护患纠纷的原因及防范

护患纠纷的原因及防范（精选12篇）

护患纠纷的原因及防范 第1篇

1 护患纠纷的原因分析

1.1 护理服务的外部环境改变

(1) 医疗体制的改革引入了市场竞争机制, 医院只能通过自己创收实现运营和发展, 加上社会保障不健全, 医疗费用个人承担比例增加, 给绝大多数患者带来一定经济压力; (2) 社会媒体对医院的片面指责和对《消费者权益保护法》的片面宣传、炒作, 使患者对医院的医疗护理服务产生片面性认识。

1.2 护理人员存在的不足

(1) 规章制度不健全、执行不严格。管理制度存在缺陷和不足是护理差错发生的重要影响因素; (2) 护理人员法制观念淡薄; (3) 护理人员的数量和质量难以满足患者逐渐提高的保健要求也是间接发生纠纷的因素之一; (4) 护理文书记载不详也可能成为引起纠纷的潜在因素, 也是在纠纷中护理人员存在被动状态的原因之一。

1.3 患者方面的变化

(1) 随着我国法律制度的健全及我国公民法律意识的增强, 患者及家属利用法律维护自己合法权益的思想日趋成熟; (2) 对医疗技术、护理及服务的期望值越来越高, 不仅要求诊断及时准确, 而且要求治疗和护理过程中不能出现问题, 否则, 治疗效果一旦令人不满意时, 纠纷就会随之发生; (3) 片面追求经济损失, 而且数额越来越大, 名目越来越多。

2 提高护理质量, 防范护理纠纷

护理质量管理是护理管理的核心, 不断提高护理质量是医院管理永恒的主题之一[2]。

2.1 完善规章制度, 严格流程控制, 是防范护患纠纷的保障

护理部适时修订并完善护理管理制度及护理操作流程: (1) 针对静脉用药广泛, 建立健全《输液室查对制度》、《输液室护士操作规程》、《输液患者巡视制度》、《输液患者健康教育制度》等; (2) 为防患于未然, 应制定护理差错隐患自查、登记制度; (3) 对高难度、高风险的护理操作应制定规范的操作流程, 如多根导管患者更换床单、猝死的抢救配合等; (4) 健全住院患者紧急状态时的应急预案, 如猝死、躁动、误吸、药物引起过敏性休克等; (5) 建立全院性护理安全信息体系和病区护理安全教育制度。

2.2 学习法律法规, 强化法律意识, 是防范护患纠纷的关键

从实习生、新护士岗前教育开始, 把普法教育和职业道德教育相结合, 提高护士对护理行为的法律认识, 护士在拟定护理计划或进行护理活动时, 充分尊重患者的知情权, 向患者解释操作的目的和意义, 同时把医疗护理的风险告知患者及其家属, 使患者及其家属有思想准备, 以利于建立医患互动、风险共担的护患关系。

2.3 注重人文关怀, 和谐护患关系, 是防范护患纠纷的基础

信任和谐的护患关系是护患双方行为的良好基础, 是减少护患纠纷最有效的预防机制。护理人员必须树立“以患者为中心”的服务理念, 从“要我做”变为“我要做”, 从被动服务-主动服务-满意服务, 最后达到感动服务上台阶, 从而真正体现了“情系民生, 追求卓越”的院训宗旨, 医院制定了《临床护理服务文明用语及规范》, 加强对护理进行礼仪、沟通技巧的专门培训, 注重“内练素质, 外树形象”。

2.4 加强健康教育工作, 满足患者健康需求, 消除护患纠纷隐患

护理健康教育是针对患者或健康人群开展具有护理特色的健康教育活动, 是现代护理为满足患者健康需求而赋予患者的重要职责。健康教育贯穿在患者住院的整个过程, 护士抓住每个有利的健康教育机会。比如为患者测量血压时, 可以告诉患者血压的正常值;为患者输液时, 可以向患者介绍药物的作用和不良反应等。

目前, 医院开展多种形式的健康教育, 覆盖率达到100%, 从而提高了患者的依从性, 降低了疾病的复发率, 也密切了护患之间的关系, 消除了纠纷隐患, 使各项医疗护理工作顺利进行。

2.5 创建学习型护理组织, 提高职业素质, 是防范护患纠纷的条件

护理部要求各科室积极创建学习型科室, 鼓励护士: (1) 明确自己的目标, 实现自我超越; (2) 通过各种方法训练以及在临床中锻炼来改善心智模式; (3) 进行团队学习, 适应迅速变化的高新医疗技术的变化; (4) 进行全方位的系统思考。

制定详细的、切实可行的“三基”训练计划。从铺床、穿刺、无菌技术等基本功入手, 提高护士的基本技能, 经常不断地组织理论知识和技术操作考试, 使每个护士都能适应社会科学发展的需要, 适应医学模式的转变, 达到多元化角色对护士职业素质的更高要求。

3 体会

护理队伍的整体素质明显改善, 护理质量稳步上升, 护患纠纷显著减少 , 无严重护理差错及事故发生, 其他原因造成的医疗纠纷也明显减少。新形势下医院护患纠纷与以往有了不同的内容, 要求护理人员及护理管理者严格工作, 不断提高自身素质, 强化职业道德, 以规范的职业操守从事护理工作, 才能减少护患纠纷。

关键词：护患纠纷,原因,防范

参考文献

[1]刁永书.护理纠纷的原因分析及防范对策〔J〕.华西医学, 2006,

浅谈护患纠纷产生的原因及策略 第2篇

摘要

近年来随着医疗法制建设的不断完善，病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高,对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。在临床工作中不断发生护理纠纷, 成为医院管理中相当棘手的问题，严重影响了医院的日常工作。本文为此将具体探讨护患纠纷产生的原因,同时提出了一些避免护患纠纷的对策,以利于更好的处理好护患关系。

关键词

护患关系

原因

对策

护患关系是指在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。医院是一个开放式的环境，前来就医的患者和家属也是形形色色，脾气秉性各不相同。患者住院期间接触最多的就是护士，随着近年来护患纠纷不断呈上升趋势，处理好护患关系、预防护患纠纷显得尤为重要。本文分析了护患纠纷产生的原因，并提出相应的对策。发生护患纠纷的常见原因

1.1护理人员方面

1.1.1 护士工作责任心不强

护理是一项琐碎的工作,直接面对病人,如果工作稍有松懈或漫不经心,都会引起病人和家属的不满意和怀疑。少数护理人员在平时的工作中，不能严格要求自己，工作责任心不强，如不认真执行三查七对制度；工作消极、散慢；巡视病房不够及时，查房不到床旁而在门前观望;观察病情不够仔细;以至于造成护理质量下降，甚至给患者带来不同程度的伤害，如输错液体、发错药及液体外渗都是由于责任心不强，从而引发的护理纠纷。

1.1.2 主动服务意识不强

患者的心理一般都很脆弱,一句安慰的话或者是无心的话都可能影响患者的情绪。如果不注意言语、服务态度,沟通不到位,对患者缺乏同情心,不能主动为患者服务，如生活护理、翻身等让家属去做，对病人及家属提出的问题不耐心解答或不予理睬，甚至态度生硬，言语尖刻，使护患之间产生了矛盾和不信任感，转化为对立状态，一旦病情发生某些变化，病人及其家属就要追究有关护理人员的“责任”而引发纠纷的发生[1]。

1.1.3 法制观念淡薄

有的护理人员在日常工作中，由于惯性思维，不注重履行告知义务及签字手续，护理文件书写不规范，或不分场合或当着病人及家属的面谈论病人的病情、治疗、护理方面的问题，甚至说些不负责任的话，一旦病情有变化，病人及家属就认为是医生或护士造成的，从而引发纠纷的发生。

