服务礼仪基本培训资料

服务礼仪基本培训资料（精选8篇）

服务礼仪基本培训资料 第1篇

(一)仪态

仪态是指人们在行为中的姿势状态和风度，包括站姿、坐姿、走姿、手势等。坐、立、行、走时要挺胸收腹、双目平视、面带微笑。

(二)谈吐

语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段。中国人讲究“听其言，观其行”，把一个人的谈吐作为考察人品的一个重要标准。因此在人际交往中，文雅、和气、谦虚地运用语言会更好地促进社会交往，改善人际关系。

敬语亦称“敬辞”，是表示尊敬和礼貌的词语。常用的敬语有“请”“您”“阁下”“小姐”“女士”“先生”“尊夫人”等。交谈中使用敬语应当注意要心有所存，才能口有所言，要努力养成使用敬语的习惯。

谦语称“谦辞”，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语和敬语是同一事物的两个方面，一般对人使用敬语时，对己则使用谦语。自谦要适度，要保持应有的自尊。

1.常用的文明用语

(1)问候招呼时的文明用语。“早晨好;晚上好;您好：您早;晚安。”

(2)表示感谢时的文明用语。“谢谢您，非常感谢。”

(3)迎送时的文明用语。“欢迎;欢迎光临。”

(4)应答对话时的文明用语。“您不必客气;没关系，这是我应该做的。”

2.服务工作常用的基本用语

(1)宾客或引领入坐时的基本用语 欢迎;欢迎您;您早。

(2)宾客为你的工作带来方便表示感谢时的基本用语 谢谢;谢谢您。

(3)接受宾客要求时的基本用语 明白了;清楚了。

(4)不能立即接待宾客时的基本用语 请您稍候;请您等一下。

(5)对等候的宾客招呼时的基本用语 让您等了;让您久等了。

(6)打扰或给宾客带来不便时的基本用语 对不起;实在对不起。

(7)失误或给宾客添麻烦时的基本用语 抱歉;实在抱歉。

(8)当宾客向你致谢时的基本用语 请别客气;很高兴为您服务;这是我应该做的。

(9)当宾客向你致歉时的基本用语 没有什么;算不了什么。

(10)当宾客离店时的基本用语 再见;欢迎再次光临。

服务礼仪基本培训资料 第2篇

一、服务员仪容仪表要求

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

1、服务员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

2.1头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

2.2饰物：按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物

2.3面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

2.4手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

2.5着装：着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

2.6鞋袜：穿酒店指定鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

3、个人卫生：

3.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；

3.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。不得使用浓烈香味的香水。

4、总结：

服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

二、服务员礼貌礼仪要求

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

1、礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”；正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“您好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您„„”

第七、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”

第八、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第九、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：

不讲失礼的话，不讲讽刺、挖苦的话，不讲夸大、失实的话，不讲崔促、理怨的话，不得和客人发生争执、争吵。对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

三、服务员站立和行走要求

1、站立服务：

站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

2、行走：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

3、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.4、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手划脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵、咬指头等一些小动作，要举止得体。

5、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：

一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，二要主动先开口，主动询问客人，不要给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。

四、服务员语言要求

语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。

基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语

1、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。

2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4、称呼语：小姐、夫人、太太、同志、首长、那位先生、那位女士、阿姨、您好。

5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7、道谢语：谢谢、非常感谢。

8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。

9、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？

10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见

11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。

12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。

服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。

五、微笑服务礼仪

微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生性为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点： １．微笑服务的作用

微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。２．微笑要发自内心

笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。３．微笑服务应当始终如一

服务礼仪基本培训资料 第3篇

服务质量研究源于芬兰学者Grönroos在20世纪80年代首次将质量概念引入服务领域, 其发表的经典文章, 涉及到服务质量相关内容。然而直至今日, 对于服务质量的定义, 在学术界和实务界的定义存在一定的争议。从起源角度来讲, 欧洲早期理论观点中就有涉及, 并且在北美有关顾客满意度的理论中也涉及到了服务质量相关研究。其中, 顾客满意理论将顾客的满意程度归结于顾客感知价值与期望价值之间的存在的相关关系, 也就是当顾客会对其感知价值大于或等于期望价值的商品时就能感到满意。

因此, 一种被普遍接受的顾客质量可以定义为顾客服务感知与服务体验之间的比较关系, 具体公式表示如下:

其中, SQ为服务质量, PS代表顾客所感知的服务水平, ES为顾客所预期的服务水平。

二、服务质量的基本特征

(一) Grönroos的服务质量基本特征

关于服务质量的研究是缘于消费者研究理论, 其将服务质量定义为顾客的一种主观的范畴, 即一个取决于顾客对服务质量的预期以及实际感知的服务水平对比所得的主观的范畴。也就是说, 当顾客对服务质量的期望高于顾客实际感知的服务质量, 顾客会认为服务质量很好, 反之亦然。通过以上评述, 本文得出了服务质量的基本特性: (1) 服务质量的主观性。服务质量的高低在一定程度上完全取决与顾客的主观感受, 即不同顾客在相同环境下对同一服务的感知质量不同。 (2) 服务质量的互动性。服务产品区别与有形产品的一个主要特点是生产和消费的同时性。在接受服务的过程中, 顾客可以利用有效的实时沟通手段, 向服务提供者提出自己的要求, 以便服务提供者据此改善服务。因此, 沟通和互动是顾客服务质量实现的中介途径。 (3) 服务质量的过程性。在服务总体中, 过程质量是其中一个十分重要的成分。在接受服务中, 如果出现服务环境差、服务设施陈旧、服务人员态度恶劣的情况, 即使最总有好的服务结果, 这些负向的服务过程要素会降低顾客对此项服务的评价和感知。

(二) 消费者角度的服务质量基本特征

大量的国内外学者在定义服务质量时选择了消费者角度, 即消费者评价服务水平高低的具体方式, 消费者具体的评价标准, 以及研究消费者对服务质量产生满意不满意的不同态度的原因。在1985年, Parasuraman、Zeithaml和Berry针对四种服务行业--银行、信用卡中心、券商和产品维修业进行了创新性的研究并总结了十个评价服务质量的要素:响应性、接近性、胜任性、沟通性、礼貌性、信任性、可靠性、安全性、了解顾客及有形性。这是个要素获得了普遍认同并在其他领域得到了确实的实证验证。

在1988, Parasuraman、Zeithaml和Berry三人又将十个因素进行了整合, 得出了评价服务质量的五要素模型, 这五个要素包括: (1) 移情性, 要求员工具备了解顾客需求, 对顾客需求做出敏感性反应的能力。服务人员通过体会顾客的真实感受, 以其为中心, 切实满足顾客需求。 (2) 响应性, 要求企业快速有效应对并解决顾客的问题, 也就是快速有力地解决顾客所提出的要求投诉、提出的咨询等问题。而且企业应能减少长久而无原因地等待, 并降低由此产生的顾客对服务产生很强的消极体验。 (3) 可靠性, 指公司可以及时、准确地完成作出的服务承诺。可靠地服务要求每一次的服务内容都与承诺保持一致, 并且能及时地完成。 (4) 安全性, 要求员工具有扎实的专业知识和处理问题的能力、热情的态度和尊重顾客的行为, 使顾客产生对服务的信任。这些主要针对员工的行为。 (5) 有形性, 即可以被顾客进行感知的服务实体部分, 例如服务员工的外表及服装、现代化服务设施以及服务场所的装饰。

三、服务感知质量模型

通过对服务感知质量的定义和基本特征的描述, 可以建立包含有服务质量形成要素的感知服务质量模型, 用以为企业或其它组织分析其服务质量差异原因, 并将成为制定提升服务质量策略的重要工具。在前述基本模型的基础上, Grönroos于1983年提出总感知质量改进模型 (如图1所示) , 认为消费者对质量预期的影响因素包括了企业形象和公共关系、口碑、销售绩效以及产品营销宣传。企业形象影响了顾客对服务功能质量和技术质量的看法, 间接影响了顾客对最终服务的体验结果。这个模型增强了品牌的价值内涵。即当企业具有良好的形象时, 顾客会因良好的形象对企业服务中的小失误予以理解与原谅。反之, 糟糕的企业形象会增加服务失误的负面影响。

服务质量的定义表明, 服务质量的印象源于顾客自身的主观认知而非客观评价, 即服务质量具有顾客决定性, 而服务质量设计的完整水平与企业顾客价值实现高低、生产运行效率低以及企业竞争优势的建立息息相关。通过理解感知质量模型, 将为企业提高服务质量提供可依据的理论框架。

摘要：本文从服务质量的定义入手, 分析了服务质量的基本构成因素和相应的基本特征, 揭示了顾客感知对于服务质量的重要性;最后, 本文引入Grnroos的服务感知质量模型揭示顾客的主观感觉对总感知价值的影响, 为企业提高服务质量提供了理论框架。

关键词：服务质量,服务感知质量,服务体验,顾客满意

参考文献

[1]白长虹, 廖伟.基于感知价值的顾客满意研究[J].南开学报 (哲学版) , 2001 (6) .

[2]范秀成, 罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析[J].南开管理评论, 2003 (6) :41-45.

