服务技能范文

服务技能范文（精选12篇）

服务技能 第1篇

持续举办八届竞赛

11月23日, 久保田农机 (苏州) 有限公司第八届农机服务技能竞赛成功举办。通过初选出来的苏州久保田全国合作伙伴8名服务项目决赛选手、6名讲师竞赛选手、6名纯品屋服务竞赛选手脱颖而出参加了当天三个环节的比赛。农业部农业机械试验鉴定总站职业技能与维修指导处副处长田金明、江苏省农业机械管理局王翠章出席竞赛开幕式并讲话, 江苏省农机化服务站站长徐金德, 苏州久保田总经理南龙一、副总经理柴伸明, 日本久保田服务本部单元长二川浩一等出席了竞赛开幕式。

据苏州久保田服务部部长杨彦杰介绍, 本届苏州久保田农机服务技能竞赛于2016年4月发布竞赛大纲后, 各家经销商积极报名并全力准备。8月份预赛在苏州、武汉、成都、广州四个培训中心同时实施, 共有56家经销商选手参加了预赛。通过预赛理论、实践的激烈比拼, 最终确定了20名选手分别晋级服务项目、讲师项目、纯品屋项目的决赛环节, 来到了当天的决赛赛场。

当天决赛分为三部分进行。首先是服务项目, 这些选手是活跃在用户服务一线的服务精英, 成为久保田与用户沟通的桥梁。随后是讲师项目的竞赛, 选手来自于各家久保田经销商服务团队中的技术骨干, 承担着经销商服务技能提升及传承的重担。最后是纯品屋竞赛项目, 选手是通过预赛从全国23家久保田部品纯品屋中选拔出来的技术能手。

在苏州久保田服务技能竞赛的组织影响下, 今年安庆青园、合肥中惠、盐城华汇、四川吉峰、黑龙江吉亿丰、苏欣凯田、广东省农机等7家经销商分别举办了服务技术竞赛活动, 各家经销商联合当地的农机管理部门, 将竞赛活动与国家农机修理工资格认证相结合, 通过赛前培训、预赛、复赛等多个环节的竞技, 达成了以赛练的竞赛目的, 提升了服务人员的技术水平, 开创了政企合作人才培养的新模式。

江苏省农机局局长王翠章指出, 农机生产企业是促进农业机械化健康快速发展的重要力量。相信通过此次久保田农机服务技能竞赛, 必将进一步激发农机维修服务人员钻研业务、苦练技能的热情;进一步促进公司服务能力的提升, 为公司持续稳定发展创造条件。

培养高技能人才

久保田总经理南龙一介绍, 一直以来, 苏州久保田始终坚持“预防为主、培训优先”的服务人才培养原则, 十分重视企业自身和经销商服务人员技能的培训和提升。本着“规范服务流程、缔造专业团队、夯实服务品牌”的一贯宗旨, 久保田农机服务技能竞赛不仅给优秀服务技能人才、服务团队提供了展示展示平台, 同时也是培养服务高技能人才的重要手段。

作为农机行业知名企业, 久保田公司十分重视农机服务技能人才培养。近年来, 一直秉承“预防为主、培训优先”的人才培养方针, 重视企业自身和经销商服务人员职业技能的培养, 通过技能培训、技能认证、技能竞赛等多种方式, 促进服务团队技能水平持续提升。久保田公司已连续成功举办了7届农机服务技能竞赛, 培养了大批优秀维修服务人才。公司还积极联合有关高等院校举办了“久保田班”和“大专学历班”, 培养订单式人才。在2011年全国农机技能竞赛活动中, 久保田公司选手代表江苏获得了优异成绩。今年, 在江苏省政府主办的第三届江苏技能状元大赛农机修理工竞赛暨第五届全省农机职业技能竞赛中, 久保田公司员工梁双翔作为苏州市代表队选手, 获得竞赛第一名, 由省政府授予“江苏技能状元”荣誉称号, 享受省劳模待遇, 列入“省333工程”项目培养对象;在苏州市组织的选拔赛中, 久保田公司选手也取得了好成绩。

久保田公司在江苏乃至全国农机技能人才培养工作中发挥了积极作用, 经常派人员、调机具, 积极参与、大力支持各地的农机职业技能培训、鉴定和竞赛工作, 积极承办全省和全国高技术人才培训班, 先后被农业部和江苏省农机局认定为农业高技能人才培养“金蓝领计划”试点单位和江苏省农机行业职业技能培训基地, 为江苏和全国农机人才培养做出了突出。

南龙一称, 不管是竞赛活动过程中还是在今后的服务工作中, 要确保自身安全作业的同时强化用户的安全操作指导, 确保每一位久保田客户安心使用久保田产品。他还称, 竞赛只是技能提升的一种形式, 希望大家更多地关注活动的整个过程, 主要是通过赛前培训, 竞赛等方式发现各自的不足, 找到今后改善的方向, 不断提升技能。

王翠章认为, 农机化发展, 离不开人才支撑。当前的发展形势迫切需要培养一支数量充足、素质优良、结构合理的农机管理、科技和技能人才队伍。据王翠章介绍, 江苏省将以农机行业职业技能获证奖补和新型职业农民培育为重点, 大力培养农机技能人才, 每年培训各类技能人才3万多人, 在全国农机行业名列前茅。在此基础上成功举办了五届全省农机技能竞赛活动, 培养了一批“全国五一劳动奖章”“全国技术能手”和“江苏省劳模”“江苏省五一劳动奖章”等优秀技能人才。实践证明, 开展农机技能竞赛活动是激励广大农机人员学知识、学技能的有效方式;是培养农要高技能人才的重要途径;是提升服务水平、树立服务品牌的重要举措。

打造全球服务品牌

农业部农业机械试验鉴定总站田金明充分看重农机企业组织的服务技能竞赛。他认为, 在农机市场产品数量趋于相对饱和的当下, 产品售后服务对农机生产企业的发展越来越重要, 直接关系到企业的生存和发展。尤其在科技含量高、大型复合农机具数量技术增加的背景下, 农机生产企业在农机售报服务方面具有人力、资金、技术等优势, 作用越来越重要。农机生产企业是维修服务人员培训的重要推动者, 是农机生产企业是正品零配件供应的源头, 是其签约维修网点的重要监督者。

南龙一表示, 今后, 苏州久保田将进一步鼓励、支持各家经销商举办服务技能竞赛活动, 不断提升久保田服务网络整体的服务技能水平, 提升久保田服务竞争力及品牌形象。

久保田集团服务单元二川浩一在当天开幕式上指出, 服务扮演着重要的角色。苏州久保田农机服务技能竞赛是久保田集团海外公司中历史最长、效果最好的技能竞赛活动。日本久保田将在12月6日举办亚洲、欧美17家海外公司参加的第三届服务技能竞赛, 苏州久保田自三年前参与技能竞赛的试行大会以来, 在每届竞赛中都取得了金牌的优异成绩。二川浩一称, 在日本有“第一台机器是销售人员, 第二台机器是服务人员, 第三台机器是由用户销售出去的”“销售和服务就好比是车的两个轮子”“服务是医生的话, 部品则是药材”等说法。“服务活动的根本是服务技能水平和提高用户满意度所需的各种知识, 而技能竞赛是为了学习技能而创造的契机, 可以说这是对平时努力结果的确认、评价的宝贵机会。”他说。

久保田木股社长曾说过, 久保田要实现全球主要品牌的目标。二川浩一期待苏州久保田今后通过不断充实技能竞赛的内容, 提高市场第一线服务技能水平, 为实现全球主要品牌的目标贡献力量。

导游服务技能 第2篇

第一章：导游服务概述

导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。

第一节：导游服务的产生与发展：

导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟

1、导游服务的产生：

（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代导游特征：

一、非专职性

二、非经济性

三、非有组织接待性

（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）

专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务的产生

1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）

3、导游服务的发展：

旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。”

大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化

（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化

第二节：导游服务范围、性质与特点 导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位

1、导游服务范围：

（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理

2、导游服务的性质

（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性

（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）

3、导游服务的特点：

（1）独立性强

（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性

（5）与服务对象密切接触

导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。

4、导游服务的地位与作用

一、导游服务的地位：

（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品

二、旅游服务的作用：

（1）纽带作用（A承上启下

B左右协调

C连接内外）

（2）宣传与反馈作用（A传播文化

B宣传地区形象

C反馈旅游信息，促进服务改进

D实现经济效益作用）

第三节：导游服务的发展趋势

一、未来旅游活动发展趋势

（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快

（3）服务设施和旅游信息更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求

二、导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化

（4）导游服务方式的更加人情化

第二章：导游员 第一节：导游员的概念与分类

一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）导游员的定义：

1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、导游员的主要业务是从旅行者的接待

3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施

二、导游员的分类：

1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员

2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员

3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员

4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员

第二节：导游员的职责：

一、导游员的基本职责：

1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览

2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源

3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全

4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题

5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动

二、全程陪同导游的主要职责

全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全，处理问题

5、宣传、调研

三、地方陪同导游的主要职责：

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

四、海外领队的主要职责：

1、介绍情况 全程陪同

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作

第三节:导游员的条件

导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。

导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质，较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。

一、优良的职业品质：

1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）

2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）

3、遵纪守法

4、高尚情操

二、较全面的知识

1、语言知识

2、史地文化知识

3、政策法规知识

4、心理学、美学和礼仪知识

5、政治、经济、社会知识

6、旅行知识

7、国际知识

8、乡土知识

三、较强的独立工作能力

1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）

2、组织协调能力

3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）

4、妥善处理问题

5、竞争与进取

四、较高的导游技能

1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）

2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线 组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）

3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。）

五、身心健康与较好的仪容仪表

1、身体健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉着冷静

5、较好的仪容仪表

第三章：导游服务程序与内容：

导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容

第一节：导游服务规范的必要性

1、导游服务规范化的必要性

(1)消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）

(2)指导导游活动的正常进行

(3)规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）

2、国家对导游服务加强管理的举措

（1）制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量”该标准需重新修订）

（2）完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）

（3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表）（4）实施导游培训与年审制度

第二节：导游服务集体

广义上：由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成，服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员

狭义上：由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素

1、导游服务集体的任务：

实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱 各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）

2、导游服务集体的协作共事：

工作任务的对象：同一团队的旅游者（1）执行该团队旅游计划（2）安排落实各项旅游服务

（3）组织好该团队旅游者的旅游活动

3、导游服务集体协作共事的方法： 关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力

（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系

（4）彼此尊重，相互学习、勇担责任

第三节导游服务程序与内容：

一、1、服务准备

（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）

（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。

2、落实接待事宜：（在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜）（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐

（4）了解不熟悉景点的情况

3、物质准备：（按照人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）

4、语言和知识准备

（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备（2）接待与专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备

（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备

5、形象准备

（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作（2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹（3）导游员上团时，必须佩带导游证

6、心理准备：

（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉

二、迎接服务

1、旅游团抵达前的服务安排（1）（2）（3）（4）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 与旅游车司机联络 提前抵达迎接地点

再次核实旅游团抵达的准确时间

（5）持接站标志迎侯旅游团

2、旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实人数

（3）集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）

3、进饭店途中服务：

（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞，介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）

（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差，请旅行者调整好时间）（3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）

（4）宣布集合地点及停车地点

4、散客旅游者的服务(可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式)

三、入店服务（入店服务，以地陪为主）

1、协助办理住店手续

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

4、带好旅游团，用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排

6、确定叫早时间

四、核对、商定日程

导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程

1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：

（1）地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实（2）在征求旅行社的意见后，做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服

3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：

（1）一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同

（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定

在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。

五、参观游览服务：

参观旅游活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作中的中心环节（认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解）

