服务行业范文

服务行业范文（精选12篇）

服务行业 第1篇

作为行业媒体, 2009年, 《江苏通信》努力为助推行业发展摇旗呐喊:这一年, 借新中国60华诞之际, 我们重温了江苏通信业60年的发展历程, 以便后来者们了解行业、热爱行业、奉献于行业。这一年, 江苏通信行业提出报团取暖, 我们呼吁业界团结协作共克时艰。这一年, 江苏全省3G建设如火如荼, 我们及时关注并为3G时代的到来营造积极的氛围;我们以“服务社会、放心消费”为契机, 再次为打造放心和谐电信消费环境不懈努力。这一年, 在宁召开的长三角通信论坛为区域通信一体化, 尤其为SP发展再添活力;面对不断探索、积极创新的江苏互联网监管, 我们全力关注并深刻解读。这一年, 三大集团运营公司与无锡市联手共推物联网产业, 我们也参与到“感知中国”的推进中来

回顾2009, 展望2010, 我们看到成绩的同时, 更感受到了沉甸甸的责任。面对行业发展新的机遇, 我们深知要做的工作还很多, 服务社会、服务民生将成为再次关注的焦点。新的一年, 伴随着物联网推进、3G发展、互联网整治以及监管转型等重要事件, 《江苏通信》将会持续关注这些热点话题, 不断扩大影响, 营造舆论氛围, 为推动江苏电信行业又好又快发展, 为把我省建设成为电信强省积极贡献力量!

在这告别2009之际, 衷心感谢各位同仁对《江苏通信》的关爱和支持, 在即将来临的2010年, 我们希望得到大家持续的关心和帮助, 携手为行业发展贡献力量。

服务行业口号 霸气服务口号 第2篇

2、贯标出质量，认证树形象。

3、全民讲质量，质量利全民。

4、理由少一点，做事多一点。

5、您的健康我的追求，您的满意我的目标。

6、为了您的使用，我们不懈努力。

7、品质是生命，服务是宗旨。

8、吃降生界的出色，做出人生的大餐。

9、心态要祥和，销售传福音，服务献爱心。

10、服务回访辞旧岁，全力举绩贺新春。

11、微笑象冬天般温暖，服务象夏天般火热。

12、春种一粒粟.秋收万颗籽。

13、德术真善美，仁爱天地人。

14、我服装整齐，因为是专业服务。

15、在奉献中感受快乐，在快乐中加深友谊。

16、周到的`服务才能赢得顾客的信任。

17、为您，我们会做得更好。

18、送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。

19、用我们的真心，换取你们的放心。

20、对所有人微笑，献出你的真诚潇洒。

21、早安您好展笑颜，亲切问候由心田。

22、质量价值与尊严的起点。

23、要改变命运，首先改变自己。

24、优质产品，是走向世界的桥梁。

25、质量就是资源，质量就是金钱。

26、愿我的服务质量和你随时相伴。

27、追求完美的服务，做病人的知心朋友。

28、创意是金钱，策划显业绩，思考才致富。

29、制造精良产品，培育优秀人才。

规范行业预付费服务 第3篇

近年来，北京市以健身会所为主体的休闲健身产业发展迅速，目前全市共有各类休闲健身门店2000余家。但受成本上涨以及一些经营者盲目投资、经营不善和不诚信因素影响，健身企业违约或倒闭引发的群体投诉事件接连不断。据统计，2009年至2011年10月北京市工商局共受理健身服务投诉1488件，涉及消费者3154人次。

为维护消费者权益，引导企业健康发展，北京市出台《北京市休闲健身行业预付费服务交易合同》，并于2011年12月1日起正式启用。

在此之前，健身服务交易中使用的基本都是由经营者预先印制好的格式合同，这些合同要么内容过于简单根本无法依据其中约定解决纠纷，要么通篇都是经营者的免责条款对消费者极不公平而引发新的投诉。

一些消费者的维权意识不强，可能说到有“霸王条款”，还说不出来具体都是哪些。比如说，“本会所保留最终解释权及更改权；消费者转卡须按原购卡金额的20%缴纳转卡手续费；本卡一经售出概不延期……”

由于当前休闲健身行业主要采用预付费的经营模式，预付费模式的无序化，更进一步加重了这些问题的严重性。

据一些消费者反映，在健身办卡被骗后，即使心里如吞下了苍蝇一样难受，一般也会采取自动放弃维权的做法，因为只为了一千多块钱去维权，所花费的各种成本加在一起过高，而且要花费很多的时间和精力，就算钱能要回来也不值，而事实上，一些消费者打赢了官司也拿不到钱。相比之下，健身企业却能占尽便宜、乐在其中，败了官司成本也很低。这就是为什么很多健身企业不开展不办卡消费的业务。

为此，北京市工商局曾于2011年8月底制定发布了《北京市消费类预付费服务交易行为指引》，针对健身、美容美发、洗浴、洗染和洗车五大服务行业预付费合同订立、履行的共性问题做出了原则规定。

在此基础上，针对各个行业的不同特点，制定出适用于不同交易的合同示范文本，对当事人的权利、义务和责任做出明确，对《指引》规定做出细化，将使交易行为得到更为深入、系统的调整和规范。

北京市工商局负责人表示，在预付费消费中，健身服务行业问题尤为突出，所以市工商局首先着手制定出台了健身合同文本。对于是否是加盟店，工商部门已明确要求，企业的权属关系信息应在经营场所向社会公开，以便消费者预知风险程度，慎重签约。

对于各方关注的有效期限问题，文本明确记名的计次卡、计时卡、储值卡不设有效期限；不记名的计次卡、计时卡、储值卡有效期限不少于3年，有效期限届满后卡内仍有剩余的金额、次数或时间的，经营者应当提供激活、换卡等配套服务。

对于健身行业所特有的年卡、季卡等时效卡，因其计费方式不同于其他卡种，文本中也实事求是地明确出其特有的时限规则，并规定了经营者应当顺延有效期限的情形。

此外，就发生争议较多的转卡、换卡、补卡、退卡问题，文本中也设定了相应条款。对于关系重大的合同解除问题，文本中首先重申了《指引》规定的消费者办卡后7日内的无条件解约权，并以列举式的方式对《指引》中原本较为抽象的合同解除条件做出了细化性描述。

业内人士分析认为，投诉突出反映预付费消费存在“经营者履约难、消费者退卡难、追款难”三大顽疾。前两个方面，《合同》均有应对之道；惟经营者“卷款走人”（人称“卷包会”），如何防范、如何处理，少有提及。

《合同》中提到，经营者因停业或注销需解除合同的，应当提前30天以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。问题是，现在开健身、美容等预付费门店的鱼龙混杂，一旦资金链断裂，经营不下去了，悄没声“卷钱走人”有的是。

服务行业 第4篇

关键词：行业特色型高校,高校定位,高校发展

行业特色型高校具有较强行业背景, 在本行业相关学科领域拥有其他类型高校短时间无法超越的优势, 对攸关国家战略需求的重点行业的发展具有无可替代的支撑作用, 是我国高等教育体系中的重要组成部分, 是建设高等教育强国不可或缺的骨干力量。进入新世纪, 行业特色型高校在高等教育转型期如何走自己的路, 实现又好又快的发展, 成为行业特色型高校发展必须首先解决的关键课题。坚持办学特色和比较优势, 通过确定服务面向、建立合作机制、强化学科实力、搭建合作平台、提供人才支撑、开展科技创新等与行业深度融合, 依靠自身优势服务于行业发展, 依托行业发展强化自身特色, 无疑是行业特色型高校发展的正确选择和必由之路。

一、行业特色型高校需要准确的发展定位

行业特色型高校具有较强的行业背景和与本行业紧密相关的优势学科。长期以来, 行业特色型高校与本行业共发展、同进步, 血脉相联, 兴衰与共, 逐步成为本行业人才培养和科技创新的主要依靠力量, 得到社会普遍认可。随着学校管理体制的转变, 行业特色型高校脱离原来行业部门管理, 学校发展目标和办学定位是继续保持原有特色并与时俱进, 还是抛弃原有特色另辟蹊径, 可以说是行业特色型高校的关键抉择。西南交通大学是一所轨道交通特色显著、以工科为主的多科性大学, 伴随着中国铁路的发展走过了一个多世纪的办学历程, 构建起了服务于我国轨道交通事业的一批强势学科和较为完备的人才培养体系, 形成了特色鲜明、竞争力较强的比较优势。虽然学校管理体制转变, 但办学特色、学科优势和服务面向不能改变, 轨道交通是学校未来发展的优势所在。前不久, 国家决定投资3.5万亿元大规模加快铁路建设, 进一步扩大路网规模, 完善布局结构, 提高运输质量, 快速扩充运输能力, 到2020年, 铁路运营里程达到12万公里, 比现在增加4万多公里, 其中客运专线及城际铁路达到1.6万公里以上, 复线率和电气化率分别达到50%和60%以上, 基本形成布局合理、结构清晰、功能完善、衔接顺畅的铁路交通网, 运输能力满足国民经济和社会发展需要, 主要技术装备达到或接近国际先进水平。据此, 学校确定了建设交通特色的多学科协调发展的高水平研究型大学的发展目标和“三步走”的战略步骤, 制定了“育人为本、质量为先、结构合理、特色鲜明”的办学方针, 即将学校未来发展和服务面向始终定位于交通领域, 并在做强做精优势学科的同时协调发展多学科, 立足轨道交通, 着力集成优势, 服务国家战略需求, 持续增强学校核心竞争力, 不断推进学校在为行业服务的实践中又好又快地发展。

二、行业特色型高校为行业服务需要建立新的合作机制

行业特色型高校长期以来与本行业的命运息息相关, 随着管理体制的转变必然导致行业特色型高校与原行业紧密合作关系变得松散和淡化, 行业部门不再完全依赖于行业特色型高校。如何使原有的机制优势和资源优势不至于因此而逐步丧失, 有必要与原来的行业部门建立起新的可持续发展的合作机制, 使行业特色型高校与本行业的长期合作规范化、制度化、长期化, 真正形成深度融合、共赢发展的良好局面。

