绩效考核, 明确目标与责任, 强化考核与监督, 改进了工作与作风, 提高绩效与活力。大量实践证明, 在政府和公共机构中引入绩效管理、开展绩效考核是可行和必要的。

2. 运用绩效考核方法, 深化公务员平时考核。

以引入绩效考核为切入点, 结合公务员特点进行制度设计, 深化公务员考核方式, 探索建立公务员岗位绩效考核体系和运行机制。坚持绩效导向, 注重工作绩效;坚持遵循考核规律, 不断提高考核的科学化水平;坚持考与用结合, 建立考核结果与使用的良性互动;坚持分类指导, 提高考核工作的针对性。公务员管理部门在推动绩效考核工作中要注意发挥政府各部门在开展考核中的主体作用。各用人部门根据公务员管理部门提出的指导性意见, 结合部门特点, 制订出具体方案, 组织实施。通过设立绩效评估指标体系, 建立公平、公正、公开的绩效考核工作机制。

3. 细化岗位工作标准, 实行量化考核。

在设定绩效目标时, 要将个人岗位目标和组织上的战略目标紧密结合, 将工作目标层层分解到各部门, 分解到岗位, 明确责任人。在设置绩效考核指标时要注意三个结合, 个人岗位绩效目标与单位工作绩效目标结合, 重点工作与职能工作结合, 工作效能与工作作风结合。这样既确保政府职能落实, 又提高人民群众的满意度。坚持量化考核, 考核指标和评分标准要尽量做到量化、具体化, 即对每一项工作任务提出数量、进度、质量等方面的要求。不能量化的, 可在细化后提出明确的定性要求。从而使考核工作有“事”可考、有“量”可核、有“绩”可估、有“效”可评。

4. 坚持分类、分等, 增强考核的针对性。

要改变传统的大一统的考核方式, 建立分类别、分等级的考核办法。在分类中可根据部门不同的特点、工作性质有区别地进行指标设计, 根据部门工作性质和工作内容, 注意综合管理类、专业技术类、行政执法类等部门的工作特点, 设定出既有通用性标准, 又有针对性的公务员考核指标。在分等中可将中层领导岗位与其他岗位进行区别, 可围绕胜任岗位能力进行具体指标的设计, 按照不同的岗位特点进行绩效考核。坚持分类、分级的考核, 有利于突出公务员的岗位特点, 更加客观公正地评价工作绩效, 激发广大公务员的工作积极性。如机构中的中层领导岗位, 在组织中负有承上启下、指挥协调、具体运作的重要责任, 有针对性地对此进行考核, 有利于激活组织中层领导的活力, 发挥处室长在机关建设中的重要作用, 打造高绩效团队, 提高机关处室的整体执行力, 提高整体组织绩效水平。

二、建立全程管理的绩效考核运行机制

加强对绩效考核重要性节点的过程管理, 建立公平、公正、公开的绩效考核运行机制, 发挥考核在公务员管理中的重要作用。

1. 制定绩效考核办法, 建立运行机制。

要制定好与本单位工作实际相结合的绩效考核实施办法, 使绩效考核工作有法可依、有章有循。要制订好个人的年度岗位绩效计划, 细化、量化评分标准。要建立透明规范的考评工作程序, 坚持考核制度公开、岗位目标公开、评分标准公开、考核结果公开、有条件的将个人的岗位工作实绩公开。发挥平时考核的基础性作用, 平时考核要在年度考核中占一定的权重, 解决在考核中“平时不算账, 年终凭印象”的问题。

2. 科学设定考核主体, 提高行政管理效能。

确定合适的考核主体, 明确考核的程序。要根据“谁主管, 谁考核”的原则, 确定好考核的主体, 发挥各级组织的管理作用。要坚持人民满意为重要衡量标准的原则, 对于与社会联系密切的岗位, 要逐步扩大服务对象和社会公众评议的比重。内部评价中采用多层次的评价方式, 对公务员进行测评。按照“谁了解谁评议”的原则, 制定出层次不同的、有针对性的、可操作的测评范围。在开展评议时, 把个人工作情况定期放在单位局域网上, 让评议者在知情的前提下, 进行综合对比后打分, 确保测评准确真实。外部评价时要增强民主考核力度, 引入社会公众评价, 积极建立群众参与监督机制。构建网上网下相结合、内部外部相结合, 社会公众、服务对象、社会组织等测评体系, 不断完善外部评价的办法, 不断提高人民群众对政府和公务员工作的满意度。