1、出发前的准备

（1）出发前，导游必须至少提前10分钟到达出发地点（2）站立车旁，礼迎游客这上车（3）核实清点实到人数（4）提醒注意事项

（5）开车前要再次清点人数

2、途中导游

（1）重申当日活动安排（2）风光导游

（3）介绍浏览景点（4）活跃气氛

3、景点导游讲解

（1）交代浏览注意事项

1抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色 ○标志、车号和停车地点、离开时间。

2在景点示意图前，地陪应讲明浏览路线、所需时间、集合时间、地点等。○3地陪还应向旅游者讲明浏览参观过程中的有关注意事项 ○（2）浏览中的导游讲解(历史地点、特色、地位、价值、语言生动、富有表现力，让旅游者能充分地浏览、观赏，做到讲解与引导浏览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，特别关照老弱病残)（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失

四、参观活动(提前联络、安排落实有人接待、先介绍情况，在引导参观回答咨询)

五、返程中的工作（1）回顾当天活动（2）风光导游（3）调节气氛

（4）宣布次日活动日程

六、旅途服务（主要由全陪或领队承担）

（1）旅途生活服务（出境卡、入境卡、黄皮书、协助行李、物品的申报工作、国际预防接待证书）

（2）旅途讲解服务

（3）上下站联络与服务再确认（4）旅途安全服务

七、其他服务（1）社交活动

1宴请和品尝风味 ○2会见(入境旅游者会见亲友、导游员应协助安排，但一般情况下无陪同前往或充当翻译的○义务)（2）文娱活动(安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游员经陪同前往)（3）购物服务： 1导游员应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，○介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等

2如遇小贩强拉强卖时，导游员有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管 ○3对商店不按质论价，○抛售伪劣商品，不提供标准服务时，导游员应向商店负责人或有关部门反映，维护旅游者的权益

4、餐饮服务

（1）提供落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认

（2）用餐时，导游应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别（3）告知领队，全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间

（4）用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。

（5）用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量与餐厅结账并索要正规发票。

八、送客服务

这是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务

九、送行前的业务

（1）核实交通票据（应该与旅行社计调确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票

2、商定集合，出发时间

一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排的更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者 3商定叫早和用餐时间

地陪应与领队，全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者，如果该团是早航班或早班火车，需改变用餐时间、地点和方式，地点应及时做有关安排。

4、协助饭店结清与旅游者有关的账目

（1）地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时期，提醒其及时与旅游者结清账目

5、及时归还证件

一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，如有特殊情况，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还、当面点清。

二、离店服务

1、办理退房手续(旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在中午12：00以前办理退费手续)

2、集合登车

1出发前地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清，有无遗落物品，房间钥匙交回服务生 ○2集合旅游者上车，○等旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点人数，全体到齐后，提醒再次检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则离开。

三、送行服务

1、致欢送辞（可以加深与旅游者之间的感情，语气应真挚，富有感情，地点可选在行车途中，也可以在机场、车站、码头）

2、提前到达机场、车站、码头、照顾旅游者下车（带团到机场，必须留出充裕的时间）飞机

出境：180分钟

火车

团队：60分钟

国内：120分钟

散客：40分钟

3、办理离站手续

（1）国内航班、车、船的离开手续：

1到机场、车站、码头后，地陪应将交通票据交给全陪或领队，清点核实 ○2地陪与全陪按规定办理好财务拨款手续、妥善保管好单据 ○3旅游团进入隔离区后，低陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后离开 ○（2）国际航班、车、船的出境手续：

1送出境的旅游团，○地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。

2地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序 ○3地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。○4与司机结账： ○送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。

九、后续工作：

这是导游服务程序的最后一步，是旅行社工作中承上启下的一个非常重要的环节，直接关系到旅行社对旅游者的善后服务，是增加旅游者满意度和忠诚度的重要途径。

（一）处理遗留问题

（二）归还物品（导游旗、接站牌、喇叭）

（三）财务结算

（四）总结工作（旅游者资料，交友旅游业务部门保管并进行善后管理，这是旅行社联络客人，保证客源的重要手段）

第四章：导游讲解服务

导游讲解服务是导游员最重要的服务工作之一，是导游服务的灵魂，导游讲解是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的静态化和动态化处理，前者是导游语言的音量、音调、语速和体态表达以及如何发挥语言本身的张力和穿透力，后者则是导游员对语言驾驭以及如何增强讲解内容的亲和力和感染力

第一节：导游讲解服务的地位

一、导游讲解在导游服务中占据主导地位（实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代这是因为：

（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（有针对性、重点性讲解）

（二）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务(一方面不降低导游服务质量标准的前提下，满足确实想了解参观浏览景物知识的旅游者的需要；另一方面设法调动那些游兴不高的旅游者的兴趣，解答旅游者提出的各种问题，活跃气氛，此类复杂情况图文声像导游是无法驾驭的)

（三）现场导游讲解具有激发性（通过导游员的介绍和讲解，旅游者不仅可以了解目的地文化、增长知识、陶冶情操、产生情感交流，这同样是图文声像导游难以做到）

二、导游讲解中应注意的问

（1）涉及内容要得体

（2）处理好宗教与迷信的关系（3）力戒黄段

（4）避免缄默冷淡（一是不会讲、二是不愿讲）第二节：导游的语言表达：

导游的语言运用原则（正确、清楚、生动、灵活）

(一)、正确

（1）导游讲解内容正确无误（2）导游语言准确标准

（3）正确使用敬语、谦语，委婉语等

（二）、清楚

（1）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。（2）口齿清晰、简洁明了、确切达意、措辞恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强。

（3）使用庸俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，表达尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语、不要满口空话、套话，使用中国专用的政治词汇时要做适当解释。

（三）、生动

（看景不如听景，讲的就是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用）（1）使用形象化的语言，创造美的意境。（2）使用生动、流畅、完整的语言

（3）在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性

（4）幽默感，幽默风趣的语言如果运用得当，能对活跃气氛，提高游兴起到润滑剂的作用

（5）恰当比喻（生动的比喻往往会让人感到亲切，进而给游客留下深刻的印象）

（四）、灵活（1）内容灵活

（在素材积累和语言修炼的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个旅游者获得美的享受。）（2）表达灵活

（对老年的旅游者，力求简洁从容，语速应当慢一些，重要内容可以多重复几遍，对青年旅客讲解应活泼流畅，可以使用一些新潮时尚的语言）

（3）形式灵活

(对于比较安静、耐心的游客，可以从容地、系统地、按部就班的讲解，把景点讲透讲全，满足他们强烈的求知欲，对于文化层次不高，不习惯安静聆听的旅游者，可以运用讲故事的形式进行讲解，调动客人积极性)（4）时间灵活（灵活掌握讲解时机，导游讲解力求与旅游者所见所闻保持一致，这样既方便旅游者仔细观赏景点，最大限度地使游客获得知识和享受，使旅游者的注意力集中，获得最好的效果）

2、导游语言的艺术处理：（讲究语言的音乐性）

（一）适中、优美的语言

（二）适宜的语言节奏（语速、语调）

1手势

○2表情

○3目光）

（三）必要的体态动作（○

第三节：导游词制作

一、导游词制作要以人为本

（一）事先准备旅游者需要了解的内容（做一个有心人是导游员了解旅游者的最佳途径）

（二）因人而异选好话题

（三）言辞要有时代感和激情（导游员抒发的重要的情感就是热爱祖国、热爱家乡，这些情感首先要体现在导游词的字里行间）

2、导游词的制作技巧：

（一）讲解内容的主题要正确、明确

(导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+ 优美生动和风趣幽默的言辞)

（二）写作内容要新颖、有特色

（三）景点揭示要有文化内涵

三、导游词写作的基本要求：

（一）准确

1排比

○2对比

○3递进

○4反复

○5夸张）

（二）鲜明（○

（三）具体（主次要分明。“主”要具体，“次”要精深）

（四）生动（如见其人、如闻其声、如临其境）

四、应注意的几个问题

（一）依照浏览线路顺序依次展开

（二）虚实结合，以实带虚

（三）通俗化，便于交流

第四节：导游讲解的技能

（导游讲解技能体现的就是旅游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性）

一、导游方法与技巧运用原则

正确掌握导游艺术，灵活运用导游方法是完成高质量的导游服务的基本保证之一。

导游员在导游活动中必须遵循如下原则：

（一）因人而异

（二）因地制宜

（三）因时而变

（体现了导游活动的本质）

二、导游讲解方法：

（一）面的讲解

（1）概况介绍，是导游讲解的开始（2）景点内容外延的讲解

（二）线的讲解 沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。它是对旅游目的地可视及范围所做的介绍，也是对概况做出的具体说明，行程中的多侧面介绍，直观的讲解本地景观，能够强化旅游者对本地的认知度和亲和力，长途旅行中的线的讲解更重要，它不仅仅是旅游者获得知识的途径之一，更重要的是，线的讲解能够使旅游者有效地消除旅游疲劳和寂寞，还可以提高旅游者的游兴。（以旅游车左前方或右前方的景点为讲解重点）

（三）点的讲解

就是景点讲解，景点导游，边走边讲，是导游讲解的核心所在

（四）即兴讲解

即兴讲解一般是由旅游者引起，无定义又随时触及

即兴讲解是颇具难度的导游讲解，导游者往往问题提得突然，导游员如果准备不足，有时还会限于被动

三、常用导游讲解技巧

（一）概述法：概述法是导游讲解中使用最为广泛的方法之一

（二）分段讲解法：就是将一处大景区分前后衔接的若干部分来分段讲解

（三）突出重点法：就是在导游讲解是避免面面俱到，突出某一方面的讲解方法 1突出大景点中具有代表性的景观 ○2突出景点的特征及与众不同之处 ○3突出旅游者感兴趣的内容 ○4突出“·○·····之最”

（四）触景生情法：

就是见物生情，借题发挥的导游讲解方法

1对所见景点进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥 含义：○2导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融

○触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题的发挥。

（五）虚实结合法：

就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，及编织故事情节的导游方法，导游讲解故事化，产生艺术感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事论事的方法。虚实结合法中的“实”是指景观的实体，实物等；而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事艺术价值等。

（六）问答法：

就是在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法 1自问自答法 ○2我问客答法 ○3客问我答法 ○

（七）制造悬念法: 在导游详解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”

制造悬念是导游讲解的重要手法，在活跃气氛、制造意境，激发旅游者游兴，提高导游讲解效果诸方面往往能起到重要作用。

（八）类比法

所谓类比法就是以熟喻生，达到类比旁通的导游方法

1同类相似类比 ○2同类相异类比 ○3时间类比 ○正确使用类比法，要求导游员掌握丰富知识，熟悉客源，对象比较的事物有深刻的了解 第三节：导游讲解程序：

致欢迎辞、旅游注意事项说明、沿途风光讲解、下榻宾馆饭店的介绍、旅游景点讲解、致欢送辞等部分。

一、致欢迎辞

（一）主要内容

1代表所属旅行社，本人及司机欢迎客人光临本地 ○2介绍自己的姓名及所属单位 ○3介绍司机 ○4表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望 ○5预祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事项：

1认真对待 ○2致欢迎辞选好地点 ○3致欢迎辞态度要热情避免呆板、程式化的介绍 ○4介绍导游员、司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果 ○5介绍自己所属旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真的把握 ○6表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳 ○7欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整 ○

二、旅游注意事项说明

（一）主要内容：

1提醒旅游者强化时间观念，集合时需按时到达指定地点 ○2提醒旅游者注意保持环境卫生，○如保持旅游车车厢内的整洁，在景点不要抽烟、吐痰、乱丢垃圾等

3提醒旅游者树立安全意识，注意旅途中的人身安全和财务安全 ○4提醒旅游者尊重当地风俗，尽量避免与当地人发生冲突 ○5在特殊地区需要提前旅游者注意的问题（多雨、日强、高原、内地、沿海）○

