儿科患者满意度调查表

儿科患者满意度调查表（精选8篇）

儿科患者满意度调查表 第1篇

双江县医院儿科临床路径管理患者满意度调查表

住院号：_________年龄：_____科室：_________病种：__________

您好，为了更好地了解纳入临床路径管理的患者对实施临床路径管理的满意度，以利于我们更好地开展临床路径工作，更好地为患者服务，特制定本问卷。请根据您在我院接受治疗服务的过程及结果，结合您的感受，认真填写。非常感谢您对我们工作的支持，祝您身体健康！

1.有书面信息告知您住院期间将按照临床路径接受治疗（）。

A.不好B.可以C.好D.非常好E.不确定F.未接触

2.您这次实际住院时间与原计划住院相比（等待住院时间）（）。

A.错后B.一样C.提前D.不确定E.未接触

3.住院期间检查的预约时间（包括报告/结果的等候时间）（）。

A.太长B.合适C.很短D.不确定E.未接触

4.各检查科室（化验/放射/病理等）提供的服务（）。

A.不好B.可以C.好D.非常好E.不确定F.未接触

5.医生给您解释有关治疗的信息（）。

A.不好B.可以C.好D.非常好E.不确定F.未接触

6.对医生技术水平的总体评价（）。

A.不好B.可以C.好D.非常好E.不确定F.未接触

7.护士对您提出需要的反应时间（）。

A.不好B.可以C.好D.非常好E.不确定F.未接触

8.对护理技术水平的总体评价（）。

A.不好B.可以C.好D.非常好E.不确定F.未接触

9.您对治疗决定的知情情况（）。

A.不好B.可以C.好D.非常好E.不确定F.未接触

10.工作人员给您解释用药的目的（）。

A.不好B.可以C.好D.非常好E.不确定F.未接触

11.您认为住院时间长短如何（）。

A.不长B.太短C.好D.合适E.不确定

12.您对住院期间医疗护理服务的总体满意程度（）。

A.不满意B.不太满意C.比较满意D.非常满意E.不确定

儿科患者满意度调查表 第2篇

（1-11题每题9分）时间：年月日

1.您对儿科的整体服务和工作是否满意:

满意比较满意一般不太满意

2.入院时您对医护人员详细介绍住院的有关事项是否满意：

满意比较满意一般不太满意

3.您对主管医生的服务是否满意:

满意比较满意一般不太满意

4.您对主管医生介绍病情、决定治疗方案时，详细说明并询问患者意见是否满意:

满意比较满意一般

5.您对医生在进行特殊检查或使用贵重药、自费药时征求患者(或家属〉意见是否满意:

满意比较满意一般

6.您对主管医生的检查及服务是否满意:

满意比较满意一般不太满意不满意原因是______

7.您对疾病有疑问时，医生的解释您是否满意？

满意比较满意一般不满意

8.您对患者有需要时，医护人员及时到位情况是否满意:

满意比较满意一般不太满意

不满意表现在： ____________

9.您对医护人员尊重病人方面是否满意:

满意比较满意一般不太满意

不满意表现在: ________

10.您对病室环境清洁是否满意？

满意□比较满意□一般□不太满意□不满意□

11.您对病人被褥清洁度是否满意

满意□比较满意□一般□不太满意□不满意□

12.您住院期间感到最满意或最不满意的事情有哪些：

儿科患者满意度调查表 第3篇

关键词：优质护理服务,儿科输液患者,满意度

随着社会的发展和人们生活质量的提高, 人们对护理质量的要求也越来越高, 儿科患者通常年龄较小, 对自身感受方面表达有困难, 治疗时配合性也较差, 患儿家属大多因关心而缺乏理性判断, 因此, 护理人员不仅应及时了解患儿病情, 还要充当患儿和家属交流感受的桥梁[1]。输液是儿科患者面临的重要难题, 患儿年龄小, 活泼好动, 护理人员要安抚其情绪, 关注其需求, 建立良好的护患关系。我院自对儿科输液患者进行优质护理服务后, 取得了良好的效果, 现做报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽取2011年5月~2012年5月在我院输液治疗的240例儿科患者的治疗资料和满意度调查表, 将其中采取优质护理服务前的120例设为对照组, 将采取优质护理服务后的120例作为观察组, 两组患儿在性别、年龄、病型方面无明显差异, 临床资料完整, P>0.05具有可比性。