3. 加强过程管理, 发挥考核督导作用。

绩效管理注重过程管理, 包括明确个人工作目标、及时了解个人的工作情况, 肯定良好工作行为、帮助和推动工作等。要做好绩效考核重要节点的过程管理, 如绩效目标设定、工作纪实、月季考核与讲评、年终绩效考核与评出等次等关键环节。信息化管理工具为规范和简便考核工作提供了解决方案。运用信息化工具, 提高绩效考核的信息化程度, 实现考评工作的网络化和考评管理的信息化。通过过程管理, 使参与者都可根据权限随时查看绩效管理的工作信息, 变结果评定为过程引导, 变事后考核为事中督导, 变“要我干”为“我要干”, 营造互相比学赶超的氛围, 激发公务员的工作积极性。

4. 强化结果运用, 发挥考核激励和导向作用。

建立公务员绩效考核结果与使用的衔接机制, 是绩效考核取得实效的关键。要本着奖优、优化、治庸、罚劣的原则, 建立相应的奖惩机制。考核结果与评优结合, 让先进人物凸现, 树立有公信度的一批先进, 发挥标杆示范作用。考核结果与改进工作结合, 让每个人明确成绩与不足, 有明确的努力方向, 加速工作优化。考核结果与教育结合, 设立绩效考核等次标准, 建立与年度考核的有机联系, 发挥考核等次的激励作用, 让平庸的人警觉起来。考核结果与行政问责结合, 对工作失误、违纪、违法者视其情况给以问责及惩罚。发挥考核工作对个人开发的激励与教育作用, 建立领导与部属之间良好互动的沟通关系。考核结果与争先创优结合, 激发公务员履职尽责、勤政廉政、争先创优的积极性与创造性, 规范行政行为, 强化服务意识, 提升公务员队伍整体素质, 提高政府整体绩效水平, 增强人民群众对公务员工作的满意度。

5. 不断优化行政流程, 提高政府组织整体效能。

话务部岗位职责 第9篇

一、岗位职责

1）负责接听热线所有来电，保持电话通畅，服务用语规范，声音甜美，语速适中，为客户提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。2）受理客户投拆、售后服务等一次性可解决问题的回复、处理

3）接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。4）每天对为划分区域的客户进行区域划分。

5）每天对客户进行回访以及客户的投拆分别进行记录

6）按时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天交谈，不许登录任何与工作无关网站，严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话。工作中要爱护各种设备

1、接电话的三个基本原则 1）电话响铃在3声之内接起

2）接到客户电话应及时在系统记录客户信息及详情 3）告知对方自己的工号及姓名

2、接听电话的要求 1）认真填写客户的信息

2）使用礼貌用语，讲电话要简单明了 3）讲电话语速不宜过快

二、规范用语

话务组长岗位职责 第10篇

话务组长岗位职责

一、层级关系 直接上级：话务经理 直接下级：话务员

二、岗位职责

1、负责当组正常运转，为客户提供准确、快速、有效的话务服务。

2、负责编排当组工作班次，检查和做好相关工作记录。

3、负责检查话务员工的礼貌用语、服务态度和遵守纪律情况，及时发现并解决问题。

4、负责提醒话务员在接听电话过程中一些公司机密信息的保密。

5、了解当日销售指标，下达当组，分解并完成。

5、了解当组话务员软件使用和设备操作情况，负责培训和指导下属员工。

6、负责当组所属设备的日常保养与维护，确保设备使用正常。

7、负责当组卫生，或编排下属人员操作执行，保持现场整洁。

8、监督当组人员着装及工牌配带。确保当组人员仪容仪表。

9、负责每日工作信息传达，并执行。

话务员岗位职责 第11篇

一、认清岗位性质与职责

话务员的职责就是通过电话实现与市民的接触，从而与市民建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘市民的需求,再通过电话或交办卡的方式高效率地为市民解决问题，满足市民的需求。

