管理服务手册餐厅

管理服务手册餐厅（精选6篇）

管理服务手册餐厅 第1篇

餐厅服务手册—餐饮英才网

一、意义

本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。

二、服务组的岗位设置

分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。

在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。

三、服务组的各岗位职责

四、服务组的操作流程

4.1 分店经理

4.1.1 例会前

巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。

4.1.2 参加例会

着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。

4.1.3 开市前

仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。

4.1.4 开始中

现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。

4.1.5 收市

召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。

4.2 楼面部长

4.2.1 班前准备工作

及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。

（注：由厨房填写当日沽清单）

4.2.2 组织参加例会

及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；

检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。4.2.3 开市前工作

抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。

4.2.4 开市中

巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）

（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。）

4.2.5收市

注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。

4.3领班（大厅，包房）

4.3.1例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。

4.3.2参加例会

召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。

4.3.3开市前的工作

协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。4.3.4开市中工作

掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）

监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。

（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。）

做好送客工作

4.3.5收市

及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）参加收市管理人员碰头会

（注：总结反馈当日工作情况，收集信息。）

做好当日值班工作

（注：认真做好收市后各环节的检查工作。）

4.4.传菜领班

4.4.1参加例会

召集本班组人员参加例会

（注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。）

认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。

4.4.2开市前的工作

协助本区域的卫生工作。

查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。

查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。

4.4.3开市中的工作

监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。

业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。

4.4.4收市

及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。

参加收市管理人员碰头会。

4.5小组长、服务员

4.5.1参加例会

着装整洁、精神饱满、列队参加例会。

（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）

认真听取例会中传达的内容。

4.5.2开市前

负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。

（注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。）

负责责任区域的清洁。

检查准备好服务工作中所需的服务工具。

（注：小组长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。）

4.5.3开市中

按时定位站岗。

按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。

熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。

熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。

了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。

服务中，对安全工作重视并经常检查。

做好结帐、送客工作。

（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）

客人离座后，做好收台工作。

4.5.4收市

完成上级指派的工作。

4.6传菜员

4.6.1参加例会

着装整洁，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.6.2开市前

负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。

负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。

负责责任区域的清洁。

4.6.3开市中

按时定位、站岗。

严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。

把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。

协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。

传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。

4.6.4收市

完成上级指派的工作。

4.7吧员

4.7.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.7.2开市前

负责保持吧台内的清洁卫生。

准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。

检查冰柜储藏温度是否合适。

备好开堂前所需的票单便于操作。查核帐目。

4.7.3开市中

按时定位、站岗

对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。

根据客人所点酒水照单发货。

爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。

密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。

负责备好就餐客人所用的水果盘。

4.7.4收市

准确如实地做好销售日报表，帐物相符。

将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。

做好物品的清理、归类、收捡工作。

4.8收银员

4.8.1参加例会

着装整洁，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会上传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）

4.8.2开市前

负责清洁卫生责任区的环境卫生。

负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。

负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。

在出纳处领取备用营业用票据。

明确在岗人员的分工。

4.8.3开市中。

按时定位、站岗

（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。）

负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。

熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。

收款时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。

使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。

使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定POS机结帐法。

挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。

收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。

对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。

4.8.4收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。4.9咨宾

4.9.1参加例会 着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.9.2开市前

负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。

负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。

接待与安排订位，并记录在案，负责落实。

及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。

（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答宾客的咨询。）

4.9.3开市中

按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。

负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。

负责接听来电电话。

负责侯客厅内客人的接待服务工作。

注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。

婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。

随时检视服装仪容。

负责做好送客工作。（注：接电话操作：您好，重庆XX火锅××店，请问需要订餐吗？）

4.9.4收市

整理、收捡菜谱，订座本等工作。

4.10保安

4.10.1参加例会

着装整洁、，精神焕发，列队参加例会。

认真听取例会中传达的内容。

（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）

4.10.2开市前

负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。

负责准备上岗所需的配套用品。

督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。

4.10.3开市中

按时到岗站位。

负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。

（注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。）

随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。

4.10.4收市

负责餐厅人员的离店行李检查工作。

负责店内各环节的收市检查工作。

督促各环节安全值日人员的自检签字工作。负责餐厅当日的值夜保卫工作。

4.11楼面清洁工

4.11.1参加例会

按规定着装，列队参加例会。

认真听取例会上传达的内容。

4.11.2开市前

领取所需的清洁物品、卫生用品。

负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。

清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。

负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。

4.11.3开始中

按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。

随时保持负责区域的清洁。

（注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。）

对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头，“谢”字不离口。

保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。

严格按照操作规程使用和保养洗衣机。

及时配合楼面服务员收台，将脏餐具送运洗碗处。

4.11.4收市

做好收尾的环节清洁卫生

离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。

五、服务标准

5.1例会标准

例会时间：上午10：00

下午17：00 例会要求：○1着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。

○2通报当日席位预订，菜品的供应情况。

○3传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。

○4楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。

○5由楼面部长宣布例会解散令。

员工齐呼例会口号：创一流餐厅，做一流员工，从我做起。三击掌，嘿！

5.2公司服务员仪容仪表标准

5.2.1员工的仪表

○1服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。

○2服务员的着装规定

工作服经常保持整洁；裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。

5.2.2员工仪容标准

○1发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净；女员工的头发要整洁干净，不准披发。

○2胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。

○3指甲：要剪短，不允许涂指甲油。

○4化妆：着淡妆上岗。

○5装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。

5.3餐前准备

托盘，服务员服务技能，操作标准

为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。

轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150o的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。

（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。）

5.2.2 摆台：是餐厅服务工作一项技术性较高的技能之一，也是餐饮服务人员必须掌握的一门基本功。

摆台的操作程序

○1摆法

茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。

茶盅：将其反扣在茶碟上。

油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm 啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm 筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌1.5cm ②附件物：

烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。

桌号牌（台卡），正放于中央。

（注：摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。）

5.3.3餐巾折花

采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。

（注：手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备；装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。）

5.3.4整理落台

摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上的各类用具标准统一摆放好。

5.2.5餐中服务标准

热情招呼，看见客人马上说“您好，欢迎光临！”

积极主动配合迎宾待客人

面带微笑以示欢迎

引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说“这边请”。

帮助主宾或女宾、长者拉开椅子、存物、罩椅套

主动为客人斟茶水，上热毛巾

（语言：请用茶，请用热毛巾。）

待客人坐定后，征询客人意见点茶，灵活掌握推销方法，积极主动为客人介绍菜品、酒水。

（语言：先生、女士，请问是否需要点菜，点完菜后应向客人唱报一下所点菜单。）

5.2.6斟倒酒水、饮料

○1取酒、示酒

根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水

在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下

○2开瓶：征得客人同意后，将所点酒水饮料开启

（注：高档酒一般在客人的视线能观察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。）

○3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒（饮料）的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在啤酒杯内斟入茶水。

（注：席桌宴会提前10分钟斟倒位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。）

宴会主宾开始讲话时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应及时采取补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。）

5.2.7上菜

上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤

位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。

顺序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。

介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。

（注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。）

5.2.8结帐、送客

客人要求结帐时，服务员应及时应答（语言：请稍候）良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。（语言：您用餐愉快吗？或您对今天的菜品服务满意吗？）明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。）

送客：

借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。

5.3.10收台

收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。

将椅位整理归位。

收拣玻璃杯等易碎品

清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。

重新铺摆台面。

（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。）

5.3.11传菜员操作标准

传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。

把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。

（注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。）

5.3.12咨宾

迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。（语言：对不起，打扰一下；服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。）餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。

只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。

负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。

5.3.13吧员

按规范操作位，站立于吧台内

看见客人主动问好致意。（语言：您好，欢迎光临；请问需要帮忙吗？）

快速准确地照单发货，保存好酒水单存联

对客服务须取的酒具，作好记录，并由领取人员签字认可

归还时完好、洁净，按标准验收、保存

根据上座率情况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观

操作时注意手法卫生

完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作

对盈亏情况及时上报上级，作好处理工作

对用具、物品进行收捡与清理

5.3.14保安（泊车环节）

规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满

安排落车地点

运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。（语言：你好，中午好（晚上好），欢迎光临。）

检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损

车辆保安过程中，要保持高度警觉性，客人用餐完毕：应热情招呼并致问候

（语言：您好，您们今天满意吗？再见，欢迎下次再来。）

客人驾车离开时，以告别手势表示欢送

门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作

着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人

服务中体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格

果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，杜绝无关人员进入店内

进行员工上下班的行李检查，作好物品登记

（注：在岗执行期间尊重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理汇报

六、服务工作中处罚规定

6.1开市前准备工作

6.1.1签单类：

○1开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具

○2责任区内清洁质量不高，未达标者

○3每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者 ○4摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者

○5仪容仪表、站姿不合格者

○6在规定检查日，未更换干净工装者

6.2开市中服务工作

6.2.1签单类：

○1服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序

○2有条件但未协助邻桌服务员上菜

○3不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者

○4值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者

○5违反制度随意上客用卫生间

○6回答客人提问和解释工作态度生硬

○7在工作时间内不讲普通话者

○8餐后未按要求主动送客

6.2.2过失类：

○1服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人

○2涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者

○3利用工作之便谋取私利者

○4向他人泄露内部机密者

○5擅离职守，影响工作开展和公司声誉者

○6对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失

6.2.3经济赔偿类：

○1餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。

○2在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理

○3服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员60％和服务员40％的经济责任

○4上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员60％，传菜划单员20％和服务20％的责任

○5点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负50％经济责任

○6对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人赔偿

○7用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿

6.3收尾工作

6.3.1签单类：

○1收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具

○2服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方

○3值班人员未按要求关闭水、电、气

6.3.2经济赔偿类：

○1收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿 ○2添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿

○3酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。

其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任；订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重过失。

附表一：

火锅酒店经理日常工作计划表

时间 计划(分散)工作内容 参与者 重要程度 开始 结束

等级(1-5)由高到低 表二：

大堂每日巡堂记录

项目 台位 人数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾客意见 巡台人员 日期 汤料 菜品 服务 卫生 其他 附表三： 客户档案表 单位名称: 法定代表人: 联系地址: 联系电话: 品尝过“XX火锅”吗? ①没有;

②有;

③熟客;

④常客 对“XX火锅”的印象” ①差；

②一般；

③好

④良好 XX火锅特色印象： 是否愿意成为定点消费地? 不愿到XX火锅来消费的原因： 影响目标顾客决策之人: 常去消费地: 同行业竞争手段： 区域市场的变化分析： 使之成为目标顾客方法：

填表人：

****年**月**日 附表四：

大堂每日卫生检查记录

项目 日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人 附表五： 设备检查记录

日期 空调 冰箱（柜）换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其他 检查人 值班经理 备注 ——餐饮英才网

管理服务手册餐厅 第2篇

第一章 服务技能的培训

第一节 托盘的培训

一、托盘

是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐间提供来宾酒水，餐后收台整理时运送各种物品的一种基本服务工具，正确有效的使用托盘是每一位餐厅服务员在工作中必须掌握的基本操作技能。

二、托盘在餐厅服务中的作用

1、可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作；

2、是餐厅服务员讲究卫生、安全的保证；

3、可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量；

4、是对客人的重视和礼貌待客的表现。

三、托盘的规格及用途

1、托盘按其质地来分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木制品。日常饭庄常用的托盘有不锈钢和胶木两大类，以胶木托盘为佳，其特点防滑、耐用、防腐、轻便。

2、托盘的规格分为大、中、小三种。其形状主要有长方形和圆形两种。

3、大中圆型托盘用来摆台、送冷饮„„

4、大中长方形托盘用来传菜、托送盘碟等较重物品。

5、小型托盘主要用于送帐单、收款以及凭件、小礼物等等。

6、运送物品时应对根据不同的物品选用不同规格的托盘运送，以利于餐厅工作的规范性和服务质量的提高。

四、托盘的操作要领

托盘操作按其所承载的重量分为轻托和重托两种。

1、轻托：轻托就是指托送比较轻的物品，用来上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般的托重量在5公斤左右，轻托常在客人面前操作，其必须准确、熟练、优雅，托盘使用的程序十分重要，是衡量、评价餐厅服务人员水平高低的标准之一。轻托的操作程序和要求有：

①理盘：根据所托物品选择好托盘，先将托盘洗净擦干，在盘内放上洁净的微湿盘布（黄口布）扑平摆正，垫布且边与盘底齐，这样既美观又客防止盘内的物品滑动。

②装盘：根据所需托运物品的形状、体积、重量和使用的先后进行，装盘以保持托送过程中托盘的平衡为原则，要注意托盘内各种物品的摆放，以重量分布均匀、安全、便于运送和取用为原则。在几种不同物品同时装盘时，一般是重物、较高的物品摆在托盘里档，轻物、低矮物品放在外档，先取用、先上的物品在前，后取用后上的物品在后。盘内的物品重量分布均衡，摆放整齐，横竖成行，这样装盘既安全平衡又便于托送，才能有条不紊的服务。

③托盘：

A、轻托操作要领：轻托一般用左手托，左和向上自然弯曲成九十度，胳膊肘离腰部的一拳距离，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端、掌部及其余四指的指端托住盘底部，手掌自然形成凹型，掌心不得与盘底接触，把托盘托于胸前，托盘边缘离腹部一拳距离，要特别注意左肘不与腰部接触，托盘重心始终落在掌心或掌心稍里侧。

B、起托操作要领：起托时左脚向前、左腿微弯，用右手慢慢地沿桌面拉托盘边缘，左手手掌托托盘底部至适当位置后慢慢起身，将托盘托于胸前，再用右手微调托盘中各种物品的位置，兢保托盘上物品的安全、平稳。

④行走：行走时要头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方、步伐轻盈而稳健、姿势优美，托盘可随步伐在胸前自然摆动，但需以盘中物品汤汁、酒水不外溢为原则。即：三平、一稳、一松（眼平、肩平、托盘平、托盘稳、面部表情松）。托盘行走时一般用四种步伐。

常步：步距均匀，快慢适中，为平常行进的步伐，主要适用餐厅中日常工作。

快步：步距较大，且步速轻快但不有跑，以免汤汁外溢或影响菜型，主要用于托送火候菜（铁板类的菜品）。

碎步：步距较小，步速较快，上身保持平稳，主要用于端送汤类菜。

垫步：当需要侧身通过时，左脚倒一步，右脚跟一步，主要用于狭窄路道的通行。

⑤卸盘：托盘行走到目的地时，注意保持平衡，要落盘时，用右手扶住托盘，由外向里，由小到大，由低到高拿取物品。⑥托盘的注意事项：

1）托盘不可从客人的头上越过，以免发生意外，这是一种不礼貌的行为。

2）用托盘斟酒时，注意随时调整托盘的重心，切忌盘内物品打翻，将酒水泼在客人身上。3）从托盘内取用物品时，要从两边交替拿取以保持托盘的平衡。

4）卸下的盘碟要按装饰要领进行合理摆放，碟内的剩余物品要集中在一起（不允许在客人面前将餐具落在一起）。

5）托托盘要量力而行，切记贪多，以保操作的安全。

2、重托略去

第二节 斟酒的培训

一、点酒水

二、示瓶

当客人选定酒水后，迅速为客人拿取，拿到酒水后需为客人示瓶，左手拖住酒瓶底部，右手夫住瓶子颈部，正标朝向客人给客人展示（示酒，大拇指压于标底，其它可能压于副标，正标朝向客人，站于客人右侧），注意价钱高的酒水需为客报价，例如：488的九二干红，则说：“先生/女士，您好，这是您点的488元一瓶的九二干红，现在可以为您打开吗？”得到客人同意后方可为客人打开。

注意：如是有年份的酒水，年份在正标上，可按规定直接展示。若年份在副标上，则要从正标开始展示，然后从左向右慢慢旋转到副标，让客人看清年份后方可打开（做示范）。

三、斟酒

1、在斟酒之前先要准备好口布，折成四方块，用来擦试瓶口。然后从主位开始顺时针斟酒。

2、斟酒的一般顺序：甜、酸、辣。根据现代饮食习惯，客人点什么酒就先倒什么或先倒最贵的，但如果是正式宴会，酒水已提前点过，则按照红酒、白酒、饮料/啤酒的顺序进行。若有洋酒，则先上洋酒（也可以根据客人的要求斟酒）。

3、斟酒姿势：服务人员右手拿住瓶底1/3处，站于客人右侧，右侧丁字步，左手拿口布，擦拭瓶口。

4、斟酒水的份量：红酒：1/3满，宴会斟2/3 白酒：9分满（也可根据客人要求不同调整）

啤酒：8分满，两分沫

洋酒：一盅司（酒杯放倒，酒刚好不会流出杯口）

茶水：7分满

第三节 摆台的培训

一、铺台布

根据桌面的大小配以合适的台布和台裙。要求：颜色搭配得当。

1、铺台布的方法：推拉式、撤网式、抖铺式。推拉式：

用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布平行与桌面用力推出，平铺于桌面，使台布边缘与地面距离相等。撤网式：

用大拇指和食指夹住台布的中线，平行向两边滑开至与中线相同距离，再用其余三指将台布先打折后收拢，再将台布拿离桌面，高于桌面抛出，平铺于桌面，使台布边缘与地面距离相等。

2、上转盘：

将转盘抛光、擦净，带上手套，双手抓住转盘边缘，先将转盘放在桌上，然后双手抬起转盘一边，左右手上下平衡晃动，将转盘放置于桌子中心，周遍距离与桌子边缘距离相等。

二、摆台前的准备物品和注意事项：

1、准备物品：烟缸、茶碗、杯碟、骨碟、白瓷勺、酒壶、招待茶、毛巾夹、垃圾夹、分菜叉勺、汤勺、刀、叉、公筷、红酒开瓶器、白酒开瓶器、备托盘（圆托、方托垫黄口布，不允许用其他颜色的口布垫）、备倒酒水用的黄口布（将其四叠成方块）。

2、注意事项：

1）瓷器、玻璃器皿、金、银器皿是否抛光，无水、油渍，无手纹，无破损。2）椅子是否完好：摇动时没有明显的响声，椅套和丝带是否平整，无破损。3）台布是否平整，无破损。

4）转盘是否位于桌子中心，与果面周遍的距离是否相等，无污渍是否洁净。

三、摆台：

1、顺序： 1）展示盘； 2）骨碟； 3）毛由托； 4）筷架； 5）西餐勺； 6）筷子； 7）雅签； 8）茶碗； 9）红酒杯； 10）口杯； 11）白酒杯； 12）席巾； 13）装饰花； 14）菜牌； 15）宣传册。

2、餐具摆台标准： 1）椅子定位：

2）摆台标准及顺序：

A、展示盘：距桌边1指，盘子上火焰的火苗向上，即火苗朝向转盘中心。B、骨碟：展示盘上铺花垫纸，然后将骨碟放在其中心，摆法与展示碟一致。C、毛巾托：距展示盘左边缘1指，其中心与展示盘中心在一条水平线上。D、筷架：上边缘与骨碟的上边缘平行。E、西餐勺：距展示盘右边缘1指。

F、牙签：店标在上，牙签套的上边缘与勺柄上的花纹的上边缘平行。G、茶碗：茶碗的垫碟距筷套右边缘1指。H、茶碗、展示盘、毛巾托中心点成一线。I、玻璃器：

首先摆红酒杯：底座距展示盘上边缘2指，杯柄平分展示盘。其次摆优雅杯：底座距红酒杯底座2指。最后摆白酒杯：底座距红酒杯底座2指。要求：三个杯子的圆心在同一直线上。

J、口布折花：保证口布平整、干净，口布花折缝清晰，花样统一。

K、烟缸：烟缸垫碟边缘距转盘边级4指，从主位右手边开始，每两位一个烟缸。L、菜牌：无污渍，放在副主位正前方转盘上。M、宣传册：保持干净、平整、无破损。N、鲜花：与环境搭配协调并保持花束完好。

第四节 口布折花的培训

1、单叶

2、荷花

3、盘花

第五节 上菜顺序的培训

一、上菜顺序：先上凉菜，后上热菜。

二、凉菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。

三、热菜：注意荤素、颜色搭配，顺刀口朝向客人，菜品摆放注意间距。

四、上菜注意事项：

1、上菜前先核对底单确保无误后方可上菜。

2、带配料的菜品先上配料，后上菜。配料摆放：一个放在菜品的右边，两个相同的放在两边，两个不同的放在一边（所有配料上桌必须跟垫碟）

3、上菜前先清理台面，看台面有无空位。

4、上菜位的选择：需选在副主人左右侧或隔一位客人处，注意决不可在主人左右、老人、小孩旁边、情侣中间上菜。

5、上菜时所端的菜不可太高（高于客人的肩膀），不可太底（底于台面），且需双手上菜。

6、上菜前要给客人轻声招呼，以示注意。

7、最好双手端菜，决不可左右开弓。

8、按位上菜品时要先撤客人面前的骨碟或旧菜品，然后从主宾开始顺时上菜。应在客人的右手边上菜，不可翻山越水、左右开弓、五爪金龙。

9、带工具的菜品先上工具，后上菜品（左叉右刀、左夹右叉）

10、若转盘上放不下菜时，可征询客人意见撤、换小盘。按位上的菜品，一般客人面前不可同时超出两个菜品，注意先上的先撤，后上的后撤。

11、上菜时，装饰花朝向转盘中心，主菜朝向客人。

12、上整条鱼或整只鸡时，头左尾右，鱼肚朝向客人。服务程序：

1、迎客

2、拉椅让座

3、开位问茶（铺席巾、撤筷套、翻茶杯）

4、上热毛巾

5、斟茶

6、加减餐位

7、点菜

8、复述菜单

9、点酒水

10、分单

11、上凉菜

12、斟酒水

13、上热菜

14、席间服务（换骨碟、烟缸、撤换餐具、清理台面）

15、上齐菜

16、点主食

17、饭后茶

18、上水果

19、核对帐单 20、买单

21、送客

22、检查

23、恢复

第二章 工作流程

第一节 服务员餐前工作流程

一、自己的仪容仪表（参加班前例会）注意事项：

1、仪容仪表包括

（1）头发：干净，不留怪异发型，前不过程、侧不过耳、后不过肩，女士必须盘发（2）化妆：淡妆，不能浓妆艳抹

（3）仪表：指甲、衣服、鞋袜、饰物（不方便工作的，不卫生的）

2、例会准备：

（1）准备好例会所需物品本子、笔、打火机

（2）队伍的整齐，按要求站好队伍，在队伍里不允许讲话，小八站姿，不许摇头晃脑，认真聆听并记录管理者的讲话

（3）例会结束时所有员工背诵公司理念（不可不出声，滥竽充数）

（4）散会后不可大声喧哗，不可打闹，急步到达工作岗位参加班班前例会（5）班前例会也要自觉站好，服从领导的按排。

二、今日预定情况，做好八知三了解。八知：

1.包括订餐人的姓名、2.订餐人的性别、3.订餐人的电话、4.订餐人的单位、5.订餐人的人数、6.订餐人的时间、7.订餐人的标准、8.订餐人的菜单 三了解：

1.包括客人风俗习惯（如：回民）、2.就餐标准、3.特别要求（如：鲜花、水果）。

三、要求整理包间

（1）打扫卫生，做开餐前准备，有条理的，有程序的。（2）对所有的餐具抛光、检查。

（3）再次检查设备设施，物品摆放，环境卫生、仪容仪表，包间内装饰是否得当。

四、对所有餐具进行抛光，保证其干净、光亮、无破损。

五、站位： 具体要求：

1.做完所有的工作后站位

2.按规定时间11：30站位（无特殊情况）3.站在规定的岗位，要求：

(1)精神饱满，右手压左手，无名指微微毛起表示欢迎

(2)双手交叉腹前，小八站姿，提臀收腹，抬头挺胸，准备迎接客人

第二节 服务员餐中服务流程及标准

一、迎客：当客人走近时主动问好‘您好’需要弯腰15度；若客人手中拿有物品，要主动帮客人拎取（只局限大件物品和打包物品，男士帮女士时需特别注意尺度）。

二、领位：工作人员带领客人时需走在客人的右前方一米左右，太近有防碍，太远则不方便听到客人的问话和也会疏落客人；当把客人领止包间时，立即开门开灯，然后站于门边请客人入内。

