服务艺术范文

服务艺术范文（精选12篇）

服务艺术 第1篇

2012年2月, 法国安盛保险集团旗下的丰泰保险上海分公司和安盛艺术品保险集团携手在上海和北京两地召开新闻发布会, 宣布合作进军中国艺术品保险市场。艺术品市场期待已久的艺术品保险服务再一次映入人们眼帘, 并且备受关注。那么, 艺术品保险为何如此重要呢?

简单地说, 艺术品保险是一种艺术金融服务。本质上讲, 艺术品保险是一种以艺术品为标的物的风险管理方法、损失分摊方式和经济补偿制度。众所周知, 风险无处不在, 艺术品在保管、展览和运输等过程中, 可能会遭遇到各种天灾人祸。无论对于机构收藏者而言, 还是对于私人收藏者来说, 艺术品的安全性都是至关重要的。遗憾的是, 据不完全统计, 在全球范围内, 由于艺术品失窃而造成的损失, 每年都在50亿美元以上。就涉案金额来讲, 艺术品失窃仅次于贩卖毒品和走私军火。到目前为止, 1991年成立的国际失踪艺术品记录组织 (ALR) 登记在册的失窃艺术品数量累计已达120000件以上, 而且还在以平均每个月增加1000余条的速度递增。自该组织成立以来, 已经追回了价值9000多万美元的失窃艺术品。当然, 与尚未被追回的失窃艺术品相比, 这还只是沧海一粟。艺术品失窃现象实际上非常严重。

据统计, 在造成艺术品损毁的各种原因中, 40%的艺术品都是因为运输和装卸造成了损毁, 38%的艺术品是因为盗窃造成了损毁, 18%的艺术品是因为火灾水患造成了损毁, 4%的艺术品是因为光线、温度、湿度等保存环境因素和其他原因造成了损毁。如前所述, 由于艺术品失窃而造成的损失, 每年都在50亿美元以上, 假设因为盗窃造成艺术品损毁的比例是38%, 简单估算一下, 每年因各种原因损毁的艺术品价值, 保守估计也在130亿美元以上。让我们接着算一笔账, 假设这些艺术品都按千分之五的保险费率投了保, 那么, 保险公司必须为总价值高达26000亿美元的艺术品承保, 其保费收入才能够勉强支付赔款, 这还不含其他开销。26000亿美元的市场规模够有吸引力吧?但问题是, 由于种种原因, 很多潜在的客户缺乏风险意识或者没有投保能力。假如来投保的都是易出险客户, 那艺术品保险的损失分摊机制还不形同虚设了?所以, 虽然艺术品保险的重要性毋庸置疑, 但要想普及开来, 还有很长的路走。而只有当它普及开来, 艺术品保险业务才能做得有声有色。因为二者互为因果。

二、艺术品保险古已有之

很多人可能都会想当然地以为, 艺术品保险之于中国, 当然是新兴事物、新兴概念。但事实并非如此。追根溯源, 艺术品保险其实是在传统的财产保险和运输保险基础上演变和发展而来的。看过金庸武侠小说的人都知道, 中国历史上有一种很特殊的行业镖局, 比如《笑傲江湖》中大名鼎鼎的福威镖局。这个行业有三大镖系:粮镖、物镖、人身镖。这“物镖”押送的东西就有不少古董珍玩。从镖局的物镖业务来看, 不仅包括私家财物的承接保送, 地方官员上缴的饷银有时也要靠镖局来运送。那么, 拥有暴力机关的政府为何还花这“冤枉钱”?镖局的收费可不便宜!这就得从安全责任和风险管理的视角来理解。简单地说, 就是花钱买平安:镖要是被劫了, 镖局得赔银两!这算不算运输保险呢?事实上, 镖局至少发挥着运输保险的功能。当然, 镖局也不是什么镖都押。要真出了事情, 弄不好得倾家荡产。所以镖局的大掌柜心里都跟明镜似的:看货不能走眼, 估价不能离谱。施耐庵的《水浒传》有一段《智取生辰纲》的故事:大名府留守梁中书鉴于上年送给岳父蔡京的寿礼不到半路就被强人劫去的教训, 命杨志将十万贯金珠宝贝送往东京祝寿。但因为“今岁盗贼又多、沿途强人出没”, 这批寿礼最终还是被算计了。如果有镖局愿意押这镖, 梁中书得多高兴啊!但哪家镖局敢接这活儿?所以很多时候, 并非有需求就有供给的。

当然, 这只是广义上的运输保险, 并不是现代意义上的运输保险。举这个例子是想表达什么意思呢?我想说的是, 国外的模式确实值得借鉴, 但本土经验也有必要总结。至于如何借鉴国外的模式来整合中国的艺术品保险市场, 其问题自成一家, 不是三言两语能说清的。但有一点是可以肯定的。我们对艺术品保险的认知, 中外文化交流所起的作用功不可没。举例来说, 2011年10月在上海举办的“毕加索中国大展”, 上海主办方为展出的62件毕加索作品投保了6.8亿欧元, 约合60亿元人民币。据透露, 上海主办方为办展花费了5000万元人民币。接下来展览移师成都, 并于2012年2月底开幕, 成都主办方的花费估计也得4000多万元人民币。短短数月, “毕加索中国大展”就花掉了中国人将近1个亿。在各种开销中, 保费显而易见占到了相当大的比例。正是因为这类从前我们想都不敢想的事情接二连三地发生了, 我们才眼界大开, 明白人家是怎么运作的。这其实就是最直观的观察、了解、研究和借鉴的过程。

三、艺术品保险业务范围

遗憾的是, 中国目前的艺术品保险制度还不是健不健全的问题, 而是发育到什么程度的问题。2006年5月26日, 中华世纪坛世界艺术馆和美国克里夫兰艺术博物馆共同主办了一个展览, 名字叫“从莫奈到毕加索美国克里夫兰艺术博物馆精品展”。这场展览展出的近70件艺术珍品, 都是莫奈、塞尚、雷诺阿、毕加索等艺术大师的代表作。据估算, 这批艺术品的总价值高达10亿美元, 按照当时的汇率, 折合80多亿元人民币。据透露, 如果这批艺术品购买商业保险, 就算千分之三的费率, 保费也将高达2400万元。但由于种种原因, 这次展览的艺术品保险业务却与中国的保险公司擦肩而过。为什么会这样?一个重要的原因就是中国的艺术品保险制度满足不了人家的需求。事实上, 对于保险公司来说, 这种艺术品展览保险是保险公司最欢迎的险种之一。因为不仅投保人在挑保险公司, 保险公司也在挑投保人。道理很简单:如果这个保险业务是具有商业性质的, 投保人出现道德风险问题和逆向选择问题的概率都要比公益性质的保险业务高得多。即便如此, 这笔业务依旧同中国的保险公司无缘。因为中国的艺术品保险产业链的链条不够完整。举个例子, 国内保险公司的每笔业务都有个承保的最高限额, 你不能超过这个数字。超过了这个数字怎么办, 必须通过保险制度的设计进一步分担风险, 比如通过再保险业务。如果这条保险产业链的链条不够完整, 风险如何分担?业务怎么开展?根本无法开展。从这个意义上讲, 对于艺术品市场的发展来说, 艺术品保险业务是非常重要的保障 (见表1) 。

四、艺术品保险前景如何

五年前, 我就写过一篇文章, 题目叫《艺术品保险市场大走向》。在这篇文章里, 我对艺术品保险市场发展前景的基本判断是:“随着艺术市场学和收藏投资学研究的不断深入, 以及中国各大保险公司的制度创新和技术创新, 中国艺术品保险市场的前景广阔、值得期待。”五年之后再看, 我对这个判断, 依然信心十足。

就宏观政策环境而言, 2010年3月, 中宣部和保监会等九部委联合发布的《关于金融支持文化产业振兴和发展繁荣的指导意见》明确要求:“各保险机构应在现有保险产品的基础上, 探索适合文化企业特点和需要的新型险种和各种保险业务。”同年12月, 保监会和文化部又联合发布了《关于保险业支持文化产业发展有关工作的通知》, 确定了3家试点公司和第一批11个试点险种, “艺术品综合保险”也名列试点险种之一。从近五年的发展来看, 艺术品保险市场的发展也确实比较稳健。

民航服务语言艺术 第2篇

一、民航服务人员语言表达的基本原则 1.谈吐文雅 2.用词简练 3.清楚明确

4.语调亲和、平稳 5.语句流畅，合乎规范 6.语意完整，合乎语法 7.说话方式委婉、热情 8.说话要用尊称 9.注意举止表情

二、与旅客对话的注意事项

1.说话不东张西望，看着对方的“三角区”，即鼻子和双眼之间。

2.音量适度，不大声喧哗，语惊四座，也不要凑到旅客身边小声嘀咕。3.注意必须面向旅客，笑容可掬。

4.要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠其他物品。5.举止温文尔雅，态度和蔼可亲。

6.能用语言讲清楚的，尽量不用手势，若必须用手势，动作幅度不要太大，更不要用手指人。7.要进退有序，事毕要先退一步，然后再转身离开，不要扭头就走。8.讲话吐字清楚，声音悦耳。

9.不议论时政，不随便谈论宗教问题或其他社会敏感问题。10.察言观色，若对方已流露出倦意，要尽快结束谈话。

11.谈话时若遇到急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼表示歉意。

12.不要轻易打断别人谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给旅客发表意见的机会。

13.与旅客谈话要专心倾听，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、似听非听、答非所问，或是出现伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。14.称赞对方不要过分，谦虚也要适度。15.不能再背后指手画脚，议论旅客。

16.如果与旅客有不同意见，不要固执己见，蔑视旅客，而要保持协商的口吻与其沟通。17.当旅客谈话时，不要旁听，不要随意插话。如果有事要与其中某位旅客谈话，应等其把话讲完。

18.有事因为自己有事想早点结束谈话，但旅客谈兴正浓，这是不要贸然打断旅客谈话，而要抓住客人谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞，自然地结束谈话。

19.如果要和旅客谈话，要先打招呼，如恰好遇到旅客和别人谈话时，不要凑上去旁听，如果有急事需要立即与旅客谈时，应趋前说一声：“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要告知这位先生”如果旅客点头答应，应表示感谢。如不想要别人知道谈话内容，可以到一边去谈，不要靠近旅客耳边窃窃私语，更不能一边对某位旅客私语，一边还不时用眼睛张望其他旅客。

