大型超市防损管理手册

大型超市防损管理手册（精选8篇）

大型超市防损管理手册 第1篇

超市提升防损效率七要素

文章关键字:防损作者:特许与连锁发布时间:2008-3-2

5据统计，大型市的平均毛利率为8%至12%，纯利率则只剩1%至2%，而有些超市的损耗率竟然是1%。上海某超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，被迫歇业。湖北十堰某大型超市，保安监守自盗，十个月累计盗得商品总价值约为20万元。据保守估计，北京某大型超市一个月单店的损耗是5至6万元，它在北京有9家分店，那么它每月的光损耗就是40至50万了。2002年我国零售业损耗高达250亿元，其中大部分来自超市。因此预防损耗成了超市管理人员面对的一大挑战，因为损耗极大地影响了超市的赢利水平甚至超市的生存。

但是从损耗产生的原因看，美国的研究表明，将近有80%的损耗是由于员工的行为引起或造成的。少数员工从钱柜偷钱、利用POS机偷钱，或者是员工内外勾结偷盗、或者不小心登记错进货的数量、或者让那些质量不合格的产品进入超市、或者是一些不当的或违规操作等等。但是，就是这样一些活动却构成了一家超市的大多数损耗。在全球范围内，员工偷窃的总成本估计将是令人惊愕的520亿美元。

损耗可以分为作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗，仅仅通过技术是不能发现所有损耗的，只有将技术运用和对员工的正确指导与培训有机结合起来时，才能发现一些隐藏的损耗，并不断地减少它们，认识到这一点十分重要。

这种方式是最经济的，它避免了“警察与小偷”的心理游戏仅仅只能识别出问题员工，随之而来的结果便是频繁的招聘和解雇。如果超市管理人员的员工既能运用技术识别出那些要么偷窃，要么错误地进入数据库的员工，又能培养和指导其他员工取得更好绩效的话，那么他们带给超市的结果将是显著的成本节约。

因此在超市的防损过程中，我们既要着眼于引进先进的技术，用技术来对员工形成威胁慑；又要强调超市防损指导文化的蕴育，通过文化的力量来使员工将防损工作变得自觉、自愿和日常工作的一部分。那些在防损方面做得比较成功的是那些技术和指导文化两手都硬的超市。下面这七要素正是从这两面着手来解决市的防损问题；

一、小事做起、做好事前防范工作

对于零售运营管理而言，我们通常集中于像清洁、卫生、陈列，或者高质量的顾客服务这一此工作，而这些工作是每一个超市都知道且必须做的。这些都是一些看不见的工作，但是当我们将思想转向那些看不到的工作，如防损时，我们不防先问一下自己，我们正式的、日常的预防损耗的措施吗？我们设定了减少损耗的目标吧？我们的员工都接受了培训，既承认合理损耗，又理解不仅要控制损耗，还要明白为什么了吧？通过对所有员工进行培训，并让他们都有参与到损耗控制过程式中来，这样就可调动每个员工的积极性，增加超市和利润。完成这个目的一些简单方法是：



1、每年固定召开几次共同参与简单团队会议。



2、在店内张贴标志，时刻提醒员工和顾客，我们已下定决心阻止你们带来的损失。



3、对防损计划进行每周审计，使员工明白遵守纪律的重要性。



4、每周召开管理人员会议，进行防损工作的讨论，并

公布上周防损取得的成绩，使他们能清楚地看到每 周取得的成效。



5、确定一年一度的防损会议时间，把防损作为一件大

事来抓，既要主大家看到上年取得的成绩，并鼓励大家的士气，又要设定来年的防损目标。



6、建立员工完成目标的奖励计划，鼓励员工积极参与。

二、引进先进的技术，使防损工作更快、更精确

在防损方面，已出现了很多强有力的，能更迅速、更精确、更聪明的解决防损的技术，可用于超市损耗的控制问题。我们不能因为投入就对这些先进的技术视而不见！要知道小小的投入能产生大的投资回报率和获得更多的信息，这已被一些技术的应用所证明，如自动DSD（Data－Scan－ner－Distributor）技术，自动收银员绩效考评系统等。但是，技术只有在我们正确使用它的时候才是强有力的。当先进的技术为超市提供了有价值的信息时，就需要有一批受过良好训练和激励的员工来负责利用这些信息来改造我们当前的工作。下面是一些如何利用技术来解决防损问题的方法：



1、告诉员工如何能在使用技术和不使用技术的情况下减少损耗。



2、定期审核技术的使用情况。



3、设定目标，并对目标的进展进行跟踪。



4、培训和训练员工，使他们尽可能地使用技术。



5、经常测量防损的投资回报率，是我们能确切地知道防损投入的真实价值。

三、确保现有防损控制程序的严肃性

事实证明，严肃执行组织的规章制度提高了组织内部的一致性、一贯性和理解力。它可归结为承诺和纪律。通常那些花时间写出防损控制程序的超市比起那些没有防损控制程序的超市在防损方面做得更好。对超市的员工来讲，一个起作用的书面控制程序将提高他们的工作绩效。对于超市的管理者而言，证明你的规章制度的严肃性，并将它转化为适当的行动也是非常重要的。

四、不要因为防损而减少对顾客的服务

毫无疑问，良好的员工是我们最大的自然资源，特别是那些一线员工，他们直接和顾客接触，代表了对顾客服务水平。让员工成为防损计划的焦点，将会带来很大的投资回报率。虽然由员工导致的损耗可能是一个主要问题，但经过恰当培训和激励的员工也是解决损耗问题的最好钥匙。因此我们要重视每一个员工，让每个诚实的员工都成为防损计划的一种张力。注意，我们切不可以因为防损而忽略了我们的顾客，因为顾客才是超市的立足之本，没有顾客我们什么都有没有了。以下是防损中强调顾客服务的一些措施