二、达到本职工作的基本素质

每位话务员在接听电话时声音要清晰、亲切、自然、甜美、音调适中、语音正常，切记出现烦躁情绪。熟练掌握岗位专业用语，听写迅速、反应快。在工作中严格按照规范进行操作，工作认真、仔细、记忆力强，熟悉热线各项业务，熟悉电脑操作和打字，有很强的语言沟通能力。

每一位话务员可以迅速、准确地接听每一位市民打来的每一个电话，礼貌、准确的回答市民提出的问题。清楚了解市民所提出的要求及求助的事项，为市民提供热情、耐心的服务，随时掌握各职能部门的最新信息，对每天发生的重大问题及时向管理人员或部长汇报、总结、追踪。遇到投诉及其它难以解决的问题也要及时向管理人员或部长汇报，寻求最佳的解决方法。认真填写每日电话交办情况，认真总结当

天的新知、论点，记清当日未完成和待解决的问题以保证下一个班次解决。

三、掌握基础知识库中的知识

在正式接听电话前要求话务员熟练运用知识库搜索功能，掌握知识库中的各项知识点，灵活运用知识库中的知识点准确回答市民提出的各项问题。

四、掌握接听电话的技巧

（一）如何让市民按照我们的思路讲述求助内容；

（二）当市民着急、态度恶劣时如何应对；

（三）如何将市民的无理要求驳回；

（四）如何向市民提出问题。

五、加强对本职工作的信念：

话务员岗位职责 第12篇

国内学者对于“公务员制度”这一课题的研究可谓著述颇丰。许多论文围绕着从公务员制度的产生、发展到变革的过程, 以及由此出现的问题和对策等各个方面进行了论述。基于对我国公务员制度研究的总体回顾, 蒋硕亮 (2008) 认为整个研究过程分为三个阶段, 并总结了这些研究主要涉及公务员的管理理念等八个公务员制度方面的内容。与此同时, 卢绍武 (2009) 、吴永年 (2008) 、张向东 (2008) 、王家兵 (2008) 分别以香港、印度、日本和联合国为例, 与中国公务员制度作了横向比较。近年来, 随着“公务员报考热”现象的日益突出, 有关这方面的研究也如雨后春笋般涌现。针对2011年公务员考试不招录应届毕业生的新规, 王国风 (2010) 从法理角度阐述了其合法性与合理性。而对于“公务员报考热”的原因, 众多学者分别从不同角度进行了探究。崔光胜、马兴光 (2007) 认为是社会和经济两大因素促成了这一现象。同样的, 余健 (2009) 从内、外因的角度、吕慧芳 (2003) 从积极、消极的角度得出了相似的结论。而袁渊 (2009) 则将这些双因素理论 (社会和经济、内因和外因、积极和消极) 细化, 列出了九点具体原因。郎成爽、赵芸霄 (2007) 和孙继伟 (2008) 则着重于讨论是公务员制度本身导致了公务员的报考热。

但是, 公务员的报考热是相对的, 并不是每片区域和每个岗位都炙手可热。这种报考热度是随着地区和岗位的变化而变化的。因此, 本文将从地区和岗位两个角度, 分析这种报考程度冷热不均现象的原因, 并提出相应的对策和建议。