1.2 护理措施

对照组患儿未制订优质护理服务措施, 所有护理均由护理人员在与患儿、家属接触时自由发挥, 进行健康教育和护理。观察组患儿采取优质护理服务措施。

1.2.1 建立良好的治疗环境

我院儿科诊室每日均有3名以上护理人员值班, 确保患儿的护理需求, 在输液大厅中设有电视机、空调、饮水机、卫生纸、纸杯等生活设施及用品, 同时还设有动漫、卡通杂志供患儿及家属阅读。此外, 输液室墙壁均布置成儿童喜欢的花样, 设置小装饰, 满足患儿的心理需要[2]。

1.2.2制定严格的护理制度

输液室患儿较多、流动性较大, 且同姓名患儿也较为常见, 如果护理人员出现工作偏差, 很容易引起医患纠纷, 因此, 护理人员首先要做好查对工作, 认真核对患儿信息与使用药物, 若有含糊之处, 一定要弄清楚, 避免患儿及家属产生不满。严格的医疗规章制度是向患儿提供服务的有力保证, 同时也是减少投诉的重要途径[3]。

1.2.3 塑造良好的护理形象

所有护理人员均要淡妆上岗、着装整齐、挂牌服务, 由于不少患儿对医务人员存在畏惧心理, 我院儿科护理人员制订了粉红色的护士服, 增加亲和力。微笑是赢得患儿信任的重要途径, 护理人员在工作时, 要面带微笑, 以和蔼的态度对待患儿, 使其产生安全感和信任感。护理人员应主动和患儿沟通, 介绍输液时的注意事项, 了解患儿需求, 做好健康指导和疾病知识需求, 经常表扬患儿, 使其以积极的态度迎接治疗。

1.3 评价方法

对采取优质护理服务前、后的两组患儿及家属的护理满意度进行调查:输液环境;对医护人员的满意度;护士工作规范程度。每项均以满意、一般、不满意进行评价。总满意度=满意例数/总例数。

1.4 统计学方法

采用卡方检验计数资料, 均以P<0.05为有统计学意义。

2 结果

对照组满意度为80% (96/120) , 观察组满意度为93% (112/120) , 观察组患儿及家属满意度显著高于对照组, P<0.05具有统计学意义。

3 讨论

本次研究中, 对照组满意度较低, 其原因主要为开展优质护理服务前, 输液室条件较为简单, 输液人数多时往往噪音较大, 使不少患儿及家属产生烦躁心理, 各种病型的患儿没有进行很好的隔离, 甚至存在交叉感染, 护理人员在值班时未进行定时巡视[4], 往往是患儿需要加药、打针时才去巡视, 缺乏主动服务意识, 不少医务人员与患儿交流较少, 和患儿的互动仅限于将药液输入患儿体内, 没有给予患儿及时的关怀。自从进行优质护理服务后, 以上情况得到了明显的改善, 本次研究中, 观察组患儿满意度高达93%, 证实对儿科输液患者进行优质护理服务能有效提高护理质量, 增加患儿及家属满意度, 值得推广[5]。

参考文献

[1]刘远秀, 覃碧兰, 叶秀仪.基层医院病人满意度调查对优质护理服务的启示[J].全科护理, 2011 (22) :2307-2308.

[2]王海霞, 谭丽君, 张丽娜, 等.儿科开展优质护理服务对护理质量的影响[J].中外医疗, 2011 (18) :16-17.

[3]刘艳华, 廖红光.一级护理建观察卡对提高患者满意度的效果观察[J].中国医疗前沿, 2009 (13) :130-131.

[4]刘校瑾.优质护理服务示范病区与普通病区护理质量与满意度调查对比[J].中国现代药物应用, 2011, 05 (13) :121-122.