（二）注意事项：

谈对餐厅服务技能方法的探究 第3篇

【关键词】 职业道德 基本礼仪 掌握餐厅服务的技能方法

前言

各行各业对比之后会发现相对于服务行业来说，礼貌待客是很重要的。餐饮行业的服务员要把握好基本的服务标准及基础的要求，只有这样服务人员的服务行为才能使客人感到满意从而得到客人的认可和赞赏。众所周知餐厅服务是在服务行业中餐饮内的经营的一个重中之重的部分，是不可缺少的国民经济。它和人类的生活密切相连，与国家的文化、习惯、风俗、地理、人文等息息相关。从中可以窥探出文明和历史。

1. 职业道德

1.1服务人员职业道德。服务人员职业道德的形成体系的主要目的是为了真心真意的为客人的服务真心的意识和团队合作的精神培养，让相关的从业人员树立正确的从业观念，严谨的遵守组织的纪律思想和团队主义精神，不断提升对客人真心的服务质量。

1.2服务人员的职业道德内容。相关的服务人员从事的职业其道德是职业道德的一种表现的形式，它是在一般社会道德特殊体现在服务职业里的。服务人员在真心劳动过程中慢慢产生和持续发展起来进而形成了服务行业的职业道德，由于它是和服务活动的特殊性密切关联的，它是服务人员处理和调整服务活动过程中人与人或是服务人员与客人之间关系的特殊道德要求，所以，有着其与有别于其他职业道德的不同的特点。

1.3培养良好的职业道德。良好的职业道德是要从职业的认识、信念、情感、习惯与行为等五个大的方面着手进行培养的。这也就是指在坚持不懈的提升职业认识的基础上，不断的磨练职业的意志，从而持有恒久不变的职业信念，慢慢逐层次的加重职业感情，培养出良好的职业习惯及行为，以达到拥有高尚的职业道德目的。

2. 餐厅服务的基本礼仪

餐饮服务人员都必须要拥有良好的思想素质、礼貌素质、业务素质和身体素质这是为了做好餐飲服务工作的基本准备和让顾客满意的前提要求。

礼貌服务。礼貌是服务人员直接给顾客形成的第一印象的重要因素。所以要求礼貌服务要有五个基本方面，即十分注意接待礼节、语言优美，声音清脆、服务态度好而且周到、行动敏捷，形态优美、及端庄合适的仪表仪容。 因为餐饮服务人员的工作本身特有的独特性和国内外众多客人接触的机会比较多，所以应该尤为注意自己在服务接待时的各种礼节。

2.1称呼的礼节。 从事餐饮服务的工作人员在服务过程中应该恰当的使用的礼貌用语。

2.2问候礼节。在遇到客人时餐饮服务人员，应该主动问好。在餐饮服务的工作过程中有时也许会见到行为与众不同、身着不一样的服装的客人，从事服务行业的人员不可以讽刺或是讥笑，更加不准许态度傲慢、不予理会。

2.3握手的礼仪。在从事餐饮服务的工作过程中，与客人的主动握手这是不合适的举动。但是大多数如果有，客人要与服务人员主动握手时，服务员不刻意回避不去握手，不去回应客人的握手这是十分不礼貌的行为。如遇多人握手时，应该按照先后顺序进行，发生抢着握或是交叉握手这都是非常不合适的举动。

2.4谈话的礼节。和客人交谈时，应该保持着站立的姿势，要本着实事求是的准则，讲话要得体，赞美客人的时候要恰当，在受到客人表扬时应做到谦虚有礼，大多数只是谈论与自己服务行业的工作相关的事情。不可以随意的回答自己不清楚或者是模糊的事情，更加不要轻易的许诺客人。

3. 掌握餐厅服务的技能方法

服务员必须要能够掌握的基础内容就是知识培训，它可以是相关的法规或是制度也可以是和餐饮、清洁等有关的知识。知识培训的重点是记忆，必须用能够让服务人员记牢培训内容和培训时的方法中的知识点。要是服务人员在培训过程中精神集中，对所讲的内容有着很深的记忆效果。要是培训的内容讲得过多，与服务行业相关的课程知识内容编排混乱，培训的成果一定是不明显的、服务人员也会一知半解的。除此之外，要让服务人员学习参与综合实践，这也是一种学习的好方法。知识培训的技能掌握应按以下方法去实施。

3.1培训目标的制定。制定具体的培训目标是要达成，可以有衡量的标准、能够实现并且与实际情况的需求相符合。列举一个例子来说明：“3个小时的培训训练后，员工可以列出几条有关于形体语言的标准的内容”。

3.2介绍课程。在培训之前告诉要进行培训的服务人员妖培训的课程内容是要讲些什么，培训的目标及最终的目的是什么的意义。

3.3讲授内容。把培训时讲过的主要知识点的内容用缩略的形式控制在3～5个，要是细节太多，受过培训的服务人员自己本身就可能会记不住。而教授的培训教师则可以把主要的重点的内容写在白板上，以便让服务人员方便记录，和帮助强化视觉的记忆。

3.4问题的提出或者是意见的提议。在服务培训知识的课程中有些内容相对来说是比较乏味的，可是却又拥有很重要的影响，培训的老师就要鼓励培训的服务人员提出问题，只有让培训的服务人员自己参与进来才会有助于对服务行业中枯燥的知识的掌握，这样还可以使课堂有活跃的气氛。

3.5课后复习。培训课程讲授完时，培训老师要反复重复重点内容，使学员的记忆加倍地牢固。

3.6考核。培训老师在观察培训目的是否达到，可以通过考核知道。要考核时，告诉餐厅的服务人员要怎样的考核，而考核的相关内容是什么，这是会引起服务人员的一定的注意力和兴趣的一个行之有效的方法。考核时要注意，考核只是为了帮助服务人员对餐厅服务技能知识的掌握记忆，而非惩罚。

结束语：

怎样掌握餐厅服务技能的知识质量，途径和方法是多方面的。在餐厅服务的过程中如果服务人员注意服务的技能知识，那么不仅体现了企业的文化宗旨更体现了这个国家的文明程度当然这也体现出来个人素质的质量。因此，餐厅服务人员应该掌握基本的服务技能的知识。而如何才能掌握正确的餐厅服务技能知识的方法是多样的。

参考文献：

[1] 张丽娟.如何做好餐厅“真实瞬间”服务[J].中国商贸.2010年02期.

[2] 马战林.餐厅投诉的种类与处理原则[J].中国食品.2006年20期.

服务技能 第4篇

关键词：工匠精神,技能训练,中式铺床

中式铺床技能是酒店服务与管理专业学生必须掌握的核心专业技能。如何让参赛选手在规定的时间内达到相对完美的床面效果,是所有大赛的指导教师和学生共同面临的问题。本文结合“工匠精神的三个层面”进行了探讨。

一、精益求精

(一)认真钻研

竞赛实施方案是技能大赛的风向标,因此在开启技能训练前,教练必须要认真钻研方案,吃透方案内容,领悟大赛要求,将大赛的操作流程与比赛要求的每一个环节和每一个要求都烂熟于心。

一般来说,每年的大赛结束之后,组委会除了公布成绩之外,还会对赛事进行总结。教练必须要抓住这种机遇,认真聆听组委会的总结内容,并认真钻研讲话内容的内涵,为以后的训练打下良好的基础。

(二)严格的形体训练

作为旅游专业的学生都必须具备良好的仪容仪表,而大赛选手的形象要求会更高一筹,举手投足、操作力求能高标准地体现专业素养。而且仪容仪表是第一印象的重要组成部分,如何让选手在大赛中体现良好的风貌,给评委留下良好的第一印象,这是我们每一个教练员都需要考虑的问题。众所周知,气质的养成并非一日之功,因此,我们可以邀请形体训练的教师辅助训练,通过专业形体教师的指导来帮助学生塑造形体,培养良好的气质。

(三)培养良好的心理素质

良好的心理素质是能否取得成功的一个非常关键的要素,一个优秀的选手在面对各种比赛和操作时,能保持良好的心理素质就意味着已经成功了一半。因此平时本人在带学生技能时,不仅要让他们熟练地掌握技能,还非常注重他们心理素质的培养,经常让学校领导、同事及其他班级的学生前来观摩,有时还会邀请兄弟学校来进行模拟比赛,不断提高他们适应环境的能力,以期达到提高他们的心理素质目的。

(四)对速度和质量高标准、严要求

技能大赛是比效率、比质量的一项赛事,因此我们对参赛选手在速度和质量上都必须是高标准、严要求。当然,速度和质量是不可能一蹴而就的。我们可以在练习初期,先要求学生抓好基本功的练习,坚决不让其采取不正确的动作方式。众所周知,预防错误和避免错误比纠正错误来得更为重要,也更容易做到。因此在练习初期速度可以慢一些,以保证练习活动的准确性。但在学生掌握基本的正确动作后和一段时间练习后,速度要逐步加快,品质变优。在客房技能训练中‘如套枕套’这一环节,教练可以先给参赛选手讲解套枕套的步骤和要点,让他们知晓枕头四角必须到位,力求饱满挺括。接着由教练示范,选手进行模仿。在学生掌握正确的方法并进行了一定时间的训练之后,对他们提出一定的时间要求,让他们在规定时间内完成这一环节,并阶段性地让这些参训学生进行小结和反思。通过一段时间的艰苦练习,最终本人所带学生套枕套的时间都能控制在30秒之内,而且四角到位,饱满挺括,最快的学生在22秒内就能完成这一环节。

(五)通过及时反馈不断提升技能水平

“知己知彼,才能百战不殆”。作为参赛选手,首先要了解自己的实际情况,作为教练,我们必须要让学生知道自己练习的优点,并对他们的优点给予表扬和肯定,以激发他们的自信心。同时,我们也要让学生知晓他们的不足之处,并及时调整自己的不足,纠正自己的错误,使正确动作不断巩固、强化,使得技能的形成更准确、更牢固。在中式铺床技能训练时,教练必须要仔细观察学生的每一个细节,并且及时反馈给学生,让学生及时知晓自己的练习成果,让学生知晓自己的速度有无提升,让学生知晓原先的那些错误是不是已经纠正了。通过师生交流,通过不断的反馈促使学生技能水平的提高。

二、持之以恒

(一)明确练习的目的和要求,坚定信念

在技能练习前,必须让学生明确练习目的和要求,明确技能大赛的意义,明确掌握这种技能对自己今后职业生涯的重要意义。这样才能让学生在训练中产生高度的自觉性和积极性,使练习的进程经常处于自我意识的控制之下。所以,在指导学生练习中式铺床之前,带队教师要讲清楚此项技能对酒店服务与管理专业学生的重要性以及此项技能在酒店行业类的重要性,坚定学生的信念,提升练习的效果。

(二)先易后难,先简单后复杂,攻克难关

学生初学中式铺床技能时,不能一下子将所有动作都掌握,因此我们在技能培训时,应当将中式铺床动作进行分解。例如,可以将整套过程分解为铺床单、铺被套、套被芯、套枕套四个小程序。“细节决定成败”,分解得越细化对学生掌握细节动作越有利。因此,本人在原先分解的基础上继续细化,例如我将其中铺床单这个程序细化成了开单、抛单、打单三个动作。学生在逐个掌握每一个动作后,再过渡到完整的练习。由于动作进行了有效的分解,因此学生在进行整套操作时并没有觉得有太大的难度。