1.1.4 护士的业务能力不高

部分护士理论知识欠缺，对患者的疾病发展规律不熟悉，不注重学习及业务技能的培训，对各种抢救技能不熟练，延误患者治疗，还表现为导尿、下胃管等操作不能一次成功，儿科输液未能一针见血，或护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗等。给患者增加痛苦，引起患者及家属不满，从而引发护患矛盾及纠纷。

1.2患者方面

1.2.1 病人对医疗服务的期望值过高

患者或家属缺乏医学知识对医学技术的认识局限和医疗护理期望值过高,如病情恶化会使患者产生不理解、难以接受治不好的现实,将迁怒于护理人员。个别患者对护理人员要求特别高,技术要过硬,操作要熟练。要求护士输液时要一针见血,不得失误。同时患者希望得到有关自己疾病的问题的一些回答及解释，如果护士缺乏相关的专业知识，不能正确全面回答病人,就会造成病人对护士的不信任及怀疑的态度，不配合护士的护理工作。

1.2.2 医疗费用加大病人经济压力

一方面，随着医学的不断发达,新业务,新技术的不断开展,各项检查治疗的增加,病人在经济上承受很大压力。另一方面，随着物价的上涨，医疗费用也随之提高，病人对收费相当敏感。住院常常需要复查,做各项检查治疗,这样就会增加费用,病人常常会觉得是乱收费,没有必要产生的费用。一旦对医疗效果不满意，,病程较长时,就要求索赔。不满情绪就会向护理人员发泄出来。

1.2.3患者存在护理工作认识的偏见

长久以来很多人们普遍认为医疗职业高于护理职业，临床护理工作的繁琐，枯燥，单调，重复及超负荷工作量，工资及其他福利待遇也偏低于医生，护士的贡献未被社会完全承认，仍不能得到同等重视。积极防范护患纠纷的策略

2.1加强责任心,树立良好形象

责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识,是执行规章制度的保证。护士要加强责任心,在临床护理工作中认真、细致地观察病情，精心地治疗护理，主动恰当的与患者和家属进行交流沟通。针对性地对患者进行全面护理,以增强护理效果,提高护理质量[2]。护士在岗工作到位,精神饱满,言行文明,主动热情,对待病人认真仔细,细心,耐心,病人得到满意的服务。赢得病人的信任、理解和支持，这也是预防纠纷的手段。

2.2提高服务意识,优化服务理念

随着医学模式及社会经济的发展，患者对护理的期望值也不断提高。提高服务质量是医院走出纠纷困惑的第一步[3]。护理人员在工作中应杜绝生硬态度,提供主动优质服务。营造人性化服务氛围，注重服务意识的提高，变被动服务为主动服务，用情感的力量感染患者，遇事能做到“换位思考”处处体现对患者的关心、细心、贴心、和爱心，给病人以全面的身心护理,对待病人如亲人、朋友。要充分理解这一点,然后在行动上自觉地做好份内工作,使病人在一个良好的氛围下康复。无论是在人前还是人后;无论领导在与不在;无论病人年长与年幼,昏迷与清醒,都能一如既往地按照操作规程与要求完成各项护理工作。不因病人经济支付能力、地位、信仰等的差异而在服务上有所不同。在各项操作护理前,都应给病人讲解治疗的目的,药物的作用及注意事项,做好健康指导。让病人了解和参与医护的有关过程,承认和维护病人合理的知情权和自主选择权。让病人感觉到有护理人员的关心和爱护。

2.3加强法律法规的学习，增强法制观念

加强法律法规的学习，提高自我保护意识和风险意识。法律既保护患者的合法权益，也保护医护人员合法权益，护理人员必须主动运用法律手段维护双方合法权益。使全院护士知法、守法、依法、护法，严格执行各项规章制度，形成人人纠违规，天天讲安全的良性循环，为患者提供安全护理。所以要组织护理人员认真学习《医疗事故处理条例》、《护理基本技术与管理规范》、《护士管理办法》和法律知识等讲座，利用各种会议、查房、培训班等进行安全教育。明确工作责任与法律责任的关系，保护患者并自我保护，防范护患纠纷［4］。

2.4加强业务学习，提高护理人员的素质

随着医学科学的发展，要求护理人员在工作中不断进行继续教育，以了解国内外的新知识、新观念与新技术。加强护士规范化培训和继续教育，鼓励护士参加自学考试、函授大专或本科的再教育学习，选送有前途的年轻护理骨干人员外出参加各类短期学习讲座、学习班、进修班，不断拓展理论水平。通过举办学习班培训、外出进修、操作技术比赛等形式全面提高护理人员的业务水平。在日常工作中加强技术训练，严格执行各项护理操作常规，定期进行理论和技术考核，不断提高技术水平。护理人员还要有侧重地学习心理、人文、社会科学方面的知识，提高与患者的有效沟通能力。

2.5加强与患者的良好沟通

护士必须掌握一定的沟通技巧，及时与病人沟通，通过开展个性化的全程健康教育,纠正患者对诊疗护理活动认识的不足,达到护患之间良好的沟通。使病人对自己的疾病、治疗,有一个正确的认识和了解。同时增强患者对护理人员工作的理解，减少护理中矛盾的产生，促进诊疗护理活动的顺利进行。

结论

通过对以上护理工作中护患纠纷发生原因的分析，以及采取积极的防范策略，作为医务工作者，特别是护理人员要不断规范护理工作，不断提高自己，加强护理人员的责任心，提高护理人员业务水平，增强法律观念及社会适应能力，进一步提高护理质量。才能为病人提供高质量的护理服务，才能真正赢得同行及病人的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。

【参考文献】

[1] 刘明溱、孙光研.加强防范措施减少医疗纠纷[J].中国医院管理,2000,5(20):40-41.[2] 徐析、骈美玲.急诊科护士如何避免护患纠纷[J].现代医药卫生.2006.22(18).2859.[3]张静，胡艳玲.浅谈NICU发生护理纠纷的原因及对策.四川省卫生管理干部学院报，2006，25（2）151-152。

急诊科护患纠纷的原因及防范措施 第3篇

【关键词】 急诊科；护患纠纷；原因分析；防范措施

护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾[1]。急诊科是医院的窗口，是抢救生命的第一线，急诊病人的特点是急、危、重症病多，意外事故病人多，病人及家属对医护服务期望值高，如在工作中稍有不慎，即可导致纠纷的发生[2]。为了预防和减少护患纠纷，通过对我院急诊科近5年临床工作中的护患纠纷案例的分析，探讨其原因及防范措施。

1 临床资料

2005年-2010年在我院急诊科共发生护患纠纷20例，其中服务态度差7例，占35%；业务技术水平不够熟练3例，占15%；规章制度执行不严2例，占10%；病人及家属对医疗过程的误解5例，占25%；医疗收费不明3例，占15%。

2 讨论

2.1 原因分析

2.1.1护理人员方面

2.1.1.1 护理人员服务意识不强，换位思维不够 在护患纠纷中，大部分并非是护理人员存在有行为过失，但确实在医疗服务中侵犯了患者的合法权益，如有些护理人员不注意说话的方式和语气，使用服务忌语，回答问题冷漠简单，对患者的尊重和关心不够、表情淡漠、讲话生硬、注意事项交待不清等，尽管为患者做了大量的救治工作，但当患者或家属有问题提出时，解释工作不周，甚至于与病人或家属发生口角，使患者产生逆反心理，不但不感激救命之恩，反而投诉护士的服务态度差。另外，患者及家属往往在心理及经济等方面压力过大，求治心切，对病情了解不够，对护理服务水平要求过高，需加强护患沟通，否则易造成患者及家属不满，常常引发纠纷。

