服务行业微笑的意义

服务行业微笑的意义（精选6篇）

服务行业微笑的意义 第1篇

餐饮微笑服务的意义

 摘要：对服务来说，微笑不是目的，只是手段。服务仅有微笑是不够的，而更重要的是要使服务发自内心，真诚地为客人服务。在实践中，只要服务是发自内心的，即使不微笑，客人也能够感觉出来，并形成良好的印象。相反，如果服务员的微笑不是发自内心，而只是在应付客人，甚至是皮笑肉不笑，那对服务又有什么意义呢！

对任何面对面的服务业来讲，微笑都是非常重要的，因为人人都喜欢笑脸相迎。国际上很多零售企业、航空公司、餐饮企业等都十分重视员工的微笑，据说日本全日空的空姐上岗前要练习微笑6个月，直至练到因人而异，对小孩的笑与对老人的笑不一样，对先生的笑与对女士的笑不一样为止。在饭店业的发展史上，希尔顿不仅首先提出微笑服务，而且在实践中也坚持得很好。希尔顿酒店集团的创始人康拉德·希尔顿提出微笑服务，源于他母亲的启发。事件经过大概是这样：

有一天，当康拉德·希尔顿把自己几千美元的资产增值到几千万美元这个消息欣喜而自豪地告诉母亲时，他母亲却淡淡地说：“依我看，你跟从前没什么两样……，你必须把握更重要的东西，就是除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆住过的人还想再来住，你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”

为了找到一种具备母亲所说的“简单、容易、不花本钱、行之久远”的四大条件的办法，希尔顿逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，终于得到了答案――微笑服务。只有它才实实在在地同时具备母亲所提出的四大条件。同时，他一贯坚持的用人之道和经营风格，足以保证员工的笑容是真实的、发自内心的。希尔顿要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务遭遇经济萧条时，他也经常提醒员工记住：“万万不要把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”因此，在美国20世纪初经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％旅馆

中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上带着微笑。结果，经济萧条刚过，希尔顿旅馆就率先进入新的繁荣时期，跨入了黄金时代。

我国饭店业对微笑服务也非常重视，而且也采取了多种方式来强化员工的微笑服务。比如把微笑纳入服务行为规范，举办“微笑培训班”，开展“微笑服务月”活动，评选“微笑明星”或“微笑大使”等。甚至还有饭店包括有些所谓的专家在培训员工过程中，强调对微笑进行量化，即要求员工在微笑时一定要露出8颗牙齿。因为他们认为，员工这时所表露出来的微笑才最漂亮，最好看。其实，“量化微笑”是国际著名连锁店沃尔玛最先提出的对员工的要求，但不要忘了，沃尔玛还提了一个比“量化微笑”更重要的服务准则，即要求员工在10英尺内一定要以温和的目光接触来迎接顾客，向他打招呼并询问是否需要帮助。试想，如果没有提前的目光接触，临时抬头的微笑会给顾客留下什么样的印象？更何况人脸上有80多块肌肉，哪块肌肉动，哪块肌肉不动，所表现出来的“笑”，给人的感觉是不一样的。

对服务来说，微笑不是目的，只是手段。服务仅有微笑是不够的，而更重要的是要使服务发自内心，真诚地为客人服务。在实践中，只要服务是发自内心的，即使不微笑，客人也能够感觉出来，并形成良好的印象。相反，如果服务员的微笑不是发自内心，而只是在应付客人，甚至是皮笑肉不笑，那对服务又有什么意义呢！但愿我们的饭店少些职业化的、不得不做作的微笑，而多些发自内心的、真诚的微笑，而不管服务人员露不露出牙齿或露出多少颗牙齿！

服务行业微笑的意义 第2篇

员工脸上彩虹般的微笑是品牌上灿烂的光环，每一位员工在每一寸土地上所展现的甜美、真诚和彩虹般微笑，既是宾客满意的基础，也是服务水准的体现，还是员工素质的尺度。公司先后开展了一系列的培训，要求每位员工带着微笑的脸庞去工作，带着微笑的感受去服务，带着微笑的心情迎接美好明天。现经人事部研究报总经理批准，每月在全体员工中评选出“微笑大使”荣誉称号员工15名，现就评选事宜通知如下：

一、“微笑大使”荣誉称号的评选

1、月评选指标：共15名。

2、评选原则及要求：为了激励全体员工提高自身仪容仪表、礼节礼貌、加强微笑服务，活动分别在各经营区域放置“微笑大使”投票箱，由来消费客人投票产生，另外内部员工选举“微笑大使”选票可投放在打卡机旁的的“信箱”内；所有选票要求选举人署实名，否则无效。