儿科患者满意度调查表 第4篇

关键词　儿科门诊　健康教育　满意度

门诊是体现医院形象的重要窗口，是医院管理水平的反映［１］，在儿科门诊开展健康教育是以患儿为中心，针对患儿及家属所实施的健康教育活动，其目标是针对患儿的健康状态和疾病特点，通过健康教育，改变患儿的不良行为或习惯，养成健康的生活方式，促进身心健康。2011年以来，在儿科门诊开展综合健康教育活动，效果显著，现报告如下。

资料与方法

本组患者980例，男270例，女710例；平均年龄32.25±5.69岁；文化程度在大专及以上695例（70.9%），高、初中及以下285例（39.1%）。按就诊的时间顺序将2010年3～12月接受传统健康教育的480例设为对照组，2011年1～10月接受综合健康教育的500例设为实验组，两组对象在性别、年龄、文化程度和疾病认知等方面比较均无统计学差异（P＞0.05），具有可比性。

方法：采用问卷调查法。采用我院自行设计的儿科门诊患者就诊满意度调查表，内容包括患儿家属的基本情况、就医背景和就诊满意度。每个月1次由专人在门诊各科室发放问卷50份，调查前先向患儿和家属讲明调查的目的和方法，以取得知情同意，然后由患儿家属填写问卷，填表时要求被调查者对每个问题做肯定或否定回答。问卷填写完毕当场收回。本次调查发放1000份问卷，回收有效问卷980份，有效回收率98%。

统计学处理：统计时按每份问卷的肯定回答计算百分比，“一般”选项计入否定回答中，所有数据采用SPSS13.0统计软件进行分析，计量资料采用t检验、计数资料采用X2检验。

开展健康教育的具体做法：⑴传统的健康教育即口头讲解，发放健康教育小册子，制作健康教育宣传栏：①口头讲解设立咨询台，在整个诊疗过程中，医护人员要根据病情耐心讲解相关检查和治疗的必要性，以及进行相关疾病知识的健康指导，交代检查前、中、后的注意事项，帮助患儿和家属消除顾虑和恐惧，取得患儿和家属的配合［2］。②健康教育小册子健康教育小册子是在就诊过程中，免费发放给患儿和家属的有针对性的健康教育处方和配有图画的有关疾病知识的健康教育读本，以便患儿和家属通过自己阅读的方式获得与其所患疾病有关的知识。③健康教育宣传栏在候诊区和门诊各科室设置健康教育宣传栏，内容以常见病、多发病、流行病的防治知识为主，形式力求美观大方，内容简短，语言通俗易懂。⑵综合的健康教育即在传统的健康教育基础上开展多媒体健康宣教，以便适应社会的发展和人民群众对健康知识的需求。我院在候诊区设置多媒体大屏幕，滚动播放由我院知名专家教授（主任医师）录制的有关专科疾病的健康讲座，有助于患儿和家属通过视频获得直观的专科疾病防治知识。

结　果

调查结果显示，接受综合健康教育的患儿家属就诊满意度明显提高（P＜0.01），差异具有显著性意义。见表1。

讨　论

提高医护人员的专业素质是做好健康教育工作的前提：儿科门诊的医护人员要面对从出生至18岁的患儿，家属有老人、中年和青年，文化水平、社会背景和生理心理状况不同，个体差异较大，因此对医护人员的专业素质提出了更高的要求。我院高度重视对医护人员的继续教育工作，制订了全员培训计划，每年坚持对新上岗的职工进行岗前培训，并对不同层次的职工进行健康知识培训。2年来组织在职人员培训和考试8次，培训率100%，经考核员工健康知识知晓率达99%。

优化门诊就诊流程、改善就诊环境是做好健康教育工作的基础：我院通过扩大门诊面积、开设业余门诊、延长门诊时间、增加指示牌和挂号收费窗口、实行“一卡通”自助挂号缴费、开通“114”和网络预约挂号等形式，真正优化门诊就诊流程，解决患儿和家属就诊过程中“三长一短”的瓶颈问题，缩短患儿和家长的就诊时间，使患儿和家长有更多的时间去接受健康教育，养成健康的生活方式，提高自我保健能力，提高生活质量。

