服务产品化范文

服务产品化范文（精选12篇）

服务产品化 第1篇

1 产品能够满足的消费者的需要

消费者的需要是企业市场营销活动的出发点和归宿点。没有消费者的需要, 企业的市场营销活动就不会存在。现代营销思想认为, 产品是指能够通过交换满足消费者某一需要和欲望的任何有形物品和无形服务。所以, 企业产品的成功必须建立在“产品=需要”这样一个等式之上。产品必须要满足消费者的需要, 不能满足消费者需要的产品, 肯定被淘汰;不能充分满足消费者需要的产品, 也不是一个好产品。消费者对产品的需要不仅包括产品能为消费者提供的功能性利益, 而且还有产品能够满足的消费者的社会性需要。具体地说, 消费者对产品的需要包括功能性需要、附加性需要和社会性需要。

1.1 功能性需要

功能性需要指的是消费者对产品的基本功能效用的需要。产品的价值不在于拥有它, 而首先在于给消费者带来的某种功能性需要的满足。功能性需要对应着产品为消费者提供的基本利益。消费者购买某一产品, 一般来说是为了解决某一特定问题。消费者购买小汽车不是为了获取由各种汽车配件组装而成的机器, 而是为了代步需要, 代步就是小汽车为消费者提供的基本利益。任何产品都必须提供满足消费者需求的功能性利益, 功能性需要是消费者购买产品的出发点。

1.2 附加性需要

附加性需要是指消费者在购买产品、获得产品基本利益的同时, 希望获得的其他相关利益的总和, 包括舒适的购物环境、现场导购、产品保证、安装调试、免费送货、技术支持等各种售中和售后服务。消费者购买小汽车除了满足代步需要之外, 还希望得到与满足该需要相关的附加利益, 如保养维修、保险、技术指导和培训等。附加利益是企业在销售产品的同时或以后, 为消费者提供的与产品销售或消费相关的各种服务, 旨在使消费者的购买行为和消费行为更有价值。

1.3 社会性需要

在很多情况下, 消费者购买产品不仅仅是为了获得产品所提供的功能利益, 而且更重要的是获得产品所代表的象征利益, 即满足自己的社会性需要。某些产品对消费者而言具有特别深刻的含义, 它们能够向社会传递关于消费者自我的很重要的信息。从某种意义上说, 消费者是什么样的人是由其购买或消费的产品来界定的, 如果丧失了某些关键产品, 那么消费者就成为了不同于现在的个体。购买“劳斯莱斯”、“奔驰”汽车, 对消费者来说, 显然不是购买一种单纯的交通工具, 而是用来象征自己身份和地位的与众不同。

2 产品整体概念三层次

消费者对产品的需要包括功能性需要、附加性需要和社会性需要。根据“产品=需要”, 产品必须具备三个层次以满足消费者上述三方面的需要。

2.1 实体

实体是产品为消费者提供功能利益的载体, 是产品功能利益实现的外在形式。功能利益是一个抽象的概念, 企业必须把它转化为具体的形式。就有形产品而言, 实体是指产品的有形部分, 消费者能够看得见摸得着;对无形服务产品而言, 实体指的是在服务生产和消费过程中, 企业和消费者广泛互动的接触点。实体是产品最基本、最重要的部分, 产品没有实体部分, 就不能满足消费者最基本的功能性需要, 消费者也就不可能购买产品。

2.2 服务

这里的服务是指企业为促进产品销售而

摘要：消费者对产品的需要有功能性需要、附加性需要和社会性需要, 本文通过对产品整体概念三个层次即具备实体、服务和概念进行解析, 以满足消费者相应的需要。

产品推广服务合同 第2篇

甲方：

注册地址：

法定代表：

乙方： 身份证号： 住所地：

经甲乙双方充分协商，在自愿互惠的基础上，双方就乙方为甲方产品提供宣传推广服务相关事宜，达成以下协议。第1条 业务权限

1.1.乙方负责对甲方经销的【

】（以下称为“产品”）进行宣传推广。1.2.乙方仅在本合同约定范围内为甲方产品进行市场宣传推广，没有甲方的明确的书面授权，乙方不得对外签署任何形式的销售合同或委托第三方代其履行本合同的义务。

1.3.乙方在履行本合同业务时应当以甲方产品的宣传推广业务代表的身份宣传甲方产品，乙方不得以任何方式对外宣传与甲方存在其他关系。并且，乙方在未履行本合同业务期间，不得以甲方的业务代表的身份对外进行宣传。第2条 甲方的权利义务

2.1.甲方对产品的宣传资料拥有最终的解释权，乙方不得自己擅自对产品功能等进行解释。2.2.乙方应当按照甲方要求的方式对产品进行宣传以及市场推广。

2.3.甲方负责向乙方提供产品宣传所需要的相关宣传资料，甲方对宣传资料享有所有权以及知识产权。2.4.甲方根据需要自行决定是否对乙方进行培训。如甲方对乙方实施培训，乙方应当积极准时参加。2.5.乙方在宣传推广产品中遇到的相关问题，甲方应当及时提供相应的咨询和支持。2.6.甲方应当根据本合同约定及时向乙方支付市场拓展服务费。

2.7.乙方仅负责在该区域进行产品推广，在推广成功后，由甲方直接与客户签订产品销售合同，乙方未经

甲方同意，不得以自己的名义与客户签订产品销售合同。第3条 乙方的权利义务

3.1.乙方应当积极宣传推广甲方的产品，提高甲方产品的销售量。

3.2.乙方在宣传推广过程中不得进行有损甲方形象及名誉的宣传，因此给甲方造成损失的，乙方应当承当违约责任。

3.3.乙方在宣传推广过程中应当严格遵守相关法律法规，不得进行虚假宣传、夸大产品功能等。因乙方违反法律规定进行产品宣传给甲方造成损失的，乙方应当赔偿甲方相应损失，包括但不限于甲方被有关部门罚款、被第三方索赔及进行相关诉讼的费用。

3.4.在本合同存续期间，乙方有权从事其他劳动，但不得为与甲方产品存在或潜在竞争关系的产品进行宣传或市场推广。

3.5.乙方应当根据宣传计划向甲方领取产品宣传资料，本合同终止或解除后，乙方应当返还剩余的全部宣传资料，并将其在电脑中保存的电子版的宣传资料删除。

3.6.乙方在推广甲方产品过程中，应当遵守相关的法律法规，不得以任何违法行为推广甲方产品，若在产品推广过程中，存在行贿、受贿及其它违法行为，则由此产生的法律责任，均由乙方承担。3.7.乙方在产品宣传推广中给第三方造成损害的，由乙方独自承担赔偿责任。

3.8.甲乙双方之间不存在劳动关系，乙方无需到甲方公司出勤亦无需遵守甲方的劳动规章制度，甲方亦无义务为乙方缴纳任何社会保险，也不承担其它法律责任。第4条 产品销售

4.1.乙方按照本合同约定对产品进行宣传和市场推广，乙方与其开发的客户就产品销售数量达成基本的意向后，乙方应当将该客户及时推荐给甲方，由甲方与该客户就产品价格、交货方式等进行进一步的洽谈。

4.2.乙方开发的与本产品相关的全部客户均由甲方直接与客户签署合同，并且客户亦应当将产品销售款项按照与甲方合同的约定汇入甲方指定的账户，否则甲方对于文件内容、支付形式不予认可并依法追究乙方的法律责任。

4.3.在推广甲方产品期间，不得直接向客户收取货款及相关的款项，所有货款均应由客户直接支付至甲方，否则甲方可确认未收到货款。乙方需配合甲方收款，费用可另计（与双方协商为准）。

4.4.如果经乙方推荐后，甲方未与客户就产品的销售达成一致，经过【 6 】个月以上的时间后，通过甲方、甲方员工、甲方代理人、甲方受托人的努力，甲方与客户达成销售协议，则该客户不视为乙方所发展的客户，甲方无需向乙方支付市场拓展服务费。第5条 产品推广服务费

5.1.甲方根据乙方的宣传推广业绩向乙方支付产品推广服务费，推广服务费按照甲方向乙方提供客户所产生的品种、数量、金额按一定比例确定，具体比例由双方另行确定。

5.2.乙方的报酬按 结算，甲方应在结算之后的 天内，将推广服务费支付给乙方。5.3.乙方在领取推广服务费时，应向甲方出具合法的服务费发票，税费由乙方承担,否则甲方有权拒付服务费

第6条 合同的解除

6.1.甲乙双方任何一方违反合同约定，经另一方催告后7日内仍不改正的，守约方可以单方解除本合同，且有权依法追究违约方的法律责任。

6.2.甲方有权随时解除合同，但应提前7日通知乙方，此时甲方无需向乙方支付任何违约金。第7条 违约责任

7.1.甲方应当按时向乙方支付市场拓展服务费，甲方迟延支付的，每迟延一日应当向乙方支付相当于应付款项【 30 】%的违约金。

7.2.乙方在产品宣传推广中损害甲方或甲方产品的商誉的，应当向甲方支付违约金【

】万元。7.3.乙方在合同存续期间为与甲方产品存在或潜在竞争关系的产品进行宣传推广的，乙方应当向甲方支付违约金【 5 】万元。

7.4.除本条约定的违约金外，如乙方给甲方造成其他损失的，乙方应当向甲方赔偿全部损失。第8条 保密条款

乙方在履行本合同过程中以任何方式知悉的甲方产品及甲方或其客户在营业、技术上的秘密事项，无论是在本合同有效期内还是在本合同终止后均应当严密保守，未经甲方的事先书面同意，不能用于本合同以外的目的亦不得泄漏给第三方。乙方违反本条约定，应当向甲方支付违约金人民币【】万元。由此给甲方造成其他损失的，乙方亦应当承担全额赔偿责任。第9条 合同的不可转让

