服务型理念范文

服务型理念范文（精选12篇）

服务型理念 第1篇

关键词：服务型政府,理念,构建

一、服务型政府的内涵和特点

服务型政府, 是指在公民本位、社会本位理念指导下, 在整个社会民主秩序的框架内, 通过法定程序, 按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担着服务责任的政府。其职能是经济调节、市场监管、社会管理、公共服务。其主要特征如下:

(一) 公民本位而非政府本位

与传统管制型“政府本位”不同的是, 服务型政府的基本运作方式是坚持“公民本位”, 即公民是国家的主人, 是公共权力唯一的合法拥有者, 政府只是这种公共权力的代理, 政府必须按人民的意志行事。即政府的所作所为都要以为人民服务为宗旨, 并把政府的公共服务职能放在突出的位置上。因此, 服务型政府的第一个特征就是以人为本。

(二) 有限政府而非万能政府

在传统的计划经济体制下, 政府一直处于整个社会的中心, 形成了“全能政府”, 无所不能, 无所不为。实际上, 政府并不是万能的, 而是有限的。如果事无巨细, 那么, 这样的政府只能是效率低下的政府。建立服务型政府, 要求我们摆正政府、市场、企业三者的关系, 还权于市场, 还权于企业, 还权于中介组织, 把政府从企业经营管理等具体事务中解脱出来。集中精力搞好宏观经济调控, 发展社会公益事业, 完善基础设施建设, 创建良好的经济发展环境, 由全能政府、无限政府向有限政府转变。

(三) “四条腿”飞奔而非“三条腿”走路

2004年3月, 国务院总理温家宝作政府工作报告时强调, 各级政府要全面履行职能, 在继续搞好经济调节、加强市场监管的同时, 更加注重履行社会管理和公共服务职能。强化政府公共服务职能, 就是要使政府提供高品质的公共产品和公共服务, 包括加强城乡公共设施建设, 发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业, 旨在为社会公众生活和经济、政治、文化活动提供保障、创造条件。

(四) 服务提供者而非顾客

人们群众是创造财富的主体, 政府是创造环境的主体。应当强化服务理念, 真正做到代表最广大人们群众的根本利益。政府作为公共服务的提供者, 应该具有公正透明、高效廉洁的服务品质, 同时, 还要具有完善的公共服务体系以及不断创新的服务方式。

二、服务型政府是时代发展的新要求

(一) 建立服务型政府是深化体制改革的需要

近年来, 虽然政府在自身改革和建设方面采取了一系列的措施, 并取得了明显的效果, 但是政府自身建设的任务仍然艰巨。很多地方政府机关还不同程度的存在这“门难进、脸难看、事难办”的不正常现象, 归根结底, 还是因为我国行政管理体制的一些弊端还没有根本消除。如果政府管理体制改革进行的不深入, 就会直接影响到其他方面的改革, 所以, 必须把行政管理体制改革放在更重要的位置上, 通过政府的自身改革来带动其它改革的深入和发展。尤其是在完善社会主义市场经济体制的进程中, 迫切要求政府从“越位”转为“退位”, 由“缺位”转为“补位”, 把不该管也管不好的事交给市场、企业和社会组织, 把该管的事管住、管好, 尽快实现从管治型政府向服务型政府转变。

(二) 建立服务型政府是贯彻落实科学发展观的需要

过去, 由于受长期传统观念影响, 一些政府部门及工作人员往往从“官本位”的角度来看待手中的权力, 不同程度的存在着重权力轻责任、重管理轻服务的现象。解决这一问题, 就必须从科学发展观的核心入手, 即以人为本。我们在建设服务型政府的过程中, 做到以人为本, 不仅要考虑人的单一需求, 还要考虑人的多方面的需求, 包括物质、精神、参与政治生活等。这就要求我们的政府还要履行好公共服务和社会管理职能, 大力发展社会事业和公共事业, 为人民群众提供更多、更好的公共产品和公共服务, 不断加强社会管理和各项建设, 切实维护社会公正、社会秩序和社会稳定。

(三) 建立服务型政府是世界各国共同发展的需要

在当今充满竞争的世界中, 政府提供公共产品的效率和质量, 直接关系到企业乃至整个国民经济的发展。哪里政府管理规范、投资成本低、办事效率高、服务环境好, 哪里就能吸引更多的资金、技术和人才。我国加入世贸组织后, 不仅对我国企业的体制、市场的体制有挑战, 同时更是对我国政府的宏观管理体制提出了新的挑战, 要求政府必须履行各项承诺, 遵守世贸组织的“规则”。政府部门要通过精简机构, 转变职能和管理方式来应对经济全球化带来的挑战, 避免出现与国际接轨过程中的不适应的问题。

三、全力打造服务型政府

(一) 实现权力主体的多元化

政府并不是国家唯一的权力中心, 各种机构只要得到公众认可, 就可以成为社会权力的中心。在公共行政管理系统中也应由政府单一化管理转向由政府、公民、社会、中介组织和市场主体共同治理的多元化治理模式。在公共服务的运作过程中, 委托代理、中介行为、自愿者参与以及社区活动等均可广泛介入。要注意坚持以政府为主导、吸纳政府以外的市场主体、社会主体积极参加政府公共活动, 实行公共服务主体的多元化。这有利于理顺政府与市场、政府与企业、政府与社会、政府与公民的关系, 逐步改变政府角色越位、错位、缺位的现象, 为更加合理地界定政府在经济调节、市场监管中的职能, 更有效地发挥政府的社会管理和公共服务职能, 奠定良好基础。

(二) 打造有利于社会自主发展的法律制度环境

1. 完善行政立法和监督机制, 坚持依法行政。

依法行政是依法治官而非治民, 是依法治权而非治事, 其实质和重心是对行政权力加以规范和约束。当前, 应特别重视界定行政立法主体的立法权限和约束条件, 防止个别部门以“法”扩权或越权谋取集团利益。同时, 完善政府行为的监督机制。政府公共权力的行使要透明, 形成政务公开的制度性框架, 发挥审计、监察部门、媒体和人民群众的监督作用。

2. 深入推进行政审批制度改革。

通过对行政审批的运作规律进行系统的研究和探索, 实现制度创新, 建立一套新的、有效的行政管理模式和管理办法, 是实现政府职能转变的有效途径。改革行政审批的实质是对权力的一种下放。在权力下放的过程中, 为了防止权力的滥用, 就必须认真贯彻实施行政许可法, 以此为契机推进行政管理体制改革, 研究实施行政许可法中的新问题、新情况, 真正做到严密审批程序、简化审批环节、提高审批效率, 使审批过程规范化。

3. 进一步完善公共财政体制和制度。

在现代社会, 公共财政是公共体系运作的血液, 是政府提供有效公共服务的基础。目前, 我国的财政支出格局还带有比较浓厚的“建设财政”特点, 财政支出被大量用于那些本该由市场发挥作用的领域, 经济建设支出过高, 公共服务支出偏低。因此, 要发挥政府在公共服务中的主体作用, 必须深化财政体制改革, 加快公共财政建设步伐, 加大财政支出中用于教育、卫生、就业、社会保障、环境保护、基础设施建设等社会公共服务项目的比重;进一步明确中央和地方的事权, 健全财力与事权相匹配的财税体制, 建立规范化、法制化的财政转移支付制度。

(三) 为社会自主发展制定各种有利的政策导向

1. 加快政务流程再造。

目前, 政府的管理正在经历从宏观到微观, 从表层到深层, 由粗放向专业化转变的一个过程。服务型政府并不是大刀阔斧通过大部制改革就能够实现的, 而是一件“细活”。必须不断优化管理的层次, 提高管理的效率。在现有技术条件下, 政务流程再造可以利用电子政务的相关技术, 按一定的方式组合起来, 形成一个完整的服务流程的过程。在这一过程中, 可以通过数字化、信息化的建设来加强对社会的管理, 从而达到缩短管理层级、细化管理内容的目的。