2.1.1.2 护理人员法律意识淡薄，规章制度执行不严 现阶段护患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等都发生了很大的变化。护患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化。处理的途径上不单纯是信件或口头投诉，而是寻求法律支持；不单纯依靠医疗行政部门解决，而借助媒体施加压力。纠纷的结果不单纯是批评问题，而是要求经济赔偿。由此可见随着公民法律意识的明显增强，当患者的自身权利受到侵害时，更多的人开始使用法律武器维护自身利益，而有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，导致卷入护患纠纷。如消毒隔离制度执行不严对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边双人核对制度，导致差错的发生，引发护患纠纷。

2.1.1.3 護理人员专业技术水平不高 随着新知识新技术的不断更新，护理工作技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大。部分护理人员没有认真学习相关知识，违反技术操作规程，因而引发护患纠纷。

2.1.1.4 出诊人员及设备因素 出诊速度慢，出诊配备器材不到位，出诊护士动作慢，转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，这些都可能引发护患纠纷。

2.1.1.5 出诊人员及设备因素 出诊速度慢，未在预定时间到达现场，影响院前急救质量；出诊配备器材不到位，急用时因抢救物品缺省而影响抢救效果等。出诊护士动作慢，直接影响抢救质量；转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险。这些都可能引发护患纠纷。

2.1.1.6 护理文书记录缺陷 护理文书是具有法律意义的原始文件依据。特别是涉及医疗纠纷时，急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，一旦出现医疗纠纷，护理记录单将不能提供有利的法律依据，可造成举证困难，在医疗纠纷中护士同样会承担不该承担的责任[3]。

2.1.1.7 医疗费用问题 由于新技术，新设备的不断加之新特药的应用，使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾，收费项目不明或填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。

2.1.2 患者及家属方面

2.1.2.1 文化程度较低引起 不少患者来自农村，文化程度低，缺乏医学常识，不能真正理解病情，难以交流，出现差错，指责护士没有告知，引发矛盾，导致纠纷。

2.1.2.2 患者的不良心境 患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力的限制等因素，加上一些不良媒体的失实报道，或多或少给患者有一种导向，一旦出现疏忽，引发护患冲突。

2.1.2.3 对护理工作的期望值过高引起 现在的患者追求的是享受性医疗服务，星级宾馆的服务方式与医院服务形成了落差，导致不满，有的认为医院是治病的,应该把病100%治好，一旦有什么意外就全是医院的责任，从而引发纠纷。

2.2 防范措施 护理人员必须认识到，要防范护理纠纷的发生，必须要从自身做起，加强学习，全方位的提高自身素质。主要体现在以下八个方面。

2.2.1 增强服务意识，提高工作责任心 在工作中护士应该从患者及家属的切身利益出发，绝不与患者发生正面直接冲突。建立良好护患关系是减少护患冲突，防范护理纠纷的重要环节。

2.2.2 增强法律知识 护理人员必须认真学习相关法律、法规知识。从而提高护士的防范意识和防范能力。

2.2.3 严格操作规程 护理人员必须严格按照操作规程和分级护理原则为患者服务，把护理措施落实到位，保证患者的合法权利努力做到防患于未然。

2.2.4 增强理论知识和操作技能 护理工作需要具备一定的理论知识和操作技能，所以护士必须具备较强的理论知识和熟练的操作技能，方可承担临床护理工作。

2.2.5 提高思想认识、确保护理安全 护理人员服务对象是患者，护理人员应以谨慎的态度对待每一个患者，提高护理工作的安全性，避免出现法律责任问题。

2.2.6 重视急诊护理记录的重要性 护理记录是衡量护理质量高低的主要依据。是医疗纠纷的第一手资料，所以必须重视护理记录的书写与保管，不得丢失和随意篡改，同时注意护理记录与医疗文件的同步性。

2.2.7 规范医疗收费 要严格按照收费标准人工收费，使病人完全了解收费标准和依据。

2.2.8 正确认识处理纠纷 一旦发生护理纠纷，要认真分析发生的原因，组织全科医护人员讨论，从中汲取教训。护方首先应该和患方协商解决处理。协商不成的则交给卫生行政部门进行调解和裁决，如仍然不服，可通过法院起诉解决。

3 小结

急诊科是一个相对特殊的科室，医院的窗口，接触人群复杂，在工作中经常发生护患纠纷。通过对纠纷案例的分析，要防范护理纠纷的发生，只有更新护士服务理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识[4]；注重服务模式的转变，注重患者的社会心理因素；以病人为中心，以质量为核心，在整个治疗护理中主动热情，建立良好的护患关系，发扬团结协作的精神；完善落实各项规章制度，认真执行各项操作规程，才能真正使急诊护理工作走上规范化管理轨道，把各种护理纠纷降低到最低限度，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，使急诊护理工作正常有序地进行。

参考文献

[1]唐亚勤，夏文涛.护理纠纷的防范［J］.法律与医学杂志，2003，10（3）：181-182.

[2]薛秀英.新形势下加强急诊护理安全的管理［J］.中华医学丛刊，2004，4（11）：122.

[3]熊晓美，冯晓敏，叶宝霞，等.新形势下护理管理面临的法律问题及对策［J］.实用护理杂志，2003，19（6）：65.

[4]车淑贞.护患纠纷的原因分析及对策［J］.家庭护士，2007，5（118）：74-76.

护患纠纷的原因及防范措施 第4篇

1. 护患纠纷发生的常见原因

1.1 护理人员法律意识淡薄

缺乏对护理学科的主动性、预见性、科学性认识, 表现为工作懒散、淡漠, 对自己的过失或不当作为轻描淡写, 不够重视;在常规护理操作中主观臆断、随意性太强, 慎独精神差, 违规操作却茫然不知。

1.2 服务观念滞后

有些护士还没有完全适应改革的新形势, 工作缺乏主动性、积极性, 服务态度欠佳, 说话语气生硬等, 缺乏以患者为中心的服务意识。另外, 随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强, 患者希望自主选择医生和护士, 希望了解和参与医护过程等, 如果护理人员忽视了病人的权利, 则会给病人造成有意或无意的伤害。此外, 由于护理人员缺编、少编、护士工作量大, 负荷重, 与病人交流沟通少, 从而造成病人及家属的不理解或误解, 进而诱发纠纷。

1.3 不能正确认识护理纠纷的诱发因素

治疗、抢救等是诱发纠纷的重要环节, 如新特药、新技术的应用及急危重患者的救护过程中, 如果护理服务不到位, 极易引起纠纷。

1.4 当前医疗水平同病人的期望值存在差异

病人及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院, 就是希望治好病, 解除痛苦, 希望护士技术高超、药到病除等。但由于医疗水平的局限, 一些疾病当前无法治愈, 造成病人及家属的不理解从而诱发纠纷。

1.5 违反医疗操作规程和规章制度

个别医护人员不认真执行医院的规章制度, 甚至违反医疗操作规程出现差错, 甚至导致医疗事故发生。

1.6 医疗费用问题以致在疾病诊断、治疗、护理过程中产生医疗纠纷

由于高技术不断引进, 加之新特药的应用, 使医疗费用的增长同病人的经济承受能力之间产生矛盾。病人对医疗费用问题很敏感, 如果患者医疗费用未做到日结月清, 收费项目填写不全甚至错误等, 极易造成患者的误解, 导致纠纷发生。

1.7 患者家属方面的原因

人们强烈的保护意识和较高的服务质量的需求是发生护患纠纷的另一重要原因。随着法制建设的逐步完善, 人们的文化素质日益提高, 尤其是近年来新闻媒体纷纷曝光以及各种社会舆论导向患者的“自我保护意识”、“上帝观念”更加强烈, 甚至不乏有“过之”现象, 对医务人员的部分行为有“不放心”的误解。

2. 护患纠纷的防范措施

2.1 加强法律知识的学习, 强化护理行为中的法律意识

法律是人们行为规范的准则, 作为管理者必须改变行政管理的观念, 要将法律意识纳入护理管理的范畴, 使广大护理人员认真学法、守法、用法, 积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益。

