服务感动顾客 范文

服务感动顾客 范文（精选7篇）

服务感动顾客 范文 第1篇

北京南航明珠商务酒店

举办“顾客至上，感动服务”演讲比赛

（通讯员：舒华君）

按照航服关于开展“顾客至上，感动服务”企业文化主题活动的要求，结合酒店活动推进表，北京酒店党总支组织全体员工于2013年7月30日在四层牡丹厅开展了“创造感动，我是演讲家”演讲比赛活动。本次比赛以“服务”为主题，员工通过讲述身边发生的“服务”故事和自己对“服务”的理解及诠释来传达服务的真谛和精髓。通过比赛，在员工中交流“服务”的理念和体会，增强了员工的服务意识和对本职服务岗位的热爱。

最后，酒店党总支对比赛中获奖的6名员工进行了表彰，传播了“我要服务、优质服务”的正能量，为酒店服务工作营造了良好氛围。

服务感动顾客 范文 第2篇

尊敬的各位领导、各位同事，各位评委：大家好！我是来自服装部xxx专柜的促销员xxx，首先要感谢大家的信任和支持，给了我这次

演讲的机会。我演讲的题目就是：“真情服务、感动顾客”

提高服务我们首先想到的一句话就是“顾客是上帝”，上帝我们都没见过，而且我想每个人都期盼越晚见到上帝越好，哪就让我们回到现实，实实在在的把顾客当成家人、当成朋友吧。我们对待家人可以做到无微不至、我们对待朋友可以做到真诚相待。为家人我们可以把一杯热水吹凉，而对顾客我们做到过一杯水的感动吗，哪怕是热是冷？为朋友我们可以伸出真诚的双手携手同行，而对顾客我们做到过举手的温暖吗，不管是左手还是右手？细节服务、感动服务需要我们

想到的很多，需要我们做到的更多。

看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。作为一名女装品牌的销售人员，我经常反思，现在的我们拥有一流的购物环境，但我们具有一流的服务吗？。面对着顾客期盼的眼神，传达给我的不仅仅是他们对环境的赞许、更多的是对我们服务的期望。现在的我代表的不仅是一个品牌，更重要的是代表一个企业，原本渺

小的我在这个舞台上无限的放大。

那么，我们怎样才能做到真正“用心服务”呢？仅有热心、耐心就够了吗？如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到顾客的肯定呢？打个比

方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里

去关爱他人，帮助他人。

记得7月份的一个大热天，一位60多岁的女顾客手里拎着满满一袋子的苹果在从商场的扶梯上下来，刚走到百货区通道，嘭的一声袋子碎了苹果滚了一地，看着地上到处都是的苹果，顾客又气又急，嘴里嘟囔着什么购物袋一点也不结实，一边一次有一次的在地上捡拾着滚落的苹果，当我看到这一场景时，马上从柜台上拿了一个包装袋，快速的跑过去帮着顾客把苹果收拾在一起。然后让满头大汗的顾客在柜台的休息以上坐一会休息休息。这是顾客还是在不断的埋怨着购物袋的问题，同时不断的向我表示感谢。我们的沟通就从这个购物袋开始了，让我意想不到的是第二天下午，这名顾客带着朋友又来了，买了好几件衣服，就这样我们保持着良好朋友关系，节假日的祝福、季节变化的温馨提示、实惠购物的参考意见，想在这名顾客朋友成为了我的一名忠实的顾客。一个购物袋、简单的几句话建立了我与顾客的友谊，缩短了我们之间的距离。一个小小的手提袋，包裹着我的热情与细心，一个小小的手提袋顾客带走的是对企业的信任与温馨。认可、信任、支持原来做起来比我们想想的要简单的多，只要你有一颗火热的心、一份真诚的情。