2. 建立科学绩效评估体系。

由于我国大部分地方的公共服务都缺乏客观公正的考核评价体系, 因此, 服务型政府的建设很难“量化”。政府应当推进以公共服务为主要内容的绩效评估, 进行公共服务数量和质量的测量。公共服务绩效主要包括三个方面:一是经济绩效, 主要表现在经济持续发展上, 国民经济不仅仅在量上扩张, 而且在结构的合理前提下有质的提升;二是社会绩效, 是指经济发展的基础上的社会全面进步, 其内涵丰富, 包括人们的生活水平和生活质量的普遍改善和提高。三是政治绩效, 在市场经济条件下, 政治绩效最经常表现为制度的安排和制度创新。要从这三个方面进行政府绩效评价, 把服务型政府的建设落到实处。

3. 积极引导公民有效参与。

在现代社会, 单靠政府自身的结构调整, 而没有公民的参与, 政府的改革就不能取得突破。服务型政府的建设不是一蹴而就的, 而是需要全社会的成员共同努力铸就的。在强调公民参与时, 也要注意, 由于我国民主政治建设和社会组织不完善, 不能一味的强调公民参与的广泛性和深入性, 要根据公民的特点和议题的性质, 理性考虑公民参与的梯次发展与有序参与的问题, 并改进参与方式, 建立激励机制, 让全社会的公民都能够投入到服务型政府的建设中来。

参考文献

[1]石国亮.服务型政府[M].北京:研究出版社.2008-12

[2]刘畅.论我国服务型政府的内涵及构建路径[J].现代商贸工业, 2009 (4)

[3]于刚强.论培养服务型政府服务精神的路径选择[J].广东教育学院学报, 2008 (4)

树立服务理念,提高服务意识 第2篇

CIA集团一直以来都坚持以“为您提供全年无休的专业服务 We are 24×7 Standing by”作为公司的服务理念，每个人对于服务理念的理解都是不同的，而每个人都有着自己独特的服务理念。

服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信息和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信息和准则。进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。

“全年无休的专业服务”是公司在如今激烈竞争的市场环境中不断摸索出来的，是公司能在与其他同行竞争过程中取得优势的重要砝码之一。但是，在写下这些文字之前，我们很多人可能都没有去认真的思考过我们自己是怎么去看待的，一直以来又是如何做的。那么，就来说一说自己的一些看法。

首先，服务是从心开始的，必须发自内心。认可自己从事的这份工作，并且喜欢这份工作，才能自发地从心底产生一种自觉自愿的服务意识而不是被迫的、无奈的服务行为。也只有这样，才能使自己在没有特殊情况的前提下做到随时随地回到工作岗位上，为我们的服务对象提供他们所需要的服务。全年无休也应是在这样的基础上得以实现，可以说全年无休就是要求我们应当自觉自愿的随时处于待命状态，在客户需要的时候能够及时提供我们的服务。

其次，服务必须是专业的。公司的主要业务具有专项性和专业性，不仅是公司的业务，公司的各个部门亦是如此。不同部门负责不同的业务模块，有着相似之处也有着各自的专业性。我们给到客户的每一句答复、每一个文件都应当符合各自部门的专业标准。不仅如此，公司的每一个岗位，在招聘时都有着对候选人所学专业的针对性要求，也正是基于这一点而产生的。同时，也是希望每一个员工能够经常提升自身的专业知识和技术水平，不断提高自己的专业化能力。

在过去的工作中，自己更多的是以“公私分明”作为自己的准则和理念。一方面是，对人对事都是公私分明（做到处事于工），不因私情而有特殊化。在表弟毕业那年，因一直未能落实工作，阿姨曾希望我将表弟安排到公司中任职。对于从小看着长大的表弟，对他的学历、能力、性格有着足够的了解，清楚地知道他并胜任不了当时任职的公司中的任何一个岗位，便当场委婉地回绝了阿姨的要求。对于公司制度的执行就更是如此，并不会因某一个同事与自己私人关系良好而有任何的特殊待遇，任何人在公司制度面前都是平等的。另一方面，在非公事的情况下，和同事们搞好关系，增加自己的亲和力。所以在尊重别人的同时我也要求自己学会换位思考。有次和爸爸聊天，他告诉我一件事情，一天他去一家店里买东西，走在他前面的一个年轻人推开沉重的大门后，一直等到他进去了才松手。爸爸向他道谢，对方说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门。”听了这话，我心里热热的，联想很多。若是人人都能做到体谅他人，那么我们的社会会有多温暖？若是在公司的同事之间人人都能做到换位思考，在做好自己工作的同时尽量的去帮助他人，那我们公司的团队凝聚力会有多高？公司的发展会有多迅速？

作为人事部的一名小职员在此之前并没有觉得自己也要提供或者更准确的说是能够做到“全年无休”。尤其是一些受到政府有关部门受理期间限制的事务，往往让人有心而无力。但在接到这次征文活动的通知后，当自己必须静下心来认真去思考“为您提供全年无休的专业服务 We are 24×7 Standing by”这句话和自己的工作的时候，才发现原来自己在服务理念和意识上有着狭隘。

创新服务理念　延伸图书馆服务 第3篇

巩固和发展分馆，优化公共图书馆服务网络

根据社区经济实力情况，积极探索，突出个性，使分馆建设形式多样化。

一是较小型的期刊阅览室，这种形式主要针对老城区，经济薄弱，读者群中大多为老年退休人员的社区。汶河社区阅览室的建设，社区提供70平方米房屋，自筹资金征订报刊68种，同时我馆定期将下架的期刊充实到社区图书馆。这个期刊阅览室开放以来，每年接待读者上万人次，该分馆还辐射到周边社区，给11个社区文化室提供报刊。省民政厅领导和市有关领导同志还亲临视察和指导。

二是建设较大型的书刊借阅室，这种形式主要针对政府安居工程小区。黄金苑社区是我市最大的安居工程，该区90％居民都是下岗工人或失地农民，我们与维扬区政府、城北乡政府联系，通过他们解决了图书馆场地以及图书馆所需的桌椅、书架等必要设备，同时维扬区区委宣传部发动有关部委办局和个人，捐书5000余册，解决了黄金苑分馆的基本藏书，还争取到一定经费新购了部分图书，使黄金苑分馆有了一定的规模，基本满足了该区群众读书的需求。为了保证图书的新颖性，我馆每月采用分馆集体借阅的方式，无偿调拨500册新书到分馆，使读者不断看到新书。

三是创办较大型综合型分馆，这种形式主要针对经济实力较强的新建小区。宝带社区起步之时仅建了书刊借阅室，光盘出租处，我馆以此作为辐射社区的文化阵地，积极开展业务活动和社会公益活动，通过报纸、电台等媒体宣传社区图书馆，良好的文化环境，提升小区的品位，促进了商品房销售，激发了开发商的热情，他们追加投资20万元建起了电子阅览室，完善了服务功能。并利用现代化的电子阅览室，联合市劳动保障局对开发区内的800名年龄在45岁以下的下岗工人和失地农民，开展了8期免费电脑培训，使这些人员能跟上时代的需求，获得再就业的能力。几年来的社区分馆的巩固和发展，不仅促进了公众对图书馆资源的有效利用，使图书馆贴近群众，获得了社会的认可和支持，而且达到了优化公共图书馆服务网络的目的。

举办“非遗”系列讲座，打造“扬图讲堂”文化品牌

我们围绕市委、市政府提出的建设学习型社会的目标，不断完善公共教育体系，营造全民学习、终身学习的浓厚氛围，我们以敏锐的触觉，创新的思维确定主题，开展了《弘扬传统文化守护精神家园》扬州非物质文化遗产专题系列讲座，以此为契机打造了‘扬图讲堂’这个面向社会公众的求知、学习的平台。

讲座采取专家论坛、现场演示、多媒体三位一体，知识性、直观性、形象性、互动性、观赏性全方位展现。专家论坛，从历史的角度，对非物质文化遗产项目进行理性的概括，历史脉络的阐述，重新评价其历史意义与现实价值。现场演示，直观性、形象化、技艺化的诠释非物质文化遗产项目，二者有机融合，既解决了专家不能深入技艺核心，而传承人不能演讲的矛盾，又解决了理论的形象化，技艺的理论化问题。