3、评选条件：“微笑大使”十大标准(1)严格遵守各项规章制度,工作认真积极；(2)拥有积极的心态,遇到困难能积极面对不回避；(3)拥有阳光般的笑脸,给予客人优质的服务；(4)经常向宾客和同事展示微笑,保持积极的眼光接触；(5)关注个人的仪表及淡妆上岗的专业形象；

(6)真诚地向宾客或同事问好,尽可能地记住宾客的姓名并主动称呼客人；(7)工作责任心及服务意识较强，偶有心情不佳,但绝不带到工作中；(8)坚持“到我为止”的服务原则，积极主动地为宾客提供服务，即使要暂停手头的工作，也要全力为客人提供服务；

(9)将最真心的微笑带动和感染周围的员工，为的“优质服务”工作营造更加温馨和谐的气氛。

(10)团结同事,与同事友好合作,为创造更大效益。

二、“微笑大使”评选起止时间：以月为周期。

三、张榜公示期

1、“微笑大使”张榜时间：次月4日-10日；

2、监督内容：凡候选人有不符合评选必备条件的现象或其它不良表现的，员工可通过电话、短信、微信、意见信箱或面谈等方式在公示期间内反映，但要求反映的内容必须真实有效，公司将会为其保密；

3、公司公示接待人员：人事部经理、行政部经理；

4、若有员工提出被选人员存在不符合评优资格，经查证属实后，取消其资格。

四、奖励和表彰

1、荣获“微笑大使”称号者颁发荣誉证书并给予奖金200元/人。连续两个月荣获“微笑大使”称号者给予奖金300元/人，连续三个月荣获“微笑大使”称号者给予奖金500元/人，连续六个月荣获“微笑大使”称号者给予奖金1000元/人，连续一年荣获“微笑大使”称号者给予奖金2000元/人。

2、授予“微笑大使”徽章和工牌一起佩戴。

3、在员工文化长廊公布“微笑大使”名单和近照。

4、由行政人事部组织“微笑大使”于公司周边风景区进行户外活动或聚餐。

5、此次评选结果会录入个人档案，作为晋升、优秀员工评选、年底奖金分配的重要参考依据。

五、活动准备

1、制作“微笑大使”佩戴徽章、荣誉证书，由采购部联系制作。

六、各部门应大力宣传开展评选“微笑大使”的意义和推行微笑服务的重要作用，动员全体员工做到微笑服务，参加评选“微笑大使”活动，积极争做“微笑大使”。各部门还可根据部门情况，组织员工举行各种形式的讨论会、座谈会。如开展“三米微笑的有声服务”、“今天我笑了吗”等专题讨论或座谈，增强员工微笑

服务的意识。

论酒店服务中的微笑服务 第3篇

一、微笑服务概述

(一) 微笑服务的含义

微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对酒店行业来说, 至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑, 而应是真诚地为客人服务, 试想一下, 如果一个服务员只会一味地微笑, 而对客人内心有什么想法, 有什么要求一概不知, 一概不问, 那么这种微笑又有什么用呢?因此, 微笑服务, 最重要的是在感情上把客人当亲人、当朋友, 与他们同欢喜、共忧伤、成为客人的知心人。

(二) 微笑服务的特点

微笑服务的特点在于释放一种亲和力。这是酒店向客人展现的富有涵养的服务态度。服务中的微笑是面部一种微妙的表情。这种无声的体态语言使接受者心情舒畅。

1. 微笑服务具有普遍性。

微笑服务的开展不分高低贵贱, 也不分新员工和老员工, 人人皆可有之, 人人皆可受之。

2. 微笑服务具有临时性。

微笑服务会根据合适的情景适当展开。它不是酒店的商品当然也就不会有明码标价, 它是自然生成, 自然消失的临时性表情服务。

3. 微笑服务具有感召性。

微笑服务是在服务中对客人的美好的心灵语言, 是人与人之间心领神会的符号, 它可以相互感应。

4. 微笑服务具有缓冲性。

人与人交往中, 微笑是协调宾客关系, 上下级关系, 同级关系的润滑剂。恰当的微笑服务不会使矛盾升级, 会使对方感受到你对他的尊重和理解。

5. 微笑服务具有代表性。

酒店的竞争不再只局限于服务设施的比拼, 更重要的是酒店文化, 酒店特征, 酒店服务的比拼。微笑服务说起来容易, 做起来难, 优秀的酒店企业良好的微笑服务会成为酒店的名片, 从而在纷繁的酒店行业独树一帜, 成为酒店中的代表。