20.与旅客谈话时，必须集中精力，表情自然大方。尤其运用手势语时必须注意规范和适度，避免给人以手舞足蹈的不良感觉。

21.谈话时，不要完全正面对着旅客站立，以免互相遮蔽视线，或因上下打量而给旅客一种压抑感和紧迫感。22.与旅客谈话时注意自己的身份，不要忘乎所以，谈话内容不要涉及个人隐私，即使谈论工作，也要掌握分寸，不要无休止的一味恭维旅客。

23.与旅客谈话时，不要对别人进行人身攻击，也不要对他人轻易做出评价。24.不要随便解释某种现象，轻率下结论以显示自己内行。

25.当旅客对某些话题不感兴趣时，应选择恰当时机转移话题，不要突然变化话题，使旅客感到莫名其妙。

26.谈话时应保持情绪平稳，语气语言要有节制，不要喋喋不休，唾沫四溅。27.不要抢旅客的话头，或频繁打断旅客的话语。

民航服务人员语言能力的培养

1.勤奋学习，加强修养 历史

文学 社会 礼仪

行业知识

其他常识

2.注重联系，勤于实践 3.语言基础技能训练

民航服务人员语言表达的基本内容 1.赞美与安慰

赞美要真实，发自内心 赞美要具体、深入、细致 赞美要注意看对象 把握时机 注意尺度

赞美的方式 对比性赞美 断语性赞美 感受性赞美

坦率而真诚的赞美旅客

称赞衣着，称赞小孩，称赞旅客行为

赞美要有实际内容，赞美从细节开始，赞美要注意当时环境。

安慰的方式

注意两点

一要有同情心，二要从不同角度去调动对方的积极情绪。

道歉 衷心致歉 礼仪致歉

三 说服与拒绝 说服方法 1.功心法 2.引证法 3.夸大法 4.暗示法 5.反问法 6.褒奖法 7.易位法 拒绝的方法

1.通过暗示来拒绝，语言暗示、动作暗示。2.先肯定对方的要求，再强调拒绝的理由。3.转换内容或者话题，让对方的要求落空。4.把对方请求的根据，转为拒绝的理由。

5.拖延答复，让对方在不实在的等待中自动放弃请求。

民航服务人员语言表达技巧

一、迎送旅客时的语言技巧。问候积极主动热情

问候，声音清晰，洪亮且柔和

问候要注意任务、时间及乘机状况。问候时正确姿势。

二．服务中的语言交流要针对旅客实际。三．服务语言简练、通俗、亲切。四．语言与表情动作相一致。

提高民航服务语言艺术的诀窍 一．别把自己的想法强加于人 二．改正不良的说话方式 1.喜欢挑别人短处 2.感觉自己高人一等 3.只考虑自己 4.爱打断别人谈话 三．给旅客留点余地 四．尽量回避否定用语 将否定用语改为肯定用语 将语气改为建议语气

将否定用语转换为温和的缓解的语言。五．设法提高声音表现的效果 六．说错话及时补过

艺术为人民服务 第3篇

走进中央美术学院壁画系本科生毕业展展厅时，很少有人会发现最里面展厅墙面上用铅笔写的这一行淡淡的字。但是再往里走几步，大家都会停下来驻足观看一段视频。这段视频时间不长，讲的是湖南省郴州宜章县一个小村子里一户普通人家的故事，这户人家有一个聋哑老人，这个老人有个女儿，已嫁外村，陪伴身边的是患先天性小儿麻痹的儿子（也是家里唯一的壮劳力），儿子又娶了一个傻子当媳妇，生了一个还算健康的小孙女。他们一家没有低保，过着极度贫苦的日子，锅里煮的是别人看一眼都要反胃的土豆粥……“但是，这些食物，我吃着却很香，因为我从小在这个家庭长大，他们是我深爱的亲人。”

见过许多讲述孤苦人家的视频或节目，多以引人同情为目的。但是，这个视频里面，孤苦的人呈现出一种艰辛劳作下生命的尊严，让人心生敬意。

故事的讲述者，正是这个老人的外孙黄常富，一个从小爱画画的孩子。也是他们村唯一考上大学的孩子。多年以后，这孩子扛着摄影机、画架回到外婆家，外婆家的一切成为他毕业作品创作的内容与源泉：一个视频，一组油画，一个装置，是他全部的呈现。

黄常富在同学们中间有个雅号，叫“富爹爹”，不是因为他富（相反他说自己是班里最穷的一个），而是因为他年龄最大。在考上中央美院壁画系之前，黄常富在华侨大学美术学院读到了大三，但是因为实在对室内装饰专业没有兴趣，于是先休学后退学，又重新参加高考，连考了三年，才考上中央美院。“我从小就喜欢画画，不是为了上大学才去画画，所以我的目标就变得跟别人不一样，为了更好地画画，我要上更好的大学。”

中央美院壁画系没有让他失望，在这里老师强调每一个同学发挥自己的个性，大胆运用壁画的精髓而非形式去创作。“你看我的装置作品，这些都是外婆家里常用的物品，但是摆放的位置及视角，有中国传统壁画的特点，有自由的随意性。在我的油画里，我用了多点透视的方法去画一张桌子，这正是壁画的特点。”

在黄常富毕业作品的留言簿上，写满了观者感受，有来自同学的鼓励，更有来自许多陌生观众的感言，“感动”、“被深深感动”是大多数留言的关键词。而在一年前，黄常富在画室里对着家乡的照片画画时，已经通过他的草图方案的孙韬老师跟他说：“你要这么画的话，小心毕不了业！”

孙韬老师说的并不是技法问题，早早就开始带画班的黄常富，绘画基本功在班里是数得着的，老师要他寻找的，是真正鲜活的——生活。

于是他回到了外婆家，跟舅舅舅妈吃一个锅里的饭，每天就是画画。2014年4月，老师看了他的画非常满意，又跟他说了这么一句：“你做的都是很朴实的东西，在这样的时代里反倒是难得的，再把这些拍下来吧。”于是就又有了这组打动许多人的视频。

“在中央美院学习，难免会有所谓做艺术的责任，刚开学就有校长对这番责任做细细叮咛，直到做完这个毕业作品，我才深深体会到，艺术为人民服务，真的不是一句口号。回到现实生活以后，我的创作才有了真正的根。那才是我自己的东西。”

大学毕业以后，黄常富决定回家乡开个画室。一来多年上学，他为此背负了沉重的债务，他需要找到最直接的方法来谋生；二来他觉得自己对家乡那些喜欢画画的孩子们也有一份责任。“郴州宜章县只有我一个人上了中央美院，我想从教小孩子开始，改变落后的美学教育理念；所以我不仅会带那些艺考生，我更想培训那些中小学美术老师，给他们正确的美育理念，让孩子画画的天性和才能得到充分发挥。”

供电营业大厅的服务艺术 第4篇

1 认识营业大厅服务工作的重要性

强调将营业大厅的服务打造成一种艺术, 其实就是打造企业的服务文化。客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质, 与企业利益直接挂钩。

首先, 做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感, 因为能够通过耐心、细致、周到的服务赢得客户的理解与信任;其次, 前台窗口工作有助于客户服务经验的积累, 如果拥有丰富的客户服务经验, 价值自然会得到提升;再次, 有助于自我素质与修养、人际关系与沟通能力的提升, 通过结交各路人马, 见识、胆识与才识自然就会增加, 沟通与交流能力越来越强, 处理人际关系越来越好, 工作业绩会越来越好。

因此, 供电营业大厅员工要意识到服务工作的重要性, 充分发挥积极性、创造性, 在工作中以优质的服务满足用电客户需求。管理人员也要坚持将服务理念灌输给员工, 使员工主动服务、用心服务、创新服务的意识得以提高, 使营业大厅服务工作不断走向规范化、常态化。

2 了解服务内容和业务种类是前提

客户服务工作主要包括客户接待、客户咨询、客户投诉等方面。了解供电营业大厅的服务内容和办理的业务种类是提高服务效率、提升服务水平的前提。目前, 营业大厅所处理的业务有以下几类:

第一类是办理用电手续或咨询服务, 这是每天处理量最大的一项业务。在服务人员本职业务范围内, 严格按照工作流程, 配合细致周到的服务态度和具有亲和力的语言, 一般都能让用户满意。

第二类是处理的业务不能由本岗位独立完成, 需与其它相关部门配合协调解决。这类业务增加了用户等待时间, 往往单次业务申请不能立即办理完毕, 需多次才能解决, 需要对用户解释等待原因, 保留用户联系方式并及时向用户说明业务进展, 建立必要的业务流程跟踪制度。

第三类是超出本岗位职责范围需报本部门领导批准的业务。在处理此类业务时应对用户说明权限和职责, 并告之用户有权处理此业务的分管理部门和领导的信息, 必要时可陪同用户向分管领导申请。

第四类是用户提出的业务请求完全与自己工作职责相违背, 必须对此类请求持否定态度。处理此类的业务, 往往最需要体现出服务的艺术水平, 因为这时候任何细微疏忽都有可能引起用户不满, 从而使营业大厅文明窗口的形象受损。应尽量避免使用负面语言, 如“不能”、“不会”、“不愿意”、“不可以”等, 这些词语会令客户会产生负面感觉, 认为你在推辞。正确方法是告诉客户你能做什么, 并且非常愿意帮助他们;不能满足客户的要求时, 要告诉他们原因, 请他们理解, 并尽量给予合理的建议, 让客户接受。

区分以上4种不同的业务类型, 有技巧性地选择处理业务时的侧重点, 不但可以缩短单个业务的处理时间, 增加业务的吞吐量, 更可以提升服务品质, 营造服务文化, 打造全面有效的人性化服务。

3 了解服务环境和业务特性是基础

供电企业是复杂的“开放”系统, 营业大厅环境多变, 业务种类更新速度快, 业务知识多而细, 以及季节性对业务量的影响, 这些变量决定了供电营业大厅的服务能力和效率可能无法达到预期的结果, 作为传统决策理论基础的简单线性因果关系模型已经失灵, 管理者也不可能制定出完全有效的详尽措施。这种不确定性被称为“混沌现象”, “差之毫厘, 失之千里”正是对此现象的最佳批注。