2006年初, 西南交通大学与铁道部正式签署了部校战略合作协议, 确立了铁道部与西南交通大学新时期的战略合作机制, 双方确定在过去长期合作的基础上, 坚持以科学发展观为指导, 充分发挥各自优势, 在理论、科研、技术、人才等方面开展新形势下的全面战略合作。同时, 学校不失时机地利用校董事会中有53家铁路单位这一平台和优势, 将学校与铁道部的全面战略合作延伸至具体单位予以落实, 先后与铁道第四勘察设计院、中国南车股份有限公司等数十个大型铁路单位签订合作协议, 每年承接的铁路科技纵向项目占学校科研项目总量的60%以上, 27%左右的毕业生奔赴铁路建设第一线。

三、行业特色型高校为行业服务需要固优强势

优势学科是所有学校办学特色的集中体现和主要标志, 具有排他性和不可撼动的优势。主要服务于行业的优势学科是行业特色型高校独有的优势和核心竞争力, 是行业特色型高校立校之本、兴校之基、强校之源。行业特色型高校为行业服务必需依托优势学科, 并与时俱进地强化建设, 促进优势学科既优质更强势。

西南交通大学作为我国历史上第一所直接服务于铁路建设的高等院校, 经过一个多世纪的办学历程, 构建起以桥梁、隧道、铁道工程、机车车辆、铁道电气化、交通运输等为主干、特色鲜明的轨道交通学科群, 拥有轨道交通领域最为完整的学科体系和综合优势, 交通运输工程国家级一级重点学科始终处于全国领先地位。2008年学校正式进入“轨道交通运输工程优势学科创新平台项目”建设行列。

为了进一步夯实更好地服务行业、对接国家战略需求的基础, 围绕发展战略目标、办学方针和国家战略需求, 学校大刀阔斧地进行了学科整合与优化, 同时配套将原有的23个学院调整为18个优势集成、力量集中的学院, 力促直接服务于轨道交通的优势学科进一步固优强势, 成为学校服务行业的主力军。同时, 学校大力推进文科与工科以及工科和理科的交叉融合, 重视相关新兴学科的发展, 共同为行业发展服务。例如, 学校艺术类学科在国内外众多竞争者中胜出, 承担起高速动车组外型与舒适度设计任务。在“211工程”三期建设中, 学校启动了高速列车基础研究平台、轨道交通车辆运行安全关键技术、高速铁路线路设计理论与关键应用技术等11个重点学科建设项目, 将“211工程”建设直接对接行业发展和国家战略需求。

四、构建高水平创新平台是高校与行业共建的重要内容

高水平科研基地是支撑学校优势学科发展、承接重大科技创新项目、产生有影响力的研究成果、汇聚和培养杰出人才、开展国际合作与交流的重要平台。行业特色型高校为行业服务, 必须力争行业的支持, 构建起一批学校与行业共建共用的知识创新和技术创新平台。

早在上世纪90年代初, 在铁道部大力支持下, 西南交通大学建成了当时我国交通领域唯一的牵引动力国家重点实验室, 为我国铁路机车车辆的发展做出了重大贡献, 该实验室2008年再度被评为国家优秀重点实验室。进入新世纪, 学校整合强势学科资源, 在教育部、铁道部和科技部的大力支持下, 学校已获准开始筹建轨道交通国家实验室。轨道交通电气化与自动化是轨道交通技术领域的关键和核心, 2008年, 学校集成校内长期致力于轨道交通电气化与自动化领域的研究和技术开发以及产业化力量, 申建成功国家轨道交通电气化与自动化工程技术研究中心。为充分利用学校强大的科研、人才优势, 更好地为大规模铁路建设服务, 推进学校与行业部门在铁路建设、运营管理、科学研究、人才培养等方面的密切合作, 学校在北京成立研究院, 以期通过产学研紧密结合方式, 与行业单位一起开展科学研究、成果交流, 为铁路行业培养出更多高层次的应用型人才。

五、行业特色型高校为行业服务需要行业专家型人才

人才和队伍是行业特色型高校为行业服务的第一资源和核心要素。行业特色型高校除重视教学和理论研究外, 还应特别注重让中青年教师和研究人员有更多机会参与到为行业服务的各项重点工作中去, 使其尽早成为行业专家型人才。

西南交通大学比较早就集成了一批中青年才俊和学科带头人, 让他们担负起学校与行业合作的重任。学校长江学者特聘教授与两院院士一道受聘为铁道部动车组技术引进消化吸收再创新项目专家组成员。在工程领域首次产生的学校长江学者成就奖一等奖获得者翟婉明教授主持了“铁路机车车辆-轨道耦合动力学理论体系、关键技术及工程应用”重大项目, 为高速铁路运行的安全性和舒适性提供了关键理论与技术支撑, 荣获国家科技进步一等奖。学校主动与京沪高速铁路建设公司全面合作, 从交通运输、机械工程、土木工程、电气工程等相关学科选派了十多位中青年专家教授组成京沪高速铁路工程建设咨询技术专家组, 带领研究生挂职直接参与京沪高速铁路建设。学校还将一些科技团队直接放在企业的技术中心, 共同承担重大科技攻关。在学校与行业深度融合、广泛合作中, 学校一批创新团队相继诞生。继“现代轨道车辆及其相关技术”进入教育部首批创新团队后, 以学校牵引动力国家重点实验实为依托, 整合机车车辆、轮轨系统动力学、摩擦学与新型材料等优势学科的人才与设备资源, 组建的“高速列车运行安全性”研究群体再次成为教育部创新团队。

六、行业特色型高校与行业合作需要主动服务

行业特色型高校的管理体制发生变化, 原有的“非我莫属”的优势几乎淡化, 其他高校也纷纷涉足本行业。面对这样的局面, 行业特色型高校唯有以自身优势和特长主动服务于本行业, 变“找上门”为“走出门”, 方能在激烈竞争中立于不败之地。为此, 学校在战略上精心筹划, 精心组织, 主动走出校门, 与行业部门和企业沟通联系, 争取承接更多的重大项目。在铁道部动车组技术引进消化吸收再创新的9个重点项目中我校承担了转向架技术、列车牵引与网络控制、弓网关系等3个项目;学校全方位积极参与铁道部和科技部“中国高速列车自主创新联合行动计划”, 几百名教师骨干参与了京沪高速铁路各主要项目。学校成功中标高速铁路客运专线综合监控系统国产化的首批重点项目铁道部客运专线综合SCADA系统集成项目, 中标额达3.26亿元。正在筹建的轨道交通国家实验室的学校专家教授第一次以国家实验室的名义带领研究生承担并圆满地完成了京津城际高速铁路试验任务, 为京津城际高速铁路在奥运会前顺利建成通车做出了应有贡献。

同时, 学校率先开设了“茅以升班”、“詹天佑班”, 着力加强培养铁路专业特色人才, 并与铁道部和铁路行业单位开展人才培养战略合作, 利用学校土木、机械、电气、运输、信息等优势学科和专业, 从优秀本科生中直接选拔, 采用校企合作“3+1”的培养模式, 为铁路客运专线培养急需的运营管理、工程建设、设备维护等专业技术和管理人才430多人。铁道部先后在学校成立了铁路机车司机培训考试中心和高速铁路技术培训中心, 相继开展了动车组司机、动车组随车机械师、机务运用管理干部、调度指挥等系列培训, 一大批高技能人才成为大规模铁路建设特别是高速铁路建设的骨干力量。

创优秀服务部门 树行业服务标兵 第5篇

自我进入永林国际大酒店工作以来以有五个年头了，入职的几年中，身为客房主管的我，一直带领我们客房部的员工，脚踏实地，勤勤肯肯的工作，在酒店领导的关心与支持下、在所有员工的共同努力及配合下，曾多次被评为优秀部门和先进服务集体的称号。

这次，根据“青年文明示范岗”活动的具体要求和号召，展现酒店员工风采，树立行业服务标兵，特带领全体员工制定了如下措施方案：

一、加强对员工的服务意识和质量意识的培训，向员工讲解专业的服务知

识、经典案例等，使她们能够自觉的按标准和规范服务和操作，并且对在培训中表现突出的员工有所激励；

二、积极鼓励员工主动向宾客征询服务意见，加强与客人面对面的专业交

流和沟通的能力，使酒店和部门能在第一时间掌握客人对酒店服务的各方面感受和意见，以便能提供更好的服务，为客人创造一个真正的“宾至如归、家外之家”的感觉；

三、认真做好“有针对性、个性化”的服务工作，特别是建立常住客的客

史档案，以确保能提供更好的服务；

四、督促员工主动学习外语口语，因为永林国际大酒店是商务酒店，外宾

比较多，为了外宾入住方便，所以掌握基本的外语交流是非常重要的一件事情，部门也将把此项培训作为重中之重的工作来对待。

作为一名基层的管理者，非常感谢长期以来领导对我的信任和客房全体员工的积极主动的配合，工作中我还存在许多的不足之处，在今后的工作中，我要不断的督促自己努力工作，严格管理，时刻以客人的满意为目标，追求完美的服务品质，把问题解决在第一时间，不让客人带着遗憾离开酒店，让永林优秀的服务扬名于盐阜大地！

永林国际大酒店

创新服务促进行业健康发展 第6篇

一、树立典范，弘扬行业正气

根据中评协“开展评估行业创先争优”活动的要求，协会研究制定了《江苏省先进资产评估机构评选办法》和《江苏省优秀注册资产评估师评选办法》，分别从评估业务收入、后续教育、人员结构、执业质量、社会和行业贡献等五个方面按不同权重采用百分制的方法评价先进资产评估机构，从业务能力、后续教育、个人履历、理论水平、社会和行业贡献等五个方面按不同权重采用百分制的方法衡量优秀注册资产评估师。先进资产评估机构和优秀注册资产评估师的评选每两年开展一次。去年，协会开展了2009-2010年度先进资产评估机构和优秀注册资产评估师的评选。先进集体和优秀个人的评选申报采取自愿原则，协会秘书处对申报材料进行审核，并在行业内进行公示。公示期满后，秘书处将有关材料汇总上报评选委员会审议。经评选委员会审议后，确定10家先进资产评估机构和20名优秀注册资产评估师，在今年2月份召开的第三次会员代表大会上，中评协和省财政厅领导为获奖机构和个人颁发了奖牌和证书。通过对先进机构和优秀个人进行表彰，激发了广大注册资产评估师模范遵守国家法律法规和行业规章的自觉性，进一步树立了行业的典范，弘扬了行业的正气。