如果说企业是一棵大树，那么优质的服务便是养料与水份，供给着大树的成长；

如果说企业是一位侠客，那么优质服务便是侠客手中锋利宝剑，纵横江湖，所向披靡。只有用良好的服务才能获得顾客，才能为企业，产品，经营赢得声誉。

服务是企业生存的一个关键，正如销售大师布罗德说过：“除非你想放弃自己，否则不要放弃努力，除非你想放弃顾客，否则不要放弃服务。”服务是一种神圣而充满魔力的东西，服务是一种美丽高尚的东西。服务体现的是企业和顾客之间的平等。体现的是一种双赢式的平等关系。

对我们来说，“要我服务”是很容易做到的，但“我要服务”却不是一件容易的事情。前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情；前者没有自发的服务精神，只是做自己职责范围内的事情，而后者变被动服务为主动服务，用主动服务带来优质服务，使顾客得到满意。

服务场景中的“其他顾客” 第3篇

关键词：服务场景,顾客之间的相互交往,关系形式

一、服务场景中“其他顾客”的存在

服务场景, 按其用途可以分为三类。其一是自助服务, 现场没有服务人员, 由顾客自己完成服务, 例如银行的自动取款服务、交费易服务等。其次是交往性服务, 即通过顾客与服务人员之间的互动接触, 共同完成服务, 例如住宿、餐饮服务等。第三类是远程服务, 服务场景中只有服务企业员工, 很少或根本没有顾客, 例如移动通信服务、广播服务等。在自助和交往性服务过程中, 都会有其他顾客在现场等候或接受服务;而同时接受远程服务的顾客, 虽然看不见彼此, 但也会产生相互影响。例如, 在中秋节、春节等重要节日里, 大量顾客同时使用短信服务, 会导致短信“塞车”, 信息发送速度慢甚至信息丢失, 通信服务质量降低。

总的来说, 在大多数服务场景中, “其他顾客”都会存在, 它可能是在服务现场的朋友或购物伙伴, 一般的熟人 (熟悉的陌生人或交情尚浅的人) , 或者完全陌生的人。这里, 朋友、购物伙伴或一般熟人的关系在服务消费之前已经存在, 显然会对顾客的消费决策产生一定的影响, 为了区别起见, 我们仅以陌生顾客作为讨论的对象。

二、顾客之间的交互关系形式

顾客之间的相互交往是一种社交行为, 表现为可观察的交谈、姿势变化、位置移动和身体接触等。同处一个服务场景, 陌生顾客之间可能会互助、合作、相互学习或模仿, 也可能会相互竞争, 相互干扰。

1. 互助

在信息不充分的情况下, 顾客之间的互助行为尤为明显。当服务人员不在现场而自己又不太了解服务流程或相关服务信息时, 为了降低风险, 顾客很可能会向其他顾客求助。例如, 地铁中转站时常会有人询问身旁的乘客自己该如何换乘, 或者自己是否选对乘车方向。除信息咨询外, 顾客之间也会有一些实质性的帮助行为, 例如列车上邻座乘客主动帮年长者放置行李, 旅游途中团友之间相互帮忙照看行李, 拍摄照片等。当然, 作为一种文明礼貌行为, 顾客也可能会主动帮助他人, 比如主动让座给老人、孕妇、抱小孩的女士等。

也就是说, 互助关系中其他顾客或扮演求助者的角色, 或扮演助人者的角色。每一组关系中, 都会有一方主动, 而另一方相对被动。顾客有可能是主动求助者或主动助人者, 也有可能是被动接受他人的帮助, 或者响应性地帮助他人。

2. 合作

对于部分培训类服务来说, 如交谊舞培训班、英语口语辅导班, 顾客之间的合作是必须的, 也是互利的。如果合作能获得双赢, 顾客通常会自发合作来争取共同利益。例如, 面对“持卡有优惠, 消费送积分”的会员政策, 为了享受优惠, 顾客会借用现场其他人的会员卡;而持会员卡的顾客也愿意将卡借给他人, 以累积更多的积分。反之, 当共同利益受到损害时, 顾客会站在同一立场, 甚至联合成一股对抗企业的力量。