讲座前有讲座的预告报道，多地点发放入场券；讲座中电视、广播、报纸等媒体的现场报道参与；讲座后的深度采访报道等等宣传手段，有力的推动了非物质文化遗产知识的普及。根据项目的特点，策划设计“卖点”，更是激发了广大听众浓厚的兴趣。

我馆将“城市课堂”与非物质文化遗产的传承和保护精妙嫁接，既为非物质文化遗产传承和保护提供了宣传展示平台，又为图书馆讲座找到了很好的命题。而且，每次讲座的专家手稿、传承人的演示录像，我们均作了加工制作，形成系统的文字、光盘资料陈列于地方文献专架，为读者研究、欣赏提供了宝贵翔实的文献。同时，我们采用向社区、传承保护单位赠送讲座光盘，延伸了图书馆的服务。市人大、市政协相关部门对非物质文化遗产讲座也给予了高度关注，市社科联将该项目推荐为“江苏省第十九届科普宣传周最佳活动奖”。

以品牌服务为主线，扩大图书馆公共资源的利用

文化活动是公共文化服务的重要载体。根据市民和各个读者群体及需求特点，我们推出了具有扬州特色的常设品牌服务，扩大图书馆公共资源的利用，受到群众和社会各界的欢迎。

春节、“五·一”、“十·一”黄金周面向市民和青少年推出“免证阅读”活动，免费提供书刊阅览、上网冲浪等系列服务，向市民宣传优秀图书、指导市民进行上机操作，让更多的市民走进图书馆、利用图书馆、享受图书馆。“扬州的夏日”青少年科技文化节活动，具有时间长、规模大、效果好、形式多样的特点，有讲座、展览、电影、参观、演示比赛等10多个项目，内容涉及到政治、文化、艺术、科技、思想道德建设和爱国主义教育，活动紧凑，天天有新意，场场无虚席，每项活动都有媒体跟踪报道，活动成绩显著，受到广大青少年和家长热烈欢迎，每次参加活动人数均过万。

在寒暑假期间开展“小小图书管理员”轻松实践活动，引导广大小读者正确使用图书馆，培养他们爱书、护书、读书的好习惯。在丰富学生假期生活，学习到一些专业知识的同时，又让小读者们得到了一次社会生活的实践与体验。

“六·一”儿童节，举办读书智力有奖竞猜测活动，在营造一个轻松愉快节日氛围的同时还启迪了青少年朋友的智慧，培养了他们的思维能力。“学习刑警营双拥共建”活动，通过开展送新书、写春联、乒乓比赛、读书征文等活动项目丰富了武警官兵的节日精神生活，延续了我馆拥军爱军的光荣传统。“送文化服务进社会福利院”活动，选择适合老年人群阅读的书刊送到了福利院孤寡老人手里，并在活动现场演出深受老人们喜爱的扬州传统文化项目如“扬剧”、“扬州评语”等，极大地满足了老人们在精神生活上的文化需求。

上述活动，我们紧紧抓住新闻媒体，利用媒体的舆论导向作用，采用联办、承办等合作形式，加大对图书馆工作的宣传力度，树立图书馆服务品牌，形成良好的社会影响，提升了图书馆的社会影响力。

开展网上服务，加强网站资源建设

不断完善现代化设施，开展网上服务，让读者更加便捷使用图书馆资源。我们依托共享工程站点，在开放窗口投入计算机，读者可以直接进行网络资源，数据资源的检索和利用。电子阅览室是我馆网络资源共享的重要窗口，为了让更多的读者更好地利用这块阵地，我们在规范电子阅览室管理的基础上，充分挖掘自身潜力，不断探索，创新电子阅览室运营模式，改按小时收费模式为办理电子阅览证模式，同社会网吧形成明显区别。读者可以像到图书馆阅览图书、报刊一样，通过办理年度电子阅览证的形式免费接受网络服务，使进入图书馆的各年龄层次读者都可以充分享受到公共图书馆电子阅览室的完善服务，充分体现了读者至上，社会公益性至上的原则。同时加大图书馆网站建设、维护和管理力度。我馆网站自2006年底正式开通以来，充分发挥了图书馆业务信息发布、信息服务和信息检索、网络资源建设及读者交流互动四项功能，通过抓热点采新闻增强实效、增加多媒体信息发布量和挖掘特色资源数据库等多项措施，初步形成扬州图书馆网络服务平台。

转变服务理念 提高服务质量 第4篇

1 实施措施

1.1 转变服务理念

以患者护理作为转变服务理念, 开展服务工作的根本点和立足点。做到“三个转变”:一是以医院利益第一, 向患者满意第一转变。二是要求患者怎样做向以患者要求为导向转变。三是从怕投诉向主动征求意见转变。当与患者发生矛盾时, 患者总体上是对的, 从根本上查找自己的不足。一个医院立足和发展的前提就是病患的肯定, 患者入院期间对服务不满意, 就是做无用功, 病患对医疗服务的满意和肯定才是成功的服务。

1.2 塑造医院护理文明, 发扬护士礼仪

现代医院管理的模式, 对护士礼仪不仅体现在统一的燕尾帽, 着装干净, 发式整齐, 迎送患者彬彬有礼, 更体现在护士举手投足的端庄和优雅、广泛深厚的文化内涵。护士在具备高水平的科学理论知识和专业技能的同时, 也应具有端庄的仪表。仪表端庄可以反映一个医院的形象和科学文明程度。医护人员端庄的仪表、微笑的服务、饱满的精神能缓解患者心理压力, 对整个治疗过程产生信任的作用。所有护理人员必须着装整洁、注重礼仪、精神饱满、面带笑容、挂牌服务, 确保护理人员的良好形象。

1.3 重视首因效应, 营造洁净、温馨的就医环境 (Hotel式护理服务)

人际交往中第一印象起着先入为主的作用。病区内保持窗明几净, 无杂物, 无死角, 无异味, 在病房走廊内张贴一些温馨的图画, 张贴科室情况介绍、医务人员相片、健康教育的展板;病房内设置空调、电视、独立卫生间, 病区准备公用的微波炉、冰柜等生活设施, 向患者提供一个家庭式的住院环境。称呼患者时采用以年龄或职业区分的亲情化称呼, 如:老师、阿姨、大爷、先生等, 摈弃过去的直呼床号姓名甚至是只叫床号的生硬的称呼, 给患者以亲切感。

1.4 构建和谐护患关系, 提供个性化护理 (Hospital式护理服务)

所谓护患关系是指护理人员与病患在工作中正常交往过程中形成的一种人际关系。良好的护患关系有利于护理人员在工作中身心情愉快, 提高护理满意度, 在很大程度上促进患者的康复。因此, 护士要不断学习, 提高自身的综合素质, 掌握沟通的技巧, 提高沟通能力。根据患者不同的需求, 提供个性化护理。

1.5 实施温馨护理 (Home式护理服务)

遵照以人为本的护理服务理念, 将温馨护理贯穿于临床工作中。如, 新患者入院时, 我们给予一次亲切的问候;患者住院期间, 如果正逢生日, 医护人员为患者送生日蛋糕、鲜花等多种形式的祝福, 让患者有居家的感觉;患者出院后, 护士对患者进行电话回访, 将温馨服务延伸到家庭。

2 主要效果

推行人性化服务以来, 转变了我院护理人员的服务理念, 改变了护理工作的社会形象, 提高了患者对护理服务的满意度。从对住院患者的抽样问卷调查显示, 患者对护理的满意度达到98%以上, 明显的提高了护理质量。

3 总结

3.1 开展人性化服务的关键, 需要以领导的重视为前提。

必须提高医护人员、工勤人员的思想觉悟以及职业道德水平。根据病患及医务人员反馈的意见, “因地制宜”, 制定具体的实施方案并落实到实际工作中, 以护理部主任为主的各领导应积极畅导深入病房, 及时与患者沟通, 从根本上解决患者实际问题, 取得患者信任, 建立良好的医患, 护患关系。