定床单是中式铺床里关键的内容,能不能定好床单对后面操作起着决定性的影响。例如,在江苏省中职客房技能比赛中铺床单这一项的分值就占到了16%。大赛规定每个动作重复一次就会扣分甚至不得分。因此,要想取得优异成绩必须要一次性成功。但是要想开单、抛单、打单一次成功,而且中线居中,不偏不斜肯定是有着较大的难度的。如何才能让参赛学生在操作时又准又快,指导教师可以让学生站在床尾中间进行所有的操作,确保床单中线在身体中间,让学生观察床头中线与两边辅线,确保两边距离均等,确保中线距床边保持在59~61厘米。然后再看看自己身边的床尾,确保其居中。在这一系列的动作完成后再将床单往下拉40厘米,这样才能保证床单的中线居中,误差较小。

(三)保持足够的练习次数和时间

技能的形成和保持是需要有足够的练习次数和时间来保证的。如果练习时间不足,或者三天打鱼、两天晒网,技能也就难以熟练,同时一些初步形成的技能也不易得到巩固。但如果每次练习的时间过长,也容易造成疲劳,让学生产生厌倦情绪,这样练习最初的兴趣就会降低,练习效果就会受到影响。中式铺床属于操作技能,需要一定的体力,而且体力消耗的比较快,因此在练习的时间安排上,一定要做到劳逸结合,合理安排参训学生的训练时间,既要趁热打铁,又不能让学生超负荷训练。

三、守正创新

(一)练习的方式多样化

中式铺床属于动作技能,一成不变的练习会让人觉得乏味。因此,作为指导教师,我们要尽可能多地使用各种方式,让学生不时地有一些新鲜感。

例如,我们可以采用案例分析法。可以让学生观看大赛视频、分析大赛案例,让学生通过对大赛案例的剖析领悟大赛要求,从而少走弯路。我们还可以将学生的操作拍成视频,然后播放给学生观看,让学生对照视频自查自纠,认识自己的错误。我们还可以采用示范训练法,让参训学生在教练的示范后进行练习,发挥教练员的榜样示范作用。再比如,我们还可以采用仿真训练法,为学生营造出一个近似于大赛的真实环境,让学生身临其境。方法的多样化可以帮助学生提高适应能力,提高技能水平。

(二)及时反思与总结

让学生做得又快又好,是每一个教练员所追求的目标。本人近年来一直在带队参加中式铺床的技能大赛。通过自己不断的观摩学习和反复摸索,渐渐总结出了一些心得。每次带队外出参赛归来以后,我都会及时进行反思。我将这些总结出来的经验和反思认真记录下来,以期在今后的训练中能够扬长避短。

例如,床单包角这个步骤,要想包好四个角,确保四个角包的角度一致、紧密垂直、平整,床单上没有水波纹是有一定难度的,经过不断练习反思,本人总结出“一抽二拉三拧四放五塞”的动作要领,要求学生用力要均匀,捧床垫时力度要适中,假若捧得太高,空气就容易进去,导致包的角容易起泡,有水波纹,显得不紧凑。在操作时,教师先给学生示范,再让他们练习,从中慢慢体会练习的技巧。因为每个人的身高、体重、力度等方面都是不一样的,这需要他们慢慢练习体验,然后我再根据他们的问题一一指点,归纳总结出最适合他们练习的动作要领与方式。例如,在指导我们的一位参赛选手时,他的第一个角总是包得不好,床单总是塞进去少,经过反复观察发现是他的手法出现了问题。因为这位参赛选手的手臂相对较短,其他选手采用侧抽的手法效果都很好,而他却效果不好。作为他的指导教师,我经过反复的思考,决定让他尝试横抽的手法,结果让人非常满意。所以在指导学生时,教师需要有足够的耐心和敏锐的观察力,不断地反思与总结,帮助学生提高技能水平。

工匠重规则,重细节,追求卓越。作为中职学校的技能教师,我们应努力将工匠精神渗入我们的教学过程当中,培养出新一代的工匠。

参考文献

[1]李灿佳.旅游心理学[M].3版.高等教育出版社,1994.

[2]龚小艳.浅谈技能大赛客房中式铺床的反思[J].科学咨询,2014(18).

服务技能自我评价 第5篇

本人性格稳重踏实，工作细心、耐心谨慎，具有较强的亲和力和团队协作精神；能服从组织，领导安排，维护组织的利益；会计理论知识扎实，熟悉现行会计准则和相关税收法规，并对会计工作怀有浓厚的兴趣和激情；熟悉office办公软件和用友财务软件；具有良好的英语听写读说能力；在校期间，担任学生干部，具有较好的组织能力。本人性格开朗，待人真诚，责任心强，办事沉稳，能吃苦耐劳，适应性强，具有良好的心理素质。我一直认为“机遇总是降临于有准备的人”。在大学期间，我本着坚实努力，不断汲取新的知识，了解岗位需求，为以后的求职做好准备。对office办公软件比较熟练，也会ps的基本操作。

本人性格开朗，待人真诚，善于沟通，工作细心、耐心谨慎，具有较强的亲和力和团队协作精神；电子理论知识扎实，熟悉各种元器件和c语言编程，并对编程有浓厚兴趣；熟悉绘电路图软件protel和电路仿真软件spices；我还积极参加各种实践活动，活跃于学生社团和兼职团队之中。在担任电子设计协会会长期间，我深刻体会到团队合作和沟通的重要性，并且大大提升了自身的组织和管理能力。

本人亲和力强，善于沟通，喜欢接触新鲜和具有挑战性和事物，敢于创新，动手能力强，在校期间除了认识学习本专业的知识外，我还积极参与各种实践活动，活跃于学生会和社团活动中。在学生会担任宣传部部长期间，我深刻体会到团队合作精神的重要性，并且大大提升了自身的组织和管理能力。在工作中我不充许自己有丝毫马虎，严谨认真我时刻牢记，抱着谦虚严谨的态度，无论大小认真踏实做好每件事，走好每一步。

在校期间积极参加各种校园活动，锻炼了人际沟通能力，培养了强烈的团队意识。做事细心有条理，懂得换位思考且善于与人沟通，在人际关系处理中能恰好的做出调节，避免过多 的摩擦，具有良好的团队意识，不足之处是自信还不够充足，但也正因如此本人比一般人更加好学向上，力求提升自己实力，把工作干得更漂亮完美。

本人性格活泼开朗，对待事情积极向上，对待工作认真负责，善于沟通、协调有较强的组织能力与团队精神；活泼开朗、乐观上进、有爱心并善于施教并行；上进心强、勤于学习能不断提高自身的能力与综合素质。

热爱自己的专业，热爱自己的工作，有敬业精神

较强的团队意识，在工作中能与同事之间相互协助、友好交流、更高效的完成工作

较好的表达能力与沟通能力；工作积极主动，能尽心尽责地完成本职工作，具备较强的学习与创新能力

求知欲旺盛，对事物有较强的分析能力，敢于接受新的挑战

有良好的逻辑分析能力，较高的活动策划能力，有创意、头脑灵活 吃苦耐劳的工作态度，有较强的抗压能力

本人性格开朗，办事稳重踏实，责任心强，有良好的沟通能力，喜欢和陌生人交往，对心环境的适应能力强，能够在工作中不断学习，逐步完善自我，对工作认真负责。

本人对待工作认真负责，所以能很好地完成自己参加的社会实践工作，尤其是光大银行的实习工作，受到了领导的好评；有较强的团队精神，在昆仑山矿泉水琶洲车展活动中，团队取得销量第一的好成绩；上进心强、勤于学习能不断提高自身的能力与综合素质；能吃苦耐劳，勇于承受压力，具有较强的适应能力。

本人热爱生活，性格开朗活泼、乐观向上、能吃苦耐劳、积极勤奋，有独立的思维能力工作态度认真，做事成熟稳重，并具有亲和力、对工作责任心强、有较强的组织、宣传能力，有一定的创新意识，注重团队合作精神和集体观念。

我是一个工作认真负责，对工作有上进心，具备了法律人应有的法律素质和知识基础，经过参加各种社会活动和实力，锻炼了自己处事谨慎，细心，同时团队活动不仅使我深刻体会到

团队合作的重要性，具有良好的协调组织能力和团队精神，而且也非常注重时间观念，路是一步一步走出来的，脚踏实地，努力工作，我相信能做出优异的成绩。我是一个即将踏出学校大门的青年，乐观开朗，四年的大学生活给了我较强的学习能力和良好的适应能力，同时心态也更加平稳乐观；学生会的工作也培养了我良好的组织沟通和执行能力；掌握课本知识的同时我不断寻找实践的机会，并认识到自己的不足，在今后工作中我会努力的去学习和积累，我相信经验是积累出来的，我愿意与公司的前辈们携手共进，发挥优势，共创辉煌

简历自我评价一

本人综合素质好。待人热情，做事积极主动、认真，吃苦耐劳，时间观念强，人际关系融洽，有良好的生活习惯和正派作风，具有团队精神和协助精神。在校以身作则，勤恳做事，管理能力强，懂的基本的常识，敢于迎接新挑战，服从上级的工作安排，还有良好的沟通能力.简历自我评价二

本人具有较强上进心且可靠，善于与各种人员打交道，具有良好的人员管理和交际能力。最大的优势是英语基础扎实，能够有效地将专业知识运用到实践中去，有良好的英语口语及笔译能力，与外国友人进行较流利的交流。

简历自我评价三

本人热心、善良、自信、自律、上进心强，有较强的组织、管理能力。工作认真负责，勇于承担任务与责任，能够快速接受新知识和快速适应新环境，具有良好的团队合作精神和较好的个人亲和力。

简历自我评价四

我是一个执着追求的人，认准的事情就会竭尽全力去实现自己的目标，虽然有时困难会阻挡前进的步伐，但是我深深地知道，没有经历磨练的人是不会成功的。懂得在经历中成长，懂得在人生中领悟，懂得在未来之路中去拼搏!简历自我评价五

本人做事认真负责，责任心强，吃苦耐劳，有良好的沟通能力、自我调节能力和服务意思，对数据敏感，能熟练操作各种办公软件，相信贵公司会觉得我是此职位的合适人选！

简历自我评价六

本人性格稳重踏实，工作细心、耐心谨慎，具有较强的亲和力和团队协作精神；能服从组织，领导安排，维护组织的利益；会计理论知识扎实，熟悉现行会计准则和相关税收法规，并对会计工作怀有浓厚的兴趣和激情；熟悉office办公软件和用友财务软件；具有良好的英语听写读说能力；在校期间，担任学生干部，具有较好的组织能力。

本人性格开朗

简历自我评价七

我勇于行事，务实求新，自信工作，积极求学。此间，我始终以提高自身的综合素质为目的，以个人的全面发展为奋斗方向，正确树立自己的人生观和价值观，积极向上的生活态度和广泛的兴趣爱好，使自己成为德、智、体、诸全面发展为适应21世纪发展需求的复合型人才。

简历自我评价八

本人性格稳重，为人诚恳，待人真诚，热爱集体活动。工作认真谨慎、踏实负责，能吃苦耐劳，能快速融入团队工作。遇事沉着冷静，能理性地看待和解决问题，从容调整来自各方面的压力，迅速适应各种环境，并融合其中。

简历自我评价九

有较强的工作积极性，吃苦耐劳，具备绝对良好的职业操守，对自己的职业充满信心与自信，不畏惧工作的压力和挑战。渴望在全新的工作氛围中充分培养自己，发展自己，完善自己，迎接新的挑战。认为从基层做起能获得更多经验。做事秉承实事求是的实际作风，处事能以公司的利益为重，愿意为公司的发展出谋献策，竭尽全力把工作做到最好！具备较强的沟通能力、协调能力以及团队精神等。

