服务区管理范文

服务区管理范文（精选12篇）

服务区管理 第1篇

关键词：高速公路服务区,经营管理模式,财务管理

高速公路服务区是高速公路的重要组成部分,是高速公路正常运营的重要保证,通过为来往驾乘人员提供餐饮、汽修、超市、加油等服务,来保证高速公路的正常营运秩序,在注重社会效益的同时也增加了高速公路的经营收入。

1 目前高速公路服务区的经营管理模式

截至2014年年底,虽然我国高速公路总里程已突破10万km,位居世界第一,但由于高速公路建设在国内起步较晚、初期发展速度缓慢等原因,我国高速公路服务区经营管理水平不高,大多还采用自主经营、外包租赁经营等传统的经营管理模式。

(1)自主经营模式是指高速公路建成通车之后,由高速公路经营公司根据路段所处地理位置、车流量等因素,自主设定服务区经营范围、经营目标、从业人数等,自负盈亏,直接负责服务区的所有业务,考虑到企业以实现效益最大化为最终目标,因此该模式适用于车流量大、盈利性较强的高速公路经营公司。

(2)外包租赁经营模式是指高速公路经营公司结合经营成本、盈利性、专业管理水平等因素,将服务区全部或部分设施、设备对外承包、租赁给专业的运营公司或团队,转让或出租经营权,高速公路经营公司根据合同向租赁者或承包者收取租金或管理费,并制定一定的规章制度,在产品质量、服务水平、环境卫生等方面对外包单位进行监督检查或指导,以此来降低高速公路的运营成本、提高经济效益的一种运营模式。例如,国内很多高速公路服务区的加油站,各经营公司因考虑到专业性、安全性等因素,会在服务区建成后,将设施、设备租赁给专业的油品公司经营,每月按油品

2 高速公路服务区财务核算及管理的现状

由于高速公路服务区大多采用传统的管理模式,而且服务区对企业财务管理的重要性的认识也不足,再加上受地区经济发展水平、管理理念、薪酬激励等各种因素的影响,导致服务区财务核算及管理水平参差不齐,有的甚至对高速公路经营公司的管理效率和效益产生了影响。

2.1 财务从业人员水平不高,基础工作薄弱

由于高速公路办公地点大多远离城区,特别是服务区,更是处于偏远地区,除了在工作中能接触驾乘人员以外,从业人员很少能接触其他人或事物。再加上个人发展空间小、工作内容相对枯燥、薪酬待遇不高等原因,对高水平的财务从业人员的招聘和录用难度较大。在实际工作中,往往由于人员紧张,出现新聘用人员尚未进行相关岗前培训,就直接上岗,导致财务人员的理论水平和实际操作能力都不能满足岗位需要,甚至存在会计人员配置不合理、会计机构不健全及一人多岗等现象,既违反了不相容职务相分离的财务基本要求,也不利于员工的个人职业发展,更不利于工作的开展,甚至于出现差错,直接影响了企业的管理效率和经营效益。而且,由于从业人员的业务水平不高或者实际工作经验不足,将工作重心都放在现金管理或简单的会计凭证处理等基础核算财务业务方面,忽略了财务预算管理、预算执行情况分析、经营成果分析等,不能为管理者进行决策提供适时的、真实有效的财务数据,弱化了财务管理的作用,更不能起到基本的财务监督职能。

2.2 资产或设施设备管理不规范,导致账实不符,家底不清

按照资产分类要求,高速公路服务区资产分为流动资产和固定资产。流动资产主要分为货币资金和存货等,固定资产主要包括房屋建筑物、交通工具、办公设备等。货币资金管理方面,因地处偏远地区,所以有时库存现金不能及时送存银行,库存量较大,或者出现坐支现金的现象,违反了现金管理办法的规定。存货管理方面,时常出现存货采购或领用手续不全、人员变动或交接时不按规定对存货进行盘点、交接手续不全等现象。此外,随着服务区经营时间的加长,新增或报废资产逐渐增多,但不能及时办理资产变动的相关手续,导致账实不符,家底不清。

2.3 财务核算及管理信息化水平低,不能满足企业经营发展的需要

目前,高速公路服务区财务管理的信息化水平不高,大多停留在会计电算化阶段,很多只进行简单的凭证录入、生成报表等基础会计工作,没有预算管理、预算执行情况分析等模块,容易造成信息传递不及时,相关数据信息不能及时、准确地报送给经营层,不能为决策者的决策提供可靠的依据,达不到财务信息化及管理信息化的要求,不能满足企业正常的经营发展需要。造成这种状况的原因:一是管理层对信息化建设的认识不够;二是要实现管理信息化及财务信息化的成本较高;三是财务从业人员水平不高,缺乏复合型专业管理人才,即使上了信息化系统,也无法保证系统能够有效、高效地运行。

3 提高服务区财务核算及管理水平的建议

针对目前服务区的管理模式及财务管理水平,笔者认为可以从以下几方面着手,以不断提高服务区的财务管理水平,提升财务核算工作质量,实现高速公路企业社会效益和经济效益的双赢。

3.1 建立符合服务区自身特点的会计核算及财务管理体系

服务区应结合自身的具体情况,制定适当的会计核算办法,建立健全财务管理体系,按要求设置专门的财务部门及岗位人员,制定现金管理办法、材料采购管理办法、固定资产管理办法等各项管理细则,并明确到具体责任人,加强监督考核,从体系上保证财务管理工作的有效开展。

3.2 加强财务核算及管理基础工作的建设

高速公路经营单位应重视专业性财会队伍的配备和建设,要选择专业知识扎实、责任心强的财会人员,应有计划地组织财会人员经常参加业务培训及到其他先进单位学习交流,保证财务人员素质和管理水平的不断提高;要重视财务资料与信息的归集、整理、上报工作,不断强化财务为管理者决策提供参考依据的重要作用;同时,要完善内部审计流程,使财务各岗位人员互相监督,必要时定期或不定期地引进外部审计,实行内部审计和外部审计相结合的方式,降低财务人员出现舞弊行为的可能性。通过不断强化各项财务基础性工作,保证服务区的正常经营运转,保证各项资产的保值增值。

3.3 实行有效的激励模式,推行绩效管理,提高员工的工作积极性

影响服务区效益的因素很多,包括地区经济发展水平、物价水平、停经服务区的车流量等,但笔者认为,在任何企业,人为因素对管理业绩的好坏影响也较大,员工的工作积极性甚至可以决定企业的管理水平和效益。服务区应根据实际情况,制定有吸引力的薪酬体系和激励模式,既可以吸引高水平的专业财务人才到服务区就业,又能激发财务人员的潜能,激发他们的工作热情和责任心,提升他们的主观能动性和创造性,以此来提升服务区的管理水平和效益。

3.4 不断提升服务区财务核算及管理信息化水平

一是要管理层提高对服务区信息化建设重要性的认知程度,开发或引进相关财务软件,逐步建立健全企业财务管理信息化制度,并不断向员工灌输信息化建设的意识;二是要尽可能地引进或培养高水平的复合型财务管理人员,使财务信息化系统发挥最大的作用;三是要加强所有人员的信息化管理意识,使财务信息与管理信息能够尽量融合,为经营者决策提供科学的依据。

参考文献

[1]赵颖.浅析如何加强高速公路服务区的财务管理[J].现代商业.2011(21).

服务区管理制度 第2篇

一、服务区服务公约

1、遵守国家法律法规、高速公路行业管理和管理处规章制度，自觉维护服务区品牌形象。

2、开展优质文明服务，树立行业窗口形象，争创星级服务区和文明窗口。

3、文明诚信，守法经营，不短斤缺两、不掺假使杂、不坑蒙欺诈，坚决杜绝“黄、赌、毒”现象。

4、保持服务区卫生整洁，实行卫生责任区包干制度，严格做好卫生防疫工作。

5、加强安全生产管理，加强重点区域的治安和防火、防爆、防盗等管理，实行24小时值班巡逻制度。

6、爱护公共财物和设施，确保公共设施安全，及时消除各种不安全隐患。

7、建立健全工作报告反馈机制，妥善处理顾客投诉事件。

8、开展特色经营服务，创新服务理念、服务方式、服务项目，竭力创造文明、舒适、安全、方便的环境。

二、服务区从业人员管理办法(一)任职基本条件

1、坚持四项基本原则，热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，遵守国家的政策、法律法规。

2、热爱集体、关心同志、严守职责，讲究职业道德、热情待客、文明服务，建立良好的企业信誉。

3、管理人员要严于职守，以身作则，率先垂范，尊重员工。

4、努力学习、积极钻研业务知识，不断提高业务技能、服务水平、管理能力，不断提高为宾客服务的水准。(二)聘用要求

1、从业人员必须仪表端庄，五官端正。

2、从业人员必须年满十八周岁以上，男士身高165CM、女士身高155CM以上。

3、从业人员视力（姣正视力）1.0以上，无色盲。

4、从业人员身体健康、无传染病，并经指定医院进行体检合格领取《健康证》。

5、从业人员录聘用前须无违法犯罪或其他不良记录。(三)行为规范

1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服佩带工号牌，服装要整洁，衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸、穿短裤背心，不准穿拖鞋。

2、头发要梳理好，不准披头散发，男士不准留大胡子，不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹，染指甲，不准带其他饰物。

3、坐、立、行姿势要端正，举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上，不准翘脚、摇腿；站立时姿势要自然大方，两手垂放或自然弯曲在背后或胸前，不得两手插口袋，不能呆板依墙靠壁或依椅靠柜；行走时不能摇头晃脑、拉手、搭肩、奔走追逐。

（四）礼节礼貌

1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑脸迎客，用好敬语，文明待客。

2、与客人相遇要主动让路并问好，会见客人时不主动握手，特别是女宾，若客人先伸出手来和你握手时，应面带笑容与客人握手，握手时姿势要端正、腰要直、上身前倾、用力要随对方的表示，不能用左手与客人握手。

3、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，讲话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、不要询问客人的年龄，特别是女宾，不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格等；对奇装异服或举止奇特的人不围观、不交头接耳；对伤残和有残缺的人士不歧视，服务要周到。

（五）劳动纪律

1、按时上下班，不旷工，不撤离职守；严格执行交接班制度，不得私自调班，需调班时必须找好调班人员，征得主管领导同意后方可调班；不准串岗。

2、上班前不准饮酒、吃生葱、生蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、口香糖。不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打哈哈、打喷嚏；不随地吐痰、丢杂物、修指甲、搔痒、抠脚指。