供电公司营业大厅的工作人员在处理每一笔用户的业务时, 总是期望着既能兼顾准确性又能尽可能的缩短单个业务处理时间, 同时还要克服不同业务量下, 弹性可调节的业务处理速度的匹配以达到最佳效率。单笔业务的处理速度和准确性之间相互制约、相互影响。当业务知识熟悉程度不高的情况下, 为了提高正确性, 往往增加了复核上的时间;假如不能在规定的时间处理完业务, 无疑会增加用户等待的时间, 致使服务成本上升。

在新形势下, 供电企业采取多种多样的市场政策, 各种新业务、新政策和服务政策的变化, 如电价调整, 卡表预购电系统等, 使得营业大厅的工作人员在掌握已有业务和服务知识信息的基础上, 又要应对这些新的变化, 压力可想而知。

“混沌现象”是每一种事物本身内在的固有特性, 对此现象要有充分的认识, 在长期业务实践中加以综合分析, 从中理出某些规律, 就能在高峰期提前分配好时间, 调整好工作岗位, 并选择与各种业务量相匹配的流程。

4 提高业务效能是核心

4.1 娴熟的业务能力可分为个体业务能力和群体业务能力

娴熟的个体业务能力要求不断地学习, 关注电力行业的报纸、杂志和网站, 了解电力行业新动向, 学习先进的管理方法以及业务方面的知识;经常和同事之间相互交流切磋, 共同提高工作能力。娴熟的个体业务能力要求点点滴滴的积累, 随着业务的复杂程度增加, 积累所需的时间也会相应增加。娴熟的个体业务能力还提倡非管理层的普通员工也有必要学习管理学方面的知识, 使之能站在一个高度理解业务知识。因为管理的首要任务, 在于实现各种要素间的有机结合, 而这种结合的状况如何, 就在客观上决定了每一种要素的利用效率, 如果各种要素配合不当, 要实现各要素的高效运转是根本不可能的。要实现各要素使用的高效率, 各要素就必须合理配合, 而这正是业务知识管理的任务所在。

供电营业大厅员工通过学习和交流等方式主动积极提高个体业务能力, 而在面对群体业务能力的加强往往是被动的, 寄期望于提高个体业务能力、管理制度的改进、流程的优化上从而提高群体效率。

供电企业制度规定在一个群体完成任务后, 在年度终了时采取2种激励方式:一种以群体成员全部成果为依据, 通过对群体的奖励, 激励其成员, 称之为群体奖励制度 (先进模范班组) ;一种以成员个人成绩为根据, 成绩最好者给予奖励, 称之为个体奖励制度 (先进个人) , 那么这2种奖励方式, 使得前者表现出合作式群体特征, 后者表现出竞争式群体特征。因此, 营业大厅的管理人员, 必须以“公平、公正、公开”的方式处理内部事务, 一方面注重培养集体荣誉感, 增加凝聚力;另一方面让个体间进行交流、沟通, 如相互交流的早课、集体文娱活动等, 尽可能避免出现竞争式群体的消极一面, 发挥出群集效率, 以提高整体的业务能力和整体服务素质。

4.2 良好的沟通技巧可分为对客户沟通和成员内部沟通

与客户沟通的目的是通过交流准确处理客户的需求, 更好达到用户的满意度。沟通对于供电营业大厅的工作人员来说是一门交流的艺术, 与客户沟通要冷静、理智、讲究策略。客户服务人员工作中应耐心听取客户的意见, 虚心接受批评, 诚恳感谢客户提出的建议, 做到有则改之, 无则加勉。如果属于自身工作失误, 应立即向客户赔礼道歉;如果受了委屈, 应冷静处理, 不感情用事, 不与客户发生争执, 更不能顶撞和训斥客户。对于拿不准的问题, 不回避、不否定、不急于下结论, 及时向领导汇报后再答复客户。

系统内部的沟通也可理解为对人的管理艺术。作为一个管理者, 主要在于调动员工的积极性和主动性。营业大厅的员工更多的是妥善处理与本部门或其它相关部门的关系, 要争取他们对你工作的配合, 建立起工作中的默契, 从而在企业中构建和谐的人际关系。

前台服务的语言艺术 第5篇

时间：2004-11-5 21:03:35 作者：admin 点击： 18

一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

服务语言分类及其运用

1.称谓语

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、亲切。

（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

（4）灵活变通。

例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？„„”这样的话题就可以深入下去了。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否

可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”

（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

图书馆读者服务艺术 第6篇

服务育人是图书馆工作的永恒主题，给读者提供准确、及时、方便、灵活、周到的服务是图书馆工作的宗旨。近年来，随着社会的发展、科学技术的进步，图书馆工作发生了很大的变化，从传统的“以藏、借、阅为中心”转变到了“以读者为中心”，从基于“文献保存”过渡到了“读者需求”服务。这就要求图书馆建立“以读者为中心”的现代图书馆服务体系，即更新服务理念，从满足读者需要出发，以优质的服务吸引读者，进而做好读者服务工作。

一、图书馆读者服务艺术的内涵

众所周知，读者服务是图书馆以书刊、设施和设备为依托，提供适合和满足读者对知识、信息和心理满足的劳务活动过程及活动所产生的结果。本文所指的艺术不是指一般意义上的作品创作形式，而是指图书馆工作人员服务读者的方式、方法、策略和技巧。一言以蔽之，就是指图书馆在服务读者的过程中，服务人员通过礼貌的语言、文明的举止、有效的不良行为预防及恰当的纠纷处理等，以达到最佳的服务效果、最高的服务满意率和最高的社会美誉度。

二、图书馆读者服务艺术的内容

读者服务的语言艺术：语言不仅是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具，同时更是体现服务水平的艺术。图书馆作为社会文化服务机构，读者服务用语是图书馆服务的重要方式，工作人员的语言是否礼貌、准确、得体，直接体现工作人员的服务态度和服务水平，也直接影响读者对图书馆的信任度和满意度。为此，图书馆服务工作人员在使用服务用语过程中，与读者交流要发音准确的普通话，态度要谦虚诚恳、不卑不亢，表达要文明礼貌、恰到好处，声音要口齿清楚、大小适中，既能显示出图书馆服务人员强烈的职业道德和高尚的思想情操，还能又能给读者一个良好的人文服务环境。

读者服务的行为艺术。读者服务的行为艺术主要是指工作人员充分利用表情、姿态、动作等向读者表情达意，使读者愉快接受服务的方法和技巧。首先，得体的仪容服饰能反映一个人的修养、性格，是人际交往中的“第一印象”。为体现图书馆员工的精神风貌，很多图书馆都统一着装，并配戴工作牌和馆徽，这是表明自己身份接受读者监督的有效手段。其次，正确的服务姿态。服务姿态是一种无声的语言，利用正确的服务站姿、坐姿、走姿、手势，能展现图书馆良好的服务风貌。

读者不良行为的预防艺术。图书馆高雅的服务环境是一种特殊的物质文化景观，能够对读者的某些不文明行为起到约束和净化作用。加强爱护图书宣传教育。通过举办“污损图书展”、“爱护图书读者签名”、“做一名文明读者征文演讲”等教育活动，强化读者的社会公德意识。张贴“保护图书，人人有责”、“书是我们的朋友，请不要伤害它”等温馨提示，引导读者爱护图书馆。

发动读者参与管理。不良行为的读者毕竟是极少数，图书馆应该充分相信绝大部分读者，并把他们看成是图书馆的朋友和管理者，让他们和图书馆工作人员一起参与到管理和监督上来，一起对不文明行为说“不”，形成“全民皆兵、共同维护”的良好氛围。

读者服务纠纷的处理艺术。一旦发生读者投诉，图书馆应立即进行处理，并逐步健全读者纠纷处理机制和补救系统，工作人员现场能处理的现场处理，现场不能处理的及时逐级上报进行协调处理。设立读者纠纷处理接待室，营造轻松的处理氛围，出现问题及时带离现场，不提供读者围观的机会来宣泄自己的情绪，使图书馆服务能够从被动应付转化为积极应对。

三、图书馆读者服务艺术的强化措施

改善图书馆服务理念。读者是图书馆一切工作的出发点和归宿，其对馆员服务的满意程度直接关系着图书馆的整体水平。为此，当前图书馆必须树立“以读者为本”的服务理念，贯彻“读者第一，服务至上”的思想。具体来说，要做到以下几点：一是主动与读者交流，根据读者的现实需求和潜在需求，有重点地采购书籍，以满足读者需求，保证图书馆馆藏的准确性和完整性；二是帮助读者了解和掌握找书的方法，并主动向读者介绍馆藏布局和馆藏情况，以方读者找书，保证读者满意而归；三是设置宣传栏，以新书通报、网上推荐等形式，向读者介绍新购置的文献资源，以便读者借阅；四是对于一些确实需要利用图书馆，但是因为客观原因不能到馆的特殊读者，图书馆应尽可能地提供上门服务，从而提升读者服务工作水平。只要我们做到上述几点，紧紧围绕读者开展图书馆工作，形成以读者为中心、以读者需要为目的的新型图书馆服务体系，就一能更好地服务于读者，推动图书馆的繁荣发展。

美化图书馆服务环境。图书馆是一个公共场所，其环境对读者的心情、思想影响明显。优美的环境，能够陶冶读者情操，使他们始终怀着愉悦的心情；相反，若图书馆脏、乱、差，就会使读者产生不适感，不愿读书。因此，我们要重视图书馆环境的创建，让读者快乐读书。具体来说，要做到以下几点：一是要做好基础设施建设。图书馆的各项设施建设都要以读者为中心，处处给读者以亲切和关怀，陶冶读者的情趣，使人心情开朗、精力集中，以提高他们的读书效率。二是要做好标语设置。我们应在馆内适当位置张贴一些脍炙人口的名言和提示性的标语牌，营造良好的学习氛围，以鼓舞读者奋发向上，积极学习。三是要做好馆内外的绿化工作。馆内外应种植一些绿色植物，让读者体验到自然之美，保持心情愉悦，快乐读书。

强化网络参考咨询服务工作。网络环境下，图书馆的读者服务工作应该建立新的服务机制与服务模式，尤其是要不断创新自己的参考咨询工作的内容、方式和方法，真正树立起以“知识服务为主”的创新服务理念，把网络环境下的图书馆读者服务工作提高到更高的参考服务层次上来，从而进一步拓展网络参考咨询服务工作的内涵与外延，为读者提供一个集成、多样、动态的数字化参考咨询服务。这样的服务将是个性化和全方位的，它将超越传统的读者服务模式，为读者提供一个集娱乐性、学术性以及教育性为一体的信息服务平台，图书馆也应该同时加强自身的信息资源建设，比如说加强文献资源建设，加强网络信息资源建设，加强数据库建设等，从而真正满足各个层面读者的信息需求。

