患者就医范文

患者就医范文（精选12篇）

患者就医 第1篇

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2014年2月至2016年3月收治的510例住院手术患者进行调查研究, 其中男274例, 女236例, 年龄20~75岁, 平均 (39.3±6.2) 岁。文化程度:小学及小学以下36例, 中学146例, 大专148例, 本科及以上180例。经由患者及其家属同意, 患者自愿参与问卷调查, 并签署知情同意书, 根据其自身的就医体验, 认真回答问卷当中的问题。

1.2 方法

1.2.1 调查

参考《全国患者满意度调查表》, 自制住院手术患者就医体验调查问卷, 对手术患者住院期间的就医体验进行了解, 追踪患者就医体验过程。其内容主要涉及一般性护理、治疗服务、环境管理、后勤服务以及出院安排等多个方面的内容, 设置相应问题[2]。该问卷调查的问题表述清晰, 其选项简单明确, 能够从中了解到住院患者对住院各阶段的满意度和期望值。满意度评价为十分满意、满意、一般和不满意等4项标准, 满意度= (十分满意例数+满意例数+一般例数) /总例数×100%;而期望值评价为十分重要、重要、一般、不需要和完全不需要等5个标准, 期望值= (十分重要例数+重要例数+一般例数) /总例数×100%。对于未经历的项目, 将其作为空白项, 对调查研究结果进行统计分析, 并进行归纳总结。本组调查研究共计发放调查问卷510份, 实际回收实际回收501份, 回收率为98.2%。

1.2.2 分析

根据调查问卷结果, 对患者住院期间的日常治疗、护理和生活起居的具体情况进行了解和记录, 实现动态化的住院手术患者就医体验调查, 从中了解医疗服务当中存在的不足, 并根据住院患者对住院各阶段的满意度和期望值, 加强对医疗服务工作的改善, 为患者提供优质的护理服务。环境的改变、长时间的临床检查以及紧张、焦虑的心理状态等因素在生理和心理上, 给患者带来了不同程度的不适感, 这与临床护理工作不到位有关, 是医疗护理服务工作中亟待改进的地方。

1.3 统计学处理

采用SPSS 20.0统计软件进行数据分析, 计数资料以率表示, 采用χ2检验, P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

3 讨论

住院手术患者就医体验调查是收集患者满意度反馈的重要途径, 同时也是医患沟通的一种良好的方式, 院方通过了解患者的就医体验, 进而从中发现医疗服务工作中的不足和缺陷, 并及时予以改善, 充分做到以人为本, 尽量满足患者在就医方面的实际需求。根据住院手术患者就医体验调查结果发现, 患者对于就医体验的满意度未能达到其期望值, 这就说明医院所提供的医疗护理服务没能得到患者的满意。相对而言, 患者在住院期间, 其对于护理质量、治疗质量以及出院安排的期望值明显增高, 说明患者更加重视护理的舒适度、临床治疗效果以及康复效果[3]。为了使患者能够获得良好的就医体验, 需要针对医疗服务工作中的不足, 同时围绕患者期望值较高的服务内容, 给予有效的改进措施, 增加患者就医体验期望值-满意度差额, 提高其护理满意度, 以超出其期望值, 并围绕着这一目标, 采取一系列改进措施, 具体如下。 (1) 在办理入院手续过程中, 需要由相关医护人员开住院单, 并向患者详细介绍住院的相关事宜, 给予其入院指导。入住病房后, 在护理人员的指导和帮助下, 尽快熟悉病房周围环境, 消除其陌生感。保持病房环境的卫生清洁, 保持适宜的温、湿度和良好的通风, 营造和谐、温馨的氛围, 使患者获得舒适的住院体验[4]。 (2) 护理人员不仅需要具有过硬的专业技能和良好的职业素养, 还需要具有良好的心理素质和应急反应能力, 及时、妥善的处理突发状况。提高责任意识, 保持良好的护理服务态度, 给予患者以优质的治疗和护理服务。增进护患间的沟通和交流, 开展健康宣教活动, 普及疾病和手术知识, 帮助患者更好地掌握, 有助于缓解其紧张、焦虑的情绪。在相互之间的沟通当中, 使患者感受到医护人员对其的尊重, 进而提高其对于医护人员的信任程度, 掌握更多的疾病知识及防治方法。 (3) 做好患者的出院安排, 告知其康复过程的注意事项, 定期进行随访, 了解患者的恢复情况, 免除患者的后顾之忧[5]。 (4) 针对患者住院各阶段就医过程中存在的问题, 根据患者的反馈意见, 给予有效的改进措施, 深入到患者整个住院过程中, 从办理住院手续直到患者出院, 将期望值-满意度差额达到正值, 使医院的护理服务能够达到患者所期望的要求, 全面提升临床治疗和护理质量, 促进患者康复, 使其获得良好的住院体验。

综上所述, 通过住院手术患者就医体验调查分析, 根据患者实际的就医体验的反馈, 了解医院医疗服务工作中存在的不足, 进而采取有效的改进措施, 加强医院管理, 以患者为主体, 尽可能满足其就医需求, 使其获得良好的就医体验, 改善医患关系, 为医院创造更多的社会效益。

参考文献

[1]张积慧, 吁英, 郭小云, 等.追踪方法学运用于住院患者就医体验的探讨[J].现代医院, 2013, 13 (2) :101-103.

[2]刘春慧.某院患者满意度调查分析[J].现代医药卫生, 2013, 29 (5) :705-707.

[3]唐慧琳, 张柳芳, 陈志红, 等.住院患者就医体验和服务指标重要度调查分析[J].中国农村卫生事业管理, 2013, 33 (3) :290-292.

[4]越丽霞, 陈加军, 孙长青.基于患者体验的公立医院住院患者满意模型的构建[J].郑州大学学报 (医学版) , 2014, 49 (3) :331-334.

改善患者就医体验,从门诊服务抓起 第2篇

门诊作为医院的第一窗口，就是医院的脸面。“门诊”一词，在《辞海》解：门诊是医疗预防机构为不需或尚未住院的群众防治疾病的一种方式，为医院的基础或前身；工作内容包括对患者的诊断治疗、健康检查、预防接种，孕妇的产前检查、出院病人的随访等。门诊患者是：在门诊接受医疗服务的但医院未为其提供病房和病床的群众。我国医院门诊具有“五多一短”的特点，即患者多、就诊环节多、人员杂及病种多、应急变化多、医生更换频繁，而诊疗时间短。门诊患者相对住院患者处于较健康状态，多为慢性病，较少依靠医疗和护理照料，在医疗机构所待的时间较短，跟医护人员跟工作人员的接触较少。因此，门诊患者对医务工作者的热情耐心、主动帮助、礼貌致歉、话语幽默等态度方面及环境人性化方面更敏感；急诊患者对服务的及时性更敏感。

门诊管理是一个多学科、多类别人群、多门类的汇合体。门诊的职责就是为患者服务、为医生服务、为在门诊工作的各个科室服务，需要落实“和谐化”管理，就必须做好与各科室的沟通与协调。另一方面，我们还需站在患者的角度考虑问题，必须坚持“以病人为中心”的原则，基于患者的角度，客观评价在就医过程中对医疗服务各个环节的经历、感受与体验。只有做好换位思考，真诚地帮助患者，及时、有效地与科室沟通，确实为科室、患者解决问题，才能达到“和谐化”管理的目的，也才能改善患者就医关怀体验，提高社会满意度，从而构建和谐医患关系。

改善患者就医体验，从门诊服务抓起。首先，提高门诊综合服务能力，做到合理施治、规范诊疗，保障患者安全。其次，尊重患者合法权益，注重人文关怀。

三、建立高效便捷的门诊服务新模式，提高效率和质量，不断优化门诊就诊流程。如多种预约挂号方式的开展（支付宝预约、微信预约、大象就医APP预约、云医在线APP预约），做好分时段预约、分层预约、现场预约，自助缴费挂号等；利用信息化手段，提供门诊线上服务；利用“门诊一站式服务台”，改善门诊线下服务，优化就诊流程，狠抓服务内涵。

四、改善就诊环境，良好的就诊环境可增加患者对医院的信任程度和战胜疾病的信心。门诊布局合理，位置引导标识清晰易懂，对于患者提出的最高位的问题，给予及时解决，门诊导诊人员需准确告知患者就诊位置，出诊医生基本情况。同时，做到诊室、检查室、治疗室“一医一患”，保护患者隐私；配备残障设施，提供便民服务措施。