形式多样的健康教育活动是提高患者就诊满意度的重要手段：近2年来，医院投入约80万元资金，改造了原有的闭路电视系统，添置了大屏幕滚动显示屏、液晶电视、摄像机、影碟机等设备，定时播放健康教育节目［3］。开辟了图文并茂的健康教育宣传栏，免费发放健康教育处方达60种10万多份。此外，醫院每年与深圳电台、有线电视台、市民大讲堂等联合举办健康教育专题节目，扩大健教工作的社会辐射面，还组织专家教授为各类报刊撰写医学科普文章和出版健康科普手册，深受广大群众的欢迎，提高了医院的美誉度，从而保证了门诊工作的顺利开展。

健全规范化管理是促进健康教育工作日趋完善的保证：护理部和健教科作为医院健康教育工作实施的职能部门，其工作人员一是坚持每个月到门诊发放就诊患者满意度调查问卷，把健康教育工作作为重要的考核内容，实行奖惩兑现。二是重视各种健康教育资料的收集、整理和积累，每季度及时更新健康教育宣传栏，对展出的各种图片、版面进行登记存档，实行档案化、规范化管理。在历次接受国家、省、市级的检查时受到赞誉。

参考文献

1　耿岘萍.医院门诊质量管理探讨［J］.解放军医院管理杂志，2002，9（3）：230-231.

2　谢怡，李亚倩.怎样做好候诊患者的健康教育［J］.白求恩军医学院学报，2011，9（2）：156-157.

儿科满意度调查表1 第5篇

1.在住院期间，您是否听说您住的病房已开展了“优质护理服务”？（1）知道（2）不知道 您是通过哪种途径知道的？

（1）医院的宣传栏（2）护士介绍（3）其他————— 2.您在住院期间，有责任护士吗？（也就是主管护士，负责您的护士）（1）有（2）没有（3）不知道

以下各个题目请您根据您的满意程度按照1-10分打分，10分是非常满意，0分是非常不满意；请在1-10中选择一个最能反映您感受的分值。

3.您的宝宝入院时，护士是否热情接待并向您介绍入院须知的满意程度？—————分

4.当您需要帮助或有疑问时，护士为您提供的帮助或答复方面的满意程度？—————分

5.您的宝宝住院期间，护士向您介绍用药、饮食及疾病的相关注意事项等方面的满意程度？—————分

6.在住院期间，您对护士的服务态度、言行举止等方面的满意程度？—————分 7.您对病房的管理及卫生情况的满意程度？—————分 8.您对本科室所接受的护理服务的整体满意程度？—————分 9.您认为护士工作需要改进的问题是什么？