服务是图书馆永恒的主题，读者至上，服务无止境。图书馆在全面免费开放中出现的任何问题不应成为提高“门槛”的理由，矛盾问题和不文明现象的增多，固然有國民整体素质较低的原因，但这正是图书馆开展社会教育、提高国民素质的根本职责。我们相信，在图书馆服务读者的过程中，服务人员灵活掌握服务方法和服务技巧，通过礼貌的语言、文明的举止、有效的不良行为预防，有理有节的恰当处理出现的问题和纠纷，就一定以达到最佳的服务效果、最高的服务满意率和最高的社会美誉度。

讲究语言艺术提高读者服务质量 第7篇

关键词：语言艺术,服务,应用

列宁曾说:“语言是人类最重要的交际工具。”高尔基也曾说过:“语言是一切思想的衣服。”不论从事什么工作, 都需要讲究语言艺术。图书馆是人类文明的产物, 促进社会进步的摇篮, 是知识的喷泉、是文化的殿堂, 也是信息传播的窗口。

一、读者服务语言艺术概念及重要性

1、读者服务的语言艺术就是服务

工作人员通过语言、语气 (语音、语调、语速、节奏) 来表达思想和情感, 使读者对服务过程和服务结果满意的手段、技巧和规律, 其要求就是要用语规范、准确、礼貌、文雅;态度诚恳、亲切;表达灵活、恰当;声音优美、动听。

2、语言艺术体现图书馆工作人员内在的素质和文化底蕴。

契诃夫曾说:“对一个有知识的人而言, 言语粗俗往往被视为不会识字和写字一样的失体面, 在文化教育事业中, 口才的训练是必须的。”一个人的语言是其文化底蕴的外显, 内在的素质是通过语言表现出来的, “言为心声, 语为人境”说的就是这个道理。

3、语言艺术体现图书馆工作人员的服务水平。

语言不仅是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具, 同时更是体现服务水平的艺术。俗话说“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 语言艺术的重要性可见一斑。

二、语言艺术在图书馆读者服务工作中的应用

1、读者服务用语的基本要求

图书馆作为与读者交流的窗口, 工作人员与读者交流首要条件是要运用规范的语言。规范的语言就是发音标准的普通话, 用规范的语言可以准确、快捷的把读者需要的信息传达给读者, 又可以拉近与读者的距离。

其次是用语要礼貌、文雅, 态度要谦虚诚恳、亲切。礼貌是人类文明的标志, 也是人类社会活动的一条重要准则。谦虚诚恳是做人的美德, 俗话说“出自肺腑的语言才能触动别人的心弦”。

第三是声音要口齿清楚、大小适中, 表达要正确、灵活、恰到好处。图书馆工作人员在接待读者时, 要吐字清楚, 大小适中, 语气委婉, 具有节奏性。这样可以使读者心情愉悦, 会让读者心悦诚服地遵守图书馆的各项规章制度, 营造图书馆不可或缺的文明气氛。

2、读者服务用语的使用技巧

(1) 俗话说, “会说, 显示的是你的能力;会听, 显示的是你的修养。”在读者服务工作中, 要学会少说多听。对读者的借阅要求与咨询的问题, 要全神贯注认真倾听, 对没有听清楚的地方要礼貌地请读者重复一遍。如:对不起, 请您再说一遍, 好吗?切不可心不在焉, 左顾右盼, 漫不经心, 目中无人, 更不可表现出厌烦情绪乃至出言不逊, 做出有损我们形象的事。

(2) 多用陈述句和疑问句, 针对不同的读者运用语言艺术。

在服务工作中, 图书馆员应根据不同服务对象恰如其分地运用语言艺术。比如遇到熟悉的师生到图书馆, 可对他点头或扬手等, 表示问好和欢迎;在借阅过程中, 遇到有的学生拿别人的借书证来借阅, 这时, 就要委婉地对他说:“图书馆规定图书可以代还不可代借, 这是对你们每个读者负责任。如果你的借书证丢了, 被别人捡到拿来借书, 你会怎么想呢?”这样同学就不会有太大抵触情绪了。在借还书时还会经常遇到一种情况, 就是有的读者喜欢在书刊上画线或圈点。对有这种不良习惯的读者, 我们一定要讲究方式方法, 尤其现在的学生自尊心都特别强, 我们尽量不要在大庭广众下大声训斥, 而应把他叫到身旁, 用谈心的方式告诉他要爱护书籍, 不应在书上乱写乱画, 那样不仅影响书的美观, 而且影响其他同学阅读该书。这样既达到教育的目的, 而且容易让读者接受。总之, 我们说话要本着“有理、有利、有节”的原则, 尊重读者, 以理服人。

(3) 运用幽默的语言艺术化解尴尬的问题。

幽默, 是服务语言的“润滑剂”, 馆员使用意味深长的诙谐语言, 让读者听后发笑, 并在发笑之余得到启迪。馆员在服务过程中带点幽默, 会使读者感到轻松、自然、愉悦, 使馆员和读者的关系更融洽。如许多读者排队要借书, 可计算机速度特别慢, 读者难免产生抱怨, 这时馆员可以说:“这台计算机有点累了, 它也想偷点懒了”, 引起大家会心一笑。如此巧妙地运用拟人化的风趣语言, 使服务气氛变得活泼诙谐, 化解了读者的怨气, 也增加了图书馆员的亲和力。

(4) 学会使用“万能语”。图书馆员与读者交流要“您”字当先, “请”字随口;常用“您好”、“谢谢您”、“对不起”、“真是不好意思”、“真抱歉”、“好的”、“不客气”等等万能用语。万能语用起来方便简单, 听起来平易近人, 使读者觉得图书馆员很有礼貌, 读者也会心情舒畅, 更愿意配合、支持我们的工作。

3、与读者交流时的服务忌语

“只有敬怕的人, 没有打怕的人!”在服务读者的过程中, 最忌讳的是工作人员居高临下的教训读者, 或大吼大叫、声色俱厉, 或态度傲慢、目无读者, 或漫不经心、有气无力, 很容易导致读者的抵触情绪和不良反应。如:“没证不能进!”、“闭馆了, 抓紧时间走!”等等。如果运用读者服务的语言艺术, 变成善意的提醒, 读者就很乐于接受。如:“您好, 请出示您的证件!”、“对不起, 闭馆时间到了, 请明天再来?”对读者的良好配合, 我们致以真诚地谢意, 这必将为我们今后的工作开展带来极大的益处。

语言是人类最重要的交际工具, 也是一门艺术。图书馆员的语言行为反映了图书馆的馆风及馆员的综合素质, 语言艺术的广泛应用在图书馆服务活动中起着越来越重要的作用。图书馆员在日常工作中面对是千差万别的读者群体, 语言艺术的表达水平也应因读者水平的提高而提高。这就要求我们每个图书馆员要加强学习, 努力提高自身修养, 不断提高语言表达的艺术性, 更有效地服务读者, 使图书馆在学校育人工作和精神文明建设中更好地发挥应有的职能作用。

参考文献

[1]蔡冰:《图书馆读者服务的艺术》, 国家图书馆出版社, 2009年 (4) 。

[2]吴佳丽:《图书馆读者服务之语言艺术》, 《福建图书馆理论与实践》, 2010年 (2) 。

[3]刘钫:《论语言艺术在读者服务工作中的运用》, 《内蒙古科技与经济》, 2010年 (1) 。

利用网络服务艺术团体档案建设 第8篇

一、网络计算机技术队对艺术团体档案服务的重要性

想要在技术档案工作中充分的利用计算机网路技术就必须首先了解网络对艺术团体档案工作的重要性, 认识到网络技术对艺术档案工作的优势、好处;可以将对艺术档案的转变工作进行具体的研究和探讨, 具体了解网络档案服务的管理模式、人员配备、所需设备等等;如果可以邀请专人或是建立专业部门进行技术指导工作。除此之外, 要正确认识网络与艺术档案工作在整个艺术团体中的地位和作用, 要认真研究新形势下艺术团体档案工作的特点, 这是搞好艺术团体档案工作的关键。另外, 还要加强对档案工作者的宣传工作, 提高工作人员对网络档案服务的意识, 让他们了解网络化档案工作的优势和重要性。

二、利用网络对艺术团体档案归档分类

做好艺术团体档案信息化管理工作的首先是要对艺术档案进行收集并、分类、归档, 只有这样才能保证各类信息、资料不至于遗失和损坏, 保证档案的齐全完备。艺术档案中记录的信息由很多, 包括了艺术团体的各类文艺活动, 进行的艺术生产和研究, 还有极具价值的艺术资料等。我们对艺术材料的归档范围共划定了九大类:艺术档案、文书档案、科技档案、声像档案、会计档案、实物档案、业务档案等门类。艺术档案是指本团体艺术活动中形成的全部艺术文件材料。科技档案是指本团办公及排练演出活动场所的基建文件材料、图纸及车辆等随机文件材料。声像材料是指反映本团各项活动特别是艺术活动形成的照片、录音带、录像带等。会计档案是指本团在经济活动中形成的各种会计核算材料。实物档案是指本团在各项工作中特别是在艺术活动中获得的荣誉证书、奖状、奖杯等。业务档案是本团为演职人员建立的业绩档案。艺术团体只有建立健全了各项档案, 才能够完整地纪录艺术团体活动的面貌。当收集、分类资料工作完成之后, 我们可以通过计算机扫描仪以及其他数字化的输入设备把各类资料转化成为数字化的信息进行归档和保存, 存入相应的数据库中。这样既避免了传统人工工作中的复杂繁琐, 也提高了工作效率;同时通过网络技术的上传和下载, 方便了档案的查询和调取, 提高档案的利用率。为了加强艺术档案管理的系统化还可以建立艺术档案信息化平台, 实现资源信息的有效共享。将需要进行归档的艺术团体资料依照统一的格式提交给同一档案管理系统, 提交之后由系统进行自动归档。归档后数据资料将保存在同一数据库平台内, 实现艺术团体档案信息化建设系统的同一, 从而实现资源的充分共享。除此之外, 档案管理数据库还应实现自动化, 使数字化系统中的档案资料中明确标明存放位置, 做到快速检索利用。