五、正确理解患者就医体验。作为医务工作者，应尊重、理解患者；作为门诊管理者，应该为患者提供优质医疗服务、便捷流程和温馨环境，加强患者安全管理，不断改善患者就医体验。

六、门诊开展多种形式的健康教育，如宣传海报、健康教育处方、健康教育知识讲座等，分诊护士须做好门诊患者的健康指导，主动服务、热情服务，给予患者康复指导和心理护理，全面、全程地为患者提供优质护理服务。

七、做好患者的随访和满意度调查工作，针对存在问题，及时整改，督促各门诊科室改进服务流程，尽可能满足患者的需求。医院高质量的就医体验是医院优质服务的核心。关注患者就医体验并付诸实际行动，为患者提供多元化服务，就会提升门诊服务质量，赢得患者的尊重与口碑。

门诊办公室

肖艳

肛肠病患者就医不足三成 第3篇

民间有“十人九痔”之说，但肛肠疾病患者的患病状况却长期缺乏完整的流行病学调查资料，非常不利于该疾病的研究和防治。本次流行病学调查历时两年，入户调查了近7万名18岁以上人群。调查显示，我国25至64岁的中青年人群肛肠疾病患病率较高，主要症状随年龄分布有所差异。城乡居民肛肠疾病患病率则与“久站久坐”的职业特点高度相关，居前五位的职业依次是司机、教师、商业/服务业员工、机关企事业单位管理者和专业技术人员。此外，工作压力大，性情急躁，爱吃辛辣食物，有不按时定量喝水、如厕看书或抽烟等不良生活习惯者，其肛肠疾病的患病率也较高。

令人惊讶的是，调查中，肛肠疾病患者认知率仅有48.1%，就诊率仅有28%。导致患者就诊率低的原因位列前三的是认知不足、患于隐处、医疗费用昂贵及就诊不便。此外，有78%的居民没有接触过肛肠健康科普知识，46%的患者认为痔疮是小病没必要大惊小怪，24%的患者认为痔疮涉及隐私不好意思就诊，其中以女性、年纪较小以及文化程度较高人群为主。

专家认为，肛肠疾病患病人群数量巨大，疾病诊治潜在空间很大，较低的就诊率也印证了我国肠癌患者数量逐年上升的现象。

应重视对患者就医需求的研究 第4篇

1 研究患者就医需求的必要性和作用

1.1 研究患者就医需求的必要性

新时期下,医院要想实现为患者提供优质、高效、安全、便捷服务的目标,就必须在医疗服务中,积极挖掘实现目标的有效路径和切入点,因此,研究就医患者的需求就显得非常重要。医院在服务工作中只有准确地识别和把握患者的就医需求并加以应用,才能有效的提供满足需求的针对性服务,这是提供良好服务的先决条件。

首先,随着人们对医疗消费者、医疗消费行为研究的不断深入,我们清楚的认识到,医疗消费者行为作为一种主体行为,包括健康与诊治疾病的需求、动机、购买和行为几个过程,而医疗消费行为的实现是以需求为基础的,其一般规律可以概括为医疗消费者的需求决定就医动机;而就医动机又决定其就医行为。[1]

第二,医疗消费是一种特殊的消费行为,它与商品的消费购买不同,由于医疗的对象是人,其整个消费过程与生命健康、安全是密切相关的。因此,重视患者的需求是关爱生命的需要,是社会和人类最重要的需求,这一特点是医疗行业独有的。

第三,随着现代医学模式的转变,医院正在实现由过去的以疾病为中心向以病人为中心的观念的转变,以人为本,关注和重视病人的需求,顺应了国际社会倡导的以顾客为中心的先进理念,也是现代医院管理“大质量观”的核心内涵。

第四,当前一些医院在服务提供时存在着两种现象。一是注重服务的形式和程式,对患者的实际需求关注不够,导致医疗服务的针对性差;二是医疗技术提供过程的服务相对薄弱,对此过程的患者需求是怎样的研究较少。

以上的分析表明,重视患者的需求是医院提供高水平服务的基础,是建立现代医院服务体系应该重点考虑的课题,所以,开展对患者需求的研究对有效的提高医疗服务水平是非常必要的。

1.2 患者需求研究对医院服务的作用

患者就医需求的研究对提升医院服务水平的作用是非常明显的,首先是医院通过正确的了解和识别患者的需求,可以为医院制订相应的服务措施和手段。其次是通过衡量是否满足了患者的需求借以针对性的改进医院服务工作;同时,患者提供的实际和有价值的需求信息可作为领导决策的依据。第三是通过对就医患者提供针对性和满意的服务,可极大的提高医疗服务的竞争机会和竞争力。[2]最后,医院坚持以病人为中心,最大程度的满足患者的需求,获得了患者的赞誉度,能较好的体现医院所担负的组织绩效责任。

2 患者需求的概念、产生与特征

2.1 患者需求的概念

那么,什么是患者的需求,其有何特点呢?需求(need)是指在一定的生活条件下人们对客观事物(或环境)和社会环境的欲求。患者需求是指在一定的生活和医疗环境中,由于患者某种生理或心理体验的缺乏状态,而直接表现出的患者对以医疗服务形式存在的消费对象的要求和欲望。[3]患者需求是一种主动的和有意识的心理期望,实际上,患者的需求表现有两种情况:一种情况是在日常的生活中,对本人在医院外的健康、疾病行为的需求,如健康的保证、疾病的康复以及得了疾病如何进行有效诊治等;另一种情况是当患者本人进入到了医院后表现出的对各种医疗服务提供的需求,目前,医院的管理者更多的是研究和关注在医院中的患者的实际需求内容。

国际ISO9000质量管理体系标准提出,组织“应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足。”[4]质量管理体系标准的条款同样适用于医院机构。以病人为中心,为患者提供满意的服务,确保患者的要求得到明确并满足,应成为医院服务工作的出发点和关注点。患者的满意应集中归结为是使患者的要求得到满足,医院服务中要将患者要求的满足放在第一位。

2.2 患者需求的产生与特征

患者需求的产生具有特定的环境和心理,消费者行为学分析认为,消费者需求的产生与“均衡理论”学说有关,在正常情况下,人的生理和心理处于平衡或均衡的状态之中,一旦人的生理或心理的某个或某些方面“缺乏”,产生不平衡或不均衡状况,人的生理或心理就会出现不舒服的“紧张”状态,人们消费需求的产生正是减少或消除这种不舒服“紧张”状态的反映。可以用下面过程表示,即均衡缺乏(或不均衡)紧张需要消费(动机和行为)。[5]从患者的个体行为分析,尽管患者的就医需求不同,但是都有其共同的特点:即有原因的,患者受本人的就医需求所激励,而且自始至终对其行为都起到支配的作用;具有诱发因素,人的需求行为是在内、外因素的诱发下自发产生的;有目的的,人的需求不但有起因还有一定目的性的,能否达到目的对他本人来说是有评价的。[6]在实际工作中,了解和研究患者的需求“均衡理论”以及患者行为分析学说,对指导医院服务工作是有帮助的。

从患者需求的性质上讲患者需求归纳起来又具有以下特征:

2.2.1 需求的多样性和差异性。

患者需求的多样性表现为:就医患者在接受诊治疾病时具有多元性的需要。例如,患者对其疾病的诊治方面,要求疗效好,时效快,安全可靠;对医疗环境和条件方面,要求舒适,方便和文明;对诊疗费用方面,要求价格合理,规范,费用透明等等。差异性表现为:由于就医患者的主观状态、疾病情况不同,形成了患者与患者之间对医疗的诉求是不同的,有的相差是很大的。

2.2.2 需求的层次性和发展性。

患者需求的又一特征是遵循着首先产生低层次的医疗需求,然后再产生高层次的医疗需求的规律。但有时也会出现超越低层次医疗,直接追求高层次医疗需求的情况。患者的需求也不是一成不变的,随着社会的文明与进步,患者本人的经济状况、观念和疾病本身状态的变化,患者的需求从数量、质量、功能和效果等方面也呈现出一种发展趋势。[7]

2.2.3 需求的最高优先性和不可替代性。

在众多的消费需求中,患者的医疗消费需求是优先满足的需求,这是由于医疗消费需求是关乎生命的特殊需求。在疾病治疗的选择上,针对性的诊断治疗是个性化的,每个患者的疾病诊疗方案应是适宜性的,具有不可替代性。