三、拉椅让坐：此时服务人员为客人拉椅；注重先主宾后主人、先女士后男士、先老人后晚辈、先领导后下属的顺序顺时针为客人拉椅（拉椅时先双手扶助椅背将椅子抬起轻轻拉出，打请字手势，待客人坐下时再将椅子轻轻准入）。注意事项：

1、客人入座时首先要为客人拉椅、拉椅时，双手扶住椅背，右腿的膝盖抵住椅背，轻轻往后拉，待客人入座时，在用膝盖轻轻推入。注：拉椅时不可太猛，以防挤住客人，也不可太慢，将客人放倒在地上。根据情况掌握距离。

2、客人入座时，若有脱外衣的，及时帮客人挂起来，但必须征求客人意见

四、开位问茶：当客人坐定后服务人员为客人打开面前餐位，一边由服务人员或专职茶艺人员问茶。客人点好茶后由专职人员为客人打茶（打茶时需洗茶，并保证水开）。注意事项：

1、从主位开始，将席巾从口杯中取出，切记：不允许碰杯口，只允许拿杯子的底部1/3处，优雅杯，则按住杯子底座，将席巾花取出。取时，需用右侧丁字步。

2、开席巾花时需微微转过身去再将席巾花打开，打开以后，铺于展示碟下，铺席巾时，不宜铺的过高或过低，只需其口布一角，超过展示碾底部一到二指处即可，并保持整桌基本一致。

3、将筷套撤掉，撤筷套时，左手拿住筷子银器处，右手将筷套撤掉，若普通筷子，则拿住其三指左右处即可，切记，不允许拿筷头，即客人入口处，然后放于筷架上。

4、将茶杯翻起。

5、按照主位、主宾、副主宾，依次进行。

6、若客人到后，直接入座，需在入座后及时问茶。

7、并向客人介绍茶的口味，种类及价位，供客人选择，及时冲茶，若客人在餐前已将茶泡好，应在上完毛巾后及时倒茶。

五、上毛巾：当客人坐定后要迅速为客人递人热毛巾，让客人搽去一路的灰尘及疲累，第一道毛巾需递于客人手中，为客人轻轻抖开，并说：‘请用毛巾’。客人搽完手和脸后服务员要及时收走脏毛巾，并送上第二道毛巾，放于毛巾托中。注意事项：

1、将热毛巾放入垫有口布的托盘内，注：毛巾的温度不太烫，更不宜太凉，不宜太湿，也不宜太干。

2、毛巾用毛巾夹打开，用毛巾夹夹住其一角，轻轻抖开，递于客人手中，并说“您好，请用巾”及时将脏毛巾收回，换上第二次干净的毛巾，第三次换毛巾时，在上主菜前，第四次在上水果前，主食后换一次毛巾，一桌下来，最少换四次毛巾，并且根据客人的重要情况，特殊的客人四次以上也可。

六、斟茶：为客人斟第一杯茶，只需斟六分满以示对客人的尊重及欢迎，斟完茶后打请字手势，并说：“请用茶” 注意事项：

1、斟茶时，从主位开始，再依次按照第一主宾，副主宾开始斟茶。

2、斟茶时，第一杯只需六分满，其它都是八分满，切记，茶不可太满。

七、加减餐位：确定客人人数后及时加减餐位。注意事项：

1、撤餐位：

A、撤餐位时，先将其椅子撤掉。

B、再将杯子其它餐具撤掉，撤餐位时必须使用托盘。

C、注意：整桌客人的距离太大或一边太挤，需征求客人意见，是否需要挪位，让其它客人宽松一点。

2、加位：若客人比摆的餐位多，需及时加位，加位时需先加椅子，让客人先座，在及时上上毛巾和茶水。在将展示碟和其它餐具加上，并征求旁边客人意见，是否可以稍稍挪一下，让加的客人宽松一点。

3、尽量按照客人的意愿加位，挪位。

八、点茶、点菜服务：当客人叫点菜时（尽量让管理人员点菜）服务员说：‘衣稍等，我叫我们的专业人员为您点菜’当管理人员为客人点菜时，服务员则为客人添加茶水或其它工作，并需要注意听管理人员为客人点的菜品，看是否需要准备所需物品。注意事项：

1、点菜时，一般先告诉客人“请稍等，我们叫我们的专业人员为您点菜”，一般情况由管理者点菜，管理者不在的情况下由老服务员点菜。

2、点菜时不允许强推，根据客人的要求合理的推销。

3、点菜时，需要了解客人今天的消费。

4、点菜时，特别是凉菜需注意其颜色，口味及器皿，现在人们一般以健康食品，绿色食品为主，凉菜可素菜偏多，荤菜偏少。

5、点海鲜：客人点海鲜时，要知道哪种海鲜有，哪种没有及价格，若客人坚持要没有和种类，需告诉客人需调货，并告诉客人调货需要的时间，看客人时否愿意等。要跟客人讲清楚，哪种海鲜是按只，哪种按斤。交将其称后的斤两告诉客人，得到客人确认以后，再做。

6、客人点菜单上没有的菜时，需要客人稍等，去问一下，厨房是否可以做，如点毛血旺，需提前告诉客人，我们这里是做湘菜的，可能毛血旺做的不是特别合您的口味，希望您谅解。待客人同意再开单做菜。

九、复述菜单： 注意事项：

1、客人点菜完毕后，需向客人复述菜单，如您点的凉菜是，芥兰桃仁„„，热菜，毛血旺„„主食„„以防多写少写，等客人确定后再下单。

2、下单时写清楚包间名称、人数、自己的全名、时间、即单或叫单，并分单，在吧台盖章，才能生效。

十、席间服务（巡台）：是服务员在对客服务中最主要一个环节，这时就可表现出我们的服务水平、服务标准，也可以看出这个服务员的机灵程度，及灵活性。注意事项：

1、席间服务的基本工作及衡量标准：保证台面、备餐台整齐、清洁即可。

2、勤换骨碟、烟缸：骨碟内脏物不可超过四分之一，烟缸内烟头不可超过三个，需轻、快、稳；礼貌用语不可太繁琐。例：‘帮您换这骨碟’。

3、勤倒酒水，勤添茶水。

4、做到三轻四勤（走路轻、说话轻、操作轻、眼勤、手勤、脚勤、口勤）。

5、做到五声四到（客到有迎声、客坐有问声、客问有签声、不断致谦声、客走送声；毛巾到、茶水到、敬语到、随叫随到）。

6、当客人的酒水只剩下三分之一时需询问客人是否需要添加。

7、服务中服务员不可离开包间太久（5分钟）。

8、上带壳菜品时要跟上洗手盅、手套、牙签。

9、及时清理台面上的空盘、用过的纸巾、香巾、骨头、残渣保持餐台的干净。

10、在客人就餐过程中服务员不可有过分的、慌乱的走动，不可随意移动客人视线内物品，以免影 响客人就餐情绪。

11、好的、优秀的服务需提高工作效率，掌握好服务节奏、上菜时间；还包括上热菜要趁热上，上冷食需要趁冷冻上，以保证菜肴质量。

12、敬酒或离座：服务人员注意拉椅。

13、准备餐台的干净、整洁，不可堆积过多脏餐。

14、介绍湘海、湘海菜品。时时刻刻保持微笑。

15、切记，巡台时不可死盯住客人，更不可漫不经心，注意灵活。

16、客人上洗手间，带客人去，并及时准备一条热毛巾。

17、服务时不允许离开包间时间过长，若有必要，须找人帮你盯台，并以最快的速度返回。

十一、上齐菜：菜上齐须告诉客人，您的菜已上齐，请慢用，并问主食，向客人介绍主食的种类，若需要，须及时下单，若不需要，须换一道热菜。

十二、饭后茶：

1、菜上齐后给客人换上一道热茶。

2、征求客人意见，是否换菜，茶若换，是否收费，经过客人同意方可换茶，茶必须浓，必须热。

3、若客人不用换收费的茶，需将茶壶里的不太热的茶水倒掉，换上开的水，若茶特别淡的情况下，可征求客人意见，“我们这有不收费的茶，给你泡一壶浓的，可以吗？”

4、换茶时，最好用没用过的茶怀给客人换茶，尽量不要使用客人用过的杯子。用一杯热茶，换一杯凉茶，更显的我们湘海服务与众不同。

第三节 服务员餐后服务流程及标准

一、上齐菜：当菜品上齐后服务人员需告知客人，并一起询问客人是否需要添加主食、甜品。

二、上点心顺序：主食、点心、甜品；（1）根据客人要求上点心，（2）正式宴会情况下，第一道点心和冷头盘在一起上，二道头菜之前上，三道热菜后上，四道上果盘时上。

三、饭后茶：客人用完餐后，需为客人斟上一道饭后茶；要求茶要浓、要热（换第二道茶）。

四、上水果：在客人用完餐后，服务人员必须适时送上水果。

在转盘上上水果：上桌之前先收拾好台面并跟牙签。按位上水果：上前先收骨碟，再上水果，然后将果叉放于果盘右侧。重要客人要提前选好水果、盛器及出盘的形式。

五、毛巾：当客人用完餐后及时送上一道热毛巾。

六、餐具：当客人用完水果后，询问可否撤餐具。先收菜品盛器的大餐具，再收客人面前小餐具；最后客人面前只剩一条毛巾，一杯热茶，烟缸。

七、清理台面：收完餐具后，服务人员须及时清理台面杂物、垃圾。若客人面前有水渍，需用口布盖住。将客人未吃完的食品酒水打包（提前询问）。

八、打单：在客人用餐接近尾声时，服务人员须提前打单。核对帐单，以免多打单或漏打单。对客人没喝的酒水必须在打单之前退掉。

九、埋单：客人叫埋单时（尽量由管理人员埋单），首先必须了解客人的结款方式。埋单时在客人没有明确指示前不要将帐单数日报出。

十、送客：当客人起身时服务员主动为客人拉椅、开门，并提醒客人注意携带随身物品。服务人员必须送客人至酒店大门口（必要时通知公司领导一同送客）。

十一、检查：送走客人后，服务员迅速回到包间。

检查一：有无客人遗留物品，若有急时通知当职经理，并交到收银台，为客人记录； 检查二：有无易燃物品烟头之类物品。

十二、恢复：根据包间的大小，在规定时间内（三十分钟）将台面恢复至营业状态。

第四节 吧员（收银员）工作流程及动作用语言标准

一、每日餐前做准备工作（包括酒水出库，卫生清理，物品摆放，酒水估清）。

二、整理仪容仪表立岗。

三、见到顾客时微笑、站立问好：“您好，欢迎光临”。

四、能为顾客准确适宜地介绍酒水价格及品质。

五、与服务员准确核单。

六、唱收标准“您好，您本次消费总计XX元，其中烟酒XX元，饭菜XX元”，“您付我XX元，应为您找零XX元”，“这是您的找零和支票，请收好”。

七、送别顾客“慢走，欢迎下次光临”。目视顾客离开，继续工作。

第五节 传菜员工作流程及动作用语标准

一、餐前准备卫生工作，对菜品的估清了解，并在例会上通报。

二、整理仪容仪表，立岗。

三、认真核对雅间号或桌号上菜，保证菜品的干净整洁及热度。

四、托盘要求干净，托功到位。（只起用轻托或重托）

五、与服务员核对菜品的齐全程度，保证无遗漏。

六、餐后认真做好收尾工作，保证上台的盘碗尽数撤回，无破损。

第六节 迎宾员工作流程及用语标准

一、每日餐前做准备工作（包括卫生）。

二、整理仪容仪表立岗。

三、见到顾客时标准立岗，见到客人时90°鞠躬，在客前侧1-1.5米左右领位。

四、目视顾客语言:“您好，欢迎光临”，“请问您有预定吗？”“请问您几位？”“请随我来”，“请左/右转，小心台阶”，“XX贵宾到”。并以手势示意来宾进入就餐场所。

五、欢送客人时，鞠躬问候，道别语言：“您慢走，欢迎下次光临”。

第三章 服务员常见不良行为

浅谈餐厅服务用语 第3篇

在日常服务工作中, 正确使用服务用语是一门学问, 它涉及到服务人员的自身素质与修养, 如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢?我认为应注意以下几方面:讲话应注重效果;讲话应简练清楚;讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。

一、讲话应注重效果

所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时, 语言要完整、要符合语法, 使宾客理解你的意思, 否则本来出于好意, 但因讲话不注意完整, 不合乎语法也会造成不太好的效果。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了, 想给客人添一点便问:“你还要饭吗?”这话听了让人感到很不舒服, 使人反感并引起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗?”效果就会大不同, 不仅客人听着顺耳, 而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以, 在服务工作中一定要注意语言完整, 讲究效果。

二、讲话应简练清楚

服务人员与客人交谈时, 千万不要与客人喋喋不休的说个没完, 要讲究语言简练, 特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时, 语言更应简练, 以缩短与客人谈话的时间, 让客人的更多的时间考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话, 这样反而会使客人反感, 甚至以为你还没听懂他的意思。认为服务员素质较低。

其次, 讲话还要注意吐字清楚, 速度不要太快, 如果口齿含混不清, 讲话速度又快, 使客人听着费劲, 听不明白, 也会影响服务质量。当然, 吐字清楚与否是有许多原因的, 有的是天生口齿不清, 有的带有地方口音, 也有的是对客人的问题没有搞清楚, 支支吾吾, 还有的外语水平低发音不准, 说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题, 只有通过服务人员自身不断地努力学习文化业务知识和提高外语水平来做到。

再次, 还应特别强调的是服务人员除了自己讲话清楚、准确外, 还要认真听清楚、听懂客人所讲的话, 如果弄不清客人的话或没完全明白客人的意思便草率行事, 也会使客人不满意。例如在一家国俱乐部餐厅曾出现过这样的事, 一位日本客人来餐厅想品尝一下中国菜, 便用中国话对一位服务员说“我要一份蚝油豆腐”, 这位服务员根本没有听清楚客人说的话便不加思索地误认为客人要一份“hotdog” (美味快餐“热狗”) 。待菜上桌后, 客人很不满意, 在留言薄上写道“你们的服务是一流的, 而你们的语言是二流的”。所以服务员讲话不但要简练清楚, 而且对客人的话要有准确的辨别能力。

三、讲话声调要柔和适度

笔者的老师杜弗海斯先生上课时讲过“优美而柔和的语言是打开客人感情的钥匙。”也就是说服务用语除了准确、简练、清楚外, 声音的柔和适度也很重要。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准, 过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来时, 可先点头示意, 等客人走近后再进行对话, 如在服务中遇到客人耳背或上了年纪, 可以略提高嗓音, 简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料, 应尽量让客人自己看, 以避免打扰其他客人。

四、讲话应注意场合

服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的, 特别是对一些身份较高的客人, 讲话不但要有礼貌, 而且还要随时注意其身边客人的反映。讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思, 如“您能光顾我们餐厅我们感到很荣幸, ”“为您服务我感到非常高兴”等。由于一些客人是餐厅的“常客”因此和一些服务员比较熟悉, 服务人员平时可跟客人随便聊聊, 但如果这些常客带了他的客人来光顾, 那服务人员一定要注意讲话的分寸, 否则会引起客人的反感, 甚至误解。如:有一家餐厅曾发生过这样一件事, 一位经常到餐厅用餐的老客人, 平时喜欢与服务员们开玩笑, 所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐, 一位服务员在接待的过程中同他开玩笑:你今天怎么来了, 上次的餐费准备这次一起结还是怎么的?这位客人听了这话脸上马上就很难看。从此后这位客人再也不上这家餐厅来了。这件事可以看出, 服务人员讲话不但要有礼貌, 而且要注意说话的场合与分寸, 应随时想到我是一名服务员, 我是为您服务的, 否则就会影响服务质量以至败坏餐厅的声誉。

五、讲话应与表情行为相协调

语言与表情都是用来表达思想感情的, 而行为则是在实现这种思想感情。作为一名服务员, 在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来, 并辅以良好的行为, 也就是说要保持语言、表情和行为的一致。反之则会引起客人的反感。因此要使语言、表情和行为一致, 我认为要注意这几点:一是要注意与客人讲话时的举止表情, 俗话说“满面春风迎宾客, 文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言, 还应具备温文的举止和自如的神态。假如客人来到餐厅就餐, 服务员说声“您好!”“请坐”。而脸上毫无表情, 眼睛看在别处, 客人就会怀疑你是否真有诚意。所以服务员的诚意不仅用语言来表达, 还要以面部表情与协调的动作来配合。如果不是出自诚心, 就算话说的再漂亮, 客人也会察觉出的。服务员与客人讲话时应面向客人笑容可掬, 目光停留在客人的脸上。注意垂手恭立, 距客人一米左右。态度和蔼, 能用语言讲清的尽量不加动作, 尤其不能指手划脚, 要进退有序, 事毕要退后一步再转身走开, 以示对客人的尊重。这样做你的语言才能产生良好的效果。二是服务员要必须注意保持口腔清洁。一般人说话, 对方常常很自然的看着说话人的嘴, 清洁的口腔和牙齿会给人以好感。三是服务员还应注意已经许诺客人的事就一定要尽力快办、办好, 不能无故拖延。中国有句老话“言必信, 行必果。”如遇到自己没把握的事情, 要时请示汇报, 不能随意答应。假如我们的语言很美, 态度很热情, 举止也很得体, 只是说了不办, 那么这样的服务效果会更差。

因此, 服务员不但要讲究语言技巧, 而且要具备热情的态度, 协调的举止, 诚挚的心意, 以及超凡的耐力, 使语言、动作、表情完美地统一起来, 以完成优质服务的神圣使命。

参考文献

连锁餐厅 告别糟糕服务 第4篇

但是Meritage酒店集团没有放弃，这家企业拥有113家Wendy’s快餐店面，仅在密歇根州就有48家。事实上，他们对Wendy’s快餐连锁进行了一次翻天覆地的改变，不仅更新了这家快餐店的LOGO，重新装修店面，还更换了员工制服以及餐厅菜单。不仅如此，Meritage还更进一步，除了扫清多余的负担，更在密歇根州的每家店面里招募了10名训练有素的员工，这意味着Wendy’s要新增近500名职员——这显然是一项艰巨的任务。但是，一位Meritage企业内部员工希望这种改变将会把Wendy’s快餐店带上一个新台阶。“消费者告诉我们一件事，那就是我们有最好的产品：好吃的汉堡、炸鸡和薯条。”Meritage区域主管Mike Baldwin说道，“我们只是希望在收银机前补充一些出色人才。”

Q：你们是如何找到500个优秀新员工的？

Baldwin：2012年5月，我们举办了一个招聘会，经理在密歇根州的48家店里面试新人，面试会原本在下午2点开始，但是早上8点应聘者就开始排队等待了。事实上，当天我们面试超过了1000人。

我们要找的是一些充满乐趣、愿意微笑、积极参与主动交流的人。我们希望他们能主动关心他人。每一个顾客都有一个故事，而且他们所需要的也不相同。我们的员工必须精力充沛并且反应迅速，并展现出紧迫感。

Q：你们为何认为新员工一定会带来改变？

Pruitt：我们不仅仅依赖新员工，实际上我们会花更多的时间和精力去培训所有人，无论他们是新招聘进来的新员工，还是已经在公司里的老员工。2012年，我们为113家店面新设立了一个企业内训师的职位。这位内训师会走出公司，在每家店里对出纳员进行为期两天的一对一培训，培训的内容包括仪表仪容培训、如何识别老顾客以及潜能开发，从而把出纳员变成一个更出色的销售人员。

Q：如何吸引顾客？

Baldwin：我们在饭店里展开比赛，如日班和夜班，看看谁能在指定的一天里获得最多的顾客名字。我们会教员工如何和顾客打开话题，比如从一个运动帽或衬衫开始聊天。我们每一个团队成员和他们的顾客都建立了私人关系，他们有自己的一批老主顾，在这些顾客开口点单之前，我们的员工就知道他们要吃什么。