1、培训员工，让他们以热情的、友好的微笑和问候迎接每一位顾客。



2、让他们在为每一位顾客提供服务的时候，直视他们的眼睛。



3、在任何情况下，都要为每位顾客提供最及时的帮助。



4、保持员工整天都能随叫随到。

五、时刻保持高度的敏感

成效是人们最想看到的有价值的东西，没有成效的努力是对价值资源的一种浪费。要想取得好的防损业绩，我们就必须时刻保持高度的敏

感，否则就只能取得普普通通的成效。因此，我们要时刻保持对各种指标的敏感，通过对数据的分析我们会得出一些新的信息和结果。下面是一些有关数据指标的措施：



1、定期研究库存数据。



2、建立程序，监督特定收银员异常表现。



3、定期对边际毛利进行分析。



4、定期研究平均损耗水平。

六、让员工做你想让他们做的事情

一个很重要的过程就是让超市内不同层级的不同人员都使用审核表来审计店内每周、每月、每季度的工作过程，虽然它有点太刻板了。但它确实培养了纪律，提高了成效。通常人们是你检查什么，而不是你想让他做什么他就做什么。例如，人们经常在没有摄像头的路口违规，因为没人管他；所以我们必须检查或审核我们的防损计划的执行情况。主要有以下三个方面。



1、确保每个员工都受到应有的培训。



2、确保所有的培训文件都发到每个人手中。



3、确保公司的防损计划在被始终如一地贯彻执行。

七、切忌虎头蛇尾

在防损的过程中很可能会出现与投入不成比例的情形，因此我们必须首先接受这个事实，就是对目前预

防损耗和控制努力的成效不满意。注意防损管理不是一个部门、一个人、一个职位的问题。相反，它需要成为组织一种内在特征，时刻体现在超市的日常运营管理过程中，正因为如此，它是整个组织中每个人的现任。因此不要在一件事情不起作用的时候反复纠缠。防损是一个不断改进的过程，开始的时候效呆会很明显，这时很多超市会大张旗鼓在支持；越到后面防损的效果越不明显，这时很多超市就不把防损当回事了，此时防损程序更多的时候只是一个摆设。记住防损是无止境的，切不可虎头蛇尾。

俗话说：魔高一尺，道高一丈。无论我们怎么防，损耗这个“魔”总是存在的，只是各家超市的大小不同而已。对于防损我们要用长远的眼光来看它，必须树立长期的思想。正所谓“挣钱不容易，只能控制损耗；挣钱不可以控制，但损耗是可以控制的”。最成功的超市是那些既承认他们的损耗，并采取有效措施来解决这个问题的超市。当超市的边际收益很难再提高时，在预防损耗上采取正确的措施，能帮助你取得快速的回报。

大型超市防损管理手册 第2篇

为加强超市损耗管理,降低损失,提高效益,减少账面库存与实物盘点库存之间的差额,因此超市损耗管理至关重要。

一、超市重点区域的管理

（一）员工出入规定

1、员工进出必须按规定执行考勤制度，严禁未登记、请人代登记等违规事件。

2、非上下班的员工进出，必须有值班人员的批准，登记员工的进出时间。

3、员工不得将私人物品带入商场，如属于必须带入商场的物品，必须进行登记处理。

4、员工进出未经批准不得将超市的物品带出。

5、对外来的来访人员进行电话证实、登记、检查携带物品。

6、对有疑问的顾客和员工进行检查。主要有人员的提包（判断提包中物品是否属于私人所有），属于商场的物品是否有管理层的批准等。

（二）收货时的规定

1、超市收货时，由供货商进入联系验收人员和值班员在室外进行验收；禁止收货员和供应商的各种不诚实行为、作弊行为，禁止收货员接受贿赂或赠品的行为。

2、供应商人员必须在收货区指定的范围内交验商品。所有商品的进出都必须有清单同行。

3、对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货的数量、品名一一正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区的区域内。

4、必须是本超市的员工亲自进行点数、称重的工作，供应商不得帮助点数、称重现象，或重复点数、称重的现象。

5、对于供应商的赠品、道具等商品进出，验收人员必须正确执行相应的收货程序，正确使用单据、标签。

6、对每一单退换货，值班员必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种正确以及单货一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。

7、对转货或个别大单送货，值班员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。

8、所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和伤害超市利益的事情。

9、所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。

10、值班员对每一单的退换货、每一单的出货、每一单的物品离场进行检查，对收货进行抽查，特别是精品、家电、化妆品等贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区。

（三）高损耗区域的管理

超市比较容易产生损耗的区域主要在小食品、日化用品、高档内衣用、袜等。

1、节假日或日常，值班员不定时地巡视该区域，以发现异常顾客。

2、监管顾客的不良行为，及时发现盗窃行为，如拆商品包装，将其他商品放入某商品包装中，调

换包装，往身上藏匿商品，破坏标签等。

（四）超市入口的管理

1、超市入口设置值班员岗位，营业时间实行不间断值班制度；

2、监督所有员工在上班时间内从超市入口处出入；

3、值班员必须保证所有顾客进场秩序良好，无拥挤现象。

4、超过尺寸的提包，提醒顾客进行寄存后才能入场。

5、顾客不能将与本超市类似的、一样的或难以区别的商品从入科口带入超市，要进行寄存后才能入场。

6、保证顾客遵守其他的入场购物规定，如不能带宠物等。

（五）收银出口的管理

1、收银出口处设立值班员岗位，在营业时间内实行不问断的值班制度。

2、收银员必须正确、快速、满意地做好收银和解答顾客提出的问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从进口进、出口出。

3、查看收银小票，监督有无未结账的商品；

二、偷盗

（一）内部偷盗

员工严禁通过以下不正当或违法的行为实施使超市的财物和金钱受到损失：

1、员工直接偷窃超市的商品、赠品、用品；

2、员工直接偷窃超市同事的私人财物；

3、员工未按有关程序而故意丢弃超市的商品，以逃避责任；

4、员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动；

5、员工偷吃超市的商品或未经过许可试吃；

6、员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账；

7、员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受惠；

8、员工未按超市的程序，私自将店的文具、工具、用具拿来自己用；

9、员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；

10、员工贪污公款、携款潜逃；

11、收银员从收银机中盗窃钱款；

12、收银员为亲属、朋友等少结账或不结账；

13、收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；

14、客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；

15、员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。

(二)内部偷盗的防范：

超市将严处内部偷盗行为，严禁盗窃也是超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。

1、内部举报制度

控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。

（1）内部举报实行实名举报，不接受匿名举报。超市对举报者的举报姓名、内容予以保密。

（2）设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。

（3）对于举报的查证，由管理员进行，在2个工作日内完成。

（4）对于举报经查证属实者，给予举报者一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。

2、内盗的处理程序

发现内盗现象――证据取证――确定当事人――谈话记录――处罚处理

程序解释：

发现内盗现象：通过内部举报、监控系统提供资料、值班员的发现等手段发现内盗现象； 证据取证：根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证；