谈职场的基本礼仪 第4篇

关键词：职场 握手 电子信息 电梯

职场礼仪是职业人处在职业环境时所应当遵循的行为准则和礼仪规范。职场上具备礼仪规范，有助于一个人职业形象的提升。因此，每一个职业人都需要具备良好的素质，懂得通过职场礼仪树立、塑造并维护自己的职业形象。

1 职场礼仪的作用

无论在生活中还是在工作中，礼仪都能够发挥调节人际关系的作用。可以说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时能够按照礼仪规范去做，有利于加强人们之间的互相尊重，建立友好的合作关系，缓和和避免不必要的冲突和矛盾，进而有利于各种事业的发展。

了解、掌握并恰当地应用职场礼仪有助于维护和完善职场人的职业形象，会使其在职场中左右逢源，事业如鱼得水，从而成为一个成功的职业人。才华横溢对职场的成功十分重要，但更重要的是在职场中要有一定的职场技巧，用一种恰当合理的方式与其他人进行沟通和交流，这样才能在职场中赢得其他人的尊重，才能在职场中获胜。

2 握手礼仪

采用正确的握手方式，握手时遵守礼仪原则将有助于给人留下良好的印象，有利于自己在职场中建立起积极的交流舞台。握手的姿势、力量和时间的长短都能够反映出不同的礼遇与态度，显露自己的性格，从而给人留下深刻的印象，良好的握手礼仪有助于在职场中赢得交际的主动。

2.1 正确的握手顺序 握手时应该是上司、长辈和女士主动伸出手，下属、晚辈和男士再相迎握手。如果有的人忽略了握手礼仪的先后顺序已经先伸出了手，对方则应毫不迟疑地回握，表现出自己的礼貌和良好个人素养。

2.2 恰当的握手方法 握手时应距离对方约一步距离，上体稍微前倾，双脚呈立正姿势，伸出右手，四指并拢，拇指张开。握手时应切忌掌心向下握住对方的手，因为这样的握手姿势显示着这个人很强势，似乎处于高人一等的地位，会给人傲慢无礼的感觉；掌心向里与人握手的方式显示出这个人的谦卑和，对人毕恭毕敬；如果显得自己对人谦恭备至，则可用伸出双手的方式捧接与人握手。平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态，这是一种最普通也是最稳妥的握手方式。男士在握手前应该先脱掉手套，摘掉帽子。在严寒的室外双方都戴着手套、帽子，相见时则可以不脱掉，但应该在握手时先说声“对不起”。握手时应双目注视对方，微笑，问候，致意，不能目光旁视或显得心不在焉。握手的时候，眼睛一定要注视对方的眼睛，实现目光的交流，传达出你的诚意和自信。切忌一边握手一边东张西望，或者和这个人还没完握手就将目光转移到其他人身上，这样会让别人通过你的眼神和行为感觉到你对人的轻视或者慌乱。握手的力量要适度，不能握得太轻，否则对方会感觉你在敷衍他；不能太重，让人感觉你是个莽撞之人，使人心里不舒服；握手要主动、积极，显得热情和带有诚意，掌握好力度，使对方感觉到你的诚恳和大方；与女士握手时，出于礼貌，只可以握女士的手指部分。握手时应该注意把握时间，一般时间为1-3秒。与领导和较重要人物握手，或者与女士握手，时间应该为1秒钟左右为宜。如果由第三方对双方进行介绍之后，是否主动握手应该根据职位、年龄和性别等情况而定。职位较低者、年龄较小者被介绍给职位较高和年长者时，应根据对方的反应确定自己的下一步行为，即职位较高者、年龄较长者用点头致意代替握手时，职位较低者、年龄较小者也应该向对方点头致意。和女性尤其是年轻女性握手，应该由女士先伸手，男士不要主动伸手。在职场上男女的地位是平等的，为了避免在介绍时让别人误会，给人以傲慢的感觉，女士应该先伸出手，体现出自己对别人的尊重。

3 电子信息礼仪

现在工作中很多时候需要通过电子邮件和手机等方式进行交往和联系，这种联系方式给人们的工作和生活带来了极大的便利，但同时，也使人们的职场礼仪面临着新的挑战和考验。电子邮件是一种职业信件，应该注意邮件的正规性，按照邮件的书写格式书写，禁止在邮件中出现垃圾邮件及与工作不相关的内容，保证邮件的严肃性。

手机已经成为人们沟通的方便工具，但是在通过手机联系时，要注意礼貌，寻找安静的地方打电话，注意语言，主动打电话时要询问对方是否方便接电话；发现自己有未接电话时，应及时回复；通过短信沟通时，注意内容的编辑要规范，避免发送垃圾短信，及时回复短信。

4 电梯礼仪

职业人应该注意电梯职场礼仪，展现自己的个人良好素质和道德修养。上电梯时应该先按住电梯按钮，让其他人先进入电梯，自己随后进入；或者先行进入电梯，一只手按住开门按钮，另一只手按住电梯侧门，让其他人进入；主动询问其他人要去几楼，帮忙按下楼层。在电梯内要侧身面对其他人，不要大声喧哗，也不用寒暄；到达目的楼层后，让其他人先行走出电梯，如果有客人，要主动热情地为其指引方向。电梯里面人很多时，先行进入电梯的人，要主动往里面走，为后进入的人腾出空间，后面的人，要根据电梯内的人数确定自己是否进入电梯，如果自己进入会使电梯十分拥挤，或者当超载铃声响起时，后上来的人要主动走出电梯，等待下一趟。如果后上来的人是比较年长着或者是领导时，自己则应该主动的要求下电梯。

参考文献：

[1]杜以会.不可忽视的职场细节小礼仪[J].中等职业教育，2009（1）.