3.2 实施人性化服务要以人为本, 拥有一支高素质的护理队伍是十分

服务型理念 第5篇

2. 思想永远正确的人，永远完美而伟大。

3. 用我们的至诚点亮你们的蓝天。

4. 以我的专业服务，换您的满意微笑。

5. 集众房之所特，揽众价之所低。

6. 我们心中永远，都有他们想要的家。

7. 真实的信息，亲切的服务只为每一位顾客的满意。

8. 百思特，一直在替你思考。

9. 专业成就梦想，激情演绎明天。

10. 做老百姓买得起的好房。

11. 人和、全面、独特、自主、卓越。

12. 诚实守信，为您服务，解疑释惑，安居乐业。

13. 专业，真实，优惠，真诚。

14. 您的选择+我们的服务=幸福。

15. 求同存异，重视细节;精诚合作，彰显品牌。

16. 结合自身特点，立足社会;创立自身品牌，提高效益。

慈善理念与慈善服务 第6篇

我们中华儿女幸运的是，我们有着悠久的中华文化的薪火传承。学术界有一种共识，儒、释、道是中华传统经典文化的三个重要组成部分。就佛家而言，佛教是佛陀的教育。在我国古代，政府有两个教育部门，一个是佛陀教育部，由皇帝亲自领导，一个是孔孟教育部，由宰相管理，同时用孔孟学说和佛陀学说来教化民众，如同鸟之双翼，车之双轮。这保障了中华民族的长治久安。不幸的是，自19世纪末叶以来，佛教被视为宗教。这实在是很大的误会。儒家和佛家的核心思想是仁爱、慈悲，都涉及慈善理念和慈善服务。如今，人们对儒家的仁爱思想多少有所了解，但对佛家的慈善理论和方法则比较陌生。其实，佛家讲慈善要比儒家更究竟，更圆满。在古代传统教育中，往往将学习孔孟学说作为进一步修学佛陀学说的基础。

佛陀的教育是从根本上讲宇宙人生的真相。什么是宇宙人生的真相？佛家讲，宇宙一切众生是一体，是同体。佛（通达宇宙人生真相的究竟觉悟者）与众生也是一体，觉则为佛，迷则为众生。这与儒家所言的“人之初，性本善”是相似的。儒家认为人人皆有“本善”，即本性是相同的。为什么有人善，有人恶，或有人善多恶少，有人善少恶多呢？儒家认为，“性相近，习相远”，习气不同。习气是后天形成的。人们受良好的或不良的人事环境、物质环境的影响，迷失了“本善”。近朱者赤，近墨者黑，迷的程度不同，善恶的程度也不同。儒家的教育是为了引导人们“格物（格除物欲）致知、诚意、正心”，“修身、齐家、治国、平天下”，期望人们能成圣，成贤，成君子，能学为人师，行为世范。佛家更为究竟的是，佛家的教育对象不单单是人类，而是宇宙一切众生，除了帮助众生辨明真妄、邪正、是非、善恶，转迷为觉，转邪知邪见为正知正见，转污染为清净，过有觉悟的生活，还特别指明宇宙一切众生是一体，因此在人与人之间，人与其他众生之间，人与自然环境之间应该有“同体大悲”。有了同体大悲，每位众生对自己就会自爱、自重、自尊，对别人自然会一片慈悲。这种慈悲是“无缘大慈”，就是说，对其他众生的慈悲没有条件，因为宇宙一切众生是一体，也就是宇宙是我自己。自他是一，不是二，是自己帮助自己，自然没有条件。帮助众生就是帮助自己，自利利他。为众生是真正为自己，共存共荣。这是大心量，起心动念会利益宇宙一切众生。大心才会有大爱。

儒家和佛家讲慈善是有理论，有方法的。儒家学说的教育着重“伦常”。“伦”是指人与人之间的各种关系。“五伦”是教导我们，每个人是什么身份，就应尽什么样的义务。这就是“敦伦尽分”。儒家的基本道德观念叫常道，也叫“五常”，即仁、义、礼、智、信，其核心是“仁”，是推己及人。而仁与义、礼、智、信是一即五，五即一。以仁待人蕴含有义、礼、智、信。佛家有着更圆满的理论，更周详的方法，并且两者圆融在一起。但每一部经几乎都阐释着以慈悲为中心的慈善理念和慈善服务。佛家的修学强调“三学”、“三福”、“六度”、“六和敬”和“十大愿”。

佛家的修学无论修哪一个科目都以戒、定、慧“三学”为总纲领。戒是持戒，简言之，要守法，守规矩，“不以规矩，无以成方圆”。由戒生定。定，简言之，是内心息灭贪瞋痴，而具有抵御外界一切诱惑的强大力量。由定生慧。慧，简言之，是对一切事理、因果的真相清楚明白，而对人、对事、对物保持真诚心、清净心、平等心和慈悲心。

“三福”包括三条。第一条是“孝养父母，奉事师长，慈心不杀，修十善业。”一个人要学做善事，要从孝养父母和奉事师长做起。儒家和佛家都以孝为根本，慈善是以孝为出发点的。不过，佛家更进一步强调知恩报恩，教导大家要报“四重恩”，即父母恩、师长恩、国家恩和众生恩。孝养父母，是因为父母养育了我们。奉事师长，是因为师长给了我们慧命（智慧的生命）。报国家恩，因为国家护持了我们，使我们得以安居乐业。笔者曾在美国目睹众多非法移民，他们得不到国家的保护，常流离失所。报众生恩，因为我们生活在群体中，衣食住行等都离不开众生的奉献。整个佛法都在重点讲“孝敬”，以孝敬心为基础，生发出大慈大悲，善待一切众生。“修十善业”，十善是不杀生、不偷盗、不妄语（不骗人）、不两舌（不挑拨离间）、不绮语（不花言巧语）、不恶口（说话不粗鲁）以及不贪、不瞋、不痴。修十善业就是教人做善人。“福”字，人们都耳熟能详。人人希望幸福美满。然而，要想幸福，就要修福，“三福”的第一条做到了，就会有福，有了福不能独享，要与众生共享。“三福”的第二条和第三条则是修福的更高要求，限于篇幅，暂不陈述。

“十大愿”其中一愿是“广修供养”。供养就是慈善服务，而要做到广修供养，必须具足其他大愿，以为其底蕴。如礼敬一切众生。生佛平等，众生平等，乃至一切族群、一切国家都应该平等。现在这个世界乱了。为什么？因为某些西方国家抢着要当第一。美国总统仍傲慢地宣称“美国第一，不当第二。”美国的所谓“民主”，本质上是强势的利益集团抢当第一，所以美国的“民主”不是美国老百姓作主。所谓“和平”，平等了，才能“和”。平等是因，“和”是果。有因必有果，这是宇宙永恒的规律。又如别人做善事，你实在无力做善事，但你真诚地赞叹别人做的善事，你与善人同心、同愿、同德、同行，则善人有多大功德，你的随喜功德也同他们一样大。随喜功德让我们既能保持自己纯正的思想行为，又能乐于护持他人的善念善行。

“六度”是教导我们成为觉悟者的六大原则。六度的第一条是“布施”，可见布施之重要。布施是同辈之间的慈善服务，供养是对长辈的慈善服务。布施慈善服务是为治贪欲的。布施意为“舍”。舍弃贪欲，勤修清净无欲之行，有福不独享，有福与众生共享。布施分为三大类，即财布施、法布施、无畏布施。财布施指“外财”布施，即慈善捐钱、捐物，以财物帮助众生。法布施是宣讲宇宙人生的真相，弘扬古圣先贤的教诲，启发众生的觉悟。法布施、法供养这种慈善服务层次高。它包括“如法修行供养”、“利益众生供养”、“摄受众生供养”、“代众生苦供养”、“勤修善根供养”等。“如法修行供养”是息灭贪瞋痴，勤修戒定慧，修正自己的错误想法、错误说法和错误做法。“利益众生供养”是起心动念不为自己，为利益众生。而利益众生的最好方法是采取各种手段将古圣先贤的思想告诉众生。“摄受众生供养”，摄受意为亲近和引导。这是要同众生建立师生关系或同学关系，同众生一起修学佛法，并化为生活方式，特别是我们自己要以身垂范。“代众生苦供养”是说，我们自己日子过得很好，我们看到众生受罪受苦，我们自己要努力节俭，以省下的钱、多余的力量帮助苦难众生。“勤修善根供养”，善根是指身、口、意息灭贪瞋痴等烦恼，从这个根上生起一切善法。布施者力求做到无贪、无瞋、无痴，对财、色、名、食等不起贪心，对一切事理清楚明白。这要求我们对人、对事、对物时时保持警觉心，不迷惑。慈善服务特别重视“真诚”，真心，恭敬。佛家教导我们，做慈善服务“必须真实心中作”（即不能掺假），“不得外观贤善，内怀虚假、贪瞋、邪伪”，这种慈善服务是“杂毒之善，亦名虚假之行，不名真实业也”。“无畏布施”是指我们决不能伤害众生，而且不应有丝毫伤害众生的念头。这样，众生愿意接近我们，而不会有所畏惧。比如我们不杀生，而且积极护生，努力保护众生的生命安全，以真诚心、平等心、慈悲心利益一切众生。