未经甲方事先书面同意，乙方不得将本合同项下的权利或义务转让给任何第三方，不得委托第三方进行产品的宣传推广。第10条 适用法律

本合同的签订、履行以及解释适用中华人民共和国法律。本合同经甲方盖章、签字，乙方签字之日起生效，本合同未尽事宜由甲、乙双方友好协商后，以书面形式加以补充，补充协议具有同样的法律效力。第11条 争议解决 11.1.11.2.甲乙双方当事人因本合同或就本合同而发生任何争议，双方应尽最大努力通过友好协商解决。甲乙双方之间发生争议时，任何一方有权向仲裁委员会申请仲裁，根据该仲裁委员会的仲裁规则

进行仲裁。第12条 附则

12.1 本合同一式二份，双方当事人各执一份。12.2 本合同自双方当事人签字盖章后生效。

甲方：

注册地址：

法定代表：

****年**月**日

乙方： 住所地： 年

月

超越产品和服务 第3篇

企业家不同的行为方式已经很好地证明了这一点。在过去12年里，一些强调提升体验的创新企业取得了很大的成功，相比之下，那些错过或忽略了这条重要经济信息的公司（当然也包括整个行业）遭受了严重的失败。

2008年的金融危机使西方发达国家陷入经济萧条，而这种萧条正是由于众多企业未能实现体验创新的结果。工业经济已经褪去昔日荣耀的光环，它发明和生产的新产品曾经推动全世界发达经济的进步，但如今，工业经济已经很难发明出新的产品。市场上大部分产品之间的差异性，其实只是对现有品类在具体产品上进行的改进或提高，而不是创造出新的产品品类。（消费电器和医疗技术是两个例外的领域，但实际上顾客在购买这些产品时，最关注的价值也不是产品本身，而是这些产品带来的体验和变化。）退一步说，即使有人发明了全新的产品，制造商们也会本能地进行自动化生产，尽可能地实行规模化经营。尽管这样做会带来收入增长，但制造商为全球经济提供的新的工作机会也少得可怜。

和工业经济同病相怜，服务经济也成昨日黄花。我们发现，真正的服务业增长（之所以这么说，是因为政府统计仍把体验收入和变革收入增长计入服务业）主要源自于金融服务，而金融服务业的增长大部分又源自于大量产品的虚假支持（从汽车制造到地产再到商场开发和其他商业活动，全都离不开金融行业提供的信贷服务），但产品制造业已经回天乏力，只能依靠各种金融手段，以以前积累的财富为基础大肆举债经营。这种不断利用金融手段融资经营的方式几乎无法创造任何实际价值，因此，随着前不久互联网狂热的熄火，曾经无比诱人的经济泡沫终于破裂。那么，我们这个世界到底需要怎样的经济增长动力呢——答案就是体验型企业创造的新财富。

自从《体验经济》初版发行之后，我们注意到体验性思维在以下三个领域中获得了长足的发展：首先，体验式营销把体验营造应用到产品和服务的营销中，努力消除对传统媒体的依赖，找到了一条促进需求的新途径；其次，体验营造在企业经营环节中的应用，即通常所称的客户体验管理（CEM），目的是为了向顾客提供更友好、更轻松和更便捷的互动；最后，数字化体验的发展方兴未艾，很多企业都开始利用互联网和其他电子平台为顾客提供全新的虚拟式游戏体验。

这些注重体验营造的活动都为企业带来了好处：体验式营销让产品和服务卖得更多：客户体验管理的出现让消费者“乐”受其扰；基于电子化的体验为用户营造出物质世界难以想象的奇特功能。但是，真正的经济进步要求体验以新的经济产出的形式出现，而不仅仅是以新的体验促销方式、新的客户体验过程或是新的电子媒体形式出现。经济价值的递进要求企业提供新的收费型产出，在这种产出中经营本身就是一种体验，体验本身就是营销过程，而且，这种新的产出既适用于现实世界，也适用于虚拟空间。

体验经济中蕴涵的机会

我们认为，体验经济中蕴涵着四种价值创造机会。首先，对产品来说，更多的产出应当实现大众化定制，也就是说，人们需要的不是具体产品大量的生产，而是需要企业以更有创意的方式去生产。大部分制造商都忽略了我们（当然还有其他人）的需求，不愿从大众化生产转变到大众化定制生产，不愿用需求链取代供应链，不愿考虑投机性库存而是仅仅出于对实际需求的响应，因此不愿把原材料转变成产品。大众化定制可以有效地满足顾客的独特需求，可以针对每个人生产出独一无二、完全不同的产品。对产品进行大众化定制，会使产品自动变成服务；同样，对服务进行大众化定制，会使服务自动变成体验。

在鼓励采用大众化定制作为创造新价值的方式时，我们希望大家注意一个最容易被忽略同时也是本书最重要的概念，即降低或消除顾客损失。顾客损失是指每个顾客勉强接受的现实（指购买大众化生产的产品和服务）和他们内心期望的最佳体验之间的差距。企业可以扪心自问，哪个方面的顾客损失一旦消除会给消费者带来最大价值？只要找到了潜在的会造成顾客损失的方面，你就可以去寻找相应的解决方案，帮助他们减少这种损失。

其次，对服务来说，更多的企业应当引导其员工展开积极行动。强调服务性思维的企业只注重员工做了些什么工作，而强调体验式思维的公司还要考虑这些工作是怎么做的，因此它们注重的是为消费者提供舞台化的服务感受。

面对这种问题，企业要做的第一个改变是提供更多的参与式体验。

再次，对于体验来说，更多的体验产出应当明确地按消费时间收费。时间就是衡量体验的货币。实际上，要想让体验真正成为一种独特的经济产出，使其能够提供新的收入增长来源，关键就在于让顾客在体验场所或体验活动中为所花的时间明确地支付费用。很多公司的业务之所以会逐渐萎缩，是因为它们至今都没有问自己我们在12年前提出的根本问题：收取费用之后我们的做法会有什么改变？时至今日，回答这个问题依然是最关键的，而寻找它的答案也是最迫切的。

为便于寻找这个问题的答案，我们在新版《体验经济》中新增了一个框架，其中列出了六种为时间收费的方式，分别是：按入场收费、按活动收费、按期间收费、启动式收费、访问式收费和会员式收费。对这些收费方式的描述可以帮助企业构思新的创造、收获体验价值的方式。

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最后，更多的体验应当产出变革。作为经济价值递进表中的第五种，也是最后一种经济产出，这些变革本身就应当为潜在体验带来的成果以明确的方式收取一定的费用。换句话说，推动变革的公司不但要为付出的时间收费，而且要为这些时间带来的变化收费：它们不但要为改变生活（或改变企业）的体验方式本身收费，还要为体验带来的最终结果收费。对此，我们认为有三个行业的企业非常值得尝试，即致力于让人们变得更健康、更富裕和更聪明的企业。

在保健行业中，真正基于市场的解决之道会给予企业很大的自由，让它们对展示的体验和未来实现的结果收费。长期以来对健康保险的争论会逐渐平息，取而代之的是保健行业的崭新变革。届时，保险公司会对人们的持续健康状态收费，而非像以前那样为预防疾病收费。如果对疾病的治疗失败，人们可以拒绝支付费用。（和管道工没修好漏水问题顾客不必支付费用一样。屿此同时，和这些企业实际表现相结合的新式金融工具也会应运而生，这些工具可以有效地保证从成功治愈的病人那里获得稳定的未来收入。同样，金融机构的回报机制也会反映投资决策的真实结果，从过度强调投资行为本身发生转移，改为对花费和获取财富方式等重要决策提供明智建议。高等教育机构也会发生变化，只有不到招生人数一半的学生可以毕业，（我们是否允许其他行业也出现这种可怕的变化呢？）其关注点是高校实现的教育、个人和社会成果：至于收费，只能在这些成果变得清晰时或是学生即将毕业时全部或部分收取。换句话说，在上述行业中，企业或机构要做的就是去服务化。

创造性破坏需要时间来发挥其威力，新的经济产出形式并不是自动出现的，它们需要每个个人和企业展开行动，抛弃昨日的工业经济和服务经济模式，拥抱全新的体验经济和变革经济的到来。

围绕体验经济出现的问题

在进入正式讨论之前，我们想首先澄清一些误解，在此说明—下过去几年中大众对《体验经济》一书提出的反对意见。

有人反对使用“营造”一词来描述体验的基本活动或经济职能。其实，我们觉得“协调”这个词可以代替这个概念，但是又觉得无法充分体现营造参与性体验过程中对演出技巧的强调。使用演出技巧这个词是想说明，其实除了演艺行业之外很多公司都需要利用舞台技术作为指导工作的基本原则。实际上，拥有梦想和富有创造力在以前的经济时代也促进过创新活动，它们并不是体验经济时代所独有的（当然，它们只是在今天这个时代才催生出新的社会阶层）。换句话说，作为一个新的经济时代，它的“新”体现在体验代表着经济活动的基础。

除了语言表达上的纷争，还有些读者误解了我们想要表达的意图，或者说是对我们的观点做出了自我解读。我们提出了“4E理论”，即体验的娱乐性、教育性、审美性和逃避性，以此作为避免娱乐至死的方式。另一个常见的误解是，一些读者认为所有的体验都必须倾向于虚拟化。实际上，体验经济制造的产出多种多样，基本上都横跨天然/人工、原创/模仿、真诚/虚伪、真实/仿造、自我中心式/其他中心式等多个范畴，涵盖时间、空间和物质等维度。还有一种反对观点认为我们要把“生活体验”变成“付费体验”，其实恰恰相反，我们完全承认社会体验和个人体验等非经济领域的体验活动。一个无须争辩的事实是，随着生活中越来越多的方面变得初级产品化，我们必须认真审视自己作为公民、捐赠人、学生和崇拜者，以及作为父母和爱人的生活方式，看看自己在买和不买、卖和不卖，以及体验和不体验之间如何选择。显然，对发达经济体来说，要想继续保持繁荣就必须把发展模式转变为体验经济，因为产品和服务已经无法继续提供大量的工作机会。我们希望，对某些体验（以及变革）可能存在有害影响的顾虑，能够促使评论者加入这个经济大舞台，为体验经济能够更好地开花结果献策献力。