2.2 转变服务观念, 增强服务意识

随着人们生活水平的提高, 患者自我保护意识不断增强, 对医疗工作提出了更高的要求, 作为管理者应从提高医护人员职业道德素质着手, 使护理人员转变服务观念, 增强服务意识, 树立“以人为本、以病人为中心”的思想, 提高患者满意率。

2.3 提高服务质量

服务质量是医院的生存之本, 是患者选择就医的重要标准, 只有提高服务质量, 增强患者满意度, 才能从根本上杜绝纠纷的发生。我院自1998年开始实施整体护理, 建立了护理支持系统, 并对健康教育制定了质控标准, 同时开展了礼仪服务活动, 规范了全体护理人员的服务行为, 使操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化, 并向社会推行“人文关怀、亲情服务、打造和谐医院”的承诺, 这一系列举措的实施, 增强了患者的满意度, 加深了患者对护理工作的理解和信任。

2.4 提高护士观察和解决问题的能力

时下护士普遍比较重视学习, 利用业余时间参加各种形式的继续教育。教育护士明确学习目的, 学以致用, 不断提高观察问题和解决问题的能力。工作中要及时发现病人出现的问题, 对病人的状况做出有效评估, 千方百计使护理方案对病人起到预期的效果, 用实际行动去体现护理的价值, 同时也可以有效避免医疗纠纷的发生。

2.5 加强护患沟通, 注重健康宣教, 加强责任心

沟通艺术是增强护患关系的金钥匙。首先, 塑造良好的第一印象是沟通的基础。病人刚入院时, 由于疾病的影响及环境改变, 会产生明显的心理恐惧和不安, 护理人员要态度和蔼, 以诚相待, 并注意仪表整洁, 保持精神焕发, 给人以亲人般的感觉。二是讲究与病人的沟通技巧。根据病人住院的不同时期, 任意采用亲切、婉转的语言技巧, 做好解释、宣教、安慰工作。同时, 要增强与病人与其家属沟通的主动性, 进一步融洽关系。

3. 小结

在社会飞速发展、法律不断健全的今天, 我们每一位护理工作者都应明白自己的职责和义务, 不断提高自身修养, 健全法律意识, 规范服务行为, 树立以人为本的服务观念, 在工作中一丝不苟, 技术上精益求精, 避免差错, 杜绝纠纷的发生。

参考文献

护理管理中如何防范护患纠纷 第5篇

近年来，护患纠纷日益增多，已成为社会和医院管理关注的热门。护患纠纷不仅影响医院的医疗秩序，也影响病人以及社会的安定，同时更给护士带来极大的心理压力。因此，减少护患纠纷的发生，讨论护患纠纷成因，进步医疗护理品质就成为护理工作者研究的重要课题。

1发生纠纷的常见原因

1.1护士方面（1）违反查对制度。护士查对制度不严格，如发错药、打错针、输错血等。（2）违反交接班制度。对危重和特殊病人疏于管理，导致护理缺陷。如危重病人不按等级护理要求按时查房，病情发现报告不及时，病人忽然猝死等。（3）服务态度不热情、服务不周到。护士表情冷漠、语言尖刻，态度生硬简单，解释不够耐心等。

1.2病人方面（1）法律观念增强。随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中，一旦病人以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突。

（2）病人的期望值增高。病人对医疗护理的期望值过高，以为医院就是治病救人，不能治不了，更不能接受死亡的事实，一旦发生与预期结果不等而未达到目标时，则发生冲突。

2防范纠纷的管理措施

2.1关注细节，防范纠纷一件普通的小事有时就可以成为纠纷的导火索，做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。例如：测血糖是糖尿病病人出院后必须学会的自我操纵。住院期间，病人及家属虽需学习但护士也不能有依靠，否则可引起纠纷。因此，护士在实际工作中凡事要多想想做事的效果，引起什么样的后果等。

2.2进步服务意识，避免纠纷在工作中护士应以热情的服务态度，亲切文明的语言面对每一位病人，要学会和病人互换角色，体会病人的痛苦。当发生护患冲突时，护士应冷静应对，不推卸责任。在实际工作中应发扬慎独精神，才能真正获得病人的信任。

2.3严格执行各项规章制度，杜绝纠纷护士在岗期间应严格执行各项制度及技术操纵规程。例如：科室明确规定病人不准私自外出或留宿。在外，若病人有特殊情况需外出时，应写请假条，并有值班医生及护士的亲笔签名。且要注明院外出现一切后果自负等警示语。

2.4进步个人文化修养，扩展知识面，避免纠纷护士在工作中应变被动为主动，主动服务，主动学习，熟悉各项护理常规，护理程序，具备扎实的理论基础，正确地判定病情，预见可能要发生的不良反应，做出相应的对策。

3防范纠纷的管理体会

3.1护士的自我保护意识明显进步护理工作面对的是“人”这一特殊的服务对象，一旦发生事故或差错造成的损失将是无法弥补的，所以，每位护士都要对工作认真负责，对业务精益求精。

3.2护士的责任感明显加强通过法律法规学习，护士深感自己的责任重于泰山，工作中自觉发扬慎独精神，认真履行各项职责，严格遵守各项规章制度及操纵规程，进步了护理质量。

3.3继续教育的自觉性明显加强为了适应医疗改革，防范纠纷的发生，每位护士都注重继续教育的学习，主动参加学习相关科学知识，进步工作能力，进一步改善服务质量，总结经验，撰写科学论文。

3.4病人对护士的满足度大大进步护士注重了服务言行和自我保护措施，对病人服务的自觉性、主动性增强，减少了纠纷的发生，病人综合满足度调查有了明显的进步。

4讨论

肿瘤科护患纠纷原因分析及防范措施 第6篇

常见原因

部分护理人员法律意识淡漠，自以为是，认为纠纷与己无关，服务观念落后，服务意识仍停留在传统的护士只是简单地打针、输液、发药、机械地执行医嘱，不能真正的做到以患者为中心，优质护理服务只是在口号和形式上，导致患者不满。

护理人员素质参差不齐，个别护士主动服务意识差，工作责任心不强，态度生硬霸道，语言粗鲁，不懂得服务技巧，引起纠纷。

科室年轻护士多，80%都是80后、90后，个别还是独生女，在家娇生惯养，脾气任性，不懂得如何调整心态控制自己的情绪，遇上挑剔的患者和家属很容易引起矛盾。

医疗费用开支大，由于肿瘤新药特药的应用，加之大多化疗药和抗癌药及辅助用药价格比较昂贵，部分农村患者经济负担过重，承受不起高额的医疗费用时，加上收费不合理或欠规范，日清单不明白时，患者及家属就容易找茬挑事。

护患沟通不及时不到位，如遇上欠费问题催款时语言不当或解释不耐心不清楚，也容易引起纠纷。

患者及家属对治疗的期望值过高，肿瘤患者情绪易激动，同时身心和病痛的折磨或者病情恶化不能得到有效控制时，家属又不理解，容易把矛盾指向护士，产生不满。

患者法律意识增强，加上社会媒体报刊对医疗案件和各种违规行为的曝光，造成对护理人员的不信任感，也会引起纠纷。

肿瘤晚期患者护理难度大，加之个别年轻护士技术操作不熟练，给患者增加了痛苦，又不能认输道歉，态度又不谦虚，也容易激化矛盾。

防范措施

定期对护理人员进行医疗法律法规知识的学习与培训，提高法律意识和主动服务意识，真正把优护工作落在实处，使患者体会到实惠和满意。

不断提高护理人员综合素质，提高护士品味，加强工作责任心，护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平。

加强护患沟通，学习服务技巧，培养沟通艺术，特别是年轻护士要注意控制自己的情绪，不能把个人情绪带到工作中去，要学会察言观色，因人而异，同时要经常换位思考，尽可能满足患者提出的合理要求，最大限度地达到患者满意。

科室应按标准规范合理收费，实行价格公示，增加费用透明度，当患者及家属对医疗费用有疑问时，护士应仔细核对，做好解释工作，恰当处理矛盾隐患，防止事态蔓延。

催缴款时要注意语言技巧，态度和蔼谦虚，不要高高在上，不讲方式，还可以让管床医生协助催费，同时医护患之间应多做沟通，在患者入院时就把大致费用给予告知，使患者及家属提前做到心中有数，不至于盲目欠费。

医护之间要做好配合，做好患者病情预后和治疗效果的告知，签署知情同意书，降低期望值，并要反复多次向患者的多个家属进行沟通，使之充分理解。

严格按照医务人员道德规范和护理技术操作规程工作，遵守各项规章制度，依法执业，文明行护。

加强专业知识学习，提高操作技能，练就扎实的基本功，使工作得心应手，增加患者满意度。

随着社会的发展，患者在就医过程中，对护理人员提出了更高的要求，良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带，熟练的技能可以使患者产生信任感，赢得患者对护理工作的理解和支持，是建立和維护良好护患关系的重要环节［1］。

参考文献

1 杨贞.规范护理服务,构建和谐护患关系［J］.临床医学,2007,20(5):847.