Q：你们的主动性培训有什么成果吗？

Pruitt：是的，在2012年第四季度，我们的销售额出现增长。今年，我们已经看到销售额正在朝一个积极的方向提升。而且，客户的投诉开始减少，他们对我们餐厅的印象也有了整体改观。我们还发现客户的称赞开始变得越来越多，这归功于我们的收银出纳员和顾客有了更好的互动。

Q：对于那些存在服务问题的连锁店，你们有什么建议吗？

Pruitt：我们的建议是在培训上要下大功夫。如果你在员工身上投入时间，那么，他们一定会对你的投入有所回报。 译 | Kai Shan

管理服务手册餐厅 第5篇

目 录 原料的分类(2)原料的申购(2)原料的预货标准(3)原料的存货标准(3)原料的验收(6)厨房工作流程图(13)洗涤组的操作流程与标准(14)切配组的操作流程与标准(16)烹调的作业流程与标准(22)火力的鉴别与应用(25)油温鉴别与应用(25)厨房卫生流程与标准(25)热菜芡汁配备表(29)冷菜芡汁配备表(32)

餐饮管理有限公司

原料的申购预货及分配与验收 原料的分类 1.按来源属性分类：植物性原料、动物性原料、矿物性原料、人工合成原料； 2.按加工与否分类：鲜活原料、干货原料、复制品原料； 3.按烹饪运用分类：主料、配料、调味料； 4.按商品种类分类：粮食、蔬菜、果品、肉类及肉制品、蛋奶、野味、水产品、干货、调味品。粮食类 植物性蔬菜类 原料 果品类 主配畜类（家畜类、野畜类、畜肉制品）料 禽类（家禽类、野禽类、禽制品、蛋和蛋制品）动物性烹鱼类 原料 饪 两栖爬行类 原低等动物类 料 调味料 调香料 调辅调料 调色料 料 调质料 辅料 一般普通的可采用以上分类方法 原料的申购 首先在原料申购中就要合理控制申购的品种及数量，便于原料在有效时间内用尽，至此保持了原料本身的新鲜度。在原料验收中，要认真鉴别质量，杜绝收入不符合规格或不新鲜及变质原料，影响品质下降。在原料洗涤中要以正确的流程与方法、有利于提升了菜肴卫生与形态

1、原料申购人必需在本门店工作10天以上的厨师长、主切配或主灶头；

2、原料申购人必须了解本店日常营业状况，并具备一定的营业额预估能力；

3、原料申购人必须掌握原料的进货价格和销售价格；

4、原料申购人必须掌握蔬菜及冰箱内存货数量；

5、申购人必须掌握原料的性质，不同的原料具有不同的存放期限；如花蛤、蛏子、虾孱、鲜虾、三黄鸡等不易冷藏，最好当天用尽，否则鲜度、口感、色泽下降；如：青菜、芹菜、菠菜不宜保鲜，容易发黄、变老、腐烂变质。

6、对每日申购原料进行分类方可验收，如肉类、水产类、半成品类、蔬菜类区分后不会造成原料挤压和窜味，影响原料品质。2

2012/11/16 餐饮管理有限公司

原料的预货标准 所谓预货，是指即为了保证食品原料的充足供应，同时又尽可能少的占用资金、场地和人力而作为货物预备补充的计划。

1、库存的决定：在厨房使用的各种原料中，不是所有的原料都需要库存的，而应从食品原料的供应情况和经济效益两个方面进行分析考虑，一般所考虑的有以下三个方面的因素：①食品原料有无可靠的供应单位，也就是食品原料来源的保证程度；②供应单位的服务质量，能否做到按质、按量、按时间保证供应；③有无可靠的运输条件，包括运输距离、运输方式和运输水平。如果某种原料在这三方面都具备了充分条件，就可以考虑不要库存，可以采取随用随买的进货方式。

2、库存的预测法：订货数量可以根据不同的存货定额来决定，即对各种食品原料确定它的最高或最低库存量，而这个最低库存量我们一般通过以下测定：下面以各餐厅饮料的预货来说明。采购品种：可口可乐 采购单位：箱 使用率：2箱/天 订货周期：一周 每周使用率：2箱/天*7天=14箱 订货到总部送出入库周期：1天 订货到送出入库周期间使用量：1天*2箱/天=2箱 库存安全系数：1天*2箱/天=2箱 最低标准库存量=送入周期间使用量+库存安全系数 =2箱+2箱=4箱（包括在售卖中）最高标准库存量=每周使用率+库存安全系数=14箱+4箱=18箱 注：在本企业中由于总部可以直接配送，所以我们的定货周期一般为1天。原料的存货标准

（一）干货原料的贮藏标准 干货食品原料虽然无需冷藏，但应放在干净、阴凉、干燥的库房内储存，应具备防潮、防蛀、防鼠、防闷热等必要条件。在库温10—20度是最理想的，湿度应控制在50%—60%的范围内。（1）食品应放臵在货架上储存，货架离开墙壁至少10CM、离地面15CM，以便空气流动和清扫，要随时保持货架和地面的干净，防止污染；（2）食品放臵不仅要远离墙壁，同时还应该离自来水管道、热水管道和蒸气管道；热水管道和蒸气管道应隔热良好；（3）使用频率高的食品，应存放在容易拿到的下层货架上，货架应靠近入口处；（4）重量较重的食品应放在下层货架上，并且高度适中，轻物放在高架上；（5）库中的食物应有次序地排列，分类放臵，同类食品必须放在一起；（6）按先进先出的原则，始终保持久存的食品移到货架前面，新入库的放在后面； 3

2012/11/16 餐饮管理有限公司

（7）有些食品由于体积的原因不能放在货架上，则应放在方便的平台或车上；（8）各种打开的包装食品，应储存在贴有标签的容器里，并能达到防尘、防腐蚀的要求；（9）所有有毒的货物，包括杀虫剂、去污剂、肥皂以及清扫用具等不要存放在食品储藏室内。

（二）冷藏的标准 冷藏是将冷库或冰箱的温度控制在2—5度，使储存的食品冷却而不冻结。这样既控制了微生物的繁殖，保证了食品的质量，又使食品不必解冻而取用方便。但由于冷藏对微生物只起抑制和延缓作用，控制微生物的效果只能在一定的时间内，保持食品质量的时间不能像冷冻那样长，所以要特别注意储存时间的控制。冷藏的食品既可以是农产品中的蔬果类，也可以是肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食品等。冷藏的具体方法是： 工 作 内 容 工作程序与要求（1）通常冷藏的食品应经过初加工，并用保鲜纸包裹，以防止污染和干耗，存放时应用合适盛器盛 放，盛器必须干净；（2）热食品应待凉后冷藏，盛放的容器需经消毒，并加盖存放，以防止食品干燥和污染，避免熟食 品吸收冰箱气味，加盖后要易于识别；（3）存放期间为使食品表面有冷空气自由流动，放臵时要距离间隔适当，不可堆积过高，以免冷气 透入困难； 冷 藏（4）包装食品储存时不要碰到水，不可存放在地上；（5）易腐的果蔬要每天检查，发现腐烂时要及时处理，并清洁存放处；（6）鱼虾类要与其他食品分开放臵，奶品要与有强烈气味的食品分开；（7）存、取食品时需尽量缩短开启门或盖的时间，要减少开启的次数，以免库温产生波动，影响储存效果；（8）随时和定期地关注冷藏的温度；（9）定期进行冷藏间的清洁工作。为使冷藏效果达到最佳点，有条件的单位可将食品分别储入分类专用库中，库内温度可调节到下列标准： 禽类：1—2度 鱼类：-12—-18度 蛋类、奶制品：0—5度 常见蔬菜、水果的冷藏温度与保存时间如下： 名 称 苹 果 香 蕉 椰 子 无花果 冷藏温度 3—6度 10—16度 3—6度 3—6度 4

保存时间 2个星期 2—3天 2个星期 2—3天 2012/11/16 餐饮管理有限公司

西 柚 葡 萄 柠 檬 西 瓜 西兰花 卷心菜 胡萝卜 芹 菜 黄 瓜 茄 子 青、红椒 10—12度 3—6度 10—16度 4—10度 3—6度 3—6度 3—6度 3—6度 7—10度 7—10度 3—6度 3—5天 3—5天 2个星期 3—5天 3—5天 7—10天 1个半月 3—5天 7—10天 7—10天 2个星期

（三）冷冻的标准 冷冻食品原料的温度应保持在-10度以下，使食品完全处于冻结状态。餐饮企业常用的冷冻设备一般有低温库和低温柜，都可以提供这种条件。在这种温度下大部分微生物的生长繁殖都受到有效的抑制，少部分不耐寒的微生物甚至死亡，因而食品能长时间地储存。冷冻的具体方法是： 工作内容 工作程序与要求（1）冷冻食品到货后应及时臵于-18度以下的冷库中贮藏，贮藏时要连同包装箱一起放入，因为这些包装材料通常是防水气的；（2）所有新鲜食品需冷冻应先速冻，然后妥善包裹后再贮存，以防止干耗和表面受污染；（3）存放时要使食品周围的空气自由流动； 冷 冻（4）冷冻库的开户要有计划，所需要的原料最好一次性提出，以减少冷气的流失和温度的波动；（5）需除霜时应将食品移入另一冷冻库内，以利于彻底清除冷冻库，通常应选择库存最少时除霜；（6）取用应实行先贮先提取的原则，轮流交替存货；（7）任何时候要保持货架整齐清洁；（8）定期检查冷冻库的温度情况。速冻食品一般要保藏在-18—-23度之间的冷冻库内，在真空包装或保鲜膜包装的条件下，可保存： 名 称 保存时间 名 称 保存时间 牛 肉 9个月 家 禽 6个月 小牛肉 6个月 鱼 类 3个月 羊 肉 6个月 虾仁鲜贝 6个月 猪 肉 4个月 速冻水果和蔬菜 3个月 另外，现在酒店餐饮、社会餐饮还有一种冰藏新鲜水产品的方式，称为冰鲜。所谓冰鲜就是把新鲜没有经过冷冻的5

2012/11/16 餐饮管理有限公司

海产鱼类，摆放到一个特制的冰床上，在鱼体的表面再覆盖上一层冰碴的方法。冰床是根据冰鲜原料的需要单独设计的，冰床上的冰必须是干净安全的，而且要做到每天从冷库中领取新鲜冰块，将前一天剩余的冰鲜原料连同原来的冰块一起取出，在冰鲜池内铺上一层新冰块为冰床，冰床层要求厚薄一致，表面平坦，然后将旧冰块中冰鲜原料取出，铺摆在冰床上，将剩余的冰鲜原料按种类集中一起，用多余的冰块掩盖起来，然后用保暖材料覆盖封严，以保持冰块的冷冻效果。冰箱要至少每周彻底清理一次，并进行消毒处理，使用的冰块要每天一换新，以确保原料的新鲜。原料的验收 原料的验收人必需在餐厅/公司工作30天以上，经厨师长、店经理培训7天且考核通过的人员担任.烹饪原料的好坏与原料的产季、原料的产地、原料的部位、原料的卫生状况及原料的加工贮存有直接的关系，一般我们厨房检查从感官检验入手，分别为： 1.视觉检验：视觉检验就是利用人的视觉器官来鉴别原料的形态、色泽、清洁程度等； 2.嗅觉检验：嗅觉检验就是利用人的嗅觉器官来鉴别原料气味； 3.味觉检验：味觉检验是利用人的味觉器官来检验原料的滋味，从而判断原料的品质的好坏； 4.听觉检验：听觉检验是利用人的听觉器官来鉴别原料的振动声音来检验其品质； 5.触觉检验：触觉检验就是通过手的触觉检验原料的重量、质感（弹性、硬度、膨松状况）等，从而来判断原料的质量。例如：蔬菜类、肉类、家禽内脏类、牛羊肉类、禽肉类、蛋类、鱼类的新鲜度鉴别 验收前准备工作 ■ 时间---避免营运高峰时段验收货品---配合进货时间，安排班表 ■ 验收工具（电子秤、塑料筐、计算器、笔）■ 验收场地---保持通畅---足够空间---灯光明亮 ■ 验收人员（至少2人进行，一人称重、一人记单）---管理人员——数量验收---厨房人员——质量验收 验收中 ■ 验收内容（品种、规格、数量）■ 遵循离地原则 ■ 生鲜货品需调换容器（去掉外包装，倒入塑料筐中）■ 滤去水份后过秤 ■ 易腐败变质产品要及时放入冰箱保存 ■ 申购数量与送货数量允许误差10%  验收标准见“验收标准篇” 6

2012/11/16 餐饮管理有限公司

验收后 ■ 签字确认---字迹清晰、使用正楷签字，严禁使用草书等一切不便于确认的签字方式---任何更改处均须由验收人签字---验收人员的签名均具有法律责任，请务必确认无误后才能签名 ■ 单据保管（定点存放，确保单据完好）---餐厅发生采购单丢失的，相关责任人每张罚款50元，分不清责任的，由店经理承担。■ 搬运---餐厅搬运——公司采购部统一配送货品---自行搬运——供应商送货 检 验 标 准 A、蔬菜类的检验标准 菜 品 色 泽 质 地 外观形态 病虫害以及杂质含量 大青菜 青绿或深绿 柔嫩 叶片较大 无虫害、无黄叶、烂叶、无损伤、无泥土 小青菜 青绿或深绿 柔嫩 叶片较小 无虫害、无黄叶、烂叶、无损伤、无泥土 无带须根和泥土,无虫害以及机械损伤 ,大白菜 色白 嫩脆、质细 整齐、无老帮、包心紧实 无黄叶烂叶 小白菜 淡绿或青绿 柔嫩 外形整齐 不带根、泥,无黄叶烂叶 包心菜 淡绿 新鲜、脆 形状端正、叶球坚实 不带烂叶, 无虫害和损伤 菜心 淡绿 茎长嫩 根短、茎大小适中 茎无黄斑 油菜 青绿 茎叶嫩 茎叶细、叶大小适中 无烂叶 假茎和绿叶 葱 淡绿、毛根白色 茎叶细小 根须无泥、无烂叶,无黄叶 细小柔嫩 肉厚、细嫩 果形周正大小适中 茄子 紫色或紫红色 无锈皮、无裂口 老嫩适可 皮薄籽尖 蕃茄 红色或粉红色 肉肥厚 果形端正、心室小 无裂口、无虫咬 , 无腐烂 小番茄 红色或粉红色 肉肥厚 果形小、椭圆形 无虫咬、无腐烂 长圆筒形、粗细适中 长夜开花 青绿 嫩 无虫害、损伤 短适度 毛豆 白、绿 嫩 果实饱满 无虫害、无斑点 梅豆 鲜绿 豆荚鲜嫩肥厚 长短均匀 无虫咬、无斑点 荷兰豆 青绿色 嫩 长短适中 无腐烂、虫咬, 无黑色斑点 芹菜 鲜绿或洁白 脆嫩 大小整齐、叶柄充实肥嫩 不带老梗和泥土, 无锈斑 生菜 白绿 脆嫩 球体紧实 不带根和泥土, 无病虫、无黄叶 西芹 鲜嫩 脆嫩 叶柄肥厚而宽扁 叶柄无锈斑 花菜 色白 质嫩 花心大，茎小、球体紧实 花心无黄斑 木耳菜 茎淡绿色、叶绿色 清脆 叶片圆形、至长圆形 无虫斑 香菜 青绿 质地脆嫩 茎短、叶长多 无黄叶、烂叶 油木菜 深绿 脆嫩 茎细小，叶长、大 无虫害和烂叶 苋菜 叶绿、茎深红 柔软 叶大小适中茎细 无虫害，烂叶 7

2012/11/16 餐饮管理有限公司

洋葱 蒜苗 大蒜 京葱 空心菜 西兰花 荷兰芹 韭菜 罗汉豆 豆板 带豆 丝瓜 冬瓜 长南瓜 西葫芦 青瓜 香午笋 菜 品 白萝卜 胡萝卜 大土豆 小土豆 毛芋艿 芋 头 菠 菜 韭 芽 金针菇平菇 鲜香菇 百 合 青 椒 尖 椒 皮紫红色、粉色 脏嫩 葱头肥大、外皮有光泽鳞片紧密 无泥土的损伤 无腐烂、无黑, 无损坏、白斑 无腐烂、无虫害 无腐烂 不带烂叶，葱叶 壳无白点和黑斑 无黄斑和烂斑 无虫咬、腐烂 无伤痕、腐烂 无外伤、腐烂 无伤痕、腐烂 无伤痕、腐烂 无外伤、腐烂 表面无锈斑 不带老叶，黄叶 病虫害以及杂质含量 无病虫害 无病虫害 无穿芽 无青斑，腐烂 无腐烂 无腐烂 不带黄烂叶无虫眼 无烂茎 无烂叶 无虫咬 无腐烂、虫咬 2012/11/16 上部浓绿色或绿质地脆嫩 条长、不开花 色，基部嫩色 叶色鲜绿、毛根白质嫩 叶不黄不烂，根不枯 色 叶绿, 茎白 脆嫩 茎长、粗、叶短 翠绿 嫩 茎、叶大小适中 深绿 脆嫩 叶球松散，无开花 深绿 嫩脆、质细 花心大、茎细小 青绿 鲜嫩、叶肉肥厚 中心不空，植株粗壮 浅绿色 软糯 果实饱满 叶绿色 肉质柔嫩 大小均匀、无碎粒 青绿色、或白绿 嫩脆 条长 浅绿色 柔嫩 个大、长短适中、无干瘪 皮色青绿 肉质结实、发育充分 形状端正、肉厚、心室小 土黄 结实 果实长，头部膨大 皮绿、浅绿 结实 多长圆形，果面平滑 长短适中皮薄肉厚、粗细深绿 脆嫩不空心 适度 青色 皮薄质脆不空心 粗短条顺，不弯曲 色 泽 质 地 外观形态 个体大小均匀、无糠心、色白 脆嫩 黑心 表面光滑、形态整齐无裂橙红 质细、脆嫩、肉厚 口 以体大形正，整齐均匀，黄色 肉质细密 皮薄而光滑 黄色 肉质细密 形体圆形 褐黑 肉质松软 大小适中 褐黑 肉质松软 形体圆形 浓绿根红色 叶茎不老 无开花 嫩黄 细嫩、脆 茎细粗细适中 上部黄白色和黄嫩 菌根短 褐色 肉色白 休菌盖或贝壳形、近半圆肉厚质嫩 皮下带灰色 形至长形 肉厚实而平滑大小均匀淡褐色 或紫柔嫩 菌褶紧密细白、柄短粗壮褐色 而带白霜 白 色 嫩 抱合紧密 绿 色 肉厚质细、脆嫩新鲜 大小均匀，果肉坚实 青 绿 脆嫩新鲜 果实长角形、果考端锐尖 8 餐饮管理有限公司

茭 白 生 姜 蒜 头 色 白 淡黄色 白 色 嫩 嫩 肉质胆大 脆嫩、清新 嫩 嫩 新鲜质嫩 肉质脆嫩 冬 笋 色 白 雷笋 壳黄褐肉白 鞭笋 亮褐、肉白 竹笋 乳白色、或淡黄色 藕 肉白色 嫩茎肥大、无干瘪现象 无干瘪，无热受深、无穿芽 外皮干净，带光泽、球体、坚实 茎大、头色 粗状、茎无老根 粗、无老根 节间肉厚 藕身肥大 次鲜肉 毛根不烂，无虫伤、不带泥土毛根 不烂、无虫害、不带泥土 无损伤 茎无伤痕，无腐烂 茎无伤痕，无腐烂 茎无伤痕，无腐烂 无霉烂，无病虫害 无黑斑，茎无烂 变质肉（不可食用）B、肉类的检验标准 特征 新鲜肉 项目 色泽 肌肉有光泽、红色均匀、脂肪洁白 粘度 外表微干或微湿润、不粘手 用手指压肉，放手后指压的凹陷立即弹性 恢复 气味 具有鲜猪肉正常的气味 肌肉色稍暗、脂肪缺乏光泽 肌肉无光泽、脂肪呈灰绿色 外表干燥或粘手、新切面温润 外表极度干燥或粘手、新切面发粘 用手指压肉，放手后指压的凹陷恢用手指压肉，放手后指压的凹陷不复慢、且不能完全复原 能恢复 并留有明显痕迹 有氨气味或醋酸味 有尸臭味 稍有浑浊、脂肪呈小滴浮于表面 浑浊，有黄色絮状物、脂及极少浮肉汤 透明澄清脂肪团取聚于表面具有香味 无鲜味 于表面有臭味 C、家畜内脏类的检验标准 特征 优质内脏 新鲜内脏 变质内脏（不可食用）项目 有光泽，柔润, 呈红褐、紫红或棕黄色暗无光，粗糙质碎 发软，表面肝 色红润，质细,肝叶小而完整 色,坚实有弹性, 有肝的正常气味 萎缩有皱纹，有腐臭气味 有光泽，柔润，呈浅红或棕黄色，坚无光泽，呈灰白或青灰色，质地松腰 色浅红，柔润 实有弹性，有轻度膻臊味 软，有腐臭气味 有光泽，粘液多, 色浅黄，有弹性, 无光泽，呈棕黑或灰白色，萎缩，肚 体大，胃壁坚实,粘液多，无异味 有正常内脏气味 挤压无血液排出，有腐臭气味 色白黄，柔润,体大无污染、有肉脏肠 色泽发白，粘液多,有正常内脏气味 青白色，粘液少、腐臭气味严重 的正常内脏气味 舌 舌体完整 ,无异味，无污染 色白中透红，柔润,坚实有弹性 色棕黑，干缩、弹性差，有腐臭味 色约润，肺叶完整无破洞，有鲜血流无光泽，色灰白带青，无鲜血流出,肺 肺叶完整，有鲜血流出，无异味 出,无异味 有腐臭气味。D、牛羊肉类的检验标准 特征 新鲜肉 次鲜肉 变质肉（不可食用）项目 肌肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白或色泽 肌肉色稍暗，切面尚缺乏光泽 肌肉色暗，无光泽、脂肪黄绿色 淡黄色 粘度 外表微干或有风干膜 不粘手 外表干燥或粘手，新切面温润 外表极度干燥或粘手、新切面发粘 用手指压肉，放手后指压的凹陷立即用手指压肉，放手后，指压的凹陷用手指压肉，放手后指压的凹陷不弹性 恢复 恢复慢，且不能完全复原 能恢复，并留有明显痕迹 9