我们发现，有两种批评观点对《体验经济》一书提供了有效的补充，特别是在促进对体验营造本质的深入研究方面贡献不菲。第一种批评观点是强调共建在体验形成过程中发挥的作用，认为我们的工作对宾客参与创造体验方面的重视不足。我们认为这种情况是可以理解的，这是因为，无论是在本书初版的1999年还是现在，我们的关注点主要集中在体验的供应商角度。我们的主要目标一直都是鼓励新体验的创造，因此才会重点强调体验的营造者，即企业在这个方面应当做些什么。当然，我们承认所有体验在某种程度上都是由提供者和参与者共同创造的，因为这些体验是每个个体的内心对作用于外部现实的反应。所以，我们认为新体验的供应的确能促使很多顾客希望扮演参与程度更高的角色，而且，这种愿望超越了服务供应商和客户之间的关系，也超越了产品制造商和顾客之间的关系。对此，阿尔文·托夫勒（Alvin Toffler）在预测“产消者”的兴起时已经提出了这个概念。尽管如此，但我们认为任何方式都不能强加到体验设计中。实际上，认为所有消费者都愿意在每一种产品、服务和体验类别中公然参与体验产出共建的想法肯定是错误的。（自由社会中的变革在本质上都是共建的，最终企业只负责引导消费者自己行动，从这个意义上说，以其他方式对待变革都是专制的暴政。）我们认为，无论在哪种情况下，企业都应当考虑对体验营造的可控程度。即便是在迪士尼乐园或迪士尼世界这样体验营造程度很高的地方，顾客自身也会对何时何地到哪里游玩等事项有很大的控制权。我们在参观迪士尼乐园时特别喜欢（老实说是詹姆斯·吉尔摩特别喜欢）看野熊大聚会节目，每次都和熊一起高声吼叫，很好地共创了其他游客的体验。其实，这个问题讨论的核心就是营造者的主观性和顾客的适应性在体验共建中的关系，我们非常期待体验营造在这两个方面都能实现突破。

第二种批评的观点是，认为我们过于强调体验是一种难忘的事件。对此，我们想说明一下我们的看法。首先，在构思体验营造的时候，你可以而且应当考虑维度的多重性，其中包括但不限于体验的多感官性、个人的意义水平、与他人分享体验的方式、各种体验元素的强度和持续时间、复杂性（或简单性）以及人们如何花费时间等无数其他特征。文化考量、国别和地区敏感度以及顾客先前的生活体验等因素，都会影响人们对体验的感知和理解方式。我们的观点是，无论如何看待这个问题，产生快乐的元素通常都会转化成值得记忆的体验，哪怕体验者很难想起或是已经完全忘记了当时的任何细节。由此，我们便谈到了这个问题的另一个方面，即体验的回忆和体验发生时的快乐（尽管事后证明该体验非常难忘），这二者之间是有区别的。当某种体验发生过后，即使人们已经想不起来具体的过程，也无法说清到底为什么，但他们还是能在另一个时间和地点至少记得当时很喜欢那种体验。我们认为，这和体验的结束方式有很大关系。在本书中，我们在第6章提出了一个新的模型，即19世纪中叶的古斯塔夫·弗莱塔克模型，为大家解释精彩戏剧的结构以及由此形成的深刻观点。简言之，如果无法充分建立合适的背景，无法交错表现增效作用，无法形成前后冲突的剧情，无论你制造的体验高潮多么令人兴奋，观众对表演的回忆还是会大打折扣（甚至有可能强化对不快感受的回忆）。因此，我们总结的观点是，并不是每一次体验都需要强烈回忆，但如果它制造的（正面）回忆越多，持续时间越久，那它创造的价值也就越大。

（节选自机械工业出版社华章公司的《体验经济》一书珍藏版序）

服务产品化 第4篇

税务师事务所是随着我国市场经济体制的建立而发展壮大起来的新兴行业, 是具有涉税服务和护税协税双重职能的税务中介组织, 是加强税收征管、监督社会经济活动、维护纳税人权利和义务、促进我国税收事业发展的支柱力量。据中国注册税务师协会统计, 截至2012年12月31日, 全国从事经营的税务师事务所共4934户, 全行业实现经营收入总额118.17亿元, 为2001年脱钩改制时收入的7倍, 2012年为230.1万纳税户提供税务专业服务, 涉及服务企业比较众多, 影响面比非常广, 成为企业规避税务风险、降低管理成本不可或缺的专业力量。随着我国社会主义市场经济的发展, 以及深化税制的改革, 税务专业化服务的需求将会越来越大, 必将迎来本行业快速发展的历史性机遇。

二、创新发展方式, 实施服务产品化

税务师事务所在发展过程中, 必须遵循发展规律, 重视存在的矛盾和问题, 利用自身的专业优势, 探寻客户需求, 形成规模化、规范化的生产经营方式, 实施服务产品化, 步入经济发展快车道。

(一) 税务师事务所发展瓶颈

税务师事务所由于市场化经营时间短, 刚步入市场经济门槛的税务师事务所还处于新旧经营体制交替转型阶段, 传统体制下的经营方式尚未脱胎换骨, 行业还处在发展完善过程, 存在许多制约行业发展的因素和问题。

1. 过度依赖个人职业判断。

大部分税务师事务所在提供的税务专业化服务时, 都是依据个人职业判断和能力出具业务报告。但由于职业判断会受到竞争压力、行业经营熟知程度、成本效益等因素影响, 最终将影响服务质量, 甚至会造成各方遭受损失。

2. 专门化人才缺乏。

税务师事务所专业人员知识结构不够合理, 虽然通晓税法及相关法律知识, 但缺乏必要的行业知识、经营管理知识, 不能真正了解客户行业经营特点、工艺流程、信息系统等知识, 不能有效制定税收筹划方案和发现税收风险环节, 无法向客户提供行业专门化服务, 造成提供的服务同质化比较严重, 靠低价竞争吸引客户, 降低了服务质量, 造成社会认知度和满意度均不太高。

3. 强调个性化服务。

税务师事务所普遍认为客户需求和特点是千差万别的, 量身定制的解决方案才是具有针对性的, 才能更好的显示行业专业化、知识密集型特点。但是由于客户对自己需求往往总是在不断变动, 就要不断调整服务方案和内容, 结果是时间长成本高, 客户满意度也将减低, 而且由于没有抓住行业共性。

(二) 服务产品化优势

服务产品化是将服务产品的标准、质量、成本、效率等无形内容, 通过标准化、规范化生产流程, 形成一种高效率、多样性、规模化的服务产品。服务产品化能持续不断的改善、优化、规范产品, 能够有利于提高服务的水平和质量, 降低服务产品价格和成本;同时在产品化基础上, 可以根据客户需求提供个性化的开发或升级服务。

1. 解决服务个性化问题。

服务产品化预先研究客户所在行业共性的需求, 通过标准化内部流程和机制, 形成一个通用性方案, 最终成为一个行业产品, 将产品批量化向该行业不同企业进行营销, 同时针对不同客户差异化需求部分, 进行二次个性化开发。税务师事务所在降低成本的同时, 为客户的个性化解决方案, 满足市场需求, 扩大市场分额, 形成共赢的局面。

2. 降低项目的实施风险。

服务产品化通过产品的标准化、规范化, 明确了工作内容、明晰了风险环节, 各环节都有科学方法进行细致研究、复核, 再加上从业人员成熟度、专门化度的不断提高, 人为因素减少, 服务质量更有目的性, 风险防控更有保证性。

3. 促进内部共享和资源节约。

服务形成产品化之后, 每项服务产品要为客户提供的服务内容、服务程序步骤, 都可以进行固定化, 服务设计流程、质量控制和税收政策研究的过程可以重复使用, 从而减少人力和时间成本的浪费, 使得服务产品价格下降。

4. 促进服务的持续优化。

服务产品化的过程, 是对过去成功经验和失败教训进行深入研究总结的过程, 在此基础上创造出的产品, 是一个在更高平台上的知识和技术成果。同时, 在服务产品实施过程中, 不断监控产品实施中存在问题, 并结合客户反馈, 使得服务达到更高水平、更高难度。

三、服务产品化管理

服务产品化对税务师事务所的发展方向、开拓新市场、提高核心竞争力等起着决定性的作用, 具有涉税性、无形性、一体性等特点, 是税务服务经验的升华, 与工商企业的产品化有共同点也有差异, 不能全盘照搬工商企业的产品化经验, 要形成自己独特的研发生产管理规范。

(一) 确立服务产品化方向和原则

税务师事务所是一个涉税服务专业, 更需要结合实际工作经验和当前税收法律的规定, 重视对服务内容、方法和范围的研究, 以企业的需要为基本点, 将无形服务变成有形涉税服务产品。服务产品首先要规范实用, 操作过程简便易懂;其次要明确服务产品化的方向, 要选择国家鼓励行业和区域优势产业作为研究对象, 确立重点领域和优先行业, 分成若干行业领域对其涉税情况进行研究;还要对业务进行分模块研究, 将各行业分成涉税鉴证、税收筹划、税收优惠服务、咨询服务等模块, 结合行业及税收种类等情况进行研究;最后要明确标准化、规范化并不是简单的“统一”, 也不是一个或几个人的意志体现, 而是要根据税收法律法规要求, 结合客户的需求、税务师事务所专业知识和服务、社会环境、客户行业特点等因素, 形成能防控企业税收风险、获得税收收益、维护税收秩序的服务产品。

(二) 人才科学管理

税务师事务所是一个知识密集型企业, 更多的体现员工自身知识、创新经验和服务理念, 需要增强员工主观能动性和责任感, 将成为全面推动工作效率效果提升、实现发展目标的强劲推动力。还应构建一个多个层次、分工、协作的优良团队, 除配备税法专业人才外, 还应配备不同专业背景的人才, 发挥各自专业优势, 以使涉税服务产品, 更好的与目标客户行业特点动态结合。

(三) 产品研发的制度化管理

税务师事务所必须创新技术能力, 按照涉税服务产品技术先进、专业的原则要求, 对税收政策法规进行深刻理解与把握, 确保研发出具有技术优势、操作简单便利服务产品, 以保证产品技术先进、适应性强。要根据产品的使用情况、国家有关税收政策法规的变化、客户的反馈等, 对涉税服务产品进行认真的分析评估, 制定相应的短期和长期的解决措施、办法。此外, 应建立涉税服务平台, 解决客户使用涉税服务产品中遇到的问题, 同时也及时为客户提供具有针对性、更有价值、更深层次的涉税服务, 以形成与客户的良性互动。