佛家阐释布施慈善服务时提出“四摄”，即四种摄受众生的方法。“四摄”是慈善服务的精义。四种摄受的方法是布施、爱语、利行和同事。摄受众生是教化众生，众生接受教化是为摄受。摄受众生的目的是引导众生觉悟。觉悟了，明白宇宙一切众生是一体，从而真诚地互相爱护，携手合作，共存共荣。

“四摄”中的布施、爱语、利行和同事是密不可分的。布施慈善服务必然要有人与人的交往，而交往的根本是真诚、平等、慈悲，并落实在爱语、利行和同事上。做好爱语、利行和同事，布施才能做得圆融。“爱语”是真正爱护众生的语言，即使是批评，也是出于真诚的爱心。爱语摄受是以智慧为基础，不能感情用事，才能抓住适宜时机，选择恰当方法，来摄受众生，达到教化目的。“利行”，“利”是利益，“行”是生活行为。布施者起心动念，言语造作都要利益众生。利行的范围很广，凡是能利益众生的事，我们决定尽心尽力地做，令一切众生生欢喜。“同事”是“和光同尘”，“和光同事”。教化众生要善于同众生结善缘，与众生和合。帮助，乃至引导众生决不能脱离众生，善于与众生生活在一起，恭恭敬敬地利益众生。至于修恭敬心，佛家专门有“六和敬”的科目，包括见和同解、戒和同修、身和同住、口和无诤、意和同悦、利和同均。大家都能敬人、敬事、敬物，自然和谐共荣。“六度”中除了布施，还有持戒、忍辱、精进、禅定、智慧。修学布施，同时要修学持戒等五个项目，布施才能圆满。

佛家阐释的慈善观念和慈善服务的理论和方法是一个系统，博大精深。倘若我们摒弃不应有的成见，取其精华，去其糟粕，真诚地借鉴，定会有助于理解和落实党中央关于中国社会主义文化大发展大繁荣的决策，有助于我们建立中华慈善事业的理论模式，必将推动我国慈善事业更加健康地发展。

创新银行服务理念提高银行服务水平 第7篇

一、完善企业文化建设的管理机制, 满足客户需求, 树立服务理念

作为企业文化的内核和精髓, 工商银行“工于至诚, 行以致远”的价值观涵盖了“诚信、人本、稳健、创新、卓越”五方面的基本价值取向, 是对工商银行多年来企业精神、文化理念、经营方式和价值追求的凝练表述。

企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分, 而对银行企业来讲, 它应是企业文化最核心的部分。创建银行服务文化, 就是把银行企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注, 通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神, 以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为, 在银行服务领域里造就一种追求卓越, 创造辉煌的精神优势。

面对日益激烈的市场竞争和行业挑战, 工商银行的每一位员工应深知形势的紧迫性和工作的重要性。以真诚的服务留住客户, 以细心的服务感动客户, 以耐心的服务吸引客户, 作为日常工作的行动指南, 深化服务内涵, 从小事上下大功夫, 以小事带动大事, 用细致入微的服务吸引客户。

二、牢固树立以客户为中心的思想

必须从以业务为中心转向以客户为中心, 牢固树立“以客户为中心”的服务理念, 主动为客户排忧解难, 不断赢得客户的好评, 全面提升客户满意率, 有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务意识和行为, 造就一种追求卓越, 创造辉煌的精神优势, 将尽一切可能为客户提供优质服务作为每一个职工的工作宗旨。

首先要统一思想积极引导, 让员工从思想上进一步加深对“以客户为中心”服务理念的再认识, 提高员工现场处理能力和技巧, 热心为客户排忧解难, 培养员工良好的工作习惯, 引导员工以阳光的心态, 热情接待好每一位客户。

其次要加强现场管理提高质量, 督促和提醒员工自觉使用好营业网点服务质量监测系统, 培养员工养成良好的操作习惯, 主动请客户评价。同时加强与客户的现场沟通, 了解客户的需求, 帮助客户解决实际问题, 以情动人, 赢得客户的好评, 提升网点整体服务水平和客户满意度。

第三要梳理分析加强整改, 各网点要按时汇总客户诉求情况, 结合员工的客户满意度评价排名、现场诉求处理记录等进行定期综合分析点评, 查找服务工作中存在的薄弱环节并加以改进, 针对客户提出的合理建议进行优化, 对员工服务中出现的不规范行为进行严肃的批评教育和立即整改, 促进员工真诚服务, 用心服务、规范服务, 提升工商银行的品牌形象。

三、加强精品服务, 改进服务方式

客户从银行服务中得到结果只是一种满足感, 一种方便感, 一种被尊重感, 一种精神愉悦感。能否做到这一点, 取决于服务者是否具有丰富的金融商品知识, 娴熟的服务技能, 更取决于是否具有先进而独特的服务理念, 这是形成“精品服务”的关键所在。银行要充分运用营销文化, 促进业务经营, 就要十分注意服务人员整体素质的提高, 通过教育和培训, 帮助他们树立正确的价值观和现代金融企业营销意识, 自觉掌握金融商品有关知识和接待技巧, 从而最大限度地取得营销交易成功。

首先细化服务对象, 不同的客户实施不同的服务手段和服务组合, 配合不同的服务战略, 有目标客户的开发和培育, 有当前核心客户的发展和增长, 有对过去客户的扬弃, 从而使客户服务细化和专业化。

其次培养服务文化, 由被动的管理事、物、向客户提供产品转为管理人、根据客户需求提供服务;从管理人的行为向管理人的思想转变并逐步形成一种服务观念、理念转变, 从外部实施控制转为自主性控制。服务的核心竞争力之一是文化力, 营造良好的营销文化氛围会带来全员特别是营销人员服务效率的提高, 从而大幅提高整体竞争优势和能力, 这也是培养全员价值认同、归属感的基础。

再次优化服务流程, 细微服务和服务创新是提高服务质量的另一重要内容。细微服务是要求服务人员准确地捕捉和满足客户需求, 积极主动地参与, 加强服务;创新服务主要是有特点, 为客户提供个性化的服务, 满足不同客户的不同需求。

四、强化服务监督考核着力提升服务质量

加强检查监督、强化考核。通过每月的服务工作会议、季度的服务工作分析会议, 将各网点服务投诉、客户满意度、现场、非现场检查情况进行点评, 分析服务工作现状, 梳理服务工作的热点和难点问题, 明确责任措施, 提出目标要求。

加强营业网点的服务检查监督, 增加服务监控手段。通过远程监控系统, 随时、重点的对服务情况实施监控, 切实加强对服务过程的细节管理。对各级各类服务检查发现的问题和服务投诉按月进行通报, 季末纳入网点绩效考核。同时继续推进客户满意度评价的每日点名通报, 月度、季度进行排名, 对排名靠后的网点、员工进行重点督导并与目标绩效挂钩, 进一步规范员工服务行为, 推动网点客户满意度的不断提升。对排名靠后的网点, 对主要负责人实行诫勉谈话。将提升服务质量的主要压力由员工转向各级管理者。