简历自我评价十

本人性格开朗，吃苦耐劳、工作有条理、办事效率高。其爱好广泛：如音乐、阅读、运动等。无论在生活还是工作中，都会细心地做好每一件事。在今后的职业生涯规划中，希望成为一名优秀、称职的工作人员，在工作中充分发挥进取精神及创造力。篇二：岗位技能自我评定

岗位操作技能自我评定 我是xx车间xx班组的一名班组长。在这个岗位上已经有xx年的工作经历。为生产车间提供合格、足量的纯化水、注射用水和纯蒸汽是我们的主要职责。xx年的工作经历，让我在岗位操作方面打下了坚实的基础；五年的工作经验，使我对岗位操作技能有了新的认识和更深刻的理解。作为一名操作工，经过不断的学习、总结和实践，我有能力在岗位操作技能上给自己一个客观、如实的评定，以便寻找差距，不断提高自己的业务水平。

一、熟练掌握公用介质（纯化水、注射用水、纯蒸汽）设备的工作原理、工艺流程、部件构成、各单台设备的性能，管道连接方式、物料流向及设备安装、调试、试运行的相关知识；首次安装的管道进行碱洗、钝化的操作方法及合格标准。

二、能熟知处理设备运行过程中出现故障的原因分析、处理方法及预防措施，建立岗位日常动态登记薄，记录可能出现的设备故障的原因查找因素、处理方法及注意事项，以指导全员操作。

三、熟悉设备上取样点的位置及车间公用介质取样点的布局及取样周期、全检项目，配合取样人员取样并关注检测结果，依据检测结果进行临时性处理。

四、熟悉出现紧急问题（设备开机，车间无纯化水；ro及混床出水电导率过高；原水箱缺水、管道漏水、开启原水泵无压力、无流量等异常情况）应该采取的应急措施，并制定严格、规范的文字性文件，做到不同的人遵照操作达到同一个效果。

五、熟练掌握并运用操作规程和标准操作法规定的与公用介质制备、储存及供应的各项规定（操作方法、运行参数、注意事项及其他要求），面对参观或认证人员，做到有问必答，答能合法。

六、熟悉公用介质常规检测设备（电导率仪、ph计、滤芯完整性检测仪等）的操作方法、易损部件、消耗品（电极、检测用的试剂、滤芯、再生用的工业盐、酸、碱等）的使用寿命、更换周期等，做到及时报备，不影响日常检测。

作为一名班组长而言，岗位操作技能主要包括工作态度、知识层面和立志创新这三个方面。

一、树立端正的工作态度，极强的服务意识。在工作中摆正自己的位置，积极配合xx抓好基础的管理工作；把握员工的思想动态，上情下达，下情上传，充分起到桥梁的作用；工作态度决定服务态度，服务态度决定工作质量;做与不做是态度问题，做的好不好是能力问题，我宁肯花大力气提高自己的能力，也不能在态度上出问题；

二、谦虚好学，学无止境。虽然在岗位操作技能方面有一定的基础，但对公用介质的知识总觉得不够。横向学习，只能是蜻蜓点水，只有纵向深入，才能更进一步地掌握和理解公用系统的高层知识。我还要带动班组成员和我一起学习，力争使每一个人都在以前的基础上有更大的进步，成为这方面的专家。班组长对班组的日常工作进行管理，管理知识不足给我的工作也带来了阻力，因此我要虚心地向直接上级学习管理方面的知识，尽快掌握“管人要管心，带人要带本”的管理

精髓。学以致用，提升xx团队的凝聚力和执行力。

三、在熟练地运用操作方法的基础上，仔细观察，细心思考，在操作过程琢磨在不违背质量标准的前提下，如何既能科学、合理、规范地进行操作，并且省时、省力、省事，提高工作效率。然后提出对现行操作规程进行方法或是过程的改进建议，鼓励全员在岗位上挖掘可创新的潜力。

总而言之，我会继续加强公用介质知识得到学习，提高自己的业务水平和专业素质；善于总结运用，用自己过硬的本领，站在一个新的高度，去指导、感染班组的其他成员，达到共同进步。xx组 xx 2012年9月19日篇三：(自我评价-技术技能-项目经历)样例 篇四：工作能力及自我评估范文

工作能力及自我评估范文

在即将过去的一年里，昼夜四季，春风秋雨，只有时间记录了忙碌工作的历练间隙与简约的生活片段。而这一切将很快就会成为过眼云烟，飘拂而去。关于近日所说的轮岗一事，自己还没来得及多做考虑。自从这个设想提出来之后，只是短时间稍作分析，觉得不合乎具体实际。因事设岗，以岗定人是合乎科学的，但是因人设岗却有违常规且于理不合。真若如此，这不仅打破了控制总量的上限，而且提高质量更是无从说起。从行政系统转向生产系统，目的性很明确。特别是所在的资源型制造类企业里，一切以生产为中心，一切都服务于生产，“生产”与“服务”两者并不矛盾，关键是如何更好的服务于生产，生产出的业绩又如何反哺于服务。轮岗，对于自己来说，显然是一个新的尝试，但是两个岗位之间的工作有同质化现象，部分职责也存在重叠。虽说有其可行性，却因为自身的缘故，最终没有付诸行动。

主观的自我评估能否真正客观的认识自己、了解自己？自从草拟《岗位流程细解方案》开始，这个问题就一直困惑着我。真实的情况应该是这样的：距离工作最近的人应该是最了解工作的，那些做第一线工作的人对如何把事情做得更好，往往有一些很有分量的看法。因此，以自身经历为出发点和参考标准，把岗位设计和工作分析融为一体的用语言表达出来，似乎有些困难，以致于我刚开始进行构思的时

候总是显得过于拘谨，顾此失彼。但是细想一下：与那些编制体系文件的高手所面临的困难相比，我这点困难又算得了什么。晚上入睡之前脑海里总是浮现一行行文字，都是关于方案的表述。夜有所思，日有所为，不断的补充完善，直到可行。一切都是按照自己预先设定的绩效指标和衡量标准对所做的工作目标完成情况进行评估，这姑且算是对一年来的个人工作总结和自我评估吧。毕竟这个流程凝聚着整个部门及同事的劳动成果，但愿日后对他人能有所指导与帮助，力尽自己的一份绵薄之力。但凡每个体系、每种制度从建立之初到编制阶段，再到不断补充、完善要经历多个阶段，还要与时俱进、随时更新，还要符合大多数人的利益，才能付诸实施。

以上所作的工作总结与自我评估，整体说来，有临阵磨枪，不快也光之意。只是一年工作光景中的一个概括缩影，但也是经年累月的沉淀，沉淀过后，就必能有所收获。即使是一些往往看似枯燥、操作乏味的事情，也是如此。岁月磨砺与社会阅历在告诉我一个道理：花瓶易碎，红颜易老，唯有我们自身的内涵，历久弥新，经久不衰。篇五：工作能力自我评价鉴定范文

工作能力自我评价鉴定范文

工作能力自我评价鉴定范文

（篇一）

我叫**，到**公司上班已经有两年了，在过去的两年里，有成功、有失败、有欢乐、也有苦恼，在公司领导的关怀与指导下，在各位同事的鼎力支持和帮助下，我的工作能力有了很大的提高，现将两年来的工作做一个自我评价。

1、努力学习，不断提高业务能力，在工作中，认真学习业务知识，不断积累经验，积极参加学习培训，不断充实自己；遵章守纪，两年来，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，学习优秀员工的方法，认真完成了本岗位各项工作任务；团结同事，共同努力，同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重；由于自己工作经验不足，在工作中缺乏处理用户投诉的实践经验，服务工作做得不够细致，这是我以后努力的方向。

2、本人自进入本公司工作以来，在各位同事的关怀帮助下，通过个人的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务工作能力取得了极大进步。

3、回顾过去的两年，我认真学习营业的培训，积极参加岗位培训，全心全意，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，并在不断的实践中提高自身素质和业务水平，成长为一名合格的营业员。

在以后的工作与生活中，我相信通过我的努力，我一定会成长为一名优秀员工，争取成为别人学习的榜样，为公司作出贡献。

（篇二）

时间匆匆转走，现在的工作已经渐渐变得顺其自然了，这或许应该是一种庆幸，是让我值得留恋的一段经历。一个多月的试用期下来，自己努力了，也进步了不少，学到了很多以前没有的东西，我想这不仅是工作，更重要的是给了我一个学习和锻炼的机会。

在各部门的帮助和支持下，我做好统筹及上传下达工作，把工作想在前，做在前，无论是工作能力，还是思想素质都有了进一步的提高，较好地完成了公司宣传、人事管理、职工培训、档案管理、后勤服务及公司保卫等多方面的任务。为了加强对人、财、物的管理，我完善了过去的各种管理制度，突出制度管理，严格照章办事，进一步明确了工作职责，完善了公章使用、纸张使用、电脑使用、请假、值班等各种常规管理，充分体现了对事不对人的管理思想，各项工作井然有序。

做好办公室工作，有较高的理论素质和分析解决问题的能力。通过各种途径进行学习，为此各办公室都配备了电脑，利用网上资源学习与工作有关的知识，不断开阔视野，丰富头脑，增强能力，以便跟上形势的发展，适应工作的需要。提高了理论水平、业务素质和工作能力。

工作上我认真、细心且具有较强的责任心和进取心，勤勉不懈，具有工作热情;性格开朗，乐于与他人沟通，有很强的团队协作能力;责任感强，确实完成领导交付的工作，和公司同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，配合各部门负责人成功地完成各项工作，在**上班的日子里，我渐渐喜欢上了这个地方，喜欢上了这份工作，想在这里慢慢成长成材，成为一名合格的正式xx-x里的职工，一个月的学习与工作，让我成长了很多，今后我会继续努力，一如既往地保持着优良的作风，不断地完善自己，作出一番成绩。

四年的大学学习，学到的更多的是专业基础知识再就是一种自学能力，而实践经验、社会经验则十分匮乏。作为一个应届毕业生，初来公司，曾经很担心不知该怎么与人共处，该如何做好工作，但是公司宽松融洽的工作氛围、良好的学习发展机遇，让我很快完成了从学生到职员的转变。能够正确面对挫折，辨证的看待问题。工作中能够始终保持一种积极向上的心态，努力开展工作。过去的一年，是不断学习、不断充实的一年，是积极探索、逐步成长的一年。当然，初入职场，难免经验不足，在业务知识上，与自己本职工作要求还存在有一定的差距。但这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，专业技能也得到了加强。在此，我要特别感谢公司领导的悉心栽培以及同事对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。我也深知，毕业只是求学的一小步，社会才是一所真正的大学。在今后的工作中，我将努力找准自己的定位，尽自己的所能为公司作出贡献，为公司创造真正的财富，同时也为自身谋求一个更大的进步。

（篇三）

工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，现将>工作总结如下： 思想上，积极参加政治学习，坚持四项基本原则，拥护党的各项方针政策，自觉遵守各项法规，工作上，本人自**年工作以来，先后在某某部门、某某科室、会计科等科室工作过，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握储蓄、会计、计划、信用卡、个贷等业务，成为**行业务的行家里手。学习上，自从参加工作以来，我从没有放弃学习理论知识和业务知识。由于我毕业财校属于中专，刚工作我就利用业余时间自学大专，并于**年毕业，但我没有满足于现状，又于**年自修东北大学金融本科，由于学习勤奋刻苦，成绩优良，学习中受到老师充分肯定，目前正在积极准备论文答辩。不但掌握和提高了金融知识，也有了一定的理论水平，完全达到了本科生所具有的水准。学习理论的同时，更加钻研业务，把学到的金融知识融会到工作中去，使业务水平不断提高，并于**年参加全国中级经济师资格考试，顺利通过同时被行里聘为中级师。在多年的业务知识考核当中，每次会计业务资格考试都达到1级水平。