2.2.4 需求的波动性和不确定性。

患者患病后往往都经过一定的波动状态和反复认识才产生了对其服务者、诊疗手段等的认可需求。由于患者什么时候生病不得而知,患者本身的疾病健康状态随时变化,加之诊治疾病期间具有很多不确定因素,所以,患者的需求具有不确定性。

2.2.5 需求的知觉和缺乏弹性。

患者的需求能否被满足其本人是有知觉的,这种知觉是主观和客观的反映,大多数是本人的真实感受,但有时也有被放大或缩小的可能。患者生病后需要诊治的要求是恒定的,轻易不会出现凑合和“打折扣”的。另外患者的个人收入和医疗价格比的弹性也是较小的。[7]

3 如何识别和确定患者的需求

医院管理者要充分重视“以病人为中心”,不断提高医疗服务能力和水平的重要性。这是满足患者要求的先决条件;要针对服务对象进行与需求有关的心理活动研究,重点研究患者的性格、个人知觉、社会知觉以及自主意识等个体心理内容。

要站在患者端的权益角度认识和挖掘其需求,1997年,中华医学会医学伦理学分会制定了《病人的权利与义务》规定,从患者的权力、责任和义务角度对患者的合法权益进行了确定。如生命健康权(包括生命权、健康权、安全权、医疗权)、获取权、选择权、知情同意权(包括知情权、同意权)、监督权、损害求偿权、隐私权、因病豁免权。这8种权益应该成为挖掘和确定患者权益需求的重要依据。患者权益的需求体现了“患者的价值”,是现代社会以人为本,尊重患病群体人权的根本需求。尤其是对于精神层面的权益需求的满足更是“患者价值”的终极内容,是高级的需求满足。[8]

注重对患者需求的调研工作非常重要,它是有效识别需求的必经之路。需求的调研可采取定量、定性的方法进行,如通过各种座谈会、走访、问卷、系统回顾和前瞻性战略筹划等方法。在实际调研中要善于分析提炼,讲究宏微观结合,注重具体实际。

在患者需求的挖掘中可以采取阶梯化分类的方法,可以先进行宏观的和具有共性的需求识别确定,然后再进行针对患者类别的个性化的识别确定,最后是超值的需求服务的识别确定。要掌握了解需求的方法和手段,千万不能关起门来搞创造,避免主观臆断。应是站在患者的立场上,深入的接触和伏下身来了解他们的需求,只有经过换位体验、感受和思考才能完成好这些工作。医院在识别和确定患者的需求过程中要避免以下的情况出现:(1)医院的各级领导干部忙于工作,口头上经常喊为患者服务,但从没有时间去了解患者的需求。(2)对患者需求的识别流于表面,缺乏洞察力和深刻,仅停留在口号和定义上,忽略了其实用性和对“患者价值”需求的真正理解。(3)认为对患者需求的识别和确定不必过细,避免工作受到限制,不利于自我保护。(4)生搬硬套,将上级机关的要求或其它医院的东西不加分析整理的照搬使用,造成不配套和不适宜。(5)不结合本单位的实际情况,好高骛远地编制一些拔高的需求服务项目,结果难以实现等等。

总之,了解和研究患者的就医需求,对更好的为患者提供优质的服务是必要的和有价值的,应当引起医院管理者和理论工作者的重视。

参考文献

[1] 黄维梁.消费者行为学[M].北京:高等教育出版社,2006.

[2] 王明旭,王丽敏.医药消费者行为学[M].北京:人民卫生出版社,2006.

[3] 柯毅.如何深入发掘消费者需求[M].北京:机械工业出版社,2007.

[4] 中国质量管理和质量保证标准化技术委员会.质量管理体系国家标准理解与实施[M].2000版.北京:中国标准出版社,2001.

[5] 聂志红,崔建华.消费者行为学教程[M].北京:经济科学出版社,2005.

[6] 孙成志.组织行为学[M].北京:中央广播电视大学出版社,2001.

[7] 张振明.与顾客沟通实用技法[M].北京:中国标准出版社,2006.

2.门诊患者就医满意度调查表 第5篇

门诊患者就诊满意度调查表

尊敬的病友和家属：

您好!感谢您对我院的信任，为了提升我院的医疗服务品质，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，我们正在开展病人满意度调查，需要向您及家属了解一些有关我院门诊的医疗服务质量情况，恳请您参与此次调查，并提出您宝贵的意见。

本次调查约需要占用您15分钟，谢谢您的支持！祝您早日康复！

1、您对看病的过程、等候或排队的时间满意吗？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

2、您对导医人员指引和门诊服务台人员的服务效率和服务态度是否满意? A、满意

B、基本满意

C、不满意

3、您对门诊挂号处人员的服务效率和服务态度是否满意？ A、满意

B、基本满意

C、不满意

4、您对门诊划价、收费处人员的服务效率和服务态度是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

5、您对门诊药房人员的服务效率和服务态度是否满意? A、满意

B、基本满意

C、不满意

6、您对医技科室人员的服务效率和服务态度是否满意? A、满意

B、基本满意

C、不满意

7、您对门诊医生（或专家）的诊疗技术和服务态度是否满意?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

8、在就诊期间医务人员有没有收受您的红包？

A、有

B、没有

9、您对医务人员的解释、交流、服务内容满意吗？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

10、您是否愿意介绍其他病人来本院看病？

A、愿意

B、不愿意

11、您到该院就医的原因是什么？

A、就医时间方便

B、以往就医习惯和经验 C、医护人员的服务态度较好

D、就医的交通方便 E、就医手续和流程便利 F、他院转诊或亲友的介绍

G、媒体的宣传

H、医疗设备完善

患者就医享有哪些权利等3则 第6篇

《中华人民共和国执业医师法》等相关法规规定，患者在就医时享有如下权利：

生命权

即危急患者在心跳、呼吸、脑电波未停止的情况下，有生存权和心脏、呼吸、脑电波瞬间暂停情况下的再生存权，医师不得以任何借口拒绝采取急救措施。

身体完整权

患者对自己的肢体、器官、组织拥有支配权，医务人员未经患者或家属同意签字，不得随意处理。

健康权

患者拥有生理和心理健康权，帮助患者恢复身心健康是医务工作者的责任。

平等的医疗权

任何患者在就医过程的各个环节都有权得到基本、合理的诊治和护理。

疾病的认知权

患者对自身所患疾病的性质、严重程度、治疗情况及预后有知悉权。

知情同意权

患者有权知道医生对自己采取的诊治方法，并对方法的有效率、成功率及并发症有获知权，以便决定同意还是拒绝。

保护隐私权

患者及其家属给医生讲述的心理、生理及其他隐私，医护人员要守口如瓶。对于会给患者带来恶性刺激，甚至使其绝望的病情，医生也应保密。

免除一定社会责任的权利

精神病人对自身的某些行为可不负法律责任，或当患者不能从事某种工作时，患者有权获得医疗机构的证明，同时有权得到各种福利保障。

患者诉讼权

患者及其家属有权对医生的诊治方法和结果提出质疑，有权向卫生部门和法律部门提出诉讼。

患者的求偿权

在医疗过程中发生差错或事故时，患者及其家属有提出一次性经济补偿的权利。

儿童造成的巨额电话费，

电信局有无责任

最近的一个月，单女士8岁的女儿不断地拨打电视上的观众热线和点歌热线，造成了巨额电话费。对于这样的巨额电话费，电信局是否可以完全不负责任？

《中华人民共和国电信条例》专门对“电信服务”作出了具体明确的规范要求：“电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信业务经营者一经发现，应当尽可能迅速通知电信用户，并采取相应的措施。”其中的巨额电信费用，是指出现超过电信用户此前三个月平均电信费用5倍以上的费用。条例还规定：电信用户对交纳的本地电话费用有异议时，电信业务经营者有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。因此，单女士可以向电信管理机构申诉，也可以向当地消费者协会投诉，要求电信局对巨额电话费用承担相应的责任。

拒收判决书，

判决是否有效

最近，张先生在法院打官司。法官宣判后，他认为判决不公，对判决不服，就拒绝接收判决书，也没有在宣判笔录上签字。张先生想知道，拒收判决书，判决还有效吗？

患者就医 第7篇

1 相关理论及研究模型

1.1 患者就医感知价值与医患沟通

顾客感知价值具有主观性和动态性的特点, Zeithaml (1988) 认为顾客感知价值是顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价[1]。基于此, 患者就医感知价值可以定义为患者接受医疗服务过程中所能感知到的利得与利失权衡后对医疗服务效用的整体评价。