3. 学习或效仿

在不太熟悉服务政策或服务操作流程的情况下, 如果现场的服务人员和其他顾客没能主动给予帮助, 一部分不愿意求助于人的顾客就会暗自观察和模仿其他顾客的做法, 从而完成服务的传递。自助服务场景中不乏这样的例子, 例如在广州地铁站, 初次使用自动售票机的乘客, 可能会暗中效仿其他乘客的做法。这类顾客可能由于个人性格或碍于面子等原因, 而没有向他人主动求助。同样是为了降低服务风险, 但互助是一种显性的交往关系, 而效仿则相对隐性。

4. 竞争

在服务场景中, 顾客之间共享服务空间、服务时间 (长短、先后) 、服务设施和服务人员等稀缺资源。服务资源的有限性决定了顾客之间的竞争关系。而这种竞争关系直接表现为服务等候和场所拥挤。如果缺乏合理的服务规则和服务监控措施, 顾客之间可能会为了竞争资源而发生冲突。例如, 在快餐店就餐的顾客可能因抢占座位或插队问题而引发争吵。另外, 服务企业的限时或限额促销政策, 也会人为地加剧顾客之间的竞争。

5. 干扰或破坏

共享服务的顾客, 如果在个人特征和行为方面不兼容, 彼此之间就会产生消极影响。例如, 衣冠不整或者着装怪异的客人会让酒店的其他顾客感到不适;而在剧场大声喧闹或在禁烟区吸烟的客人, 则会直接破坏其他顾客的服务体验。相比之下, 顾客特征不兼容是一种静态的干扰, 服务企业可以通过隔离顾客来避免其负面影响。而行为不兼容则是一种动态的破坏, 对此服务企业应加强对顾客的行为指导和教育。

三、顾客之间相互交往带来的影响

顾客之间的相互交往, 无论其形式如何, 都会给服务场景中的顾客、服务人员, 以及服务企业带来不同程度的影响。

1. 对顾客的影响

对顾客而言, 与其他顾客正面积极的交往, 有助于增强服务满意感。在服务信息不足的条件下, 效仿其他顾客的做法, 或者咨询其他顾客, 可以降低顾客的服务风险;而顾客之间的相互合作则通常会带来双赢的结果。不仅如此, 正面积极的交往也有助于满足顾客的社会交往需要, 甚至还会产生溢出效应。例如, 美容培训班上的学习拍档, 在相互熟悉之后, 可能成为生活中的朋友, 或者商业上的合作伙伴。也就是说, 顾客之间的关系可能会延伸到服务场景之外。

另外, 顾客之间对服务资源的竞争, 可能会让彼此产生紧张感。为了赢得服务资源, 一部分顾客甚至愿意投入更多的时间或货币成本。例如, 为了能买到春运火车票, 一些乘客会彻夜守在售票点门口排队;为了能提前上火车, 很多乘客都愿意多花10块钱去休闲雅座候车。

2. 对服务人员的影响

一部分顾客选择求助或效仿其他客人, 而非直接向服务人员咨询, 这无形中分担了服务人员的工作, 有助于弥补服务高峰期企业人力资源的不足。另一方面, 为了避免顾客之间交往带来的负面影响, 现场服务人员还需要扮演“老师”和“警察”的角色, 教育和引导顾客遵守服务场所的行为规范, 并对不合作的顾客进行管制。

3. 对服务企业的影响

顾客之间的积极交往有助于增强顾客对企业的忠诚感。例如, 健身俱乐部的成员之间可能因志趣相投或相互帮助而建立个人友谊, 并长期留在服务企业。对于服务企业而言, 这种基于顾客之间人际关系的忠诚有较大的风险, 因为顾客可能会游说其他顾客一起“跳槽”。另外, 顾客之间的消极交往则会给顾客-企业关系带来不利影响。对于其他顾客造成的干扰或破坏, “受害”顾客可能归咎于服务企业的市场定位失误或现场管理不到位, 进而对服务企业不满, 甚至转换服务供应商。