服务技能 第6篇

关键词：服务人员;管理;技能培训

中图分类号：C 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）02-0191-02

加强对餐厅服务人员的管理以及优化技能培训方法能够促使以下几个目标的实现。第一，能够促使餐厅服务人员整体服务水平的提高，进而促使顾客满意度的提高以及投诉率的降低，对于餐厅而言，服务人员的服务水平将对顾客的投诉率产生直接影响，为此，加大对餐厅服务人员的培训能够有效的降低顾客的投诉率，从而能够促使餐厅长期稳定的发展。第二，在培训结束后，餐厅服务人员的工作热情会提高，从而能够有效促使整体工作效率的提高。第三，通过技能培训，能够促使餐厅服务人员心理素质的提高，进而能够更好的避免浪费现象的出现，同时，服务人员能够根据相关的规章制度进行操作，从而能够促使餐厅整体水平的提高。

一、有效的餐厅服务人员技能培训方法

目前，很多的餐厅都加大对服务人员技能的培训，餐厅都会采用多种的培训方法对服务人员进行培训，但是，培训的效果并不明显。为此，采用有效的餐厅服务人员培训方法至关重要。

（一）重视服务人员仪态培训

在顾客进入餐厅后，第一件事并非接触到餐厅的服务以及菜品等，而是服务人员的仪态。通常情况下，顾客会根据服务人员的言行举止以及仪态评价该餐厅的好坏。为此，餐厅服务人员一定要有好的仪态，同时，餐厅管理者要重视对服务人员仪态的培训，从而能够促使餐厅的健康发展。

（二）重视服务人员认知培训

在餐厅内部，应当播放优秀服务人员的视频给本餐厅的服务人员看，从而能够促使餐厅人员清楚明白自身所存在的缺点以及优点，并有目标的完善自身。采用视听教学手段，能够促使餐厅服务人员明确技能培训的必要性，并能够明白技能培训对自己的好处，进而能夠促使餐厅服务人员积极参与到技能培训中。

（三）重视服务人员摆台技能的培训

摆台，即服务人员要按照有关的标准正确的摆放餐具，从而能够更好的为顾客用餐提供方便。餐厅服务人员在摆台的时候不单单要符合标准，同时也要确保每一种餐具都能砸死正确的位置上摆放。在培训餐厅服务人员的技能的时候，要明确清晰的介绍摆台的技巧，对于不同的餐具要根据不同的标准进行摆台，从而能够大大提高顾客对餐厅的满意度。

（四）重视服务人员分菜以及上菜的培训

在进行培训的时候培训人员以及相关的服务人员可以围绕一张桌子而坐，实行操作的服务人员要根据相关的分菜以及上菜的标准进行操作，然后经由培训人员对进行操作的服务人员进行评价，进而能够清楚服务人员在分菜以及上菜过程中所存在的不足。

（五）重视服务人员托盘的培训

在餐厅服务中，托盘是关键的工具，是否合理运用托盘将会对餐厅的服务水平产生直接的影响。餐厅服务人员有效运用托盘，将会促使餐厅服务水平的提高，为此，要重视服务人员托盘的技能培训。

二、加大对餐厅服务人员管理的有效途径

（一）树立员工第一的观念

在经营餐厅的时候，和顾客打交道的基本上都是服务人员，为此，在展开管理工作的时候一定要以服务员工为重点。当餐厅树立员工第一的观念时，餐厅的服务水平会迅速提高，从而能够促使餐厅长期发展。在管理餐厅服务人员的时候，一定要尊重服务人员，及时了解服务人员的心理以及行为表现，从而能够促使服务人员工作积极性的提高。当服务人员提出餐厅的不足时，要认真听取，如果不足真实存在，就要及时进行解决，并且不能责备服务人员。当服务人员工作表现良好的时候，要及时作出激励，无论是物质上还是精神上，从而能够促使服务人员工作热情的体现。

（二）实行制度化管理

对于餐厅服务人员管理而言，制度是管理人员必不可少的内容，目前，很多餐厅的服务人员的文化水平都不适很高，进而难以运用制度对其进行管理。为此，在实行制度化管理时候，一定要综合考虑两个因素。第一，制度要简洁易行，不能过于繁琐，同时，可以合理的推广以及宣传服务标准、卫生制度、商务礼仪、出勤等内容，进而能够促使服务人员更加熟悉相关的制度。第二，在实行制度管理的时候，要表现出刚性，对于管理而言，关键点时考核，为此在实行制度化管理的时候，一定要加大制度实施的力度，要树立制度面前，人人平等的观念，从而才能促使餐厅的员工自觉遵守制度。对于餐厅管理而言在，制度化管理是管理服务人员的基础，当餐厅欠缺制度的时候，将会难以长期稳定的发展，因为在行业竞争中，关键的因素是人，为此，有效的实行制度化管理，能够促使餐厅利润最大化。

（三）加大人性化管理

对于餐厅服务人员而言，其工作压力以及生活方式都与其他职业不同，因此，在进行管理的时候，一定要采用人性化的管理手段，时刻关注员工的接受程度以及感受。对于人性化管理而言，是一项比较高级的管理工作，通过人性化管理，能够有效的促使餐厅经营目标的实现。比如，在管理服务人员的时候，一般都不会惩罚初次犯错的服务人员，当服务人员再一次犯错的时候，就会一并惩罚，在服务人员不根据制度办事的时候，应当开罚单而不是罚款，如果该服务人员在一个月的时间内再一次不根据制度办事，应当一并惩罚该员工，这就是餐厅管理中的人性化管理。同时，要加大与服务人员的沟通，在管理过程中，沟通是不可缺少的环节。比如，餐厅可以通过经理接待日等方式，促使服务人员和管理层进行一对一的进行沟通，从而促使餐厅管理层更加深入了解服务人员的心理、工作以及生活等，并要提供一定的帮助给服务人员，从而能够促使管理者与服务人员建立更好的关系，最终能够促使服务人员更好的接受餐厅的管理，并能促使餐厅进一步的发展。

三、结语

综上所述，技能培训方法要有效结合相应的场合，并根据相对应的培训对象以及培训的方法、内容，从而能够促使培训效果更加显著。重视对餐厅服务人员技能的培训，能够促使餐厅长期稳定的发展，同时对于服务人员而言，也能促使其综合素质的提高。此外，一定要根据服务人员的实际情况，制定合适的管理方式，从而能够促使管理方式作用的最大化。

参考文献：

[1]徐桥猛，高品洁.国家职业资格培训教程（中级）第 2 版[ M].中国劳动社会保障出版社出版发行，2013

服务技能 第7篇

活动特别邀请了上海通用领导、东昌集团领导和各店的忠诚客户亲临现场体验精彩的竞赛过程, 并参与情景模拟环节的评分。本次竞赛以店为单位组成了5个代表队, 分别由各店业务接待、机电员工、客服员工和配件员工组成, 通过必答、抢答、情景模拟等3个环节, 主要涉及的内容包括:服务礼仪、服务流程、维修基础、车型知识和配件常识等非常全面的维修服务知识。

经过近两个小时角逐, 最终别克陆家嘴队凭借熟练的专业技能和优异的服务理念脱颖而出, 一举荣获了本次服务技能竞赛的“服务达人奖”。上汽通用汽车销售有限公司上海区域营销中心总经理高玮为该组颁奖, 并表示祝贺。

此次竞赛为员工提供了一个展示自我的平台, 既检验了员工培训的成果, 又锻炼了员工的实际操作能力, 为公司进一步推进优秀人才、提高业务技能、强化服务意识、规范售后服务标准化奠定了基础。同时, 在员工中树立了钻研业务技术、用心服务的新热潮, 并受到了五店客户、公司领导和员工的一致好评。◇

服务技能 第8篇

3月13日, 中消协农机产品质量投诉监督站与天津市农机鉴定站联手组织了农机“送知识、送技能、送服务”下乡活动。农业部农业机械试验鉴定总站、中消协农机产品质量投诉监督站与天津市农机鉴定站在活动现场设立咨询台, 8位专家现场受理农机咨询和投诉。活动期间还向广大农民宣传介绍了农机选购机器、使用技术, 宣传了我国现行的相关法律法规以及农机用户如何维护自己的合法权益的实际案例, 深受广大农民欢迎。现场组织展示了福田雷沃、天津富康等知名品牌的联合收割机等新型农机具。

3月14日, 农业部农机试验鉴定总站副站长朱良带领总站和中消协农机产品质量投诉监督站7位专家参加了农业部在河北省玉田县举办的放心农资下乡进村现场咨询活动。在活动现场, 农业部农机试验鉴定总站咨询台前人头攒动, 有人咨询国家补贴政策、有的请教农机使用技巧, 有人与专家探讨维修技术、有的了解维权知识。

如何提高餐厅服务员的推销技能 第9篇

1.1 迎宾进门

服务员为顾客服务的过程, 首先是从接待开始的。一般顾客对服务员的印象先来自服务员的外表, 其次来自服务员的语言、举止等。顾客一进来, 要礼貌地面带微笑主动地迎上去, 察言观色, 根据顾客的穿着以确定, 顾客的大概的消费层次, 以便在顾客点菜时, 推荐价格相当的菜品和酒水。同时, 及时了解顾客的人数, 合理安排好顾客的坐席。

1.2 菜品推荐

餐厅服务员应当在了解情况的基础上, 适时、有目的地为顾客推荐菜肴和饮品。如果顾客是慕名而来, 应重点推荐本餐厅风味菜和特色菜;如顾客有一定用餐标准, 可推荐一些味道可口、高低价食品合理搭配、总餐费合适的菜肴;对餐厅的老顾客应更主动介绍当天特色菜, 使顾客既有新鲜感, 又会感觉亲切。又比如向南方和北方顾客推荐的菜肴, 各应有所区别, 北方顾客一般喜欢油多色深的菜肴, 南方喜欢清淡, 偏甜的口味。

1.3 酒水推荐

餐厅服务员要根据顾客的要求, 及所点菜品的价位及种类推荐相应的酒水, 如果是外地顾客要主动推荐一些本地的特色酒水, 以满足顾客的新奇心理。

2 服务员提高推销技能的方法

2.1 提升服务员的整体形象

爱美之心, 人皆有之。虽不必都年轻漂亮, 但至少要着装干净整齐, 五官端正, 明眸酷齿, 举止优雅, 行为文明, 说话客气, 而要具有亲和力。整体表现为就是一种人格魅力。这样, 服务员才会给顾客留下良好的印象, 在服务员讲话时, 顾客也会用心倾听, 很容易采纳服务员提出的建议。这是推销成功的重要前提条件。

2.2 提升服务员的应变能力

服务员能准确判断出客人的消费层次及水平, 及买单人的消费能力, 进行菜品推荐, 并能根据顾客点的菜品, 合理地进行酒水的推荐。这需要服务员学观察, 通过观察顾客的着装、外貌、语气等了解顾客的消费水平, 及文化水平, 来自地域的判断。最终达到精准定位推销目标。

2.3 提升服务员语言运用技巧

恰到好处的推销语言不仅是一种技巧, 更是一门艺术, 不同的语气, 不同的表达方式达到的效果也会完全不同。在推销过程中, 要更多地采用建议性和描述性的语言。

在实际沟通中, 要尽量选择问句, 而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。而建议多采用描述性的语言, 以引起客人的兴趣和食欲。推销时应注意, 不要采用命令式语言, 以免损害顾客的自尊心。