冷热不均:我国经济发展不平衡在公务员报考层面上的反应以古代科举制为例

追溯中国古代选官制度的发展, 尤其是科举制度的沿革, 我们不难发现现代公务员制度与古代科举制度之间存在着显而易见的传承关系[1]。不仅如此, 就连现代公务员制度中报考冷热不均的现象在古代科举制中都有所反映。通过检索“北宋时期1036年、1038年和1040年有进士考生资格的人数和上榜人数”的资料我们可以知道, 在北宋朝的科举制度下, 全国考生的分布也是参差不齐的。在资料最为完备的首都地区, 1036年、1038年和1040年的考生人数分别达到了278人、266人和307人, 远远高于其他省份。而现在的公务员报考情况也是如此, 通过下文的分析我们了解到, 北京中央部委的职位往往供不应求。而西南部的广南西路、夔州路和梓州路的报考人数却相对较少, 尤其是夔州路, 每年只有30人左右报考, 而且录取率极低。北宋朝的夔州路相对于现在的贵州省, 后者在今天的公务员报考情况中也遇到了相同的情况。从“西部和艰苦边远地区报考比例较低职位报名情况”的资料可以得知, 即使是贵州省的税务部门, 报考都不火热, 报录比只有4比1和3比1。另一个值得注意的地方是, 首都附近的考生中榜率远高于其他省份。因为是进士考试, 所以考生须结交京城的一些鸿儒大官以提升自己的名气, 显然京城的考生更能享受到“近水楼台先得月”的便利, 中考的几率也就更高。

此外, 以更近的清朝作为例子看起来更有说服力。通过观察清朝太平天国运动前后生员人数及其在各省的分布可以看出。直隶作为清朝的首府所在地, 无论是文生员还是武生员的人数上都占有了较大比例, 生员总数占全国的比例分别高达11.4%和9.4%。而之所以太平天国后比例下降, 很大程度上是由于太平天国运动后, 中央权力不断式微、地方权力日益膨胀所造成的。鸦片战争以后, 清朝逐渐打开国门, 尤其是沿海省份通商口岸的开放使列强渗透不断加剧的同时, 也激活了当地贸易的发展, 成为中国经济最活跃的地区。以太平天国运动前为例, 沿海省份山东、江苏、浙江、福建和广东, 其生员总数占全国百分比分别高达7.3%、5.6%、7.2%、4.8%和6.3%, 除福建省其余省份均超过了全国平均水平5.4%。相比之下, 位于西南地区的省份, 则因为地处内陆, 既没有受到外来势力的影响, 中央政府对该地区也是鞭长莫及。在生员率已经很低情况下, 太平天国运动后更是直线下滑, 广西、云南和贵州分别从之前的4.0%、5.3%、3.0%降到了3.7%、4.5%、2.5%。其中贵州省的生员率连全国平均水平的一半都不到。

挑肥拣瘦:岗位因素在报考公务员时所起的决定性作用

由岗位因素导致公务员报考比例失衡的例子不胜枚举。2007年国家公务员报考中, 国家广电总局一热门岗位的报考人数突破6000人, 供求比例达到1∶3000。而同时气象、地震、矿业、测绘、农林等部门400多个岗位甚至面临报考人数太少而无法开考的局面[2]。更多的数据表明, 公务员岗位在一定程度上都随着工作条件、工作待遇的优劣而在报考人数多寡上呈现出正相关的规律。比如说, 河南省2010年不同岗位之间的报录比就相差甚远。国家电力监管委员会河南省电力监管专员办公室综合处行政管理招1人, 却有946人报名;水利部黄河水利委员会开封黄河河务局第二黄河河务局办公室文秘职位招1人, 512人报名;郑州铁路公安局郑州铁路公安处线路警务区民警招2人, 849人报名, 报考比例1比424.5。相反, 三门峡市气象局和驻马店市气象局两个职位各招1人, 结果却无人问津[3]。

不同岗位之间的报录相差如此悬殊的现象是发人深省的。是什么观念主导了这么多考生“唯岗位是从”?为什么考生会舍弃自己的专业优势、兴趣取向而在报考岗位时变得如此盲目和趋之若鹜?除了考生个人层面的原因, 还有没有其他体制或是客观环境的因素导致了这种报考冷热不均的怪现象发生?