(四) 营销方式创新

税务师事务应改变过去税务专家上门一对一的咨询解答方式, 通过对销售团队进行服务产品知识培训后, 依据科学的市场营销手段和方法来推广宣传涉税服务产品, 通过税务师事务所网站、官方微博、工作会议、宣传册、产品手册等多种途径, 让客户充分了解产品化、标准化的技术和服务, 使得涉税服务产品获得的广泛认可和知名度, 同时也能使产品迅速占领市场。

(五) 智力劳动成果保护

服务产品化的还要高度重视对智力劳动成果的保护, 涉税服务产品作为税务师事务所的专有技术, 其核心价值在于, 利用专业能力进行研发而形成的产品, 是能使纳税人降低税负、减少税务风险的方案和技巧, 容易被其他单位进行拷贝使用或者在此基础上改进成为新的产品, 但由于涉税服务产品特性, 很难获得知识产权的独占权利保护。因此, 税务师事务所在开发涉税服务产品的同时, 还必须制定严格的保密措施, 使用有效的经营管理手段、技术手段、法律手段来保护自己的合法权益, 以免被他人侵权、窃取。

摘要：税务师事务所是是社会化的税务专业服务机构, 维护着国家和企业的权益, 随着我国经济的发展, 税收征管的科学化、精细化, 必将步入发展的黄金时期。税务师事务所应实施服务产品化之路, 即在税务专业服务过程中加入产品的要素, 解决服务标准、质量、成本、效率等问题, 使税务师事务所变成一座智力工厂。

关键词：税务师,事务所,服务产品化

参考文献

[1]中国注册税务师协会.关于注册税务师行业2012年度报表情况的通报[EB/OL].http://www.cctaa.cn/xhwj/sxwj/2013-06-13/7921.html, 2013-06-13.

[2]宋兰.抓住机遇加快发展努力推动注册税务师行业做大做强[J].注册税务师, 2011 (08) .

产品售后服务制度 第5篇

为加强公司的产品售后服务工作，提升顾客满意度，树立公司品牌形象，推进诚信制度建设，特制订本办法。

1、营销人员应做好发货工作，将产品使用和贮存要求说明提供给客户，并向顾客提供《顾客意见评价表》，及时反馈顾客意见。

2、公司设立售后服务部，负责产品使用技术指导、客户意见收集、投诉受理、退换货工作。并负责《顾客满意表》的收集、统计和顾客满意度的统计，将信息反馈给总经理。

3、公司设立售后服务热线，售后服务部指定专人负责热线记录，并及时将顾客的咨询、意见反馈及投诉反馈给相关部门。

4、售后服务人员接收专门培训后方可上岗，接待过程不可怠慢客户。

5、受理意见中涉及产品质量或其它重大问题，可能影响公司产品形象的，列为专案优先处理。

6、公司对每一个来电、来访，都必须在24小时内给出满意答复，对客户提出的有价值的意见要上报公司奖励。

7、仓库、财务、生产部对客户提出的退货和索赔要支持和配合，做好相关流程上的衔接，严禁互相推诿。

8、销售人员和售后服务人员要及时到市场上对客户进行，耐心听取客户意见，形成书面材料，并主动广泛征求用户对公司提出的各项改进意见。

9、回访意见及时交公司办公室，对反映的较大质量问题由技术部门会同质检、生产部门协商解决，重大问题上报总经理，对用户的要求必须彻底解决，不给客户留下后患。

10、本制度自发布之日起执行。

售后服务热线：

未来产品的服务流 第6篇

消费者能从苏宁云商、腾讯生活圈这类的服务中看到越来越多的整合性服务，无论是细长而有充分链接的专业化服务流，还是将多类专业服务流在平台上聚合协调出的服务丛，都让今天的产品再也不如当初那么重要，因为那是一种隐藏于服务流中的物品，而非物品部分的工作量与协调量日益增长也变得更为重要。

当有形产品的供应已经不是一个问题，而且在市场上每一类产品都出现了竞争性的同类产品；当产品的技术含量与创意含量的追赶周期已经显著缩短；当人们可以选择的很多产品趋于同质化；当产品的符号体系与产品风格开始成为主导产品价值的核心要素，这个时候的最为经典的产品却已经不是有形的产品了。中国也许还不完全是这样一个时代，但无疑正在进入这样的时代。中国正进人人均GDP5000美金以上的服务革命时代，这意味着人们已经具有比较强的能力进行产品的选择，并且已经有很大一个消费群体能够负担超越普通产品、符合自己个性需求的特色产品的能力。

在未来，产品会是什么样的？如果说资源主导的时代，资源拥有者专断话语权；有形产品主导的时代，产品生产与营销者拥有操纵市场的核心资源，那么无形产品主导的时代，消费者的主权位置大大凸显。这个无形产品的说法，并不是真的说人们不再消费有形产品，而且是说有形产品本身成为消费者进行选择的系列考虑因素中的一个，我们把这个系列考虑因素所形成的序列称为服务流，也就是说消费者选择的是特定的服务流，而产品是包含在服务流中的，没包含在适当的服务流或者综合竞争力较弱的服务流将不能成为消费者经常或者理想的选择。

我试图将这样的一种服务流特点描述为以下四项：一是消费者依赖最接近于他的服务渠道，作为其进行选择与行动的最重要对象，因此他要求这个服务渠道对于他的要求作出更多的承诺，承担更大的责任，也就是说他可能要求服务渠道为上游的更多产业角色负责，以减少他自己的选择成本与责任能力。

二是日益变成拥有更多信息的行为主体，他需要最贴近自己的服务者以最为快速、敏感的方式对他的物质化与符号化喜好作出反应，也就是说他要求服务者的反应方式体现为一种全新短周期的、物质与连接方式一体化的新服务设计能力。

三是消费者虽然并不希望承担很多的选择责任，但是他希望更方便、容易地得到与理解他全服务流信息，也就是说他要求整合服务流是透明的，他与服务者的信息掌握情况是对称的。

四是视角变化以后，消费者从他这端看整个服务流，在其流中的每一环节的供应商都成为具有某种功能的角色，而制造只成为加工环节的一个行为丛，所以即使最后消费者需要消费某个物品，这个物品是这个服务流的合力，而不只是制造环节的功劳。

这意味着什么？在我们对于经典产品的评价中，产生了五个新的关键概念：一是服务设计，将消费者洞察、技术进展、产品创新、渠道创新与服务行为创新进行一体化设计的新设计模式；二是短周期反应，中间环节的精简与提效成为一种必要，否则无法满足短周期的考验；三是透明化管理，减少与消除对于消费者信息的获得与使用障碍；四是全供应链管理，原料、产品、服务之间的割裂或者分离度明显减低，上下游管理的全线渗透；五是对称型营销，营销不只是针对服务者的，也是针对消费者的，要同时帮助服务者找到最佳消费者并帮助消费者找到最佳服务者。

一流产品一流服务 第7篇

交大微联目前座落于北京市海淀区五棵松路, 占地面积13 000 m2, 员工350余人, 其中教授级专家6人, 高级工程师26人, 员工90%为技术人员。交大微联下设研发、设计、生产、工程、技术支持、质量安全、营销、客户服务、管理等18个部门, 2009年营业额超过4亿元。

公司资质及荣誉

★2010年7月, 获得“北京市中关村自主创新示范区核心区重点创新型企业”

★2009年获得纳税信用A级企业荣誉证书

★2009年获得铁道部颁发的“LKD1-jd车站列控中心软件和系统集成铁路运输安全设备生产企业认定证书”

★2009年获得铁道部颁发的“EI32-JD计算机联锁软件和系统集成铁路运输安全设备生产企业认定证书”

★2008年获得北京市自主创新产品证书

★2008年11月, 《列控中心系统设备研究》项目获得中国铁道学会颁发的中国铁道学会科学技术奖一等奖

★2007年9月, 《CTCS-2列控系统研究及应用》项目获得铁道部颁发的铁路技术创新一等奖

★2006年7月, “交大微联FZj-CTC分散自律调度集中系统软件V1.0”获得北京市科学技术委员会颁发的软件产品登记证书

主导产品

JD-IA型双机热备计算机联锁系统

JD-IA型计算机联锁是交大微联自主研发的计算机联锁系统, 技术上领先于国内同类产品, 赢得客户的广泛好评。

EI32-JD型22取2容错计算机联锁系统

EI32-JD型计算机联锁是交大微联采用日本信号株式会社安全计算机平台搭载具有自主知识产权应用软件的新一代容错型计算机联锁。该种类型的计算机联锁是我国铁路和城市轨道交通的主力产品。交大微联研发的这一款产品已经占据了国内40%的市场, 应用在郑西、武广高速铁路, 京沪、京哈等干线铁路, 北京地铁15号线, 北京北站, 上海站, 重庆站等重要项目中。

FZj-CTC型分散自律调度集中系统

产品应用于世界知名的重载铁路干线大秦铁路。其设计复杂性、功能强大程度都堪称世界一流。该项目正在等待国家发展和改革委员会的正式验收。

BJMT-UT型ATS系统

产品首次应用于北京地铁15号线, 是交大微联自主研发的先进产品。该产品功能强大、性能优良, 将为北京市轨道交通发展发挥重要作用, 并将在城市轨道交通领域获得更多的应用。

LKD1-J型车站列控中心系统

列控中心系统是列车速度控制的基础产品。这款产品应用于京广线提速区段。目前交大微联已推出2型产品, 可应用于国内高速铁路, 并且正在研发适用于城市轨道交通的系列产品。