10.在住院期间您最满意的护士是：

儿科患者满意度调查表 第6篇

儿科护理工作满意度的问卷分析调查

摘要：目的：探讨影响儿科护理工作满意度的因素及对策。方法：120名住院患儿及其家长采用永丰人民医院对护理工作满意度的问卷调查表，作问卷调查。结果：儿科护理工作满意度普遍低于全院综合护理满意度，差异有显著性(t=2.615, P 关键词：儿科;护理工作;数据搜集 【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】1672-378304-0332-01 病人满意度是医院管理中的一项重要评价内容，病人对护理工作的满意度是对护理最客观、最公正的评价川。现代社会护理服务的不断拓宽，儿科护理工作范围亦在不断扩大，为了更好地了解患儿及其家庭的需求，提高护理服务质量，更新儿科护士服务理念，提高护理工作满意度，建立以家庭为中心的儿科专科护理模式，势在必行。我们在我院儿科住院病人及家长开展了护理工作满意度的问卷调查，以探讨影响满意度的因素及改进的途径和方法。 1 对象和方法 1.1 调查对象:我院3月至2月收治的患儿及患儿家长。被调查者中，为学龄期患儿(7-14岁)28例(23.3%)，患儿父亲32例(26.6%),母亲52例(43.4%)，其他人员8例(6.7%);文化程度为小学13例(10.9%)，中学10例(8.3%)，中专(含高中)25例(20.8%)，大专42例(35%),大学20例(16.9%)，其他10例(8.3%);职业为工人16例(12.5%)，农民11例(9.2%)，教师及干部36例(30%)，个人27例(22.5%)，服务员25例(20.8%),无业人员6例(5%)。 1.2 方法:采用问卷调查法。内容包括家庭背景资料调查(如患儿年龄、疾病诊断、父母所属年龄段、文化程度、职业等)和按浙江省护理中心设计的住院病人对护理工作满意度调查表指定的相关内容。每月由护理部随机抽2名护士长向患儿及家长详细讲解问卷中的各项问题及填表要求，由患儿或家长填写，每次发放问卷10份，要求15min内填完，并当场收回。资料评定分为满意、基本满意、不满意三级。每月统计积分，计算出当月的护理工作满意度。100-95分为满意，95-90分为基本满意，95%为合格。 2 结果 1年中共回收调查表120份，回收率100%。住院病人及家长对儿科护理的满意度为60.6%。患儿及家长对护理支持系统的满意率较低。1年中各月份儿科与全院护理工作满意度为90%。儿科护理作的平均满意率低于全院的`平均满意率，差异有显著性(t=2.615,P 3 讨论 3.1 儿科整体护理流程问题本文护理工作流程执行不合格6例，占5%。被调查者认为护理工作缺少人性化，每天住院期间只要时间一到，不管患儿是否睡觉、哭闹，仍然常规执行抽血注射与护理，很少有相关的告知与抚慰。而且，我院是一家综合性教学医院，儿科只有一个病区，每年轮岗的实习生特别多。实习生的临床操作失误直接导致家长对护理技术不满意率上升。因此，应从提高儿科护士的综合素质和服务意识入手，改变以往机械、单调的护理服务，在执行各种痛苦的护理操作前尽量提供抚慰，或出示玩物等以分散注意力，操作尽量集中、快速进行，并给予耐心的解答。避免在睡觉时采血、测体温等。 3.2 儿科健康宣教问题受调查中认为不合格的14例，占11.7%。主要反映在宣教不够深入，细化宣教工作未能很好贯穿于整个就医流程，且个别护士宣教意识不强。为此，需采取各种措施提高儿科护士的综合素质及服务意识，在护理人员编制普遍不足的情况下，尽一切可能为患儿及家长提供人性化的健康教育。重视与患儿及家长的交流与沟通，并将这种交流通过各种方式细致、深入地贯穿于患儿就医的始终。 3.3 儿科护理支持系统问题在被调查的对象中有23例(19.2%)认为不合格，说明护士在服务意识、服务艺术、服务效率上与患儿的要求存在着较大的差距。本次受调查者的受教育程度高中和大专占了55.8%，有书面的育儿知识、大多希望住院期间不光得到好的治疗，更希望得到专职护士的耐心协助、抚慰与支持。在愿望与现实发生矛盾时，这些家长往往对护理操作持消极对待思想。这种消极应激不仅影响其本人的心身健康，且加重患儿的心理负担，影响患儿的治疗和康复效果。为此，儿科护士首先应深刻理解现代护理观念的内涵，积极寻求为患儿及家长提供从病到人到家庭的多方位护理。许儿科护理工作满意度的问卷分析调查多研究表明儿科护士的工作压力总分较高，高强度的工作压力会使护士产生崩溃感，影响护理工作的质量。因此充实护理队伍，减轻儿科护士的劳动强度，也应成为管理工作者必须考虑的重要内容。只有这样，儿科护理支持系统才能得到切实加强。 全力创造良好的就医环境，建立以人为中心，以家庭为中心的护理服务文化，是对护理管理者的挑战，也是护理实践者的客观要求。护理工作满意度的调查就像一面镜子，能为我们进一步提高护理服务质量及时把脉，从而不断调整，提高护理服务质量。 参考文献 [1] 张巧玲、王敏、张杰、刘静，《住院患者对护士工作满意度调查表》信度及效度调查.中国误诊学杂志,2012,02 [2］ 施亮华、陈燕；住院病人护理满意度调查分析及对策.现代医药卫生,,08 [3] 王玲.影响基础护理质量相关因素的探讨.现代护理，，7(1)：75 [4] 丁齐蕊，王菊香.弘扬人文关怀精神，用心做好基础护理.护理研究，，19(9)：1766-1767

医院患者满意度调查表 第7篇

各位病友：

为了了解周口惠济康复医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对医院进行评价，请 您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作！祝早日康复

医院环境设施

一、您对医院(候诊区、诊室、病房、治疗大厅)的舒适情况 1．很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意 6.不了解