护患纠纷发生的原因及防范对策 第7篇

随着人们法律意识的增强和《医疗事故处理条例》等相关法律法规的相继出台,因各种原因引起的护患纠纷呈逐年上升趋势。护理失误是客观存在的现实,那么必然存在因护理失误引发的各种各样的护患纠纷。任何一种纠纷都可能给患者带来痛苦和灾难,也影响医护人员的正常工作。为了减少、避免护患纠纷,提高护理质量,探讨护患纠纷的原因及防范对策,给护患双方应建一个良好的氛围,现将我院2003至2007年发生的42例护患纠纷分析报道如下。

1 临床资料

1.1 一般资料

2003至2007年我院医患纠纷办公室统计共受理涉及护理方面的患者投诉42例,通过对护患双方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析。归纳出引起护患纠纷的原因。

1.2 结果

医疗收费12例,占28.57%;业务素质11例,占26.19%,服务态度9例,占21.43%,沟通障碍6例,占14.29%;法律意识4例,占9.52%。

2 护患纠纷发生的原因

2.1 患者对医疗收费的不理解

就医不可避免的要面对费用的问题,医护人员催收押金方法不当。患者对已发生的费用不了解、不知情或不理解而产生疑问,护士医嘱录入失误未能及时发现纠正导致收费与患者实际的费用不符,医疗费用过高超出患者预期而难以承受,患者有困难,一时筹措不足等等,都会引发双方矛盾[1]。

2.2 服务不周,引发纠纷

虽然,现在医院普遍越来越注重人性化服务,但个别时候,仍有个别护士因各种原因,服务主动性,积极性不够,缺乏热情和耐心,服务不到位,礼仪不周到,如有的护士落实患者问不到位,或在护理过程中对患者缺少人之关怀,态度生硬、冷漠;用“床号”代替患者姓名,对患者提出的我要求不予理睬,导致患者得不到满足而引起纠纷。

2.3 技术不到位引发矛盾

患者对护理服务质量的要求越来越高,护理没有一套过硬的护理技术,不能提供高质量的护理服务,就很难令患者及其家属满意,如穿刺一次成功率低或操作不当,无菌观念差,对患者造成不良影响或对人体各个解剖位置,层次模糊不清,如给女病员导尿是误将尿管插入阴道;抽血时对动、静脉分别不准等,延误患者治疗,就会导致患者及家属不满引起的护理纠纷。

2.4 护患沟通不当引起纠纷

患者接受治疗护理的整个过程中,除技术水平因素外,不适当的沟通或不与患者沟通,均可导致护患纠纷的发生。①不重视与患者的沟通。临床工作过程中,护士忽视患者的心理需求和情感需求,不能耐心回答患者的疑问,敷衍塞责或语气过硬。使患者不能及时了解治疗的目的、方法及注意事项。因缺乏护患交流,患者不信任、甚至打骂护士,严重影响了护患之间的关系,极易形成各种各样的矛盾与纠纷。②语言表达不准确,给患者造成错觉,认为对其不够重视,怀疑医护人员的技术水平,产生抵触心理。向患者交待预后不客观不全面,报喜不报忧,一旦患者发生意外,便对医护人员说过的话紧追不放,引发纠纷。

2.5 护士法制观念滞后

随着我国社会经济的发展,人民的生活水平和科学文化素质不断提高,患者对医院的医疗、护理质量提出了更高的要求,还学会用法律来衡量医疗、护理行为及其后果,以此来维护自己的合法权益。而护理工作的每一个环节都存在法律问题,在护理过程中不但要考虑如何更好的为患者服务的同时,还有从法律角度采取一些自我的保护措施。在实践中,护士更多的考虑如何尽快解决影响患者健康的根本问题,忽视潜在的法律问题,对可能引发的护理纠纷认识不足[2]。如护士为患者解决了许多的护理问题,但由于工作繁忙,忽略了护理记录,忽视证据的收集和管理,发生纠纷时提供不出真实有力的证据。

3 防范对策

3.1 加大医疗收费透明度,公开医疗收费标准

为患者提供医疗费用一日清单服务,让他们对费用做到心里有数,明明白白,或者对收费提出疑问时,要认真查清账单,耐心解释做到多退少补,诚心道歉,同时对护士加强收费业务的培训和管理,做到严格按照标准收费,杜绝和错收,乱收现象的发生。

3.2 注重业务理论学习、提高整体技术水平

随着医学的进步,新技术、新项目的大量引进与开展,以及护理职能的拓宽和护士角色的多元化,对护理人员专业能力的要求也越来越高,护士要适应新形势下的职业需要,就必须不断评估自己的专业能力和学习需求,努力学习新知识、新技术,不断提高自身知识和技能,主动接受终身教育,扩展知识面,使其具备合格的专业能力,才能保证护理工作的安全,减少因业务技术问题激发的护患纠纷。

3.3 改善服务态度,建立良好的护患关系

护理应从患者及患者家属的切身利益出发,体会患者及其家属焦急的心理和迫切得到诊治的心情,从而变被动服务为主动服务,在工作中,护理语言要规范,做到文明、礼貌、亲切;应根据患者的具体特点、疾病种类及文化背景的差异,掌握沟通的分寸,主要措词、语气、语调,要做到晓之以理,动之以情;要用通俗易懂的语言,耐心细致的回答患者和家属提出的问题,切忌使用深奥的”专业术语”,已达到患者及家属的理解与合作。但对患者的病情、严重程度、预后及详细治疗方案,重要检查的目的、结果,医疗费用等方面的情况,则应主管医师与患者进行详细的医患沟通,以免因沟通不当或与医师不一致而引发纠纷。

3.4 增强护士发展观念,提高自我保护意识

护士应自己主动学习与护理工作有关的法律法规,积极参加医院组织的护理法律知识和防范医疗纠纷讲座;护理管理者要加大普法力度,组织学习和讨论新闻媒介报道的医疗护理纠纷,吸取教训,引以为戒,并将与忽视有关的潜在性法律问题加以仔细分析研究,增强护士工作的预见性,防范于未然。只有知法、懂法、护法,用法律观念约束自己的护理行为,才能增强护士的责任感和诚信度,提供护士防范风险的意识和能力[3]。