四、对企业管理者的启示

综上所述, 顾客之间的相互交往, 对顾客的服务体验和企业的服务管理有积极或消极的影响。因此, 企业管理者应重视顾客之间的相互交往行为及其关系形式, 扬长避短。

一方面, 服务性企业可以为顾客之间的相互交往构建一个平台, 例如在网站上设立会员社区, 或者定期组织顾客活动等, 利用顾客之间的人际关系来增强顾客对企业的归属感。

另一方面, 服务性企业还应做好顾客兼容性管理, 控制或避免顾客之间发生冲突。首先, 服务性企业可以通过市场细分和市场定位, 来确定自己的目标顾客, 尽量避免不兼容的顾客同时出现在同一服务场所。其次, 服务场景的设计和布置也有助于隔离不兼容的顾客。例如, 在餐厅设立吸烟区, 既能满足吸烟顾客的需要, 又能避免顾客之间因吸烟问题而发生冲突。此外, 服务性企业还可以通过文字、标识、图示、语言等各种信息沟通方式, 引导顾客遵守行为规范。例如, 高星级酒店会明文告示来宾“衣冠不整者, 请勿入内”, 银行会用黄线来划分等候区和柜台服务区;快餐店服务人员会提醒客人按次序排队点餐。总之, 服务企业可以从市场定位、服务沟通、服务场景设计以及现场控制等方面来加强顾客兼容性管理。

参考文献

[1]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔, 玛丽·乔·比特纳著, 张金成, 白长虹译.服务营销 (原书第3版) [M].北京:机械工业出版社, 2004

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[3]Barrey Davies, Steve Baron, Kim Harris.Observable Oral Participation in the Servuction System Toward a Content and Process Model[J].Journal of Business Research, 1998, 44 (1) :47-53

[4]黎建新:服务环境中的顾客间关系及其管理[J].求索, 2007 (6) :40-41

怎样让顾客感动？ 第4篇

“看似深不可测的名店密码，说穿了只是迎合了人最基本的感官需求。”行内人士一语道破美食名店吸引顾客的关键。许多人以为美食名店是因为东西好吃，才会让顾客大排长龙，却往往不知道，顾客其实可能是冲着老板营造出来的饮食气氛、产品感动等等因素而来。

台中市拥有四家分店的“鼎王”不但总店生意红火，复制出来的分店也是座无虚席，已在全台湾开放加盟“豪大大鸡排”本店、分店的小摊外头也都人龙不断，它们吸引排队人潮的秘决是什么呢?答案就是:让顾客感动!

魔力：超乎食物本身的感受

以“鼎王”来说，麻辣锅汤底独特只是美食名店的基本条件;要吸引人龙，绝对得有别人模仿不来，只有自己能够成功复制到分店的独门绝招。“鼎王”的制胜秘诀是，特别请出台中艺术大师黄天来，利用生铁和陶瓷打造鼎状大锅，每只造价高达3万元(新台币，下同)，不但让汤料在绝佳材质容器获得最适宜的温度，“鼎王”的大鼎也成为吸引顾客上门的感动噱头。

“鼎王”还特别要求服务生上菜或前来服务时，必须向顾客90度鞠躬，“任何想做的，一定要做到极致，否则宁可不做。鞠躬，也得做到极致。”“鼎王”的极端操作，从食物、器皿到服务皆充满惊奇与话题，让顾客从进店到离席，被所看到、听到、闻到、尝到与感觉得到的感动元素掳获，也让“鼎王”在“粉丝”口耳相传下，成为人气天王。

要让顾客感动，也可以利用产品特殊化来创造独特的视觉效果，让客人一看到产品就记住商品。“豪大大鸡排的客人，大多被超级大块鸡排吸引而来。”创始人王庆隆一语道破其成功关键。豪大大鸡排没有豪华的外观，没有超低的价格，甚至连亲切的服务都谈不上，但鸡排“大”，而且大到极致，就足以成为向“粉丝”放电的利器。