二、提供技术支持，提高执业质量

在日常监管工作中，将执业质量检查、业务报备、行业投诉举报、业务培训有机结合起来，建立动态的监管体系。同时创新监管形式，不断提高执业质量。省评协通过技术援助小组，送评估技术到机构，改变以往对评估机构和评估师的质量监管依赖行业检查的形式。在日常工作中，机构遇到执业技术方面的问题，可以向省评协提出申请，省评协将根据业务类型，组成3-4人的技术援助小组到机构，现场进行辅导。技术援助小组所需经费，由省评协统一安排，不增加机构负担。一年多来，共为15家机构提供了技术支持，大大提高了机构的执业质量。

三、创新人才培养，提高行业素质

一是创新培训方式。根据评估师的特点，采取分层次培训，遵循“针对性、科学性和实效性”原则，按照“科学分类、服务需求、适当超前、促进发展”的要求，分别开设了理论研讨班、机构负责人班、业务经理班、实务操作班和普通班、岗前班、业务档案管理专题班等，以达到不同培训对象分层培训的目标。

二是丰富培训内容。认真贯彻“不断提高注册资产评估师的专业胜任能力和职业道德水平，培养造就高素质的行业人才队伍”的工作方针，把提高培训工作质量、提升注册资产评估师的职业道德水平和专业胜任能力作为搞好后续教育工作的出发点和落脚点。在高层培训方面，我们外请内聘，依托行业内外专家举办了“收益法评估若干问题探讨”、“资产评估咨询类业务的拓展和规范”研讨会；在业务经理培训方面，我们比较注重实务操作中的规范和难点问题处理的技巧，培训内容设置从无形资产评估中参数估算到评估方法及依据的适用；在普通评估师培训方面，较多地安排针对性的课程，如职业道德、业务检查情况通报、经济形势与评估动态、如何规避执业风险等；针对评估机构对档案管理普遍存在模糊认识、资产评估存档资料管理不善等问题，连续两年举办了评估机构档案管理培训班，聘请了国家级档案馆的研究员系统介绍我国各级档案馆组织、分级、分工，并讲解《档案法》和利用、使用档案的正反案例；业内培训师资结合评估报告准则、评估工作底稿准则、评估程序准则讲解评估业务执行过程中档案的形成、对底稿的要求、报告和底稿的整理、装订、入库等相关知识；在档案管理培训班上，我们还将省评协监管部根据业务检查情况设计的《评估报告封面》、《资产评估业务存档资料使用、利用表》在全省评估业务档案管理中统一推广使用。

三是加强师资管理。每年安排师资集体备课，对培训内容量化到小组，通过师资会议制定全省的培训计划。我们还注重培训课题的研究开发。2011年我们开发出“无形资产评估参数估算方法及实例”、“业务检查交流”、“关于评估方法和评估依据适用性分析”、“收益法在各类资产评估中的应用”、“税务筹划与评估业务拓展”等课程。

四是积极与高校合作，加强高等教育研究。省评协主动和开展资产评估专业方向硕士培养的高校联系，选拔行业优秀的人才推荐到高校担任专业课老师，同时选择规模较大、内部治理规范的机构作为高校学生的实习基地。通过与高校的合作，使资产评估行业的后备人才通过高等教育，既具备宽泛的基础知识和一定的理论基础，又具有较高的职业道德水平和较强的实践操作能力，为我省评估行业发展提供人才保障。

四、开展调查研究，促进行业规范发展

去年，协会与南京财经大学会计学院共同完成了课题《江苏省资产评估行业发展研究》。该课题对我省资产评估行业的现状进行了深入透彻的剖析，对行业发展面临的机遇和挑战进行了详细的阐述，为行业的未来发展指出了方向并提出了具体的对策措施。该课题的完成，为我省编制行业十二五发展规划奠定了基础。

协会还与多家评估机构的业内人士组成课题组，共同完成了《促进江苏中小评估机构发展的对策建议》和《江苏省部分资产评估机构内部治理调查报告》的研究课题。前一课题主要从我省中小资产评估机构的现状及历史贡献、发展面临的困境、促进中小评估机构健康持续发展的外部环境、引导中小评估机构做专、做精、做优的策略思路等方面进行了详尽的阐述，提出了立足特色服务、拓展服务功能、协同小规模企业共同成长等促进中小评估机构发展的对策建议。后一课题通过抽样调查，对我省资产评估机构内部治理的现状进行了描述，指出了存在的问题，提出了改进的意见和建议。通过深入的调研，使协会的服务与管理工作更具针对性。

五、组织活动，提高行业凝聚力

为拓宽我省评估机构负责人国际视野，提高执业水平，协会组织了17名评估机构的负责人赴美进行为期11天的学习考察。对参与学习考察的机构，协会补贴1万元的费用。在美期间，参观了证券交易所，了解有关国际公司在美上市的程序、公司资产和公司价值估值情况、美国证券业管理部门对企业价值估值的要求；考察了评估公司，与公司高管就美国评估业的现状、美国《专业评估执业统一准则》的执行情况、无形资产评估方法，以及市场法在企业整体估值中的应用等进行交流，并邀请公司高级管理人员就公司内部管理、企业价值评估、美国各交易所对上市公司评估的有关要求和规定进行授课培训。通过学习考察，拓宽了评估师的国际视野，提高了评估师的执业水平。

组织参加中评协开展的评估行业庆祝建党90周年文艺汇演，按照高质量、有新意、有特色的要求，确定以江苏地方特色文化——苏州评弹方式展现评估行业建设发展的伟大成就。用优美的舞姿、欢快的歌声表达了江苏评估人的良好精神面貌和对评估行业未来发展的美好祝愿。《苏韵?评估颂》获得文艺汇演的一等奖。通过活动的组织开展，进一步推动了我省评估行业的文化建设，激发了评估从业人员对评估事业的热爱及投身评估事业的热情，提升了评估行业的凝聚力和战斗力。

六、拓宽业务领域，促进行业发展

我省评估机构在探索开创新的业务领域方面，涉及了以下几方面的业务：为改制或股改后企业的再投资、收购、兼并重组等提供进一步的咨询服务、尽职调查服务。为银行抵押提供进一步的偿债能力评估。为各类灾害的损失提供专业评估服务。为股权变更、已办理股权登记的非上市公司及其股东进行股权质押、分红派息、投融资、股权转让、股权赠予、聘请职业“经理人”等提供评估专业服务。协同小规模企业，加快成长步伐。“与小规模企业一道成长”，不同阶段为企业提供多种资产评估服务。

2012年，省评协将按照中评协的总体要求，以科学发展观为指导，按照第三次会员代表大会提出的“五个着力”的工作要求，在继续做好注册、年检、培训、检查等日常工作的同时，努力创新服务，更好地促进行业健康发展。

一是积极配合推进资产评估立法。《资产评估法草案》已通过全国人大常委会首次审议，4月中旬全国人大法工委就《资产评估法草案》在江苏召开了征求意见座谈会，省评协结合行业特点和多年来的发展经验，向参会的领导阐述了对于资产评估立法方面的建议和意见，呼吁评估法能够早日出台。

二是拓展评估业务领域。积极与相关部门沟通协调，为评估机构拓展新业务寻求政策上的扶持，在服务财政资金绩效管理、行政事业单位资产管理等领域寻求突破。鼓励和引导评估机构和注册资产评估师发扬创新精神和进取精神，把握市场机会，主动开拓。为鼓励评估机构积极开拓新的评估业务领域，协会拟制定相关奖励办法，对在开拓服务社会经济发展有明显成效、有一定社会影响、有较好示范作用，能够彰显评估行业服务功能的新型业务领域的资产评估机构给予表彰奖励。

三是开展评估机构综合评价。为客观反映与评价资产评估机构的发展水平，科学引导评估机构做优做强做大，根据省评协三届一次常务理事会的要求，我们参照中评协《资产评估机构综合评价办法》和兄弟省市有关综合评价办法，按照“客观、简便、易操作”的原则，结合我省的实际情况，起草了《江苏省资产评估机构综合评价办法（试行）》。《评价办法》主要从业务收入、人员素质、执业质量、内部治理四个方面、十八项具体指标对机构进行综合评价。通过建立综合评价指标体系，对评估机构进行全面客观评价，在模拟评价后，将对评价办法进一步修改完善，并及时向社会发布评价结果，科学引导企业及其他组织合理选聘评估机构。

四是加大行业课题研究。为拓展评估业务领域，加大与有关部门的沟通，寻求政策上的扶持，今年准备与省财政厅资产管理处和绩效评价处分别就行政事业资产评估和财政绩效评价开展课题研究。为资产评估机构开展行政事业资产评估，参与财政绩效评价探求有效的途径。为加强和规范课题研究管理，拟制定《江苏省资产评估协会研究课题管理办法》和《江苏省资产评估协会资助研究课题经费管理办法》。对确定的研究课题采取招标方式，并组织专家组评审，以确保研究课题的质量。

五是做好行业宣传工作。为更好宣传资产评估在促进社会经济又好又快发展中发挥的积极作用，我们准备以资产评估知识问答的方式在省内主要媒体宣传资产评估行业，以进一步扩大行业的社会影响力和公信力。

树立行业标杆提高服务水平 第7篇

推进工程机械用户满意工程

2012年是先进质量方法普及应用年, 中国质量协会工程机械分会、中国工程机械工业协会用户工作委员会贯彻落实中央领导关于“质量是企业的生命”的指示精神, 把服务质量的改进和提升作为促进工程机械行业又好又快发展的推力。协会通过调查评价和专家评审评选出了土方、起重机械领域用户满意产品和用户满意服务企业, 同时通过企业推荐、协会评选出用户满意服务明星、班组、杰出管理者, 按照“用户满意十强企业评选管理办法”, 在广泛搜集塔式起重机行业数据及用户反馈的基础上, 通过专家评价, 评选出了2012年全国塔机用户满意十强企业。

2012年9月26日, 中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会年会在蓉城成都隆重召开, 九月恰为全国质量月, 年会主题为“质量、诚信、服务、品牌”。侯宝佳秘书长在年会上公布了用户满意产品、满意服务企业及塔机用户满意十强等评选名单, 并对连续三次以上获得用户满意产品称号的企业进行表彰。这些评选为土方机械、起重机械行业树立了学习标杆, 对促进工程机械行业服务质量提升、增强企业市场综合竞争力将产生巨大的推动作用。