参考文献

[1]覃丽锦．从护理投诉中分析护患矛盾产生的原因及对策[J]．齐鲁护理杂志，2005，11(2)：175．

[2]占建华．从举证责任倒置谈护士护士的自律行为[J]．中华护理杂志，2003，38(5)：350-351．

护患纠纷产生的原因及防范措施 第8篇

1 充分认清新时期医疗纠纷的新情况、新特点

1.1 纠纷特点

(1) 纠纷的参与人员增多, 不仅包括患者的家属、就诊的患者, 本院职工及本院工作人员介绍来的新朋好友也参与进来; (2) 纠纷的内容扩大, 不仅从临床到护理, 医技至后勤, 而且有服务质量不高, 随便说话引起的医疗纠纷; (3) 纠纷目的多样, 有的是维护患者的个人合法权益, 有的是为了单纯追求经济赔偿, 有的是不花钱或少花钱, 有的甚至搞经济诈骗; (4) 当事人采取解决纠纷的手段恶劣, 医疗纠纷的患者或家属不采取法律手段解决问题的方式, 而是闹科室或医院, 找院长, 干扰工作, 影响医院声誉。

1.2 患者角度

(1) 维护个人权益的观念越来越强, 患者把自己看成是一个特殊的消费者, 利用法律维护个人消费合法权益的思想日趋成熟; (2) 患者对技术的要求越来越高, 不仅要求诊断、检查、治疗、护理及时到位, 正确, 而且要求治疗效果相当满意, 一旦有点小问题, 纠纷就随之产生了; (3) 对医疗服务质量越来越重视, 患者及家属要求在诊治过程中, 服务周到、热情, 并把服务同诊治联系起来对待, 如服务稍不如意, 就找茬闹事, 以某种借口找纠纷; (4) 对关系、感情、面子越来越不顾及, 患者就医时找关系, 讲感情, 但一旦有点问题出现, 则一概不讲感情, 不讲面子, 六亲不认, 原则性特别强, 甚至强词夺理, 没有丝毫的理解和宽容; (5) 对追求经济赔偿的数额越来越大。

1.3 医院角度

医院明显存在不适应当前来势凶猛的医疗纠纷的现实, 突出表现为: (1) 缺乏依法行医的自我保护意识; (2) 缺乏诊治过程中执行规章制度的严肃性。 (3) 缺乏诊治过程中对业务质量问题严重性的认识。 (4) 缺乏对特殊身份患者治疗、护理管理的原则性。

2 护理纠纷的原因剖析

2.1 社会因素

患者投诉逐年增多, 这与社会大环境的变化有关, 社会上普遍开展的保护消费者权益的活动, 使患者牢固树立了“顾客是上帝”的观念, 对医疗活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为, 就向医院反映。由于护士是医疗活动的“前哨员”与患者及家属接触时间最多最长, 往往容易诱发患者的不满情绪。

2.2 患者价值观念的转变与护士服务理念转变相对滞后的矛盾

随着人们生活水平的提高及健康意识的逐渐增强, 对医护质量的要求越来越高, 有些患者认为花了钱就应该得到满意的服务和效果, 而有的护理人员没有完全适应卫生改革的新形势, 沟通解释、解答不到位, 有生、冷、硬的态度, 更有甚者, 当患者有疑问时, 表现出不屑一顾的神情, 致使患者及家属对护士反感, 与护士对立, 而发生纠纷。

2.3 专业理论知识缺乏及护理操作技能不熟练, 不规范

(1) 由于护理人员护理基础知识差, 专科知识的贫乏, 患者问到病情无法作出科学的解答, 当病情发生变化时观察不出, 识别不到, 而加重了病情, 增加了患者的痛苦, 致使患者和亲属不满。 (2) 护理操作不熟练, 不规范:护理操作规程和规章制度是护理活动中的行为规范依据, 有的护士在护理活动中护理操作不规范, 不熟练, 甚至违反操作常规或不遵守查对制度是成为护理纠纷的常见原因。 (3) 有的护士对特殊的护理操作不够熟练, 如新设备的使用, 对问题处理不够果断, 患者抢救时配合不力, 影响抢救, 从而导致家属的不满。

2.4 执行医嘱不严格

在工作中由于一些医师喜欢下口头医嘱, 若不执行, 医师认为护士不够配合, 若执行一旦发生事故则缺乏依据, 责任在护士, 还有些护士自作主张, 自行改变医嘱用药途径, 擅自实施药物治疗, 延误执行时间等, 结果增加了发生医疗纠纷概率, 从而导致护理纠纷的发生。

2.5 护理文件书写质量问题

护理文件不仅是护理、教学、科研的第一手资料, 也是评价护理质量、管理水平的依据, 特别是在医疗诉讼中具有重要作用, 是处理医疗护理纠纷的法律依据。而实际工作中有些护士对护理文件未予以足够的重视, 缺乏自我保护意识, 忽略一些记录的准确性、及时性、完整性、逻辑性等, 常见的缺陷护理记录与医师记录不吻合、不及时, 随意记录, 涂改记录, 字迹潦草, 模糊不清, 抢救患者甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异情况, 如抢救一旦失败或没有达到预期的目标, 引起护理纠纷的发生。

2.6 应急设备准备不充分

急救药品、设备不齐或设备出现故障而影响抢救工作的顺利进行, 致使在场的家属产生反感, 这就可能成为护理纠纷的焦点。

2.7 医疗费用问题

随着医疗体制的改革, 城镇职工基本医疗保险和农合的加入, 许多项目是自费项目, 再由于高新技术不断引进, 加之新特药的应用, 使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感, 如果患者医疗费用过高, 收费项目不透明, 甚至有错误, 极易造成患者及家属不满。

2.8 护理人员法律知识缺乏, 防范意识不强

有的护理人员忽视有关法律、法规的学习, 不懂法律、法规知识, 法律意识淡薄, 过于自信或疏忽大意, 如未履行告之保密义务, 未履行有关签字手续, 常因侵犯患者权益而造成护理纠纷。

3 防范措施

3.1 改善服务态度, 提高服务质量

(1) 转变服务理念, 换位思考, 变被动服务为主动服务, 变患者要我服务为我要为患者服务。 (2) “强化”及时观念, 治疗、护理、解决问题要妥当、高效, 提高服务效率。 (3) 强化“应答”服务观念, 提高服务工作的严密性, 主要表现为病情解释要科学, 预后交待要清楚, 思想工作要动情, 术前谈话要认真, 签字手续要严格, 答复问题要讯速。 (4) 强化“谨慎”服务观念:提高服务工作的科学性, 特别是护理危重症抢救患者, 重危患者、疑难患者、大手术患者等更要注意言行举止, 护理行为。 (5) 强调多样化服务:做到个性化、人性化、温馨化、亲情化服务。并严格遵守服务规范中的“五心”要求, 即对患者疾病关心, 对患者服务热心, 护理治疗细心, 解答问题耐心, 听取意见虚心。 (6) “强化非特异性”服务观念, 提高服务工作的全面性, 对患者进行有效咨询与指导, 提供必要的生活服务, 重视健康教育及人文护理服务。 (7) 与患者进行有效沟通和交流, 构建和谐的护患关系。说话一定要讲究艺术, 掌握分寸, 适可而止, 避免信口开河、口无遮拦。

3.2 严格执行护理规章制度和操作规程

护理规章制度和操作规程既是护理安全的法宝, 又是预防差错事故的要素, 也是解决护患纠纷的准则。要求护理人员严格执行护理规章制度, 特别是关键性护理工作制度, 岗位责任制度, 交接班、查房、查对、抢救、消毒隔离等一系列管理制度与措施, 做到“三严”即严格要求、严格执行、严格检查;“四要”即解释病情要科学, 签字手续要完善, 执行制度要严格, 谈话办事要谨慎;“六不可”即不可随意简化操作程序, 不可存在丝毫的侥幸心理, 不可忽视每一次查对, 三查八对字字要清, 不可凭主观经验和估计行事, 不可忽视操作中的病情观察, 不可放手让护生无监督地独立操作。熟练掌握各种相关的诊疗护理常规和规范, 并严格遵守保证治疗、护理准确无误。