毅力：持续维持顾客新鲜感

以料多、皮脆及价格平民化而闻名台湾的“阿诺可丽饼”，已迈入第10个年头，它吸引人的地方，则是可丽饼独特的抢眼外形与奶香四溢的饼皮。

“阿诺可丽饼”老板曾辉鹏投入8万元创业资金，从夜市上的一人小摊贩起家，到如今已拥有两间直营店，以及全台50间加盟店的规模。以平均价格从30至70元不等的可丽饼，能与加盟店家共同创造出每年近2亿元的惊人业绩，绝对有其独到的经营手法。

打一开始，曾辉鹏就研发出30种口味的可丽饼，每种都经过亲友团试吃、评论，就连沙拉酱、西红柿酱等调味料也都经过他严格挑选，只要口味不合就立刻淘汰。到现在，总计有多达90种口味可供顾客选择。曾辉鹏凭着不断研发新口味来维持顾客的新鲜感。

曾辉鹏了解阿诺可丽饼诱人的地方在哪里，因此他拓展分店时，便刻意锁定喜爱料多味美、价格实惠产品的学生族群。阿诺可丽饼总是选在学校附近设点，它在台北师大夜市设立的第一家分店，便一举创下了50米长的排队纪录，将夜市挤得水泄不通，让附近商家都眼红不已。

服务：五星级饭店也来观摩

许多人踏入台北建国北路上的边田庄，会以为这是一家日本人开的餐厅，因为穿着整齐制服的服务人员会带着微笑，小跑步前来为客人带座位，并细心推荐菜色。直到用完餐，服务员拉开门送走了客人，还得回身站在玻璃门内，对着客人背影再深深90度鞠躬。

加倍用心的服务，让许多客人愿意回过头，再带朋友来，心甘情愿地在门口排队等候美味的江浙料理。超感动服务是边田庄吸引人龙的秘招，但许多人不知道，那个挂着耳机，穿梭在服务人员当中的斯文男子，其实就是老板边中健。

老板亲自当起跑堂端盘子的小弟，是不是开玩笑?边中健说:“只有这样，才能让服务彻底落实。”边田庄的员工有50多位，边中健训练服务的原则，就是以身作则。他亲自拖地，带头清理酒醉客人吐出来的秽物，同时不准员工在外场称呼他“老板”。

边田庄的服务被要求到什么程度呢?服务员与服务员在走道上或楼梯间擦身而过时，彼此要笑着说声“谢谢”。因为边中健认为，这样才能营造出一个和谐的服务团队，这也是维持服务好心情的关键。有一次，一个日本客人到此用餐，饭后忍不住把服务生拉到身边问:“你们为什么总能保持这样的笑容啊?是不是老板给的钱特别多?”如果有外国人上门，边田庄的服务员会问清楚国籍，不久后就拿出该国的小国旗插到餐桌上，让老外感动万分。这样的服务态度，让五星级饭店都前往观摩考察。

边田庄之所以有“以客为尊”的超完美服务，是因为边中健有一次去日本百货公司买运动鞋，看上一款球鞋却不合脚，但他看到店员拼命帮他找型号，又不断地调整鞋子，希望能让鞋子合脚，最后连店长都出来了，两个人竟然一起半跪着，用英文跟他道歉。边中健感动万分，后来就决定开一家能打败日本人服务精神的中华料理。

有一次，一位客人已经点了一盘菜，菜端上桌后，服务员又轻声向客人说:“刚刚隔壁桌的客人反映，今天的猪肉有点老，那么我们是不是换掉这道菜，改另一道菜好不好?”边中健要求的服务，是完完全全站在客人立场来着想的服务。

边中健每年都去日本最高级的餐厅取经。有一次，他在东京银座的一家餐馆用餐，为了考验日本人的服务，在一排服务生背对他时，偷偷丢了根筷子到地上。结果他发现，服务生竟然听得到方位，不动声色地去拿了双筷子，从他背后若无其事摆到桌上，避免他难堪。

回台湾后，边中健花了好几天和员工一起训练“听声辨位”的本领，从此之后，边田庄对一级主管的要求是:“客人掉筷子时，要能带着浅浅的笑容，走过去换付筷子，什么话都不能讲。”