近年来, 患者就医感知价值研究认为, 沟通性是患者就医感知价值的重要维度之一[2,3]。由于医患关系中医生与患者地位的不对等、医患信息不对称等原因, 沟通障碍是影响患者就医价值感知的重要因素。而在关于医患沟通的研究中, 患者特征、医生特征和情景特征是影响沟通效果的重要维度[4,5]。

1.2 研究模型

本文设计了包含患者类型、医患沟通及患者就医感知价值三方面的研究模型 (如图1.1所示) 。医患沟通的程度通过患者对医生态度、诊疗时间以及医生沟通能力三方面的评价进行测量, 患者就医感知价值通过患者对此次就医的整体评价进行测量。关于患者的分类, 本文参考Peter的医患匹配矩阵 (低控制-高熟练度、低控制-低熟练度、高控制-高熟练度、高控制-低熟练度) 的分类方法[6], 把高学历患者划分为低控制类型 (因其更倾向于自己作出决策判断) , 把低学历患者划分为高控制类型, 结合患者的就医经历 (会影响患者对医生、医院的情感判断、信任程度) , 将患者对应地为分为高学历-无不愉快经历、高学历-有不愉快经历、低学历-无不愉快经历、低学历-有不愉快经历4种类型 (表1所示) 。

基于以上研究模型, 本文做出以下假设, 并采用实证方法对此进行验证:

H1:医患沟通效果与患者就医感知价值具有强烈的正相关关系;

H2:患者类型对医患沟通与患者就医感知价值之间的关系具有显著调节作用。

2 实证研究分析

2.1 样本情况

本次调查在浙江省台州医院进行, 主要以问卷的方式进行。共发放340份, 收回有效问卷263份。在263份有效问卷中, 住院病房的调查人数为127人, 占48.3%, 门诊人数为136人, 占51.7%。其中男性154人, 占58.6%, 女性109人, 占41.4%, 符合人口分布特征。

2.2 数据分析

2.2.1 医患沟通与患者价值感知关系分析

a.因变量:患者总体评价

表2显示, 医患沟通下3个指标在回归方程中均是显著的, 可见医患沟通与患者就医感知价值是非常相关的。同时, 各个指标的系数均大于0。由此验证了本研究的H1:医患沟通效果与患者就医感知价值具有强烈的正相关关系。同时, 回归方程R2为0.197, 医患沟通对医患知识转移的解释度为19.7%。

2.2.2 患者类型对医患沟通与患者就医感知价值关系的调节效应分析

表3显示了不同类型患者对医患沟通评价及就医总体评价的差异。无不愉快经历患者对医患沟通及总体评价的均值高于有不愉快经历的患者;低学历患者对医患沟通及总体评价的均值高于高学历患者的。结合Peter的医患匹配矩阵进行分析, 高学历患者比较希望得到更多的信息, 倾向于自己做出决策, 因此, 该类患者的控制性比较低, 对于医生的怀疑感比较强, 评价自然相对地降低。有不愉快经历的患者对于医生、医院的信任度相对于无不愉快经历的患者会比较低, 由此评价也就降低。总之, 患者学历的高低以及有无不愉快经历均会影响其对医患沟通、医院总体的评价。同时, 其对医患沟通与患者就医感知价值之间的关系影响如表4所示。

a.预测变量: (常量) 、医生沟通能力、诊疗时间、医生态度;b.预测变量: (常量) 、医生沟通能力、诊疗时间、医生态度。

表4中将所有的样本按照调节变量的类别进行分组, 在各组内将因变量在自变量上进行分组回归分析。4组数据中, 前3组具有显著效应 (P<0.05) , 仅有第四组高学历-有不愉快经历是不显著的。可见, 有无不愉快经历与学历高低这两个变量有显著的调节效应, 也就是检验了H2:患者类型对医患沟通与患者就医感知价值关系有调节作用。

同时, 第三组高学历-无不愉快经历患者回归方程解释了因变量52.2%的方差变异, 另外3组则分别只解释了因变量15.8%、15.5%、15.8%的方差变异。可见, 高学历-无不愉快经历这一组对回归方程的调节效应更为显著, 与另外3组比较, 可以发现是由于患者的高学历导致的更显著的调节效应。

3 研究总结

本文结合患者就医感知价值理论, 实证检验了在中国医疗情境下沟通性作为患者就医感知价值指标的影响作用。其中, 患者对于医患沟通评价越高, 其整体感知价值评价也会越高。同时, 患者学历高低、有无不愉快经历会调节医患沟通与患者就医感知价值间的关系。高学历患者对医患沟通与就医感知的评价更为理性, 低学历患者则更为感性和盲目, 因此高学历患者的调节效应更为显著。但是不愉快经历会影响高学历患者的理性判断, 从而作出与低学历患者类似的判断。

3.1 医患沟通与患者就医感知价值正相关

前文的数据分析已经检验了医患沟通效果与患者就医感知价值具有强烈的正相关关系。由此, 通过实证检验, 沟通性作为构成患者就医感知价值的重要指标而存在。由于医患之间信息的严重不对等性, 导致患者的感知经常出现偏差, 医患之间更好的沟通能够让患者的感知更为准确, 从而提高其感知价值。

3.2 有不愉快经历、高学历导致患者对医患沟通与感知价值评价的降低

首先是无不愉快经历的患者对医患沟通及就医总体的评价高于有不愉快经历的患者, 不管该患者的学历如何。可见, 不愉快经历是影响医患沟通与患者就医感知价值非常重要的一个因素。因为不愉快经历往往会导致患者的负面情绪, 由此产生对医生、医院所有内容评价的降低。

其次, 在有无不愉快经历的同一水平下的患者, 高学历患者对医患沟通与感知价值评价比低学历患者的低。由于高学历患者对信息了解的要求, 比较看重自身决策的主动权等, 因此这类患者对医生和医院的要求也会更加严格。医生在面对这类患者时, 应给予更多的解释与决策自主权。

3.3 患者类型对医患沟通与患者就医感知价值关系具有显著调节作用, 高学历-无不愉快经历类型的调节作用尤其明显

除了高学历-有不愉快经历以外, 另外3组患者类型对医患沟通与患者就医感知价值的关系均有显著调节作用。但是, 高学历-无不愉快经历类型的患者对两者关系的解释度达50%以上, 比另外3组明显高出许多。按照前文所述, 高学历患者对医患沟通与就医价值感知评价是偏低的。结合一些患者的回访, 我们初步分析了其中原因, 主要是由于高学历患者的感知价值评价相对比低学历患者更为理性, 他会更多地在考虑医患沟通情况的基础上再作出总体感知价值评价;而低学历患者则是比较感性地、直接地作出最后的评价。但是, 当高学历患者有不愉快的就医经历时, 他的评价也会发生更多感性的改变。

参考文献

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患者就医选择的影响因素及对策分析 第8篇

1 资料与方法

1. 1 资料来源

以2012 年12 月~ 2013 年2 月期间有就医经历者为研究对象, 调查分为两部分: 社区居民调查和医院门诊、住院患者调查。调查采用随机分层抽样的方法, 社区按合肥市地域分布分别抽取四个市辖区各一个居民小区, 医院按等级随机抽取三家不同级别的医疗机构。调查内容涉及患者一般人口学特征、两周患病情况及严重程度、选择医疗机构种类及主要影响因素、就医期望等项目。

1. 2 研究方法

采用自行设计的调查问卷, 采取现场问卷调查与关键问题访谈的方式调查。正式调查前, 在安徽医科大学第一附属医院随机选取50 名患者进行预调查, 进一步完善问卷, 并对问卷进行信度和效度的检验, 结果显示问卷的克朗巴哈 α 信度系数和KMO抽样适当性检验值均大于0. 8, 达到显著水平 ( P <0. 001) , 说明本调查问卷的样本数据具有代表性。本次调查共发放问卷520 份, 回收有效问卷498 份, 有效回收率为95. 8% 。

1. 3 数据处理

采用Epi Data3. 1 软件, 应用双录入的方式建立数据库并进行一致性检验, 采用SPSS13. 0 统计软件进行描述性分析、单因素以及多因素分析。为了便于统计分析, 将二级、三级医院归为综合医院, 由于患者选择其他类型医院的比例较小, 故在此不予分析。选择 α=0. 05 作为统计检验的标准。