二、您对医院的安全情况

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意 6.不了解

三、您对医院的卫生情况

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意 6.不了解

四、您对医院的绿化、公共设施

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意 6.不了解

五、您对医院食堂饭菜的质量、价格

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意 6.不了解

工作人员服务态度

一、您对大厅导诊人员的服务态度

1．很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意

二、您对门诊挂号、收费人员的服务态度

1．很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意

三、门诊药房人员的服务态度

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意

四、您对医院食堂工作人员的服务态度

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意

五、您对医院的医疗技术是否满意

1.很不满意 2.不满意 3.一般 4.满意 5.很满意

六、您遇到问题时医生是否能及时耐心帮您解决 1.是

2.否

七、您认为你的治疗程序合理吗 1.是

2.否

八、您认为医院是否做到“一切以病人为中心” 1.是

2.否

九、您对医院或科室有何好的建议？

儿科患者满意度调查表 第8篇

1 资料与方法

1.1 成立QCC小组

全院护理人员进行QCC的相关知识培训,重点是强化QCC的概念、工具、步骤及活动方法,调动护理人员的积极性,达到“要我做”到“我要做”的目的。培训后,大家通过毛遂自荐的方式组成了一个以“同心圈”为圈名的品管圈。其中共有护理人员10名,并选出圈长和辅导员各1名。

1.2 选定主题

全体圈员利用头脑风暴法提出了7个活动主题,通过投票初选、问题矩阵、最后采用标准共识法对7个活动主题按上级政策、重要性、迫切性3个方面进行评分,选定提高儿科患者输液服务满意度为同心圈第一期活动主题,见表1。

1.3 拟定活动计划

整个QCC活动计划在7个月时间完成,每周活动1次,每次1~2 h,活动讨论并解决出现的问题,并将计划制成甘特图。整个活动依照主题选定、计划拟定、现况把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨与改进等10个活动步骤进行。

1.4 现况把握

为找到影响患儿输液服务满意度偏低的原因,圈员们查阅了大量国内外文献资料,并根据查阅的资料自制调查表,内容见表2。调查表只选择满意、一般或不满意,时间为1周,发放满意度调查表50份,收回50份,回收率100%。另外,抽样调查了儿科患者输液重打率。经过对数据的统计分析并计算得出29天至14岁以内患儿输液重打率为15.3%,影响儿科患者输液满意度偏低的主要原因是①输液进行中护士是否经常巡视病房;②输液等待时间;③本科室的卫生、环境和舒适度;④对患者的输液健康宣教是否到位,共占79.3%。根据柏拉图的80/20法则[2],将这4项内容列为本期活动的改善重点。

注:调查患儿50例,满意度≥90分为合格,其中合格15例、不合格35例。

1.5 目标设定

应用QCC公式计算,目标值=现状值+(改善值[3]现状值×改善重点×圈改善能力)。在目标设定之前,我们首先对圈能力进行了评估,通过计算公式得出我们的圈能力为65.24,改善重点为79.3%,故本次活动的目标值=79.76%+(20.24%×79.3%×65.24%)=90.23%,即儿科患者输液服务满意度要提高到90.23%。

1.6解析全体圈员通过绘制鱼骨图、关联图、冰山图进行要因分析,共找到4个要因:(1)科室护士年轻化,导致护士工作责任心不强。(2)重视度低,管理制度未落实到位。(3)护士人员流动大,对小儿的头皮静脉输液不够了解,导致专科业务水平差。(4)护士临床经验不足,导致小儿输液患者满意度差。

1.7 对策拟定及实施

根据解析出的要因,由圈员共同讨论,大家一致认为环境卫生也是一个很重要的要因,所以把环境卫生也纳入了要因。针对5个要因,全体圈员通过头脑风暴法,依重要性、可行性、成本性进行评分,选出了9项对策方案,并将其归纳为3个对策群组。为了更好的执行方案,我们分为三个小组,选出了负责人,以P-D-C-A的形式逐步实行对策。

1.7.1 对护理人员进行专科知识培训:

①制定输液服务相关教学内容,使其熟练掌握小儿头皮静脉注射的操作要点,注意事项,沟通技巧等。②每月进行一次护理经验座谈,请高年资护士进行讲解、同行间相互交流。③每周举行一次输液服务的技术业务学习,由输液能手采用一对一的带教方式培训,并考核过关。④选拔培养科室技术骨干,组建输液小组。⑤理论知识和操作技能每月定期各考核一次。