确定当事人：确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等；

谈话记录：与盗窃的当事人进行谈话记录，当面确认其盗窃行为，对该当事人的不良行为进行在档记录；

处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行超市相应的处罚。

3、内盗的处罚

（1）内盗的赔偿: 超市有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额。实行十倍赔偿;

（2）解雇：所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘。

（3）根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理。

（4）内盗事件的曝光:所有内盗事件在处理后及时内部曝光，告知所有工作人员，起警示和威慑作用。所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料。内盗事件的曝光只在本超市范围内进行，不在公共媒体进行。

（二）顾客偷盗

1、以下行为视为顾客偷盗:

（1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。

（2）顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。

（3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。

（4）顾客未付账白吃超市中的商品。

（5）顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。

（6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。

（7）盗窃团伙的集体盗窃活动。

2、顾客偷盗的防范

通常值班人员通过如下异常现象来发现外盗：

（1）购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力；

（2）购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；

（3）在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；

（4）在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；

（5）拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；

（6）往身上、衣兜、提包中放商品；

（7）几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品；

（8）顾客表情紧张、慌张、异样等。

3、顾客偷盗的处理程序

发现可疑迹象――秘密跟踪――是否结账――出超市门口――抓住盗窃者――谈话对证――偷窃处理

程序解释：

发现可疑迹象：值班员现场发现可疑顾客和可疑动作，或员工举报或监视系统发现的可疑顾客； 秘密跟踪：值班员秘密进行超市内跟踪；

是否结账：认真仔细观看顾客是否将所有商品一一全部结账付款，若没结账或没完全结账的； 出超市门口：当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不管是否引起报警，都要制止顾客，请顾客到办公室处理；

抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈的手段，必要时可多名安全员协同作业； 谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留、扣押证件等行为；

偷窃处理：根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。

3、顾客偷盗的处罚

（1）和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。

（2）偷窃商品200 元以上人员，可送公安机关，超市开据商品零售价证明，并盖财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。

（3）盗窃情节严重、金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。

（三）供应商偷盗

1、以下行为视为供应商偷盗：

（1）由供应商派驻超市的促销人员，因偷盗而引起的处罚同“内盗”一样。

（2）将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。

（3）利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。

（4）在收货员称重时，进行作弊行为。

（5）私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。

2、供应商偷盗的手段

（1）利用收货时进行偷盗超市的商品。

（2）利用收货时在商品的数量* 重量上进行作弊。

3、供应商偷盗的防范

（1）值班员的检查

值班员严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实。不允许供应商人员进入仓库。

（2）由收货人员进行全过程的收货操作。

（3）将已经收货和未收货的商品必须按区域严格分开。

（4）由店面验收人员同值班员共同配合，做好每日生鲜食品的退换货工作。

4、供应商偷盗的处理程序

发现偷盗――调查取证――通知负责人――赔偿损失――处罚

程序解释：

发现偷盗：由值班员、验收员或店面人员发现供应商偷盗；

调查取证：值班员对事件进行调查取证，特别是供应商现场偷窃人员的书面对证；

通知负责人：将事件及有关的材料证据提交到负责人；

赔偿损失：由负责人提出赔偿的数额，由核算员进行执行；

处罚：凡是发生偷盗现象的供应商，与其中断合作关系，并要求因此而给超市造成的预计损失进行赔偿。

5、供应商偷盗的处罚

（1）对已经造成的损失进行赔偿。

（2）对其行为进行500元以上的罚款处理。

（3）对因此中断合作关系而造成超市未来的预期损失，进行赔偿。

（4）中断合作关系。

三、营运环节的损耗管理

超市在营运环节中，损耗由负责人和值班员控制与完成，由于员工不诚实的行为或工作疏忽、漏点、多点、违规等引起的损耗，超市将按照违规行为产生损耗数额的20％进行处罚。参照各大超市损益比例,盘点损益不得大于销售收入3‰,否者分析具体原因予以处理。以下行为视为违规：

（一）收货营运的违规行为

1、商品收货流程的错误，包括数量、价格、单位的错误。

2、商品退换流程货的错误，包括数量、价格、单位的错误。

3、已经收货商品与未收货的商品区域不能区分。

4、退换货的商品已经办理账面库存减账处理，但实际未能扣除供应商的钱款。

5、商品的质量控制不严格，如保质期、生鲜食品的质量、商品包装等。

（二）收银营运的违规行为

1、每日的收银现金差异（收银员错误收款、假钞等）。

2、遗漏商品扫描或收款。

3、收银员损坏商品。

4、生鲜食品和零星散货的损坏（质量变质、污染、包装损坏等）。

5、退货的赔偿，其他的顾客赔偿。

6、收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。

（三）店面营运的违规行为

1、定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。

2、定货数量过少导致缺货。

3、陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装损坏。

4、商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。

5、未执行自用品的管理程序。

6、未执行赠品的管理程序。

7、复合包装或条码错误引起损耗。

8、属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。

（一）每日开店, 关店

基本概念：

（1）开店：指超市所有部门做好开始营业、迎接早晨第一批顾客的准备。

（2）开门：指打开顾客出入超市卖场的入口门、出口门。

（3）关店：指超市对于顾客而言，到营业结束时间关闭商店。

（4）关门：指关闭顾客出入超市卖场的入口门、出口门。

（5）闭场：指超市的大多数部门结束日班工作，楼面人员结束工作离场（夜班人员

开始工作）。

开店的基本状态

（1）顾客出入口在开始营业前5分钟已经打开。

（2）值班员已经到位。

（3）营业期间的各监控系统已经打开。

（4）地板无商品、卡板、垃圾、积水等，通道畅通，清洁工作完成。

（5）天花板上的照明已经打开。

（6）顾客电梯已经打开，清洁工作完成。

（7）店内广播系统已经开始播音。

（8）店内所有的冷气、通风系统已经打开。

（!9）夜班工作结束，所有营运部门的早班已经做好服务顾客的准备。

开店前的巡视

值班的安全主管或经理，每日在开店前利用10分钟的时间迅速对整个商场进行一次例行的巡视，主要是检查各种开店前的安全保安工作和存在的危险隐患，确保为顾客提供一个安全的购物环境。（开门）关门的程序