TJWX-2006-JD型铁路信号微机监测系统

铁路信号微机监测系统技术含量很高, 也是我国轨道交通特别需求的产品。交大微联作为铁道部该项目联合攻关组成员之一, 在铁道部联合攻关形成原型产品的基础上不断改进。目前, 该款产品可以在既有干线铁路、高速铁路和城市轨道交通的各领域应用。同时借助现代通信技术和计算机网络技术, 实现了轨道交通通信信号设备的远程监控和管理, 对提高铁路企业, 特别是城市轨道交通运营部门的设备管理水平有重大意义。

除产品外, 交大微联还广泛对外开展技术咨询、软件开发、工程总承包等业务。

市场情况及客户情况

交大微联的信号产品在铁路信号领域和城市轨道交通领域均占有重要位置。截至2010年10月, 交大微联联锁产品在全国18个铁路局 (公司) 1 000个车站成功开通, 超过全国开通联锁设备铁路车站总数的1/3。

铁路信号领域

交大微联产品遍布祖国大江南北:贯穿中国南北的京广、京沪、京九三大干线, 东南部的浙赣线, 西南的襄渝线, 西北的奎北线、太中银线, 东北的京哈线、哈大线, 重载运输的大秦线, 以及沈阳南站、北京北站、重庆站、上海站、西安站、海口站、银川站等省会车站。产品北至大兴安岭、西至阿拉山口、南至海南岛、东至花园城市厦门, 并已延伸至香港及海外市场。

城市轨道交通领域

交大微联与国内多个城市的城市轨道交通建设和运营机构保持良好关系。重庆轨道交通3号线项目使公司产品第一次进入轨道交通正线应用领域;在北京地铁15号线项目中, 交大微联不但提供了全部主要信号产品, 而且作为集成商承担了该条轨道交通的全部安全和质量责任。在北京市城市轨道交通建设和运营部门的直接支持下, 提前完成了全部调试工作, 目前已交付运营公司投入试运营。北京地铁15号线的开通将大大缓解北京东北地区居民的出行困难, 交大微联也为北京城市发展作出贡献。

此外, 交大微联产品也在南京地铁2号线、深圳地铁2号线、杭州地铁1号线、苏州城市轨道1号线等城市轨道线路的车辆段/停车场中得到应用。

合作交流

交大微联注重与国际知名公司合作, 与日本信号株式会社、日立、阿尔卡特、泰雷兹、英国西屋、瑞典ABB、德国西门子等公司开展多方面合作, 并与ABB公司成立合资公司。

基层文化服务产品供给研究 第8篇

与旺盛的基层文化需求相比, 基础文化服务产品的供给系统就显的有些捉襟见肘。公共文化产品的供给和服务的内容还不够丰富, 广大群众喜闻乐见、丰富多彩的文化产品比较少, 质量还不够好, 不能真正适应人民群众的文化需求, 存在着供给与需求不相对称的问题。如何重点提升基层文化服务产品供给能力, 满足群众多样化的文化需求就显得尤为重要。

一、加大资金投入, 强化管理, 提升基础文化服务产品的承载能力

首先, 构建财力支持保障机制。由市 (区) 、镇、村三级财政联动, 同时挖掘现有的资源优势、特色文化优势, 因镇制宜, 因村制宜, 搞好规划, 将专项资金用于适宜地方公共文化长期发展的软硬件建设上。

其次, 构建文艺作品创作激励制度。鼓励基层文艺骨干创作出优秀的各门类艺术作品, 而后对其进行表彰奖励, 并进行推广宣传。

再次, 建立长效管理机制。构建基层公共文化服务体系和服务标准, 完善服务项目、服务时间及服务流程。指导下属文化服务机构对已建或在建的公共文化设施制定合理而细化的管理办法, 责任具体落实到人, 同时防止公益性文化设施被随意变卖、转让、出租或改变其设施服务性质等情况的发生。

二、加强基层文化服务阵地设施建设, 健全服务场地网点, 释放文化服务产品的广阔空间

文化产品是一种特殊的产品, 在使用这种产品时, 与之配套的场地设施也至关重要。目前有许多村落甚至是镇级文化都存在脏、乱、差的现象, 有的甚至已经废弃多时无法实用;更有偏远地区, 经济较为落后的村镇根本就没有文化服务阵地, 加强阵地建设迫在眉睫。对新建的小区, 政府要把公共文化配套设施建设规划纳入其中, 避免需求与供给失衡;对原有陈旧的公共文化设施、场地进行修整, 对条件适合的场地进行改造, 使其具备开展文化活动的功能。对已经废弃的文化场地, 因究其原因并结合实际, 适当改变项目和用途, 也可引进新的群众喜好的潮流设施, 如网络阅览室等。还可与辖区内机关、学校、企业、非公益性文化培训等部门、机构进行合作, 实现资源共享, 充分发挥现有文化服务设施的功能, 优化服务, 提高效能。

三、弘扬优秀传统文化, 提倡与时俱进, 使基层文化服务产品供给多元化

基层群众最需要的文化产品是什么?如何来实现他们的文化利益?笔者在2009年曾经历鄞州区“它山庙会”踩街道活动, 凌晨5——9点, 鄞江镇庙会踩街行走的街道路线上, 真是人山人海、壮观之极。原本我以为在当今这样一个“时尚”文化引领的年代里, 庙会这样如此浓烈乡土气息的传统习俗是不会受到大多百姓欢迎的。以为它只是迎合政府号召保护非物质文化遗产的一种方式而已, 但当我亲身感受“行会”对于基层群众的喜爱, 我发现这实际上就真实的反映出了一种来自最基层的文化诉求。

这就是传统文化的魅力, 弘扬优秀传统文化, 不是摒弃时尚前沿的文化理念, 相反当提倡与时代接轨, 与时俱进使基层文化服务产品供给多元化。只有真正了解群众所需, 多元化挖掘, 不断丰富文化产品的内容, 加强生产供需对接的服务产品。

1. 文化产业发展两手抓。一手抓生产, 充分发挥政府的主导作用, 将发展文化产业纳入经济社会发展总体规划, 鼓励和引导社会资金向文化产业领域流动, 推动文化产业的快速发展, 不断生产出群众乐于接受的文化产品。一手抓文化市场管理。文化市场是否规范、繁荣, 将直接影响到文化产品的生产。

2. 广大文化工作者要面向基层、服务大众, 坚持正确导向, 创作出记录时代变化、反映时代进步、弘扬时代精神和群众喜闻乐见的文艺精品, 并把这些文化精品带到基层, 让文艺成果全民普享。

3. 政府文化部门要把优秀的演出、培训、辅导、讲座、展览、电影等文化服务产品列成“菜单”, 送到村镇、学校、社区、机关、企业, 并进行双向选择, 即“我推荐、你选择”“你选择、我推荐”。只有这样, 才能量体裁衣把百姓的精神文化食粮送到位、送到家。

四、挖掘人才, 加强基层文化服务队伍建设

基层文化事业是人民群众创造的事业, 他们是文化建设的主力军, 而文艺爱好者尤其是优秀的文艺人才则是文化队伍建设的领头羊。现在很多优秀的艺术人才下不了基层, 大部分进入教育系统、专业的剧团、艺术公司等, 而来自基层的一些文艺爱好者则是小打小闹, 局部的自娱自乐, 摸着石头过河, 概括起来是“无组织、无规模、无次序”。

面对这样的基层文化现状, 首先用人机制建设是保障。政府相关部门要采取有力措施, 强对基层文化人才队伍的培养和规范引导, 制定配套政策, 深化文化队伍育人、选人、用人机制改革, 支持民间文化人才、文化能人施展才华, 使他们更好地扎根基层、传承文化、服务群众;要重视提高基层文化队伍待遇保障水平, 充分调动基层文化队伍的积极性, 不断促使文化服务队伍组织结构科学化、合理化

其次文化部门在建好硬件的同时, 要加强对基层文化队伍的建设, 出台有利于文化艺术人才成长的相关政策, 逐步建立起引得进、留得住、站得牢、有创新的文化艺术人才队伍竞争激励机制;同时, 应建立镇文体站与村、社区文体室人才资源共享机制, 全面提高基层文化服务水平, 促进基层文化事业的可持续发展。

再次应抓紧制定文化人才奖励实施办法, 建立人才引进制度, 采取各种措施鼓励和引进优秀人才加入到公共文化服务的队伍中, 重点引进和培养文化经营管理人才、策划人才、专业艺术人才、文化科技人才和优秀民间传统文化项目继承人。

五、开展主题鲜明的特色文化, 打造适宜基层群众广泛参与的品牌活动

鄞州地灵人杰, 最具有影响力的就有启蒙教育文化《三字经》民间爱情“梁祝文化”古水利工程文化“它山堰”等, 这些地方特色文化都是古人留给我们的宝贵文化资源, 烙有鲜明的地方特色文化, 且老少皆知, 受欢迎度高, 宜于打造基层群众广泛参与的品牌活动。如2009年在鄞州举办的第五届中国梁祝爱情节, 它以“盛世中华, 爱情启航”为主题, 来自中国古代四大爱情传说地及少数民族代表等共60对新人, 与2000多名民间文艺大巡游的队伍一起, 接受600万甬城人民的美好祝福。

智能产品的工业服务设计研究 第9篇

尽管服务正在不断扩大其市场份额,但国内服务业仍然以传统劳动密集型为主,不易扩大经济规模,很难满足高标准的质量要求,也达不到高的生产效率和利润率。近年来国内制造业开始涉足服务业务,尝试发展工业服务,试图通过服务来拓展新业务、吸引顾客、创造新价值,但是由于缺乏与顾客之间的共同价值基础以及有效的服务手段和途径,许多企业设计出来的服务模式顾客并不买账,成效不显著。

服务是人、技术和商业价值完全融合的“产物”。随着ICT(Information Communication Technology)技术的飞速发展,人们感受到了与ICT技术密切结合的智能产品所带来的高效能,以及与它相联的知识信息密集型服务活动所创造出的巨大新价值。作为掌握着更加专业的ICT技术和更加丰富的知识、技能的工业企业,迎来了新的机会。凭借长期积累的知识、技能和技术加入到这类新型服务活动中去,创造出新的更大的价值。鉴于此背景,本文以工业4.0三大标志之一的智能产品为对象,分析围绕它的顾客服务体验行程,在共创价值的基础上建立工业服务需求模型,继而确立出服务行为设计的主要思路。