1.7.2 加强护士的责任心,提高重视度:

①进行相关法律知识的培训。②进一步细化完善检查内容,护士长和责任组长每天不定时检查工作,给予评分并将考核结果体现在绩效考核中。③改变排班模式,保证人力资源充沛。为了提高护士的巡视率,增强责任心,我们实行了连续无缝隙的弹性派班,在输液的高峰期增派了两名B组人员。④制定相应的奖惩制度,并落实到位,做到公平公正。

1.7.3 制定宣教资料与路径标识、加强对保洁人员的管理:

首先全体圈员利用头脑风暴设计出适合本科室指示标识及温馨提示,并制作图片,为患儿提供良好的指示就医环境。在加强对保洁人员的管理方面:首先要规范保洁人员的理论知识培训,还要着重于现场督查与指导,每天按班次、区域和不同的时间段进行督查,并在督查本上签字,确保环境的整洁,给患者一个舒适的就医环境。以上对策按照“分段施行、专人负责”的方法进行实施,并进行全程动态跟踪,最终以同步检查数据的方式表达每一项检查结果,把对策实施过程与结果详细记录,掌握各项对策的改善成效。通过实施确认有效的对策,把作业方法标准化,并制作成作业标准化书,指导并监督全体护士能够掌握、遵守,并进行考核,使其成果得到应用,并持续改善。

1.8 评价指标

采用满意度调查表和患儿输液重打登记表评价患儿及其家属对输液服务的满意度。发放满意度调查表50份,满意度≥90分为合格。

1.9 统计学方法采用SPSS 11.0对所得数据进行分析,计数资料采用百分比表示,找出患儿输液服务不满意的因素。

2 结果

2.1 有形成果

开展QCC活动后,患儿及家属满意度由79.3%提高到90.96%,目标达成率=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%=(90.96%-79.76%)/(90.23%-79.76%)×100%=107%,见图1。患儿重打率根据数据统计也由改善前的15.3%降至改善后的2.6%,见图2。另外,此次活动在我院护理品管圈成果汇报评比中取得第一名。

2.2 无形成果

通过雷达图,QCC活动使小组成员解决问题的能力,团队精神,责任心,自信心,沟通与协调能力,个人表达能力等均得到了大幅度的提升,见图3。

3 小结

随着社会进步,医学模式的转变以及健康观念的更新,服务对象的要求也不断变化。品管圈活动利用全面质量管理的PDCA循环法,头脑风暴法、查检表、鱼骨图、冰山图、柏拉图等基本工具,从排查服务缺陷入手,层层剖析,有点到面,由表及里地发掘问题,从内部和外部分别寻找原因,针对要因制定实施对策,使质量管理更加科学化、系统化、精细化,并通过人性化运作[4]使患儿输液服务满意度有了明显提升,由原来的79.3%提升到90.96%,护患关系得到了良好的改善。品管圈活动的开展改变了护理人员的临床护理工作中的惯性思维方式及行为模式[5],它打破了传统由上而下的管理模式,让所有的护士参与到管理中去,使护士由“被管理”转为“自我管理”和“主动管理”,有效地挖掘了护理人员的管理潜能,提升了护士的自身素质。此次QCC活动的开展,提升了急诊科护理服务的知名度,促进了护士之间的人际关系,提高了工作职业认同度,提升了护理服务质量,降低了儿科患者输液重打率,减少患儿痛苦,提升了患儿及家长的满意度,降低了投诉率,增加了工作成就感,提高了工作效率和医院的社会效益,提升了医院的品味。

参考文献

[1]刘庭芳,刘勇.医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社,2012:1-3.

[2]君平.80/20法则的医院管理工具--普拉妥图[J].当代医学,2004,10(5):27-28.

[3]林莉珍,罗丹华.品管圈活动在提高ICU导尿管护理执行正确率中的应用[J].当代护士,2014,7:171-173.

[4]蔡学联,郑芝芬,唐晓英,等.运用品管圈质量改进工具降低住院患者跌倒发生率的实践[J].中国护理管理,2011,11(12):59-61.