开门

解除门禁系统――打开外门－－打开监视系统――打开内门

关门

收回标示牌――打开夜间监视系统――关闭门灯――关闭内门――关闭外门

填写说明：

1填写年、月、日、时、分

2检查内容情况，正常填“!”，异常填“ # ”，并注明情况

3有问题部分处理结果

连锁超市防损分区与分流管理浅析 第3篇

关键词：超市,防损分区,分流管理

随着超市业的逐步发展, 消费者对这种开放式的购物环境越来越习惯, 各种新的管理理念和制度也通过外资超市的大规模进驻逐渐的渗透进本土超市管理的各个层面。由于国内连锁超市区域化的特征明显, 发展规模不统一, 管理模式杂乱, 造成管理水平和营运能力不平衡, 加之大部分超市更多关注于销售, 而轻损耗控制, 使得损耗率居高不下, 远远不能控制在3‰以内, 利润大量流失。因此, 结合各超市实际情况, 建立出适应企业特点的防损体系就变成了众多超市探索的重点。

一、防损分区

防损分区是指针对超市商品所有权的隶属对象来对卖场进行的人为区域划分, 以便防损管理的各项措施有效的实施。一般分为A区、B区、C区三个部分 (如下图) :A区是指超市商品陈列区, 该区的商品所有权归超市所有, 同时仓库也划归为A区, 商品处于超市控制范围之内。A区商品最容易发生的损耗原因有:顾客拆包、员工隐藏商品、偷吃、员工或促销员挪用、与赠品混淆、联营商品与自营商品混淆、自用品与正常商品混淆、试用品道具与正常商品混淆等;B区为收银区, 该区为商品所有权的转换区域, 顾客通过收银买单从而对超市商品进行购买, 商品所有权也由超市转换到顾客手中;C区为商品陈列区和收银区以外的区域, 该区商品所有权归顾客所有。A区与B区、A区与C区、B区与C区之间必须进行防损封闭, 所谓防损封闭是指运用物业条件、防损设备、流程制度、单据流转、防损员配备等硬件和软件的技术手段, 对A区、B区、C区进行实际上和理论上的封闭。

二、分流管理

分流式管理, 通俗地说就是将庞大管理对象科学、合理地划分若干群组对其实施精细化企业管理。超市分流管理是指按照进入卖场的不同人群和商品在卖场所行进的路线进行设置防损控制点, 从而达到防损效果的管理方法。主要分为员工流、顾客流、商品流三个部分。

1. 员工流。

员工流主要按照员工进出入卖场作业的行进路线:员工休息区-员工通道-卖场-员工通道-员工休息区。其防损控制点主要设置在员工通道上, 称为员工通道防损岗, 主要职责是控制员工自用品 (如水杯、纸巾等) 进入卖场, 防止商品从员工通道流失, 同时检查员工仪容仪表, 对着装不规范的员工进行监督检查, 对进入卖场的员工办公用品 (如笔、本子、抹布、拖把等) 进行登记管理, 并贴上卖场专用标示。员工进出卖场统一从员工通道进出, 不允许从其他任何通向C区的通道进出。

2. 顾客流。

顾客流是指顾客进入卖场的行进路线:卖场入口-卖场-卖场收银台 (或卖场出口) , 其防损控制点主要分布在卖场入口、出口、收银台上, 称为入口防损岗位、出口防损岗、收银防损岗。入口防损岗的主要职责是杜绝顾客将卖场同类商品带入卖场, 并提供好顾客大件物品的装包工作, 礼貌的引导顾客进入卖场, 同时担任部分卖场的咨询工作;出口防损岗主要职责是防止顾客将未付款商品直接带入卖场, 并做好顾客封包、开包工作;收银防损岗主要职责是控制顾客将未付款商品从收银台不经过付款直接带出卖场, 同时监督收银员工作, 防止收银员违法违纪现象, 并处理收银线所发生的顾客突发事件 (如纠纷、高峰期顾客拥挤疏导等) 。

3. 商品流。

商品流是指卖场不同类型商品的进出入路线:收货口-卖场-收银台;收货口-卖场-退货口。其防损控制点主要设置在卖场收、退货口, 收银线上 (与顾客流中相同) , 称为收货防损岗、退货防损岗, 因目前国内很多超市收、退货口在同一个地方, 所以总称为收、退货防损岗, 其主要职责是防止收货人员违纪违法, 造成劣质商品进入卖场和违纪退货现象, 并对出现问题的收退货现象进行登记记录, 详细分析, 从而找出根源, 进行改进, 从而在源头上来控制损耗。该岗位同时担任的主要工作职责为控制工作人员随意进出, 防止商品从该出口流失。

防损岗位设置除了以上岗位之外, 还有防损机动岗、监视岗、夜间值班岗, 防损机动岗主要是进行卖场机动巡查, 处理纠纷及卖场突发事件, 同时对具备偷盗心理的非法人员进行威慑。监视岗主要是通过摄像装置来巡视整个卖场。夜间值班岗主要是在夜间对整个卖场外围进行的巡视和处理突发事件。

三、总结

从以上内容可以看出, 防损体系在超市发展中分为四个阶段:保卫体制阶段、保安体系阶段、损耗控制体系阶段、稽核防损体系阶段。保卫体制阶段为防损体系在超市内的初级形式, 主要停留在防盗 (外盗、内盗) 、防火、防破坏、防抄价上;保安体系阶段是目前国内大多超市所处的防损阶段, 其比保卫阶段更进一步, 除了四防之外, 更注重通过对超市顾客出入口、员工出入口、商品出入口、仓库商品、货架商品的防损管理来降低损耗, 并形成了一系列的相关流程制度;损耗控制体系阶段是指门店防损部门需要协助门店各个部门来共同降低损耗的一种体系制度, 损耗已经不仅仅局限于偷盗, 而是涉及到了门店的所有部门, 以全局观来看待损耗;稽核防损体系是指通过对损耗所表露出来的大量数据进行分析, 从而找出问题的根源, 并找出解决方法, 进行跟踪管理, 从根源上来解决损耗问题。

参考文献

[1]童光森.超级生鲜食品管理[M].上海:复旦大学出版社, 2011.

[2]葛星.为超市门店损耗探究管理措施[J].管理科学, 2013 (4) , 33-42.