2012/11/16 餐饮管理有限公司

具有鲜牛肉、鲜羊肉正常的气味 有氨气味或酸味 有尸臭味 透明澄清、脂肪团聚于表面、具特稍有浑浊，脂肪呈小滴浮于表面，浑浊，有黄色或白色絮状物，脂肉汤 有香味 香味差或无鲜味 肪极少浮于表面，有臭味 E、禽肉类的检验标准 特征 新鲜肉 次鲜肉 变质肉（不可食用）项目 眼球饱满，皮肤有光泽，因品种不眼球与眼球皱缩凹陷、晶体稍浑浊、皮肤色眼球干缩凹陷、晶体浑浊体表无同而呈淡黄、淡红、灰白或灰黑等色泽 泽转暗、肌肉切面有光泽 光泽、头颈部常带暗褐色 色，肌肉切面发光。粘 度 外表微干或微湿润，不粘手 外表干燥或粘手，新切面湿润 外表干燥或粘手，新切面发粘 用手指压肌肉，放手后 指压的凹陷用手指压肌肉，放后，指压的凹陷恢用手指压肌肉放手后 指压的凹弹 性 立即恢复 复慢，且不能完全复原 陷不能恢复，留有明显痕迹 气 味 具有鸡、鸭、鹅的正常气味 无其他异味，唯腹腔内有轻试不快味 体表和腹腔均有不快味或臭味 透明澄清、脂肪团聚于表面、具有透明澄清，脂肪呈小滴浮于表面，香浑浊，有白色或黄色絮状物，脂肉 汤 香味 味差或无鲜味 肪极少浮于表面，有臭味。喜食、好动、精神饱满、行走轻捷，冠红润，羽毛整洁有光泽，嘴角、眼睛、鼻孔、肛门无粘液分泌等为健活 禽 壮活禽，反之，为病禽。F、蛋类的检验标准 特征 新鲜蛋品 陈旧与腐败蛋 项目 蛋壳较粗糙，附一层白霜，表面清洁，陈蛋表面光滑或呈灰色，霉蛋蛋壳有霉班或斑块，多有污物，臭蛋蛋眼看 无裂纹 壳较脏，色泽灰暗并散发臭味 手感 涩手，不滑，分量重 外壳光滑，分量轻 用手拍打陈旧蛋时发出空洞声音、裂纹蛋发出啪啦声、臭蛋似敲瓦碴耳听 用手拍打蛋时，声音实似碰击砖头声 子声 气室很小，不移动，完全透光，无斑光照 透光度极差，有明显黑影，浑浊不清 点或斑块，呈暗红、桔黄色 G、鱼类的检验标准 特征 新鲜鱼 次鲜鱼 项目 体表 有光泽，鳞片完整，不易脱落 光泽较差，鳞片不完整，易脱落 鳃 色鲜红，鳃丝清晰、具固有腥味 色淡红、紫红，鳃丝粘连，稍有异味，但无腐败臭 眼 眼球饱满，角膜透明 眼球平坦或稍陷，角膜浑浊 肌肉 坚实，有弹性 松驰，弹性差 肛门 紧缩（雌鱼产卵期除外）稍凸出 10

2012/11/16 气味 餐饮管理有限公司

后厨生产规范与标准 厨房工作流程图 11

2012/11/16 餐饮管理有限公司

洗涤组的操作流程与标准 工作内容 工作程序与要求

1、加工标准与要求（1）按餐厅菜品质量标准执行；（2）除尽污秽杂质，符合卫生要求；（3）按用途归类原料加工；（4）区别品种归类原料加工；

（一）水产原料（5）将加工后的原料清洗干净、合理放臵。

2、作业流程：（1）备齐加工的水产品，准备用具及盛器；（2）根据用途、区别品种对原料进行宰杀、整理、洗涤沥干；（3）将加工后原料及时交到切配组、冷菜组、面点组，或根据情况及时放入冷藏或冷冻库待用；（4）清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管用具。

1、加工标准与要求：（1）按照餐厅菜品质量标准执行；（2）杀口准确，放尽血液；（3）煺尽禽毛；（4）洗涤干净；（5）剖口正确，符合烹调要求；（6）取出内脏，去尽杂物，分别利用；

（二）禽类原料（7）加工前后要归类原料，合理放臵。

2、作业流程：（1）备齐待加工的禽类原料，准备好用具、盛器；（2）按菜品及烹调的具体要求，对禽类宰杀、煺毛、取内脏；（3）将禽类原料洗涤干净，并洗涤、整理好内脏；（4）将加工后的原料及时交到墩子组、冷菜组、面点组或根据情况及时放入冷藏或冷冻库待用；（5）清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管。

1、加工标准与要求：（1）按照餐厅菜品质量标准执行；（2）除尽污秽杂质和一切不可食用部位；（3）按用途加工；（4）区别品种加工；（5）洗涤得当，确保卫生；(三)蔬菜类原（6）加工前后归类，合理放臵，不受污染。料

2、作业流程：（1）备齐待加工蔬菜，准备好用具及盛器；（2）按菜品及烹调的具体要求，对蔬菜原料进行捡摘、削、剥等加工处理；（3）区别品种，采用合理的洗涤方法对蔬菜原料洗涤，沥干水分，臵于相应盛器内；（4）将加工后的原料及时交给切配组、冷菜组、面点组，或根据情况送入冷藏库暂存待用；（5）清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管用具。

（四）小型活养

1、加工标准和要求： 肉类原料（如（1）按餐厅菜品质量标准执行； 兔、乳猪、狗、（2）按用途归类原料加工； 12

2012/11/16 餐饮管理有限公司

肉类野味原料）（3）区别品种归类原料加工；（4）除尽污秽杂物，符合卫生要求；（5）洗涤彻底、干净，合理放臵。

2、作业流程：（1）备好待加工的原料，准备好用具及盛器；（2）按菜品及烹调的具体要求，区别品种，对小型肉类原料进行宰杀、刮皮或剥皮、清理内脏等加工处理；（3）对上述原料认真洗涤、整理，沥干水分，臵于盛器中；（4）将加工后原料及时交给切配组或冷菜组，或者根据情况及时送入冷藏或冷冻库待用；（5）清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管用具。

1、加工标准和要求：（1）按照餐厅菜品质量标准执行；（2）除尽污染杂物，确保卫生要求；（3）区别品种归顺原料加工；（4）按用途归顺原料加工；

（五）家畜内（5）除去异味，洗涤干净，合理放臵。脏、头、蹄

2、作业流程：（1）备好待加工的原料，准备好用具及盛器；（2）按菜品及烹调的具体要求，区别品种，对原料进行洗涤、刮剥、揉搓等加工处理；（3）洗净、整理好原料，沥干水分，臵于盛器中；（4）将加工后原料及时交给切配组、冷菜组、或者根据情况及时送入冷藏、冷冻库待用；（5）清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管用具。

（六）干料

1、加工标准和要求：（1）按照餐厅菜品质量标准执行；（2）按用途归类原料加工；（3）准确鉴别品种，区别品种，归类原料加工；（4）除尽污秽杂物，确保卫生；（5）涨发率高，洗涤干净，放臵合理。

2、作业流程：（1）备好待加工原料，准备好用具及盛器；（2）按菜品及烹调的具体要求，区别品种，采用正确的涨发方法，对原料进行加工处理；（3）洗涤、整理好原料，臵于相应的盛器中；（4）将加工后原料及时交给切配组；（5）清洁场地，清运垃圾，清理用具，妥善保管用具。(说明：动物性干料一般较昂贵，涨发技术的要求也高，多放在炉子组涨发，洗涤、整理后再交给初加工组。)切配组的操作流程与标准

（一）原料的初步加工及要求

1、刀工的意义 刀工就是根据烹调或食用的要求，使用各种不同的运刀方法，将烹饪原料或食物加工成 一定形状的操作过程。刀工的基本要求是什么？改切菜肴原料时要求做到：（1）必须粗细厚薄均匀，长短相等，不论是丝、条、段都必须达到这个要求，才能烹制出味美适口的菜肴。如果厚薄不

一、粗细不均，就必然影响入味，同时在烹调中细的、薄的先熟，粗的厚的不熟；如厚的熟了，薄的就老了或焦了；13

2012/11/16 餐饮管理有限公司

厚的不熟，不仅不能吃，而且还是一种浪费。（2）必须清爽利落，不可互相粘连。在刀技操作时，不论在条与条之间，丝与丝之间，块与块之间，必须截然分开，不可藕断丝连，似断非断，相互粘连，这样就会影响菜肴质量。（3）必须符合烹调方法及火候。在原料改刀时，要首先注意菜肴所用的烹调方法。如炒、爆烹调法都采用急火，操作迅速、时间短，须切薄或切细。对于炖、焖、煨等烹调法所用的火候都小，时间长，有较多的汤汁，原料切的段或块要大些为宜，如过小在烹调中宜碎，影响质量。（4）必须掌握原料性能。改刀时，要在了解原料质地老嫩，纹路横竖的基础上，采用不同的方法。一般质老的多采用顶纹路切，质嫩的多采用斜纹路切。（5）注意菜肴主辅料形状。菜肴的组成多数都是主料辅料搭配，在改刀时，必须注意主辅料形状，要切得恰当调合，一般是辅料服从主料，而且辅料要小于主料，才能突出主料，衬托主料。（6）合理利用原料防止浪费。在改切原料时，必须掌握大材大用，各得其所的原则。使用原料要精打细算，刀技方法得当，加工成品要美观，整齐。因此，合理使用原料是刀技中不可忽视的技术要领。

2、什么是切？切的运刀技法有几种 切的刀工技术，使用于无骨原料，刀具都是利用大小方刀，刀面垂直推拉、上下运动作功，故称为切。这种刀法用途广、技术性强。必须掌握基本功，才能正确运用切的刀工技术。由于原料性质和烹调要求不同，又分：直切、推切、拉切、距切、铡切、滚料切、抖切等七种刀技。

3、什么是直切 直切，又叫直刀切，适用于脆性的植物原料。直切的刀技作功是运刀笔直，故称直切。如切青红萝卜丝、白菜丝等。

4、什么是推切 推切刀技是切无骨薄小的原料，刀的运动是由内向左前方推动作功，故称“推切”。

5、什么是拉切 拉切刀技适用于韧性较强的无骨动物性原料，因韧性强的原料筋腱较多，用直切或推切法均不易切断，所以用拉切刀技处理。这种刀技作功时，将刀对准被切的原料上由左前方向右后方拉刀，故称“拉切”。

6、什么是锯切 锯切是推拉切的综合刀技，用于切厚大而有韧性的原料。一般都是切大片，运刀方法是，切料时用力较小，落刀慢，推拉结合的刀工技法，如拉锯一样，故称“锯切”。如切白肉片、涮羊肉片。面包片等都用锯切刀技。

7、什么是铡切 顾名思义，铡切刀技是仿效铡刀作功的刀法，专用于改切带壳原料的刀技。方法有两种，一是右手握刀柄，左手握刀背前端，先把刀尖对准物体要切的部位按住，勿使刀滑动，再用右手向下按刀柄，将被切物铡断；另一种铡切是将刀跟按在原料要切的部位上，右手握住刀柄、左手按刀背前端，两手同时或交替往下按，铡断被切物，故称“铡切”。

8、什么是滚料切 在改刀小而脆的圆形或椭圆形的蔬菜原料块时，必须将原料边切边滚动，故称“滚料切”。

9、什么是抖切 抖切是一种特殊的刀工技术，施刀方法是在切各种冻制菜肴时有节奏地抖动刀具，故称“抖刀”。这种刀技的作用，能使改刀后的菜肴呈波浪形状。

10、什么是劈 14

2012/11/16 餐饮管理有限公司

劈又称砍。主要用于大型、带骨的原料开片的刀工技术，施刀方法根据原料的大小，分为直刀劈、跟刀劈、拍刀劈三种。

11、什么是跟刀劈？它适用于哪些原料 跟刀劈是刀刃嵌在原料要劈的部位上，刀与原料同时起落的一种刀法。它适用于一次不易劈断，需要连劈两、三次才能劈断的原料，如猪肘子、猪头等。

12、什么是直刀劈？此法适用于哪些原料 直刀劈是开片刀工技术的施刀方法，右手握刀，对准要劈开的原料，用力劈断，这种刀法称为直刀劈。它使用于体大，带骨的原料。如带骨的猪、牛、羊、鸡、鸭、鱼等。

13、什么是拍刀劈？它适用于哪些原料 拍刀劈是右手持刀，架在原料要劈开的部位上，然后用左手掌在刀背猛拍下去，将原料劈开的一种刀法。它适用于圆形或椭圆型、体小而滑的原料，如鸡头、鸭头、熟蛋等。

14、什么是拍 拍刀技是属于平刀法之一，施刀方法刀身放平，轻轻地将被切原料拍松，使其更好地吸收调味，它是配合改切猪、牛肉排、肉丁和爆鸡、鸭丁的刀技方法。

15、什么是斜刀片 斜刀片也称坡刀法，是片法的一种。操作时，刀身与原料成斜角进行，因此，这种刀技就称“斜刀片”。主要用于切扒白肚、腰片等菜肴。

16、刀工的处理要满足以下要求 工作内容 工作程序与要求（1）适应烹调的需要；（2）规格整齐均匀：原料经刀工处理后，不论是丝、丁、片、条、块、粒、颗的等形状都应该做到粗细均匀，长短相等，厚薄一致，大小相称；（3）掌握质地，因料而异，刀工处理时，必须根据原料质地的不同运用不同的刀法处理； 刀工处理（4）原料形状美观：在不影响烹调效果的前提下，应讲究原料的形态美观； 要求（5）同菜肴中各种原料间形状的配合，辅料形状应服从主料形状，并以加工成同一形状为宜，而且辅料应略小于主料；（6）合理使用原料，刀工处理时，必须注意计划用料，量材使用，做到大材小用，小材小用，落刀成材，综合利用，物尽其用。

（二）原料的成型标准 原料的成型：原料经过不同刀法处理后，就成为具有一定运送的块、片、丝、条、丁、粒、未、茸泥等，以便于烹调和食用，一般规格成型如下： 块的规格 名 称 成型规格 象眼块（菱形块）长 轴4厘米、短轴2.5厘米、厚2厘米 长方块（骨牌片）长4厘米、宽2.5厘米、厚1厘米 滚刀块 长4厘米的多面体 15

2012/11/16 餐饮管理有限公司

梳子块 片的规格 名 称 柳叶片 骨牌片 二流骨牌片 牛舌片 菱形片 指甲片 麦穗片 连刀片（甜烧白）灯影片 丝的规格 名 称 头粗丝 二粗丝 细 丝 银针丝 条的规格 名 称 大一字条 小一字条 筷子条 象牙条 丁、粒的规格 名 称 大 丁 小 丁 黄豆粒 绿豆粒 米 粒 小料的规格 名 称 长 葱 寸 葱 开花葱 马耳朵葱 鱼眼葱 马耳朵蒜苗 姜 丝 姜、蒜、片 泡辣椒段 长3.5厘米的多面体、背厚0.8厘米 成型规格 长约6厘米、厚约0.3厘米 长约6厘米、宽约2厘米、厚约0.4厘米 长约5厘米、宽约2厘米、厚约0.3厘米 长约10厘米、宽约3厘米、厚约0.1厘米 长轴约5厘米、短轴约2.5厘米、厚约0.2厘米 边长约1.2厘米、厚约0.1厘米 长约10厘米、宽约2厘米、厚约0.2厘米 长约10厘米、宽约4厘米、厚约0.3厘米 长约8厘米、宽约4厘米、厚约0.1厘米 成型规格 长约8厘米、粗约0.4厘米 长约8厘米、粗约3厘米 长约8厘米、粗约0.12厘米 长约8厘米、粗约0.1厘米 成型规格 长约5厘米、粗约1.2厘米 长约4厘米、粗约0.8厘米 长约4厘米、粗约0.6厘米 长约5厘米、粗约1厘米的梯形 成型规格 约1.5厘米见方 约1.2厘米见方 形如黄豆大小 形如绿豆大小 形如米粒大小 成型规格 选用头粗或二粗的葱白，两端直切成长约8cm的段 选三粗、四粗葱直切成长约3cm的节 选二粗或三粗葱，长约5cm的段，两端各划至8刀，水中漂 选头粗或二粗葱，两端斜切或反刀斜片成3cm的节 选三粗或四粗葱，直切成约0.5cm长的粒 选二细蒜苗，切成约3cm的斜面状节 姜丝切成长约2cm的丝 切成1cm见方的片 泡辣椒去籽后，直切成约6cm长的段 16

2012/11/16 餐饮管理有限公司

泡辣椒丝 直切成约6cm长的细丝

（三）配菜的基本知识 配菜又称配料。它是根据菜肴的质量要求，把各种加工成形的原料加以适当的配合，使其可以烹制出一份完整的菜肴，或配合成直接食用的菜肴的过程。配菜是烹调之前的一道不可缺少的重要工序，是烹调工艺的重要环节。（1）可以确定菜肴的质与量。一道菜肴由什么原料组成是确定该菜肴物质基础的本质特征的具体体现，各种不同质地的原料又是直接影响菜肴质地高低的重要因素。原料经过刀工及初步熟处理后，按照菜肴的规格要求，确定菜肴中各种原料的数量；（2）能确定菜肴的色。原料在烹调受热后，由于发生化学变化可以呈现某些颜色，许多烹调原料，1.菜肴的常具有各种不同的颜色。菜肴的色是评定菜肴质量标准之一，配菜必须使一些菜的颜色搭配合理，色调配料作用 和谐；（3）能使菜肴的营养素合理搭配是形成菜肴多样化的重要因素。经过配制将不同的原料合理配合，或相同原料取不同的部分相互配合，可以形成花式繁多的菜肴；（4）能准确进行菜肴成本的核算有利于原料的合理使用。各种原料，有高、中、低档之分，按菜肴的质量要求，把它们进行合理配合，组成各档次的菜肴，使各种原料做到物尽其用。（1）数量的配合。一般菜肴的数量配合时，可根据主料与辅料的配合情况分为三类：单一原料，即菜肴只由一种原料组成，所以按定量配制即可；主辅料菜肴数量的配合，配制这类菜肴时，要突出主料，主料的数量要多于辅料起主导作用，而辅料则起衬托作用；主辅料不分的菜肴，由若干种原料配合组成的菜肴，各种原料数量均等；（2）质地的配合。在配菜过程中，质地的配合除要考虑原料的性质外，更重要的是要适应烹调方法的需要。就一席菜而言，菜与菜之间质地的搭配，要求脆软相间，才显得不单调；（3）口味的配合。口味是菜肴质量的主要标志之一。在菜肴的主料与辅料口味上的搭配有以下几种类型：鸡、鸭、鱼、肉等作主料其味道鲜美可口，应以主料口味为主，保存并突出主料味道，配以适当的辅料；有些原料本味较淡，则应加入高汤或配以火腿、鸡肉等共同使其增味；对味浓、油腻重的主料2.配菜的可配些清淡的蔬菜，既解腻又提鲜； 基本原则（4）营养的成份的配合。菜肴中所含的营养成分是衡量菜肴质量的重要标准。它的配合，一方面要考虑菜肴中所含的营养成分的多少，另一方面，也要考虑到食用者能否消化吸收；（5）形的配合。原料经过刀工处理后成为形状及大小不同的物料，只有将它们适当配合，才能使菜肴的外形美观又能适合烹调方法的要求，以保证菜肴的质量；（6）色的搭配。各种菜肴原料由于含有不同的色素，因而具有不同的颜色。在烹调过程中经过加热，必然发生颜色变化。为了使菜肴达到色彩和谐、美观的效果，必须把不同颜色的原料加以适当组合和搭配。色的搭配方法一般有顺色搭配和异色搭配两种；（7）盛器的配合。菜肴制成后，都要用盛器盛装才能便于食用，不同的盛器对菜肴的质量会产生不同的效果。盛器与菜肴配合的要求是，盛器必须清洁卫生；盛器的色彩最好与菜肴的颜色调合。

（四）切配标准与要求（1）按照餐厅菜品质量标准执行配制； 切配标准（2）将菜肴的各种配料按规格、分品种分别放臵； 与要求（3）菜肴的各种配料要准确计量；（4）调整并理清不同的菜肴出品，确保及时供应菜肴；（1）根据菜肴的质量要求，将切割后需要熟处理的原料或经涨发需再处理的原料，交给灶头组加工处理； 1.餐厅经（2）根据菜肴的质量要求和经营情况，备齐所需的餐具、用具； 营前配份（3）将需要预先加工制作的菜肴，按照菜肴的质量要求，配齐主料、辅料、相关调料，交给灶头组烹制； 作业流程（4）督导初加工组切割、加工质量，对不合格的切割、加工原料拒绝配份。17

2012/11/16 餐饮管理有限公司

（1）根据顾客的需要，按菜肴的质量标准，配齐主料、辅料、相关调料、餐具、用具。将所配原料交给灶头组烹制，并严格按标准配份； 2.餐厅（2）督导初加工组切割、加工质量，对不合格的原料，不允许配份； 经营过程（3）在经营过程中即时清点先前备制的原料，掌握一定的原料贮备额，并即时通知初加工组加工、及时中配份作切配； 业流程（4）调整并理清不同就餐位菜肴出品，保证菜肴供应及时；（5）开餐结束后，搞好收尾工作。将剩余原料分类保藏，整理冰箱、冷藏库、冷冻库；（6）清洁工作区域，将用具整理、归位。烹调的作业流程与标准