很显然, 考生报考热门岗位, 绝不是某一个因素在起作用, 而是几个因素互相影响而最终产生的合力导致了考生把岗位看得比什么都重。一方面, 一个工作岗位决定了一个人的未来发展。机遇和威胁、升官和贬职、舒适与艰苦、顺利和坎坷, 这些境况都好像是一个工作岗位中所包含的赌注, 每个人都希望得到前者, 而一个“好”岗位能使人趋利避害, 自然也就备受欢迎了。另一方面, 虽然说专业与工作对口、兴趣与工作相符往往是人们的优先选择, 可一旦遇到便利的工作条件、优厚的工作待遇时, 专业和兴趣就显得无足轻重了。尤其是当这份工作的技术性还不是很强, 并可以通过短期的培训即能慢慢顺手的话, 就更是把专业和兴趣束之高阁了。更重要的是, 体制本身的漏洞为这种怪现象作出了最合理的解释。由于各地经济发展水平的不平衡和各部门职能的不同, 公务员在地区、部门之间的收入差别特别明显, 而导致这种差异的则是各类津贴、补助和实物等隐形收入。比如说, 在北京、上海等地实施的被称为“3581工程”的“阳光工资” (即科级、处级、局级和部级人员的月收入分别达到3000元、5000元、8000元、10000元) 。还有一些考生看好的是政府部门的权力, 认为能带来一定的灰色收入, 并且有机会“结交权贵”, 为以后成就事业铺平道路[4]。而这种现象便是政府机关缺乏行政权力约束机制所造成的。

总之, 公务员报考人数在地区和岗位上的冷热不均是一个值得我们深思的问题。这不仅影响到了我国公务员制度健康良好的发展趋势, 也同样是一种人力资源的重大浪费, 从而造成人才流失。政府可以采取相关措施来抑制这种现象的发生。更重要的是, 政府应当引导劳动力多渠道就业。对于待就业人员来说, 要结合自身的专业、兴趣、能力等多方面的因素来择业, 公务员可以是一种选择, 但决不能成为盲目的追求。

摘要：近年来, “公务员报考热”现象愈加凸显。但是, 从整体来看, 这种报考热度却是随着地区和岗位的差异而有所不同。其实, 报考人数多寡的地区分布在古代科举制中便早已有之, 现代公务员制度所出现的这种冷热不均的现象只不过是先前的一个翻版。此外, 岗位的选择成了考生报考公务员过程中最先考虑的因素。本文将检索相关文献来证实古代科举制与现代公务员制度在考生分布上的相似性, 并试图分析岗位与报考人数之间的关系来揭示出前者在考生心目中的重要地位。

关键词：公务员,地区,岗位

参考文献

[1]:徐晓杰, 王一媛.古代科举制度与现代公务员制度[J].理论学刊, 2008, (8) :第110页

[2]:崔光胜, 马兴法.“公务员热”的动因及其问题研究[J].云南行政学院学报, 2007, (5) :第115页

[3]:国考报名:热门职位吸引将近千人两职位无人通过[N].大河报, [2010-10-22]