中国质量协会、中国工程机械工业协会领导、中国中铁股份有限公司、北京建工集团、天津建工集团工程总承包有限公司等施工企业代表、四川省建筑业协会设备材料和防水工程分会和设备制造企业代表参及建筑机械化杂志等媒体加了会议。会议由四川建设机械 (集团) 股份有限公司协办。

中国质量协会副书记冯锐和中国工程机械工业协会副秘书长俞琚先后作了重要讲话。冯锐肯定了分会的工作, 他指出分会较好地贯彻了党中央和国务院对行业协会提出的“提供服务、协调利益、化解矛盾、反映诉求”的指示精神;对推动我国工程机械的质量进步, 提高管理水平, 发挥了重要作用;分会的各项工作走在了全国同行业的前列, 推动了分会的健康持续发展, 从而赢得了行业、企业和广大用户的信赖与尊重。俞琚就目前工程机械行业形势作了分析, 号召企业在形势不好的情况下更要紧抓质量建设和品牌建设, 并预测行业在年底可能会有小幅回暖。

协会理事长刘子金作了2012年协会工作报告, 一年来, 协会积极开展“先进质量方法普及应用年”和全国“质量月”活动;继续开展年度工程机械用户满意评价调查工作;接受企业委托, 开展专项产品用户满意度指数测评工作;开展工程机械行业创建“用户满意服务明星”活动, 塔机用户满意十强企业的评选活动;组织开展用户满意工程先进单位申报和复评工作。同时指出协会工作中存在的问题和2013年的工作方向与规划。

中国质协学术教育工作委员会委员、中国质量管理和质量保证标准化技术委员会副秘书长王晓生作了《如何提高顾客满意测量的质量》的专题报告, 得到与会代表的广泛好评。

树立标杆, 引导用户和企业均衡发展

协会秘书长侯宝佳发布了2012年度土方、起重机械和电梯等产品用户满意评价调查结果, 并进行了详细分析, 对于企业发展方向和产品结构调整及质量改进提供了参考数据。经过企业推荐和用户满意服务评价调查, 用户满意服务明星评审委员会研究决定, 对中联重科股份有限公司钟鸣等22名同志授予“用户满意服务明星”称号;对北京永茂建工机械制造有限公司售后服务部等16个企业的基层服务单位授予“用户满意服务明星班组”称号;对广西柳工机械股份有限公司副总经理杜丹等10名企业高层领导同志授予“用户满意杰出管理者”称号。

现场发布了连续获得全国用户满意产品及用户满意服务的企业名单。在用户满意产品的基础上评选出2012年塔式起重机行业“全国塔机用户满意十强”企业, 分别为 (排名不分先后) 抚顺永茂建筑机械有限公司、四川建设机械 (集团) 股份有限公司、中联重科股份有限公司、广西建工集团建筑机械制造有限责任公司、北京永茂建工机械制造有限公司、沈阳三洋建筑机械有限公司、浙江省建设机械集团有限公司、湖北江汉建筑工程机械有限公司、浙江虎霸建设机械有限公司、江苏正兴建设机械有限公司。“全国塔机用户满意十强”企业名单的公布和表彰将会议气氛推向高潮。

会议最后对在用户工作中表现突出的工作者进行了表彰, 并赠送给四川建设机械 (集团) 股份有限公司“质量铸就品牌, 服务创造价值”的牌匾。

2012年全国质量月的活动主题为“贯彻《质量发展纲要》, 推进质量强国建设”。中国质量协会工程机械分会、中国工程机械工业协会用户工作委员会将通过加强质量文化建设, 培育和塑造工程机械行业优秀企业形象, 在企业内全方位推广包括卓越绩效模式在内的先进质量管理理念、工具和方法, 坚持服务立会, 务求实效, 努力把我国工程机械产品质量和服务质量提升到一个新的水平。

在中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会、中国工程机械工业协会用户工作委员会2012年年会上的讲话

尊敬的各位领导、各位嘉宾、各位代表:

受中国质量协会陈邦柱会长和戚维明秘书长的委托, 非常高兴出席中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会、中国工程机械工业协会用户工作委员会2012年年会。借此机会, 我代表中国质量协会, 向长期以来关心支持中国质量协会工作的工程机械和电梯行业的领导和各位同仁, 表示敬意和感谢;为企业质量进步做出重要贡献的同志们, 表示热烈祝贺。

中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会、中国工程机械工业协会用户工作委员会自成立以来, 在历任领导的正确指导下, 通过秘书处全体人员的不断努力, 紧紧围绕推动我国工程机械和电梯行业质量进步这个中心任务, 根据企业的管理实际, 在做好用户满意评价调查, 深入推进用户满意工程;引导企业推行卓越绩效管理模式, 提升品牌竞争力;推广先进质量方法, 倡导企业走质量经营道路;提升服务质量, 促进行业健康发展;利用媒体宣传, 扩大社会影响力等方面, 卓有成效地开展了大量工作。与此同时, 分会的组织在不断壮大, 管理不断规范, 服务领域不断拓展, 专业能力不断提升, 为业内企业发展提供了大量咨询服务。上述情况表明, 分会较好地贯彻了党中央和国务院对行业协会提出的“提供服务、协调利益、化解矛盾、反映诉求”的指示精神;对推动我国工程机械和电梯行业的质量进步, 提高管理水平, 发挥了重要作用;分会的各项工作走在了全国同行业的前列, 推动了分会的健康持续发展, 从而赢得了行业、企业和广大用户的信赖与尊重。

中国质量协会作为中国质量领域的一个跨行业、跨地区的专业性服务组织, 协会确立了服务立会的宗旨和专业规范的运行原则。对为企业服务、为行业服务、为政府服务和为社会服务进行了明确的定位;确定了八项核心业务和五项全国性品牌活动;强调专业不可替代, 规范值得信赖, 通过专业规范的运营, 提升服务价值, 规范自身行为, 培育品牌形象, 协会实施了战略导向和方针目标管理, 推动协会实现了健康可持续发展。

近几年来, 中国质量协会认真贯彻落实中央领导同志关于加强质量工作的批示指示精神, 在工信部的支持帮助下, 从前年开始, 在全国质协系统开展了深入推广先进质量方法年活动, 这项工作也得到了工程机械和电梯行业与企业的积极响应。我们认为, 从国内外企业质量管理的实践与进步看, 先进质量方法对提升企业质量管理水平, 这些方法主要包括, 新老7种质量管理工具;质量管理小组活动、现场管理星级评价活动、5S管理活动;ISO9000族标准、顾客满意;卓越绩效模式、质量文化建设、六西格玛管理、精益生产管理、零缺陷管理等等。企业应根据自己的发展实际, 选择适宜的企业质量管理方法, 推动企业管理创新和观念变革。希望工程和建设机械行业的企业, 不断导入先进质量管理方法, 不断提升企业的核心竞争力。

本次会议以质量、诚信、服务、品牌为主题。是贯彻落实《国务院办公厅关于印发贯彻实施质量发展纲要2012年行动计划的通知》的重要举措。我认为, 贯彻落实党中央关于质量方针的做法, 应重点考虑以下几个方面。

首先, 要坚持以质量取胜。企业需要以过硬的产品质量来保障用户的利益, 赢得竞争。因此, 要以满足用户需求为出发点, 持续开展质量提升工作, 应用先进质量方法, 推进质量改善活动, 实施质量经营, 提高质量竞争力。

第二, 要坚持以诚信为本经营。企业诚信经营是赢得市场的长期保障。诚信是为人之本、做事之本, 对用户讲诚信, 落实到产品质量保证、服务兑现承诺等方面, 通过诚信的质量经营, 长期帮助用户提升创造价值能力, 促进和谐共赢。

第三, 要坚持为用户提供全过程服务。服务是质量的重要保证, 服务工作不仅局限于“三包期内”, 更重要是“三包期外”的延伸服务, 为用户产品提高终身服务, 支持用户长期发展。

第四, 要坚持提高品牌美誉度。品牌是企业文化的灵魂, 要时刻维护品牌形象, 规范自身的服务行为, 赢得用户口碑, 提升品牌价值, 为企业实现长期可持续发展奠定基础。

总之, 企业做好“质量、诚信、服务、品牌”这些工作是一项长期使命。今年是深入开展先进质量方法推广年, 全国建机用户委积极在工程机械、电梯行业内贯彻落实《质量发展纲要》是企业、用户和社会对协会组织的要求。要以服务为用户创造价值为动力, 不断创新服务能力, 规范服务行为, 不辜负企业、用户和社会对我们的厚望。

我国保险行业服务问题研究 第8篇

一、我国保险行业服务的发展现状

从我国保险业的发展来看, 2009年我国原保险保费收入达到111372989.22万元, 其中财产险28758335.46万元, 人身险82614653.76, 原保险赔付支出31254826.89万元, 保险业资产总额达406347543.43万元。保险行业发展态势良好, 但整体规模仍较小, 在国民经济中的比重较低, 保险深度和密度与发达国家差距较大, 保险服务还不能很好地满足经济发展、社会进步和人民生活水平提高的需要。

从保险服务的内容、服务理念、服务手段的发展阶段来看, 自我国恢复保险业近二十多年间, 保险服务的发展过程大致可划分为三个阶段。第一阶段:缓慢发展阶段。该阶段从1979年恢复保险业务到1988年。由于该时期保险业务由中国人民保险公司独家垄断经营, 保险服务是刚性需求, 保险经营形式多为等客上门式的“坐商”, 保险服务是粗放型的。第二阶段:快速发展阶段。该阶段从20世纪90年代初期到中国加入WTO的十多年间。20世纪90年代初, 随着、平安保险公司、太平洋保险公司等系列股份制保险公司的成立以及中外合资、外资保险机构的逐步设立, 打破了中国人民保险公司垄断经营的局面, 出现了市场竞争。特别是在1997年后, 寿险业务比重超过产险业务, 寿险业务经营特点促使保险业服务理念、服务内容等驶入了发展的快车道。2001年我国加入世贸组织后, 由于开放了市场, 中国保险业与来自国外保险业的竞争日渐激烈, 各保险企业普遍提高了服务质量, 保险服务内容的建设成为了保险企业核心竞争力的最重要因素。第三阶段:全面建设阶段。2006年中国保险市场的全面开放后, 中国保险业与来自外国的保险业间的竞争达到白热化, 保险行业普遍意思到服务建设才是存在之本, 保险服务的“质”和“量”由此加快提升。