3.3 医、护人员严格履行岗位职责

医疗工作和护理工作是两个相对独立的学科, 医师和护士分别拥有不同的权利, 承担不同的责任, 护士不能越权进行不是职责和权利范围内的工作, 决不能自作主张随意变动, 更改或不执行医嘱, 抢救患者时, 医师口头医嘱必须复诵, 准确无误后方可执行, 随后督促医师补齐书面医嘱。若医嘱有误提示医师更改, 避免差错或事故。医、护必须团结协作, 达到相互补台。

3.4 增强举证责任意识, 重视护理文件的规范书写

护理文件是法律文书:必须规范书写, 按照书写规范进行, 严格遵照科学性, 真实性、及时性、完整性、逻辑性的原则, 不得隐匿、伪造或销毁护理文书及有关资料, 不得涂改, 不重复漏记, 并尽可能与医师记录吻合, 规范书写, 保证质量, 是杜绝因记录存在缺陷引起护理纠纷的关键。

3.5 强化护士的“三基三严”训练, 提高业务水平

“三基”是护理人员必须掌握的基本功, 是保障护理安全、防止差错事故的基本保证, 更是提高护理人员素质和护理质量的根本途径。要求人人过关, 采取多种形式学习业务知识, 学习新知识, 加强技术操作训练, 提高应急应变能力。

3.6 随时作好应急准备工作, 保证急救药品、设备完好

急救药品、器材齐全, 抢救用品做到“五定”:定数量品种、定点安置、定人保管、定期消毒灭菌, 定期检查维修, 使用后及时补充, 维修, 确保完好率达到100%, 保证抢救工作顺利进行, 这些是预防护理纠纷行之有效的措施。

3.7 强化医疗收费的规范意识, 提高医疗收费透明度

严格执行收费标准, 按规定收费, 不能巧立项目, 自立项目, 增加患者负担, 做到服务项目公开, 收费价格公开, 让患者明明白白消费, 及时解答患者及家属有关费用问题, 以减少护患纠纷。

3.8 加强法律知识的学习, 提高防范意识

法律是人们行为规范的准则, 必须学习有关法律、法规知识, 增强法律意识和维权意识, 尊重和维护患者的合法权益, 如生命健康权、知情同意权、隐私权、治疗护理方案的选择权等, 认真履行护士的告之义务, 保密义务等, 在法律允许范围内向护理服务对象提供高质量的护理服务。

总之, 引发护患纠纷的原因是多方面的, 但是, 只要各级行政管理部门加强护理风险管理, 加大质量控制力度, 规范护理行为, 监控制度落实, 每位护士严格遵守护理规章制度和操作规程、常规, 加强工作责任心, 加强各方面的防范, 就一定能提高护理质量, 保障护理安全, 减少甚至避免护患纠纷发生。

发生护患纠纷的原因及防范措施 第9篇

1 导致护患纠纷发生的常见原因

1.1 护士方面的原因

1.1.1 责任心不强, 服务态度欠佳。

护士与患者接触密切, 言行直接影响患者, 个别护士不注意服务态度, 说话语气生硬, 面无表情, 不能把“以病人为中心”的服务理念付诸行动。

1.1.2 因护理差错引起的护患纠纷。

在临床工作中, 部分护士未认真执行护理技术操作规程, 不严格执行“三查七对”制度, 如输错液、换错液、发错药、抽血量过多或过少延误化验、无菌操作不严格导致感染等, 虽然没有给患者带来生命危险, 但因患者和家属的不满引起的护患纠纷时有发生。

1.1.3 护患缺乏沟通。

个别护士对新入院病人入院宣教不到位, 对病人的病情、检查、用药、治疗费用以及各项护理操作后的注意事项等, 不主动作详细的介绍或解释过于简单, 对病人的心理问题未及时发现并及时给予疏导、安慰, 对病人的收费问题未给予耐心解释等, 均可造成病人及家属不满。

1.2 患者及家属方面

1.2.1 患者维权意识增强。

人们愈来愈强的自我保护意识和对服务质量较高的需求是导致护患纠纷发生的一个重要原因。尤其是今年来在舆论导向作用下, 患者的维权意识迅速增强。

1.2.2 患者的期望值过高。

一些患者认为到了医院就能治好病, 希望药到病除、很快解除痛苦。但由于现有医疗水平的局限, 一些疾病治疗效果不佳时, 患者和家属往往心存不满, 如护士稍有不周, 常把护士作为发泄不满的对象, 从而引起护患纠纷的发生。

1.2.3 疾病引起的心理应激。

如某些肿瘤病人, 当得知自己的病情时, 往往忧郁、绝望、愤怒, 这些负性情绪如未得到及时疏导, 很可能发泄到护士身上, 引发护患纠纷。

2 防护措施

2.1 加强护患沟通交流:

交流是人与人之间信息传递与沟通, 是建立和谐护患关系的基础, 通过护患沟通, 能使护士了解病人的心身状况, 促进护患间的理解和支持, 提高治疗护理质量。

2.2 改善服务态度:

护理人员必须树立“以病人为中心”的整体护理理念, 树立“以人为本、以病人为中心”的服务思想, 不断强化优质服务意识, 充分尊重患者, 视病人如亲人, 改善服务态度, 提高服务效率。

2.3 加强法律知识的学习, 提高防范意识:

护士应自觉学习《消费者权益保护法》、《护士管理办法》、《医疗事故处理条例》等相关法律知识, 增强法制观念和职业责任感。

2.4 防范护理差错, 提高护理质量:

护理人员要充分认识护理工作的重要性, 热爱护理工作, 具备高度的责任心。护理工作关系到人的生命安危, 对每一项工作都应有严谨的态度。护士不仅要刻苦学习, 苦练操作技术, 有过硬的本领, 熟悉一切新的仪器设备、新开展的护理, 使工作得心应手, 减少差错。

2.5 充分理解患者及家属, 掌握护患矛盾的应急处理:

护理人员要充分理解患者及家属的心情, 对怨恨情绪, 护理人员持宽容、谅解及忍让的态度, 无论遇到什么情况, 都不与患者家属发生正面冲突, 以免矛盾激化。

护患纠纷发生原因及防范对策 第10篇

1 发生原因

1.1 社会及病人因素

①医学技术的飞跃发展, 人们对与生存质量及保健意识的要求日益增高, 对护理技术的要求更加严格。再加上病人与家属对医疗效果期望值过高, 对医疗服务认识不足, 不尊重客观事实。医疗纠纷与人们的经济利益息息相关, 部分媒体报道索赔额越来越高, 起着相当的示范作用。②社会上对护理工作有认识上的偏见, 护理工作是繁忙、琐碎、辛苦的, 不求回报, 只求病人早日康复, 但病人及家属把对医院及医疗上的不满发泄到护士身上, 给护士造成心灵伤害。③目前由于物价上涨, 医疗费用也跟着上涨, 群众不理解。

1.2 护理人员自身因素

①护理人员自身业务素质及工作责任心不强[1]。护理人员服务态度冷漠, 解释问题不耐心, 工作不讲究方法, 言行不谨慎。在工作中不严格执行护理操作规程, 对病情观察不细致, 发现不及时、处理不果断、延误病情抢救。交接班不清, 用药不详, 护理记录不认真、不详实, 查对不严, 导致输错药、发错药。②护理人员法律意识淡漠。护理人员对护理行为的法律性缺乏足够的认识, 不了解病情就书写护理记录, 使其缺乏真实性, 或者不及时、不全、有漏记、错记或补记的现象, 这都可引起护患纠纷。

2 防范对策

2.1 转变服务观念

以人为本, 坚持以“病人为中心”的服务理念, 改变旧的护患关系, 建立相互信任, 相互理解新的护患关系, 做到感情到位、服务到位。树立正确的护理伦理道德, 忠于职守。护理工作虽然是琐碎的, 却又是平凡而伟大的事业, 护士凭借自身的道德修养、责任心和自觉心, 认真履行自己的职责, 用真诚善良之心去关心、理解、同情和尊重病人, 让病人放心满意。