招聘管理,如何防险防损 第4篇

于永超北京未名律师事务所合伙人

招聘入职管理是人力资源管理的首要环节，是风险防范的第一道关。招人的结果到底是“招才”还是“招险”，大有学问。 招聘广告 不经意的风险 招聘广告不仅仅是招人的告示，更是企业形象展示和宣传实力的有效途径。但是，招聘广告的不当，往往给企业带来争议、处罚，甚至影响企业的社会形象和商誉，直接造成损失的发生。 首先是就业歧视风险。法律对反就业歧视只作了原则性规定和不完全列举。据此，招聘广告中应注意避免使用性别歧视、身高歧视、地域歧视、民族歧视、健康歧视的条款，类似“汉族优先”“北京户籍优先”等“优先录用”的表述都不得使用。但法律明文规定的特殊情形则不在此列，比如餐饮业拒绝招用患传染病的求职者就是合法的。 其次是录用条件风险。招聘广告中的录用条件往往是被企业忽视的大问题。广告中没有录用条件的表述、招聘条件不清晰是常见现象；员工不认可录用条件、对录用条件没有确认更是争议发生的多发因素。研究表明，90%试用期解除劳动合同的案件都是由于录用条件不明确造成的，其结果就是企业承担违法解除劳动合同的后果，支付相当于经济补偿金两倍的赔偿金。 因此，录用条件应该具体、客观，具有可操作性，避免模糊、歧义。通过招聘广告、聘用函、劳动合同、规章制度等方式向员工公示录用条件，由员工书面确认，对员工进行绩效考核并留存记录等，建立一套完善的岗位职责说明体系及招聘录用管理规章制度。 入职审查 绝非可有可无 企业招人一般根据应聘者的学习、培训、职业经历以及健康状况等信息决定是否录用。应聘者的信息不真实，或者企业疏于审查某些重要信息，必将埋下巨大的用人隐患。从人力资源风险管理的角度而言，这是一个系统的管理过程，包括全面的入职管理制度、完善的流程控制以及标准规范的入职文件记录。 仅就履历审查而言，主要是审查求职者的职业经历，防止未与原单位解除劳动合同关系的人员或者负有竞业禁止义务的人员进入本企业。尤其是一些知识型人才、技术型人才和营销高管人员。企业在聘用这些“高危”人群时要特别小心，并且时刻提防商业间谍上演“无间道”。 有鉴于此，企业应首先要求应聘者提供《终止解除劳动关系证明书》原件并备案；不能提交的，要求应聘者书面承诺因此所引起的所有后果由其本人独立承担，与本企业无关。其次，要求应聘者书面承诺对原用人单位不承担竞业禁止义务，同时进行严格调查核实，在确认其确实不负有竞业禁止义务后方可签订劳动合同，而且还要在劳动合同中再次确认应聘者的上述承诺。最后，企业可以在规章制度中将故意隐瞒未终止解除劳动合同的行为、故意隐瞒承担竞业禁止义务的行为规定为欺诈行为，企业可以据此主张劳动合同无效，终止劳动合同并不支付补偿金，同时保留主张赔偿损失的权利。 告知 严苛的法定义务 劳动合同法规定，用人单位应当将直接涉及员工切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知员工。要求企业在招用员工时，应当如实告知工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬情况。如果员工要求了解其他的情况，也一并如实告知。而对于员工而言，法律只规定了其应企业要求的情况下才告知与劳动合同直接相关的基本情况。这就是说，企业的告知义务是必须履行的，否则就要承担责任；而员工的告知义务则是基于企业的要求才形成的，企业没有要求，员工就没有义务。如果企业没有自主地、详细地、如实地向员工告知法律规定的所有项目，员工可能会以企业欺诈为由主张劳动合同无效或者解除劳动合同，这样一来，企业将面临承担支付经济补偿金和赔偿损失的风险。 有鉴于此，一方面，企业需要制作《书面告知单》，在录用员工时要求其签字确认，同时通过企业内部网站公告、电子邮件传送、宣传栏公示公告、员工手册发放、规章制度培训考试、劳动合同签署等形式进行公示，并固定保存上述履行告知和公示义务的证据；另一方面，企业要向员工书面提出履行告知义务的要求，包括工作经历、劳动关系现状、学历、健康状况、职业技能水平等信息，员工必须以书面形式回复企业。企业书面要求和书面回复文件作为证据予以固定保存。从根本上防止企业和员工双方告知义务履行不当给企业造成的风险和损失。 风险管理 防险防损 目前，许多企业采取的都是风险救济方式，“头痛医头脚痛医脚”，发生一个问题应对一个问题，但同样的问题反复发生却“屡治不愈”。这种“救急”的方法解决的仅仅是某一个风险“点”的问题，每一次解决都要支付相当的成本费用。 研究发现，企业传统的人力资源管理模式，没有系统规范的风险管理方法，不能预防风险，发生问题后不知所措，不能及时救济，往往造成被动并支付高额的解决成本。结果是，本該预见的风险没有预见、本该防范的风险没有防范、本不该发生的风险发生了、本不该支付的成本被迫支付，这是目前许多企业面临的最为严重、最为现实的问题。 我们认为，现代企业人力资源管理应当采用风险管理导向，运用系统的风险防控工具防范风险、控制成本。最基本的工作可以通过建立制度、流程、文本这“三驾马车”完整体系的运转预防和化解风险，从而使老板和人力资源部门从时时防范琐碎的法律风险中解脱出来。从而提高企业效率、减少成本支出、提升效益和利润。具体到招聘入职管理，则通过完善招聘制度、流程、系列表格等工作，规范用人管理，使企业从源头上规避由招聘入职带来的法律风险，减少损失。

超市前台收银与防损的管理 第5篇

2010-01-19 18:08

超市前台，有的大卖场称之为客服部，主要由收银、稽核、服务台和现金房组成，一些超市还设有团购接待部及会员接待中心，一般情况下，营业面积在5000平方米以上的大卖场才会有这样的前台格局。就防损而言，客服部门虽不能直接为卖场创造利润，但降低损耗本身就等于创造利润。有分析表明，收银员在收银过程中所导致的损耗，占整个商场损耗的1/3左右，有的甚至更多。为此，加强前台的监督和管理，就变得至关重要。