二、我保险行业服务存在的主要问题

(一) 各地区间、城乡间发展不平衡

现阶段, 我国保险服务的发展程度在各区域间差别很大, 经济发达的东部及沿海开放城市的保险服务质量较中、西部部地区高, 中、西部地区保险服务的发展明显滞后。保险公司的险种开发和保险商品价格厘定一般也都着眼于保险需求旺盛、购买能力较强的经济发达地区, 极少考虑其他地区, 结果造成保险产品在落后地区不适用, 供需脱节。我国保险业发展与保险服务也存在着明显的城乡二元化差异, 城市地区的保险服务内容、服务手段较为充实、具体, 而在农村地区, 保险服务的空白点太多, 保险服务发展不太协调, 拖了整个保险服务体系建设的后腿。

(二) 未能建立起有效的保险服务长效机制

很多保险公司没有综合考虑和衡量短期服务效果和长期服务效果的关系, 保险服务的长效机制还未能有效建立。保险期间是一个涉及时间很长的过程, 往往要持续10年以上甚至50年以上, 这些长期的服务很多保险公司都还做不到位。在实际中, 各种保险长期基础服务不到位的现象屡见不鲜:每年的保险费从银行直接划账到保险公司, 但三四年都见不到保险公司交回的发票;业务员上门回访或电话回访坚持2、3年后就不见踪影等等。

(三) 保险服务水平专业化程度不高, 同质化严重

在服务技术手段、业务链整合、服务资源优化等方面, 保险行业的专业化程度仍不高。目前金融行业流行的差别化服务 (保险服务也采取) 模式, 即试图通过金融产品的“差别化”来阻止竞争者的模仿以及形成一定的“顾客忠诚度”的做法, 在保险行业还存在着较大的局限性。保险产品的核心服务差别还并不大, 并且受到服务传递系统、客户关系、企业声誉等因素影响, 因此保险服务目前都只是“就事论事”式的短期服务, 还达不到增强保险企业核心竞争力的作用。

(四) 只以承保为中心, 轻视整个业务过程其他环节的服务

在我国保险业发展的现阶段, 保险服务的理念还只是停留在“以展业为中心”的阶段, 不少保险公司仅仅把保险服务视为“敲门砖”, 用优质的服务把客户的门敲开, 展业成功之后就不进行更多的服务了。保险公司的业务流程大多为“保险咨询风险评估保险方案设计承保承保后风险防范保险期间回访出险后查勘定损理赔”, 保险公司的服务应该贯穿到整个业务流程中, 形成一条环环相扣、不可分割的服务链。现实中保险公司往往忽视保险咨询、风险评估、保险方案设计、承保后的风险防范和管理、保险条件优化以及保险补偿在内的全程服务, 结果降低了投保人对保险公司的忠诚度, 造成人们对保险的错误认识, 对保险企业的经营也带来负面的影响。

三、加强我国保险行业服务建设的战略意义

(一) 保险服务建设是增强保险行业的核心竞争力的重要因素

目前, 随着保险业的迅猛发展、多种融资渠道的组建、金融保险企业的混业经营等方式的出现, 保险市场的竞争日趋激烈。这种竞争, 是核心竞争力的竞争, 而服务正是构成核心竞争力的重要因素。保险服务已成为保险业务发展及新的利润增长点形成的重要因素, 是业内竞争的重要内容, 也是市场竞争的焦点所在。只有保险服务内容进一步充实, 保险服务质量得到提升, 才能创造新的保险需求, 保险市场才能进一步得到开拓。

(二) 保险服务建设是实现保险社会管理功能的重要手段

保险社会管理功能的具体实施, 在很大程度上需要借助保险服务的手段来实现。经济运行环境的优化、政府宏观调控和社会公共管理、人民生活水平的提高, 都离不开保险的保驾护航, 都需要通过保险服务的细化得以完善, 并通过保险服务的“渠道”得以实现。

(三) 保险服务建设是应对国外竞争压力, 提高行业整体服务水平的需要

随着金融业对外开放步伐的加快, 中国保险市场的开放程度已经很高。一直以来, 我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务, 优质服务如今已成为交易和盈利的关键, 成为保险公司参与市场竞争的重要战略。我国保险也必须将服务品质必须上升到一个战略高度, 将服务理念必须纳入企业的使命和价值体系, 积极应对国外企业竞争的压力, 才能在激励的竞争中生存发展, 才能间接的提高整个保险行业的服务水平, 让保险行业的质量整体走上一个新台阶。

(四) 保险服务是满足多层次、差异性化保险需求的必然要求

随着社会经济的发展, 我国社会结构发生了根本性的变化, 只有建立起健全、完善的保险服务体系, 保险业才能适应人们日益增长的物质和文化需要, 才能满足不同消费层次人们的保障需求。首先, 保险服务有利于完善社会保障体系。保险服务可以提供在人们养老、医疗、意外等多层次、多类别的保障, 也可以扩大人民保障服务范围的覆盖面。其次, 保险服务可以提高社会保障水平。凭借其灵活多样、选择范围宽广等服务特点, 满足整个社会不同区域、不同人群的服务保障需求, 进而丰富提高整个社会的保障水平, 改善人们的服务生活水平。

四、我国保险行业服务发展的原则

(一) 保险服务必须遵循以客户为中心的原则

保险行业服务必须遵循以客户为导向的原则, 这是由保险行业的特点所决定的。保险服务概念、服务品质及评价、投保人的购买决策、产品营销管理等内容都涉及到投保人的态度和参与程度。因此, 保险企业需要加强对保险需求的调查, 根据客户的需求分析出最终的服务内容。保险服务的内容、形式可以多种多样, 但落脚点要侧重于以客户为中心。此外, 保险企业还必须注重客户满意度的调查, 根据客户的反映来控制和调整服务运作过程, 以实现客户对于更高品质服务的种种需求。

(二) 保险企业服务策略的制定必须符合自身的实际情况

各保险公司首先要明确好企业自身的发展定位, 分析好公司的经营情况, 制定的服务策略也要能保证企业自身的生存发展。保险公司应当首先要看清楚自身的服务层级, 如果公司的服务水平还处于较低层级, 那就要注重在本身已有服务的上进行改进。如果公司的服务水平较高, 那就要关注服务的创新, 加强增值服务, 须知创新是企业的灵魂, 是企业永葆生机的源泉。

(三) 保险服务必须协调好与经济、社会发展的关系

从保险业发展与经济增长关系的灰色关联分析, 我国经济发展的现实情况直接决定着保险行业的发展, 我国保险行业的服务也必须服从经济的发展需要。一些保险服务的开展也是具有针对性与支持性的。如在做好医疗、养老保险的同时, 保险公司开展的免费体检、健康咨询、康复护理等方面的服务;在开展教育保险的同时将出国咨询、教育咨询等内容作为延伸服务等。保险行业的服务与社会保险、政府救济保障等制度必须进行好有效的衔接与协调才能发挥更大作用。

五、保险行业服务发展与创新的策略

(一) 因地制宜, 统筹区域发展、统筹城乡发展

保险公司应与以市场为导向, 完善各地区间的保险服务设计, 并积极鼓励和引导地区保险公司参与其中, 设计出符合各地区保险需求特征的多层次、多样化的保险服务内容。政府与保监会也对保险行业服务相对落后地区给予以适当的政策倾斜, 鼓励和扶植该地保险服务的发展。借鉴发达地区的经验和教训, 以更高效率的促进落后地区保险行业服务的发展, 实施赶超战略。此外, 在城市保险服务稳步发展的同时, 应加快发展对广大农村地区的保险服务。相关保险经营主体应扎根县域和农村保险市场, 科学铺设服务网点, 加强网点软、硬件基础设施建设, 进一步向县域农村地区延伸, 让保险服务惠及“三农”。

(二) 加强对保险行业服务的引导与监管

各级保险监管机构应不断改进监管手段, 加大队市场整顿规范力度, 维持好市场秩序, 注重监管成效。对于保险行业服务, 监管部门应积极开展专项的检查。在现场检查方面, 据信访投诉渠道反映的情况, 解决保险服务不到位、服务流于形式等问题, 重点加强对销售、理赔服务和信息公开服务的监督, 用制度来规范和约束保险机构和从业人员的服务行为。在非现场监管方面, 狠抓统计数据质量及审计审核, 建立起非现场监管的质询制度, 维护被保险人的合法权益

(三) 提升企业服务水平, 重视人才队伍建设

保险企业应通过举办论坛、经验交流等形式, 促进行业学习氛围, 不断研究和开拓保险服务领域, 创新保险服务模式。在保险服务人才队伍的建设上, 一是要培养人才:充分发挥监管局、行业协会、高等院校等职能, 积极教育培养辖区内保险经营主体、专兼业保险中介的服务水平, 形成一支稳定的、专业化的保险服务人才队伍, 提升保险行业整体服务水平。二要引进人才。制定优惠政策, 鼓励保险行业从发达地区引进保险专业的保险服务人才, 吸引高校毕业生加入到保险行业中来。通过提升行业服务质量和形象, 使更多的优秀人才主动投身到保险行业的服务建设队伍中。

(四) 创新保险服务内容, 加强保险增值服务

创新是在原来并不存在的情况下, 创造出新的东西, 既把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。对于保险行业来讲, 创造出保险行业原来本没有的服务, 就是保险的创新服务, 既保险的增值服务。保险公司其实拥有丰富的资源优势, 如拥有充足的客户资源, 拥有丰富的金融资源, 拥有强大的行业资源等。保险公司应该利用好这些资源, 开发好增值服务, 如为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流及定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等服务。甚至利用自身的财务资源优势, 可以建立自己的急救医院、康复中心等, 让客户在那里享受优惠的服务甚至免费疗养。

摘要：保险服务是保险产品开发、生产、销售和消费等一系列的行为和过程, 它是保险供给者向保险需求者提供的各种有形和无形要素的集合。加强保险行业服务改进与创新是促进保险业纵深发展的重要手段, 是发挥保险保障职能的关键要素, 更是保险企业增强市场核心竞争力的根本所在。本文从我国保险行业服务的发展现状入手, 找出其存在的不足之处, 在我国保险服务行业发展原则的基础之上进行分析, 给出了提升和创新我国保险行业服务的对策建议。