服务员岗位职责 第13篇

1、审核确认整车结算单中的装饰，延保及退款等，对新车客户退款登录EAS账户审核确认。保证单车结算正确。

2、审核整车及费用类凭证，二手车凭证。装钉凭证。保证账务处理准确。

3、编制月度厂商返利明细表，制作厂方返利预估表。开具返利红字通知单，核对返利预估回款情况。保证返利预估及时准确。

4、编制财务分析表，每月编制厂方财务报表，宝马金融报表，财务检查。保证报表及时准确。

服务员岗位职责 第14篇

职位描述

岗位职责：1、按照领班安排认真做好桌椅，准备好各种用品，确保正常营业使用。

2、接待顾客应主动、热情、礼貌、耐心、周到，使顾客有宾至如归之感；

3、运用礼貌语言，为客人供给“”服务，

4、善于向顾客介绍和推销本餐厅饮品及特色菜点；

5、配合领班工作，服从领班或以上领导指挥，团结及善于帮忙同事工作；

6、进取参加培训，不断提高服务技能。

服务员岗位职责 第15篇

2、按酒店规定的岗位卫生职责制做好卫生工作。

3、严格执行并遵守酒店内部的一切规章制度。

4、按要求做好收市后的各项工作。

5、负责岗位的财产管理工作，客人离店时提示客人带齐随身物品并迅速检查岗位物品。

6、礼貌待客，微笑服务，帮忙，督促，带领新员工

7、负责岗位的消防节能等工作。

8、理解客人各种类型的投诉及提问，不卑不亢，不在解答本事范围的，及时请示上级解决，关于内部机密问题，礼貌婉言拒绝回答。

9、服务过程微笑待客，进取配合部长工作。

10、定期向上级报告工作情景，反映问题，提出好的服务意见。

11、坚持备餐间卫生及备品充足

12、熟悉菜品的各种服务程序，菜牌，酒水牌价格，使工作能够顺利完成

话务员岗位职责 第16篇

客运行业的新鲜职位

王利英是苏州电召出租车服务中心的一名话务员, 这在客运行业算是一个新鲜职位。2012年8月, 经过近一年时间的筹备, 苏州市电召出租车正式投入运营。市民想要乘坐电召出租车, 只需拨打指定的热线电话, 便可办理预约或及时电召服务。其中及时记录乘客需求, 并将相关信息反馈给出租车司机的, 就得依靠王利英和她的同事们。

电召出租车是24小时服务, 服务中心的100余位话务员分成四个组, 轮流换班。一组工作时间为早7点至晚7点;一组工作时间是早7点至午12点;一组工作时间是下午3点至晚10点;一组工作时间是晚10点至次日早7点。这样的时间设置不仅能保证话务员的休息时间, 还能保证早高峰和晚高峰有更多的人当班。4个时间段里, 晚班因为要熬夜看似最辛苦, 不过王利英反而更喜欢。“如果是晚班每天下班回家就可以给家人准备早餐, 还能送孩子上学, 晚上还能去接他回家, 陪他做会儿作业, 如果是白班很多事情都得靠他爸爸了, 几乎没时间陪孩子”。

“早高峰”是最大的挑战

5点半起来的王利英就是为了赶早7点到晚7点的班。从家里到单位, 只有十多分钟的脚程。但每次王利英和她的同事都得提前半小时赶到岗位。“一方面是为了做些清扫工作, 一方面是和上晚班的同事做好交接, 确保打进电话的乘客能顺利坐上出租车”。

6点20分赶到服务大厅, 打好开水擦擦桌子, 坐上岗位不久后, 刚才还稍显安静的服务大厅一下子活跃了起来, “您好”的问候此起彼伏。都不用抬头看墙上的时针, 王利英知道差不多7点半了, 沉寂了一晚的苏州城苏醒过来, 人们纷纷走出家门, “早高峰”由此开始。

点击软件系统, 王利英接起了一个电话。虽然只是电话沟通, 王利英一边跟乘客沟通, 一边不忘面带微笑。“虽然看不见, 但是你的语音语调可以将你的情绪传给乘客, 面带微笑是提醒自己的服务态度, 这在早高峰’尤其要注意”。王利英看来早高峰’的乘客一般因为赶时间心里焦急再加上点或多或少的“起床气”, 往往火气比较大, 稍有不顺就容易生气。更大的挑战是, 由于早高峰道路拥堵, 这势必会增加乘客候车的时间, 好的服务态度往往能安抚乘客的情绪。当然, 效果也有限。面对交通拥堵, 别说话务员, 就连司机都无能为力。一些脾气暴躁的乘客坐不上车, 往往会拨打电话斥责话务员。“千万不能跟乘客生气, 这时候换位思考一下, 乘客尽管言语不当, 但是生气还是有理由的, 毕竟是我们的服务还不够周到。”

醉酒乘客最让人犯难

让王利英觉得遗憾的还包括没能帮一些偏远地区的乘客顺利招上车。“有天半夜一位乘客在西山叫车, 但周边没有车辆, 而且由于空驶路程长, 半夜赶过去安全也未必能保障, 没有司机愿意过去。”乘客连打了几个电话都没成功搭上车, 这让王利英心里也难受。“以后希望有机会和领导提提建议, 这种情况下可以加收空驶费什么的, 调动司机的积极性, 也解决了乘客的难题。”