收银区防损

为细分收银区防损，我们从对顾客的防损、对收银员和顾客联合的防损、对收银员自身的防损3个方面再加以说明。

顾客的防损

对顾客的防损一定要加强收银员的防损意识，顾客的防损具体表现为：顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面等等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。

对于一些盒装商品，收银员要开盒检查、防止顾客将一些高价值的商品调换到低价商品包装里；对于一些非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、口香糖等小件的商品。

要核对所扫商品是否与售出商品一致，尤其是生鲜食品及干果的称重码，一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点，要立即让领班重新核对条码或重新称重，避免给公司造成损失。

要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张，或穿着不合季节（比如夏天穿得很多）、不合体（比如衣服很肥大，穿得很臃肿）。如有疑点，可叫保卫人员协助处理。

收银员和顾客联合的防损

收银员和顾客联合偷盗行为一般发生在收银员与其关系密切的顾客之间，具体表现为：

用键盘的数量键少输入实际购买数量，当顾客来结账时，顾客买10件相同商品，但收银员可能就输入5件商品，其余5件商品就免费赠送了。

用其他商品编码减少应收金额。比如顾客买了一瓶五粮液，收银员看四下无人，输入可口可乐的编码，收银员在偷输编码之前要记下可口可乐的编码并倒背如流，才能够很快地把编码输入POS机。

用取消功能。立即更正：打完的最后一行商品不要了，立即更正可以取消最后一行；取消单品：指取消在交易进行中的某个单品；取消交易：取消尚未付款的交易，在整笔交易交钱之前，把整单都取消；在比较大的超市，取消交易、取消收款都要由收银主管完成，也有些超市这两种工作都由收银员来做，这样会后患无穷。

收银员自身的防损

主要表现为不给顾客小票。各超市都规定要给顾客小票，那么如何不给顾客小票又看起来合理？其惯用的办法有：

主机断电。有的收银员每次上班时都要调一遍所有电源插销，而且有时会把本来插得很结实的插销故意拔起来一点，这样，POS机一天会产生几次断电，为窃款制造有利机会。正常情况下，当一笔交易已输入完，小计也已结束，收银员告知顾客金额，顾客付款，按总计，这笔交易就会完成，小票也会打印出来。但在总计之前如果用脚碰一下下面的插销而产生断电无法打印小票，收银员就会对顾客说：“收银机坏了，我得找工程师，大概得需要很长时间。”一般来讲顾客不愿意等，宁愿付完款不要小票就离开。收银员采取这种行为时，并不是对所有顾客都能采取这种方式。

打印机色带问题。把色带放到小弹簧片的后面，打印时出现空白色带，给顾客造成假象：POS机出问题了！实际上如果打印出来，上面的数量、单品、金额都不是顾客所买的东西，一般新开业的超市，三四个月后收银员就可以疯狂作案。卡纸。开业一两个月后，收银员在工作中就会总结出何种情况下会卡纸而有意让它时常发生，这样顾客要小票时，收银员就有足够的理由不给顾客小票。收银员正是利用顾客不愿等待的心理。

因没有计入系统而多出来的钱收银员会利用适当的时机将其取出，主要有：利用钱箱，钱箱一般分为两层，下面有一层用来放大票，有的有缝隙。把钱箱的上层拿掉之后，发现下面平平整整地铺满百元钞票，收银员就是把长款先放到钱箱的下层，以备过后取出来。

利用服饰。收银员把很小的套袖戴在衣服里面，窃款后把钱偷偷地塞进套袖，这个动作非常隐蔽，一般情况下探头也监测不到。也有的收银员利用护腕具有松紧性的特点来窃款，往里面塞100元也不会被发现。

利用中途兑款。收银员要到金库兑款，在去金库之前，收银员从钱箱中把钱拿取出来，也许拿出来是500元，到金库后却只有200元，另外的300是他计算好的长款，在去往金库的途中就可以顺利地把300元拿出来。有的超市采取收银

主管或主管助理夹着包走动式为收银员兑零钱，就是为了减少收银员兑款途中窃款。

利用下班后的点款。收银员统一下班，一起到现金房里去点款，点款过后填一个银行的送款单，在混乱中，也很容易窃款。

利用零钱袋。有些超市，每个收银员有两个袋子，一个是收银袋，一个是零钱袋，零钱袋由收银员自己保管，下班之后把自己的零钱放到收银袋里。一般来讲，下班后先数零钱再数货款。零钱袋一般是500元，如果收银袋长出来100元，收银员就会在零钱袋里放600元，再交上去的货款肯定是不多不少的。稽核区防损

稽核口要做好防损工作，服务至关重要。以顾客的心理，核查等于是对他们的不信任、不尊重，往往产生逆反心理。所以，稽核员要突出服务意识，让顾客支持自己的工作。

首先，当顾客走向出口时，稽核员要微笑着迎接顾客，观察顾客所购买的商品，估算出大概的金额，并特别留意大件或较贵重的商品，这样会节省核查的时间，不致让顾客产生反感。

与此同时，要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张，或穿着不合季节（比如夏天穿得很多）、不合体（比如衣服很肥大，穿得很臃肿）等，稽核员要更加礼貌、热情，并找出些“经常见到您来商场购物”、“我们在搞„„促销活动，希望您参加”等等话题，延长核查的时间，以便看得更仔细（依照小票上打出的店名、日期、时间、商品件数、总金额、大件及贵重商品的名称、金额、其他商品的名称、金额的先后顺序进行核查）。如有疑点，可叫保卫人员协助处理，然后再盖稽核章。

稽核章上千万不能印成“稽核”两字，可印成“请保留电脑小票，以便商品退换、保修”或“请保留电脑小票，以便核实收银的标准。”这样，顾客感觉到商场是站在顾客的角度考虑问题，为顾客着想，也就会支持稽核员进行核查工作。总之，前台收银区的防损要加强管理，提高收银员与稽核的素质：

收银员要执行标准的收银流程：迎候语、扫描商品、报单价、判断价格、报总价、收现金、点钞、唱收、开钱箱、找零钱、唱付、关钱箱、装袋、送语。每一个商品都要求报单价，主要是保安站在收银台后面，听到收银员报的商品单价，就会知道收银员是否误扫描；顾客听到收银员报单价，也能知道收银员扫描的商品价格和在卖场里看到的商品价格是否一致，这样也会起到监督的作用。