关键词：保险服务,保险业,改进,创新

参考文献

[1]姚向东浅谈如何提升保险服务品质[J]福建质量管理2010 (4)

[2]牛新中, 王集中构建保险大客户服务单元的思考—兼谈保险业服务创新[J]保险研究2009 (7)

服务行业 第9篇

关键词：社会学,家政服务,规范化,标准化

一、家政服务行业的起源

在人类社会初期, 家庭初步形成, 各部落间战争中的俘虏成为隶属于自由民族家庭随意使用的奴隶, 由于奴隶是战败者, 同主人没有平等权利, 受着非人的污辱与摧残。随着封建农奴制的消亡, 奴隶在世界大多数国家已不存在。但是, 为满足家庭生活需要, 为家庭成员生活需求服务的工作仍需要有人做。

为提高家庭生活质量服务的行业、职业, 不同社会与国家都有, 在当代特别被提炼出来当作一个行业去发展。在中国其历史更为久远。在我国古代没有客房服务人员, 却有管家和仆人, 在西方国家有女佣。

改革开放以来, 人民的生活水平得到了提高, 家庭作为生存和温暖的住所, 成为舒适享受生活、提高精神生活的地方。人们的工作和生活方式发生了深刻的变化, 对家政服务的需求逐步增加。随着国内外经济的不断发展, 家政服务作为一个学科逐渐进入人们的视线, 逐渐流行起来, 出现了家政大学, 高等教育的家庭服务业教育始于北京女子高等师范学校。随后, 家政服务质量不断提高, 但是家政行业的各种问题也日益凸显, 我们在感受家政服务带来便捷的同时, 也在承受着家政问题带来的苦恼, 家政服务业的日益发展要求家政服务行业必须规范化。

二、中西方家政服务比较

旧中国从事家庭服务工作的人, 大多是来自家庭生活困难又不容易找到其他职业的妇女, 在封建传统等级观念影响下, 人们往往把为家庭成员个人服务, 包括带小孩、帮助老人工作的人看作是侍候人的事, 是低人一等的工作, 称之为“佣人”“保姆”。

西方家政这一词语, 最早产生于近代的历史时期, 第一次家政会议是在美国召开的, 当时会议在美国的平湖举行, 美国最早把家政学定义为家庭经济学, 主要从事以家庭经济管理的活动为主。随着历史的发展, 逐渐进入到现代, 中西方对家政学的理解逐步趋于一致。

三、家政服务市场规范性和标准化服务

国内服务业和家政服务业到目前为止没有很好的规范, 各种小型和中小型的国内企业在市场上仍然是接受国家的管理, 包括需求是国内服务存在的主要问题。家庭服务的供给与需求的矛盾主要表现在以下三个方面:整体需求, 服务质量需求和季节性需求。

总体需求反映在家政成员不能满足巨大的市场需求。问卷调查表明, 家政服务质量需求是指服务生的综合素质、专业技能和职业道德, 不能满足消费者的需求。从家政服务人员的结构看, 绝大部分都属于农村进城务工人员、下岗职工和失业人员。他们的受教育水平低, 生活往往只能依靠经验, 从事简单的家务, 有的还没有操作过现代家居用品, 家庭服务业理论知识的缺乏, 使其很难在技能上得到提高。大多数中介业务进行监督权的成功匹配服务后, 没有保证质量的家政服务。国内家政服务业供不应求, 高技能的服务质量, 高职称的专业人员缺乏。家政服务人员大多是下岗失业人员、农民工妇女, 每年春节, 大量的家政服务员休息在家, 随着度假需求的增加, 季节性需求的家政服务随即出现。而国内行业市场管理不规范, 家政服务实体缺乏监督机制, 主管部门没有规定, 不利于市场的规范化管理, 容易引起行业的混乱。

四、家政服务应以员工制企业发展

应该以行业企业发展成品牌化、规模化、规范化、连锁化业务, 由于其简单的中介服务管理模式, 企业的门槛低, 家政服务企业难以标准化、链接、规模、品牌管理。签署正式劳动合同, 提供相应的岗位培训, 社会保障支出, 使企业的成本增加, 需要承担对家庭服务过程中的各类风险。而且员工的不稳定性也使家政企业面临用人荒的问题。尽管困难重重, 家政企业的发展仍需走正规的路线, 才能使员工的生存能力和抗风险能力增强。而且国家和政府还要出台相应的优惠政策, 促进家政服务业就业, 使家政服务业逐步品牌化、规范化。

五、结束语

家政服务行业应该是作为情系民生的大工程来对待, 我国家政服务行业处于一个全新的发展阶段, 应该朝着产业化、专业化、社会化健康发展, 这需要我们家政从业人员以及相关管理部门共同努力;家政从业人员要严格要求自己, 提高个人精神文明及行业素养;相关部门要出台更完善的法律、法规来完善和保障家政从业人员的利益, 使家庭服务行业更加规模化。

参考文献

[1]沈强, 李国华.关于推进我国家政服务业健康发展的思考[J].长春市委党校学报, 2003 (6) .

[2]潘峰, 邹文开.中国家政服务发展的问题和机遇[J].现代物业 (上旬刊) , 2011 (1) .

[3]刘艾迎, 朱瑞虹.山东家政服务标准化建设分析与思考[J].标准生活, 2010 (3) .

加强资产运营服务行业发展 第10篇

一、企业生产经营概况

2012年企业面临的经济形势比较严峻, 市场呈现出信心下降、风险上升、预期不稳等特点, 企业生产任务不足, 人力成本增加, 产品价格倒挂, 导致企业利润大幅下降。面对困难局面, 联社引导企业沉着应对, 通过采取积极拓展市场、创新营销模式、增加销售渠道、开发投产新产品、内部挖潜降低管理费等组合措施, 确保了经济指标的全面完成。联社系统参与国资委考核的生产经营企业完成销售收入17.5亿元, 实现利润1072万元。

在抓好企业生产的同时, 联社重点抓了新的经济增长点工作, 集中精力完成了与上海联社共同投资组建锦江之星宾馆的前期工作, 这一投资项目, 既是青岛联社有史以来的第一次跨地区的投资合作, 也是全国联社系统中第一个成功的合作。这是继联社国贸公司后又一次经济转型的尝试, 并为2013年进一步实施经济转型打下良好基础。

二、强化联社服务功能

2012年青岛联社积极强化联社服务功能, 行业协会工作取得明显成绩。联社与青岛工艺美术协会共同筹办2012中国工艺美术博览会, 博览会的展品几乎涵盖了中国工艺美术1884个品种。博览会期间举办“金凤凰青岛赛区”创新产品设计大奖赛、工艺美术文化产业论坛。

2012年底家具协会成功举办“中国青岛家具品牌发展高峰论坛会暨SCM山东用户体验中心揭牌仪式”, 中国家具协会理事长朱长岭、山东省家具协会会长牛广霞等领导受邀参加了本次高峰论坛会。本次论坛会以业内外力量并举的模式, 在更高层次上为会员单位和非会员单位提供了精神食粮, 取得了良好的效果。

2012年12月由青岛宏达塑胶总公司筹备并牵头成立了青岛市塑料行业协会, 会员单位86家。协会的成立, 将提升青岛塑料行业的水平, 促进青岛市塑料行业迈入高速发展的快车道。

去年10月中旬, 联社组织各协会会长参加了由中华全国手工业合作总社的代表团, 赴南非、阿联酋考察中小企业和轻工产品市场, 就各国政府对中小企业的管理方式, 投融资环境, 轻工产品市场发展等方面内容进行了广泛的交流。这对提高联社和企业的管理水平, 推动轻工企业贯彻实施“走出去”战略, 拓展中东和非洲市场, 促进更多的轻工产品走向世界会产生一定的借鉴作用。

三、加强联社基础建设

2012年更名为青岛市集体企业联社后, 经过数月的精心筹备, 于当年5月召开了联社六次代表大会, 会上修订了联社章程, 选举了新一届联社理事会、监事会。六次代表大会的召开, 为联社今后的发展指明了方向。会上明确了联社的定性、定位和“指导、维护、监督、协调、服务”的工作职能, 提出在实现联社名称变更的同时, 同步完成思想观念上的转变, 以科学发展的新业绩、联社运营的新成果向新的目标迈进。

为进一步提高和发挥企业经营者创新和经营能动性, 修订和完善了《绩效考核办法》。该办法注重企业的经济效益和资产增长能力以及资产质量的考核, 在考核体系中利润指标占了60%。根据不同行业适当调增基薪水平, 并对绩效考核重点突出超额奖上不封顶。通过与各单位负责人签订的《绩效合约》, 明确各企业责任目标和经营任务, 调动了企业经营者的工作主动性。

聘用中介机构, 进行专项清产核资, 对联社1953年以来的财务档案进行分类清理, 查找原始出资凭证。对往来帐目、长期投资进行清理, 认定了符合标准的320万元的财产损失。通过对19个壳体企业专项审计, 认定投资损失3900万元, 摸清了家底。

针对联社下属5个转体公司中符合《44号会议纪要》条件差额工资兑现资金无法兑现问题, 联社党委本着不回避, 不推诿的原则, 积极应对, 从根本上统筹解决了问题, 保持稳定。

此外, 联社投资重新装修了办公楼, 更换了办公家具, 绿化了院落, 改善了办公环境, 统一的办公格局, 规范化的办公场所, 使联社员工的精神面貌也焕然一新。

服务行业如何进行营销创新 第11篇

张文强：今天我们要聚焦讨论的医疗美容行业在整个服务行业当中是非常受人关注的，而且这个行业的商业模式创新也许最能代表整个服务业商业模式的创新水平，对此钱老师有什么看法？

钱 浅：纵观整个美容行业，无论是生活美容还是医疗美容，它们在商业模式创新方面都还处于低层次，但在营销创新方面却超越了其他大部分行业。

李 涛：以前大家对美容行业，尤其是医疗美容的关注源自这个领域的神秘，但随着物质生活水平的提高，现在人们对“美”的追求已经成为一种刚性需求。在韩剧、泰剧的影响下，美容理念逐渐在国内普及，美容行业也随之发展起来。在国外，美容=文化娱乐+技术+医疗，已经形成一条完整的产业链。比如，一部韩剧就可能打开中国人赴韩整形的市场，这是用文化产业驱动美容行业的发展。为什么钱老师说中国的美容行业商业模式创新不够？因为整个经济主体的商业模式创新都还不是很好，所以美容行业更关注针对个体的营销创新。