天地华宇推出服务理念 第8篇

“社会的快速发展与客户个性化需求的不断提升, 要求物流企业必须提供更加准时、安全、优质的服务。”天地华宇总裁邓小波说, 发布寓意为“驶向未来”的企业新标识以及确立“新华宇、心服务”服务理念, 不是简单的更换企业视觉形象以及喊一个新口号, 而是通过展示企业的变革姿态和强调服务理念的提升, 使天地华宇以一个崭新的面貌出现在客户面前。为此, 天地华宇要求每位员工在日常工作中狠抓细节、重在落实, “全心承递”每票货物, 设身处地为广大客户解决好物流运输环节上的困扰, 让客户以更优惠的价格享受到更高附加值的服务。

运营是物流企业向客户提供高品质服务的基础。继2013年在沈阳建成覆盖东北三省的大型分拨中心后, 2014年天地华宇位于杭州和郑州的大型分拨中心也相继建成。目前, 天地华宇还在全面统筹规划建设华东、华南和华北三大核心经济区域的快运枢纽, 以便更好的发挥规模聚集效应, 优化运输线路, 降低运营成本, 提升服务水平。

为提升货物到达的及时率与稳定性, 天地华宇今年还将自购高档进口拖车开展长途运输业务, 并将再次购买300多台市内配送车辆。此外, 天地华宇制定了严格的货物转运、车辆运行及场站操作时间标准, 并把相关的责任纳入到运营管理者的绩效考核中, 通过责任明确、奖惩分明的管理举措, 确保货物能够更快捷、更准时的递送到客户手中。

围绕新的“新华宇、心服务”的服务理念, 天地华宇已经建立了一套从客户营销、市场促销到接送货全程服务的完善的营销体系。2014年, 天地华宇将从“服务改善”、“资源支持”、“营销造势”、“形象提升”、“管理协同”5个关键点出发, 去提升各分公司及遍布全国的1500家门店服务客户的能力, 10000多条运营线路的快运时间在3天以内, 让客户享受到更快、更稳、更实惠的高性价比服务。

天地华宇人深知, 一票货物的破损或差错, 对天地华宇只是一个极低概率的事件;但对该票货物的客户而言, 就是百分百的服务失败事件。新的服务理念下, 天地华宇的服务不是某个人或某个部门“孤军奋战”, 而是16000名天地华宇人的“协同作战”, 每位员工都是提升公司服务质量中不可或缺的重要一环。从客户找到某位天地华宇员工起, 该员工即代表着天地华宇, 一旦货物出现问题就要迅速帮助客户解决。

服务型理念 第9篇

一、诚信档案机制建设的困境

1. 制度合法性的困境。

高校学生诚信档案机制, 从目前的法律环境来看, 从根本上而言, 存在着合法性缺陷的问题。由于我国社会还未建立社会诚信体系, 法律法规并未对诚信档案机制作出明确的规定, 因此高校诚信档案机制, 一方面没有法律的明确界定, 另一方面无法实现社会化, 从而成为一个诚信乌托邦。目前, 多数高校所设计的诚信档案机制主要是根据自身情况, 充其量也只能够从表面上督促学生树立诚信意识, 从根本上而言是一种不成熟的信用制度, 根本无法起到诚信档案机制应该有的效能。对于高校而言, 如果强行收集学生的信息, 从根本上而言是一种违法行为, 而没有信息作为基础, 那么诚信档案就形同虚设, 因此制度建设必然陷入两难的困境之中。

2. 制度成本困境。

推行任何一项制度, 都会遭遇到制度成本的问题。对于高校诚信档案机制而言, 自然也不会例外。随着每年高校扩招规模的不断增大, 预计2015年, 我国每年的毕业生人数将达到八百万, 而高等教育经费的增长速度, 远远跟不上学生群体的增长速度。在这种情况下, 诚信机制的推进必然会遭遇到极为严峻的制度成本问题。著名教育学家易家言先生曾这样评价中国现行的教育体制:“中国的学校从本质上而言并不是真正意义上的学校, 而是教育中的党政社团组织。因此学校必然会受到体制内资源分配模式的制约, 也不可能从体制外获得更多的资源”。因为如此, 我国多数高校在发展中所面临的最大问题, 永远是经济问题。如果政府不加大投入, 解决制度成本的建设问题, 而仅仅依靠高额的学费支撑整个教育体制运作是不可能长久下去的。因此, 现行的诚信档案机制, 从根本上没有满足学生的需求, 无法产生教育的功能, 反而成为学生沉重的经济压力, 其必然不会被学生所接受。

3. 隐私保护困境。

诚信档案建设遭遇到的另一个问题是隐私权保护问题, 这已经成为了诚信档案发展的巨大瓶颈。诚信档案中应当记录哪些信息, 目前没有明确的法律界定, 在操作上各所高校也都是根据自己的设想来收集学生信息的。一般而言, 诚信档案中会包含个人基本信息、家庭经济状况、在校日常表现、经济信用记录以及奖惩情况等。其中, 争议最大的莫过于个人基本信息中的家庭地址、父母姓名、家庭收入情况、家庭成员身份信息以及在校期间的个人消费情况等。争议焦点一是:学校是否有权征集这些信息?争议焦点二是:学校是否有权公布这些信息?很多人认为这些信息纯属于个人隐私范畴, 与个人诚信并没有很大的牵连。且在当今社会环境极为复杂的情况下, 公布个人隐私, 可能会给个人造成极为严重的后果。另一方面学校是否具备公布学生隐私的主体资格。从目前的法律来看, 除国家司法机关在特定情况下, 经过一定的程序, 方可公布个人信息。而目前的法律, 并没有给予学校这样的权利, 学校也没有走相关的程序, 这样堂而皇之地公布学生个人信息, 显然是一种严重的违法行为。从上述情况中不难发现, 学校缺乏一种服务意识, 并没有从学生的实际利益出发, 而是从完成自身工作的角度出发, 没有设计隐私保护机制, 从而造成了极为严重的制度缺陷。

4. 市场认可度困境。

对于任何一家用人单位而言, 都需要讲究诚信的员工, 诚信档案原本是可以发挥这种功能的。但是由于其本身在制度上的缺陷, 从而导致其缺乏公信力, 因此多数用人单位对诚信档案持保留态度。在雌雄莫辨的市场环境下, 企业宁愿更加相信名校毕业生。因此, 即便普通高校实施诚信档案, 也可能因为学校声誉问题, 而导致其在市场中失灵。这样必然会造成学校缺乏实施诚信档案的动力。不可否认的是, 的确存在一些高校为了提高就业率而在诚信档案上做文章, 这些都会对诚信档案的发展造成极为负面的影响。

二、诚信档案机制建设理念的转变

诚信档案机制建设的目的究竟是什么?如果不弄清楚这个问题, 那么所有的制度设计都将是无的放矢。高校学生作为社会主义事业发展的重要力量, 其必须具备较高的诚信品质, 因此诚信教育已经成为了高校思想道德教育的核心内容, 诚信档案机制的建立是为了这个教育目的而服务的, 是为了更好地教育学生, 帮助学生树立起良好的诚信意识, 帮助学生发展出良好的诚信品格, 并且帮助学生在就业市场中获得更多的优势。因此, 从根本上而言, 诚信档案机制是一种教育机制, 同时也是一种服务机制。但是, 多数高校在制度设计时, 更多考虑的是如何去管理学生和制约学生。没有考虑如何去为学生提供服务, 因此才造成当前的诚信档案机制会存在如此之多的问题。因此, 诚信档案机制的完善与发展必须从转变制度建设的理念入手, 从管理型理念转变为服务型理念, 充分考虑到学生的需求、市场的需求、社会的需求, 从根本上发挥诚信档案的效能。

1. 教育主管部门。

教育部门应当重视诚信档案机制的建设工作, 责无旁贷地承担起建设主体的责任。诚信档案机制作为重要的教育手段, 只有在整个高校系统内实施才能够发挥其作用, 而只有教育主管部门才具备整合资源的能力。另一方面教育主管部门应该与立法部门共同探讨诚信档案机制的法制化问题, 尽管出台相关的法律, 规范诚信档案机制中信息收集问题、信息公布问题, 只有将其纳入法制化的轨道, 才能保障此项机制能够长期有效且规范地运作。因此如果教育主管部门不树立起服务学生的理念, 那么此项工作的推进, 以及工作方向必然会存在严重的问题。