3、上班时间不准做私活、会客、洗衣服、洗澡、看书报、下棋、打私人电话、不得带亲友到公共场所玩耍、聊天；不得哼唱歌曲、小调。

4、服从领导的工作安排和调度，按时保质保量完成任务，不得无故推诿拒绝或终止工作。

5、窗口服务人员要站立服务，面带笑容，文明礼貌，做到“请”字当头，“谢”字不离口，宾客至上、热情周到。

6、严格遵守纪律，私自处理客人遗留、遗弃的物品；不准接受客人赠送的物品或纪念品；不准与客人乱拉关系，不得收取规定以外的服务费用。

7、爱护服务区内一切财物，注意节约用水、用电、用油等，注意设备的维护与保养。

（六）工作考勤

1、从业人员上下班必须实行考勤制度，并指定专人负责。

2、从业人员因病假、事假等原因不能到岗的，应向领班或上级主管报告，并及时办理请假手续方可离岗，严禁代人考勤、签到。

3、考勤资料要按月装订以备核查。

（七）工作服管理

1、服务区内各经营单位应根据不同岗位和职务及季节发给不同工作服。

2、员工上岗工作时必须穿工作服，工作服必须保持整齐清洁。

3、服务区内各经营单位应定期给员工更换工作服，若有损坏或遗失，应及时按规定补发或制作。

4、员工因各种原因离开单位的，工作服如数交回或按有关规定办理。

（八）工号牌管理

1、服务区内每位员工均发给一个工号牌，员工上班时必须按规定佩带工号牌上岗，服务区领导或所属经营单位人员有权随时检查。

2、工号牌如有遗失、被窃，应立即向领班或主管领导报告，并由本人赔偿损失，补发新牌。因使用时间太长而引起损坏的可免费更换。

3、员工因各种原因离开服务区的，应将工号牌交回。

（九）员工教育培训

1、为了提高员工的管理水平、服务水平、知识水平、技术能力，定期对员工进行教育培训。

2、培训教育可以自行组织进行，或送有关培训单位进行培训。

3、培训费用按有关规定执行。

（十）工资福利待遇

按高管处服务区及各经营单位的规定执行。

（十一）员工离职、辞退

所有人员中途离开另谋出路或因自身原因被辞退的，应提前15天通知有关部门，经批准后办理有关工作移交和工资结算等手续

三、服务区安全生产管理制度

为切实加强服务区安全生产管理工作，预防和杜绝火灾事故，保障人民生命财产安全和服务区生产经营工作正常进行，根据国家有关法律法规，结合服务区实际，特制定本制度。

（一）服务区安全生产工作应认真贯彻“隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的精神，以及国家有关安全生产的纪律、法规、方针、政策。服务区成立安全生产领导小组，全面负责服务区安全生产管理工作。

（二）服务区必须建立健全各类人员安全生产岗位责任制，完善各类安全操作规程、安全工作管理制度、重大安全事故的应急预案，并报高管处安全生产委员会备案。

（三）安全工作管理应遵循“管生产必须管安全”的双管原则，严格执行安全生产责任制。

（四）服务区安全生产通用规则

1、服务区各级各类人员上岗、转岗前必须经过安全培训，特殊岗位必须持有国家安全生产监督管理部门颁发的上岗许可证方可上岗。

2、当班人员必须遵守劳动纪律，按时上下班，班前四小时及班中严禁喝酒，工作时间不准擅自离岗，上下班要做好交接班工作并认真填写交接班记录。

3、遇雨、雾、冰、雪等特殊天气，尤其在夏季高温、冬季结冰季节，服务区应及时将有关情况上报。

4、发生事故或有重大事故苗头时，要保留现场，并立即向分管领导和综合部报告，并按“三不放过”原则处理。

5、必须严格执行事故上报有关规定，按程序逐级上报，不得拖延时间。

6、服务区要做好突发事件的处理预案，尤其是防火、防盗失落抢、危险品的泄漏等重大险情的预案，并有计划地组织演练，以备不测。

（五）安全生产管理

1、坚持“全第一，预防为主”的方针，加强安全生产的组织领导，做好安全生产的宣传和教育，经常组织员工进行安全生产的学习和培训，不断提高员工的安全意识，做到警钟长鸣，常抓不懈。

2、按规定发放和正确使用防护用品，不准改制、变卖和不按规定穿戴，凡属设备防护装置，任何人不得擅自转移和拆除。非操作者未经操作者的许可，不得操作不熟悉的设备、车辆，严禁带病操作。

3、建立各工种和维护设备的安全操作规程，经常开展岗位练兵，及时推广安全生产的先进经验，提高员工自我防护能力，定期和不定期的进行安全检查，发现和纠正各种违章行为。

4、每月召开一次安全例会，分析生产中不安全因素，对安全的薄弱环节提出预防整改措施，把事故的苗头消灭在萌芽状态。

5、当安全与生产发生矛盾时，生产必须服从安全，杜绝人身伤亡和重大事故的发生，抓好事故的及时分析处理，做好事故的检查记录，建立考核机制，做到奖罚严明。

（六）消防安全管理

1、定期每周一次较全面的安全防火检查，每日各安全防火责任人巡查一次所辖区域的安全防火情况，及时发现不安全因素并予以整改。

2、各消防设施做到布局合理、使用方便、性能可靠，任何人不得擅自玩弄、移动消防器材，不准在消防设施前堆放物品，不准将消防器材移作他用。

3、各部门每月组织一次防火安全检查，平时要不定期开展自查，发现事故隐患及时整改，重大隐患应及时报告有关部门，落实部门、班组防火责任制，健全防火和安全操作规程。

4、各部门要经常对本部门人员开展防火安全意识教育以及消防知识的学习，以点带面普及消防安全工作，使服务区人员人人懂得防火知识，并会使用消防器材，提高防火意识的自救能力。(七)用电安全管理

1、安装电器设备，应经技术部门审核批准后由专业电工按规程安装，不准随便乱拉、乱接、乱搭临时线路，不符合防火要求的电气设备，不准安装使用；

2、电气设备、开关、线路应由专业电工定期进行检测，对可能引起火灾和触电事故的线材，应立即停用，拆除更换；

3、禁止在电灯头上用纸、布等易燃材料充做灯罩；

4、一切电器设备都必须有保险装置，工作完毕后应立即切断电源；

5、电气设备附近严禁放置易燃易爆物品；

6、严禁超负荷用电，未经审批，不准用电炉及其它大功率电器；

7、配电房应保持干燥、清洁、通风，严禁烟火。配电房内不准堆放杂物或作为电器维修场所。

（八）事故报告处理程序

1、发生事故或火灾应立即向采取果断措施抢救并视灾情性质报119火警或110匪警，同时直接向上级相关部门报告，重大灾情直接向处领导报告；

2、发生灾情服务区各级人员应保护好现场，协助有关部门严格按“三不放过原则”对事故或火灾起因进行全面分析，分清责任做好惩诫工作；

3、对于违反政策法令和规章制度或工作不负责任、思想麻痹、玩忽职守而造成事故的，根据情节轻重给予经济或行政处罚、直至追究刑事责任。对发现排除火警或其它事故苗头，进行积极扑救的分别给予表扬和奖励，贡献突出者给予重奖。

四、服务区卫生管理制度

为切实抓好服务区卫生工作，进一步提高和改善服务区整体环境形象，根据服务区工作特点，特制定本制度。

（一）线管理及卫生包干区域管理

1、餐饮、超市、汽修间、加水点、服务区大门口、所属仓库及经营场所周边2米以内范围为各承包经营单位负责卫生区域；

2、广场、洗手间、绿化、配电房、发电机房、下穿通道为服务区负责之卫生区域；

3、办公室、员工宿舍由各所在人员清扫、擦洗。

（二）卫生管理的工作原则

服务区卫生管理工作应遵循分线管理、层层落实、专人负责、严格检查、经济挂钩、搞好保洁、改善形象、满意顾客的原则。

（三）服务区卫生管理工作要求

必须将卫生经营单位（部门）及员工的一项重要工作来抓，并作为日常考核的主要依据之一，以此促进服务区卫生管理的根本性提高。

（四）服务区卫生管理标准

1、餐厅：餐桌、餐椅、墙面干净无杂物、无油污、门窗玻璃干净无污。及时收理桌、台面上的盘、筷、碗及其它杂物，及时灭蝇，厅内无蛛网；

2、厨房间：场地干净，无菜料及杂物，生熟分离，灶台及墙面干净，无油渍，餐具按规定要求进入消毒柜消毒。服装清洁，房内无蜘蛛网。设施设备干净无味；

3、仓库：物品摆放整齐，无异味、无蛛网；

4、超市、商场：商品摆放整齐、饱满、规范，窗柜干净无尘明亮，无蜘蛛网；

5、厨房制作间外围：地面干净、无渍，袋装垃圾及时摆放在垃圾房，下脚料及时清除，不得存放过夜，各种用品摆放整齐；

6、综合楼及走廊、扶梯：地面干净无杂物，桌椅齐、清洁，会议用品清理及时，室内无蜘蛛网；

7、绿地：绿化养护专人负责，有较高的成活率，应每天清扫绿地上的垃圾、树叶等杂物；

8、广场：场地清洁，抛弃物待车走后10分钟内清扫。加强对车辆停放的管理及卫生巡视，做到规范畅通，及时清洗场地油渍，定期用高压水龙头冲洗广场；

9、洗手间：确保7：00至22：00时不间断有专人保洁，地面干净无异味、无积水、无废纸，大客车走后10分钟内便池应冲干净。门、窗、墙擦洗干净，卫生用品、设施清洁无渍，点香及卫生球不得中断，房内无蜘蛛网，洗手台、盆保持干净，镜子明亮光洁；

10、配电房及发电机房：地面、门窗干净，无蜘蛛网，物品摆放整齐；

11、各类指示牌：每天擦洗各种指示牌及其它装饰物品，做到无污迹和灰尘，保持正确的位置和整齐；

12、垃圾筒：每日数次清理垃圾筒内、外卫生，保持垃圾筒体清洁、无污迹，筒内垃圾无外溢。

（五）根据上述要求和标准，各分线负责人要做好包干区的卫生工作并层层分解，一级抓一级，坚持每天检查，及时整改。服务区进行定期和不定期检查，并将检查出来的的问题书面通知分线负责人，限期整改。

五、服务区突发事件处理预案

为进一步加强服务区的综合有效管理，维护正常的服务秩序，在遇到紧急事件时，原则上按下列预案进行处理。

1、遇到火警，首先打火警电话（119），详细说清地址、方位和着火情况，并派人留守在电话机旁，报告领导或值班人员，同时要迅速利用灭火器具、灭火设施积极组织人员进行扑救工作。