（一）烹饪和烹调 烹饪是指加热做熟食物的整个过程。烹调涵于烹饪之中，把加工整理的原料，用加热和加入调味品的综合方法制成菜肴的过程叫烹调。

（二）烹和调各自的作用 烹的作用有杀菌消毒、制熟原料，使食物中的养分便于消化吸收，变得芳香可口，使食物中原料的滋味混合成复合味，使食物色泽鲜艳，形状美观。调的作用有去除异味，增加美味，确定菜肴的口味，使菜肴更加丰富多彩，一般饮食业常用的烹饪方法有以下29种：拌（生拌、熟拌、温拌、凉拌）、炝（普通炝、滑炝）、酱、卤、氽、烩、炒（滑炒、清炒、煸炒、干炒、硬炒、软炒）、炸（清炸、软炸、干炸、枝炸）、熘（焦熘、滑熘、醋熘、糟熘）、烹（滑烹、炸烹）、烧（红烧、干烧）、扒（白扒、红扒、奶油扒、鸡油扒）、焖、爆（油爆、盐爆、酱爆、宫爆、汤爆、水爆）、挂浆（又名拔丝）、挂霜、冰霜、蜜（蜜焖、密饯、密汁）、煎、塌、蒸、煨、熬炖、煮、酥、熏、烤、沙锅、火锅。

（三）挂糊、上浆 挂糊和上浆是烹饪前重要的操作程序，对菜肴的色、香、味、形都有很大影响，它的作用主要有以下几个方面：（1）保持原料中的水分和鲜味，达到菜香脆或软嫩； 挂糊、上浆作用（2）保持原料改刀后的形状，增加菜的美观；（3）保持和增加菜肴的营养成分。

（四）勾芡 勾芡是菜肴接近成熟时，将调好的水淀粉淋在菜肴上，使其吸收菜肴中的水分，勾芡可以起到如下作用：（1）增加菜肴滋味，通过勾芡可以使汤汁融合，使浓汁紧包在原料表面上，达到菜肴鲜美入味的目的；（2）使菜肴光润美观，经勾芡后，再加明油，可使原料与汤、油交融在一起，菜肴表面出现明油完芡，勾芡作用 增加菜肴美观；（3）突出主料，一般汤菜中，经勾芡后，汤汁的浓度增加使主料可以上浮突出。（火力的鉴别与应用见附表1）

（五）调味的基本知识 调味是运用不同调料，使做出的菜肴具有各种口味，是烹饪过程中重要一环，它直接关系到菜肴的质量和滋味。

1、调味的（1）多次性调味：a烹制前的调味；b烹制中的调味；c烹制后的调味。（2）一次性调味：a烹制前一次性调味；b烹制中一次性调味；c烹制后一次性调味。

2、调味的（1）确定口味，准确调味，根据菜肴的特点，原料性质，质地老嫩，再做准确调味； 18 2012/11/16 方法 餐饮管理有限公司

基本原则（2）正确使用调味品；（3）根据原料控制调味品的用量；（4）适合各地的口味，由于各地区的气候，出产和饮食习惯的不同，故各地有其独特的口味要求，因此，调味时，应适当照顾不同的口味要求；（5）适应食者的要求进行调味，人们的口味，常常随着季节、时间、年龄等不同而变化，所以调味应根据食者的具体情况采用不同的调味。规范的调味汁（热菜、冷菜芡汁配备表等）

（六）餐厅烹制的作业流程（1）根据菜肴的质量和经营要求，备齐所需的调味品，将调味缸整理、清洁、归类；（2）清点烹制时必备的工具、用具，将其清洁、整理、归类；（3）开启排油烟罩，点燃炉火，使之处于工作状态；

1、经（4）加工制备经营时需用的汤料、调味汁、各类浆、糊； 营前（5）根据菜肴及烹调要求，对不同性质的原料进行初步处理，如焯水、水煮、过油、汽蒸、走红等处理；（6）根据菜肴烹制要求以及经营需要，对部分菜肴提前加工烹制，并合理放臵；（7）做好经营前的一切安排。（1）在开餐中，将已配菜肴，按餐厅的菜肴质量标准，准确调味，控制好火候，按既定规程在相应时间范围内烹制出品；

2、经（2）将提前烹制的菜肴，按标准准确份量，合理装盘； 营过（3）督导配份的质量，对不合格的配份菜肴拒绝烹制出品； 程中（4）根据饮食规律、就餐形成及特点，调整好菜肴出品顺序和节奏；（5）开餐结束，妥善保管剩余菜肴及调味品，关闭炉火，擦洗炉灶、工具，清洁整理工作区域，并将工具、用具合理放臵。（1）按照餐厅菜品质量标准执行；（2）运用厨房既定标准的调味品，按既定的味型标准，准确调味。避免调味品相互交叉污染；

3、作（3）根据菜肴的质感要求，准确选择烹制方法，运用火力，掌握时间，保证菜肴的成菜火候； 业标（4）归类炊具、用具、调味缸等炉灶使用品，以及烹制的加工成品及半成品； 准（5）接受配份菜肴后要及时烹制出品，并按饮食规律，合理调整出品的顺序；（6）确保菜肴装盘的质量和烹制过程的卫生，勤洗锅、勤换锅。

（七）餐厅冷菜的作业流程（1）清点冷藏、冷冻库；备好待烹制加工的原料；准备好用具和盛器；（2）按菜品及烹调的具体要求，区别品种；按照成型规格标准进行分档、切割、码味；（3）合理使用切配组分档、切割、归类的原料进行再加工；（4）督导初加工组加工质量；对不合格原料，不进入正常切割工序中，应另作他用；

1、经（5）按照菜肴的质量要求，配齐主料、辅料、相关调料。准确调味，控制好火候，按既定规程烹制成品； 营前（6）备好装饰原材料。准备好工具和盛器及雕刻、切割相关装饰原料，备足待用，确保卫生；（7）清点经营中所需的餐具、用具，并将其清洁、整理、归类；（8）调制好经营菜肴必须的调味汁，保证足够的供应量；（9）根据经营情况，将成品按一定的准备量，预先装盘备好。属淋汁、拌味的菜肴经营前不得淋汁、拌味；（10）清洁、整理工作区域（1）待开餐后，迅速将已烹制好的菜肴装盘或切割后装盘装饰出品。对已装盘、装饰的菜肴直接出品，并准

2、经确计量，严格按标准发货； 营过（2）对上述菜肴需淋汁、拌味的，在及时处理后再装盘、装饰出品； 程中（3）经营中随时清点所备菜肴及饰物，以便及时准备或告之前厅； 19

2012/11/16 餐饮管理有限公司

（4）开餐结束后，将经营剩余菜品、调味汁妥善保管，保证质量以备利用；（5）清洁工具、用具，清运垃圾，清理工作区域，清点冷藏柜。

（八）餐厅点心的作业流程（1）清点冷藏、冷冻库；检查所用设备的卫生及安全情况；备好待烹制加工的原料；准备好用具和盛器；（2）合理利用初加工组分档、切割、归类的原料进行馅料的切割加工；（3）按点心的具体要求，区别品种；按照馅料成型规格对原料进行分档、切割处理；（4）按点心的质量要求，配齐相关原料；加工种类面团，再按操作规程加工成各式皮胚；（5）按点心的质量要求，配齐相关原料；准确调味；控制好火候；制作成馅料或臊子；

1、经（6）按点心的质量要求及操作规程，准确计量；利用包、裹、卷等手法制成半成品或成品，合理放臵； 营前（7）根据点心的质量要求，选择合适的熟制手段；对半成品进行煎、煮、蒸等方式的熟制处理，备足待用，合理放臵；（8）备好装饰物（如纸、垫、篓、糖粉、脂烟糖、朱古彩粒等）。清点必须的餐具、用具，并将其清洁、整理、归类；（9）清理、清洁工作区域，清运垃圾。（1）开餐后，根据前厅或顾客需要将已烹制好的点心装盘、装饰出品，并严格按标准发货；确保成品的温度适宜；

2、经（2）开餐后，根据前厅或顾客需要将待烹制的点心及时制熟，装盘、装饰出品。制熟手段要按点心质量标准营过选择。严格按标准数量发货； 程中（3）经营中随时清点所备点心及饰物，以便及时准备告之前厅点心品种；（4）开餐结束后，将剩余点心、馅料、臊子、皮胚、面团妥善保管，保证质量，以备利用；（5）清运垃圾，清洁工具、设备，清理工作区域，清点冷藏、冷冻柜。火力的鉴别与应用 火力种类 鉴别方法 使用范围 烹调上所有的最大火力。火力强而集中，火焰宜用于炒、炸、爆、蒸等烹调方法及原料的氽焯。能使旺 火 高而稳定，呈黄白色，光度明亮，热气袭人。成菜细嫩、香酥、松脆，对除异味、保鲜味有一定作用。其火力次于旺火，火焰低而摇晃，呈红色，光宜用于烹制时间较长或不需大火力的菜肴，如熘、卤、中 火 度较暗，热气逼人。煮、烧、烩等。能使原料熟软、细嫩，鲜香入味。火力微弱，火焰细小而时起时落，呈青绿色，宜用于长时间烹制的菜肴，如烧、炖、煨、焖等。能使小 火 光度发暗，热气不大。原料形整不烂，粑糯入味，鲜香不腻。主要用于长时间烹制的菜肴，如烧、煨、焖、炖的辅助微 火 有火无焰，红而无力。火力等。油温鉴别与应用 类别 油温成数 鉴别方法 运用 指油温在60—100℃之间，无青烟，油面上有泡沫，无响声，适宜于熘或干料涨发，如放蹄筋、响皮的油温过程。有保鲜嫩或低油温 三至四成 油面平静。除水分的作用。指油温在110—160℃之间，有少量的青烟从四周向锅中间翻动，适宜于炒、炝、炸和炸酥肉、丸子、鱼等，有酥皮等增香，不易中油温 五至六成 油面上泡沫基本消失，搅动时有微响声。碎烂的作用。指油温在170—220℃之间，冒青烟，油面平静，搅动时有炸呼适宜于爆、重油炸或煎鱼等，有脆皮和凝结原料表面，不易碎烂高油温 七至八成 声。的作用。20

2012/11/16 餐饮管理有限公司

厨房卫生流程与标准 卫生流程 区域 任务 工作描述（1）清理台面各四周垃圾；（2）提起过滤槽清除污垢； 中餐灶台（3）灶圈上喷上碱性去油剂（无需稀释）；（4）五分钟后使用钢丝球或硬质刷子打刷，直至光亮无油时用清水冲净（注意安全、戴手套）；（5）台面部分如有积油应以此处理，无油处用清水冲刷即可。（1）深层清洁灶台底部； 灶台底部（2）扫出底部一切杂物；（3）皮管配合长柄刷，冲刷。（1）内侧操作者需站上灶台，如有深层顽垢可用铁铲清除，内部过油槽用干抹布清理； 顶棚（2）初步清理后，喷上碱性清洁剂，五分钟后使用钢丝球或硬质刷子打刷，光洁后用清水冲刷，最后用干抹布擦干净。（1）取下油烟壁，喷上碱性清洁剂，五分钟后使用钢丝球打刷后清洗。如遇长期未清的情况先浸泡在药水中五至十分钟； 油烟壁（2）注意检查滑道的卫生；（3）外侧顶棚可站在工作台上用抹布擦，也可用长杆刷配合洗涤灵刷洗，最后擦干。灯 日常可用抹布擦，如有油，可取下灯罩，使用碱性去油剂清洁。四周墙壁 灶台区，墙壁经常有油烟的沉积，需用洗涤灵每餐后刷洗（此项用手刷子操作，最后擦干）。水管煤气管 用干净抹布配合洗涤灵刷洗。不锈钢工作台 随时清理工作台，摆放好此上的物品，做到无污物，无积水。（1）清理四周垃圾；（2）取下铁架，用碱性清洁剂刷洗； 汤灶（3）检查灶眼是否工作正常，如堵塞，配合工程人员取下，清理堵塞物；（4）四周不锈钢壁，干净抹布擦净，如遇发黄发黑现象，可配合碱性清洁剂喷刷。（1）取出架子；（2）清理残渣； 蒸箱（3）清洗架子（外部操作）；（4）断电后，使用酸性清洁剂除水垢。淘米器 每天使用后清洗。水池（1）表面除垢；（2）洗涤灵水刷全部。（1）表面除垢； 绞肉机（2）内部取出物品，擦洗，每次使用后即清洗； 切片机（3）洗涤灵水刷全部。（1）干净面擦洗外壁；（2）内部取出物品，擦洗； 冰箱（3）储藏架取出刷洗；（4）密封条注意清洁无异味。（1）清除表面污物； 塑料案板（2）消毒水刷洗（配手套）；（3）每晚消毒水浸泡至天明。工作台 随时保持清洁，无污物，无积水。21

2012/11/16 中餐灶台区 中餐灶台区 荤菜加工间 餐饮管理有限公司

随时保持清洁，无污物，摆放整齐（物品）。（1）表面除垢；（2）洗涤灵水刷全部。蔬菜（1）清除表面污物； 加工塑料案板（2）消毒水刷洗（配手刷）； 区（3）每晚消毒水浸泡至天明。工作台 随时保持清洁，无污物，无积水。（1）干净面擦洗外壁；（2）内部取出物品，擦洗； 冰箱（3）储藏架取出刷洗；（4）密封条注意清洁无异味。水池（1）表面除垢；（2）洗涤灵水刷全部。点心（1）断电； 间（2）取出烤架；（3）清理残渣； 烤箱（4）碱性清洁剂或洗涤灵清洗内壁；（5）玻璃门内外刷洗；（6）外壁，干净抹布擦。货架（1）清除污物；（2）清水刷洗。点心工作台 随时保持清洁，无污物，无积水。间 和面机（1）断电后外壁抹布擦洗；（20去除摆头表面污物。案 板（1）清洁表面面粉；（2）干净布擦一遍。外 门 表面干净布擦洗。内 壁 干净布配合洗涤灵水擦洗。冷库 货 架 摆放整齐，表面去除污物。地 面平时用干净拖把擦洗，表面无积水、无污物、垃圾，整个冷库无异味。清洁工具 拖把随时清洁，热水清洗，做到无油，拖把车随时换水。垃圾桶 认真内外刷洗，包括盖子。地面 所有地面随时清除垃圾，污物，积水。每日供餐结束后清刷地面。墙面 地 面（1）扫除所有地面垃圾； 地沟（2）使用1：50的消洗灵洒在地面，用长柄刷认真刷洗，随用清水再做一遍，刮干。墙 面 如有污秽附于墙面，随时清除，洗涤灵水擦洗，干布擦干。地 沟 每餐结束后提起地沟，清除垃圾，冲刷。碗橱柜 每餐结束后，摆放整齐各种餐具，擦洗厨柜内外。洗碗水 池（1）表面除垢；（2）洗涤灵水刷全部。间 工作台、碗 干净布配合洗涤灵水擦洗。货 架 摆放整齐，表面去除污物。食品储藏储物盒 保持清洁，贴上标签。室 保温箱 每次使用后即清洗并消毒。每餐使用前后，认真刷洗车厢内部，刷干（如有污秽附于车厢外壁，随时清除，洗涤灵水擦洗运输 车 干布擦干）。22

2012/11/16 货架 水池 餐饮管理有限公司

卫生标准 中餐灶台区 1 灶圈光洁无沉积物 2 台面和过滤槽无污物和油渍 3 顶棚外侧无尘土和油污 4 内壁灯光洁透明 5 四周墙壁不油腻、干净 6 水管、煤气管不油腻、干净 7 不锈工作台无污物积水（内外侧）8 灶架周围边缘底部无油渍污物 9 调料缸干净，摆放整齐 10 灶区周围保持整洁无垃圾，工具摆放整齐 切 配 区 1 水池无堵塞，内外无污物垃圾 2 厨师所有工具卫生，摆放整齐 3 工作台内外干净，摆放整齐 冰 箱 1 冰箱无异味，内外光洁 2 架子干净，表面无沉积物 3 温度正常 4 食品按要求摆放，卫生好 5 墙壁干净 地面、地沟 1 所有地面无污渍 2 死角处无垃圾，无堵塞 3 地沟无垃圾，无堵塞 4 垃圾桶干净有盖 5 所有机器设备内外干净无损坏 6 刀具卫生好 冷 菜 间 1 所有毛巾干净 2 所有台面无食物残渣 3 冰箱内摆放整齐 4 垃圾及边角料及时处理 5 门窗、水槽干净、卫生 6 地面干净是否有污物、污水 其 它 1 灭火器干净 2 货物品（包括货架上的物品）摆放整齐 3 开关闸门灯干净 23

2012/11/16 餐饮管理有限公司

味名 咸甜味 麻辣味 糊辣味型 酸辣味 荔枝味 豆瓣味 蒜泥味 酱香味 葱香味 热菜芡汁配备表1 主要调料 调制方法 色泽 特 点 盐、味精、糖色、酱油、料酒、花椒、先将原料入锅烧沸，再辅以各料以咸味为主甜、咸、鲜、淡酱红 五香粉、胡椒粉、葱、姜、冰糖 至将熟时，放入冰糖再调正味 香醇厚爽口 盐、花椒（粒、面等）辣椒（郫先将豆豉、辣椒面炒香上色，渗咸、香、麻辣、烫、鲜县豆瓣、干辣椒、红油辣椒、辣椒面红色 入鲜汤，放原料再调正味 各味皆备 等任选）、葱、麻油（白糖、醪槽）盐（包括酱油）、糖、醋的比例盐、酱油、醋、白糖、干红辣椒、花荔枝味突出，麻辣不臊为1：2：2 ；以底油将干辣椒节、淡红 椒、葱、姜、蒜 鲜香醇厚 花椒粒炸香，出香为好 盐、醋、胡椒、（泡菜）（辣椒油）、盐、醋的比例一般为1：4-7 浅咖啡色 以咸鲜为主、酸辣味浓（豆瓣）味微咸、酸、甜味，如盐、酱油、糖、醋、葱、姜、蒜 盐、糖、醋的比例为1：3：1.5-2 淡红 荔枝，一般甜酸味并重 酱爆味 姜汁味 腐乳味 糖醋味 咖喱味 酒香味 怪味 陈皮味 备 注 各料用量以咸甜味兼具味正为准，宜用于荤类的料 此味型以咸辣、麻香为特色，含盐率较重，约为2%，糖以提鲜为目的 油烧至六成热时，投入辣椒、花椒炸至棕红色，千万不能炸焦。其中辣味只起辅助调味作用，不能突出。其是葱、姜、蒜仅取其香味不宜重 在起锅前再加入适量的醋、味豆瓣、盐、味精、料酒、白糖、酱油、先将豆瓣剁细炒至酥香再加姜、豆瓣味醇厚、荔枝味可红色 精、葱花，一般用于经清炸后葱、姜、蒜、（醋）葱及各料 口 或煮熟的菜肴 蒜泥、盐、味精、麻油（酱油）、（辣淡咖啡色一般爆炒做法 味咸鲜蒜香味浓 椒油）或本色 盐、味精、酱油、甜酱、麻油、白糖、葱、姜末炝锅后加盐、酱油、甜酱红色 咸鲜、酱香、浓郁 白糖只用以提鲜 胡椒面、葱、姜 酱、味精、白糖、胡椒面调制 葱扒与葱烧的用葱量为主料的大葱、盐、味精、酱油 鲜汤（香1/5，葱爆的用葱量为主料的2/5红黑色 味咸鲜、葱香味突出 防止葱糊 菜）（葱爆另加少许醋、胡椒粉、糖）—4/5 若油多酱少则调料汁包不住菜先下油将酱炒香，再辅以其它各料，油少酱多，则易糊锅，糖豆瓣酱（筹划酱、辣酱）白糖、料，一般酱、糖、油的比例为70：酱红色 咸甜香味浓 不可下得过早，要在主料将熟植物油（姜、葱）2：1.6-1 时放糖这样甜鲜味和光泽均会较好 盐（包括酱油）、醋、姜（姜汁）淡咖啡色 姜、醋、味突出咸鲜辛盐（酱油、醋）、姜汁、麻油、味精 各料比例一定要恰当 的比例为1：5-20 或本色 辣、清爽不腻 红腐乳汁、酱油、盐、味精、白糖、腐乳香味突出、味道咸腐乳汁炒制时必须注意火候，同家常味做法 酱红 葱、姜 鲜而浓郁 千万不能过火至糊 糖、醋、盐、味精、料酒、酱油、姜、分兑汁与红烧两类做法 酱红 甜酸中浓、鲜香可口 糖醋味须正 葱、蒜 咖喱粉必须炒到位、色泽与味咖喱粉、盐、味精、蒜末、料酒 咖喱粉经炒制后再下各料 金黄色 咖喱味浓郁 道才能醇正 啤酒（甜酒）、盐、糖、葱、姜（醋）同红烧类做法 视原料定 酒味浓郁、醇和味美 盐、酱油、辣椒油、花椒末、白糖、盐、糖、醋的比例为1：1.9：酸、甜、辣、咸鲜、麻、咸味由盐和酱油合成，盐、糖、醋、芝麻面 麻油、姜末、蒜末、红黑色 1.5-3.2 香、各味皆有 醋的比例和谐 葱花 陈皮、盐（酱、醋）、糖醑糟汁、花盐（包括酱油）、糖的比例为1：本色成红糖的份量仅为提鲜，陈皮的用陈皮味浓郁 椒、干辣椒节、葱姜、辣椒油、麻油 0.3，陈皮一般须洗后煮出味 黑色 量不宜过多，以免苦味突出 24