张文强：也就是说，国内美容行业的商业模式创新是零散的、片断的或者是独立的，但是国外比较成熟的商业模式已经形成完整的闭环了？

李 涛：是的，我讲一个所谓的内幕吧。在韩国，美容是一个产业，这个产业是从哪来的呢？是从传媒、娱乐、文化业对一些女孩的包装、打造，也即韩国的造星运动发展来的，所以国内的观众会发现韩国娱乐圈有一个很奇怪的现象—韩国艺人的更迭是相当频繁的，今年这个火，明年那个火，什么长腿欧巴，什么国民妹妹，每年都会涌现出一批批俊男美女，让人眼花缭乱。这些人实际上是由产业链制造出来的。韩国的美容、娱乐、传媒等行业组成了一个产业集群，实现了上下看似不相干的产业链间的有效嫁接，形成了一个以文化和医疗为主体的产业机制。

张文强：韩国美容行业的商业模式是比较完整和成熟的，之后又经过一步步地细致策划、精雕细刻，成功推向世界。

李 涛：在国内，做医院就是做医院，这是一个单独的个体，只想着怎么把医院项目做出去，但很少有人能从上下游的产业结构中延伸出一个产业集群。国内对产业集群的思考还不够。

钱 浅：李老师分析得非常正确，从战术上讲，我们远远领先于世界；但从战略上讲，我们远不如别人。

李 涛：是的，比如“上元堂”捧红了韩国整形医院，为什么？因为国人热衷赴韩整形，而上元堂的营销手段非常厉害，每年都能组织三千人左右赴韩整形。这实际上就等于韩国人用自己的商业模式、品牌、文化，让中国人在这个领域继续当苦工，就是韩国用商业模式雇用了中国的营销模式。

这与国人的思维有关系，中国人如果将一家医院做好了，想的是再开一家，并没有想到这个医院积攒的很多可持续的资源是可以向上、向下延伸和应用的，顶层设计比较窄。

张文强：战略格局看到的只是自己的行业、自己的企业，没有看到整个完整的系统的产业链。

钱 浅：不仅仅是产业链，也包括品牌。比如薇凯是全球医疗美容行业高级定制第一品牌，其专家的数量、能力和品质，以及整个服务系统，在整个亚洲都是非常领先的。再看另外一家在中国民营医疗整形市场占据75%以上市场份额的企业，该企业最近刚组建了一个协会、一个联盟，很大很全，主要有男科、妇科、医疗整形三大主营业务。该企业一年的广告推广费用至少在300亿元以上，但这300亿元并没有帮助该企业形成品牌。从专业角度看，为什么没有品牌呢？该企业的男科、妇科、医疗整形三大业务在市场上都有一定的影响力，但是这三大业务分别有自己的品牌，这样做虽然能够区分业务，却缺乏品牌凝聚力，也没有核心的品牌识别和价值，甚至三大品牌请的形象代言人都是同一个人。这种图便宜的行为自然就没有品牌。

李 涛：不过大家也要理解以上企业这种图便宜的行为，为什么？传统医疗美容企业面临的最大困境是什么？我认为把医疗美容纳入服务性行业的看法不太准确，实际上医疗美容是一个技术性很强的行业，对医疗美容影响最大的是人，即医生，但是中国人做生意都讲究“高大上”，动辄出现面积高达一两万平方米的大型整形医院，但是我们都知道，经营是讲究投入和产出比的，每一平方米都需要贡献产值，所以，两万多平方米的医院如果不想亏损，只能把量做上去，所以打广告是为了做量。但这会导致各层次客户汇集于此，无法做到精准定位，导致价格低下。当价格低下的时候，实际上会出现什么问题呢？吸引不到顶尖人才。讲一个数据：在中国，最便宜的双眼皮手术的价格是2000元，而美国的一位医生，在2012年时，他一个人做手术可带来的产值是5400万美元—医院一定要有能带来这么多价值的客户去匹配医生。

最近看了欧洲管理学大师马立克的一本书，他反对美国经济学家提出的企业利润最大化，提出了另外一个思路—客户价值最大化。

张文强：客户价值最大化，蛮有启发性的。

李 涛：企业利润最大化和客户价值最大化是两个完全相反的方向。客户价值最大化是以客户需求倒推出来的，我们公司当时提出“定制”的概念，其实就是为了实现客户价值的最大化。

张文强：我觉得美容行业可能更加符合这样的特点，其他行业我们不说，因为毕竟了解的内容比较少。

李 涛：互联网行业也是客户价值最大化，因为选择权在客户，客户今天可以看新浪，可以看搜狐，也可以看其他任何一个媒介，关键要看谁能吸引客户。

钱 浅：实际上，所有的行业大鳄都面临着诸多危机。平面媒体和电视媒体曾经是商家的最爱，是因为在其平台上投入大笔广告费后能为商家带来大量的客源，但是如今互联网成为主流传媒，平面媒体和电视媒体的辉煌已经不在。新事物总是能轻易取代旧事物。

张文强：效果跟原来不一样了。

钱 浅：所以传统媒体很痛苦，它们的店开得虽然很大，但是专家不行，又只做大众市场，原来是高空战略，飞机一飞炸弹一扔，基本上“陆军”不用推进客户就有了，但如今炸弹往下一扔但没有定位，媒体到达率就很低。

张文强：美容行业的营销模式创新，有哪些方面可以给其他服务型企业带来借鉴？

钱 浅：美容行业的营销创新是很强的，说几个现象。

一是明星现象。比如某位香港一线男艺人，他一年大概有2000万元的收入，其中1000万元都是在美容行业赚的。明星可以到终端帮着卖货，可以塑造品牌，可以做代言等。美容行业用明星用得最多，而且用得最彻底。其他行业用明星，只是邀请明星到商场、柜台站站台，但在美容行业，明星已经是企业的销售员了，甚至进行现场销售。美容行业邀请明星代言的程序是非常标准化的，已经有了一套成交逻辑，这是非常先进的。

二是美容行业在营销上的投资巨大。比如策划的一场会议的硬成本可能需要4000万元，这就表示要在4天时间里将4000万元花掉，以促成交易。

三是行业成长率高。如果美容行业的年成长率在20%左右，那么医疗整形行业的年成长率则高达40%以上。现在80后、90后消费群体渐渐成为主流，美容行业的营销模式还要创新。因为60后、70后可能对美容存在依赖和追捧，而80后、90后一定是被吸引过来的。80后、90后更追求自我、强调个体体验，所以未来的营销模式创新更多的是在客户体验上。

对快递行业服务质量的分析 第12篇

关键词：快递行业,服务质量,问题,对策

近些年来, 互联网已飞快地走进千家万户, 随着互联网应用的普及电子商务也赢得了突破性的发展, 在此基础上, 中国快递企业的数量大大增长, 它所在的领域也在逐渐的扩大。对于广大的消费者来说, 快递的时效性、安全性、方便性给消费者带来了极大的便利, 人们“足不出户”就可以购买各种自己喜欢的商品, 并享受送货上门等便捷服务。然而, 在快递行业繁荣的背后, 同样也存在着很多问题, 尤其是涉及到消费者切身利益的服务问题引发了社会上各界人士的关注, 制约了快递企业的发展。

一、快递行业服务质量上存在的问题

1. 服务水平低

伴随着快递企业的蓬勃发展, 我国将接二连三地呈现出大批的快递公司, 这些快递公司规模大小不一但都存在同样一个的问题快递服务水平低, 服务态度恶劣。现在是“顾客就是上帝”的时代, 企业想要获得广大的客户群, 必须热情的为消费者服务, 维护消费者的合法权益。但是我们经常听到顾客抱怨快递服务人员服务态度不好, 工作不认真负责, 顾客与快递服务人员发生争执, 打架甚至报警等事件更是层出不穷, 引发媒体及广大群众的热议。另外, 现在多数企业已经认识到了售后服务对于增强顾客满意度, 提高企业信誉度的重要性, 越来越注重于提高企业的售后服务水平。尽管如此, 许多快递企业的售后服务意识仍然比较低, 对于消费者提出的售后服务要求, 公司的客服人员不能有效及时的进行处理, 较多的是拖延, 敷衍消费者, 而消费者在快件发生延误, 破损等情况时, 第一时间想到的就是拨打快递公司的免费服务热线电话, 想通过直接的人工服务询问快递物品的送达情况及如何解决出现的问题。但是, 当顾客拨打热线电话时, 不是无人接听就是正处于忙线状态, 有的好不容易拨通了电话又因为服务人员的态度问题, 双方发生争执, 影响了顾客对企业服务质量的满意度。

2. 快递变“慢递”

不言而喻“快递”会快速地将顾客购买的的物品送到消费者手中, 这个速度问题始终是消费者最关心的问题。现在, 越来越多的消费者反映快递物品送货延迟, 快递明显变成了“慢递”, 严重影响了顾客网购的心情, 有时快递的延误甚至会对某些顾客造成重大的损失。在影响快递服务质量的因素中, 时效性占据着举足轻重的地位, 这一影响因素的好坏直接影响消费者对快递服务的满意程度。

时效性具体包括快递服务人员送货的准时度, 上门取件的响应度, 揽件的及时性还有快递服务人员的业务处理时间等等。为了保证快递的时效性, 快递企业要选择合理的运输工具, 选择最节省费用的路线, 也要提高信息的处理速度和工作人员的工作效率, 从而降低成本提高时效性。快递企业满足消费者对快递时效性的要求, 在一定程度上就赢得了消费者的信任, 进而提高了顾客对快递服务质量的满意度扩大了客户群。