边田庄的服务声名远播，下一步，边田庄将分店瞄准高雄与上海，而挑战中华料理的第一品牌，将是整个经营团队最大的梦想。

亲亲五花肉：顾客亲吻10秒即赠猪肉片

在台北东区看似不起眼的安静巷弄里，有间烧肉居酒屋总是热闹滚滚。屋内店员热情的吆喝声不断，屋外等候入座的顾客更是络绎不绝。顺着大排长龙的方向走去，才发现原来是以营造气氛闻名的“干杯”日式烧肉店。

“五、四、三、二、一，干杯!”大呼一声过后，所有顾客动作一致地高举杯子，将手中饮料喝得一滴不剩，这就是“干杯”日式烧肉店率先创造出的店内活动，只要一口气饮尽杯中物，即可获得再来一杯的优待。这个戏码每天晚间8点准时上演，吸引了各地的饕客们到此同欢。时间一到，店员们就会拿起锅碗瓢盆敲敲打打，以热闹声响来助兴，不仅形成有趣的画面，也将气氛炒热到最高点。

负责人平出庄司笑说，这里除了是三五好友们相聚、联络感情的好地方，还可让原本完全不认识的客人，很快地打成一片，成为朋友。

令人情绪亢奋的场景当然不只于此，平出庄司还突发奇想设计了一个名为“亲亲五花肉”的活动。不限男女与人数，只要是店内消费的顾客，在众人面前接吻10秒钟，马上就有一盘肉质鲜美的五花肉送到眼前。为了这份免费的美食，多数顾客都甘愿豁出去一试。虽然只是一盘价值百元的餐点，却可换来一份永难忘怀的回忆。“干杯”也因着这些让消费者难忘的回忆而声名大噪。

“‘干杯’创造出新形式，是成功的主要因素。”平出庄司说，目前连日本也没有这样的餐厅。现在除了台湾当地消费者以外，就连香港、日本，甚至马来西亚的旅客也会将“干杯”列为到台观光的景点之一。

平出庄司通过干杯活动，打响了口碑，更成功复制到五间分店上头。但为了营造新鲜感与特色，平出庄司也刻意为各个分店取了不同名字以示区别。其中除了烧肉居酒屋以外，还有吧台型的烧肉店、顶级和牛烧肉店等三个系列，满足不同顾客的需求。

(李建兴 庄芳)

编辑:胡文婕

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服务感动顾客 范文 第5篇

顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：

(一)按售货过程的阶段分类

1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。

2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务商店中，售中服务则表现为提供咨询、结算、包装等服务。

3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿等。

(二)从投入的资源分类

1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。

2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对而接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准，我们要给予充分重视。

3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。

4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。

(三)按顾客需要分类

1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场等。

2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供服务。这类服务与购买商品的直接联系，也是商店提供的促销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制，作、送货、安装、包装等服务。

3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，也可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。

商场服务的形式多种多样，下面介绍一些较常见的服务项目。

(一)预订购物

对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以成交前由顾客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。

这种服务的优势表现在，可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。

(二)设臵问讯处

问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员往往是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。她们会热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，有的还充当购物的参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。

(三)金融方面的服务

零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额的交易，商场还提供如下金融方面的服务：

1．信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带大量现金的麻烦和不安全感。

2．分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。

这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。

3．赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。

(四)包装服务

为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。商场一定要使他们提供的包装上的服务，与他们经营的商品，以及商场的形象相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。某些高档的商场，甚至将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中，以符合商场自身的整体形象。

许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一种广告形式。

(五)送货与安装服务

对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加回头客。

(六)邮购服务

邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促唐废邸?br>顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。

(七)商品的退换

做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取折衷的政策。商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。

就拿退货来说，很多人都会感到头痛万分，原因是很多商场都会找各种理由拒绝，包括要求看原来的发票，要求顾客说明退货的理由，并且拒绝接受已使用的、或售出已久、或是打折的商品。对顾客来说，退货是件令人尴尬、沮丧，而且极耗时的事。正因为如此，人们在这样的商场，宁可不买可能要退回的东西。而