三、利用网络进行原始数据的收集整理

为了保证收集工作的顺利完成, 收集工作要注重几个部分:第一点注重对艺术生产的关注。艺术生产活动都是凭借平时的积累得到的, 因此对于档案收集工作来说就必须要培养收集工作者的积累意识。要对平时艺术工作中的作品构思、创作;作品演出过程中的服装、道具、场景等等资料进行收集积累。第二点注重艺术研究、交流环节中的资料收集。在这一环节中档案的收集工作存在一定的难度, 在艺术团体在外演出进行艺术交流、研究活动中, 档案工作人员不可以随时跟随。因此档案收集工作处于相对被动的局面, 收集不及时、不全面、不到位的情况时常发生。为此, 我们应该在充分了解团体演出活动安排, 了解艺术交流、研究内容的基础上, 进行资料的收集;通过利用现代化的工具加强交流, 以及资料数据的传递, 改变被动收集的局面, 利用网络技术及时、有效、完整的完成档案材料的收集工作。

四、提高档案工作人员的信息化业务能力

随着艺术档案工作的内容和形式发生的重大转变, 要想实现艺术档案信息化管理就必须要加强艺术档案工作人员的业务素质。艺术团体档案人员的素质高低直接影响着服务质量的好坏。档案人员的素质要在以下几个方面提高:职业道德素质—要有高度的敬业精神, 淡薄名利, 无私奉献, 从心里热爱档案事业, 工作一丝不苟, 严谨细致, 不断探索, 具有开拓进取精神。特别是更加学习计算机数据库、网页三剑客、网路相关知识等, 这样能充分调动网路技术为艺术档案服务的目的。同时具备这些知识确实有一定的难度, 但是只有这样才能跟随时代步伐, 工作起来会得心应手, 也更好地为艺术团体档案管理工作服务。

摘要：在网路环境条件下, 信息能够给人们带来重大社会效益, 能够提高人们利用信息的实效和频率。基于此, 本文对利用网络进行艺术院团的艺术档案工作加以比较全面系统的论述。

关键词：档案,艺术团体,网络

参考文献

[1]吴广平, 向阳.档案工作实务[M].北京大学出版社, 2008.

[2]陈兆祦, 和宝荣, 王英玮.档案管理学基础[M].中国人民大学出版社, 2005.

[3]陈琳.档案管理技能训练[M].机械工业出版社, 2009.

[4]徐彥, 戈秀萍, 何柳.文书工作与档案管理[M].东北财经大学, 2007.

论旅游服务中导游的语言艺术 第9篇

近年来,我国的旅游业蓬勃发展, 随着人民生活水平的提高,旅游已经成为人们在吃饭、住房问题解决之后的又一需要。作为整个旅游活动的核心---导游,起着至关重要的作用。导游语言作为导游人员与旅游者沟通的纽带,对旅游者在整个旅游过程的高层次享受和欣赏有着重大影响。导游人员如何在工作中规范、准确地使用导游语言,与评价导游人员的服务质量有着直接的关系。因此,对导游语言艺术的研究,不仅能够提升导游为旅游者服务的质量,更影响着人们对整个旅游行业服务质量的评价,更对促进我国旅游产业的良好发展有着十分重要的现实意义。

一、导游语言艺术应具备的特征

导游语言从某种层次上来说,是一门艺术,因为它能够渲染气氛、增强效果,充分调动游客的积极性,激发兴趣。导游语言艺术的特征归纳起来主要有以下几点:

(一)生动性

生动形象的导游语言能够引起游客的观赏兴致和想象,这也在无形中提高了景点的欣赏价值和欣赏意义。俗话说“风景美不美,全靠导游一张嘴”,虽然略有夸张,但也说明了导游生动讲解的重要性。比如介绍云南的概况时,如果按照书本上或平时我们说话的方式,就是平铺直叙,直接陈述:“云南省的总面积39.4平方千米,拥有多种气候带和地貌类型”。但是对游客来说,旅游重在享受而不是学习地理知识,因此这样的介绍会让游客感到枯燥和抽象,又不容易理解,如果换一种带有生动性的语言进行介绍,则较容易被接受。如:“云南省的总面积位列全国第八,比日本的总面积还要大,有除了沙漠和海洋外,所有的地貌和气候类型。”这样一来游客就有了比较直观的概念,可谓真实可感。

(二)美感性

旅游活动是一种综合的审美实践活动。在旅游活动中,导游员是游客与景观的中介,导游语言是景观与游客的信息传递的纽带,优美的导游语言能够使旅游者全面准确的收获旅游景观所蕴含的美学信息,感受旅游景观的审美价值。这也是为什么人们常说:“没有导游的旅游,是没有灵魂的旅游。”有这样一个例子:

有两个导游分别带领旅游团到日本伊豆半岛旅行,当时的路况条件很差,马路上到处都是坑坑洼洼的洞。其中一位导游连声向游客道歉,说由于路面不平整,因而我们不得不忍受颠簸。而另一位导游恰恰相反,他充满诗意的对游客介绍:“在座的女士们、先生们,我们现在走的这条道路,正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。”如此一来,游客的注意力便不再是颠婆的汽车,而是能充分感受眼前的特殊景致,本来因颠簸而难以忍受的游客,在听了导游颇有意境的介绍后,恐怕也不会再抱怨。可见,艺术性的导游语言能够提升整个旅游过程的质量。

(三)情感性

“登山则情满于山,观海则意溢于海”。导游的语言应与风光胜景相互碰撞,激发游客的情感。试想,如果一位导游只是干巴巴的背台词,毫无表情地进行讲解,是很难打动游客情感的。现在之所以有越来越多的人喜欢旅游,就是希望能够从旅游活动中寻求精神的慰藉,唤起潜在情感的激发,导游对景观对象的描述只有动之以情、晓之以理,才会唤起游客的共鸣。比如,杭州的王庙是一个几乎所有到杭州来旅游的人都必去的景点。在人们心理,这个景点与民族英雄息息相关,人们对此都有着钦佩之情。如果这时导游在讲解时,能够在语言和表达上流露出对这位家喻户晓的民族英雄的崇敬之情,不仅会与游客产生共鸣,密切导游与游客的心理关系,更会使游客肃然起敬,唤起游客的民族心和爱国情。

(四)幽默性

游客出门旅行,大多是为了放松身心,拓展视野,寻找快乐,使身心感觉愉悦。如果导游把幽默运用到语言当中,就会成为一门很好的语言艺术。导游在讲解中适当运动幽默的语言技巧,可以缩短与游客的心理差距,当游客行为出现问题时,幽默的语言又不会伤害游客的自尊。曾有一个旅行团,在前往敦煌“唐城”旅游参观的途中,有一位游客随手将垃圾扔到车窗外,这一幕恰巧被随团的导游看到。为了不伤害游客的自尊以致影响游客的兴致,同时也为了能让游客意识到自己刚才的行为是不文明的,导游员站起身来,这样对大家说:“今天我们要去参观的目的地是“唐城”,“唐城”从何而来,想必大家都很好奇。前几年,一个外国电影制片厂要在敦煌合拍一部影片,于是出资在这戈壁滩上修了一座仿古城堡。但是影片拍完后,对如何处置这座城堡产生了分歧。资方准备把它拆了,就地销毁。但是敦煌人说,仿古城堡是拆是烧,你们花钱建,你们说的算,不过处理后所有的垃圾都得拉走,放我们这儿可不行。外方经过反复权衡利弊,最终决定将城堡无偿送给当地人民。从此就有了这个“唐城”。当然,你们可能会觉得这座城堡是敦煌人‘讹’来的,可大家说说,这‘讹‘的道理总没错吧?在座的每位游客都有自己的家乡,我们都希望自己的家乡越来越好,这戈壁滩再贫瘠,也毕竟是我的家乡啊!”说完,呵呵的笑起来。那位乱扔垃圾的游客却脸红坐不住了,连忙叫了起来:“师傅,您等一下,我得把那个垃圾检回来。”车厢里顿时响起了一片掌声。幽默的语言能够使团队的气氛其乐融融,也提高了导游为大家讲解的趣味性。当然,幽默的时候也需要注意,这里我们所提倡的幽默是正常的幽默,应该是文明、健康的。而不是那些以低级趣味挖苦他人的“黑色幽默”。

二、导游语言艺术的作用

一个导游对旅游团队的凝聚力和调控力如何,很大程度上取决于导游的语言艺术魅力。

(一)激发游客旅游兴致,提高旅游质量

导游员接待四海宾朋、八方游客,推动着世界上最大的社会活动的发展,导游服务的对象在年龄、职业、性别、宗教和受教育情况方面各有不同,要想使旅游团能够在整个旅行过程中保持轻松愉悦、融洽的氛围,使游客保持浓厚的兴趣,就需要导游员凭借智慧语言来打破沉闷和尴尬的气氛。有一位导游在为日本游客讲述八仙过海时,有位游客问道:“八仙过海最后飘到哪去了?”导游幽默地答道:“我想,大概是东渡到日本,为中日友谊做贡献去了”。可见,导游的语言艺术能充分提高导游的旅游服务的质量,激发游客的兴致,使其充分享受旅游的乐趣,从而获得美的享受和精神的满足。

(二)增进导游与游客的情感关系

游客在入团初期,对旅游环境和导游本身并不了解,因而会存在一种不安全感和拘谨感,为融洽关系,导游应主动同游客接触,增加亲切感和信赖感。如果说一大堆客气话,会使游客产生距离感和陌生感,而这个时候,如果讲几句诙谐风趣的话,则可收到良好的效果。有一位泰国的导游,上车就痛说革命家史,说自己与车上的中国游客有着共同的根,可谓同宗同根,曾祖父时下南洋,现已四代。虽说自己已加入泰国籍,娶泰国人做老婆,也算为国争光。但洋装虽然穿在身,可心依然是中国心。一下子,就打消了游客对导游的疑虑,拉近了同游客的感情距离。接着介绍当地的风土人情,说学几句泰国话方便出行。在泰国,大哥大姐叫“屁”,我姓洪,大家可以叫我“洪屁”,车上各位有姓方的可以叫“方屁”,有姓马的可以叫“马屁”,这一段虚实难辨的神侃,让大家笑得前仰后合,心理警戒线彻底被冲破,不仅融洽了导客的关系,也为后面导游工作的顺利开展打下了基础,可见,导游的语言艺术对协调导游和游客的关系、增进二者的情感有着重要的作用。