2.2 严格执行护理操作规程[2,3], 落实护理核心制度

护理操作规程是广大医务工作者经过实践不断充实、修改、完善而逐渐形成的, 因此不可随意简化操作程序, 不可凭主观经验和估计行事, 不可忽视操作中的病情观察。工作中要严格执行“三查七对”及交接班制度, 用强烈的责任心和良好的职业道德, 减轻病人的痛苦。提高护理人员的沟通水平, 讲究语言艺术。与病人沟通时应用通俗、清晰、准确、符合个性化的语言, 认真听取病人意见, 准确回答问题, 做到“四要”, 即解释病情要科学, 签字手续要完善, 执行制度要严格, 说话要谨慎。

2.3 增强法律意识, 依法施护

依法办事是护士的工作之本。护理人员认真学法, 做到知法、懂法、守法, 明确护理工作与法律法规的权利和义务, 树立法律观念, 自觉执行有关法律法规, 正确履行职责, 护理记录书写做到“客观、真实、准确、及时、完整”, 保障自我合法权益。

2.4 严格执行医疗收费标准

在诊疗过程中, 病人的经济意识比较强, 应严格执行医疗收费标准, 不乱设收费项目, 医疗费用采取“一日清”, 并及时与病人及家属沟通所用费用, 对病人及家属提出的疑问, 及时提供查询帮助, 化解因费用引发的护患纠纷。

综上所述, 为防止护患纠纷, 只有在工作中严格遵守各种医疗护理规程, 明确护理职责, 提高专业素质, 认真学习法律知识, 加强文化修养, 增加护患沟通, 取得病人的谅解, 才能避免护患纠纷的发生。

参考文献

[1]李华.护患纠纷发生的原因及防范措施[J].护理研究, 2006, 20 (11A) :2896-2897.

[2]王虹.规范护理行为防范护患纠纷[J].护理研究, 2005, 19 (9B) :1857.

护患纠纷发生的原因及对策 第11篇

【关键词】护患纠纷；原因；防范对策

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）02-0364-01

护理工作是医疗工作中的重要组成部分，与医疗安全和医疗质量息息相关，护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长，难免会发生一些矛盾或冲突。因此，如何杜绝护理差错和事故，提高护理技术操作和护理质量，避免纠纷的发生，是护理人员应该重视和探讨的问题，现就产生护患矛盾的原因及防范对策进行探讨。

1 常见原因

1.1 护理人员方面

1.1.1 护理人员法制观念淡薄 随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，在护理工作中，护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利，难免陷入护患纠纷。

1.1.2 缺乏沟通能力 随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解。

1.1.3 服务态度问题 长期以来，护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。

1.1.4 违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强，工作态度不严肃，工作中不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针、发错药，有的护士由于业务水平低，基础知识欠缺，换算剂量失误，还有部分护理人员对病人生活护理认识不够等。

1.1.5 护理文件记录欠缺 护理文件是临床护理工作对病人诊治的真实记录，是评价病人疗效的科学依据，也是医疗纠纷过程中的有力证据。护患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系，护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。由于个别护士基础知识、专科理论欠缺，在记录中易发生漏记、错记或记录不全等现象，当出现医疗争议时，就不能提供出真实有力的证据。

1.1.6 医药费用问题 这是一个敏感的问题，病人要维护自身经济利益，病人对某些项目合理收费标准不理解，得不到满意的解释，一旦遇到医护人员催交款时，就易发生矛盾冲突。

1.1.7 业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛（如小儿头皮静脉穿刺），给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。

2 防范对策

2.1 加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识 ，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。

2.2 加强护患沟通 ，与患者在不同的时间进行恰当的沟通，解答疑问，对缓解护患矛盾，减少护患纠纷起到十分重要的作用。护患间通过沟通，相互理解，真心相待，少了猜疑和对立，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解，不至于发生种种不愉快的事情。

2.3 转变服务观念，增强服务意识 在工作中，护士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。

2.4 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质 护理人员素质是决定护理质量的基础。使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平。

2.5 经常巡视病房，严格三查七对 护士要经常巡视病房，耐心地听取病人主诉，工作周到细心，严格遵守各项操作规程和查对制度。

3 小结

选择护士这一行业，就要全身心地投入，把患者的利益看得高于一切。提高与患者的沟通能力，学会换位思考，在任何情况下都能保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的順应性和信任度。要以高度的责任心，慎独的修养，优秀的道德品质，精湛的操作技能。敏锐的观察力认认真真的工作。把护理职业的责任感贯穿于每一项护理工作的每一个环节，把差错事故消灭在萌芽状态，以确保避免纠纷的发生，做一名合格的护理人员。

参考文献：

[1]李文清，叶利军.中国护理杂志[J]2007，42（3）：266.

[2]达庆东.医疗纠纷处理中伦理问题的思考.中国医学伦理学[M] 2000，1：58.109.

[3]王健，艾纯华.21世纪多元文化护理的发展趋向.国外医学·护理学分册，1997，16

浅析产科护患纠纷的原因及防范措施 第12篇

1 引发护患纠纷的因素

1.1 护理人员的法律意识、自我保护意识差, 忽视患者权益

护士对具有法律效应的护理记录重视不够, 陈述不详细, 护理文件书写字迹不清、不规范;护理行为不严肃, 说话随便;不了解患者享有的知情权, 未依法履行告知义务等, 导致护患纠纷。

1.2 服务态度欠佳

医护人员不注意说话方式和语气, 回答问题冷漠简单, 对产妇的痛苦表现得不耐烦, 甚至大声呵斥, 致使产妇紧张、恐惧, 不能配合, 特别是在治疗效果不满意时, 更易引起纠纷。

1.3 临床经验不足且责任心不强

表现在对产科潜在性危险认识不够深刻, 观察不仔细, 如:胎儿大小估计不足致使胎儿娩出困难, 造成新生儿产伤及窒息;应急能力差, 尤其遇到抢救产妇和新生儿时表现慌张、手足无措, 工作无条理, 使得产妇和家属产生不信任感;粗心大意, 对刚做过同样的事情不认真核对, 导致不良后果而引起纠纷。

2 护患纠纷的防范措施

2.1 提高护理人员的法制观念, 强化安全意识

加强护理文书书写规范化, 内容要客观, 实事求是。法律是人们行为规范的准则, 护理人员应在实际工作中充分认识到患者享有的权利, 并从患者的角度和利益方面出发, 运用法律手段维护护患双方的合法权益, 防止护患纠纷的发生[1]。

2.2 提高服务意识, 优化服务理念, 一切为患者服务

规范护士的服务行为, 多与患者进行交流与沟通, 增加患者对护理工作的理解和信任, 建立良好的互动关系, 从根本上杜绝纠纷的发生[2]。

2.3 加强业务培训, 强化岗位职责

孕产妇的病情变化快而急, 从而对产科人员业务技能及应急能力提出较高的要求。除了要牢固掌握基本理论、基本知识、基本操作外, 还要掌握产科常用药物的药理和使用方法;必须学会观察、分析、判断、解决问题的能力, 不断提高专业技术水平。重视护理记录, 熟练各种操作设备, 应特别重视对胎儿宫内窘迫、重度妊娠高血压综合征等产科急症的诊断与处理, 严密观察产程, 严格掌握产科手术适应证, 提高新生儿窒息复苏技术, 减少母婴并发症, 确保母婴安全。

总之, 护士在日常护理中, 特别是产科患者由于产妇病情变化快, 工作风险大, 更应具备高度的责任心和娴熟的技术, 要加强业务学习, 提高业务素质, 增强法律意识, 加强护患沟通, 为患者提供一个安全、舒适、和谐的医疗环境, 最大限度地减少和避免护患纠纷的发生。

参考文献

[1]张陆萍, 岳亮, 李润梅, 等.防范护理纠纷的体会[J].护理研究, 2008, 17 (1) :117.