[2]乔现锋.职场礼仪三原则[J].秘书之友，2012（4）.

公司基本礼仪知识培训 第5篇

1、基本内容：仪容、仪表、仪态举止、谈吐、电话接听礼仪、日常业务的办公礼仪、接人待客方式以及礼貌用语和忌用语等。

2、对象：个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。

3、原则：敬人、自律、适度、真诚。

二、仪容仪表：

1、头发：经常清洗、梳理整齐、男性职员不留长发、不染色彩过于艳丽的头发、不留翘胡须。

2、指甲：不留长指甲，及时洗剪，如女性职员涂甲油要尽量使用淡色。

3、口腔：保持清洁、上班前不能喝酒或吃有异味的食物。

4、香水：宜用淡香型、微香型的香水。

5、着装：保持端庄整洁，不将袖子卷起来，内衣不外露。公司里不宜穿休闲装、休闲鞋，应尽量穿职业套装、皮鞋，工作服;不穿稀奇古怪或暴露的装束;在商务谈判或社交时还应根据场合或客户喜好来着装。基本要求是：自然得体、整洁大方、色彩协调与简约明快。

6、衣袋里不装过多的重物，保证工作方便。

7、女性职员宜化淡妆，不宜浓妆艳抹。

三、仪态：

1、说话态度要亲切，吐字清晰，面带微笑，嘴里含着食物时不宜开口讲话;回答问题应迅速，不应沉默不语，如确实不清楚或不明白应解释并询问;与他人说话时应正视对方眼睛，态度要真诚、诚恳;同意他人的观点时应点头示意;不可随意打断他人讲话，要善于倾听和思考。当他人讲话中断或无法继续时，应微笑鼓励或帮助其延续思路。

2、见到客户要主动致意问好，如客户询问应立即上前解答，遇到不清楚或无法处理的事情时应请其坐下并立即联系相关部门;遇到上门投诉的客户应以主人的身份首先道歉，之后立即联系相关部门处理;不应见到客户态度冷淡、不打招呼、视若无睹或当客户抱怨时说“我不知道”“不清楚”“不是我们部门的事”“与我无关”“我也不知道找谁”之类毫无集体荣誉感的话。

3、走路要昂首挺胸，不勾肩搭背、不大声喧哗。在办公室里走路时应脚步轻放、步速不宜过急，步距宜为双脚长度，目视前方，尽量走直线而不歪歪扭扭或走八字路。

4、在工作现场不吸烟、不吃零食、不做与工作无关的事。

5、举手投足落落大方，在客户面前不准指指点点和指使用户做事。

6、仪态自然大方，精神饱满，双手自然下垂，不叉腰抱胸，不准在客户面前叫苦叫累。

7、坐姿要美观，女性不应翘二郎腿，双腿轻轻并拢，腰挺直;与领导和客户谈话时不应坐满整个沙发或椅面，不应靠实在靠背上。

8、进入他人办公室应先轻轻敲门，两至三声为宜，听到应答再进入，并回手关门，不能大力粗暴;如听见有人走过来开门，应往后退一步，待门开后，应点头致谢;进入房间后，如对方正在讲话，要在一旁稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，点头致意抱歉，而且要说：“对不起，打断你们的谈话。”;进入领导办公室后应微微鞠躬致意。

四、日常礼貌用语：

1、早上上班见面应面带微笑互相致意：“早上好!”;见到相识的人要问“您好”，并点头或微笑示意，办公场所应讲普通话。

2、同事之间真诚以待互相帮忙，得到对方的帮助时要致“谢谢”。

3、回答他人的问题应尽量使用简练的语言：如“好的”，“我知道了”，“可以”，“没问题”等。

4、陪同领导出差，要走在领导后半步，领导与客户讲话时不得中途插话。

5、当有不同意见时，不要立即反驳，应听对方把话讲完后再提出自己的意见。

五、电话接听礼仪：

1、接电话时使用普通话，语气温和，声音清晰，通话要简明扼要，不在电话中闲聊。

2、电话铃响三声以内即应接听，并说“您好”，在接听电话的过程中应使用文明礼貌用语，如“您请讲，对不起，谢谢，再见”等。

3、接听电话时留心听，并记下要点，未听清时应及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后再放下话筒，除直接转接的内容外，重要来电均应做好电话接听记录。

4、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话转交给能够处理的人。在转交之前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。

5、如果由于公司的产品质量问题引起用户不满时，应真诚致歉“很抱歉，给您添麻烦了，请您将情况简单介绍一下好吗?”，如果电话中不能解决，请用户留下联系电话，以便尽快给予答复，挂断电话后立即联系相关部门人员，事后还应追踪处理情况。