2. 高校管理部门。

高校应该成立专门的诚信档案管理部门, 转变管理理念。目前, 高校学生诚信缺失主要表现在考试作弊、论文造假, 信用卡恶意消费, 拒不归还助学贷款等情况。这些问题如果得不到妥善解决, 势必会影响学生的毕业、就业以及日后的生活。作为学校诚信档案管理机构, 不仅仅要收集信息, 同时还应该建立诚信预警机制, 与银行保持密切的沟通, 避免不具备资质的学生获得贷款。另一方面, 诚信档案管理部门应该与学校的教学机构保持沟通, 共同开展诚信教育。此外, 诚信档案管理机构可以在合法的框架内, 针对市场推出一些有益于学生的信用产品, 从而让学生的诚信档案, 能够被社会广泛地接受与认可。

三、诚信档案机制的完善措施

诚信档案从本质上而言是一种信息档案, 因此在信息化时代, 应当采取一种信息化的管理措施, 这是完善诚信档案机制的重要方式。从目前的技术条件来看, 已经充分具备了整合全国高校学生诚信信息的基础条件, 因此教育主管部门应当尽快推进此项工作的落实。具体而言, 应当从以下几方面入手。

1. 完善高等教育体制。

高校学生的诚信问题, 从一方面折射出当前高等教育体制存在一定的问题, 如果不能从根本上解决体制的问题, 那么诚信档案机制的建设及其效能必然会受到严重的影响。例如上世纪90年代末, 社会上出现了假毕业证书泛滥的情况, 严重扰乱了正常的教育秩序。因此教育部实行了学历证书电子注册制度, 建立了全国性的高等教育学历证书数据库。随着民办院校、独立院校的出现, 招生规模不断扩大, 违规招生情况严重, 如果不能够在制度上有效地抑制违规招生, 势必会影响到正规院校学生的利益。因此教育主管部门应当本着服务学生的目的, 积极从事高教制度改革, 从而切实推进诚信档案机制的建设。

2. 完善诚信档案信息内容。

目前, 在教育主管部门的推进下, 已经实现了学籍电子注册数据库、高校学生学年电子注册数据库以及高校学生动态状况数据库, 基本上实现了学生信息的全覆盖。如果管理好这些信息, 如何让这些信息更好地为学生服务、为社会服务、为就业单位服务是教育主管部门所要思考的问题。作为教育主管部门, 应当充分考虑到学生的利益, 在信息使用上, 要以学生的利益为出发点, 设计有效的技术保护措施。同时, 应当将学生的贷款及偿还情况纳入到管理的范围中, 从而让诚信档案名至实归, 使其能够充分真实地反映出学生的信贷诚信记录。对于一些存在诚信问题的学生, 应当本着教育为本, 服务为本的理念, 给予学生改过自新的机会, 如果学生能够通过自己的实际行动, 改善自己的信用等级, 应当在信用档案中有真实的反映。

总而言之, 高校诚信档案机制的发展必须坚持“以人为本”的服务型理念, 只有这样才能够被学生所接受, 学生才能自觉地规范自己的诚信行为。也只有这样此项机制才能够发挥出更大的效能, 为用人单位所认可, 为社会所认可。

摘要：目前, 高校诚信档案机制在建设的过程中遭遇到各种问题, 并且严重阻碍其进一步发展。本文围绕服务型理念对于改善当前高校诚信档案机制的积极作用, 探讨诚信档案机制的具体的完善措施。

关键词：服务型,高校,诚信档案,完善措施

参考文献

[1]董雪梅.高校学生诚信档案工作运行模式探析[J].档案学通讯, 2010 (.4)

[2]李京彬.建立大学生诚信档案的构想及实施[J].社科纵横, 2007 (1) .

护理理念与护理服务 第10篇

1 以病人为中心, 重视病人的需求, 完善护理服务

以病人为中心, 满足病人的身心健康已成为临床护理工作发展的方向。护理工作需要高度情感力, 护士需要给病人及其家属传达爱心、理解等情感, 但一直以来, 护理工作关注的是护理操作技能的提高而忽略了病人需求什么。目前护患纠纷投诉中, 病人最不满意的主要不是技术问题, 而是护士缺乏耐心、解释简单、沟通交流障碍。台湾顾乃平[1]对病人所期望的最理想的护士特性调查结果显示, 排在前三位的是“她有爱心、温柔和善、能给我一种亲切感”“ 她有耐心, 并且愿意尽其所能解答病人的 询问”“她能向医生反映我的问题, 并做病人与医生间的桥梁”。

2 重视、尊重病人的权利

病人入院后在整个医疗服务中, 病人享有被尊重的权利, 如对病情的了解程度, 各项检查的目的, 检查结果, 治疗方案等。在护理服务的过程中, 除保证环境安静、舒适、安全外, 还应该充分重视病人的精神需求, 护士必须加强专业技能的培训, 转变护士思想观念, 提高综合素质, 将健康教育视为护士应尽的义务。尊重病人的权利, 树立以病人为中心的理念, 在治疗和护理过程中承担教育者、指导者的角色。随着医学模式的转变, 病人不仅需要高超的医术、舒适的环境, 更需要被理解、被关心、被尊重, 及时与病人沟通、交流、了解病情, 了解病区和医院的情况, 广泛开展尊重病人权利的教育, 医患、护患间相互尊重, 营造良好就医氛围, 提高护理服务质量[2]。

3 大力倡导医院文化, 对护士给予培训及指导

对护士进行道德品质的教育, 加强护士的责任心、主动性、社会技能、控制性和献身精神的培训, 推行医德医风建设。倡导团队精神, 突出人文管理的理念, 交流开展人性化护理服务的经验, 找出存在问题, 提出改进措施, 对护士从社会、心理、沟通等方面给予培训, 提高护士的理解力、团队精神和非语言的信息传递和交换等表达方式, 体现护理服务理念, 共同维护医院的利益。

4 体会

在医疗卫生行业竞争日趋激烈的今天, 护理队伍必须努力开辟新的护理模式, 更新护理服务理念, 在病人中取得信誉, 在创新和发展中求生存。如何改革护理模式, 调整护患关系, 紧跟医院改革的步伐, 是每一个护理管理者需要思考的问题。在护理实践中体现人文关怀, 首先要强化服务理念, 把优质服务、人性化服务放在首位, 激发护理人员的工作热情, 以人为关怀切入点, 树立倡导医学的人文精神, 关注病人的身心健康为目标, 以人为中心, 竭诚为病人提供全方位优质安全服务为服务承诺, 理解病人, 以可信、真诚、胜任、热情的态度投入工作, 使病人满意。

参考文献

[1]顾乃平.现代护理导论[M].第2版.台北:华吉出版社, 1989:27.

服务型理念 第11篇

【关键词】 预防接种；人性化服务

我国自实施扩大免疫后，疫苗品种、接种剂次都明显增多，预防接种门诊工作量也越来越大，容易出现医患之间的矛盾和冲突¹。因此有效地沟通和细致的健康教育尤其重要。在工作中我们针对儿童预防接种的特殊性，将人性化服务融入预防接种全过程，收到了很好的效果。现将具体做法介绍如下：

1 服务载体有效提升

全面使用儿童预防接种信息管理系统，严格实行儿童预防接种信息管理制度。信息系统的全面运用大幅度提高了工作效率，减少了差错的发生，方便接种情况的统计分析，并能通过短信提醒第一时间追访迟漏种儿童。同时，考虑众多上班族家长常集中于清晨及幼儿园放学后的时间段进行预防接种，我们将预防接种门诊的作息时间调整为上午上班时间比平常提前半小时，下午下班时间延迟半小时，按需、按时段人性化服务，最大限度地满足服务需求，有效缓解了预防接种候诊时间长和拥挤现象。