2、遇到盗窃、失窃事件，凡一经发现或司乘人员来报告，首先要详细了解事情经过，盗、失窃要保护现场，及时报告值班领导，拨打110或高速巡警电话，积极主动配合公安人员侦查。

3、对在服务区内发生的打架斗殴（酗酒）事件，保安人员一是要及时进行劝阻，在必要的时候组织人员强制劝阻或撒开，防止事态的扩大；对已触犯国家型法或事态特别严重的，要迅速报告领导或值班人员。

4、遇到交通事故与危急病人，要立即报告值班领导，迅速与高速交警联系，向120急救中心联系，组织人员进行抢救。

5、遇到警卫外出任务，根据有关部门要求做好各项工作。

6、保安人员必须定期巡逻，密切注意危险品车辆进出、停入，做好有关预防措施。

7、对各种车辆时出服务区，凡损害服务区设施、设备、建筑工地物等，要及时报告领导，并要求肇事者进行赔偿。

8、服务区全体员工，特别是保安队要切实有效做好这项工作，对各类应争事件要妥善处理，把损失危害降到最低限度，同时为顾客做好排忧解难工作。

服务区管理 第3篇

【关键词】 高速公路；服务区；资金管理

一、高速公路服务区资金管理的特点

高速公路服务区是指设置在高速公路主路两侧，主要为高速公路上行驶的车辆、驾驶员及乘客提供服务的特定区域。高速公路服务区作为高速公路的附属设施，其收入并非高速公路运营单位的主要经济来源，它通常在报表中作“其他业务收入”项目列示，同时，服务区内的大多数收入均以现金形式收取。而作为服务区资产的重要组成部分——货币资金，由于其流动性强、风险性高等特点，一直是财务工作中检查的重点。因此，高速公路服务区应强化资金管理工作，善于发现资金管理中存在的漏洞，高度重视资金管理中存在的弊端。

二、 高速公路服务区加强资金管理的意义

高速公路服务区加强资金管理可以有效地杜绝服务区内部滋生的各种贪腐现象，有利于优化内控控制环境及强化资金风险防范，推动服务区财务工作质量的提高。

1.有效杜绝内部腐败现象

加强服务区资金管理工作，有利于完善服务区内部财务管理机制，确保营业款项及时上解，减少保险柜内现金存放量，及时防范在营业款中坐支现金现象，有效杜绝服务区内部腐败问题；

2.有利优化内部控制环境

加强服务区资金管理工作，有利于优化内部控制环境，健全会计机构设置，完善人员岗位配置，明确监督职责权限，充分发挥会计监督职能；

3.有利强化资金风险防范

加强服务区资金管理工作， 有利于强化员工的资金风险防范意识，减少资金流失的风险，规范营业款交款流程，避免资金滞留超市现象，稳固服务区资金管理关键控制环节；

4.有效提高财务工作质量

加强服务区资金管理工作，有利于推动服务区财务管理信息化建设，增强员工信息化意识理念，提升服务区基础管理工作，有效实现信息传递及共享，提高服务区财务工作质量。

三、 高速公路服务区资金管理存在的漏洞及弊端

1.服务区营业款上解不及时

高速公路服务区经营项目多为现收现付业务，日常营业收入中现金所占比重较大，资金活动频繁。由于多数高速公路服务区地理位置偏僻，远离市区，服务区管理人员往往出于路途遥远、油费开支的顾虑，未能确保营业款每日都能及时上解，同时，相对于所辖路段收费站的日营业额而言，服务区的日营业额远远达不到开户银行的上门收款服务要求，这样财务室保险柜内会留存大量现金。其极易存在坐收坐支现象，导致资金被贪污、挪用、侵占等问题，严重违反了《现金管理暂行条例》的规定。

2.服务区会计机构不健全、人员配置不合理

目前大多数高速服务区尚未进行独立核算，出纳、会计岗位为同一人担任的现象较为普遍，人员岗位设置违背了不相容岗位相分离的内控要求，缺乏内部牵制，存在控制风险。此外，在一些车流量较小、经济效益较差的中小型服务区，由于受到成本约束和管理观念的影响，服务区内不设置财务机构，也不配置专业的财务人员，极易造成会计信息失真、资金管理混乱，会计监控空缺，严重影响了服务区正常的经营秩序。

3.服务区员工资金安全意识较差

由于多数服务区地处偏僻，受地理位置、工资待遇、社会保障、发展前景等多因素的影响，招聘及聘用高素质的专业人员存在较多困难。在实际工作中，由于人员紧缺，新进员工多数为服务区周边村民，他们业务素质不强、人员流动性较大，保护资金安全意识环节薄弱，容易造成资金流失。此外，服务区的管理人员对资金安全意识认识不足，尚未制定出完善的现金缴款流程，当日营业款存在滞留超市的现象，极易造成营业款的流失。

4.服务区财务管理信息化水平较低

服务区目前的财务管理信息化水平大多停留在会计电算化阶段，远远达不到管理信息化和财务信息化目标。究其原因：其一，多数管理层对财务管理信息化认识程度不高，主动能动性较差；其二，服务区的基础管理工作水平较低，不能及时实现部门及流程间的信息传递和共享；其三，办公管理软件相对落后，不能完成财务信息与管理信息间的嵌入及融合；其四，缺乏复合型管理人才，在服务区管理人员中既懂管理又熟知财务及计算机专业技术知识的人才少之又少。

四、 以上问题的解决措施

1.完善内部财务管理机制

服务区应结合自身的特点，制定适当的会计核算办法，完善内部财务管理机制。每日定时向上级部门报送日报及营业额，为保证资金安全，同时考虑服务区的实际情况，需与上级部门明确库存现金的核定限额，一旦超出该限额，需及时存入银行。同时做好及时向上级部门送交银行存款单的工作，以确保营业款及时入账。此外，服务区财务人员需定期和不定期进行现金盘点，确保现金账面余额与实际库存相符。

2.优化内控控制环境，发挥会计监督职能

服务区应建立有效的内部控制制度，优化控制环境，确保不相容岗位职责分离，并相互制约和监督。对大中型服务区，要求设置专门的财务机构，配备两名或两名以上的财务人员，例如，设置财务主管、会计及出纳各一名，在加强会计基础工作的同时，进一步提高会计信息质量；对中小型服务区，可依据管理需求合理设置一名出纳人员，将工作着眼于现金管理、会计记账等基础性核算上，要求出纳人员不得兼任稽核、会计档案保管和收入、支出、费用、债权债务账目的登记工作。同时，服务区上级单位的财务部门一定要履行好监督检查机构的职责权限，对中小型服务区资金管理的监管，实行定期檢查与不定期检查相结合的方式，有效确保资金安全。此外，服务区需制定严格授权审批程序，并建立责任追究制度，发现问题及时进行追究，有效防范贪污、挪用、侵占资金等行为。

3.加强资金风险防范工作

服务区应定期对所辖服务人员进行资金安全培训，从源头上确保资金安全。另外，考虑到多数服务区远离市区，为确保日营业款的安全，服务区需在每一处营业场所固定安放一个保险柜，服务人员所收大额钱款必须投至保险柜内，保险柜开启需由专人负责，收银箱内仅放置小额面值的纸币。保险柜需放置在监控镜头可视范围内，确保24小时不间断地接受监督。此外，服务区管理人员需制定当日营业款交款流程并要求所有员工严格执行，同时明确资金保管人责任，一旦出现资金流失，能够及时进行追缴。对于服务区财务人员，要求做好现金的保管及防盗工作，保险柜钥匙需专人专管，不得转交他人，这也是防范资金风险的重要措施之一。

4.建立财务管理信息化制度

为推进服务区财务管理信息化建设，服务区应建立自身财务管理信息化制度，其具体内容包括以下4个方面：其一，向管理层和员工灌输信息化建设意识和理念，提高管理层对财务管理信息化的认识程度；其二，紧抓服务区的基础管理工作，有效实现部门及流程间的信息传递和共享，促进管理信息由量变到质变；其三，开发或者引进符合管理需要的现代财务管理信息化软件系统，及时实现财务信息与管理信息间的融合及应用；其四，加强财务人员的业务培训，培养复合型的财务人才，推动服务区财务管理信息化发展，进而确保服务区资金的安全与完整。

五、 结束语

目前，高速公路服务区的功能正朝着多元化方向发展，功能的多元化，势必推动着服务区面朝多种经营发展的方向，同时也将对服务区的资金管理水平提出了更高的要求。综上所述，加强服务区资金管理工作，是规范服务区财务行为的关键环节，服务区唯有加强资金管理，才能有助于打击滋生腐败、优化内控环境，强化风险防范，推动信息化建设，才能更有效地发挥服务区资金管理优势，从而进一步促进服务区的经营管理，提高服务区的经济效益。

参考文献：

[1]毛卫华.加强高速公路服务区财务管理的探讨[J].交通财会，2015（334）.

[2]赵颖.浅析如何加强高速公路服务区的财务管理[J].现代商业，2011（21）.