2 结果与分析

2. 1 一般人口学资料分析

选择在社区卫生服务机构和综合医院就诊的患者中, 性别、健康状况、婚姻状况差异无统计学意义; 但年龄、文化程度、职业、医疗付费方式、月收入5 项因素差异有统计学意义。高龄、文化程度较低、收入较低等特征的患者倾向于去社区就诊, 但从整体来看, 多数患者在患病时仍然更倾向于去综合医院就诊 ( 见表1) 。

2. 2 患者选择不同医疗机构的分布

由表2 可知, 患病后, 超过一半的人首选三级医院, 可能与三级医院提供的医疗服务质量较好有关, 其次是价格较低、距离较近的社区卫生服务机构, 二级医院和其他类型的医院所占比例相对较少。

2. 3 医疗机构因素关注程度评价

本研究选择去了7 个因素作为医疗机构因素的变量, 各选项按Likert4 点评价法设为不重要1 分、一般2 分、重要3 分、非常重要4 分, 并计算各因素的关注程度 ( 见表3) 。

*注:关注程度=[ (重要人数+非常重要人数) ]100%

2. 4 不同特征患者选择医疗机构情况比较

分析影响居民选择不同医疗机构的因素对合理制定区域卫生规划和卫生发展政策有着举足轻重的作用。单因素分析表明, 年龄、文化程度、职业、付费方式、月收入5 项因素对医疗机构的选择差异有统计学意义 ( 均有P<0. 05) 。

2. 5 就诊选择多因素非条件logistic回归分析

以就诊医疗机构的选择为因变量, 以单因素分析中有意义的变量为自变量, 进行多因素非条件logistic回归分析, 结果显示年龄、文化、月收入3 项因素对患者选择医疗机构具有影响, 差异有统计学意义 ( 见表4) 。

3 讨论与对策

年龄、文化、月收入等是患者选择医疗机构的主要影响因素。本次调查显示, 年龄大的患者 ( 56 岁以上) 倾向于去社区卫生服务机构就诊, 这可能是因为社区医疗机构距离较近、交通方便; 收入较低的人比收入较高的人更倾向于去综合医院, 这可能与就诊的经济负担有关; 女性较男性更倾向于去社区卫生服务机构, 这可能与其生理、心理特点有关; 文化程度较高的人更愿意选择大医院; 文化程度较低的患者、工人、农民则多选择低级别的医疗机构; 健康状况较差的患者相对于其他健康水平的人群更倾向于去社区就诊。为此, 各级医疗机构应以病人为中心, 根据不同特征病人的不同需求, 提供多样化的医疗服务[2]。

患者关注程度较高的几项因素分别是医疗技术水平、医护人员服务态度、医院收费、医院环境、交通等。其中医疗技术水平是患者首要关注的因素, 这也间接解释了为何多数患者倾向于去综合医院就诊。研究表明, 大型综合医院的门诊病例中, 有64% 的问题可以在社区解决, 如果能实现患者的合理分流, 则可以节约40% 的综合医疗费用[3]。社区卫生服务机构因其距离可及性、时间可及性、费用低廉、服务较好等优势理应成为人们就医的首要选择, 但目前社区医疗机构也普遍存在着技术水平低、设备条件差、药品种类少等患者不满意因素[4]。目前全球的疾病和死因结构与从前相比发生了根本的改变, 影响人类健康的主要疾病和主要死亡原因, 已由过去的急慢性传染病为主, 逐步转变为慢性非传染病为主[5]。很多的常见病、慢性病一般的社区均能处理, 因此, 应积极引导患者去社区就诊; 着力提高社区医疗机构医疗技术水平, 加强其医疗服务能力和基础设施建设; 建立慢性病患者管理档案, 开展规范管理, 形成特色充分发挥优势, 克服劣势, 赢得广大社区居民的认同[6,7]。同时, 完善双向转诊和社区首诊制, 真正做到小病进社区, 康复回社区, 合理分流病人。

合理配置社区卫生服务机构卫生资源是当务之急。目前, 社区医疗机构人力、物力、财力等卫生资源与综合医院相比还有很大差距, 且地域差异大, 社区卫生资源配置是否公平合理直接关系到人民群众的健康水平及区域的和谐稳定发展。对我国156 个社区卫生服务中心调查结果显示, 仅有8. 97% 的社区中心拥有按照一级医院的基本设备设置标准所列的全部19项设备, 卫生技术队伍以临床医生、护士为主, 预防保健人员及其他人员比例偏低[8]。应因地制宜, 结合不同地区经济现状、人口密度、地理环境等, 区别对待、分类指导, 科学合理地对社区医疗机构进行卫生资源配置; 适当引进高等医学人才, 扩充人才队伍, 进一步提高社区卫生人员的薪酬水平, 建立社区卫生人才绩效指标考核体系, 增强活力, 吸引人才。同时, 提高已配置卫生资源的利用效率, 兼顾公平, 满足社区居民的基本医疗服务需求, 实现社区卫生服务设施与社区建设同步发展。

社区卫生服务被世界各国公认为最佳的基层医疗模式, 其健康发展需要合理、长效的补偿机制[9]。一直以来, 我国的基层医疗单位的补偿主要是通过政府补贴、医疗收入和药品收入3 方面, 其中医疗收入和药品收入是其主要的补偿渠道。随着新医改方案取消药品加成, 基本药物零差价销售的实施, 社区卫生服务机构赖以生存的药品收入大幅下降, 政府补贴和医疗收入日益成为社区医疗机构的主要补偿渠道。社区医疗机构目前更多的是承担公共卫生项目, 不可能随意通过扩大规模或增加收费来增加收入, 同时机构进购药品的费用是及时结算的, 财政补贴不能及时到位, 没有支撑机构发展的足够收入, 这导致社区医疗机构陷入了持续亏损的恶性循环中[10]。因此, 在今后很长一段时间内, 社区卫生服务机构需要依靠政府的补贴才能保证其公益性的体现。应建立以政府为主导的社区卫生服务机构长效补偿机制, 完善相关政策, 保证财政补贴及时到位; 积极探索各种途径, 提升各级政府对社区医疗机构的补偿能力; 进一步完善基本药物目录, 满足患者日常需要。

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患者就医 第9篇

关键词：患者,有限理性,就医决策,演化博弈

一、引言

传统经济学和博弈论对患者的就医行为给出了传统解释, 均假定患者选择就医的决策是“理性”的。在这种假定下, 患者在患有某种疾病时对于自身所面临的厉害得失有充分的认识, 也就是说患者对就医信息及其认识是完全的, 就算是有信息不对称、不确定性和不完全性, 也是假定所有的人都十分清楚医院无法治愈的发生概率, 或者是各种信息某人知道而自己不知道的概率是多大。以这些假设为基础, 完全能够演绎推导出对自己最优的选择, 因而不会作出对自己有丝毫损失的选择。然而, 当前我国医疗服务市场受到社会主义市场经济体制的影响, 政府对医院实行“放权让利”, 出现了“看病贵, 看病难”的局面, 医院的社会公益性无法充分体现。在我国医疗服务市场, 作为医疗服务购买者的患者在采取购买行为时, 根本无法辨别自己购买的医疗服务是否是自己的最优选择, 患者不可能完全把握医疗服务领域的厉害得失, 也不具备计算最优选择的全部能力, 这就是患者在就医决策中的“有限理性”行为。从将患者看作是存在有限理性的视角出发, 患者的就医决策就可以看成是为了应付复杂环境而必然产生的结果。患者就医的行为决策不是由单个患者的个人意志决定的, 而是患者不断地去适应环境、社会制度变化, 即在所谓“适应性进化”的过程中产生的。

传统的博弈论是分析博弈的一方给另一方的行动带来影响的“策略选择”下的最优行动决策。而演化博弈起源于生物学的进化论, 它不是博弈参与者的理性行为, 而是运用演化观点来进行博弈分析。在患者就医决策行为的演化过程中, 患者每一次策略的选择都会考虑其他患者的策略和自身在相关群体中的适应性, 所以患者会通过“学习”, 不断调整策略。笔者试图从演化博弈理论的角度分析患者就医行为决策, 通过构建患者就医决策行为的演化博弈模型, 分析有限理性的患者的策略选择趋势。