(三)提高导游员的素质

导游人员在旅游活动中是最直接接触旅游者的,导游人员素质的好坏,服务质量的高低都直接影响着旅游业的发展和社会声誉,也关系到旅游国家和地区在游客心目中的形象。导游是一门实践性非常强的活动,导游人员要想在旅游服务中以自身魅力感染游客,在游客心目中确立威信、带好团队,必须充分发挥语言艺术的作用。同时,在长时间的创造使用艺术语言的过程中,对自我的审美意识、审美需求、审美习惯、语言表达能力、思维能力等综合能力等都将得到提高。

总之,随着旅游业的发展,人们对导游员的服务标准也越来越高。艺术的导游语言也越来越突显出它在导游团效果上的重要作用。从某种意义上说,掌握导游的语言艺术,是导游语言表达的要旨之所在。正因为艺术性的导游语言对提升旅游服务和专业程度有着重要的艺术魅力和功能,导游界人士更应不断锤炼自己的语言。

三、创造导游语言艺术的方法

要想使游客凝聚在自己的周围,以期达到有效传递和凝聚游客的目的,导游员要善于利用艺术性导游语言,同时,有针对性的运用多种方法创造语言艺术美。

(一)虚实相间

平铺直叙的讲解单调乏味,缺乏感染力,很难产生情感魅力去打动和吸引游客。虚实相间就是讲景物的介绍和故事的传说结合起来,赋予景物神秘的历史色彩。比如在介绍杭州西湖的时候,如果不提到“白娘子和许仙凄美的爱情故事”“断桥”“雷峰塔”,恐怕西湖的神秘感就少了一半。再比如在品尝杭州风味佳肴时,若只就事论事地说“龙井虾仁”的做法和特点,那只能取得一般的效果,而如果在介绍这道菜的时候能穿插上跟这道菜有关的故事,则更能勾起游客的食欲,比如乾隆皇帝就与这道菜有着密切的渊源,这道菜是在乾隆便衣南巡时,一个酒馆的掌柜不经意看到了乾隆便衣里面的龙袍,一紧张把茶叶当成葱花放进了清炒的虾仁里,于是就成了“龙井虾仁”。如果导游在讲解时能穿插上这个小故事,那效果就会大不一样。此外,虚实相间要恰到好处,才能充分发挥其效果,才能使优美生动的故事与可观可触的景观融合在一起,让游客既能享受娱乐,又能从中得到情感升华。

(二)触景生情

日常生活中,无论什么时候故地重游,人们总会触景生情。旅游也是如此。在旅游活动中,要想真正感受景观的魅力,最重要的是要做到情景交融,一切景语皆情语,导游要善于利用艺术性的导游语言,让游客充分感受眼前的景物所蕴含的情感价值,为游客创造情境,赋予没有生命的景物以生命的活力。只有让游客在感受到景物形象的同时也获得情感体验,导游员才真正实现了自己在旅游服务中的价值。

家庭服务从业人员与客户沟通的艺术 第10篇

关键词：家庭服务从业人员,客户,沟通

“家庭服务业是以家庭为服务对象, 向家庭提供各类劳务, 满足家庭生活需求的服务行业。”[1]为客户提供优质服务, 既是家庭服务从业人员的基本职责和义务, 也是融洽双方关系的重要桥梁和纽带。家庭服务从业人员 (以下简称服务员) 每天要在家庭中与客户打交道, 能与其有效沟通可以提高工作效率及客户的满意度。然而, 沟通作为人与人之间进行信息的传递和思想与情感的交流的工具, 是一种需要学习和培养的能力。我通过实地考察和访谈发现, 许多服务员与客户产生的矛盾都是由于双方沟通不畅引起的。于是, 在服务过程当中怎么样通过学习掌握沟通技巧就显得尤为重要。在我的研究工作当中, 从教师的角度、研究者的角度去观察那些发生在我周围的人们的沟通行为, 我发现这些行为当中的确存在着一些带有普遍性的问题。在归纳提炼的基础上, 建议通过以下几种方法与客户沟通:

一、注意客户的状况与需求

注意是心理活动对一定事物的指向和集中。注意力是指注意的能力。心理活动是人们在进行语言、行为、表情等活动前所进行的思维。人在注意着什么的时候, 总是在感知、记忆、思考、想象或体验着什么。人在同一时间内不能感知很多对象, 只能感知环境中的少数对象。而要获得对事物的清晰、深刻和完整的反映, 就需要使心理活动有选择地指向有关的对象。指向性是指心理活动有选择地反映一些现象而离开其余对象;集中性是指心理活动停留在被选择对象上的强度或紧张。由于这种指向和集中, 人才能够清晰地反映周围现实中的一定事物, 而离开其余事物。当事物对于人有一定意义的时候, 就会引起注意。在日常生活中可以观察到, 人的心理活动常常指向和集中于对他最有意义的事物。当客户在工作和生活上遇到问题并通过一定的情绪表现出来时, 服务员应当表现出关注。

我的受访者A是一位月嫂, 对于在入户服务时遇到过的情况, A是这样描述的:“我的雇主是一位30多岁的产妇, 我和她约的是从孩子出生后一个月的时间由我侍候月子。到了第26天左右的时候, 她接了两个电话, 我感觉好像是她的娘家出了什么事情, 因为她接完电话后情绪不太好, 我就主动问她有什么可以帮她的。她说正在犯愁怎么和我讲:她的妈妈突然骨折住院, 不能来帮她带孩子了, 她的婆婆年事已高, 不能帮她带孩子, 她一时又找不到合适的人帮忙, 特别希望我能留下一段时间帮帮她。我想:谁家还没有个急事和难事。我就和公司商量一下, 把这段时间空出来, 留在她家帮她渡过这个难关。”从A的做法我们可以看出, A关注到了客户的难处, 主动提出留下来帮忙, 解决了客户的燃眉之急。

二、认真倾听客户的诉求

苏格拉底说:“自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。”其实, “说”只是沟通中较不重要的一环, 真正重要的是“倾听”。通常情绪感受是看不见、摸不着的东西, 要贴切地了解客户的感受, 并且适当地反映出来, 就有赖于服务员的有效倾听。

要成为一个有效的倾听者, 要做到以下三方面:

首先需要全神贯注。在和客户讲话的时候, 要停下手中正在做的家务事, 眼睛注视着客户, 确保与对方有眼神的传递;表达出一种“我正在听”的反映状态, 与客户沟通要集中精神, 尽量不要一边做家务, 一边回应他, 也不要一边在客户的面前打手机, 一边回应他, 这都是精神不集中的表现。

其次是提问题。根据研究, 别人在讲话的时候, 如果你常常提问题, 会让他认为你在注意听他讲话, 觉得你对话题非常有兴趣。人讲话时最害怕的是对方一点声音都没有, 弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。所以与客户沟通时, 不要只会听, 还要不时地提问一两句, 这样他会非常愿意一直往下讲, 而且会讲出你想知道的内容。

第三是不提反对意见。服务员有自己多年养成的生活习惯和爱好, 如果这个习惯和爱好与服务的家庭相近或一致, 那就不存在什么难题;如果不一致, 要么双方都做出让步, 求同存异, 要么一方做出改变, 适应对方的生活习惯。诸如炒菜放多少油、米要淘几遍、地板要不要用湿抹布擦等事情上要尊重客户的习惯。服务员与客户之间是两个平等的个体, 在人格、地位、尊严上是平等的。但在购买“服务”和提供“服务”这一特定的前提下, 不能要求客户为服务员做出什么改变, 而是服务员对自己的生活方式等做出适当调整, 尽量不对客户的想法提出反对意见。

三、换位思考, 理解客户

《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》 (以下简称指导意见) 指出:“适应人口老龄化和生活节奏加快的趋势, 重点发展家政服务、养老服务、社区照料服务和病患陪护服务等业态, 满足家庭的基本需求。”[1]以家庭为单位的客户希望付出金钱购买到的服务能够“物有所值”, 在外面工作一天回到家, 有清扫干净的居室和可口的饭菜;生病躺在床上的时候, 有人精心护理并搭配营养膳食;初为人母的时候, 有人帮忙照顾宝宝;出差在外的时候, 有人帮助管理家庭事务……以上种种可以看得出, 客户希望雇到的服务员既要有合格的职业技能, 又要有良好的职业道德。因此, 服务员应当从客户需求的角度要求自己, 做到以下三方面:

首先, 要做到“慎独”。“家政服务员在进城务工前所在的家乡多数是相对落后的地区, 她们的家庭多数并不富裕, 需要她们外出打工贴补家用。”[2]家政服务是一种入户服务, 工作场地属于私人的空间, 服务员在工作时讲究“慎独”, 要做到有人监督和无人监督一个样, 客户在时和不在时一个样:不翻动客户家庭的钱财和私人物品, 不使用家庭座机和其他人聊天, 不把外人带到客户家中, 不泄露客户的私人信息, 不在外面议论客户家里的私事, 以行动证明自己是一个值得信任的人。

其次, 要付出爱心。要像对待自己的家人一样对待客户。我的受访者B在家乡的工作是务农, 在长春根本找不到活儿。对于入户服务的情况, B是这样描述的:“我刚来长春的日子并不开心, 我特别喜欢孩子, 就想去照看孩子。在省妇联的家政培训班上学习了一期以后, 就联系到了现在的雇主。国庆节雇主给我放了一天假, 我就去净月潭公园玩了。回来的路上看到卖纪念品的, 有个和小孩子手掌一样大的拨浪鼓挺好看的, 我就想到我照看的客户家刚刚一周岁的孩子, 用这种小鼓逗他玩应该挺有意思的, 就给他买了一个。”从B的做法我们可以看出, 第一次去公园, 她没有给自己的孙子买纪念品, 却选择给客户家的孩子带回一份礼物, 这足以说明她对待“看孩子”这份工作并不是简单地履行自己的职责, 而是在用爱心去做。

再次, 要有合格的职业技能。对于客户而言, “以饮食营养、婴幼儿护理、老年护理三项内容最受欢迎”。[3]做“月嫂”要学习科学育儿的知识, 掌握护理婴儿的技巧;做家庭清洁要学习如何打扫房间, 对垃圾进行分类;洗熨衣物要学习怎样使用洗衣机和熨衣设备;照料老人要学习常见病护理和康复指导知识……只有具备丰富的知识和熟练的技能, 才能使客户满意, 让客户感受到购买到了高性价比的服务。