2012/11/16 餐饮管理有限公司

其中醋的用量微小于盐若需椒麻味咸、鲜、椒 麻、椒麻味 盐、酱油、花椒、葱花、醋 淡咖啡色 味清淡熟菜油可用温水加入椒麻辛，香味浓 糊 只能现制现用不能隔夜使用 热菜芡汁配备表2 味名 主要调料 调制方法 色泽 特点 备注 盐、味精、料酒、（胡椒粉）、葱、姜、一般先将葱、姜、蒜、炝锅再调咸中有鲜、鲜中有味、咸鲜味 本色 蒜 味 清香可口 一般先将花椒与葱制成椒麻糊，再用热油炝在调好味的热菜上 家常味 盐、酱油、（醋）、豆瓣酱、（胡椒）、一般先将原料炒干水气至亮油，麻油、（泡红辣椒）、（甜角酱）豆带豉 再加入豆瓣、豆豉炒香上色 红色 咸辣兼备、味美醇鲜 一般适用于荤菜和荤素搭配菜 鱼香味盐、酱油、糖、醋、泡红辣椒、（豆瓣）咸甜酸辣适口；葱、盐、糖、醋比为1：2-2.5：1.5-2 淡红 型 葱、姜蒜 姜蒜味突出 鲜味主要由原料的本鲜并佐以糖红油味 酱油、辣椒油、白糖、麻油、（蒜泥）盐、糖比例一般为1：0.3—0.7 红色 咸、辣、香、鲜具有 提鲜，其中辣味比麻辣味型轻甜味可以比家常味略重一些 蚝油味 蚝油、盐、味精、白糖、姜、蒜、葱 将以上各料在锅中调匀即可 酱红色 味带甜醇厚浓郁 蒜的投放量应恰当 盐、味精、糖色、酱油、料酒、花椒、五先将原料入锅烧沸，再辅以各料以甜味为主、咸、甜、宜与辛辣性烈、刺激大的复合味甜咸味 淡酱红 香粉、胡椒粉、葱、姜、冰糖 至将熟时放入冰糖再调正味 鲜、香醇厚爽口 菜肴配合 冷菜芡汁配备表 味型 味名 所用主要调料 调制方法 色泽 备注 盐味汁 精盐、味精、麻油 加鲜汤调和 本色 汤量适当以拌食为主 酱油汁 酱油、味精、麻油 加鲜汤调和 红黑色 蘸食、拌食 虾油汁 虾子、盐、味精、麻油、绍酒、鲜汤 虾子用麻油炸香后，加调料烧沸 本色 拌食为主 咸鲜 蟹油汁 熟蟹黄、盐、味精、姜末、绍酒、鲜汤 蟹黄先用油炸香加调料浇沸 浅橘红色 拌食为主 蚝油汁 蚝油、盐、麻油 加鲜汤烧沸 咖啡色 拌食 韭味汁 腌韭菜花、味精、麻油、精盐、鲜汤 腌韭菜花排成茸加调料，鲜汤调和 浅绿色 拌食 红油味 红辣椒油、盐、味精、油、鲜汤 调和成汁 红色 拌食 青椒汁 青辣椒、盐、味精、油、鲜汤 青椒排成茸，加调料成汁 绿色 拌食 咸辣 胡椒汁 胡椒粉、盐、味精、油、蒜泥、鲜汤 调和成汁 本色 炝、拌 蒜泥味浓、咸、鲜、香辣中微带甜，蒜泥汁 蒜泥、酱油、精盐、味精、红油、香油 调和成汁 淡咖啡色 最好现调现吃。酸辣 胡椒汁 青辣椒、盐、味精、油鲜汤 调和成汁 本色 炝、拌 酸辣 鲜辣汁 糖、醋、辣椒、姜、葱、盐、味精、麻油 辣椒、姜、葱切丝炒透后加调料，汤成汁 浅咖啡色 炝腌法 酸香 醋姜汁 香醋、生姜 生姜成米或丝加多量醋调和 浅咖啡色 拌食 丁香、香菜、花椒、桂皮、陈皮、草果、五香汁 加汤煮沸入原料煮至烂等凉 酱红色 如不加酱油即为白色 生姜、山楂、葱、酱油、盐、绍酒及汤 酱油、醋、糖、盐、味精、辣油、麻油、麻辣汁 调和成汁 红黑色 拌食 花椒面、芝麻粉、葱、蒜、姜 多味 先将芥末、白糖、醋调拌后倒入适量的沸水精盐、酱油、醋、味精芥末、菜油、白糖、具有咸、酸、鲜香、冲、清爽、解芥末味 搅匀，再加入熟菜油拌匀，静臵2小时，再浅绿色 醋 腻的特点 与其它料拌匀即可 先将精盐、白糖在酱油、醋中充分溶化后加糖醋汁 精盐、白糖、酱油、醋、香油 酱红色 四季皆可应用 入香油调匀即成 25

2012/11/16 餐饮管理有限公司

三味汁 蒜泥汁、姜味汁、青椒汁 三味调和 浅绿色 具有特殊风味 精盐、白糖、味精、酱油、醋、泡红辣椒先将盐、糖 味精在酱油 醋内充分溶色泽红亮，辣而不臊 咸、酸、鱼香汁 酱红色 末、姜、蒜、葱、辣椒油、香油 化呈咸、酸、甜鲜味时再加以上各料 甜、辣兼备，姜、葱、蒜味浓郁 先将花椒剁细与葱花制椒麻糊再与以上各具有咸、麻、鲜香、味性不烈、刺椒麻味 精盐、花椒、酱油、味精、香油、葱花 酱红带绿 料调匀即可 激性小的特点 多味 具有咸鲜可口、香味自然、四季皆麻酱汁 精盐、酱油、味精、芝麻酱 将以上各料调匀即可 酱红色 宜的特点 白糖、精盐、酱油、醋、味精、香油、花先将白糖、精盐在酱油、醋内溶化后，再与咸、甜、麻、辣、鲜、香、酸各味怪味 酱黑色 椒面、芝麻酱、红油、熟芝麻 其它各料调匀即可 皆具、风味别具一格 问题讨论 1.原料按商品种类分类可分几类？ 2.原料申购人必需在本餐厅工作 天以上的厨师长、主管、主切配或主灶头 3.原料申购人必须了解本餐厅日常 ？必须掌握 ？ 4.所谓预货是指？ 5.干货食品原料虽然无需冷藏，但应放在 ？应具备 ？等必要条件 6.食品应放臵在货架上储存，货架离开墙壁至少 CM、离地面 CM，以便空气流动和清扫，要随时保持货架和地面的干净，防止污染； 7.使用频率高的食品，应存放在容易拿到的 货架上，货架应靠近处 8.重量较重的食品应放在 货架上，并且高度适中，轻物放在高架上 9.库中的食物应有次序地排列，放臵，食品必须放在一起 10.按先进先出的原则，始终保持久存的食品移到货架，新入库的放在 11.所有有毒的货物，包括杀虫剂、去污剂、肥皂以及清扫用具等不要存 放在 储藏室 12冷藏是将冷库或冰箱的温度控制在 度，使储存的食品冷却而不冻结 13为使冷藏效果达到最佳点，有条件的单位可将食品分别储入分类专用库中，库内温度可调节到下列标准蛋类、奶制品： 度禽类： 度 鱼类： 度 14.名称 冷藏温度 保存时间 名称 冷藏温度 保存时间 西 瓜 4—10度 3—5天 芹 菜 3—6度 3—5天 西兰花 3—6度 3—5天 黄 瓜 7—10度 7—10天 卷心菜 3—6度 7—10天 茄 子 7—10度 7—10天 胡萝卜 3—6度 1个半月 青、红椒 3—6度 2个星期 15冷冻食品原料的温度应保持在 度以下，使食品完全处于冻结状态 16冰箱要至少每周彻底清理 次，并进行 处理 17一般我们厨房检查从感官检验入手，分别为:1： 26

2012/11/16 餐饮管理有限公司

餐厅运营手册 第6篇

第一章 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第二章 第一节 第二节 大厅服务员的工作手册 上岗前的服务要求 餐前短会

就餐前的准备工作 就餐期间的服务规范 就餐完毕的结束工作 现实问题 技能

各种单据的基本知识 厅房服务人员

厅前服务人员的特点

厅前服务人员的工作程序

一

开市准备 二

迎客

三

客人进房后开位 四

客人点菜会来后的服务 五

上汤

六

上菜 七

寻台

八

客人吃完停快时的服务 九

客人提出买单时的服务 十

客人要离开时的服务 十一

客人走后的收尾工作

第一章 第一节 服务员工作程序 上岗前的服务要求

一、做好营业前的卫生准备，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品，做到用餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。

二、做号餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小工具，如筷子，调羹，蘸碟，大小酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。

三、营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉筵席预定的桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。

四、精神要饱满，工作服要干净整齐，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。带齐工作用笔，巾钳、打火机，开瓶器等用具。

五、准备餐料；准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶花茶菊花）餐前小食，供宾客选用，斟上酱油，备齐牙签，托盘，暖水壶，备足台布，席巾、水杯等。

六、摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都要成一条直线。卫生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花

板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面要干爽无油渍。

七、了解当天供应的品种，例如汤，海鲜，时菜，主食，急推品种，沽清类等。第二节 餐前短会

各项工作就绪，厅前即开始营业，楼面经理，部长负责召集服务员分岗进行培训，检查服务员的仪容，仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍的汤类，蔬菜类，以及鱼池的海鲜品种和数量情况，掌握急推皮重，以便向顾客介绍，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。

中餐厅经理每日工作的操作程序和实施细则

操作者:中餐厅经理 检查-上午-下午-晚上 1.检查：

（1）经理值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。（2）按餐厅检查一览表逐条检查：

A：检查餐厅的环境卫生工作

B：餐厅各种设施设备应保持完好。

C：摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放同

一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。D：台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆放成图案形。E：工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求，托盘叠放整齐划一，餐具布置规范。F：宴会，特别是预定宴会各项准备工作是否完成。G:餐具准备应充足、完好、清洁 H:各种调料要准备充分

I:冰水、饮料要准备充足，并达到规定的温度标准 J：各种服务用具和布草准备齐全

K：地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。

L：环境舒适：灯光、空调设备完好正常

M：空调应提前半小时开房（一般在上午11时，下午5时）2：上午

（1）：每日上午10：30分参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级领导的工作指令。

（2）；了解每日的宴会和业务情况 3中午

(1):11;00召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作进行总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员的仪容仪表，然后对应急的知识技能进行简短培训。(2):对午餐的准备工作进行检查，督导领班的工作。

（3）：午餐开始后，督导服务员为顾客提供礼貌，快捷，高效的服务。（4）：开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并 随时做好处理各种突发事情的准备。

（5）;午餐结束后，完成午餐的工作报告，审批各种取货单及维修单。

（6）：每天定时利用14；30——15；30，对服务员有计划的进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。用餐预定操作程序和实施规则

操作者：预定员（服务员）

准备——问候——介绍——接受——重复——致谢——通知 1：准备（1）：准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。(2)：事先掌握各种菜知识 A:了解各种菜肴原料的场地 B:了解菜肴的基本烹饪方法 C:掌握不同菜肴搭配的酒水

E:掌握桌前服务的菜肴制作技巧（3）；事先掌握基本的饮料和酒品知识

A:熟悉酒水单子上提供的各种酒水的名称和产地。

B:了解日常提供的各色机尾酒的名称、基本配料和配置方法。C:了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。D:熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。

E:了解客人经常点的葡萄酒的基本配置和服务方法。F：了解各种葡萄酒的基本配置方法和服务方法。

G：了解甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。H：熟悉餐厅提供的各种酒水价格。2.问候：

（1）：以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预定，则应在电话铃响三声之内拿起电话。（2）：无论客人到酒店来就餐，还是打电话预定，服务员都应微笑服务和以亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。3.介绍：（1）：主动热情地向顾客介绍酒店的特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。

（2）:仔细聆听个人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不好”、“不行”、“没有”“我不知道”等。如当时即刻回答确实有困难，马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。走除店门后能自豪的说：“我是某某酒店的人”。这样我们酒店的形象会更好。3.提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班干一番事业，一大部分是来赚钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也收获的喜悦。4.创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如：花卉品种定期更换，维修及时。5．厨房特价：厨房可根据季节，每周推出一二样特色菜或特价菜，以此吸引或刺激顾客的消费。

6．赠品：酒店应有特色的小工艺赠品，让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受搞层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们酒店的档次。在发放上可以根据消费品的高低，赠品与之搭配，但需要专人负责。7:建立和收集《客源人事档案》，如市委xxx领导x年x月X日生日，X公司X年X月X日年庆，XXX领导结婚纪念日，到时提前地方贺信以此用来加强与食客的联系，使我们 有一批稳定的客源。可以这样计算，若建立有5000客源档案，一年有一次就餐机会，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有两到三桌客源。

8.餐后服务：就餐后，客人除得到赠品和优惠券之外，安排一两个人为客人免费洗车（凭餐券或其他手续）事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对酒店的印象，从而更好的为酒店创造效益。文化是品牌的灵魂，品牌说的哦啊底就是有文化的产品。一个品牌积淀的文化传统和取向是企业品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是唤起人们心理认同的最重要因素，有 时甚至是作为一种象征，深入到消费者心中。人们之所以选择品牌，更多的是取决与给人们的一种心情感受，给人们传递一种生活方式。

餐厅日常工作检查细则

一：厅面检查工作细则

（一）；卫生检查

1，地面：无灰尘，水渍、油渍、垃圾杂物等。

2，天花板，墙面，墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。3，地板，地毯，干净完好。

4，门窗，干净完好，窗台无灰尘，杂物，窗帘无破洞，无脏迹，无脱勾。5，墙面艺术挂件完好，挂放端正，无灰尘，无污迹、破损。

6，花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸，盆垫干净清洁，无污水，污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。

7，餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。8，灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。

9，备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。

10，过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、无烟啼，周围无脏物。

11，餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、整洁、整齐。

12，餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。

13，餐具，杯具、玻璃器皿清洁完好，消费严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂痕、缺口。

14；桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹、内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。

15；灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍、转动灵活，无破顺。16：台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，无油渍，无皱纹，无破洞。

17；菜单，酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。18；灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。

19；所有的员工按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘，污渍。20；所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。21；空调出风口干净清洁，无灰尘。

22；吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘，污渍。

23；餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘，污渍杂物、垃圾。

24，备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物、无裸露垃圾。

25；果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。

二、工作检查 1，所有员工按规定着装，佩带整齐。

2，员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。

3.除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需要淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。4.5.6.7.开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日不供应之菜品。保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为顾客提供优质服务。

厅面各岗位员工按规定的姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。见到客人和领导主动问好，言语规范清晰。

8.按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。9.检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。

10.开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。

11.主动、热情、耐心、周到、根据客人需要及时提供各种细微服务。12.拿取、递拿物品（特别是菜肴，酒水）应使用托盘。13.按程序出菜，出菜无差错。14.上菜必须报菜名。

15.在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。

16.按规范进行结账服务，使用收银夹，账款无差错。收款后向客人道谢。17.做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留及垃圾。18.每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。

19.建立餐厅财产三级帐，做好餐具的布件，设备的检查，清洁工作，设专人专项负责。20.不断加强员工纪律意识，要求员工遵守手册和各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。21.管理人员坚持现场管理和督导，每天有工作检查的书面记录。22.所有操作严格按照有关操作规范进行。

23.做好醉酒客人的处理工作，有紧急防范措施。

餐厅经理岗位职责 一，在公司领导下，全面负责餐厅经营和日常管理，贯彻公司的工作经营意图和意见，具体落实各项工作计划和安排，并按时按质完成各项工作任务。二，负责职工的政治学习和专业技术学习，带领职工严格遵守公司有关规章制度，增强服务意识，提高餐饮质量，严格执行《食品卫生法》，主动虚心听取消费者的意见，不断开发更新菜肴点心品种。提高质量。三，按照满负荷工作的原则，实行专人定岗，按劳计酬的原则，合理利用和有效管理人、才、物，最大限度激励职工搞好本职工作。四，了解市场行情，掌握经济盈亏情况，坚持做到工作有布置，有检查，有落实，特别是安全、卫生、进出库、现金手续要求严格规范，发现问题及时妥善解决。五，以身作则求实进取，办事公道，团结协作，关心职工，鼓励先进，坚持每周开好例会工作，每月召开职工大会。六，协助公司领导对经营规模、发展方向、布局进行可行性分析，及时制定切实可行性，餐厅服务员岗位职责

一，对待顾客耐心、热情，善于介绍各种符合口味的菜肴，满足顾客要求。

二，仪表整洁，注意个人卫生，严格执行《食品卫生发》。发现不合格食品，不出窗口，并向上级汇报。

三，认真搞好酒席的服务工作，热情主动满足顾客的正当要求，做到有客人不离岗。四，团结同志，作风正派，关心集体，爱护餐具用具。五，每天工作结束前，搞好卫生工作。餐厅服务领班岗位职责

一，在餐厅经理的领导下，负责餐厅的服务组织工作，按要求、规格完成接待任务。二，接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质，规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，及时安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。

三，深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待。

四，主动与厨房联系，协调餐厅服务与厨房之间的联系，调解进餐中的各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。

五，加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。

总经理的岗位职责

一，全权负责处理酒店的一切事物，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标。二，制定酒店经营方针和管理目标，包括制定一系列的规章制度和服务操作章程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行，制定酒店一系列价目，如房价，餐饮毛利等。本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售活动，详阅读和分析每个月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务进行。

三，建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或股东会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统； 四，健全各项财务制度。阅读分析每日、每月监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作。

每季财务报表；检查分析每月营业情况。检查收支情况，检查应收账款和应付账款 五；有重点的定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至各有关部门。六：酒店维修保养工作。

七；与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾。八；指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

九；以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度泥聚力，并要求员工，以高度的热情和责任去完成好本职工作。

十；选聘、任免酒店副总经理、总经理、总经理助理重要人选变动，负责酒店管理人员的录用、考核、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及奖罚、晋升工作。

管事领班工作细则表

管事领班工作细则表 职务：管理领班 任务：1，业前准备 2，开例会 3，营业巡视 4，收市工作 5，人事工作

任务1；业前准备

步骤要点标准1、2、考勤 根据每周的工作安排，检查出勤情况，并作记录。记清缺席、请假。迟到及其他的人员变动。

分派工作，按传菜间，洗涤间，洗手间，勤杂等项目明确分工。正常情况按常规分工不必每天交代，特殊情况下的人员调配和顶班要交代清楚；周期卫生要安排好，汇报与听令 向大堂经理汇报头天的工作情况；传菜员是否顺利，准确；餐具卫生与损耗；洗手间服务优缺点；出现的问题及处理结果，其他的建议与要求。

3、日人员的出勤情况。

接受任务。了解定餐客人的单位（或姓名）、进餐标准，进餐区域、台位等；了解预定台位有无变动。任务2；开例会

管理领班一般不主持开班前例会，但可在例会上作有关补充说明。

大堂经理岗位工作说明书

职位：大堂经理

部门；服务部

范围：门口 大厅 包房 茶吧 备餐间 清洗间 洗手间等。隶属；餐饮部经理

横向联系；主厨 大堂经理 管理；

1、人员；迎宾员 服务员

2、设备：餐厅 备餐间 清洗间内的所有固定可动设备，所有的餐具好、服务用具。基本职责：

1、认真贯彻公司意图，积极落实各个时期的工作任务。

2、始终保持和提高餐厅的优良服务水准，监督及管理餐厅内的日常工作。

3、协助人力资源部制定和执行人员招聘、培训计划、负责餐厅工作分配和劳力安排。

4、制定本部门各类人员的操作程序和服务规范，并组织实施。

5、经常检查餐厅清洁卫生，员工个人卫生，确保客人的饮食安全。

6、直接参与现场指挥工作，协助所属与员工服务和提出改善意见协助。

7、与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，以便改善服务质量。

8、亲自过问重要客人的安排和接待，负责大型进餐和重要宴会的场景设计、布置及组织、服务工作。

9、协助餐厅与厨房与餐厅的餐饮服务和生产活动。

10、协助厨师长计划改进菜单，帮助厨房提高菜肴质量。11、12、13、14、权限 妥善处理客人投诉，负责餐厅的公共工作。

负责餐厅设备和器皿的管理，检查设备和器具的保养、维修状况。审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。审阅部门工作日志。督导餐厅主管、领班工作。

1、主管领班进行评估考核，决定所辖员工的任用、调动及工作班次。

2、根据企业制度奖罚所辖员工，提出资金分配计划。

3、客人进餐打折权限八八折。任职条件：

1、懂得餐厅服务、宴会设计、公共关系、心理学及管理知识。

2、具有高中或中专以上学历，24岁以上。

3、曾任本部门管理干部或高级服务员三年以上。餐饮服务质量如何控制

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的以系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是从餐饮质量管理体系的重要组成部门，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效应和经济效应。

餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

首先必须建立餐饮服务标准规程，制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具、包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有搞质量的服务。最后必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高服务质量。

至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分下列三种。

预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制（3）卫生质量的预先控制（4）事故的预先控制 现场控制

现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并妥善处理意外事件。现场控制的主要内容是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹饪事件，掌握好上菜的节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面直接服务，容易引起宾客的投诉，一旦引起投诉，主管一定要迅速采取补救措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。（4）人力控制，开餐期间，服务员虽然实施分开看台责任制，在固定区域服务（一般是指每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区）。但是主管应根据客请变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。

反馈控制

反馈控制就是要通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

员工的任用和离职

1，新员工入职前需完成下列手续：（1）填写员工登记表

（2）有关学历、身份证影印件一份，照片一张

2、员工试用期

（1）新进员工应先经过30天试用期（表现杰出者可提前结束试用期）,期满是各项

情况符合标准者方可正式聘用。

（2）试用期间，视员工专长，由公司合理调派工作岗位。

（3）试用期间，不符合本公司标准的录用者，期满前公司有权无条件终止任用。

3、员工离职

（1）试用期员工自动离职需提前一天提出，以确保工作的正常交接。

（2）正式员工离职需提前30天上交离职申请书，以确保交接完成后方可离职。（3）离职后退还所发工装。工装必须干净，不破损。

值台员工工作细则表

值台员工工作 职务：值台 任务：

1、业前准备

2迎接客人

3、接受点菜

4、就餐服务

5、收市工作

6、处理投诉

7、接受培训，提高技能 任务

1、业前准备 步骤要点标准：

1、报到向大堂经理（或值班经理）报道填写：“签到簿”已经换好工作服，根据餐厅钟表。签上准备的时间。

2、了解任务 由领班口头告之，了解值台范围及临时任务。

3、做卫生 清洁地面（扫地 拖地）清洁墙裙 窗台 清洁玻璃门窗，清洁餐桌脚，餐椅等 清洁台号牌 花瓶 转盘等 清洁备餐柜 酒水台 领班布置的周期卫生 列表要求无垃圾 无灰尘，无污迹 无指纹 光洁明亮 无污迹 转盘无油渍，指纹。