向客人推销饮料时, 有三种不同的询问方式:一是, 请问您需要来点酒水饮料吗?;二是:请问您用什么酒水饮料?三是:请问您用白酒、啤酒, 还是红酒饮料?相比较可以看出, 第三种问法为客人提供了几种不同的选择, 客人容易在引导下选择其中一种。可见, 第三种推销语言更有利于成功推销。

2.4 提升服务员主观能动性

服务员要根据现场情况及时询问顾客并提出合理建议。比如说, 在顾客点菜时, 要及时向顾客建议增加一些菜肴。如果在中餐厅顾客点了荤菜, 服务员可建议顾客增加一些素菜, 如果顾客仅点了炒菜, 一般可建议他们增加汤菜;若顾客点了冷菜, 一般建议他们点用酒水。

顾客进餐过程中, 服务员要尽量守在一旁, 顾客有什么要求能准时出现, 也可看顾客用餐情况主动询问, 善于利用好各种推销机会。比如当顾客的菜肴已经用完了, 但是酒水还有许多时, 服务员应该主动询问, 建议顾客添加几样菜。服务员的主动询问, 及时关心, 一方面能使顾客感到自己受重视, 另一方面也能可达到推销的目的。

2.5 提升个别服务员的烹调能力

特色菜肴, 可以让一些懂得烹调的服务员现场演示和让顾客试尝菜肴。在餐厅进行现场烹制的表演也是一种有效的现场推销形式, 还能起到渲染气氛的作用。这样, 客人对色、香、味、形可以一目了然, 从而产生消费的冲动。

另外, 还有一种推销形式是当顾客用过主菜之后, 服务员用餐车将菜肴推到客人桌边, 先让客人品尝, 如喜欢就现点, 若不合口味就请顾客点其他的菜肴。这既是一种特别的推销方法, 也体现了一种良好的服务。

2.6 提升服务员的酒水推销能力

服务员要结合膳食和服务加强酒水的推销, 酒品饮料的销售可为餐厅带来相当可观的经济效益。把握时机很重要, 酒水最有利的推销时机是客人点菜期间。

要根据顾客点的菜品选择合理的推销方案, 要根据顾客的不同国籍来推销酒水, 对于外籍华人或港澳同胞可以推荐绍兴黄酒;对于国内顾客可较全面地介绍餐厅所经营的各种名牌白酒和饮料。

2.7 提升服务员的关联销售能力

如果顾客已经进完餐准备离开时, 可以适时向顾客推荐餐厅的其他服务项目, 比如说饭店的健身房、多功能厅、歌舞厅等, 可以适当地建议顾客闲暇时可去这些地方。

2.8 提高服务员的服务费提成

这是最基本的一条, 要把服务员推销成果与个人的利益挂钩, 以达到激励的作用, 以刺激服务员的工作热情, 实现成功的营销。最终, 达到服务员和餐厅的双赢。

3 结语

在一定意义上说, 餐厅服务员是一家餐厅的门面, 也是一家餐厅的营销的窗口, 整个餐厅通过他们跟顾客实现在沟通, 并最终达成交易完成销售, 可见餐厅服务员的综合素质, 及推销能力都是赢得与否的关键。综合推销技能高的餐厅无疑立于不败之地。

参考文献

[1]李俊.餐饮企业服务员绩效考评服务研究[J].中国经贸, 2010.[1]李俊.餐饮企业服务员绩效考评服务研究[J].中国经贸, 2010.

服务技能 第10篇

一、餐厅服务人员技能培训的重要性

加强对餐厅服务人员的技能培训工作对于服务人员本身、餐厅以及顾客十分重要。以下文章分别从上述三个角度出发,对培训的重要性进行了探讨。首先,餐厅服务人员的技能培训工作能够提高服务人员的技能操作水平、提升服务质量、提高工作效率。在社会不断发展进步的今天,服务行业的市场竞争也开始日益激烈,服务人员良好的服务水平以及工作效率是社会对于餐厅的基本要求,而技能培训工作能够有效地提高服务水平及工作效率,因此十分重要。其次,餐厅服务人员的技能培训工作对于提高餐厅经济效益具有重要价值。良好的培训工作在提高服务人员服务质量的同时,会更多的吸引顾客,这对于餐厅经济效益的提高具有重要价值。最后,餐厅服务人员的技能培训工作能够为顾客带来更好的用餐体验。良好的服务态度以及服务水准能够为顾客带来宾至如归的感觉,由此可见,技能培训工作的完善已经成为了餐厅发展过程中的一项重点内容。

二、餐厅服务人员技能培训方法

餐厅服务人员技能培训方法主要包括认知培训、仪态培训、托盘技能培训、摆台技能培训以及上菜与分菜的技能培训几点内容,下面的文章主要以上述内容为主,对培训课程的具体设计流程进行了简要的阐述:

第一步,对餐厅服务人员的认知进行培训。可以通过召开会议的方式,由表现较为优秀的员工向其他员工讲述自己的工作心得。利用言传身教的方式,让员工对餐厅服务工作有更深一步的认识。

第二步,对餐厅服务人员进行仪态培训。仪态培训包括以下几个方面的培训:微笑、坐姿、站姿、行姿、蹲姿、上下楼梯姿势等。酒店可以聘请专业礼仪教师或是内部培训师对服务人员进行培训,集中培训和自主学习相结合的方式,同时,还要通过视频教学的方式培养服务人员良好的日常工作姿态,以提高餐厅的整体形象。

第三步,对餐厅服务人员进行托盘技能培训,包括理盘、装盘、端托服务等,重点培训端托操作技能。其中基本操作姿势,以及端托行走等,都应作为培训内容。具体培训过程也可聘请相关技术能手,或是操作熟练的老员工亲身示范的方式来实现。培训仍然采取集中培训与自主学习相结合的方式,集训之后员工利用业余时间加强训练,使托盘姿势逐步规范,达到托盘服务的标准。

第四步,对餐厅服务员进行摆台技能培训。培训首先介绍到摆台的基本规则,其次对具体的摆台服务规范进行培训。主要分为中餐摆台与西餐摆台,内容包括:餐台的选择、台布的选择与铺设、摆台规则等等。可采取模拟训练的方法进行培训。

第五步,对餐厅服务人员进行上菜与分菜技能培训。主要培训内容包括介绍菜品及特点、介绍菜品的的食用方法、上菜的顺序和规则、上菜的位置和动作等等。重点培训上菜服务规范及安全要求。通过模拟教学进行培训,餐厅管理人员及参培训人员模拟成顾客,参培人员逐一的去上菜,在每一个人上菜完成之后,其他根据其表现进行评分,全体参培人员模拟完成之后,管理人员对操作的优缺点进行总结,并指出每一位服务人员需要改善的方面,最大程度的提高其服务水平。

三、餐厅服务人员管理措施

(一)加强对员工的重视。在对餐厅服务人员的管理过程中,需要以员工为主体,要加强对员工的重视。要认识到,员工是直接与顾客接触的人,而餐厅服务质量的提高主要依靠的也是员工,以员工为主体,能够使其认识到自己对于餐厅的重要性,同时也就能够更加具有责任感,这对于其工作效率的提高以及服务质量的保证具有重要作用。

(二)完善相应制度。需要完善的制度主要包括管理制度、考核制度以、监督制度策等。首先,完善餐厅的管理制度。要形成一整套有关管理方面的纲领性文件,同时其以文字的形式放在比较醒目的位置,以督促员工能够按照管理规定行事。其次,完善考核制度。在固定的时间内,对员工进行考核,考核过程要包括培训中的每一项内容,同时还要包括餐厅的管理规定,这对于保证员工的素质具有重要作用。最后,完善监督制度。有效的监督制度能够为员工服务质量的提高提供基础性的保证,因此,有必要建立奖励机制,促使员工之间能够互相监督,以进一步保证其工作质量。

结束语

在餐厅管理过程中,加强对服务人员的技能培训工作、实施相应的管理策略十分重要。技能培训工作的完成需要按照一定的流程来进行,其中包括认知培训以及摆台培训等诸多方面的内容。而管理水平的提高则需要从管理制度的完善入手,加强对员工的重视,这样才能最大程度的提高餐厅的服务质量,同时也才能使顾客获得更好的用餐体验。

参考文献

[1]吕凤珍.餐厅服务人员技能培训方法及管理探讨[J].知识经济,2014(03):156-158.

电信服务营销的技能实训教学研究 第11篇

一、提高教学水平引发学生学习兴趣

要想使学生对教师所授课程真正感兴趣，提高教与学的质量，主要还是通过课堂教学来实现，因此课堂教学的艺术性就显得更加重要。教师要不断改进教法，增强学生的学习兴趣。在《电信企业服务营销》的教学过程中我们采用了多媒体课件教学、案例分析教学、学生表演教学、实践教学等多种教学方法，让绝大多数的学生都能在课堂上积极参与到教学活动中，并从中使自身的才能得以展示，从而增强了学生的自信心和学习的积极性。

在讲授“人员推销”一节时，要求学生进行课堂模拟训练：每人扮演一名商品推销员进行上门推销。这引起了学生的强烈兴趣，大家都认真准备，积极表演，虽然有些幼稚和模仿的痕迹，但可以从中看出学生内心中积极向上的精神。这是一切学习的根本。

二、结合学生实际组织安排教学

（一）围绕技能学习目标制定教学计划

针对《电信企业服务营销》的课程特点，我们在每一章都确定了明确的技能实践目标和实现这一目标的方法、措施。如：在学习完“服务购买行为”一章以后，学生要能够运用所学知识进行分析消费者的购买行为以及产生购买行为的动机；“顾客关系保持”一章的技能实践目标是学生能够建立顾客联系卡，制定顾客关系保持策略。并在班级内组建模拟企业、顾客小组，每一位同学既是企业员工，又是顾客，自行制定顾客关系保持策略，建立顾客联系卡，每一位“员工”随时与自己的“顾客”进行联系、访问，进而形成自己的顾客群，这一活动一直持续到本课程结束。既锻炼了学生的技能，同时又培养了学生做是持之以恒的精神。

（二）根据技能学习要求安排教学内容

我们在教学过程中根据本专业培养目标和学生的实际特点对所选教材内容进行调整，使之更有利于学生的学习和掌握。主要安排了服务营销知识简介，营销调研与分析，购买行为分析，企业定位，产品，价格，分销，促销，企业形象与品牌战略，企业服务人员等章节。使教学内容来源于教材但又不拘泥于教材，做到一切为学生的学习服务，一切为学生技能培养服务。

（三）依照技能学习特点组织教学活动

《电信企业服务营销》是一门理论性较强的课程，对于只有初中文化水平的职业学校的学生来说，其难度是可想而知的，而且，在教学中不仅仅是让学生学会理论知识，更主要的是要让学生掌握一定的实践技能。所以，我们在组织教学活动时主要从学生的理解能力出发，循序渐进、因材施教、深入浅出等教学方法，同时配合情景教学、案例分析、学生活动等方式，寓深奥的理论于现实生活情境之中，努力做到“学”“用”结合，使教学活动为学生学习服务，为学生技能掌握服务。

1.运用所学理论知识进行课堂案例分析

案例分析教学法是许多教师经常采用的一种方法，它主要是将现实生活中发生的典型事例加以整理，在课堂教学中引导学生运用所学理论知识进行分析问题、解决问题的教学方法。对于与社会阅历浅的职业学校的学生而言，由于这种方法与实际联系较为密切，易引起学生的兴趣，非常有利于学生理解和掌握所学的理论知识，对教与学的效果都非常显著。例如讲授“目标市场营销”一章时，让学生对“恒基伟业”的产品PAD由以面向学生为目标市场的“快译通”，到以面向商务人士为目标市场的“商务通”的变化过程这一案例进行分析，使学生迅速理解和掌握了市场细分、目标市场、市场定位的有关知识。在案例分析过程中，要求学生在课前对要分析的案例进行预习，在课上要求每一位学生都要根据自己的理解进行分析，鼓励学生大胆阐述自己的观点，对于有新意的观点组织大家进行讨论，在讨论中不仅锻炼了学生的分析问题、解决问题的能力，同时也使学生的自信心得以进一步增强。