6、客户来电询问上门服务时间时，应耐心对客户说“对不起，请您留下电话号码，我们会马上与您联系。” 挂断电话后立即联系相关部门人员，事后还应追踪处理情况。

六、日常业务中的办公礼仪：

1、正确使用和爱护公司的物品和设备，不把公司物品挪为私用。

2、不在办公室内处理私人事务，不拨打或接听私人电话，如有急事应尽量降低音量或走出办公室打，不影响他人办公。

3、及时清理、整理帐簿、文件，对墨水瓶、印章盒等使用后应立即关闭盖子。

4、借用他人或公司的物品，使用后应及时送还。

5、办公室桌上不能摆放与工作无关的物品，物品应按规定或设定的秩序摆放，一旦有了设定的秩序，就不能随意改变。

6、公司内以职务称呼，客户间以先生、女士相称。上班时间不得肆意开玩笑，聊与工作无关的话题或嬉戏追打，扰乱办公秩序，影响办公环境。

7、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料、电子文档等。

8、当其他部门人员找您办事时，应立即停下手中工作微笑询问，并说 “好的、没问题、行、可以”，如确实忙或无法帮忙时，应委婉地说“真抱歉，我现在实在抽不开身，要么稍等一会再给您帮忙好吗?”之后尽快办理，办妥后应告之对方结果。当遇到非本部门职责范围的事宜也应帮助其联系办理;当他人帮助自己办完某事后应说“谢谢”或“非常感谢”之类的话。

9、当发现公司中存在不合理现象时或其他部门在办事过程中出现漏洞或问题时，如在自己能力范围之内的，应立即先帮助其纠正，事后可提醒对方;如非自己能力范围之内的，则应立即提醒或知会相关部门或人员。不应看到不合理现象或他人工作出现漏洞或问题时，却视若无睹。

10、提报方案或建议时，应提出具体思路、计划和操作步骤。

11、如接到其他部门或人员对本部门的投诉，应立即先道歉，说明会马上处理或解决，之后立刻着手处理，解决后应告之对方处理结果，感谢对方给予了自己或本部门改善工作的机会。不应态度冷淡，并说“我怎么知道”“不关我事”“我没错”之类的话。

12、当公司分发实物形式的福利物品时，如分发到手中的比他人差或少，应以体谅的心情接受。

13、当听到有些员工因不理解或误解公司相关制度或措施而发牢骚时，应正确看待这些牢骚，并主动进行解释，帮助同事平和心态，正确理解公司制度和方针，不应加入抱怨的行列。

14、当看到公司员工工作或生活中遇到困难时，应主动询问具体情况并给予善意的帮助。

15、当看到其他员工做错了事时，不应在公众场合或当面提出，而应在事后以委婉的方式提出，如“.做是不是更好些呢”“做是不是也可以呢?”;而不应该当面指出令人难堪或不闻不问。

16、同事之间或部门内部合作要紧密。当本部门内人员请假或外出其他部门有事找其时应立即帮助处理和解决，体现部门内部沟通顺畅，工作步调协调一致;不能说“不关我的事”“他的事我搞不清楚”之类的话。

17、进入领导办公室应站立讲话，领导示意坐下方能坐下，态度恭敬，仔细聆听，做好笔记，遇到不明白的可询问，应领悟话中深意。

18、如要修改上级领导或其他人员已批示的文件，必须事先知会上级领导或相关人员具体内容，征得同意后方能修改;不得擅自修改已批文件。

19、领导要时常关心下属的工作和生活情况，主动帮助下属解决困难，指出下属工作中的错误帮助下属改进工作。

6.20、接到任何交办的工作后都应有反馈的过程;不应做事有头无尾，或半途而废。

21、应积极参加公司举办的各类活动，如展览会、促销活动等，强化团队合作精神;不应有“这些事与我无关”“我又不是营销部”之类的狭窄态度。

22、在外面的公共场合同样应注意自己的礼仪仪态，不应讲或讨论任何对于公司有负面影响的话题，损害公司公众形象，任何时候要以集体利益和公司利益为上，先有大我，后有小我。

七、待客与作客的礼仪：

1、接待客户时应主动、热情、大方，微笑服务。

2、握手时女性应主动伸出手，长辈应先伸出手，高位者应先伸出手;握手时应稍稍用力，时间五秒钟左右为宜。

3、进入高位者或年长者办公室应微微鞠躬敬礼，表示尊敬。

4、在座位等候客户时，见到客户应立即起身迎接，引入座位，客户入座后方能坐下。

5、在与客户约定的接待时间内准时到达，中途不随意离开。

6、有客户来访时，应立即起来接待，并让座。

7、对事先约定的来访客户要表示欢迎，熟记常来的客户，见到此类客户应立即打招呼。

8、直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍给职位高者。若难以判断，可把年少的介绍给年长的。在本公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人;把先生介绍给女士;如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍或酌情而定。交换名片时，应先递给长辈或上级。

9、把自己的名片双手递出时，应把文字向着对方，一边递交一边清楚地说出自己的姓名。

10、接对方的名片时应双手去接，接到名片后，要马上看，正确记住对方的姓名后将名片仔细收起。如遇对方姓名有难认的文字应马上询问。如对方未留电话应礼貌询问。收到的名片应妥善保管，以便检索。