2 服务功能有效提升

预防接种门诊设立候诊、登记、接种及休息等功能区。在门诊设置了明显的标识和指示标志。宽敞明亮的候诊大厅，整个空间布置得充满童趣，添置了足够数量的休息椅，为了防滑防撞，接种门诊区域内全部采用塑胶地板，给儿童提供了更安全的接种环境。门诊启用叫号等待系统，保证了接种秩序，提高了工作效率，避免不必要的纠纷发生；休息室粉红色的墙面布满卡通装饰画，配备了液晶电视，购置了动画碟片、预防接种知识的宣传碟片，并备有儿童喜欢的玩具等儿童娱乐设备，减少儿童接种等待的烦闷感。同时，为了方便家长准备了冷热开水、纸杯、纸巾、电话等以供使用。积极营造温馨和谐的预防接种环境，给接种对象留下良好的第一印象¹。

3 服务质量有效提升

3.1 开展健康宣教，提高家长对预防接种知识的认知度 我们每周五定期举办“妈妈班”预防接种知识讲座，重点讲解预防接种的重要性、接种前后的注意事项、接种禁忌症、接种后副反应的处置、一类苗二类苗的区别等疫苗相关知识。缓解了门诊接种日时因工作人员少、接种儿童多、时间限制等情况下工作人员无法全面详细解释的压力，也消除了家长的困惑和顾虑，又拉近了双方的距离，使家长更积极主动地配合疫苗接种，有效提高了疫苗接种率。同时预防接种门诊开通咨询电话，积极、耐心地回答家长提出的各种问题，特別是针对接种后引起的各种副反应，对家长进行及时的指导和对症处理，既有利于消除家长对预防接种工作的误解，也有利于儿童早日康复¹。

3.2 注意沟通技巧，针对不同对象做好个性化的护理 接种人员不仅要学会如何将信息清楚地传递给受种者及儿童监护人，使他乐于接受，更要善于改善受种者对各种信息的反馈，只有通过交流沟通，才能增进情感。对不同年龄的儿童，根据不同心理采取不同措施，消除儿童接种时的紧张情绪¹。新生儿、婴儿期这个时期的小儿比较娇嫩，对外界刺激只能形成比较简单的反射，尚无理解和语言表达能力，对亲情有极强的依赖性，指导家长用非语言方式如亲抱患儿、微笑或亲切称呼来营造亲情氛围，吸引其注意力，以减轻患儿的疼痛，便于注射操作；3—4个月以上的婴儿容易被周围的环境转移注意力，接种人员就采取微笑和温馨的话语去逗乐并转移其注意力，在不知不觉中完成注射，减少哭闹。学龄前儿童情绪易受感染，谈一些愉快和新奇的话题，及时给予鼓励、肯定和表扬，分散注意力，接种人员通过对儿童善意的身体接触如抚摸小朋友的头，握小朋友的手，可以使儿童感受到医护人员的关心，促进双方良好关系的建立，取得他们的信任和主动配合，从而在愉快的气氛中敏捷、熟练、轻巧地完成注射。

3.3 注重自身管理，全面提升服务水平 不断强化医务人员的理论学习，反复学习规范化门诊的评估标准，加强业务培训和职业道德教育，提高工作人员的业务水平和工作责任心，力争做到规范接种、安全接种。

4 体 会

规范、完善和提升是优质服务的基础，温馨的环境和人性化服务是优质服务的保证。作为为儿童提供预防接种任务的接种门诊，其服务的人群和服务的内容具有特殊性，对于门诊流程的合理性、服务的人性化以及管理的科学性的要求更是高于一般门诊，往往一个微笑、一个关爱的眼神、一个得体的抚摸、一个温柔的动作可起到不可估量的作用，我们必须从点滴细微处入手，无论工作多忙、多累，对待儿童及家属都要做到用心、耐心，将以人为本的理念贯穿于预防接种过程中，让接种对象感到温馨和舒适。

参考文献

供电服务需要“人人”理念 第12篇

1“人人”理念的含义

“人人”理念, 包括两层含义, 一个是对内的, 就是“以人为本”, 内强素质, 这也和我们的企业理念相吻合。另一个是对外的外树形象。也是上面所提到的, 大力提倡“人性化”服务, 使之成为我们供电企业加强“内质外形”建设的一个着力点。

2 企业内部实行“以人为本”管理

企业内部管理“以人为本”。企业管理中“人”的因素是决定性因素, 具体到我们的企业, 尤其是在优质服务方面, 人的因素就更为突出了。企业的服务理念需要由“人”去传递给客户, 企业的形象需要由“人”展示给社会, 归根结底, 企业的总体轮廓, 是由一个个鲜活的人, 也就是我们的供电营业人员工去实现、去展现的。这就需要我们的企业加强引导与必要的培训, 努力提升一线服务人员的总体素质。不管是前台营业人员、95598接线人员、哪怕是抄表员, 稽查人员, 只要在他们的身上有一个综合素质的总体提升 (具体会表现在诸多细节, 如微笑服务、礼貌用语、行为规范、措施得当等等) , 我们的供电服务品牌自然会水涨船高, 提升到一个新的层次。

3 优质服务倡导“人性化”

优质服务倡导“人性化”。我们国企的性质决定了我们不可能搞让利销售, 也不可能象移动、电信那样搞形形色色的“话费套餐”, 来取悦于用户。我们所能做到的, 也是电力客户真正渴望我们做到的, 是服务的人性化!把供电服务做的更加细分化, 从细节见成效;更加的有的放矢, 对特定的用电人群进行差异化服务、特色服务;更加注重人文关怀, 在供电服务的一点一滴中, 注重情感的交流, 同用电客户之间建立起互信共荣的和谐氛围, 让用电客户从内心里感到舒坦、可以亲身体味到我们的服务提升。根据客户不同的特点和需求, 实行有针对性的个性化服务, 让客户感受到人性的关怀。

(1) 对于居民, 对线路陈旧的社区进行改造, 改善用电环境;与社区进行有效沟通, 建立客户关系网络, 对管区内的老弱病残客户, 或有特殊困难的客户作好记录, 主动上门服务, 为其排忧解难, 使客户感受温馨;对缺少营业网点的社区, 建立“快易营业点”, 定期组织售电服务车进社区提供上门售电。

(2) 对于企业, 提供技术指导, 协助客户定期进行安全检查、设备巡视, 帮助客户及早发现问题, 减少和避免故障发生, 对客户科学、安全、经济用电提供指导和建议;客户出现暂时经营困难的, 机动掌握供用电合同的有关条款, 灵活缴费。特事特办;检修时要与客户商量, 不影响客户生产, 实行状态检修、带电作业、零点检修, 减少停电的影响。必要时, 进行移动发电车服务。

(3) 对于业扩工作, 对工作流程、工作要求、工作时限、服务标准严格要求, 为客户奉献优质工程;实行“一窗通”, 提供“一条龙”服务, 各部门紧密配合, 最大限度简化办电程序, 缩短办电时间;对急需用电的客户, 实行特殊服务, 调整工期, 集中人力、物力加快进度, 提前送电。

(4) 开展服务亲情化, 实行“首问负责制”, 接待人要做为客户的代表反映客户意见, 解决客户困难, 遇有疑难问题不推不拖, 跟踪服务, 实行内部沟通、内部协调, 不让客户找第二个人;营业厅整洁卫生、环境优美、温馨融洽, 设置书写台、休息椅、饮水机、茶具和雨伞和供残疾人轮椅通行的绿色通道, 让客户倍感亲切;开展短信关爱服务, 客户可及时收到95598停电信息、电费情况、用电常识及节假日 (生日) 的祝福短信, 为客户提供方便、快捷、贴心的服务, 实现与客户的互动。

4 通过“人性化”提升服务水平

通过“人性化”服务, 可将服务提升到一个新的高度, 就是达到那种人与人情感的交流与认知的最高境界, 是以亲情化的信赖为基础, 上升到人文层次。在这方面, 我们国企还要向私营企业、某些开放程度较早的行业学习。虽然不必象推销员那样通过亲戚、同学等关系打开关节, 我们还是可以借鉴一些“人性化”理念, 在持续深入人性化服务的同时, 不失我们的整体素质与风范, 做到有礼有节、有来有往、以情动人, 以理服人。