二、如何进行微笑

真正的微笑应发自内心, 渗透着自己的情感, 表里如一, 毫无包装的微笑才有感染力, 才能被视作“参与社交的通行证”。才会被别人真正的从心里接受。

(一) 制定“微笑服务”标准

微笑服务不仅仅只是对客人微笑, 要有源于内心的愉悦而产生的微笑;要排除客人的烦恼, 将微笑传递给顾客;要有适时的微笑和准确的肢体语言;要与顾客进行感情沟通和准确的意思表达。

1. 面部表情标准:

面部表情和蔼可亲, 伴随微笑自然的流露出6—8颗牙齿, 嘴角微微上翘, 微笑注重“微”字, 笑的幅度不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。口眼结合, 嘴唇、眼神含笑。最佳微笑是指:微笑发自内心, 脸上表情亲切自然, 目光柔和善良, 声音悦耳动听, 让人感觉和蔼可亲。国际标准微笑:三米六齿, 就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准迷人的微笑, 面目和祥, 嘴角微微上翘的六颗牙齿。

2. 眼睛眼神标准:

面对客人, 服务人员要目光友善, 眼神柔和, 亲切坦然, 眼睛和蔼有神, 自然流露真诚。眼睛礼貌正视客人, 不左顾右盼、心不在焉。

3. 声音语态标准:

声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。语调平和, 语音厚重温和。控制音量适中, 但声音不宜过大。说话态度诚恳, 语气不亢不卑。

(二) 定期进行员工微笑服务培训

酒店员工的培训包括管理者和被管理者, 培训内容不应局限于业务技能, 而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。微笑服务可以作为一个主题进行单独培训。由于酒店的服务人员流动性大, 所以对于培训的计划要有周期性的考虑。

(三) 切实提高员工的满意度

酒店所应当考量的不单单是顾客的满意度, 员工的工作积极性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和管理层对自己认可程度。微笑服务要求员工是发自内心的微笑, 试想, 一个得不到上级重视和激励的下属, 面对繁忙的服务工作, 担负着工作和生活的压力, 怎么能够进行细致周到的微笑服务呢?因此, 作为酒店, 应在着力提升酒店魅力, 打造优质形象的同时切实提高员工的福利待遇, 给予带薪假期, 增加培训提升的机会, 真正的使员工体会到企业如家的感觉。

三、微笑服务的意义

一个自然的, 发自内心的微笑会使人倍感亲切, 彼此间的距离一下子就会近了很多, 所以人们说“相对一笑皆知已”。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景, 人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。服务于一线的员工是整个酒店的形象和服务质量的代言人。在酒店行业竞争越来越激烈的情况下, 体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显酒店的管理服务水平。微笑是不用翻译的世界语言, 它传递着亲切、友好、愉悦。其实“微笑”一下并不费劲, 但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语:“微笑比电便宜, 比灯灿烂”。微笑服务的意义在于:

(一) 微笑服务有助于树立良好的第一印象

第一印象也被成为黄金印象, 可以看出, 在人际交往过程中, 第一印象的重要性。在酒店服务工作中, 第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂, 但这是非常有影响力的, 微笑服务的开展可以降低新客人初次到店的陌生感觉, 也会使老客人觉得回家般亲切, 自然。因此, 微笑服务必不可少。

(二) 微笑服务有助于提高员工的工作效率

酒店的服务工作繁忙而琐碎, 工作中微笑的展现可以在员工内部进行正能量的传递。酒店管理中, 管理者对一线服务人员报以微笑, 会使服务人员有了被尊重, 被赞许的感觉, 一个会体恤下属的酒店管理人员一定有着温暖的微笑。服务人员彼此工作之间, 报以理解的微笑, 互相打气, 互相扶持, 形成一个和谐的工作氛围, 这也是企业独有的文化内涵的体现。酒店服务人员对客人恰如其分的微笑, 可以使客人如沐春风, 从而在一定程度上对你的工作进行配合。在酒店服务工作中, 由于微笑的表情, 员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言, 这不仅能引发客人内心的好感, 有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而客人情绪稳定、态度配合, 这更有利于服务工作的顺利进行。于此同时, 在服务交往中, 微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围, 可使员工身心健康, 提高工作效力。

(三) 微笑服务有助于增加企业的经济效益

微笑就是效益。随着社会的发展, 人们的思想观念有了很大的变化, 人们享受服务的意识越来越强, 要想在竞争中求生存, 求发展, 就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。世界“旅馆帝王”老希尔顿, 在他写的《宾至如归》一书中提到“如果是我, 单有一流设施, 没有一流微笑, 我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些, 却处处可享受到微笑的旅馆。”多年来这本书被希尔顿员工视为“圣经”, 而书中的核心内容就是:“一流设施, 一流微笑。”面临经济困难时期, 希尔顿依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭, 信心坚定地奔赴各地, 鼓舞员工振作精神, 共渡难关, 即使是借债度日, 也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁:“万万不可心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。”“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客!希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑, 感动着四面八方的宾客。“一流设施, 一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。