11、拜访前应电话预约时间，不宜在休息时间或用餐时间约见。

12、主人未请坐不能随便坐下。

13、谈话的语气要诚恳恭敬，谈话时间要控制好，一般一次谈话不宜超过两个小时。

14、起身告辞应恭谦有礼，并可约定下次见面的时间。

15、西餐宴会基本礼仪：

A、餐巾应铺在膝上。

a、进餐时身体要坐正，不可过于向前倾斜，也不要把两臂横放在桌上，以免碰撞旁边的客人。

b、在女士拿起她的勺子或叉子以前，男士不得食用任何一道菜。

c、使用刀叉时，应右手拿刀，左手拿叉。中途放下刀叉，应将刀叉呈“八”字形分别放在盘子上。如果把刀叉放在一起，表示用餐完毕。

e、当侍者依次为客人上菜时，走到您的左边，才轮到您取菜。

16、中餐宴会基本礼仪：

a、请用筷--用膳时，主人为表示盛情，一般可说“请用筷”等筵语。

b、直筷--筵席中暂时停餐，可以把筷子直搁在碟子或者调羹上。

c、横筷--将筷子横搁在碟子上，那是表示酒足饭饱不再进膳了。

d、敬酒时，酒杯不得高于被敬者。

八、日常禁忌用语：

礼仪培训基本素养 第6篇

礼仪素养培训不管我们做的工作在平凡，从此刻做起，知礼仪，讲礼仪。严格要求自己，紧记服务宗旨，才能更好的是树好自身形象，树好公司形象，展现我们省开发公司人的良好风采。人们在日常生活中，时时处处都离不开社交礼仪。所以，我觉得我们在平时应真正地做到“注重细节、追求完美”，礼仪素养培训力求做好每一件事。相信，如果我们每个人都能从我做起，从现在做起，树好自身形象，树好单位形象。外表文明是内心文明的反映，培养良好的礼仪行为，必须有内心的文明素质。所以我们都应当认真学习社交礼仪的基本知识，加强自身修养，培养高尚的情操和良好的习惯。注意自己的外表形象，说文明话，做文明事，着装端庄整洁。

一般是提前预约，以城市为行程，有课程需求从英国专程飞过来。如保罗6月底就会飞到中国开展为期10天的课程行程，据悉成都也会停留几天。他们也为迪拜、美国、法国、西班牙等国家的五星级酒店、私人会所、跨国公司等提供了专业的西方礼仪和管家服务培训。上海商务礼仪培训怎样区分正规培训机构和非正规机构?怎样区分正规培训机构和非正规机构?记者联系到国内唯一一家享有英国皇室礼仪培训授权的教育机构普蕾帝斯教育咨询进行了深度采访。普蕾帝斯中华区总裁，英籍华人梁耀汉(Lawrence Leung)告诉记者，3年前他把英国皇室礼仪带到中国，打开了整个内地市场。

礼仪培训师、企业培训师、内训师、大中专院校教师、其他有志于培训教育事业的各界人士。课程结束考试合格颁发《职业发展培训师证书》1、经考试合格，获得瑞美格《职业发展培训师执业资格证书》;2、上海商务礼仪培训也可以申报中国形象礼仪行业《注册职业发展培训师证书》;3、还可以申报《美国认证协会职业培训师》证书。礼仪素养培训礼仪培训师最值得期待的黄金三日，老师和同学们合影留念逯老师寄语：本课程从培训师单兵作战能力出发，通过激发培训师的思维潜能、行为潜能、表达潜能、心态潜能、声音潜能等五大潜能系统出发，激发培训师的单兵作战力以及快速的成长力、学习力。

员工基本礼仪和接待礼仪培训报告 第7篇

1.在工作中，应化淡妆，着装必须端庄整洁。外出培训需穿工装（夏天：衬衫半裙套装，冬天：西装长裤）

2.见到领导要问好，早上进办公室向大家问早上好。

3.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，两手不要做小动作，交叠放在腿上。要移动椅子位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。

站姿：会见客户或出席仪式站立场合，或上级面前，应腰背挺直，不得把手交叉抱在胸前。

4.出入房间的礼仪：进房前要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门。进入房间后，如果对方正在讲话或者讲电话，要稍等静候，不要中途插话。如有急事，就应看好机会先说：“对不起，打断您们/您的谈话”。

5.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。看看号码，如果是领导，接通后就说：“您好，**总”。如果是不认识的号码，就说：“您好，**公司”。

6.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，难以判断情况下，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

7.把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿着边角，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手向中间去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。

8.电梯礼仪：下楼时，应先按住向下键，等领导/客人进去后，再进入按好楼层，站在按键旁，到达楼层后，按住开键，等领导/客人走出后，再出去。上楼时，按住向上键，等领导/客人进去后，再进入按好楼层，站在按键旁，到达楼层后，等领导/客人出去后再出去。