挨乘客几句抱怨, 王利英觉得不算什么, 最让她犯难的是那些喝醉酒的乘客。“一些乘客醉得厉害连自己在哪儿都弄不清楚, 我们必须引导他描述周边的标志性建筑物, 并且根据描述迅速对他所处的地点进行判断。实在不行就引导他求助于周边的路人, 确定具体的位置。”

总有些“职业病”

提到周边建筑物就要确定具体位置, 这或许是王利英和同事们刚入职时就要掌握的“绝技”。按照电召出租车系统的工作原理, 接到电话后系统会进行判断, 如果是VIP客户, 将转入自动召车系统, 如果是普通客户将通过人工召车。在听到乘客的描述后, 王利英必须迅速将乘客的位置定位, 以方便电脑给乘客调度距离最近的出租车。如果乘客的位置弄错, 不仅导致出租车白跑一趟, 还不能及时为乘客提供服务, 从而遭到双方的投诉。

刚入职时, 个个都是手忙脚乱。“乘客有时候不熟悉地名, 或者是报的地址和地图上标注不符合, 怎么都找不到, 这样光是为乘客定位就得花去好几分钟时间, 服务效率肯定跟不上。”而今, 从以前的“路痴”, 王利英已经成了张“活地图”。旁人报上个地名, 她还能说出旁边有哪些街道和建筑物。“其实也没什么技巧, 就是熟能生巧’, 每天对着地图十来个小时, 慢慢地就熟悉了。”对地图的这种熟悉也影响了王利英的生活, 朋友约好在哪儿见个面, 她总要报上周边的街道、建筑物, 在自己脑中的地图定个位, 朋友们笑她这是“职业病”又犯了。

平凡工作收获满足

接电话、确定位置、确定应召出租车, 这样的工作看似有些单调, 但这“简单”的“三部曲”也给了王利英很多收获。电召出租车的价格相对于普通出租车的价格还是要高一些, 一般乘客不会选择, 其最主要的服务对象还是那些急需出租车服务的乘客。能在短时间帮他们叫上车, 不让他们耽误事情, 在王利英看来, 就是一件很有成就感的事儿。

工作以来, 王利英帮过赶考的学生准点踏上了考场;帮助过赶火车的乘客顺利地坐进了车厢;帮助过意外受伤的乘客安全地躺上了手术台;也帮助过待产的孕妇及时到达医院产房“这样的乘客都是着急用车, 是我们应该重点服务的对象, 一定要多替他们着想。”这份热忱和责任心也不是没有回报。“会接到一些乘客的感谢电话, 听到他们的表扬让我高兴, 更高兴的是, 尽管这个岗位的工作很平凡, 但自己的劳动是有意义的。”

入职两年行业变化大

尽管苏州的电召出租车不足一岁, 但王利英入职已经两年。苏州原有一家民营企业运营出租车的电召服务, 随着电召出租车的正式推出, 客管处在原出租车电召服务中心的基础上对服务中心进行升级, 并对话务员进行了系统的服务规范、职业礼仪培训。“现在的服务要比以前更规范, 不仅是我们, 司机和乘客也是。司机的服务质量在提升, 顾客的履约率也在提升, 我们接到的投诉也在逐步减少。”

技术手段的提升也减轻了王利英的工作负担。“以前都是人工召车, 话务员需要根据地图上车辆的位置通过手动与乘客需求进行匹配, 现在系统能自动给乘客匹配车辆, 而且还能实现司机和乘客实时通话, 减少了沟通环节, 从而减少了等待时间。”

这些变化也提高了王利英的收入。话务员的工资是计件核算, 每成功达成一笔电召出租车业务记一件。“中心最开始运营的时候一天成功的电召业务大约为5000笔, 现在一天已经达到了12000笔左右。我们的工资也翻了一番。”

判断一份工作是不是好工作, 王利英有三个标准:自己合适、自己喜欢、收入稳定。“当初也是因为自己的嗓音条件和性格选择了这样一份工作, 这里简单的工作环境也让我喜欢, 目前来说收入也相对稳定。”如果要为现在的工作打个分, 王利英给出了98分。