1 文献综述

近年来国内关于工业服务的研究主要呈现以下几个方面:

(1)从制造业转型的角度研究制造业服务化转型升级的路径和对策,如21世纪的先进制造模式服务型制造[1],推动“两化融合”的战略举措,即从生产型制造到服务型制造[2],制造业服务化的路线图[3],OEM从LP到服务型制造的体系升级与实施模式[4]等。

(2)关于工业服务的理论、技术、影响因素、知识体系等基础性研究,如工业服务的理念、价值和方法[5],制造业服务化的内涵与动力机制探讨[6],影响工业服务外包的因素分析[7],装备制造业服务化过程及影响因素研究[8],服务型制造模式的能力知识体系架构[9]等。

(3)从价值创造的角度研究从单一产品到产品服务系统的发展,如跨国公司对服务型制造价值形成研究[10],新型产品模式与制造范式[11]等。

(4)从服务开发设计的角度研究服务需求解决方案,主要有关于公共服务设计研究,如顾客体验的综合交通枢纽服务设计研究[12],图书馆空间和服务设计应用研究[13];关于网络信息平台和终端设备的服务设计研究,如面向移动平台的消息通讯服务设计[14],手持移动设备的服务设计[15];关于服务方法论的研究,如服务设计中服务要素组合方案的方法[16,17],面向流程的业务服务设计方法[18];关于工业产品的服务设计研究,如基于服务设计的洗衣机创新设计研究[19]等。

其中,第一、二类文献较多,但无法对特定的工业服务设计产生直接的指导价值;第三、四类则是更有指导价值,但目前国内这方面的文献相对较少,并且国内第四类文献较多地集中在商业服务设计、公共服务设计研究和网络信息平台服务设计研究上,有关工业产品乃至工业产品服务系统的服务设计研究文献很少,然而这恰恰是工业服务的重点,也是广大的工业企业涉足最多的领域。可见,目前国内的研究对指导或引导工业企业开展产品相关联的工业服务创新,缺乏足够的支持力度和深度。

2 基于共创价值的工业服务需求分析

过去顾客创造价值的过程全部是由他自己掌控,工业企业只是产品或零部件的提供者。随着服务理念的不断发展,工业企业开始考虑从“产品或零部件的提供者”向“服务提供者”转变,通过提供服务“介入”到顾客创造价值的过程,并逐渐承担顾客大部分价值的创造工作,如图1所示。

工业企业在顾客创造价值过程中所创价值的大小,随着它对顾客过程的支持程度的加大而不断增大,如图2所示。工业企业从仅仅提供商品,发展成为提供系统、支持顾客运营、参与技术流程、参与经营活动,给予了顾客愈来愈大的支持;工业企业创造的价值也由售卖产品所得,增大到可以按照服务合约多次收益或持续收益,甚至可以与顾客一起分享经营利润。如此,工业企业的利益就与顾客的利益绑在了一起,具有了共同的价值基础。

工业企业“介入”到顾客创造价值过程的机会,取决于顾客对服务的需求。详细地分析顾客在使用产品前、使用中和使用后的体验行程,可以发现其中存在着的和潜在的与工业企业进行互动和协作的机会,这就是服务需求,如图3所示。在ICT技术的助力下,这种互动和协作正变得愈来愈有效和高效率,因而也越来越被顾客迫切需要。以前,传统工业企业与顾客之间的互动活动大多集中在产品购买前后的一段时间内;ICT技术广泛应用后,互动活动的范围可以扩大到了产品“使用前”、“使用中”和“使用后”全过程,工业企业遂得以将自己创造价值的活动由“使用前”拓展到了“使用中”和“使用后”,与顾客一起协作创造新价值。

从图3可以看出,工业服务的形式将由传统的补充性服务发展成为全生命周期的伴随性服务和代替顾客行使部分使用管理职能的替代性服务,服务需求的个性化程度也将由传统的共性需求转变为大量的个性需求。在这种情况下,如果不能有效地借助于ICT技术等高效率、高效能的手段,单靠传统的人工服务方式,是根本无法实现的;而ICT技术在服务中的具体应用,则是通过智能产品和与之相联的功能强大的网络信息平台及其背后的丰富的数据资源和计算资源来实现的。

3 智能产品对服务提供方式的改变———即基于智能产品的新服务提供系统

所谓智能产品,“就像给智能芯片穿上一件合适的外衣,借助着产品这个有形物体将智能技术的益处带给大众”[20],可以对外部信息进行自动接收、认知加工、分类处理,对人的思维、构想进行模拟,以一种具有部分人类“智力”的机器实体参与到人类生活中,自觉从事更为复杂的工作。因此,它具有敏锐的环境感知和自身识别能力、智能的处理能力、便携的信息接收和交互方式以及表征信息的载体等特征,能够被识别、可以在任何时候被定位,并能知道它们自己的历史、收集当前状态的数据、进行数据通信;还能够理解自身如何被使用,并能通过寻优确保它在工作范围内发挥最佳作用。在ICT技术高度发达的互联网、物联网环境下,智能产品已不再是单一的实体产品,而是与软件和互联网、物联网等设施高度集成的系统性产品,与传统的产品概念有着很大的区别。

由于具备了这些特征和能力,智能产品可以改变传统的“面对面”接触服务提供方式(该方式一直是传统产品使用的最为广泛的服务方式,弊端在于服务效率与服务个性化两目标难以兼顾),为一种新的“前———后台”服务提供方式提供有力的支持。这种“前———后台”服务提供方式如图4所示,就是:

(1)“前台”是与顾客的接触程度较高的部分,主要由智能产品担当,致力于满足个性化需求。充分利用智能产品的敏锐感知能力和信息采集能力,向用户提供环境讯息,收集用户行为数据;借助智能产品内置的“功能模式”这一形式,充分利用智能产品的智能处理能力来减少或简化用户的操纵行为,且这种内置模式是可以个性化的、可优化的、可及时更新的;充分利用智能产品作为信息载体和作为用户交互接口的能力以及便携的通信能力,向用户呈现所需要的信息、知识和问题解决方案(或问题解决渠道),或者传递远程支援服务。智能产品在服务中扮演了媒介和载体的角色。

(2)“后台”是与顾客的接触程度较低的部分,由服务支持系统(服务平台)担当,致力于采用工业化、标准化、智能化的服务流程来提高服务运行的效率。后台的服务行为更多的是应用已有的能力和数据资源来为另一方提供便利好处[21],在ICT技术支持下,这种服务行为主要表现为应用KMS(Knowledge Management System)中的知识、模型,和PLM中的丰富数据资源,以及软件等计算资源,进行大数据运算、处理,得出优化方案或预测结果,然后提交给前台。后台服务所需的资源不仅仅是物理资源,知识、信息和软件等计算资源正发挥着越来越大的作用。

(3)前、后台之间的衔接则是通过智能产品与物联网和互联网进行通信来实现。在强大的物联网和互联网络支持下,服务可以来自于多个服务提供者,比如商业活动的参与者,而不再仅局限于本企业。

由上可见,智能产品的服务提供方式和服务资源在ICT技术支持下已较传统产品发生很大的改变。服务提供者与接受者之间的服务活动可以是远程进行的,不必非是面对面的;服务提供者可以是本企业,也可以是多个商业过程的参与者;服务可以由一方独立完成,也可以多方协作完成;服务资源亦愈来愈倚重于知识、信息和软件等计算资源。

这种基于智能产品的“前———后台”新服务提供方式有效地解决了提高服务个性化程度和提高服务效率两个目标的统一问题,是传统服务提供方式无法实现的,其关键成功因素是前台服务行为和后台服务行为的合理划分,以及前、后台之间的良好衔接。

4 智能产品及其服务支持系统的服务行为设计思路

智能产品及其服务支持系统的服务行为设计,主要考虑以下5个方面的内容。

4.1 以软件、ICT技术为主要行为模式,以信息、知识密集型解决方案为主要服务内容的全方位服务设计

区别于传统服务模式,智能产品及其服务支持系统的主要服务行为模式是用“软件+ICT技术”来递送(执行)服务,而服务的主要内容是以信息、知识为主导的需求解决方案,概括起来,就是“服务解决方案←软件(含APP)←信息知识资源←硬件设施”的行为模式,ICT技术是基础。其中,软件作为一种“执行”技能的体现,在智能产品中扮演了至关重要的角色,不仅可以控制硬件特性和功能、提供满足客户需求的解决方案,还可以递送第三方服务(APP)。通过软件可以提供愈来愈多的新功能,而且不一定非要通过制造商制造新的硬件部件;通过软件可以访问客户、加深客户关系、协助或替代客户应用和管理产品,也由此产生出一种新的盈利模式———软件盈利。

智能产品及其服务支持系统所提供的服务形式是全方位的。除了传统的上门服务、门店服务、电话服务等面对面的活动之外,增加了许多新的服务形式,如图5所示,这些服务形式在ICT技术的支持下都能高效地开展和实施。其中,远程支援服务主要是通过远程操作、控制和指导来给予顾客技术、技能方面的支持,借助于软件来开展;合约服务主要是服务提供者作为承包者来承担顾客价值创造流程中的一些工作并担负相应的责任,是一种长期的伴随性服务,具体如维护保养服务、产品或组件的开发设计服务、定制服务、运营管理服务、租用服务、效用服务(以服务替代产品)以及提供专业性强的监测诊断及对策服务,这些服务的高效开展也都是以软件为基础的;捆绑服务则是捆绑顾客使用行程中由第三方提供的金融支付、物流、安装工程、回收等关联服务,目的是提供“一站式”服务、减少顾客的麻烦,捆绑的方式主要也是通过APP、客户端等软件。