9.餐桌礼仪：正对大门为上，领导/客人坐在正对门的座位，我们坐背对门的座位。做好后，应先给领导/客人洗好餐具，倒好茶。随机应变端茶倒水。上菜后，让菜不夹菜。吃饭间，谈论话题不问收入、年龄、婚否、个人隐私，过往经历。

美国的基本公共卫生服务改革 第8篇

1994年,无论是美国的联邦政府还是各级州政府,都试图改革其公共卫生服务体系。这些改革的尝试促使人们重新审视公共卫生的职责和目的。尽管为全国性的公共卫生服务体系改革立法遭遇到了挫折,但是在医疗资金的筹集和卫生服务的供给等方面的变革也对公共卫生服务体系产生了举足轻重的影响。1994年美国医疗研究所在《未来的公共卫生》这一研究报告当中,审慎的评估了公共卫生在美国的地位并且详尽的阐述了公共卫生最主要的三个基本职责,即公共卫生的核心功能是评估、政策制订和担保。国际移民组织的研究则更进一步的表明,一些公共服务的提供机构严重缺乏履行这些职责的能力。事实上整个公共卫生服务体系处在一种“紊乱”状态之中。

公共卫生体制改革在全美国引起了广泛的争论,而公共卫生体制的改革正是“克林顿计划”的一项重要组成部分,这一计划的核心功能就是通过改革使其成为公众健康的代理人。“克林顿计划”试图说服政策的制定者也就是立法机关:如果不切实考虑公众的健康权益那么即使法案得到最终通过,它也是与最初的改革初衷相违背的。于是便出现了版本众多的改革方案,与以往的改革方案相比较这些新的方案取得了长足的进步:疾病预防与控制中心(CDCP)总结出了十项基本公共卫生实践,华盛顿州健康部门(WSDH)列举了一系列的基本公共卫生服务的核心功能。

在这种情况下就需要将各种版本的方案加以整合,因为对于关系到全体国民切身利益的基本公共卫生体系而言需要“用一个声音说话”。因此,在1994年的春天,一个旨在研究基本公共卫生核心功能的研究小组在萨切和麦金尼斯博士的倡导之下建立起来了。考虑到由于各种版本的改革方案对于研究基本公共卫生服务的核心功能所带来的困扰,该科研小组又下设了一个子小组。联合工作小组通过远程的电视电话会议发表了一份题为《基本公共卫生服务》的声明,这份声明随后由公共卫生核心功能监督委员会审查并修订。在这份声明当中,关于基本公共卫生服务的描述应当包含以下几方面的共识:第一,解释公共卫生的含义;第二,明确公共卫生在整个卫生体系中的基础性角色;第三,阐明基本公共卫生服务的投入与产出、权利与义务关系。美国的公共卫生服务系统向来标榜“为健康的美国人提供健康的服务”,这份声明为人们重新审视基本公共卫生服务的职能提供了一个全新的视野。与此同时它还揭示了公共健康的使命,即促进生理和精神健康并且预防疾病、伤害和残疾。

二、公共卫生服务的职责

1、定期对公共卫生服务状况进行评估

基本公共卫生服务由公共卫生机构向全体国民提供,关系到全体国民的切身利益,具有公共物品的基本属性。基本公共卫生服务分为不同的层次既包括洲一级别也包括社区级别,由私营卫生服务机构和公立卫生服务机构共同向全社会提供。为了确保基本公共卫生服务供给的质量,公共卫生机构应当广泛搜集与基本公共卫生服务相关联的信息和数据,定期对公共卫生服务的效果和质量进行评估。同时对各级公立和私营卫生服务机构的资质进行审查,确保他们向整个社会所提供的基本公共卫生服务是安全并且有效的,政府应到切实履行其基本公共卫生守护者的职责。

2、参与公共卫生服务法律法规的制定

公共卫生服务部门作为基本公共卫生的主要供给者应当积极参与公共卫生服务法律法规的制定。基本公共卫生由于其特殊性关系到整个社会的稳定,公共卫生服务机构必须对公共卫生事业持有一种战略性的决策和管理意识,各级公共卫生服务机构无论是公立还是私营性质的都有责任促进科学卫生知识在公共卫生决策和相关政策修订方面的应用,并制订完善的公共卫生政策服务与公众,充分发挥基本公共卫生在促进公共健康和预防保健方面的重要作用。

3、为公共卫生服务的提供进行担保

基本公共卫生服务由于具有公共物品的基本属性,因此必须得到有效的担保以确保为公众提供切实到位的服务。各级公共卫生服务的供给部门无论私营还是公立性的都应当向基本公共卫生服务的接受者进行担保,保证所提供服务的有效性。政府始终是基本公共卫生服务项目的坚实后盾,将确保社会中的每一个成员都公平的享受到这类服务,这一确保措施包括为那些无力负担服务费用的人提供补助,或者将高度优先执行的服务免费提供给他们。政府的担保对于促进基本公共卫生服务项目的有效实施至关重要。