服务区管理 第4篇

关键词：高速公路,服务区,管理,服务

一、摒弃垄断观念, 实施顾客满意工程

1根黄瓜1元钱, 1个西红柿1元钱, 1个普通白菜肉馅水饺平均4角钱2002年, 济青高速公路一家服务区因销售的商品比市场价高出1到3倍被媒体曝光。某高速服务区停车场日停车量达千车次, 而实际消费的人不足60%, 一些人只接受如厕、洗漱、停车、休息等免费服务;每到夏季酷热难耐, 经常可以看到在服务区通道下、纳凉厅、茶座中, 横七竖八地躺着极度困乏的司机, 而客房却处于空闲状态。

成功的服务区, 首先要在“服务”上多下工夫, 而不是在商品价格上做文章, 更不能借着“优势地理位置”挣昧心钱。江苏京沪高速公路有限公司的做法值得探索。该公司川星服务区汽修厂负责人介绍说, 要办好汽修厂, 必须抓好服务、技术、价格、管理。他们聘请了技术高手为过往车辆排除故障;为降低价格, 他们使用的零配件都是从厂家直接进货, 没有一辆车因为缺少配件、技术欠缺或服务不好被放走。为了给过往司机提供廉价又舒适的休息场所, 陕西高速公路服务有限责任公司良田服务区已着手准备增加一个35平方米的临时休息室, 简单摆放810个床位, 安装空调, 这样既能减少司机的负担, 又能为服务区增加收入。

二、“服务留人”, 细化管理

打造一个优质服务的高速路服务区形象品牌, 就要坚持以“顾客满意为中心”, 打破传统观念和管理模式, 以实现向全新的现代化服务区管理的转轨。

培育职工强烈的商品意识

满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准, 只有把服务上升到商品理论的高度, 才能摆正服务与顾客的关系, 才能把服务标准求高、服务速度求快、服务理念求新的服务宗旨落实到职工的行为当中。为了澄清认识, 统一思想, 我们可以在职工中展开一场“服务就是商品”的大讨论, 摆表现、查观念, 讲原则、求效益, 使大家清楚认识到服务与被服务之间, 不存在平等与不平等的道理, 服务就是商品, 只有向顾客提供优质的服务, 才能获取商品效益, 明白了道理, 使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生质的转变, 从而优化服务环境。

三、建立和规范服务质量控制程序

监督过程控制是确保质量的基本法则, 服务质量好坏, 光有主观善意不够, 还必须有规范的服务章法和控制程序, 为保证服务质量目标的实现, 我们要把服务纳入规范化、程序化轨道, 做到“五有”:岗位责任有目标、服务操作有规程、督查有记录, 考核有标准, 奖罚有依据, 从而打破管理和服务中的随意性, 按章操作, 依法办事, 行有规矩, 干有尺度, 保证服务质量体系运行的有效性。

陕西高速公路南谷米服务区今年在副区建成的200平方米的餐饮场所, 充分体现了“服务留人”的经营意识。该服务区位于西宝高速公路64公里处南北两侧, 最初的建设只在南侧的主区设有餐饮服务。据调研, 副区90%的司乘人员或因车上拉有贵重物品不愿离车太远, 或因穿过涵洞到主区太麻烦等原因不肯在服务区就餐, 致使服务区丧失了应有的收益。针对这一缺陷, 该服务区在副区建了新餐厅, 开业当天就收入596元, 第二天的营业额达到了前一天的3倍。正如服务公司总经理李谢东所说:“在较为落后的服务设施基础上, 我们要动脑子发挥出最好的服务水平。”

四、强化质量动态监察机制, 达到持续改进

实践告诫我们, 质量动态监察是IS09000认证管理中重要的环节, 没有强有力的监察, 就不会达到质量控制的有效运行和持续改进。为此, 我们对质量信息传送及现场质量监察要十分重视。一是建立强有力的监察组织, 明确一名专管, 配合专职人员操作。二是制定质量监察管理规定, 采取“定期与不定期, 专项与综合、抽查与联查三结合的办法, 进行规范而有效的监察和考评。三是注重信息的收集和传递及数据的分析和运用, 形成持续改进的机制, 促进持续改进和质量体系的有效运行。四是开展顾客质量问卷制度, 不断提高顾客满意率。通过信息分析和处理, 采取有效措施, 改进和提高服务环境和质量。

五、建立竞争机制, 求发展

服务区管理 第5篇

刘书记在9月份党委扩大会指导学习的同时提出了关于理顺行管中心管理与服务之间关系的议题，要求我们认真学习胡锦涛总书记“七一”讲话，深刻领会其精神实质，站在科学发展和争先创优的高度、站在集团转型升级、创优发展的角度，思考行管中心新的工作方向和工作核心，即管理与服务的关系。

带着这一问题，认真学习了胡总书记“七一”讲话精神，胡锦涛总书记“七一”重要讲话，站在历史和时代的高度，精辟概括了我们党90年奋斗历程和伟大成就，系统总结了党领导革命、建设和改革的宝贵经验，明确提出了新的历史条件下提高党的建设科学化水平的目标任务，全面阐述了在新的历史起点上把中国特色社会主义伟大事业全面推向前进的大政方针。讲话高屋建瓴、思想深邃、内涵丰富，进一步丰富了中国特色社会主义理论体系，是新形势下指导我们党继往开来、推进中国特色社会主义伟大事业的纲领性文件，对于加快转型升级、全面实施集团“十二五”发展规划，具有重大而深远的指导意义。

通过学习，以前从未提到过的管理与服务的关系、管理与服务的秩序，是一个新课题，值得我们加以思考。管理与服务是有机的统一体，两者相互联系、相互促进。行管中心经过三年的努力，在处理历史遗留问题、在社会化管理、人性化服务方面做了大量卓有成效的工作，有效应对了“矛盾凸显期”各类挑战，有序完成了集团交赋的五年目标三年完成的艰巨任务。但在看到成绩的同时，我们也应该清醒地看到社会发展的不平衡性、不协调性，社会问题的关联性、聚合性，社会主体的多样性、流动性以及矛盾问题的历史性、复杂性都非常突出。行管中心至今仍有559户职工住宅未移交尚需加强管理、4144名特殊人员和900多名事业单位退休人员要实施管理，这些管理对象都是社会弱势群体，他们的困难、诉求解决不好就是影响社会和谐稳定的因素。因此，在管理范围、管理对象和管理职责已经明确的基础上，服务工作就显得极其重要了。

要把服务作为工作重心，把做好服务工作作为工作的落脚点。

完善到位的社会管与服务，可以有力保证社会和谐与稳定。只有在管理中体现服务，服务中加强管理，才能使中心的处理历史遗留问题等社会管理工作井然有序，才能使中心的保驾护航作用得到有效发挥。

在管理中体现服务，经过三年努力，要求中心从领导到群众转变思想作风和工作作风。满足转型升级、创新服务新要求、新期待，是新时期加强和创新社会管理的切入点和着力点。在当前经济成分和利益多样化、社会生活方式多样化以及社会组织形式多样化的新形势下，人民群众迫切希望生活质量得到明显提高，切身利益得到切实维护，公平正义得到有效保障。必须转变思想作风和工作作风，积极探索社会管理新思路、新方法，大兴密切联系群众之风，以优良党风促政风带民风，把心思用在为人民群众服务上，把功夫下在促进社会和谐上，从人民群众最期盼的事情做起，从人民群众最不满意、最不放心的地方改起，尽最大努力惠及民利、维护民权、保障民安。

在管理中体现服务，就是坚持把“以人为本、执政为民”要求贯穿到社会管理全过程。必须坚持群众至上、服务为先的理念，寓管理于服务之中，真正把服务人民群众当作第一职责，以服务凝聚人心、推动社会管理工作。从理解人、关心人、体贴人的角度出发，采取人性化、亲情化的管理模式，以周到的服务去满足群众需求。全力维护群众利益，凡涉及群众切身利益的事情，要竭尽全力去做实、做细、做好。

在服务中加强管理，就是要通过提供良好的服务去达到管理社会的目的。社会管理创新的根本目的，是为人民群众创造良好的社会环境，让人民群众得到更多的实惠。这就要求各级领导干部明确和落实社会管理职责，建立依法管理、常态化管理、有序性管理的长效管理机制，实现社会管理从运动式管理向长效化管理转变，变被动管理为主动服务。切实解决社会管理服务中的不足和弱点，消除服务盲区。改进社会管理方式，完善社会管理手段，加强各项社会管理综合信息系统建设，提高服务管理效能。健全各项工作制度，提升规范化水平，让人民群众在行管中心通过我们管理工作的创新得到更快捷、更便利、更文明、更和谐的服务。正视矛盾、正视问题，特别是对于一些群体性、突发性事件，应该积极应对，果断决策，及时处置，避免事态扩大，防止出现“后遗症”。建立和完善诉求表达机制，高度关注群众来信来访，把来访群众当家人，把群众来信当家书，把群众反映的问题当家事，让历史遗留问题最终得到解决。

在服务中加强管理，才能使社会管理得到人民群众的积极支持和参与。社会管理创新能否取得成功，群众是决定力量。因为每一项创新举措都牵动着群众的利益，如果得不到人民群众的支持，没有人民群众的参与，就难以实施，也不可能收到良好的效果。因此，必须充分发挥人民群众参与社会管理的热情和创造力。实践证明，广大人民群众通过参与社会管理，可以在公共决策中拥有更大发言权，可以分享到更多改革发展成果。而充分享受发展成果，又会增强人民群众的参与意识，促使人民群众更加自觉履行责任和义务，同心合力做好社会管理各项工作。

严格管理 亲情服务 第6篇

一、加强领导，健全制度，为资教工作的顺利开展提供组织保证和制度保障

2004年，恩施市委、市政府成立了资教工作领导小组，组建了工作专班，建立了市领导联系资教教师工作制度。市教育局出台了《恩施市特岗教师管理办法》，对考核、表彰、奖励等方面都作出了具体的规定，并狠抓落实，切实做到严格管理，公平评价。

二、以人为本，亲情服务，为特岗教师安教乐教提供贴心关爱

一是每年市委、市政府都为新来的特岗教师召开隆重的欢迎大会。二是保障及时足额落实工资、保险、探亲假补助等各项待遇，为特岗教师免费提供床被等生活用品。每年春节、中秋节等传统节日，市教育局都会对特岗教师进行慰问。每年教师节，市教育局还会组织多个慰问组到各校看望特岗教师，并为他们送上慰问品。三是真情关爱困难教师。在我市三岔中学资教的程老师不幸患上重病，需十万元的治疗费用，2010年3月，市教育局联系媒体深入宣传程老师的特殊身份和先进事迹，联合有关部门发出倡议，募集社会各界捐款共97万元，仅全市教育系统的捐款就高达45万元。

三、注重培养，提升能力，为特岗教师做好教书育人工作提供全方位帮助

根据任教科目，学校为每名特岗教师专门安排一名业务指导老师，进行跟踪听课和上示范课，并定期召开特岗教师教学情况汇报会，了解特岗教师在实际教学中遇到的困难，有的放矢地为他们解决教学中的困惑，帮助他们尽早适应工作。2010年以来，我市分高中、城镇学校和农村学校三个层次全面开展“高效课堂、幸福教育”实践研究活动，学校为特岗教师专门安排了业务指导老师，共同研讨，帮助他们早日成长为教书育人的能手。另外，全市每年都安排所有特岗教师参与研修培训。

四、强化宣传，树立典型，为特岗教师成长营造浓厚的社会舆论氛围

深受学生爱戴、因公去世的特岗教师黄婷，热爱生命、热爱教育、热爱学生、与病魔顽强抗争的特岗教师程婧，受到省政府表彰的十佳“三支一扶”高校毕业生纪秀丽等，他们的先进事迹被人民日报、中国教育报、湖北日报等主流媒体宣传报道，极大地激发了全体教师爱岗敬业、奉献山区教育事业的热情和激情。