四、文字声音影像并用

服务员的服务时间、方式、内容不尽相同。有钟点服务, 有包月服务;有住家, 有不住家;有简单家务劳动, 有照看小孩或照料老人、病人或孕产妇。无论差异有多大, 都要求服务员要在做好基本工作的基础上, 让客户及时了解自己所做的工作, 解除客户的担忧。

首先, 采购物品要详记账目。采购日常用品要做好日常开支记账, 准备一个专门的记账本记录下每天所购物品的品种、数量、单价等, 同时附上商店开具的发票, 放在家里固定的地方以便客户查验。

其次, 通过手机微信即时发送声音影像。老吾老以及人之老, 幼吾幼以及人之幼。对于照料老人的服务员而言, 及时让客户了解老人的状况非常有必要。我的受访者C对于入户为老人提供护理服务的情况是这样描述的:“我到这个家庭不久, 这家的老人就做了一个小腿静脉曲张手术。我在医院昼夜护理的一个星期。为了让老人的子女及时了解老人恢复的情况, 我每天都通过手机微信把老人打针、吃饭、散步、睡觉的影像发送给他们, 同时用语音聊天向他们汇报每一天的进展。老人的子女和我说, 看到老父亲每天都有好转, 工作的时候心里会踏实很多。”从C的做法我们可以看出, 她随时随地给客户发送声音、影像, 缓解了客户对老人病情的担忧, 这说明她能够充分运用手机等现代通讯设备及时与客户保持全方位的联系。

五、具体又得体的赞美

医学研究表明, 人在得到赞美的时候, 脑内分泌出对人体有益的荷尔蒙——“脑内吗啡”, 它可以使人心情愉快, 还能增强人体的免疫能力。但是有一些服务员会把赞美理解为是说好话、拍马屁, 在沟通的过程当中不愿意赞美客户, 不会赞美客户。心理学的研究告诉我们, 赞美对人际协调来说非常重要, 任何人都愿意听到赞美的话。

首先, 赞美要具体。有一些服务员在元旦或春节假期需要赶回老家过年, 但是由于不会在网上购买火车票, 去火车站排队又买不到。这时如果客户帮助买到了车票, 服务员就可以依据这件具体事件赞美客户:“您真棒!我想了好多办法都没有买到, 您手指轻轻一点就办到了, 以后也教一教我吧!”

其次, 赞美要得体。如果客户有一天穿得很漂亮, 服务员可以称赞她:“您的身材配上这件衣服真好看!”如果客户在节假日给你买了礼物, 服务员可以大大方方地说:“谢谢您!您真贴心!”其实, 每个人都有自己的优点和成绩, 都希望得到别人的肯定和赞美。想想看, 服务员工作的时候, 当客户从身旁经过, 不时地赞美“你扫的地真干净”, 简简单单的一句话, 就会使服务员感动。因此, 服务员要善于发现客户的优点, 及时鼓励与赞美, 这可以使双方心情愉悦, 从而快乐生活、快乐工作。

参考文献

[1]中华人民共和国国务院办公厅.国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见[J].中国人力资源社会保障, 2010 (11) .

[2]李春霞.农村进城务工女性的社会支持研究——以北京地区家政服务员社会网络构建为例[J].北京社会科学, 2011 (01) .

论艺术创作生产与公共文化服务 第11篇

关键词：艺术创作生产；公共文化服务；协作关系

中国特色社会主义社会的主流价值观要求在当代艺术创作过程中要紧紧把握时代的脉搏，反映我国现实的发展国情，同时结合人们生活的实际需要进行艺术的创作和研究，并在不断地探索和研究中发展艺术创作的手段和方法。公共文化服务体系是当代我国对人们思想价值观进行引导并为社会现代化建设服务的一种模式。从艺术创作生产和公共文化服务两者的关系来看，应当是相互促进、密不可分的，作为社会主义社会在精神领域的体现，如何实现两者的有效结合，并最大程度地发挥相互之间的作用，促进我国精神文明建设等问题是我们面临的一个重要课题。

一、艺术创作生产的概述

（一）艺术创作生产的概念

现代社会，人们将艺术创作定义为艺术家们在自己的价值观、世界观的指导下，以一定的形式将自己所看到或者所体会到的现实生活情景，通过提炼、组合等方式进行再创造的艺术活动。从这一概念中可以看出，艺术创作生产更多的是艺术家进行的活动，而且进行艺术创作也并不是没有目的的，更多的是对现实社会的反映。

（二）艺术创作生产的意义

首先，艺术创作生产能够极大地丰富人们的精神生活。我国社会主义社会建设的过程中需要社会大众的广泛参与，也需要人民大众能够在参与的过程中更多地发挥其主观能动性。因此人民群众才是现代社会艺术创作生产的主体和受体，在艺术创作过程中要充分反映人们的需求。经过近40年的改革开放，我国已经在物质方面得到了极大的丰富，人民群众的物质生活也更加富足，此时就更需要用优秀的艺术作品来丰富人民群众的精神生活，实现物质和精神文明建设的双丰收。

其次，艺术创作生产能够丰富社会主义文化。

从历史的发展来看，每个阶段都有体现了这一时期特点的艺术文化，在现代社会也不例外，艺术创作也应当在社会主义文化思想的引导下进行。另外，作为社会主义文化创作的一个重要组成部分，艺术创作生产能够更为充分地丰富社会主义文化。同时艺术创作在丰富社会主义文化的过程中，也受社会主义文化思想的影响，两者是相互影响、相互促进的关系。在社会主义文化思想的影响下，艺术创作生产必定会更具力量和创造力，能够创作出更多优秀的作品。

最后，艺术创作生产是对中国历史艺术文化的继承。

艺术的发展也需要继承，只有在继承中才能更好地发展，中国艺术创作生产也是一个继承和发展的过程。我国具有悠久的文化艺术发展史，在历史长河中我们的艺术呈现多样化特征，另外不同民族之间的文化差异也普遍存在，而这些不同正是我们进行艺术创作的基础，只有在尊重文化多样性的前提下才能进行艺术创作生产。

二、公共文化服务的概述

（一）公共文化体系的概念

公共文化服务体系是公共文化服务在构建过程中的一个系统化，并能够彰显一定规律的模式。对于公共文化服务体系的理解主要有两种认识：一种是将公共文化服务作为一种经济学的方式进行分析，是指由政府部门推出的、反映社会公众需求，并能够为现代化服务的一些文化产品或者服务；另一种是从管理方面进行的分析，认为公共文化服务体系不仅包括政府部门推出的文化产品，还包括进行文化管理的活动。

（二）公共文化服务的意义

首先，公共文化服务是构建和谐社会的需要。

为了更好地解决和谐社会建设过程中必定会面临的一些困难和问题，实现构建和谐社会的目标，由政府主导的公共文化服务建设就成为一种重要的方式，这也是解决当前面临困难的重要手段。通过公共文化服务，政府能够为社会提供更多的文化产品，潜移默化地影响着人们的思想，进而使全社会形成共同的价值观念，为共同构建和谐社会的目标进行努力。

其次，发展公共文化服务是保证人民群众基本权利的需要。

在现代社会，随着我国对公众文化服务建设的逐渐重视，由政府部门推广的文化产品也开始向农村群体或者弱势群体倾斜，让这些群体能够更多地享受到公共文化的福利，也体现了我国对社会普通大众的关注，更是对其基本文化权利进行保障的要求。

最后，发展公共文化服务是提升国家形象的需要。

一个国家屹立于世界之林的体现就是具有体现了这个国家特色的文化。随着世界一体化的快速发展，如果没有及时构建起一国自身的文化服务体系，在不久的将来，其必定会在国外文化的影响下出现问题，所以其必须针对当前形势构建起体现一国特色的文化服务体系，并不断地将其发展丰富，这既是保证国家安全的需要，也是一个国家的形象表征。

三、艺术创作生产与公共文化服务的关系

（一）艺术创作生产丰富公共文化服务

艺术创作生产具有自身的特点和发展脉络，在艺术创作生产中，必定会充分体现出时代文化的特点，从我国现代社会艺术创作生产历程来看，在创作的过程中不可缺少的是时代特色，重点体现就是社会主义核心价值观的思想以及反映人们的现实社会生活，这都是我们当前公共文化服务需要加强的内容。

另外，前面已经提到艺术是文化的一种体现，从古至今皆是如此。在古代，中国一直将艺术作为文化的主要内容来进行表述，现代社会也是如此，在继承传统艺术的基础上进行的艺术创作必定也是我国当代文化的内容，能够为我国公共文化服务体现的建设提供帮助，丰富公共文化服务的内容和方式。

（二）公共文化服务指引艺术创作生产

公共文化服务与艺术创作生产之间是相互促进的关系，这就意味着我国的公共文化服务对艺术创作生产也具有重要的推动作用。具体体现就是，我们社会在进行艺术创作生产的过程中并不是漫无目的、随心所欲的，即使以这种方式创作出了艺术产品，也很难被社会所认可。那么，什么样的艺术产生才是我们社会需要的呢？这就需要从社会中寻找答案。

当前我国进行公共文化服务是体现了时代特色且符合人们生活需要的，因此，所有的文化活动都应该围绕着这一目标进行，艺术创作生产也不例外，所以说艺术创作生产要按照公共文化服务的要求进行，比如要能够纳入公共文化服务体系的建设。从这一方面看，公共文化服务的方向决定了艺术创作生产的方向，也就是说公共文化服务为艺术创作生产提供了指引性的作用。

四、我国当前艺术创作生产的基本经验和现实挑战

（一）我国当前艺术创作生产的基本经验

我国逐渐重视艺术创作生产活动总的来说是从改革开放以后进行的，取得的经验也主要体现在以下几个方面：首先是坚定了正确的发展道路。艺术创作生产要始终牢牢把握“为人民服务、为社会主义服务”的方向，坚持“百花齐放、百家争鸣”的方针，坚持“三贴近”原则，坚持党的艺术路线、方针和政策，把不断满足人民群众的精神文化需求作为艺术创作生产的出发点和落脚点。其次是高度重视艺术人才的培养和使用，实施精品战略。再次是遵循艺术发展规律，正确处理继承、借鉴、创新的关系。要充分认识艺术发展的相对独立性，深化对艺术创作生产规律的研究，在继承优秀传统文化的同时，注重吸收借鉴国外艺术创作生产的经验，结合时代发展推动艺术生产的创新与变革。最后是实施文化体制机制改革，充分发挥政府与市场在艺术创作生产中的作用。改革创新是社会主义艺术创作生产发展繁荣的动力，必须调整改革原有的文化体制机制使之与社会主义现代市场经济相适应，充分发挥政府主导和市场调节的作用，实现艺术创作生产的社会效益与经济效益的统一。