在那些无条件退换商品的商场，顾客则无此顾虑。

(八)商品的修理

装臵有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。商场提供的商品修理工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的商场还对大件商品提供上门维修服务。

为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。在提供有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。

修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。而且，会把他们的不满告诉他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。

(九)形象设计服务

这是一项新兴的服务形式，它是由商场专门聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设计师根据顾客的身材、气质、经济条件等情况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物。此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且很多顾客是服装、饰物整套地购买。显然，商场很明白商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。

(十)租赁服务

有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但使用机会很少的商品，开展租赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付给一定的租金就可以。提供这种服务可以使这些商品尽快进入使用过程，尽早发挥商品的使用价值，并且提高这些商品的利用率。另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会顺便从商场买走一些相关商品。

(十一)临时幼儿托管

现在很多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄托在这里，商场有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还提供一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。

这项服务很受前来购物的父母的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹影响了选购商品，无形中减少了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。

(十二)提供休息室

有的大型商场利用一部分场地，开辟顾客休息室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般准备一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐。这些服务措施很受那些陪夫人来购物的男士们的欢迎。

(十三)提供连带销售

这是指商场为方便顾客，在出售其主营商品之外，还兼营一些其他的商业项目。

例如现在很多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客提供饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满足了现代人快节奏生活方式的要求，生意很是火爆。

还有的商场兼卖戏票和月票，甚至飞机票，也很受顾客的欢迎。比如，上海的华联超市和上海现代人剧社合作，在全市的华联连锁店内设立文艺演出售票系统，让观众自由选择，就近购票。这种新颖的售票方式既可以方便观众，又为剧院的演出扩大了影响，而且对于超市来讲，由于每代销一张票可获票价20％的手续费，利润也不低。据悉，自从现代人剧社和华联超市合作以来，现代人剧场票房收人大为增长，华联超市的销售额也呈稳步上升趋势。

服务感动顾客 范文 第6篇

第一章 总 则

第一条

为了更好的服务于产品的销售工作，提高售后服务质量，提升公司品牌形象特制定本办法。

第二条

投诉是指客户于公司之间发生权益争议时（包括产品质量、物流、防护、服务等），客户要求公司进行调节，保护其权益的行为。

第三条 本办法适用于公司与客户之间关于产品在售前、售中和售后的服务过程中，客户投诉的处理。

第二章 职 责

第四条 质量部负责组织相关部门对客户提出的投诉进行调查处理。

第五条 其他相关部门负责配合质量部做好客户投诉，提供必要的人员、车辆等。

第三章 投诉调查与处理

第六条 投诉受理与调查

销售部门接到客户投诉后，根据客户投诉意见内容和要求，进行投诉类型识别，及时了解事件经过和原因《顾客投诉处理书》，第一时间反馈至质量部及生产管理处，质量部根据客户投诉的内容和要求，拟定客户投诉的具体处理措施并答复客户。

第七条 投诉处理

（一）质量部、销售部门对客户投诉应首先进行耐心解释，尽可能和客户协商处理直接答复。确实协商不通或解决不了的问题，可按程序上报公司，组织协调相关部门共同解决。

（二）当客户对产品装车数量有异议时，由我公司生产管理处、水泥部、保障部现场管理人员对厂内所装车车辆按过磅吨位进行确认，落实装车数量，确实少装的予以补足。

（三）当客户对产品实物质量和袋重问题提出异议时，销售部门应立即通知客户暂停使用，并妥善保存现场产品，投诉处理结束后再进行处置，必要时进行现场查看。

第八条 投诉现场查看

（一）人员到达现场后必须先确认现场水泥实物是否属于公司产品，留存实物保管是否规范，是否受潮。记录现场水泥实物的品

种、等级、生产日期、出厂编号、客户购买数量、使用量、留存量等所有相关信息。

（二）了解现场施工情况，并结合现场施工情况初步综合判断是否属于产品质量问题。

（三）根据收集的相关质量信息做好与客户的现场沟通交流工作，指导客户产品使用和施工时的注意事项，协助客户解决现场遗留问题。

（四）经现场调查了解，属于客户在运输过程中防护不当、贮存条件不符合要求，造成的产品变质或损坏及施工过程中因配比不当造成性能差异，调查人员应明确指出并详细记录。通过技术交流的方式帮助客户及时调整不符合项，获得客户的认可。