五、争取政策，办理实事，改善工作环境，解决资教教师的后顾之忧

从2007年开始，我市在面向社会公开招聘教师时，为服务期满的资教生落实了笔试成绩加分的政策。2009年，我市对服务期满的14名优秀特岗教师通过考核直接聘用。2011年，我市有68名特岗教师愿意留下来继续任教，通过考核直接聘用了47名，聘用比例达70%。此外，我市还积极为特岗教师创造安居乐业的环境。2011年，在全市13个乡镇21所学校实施了440套农村中小学教师周转房建设项目，另有4个乡镇实施了174套安居房建设，改善了特岗教师在学校的居住环境。

六年来，受益于湖北省“农村教师资助行动计划”，我市农村教育翻开了新的篇章。不仅弥补了农村教师不足，改善了农村教师结构，还有力提高了农村学校的教育质量。如地处恩施大峡谷的沐抚中学，几年前因师资缺乏致使教育质量一直低下，自从13名特岗教师到岗后，学校的教育教学质量得到明显提升，该校2011年的学业合格率等指标位居全市前列。特岗教师的到来，也活跃了农村学校氛围，丰富了校园文化，产生了一批师德先进典型，传递了文明和爱心，让老百姓对教育更加满意。

责任编辑：赵春燕

高速公路服务区管理模式探讨 第7篇

一、概述

高速公路的服务区功能多样, 如加油、加水、餐饮、休息、购物、汽修、信息查询、休闲等;影响它的因素也较多, 从目前来看, 除了基本的设施之外, 还有线路方面、软件方面的因素影响。具体来看如路段车流量、服务等级、用路者的需求、两站间的距离、经营模式、营销策略、路段车型等;因而在管理模式的探寻方面, 要求对各种因素进行细致分析, 先是进行一些数据的采集, 比如按照相关因素进行的调查, 并做好数据分析图谱, 然后再进行专项分析与研究, 统筹规划, 统一管理, 并结合当地的地方特色与风俗进行一些资源的整合等。

二、不同管理模式下的优、劣势分析

从经营模式来看, 通常情况下存在合营、自营、租赁、转让四种方式, 这四种经营管理模式皆有优势与缺陷。

具体来看, 在合营模式中, 它虽然可以弥补经营管理人员经验不足、客户来源不足的问题, 并能提高知名度、迅速占有市场、拓展业务量以及减少风险, 管理费用稳定, 但是由于操作起来相对复杂, 而且需要协调的利益主体较多, 易产生纠纷, 而且前期投入成本高, 还需要聘用专业管理团队, 尤其是在初期收益低, 在利益分配与认定方面也容易产生矛盾。

在自营模式中, 对于单位有树立良好形象的作用, 且能够以品牌化的发展路线拓宽业务范围, 增加收入渠道, 为单位提供更多样的管理经费来源;但是投资大、规模大、专业化要求高、管理水平与技能标准全面, 困难也比较大。

至于租赁模式, 简单易行, 只收取承包费用, 并通过合同明确双方责任、义务与利益即可, 风险小、投入少、产出多、稳定性强。但是由于这种租赁因资金问题, 往往存在对象分散的问题, 而且于经营区域的管理不利, 相对于其他, 利润薄, 私人承包易造成社会负面影响且对单位形象有所损坏, 但这只会在管理不善的情况下发生。

而转让方式更为便利, 且资金回笼最快, 短期收益高, 长期效果不明显。要做好前期转让的各项繁杂工作, 尤其是对服务区未来价值的评估非常关键, 太高无人问津, 太低又难以把握, 损失较大, 因此存在一定的风险, 需谨慎行事。

三、提升高速公路服务区管理模式的措施

(一) 整合服务区资源

我国公路采用分级管理模式, 并以大系统管理小系统为主。现在的高速公路建设投资通常是国家投资或控股企业投资, 或者共同投资并在运行后收取相应的费用, 投资主体相对较多, 但主流依然以国家为主。因此, 在这种背景与前提下, 易于实现规模化、网络化、专业化经营。然而由于管理者往往抱有“混日子”的小心思, 因此, 给管理带来了不少的困难, 造成了资源的浪费。因此, 需要注重对区域性资源的整合, 通过系统建设与体系构建, 提高物流水平、减少物流支出, 并通过批零差价提供采购方面的优惠, 无论选择哪种管理模式, 都可以通过管理来达到利润的最大化;可以采取资产收购、入股、委托管理等整合方式, 如果政策允许的情况下, 可以引入外资、民间资本进入服务区的资金链, 从而提高经营的灵活性, 利用优势补给优势, 实行独具地方色彩或特色的服务。

(二) 研究餐饮营销策略

在餐饮方面, 可以采用市场化的营销策略, 进行路线网络的构建, 提供层次化的餐饮服务, 让各种需求得到满足;还可以引入品牌连锁来提升服务区的档次与服务品质;采用市场机制提高经营效率, 减少对“过路客”的欺骗;还可以以工业化的生产模式或手段, 提高生产效率, 以低成本、提升服务, 促进服务区的整体质量提高;如果条件允许, 可以设置专业的配送点与制作点, 由生产到销售的一条龙服务。

(三) 利用超市集中化服务

利用超市化的经营模式, 可以将服务区地方性的资源特色展现出来, 并通过这种市场品牌化方式, 构建起地方性的服务特色, 再加上联网、信息化管理、采购到销售的一体化服务, 进行集中结算等方法, 可以有效简化管理流程, 提高管理效率。这要求对地方性的产品、资源、风土人情有清晰认识, 对地方文化色彩有整体表达, 只有在文化与文明的更高层次上理解与推进, 才能以集中化的方式将地方性推广到全国各地。

(四) 设立专项研究课程

针对不同的地区, 应该加强市场调查, 从而收集相关数据与材料, 建立起一个可供查询、分析、预测发展趋势的数据库, 虽然好多服务区利用网络信息技术构建起了联动服务, 但是在整体效果、方向、前瞻性、服务全面性依然存在问题, 仍需要积极探索, 借鉴国外先进模式, 结合当地的具体情况, 进行一些创新。比如, 汽车旅馆、折扣店、专卖店等, 都需要进行客观的专项课题研究与理论探讨, 再加以尝试, 才能更好地推广。

(五) 加强人才培养

在服务区的经营与管理中, 企业人才需求量大, 可以采用向社会公开招聘的方式、校企联合等方式、提升经营中的人才质量, 将管理上升到公司或企业经营的高度, 财务、业务、物流、杂物、绿化、加油、餐饮等方面共同推动服务站向好发展, 打出特色, 赢得回报。

四、结语

总之, 要坚持与时俱进、因时制宜地可持续发展道路。我国国土面积较大, 地质地形复杂, 高速公路建设穿山越岭, 其间有诸多问题仍待解决, 服务站的建设方面虽然整体上表现出好的效果, 但从旅客的反馈以及司机的抱怨来看, 管理方面确实也暴露出了诸多问题, 而且有的线路上站点的设置过多, 经营与管理模式也多样化, 出现了一些混乱现象, 仍需加大调查力度, 做好数据、材料收集与分析工作, 最好是对服务区的各项资源进行整合、研究餐饮营销策略、提供超市模式化经营, 设立一些专项研究课题, 提高数据库建设, 利用信息化手段提高动态监测能力, 并及时培养一批有能力、有素质的管理人才, 整体上提升服务水平与管理水平, 完善管理模式, 实现科学性、合理性服务。

参考文献

[1]杨艳刚, 邵社刚, 沈毅, 等.高速公路服务区给排水情况调查及影响因素分析[J].公路, 2013 (12) .

[2]郭冀峰, 关卫省, 宋优男, 等.MBR/人工湿地组合处理高速公路服务区污水并回用[J].中国给水排水, 2013 (12) .

服务区管理 第8篇

随着移动互联网、物联网、大数据时代的到来,云计算业务迅猛发展,企业的业务数据越来越集中,这就要求IT组织(不管它是企业内部的还是外部的)提供更加安全、可靠的服务,并在提升服务质量的同时,降低维护成本。

为此,IT组织应以服务的生命周期为主线,按需设计服务,并确保服务设计与组织内的各职能单元无缝集成。建立以流程为核心的服务管理体系,在职能构架上实行流程式管理,提供专业化、标准化、规范化的服务。通过IT服务管理平台的建设,规范服务支撑各关键流程的运作,提高服务运营的可视化,为服务质量改进和成本控制提供依据。

2 建设基于ITIL的服务管理体系

IT服务管理的核心思想是,IT组织的主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从(购买IT服务的)客户和(使用IT服务的)用户方加以判断。IT组织实施IT服务管理的根本目标有三个:(1)以客户为中心提供IT服务;(2)提供高质量、低成本的服务;(3)提供的服务是可准确计价的。

2.1 ITIL

ITIL提供了IT组织实施IT服务管理的框架指南,涉及流程、功能定义及组织机构等。IT组织通过ITIL的实践,优化业务流程、提高效率,提高IT服务价值和用户满意度。

ITIL生命周期模型由面向流程的ITIL V2发展而来,定义了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务改进五个模块。其对应的主要流程模块如图1所示。

2.2 BISL、ASL与ITIL

ITIL定义了IT基础设施的运营管理的框架,BISL(业务信息系统管理库)和ASL(应用服务库)则定义了IT业务管理和应用管理的框架。

图1 ITIL流程模型

IT组织需将三者有机结合起来,才能定义完整的IT服务管理体系,三种框架的结合见图2。

图2 IT服务管理的三种框架

2.3 IT服务管理体系建设

IT组织以IT服务管理的三种框架为依据,根据服务价值链模型进行IT服务管理体系规划,主要包括六方面的内容:

(1)分析业务市场,明确服务需求,确定服务规模、范围及服务等级。

在进行竞争对手及监管策略的分析后,确定细分市场及目标市场。通过业务梳理,明确组织的业务目标,并进行IT服务规划。

(2)根据产品及业务策略,进行能力和资源的分析,制定成本收益目标及服务质量目标。进行服务能力体系的建设,明确服务级别管理要求,从而制定服务监控及服务支持要求,并建立服务运营流程。

(3)建立统一受理平台,受理用户服务请求。

(4)针对不同客户,进行服务支撑方案设计,明确服务运营流程。其中,基本的服务运营流程包括:

●IT服务过程管理:服务受理、故障管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理及安全管理等;

●IT服务资源管理:服务级别管理、知识管理、供应商管理、备品备件管理等;