3. 存在快件丢失、破损等现象, 安全性低

安全性是消费者选择快递公司的主要标准之一, 把物品安全, 完好无损的送到顾客手中也是快递公司应尽的责任。安全性要求货物在运输, 装卸, 搬运的过程中分门别类的小心搬运货物, 对特殊货物进行格外保护, 减少货物丢失, 破损的发生。同时, 坚决杜绝野蛮分拣, 野蛮搬运的行为, 好多货物都是在分拣的过程中因遭受了野蛮待遇而受到不同程度上的损坏。安全性做的好, 消费者才能信任你, 把货物交给你来运输派送, 所有以安全性对快递企业至关重要, 但是当今安全性缺乏是很多快递企业发展的短板, 制约着快递企业的发展, 也严重降低了消费者对快递企业的信任度。

2013年, 快递行业最多的投诉案例发生在快递延误方面, 共85164起, 占比达43.4%。中国快递行业主要靠靠公路运输, 延误也是难以避免的, 同时快递员在收件时给顾客的信息反馈不准也会造成一定的影响, 快递中转站的中转流程误差也会耽误快递的准确到达。快递送达服务投诉占比29.35%, 共57412起。30921起丢失缺少投诉案例, 占15.8%。总的来说, 我国快递业的投诉情况严重和服务质量上有待提高, 目前没有良好的服务状态。

4. 先签收再验货的现象普遍存在

有很多消费者反映, 快递公司要求顾客先签再验, 如果不同意就直接以顾客不接收为由把快件直接邮寄回原来的始发地。快递公司这类野蛮行为侵犯到了消费者的公平交易权。先签收再验货是一些快递企业自发形成的, 为了减少快递企业业务人员的麻烦操作, 这种行为是没有法律效力的, 作为消费者一旦签收后发现货物有损坏, 自己的合法权益就会受到危害。因此消费者一定要做到先验货后签收, 加强我们个人的防范, 保护意识。

二、导致快递行业服务质量上存在诸多问题的原因

1. 员工素质低

(1) 我国的快递业相对于国外的快递业发展的时间相对较短, 很多快递公司在资金不足的情况下为减少劳动力成本, 选择使用大量的普通劳动力, 这就导致大部分快递业务人员的文化水平相比较而言较低, 自身文化素质低, 客户服务水平上的差异。

(2) 在快递行业中, 物流配送运输, 分拣等业务活动, 高中、大专文化程度的人在熟练了业务流程操作后就能很好的胜任这一工作, 相对于其他行业快递行业门槛低, 在某种程度上也降低了快递行业对业务人员文化水平的要求。

(3) 很多快递企业由于源头上资金匮乏, 导致员工的工资水平普遍较低, 久而久之员工就会缺乏工作热情和积极性, 工作效率低下, 责任感下降。

(4) 任何企业都需要与时俱进不断创新, 发展核心价值力, 而作为企业核心价值力的创造者, 企业的员工也同样需要不断的学习, 完善自己, 提升个人素质。所以企业定期的员工培训必不可少, 却少了对员工的进一步培训, 势必会导致员工的素质和能力难以得到更进一步的提高, 追随不上时代进步的脚步, 员工的客户的服务水平停滞不前, 最后影响到企业总体的服务质量。

2. 信息化水平低

现在是信息化高速发展的时代, 信息传播的速度相当之快, 很多公司软硬件系统不够先进, 信息系统功能落后, 不能快速的接受处理信息, 不能提供快速准确的网上快递跟踪服务信息, 快递跟踪信息时常出现信息不对称现象。快递追随信息显示发往某个地方后, 就再也没有任何消息了, 信息空白。消费者不能及时准确的跟踪了解物流信息, 这将会给消费者收取快件时造成不必要的麻烦。

3. 法律法规不健全

(1) 俗话说“没有规矩, 不成方圆”随着快递行业的快速发展, 涌入快递市场想要分一杯羹的快递企业越来越多, 市场秩序也变得越来越混乱, 然而, 就现状来看, 面对快递企业的飞速发展, 快递行业服务质量标准还不是特别的明确, 法律法规不健全的快递市场还存在一些漏洞, 管理体制不完善, 导致快递市场无秩序竞争愈演愈烈, 严重影响快递企业的服务质量。

(2) 快递企业的时效性, 安全性都要求快件在运输的过程中保障其安全性和低成本, 这就要求我国进一步完善某些涉及到物流运输方面的交通运输法律法规, 提高物流运输的效率和安全性, 减小货物在运输过程中造成丢失, 破损的可能性。

(3) 我国对快递行业工作人员的社会保障和劳动保障比较缺乏, 很多快递公司在工作高峰期招收临时快递员时不与其签订劳动合同。对于老员工社会保障体系也不完善, 导致企业人员流失速度快, 不利于企业发展。

4. 市场竞争激烈

近年来, 快递市场不断扩大但是快递的价格却没有明显的变化, 原因就在于许多规模较小的快递公司在资金匮乏, 设施设备等各方面无法与大的快递公司相比的情况下, 采取低价竞争策略, 来提高企业自身竞争力, 谋求更好的发展。低价竞争, 管理水平低导致快递市场秩序混乱, 企业利润下降, 为了降低成本提高利润, 很多快递企业服务质量就会降低, 这样的恶性低价循环竞争既不利于消费者的切身利益也不利于企业的健康发展。

5. 快递企业自身管理体制不完善

企业自身内部管理混乱, 领导层不能进行科学合理的决策, 各个部门之间协调性差, 团结协作能力低, 工作的效率和质量相应的就会下降。一个企业有一个出色的领导者和一支团结积极上进的团队才能上行下效使企业不断强大起来, 而缺乏有效的管理, 员工缺乏工作热情, 没有先进优秀的企业文化引领企业前进, 势必会阻碍企业前进的步伐。

三、解决快递行业服务质量问题的对策

1. 加强对员工的教育和培训

社会信息化进程不断加快, 快递企业内部信息化水平也随之不断提高, 这就需要企业拥有高素质的专业人员, 因此企业要加强对员工的技能培训, 各方面能力的培养, 增强员工的工作责任感和集体荣誉感, 增强员工的道德和文化修养, 倡导文明服务。同时, 在快递企业招聘人才的时候要提高标准, 企业要选择物流方面的专业人才, 在其试用期内要对其进行严格的培训, 培训合格后才可以作为正式的员工, 参与公司的正常业务运作。另外, 鉴于企业资金和环境的限制, 大量引进高素质人才会消耗大量资金, 所以对原有的已经具有几年工作经验的老员工进行培训, 不仅可以让老员工感受到自身的价值感, 更加信任公司, 为公司保留住人才, 还可以为企业节省大量的资金。

2. 加强以服务为宗旨的文化宣传, 塑造企业优秀文化

快递行业是一种服务型行业, 为消费者提供优质服务是企业的宗旨, 所以企业必须贯彻落实这一方针政策, 增强员工的服务意识, 规范业务流程, 提高公司员工的服务水平, 以良好的工作态度面对消费者, 热心周到的帮助消费者解决问题, 减少纠纷的发生。

对于任何一个企业, 先进优秀的企业文化会在无形中提高员工的修养, 营造企业良好的, 积极向上的工作氛围。建立起企业良好的社会形象, 提高客户满意度, 进而提升企业的知名度和信誉度。

3. 提高信息化水平

(1) 引进先进的设施设备, 提高企业数据采集, 上传和查询的速度, 能够为消费者提供准确的货物跟踪和查询信息。

(2) 建立高效的公共物流信息平台与顾客之间建立良好的信息沟通模式。

(3) 提高物流信息利用的整合度, 对信息进行统一管理。

(4) 完善信息网点建设, 快递行业中许多网点建设不规范, 而网络是快递企业运营的基础, 建立健全网络体系扩大网络服务范围, 提高企业运营效率, 减少运营成本, 提高企业服务质量。

4. 规范快递市场秩序, 加强对快递市场的管理

统一规范市场秩序, 建立快递企业自律组织, 响应行业内部自我管理, 自我教育, 虽然每个企业都有各自的规章制度但公开性和透明度低, 规范快递企业行为仍然十分重要。制定自律公约, 可以更好地公开化管理快递企业。同时, 为了更好的管理快递市场政府要充分发挥其宏观调控的功能, 各快递企业也要积极配合, 整顿快递企业的不良之风, 逐步形成良好的快递市场秩序, 引导快递企业快速发展。

5. 完善快递企业自身体制建设

(1) 企业要改进管理方式, 完善管理机制, 使快递企业各部门之间的协调运作, 高效运转, 确保交货及时, 安全方便。

(2) 企业要完善售后服务体制, 让客户可以通过呼叫中心, 在线服务, 公司网站等多种渠道提出需求或进行投诉。

(3) 企业可以制定员工的奖惩条例, 奖罚分明, 还可以定期进行知识竞赛或科研创新等活动, 提高员工的工作热情和积极性。

6. 统一快递企业服务标准, 提高约束力

各个地区经济发展水平不一样, 快递企业的服务标准不一样, 不同品牌的商品在不同地区的服务收费也不一样, 这样的情况很容易造成快递市场价格混乱, 当货物出现破损, 丢失的现象需要索赔时, 消费者就有可能因为不同的服务收费与快递人员发生纠纷, 所以快递行业要尽量统一服务标准, 为快递企业, 为消费者提供便利。

快递行业从定义、原则、数据等各方面对快递行业服务的具体内容进行了详细的规定, 统一了标准, 但是标准制定了, 如果各快递企业不按照标准执行, 也不能解决实质性问题。政府及相关部门要加大对快递企业的监督监管, 提高快递企业服务标准的约束力, 只有这样才能公平, 公正的解决广大消费者最关心的利益问题。

7. 提高消费者自我保护意识

(1) 消费者要选取信誉度高, 服务态度好, 比较正规的快递公司。

(2) 消费者在办理快递业务时要详细阅读快递单, 必须按照要求将货物的名称、数量种类等信息填写清楚。

(3) 消费者在收取货物时一定要先验货再签收, 对于快递人员不合理的要求要直接拒绝, 避免货物有破损时, 自己的利益受到侵犯。

(4) 消费者在办理快递业务时, 要保留好票据, 方便根据单号随时查询物流信息, 而且一旦因为某些原因与快递人员发生纠纷时, 可以作为证据来维护自身的合法权益。

(5) 必要时消费者可以向消费者保护委员会或者向法院起诉来维护自己的合法权益。

参考文献

[1]张洪斌, 赵玉敏.我国快递业现状和发展趋势预测[J].中国物流与采购, 2006, (9) .

[2]王科.看中国民营[J].中国物流与采购, 2011 (04) .