服务行业需要发自内心的职业微笑 第4篇

微笑是内心愉悦时面部的自然流露和表达，理论上讲，如果没有内心真正的轻松快乐坦然自信等，那这种微笑就很勉强。

当然，也是可以装出来的，而且有时必须装，谁也不愿意面对一张满挂“黑线”的脸。从职业角度讲，有时正是这种“装”出来的微笑，才真正体现出一种职业的道德和崇高感。向战斗在一线的、有职业微笑的服务人员致敬。

从练习微笑扯开来看中国人的普遍表情，看地铁上、公交和大街上人们的面部表情，你很容易感受到，人们快乐很少，微笑很少，警惕很多。

现在人们特别喜欢用“你一定要快乐哦！”、“生活就是要快乐”、“人生就是要快乐”等名句来祝愿别人并勉励自己。美好的祝愿和自勉是可以理解的，但我们一定要明白的是，开心快乐是一种结果，而不是起因，如何快乐和真正开心才是问题的根本。

有句广告词说“快乐很简单”，其实，快乐是当下最稀缺的资源，否则“粗糙廉价的娱乐”不会漫天都是。什么脱口秀、广场舞、二人转、嘻哈包子铺相声，荦素全上，一博开心。郭德纲、赵本山、冯小刚都说过，能让观众开心一乐就是最大的艺术成就。他们是快乐产品的制造者，但不能叫“卖笑”，而是艺术，东西也不贵，大伙儿都高兴，人家挣了钱，社会也显得幸福四溢，政府看到的是和谐美满，几全齐美的事儿。所以，有本事在文化产业里做喜剧，最应该能挣钱。当然，你得让人真心快乐才行。

世界杯让人真心快乐吗？好多人说那当然，是吗？细细体会一下。我们从球场内外感受到的，那是洋人的节日，人家才是发自内心真正地快乐，我们有吗？即使你喝着啤酒，夸完荷兰夸德国，那和我们有什么关系呀？最后总是疲惫不堪、若有所失、昏睡而去。说不定内心还有隐隐的“痛”呢。我们多久没有过了内心的狂喜，哪怕是因为体育，刹那间的荣誉。

快乐的心理学分析说，它是一种精神上的愉悦，一种心灵上的满足，触摸不到，但却能表现在我们的脸上。你精神上愉悦吗？你心灵上满足了吗？你才挣了一千万就敢说满足？你才有了两套房子就愿意满足？挺难的。你停不下来的。

有人说，做傻子最快乐，无忧无虑最开心，每天还能让别人看见你的笑脸。可是，我们也装不出来呀。在这个充满竞争比智慧、小心眼儿的时代，处处留心还随时被卖呢：你没有的你要去争取，你拥有的还可能失去，要想成功，或者从成功走向成功，你就得时刻揪着心，不能随便开着心。装傻快乐生存，那得多大的智慧和武功。

无论我们这个时代多娱乐、多欢乐，你发现没有，其实我们并不真心快乐，表面的欢声笑语，挡不住那个谁和谁内心的寂寞。我们需要的发自内心的喜悦。但我们时时困惑的是，这种发自内心的喜悦从何而来呢？

有位居士朋友，念佛多年，但仍时时关注当下众生，念念不忘社会的不平等。我疑惑的是，出家人不是应当“跳出三界外吗？”但我十分尊重朋友，因他极度善良。

快乐是什么我们都知道，如何得到快乐却是各有不同。公认的是从“吃喝玩乐”里面寻找快乐。吃：都吃出病了，再说，也不安全，怕有毒；喝：也不安全不健康，再说也不提倡大吃大喝了；玩：玩什么？旅游？麻将？徒步走？玩游戏？好像也都没什么意思；乐：直接乐的KTV唱歌？还有什么快乐东西可言？

快乐是一种情绪体现。某派心理学家的观点是：理论上讲，好人永远是快乐的。但现在好人难当着呢，你懂的。又或者，我们甚至也弄不清什么是好人了，怎么可能做个好人呢？所以，心理学理论不成立。