2.开展调查研究

在教学中，我们坚持不仅要教给学生相应的理论知识，更要教会学生如何分析市场、分析产品，如何开展独特、新颖的服务营销活动。因此，在完成“市场营销调研”一章的讲授后，我们要求学生根据所学知识进行不同的市场调研活动。例如分组进行各大超级市场的商品种类的比较调查，客流量的比较调查，店堂布局的比较调查等等，在此基础上写出调查报告。既加深了对所学知识的理解和掌握，又锻炼了学生的观察能力，同时也培养了学生的集体主义精神和团结协作精神。

在讲授“产品策略”一章时，针对“产品整体概念”这一难点时，布置学生在学校进行一个小的调查研究：学生使用牙膏情况调查。包括品牌种类，使用时间，每次用量，牙膏同中的剩余量，剩余牙膏可以使用的次数，并针对调查结果提出建议和设想。从学生交上的调查报告来看，既有理论阐述，又有调查结果分析，而且有很好的建议。这不仅巩固了所学知识，也开拓了学生的思维，同时还培养了学生勤俭节约的作风。

在讲授“企业服务人员”一章时，要求学生到市内各移动业务大厅去观察各部门服务人员行为举止以及他们是如何接待顾客的，并要求每一位学生结合所学知识写一份企业人员素质评价报告，让学生从中体会到做一位营销服务人员所应具备的基本素质是什么，使之在今后的学习中能够有目的的要求自己，约束自己。

服务技能 第12篇

面对这样的现实, 任何抱怨都是没有意义的, 我们只有分析原因, 找出对策。那么, 如何让英语基础课教学服务于专业课, 立足于职业教育以“就业为导向、能力为本位”原则, 培养出新世纪高素质的人才呢?笔者认为可以从学科定位、学生定位、教材处理、教法探究等四个方面来进行探索。

一、学科定位

职高英语教学首先应该定位在它是一门“为专业技术理论课服务”的基础课程。之所以这样定位, 原因是:职高学生毕竟要在三年之后凭其所学专业在这个竞争激烈的社会中求得生存。如果我们也像普高的老师一样用“争学时”的方式来加强英语课学习的话, 这样势必会影响到他们的专业学习, 那么也就违背了学生来校学习的初衷。

我们要为国家培养的是高素质的技能人才, 而职高学生绝大多数没有“大学文化氛围熏陶”的机会, 因此在职高学习过程中有必要进行基本的文化素养的培养。目前许多学校重专业而轻文化, 再加上急功近利的思想严重, 为增加专业课的学时, 而砍去了很多英语课。其实, 随着世界的全球化, 英语基础课与专业课有着许许多多的内在联系, 专业课的教与学, 在一定程度上对英语有依赖性。离开英语课的密切配合, 专业课的教与学, 很难取得满意的效果。所以应摆正英语课的位置, 并让学生充分认识到学好英语对自己以后的学习、工作、生活等方面都有着十分重要的意义。

二、学生定位

文化基础薄弱, 缺乏良好的学习习惯和思维能力, 学习积极性低, 这是职高学生的共同特点。但是对于职业中学的教师来说, 职高学生正是需要我们提高其素质的对象, 我们没有理由抛弃鄙视他们, 而是应该想方设法教育、引导他们, 这就要对学生的期望值有一个正确的定位。我们都希望自己的教学能够取得好成绩, 能够得到学生和领导的认可, 这都是可以理解的, 但对学生期望太高, 其导致的必然结果就是对自己的教学定位不够准确。当然对学生的期望值高一点本来无可厚非, 但如果因此超出了学生的接受能力, 不但不会取得预期的教学效果, 反而会影响学生对英语学习的兴趣, 甚至于厌学。原苏联心理学家、教育家维果茨基曾提出过“最近发展区”的理论, 即主张教学要建立在学生“最近发展区”上。也就是说, 我们的教学要适合大多数学生的现有水平, 要让他们“跳一跳”之后就能够接受。所以我们有必要在教学中调整自己的教学心态与期望值, 合理选择教学内容, 在教学设计上也要适合职高学生的现有水平和实际情况, 以达到理想的教学效果。

三、教材整合

由于专业意识的驱使, 学生往往急于学习本专业的知识和技能, 这种求成心切的心理, 使他们以实用的眼光看待知识的学习, 学习具有选择性。英语教师要抓住这个时机, 从内容上使学生获得学习专业知识所必需的英语知识, 给学习专业课带来方便;从方法上拉近与专业课的距离, 给学习英语带来兴趣。这就要求我们对教学内容进行必要的取舍与整合, 结合学生实际开展因材施教。

根据职高学生的特点以及英语学科在职高教学中的地位, 笔者认为首先应该是降低教材难度。删减一些繁难的, 生词量多的议论文、说明文, 选择一些与所学专业知识相关而又贴近学生生活的课文作为教学的重点内容。如在旅游专业学生中, 教学常见的“公共标志和说明”的表达方式, 如Business Hours (营业时间) 、Office Hours (办公时间) 、Entrance (入口) 、Exit (出口) , 游览胜地的英语名称Xinchang Big Buddha, the West Lake等及相应旅游景点的英文简介。交通运输英语词汇driver (汽车司机) 、double decker bus (双层公共汽车) taxi, taxicab (计程汽车) , underground, tube, subway (地铁) 等。在机械专业的英语教学中, 根据该专业的特点, 让学生多学一些专业术语:直径 (diametre) , 厚度 (thickness) , 磨料 (abrasive) 等, 并向学生多呈现一些介绍国内外著名企业的reading passages, 既增加了学生的专业知识面, 又培养了学生的英语阅读技能。教师应加强基础知识等具体可感内容的教学, 减少理解性、抽象性的内容。合理地选择教材, 既可以解决课时少与内容多的矛盾, 又能使英语教学真正做到为专业服务。另外, 根据职高学生毕业后走向就业岗位这一特点, 职高英语教学也应该把培养学生的口语表达能力和应用文的写作能力当做一个重点。所以, 英语课程资源除教材外, 还有各种课外读物, 如工具书、报刊杂志、电影电视、网络以及各种报告会、演讲会、展览等。各地的自然风光、文物名胜、风俗民情、国内外和地方的重要事情以及日常生活话题都可以。

四、教法探究

1. 能力训练, 为专业服务。

我们职业学校所倡导的是“以能力为本位”的教育理念。文化课教学必须从知识本位向能力本位转移, 理论与实践相结合, 注重能力的培养。因此, 英语教学也不能脱离这一理念。通过英语“听、说、读、写”的能力培养为形成专业技能搭设平台。基于此, 我认为职业学校教师应摒弃以往传统的──将课文分析置首位, 以语法、词汇教学为重点的教学思路。不是孤立地学习某一篇课文, 支离破碎解剖文章或让学生死记硬背一些语法规则, 而应以某一种英语能力训练为中心目标, 串联课文分析、课堂活动、课外作业等教学环节。从阅读思考、表达与交流、英语综合能力训练等分块进行教学。教师能借助课文教学, 句式教学等引领学生学习、理解、掌握继而运用这些能力。作为技校教师, 还可引领学生开展各种活动, 进入工厂、市场、景区等实习场所锻炼学生综合运用英语的能力。

2. 任务教学, 提高主动性。

英语为专业服务的课堂教学着眼点, 是“以能力训练为目标的教学模式”, 我认为比较合适采用的形式是“任务教学法”。这种新型教学方法旨在注重发挥和挖掘学生在教学活动中最大的积极性和主观能动性, 强调学生进行自主学习, 带着目标学习, 带着任务学习, 使整个教学活动处于一种师生互动的自主性学习状态中。简单地说, “任务教学法”的目的是通过一个任务的设定, 使教学双方都明确自己所要解决的目标是什么, 经过多次重复交流或冲突, 彼此双方的意见达到最终的一致, 从而完成自己的学习任务。

3. 因材施教, 分层指导。

目前, 进入职业学校的学生知识基础差异较大, 作为教师又要以同一个教学进度进行教学, 所以出现了在同一班级内学生质量参差不齐, 学生差异悬殊的情况。如果教学仍采用“一刀切”、“齐步走”的办法, 就会造成优等生吃不饱, 中等生提不高, 后进生跟不上的尴尬局面, 以致造成厌学、辍学等现象。因此, “因材施教, 分层指导”就显得十分必要。

A等学生 (学习好的) 。这部分学生虽然人数很少, 但认真的学习态度、自觉精神应加以肯定。在平时的课堂教学中, 我把学习的自主权交给他们, 要求他们掌握听、说、读、写、练的全部。如轴承专业的砂轮知识章节, 对他们的要求就高一些。不仅要掌握其表达方式1-350*40*127-A467V-35分别是按Shape Symbol (形状代号) , Outer Diametre (外径) , Grain Size (粒度) , Grade (硬度) 等英语词汇进行排列的。而且还要让这部分学生就购买实物 (shopping) , 与外商洽谈 (business talk) 以及产品广告 (advitisements) 等方面进行熟练的会话。

B等同学 (学习一般的) 。在教学中我把稍微容易的内容让学生自己处理, 同时, 选一些简单的问题让他们回答。如上例, 只要他们能记住并掌握一些与砂轮相关的单词及表达方式即可。生词不多的对话可让他们读, 为其他人树立榜样。有个别词读得不正确, 及时加以纠正, 并鼓励他们大胆读, 给这些学生创造一个和谐的学习氛围, 让教与学很好地沟通了起来, 使这部分学生有了成就感。

C等学生 (学困生) 。对他们就提简单的问题, 容易做的题。对他们的要求相应地低一点。如能认识常见的英文字母代码:D (直径) , R (半径) , G (硬度) , MAX (最大的) , MIN (最小的) 。这样既可调动他们的学习积极性, 也可使他们产生成功感、自信心。

实践证明:分层次教学符合学生的学习心理, 能让所有学生都参与到课堂中来并获得成功与自信, 更能为专业课的学习奠定良好的基础。

总而言之, 英语对于专业课的教与学有着千丝万缕的联系, 只要英语教师树立为专业课服务的思想从事英语教学, 学生从思想上充分重视英语学习, 就一定会提高专业课教学的质量, 真正达到文化课与专业课的双服务。这是笔者就英语教学为专业课服务的一点粗浅的看法与认识, 希望能得到各位专家和同仁的批评指正, 使职业中学的英语教学能更好地服务于专业技能建设, 为社会培养更多的高素质人才。

摘要：职高文化课教学为专业技能建设服务是当前职业教育教学改革的热点问题。英语作为一门较为基础的文化课, 如何为专业技能建设服务是很值得我们职高英语教师探讨的一个重大课题。笔者以“就业为导向、能力为本位”为原则, 从学科定位、学生定位、教材整合、教法探究等四个方面对此进行分析, 寻求对策。现围绕“如何实施英语教学活动, 真正达到为专业服务”这一主题作一些浅易的探讨。

关键词：职高英语,科学定位,服务专业,教法探究

参考文献

[1]韦德尔.外语教学与学习, 理论与实践M.北京:高等教育出版社, 1995.

[2]皮边生.教育心理学M.上海:上海教育出版社, 2004.

[3]俞红珍.英语教材的取舍和调整J.中小学外语教学法, 2005.