●日常运行维护体系:服务监控、日常支撑操作等。

(5)建立通用技术保障体系,为服务提供技术保障。

(6)建立服务评价机制,并持续进行服务改进。

IT服务管理体系架构见图3。

图3 IT服务管理体系架构

3 IT服务管理平台

3.1 平台规划

IT组织在建立IT服务管理框架后,基于人工方式及纸质表单运行的IT服务管理体系,各个流程之间数据无法共享,导致流程效率低下,不利于业务的规模增长,且管理人员无法从现有的业务数据中提供有效的支撑用于业务决策(图4a),要求IT组织通过IT服务管理平台建设及应用,规范IT服务管理流程及数据,确保服务数据在各个流程中的共享,从而提高IT运营效率和服务质量(图4b)。

图4 IT服务管理平台实施前后数据流图

IT服务管理系统作为IT服务过程的管理工具,其建设目的是依据IT组织的服务管理体系要求,对服务交付过程进行管理,从而实现组织的IT服务目标。这些交付过程包括:日常运行维护管理、IT运营管理过程、服务过程的记录、测量、监督和评估等。根据IT服务管理框架,进行服务支撑流程、服务支撑组织、服务管理对象的梳理,明确各流程之间的关系、界面,并对服务支撑各环节产生的信息进行分析规范,规划IT服务管理平台的基本架构(如图5所示)。

●用户界面层:是用户访问平台的界面,可根据不同用户的权限及应用访问需求展示不同的用户视图;

●应用层:应用层实现统一接入、一点受理的功能。实现基于服务级别管理的事件管理、故障管理、问题管理、变更发布管理、资产配置管理等服务管理过程的管理。

●基础架构层:为应用层提供基本的数据管理、工作流引擎及基础配置信息管理,并提供API(应用程序编程接口)。

图5 IT服务管理系统架构图

●接口层:实现与监控系统、自动巡检系统及其他第三方系统的接口。

3.2 系统实现

(1)平台基本技术要求

IT服务管理平台在实现和部署方面,应该满足以下几个方面的基本技术要求:

●能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等资源进行集中统一管理。

●系统结构清晰,能够采用层次化、模块化的设计理念,各功能模块功能独立、松耦合,而系统整体功能完备,便于客户根据需求自由组合。

●系统应具有较强的开放性和扩展性,通过插件体系和数据交换接口,可平滑地扩展系统功能并与第三方产品进行集成。

●能支持各类通用的硬件和操作系统平台。

●可对管理信息进行综合展现,可以根据用户需求定制个性化业务窗口,可支持定制化二次开发。

●满足系统使用过程中容量和效率的要求。

(2)平台开发框架

依据IT服务管理平台,确定平台开发框架采用JAVA技术,与主流平台及数据库兼容。基于模块化架构开发,通过应用API接口实现应用层对数据层的访问,具有良好的可伸缩性和可扩展性,并可根据客户需求进行快速业务部署,满足产品化需要。

系统在软件架构分为五层(见图6)。

图6 系统技术架构图

第一层为展示层,负责处理与用户的交互;

第二层为控制层,负责接收和处理展示层的数据;

第三层为业务层,负责处理系统功能业务逻辑,该层根据功能业务需要,与流程引擎、计划任务调度引擎进行交互;

第四层为缓存层,负责与缓存系统交互;

第五层为数据层,负责与数据库系统交互。

软件架构采用面向对象的设计方式进行整体设计,将业界经典的设计模式引入其中,通过细粒度的分层构架,每层各负其职,互不干扰,达到松耦合的设计目的,将系统功能的变更影响降到最低,使系统更易扩展、更易维护。

(3)流程引擎技术

采用自主研发的流程引擎组件,安全、稳定、灵活、可靠,具备二次开发能力。

●界面友好的可视化流程设计界面,支持拖拽操作;

●支持丰富的流程语义及节点类型;

●支持基于规则引擎的路径选择功能;

●工作流引擎采用先进的核心架构设计,支持分布式部署方式,支持水平扩展,可提供高可用、高性能的服务。

(4)接口管理

基于SOA(面向服务的体系架构)实现,系统中的每个最小执行单元都可以以服务的方式对外提供访问能力;系统提供丰富的对外接口协议,包括:webservice、socket、Restful API、基于数据库级的接口(DBLink、接口表)等,通过这些常用、标准的协议可以方便地与外系统进行数据交换。数据交换格式支持结构化文本(csv、json、xml)等。

4 IT服务管理平台在IT服务管理中的应用分析

笔者所在公司作为电信级的IT外包服务提供商,基于ITIL、ISO 20000、ISO 27001、ASL、BISL等国际标准体系,建立了成熟的IT服务体系,覆盖服务响应、服务交付和服务管控的全过程。在此基础上,依据自身业务特点及服务能力,建设应用IT服务管理系统,实现了电子化的服务流程定义、服务协议管理及服务监督管理等。

通过服务及运维管理过程的电子化闭环管理,实现生产运营的可控性。

该平台实现对服务支撑情况的可视化分析,帮助管理人员进行服务成本分析及服务质量考核,从而进行服务质量和流程的优化改善。

该平台依据主流的IT服务标准建设,具有良好的可伸缩性和可扩展性,可根据客户需求进行快速业务部署,具有良好的市场推广价值。

该平台已在联通集团、联通黑龙江分公司等ITO项目中部署使用,提高了服务及运维管理水平和效率并降低运维成本,提高了客户服务质量及满意度。

参考文献

[1]波恩(荷).IT服务管理国际标准体系[M].北京:清华大学出版社.2009.

[2]Mauricio Salatino.j BPM6 Developer Guide[M].UK:Packt Publishing Limited,2014.

[3]高杰.深入浅出j BPM[M].北京:人民邮电出版社,2009

[4]Frank Niessink,Hans van Vliet.Vrije大学IT服务能力成熟度模型[C/OL].荷兰阿姆斯特丹:Vrije大学.1999.(2015-03-17)[2016-08-24].http://doc.mbalib.com/view/a9b4dfaa25f2f56e40ca46af8666d5bf.html.

均衡服务:服务管理理论新探索 第9篇

在服务型企业和生产制造类企业的服务实践中，服务不均衡问题广泛存在并日益凸显。服务和服务型产品在很大程度上存在易模仿性，为此各服务运营企业纷纷提供差异化服务和便捷化服务以应对同业竞争和满足客户需求，却常常因为自身的服务资源得不到优化配置而影响服务效率1和客户感知。正如刘凤瑜(2006)在其《服务生产力及其评价体系》一书中提到的，为了达到和保持顾客的满意，企业需要保持高服务投入甚至需要不断加大服务投入，而服务价格却很难提高。因为对原有服务投入的任何减少或价格的任何提高都可能会引起顾客的不满，造成现有顾客的流失。顾客服务需求的不断增长又客观上要求企业对其服务的投入不断增长，因此，顾客的满意度水平越高，服务企业的服务生产力水平反而下降，出现顾客满意“悖论”。究其原因，是企业在服务资源配置过程中，其服务能力、顾客的服务期望与服务竞争三者之间未能实现协同均衡而产生的矛盾。

渠道是企业提供服务的重要载体，以信息服务企业渠道为例，企业服务不均衡问题主要表现在：(1)企业未能建立动态均衡机制对服务竞争和服务资源配置进行统筹管理，同时，由于未能有效管理顾客期望，使得服务资源的高成本投入未能取得有效的满意度回报;(2)同一企业的不同服务渠道间效率不均衡，存在服务过度和服务不足的矛盾;(3)服务供给量不均衡，凸现忙时服务水平不高、运行效率低下与闲时服务资源利用率不高的矛盾。(4)服务后端支撑部门在隐性/次要服务接触点上服务提供水平较低，严重影响客户感知。(5)考核机制不能有效促进服务资源配置的动态均衡等。以上这些由服务资源配置不良导致的服务过度、服务不足和服务滞后等不均衡问题正严重制约着企业服务生产力水平的提高。

二、均衡服务理论线索及内涵

从服务管理实践中存在的以上现实问题出发，本文提出了“均衡服务”理论，其理念受到生产制造业“均衡生产”思想的启迪，是服务管理理论在服务资源配置领域的具体应用，在此重点阐述其理论线索和理论内涵。

（一）从均衡生产到均衡服务

均衡服务理论的思想来源于均衡生产理论的启迪。在制造业中，均衡生产是一个生产安排优化问题。其思想本质是产品提供在时间和空间上的均衡，有利于最充分地利用企业及其每个环节的生产能力、技术能力、物料供应能力和设备能力，解决了生产制造类企业的资源优化配置问题。

服务作为产品的一种，同样面临优化配置的问题。但服务作为一种特殊的产品，具有与有形产品有所不同的特殊性质：即无形性、不可分离性、异质性和不可贮存性(Parasuraman,1985)，这些特征使得服务不能像有形产品那样，实现时间和空间上的均衡生产，但均衡生产中的优化配置和精益管理思想却仍然可以为服务资源的配置提供重要的思想借鉴和方法基础。

本文将均衡生产的思想在服务领域加以应用，提出均衡服务，认为企业应该提供适度和有效的服务，在不同的服务接触点之间实现服务效率和客户满意度的均衡，这样的均衡可以通过服务能力、客户服务期望和服务竞争三者之间关系的协同得以实现，解决的是企业的服务资源配置问题。

（二）国内外相关研究现状

均衡服务的关注重点在于服务效率的优化、服务质量的提升和有效应对服务竞争，服务管理理论已有研究成果是本文的重要理论基础，其相关的研究主题主要有三大方面。第一，感知服务质量与顾客感知价值研究。其主要思想是，在服务接触中，顾客感知直接影响到顾客对服务质量与感知价值等服务结果的评价，进一步影响到客户满意。第二，顾客满意度及其测量研究。第三，服务利润链与服务生产率研究。这方面的理论研究关注的是，服务企业的利润由什么构成并决定的，以及企业如何采取不同于制造业的生产措施来提高服务生产率。这些思想都为均衡服务的研究提供了理论基础和根据。

国内外的一些学者和机构也曾提出过类似的思想或概念，为本文的研究提供了参考。美国服务管理研究组合帕拉苏拉曼(Parasuraman)、泽丝曼尔(Zeithaml)和贝瑞(Berry)在其容忍区域模型(Zone of Tolerance,ZOT)中提出了“恰当的服务”及其衡量标准，体现出了服务提供的“度”的思想;由Heskett等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组于1994年提出了服务利润链模型，聚焦于如何提高企业的服务生产率问题，探讨了如何有效控制服务企业的投入和产出;携程网将制造业的六西格玛管理思想引入服务领域，提出“像制造企业一样生产服务”的口号，将呼叫中心标准的服务流程分段操作，量化成具体的服务环节，实现了服务提供的制造化;张文涛(2006)在其研究中提出了“适度服务”的理念，认为企业应该给基于服务生产率视角对服务的适度性进行主动管理，从而实现企业的可持续发展。此外，国内的其他一些学者也曾提出一些类似均衡服务的概念，比如服务平衡(张金成、白长虹，2002)、平衡服务需求与供应(冯俊，张运来，2010)、均衡管理(蒋泓峰，2007)、服务有效性(权明富，2007)、研究服务生产力及其评价体系(刘凤瑜，2006)等。