4.2“前———后台”一体的“系统”服务行为设计

作为前台的智能产品的服务设计和处于后台的“服务支持系统”(或称“服务平台”)的服务设计是不可分离的,必须将二者作为一个有机的整体、一个“系统”来设计。但两者的分工不同,前台“智能产品”的服务行为主要提供各种用户个性化需求的解决方案(例如各种功能模式)或解决途径(例如APP);后台“服务支持系统”的服务行为则是对前台的服务请求给予高效能的响应,从前台获取大量用户个性化数据,应用后台强大的数据资源、知识资源以及强大的计算能力,快速而智能地制定出优化的、精准的问题解决方案(或结果),而后提交给前台。前、后台有机结合成统一的“系统”,既能提供针对性很强的个性化的精细服务、精准服务,又能实现高的服务运作效率,这样才能使工业企业服务业务运营的收益得到保障,毕竟工业企业运营的方式不能类同于“手工作坊”。

4.3面向全用户需求的服务行为设计

智能产品及其服务支持系统的服务行为设计,必须是面向产品全生命周期的所有利益相关者的需求,而不仅仅是产品的直接用户。这些利益相关者既包括产品商业过程的参与者,还包括代表公众利益的组织如环境管理组织、公共安全管理组织等。以汽车为例,其使用过程中的利益相关者如表1所示。

由于ICT技术带来的便利,使得“直接用户”之外的利益相关者与智能产品之间的联系变得更加频繁、紧密,故而在智能产品服务系统设计时不得不考虑他们的需求,增加面向他们的服务模块,否则就会被边缘化、被逐渐淘汰。

4.4 纵深的服务行为设计

所谓纵深的服务行为,是指能深入地介入到顾客(客户)创造价值的过程中去的服务行为,如参与其技术流程并担负部分责任,甚至参与其经营活动并分享利润,力争成为顾客(客户)的性能合伙人、价值合伙人,而不是仅仅是物料供应商。这种服务行为对于B2B工业企业尤其重要。为此,除了进行响应需求的服务行为设计之外,还需要进行深度的、主动的服务行为设计。

这种作为客户的性能合伙人、价值合伙人介入到客户创造价值过程的服务行为,主要有:主动跟踪最新技术动态和竞争动手的动态、主动了解和分析客户需求、主动研发新品或持续改进产品、主动与客户交流相互促进创新、主动协同协作客户的研发创新等工作。以汽车零部件或器件制造商为例,如图6所示。

为了提高这种纵深服务行为的效率和效能,建立M2M数据通信通道(实现工业互联)、共享产品数据资源、共享或有条件的共享软件等计算资源,是缩短企业研发端到客户需求端“距离”的有效途径。

4.5 开放的服务行为设计

从表1还可以发现,围绕智能产品的服务除了本企业提供的之外,还有其他利益相关者所提供的服务,也应一并放入到“服务框架”中去,从而拓展服务业务的范围、增强服务功能,变单一的围绕产品功能的服务为围绕产品应用的服务,甚至于围绕效用的服务。因此,在智能产品及其服务支持系统的服务设计中,应考虑面向所有可能存在的可信服务提供者的开放式的服务行为设计,也就是允许随时添加其他服务者提供的服务APP、客户端等,或者提供这些可信服务的直接链接,提前是必须先进行“可信”安全资格认定。开放的服务行为设计是智能产品与传统产品的显著差别所在。

5 案例印证———英飞凌围绕汽车安全开展的产品及服务设计

总部位于德国Neubiberg的英飞凌公司是全球顶尖汽车电子半导体芯片厂商,1996年在无锡投资建立了第一家中国企业,目前英飞凌(无锡)工厂已成为国内实现工业4.0智能制造的典范[22]。它围绕汽车安全设计和生产系列智能产品,并且与合作伙伴一起致力于汽车安全环境服务系统(设施)的构建,有着较为先进和系统的服务设计理念,非常值得分析。主要体现为以下几点:

(1)“系统”发展的观念———秉行“从产品到系统”和“从系统到市场”的发展策略。英飞凌围绕汽车安全开发和设计智能产品,形成了一个完整的产品体系,提供整套的汽车安全应用解决方案,不仅包括汽车自身驾驶安全系列的产品,还包括汽车使用(应用)中的安全及环境系列产品,如可信平台模块、车对车通信安全模块、e Call通信模块、调校保护系统、防盗锁止系统和板上安全通信系统等,如图7所示。可见,英飞凌是从系统层面理解客户需求。

(2)紧扣与ICT技术密切结合的智能汽车、汽车物联网等最新发展趋势开展产品及服务设计。例如可信平台模块、车对车通信和车对设施通信安全模块、e Call通信模块等。

(3)全用户的服务。不仅细分了汽车制造企业这一用户群体,针对每一种不同成本需求的汽车用户开发设计了不同的安全系统产品组合,而且还考虑了汽车安全及环境服务机构、车联网服务平台的需求。针对汽车安全及环境开发了面向交通拥堵和防事故监测、收费控制、优先紧急救护等机制的C2I(Car-to-Infrastructure)车对基础设施通信产品模块和e Call车载紧急呼叫系统;针对车联网开发了可信平台模块(TPM)保障通信链路的安全。

(4)深度服务。①帮助有需要的汽车制造企业设计特殊的安全应用解决方案、定制安全模块,直接参与汽车产品的开发设计工作,提供安全模块的设计及制造服务,并且承担部分技术责任,成为这些汽车制造企业的“性能合伙人”。②凭借其作为安全微控制器全球市场中连续15年的领军者资历、加上汽车领域所积累的40多年经验、专业知识和技能,积极参与汽车安全行业标准和规范的制定,成为了汽车行业协会和组织的“价值合伙人”。

(5)强大的后台服务支持能力。主要体现在:①智能制造,英飞凌(无锡)工厂成为国内先进的工业4.0智能制造的典范,能接受从平板电脑上下达的订单,在生产流程中接入用户数据,进行高度智能化、自动化、数字化地生产、物流,实现了个性化定制和高效率的统一;②PLM产品数据管理,工厂生产的每一件产品都带芯片,内含自己的ID数据信息,该数据在研发、生产、物流、商业流程的各环节中不断被丰富,实时保存在统一的PLM数据平台中,可供产品“使用中”的维护环节和“使用后”的回收废弃环节追溯利用。

资料来源:根据英飞凌公司网页和调查结果整理。

6 结论

(1)工业企业的服务是从产品使用(应用)体系扩展而来的。详细分析顾客在使用产品前、使用中和使用后的体验行程,发现提供者与接受者之间互动、协作机会亦即服务需求,特别是在ICT技术支持下日益增多的信息、知识、技能密集型服务。

(2)智能产品对工业企业的服务提供方式产生了大的改变,其敏锐的感知和识别能力、智能的处理能力、通信能力和信息载体能力,与后台强大的资源相配合,使得“前———后台”分离的新服务提供方式得以高效和有效地实现。

服务产品化 第10篇

Elo目前与专为奢华零售品牌开发互动式数字标牌解决方案的法国公司Carlipa携手合作。 Carlipa借助e-Manu的10英寸Elo平板电脑,和42英寸以及70英寸的互动式数字标牌,展示旨在提高品牌意识、销售效率和市场调查数据采集的整体解决方案。Carlipa已与伊夫圣罗兰(Yves Saint Laurent)保持合作,成功推出了触控平台和社交媒体互动方案;以及与兰蔻(LancRme)进行美容诊断合作,这是一项综合了设计、生物测定学和客户关系管理(CRM)的服务。Carlipa还与Groupe Open紧密合作, 为中国提供数字营销服务和支持。Groupe Open借助最新的技术为多家公司提供数字营销服务,其中包括博马努瓦(Beaumanoir)、欧莱雅(L’Oreal)、欧尚(Auchan)、施耐德电气(Schneider)、耐克(Nike)、宁波港(Port of Ningbo)、上海电气(Shanghai Electric),以及皮耶法柏(Pierre Fabre)。

Elo大中华区总裁Steven Lai表示:“我们的移动设备和触摸屏专为中国的奢华品零售商处的零售交易和互动式品牌体验而设计。我们的技术、可靠性和客户服务为当今全渠道创新者提供交付耐用的专业触屏所需的各种工具。”

Elo平板电脑通过便携、直观、可靠且安全的销售点终端(POS)和信息点终端(POI)平台,帮助零售商们增强客户体验并提升销售效率。在全球投入应用的数百万台零售装置已帮助Elo形成对下一代触屏计算创新的独特见解,这一创新具有Elo的可靠性、与WindowsR兼容,适用于零售且无需使用超辐射发光二极管(sled)。

Elo最新推出的B- 系列触摸一体机获得了能源之星5.2(Energy Star 5.2)认证,在不影响性能和功能的前提下,达到了降低温室气体排放量和节能的目的,同时兼具适用于销售点终端、服务点终端、零售和酒店应用的风格、灵活性和功能性。

Elo最新发布的1523L和1723L触摸显示器采用无边框设计,触摸可靠性高,可分别达到40%或55%的节能效果。外形变薄40%的显示器可提供iTouchRPlus表面声波多点触控技术,其部署在具有倾斜功能的双位活动台上。集成式外围选配件包括一台磁条阅读机(MSR)、网络摄像头、射频识读器和安装一台0700L向后式客户显示器所需的支架。

Elo 3201L(32英寸)、4201L(42英寸)和7001L(70英寸)互动式数字标牌(IDS)触摸屏整合了高效节能的大型发光二极管(LED)高清(HD)屏幕和运行微软(Microsoft R)WindowsR的可选英特尔酷睿(IntelRCoreTM)i3或i5计算机组件。Elo IDS系列具有专业级内置触摸屏和集成计算能力,使其成为互动式数字营销内容的可靠选择。 EloViewR远程管理软件实现了从浏览器、智能手机或平板电脑对分布在外的互动式数字标牌的集中可视性及控制管理。

关于Elo Touch Solutions

优化信贷结构 创新服务产品 第11篇

积极跟进宜宾推进“三大中心”、“六大基地”建设的金融需求，健全和完善与政府职能部门的对接机制，全面跟进全市重点基础产业项目、交通和能源项目、城建项目、招商引资项目、新型城镇化项目建设。近年来通过“表内+表外”、“投行+商行”、“本币+外币”的综合融资方式，向宜泸高速、华电珙县电厂、中电福溪电厂、新维煤矿、船景煤矿等重点项目提供融资支持。2014全年累计发放各项贷款122亿元 ，今年上半年累计发放各项贷款44亿元，融资总量保持同业第一。