二、患者选择就医策略互动博弈均衡

本文的研究基于以下假定:第一, 患者以疾病治愈为目标, 实现自身效用最大化;第二, 患者所患疾病不分病种考虑;第三, 患者按经济条件优和劣分为两类;第四, 医院按照资源禀赋不同分为两类。

为了研究的方便, 将所有患者分成两类:经济条件好的患者归为第一类, 经济条件差的归为第二类, 选择两个患者代表这两类患者X与Y。每个患者在医疗服务市场上均具有信息不对称和追求自身效用的最大化。每个患者在就医时都需要在三甲医院和便民医院之间进行选择。每个患者就医的选择就有两种:第一是医疗资源比较集中的大医院称为三甲医院 (包括在一定区域内有名的专科医院或大型公立医院) ;第二是医疗资源缺乏的医院称为便民医院 (包括社区服务中心、三甲以下的医院、乡镇卫生院和村卫生室) 。这两类医院的区别在于三甲医院具有优质的医护人员和先进的医疗设备, 就医的费用较高;便民医院的医护人员素质和技能与三甲医院相比差一些, 医疗设备比较简陋, 而就医成本相对而言较小。

患者就医时的支付矩阵如表1所示, 且有γ>α>δ>β。从表1可以看出, 两个患者博弈的纳什均衡为 (便民医院, 便民医院) 。根据演化博弈理论, 与“客观博弈”相对应来界定主观博弈的概念, 所谓的主观博弈是指博弈参与者给它可选择的每个策略一个先验主观评判, 且按照实际结果对该主观评价进行修正。修正值位于先验评价与实际结果构成的区间内。

设患者i (i=X, Y) 在第0期对“三甲医院”策略所能得到收益先验主观评价是ufi (0) , 并有ufi (0) ∈ (β, α) ;而对“便民医院”策略所能得到收益的先验主观评价是upi (0) , 并有upi (0) ∈ (δ, γ) 。那么, 当ufX (0) >upX (0) 且ufY (0) >upY (0) 时, 两个患者就医选择一直停留在策略 (三甲医院, 三甲医院) 。 (三甲医院, 便民医院) 与 (便民医院, 三甲医院) 都不是稳定均衡的, 博弈不会始终停留在某一结果上, 而是需要经过一个演化的过程。长期演化均衡解只能是 (三甲医院, 三甲医院) 或者 (便民医院, 便民医院) , 并总能以正的概率达到。下面进一步讨论博弈收益矩阵对初始状态的影响。

1、两个患者X与Y的就医选择策略互动的第一种博弈特殊情况

2、两个患者X与Y的就医选择策略互动的第二种博弈特殊情况

时, 患者选择就医博弈的结果将始i终停留在 (便民医院, 便民医院) 。的概率为, 则可以得出。博弈双方的概率为q, 而q随着α、β的提高而降低, 随着δ的提高而提高, 不随γ的变化而变化。在对方的就医行为不论选择便民医院还是三甲医院, 只要患者从就医选择便民医院策略中得到的收益增加, q就不会减少。两个患者在开始若给“三甲医院”策略一个很低的主观评价, 且小于δ, 那么双方将始终处于 (便民医院, 便民医院) 的纳什均衡中。

三、患者就医选择的演化路径

在初始值情况不同条件下, 患者就医选择的演化路径不尽相同。以下分两种情况讨论患者的就医选择博弈的演化路径。

1、博弈开始阶段患者X与患者Y都选择三甲医院

2、博弈开始阶段患者X与患者Y都选择便民医院

在开始阶段, 若两个患者都选择便民医院, 最终均衡可能是 (三甲医院, 三甲医院) 或者 (便民医院, 便民医院) 。考虑技术上的可操作性, 此处讨论当患者X和患者Y在就医习惯和对医疗服务市场的评价具有“同质性”的情况:在博弈开始阶段, 两个患者对选择三甲医院就医的策略主观评价相同、对选择便民医院策略的主观评价相同, 并且患者X和患者Y在博弈开始阶段均选择便民医院, 均得到收益δ。在第1期, 患者X和患者YXXY对选择三甲医院策略的主观评价保持不变:。对选择便民医院就医策略的主观评价修正是:

由于ufX (N+1) >upX (N+1) , ufY (N+1) >upY (N+1) 。因此在第N+1期, 患者X和患者Y均选择三甲医院策略。对坌m叟N, 两个患者仍均选择三甲医院策略, 两个患者仍对各个策略的主观评价为:

如果ufX (0) =ufY (0) , upX (0) =upY (0) , 且ufX (0) <upX (0) , ufY (0) <upY (0) , ufX (0) =ufY (0) ∈ (δ, α) , 则患者的博弈均衡结果必为 (三甲医院, 三甲医院) 。两个患者一旦同时采用三甲医院就医策略, 那么 (三甲医院, 三甲医院) 的结果将一直延续下去。

若两个患者在博弈开始阶段是同质的。他们在博弈开始阶段对三甲医院就医策略的主观评价相同, 对便民医院就医策略的主观评价相同, 且对便民医院就医策略的主观评价大于对三甲医院就医策略的主观评价。在以上框架下, 在某个时期之后, 两个患者在博弈开始阶段终将回归选择三甲医院就医。两个患者在博弈开始阶段对三甲医院就医策略的主观评价ufi (0) 越高, 对便民医院就医策略的主观评价upi (0) 越低, 患者X和患者Y都选择便民医院就医时, 两个患者得到的收益δ越小;患者越看重他们所选择就医策略的实际收益α, 回归到便民医院就医所需时期N越小, 该结果与直觉相符。特别是α表明的是患者选择就医后改正错误的积极性。患者越积极改正第t-1期对便民医院就医策略主观评价与第t期便民医院策略实际收益的差距, 则患者越容易从现有医疗资源配置的现状中回归到三甲医院。反之, α越小, 表明患者越不愿意修正错误, 则患者在囚徒困境中的时间就越长。

四、结语

从上面的演化模型的证明中可以看到, 不论是经济条件好的患者还是经济条件差的患者, 无论另一个患者采取何种战略, 所有患者的长期均衡就是选择三甲医院就医。通过演化博弈路径可以看出:第一, 患者最终都向医疗条件好的三甲医院转移, 这个结论与现实中我国医疗服务市场的现状相一致。这就从患者的角度解释了“看病难”、“大医院人满为患”以及“大医院号贩子利益链”等现象。第二, 经济条件差的患者在选择就医的决策上并不会考虑自身医疗成本的可承担范围, 因为选择三甲医院可提高他对疾病治愈的期望。第三, 无论战略的分布如何, 到医疗资源配置好的医院就医的适应度会越来越高, 但是一般的博弈中哪种类型的预期适应度将会变高取决于相关群体内的各种类型的分布。这样的博弈重复进行后, 相关群体内的各种类型分布将会随着适应度的变化而变化。

笔者突破了大多数学者从我国医疗服务市场的制度、政府行为以及医患关系等角度去解释当前我国医疗服务市场出现的一些现象的局限, 从患者的经济基础和就医心理的角度, 运用演化博弈理论的框架得出了具有研究价值的结论。针对当前我国医疗服务和市场出现的“看病贵、看病难”、医疗卫生资源配置不合理的问题, 笔者建议政府通过一定制度契约来调整医院资源配置不合理的状态, 通过卫生资源的合理配置, 在一定程度上缓解当前医疗卫生领域中的问题和矛盾, 使医院真正回到履行社会职能的轨道上来。

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患者就医 第10篇

1 对象与方法

连续11个月对医院住院患者进行现场问卷调查。每月随机抽取住院患者, 每个病房发放1-2份。为减少调查资料干扰因素, 采取不同病种、不同医师分开发放的方式调查。围绕患者住院全过程各个环节, 调查患者在住院期间影响其就医体验的相关因素。从患者办理入院手续阶段 (含3个指标) 、刚住进病房阶段 (含2个指标) 、住院治疗阶段 (含13个指标) 、医院后勤服务情况 (含6个指标) 、办理出院手续阶段 (含2个指标) 等5个阶段26个指标, 在医院各临床科室病房, 针对住院患者发放调查问卷。问卷共有X1-X26个指标, 每个选项得分有五个等级, 即满意、比较满意、一般、不满意、非常不满意。