以往对于服务资源配置的研究，多是从匹配企业服务能力或满足客户期望的单一角度入手进行分析，且很少同时考虑服务竞争对于企业服务行为和客户满意度的影响(对于具有排他性质的服务来说，竞争因素对其的影响尤为显著)，未能将企业的服务能力、客户的服务期望和外部服务竞争纳入到统一框架下进行协同研究，基于这一新视角，关注这三方面因素对均衡服务的共同影响。

（三）均衡服务内涵和特点

均衡服务关注如何为有着差异化需求的客户提供适度的服务，使得不同的服务接触点之间实现服务效率和客户满意度的均衡。这里的均衡指的是各接触点间服务效率和客户满意度水平的均衡，以及应对竞争对手市场行为的动态均衡，是一种动态的服务资源配置思想和方法。

均衡服务有以下四方面特点：

1. 从企业内部角度来说，实现服务投入的效率最优；从客户的外部角度来说，实现服务产出的效能最大。

这里包含了对服务效率和客户满意度的兼顾。

2. 提供适度服务。

一方面，对企业的服务能力和服务效率进行客观的评估并优化;另一方面，合理控制客户的服务期望，慎重考虑服务内容和水平的设计和可延续性。

3. 可计量，可比较。

对均衡服务的考量有两个层面，一是整体衡量企业的均衡服务实现水平;二是在服务接触点之间进行服务效率和客户满意度的横向比较。

4. 应对竞争对手，服务资源实现动态配置。

对服务效率的测量必须使用动态性指标，同时，对于服务情境的具体测量必须适用于服务运营环境的复杂性和多样性。

基于对均衡服务含义的理解，结合文献阅读和理论研究，本文提出均衡服务的三大要素：服务能力、服务竞争和服务期望，三者的关系如图1所示。

均衡服务探讨的是服务能力和服务期望、服务能力和服务竞争之间的均衡;服务能力和服务期望的均衡源自一般均衡理论，服务能力和服务竞争之间的均衡来自博弈均衡思想，综合考虑这两种均衡，运营商可以实现适度服务，进行高效的服务资源配置，以充分满足客户期望和应对市场竞争。在此基础上，将企业的均衡服务影响因素进一步归纳为以下五个方面：盈利能力、市场挖掘、创新潜力、协同合作性和满意度贡献。

需要特别说明的是，这里的均衡强调的是服务效果的均衡(不同接触点之间服务效率和满意度的均衡)，而并非服务提供过程中服务投入量和手段的均衡(服务的提供仍然遵守差异化的原则)。

三、企业均衡服务应用模型

为了将均衡服务理论的思想在企业的服务实践中加以应用，本文构建了企业均衡服务的应用模型。该模型的构建基于以下前提假设：第一，可以通过企业服务能力和客户服务期望的均衡确定均衡服务的区域;第二，在均衡服务区域内，企业自身客户接触点、竞争对手客户接触点和客户认为理想的客户接触点的分布是可测的;第三，企业和竞争对手的服务能力在一定的时期内是固定不变的，但是通过客户接触点的调配可以实现企业均衡服务的提供。

基于以上假设，本文提出均衡服务应用模型，如图2和图3，分别是基于客户的均衡服务应用模型和基于竞争对手策略的均衡服务应用模型。两个模型均以客户服务期望为纵坐标，以企业服务能力为横坐标，通过对企业和竞争对手客户接触点资源的测评，寻找企业服务资源合理的配置方式，以实现客户、企业和竞争对手三者的利益均衡。根据测评结果，可以实现对企业服务资源的分区管理，如图2中将客户服务划分为九个区域，均衡服务区域是企业服务能力和客户期望达到适度均衡的结果;又如3图中将服务资源分为四个区域：锦上添花区、竞争优势区、次要改进区和急待改进区，分别对应不同的均衡服务优化策略。

根据模型区域的划分以及客户对服务期望的表现，服务型企业可以结合自己的资源配比优化投入，实现客户服务期望和企业服务能力的均衡;根据竞争对手的服务接触点投入情况和结果表现，确定和竞争对手相比之间的差距和异同点，并评估这种差距是否合理，旨在修改企业客户接触点的配置方式，在满足客户服务期望的条件下，实现动态竞争环境下企业服务能力和服务竞争的均衡。

四、结论及建议

根据以上均衡服务理论分析与模型的构建，本文从两方面提出服务型企业均衡服务策略，一是服务期望和服务能力的均衡;二是服务能力和服务竞争的均衡。

服务期望和服务能力的均衡策略包含三点(见图4)，一是调配影响服务能力的资源以满足客户服务期望;二是通过对客户服务期望的有效管理，以企业服务资源触点配置的有效能力为轴线达到均衡标准;三是通过对服务能力和服务期望的组合改变实现预期均衡效果。

对于服务能力和服务竞争的(下转第117页)均衡，本文从客户接触点2入手，提出基于客户接触点管理的管控体系，该体系定位为将应对竞争对手的策略转化为企业有效可行的服务资源配置行为。

如图5所示，基于客户接触点管理的管控体系可分解为以下几个步骤：服务流程诊断分析、客户接触点分解和定义、客户接触点分布和检测、服务价值承诺转化、服务组织调整和优化、服务监督和考核。

实际工作中，服务型企业可以通过对客户接触点进行梳理并进行一致性提升，实现对客户接触点的分解定义并进行服务流程诊断，通过业务适配性分析，选择最适合的渠道组合，在合适的时间，以合适的渠道，将最合适的服务或产品提供给合适的客户。

综上所述，本文的研究内容密切关注服务领域的新问题，对于均衡服务的理论探索将推动服务管理领域的创新研究，研究成果对识别和解决服务不均衡问题、提升服务资源利用效率、支撑现代服务业发展等均具有重要的理论价值与实际意义。

摘要：文章从服务运营企业管理实践中的服务不均衡问题出发,基于服务资源配置理论,运用“均衡生产”的思想,构建“均衡服务”理论并阐述其理论线索、内涵和特点;通过均衡服务应用模型的建立,对运营企业的服务资源优化配置问题的深入分析,实现服务管理理论的突破,为企业的服务管理实践提供理论指引和策略支撑。

关键词：服务管理,均衡服务,服务资源配置

参考文献

[1]阿尔弗雷德.马歇尔.经济学原理.1890.

[2]鲁小东.企业的均衡生产[J].有色金属工业,2003,3.

[3]Parasuraman A,Zeithaml V A,Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implica-tions for Future Research.Journal of Marketing,49:41-50

[4]Heskett,J.L.,Jones,T.O.,Loveman,G.W.,Sasser,W.E.,and Schlesinger,L.A.,“Putting the ser-vice-Profit Chain to Work”.Harvard Business Re-view,Vol.72,No.2,pp.164-174,1994

计算机在服务区管理中的应用 第10篇

随着社会的高速发展, 我国高速公路也在不停的建设中。截止到2012年我国高速公路总里程已经达到了9.5万公里, 居世界第二。众所周知高速公路只有在特定的通道才能进出, 这一特性使得车辆一方面辆能够更加高速行驶, 但另一方面也为道路使用者带来了诸多不便。在这种情况下服务区作为一种枢纽, 为人们在不便中提供了各种服务。

服务区又称作服务站, 主要为过往司机和乘客提供住宿、饮食、娱乐、购物、加油以及汽车修理等功能, 它的出现为调节旅途节奏、缓解旅途疲劳等提供了极大便利。

2计算机的应用

随着我国高速公路建设的迅速发展和计算机的普及, 传统的人工管理办法已经无法满足当今服务区管理需求, 计算机开始被运用在各种管理上, 根据其作用不同我们可以分为以下几种。

2.1 对内管理

对内的管理主要是指工作人员内部的工作管理, 其中主要包括: (1) 服务区安全管理。大多数服务区都安装有红外线摄像头, 通过这些摄像头可以及时观测并记录服务站的安保情况, 保证在出现问题时能有专门人员及时出现并为其解决, 且能够在事后出具相关记录以供调查。 (2) 为工作人员的工作提供便利。随着科技的高速发展, 很多地方已经普及计算机管理系统, 在路政上, 工作人员可以通过计算机及时记录或查询相关车辆的具体信息, 并在收费时自动进行费用计算, 以减少工作人员的工作负担并保证收费的合理性。

2.2 对外管理

对外管理主要体现在对来往车辆的服务上, 其中包括: (1) 为及时解决高速公路上的突发事件提供便利。在高速公路上, 每隔一段距离就会有专门的摄像头和照相机对道路情况进行监视以及记录。我们也经常能在电视节目当中看到对高速路各路段的监视, 当工作人员发现高速路上的异常情况时便可以及时派人去现场进行勘察和解决, 为提高工作效率、降低旅客损失提供了坚实后盾。 (2) 为人们出行提供了便利。现在我们可以通过网络搜寻到高速公路的官方网站, 而通过这个网站我们可以方便的查询到各个高速路的具体通行信息、最近的服务站信息等自己想要知道的内容, 有的网站甚至还可以为司机进行GPS导航以方便人们的出行。工作人员也可以通过这个平台及时的发布道路交通情况, 指引人们避开拥挤路段, 更快捷的到达目的地。 (3) 为服务站更好的服务提供便利。某些省份的高速路服务站已经构建了便捷服务系统, 人们可以用一张IC卡畅通在本省内的高速路内, 此IC卡不仅可以缴纳道路通行费用, 人们还可以拿着它在高速路服务站内进行各种消费。这种服务系统不但方便了人们通行还提高了服务站收益。而这些IC卡作用的实现也是离不开计算机的应用。

3计算机应用产生的问题及原因

3.1 相关计算机系统无法适应实际工作

由于服务区管理机构本身没有专业的计算机软件设计人员, 所以一般都会在外面购买现成系统软件或请专业机构编写程序。但是编写程序的人员缺乏对服务区作用和需求的认识, 导致很多时候编写出来的程序无法适用于实际工作。