大型超市防损管理手册 第6篇

文章关键字:保安作者:超市168发布时间:2009-4-

11.开门之前，首先检查防盗系统运转状况，并将所有事故记录在售后服务簿上。

2.确保防盗扣是锁上的。

3.确保无货品遗留在收银台上。

4.确保开店前及营业中关闭的收银台间的防护链是扣上的。

5.禁止顾客、员工及各主管从收银线进入店内，应从入口处进入。

6.禁止没有购物的顾客、员工及管理人员从收银线出去，应从“非购物出口”出去。

7.来回巡查，及时根据收银员的要求采取行动。

8.陪同收银中心人员收时段。

9.警报响时，靠近收银台准备采取行动。

10.在查出未付款商品时，应按“抓窃程序”行动。

11.保安员尾随便衣人员及涉嫌顾客直至保安中心。

12.协助收银员检查手推车抽样表。

13.如有需要，请清洁工打扫卫生。

14.如有需要，收捡店外弃留的购物推车及收银台边的购物篮，并全部放回顾客入口处。

15.劝服并制止顾客之间或顾客与收银员之间的争执。

16.注意收银员的工作以防止欺骗行为。

收银员的不慎行为有：

▲ 对收银员的不慎行为，则立即通知保安管理人员。

▲ 未经查验的盒子或箱包。

▲ 遗留在购物车里或挂在扶手上的商品。

▲ 弄错或未登记的款项。

17.时刻通过对讲机与中央监测系统保安保持联系。

18.确保电梯及自动人行道的良好状况，如有异常迅速通知维修部。

19.禁止乞讨或散发商业传单非法小贩出现。

20.查看每个商店是否严格遵守其固定营业点（不得将货物推出营业区）。

21.在关店后进行营业额收结时，确保收银员的安全。

22.确保所有的购物推车已回归原位。

23.在离开前，确保无人滞留在店内、仓库内或停车场。

xxx大卖场营运手册之防损篇 第7篇

防损防盗

第一章 损耗控制及防盗

商品损耗指其所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。商品损耗是超级市场经营过程中的一大难题，因此，了解损耗发生的原因，并严格加以控制，是提高超级市场经营绩效的重要保证。商品损耗的发生会对超级市场的经营产生不良影响，超级市场必须根据损耗发生的原因，有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量避免损耗或使损失减少到最小。

一、损耗产生的原因

商品损耗大致可以分为五类：即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜处理不当和其他损耗。有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12000万元，比顾客偷窃额高出56倍；再如台湾，员工偷窃比率亦占60%为强，这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主。

商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗 正常损耗  生鲜变质，过期

商品在销售过程中磨损

管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下： １．楼面：

 内部转货手续未严格执行

盘点作业不精确，使库存产生差异

零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回  食品过期，未遵守先进先出原则

陈列不当，商品损坏

破包、破损未及时处理 ２．收货：

 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品

叉车等设备没有安全操作，损坏商品

条码贴错 ３．客服：

 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出

退现券未按要求开，金额超出实际发票额

提货区发错货 ４．收银：

收假钞  短款

收银员摔坏商品

没有将购物车内所有商品逐一扫描 ５．采购

产品销路不对，造成积压  价格定错，或条码输错

退货积压过多 ６．工程

停电时，供电不及时，导致冷库升温

 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质 ７．偷盗

二、损耗控制之措施

严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失

 楼面强调内部转货手续严格执行，货物转移要登记，盘点库存程序严格 监督执行，确保结果精确  采取三级数量帐的管理形式，规定损耗标准，将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩

员工轻拿轻放商品，零星商品要及时收回

 食品注意先进先出，应避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好

破包、破损商品随时发生随时处理

 收货时加强对厂家出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入卖场

检查条形码与商品是否正确对应

 操作叉车时，要严格按叉车管理规定安全操作，持证上岗

客服部应对退货问题予以重视，对不符合退货标准的按不退货处理  原则上退货券应是清单或发票的等额价值

提货区提货时，要单货一致，每日做登记核查

收银员加强业务素质，识别假币

 出现超出公司规定范围的短款现象，应追究员工的个人责任

收银员对商品轻拿轻放

每一次都必须确保核实每一样商品均被扫瞄过

 采购部充分做市场调查，在个别品项积压后，应配合楼面采取积极措施减少积压

价格要录入正确，特别是快讯改价  重视退货，积极协调供应商办理退货手续

 工程部对电路、设备、发电机房要随时（定期）检修、保养，尽量减少因停电或电路损坏造成的损失 防盗的意识及防盗措施 防盗意识

 防止顾客盗窃和防止员工内盗

防盗是店内每一位员工的职责

楼面员工谨慎原则是配合保安部处理顾客盗窃的基本准则 防盗技能  识别盗贼：

表情慌张，东张西望

拆包拆箱，藏放商品

破坏防盗扣，防盗签

盯着员工看，或巡看有没有工作人员

 当发现盗贼后，秘密跟踪并告知保安，待盗贼走到稽核门后再做处理。切记不可在店内（结帐区以内）或店外街道上捉贼 防盗措施

 采用先进的防盗报警系统

贵重商品采用柜台售卖（或精品区售卖）

贴防盗签，上防盗扣

商品的销售包装合适，减少被盗机率  稽核发挥检查作用 员工带物品进店要做登记，下班离店时要做安全检查

加强员工的思想道德教育，一旦发现员工内盗，严惩不怠  建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性

第二章 灾害

灾害会在意想不到的时候侵袭过来，但如应付得当也能防止于未然，或将其灾害减低到最低程度，事前就应将危险的行动或状态先行消除。遇到火灾或地震时，要照预选所分配的任务确实执行，并且听从店长或上司的命令，冷静行动。