（五）当产品出现实物质量异议，需取样仲裁时，应首先依据合同约定的相关条款进行取样。

第九条 投诉纠正措施

（一）产品质量仲裁检验合格后，质量部必须及时将相关检验合格证明提交销售部门，销售部门会同质量部及时将《顾客户投诉处理书》和处理意见答复客户，并归档保存。

（二）仲裁检验不合格时，引起的商务处理工作，由质量部、生产管理处、销售部门上报公司领导，组织相关部门召开专题会议确定处理意见，并最终经公司领导审批后执行商务处理决定。

（三）商务处理决定以专业会议纪要的方式下发执行。

（四）根据客户投诉的内容，由质量部及销售部留存《顾客户投诉处理书》一份外，涉及到商务处理时，生产管理处、财务处各增加一份。

第四章 责任界定

第十条 处理投诉责任界定

（一）产品出厂价格、合同履行(包括串货)、开票、换票、结算等方面的投诉，由销售部门负责会同财务部落实处理措施意见和答复客户意见。发货、出厂等方面的投诉，由生产管理处、质量部落实处理。

（二）产品在厂区内的搬运、装车、破损、数量等方面的投诉，由生产管理处和质量部负责组织落实处理措施意见和答复客户意见。

（三）产品出厂后的运输、送货等方面的投诉，由销售部门负

责落实处理措施和答复客户意见。

（四）产品品种、包装、编号、出厂日期、产品质量、生产工艺和技术咨询等有关方面的投诉，由质量部负责会同生产管理处和相关部门进行调查、核实、取样、取证，并根据实际情况和客户协商落实处理措施和答复客户意见。

第五章 其他

第十一条 投诉受理人和相关部门人员应按规定程序和要求及时完成投诉处理，无无故延期、终止调查的现象。

第十二条 客户投诉中提出的质量问题的纠正和预防，由质量部按公司相关制度、规程进行整改。

第十三条 质量部每年汇总、分析所有客户投诉，质量部配合销售部进行客户满意度调查统计。

第十四条 客户对质量投诉处理结果仍存在异议，提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段等重大质量纠纷，处理质量投诉人员必须以书面材料汇报公司领导，说明事情发生原因、前期处理过程、后续处理建议，质量部、销售部门根据具体情况，汇报公司是否成立重大质量纠纷应急指导小组，研讨质量纠纷处理

方案并指定专人跟踪指导实施。必要时由法律顾问提供法律指导，做好相关防范工作，规避风险。

第六章 附 则

第十五条

感动顾客,共享和谐 第7篇

与顾客建立发展和谐的关系，应把自己与顾客摆在同一个角度上，把握客户的真实需求，真正去关心顾客，做顾客的伙伴、朋友、顾问。从接触顾客的那一刻起，就是用心建立和谐关系的起点。在这里，就我在事业中遇到的实际情况，结合我的心得体会和各位经销商做一下交流，具体归纳为以下几方面：

一、善待顾客

在“顾客第一”的今天，要想与顾客建立和谐的关系，首先要用谦虚的心态与顾客相处，给顾客更多的尊重和关注，使我们赢得对方的信任和好感。将友善而真诚的微笑送给顾客，因为微笑能开启人的心扉，它是进一步建立和谐关系的准备与铺垫。无论你的工作多么顺利，也不能在客户面前表现的得意十足，更不能在与其谈话和肢体语言中表现得盛气凌人。应在相处过程中让顾客感到他们是受到尊重的。

二、友情沟通

我具体的做法是在节庆假日或每逢顾客生日及家有喜事的时侯，适时前往或者是打电话道贺。得知顾客事业遇到困境时，送去恰当的关心和问候，就象对待多年的老朋友一样，帮他分析问题、解决问题。

三、差异处理