（二）我国当前艺术创作生产面临的挑战

我国艺术创作生产虽然在几十年的发展中取得了一些成就，但在当前的形势下，也有许多挑战需要面对。首先是艺术创作的艺术性还有待加强。随着我国改革开放的深入，人们对于物质生活的追求在当前还远远高于对于艺术的追求，因此许多的艺术创作作品中或多或少都体现着物质的特性，并不是完全的艺术性体现。其次是艺术事业与产业发展仍存在矛盾。随着文化体制机制改革的深入，艺术创作生产中的深层次矛盾逐步凸显，人民群众享受公共文化服务的标准化、均衡化问题更加突出，艺术产业发展中政府、市场、企业与社会的关系亟待理顺，中西艺术交流中“西强我弱”的格局亟待改变。

五、进行艺术创作生产，发展公共文化服务的路径

我国是一个文化大国，在发展公共文化服务的过程中也要根据实际情况进行，艺术创作生产作为公共文化服务的重要方式在实现路径方面也应当是多样的，要多措并举。

（一）做好传统艺术的继承工作

历史艺术产品也是我们丰富的文化遗产，其中也有许多精髓部分，因此，我们在艺术创作生产的过程中要做好继承工作，去其糟粕、取其精华，让历史中优秀的艺术产品在现代社会中迸发出新的活力。

（二）采用多种措施做好艺术创作生产

针对当前我们面临的形势，艺术创作生产工作也不应单一地进行，应当根据具体的社会实践进行创作生产。首先要加强对艺术创作生产的引导；其次是要坚持弘扬主旋律与提倡多样化相统一；再次是建立健全文化改革创新机制；最后是完善艺术产品评价激励机制。

六、结语

艺术创作生产是公共文化服务的一种方式，也是文化服务中的重要内容，针对我国社会发展的当前形势，进行艺术创作生产，为公共文化服务提供产品正是时代的需求，更是我国建立文化大国，保障公民文化权利的一种体现。

参考文献：

[1]来颖杰.浙江公共文化服务体系建设的实践与思考[J].浙江艺术职业学院学报，2012，（01）：1-6.

作者简介：

高校图书馆读者服务工作的管理艺术 第12篇

一、高校图书馆读者服务工作内涵

谈到读者服务工作, 首先应该明确读者的概念。关于图书馆“读者”的含义, 有许多专家学者给出过相关定义:如张树华教授就认为“凡是利用图书馆所提供的条件进行阅读的人就是图书馆读者”。而高效图书馆的读者则主要是在校的大学生群体和教师群体。“服务“则被定义为:为他人做事, 并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动, 不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。高校的读者服务工作可以看成是图书馆工作人员利用一定的文献媒体, 通过一定的方式来满足学生群体和教师群体知识信息需求的过程。而当服务工作实现了他人需求, 并且还使得他人在相关活动中获得愉悦感和满足感的时候, 则被称之为优质的服务工作。因此, 将图书馆读者服务工作进一步深化其内涵, 提升为图书馆读者优质服务工作时, 其深化定义为:以读者为中心, 强化基础借阅, 全面落实借阅责任制, 深化流通借阅专业内涵, 整体提升服务水平。“以读者为中心”是指在思想观念和行为上, 处处为读者着想, 一切活动把读者放在首位;紧紧围绕学生和教师的需求, 提高服务质量, 制定方便措施, 简化工作流程, 为读者提供“优质、高效、满意”的服务。用优质的服务质量来提升读者满意度。

二、读者服务工作艺术的缺失

读者服务工作中, 图书馆工作人员是提供服务的主体, 而读者是接受服务的客体。读者的满意度决定了图书馆读者服务的质量和水平。然而现实却是, 提供服务的主体工作人员往往认为自己是教师, 在面对学生读者群体时认为自己高学生一等;面对教师群体时, 认为是同事关系, 都不需要把自己定位为“服务人员”。在每日的工作中, 变得焦躁, 缺乏耐心, 在与读者的接触中, 缺少了和风细雨。没有将读者放在工作的首位, 不以读者为中心的服务工作是得不到读者的肯定的。这种缺乏艺术的读者服务工作主要体现在以下几个方面:

(一) 人性化服务艺术缺失。

所谓图书馆人性化服务指的是, 图书馆工作人员针对服务活动采取富于人情化的服务方式。其核心是在图书馆服务的过程中体现“以人为本”的思想, 满足读者的需求, 体现读者的价值, 追求读者的发展, 体现人文关怀。然而现实中的图书馆读者服务工作却往往缺乏人性化的服务。图书馆工作人员往往只是通过普通的规章制度和简单的工作规范来实施图书馆服务工作。在面对读者时, 缺乏耐心, 人情味淡薄。与读者在心理上存在较大的距离, 人性化服务缺失。

(二) 沟通艺术缺失。

读者服务工作水平的高低决定着读者对图书馆的满意度。而读者满意度的提升必然少不了与工作人员的沟通。读者服务的沟通艺术主要是指工作人员与读者进行思想和信息交流的技巧与策略。这种沟通包括有语言的沟通, 也有非语言的沟通, 如语气、态度、姿态等等。图书馆的一些工作人员, 将自己定位于高于学生、高于读者的地位。在与读者沟通的过程中, 不耐烦、不情愿、不知道。如果读者追问的详细了, 甚至还会发生与读者争吵的现象。这都是缺乏沟通艺术的表现。

(三) 新型服务艺术缺失。

随着图书馆信息资源的专业化、多样化的发展, 多种媒体技术, 自助化服务技术在流通部逐步应用, 这就要求流通馆员掌握一定的计算机和网络应用技术。可是现状却是图书馆流通部的工作人员趋于老龄化和保守化, 安于现状, 只满足于简单的图书借还, 不愿意学习新的网络知识, 有些甚至于不熟悉流通子系统, 不能为读者提供准确的读者信息咨询和服务。也不会在网络上主动发布各种流通信息资源。

三、努力做到优质服务, 提升服务艺术

图书馆优质的服务工作需要紧紧围绕学生和教师的需求, 提高服务质量, 制定方便措施, 简化工作流程, 为读者提供“优质、高效、满意”的服务。用优质的服务质量来提升读者满意度。

(一) 提高图书馆工作人员的综合素质刻不容缓。

新形势下的读者服务工作, 对馆员的综合素质提出了更高的要求。馆员需要提高自身的业务水平、专业知识、网络信息技术水平, 才能满足读者多样化、个性化的阅读和信息咨询的需求。

(二) 馆员应该树立“服务至上”的概念。

在与读者的交流过程中, 如若处理不当, 会引起读者对于馆员的反感情绪, 影响整个图书馆的形象, 因此, 馆员应该要树立起服务至上, 用户第一, 读者为先的意识。

(三) 加强对新型服务技术的学习。馆员应掌握一定的计算机和网络技术, 主动学习新型的服务技巧和技术。

(四) 树立服务意识, 提高读者满意度。

服务意识是发自服务人员内心的, 它是服务人员的一种本能和习惯, 是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识必须存在于每位图书馆工作人员的思想认识中, 只有大家提高了对服务的认识, 增强了服务的意识, 激发起人在服务过程中的主观能动性, 搞好服务才有思想基础。意识对行动具有指导作用, 只有树立起服务的意识, 才会有高质量服务的行动, 也才会有读者的满意。因此, 图书馆员应该在意识层次上就牢牢树立起强烈的读者服务意识。

四、结语

图书馆工作人员利用相关的文献媒体, 通过一定的方式来满足学生群体和教师群体知识信息需求的过程的读者服务工作决定着一所高校图书馆的发展水准, 也一定程度代表着一所大学的整体水平。图书馆读者服务工作不只是简单的流通借还, 也不仅仅是上架数目等简单的工作, 当窗口部门的工作人员面对有着高素质, 高层次人员读者的时候, 读者服务工作需要彰显一定的服务艺术。这种服务艺术需要耐心的沟通、专业的素养、用心的服务。只有为读者提供优质的服务, 才能使读者在图书馆这个第二课堂安心踏实地学习, 在知识的海洋徜徉, 这是每一个图书馆工作人员的工作, 也是责任和义务, 甚至应该看成是一种工作和生活的享受。因此, 搞好图书馆读者服务工作不仅是管理工作的要求, 也是一门博大的艺术, 需要我们用心去体会, 去实践。

摘要：高校图书馆是学校文献情报中心, 是学生的第二课堂。高校图书馆读者服务工作水平直接体现着图书馆的管理水平, 也在一定程度上代表着高校整体发展的水平, 因此, 高校图书馆的读者服务工作需要讲究一定的服务艺术, 才能更好地为读者, 为学校发展作出贡献。本文通过对高校图书馆读者服务工作的探讨, 剖析高校图书馆在读者服务工作中存在的问题, 挖掘读者服务工作的艺术, 提出对策建议, 以期提高图书馆工作人员的服务意识和服务水平。

关键词：图书馆,读者服务,服务水平,服务质量

参考文献

[1]刘以文.对优化高校图书馆流通部工作的几点思考[J].铜陵学院学报, 2006, 6:3~4

[2]王巧珍.高校图书馆读者服务中服务育人工作探讨[J].情报探索, 2008, 10:91~92

[3]罗云丹.浅谈新时期图书馆读者服务工作[J].黔东南民族师范学院高等专科学校学报, 2005, 2

[4]刘金铭.高校图书馆读者服务模式的演变与发展[J].图书情报工作, 2007

[5]李志.高职院校图书馆读者服务方法略谈[J].科技情报开发与经济, 2009, 19

[6]何伟华.深化图书馆读者服务工作的思考[J].高校图书馆工作, 2009, 14

[7]中国图书馆学会.图书馆读者服务宣言[Z].2008

[8]张林龙.国内图书馆研究综述[J].图书馆杂志, 2010, 5:24~28