4、备餐台面餐用具（检查）备餐柜用具茶叶、酒精、牙签、倒卫生筒，抹拭干净 检查电器设备是否完好，有问题的区域及时向领班汇报。

5、整理桌椅，拿开水瓶，摆好桌椅，并检查是否松动，损坏的开水时不能打（由清洗员打）已摆好的台面要检查一遍，并将水杯翻过来方正，摆好餐椅 有损坏的要及时告之领班 根据不同的进餐类型，按酒店规定的方法摆设。破损的餐具要剔除，不清洁餐具视情况搽净或剔除，但均要上报领班，不合要求的及时更换或补充注意横竖成形，三各一条线。

6、备餐具 补充备餐柜物品 保证储藏一次翻台或日常更替的数量 分类摆放或储藏

以领班制定为准，不得随意更改

4、晚上

晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。25个最容易让顾客感到不满的问题

客人到达时：

1、餐厅晚开门或提前开门（以正常营业时间为准）

2、发现餐具上有污点

3、发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 客人点单时

1、没有给客人提供足够的菜式以供选择

2、客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供饮料。

3、服务员将为客人所点的菜弄错了。在服务的过程中

1、菜不新鲜

2、服务员反复询问：这事谁点的菜？？你点了什么菜？

3、菜没有做好就端上桌

4、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通的替代品。

5、用冷盘子来装热菜

6、服务员没有及时补满杯中的水

7、佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

8、烟灰缸内堆满烟头而没有服务员更换

9、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜 服务人员的态度：

1、器皿或服务工具准备不充分

2、地毯或地板上的纸屑没有及时被清理干净

3、客房服务的孔托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

4、客人的餐具掉到地上后服务人员没有及时提供同样的干净餐具。

5、用不洁净的餐巾来抹拭盘子边缘出的手指印。服务结束后：

1、客人长时间的等候自己的账单，结账方式极度有限

2、客人要离开时，没有服务人员去帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别

3、如有客人到酒店来定餐，除了口头的介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察.4、接受:

1、必须温情和写清客人的姓名、房号或单位、预定日期和时间、宴请人数、联系电话、菜肴等

2、在客人定餐时应给予其充分的考虑 时间，严禁催促客人。

3、不论是中文还是外文的预订单上，书写必须规范，清楚。

4、要询问客人对就餐有什么特殊要求

5、如是宴会预定，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等

6、向客人收取10%的预定金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预定时补馋酒店的损失之用。

5、重复

在征询客人无其它要求之后，用礼貌热情的语气将预定情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。

6、致谢

应礼貌的向客人道谢，并将客人送至电梯口

7、通知

通知餐厅领班做好餐前准备

将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长

如客人不是当市预定，刚应规范开出预订单至相关部门 如不是当时预定的宴会，则在宴会前还应与主动与客人再联系，以便做进一步 的确认

新人上菜：《餐厅厅面服务作业指导书》

1、班前会

一，服务员列队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。二，领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表

三，领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机）

四，服务部经理对前一天工作中存在的问题作简要分析，并强调注意事项。

2、服务员应知应会 应知

一、服务心理学常识

二、与客人的沟通技能技巧

三、礼节礼貌常识

四、菜点的味型及其它特点和价格

五、餐厅服务程序、规范和标准

六、民风民俗

应会

一、主动引导客人消费

二、协调客我关系

三、主动征求客人意见

四、姓名识别服务：记住客人姓名、特征和喜好

3、餐前准备

一、摆台 照《摆台标准》及《卫生质量标准》进行

二、整理负责的餐厅区域

三、拖地及打扫卫生：达到《卫生质量标准》要求

四、准备餐具：餐具准备主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等，此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、茶碟、酒杯等。包房：酒杯一配二，（餐位数与餐具比）小碗一配二，筷子一配二，骨碟一配二，烟灰缸每张台配4个。

五、备餐柜用品及服务工具：托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、笑毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。

六、其它饰物整理。

七、餐厅整理后，必须到达《店形象标准》

八、了解情况

1、了解每日菜点有无情况

2、了解预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求）

3、了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分的准备。九；开餐前服务员自检、互检

1、检查自己及同事工作范围内的达标情况，如有疏漏马上处理。

2、开水（热水瓶）、茶叶是否准备充分。

3、物品及用具是否准备好

4、检查视线范围内的各种摆设是否达标、和谐

5、开餐前领班检查

一、检查服务员仪容仪表及举止是否达标：

二、检查本班组工作区域卫生状况：

三、检查餐前准备工作是否充分

四、检查视线范围内各种摆设是否达标：

6、开餐前服务部经理检查

一、检查服务员及其它员工的仪容仪表和举止是否达标：

二、检查餐厅卫生是否达标：

三、检查各班组服务员工作是否充分、达标：

四、检查餐厅是否清爽、明快，形象是否达标。

7、餐前服务

一、为顾客点菜应注意的事项 1.晰

味型搭配和时间搭配，每桌不要出现台多生产时间较长的菜点： 向客人推销时应掌握度，不要让客人反感、厌恶。

服务员向客人点菜时应离60cm，这样既能防止口沫溅到客人身上，又能相互听清较清的声音。

抄写套餐时，菜点名称正确，数量准确 适时掌握菜点的销售情况

不要向客人推销没有（估清）的菜点

在餐厅内遇到迎面走来的客人要主动礼让，客人过了再走

8、值台服务衔接

一、开餐后服务员规范站立在餐厅内的指定区域，身体端正，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带自然笑容，双手后背，脚后跟靠拢，脚尖自然张开45度

二、服务员站立姿势标准规范，站立过程z中不交头接耳，借故攀谈。随时注意的宾客流动的情况。当迎宾（领位员）将宾客引到服务区域餐桌就坐后，服务员应立即招呼客人：各位嘉宾，中午（晚上）好，欢迎光临！

迎宾（领位员）应将就餐人数、主人姓名（在可能的情况下）告诉服务员，以便服务员耿好的为客人服务

1.拉椅让桌，先女士，后男士、先宾后主、先老后幼，并协助客人存放衣物。2.上茶水，并水，先生（小姐），这事本餐厅赠送的开胃碟或瓜子，祝各位嘉宾有个好胃口。客人入座，到茶、味碟到、瓜子到（三分钟内完成）调整台面

一、根据宾客人数，增减台面餐用具，拆筷套。方桌要将烟灰缸移到吸烟宾客一方

二、客人就坐后，服务员应上前为客人铺口布，并根据女士优先、先宾客后主人的原则，三、铺口布是应站在客人的右侧，拿起口布，轻轻的将口布对角打开，并右手在前，左手在后，将口布轻轻的铺在客人的腿上，或者将骨碟将口布压在客人正前方，四、当需要从客人左侧铺口布时，应站在客人的左侧，并注意左手在前，右手在后。

3、询问是否点酒或饮料，菜

一、服务员眼光扫视每一位宾客后，询问宾客是否需要酒水饮料：各位宾客，请问需要什么酒水吗？？

二、客人需要酒水饮料后，应做餐厅酒水、饮料的推荐、如客人难以决定时，服务员应主动上前向客人介绍并注意客人的民族和性别，推销及建议时，注意使用礼貌用语，不可强迫客人接受，当宾客决定后应说，“好的，清稍等”

三、询问客人是否点菜时，“各位宾客是否现在点菜呢？”如客人同意点菜，应

立即拿来菜谱站在离客人6ocm处，各位嘉宾好，请问哪位需要点菜？

四、询问客人是否需要点菜时，服务员从客人左侧用左手拿着菜谱恭敬递上菜谱，并观察客人的反应，适时的向客人推销酒水和菜点。

五、客人确定菜点和酒水后，服务员应立即在点菜单上写下菜点名称，并向客人复述一遍所点的菜点和酒水，客人五异议下写下点菜时间，后退一步说：各位嘉宾，请稍等“然后所点菜单的顾客联，摆在备餐柜上，迅速将其余三联（60秒）内送到收银台盖章（5秒内）然后20秒内再送到传菜组。

六，斟倒酒水

1、征求宾客意见后，主宾顺时针一次进行，饮料取回后，按先后宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务，斟倒饮料时要对客人说，对不起，先生（小姐），这事您要的饮料（酒），斟倒饮料或啤酒时，不宜太快，避免含气体饮料益处泡沫。对同一桌客人要在同一时间内按顺序为客人提供饮料服务，白酒和啤酒统一到八成，红酒倒杯子三分之一，按先红酒，再白酒，后啤酒饮料的原则斟倒，七、撤走多余餐具

服务要求

1、对VIP（重要）客人精心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人热心服务，对普通客人全心服务，对有难客人细心服务，对挑剔客人耐心服务。

餐厅内遇到宾客迎面走来时，应主动避让。餐间服务2、3、上锅底

1、选择合适的上菜口，侧身右脚上前一步，将锅底平稳放在火锅灶上，2、放好锅底后，弯下身从柜中将液化汽灌阀打开，然后打开火锅灶点火，将火锅调节到合适状态，3、打浮沫

4、当锅底烧开后，服务员应及时用汤勺将浮沫达到碗中端走，5、上菜服务，6、选择最佳固定位置，从客人右侧上前半步，侧身上菜，菜入汤锅中时应注意热汤溅处烫到客人身上。

7、特色菜报菜名。如：这是彝山炒野鸡，各位嘉宾请慢用。“

8、有汤汁所谓菜要平稳轻快，切忌使汤汁泼出。

9、上最后一道菜是，如先前客人未点主食，应说，各位嘉宾你们的菜一景上齐了，请问主食需要点什么？“

10、上汤更，换碗分送，要先宾后主，先女士后男士，先老后幼，分汤可在备餐台上进行，也可以在餐桌上进行。

11、分好后从客人的左侧送上，一般情况下应剩余十分之二于盛器中，以便不够时再分汤。

12、一定要摇匀，待客人将碗中的汤喝完后，询问客人是否还需要，如需要再将小碗加汤，13、当客人点有需要分食的菜时，要询问客人是否先分割，得到客人的允许后在备餐柜上分好后，分别在客人的左边送上，14、加茶水，酒水随时观察客人茶碟（杯）及酒杯，当客人酒水剩下三分之一时，茶水添置茶碟（杯）八成，酒应询问客人：先生（小姐）我给您添酒，待客人同意后在斟满，15、换烟缸

一，站在客人右侧，说：对不气，先生（小姐），我给您换烟灰缸好吗？：

二，客人同意左手托盘，右手从托盘中取一个干净烟灰缸，盖在脏烟灰缸上，用食指压住上面干净的烟灰缸，用拇指和中指压在下面额烟灰缸，把两各烟灰缸一同放在托盘中，再将托盘中令一个干净烟灰缸放入桌上员烟灰缸的位置。三，客人烟灰缸内如有正在燃烧香烟，要询问客人是否撤掉，客人桌上烟灰缸内不得超过三个烟头。

四，点烟服务，调节火苗，双手左边点火，递打火机点烟，并说，先生（小姐）请，16、换骨碟

准备工作

一、客人用餐的过程中，随时观察客人的餐桌，做相应的准备，二、从备餐柜中取出干净餐盘码在托盘上，三、更换骨碟的时机

1、当异物达到骨碟面积三分之一时，服务员应左手托盘，走到客人面前，礼貌询问客人是否可以撤换骨碟。

2、得到允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中，3、将干净的餐盘放在托盘中，按顺时针方向，从客人右侧为客人换盘。四，清洁台面

1、用镊子将客人放在餐桌上的纸巾或残渣夹入托盘中的骨碟上，2、客人用餐过程中桌面的清洁，客人用餐过程中，餐桌上不应出现空盘，空碗，空酒杯，发现后，征得客人的同意及时撤换。

3、客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。

4、清洁餐桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面残渣，废纸，污迹。注意，不要影响客人交谈。

5、撤餐具时，托盘内物品应分类摆放整齐有序。

五，餐间检查

1、服务员检查就爱难度锅底是否在8分钟内送到（干锅15分钟）

2、服务员检查、监督其后蘸碟和每道菜之间的见的间隔是否超过5分钟。

3、服务员最后一道菜点是否超过20分钟。

4、服务员传菜员送来菜点，服务员要迅速检查（2秒内）菜点的颜色、温度、成型、卫生机其他方面，如有与标量菜单要求差异较大，要依不达标菜点处理原则灵活作出处理（退回上道工序）

五、餐厅关门前点菜单的处理

1、餐厅营业结束前10分钟，服务员手拿菜单，站在主人左侧轻轻告诉客人：先生小姐，我们的厨师快下班了，您是否还要添加什么食品和酒水。

2、如主人决定添加食品或酒水，服务员要诚恳地为客人打扰谈话而道歉。

3、若主人不在添加食品或酒水，服务员要诚恳地为打扰客人谈话而你抱歉。

4、若客人添加食品，服务员应礼貌地向客人介绍便于客人选择。

5、客人确定食品后，服务员马上填写点菜单，分别送收银台。

六、买单服务

1、顾客提出买单要求时，服务员应立即作出反映，并说：好的先生（小姐）！请稍等“。

2、服务员要立刻赶到收银台，告诉收银员结账客人的台号，待收银员合计好后检查账单的台号，人数，食品及饮品消费额是否正确。

3、将取回的账单放在收银夹内，在客人左边用左手呈上：先生（小姐），账单来了，请过目。“

4、客人买完单后应礼貌致谢。

信用卡结账、5、如客人使用信用卡结账，服务员请客人等候并将信用卡单收回收银台。

6、收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、账单和信用卡夹在结账卡内，拿回餐厅。

7、将收银夹打开，从主人右侧给主人并为客人地上笔，请客人分别在账单和信用卡、收据上签字，并检查是否信用卡上的签字一致。

8、将账单第二联及收据另外三页送回收银台，现金结账

9、如客人付现金，应在客人面前点清钱数，并请客人等候。将账单及现金送收银员

10、收银员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹内，送还客人

11、服务员立于客人左侧，打开结账夹，将账单及所找零钱递给客人。

12、客人确定所找的钱数正确以后，服务员向客人致谢声应迅速立场。支票结账

13、如果客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将账单，支票，证件同时送给收银员。、14、收银员结账并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单第一联及支票、证件及支票存根交还给客人时，在客人面前销毁密码，并向客人致谢，15、如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在纸上，结账后，服务员把账单及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码，并向客人致谢，立即去通知负责本区域的服务员去收银台为客人取账单。

16、结账后，如有客人并未马上离开餐厅而是继续交流，服务员应继续提供服务。

17、礼貌恭送客人

一，宾客有意起立准备离开时，拉椅让路，并提醒客人带走携带来的物品。二，主动递取衣帽。

三，耐心听取客人的意见和要求，四，做好结算工作，五，恭送客人时，15度鞠躬道别。并说：先生（小姐）请慢走，欢迎下次光临。六，检查宾客是否有遗漏物品，如有发现及时送还客人或交由吧台当面点清。七，餐后收尾工作，客人用餐完毕后，应及时关闭气阀和火锅灶

18、清点收台

一，顺序：口布——玻璃器皿——小体物品——服务部瓷器——厨房用具。二，轻拿轻放，尽量避免餐具碰撞发出声音。三，分类码放，先大后小，先厚后薄。

四，有油无油分开

五，服务部用具与厨房用具分开。

六，清理台面，换下一次性桌布，重新铺上新的一次性桌布，迅速准确摆台。

七，摆放椅子，使整个餐厅整齐归一。

19、班会后

一、班后会是对每天工作进行总结的重要形式。对每天的工作进行总结，是一项中亚的工作内容，因此服务员应坚持“日清日结”日结日高“总结当天工作得失。就是说要对每天的工作进行总结，发现问题，找出差距，总结经验，好的经验继续推广，问题立即分析研究，予以及时解决，不能解决的要马上寻求上级的帮助，这样每天的工作可以得到清理和总结，每天都会得到提高，长此以往，形成一种良好的工作习惯，大幅度提高工作效率，使各项管理措施都得以贯彻落实和更有效。

二，每位员工都要对自己进“日清日结，日结日高“总结当天的工作得失。三，服务员还要总结今天哪些菜点速度超过时限，并及时向领班汇报。五，我今天有哪些方面做得不足？应当怎样改进？ 六，今天顾客对我们哪些菜点满意，对那些菜点不满意？ 七，与前一天相比今天老顾客多还是新顾客多 八，把经验和不足处都记在记事本上。

如何进行餐厅和厨房的协调

现代餐饮应具有舒适的环境、优质的服务，美味的饭菜外，还应有相应的处销、推销、公关等手段，使客人对酒店的建设及想法能够及时的反馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。

一，后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销手段，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员堵当日菜式的了解，避免服务员在当当日为客人服务的时候遇到尴尬、难看、职责等情况。从而造成不必要的换菜。

二，点菜与菜单：点菜实际就是在推销，服务员亦可以说是推销员，他不只是接手顾客的指令，还应做建设性的推销，让客人乐于接手餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可以作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好先建议忠告等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为忠告等菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序比较简单，如清蒸蟹，桂鱼，清炖甲鱼等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁琐的造型菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响他的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说，不啊好哦意思，刚好卖完，并建议客人用相近的其他菜式，接下来就是给后厨递单，服务员在写完菜单后。立即当单子递到后厨，入厨单应写好后应与原单迅速核对原单以免遗漏，落单时，味部，厨部，面点部要分开写，若非马上出菜要在单子上写“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜，三，上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味，有无灰尘，飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器皿，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质＼变味＼发粘等不符合卫生标准的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意，如火锅，拔丝菜，有声响的菜等，所以说这就要求传菜员应与后厨配合，以最快的速度，把菜品传递下去，保证菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要讲演或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要同志回复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀花边快，更需要划单与传递愉快才行。

四，客人要求退菜＼换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜有这样几种情况：一是菜肴质量有问题如菜肴有异味，欠火候或过火如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件的退菜，并向客人表示歉意，二是说没有时间等了，这时服务员应马上跟厨房联系，尽可能先做，三是客人自己点的菜式，要求退换的这种情况如确实不是菜肴的质量问题，应不同意退换，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可以帮助其打包带走，四是客人进餐的过程中不想吃了，菜肴还没有上上来，服务员应先去看下，所点的菜是否已经做成了半成品或成品，如果制成不予退换，但应向客人说明道理，总之，如果想要客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题，解决问题，才能使工作做得更好。

五，贵宾意见卡，这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其他方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店的客源的稳定性，小姨也随之跟上来了，常言道，“旁光者清”也许我们处在自己顶额环境中，感觉不到自身有那些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。

六，整体协调，餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使酒店陷入困难，因此要加强双方德 协调，每星期厨房应与前台在一起至少开一次座谈会，提提意见，说会所双反都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动，比赛增加一份感情，为更好的为酒店服务配合注进生机。

酒楼二三制经营管理

酒楼经营管理二三制即酒楼经营管理或老板选好三个人，抓好三件事，三个人即是总台服务员，原料采购员、厨房厨师长，三件事是指总台经营服务，原料采购供应，厨师长指挥协调，酒楼的经营管理策略可细化到很多方面，这款里所指的策略也可简括为经营中应该注意的方面或未做好注意方面所采取的一些措施，有三点，一是社会关系，菜肴标准和餐厅服务。

广泛的社会关系是酒楼生意红火的基础，没有广泛的社会关系，即使酒楼经营使出浑身解数，到头来也还是门前可冷落车马希，社会关系包括家庭关系，亲戚关系，同学关系，战友关系，同事关系，朋友关系等，构成这些关系的人无意中的宣传，有声广告的作用，关系人愿意舍近求远，同等条件首先能想到的是有关系的酒楼进行消费。，如果没有“网”，怎能扑到“鱼”，关系靠疏通，关系靠保持，关系靠投入感情，谁能说感情投资不是经营策略的一种。

菜肴标准是酒店经营活动的主体，酒楼围着客人转，厨师围着菜肴变，一店看质量。二成看成品，这是酒楼业金鹰的共识。经营酒楼，采购、加工、供应、销售四中功能交替出现，菜肴消费一次性完成，食客吃后评价意见既出，好与坏东欧直接说出来，信息及时反馈，客观性和特殊性逼着酒楼所做菜点要满足各科多方面的需求，烹制要精益求精，一丝不苟，要拼技术不拼原料，所供应的菜点要具有区别与其他店的显著特设，味是菜之母，食客握有对菜点的最后评判权。

餐厅的服务员是酒楼经营的总要著称部分，也可以说是酒楼经营这个车上的两个轮子之一，一般来说，酒楼的服务员队伍流动性最大，更替频繁，酒楼不愿意投资培训，片面认为服务员只要把饭菜端上桌子，不出大的差错，勉强维持说得过去即可，殊不知不别于他店的群体服务形象，服务员良好的仪容仪表，敏锐的眼力，高雅的气质，熟练的服务技巧，当好食客的参谋，仅可能避免查粗对食客来讲是多么的重要，服务员要具备上述的素质，上岗前必须经过严格的挑选和专业的培训才能达到。

第三个方面是微观管理，也有三点：菜肴质量、菜肴装盘、菜肴组合。这三点属纯业务的管理，是体现酒楼经营管理理念的最高形式，也是反映酒楼经营功底，功力、潜能、后劲的具体表现。