那我们还是从最基本的概念着手吧：快乐是一种良好的情绪反应，常见的成因包括感到健康、安全、爱情和性快感。快乐常见的表达方式是：笑。

浅谈微笑服务在收费行业中的作用 第5篇

一个微笑，可以缩短心灵的距离，可以改变世界，使世界变得更美丽。对我们收费服务行业来说，微笑是必备的法宝。“微笑”向司乘人员发送的是一个“和善”的信号，使司乘人员有一种被尊重的感觉，可以消除司乘人员的怨气，清除戒心，拉近了彼此间的距离，无言间达成了心灵的默契。

无意中在报纸上看

到一篇“微笑就是千元美金”的短片故事，看后感触颇深。故事中说的是美国一位老太太在一家日杂店购物时遇到店老板，就对他说她有12年没有到该店购物了，原因是12年前她到该店购物时，看到有位店员满脸冰霜，态度糟糕，从此她就再也没到这里买过任何东西，而是到其他店消费。店老板在真挚道歉的同时，得出一个结论就是，如果老太太每周到店里消费一次按25美元计算，那么12年就是1.56万美元，依此推算，他的利润就至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑服务。这充分说明微笑在我们服务行业是必不可少的制胜法宝。

再看我们收费服务窗口，每天要与数以万计的司机打交道，这些司乘朋友就是我们的“上帝”，对“上帝”微笑不但是忠诚，更是职责。通过收费这个小小的窗口，收费员以微笑服务感染着司乘人员，收费员的微笑像清泉一样涤去司机师傅的疲劳和忧郁，使“上帝”感到温馨、惬意，也乐意在热情与微笑中掏钱包的。同时这永久的微笑服务告诉司乘朋友：欢乐从这里开始。微笑就是服务满意度，微笑就是效益。

服务行业微笑的意义 第6篇

安徽省道路运输行业“微笑服务，温馨交通”走进驾校，我处于5月20日至7月15日开展了全省‘十佳’诚信驾校和‘百佳’诚信教练员评选活动，经过学习宣传、评选选拔、考核推荐三个阶段工作，现确定以下候选‘十佳’诚信驾校和‘百佳’诚信教练员名单,并予公示,欢迎社会监督、指正。

一、候选‘十佳’诚信驾校：

1、庐江县和兴机动车驾驶员培训有限公司

2、和县瑞锋机动车驾驶培训学校

3、含山县天顺驾驶培训学校

二、候选 ‘百佳’诚信教练员

1、张宁军 巢湖职业技术学院驾校

2、马兵子 巢湖汽运有限公司驾校

3、马和义 巢湖市机动车驾驶员培训中心

4、高兵 庐江县和兴机动车驾驶员培训有限公司

5、郑天胜 含山县天顺驾驶培训学校

6、韩鹏胜 含山县天顺驾驶培训学校

7、吴翠莲 巢湖市顺达汽车驾驶学校

8、邓本忠 巢湖市顺达汽车驾驶学校

9、宫永红 和县瑞锋机动车驾驶培训学校

10、叶荣桂 无为县捷利达驾校有限公司

11、李会云 无为县安顺汽车驾驶培训学校

12、王守帮 巢湖市顺达汽车驾驶学校

13、许礼茹 含山县彩虹驾驶培训学校

14、胡家平巢湖市平安汽车培训学校

二0一0年四月十六日

巢湖市驾驶员培训学校驾照考试合格率排行榜（二季度）

1、庐江县和兴机动车驾驶员培训有限公司

2、巢湖市顺达汽车驾驶学校

3、含山县彩虹驾驶培训学校

4、无为县捷利达驾校有限公司

5、无为县安顺汽车驾驶培训学校

6、无为县方舟驾驶培训学校

7、巢湖市机动车驾驶员培训中心

8、巢湖市平安汽车驾驶学校

9、无为县长丰驾驶培训学校

10、巢湖职业技术学院驾校

11、含山县天顺驾驶培训学校

12、和县瑞锋机动车驾驶培训学校

13、巢湖汽运有限公司驾校

14、和县四通驾驶培训学校

15、巢湖市好运汽车驾驶学校

二0一0年七月十六日

巢湖市驾驶员培训学校驾照考试合格率排行榜（一季度）

1、巢湖市顺达汽车驾驶学校

2、含山县彩虹驾驶培训学校

3、巢湖职业技术学院驾校

4、巢湖市机动车驾驶员培训中心

5、巢湖汽运有限公司驾校

6、无为县安顺汽车驾驶培训学校

7、巢湖市平安汽车驾驶学校

8、巢湖市好运汽车驾驶学校

9、无为县方舟驾驶培训学校

10、无为县长丰驾驶培训学校

11、无为县捷利达驾校有限公司

12、和县瑞锋机动车驾驶培训学校

13、含山县天顺驾驶培训学校

14、庐江县和兴机动车驾驶员培训有限公司

15、和县四通驾驶培训学校