3.2 工作人员缺乏计算机知识使用常识

现在很多高速路服务区的从业人员由于教育、年龄等问题, 对计算机的使用缺乏常识, 无法进行关于计算机的操作, 这就造成了很多系统中的便利因素无法完全进行发挥。有的地区更是急于求成, 未经培训便让工作人员匆匆上岗, 而这些人员对计算机不熟, 更加体会不到计算机管理的优点, 造成了对计算机使用系统的抵触, 最终导致其成为一种恶性循环。

3.3 信息滞后导致使用者对此系统缺乏信任

由于工作人员缺乏系统操作知识以及责任感, 导致很多系统数据出现失真、滞后等现象。这种现象使得管理人员无法对当前情况进行准确的判断, 从而出现监管不力、调配错误等问题。另外信息的滞后导致过往旅客在进行查询的时候出现与现实不符的结果, 大量浪费旅客的时间和金钱。而这些都造成使用者无法信任此系统所发布的信息, 导致计算机的应用形同虚设。

4问题解决思路

4.1 派专业人员参与系统编写

我们可以参考其他行业系统程序编写的方法, 派熟悉服务区管理的人员参与到系统编写当中去, 反复进行操作修改。同时定期从各服务区收集使用信息, 及时同编程人员解决工作人员在使用中发现的具体问题。

4.2 对工作人员进行定期培训

在计算机普及之前相关部门应当集合各服务站进行计算机培训, 此培训应当包括计算机的日常使用以及系统的具体操作等方面。同时根据从个服务区中搜集来的信息中, 对工作人员的普遍错误进行归纳总结, 在定期开展的培训中对这些问题进行针对性的解决。为了保证培训质量, 相关部门也应当进行日常考核, 并将考核结果记入到日常评测之中。

4.3 加大监管, 敦促信息更新

在数据更新上, 应当由业务较为熟练的人员组织成信息督查小组, 不定期的对各服务区的信息进行抽查, 敦促其对相关信息进行更新。同时应当将信息更新落实到具体个人, 在发现问题后对此人以及其管理者进行追责。

5结语

随着1988年我国的第一条高速公路沪嘉高速公路的建成, 高速公路便在我国迅猛的发展起来。服务区作为高速公路的附属设施也越来越被人们重视。而计算机的应用为我国服务区的建设提供了一条全新的思路, 虽然这个思路中仍然存在着很多的岔路口, 也有很多的荆棘阻碍人们的前行, 但是只要人们认准方向, 便可以在这一次次纠正方向和扫平障碍中壮大自己, 最终成功建设出一个人性化、便利化、先进化的计算机管理体系。

参考文献

[1]王莉.高速公路服务区管理及其信息化建设[D].长安大学, 2008:15-20

[2]刘辉.湖南高速公路信息化管理问题研究[D].湖南大学, 2012:3-10

[3]续宏.不断延伸的思想触角——高速公路信息化建设与管理引发的思考[J].中国交通信息产业, 2007 (7) , 39-41

管理就是服务 第11篇

一、 具备服务的能力

有服务意识，还不一定能为学校、为广大教职员工、为学生服务，还必须有一定的服务能力，否则，就只能是“心有余而力不足”。

具备服务能力，我以为，一要积极投入到业余学习之中，多读书(不仅读管理书籍，还要多读新课程改革之类的书)，力争用先进的理念武装自己，培养自己良好的心智模式，让服务有方向、有力量。二要积极参加培训，多与人交流，碰撞出实施智慧管理的火花。三要注重在服务中培养自己的能力。服务不是空想的事情，必须实实在在地做，也唯有在实践中才能提高自己的服务能力。再就是要站得高，看得远。在各种利益面前要清醒，要坚守自己的人格底线，站在公平公正的高度，时刻想到，自己作为一个校长，除了服务，还是服务，不能把“为人民服务”变成“为人民币服务”，坚决不能让自己的服务成为谋私利的工具。

二、 保持服务的姿态

在学校管理中，校长不能妄想某一天靠一个自认为不错的服务行为便能赢得民心，提升学校发展的速度。

具体来说，校长应融入到服务过程中，时时保持服务的姿态。具体来说，就是摆正心态，不把自己当作高高在上的“领导”，不要以为自己手里握的是“特权”，而要把它当作尽心服务的“职权”，所以，要有“俯首甘为孺子牛”的精神，把自己的姿态从站着施管理转变为蹲着服好务。具体来说，就是把自己当作学校普通的一员，切实转变角色，把自己置身于与教师、学生、家长平等的地位，深入了解他们的需求，并合情合理地满足他们的需要。能马上解决的必须在最短的时间内解决，一时不能解决的，也要广泛征求意见，多方寻求办法，争取尽快解决。

三、 关注服务的细节

细节最不起眼，但“星星之火”往往能成“燎原之势”，“小小蚁穴”往往能溃“千里之堤”。常有这样的情况，校长感觉自己很卖力，但实际效果并不太好，其实这是忽视学校管理的细节造成的。所以，校长要提高自己的服务职能就不得不关注细节。

当然，关注服务的细节，并不是事无巨细，事必躬亲。因为学校工作千头万绪，校长是不可能事事都亲自去做的。所以，关注服务细节，是最能考验校长服务能力的。校长要善于观察，对校内的各种情况了然于胸，更要勤于反思，要从中梳理出哪些是对学校发展最为重要的“细节”，哪些是“牵一发而动全身”的细节。只有抓住了这样的细节，全力施与服务，管理才可能出彩，否则的话，校长虽然关注了服务的细节，但往往事倍功半，一定程度上会放缓学校发展的脚步。

管理就是服务，服务提升管理质量。只要持之以恒地坚持下去，定能把服务工作落实到位，从而以服务赢得和谐，赢得管理，赢得发展。

服务区管理 第12篇

一、统一核算运营管理平台建设

随着当前网络与通信技术的高速发展, 特别是以经营目标管理和预算控制为核心的现代管理系统的发展, 简单的财务电算化管理信息系统已经不能够满足企业对管理信息的要求。随着财务信息关联程度越来越广, 传统的基于手工的信息处理以及手工信息传递越来越暴露出不足, 无法满足财务管理的需要。企业需要更健全、更完善的财务管理信息系统, 一个集会计核算、财务管理与经营管理融为一体的财务管理信息系统。要实现这一管理要求, 应按照经营管理的实际需要独立开发用于日常经营核算、监控管理的统一核算运营管理平台, 形成一个集日常核算、实时监控、资金管理、经营控制为一体的财务管理信息系统。下面就以作者本人所在行业--高速公路服务区为例, 重点对统一核算运营管理系统的设计运行进行详细阐述:

1. 统一核算运营管理平台的设计目标

高速公路服务区是为高速公路上的过往司乘人员提供加油、住宿、餐饮、零售等服务的场所。通过对各经营项目实际经营状况的分析以及对服务区商业模式的分析, 服务区的运营应采用运营管理领先战略。服务区的管理应该关注成本, 并且着力于资源配置、核心竞争力、合作伙伴网络和成本结构等要素的提高。

按照“调整产业结构、优化资源配置”的运营管理领先战略, 并在服务区基础管理、商品统一配送等管理要素上进行管理变革。服务区运营管理平台的设计目标就是贯彻执行这一运营管理领先战略, 为服务区各项服务的运营提供平台;为服务区管理者、合作伙伴和各服务区的协同提供平台;为服务区管理决策提供平台;通过平台的运行为高速公路服务区的发展提供坚实有力的支撑。

2. 运营管理平台的设计要求及解决方案

高速路服务区就像一家多种经营的公司, 为过往司乘人员提供加油、住宿、餐饮、零售等服务。每项服务的经营都有各自行业特点, 要求提供统一的运营平台要在功能上必须集成, 而不是只限于满足某项营业项目;在数据上必须协同, 而不是只限于数据上传;在应用上必须符合各经营项目的营业特点, 而不是变通实现。按照这样的设计要求运营管理平台在分析服务区营业项目的共性和特性的基础上需要统一的后台系统及各种设备支持。为采购、配送业务协同提供基础组件, 提供符合服务区各经营项目营业特点的应用模块。

按照运营管理平台的操作流程, 数据实时上传至分公司和总公司服务器, 数据同步完成后业务数据不能进行更改。各级信息使用者按照设定权限通过访问服务器查询使用所需数据信息。运营管理平台数据传递示意图如下:

运营管理平台的运行离不开高速稳定的网络环境, 高速公路服务区所处地理位置一般较为偏僻, 服务区各经营部门之间分布也较为分散, 在进行运营管理平台网络设计时, 应充分利用服务区现有的网络资源并考虑将来网络的扩展, 保证平台良好的网络运营环境。服务区管理总部和各服务区 (分公司) 分别构建内部局域网, 并通过互联网建立安全的数据同步连接。

3. 统一核算运营管理平台的应用

统一核算运营管理平台是为服务区运营设计的可承受的集成化管理解决方案。使用者能够通过单一的系统实现业务流程的自动化, 并将加油、超市、餐饮、客房等关键业务信息集成起来进行数据决策分析。服务区管理者可以有效执行运营领先战略并且增强控制能力。

服务区统一核算运营管理平台的使用者按区域分为服务区上层管理者 (总部) 和服务区使用者 (分公司) , 服务区上层管理者 (总部) 对运营平台的应用核心是把服务区运营平台的数据转换成管理变革和经营成果。使用者按职能分为决策者、执行者和系统管理员。对于运营平台的使用:决策者通过平台可获取各服务区经营状况;执行者通过平台处理业务, 进行内部的审核、监督工作等;系统管理员通过平台可进行系统管理工作。

二、统一核算运营管理平台建设存在问题

1. 对运营平台使用工作重视程度不够, 没有认识到财务信息化

是企业管理的核心, 而统一核算运营管理平台正是集财务核算、财务管理及经营管理为一体的综合管理信息系统。

2. 运营管理平台同其他各系统 (如财务管理软件系统、资金统一

结算系统) 的数据资源的兼容性有待进一步提高, 容易出现数据传递失真的现象, 从而对信息使用者的科学决策造成误导。

三、如何推动和加强统一核算运营管理平台系统建设

1. 转变思想观念, 充分认识统一核算运营管理平台是应用现代

管理手段来提高财务管理效能, 促进公司各项管理工作稳步健康的推进的重要手段, 是公司财务管理信息化的重要的实施手段。

2. 加大统一核算运营管理系统平台建设投入, 搞好系统软硬件

的管理, 不断改进和更新软件技术, 扩展软件的功能系统, 涵盖更多的处理功能, 如现在独立运行的人力资源模块与设备管理模块的数据兼容共享。同时还要加强网络安全和风险防范的投入, 避免信息泄露和丢失, 使运营管理系统平台始终处于安全最优状态运行。

四、结语