以上这些项目描述和定义了公共卫生的职责,与具体的临床医疗项目不同,公共卫生的职责是通过整个国民性的预防和保健项目以达到确保核促进全体国民健康的目的。公共卫生项目包括预防疾病的流行和传播;防止环境公害;预防损伤;提倡并促进健康行为及精神卫生;救灾和协助社区重建家园;保证保健服务的质量和可及性。

三、基本公共卫生服务项目

1、监测健康状况以确定和解决社区卫生问题

准确判断整个社区的卫生状况;明确公共卫生的主要威胁并且评估公共健康服务需求;及时收集、获取和发布公共卫生信息并对个人卫生服务的效果进行分析;特别注重某一特定高危人群健康数据的采集;建立私营卫生服务提供机构和公立健康福利计划有效整合的综合信息系统。

2、判断和调查社区的卫生问题和卫生公害

第一,对于新出现的威胁社区公共健康的因素进行流行病学鉴定,以确定其危害程度和等级;第二,建设高等级的公共卫生实验室,使其拥有快速筛选和高容量测试的技术能力;第三,加强慢性病、损伤性疾病以及突发性疾病的流行病学调查能力和技术分析能力,密切注视一些活跃的流行传染病项目。

3、宣传教育并使居民能够关注卫生问题

加强社会营销和有针对性的公众沟通;在社区层面上提供易于使用的健康信息资源;接受公立卫生服务的同时积极配合私营卫生服务机构以达到促进公共卫生的目的;在学校、教堂、公司等公共场所开展公共卫生教育,宣传保护和促进公共卫生的知识。

4、动员社区合作和活动以确定和解决卫生问题

首先,动员社区组织和团体并为他们提供便利条件,鼓励他们进行包括预防、诊断、康复等项目在内的公共卫生服务;其次,要善于协调和妥善处理各方面的利益关系,将私营和公立卫生机构有效整合建立协调配合机制,以便吸取各种潜在的人力和物力为社区公共卫生事业服务。

5、支持个人和社区健康问题的发展政策和计划

公共卫生服务机构必须照顾到所有层次公共卫生事业的发展,并且在所有的行政区域都拥有系统的公共卫生服务提供机构,既包括私营性质的也包括公立性质的。为了改善和促进公共卫生服务水平,还应当设立一系列的可衡量的健康目标并提供可持续改进的健康服务并进行跟踪式的管理。

6、执行保护健康和确保安全的法律和条例

第一,全面强化卫生条例的实施力度,尤其是加强食品卫生的监察力度;第二,充分保护饮用水供应,强化空气清洁标准;第三,根据社区和职业环境的改变及时变更影响公共卫生的因素,避免职业病等相关疾病的发生并且预防伤害;第四,对新药物、生物技术和医疗器械设备的使用进行及时的监控。

7、保证卫生保健费用的供给确保必须的个人保健服务

确保一些弱势社会群体也能够加入公共卫生服务体系,并且享受基本公共卫生服务和相关的临床护理项目;针对不同的群体和人群,选择相对应的服务项目和服务供给方式,以满足其特定的公共卫生的需求;转变护理方式推进护理模式转型;针对特殊的高危人群建立健康信息档案。

8、确保符合公共卫生和个人卫生保健需求的劳动力

第一,医疗卫生机构许可证的颁发要经过严格的审查程序,并且进行定期的资质审核以确保其服务质量;第二,所有颁发的医疗机构许可证和通过审查的公共卫生项目都要在许可的范围之内进行持续的质量改进;第三,与职业培训机构达成良好的合作关系,为社区层次的公共卫生服务机构制定职业培训计划。

9、评估个人和以社区为基础的服务效果、可及性和质量

广泛的搜集与基本公共卫生服务相关的信息数据,在整理和分析数据的基础上不断对健康计划进行评估,以确保所提供的基本公共卫生服务的质量和效果。评估健康计划的成效,并提供信息资源分配的方案以及针对现行计划的缺陷提出相应的改造对策。

1 0、对保健问题新的观察及创新方法的研究

公共卫生服务供给部门应当长期保持与科研机构和高等院校的紧密联系,发挥这些机构在研究基本公共卫生服务方面的优越性和前瞻性,通过科研机构和高等院校对公共卫生服务进行有效的流行病学和经济学分析,以确定公共卫生项目的可行性和科学性。

四、结论

基本公共卫生服务改革的成功与否,是否符合本国的基本国情是基础,能否满足全体国民的公共卫生服务需求是关键。基本公共卫生服务项目的有效供给能够显著的降低由疾病和伤害所带来的巨大的财政负担,因此基本公共卫生服务必须作为美国卫生体系改革的一部分提供给所有的社区。

参考文献

[1]、Roper,W.L,Baker,E.L,Dyal,W.W.&Nicoa,R.M.(1992).Strengthening　the　public health　system.Public　Health　Reports,107(6),609-615.