调查问卷采用Epidata3.1软件建立数据库, 运用SPSS12.0统计软件进行数据分析。主要采用频数、百分比等统计描述资料和多元线性回归分析等方法。

2 结果

2.1 问卷回收情况

调查时间为2013年4月-2014年3月, 共发放问卷6480份, 收回6238份, 有效问卷6040份, 有效率为96.8%。大部分患者愿意配合医院的调查, 调查结果质量较高。

2.2 住院患者就医体验满意度情况

2.2.1

住院全过程各个环节中, 患者就医体验非常满意度较高 (90%以上) 指标。X4刚住进病房时主管医生和护士及时与我沟通 (占93.0%) ;X6护士很负责任 (占91.8%) ;X12主管医生每天查房, 询问病情变化 (占91.5%) ;X9我在住院治疗期间得到了尊重 (占90.8%) ;X11主管医生护士了解我的病情和治疗方法 (占90.6%) ;X7当我呼叫时护士总能及时到达 (占90.1%) ;X8护士定期巡视病房, 了解我的病情变化 (占90.1%) 。如表1所示, 患者对刚住进病房阶段护士的帮助感到满意, 对住院治疗阶段护士的服务质量感到满意, 主管医生关心自己, 感到自己被重视和尊重。

2.2.2 患者就医体验非常满意度较低 (80%以下) 指标。

X18针对投诉和建议, 及时解释和改进 (占77.3%) ;X23病区和医院很舒适和安静 (占77.3%) ;X17清楚知道提意见或投诉的途径 (占77.2%) ;X20病区厕所和浴室干净 (占75.7%) ;X22医院中订餐和送餐服务不错 (占69.3%) ;X21医院提供饭食质量较好 (占64.1%) 。如表2所示, 值得注意的是满意度相对较低的指标与病区洗手间卫生状况、餐饮质量、医院环境等有关。

2.3 患者总体就医体验影响因素情况

将Y1即患者总体就医体验满意度视为因变量, X1~X26视为自变量, 进行多元回归分析, 从X1~X26个指标中的得到对Y1产生影响的因素, 采用逐步回归方程筛选变量。回归方程Durbin-Watson检验值为1.921, 残差服从正态分布, 满足多元线性回归的条件, 方程F检验值为666.941, 在α=0.05的置信水平下, 整个回归方程有显著性意义, R方为0.508, 回归方程能够解释50.8%的变异, 整体回归效果较好。表3所示, 6个自变量回归系数均有统计学意义, 按照影响因素大小排列分别为:X26 (医护人员耐心解答出院后康复休养、用药及复查和随访的问题) , X23 (病区和医院很舒适和安静) , X10 (医生清楚解释检查、治疗方法、用药、预期结果和自费项目) , X19 (病房干净整齐) , X6 (护士很负责任) , X15 (医护人员耐心解释药物副作用) 。说明患者就医体验满意度受这几个因素影响较大, 通过改善这几个因素, 可提高患者对医院的整体满意度。

3 讨论与建议

3.1 患者就医体验影响因素分析的重要性

影响患者就医体验的因素来自不同方面, 对患者进行满意度调查能有效获悉其就医过程的真实感受, 且对医院管理起到很好的促进作用[3]。患者满意度是医疗服务质量的真实体现, 满意度得分的高低可以用于医疗服务的质量管理[4]。一方面, 通过患者就医体验满意度监测, 发现质量管理过程中不能满足患者需求的环节, 或者不合理的服务流程, 及时调研改进, 合理配置医疗资源, 优化医疗服务流程。另一方面, 患者体验满意度监测的结果, 可以作为对科室或者个人考评的标准之一。患者是否满意, 直接反映出个人或科室整体服务质量, 对个人能促进服务意识的提升, 对于科室可以通过满意度测评结果排名来奖优罚劣, 促进科室良性竞争, 不断提升医院整体影响力和核心竞争力。

3.2 医院影响患者就医体验的调查因素结果分析

医院管理部门可以通过对患者在住院期间的就医体验不间断监测, 分析影响因素相关性大小, 来评价医院服务质量和水平, 进而确定优先需要改善的服务环节和服务内容。问卷调查发现, 直接影响患者满意度的因素涉及医疗治疗、护理情况、沟通情况、医疗环境和后勤服务等多个方面。

通过表1发现, 医生在与患者沟通治疗、询问病情、尊重患者、出院教育指导方面赢得较高的满意度, 表现较好;护士则在护理及时性、沟通交流、巡视、了解病情等方面表现较好。但调查结果显示, 后勤保障服务远不能满足患者需求, 如患者对病房环境及送餐服务满意度均低于80%, 同时投诉渠道并不很畅通, 处理反馈不及时。调查研究发现, 患者出院时候最关心的问题, 对医院总体满意度影响最大, 表现在出院用药及复查和随访。如果在出院时医生和护士能够主动告知更多康复指导信息, 相信对医院满意度提升有很大帮助。其次, 病区和医院拥有舒适安静的环境, 能极大提高患者对医院的满意度。第三, 医生应该向患者清楚解释检查、治疗方法、用药、预期结果和自费项目。医师在提供医疗服务过程中, 应向患者详细告知病情治疗方案及费用情况等。

3.3 围绕关键影响因素, 提升患者就医体验措施

3.3.1 主动与患者沟通, 增加医患理解度与信任感。

加强医患沟通是提高患者就医体验的有效途径。患者由于受到疾病影响, 会表现出不同程度的心理状态, 如焦虑、易怒、烦躁等, 同时诊疗服务是特殊服务, 具有信息不对称性, 医务人员是主导方。医务人员在提供医疗服务过程中应表现出良好的医疗素养, 采取多渠道的沟通方法, 积极与患者进行交流沟通, 及时向患者解释病情进展、治疗方案和治疗效果等, 以此促进医患间良好的交往, 增加患者对医生、护士的理解度与信任感。

3.3.2 加强服务过程质量管理, 不断完善监督机制。

改善患者就医体验, 最根本的方法就是提高服务质量, 加强细节管理, 优化服务流程。对于频繁发生的服务投诉或者服务问题, 医院管理者应该从患者角度出发, 体验全程就医服务流程, 从中找到影响就医流程的关键环节、关键节点, 进行有针对性改进。同时, 要不断完善服务质量管理体系, 发现影响患者就医流程中的各种因素, 分析导致问题的原因, 督促相关部门及时改进, 不断提升医疗服务质量。

3.3.3 畅通投诉渠道, 确保投诉处理及时有效。

畅通投诉渠道, 建立“阳光投诉”机制, 认真接受和处理各类投诉。通过设立投诉信箱、电子邮箱、24小时投诉电话等投诉方式, 全方位及时接收患者投诉, 落实“首诉负责制”, 并及时将问题向相关职能部门督办, 要求限时办结, 并及时向投诉人反馈办理情况, 确保“有接待、有处理、有回复”。对于已处理的投诉, 随访中心要进行电话回访, 了解处理措施落实及群众满意情况。

3.3.4 提高后勤服务意识, 不断优化住院环境。

通过问卷调查发现, 病房环境、饮食服务等满意度较低。要建立健全监督考评机制, 实施目标责任管理, 对物业公司、患者配餐、维修管理部门等实施制度化管理, 服务过程接受患者、医务人员监督, 实施定期考评, 考核结果直接与绩效分配挂钩。

摘要：目的:通过对某大型公立医院11个月住院患者就医体验连续监测, 探讨影响患者就医体验的相关因素, 以发现服务质量缺陷, 持续改进医院管理水平。方法:2013年4月-2014年3月, 每月随机抽查各个科室住院患者, 采用自行设计的住院患者就医体验满意度调查问卷进行调查, 探讨影响其就医体验的相关因素。结果:发放问卷6480份, 收回有效问卷6040份, 有效回收率96.8%。7个条目非常满意率高于90%, 6个条目非常满意率低于80%;12个条目显著影响患者就医体验满意度。直接影响患者就医体验因素涉及医疗效果、护理情况、沟通情况、医疗环境和后勤服务等多个方面。结论:主动与患者沟通, 增加医患间的理解度与信任感;加强服务过程的质量管理, 不断完善监督机制;畅通投诉渠道, 确保投诉处理及时有效;提高后勤服务意识, 不断优化就医环境。

关键词：公立医院,患者就医,就医体验

参考文献

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胃病患者最该了解的4个就医策略 第11篇

1. 选择正确的检查

由于胃病的症状，如上腹不适、疼痛、反酸、饱胀、嗳气等，大多没有特异性。除胃本身的病变外，胰腺炎、胆囊炎、胆石症、阑尾炎发病早期、心肌梗死、胸腹部血管病变等，都可以表现为上腹部不适。仅凭症状，医生无法判断是哪种疾病导致的不适，而病因不明确是导致胃病疗效不好的重要原因之一。