菜肴智利昂贵永远是厨房，厨师、酒楼谈论和追求的方向。起烹调质量的高低，取决与酒楼的干里、厨师的技术，职业道德，劳动态度，对菜肴质量问题，厨师应该始终放在心上，干在手上，技术融入到菜肴上，酒楼经营管理要给厨师出题，厨师要给客人一个满意的答案，以此来逼着厨师学习和提高烹饪技术，改进做菜方法，菜肴装盘要新颖别致，美观大方，出奇制胜。菜肴装盘属于菜肴包装的范畴，菜肴质量好还是包装好，菜肴的拼配、造型、围边、垫称、烘托、点缀应具有特色，特殊器皿应多用于采用，这里既有酒楼舍得投资购置固定器皿，也有厨师利用艺术眼光选用瓜果蔬贝等自然形态创造盛放，在变化中求质量，求新颖，给食客创造一个视觉美。菜肴的组合搭配是检验酒楼经营管理质量水平的最后表现形式，菜肴的组合搭配不外有以下记个原则，注意色的搭配，要把一桌菜搭配得五颜六色，尽量不要重复；注意形的搭配，整半、块、片、条、丝、丁、粒、米、茸、丸、尽量不要重复、注意味的搭配，本味的，复梧味的要选用广泛，把一桌菜做的一味不变，而不是把每一道菜做的五味，出奇制用，注意荤素搭配，同时做到荤菜素做，素菜荤做，注意中西菜肴的搭配，以中式菜为主，西式菜肴点缀，注意菜肴与面点的搭配，丰富餐桌味型和内容构成，注意烹调技术的搭配，衣着菜中不应有重复技法的做成菜，在变化中求新颖，以上搭配原则，是管理的细化，也是管理的内容。

酒店餐饮经营竞争策略分析

任何行业，任何产品都避免不了竞争，但是如何在激烈的竞争中处于不败之地，如何将自己的企业运营得得心应手，这就要求我们不断的了解市场，能够准确的分析行情。

经营者必须要有竞争意识

竞争是市场经济的一个产物，是社会发展进步的一个手段，在一个企业经营的初期，没有遇到竞争对手，并不代表你将是一帆风顺的，在经营中要有竞争意识，如果长期没有遇到竞争，一贯生长在舒适的环境中，这种幸运往往是致命的，所以作为酒店的经营者必须要意识到竞争的严峻性，如果通过对市场竞争环境进行调研、对自身的优劣进行反思，通过产品创新等措施积极应对，必将处于不败

之地，能永久的保证地位与风采。

餐饮产品也要创出品牌，当然，作为餐饮产品，必须要善于不断创新，菜肴要有特色，可以全年有计划的定期推出地方美食节，使客人常吃常新，当酒店经营几处下来，应该曾点下来不少顾客下的拳头菜品，一丁要善待拳头菜肴的搭理宣传，使得本地家喻户晓，要品尝某某菜必须到贵酒店来，所以，一一定要从菜肴上挖亮点，创品牌，这才是长久之策。

抓住顾客求新的消费心理

在经济迅速发展的年头，顾客普遍的消费心态是求新的，当这种情况出现时，你就要及时地作出调研，顾客呗吸引走了的原因何在？是为了设施？为了菜肴？还是为了服务？还是价格？其实，餐饮产品是由（设施环境），菜肴、服务、价格几个条件共同组成的，但菜肴才是餐饮产品的核心部分，酒香不怕巷子深，说的就是产品质量本身才是吸引顾客的重要条件。其次，价格和服务两者之间服务占据比较重的地位，一定要处理好这几项条件之间的关系，抓住顾客新的消费心理，不要盲目的降价，凭降价也只能争取到小部分的客源，这并不是最根本解决问题的手段，所以，一定要了解自己和竞争对手的差距在那儿，有多少？才能针对性地作出决策；

用营销手段稳定客源要了解餐饮顾客的构成，清晰酒店餐饮的客源组成，通常稳定顾客的手段除了产品本身的美丽之外，还必须通过一些合适的营销方法，如；大客户服务优先制度、会员优惠制度、消费回报方法、营销人员定期回访客户以联络感情等手段锁定一批消费额大，消费次数多的顾客，在竞争激烈的情况下，产品势必越来越同质化，客户关系管理能力是决定一家酒店生存质量的重要因素。因此，无论以前是否做好客户档案建立，客户关系维护与管理工作，现在，你们必须迅速行动起来，持之以恒，点点滴滴地定期进行客户关系结构分析，细致的做好客户关系管理，针对顾客的喜好，提供个性化，人性化、情感式的服务，这样长期以往，无论是经营哪种行业，必将带来事半功倍的效果。在这个与时俱进的时代，任何企业要敢于竞争，预见竞争，研究竞争，驾驭竞争。竞争使顾客的消费观念不断变化，竞争使我们的企业不断的长大，竞争使这个社会得以迅速进步。

某酒店财务工作流程：

一、厅面收银工作程序

餐厅收银工作记录是餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一，它要求每一名收银员熟练地掌握好自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的只能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础，其工作内容也包括：

（一）班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前签到，由餐厅收银令领班监督执行，并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字；

3、领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单急哦收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记本上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行；

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对活时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够；

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班时间遗留问题，以便及时处理；

（二）正常操作工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应先检查点菜单上的人数，台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客人结账使用，然后将客人人数，台号及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入，输入完毕后可等待客人结账；

（三）结账工作流程

1、餐厅结账单一式二联；第一联为财务联、第二联为客人联

2、客人结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将暂结单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账，如果厅面人员没有签字，收银员应提醒其签字；

3、客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银总结后，将第二联结账联交回客人，第一联结账单则留存收银员；

4、客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭证交收银员办理挂账手续后两联结账单都交由收银员处理；

5、结账时客人出示优惠卡（或厅面管理人员给于客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或管理人员签名）和两联账单交由收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银员尅不予办理；

6、作废或修改账单时应由相关人员卓名作废或调整原因，并签上姓名，在厅面管理人员正证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员交财务部审计审核；

7、由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款；

8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，精灵岛批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核；

9、收银员在本班次营业结束后，应做单班结账，在本日营业工作结束后，应做总班总结，仔细核对当日用餐情况和收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”

（四）单、总班结账

在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束以后，要做总班总结。直接点击“单、总班总结”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

（五）当日、历史账目查询

“当日账目查询”是指未平账和最近三天的账目，直接点击当日账目查询按钮，电脑会自动查找所需的账目；

（六）发票管理

1、每位收银员领用发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代领和待核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏类；

2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称）其客人消费单也要帖附发票存根联的后面；

3、核销发票时发现存根联上没附上客人联的消费金额填制活是发票不联号，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此产生的一切经济损失；

4、丢失发票要及时以书面报告上财务部，丢失发票声明作废的登报费由经管人负责；

（七）作废账单的管理

收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等应思念过审计核查，作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事发后发现有错误，但又查不到保存的账单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因；

（八）现金、支票、信用卡的收款程序

1、现金

2、收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损

3、除人民币外、其他别的硬币并接受；

顾客投诉处理程序

1、目的；及时有效的处理顾客投诉，确保顾客满意

2、使用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉工作；

3、职责

4、管理部、各管理处负责各科直接活间接投诉信息的手机、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；、5、相关部门负责实施过程的处理及时解决措施的有效性验证；

6、顾客投诉的处理

7、公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门，其他只能部门（人员）接到投诉后，应在2个有效工作时间内转交管理部，由管理部同意受理；

8、各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人；‘

9、投诉的识别：

一、有效投诉;指顾客对公司提供的服务内容、承诺及服务质量的投诉；

二、无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉

10、管理部对有效投诉的处理；

一、接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》，并在2个有效工作日内转交相关管理处，结果反馈给管理部。

二、有效投诉需要2个部门以上共同处理时，由还管理处同意协调；

三、对于有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定并提出处理意见，报管理者代表审核；

四、管理部对无效投诉的处理；

五、管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后，填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》，并于4个有效工作时间内转交到开发商的相关部门；

六、管理部接到其他无效投诉，由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时间内投诉人做好解释工作；

七、管理处对有效投诉的处理

八、管理处主人或管理员解答投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时间内对顾客的投诉进行核实，在8个有效时间内开始处理；

九、超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责按照本程序4.3处理；

十、管理处对无效投诉的处理；管理处接到开发商工程质量活遗留问题额投诉后，填写《顾客投诉处理登记表》。并在4个有效工作时间内做好解释工作；

十一、顾客投诉回访

1、凡由管理部活管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部活管理处在3日内采取上门回访，电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。

十二、顾客投诉的定期分析

1、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉处理数据汇报到管理部，管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表；

2、管理部对顾客投诉没半年进行一次分析汇总，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入；

3、对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效措施纠正预防；

4、相关文件和记录

《顾客投诉处理登记表》 《顾客投诉处理表转交签认单》 《访问顾客记录表》

服务语言“六要”与“六不要” 服务语言的“六要”

明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问

主动性：主动先开口，在主动询问客人，寻觅服务对象

尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，服务员使用的“你”要加心字第，以”您“称呼；

局限性：服务语言的内容限于服务工作的范围内，不可随意出界，如与客人谈的投机，稍有出界，及时返回；

愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用每次雅句、文质彬彬，造成一种高雅的文化氛围，客人进入酒店后受到感染，愉悦心情油然而生，加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句，训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心里上得到满足：

对现性：服务语言必须讲得出做的到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成浊； 用上述六个特点去对照，下面是六个不要：

言语含糊，语言不清晰，客人听不懂，违反了明了性，不是服务语言；

客人叫唤服务员时，你反问一句：干什么，不是服务语言，因为客人叫喊一景被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦的情绪，违反了主动性原则，听了客人一些语言不满意，回一句你这个人真怪，不是服务语言，“你这个人”是贬义，是鄙称，不说您而你也是不尊重，在讲怪三三重不尊重，违反了尊敬性；与客人交谈时，问客人的年龄，婚姻活薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”超出服务工作范围；

说话用词不当引起客人的反感，不悦，因此不是服务语言，如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：某某东西不见了，你拿了没有？这样违反了愉悦性；

客人离店时随便说一句，下次您来，给于优惠，时过境迁，如何兑现，因此也不是服务语言；

服务工作中的怎么办

1.遇到带小孩的顾客用餐时怎么办？

把客人带离远离主通道的地方，马上为小孩取一张儿童蹬

把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在原理桌边的位置，送饮料时须配备吸管

为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩iade直接接触；

餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪 2.客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

一、服务员若不懂，应诚恳地向可热说；对不起，并请客人稍等下；

二、然后请教同事或管理人员，及时地向客人做解答

三、不可回答客人说：“不知道”。

3、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

一、要做到既要热情，周到，忙而不乱

二、服务员要跟那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼，我马上就来为您服务，或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有呗冷落和怠慢；

4、客人提出事务变质要求取消时，怎么办？

一、此时，应该耐心听取客人的意见并向客人致歉；

二、把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质； 三；若食物一景编制，立即给客人赠送类似的菜肴，或是帮客人推掉；

五、若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释食品的原料，配料、制作课程和口味特征；

5、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

一、在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；

二、与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员菜肴的传送；

6、客人用快餐结束时征求客人意见，怎么办？ 一、一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务；

二、询问客人对菜式和服务有什么意见和建议

三、若客人身份较高、应由主管或经理上前询问客人；

7、客人投诉事务里有虫子怎么办？、一、马上向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；

二、取消该菜，赠送一份同样的食物；

8、客人喝醉时，怎么办？？

一、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给给人再添酒水；

二、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；

三、如有呕吐，应及时清理杂物，并提醒醉酒客人的朋友给于关照；

9、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

一、立即检查该菜单是否送到厨房，如果还未做，及时取消；

二、若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人的意见是否食物保留，待办完事后再吃，但要请客人先结账；

10、服务中不小心把食物或饮品见到客人身上，怎么办？

一、在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品见到客人的身上；

二、若不小心溅到客人的身上，服务员要诚恳的为客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净；

11、与客人同走一个通道怎么办？

一、带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走，二、若服务员遇到与客人同走一个走道时，也应礼貌的让客人先走；

12、餐厅即将收档，还有客人用餐时，怎么办？

一、这时要更加爱注意对客人的服务，在整理餐具时轻拿轻放，不可发出声响；

二、到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

三、不可用关灯，吸程、收拾餐具的形式来催促客人，应留下专人为俄客人服务；

13、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？

一、遇到亲友来用餐，服务员也应该向对待客人一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；

二、不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人；

14、客人把吃剩的食品，饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？？

一、服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好你呢个尽快消耗掉；

二、建议k=客人，并协助打包，让客人带走；

15、开餐时，小孩在餐厅乱跑怎么办？、一、开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；

二、带小孩回到大人身边，提醒大人要照顾好小孩；

三、若有可能，给小孩准备一些玩具，稳定其情绪；

16、客人要问菜牌上没有的菜时，怎么办？？

一、向厨师长了解该菜能否马上制作；

二、要是厨房没有原材料或是制作时间比较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定并请客人谅解：

17、客人点的菜已经沽清或是已经过季了，怎么办？

一、若客人点的菜沽清或是菜已经过季了，应该立马向客人道歉，说明情况：

二、主动向客人介绍其他同味活类似制作方法的菜；

18、客人用餐时发生争吵或打架，怎么办？

一、立即上前制止，隔离客人；

二、把餐桌上的餐具、酒具移开，以免呗吵架双方利用；

三、报告上司

19、客人用餐时，突然停电怎么办？ 一、一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供应，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫；

二、应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供应还没供上来的，打开应急照明灯；

三、恢复供电后，应巡视餐厅，向客人道歉；

20、客人喜欢坐靠窗的位置，而那个台位正好已经被预定了，怎么办？

一、向客人道歉，礼貌的告诉客人此台位已经被预定了，二、给客人安排其他比较明亮的台位；

三、提醒客人靠窗的餐位一般都比较畅销，请客人下次提前预定；

21、点菜之前，服务员应该怎么办？

一、了解当天供应的菜式及制作方法，价格等，注意沽清的食品（即一时断货的食品）、二、了解当天的特别介绍，以便向客人推销；

三、跟带位员交接客人情况；

餐饮员工的10个好习惯

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯，酒店开展的一系列培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯，优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背的滚瓜烂熟也毫无意义，酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引，不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话；

本文试图为酒店的员工提供一张目的明确，规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但是只要员工养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就会成为一个优秀的酒店：

第一个习惯：员工必须知道酒店的目标，价值观、信条和自己的工作范围；

酒店的目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标，员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求，他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量，因此，每一位员工都有义务了解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作；

第二个习惯：员工都必须做到，尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人；

使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出活客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决难题，同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切的把客人送走，整个服务过程才算结束；

第三个习惯；员工在工作时间内不得使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先：

员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到：礼貌；见到客人和同事应该主动打招呼，问好，并主动询问客人是否帮忙：

三轻：走路轻、讲话轻、操作轻、安静；有客人时应该主动停止内部的讲话，转而关注客人的需求，如果在和另外的客人讲话或是同电话是，应该用眼神和客人打招呼，由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或是客人讲话；

回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房应该主动询问是否打扰客人，主动回避： 方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不

便，如在清洁公共卫生间时，有客人要使用，应该先让客人使用；然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡，客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫，陪同客人到酒店的目的地，而不是知名方向了事；

第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑：

微笑是酒店行业从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满，我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工的一部分：

第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，直至寻求总经理帮忙：

满足顾客的需求是酒店获利的源泉，只要时候为了满足客人的需求，员工应该对自己的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难，如果客人需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和帮助，直至勇敢地直接向总经理寻求帮助，酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的勇气和精神；

第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进意见，使酒店的服务和质量更加完美：

任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开房环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议；

第七个习惯：积极沟通，消除部门只见爱你的偏见，不要把责任推给其他部门或同事，在工作场所，不要对酒店做消极评论；

当客人提意见时，员工把责任推到其他部门活着同事那，甚至推到领导的事例屡见不鲜，他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门活哪一个同事该负责，而是酒店要负责任，员工推卸责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象，因此，酒店服务中内外是有必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店的整体形象：

第八个习惯：把每一次客人投诉视作为改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证客人的客人得到是安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任；

员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉；

员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心；

第九个习惯：制服要干净整齐，合身、鞋要檫亮，仪容仪表要端正大方，上岗时要充满自信； 员工在上岗时要精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的尊重，而且能够充分

展示企业的形象和管理水平，自信来源于对工作的驾驭能力，满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重；

第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时必须立即报修；

不爱护酒店的资产就等于增加即对岸的经营成本，没有维修保养意识，不能及时维修，新酒店就会很快陈旧，酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境；

餐厅日常工作检查细则

餐饮行业是一种复杂性经营结构，制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等复杂程序；餐饮是依据传统的手艺为消费者服务，工种多，分工细、要求高、技术性强，每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中曾管理人员都应该特别慎重，下面对酒店据挂历谈谈看法：常言道；三分技术，七分管理；就管理来说，又何其为重要，在管理中强调结果，强调效率，强调质量，生存就在于管理，管理不好的话效益就会不好，为搞好酒店总结以下经验：

一、搞好职工的自身素质，遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节，服务人员必须培训后上岗，奖勤惩懒，促使职员上进，媒体拿要有例会制，总结缺点，发扬有点。

二、落刀成才，物尽其用。无论经营什么菜式都要把浪费率压低到最底层，把成本的起货率提高到最高层，成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收，菜式品种简历标准卡，规定其所用的原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准来操作，这样既控制了成本，又保证了出品质量的一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利；

三、以龙头菜式带动经营主动权，从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价卖出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求，以便抓住餐饮业经营的主动权；

四、食无定位，适口而择，不论经营什么菜肴，都要入乡随俗，把当地人的口味放在前面，适应地方的口味变化；能让消费者接受，古饿可认为好吃就是万岁，再说粤式、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点，无色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯；

五、要安全生产，各部门要把好自己的责任区，采购、仓库、生产必须建立流水账；服务、生产、收银也必须建立良好的财务制度，实行分片包干制，定期检查个部门卫生，、生产情况，形成一个良好的工作环境，本人认为，若想搞好我们酒店，若想搞好我们酒店，应了解大环境、大趋势，掌握好顾客群体心理，口味、做到知己知彼，科学决策，找到经营路子，传统的菜式和改良的菜式和引进的西餐三路起头并进，只有拓宽思路，才能适应当今餐饮也市场经济社会的消费需求，才能在激烈的竞争中站稳脚，引导餐饮的潮流；

2、厨房厨师技术力量组合和管理，在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，又结合传统的家族技术传播形式，以，“以人为本，以德义为核心。”的管理思想成立管理委员会，使全体员工明确整个目标、自己的职责、工作意义、相互关系等，从而能够主动的，积极的，创造性地去完成自己的岗位职责，所以说选择厨师队伍十分关键；

3、市场促销与营销的几点看法，全国的餐饮业早已硝烟弥漫，你死我活的竞争着，作为襄樊，怎么样才能使我们的酒店在环境、服务、饭菜、价格、公关等方面成为地方区域性的龙头酒店呢？下面从营销、促销方面谈几点看法：

一、树立酒店的知名度，提高信誉、在短时间内，不管是从言行宣传、电视媒介上、都要有一定的影响；但是要做到你没我有，你有我优，你优我变的程度，我们还需要不断的努力，拼搏。所以，即对岸应定期的举办一些节目，组织一些活动，赞助一些事业，来扩大自己的知名度，看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。

二、员工的整体形象和素质，开业后员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作，经过一段时间适应后，会开始工作懒散，纪律松弛，对工作的开展有一定的阻力，所以，员工的整体纪律和心里比较重要；

25个最容易让顾客感到不满意的问题

客人到达时：

1.餐厅晚开门活提前关门，（以正常的营业时间为准）2.当客人进门后，发现有空位置但没有服务员带领入位；

3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或是跟客人打招呼

客人就坐时：

1.发现桌布和椅子上有污迹和灰尘； 2.发现餐具上有污点

3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕；

客人点单时：

1.没有给俄客人提供足够的菜式以供选择；

2.客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供服务；

3.服务员将客人点的菜弄错了

在服务过程中: 1.菜不新鲜

2.服务人员反复询问，这是谁点的菜，你点了什么菜？ 3.菜没做好端上桌

4.客人付钱买了高档的食品和饮料，而得到的只是普通的替代品； 5.用冷盘子来装热菜

6.服务人员没有及时补充杯中的水

7.作料瓶和调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了，8.烟灰缸内积满烟头而没有服务员更换

9.自助餐服务中客人长时间等候食用完而需补充的菜

服务态度：

1.器皿活服务工具不到位

2.地毯或是地板上的纸屑没有及时地清除干净；

3.客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上无人清理；

4.客人的餐具掉到地上以后服务人员没有提供同样的干净餐具 5.用不洁净的餐巾来擦拭盘子边缘处的手指印

服务结束后；

1.客人长时间的等待自己的账单，结账方式极度有限

2.客人要离开时，没有服务员帮忙去取外套，活服务员没有向客人道谢；

餐具管理制度

为加强餐具管理与控制，使餐具破损控制在千分之四的范围内，特作以下管理制度；

一、洗碗组；

1.在清洗过程中，餐具必须分类装放，按次序清洗

2.使用框装餐具时，不能超过容量的三分之二； 3.清洗好的餐具必须大小分装，整齐叠放；

4.洗碗组领班监督洗碗工按规定清洗，发现破损，立即开出破损单； 5.餐具清洗后，由领班负责用电梯开下，由传菜部领班取送到各楼层，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏；

二、传菜部

1.营业时间传菜部必须协助服务员时用过的餐具传回洗碗间；

2.传菜部在传餐具过程中要小心谨慎，防止滑倒，损坏餐具，做到轻拿轻放，具体由传菜部领班监督；

3.后勤部各部门的餐具，由本部门派人传到洗碗间，清洗以后派人到传菜电梯口领取，并分类摆放整齐；

4、各楼层服务员；服务员在在服务和收拾餐具时，在收拾餐具时做到轻拿轻放，杜绝鲁莽作业，并严格做到大小餐具分类摆放，由各楼层领班较暗渡负责，发现损坏，追究责任，并开出破损单；

5.每月月底进行餐具盘点，汇总一个月破损的餐具在四楼向所有员工展示； 6.在餐具的使用过程中，各部门员工要加强责任心，如发现有不合格的餐具要及时更换，避免将破餐具出现在餐桌上影响公司的整体形象；

7.各部门发现破损餐具，在每天收市后由专人统一交回洗碗间，由洗碗组做记录，便于财务收集数据；

8.客损的餐具按成本价的两倍赔偿，员工损坏的按成本价赔偿，若是恶意破坏则按两倍赔偿；

9.凡是损坏的餐具都要做好记录，由领班开单到财务，再由财务开单到库房由领班领取补充；