积极跟进宜宾经济结构调战略，支持传统产业升级和新兴产业发展。多渠道支持五粮液集团、丝丽雅集团、天原集团等支柱企业加快应用新技术、新材料、新工艺、新装备改造提升传统产业，增强新产品开发能力，提高产品技术含量和附加值，加快产品升级换代。如大力支持宜宾普什集团拓展重大装备机械制造和具有高新技术、高附加值的醋酸纤维产品，提升了企业的创新发展能力。积极支持丝丽雅集团开发蛹蛋白粘胶长丝和差别化纤维产品。

积极跟进宜宾加快发展战略性新兴产业的金融需求，大力拓展以工业园区为聚集地的先进制造业产业市场。按照“专业支行+专业市场+供应链+产业园区”经营要求，围绕全市工业园区企业和核心企业产业链企业，大力拓展战略型新兴产业客户。积极推进金融服务产品创新，综合运用投资银行、股权融资、债券发行、银团贷款、海外代付、收益权信托租赁等工具，帮助企业拓宽融资渠道，降低融资成本。近年来向惊雷科技、中核建中、罗龙工业园区企业等提供了融资支持，有效支持了战略性新兴产业加快发展。

微能源网商业运营服务产品探索 第12篇

进入21世纪后,集成了风光气等多种能源输入、冷热电等多种产品输出的多能互补微能源网逐步得到了发展,由于其充分利用可再生能源以及能源的梯级利用技术进行冷热电一体化生产、计划和调度,能够显著提高综合能源利用率、减少二氧化碳排放,并能帮助用户选择更经济的能源。随着燃气价格的下调,目前分布式燃机的发电成本仅为0.55元/(kW·h)左右(随各地燃气价格不同而异),而且分布式光伏和风电的边际成本几乎为零,因此即便考虑初期建设费用,微能源网面对工商业用户供电相比电网仍具有一定优势。

典型的微能源网包含冷热电联供系统(CCHP)和风光等其他分布式能源以及相关的储能单元,并对所有能源和用户进行统一管理。与微电网最大的区别是,微能源网从能源的生产、传输和消费3个主要环节均涉及多种能源形式。虽然微电网本身也会存在终端用户对电能的转换,但它仅属于用户本身行为,而微能源网强调的是网内所有能源的互联互补以及统一管理。微能源网的示意图和典型系统结构图分别如图1和图2所示。其中PCC表示微电网与电网的公共连接点。

2015年以来,国家出台的多个文件均对微能源网的发展有利,同时电改9号文及配套文件的颁布使得微能源网直售电用户成为了可能。随着燃气价格的下调以及光伏建设成本的降低,面对工商业用户直供电,微能源网比电网更具有价格优势,并且根据对国内售电试点地区的调研,部分售电公司倾向于向用户提供这类综合能源服务。国家相关政策文件如表1所示。

可以预见,微能源网将对未来能源市场产生重大影响,但中国实际运行的微能源网项目,例如面向用户供冷热服务的上海虹桥商务区区域供能系统,存在与用户用能协调不足导致运行不经济、商业产品单一等诸多问题,其商业模式仍有待研究。在未来能源互联网中,微能源网能提供哪些商业服务产品?又是否能满足各方的利益诉求?

2 微能源网体系中各方的利益诉求

微能源网体系下,按照利益需求可以分成能源输入、能源再生产和管理、终端用户等三方(如图3所示),各自的利益诉求如下。

1)能源输入方。典型代表为电网公司、燃气公司等,他们是独立于微能源网的主体。其最直接的利益诉求是通过向微能源网出售电力和燃气获得经济利益,同时希望微能源网能够对系统运行产生积极的作用,包括调峰、电压支撑、用户需求响应等。

2)能源再生产端,即微能源网主体。通过向终端用户提供冷热电产品获得经济利益,除此之外,通过提供更多的附加服务获取经济利益,例如为电网公司提供局部调峰服务(有功)、无功支撑服务、黑启动电源服务、需求响应服务等,并为用户提供节能服务,同时还能通过碳交易获取一定的经济利益。

3)终端用户方,即冷热电用户,典型代表有工业园、商务写字楼、社区等。大多数用户的利益诉求是以最低的用能成本获得最安全的用能保障,某些用户则希望得到高品质的用能感受。

3 微能源网的商业运营服务产品

3.1 冷热电产品及套餐服务

微能源网除给用户供电外,还可以通过冷网和热网向用户提供集中供冷、供热服务。冷热电服务是微能源网基本的商业产品。微能源网区别于微电网的主要产品特征是包含直接面向用户的冷热产品。为了保证能源利用率以及系统运行的经济性,微能源网的冷热电终端消费需要一定的总量水平和合理的比例区间,因此可通过制定套餐促进用户合理消费并调整能源消费比例。微能源网的运营管理方可通过用户用能习惯、负荷预测、能源输入价格以及设备状态统筹,制定符合用户和微能源网最大经济利益的套餐,也可以制订提高用户用能感受的绿色产品套餐等。套餐组成除包括各类能源的消费总量外,还应包括不同时间段的用能量。

为简单说明套餐组合对于微能源网的经济性作用,以最简单的微能源网模型为例,并仅举例1种套餐情况。

该网包含两套(考虑制冷、制热各一套)分布式三联供机组(内燃机+溴化锂机组+余热交换设备),假定三联供产品技术参数如下:输入额定功率为3 395kW,额定输入气量为366m3/h,额定发电功率为1 400kW,额定热功率为1 500kW,余热交换制热能量转换效率(COP)为1(该内燃机电功率COP为41.2%,热功率COP为44.2%),溴化锂制冷COP为1,该系统每立方米燃气约产生3.8kW·h电量和4.1kW·h的热量/冷量。

微能源网的运行成本及上网费用假设如下:余电上网费用为0.55元/(kW·h),用电费用为0.9元/(kW·h),用气(燃气)费用为2.2元/m3。

微能源网面向用户收费假设如下:单独供电费用为0.8元/(kW·h),单独供冷费用为0.6元/(kW·h),单独供热费用为0.6元/(kW·h)。

同时为简化分析,暂不考虑微电网面向用户供电可能存在的政府性基金、电价税费、用户容量费等因素,仅从经济成本分析微能源网套餐的制定原则。根据微能源网供能原理,制定套餐的原则应为系统最优的电/冷(或热)生产比例,即在该模型下用户用能套餐考虑用电/用冷(或用热)比为1.4∶1.5。在套餐内使用的能源费用为9折,即用户每消耗1.4kW·h电+1.5kW·h冷(或热)的费用为1.818元。若微能源网不向用户提供套餐选择,则用户的用能方式可能无序,相应的用能情况和费用如表2所示;若微能源网向用户提供套餐选择,则可以引导用户的合理用能,既减轻用户的用能费用也减轻微能源网的运行成本,使用套餐后的情况如表3所示。

根据表2和表3的结果比较,在用户用能量相同的情况下,用户用能费用减少299元,微能源网运行成本费用减少383元。

注:用户用能费用合计为8 520元,微能源网运行成本费用合计为3 534元;为简化案例分析,计算过程未考虑管网损耗以及机组的开停机成本和最小功率运行要求;微能源网开机方式的选择,以满足供冷、供热为主,供电不足部分由市电补充,电量多余部分上网。

注:用户用能费用合计为8 221元,微能源网运行成本费用合计为3 151元;该案例仅讨论了1种套餐选择情况,即按系统最优的电/冷(或热)生产比例(1.4∶1.5)考虑。

3.2 用户节能服务

微能源网的核心是从供能侧对网内冷热电进行统一管理,若再进一步延伸至用户,利用大数据对用户节能习惯进行分析,利用智能化手段对用户主要用能设备进行控制,为用户提供统一的用能管理和节能服务,既符合用户最直接的经济利益,也符合微能源网希望的运行方式。该项服务向用户收取节能服务费用或作为增值服务不收取费用。

3.3 用户的不间断电源(UPS)服务

为应对电网的停电风险,用户往往对重要负荷配置UPS系统。微能源网的储电系统及孤网运行能力保障了对重要用户的不间断供电,通过对用户提供UPS服务减少用户对于应急电源的投入。该项服务面向用户收取UPS服务费。

3.4 用户需求响应和管理

用户需求响应是未来智能电网发展的基础,但目前来看,电网公司要对分散独立用户实现需求管理存在较大难度,而微能源网则可作为中间管理者实现用户需求响应,将分散难以控制的单个负荷聚集为一定规模的可控负荷,如图4所示。微能源网对于电网公司的响应手段包括:①自身的冷、热、电储能系统;②通过面向网内用户的现货能源价格(套餐外零售价格)引导用户用能;③通过对用户统一用能管理控制用户侧用能功率。用户需求响应管理服务通过与电网公司的需求响应互动获取经济效益。

3.5 电网局部调峰服务

与用户需求响应类似,借助微电网内部的用户负荷、分布式电源、储能设备的统一管理,实现对局部电网的调峰服务。当局部电网供电能力不足时,可以向电网提供有功支撑;当局部电网因分布式电源发电过多而无法消纳时,利用微能源网的用户需求管理措施或冷热电储能手段消纳盈余电力。该项服务可向电网公司收取调峰容量费用。

3.6 无功支撑服务

光伏、风电、储能电池的逆变器单元和燃机均具备功率因素调节能力,因此可以对电网提供连续可控的无功支撑服务,电网公司无须在微能源网并网的局部配电网内再设置额外的静态无功设备。该项服务可根据协议无功容量和无功电量向电网公司收取无功支撑辅助服务费用。

3.7 电网黑启动电源服务

2015年11月13日,《国务院办公厅关于印发国家大面积停电事件应急预案的通知》指出加强电网“黑启动”能力的建设,保障各地区“黑启动”电源。微能源网除了能够在电网全黑故障下孤网运行外,也可以对邻近电厂提供黑启动电源服务,支援电网的黑启动。该项服务是未来特高压电网互联背景下电网安全保证可能存在的商品之一。

3.8 碳交易