为明确病因，医生通常会建议患者接受胃镜检查。通过胃镜，医生可以直接观察食管、胃和十二指肠的情况，还可以通过对可疑病变部位进行病理活检，进一步明确诊断。部分患者若因各种原因不能耐受胃镜检查，可以选择消化道钡餐检查。症状比较严重而胃镜检查无明显异常者，需经全面检查，如血液生化检查、腹部B超、心电图、胸片、CT等，排除器质性疾病后，才能得出功能性消化不良的诊断。据统计，这类患者占消化科门诊的10%以上。

2. 选择合适的医生

不少患者去医院看病，总想找专家。其实，胃病患者在初诊时，完全可以去消化专科门诊就诊。消化专科门诊一般都由有一定经验的消化专科医生坐诊，他们会针对患者的具体情况进行最初的鉴别诊断，并给出正确的检查和治疗意见。等检查做好以后，患者若有需要，可根据具体疾病请相关领域的专家诊治。这样既可以避免挂专家号难、候诊时间长等问题，也有利于更加合理、有效地利用医疗资源。

3.慢性胃炎患者不必长期服药

多数患者平常所说的“胃病”，其实是指“慢性胃炎”。有些患者认为，慢性胃病都需要长期治疗。实际上，这种认识是片面的。

治疗慢性胃炎首先要祛除病因，最常见的病因为幽门螺杆菌感染，根除细菌后，炎症可以好转。治疗后仅留有轻度慢性炎症者，一般不需要长期持续治疗，因为胃是与外界相通的器官，正常胃黏膜也可有一些慢性炎症细胞浸润，且根除幽门螺杆菌后，慢性炎症细胞完全消退至正常的过程很慢，需要1年或更长时间，可等待其自然消退。其他治疗以改善临床症状为主，症状消失即可停药。

总而言之，慢性胃炎患者若没有不适症状，除可间断服用一些抗氧化的维生素（如B族维生素，维生素C、维生素E等）、叶酸等，不必长期服药，只要在医生的指导下，根据病情定期随访检查就可以了。

4. 大多数萎缩性胃炎不会癌变

慢性萎缩性胃炎绝大多数预后良好，最终发生癌变的只占极少数。有报道称，慢性萎缩性胃炎每年的癌变率仅为0.5%～1.0%，且癌变过程漫长。胃黏膜萎缩和肠化在人群中十分普遍，尤其在老年人中，65岁以上老年人胃黏膜肠化率在90%以上。尽管肠化细胞基因组的不稳定性和基因外的变化，会使细胞的

癌变可能性增高，但肠化是机体对胃内环境改变的一种主动适应，肠化黏膜局部免疫能力增强，能分泌正常胃黏膜不分泌的分泌型IgA，以中和菌体抗原和毒素。在组织学上，肠化黏膜处幽门螺杆菌不能定植，黏膜炎症常常很轻。

目前认为，不伴有肠化和不典型增生的萎缩性胃炎患者宜每1～2年做一次内镜和病理活检；有中重度萎缩伴肠化的萎缩性胃炎患者宜每年随访一次；伴胃黏膜轻度不典型增生者，根据内镜和临床情况缩短至每6～12个月随访一次，经合理治疗，70%的轻度异常增生者可逆转。胃黏膜重度不典型增生者需立即复查胃镜和病理活检，必要时接受手术治疗或内镜下局部治疗。

患者就医 第12篇

1 对象与方法

1.1 调查对象

2012年1-6月分别为台州恩泽医疗中心下属3家医院 (台州医院、路桥医院、中心医院) 的住院患者。调查总人数971人, 其中男性498人, 占51.29%;女性460人, 占47.37%;<65岁693人, 占71.37%;≥65岁237人, 占24.41%;台州本地800人, 占82.39%;台州以外135人, 占14.32%;大学以上文化107人, 占11.02%;大学以下文化825人, 占84.96%;年收入10万以上43人, 占4.43%; 5～10万156人, 占16.07%;5万以下575人, 占59.22%;享有医疗保险的696人, 占71.68%;自费及其他235人, 占24.20%;首次入住本院624人, 占64.26%;两次以上入住279人, 占28.73%。

1.2 调查工具与方法

分别采用《全国患者满意度调查表》和自行设计的《住院患者对医疗服务期望值调查表》作调查问卷, 针对入院过程、住院期间一般服务、住院期间治疗服务、患者意见管理、环境设施与后勤服务、出院过程与出院后安排等环节综合制定住院患者对医疗服务质量相关需求的调查表, 选择住院患者作为研究对象进行调查, 所有问题用陈述语句表达, 如“办理住院手续所需时间”, 给患者5个选择项, 即“很重要、重要、一般、不需要、很不重要”, 由患者选择其中一个。如果患者没有经历某一项服务, 他/她还可选择“不确定”的选项, 在分析时, 该项作为缺失项。

1.3 统计分析

调查结果运用SPSS 13.0 软件对数据进行录入和统计, 采用数据和表格进行表述, 以构成比、百分比为主。

2 结果

3家医院共发放调查问卷1 700份, 其中现场问卷调查70%, 邮寄问卷30%;实际回收有效样本971份, 总回收率57.12%;其中现场回收有效样本879份, 现场样本有效回收率74.24%, 邮寄回收有效样本92份, 邮寄样本有效回收率18.04%。统计分析样本中剔除了空缺选项达75%的问卷和整份问卷选同一项内容的问卷, 可信度高。

表1表明, 3家医院住院患者对住院各阶段的重要度 (期望值) 均高于满意度, 满意度和重要度差距最大的是“医院服务工作”期望值高于满意度20.08%, 其次是“治疗质量”期望值高于满意度13.62%, 再次是“护理质量”期望值高于满意度11.28%, 应优先加强改善。

由表2可知:办理入院手续时体验的重要度由3个指标组成, 此阶段总的重要度高于满意度2.14%, 其中重要度最高的是“医生开住院单同时能提供详尽资料, 告诉我如何入院”为92.80%, 应优先改善。刚住进病房时的体验重要度由2个指标组成, 其中“需要很快安排床位”的重要度达95.61%应优先改善。住院治疗阶段的体验重要度14个指标组成, 有12项指标的重要度均达90%以上。其中患者认为最重要的是“我的主管医生每天来查房, 询问我的病情变化”达 97.96%, 其次是“照顾我的护士有责任心”为97.88%, 再次是“当我呼叫时, 护士能及时到我的床前” 为97.20%, 应列入优先改善。对医院服务工作的体验重要度由6个指标构成, 此阶段患者认为最重要的是“我住的房间和被单清洁状况”达91.19%, 其次是“病区和医院环境舒适和安静状况”。办理出院手续阶段的体验重要度由3个指标构成, 此阶段患者最看重的是“工作人员能给我详细解释回家后怎样用药”达97.02%, 其次是“工作人员给我详细的书面材料, 告诉我出院后怎样在家康复修养”为96.21%, 可见办理出院阶段的服务工作也非常重要。

3 讨论

满意度监测是收集患者反馈的主要方法, 也是医院与患者建立沟通、合作的有效措施之一[4,5]。住院患者体验和服务指标重要度是满意度调查系统工程中的重要环节, 其整个流程都十分重要, 每个环节都不可忽视。医院从其本质上来说是服务型企业, 患者是医疗服务的消费者和利益相关者[6,7]。

重要度满意度差额采用的是重要度与满意度所得值的差额来衡量现有服务能力与患者需求的匹配程度[8,9]。从原则上来说, 满意度与重要度的差额为0, 则表示“能力与需求相匹配”, 差额为正表示“能力超过需求”, 差额为负则表示“能力未达到需求”。但考虑到被调查患者的心理影响因素及实际计量的误差等因素, 只要差额在规定的某个值范围内, 就可以认为能力与需求相匹配。

当医院某项服务指标达不到患者所期望和看重的理想效果时, 意味着该项服务指标需要进行改进。但是由于医院资源的有限性, 并不是所有的服务水平未

达到患者期望的指标都要同时改进, 医院首先要将有限的资源投入到那些最需要改进的服务指标, 从而使资源的投入达到最有效的结果。因此对于这些指标, 应该设置不同的优先改进级别。

参考文献

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