1、危险的状态要事先清除

 通道（部门、后面空间）上不可放置商品，手推车、空箱盒等。

通道（部门、后面空间）如因水或果菜悄而很滑，要经常清洁干净。  瓶装或罐头等不可重叠太高太重

稍为一碰就会倒下来或掉落下来的陈列方式是太危险了

 如垂吊式的陈列台等不太安定的要想办法固定起来，如有发现就要报告店长或部门主管

从陈列器具中有钉子突出来或钩子太长的，要立刻修理或改善  知道放灭火器的地方和使用方法吗？如不知道要马上学习并记着

太平门有没有明示出来，是否经常保持畅通

规定的吸烟场所以外不可吸烟  危险物（汽油、炸药等）不可带进店内

2、发生火灾时的应对

发生火灾时打电话给119

立刻报告店长或部门负责人

 将店内的顾客沉着地引导至安全的地方

消防、搬动东西等紧急作业要听从店长（或消防队长）的命令，冷静行动

3、发生地震时的应对

 人的安全最为优先，要确认自店的安全性而必须沉着行动，尤其是突发性的恐怖状态，最会引起危险和混乱。

 曾经在某一百货公司，在地盘鸣动的轰轰声与陈列架或商品倒塌声音交叉中，所有顾客恐慌惊叫东倒西歪地同时冲到楼梯口，看到这种情形突然有一个女店员大声喊叫“大家不要动，一动就危险”，像这种程度是没有关系的，经她这么大声一叫所有顾客顿时停了下来，因而避免了一场大灾祸。 立刻将火种熄掉

震度超过5-6级以上就不能走路，而会引发突发性的恐怖状态，而愈是大声惊叫愈会增加这种状态。  建筑物破损，悬吊类的倒塌，人体的跌倒，或东西掉落等会有人受伤，这时候只有临机应自己保护自己的安全。

 地震大概在3-10分钟内就会停下来，不要慌张，先把握住当场的情况，如有火种要先熄灭。

很镇定地将顾客引到安全的场所  以后就听从店长的命令，冷静行动

4、也有这种灾害

冬天的早晨，店面前用水清洗而没有擦干，不久结冰而开店时使顾客跌倒受了伤

 陈列架将盒装牙膏堆积太高，正在销售时纸盒压坏而倒塌砬到正走过的女性顾客，使好的脸部受伤，被请示送药费和慰谢费

 在刮开果酱的纸箱时，不小心一留滑刮到自己的大腿

弯腰搬动整箱的可乐时，一不小心闪着腰，结果只有送院治疗

 顾客不小心打破的瓶装酱油碎玻璃片丢入空纸盒，连同其他纸箱丢弃，因此致使回收空纸箱的人手指刮了伤缝了好几针

 堆积在店铺这边的塑胶空箱，因风飞起来碰到行走中的轿车，差一点引起大灾祸  装在生鲜作业场的电壶器固定螺丝松动，没有立刻去锁紧，有一天突然掉落使主任受了伤  消防训练时不认真，边玩边操作，致使水笼头掉落花流水打到脚，使脚指头骨折

在店内奔跑，突然一个小孩从旁边冲出来而跌倒，引发头骨裂开的大伤

 站在脚搭子陈列悬吊架上面的瓶装果酱时，不小心掉落打到正走过的小孩的头，使对方受很大的伤

踩着鞋跟上楼梯时，不小心一滑受了全身的大伤  利用台车代步，失去平衡摔倒致使手脚骨折

把幼儿放在购物用手推车买东西的顾客，因专心选门店商品损耗的防范对策

在防范商品损耗中，要坚持一些总的原则制度，比如：⑴巡视制度。在商场开业前、营业中，要不断抽检食品保质期，检查蔬果肉类的丢弃、外卖是否符合公司要求，POS系统是否已接

收到商品变价指令，商品促销及陈列是否不利于防损，退换货是否符合程序规范，收货票据部门是否及时办理，零钞基金是否准确安全，员工纪律，消防安全，变价计数、无流动商品是否按规定删除等。⑵台帐制度。每日将巡视的例外情况记录归档，并马上将记录下来的种种例外情况和相对提出改正意见及时上报。⑶日落原则，防止问题堆积。在坚持如上制度的基础上，还要注意各类具体损耗的防范对策：

（一）前台收银损耗防范对策

1制作一系列收银员作业规范及考评措施； 2.收银员结帐收银的的基本动作确实；

3.收银员每天换不同收银台，避免滋生不良行为；

4.收银监察随时利用监控系统，监督各个时段收银金额状况，若有异常，立即检查； 5.加强收银员吃饭、交接班时间的监察；

6.避免收银员利用退货键、立即更正键消除登打已登陆的商品。

（二）店内管理不当行为造成商品损耗的防范对策 1.完善店内监督机制，加强制度约束；

2.制定员工的行为规范：如员工购物的特殊要求，交接班的具体制度等；

3.营业员如发现商场内出现的一些错误，马上向相关部门报告，立即整改，比如商品价格条码打错等； 4.注意商场内标价签的管理，如发现标价签任意丢弃，要立即采取措施防止被他人毛用。5.夜班工作管理； 6.专柜人员管理；

7.员工购物管理要则。三）顾客不当行为的防范措施 1.加强“技防”（监控）力度，跟踪异常情况； 2.加强“人防”的力度，减少顾客实施不当行为的机率； 3.对发现的偷盗分子，要注意作好报案的准备。具体注意事项如下：

（1）劝阻顾客携带包入内，须存放于存包处保管；（2）加强对卖场巡逻，尤特别留意转角和多人聚集之处；（3）注意由入口处出动的顾客；

（4）顾客边走边吃商品时，一定要求其立即到收银台先付款再吃；（5）定期对卖场人员进行防盗知识讲解，提高防范意识；（6）发现有偷窃事实时，须待其结帐离开收银台后才能上前取缔。

（四）后台管理损耗防范对策

1.加强后台应运管理系统的制度化、标准化、合理化； 2.规范制度，表现在：（1）进货管理；（2）厂家进出入管理；（3）商品进出管理；（4）员工出入管理。

3.所有店内促销变价的商品，通过后台应运管理程序统一管理；

4.注意对厂商供货价格变价的严格管理，变价措施实施后，店内的价格卡、POP、应同步修正； 5.根据管理制度，确定商品编码原则； 6.退货管理遵循先进先出的原则；

7.进退货资料建档作业应以“今日事今日毕”为原则，以求标准销货成本及正确库存； 8.制作标准盘点规范措施。

（五）仓管、验货造成商品损耗防范对策

制定规范的进货、验货规定。

（六）行政费用的控制 •完善的各种物品的领用制度 •结合销售预算，确立各项费用指标 •特别关注电话、复印材料、办公耗材的控管

（七）运营费用的控制 •收银耗材的控管 •企划材料的控管 •票单票据的控制

•维修制度的完善、维修材料的控制 •人员控制

•水电燃气的控制员工内盗的原因及主要行为v

1、内部偷盗的定义

员工通过不正当或违法的行为实施使公司的财物和金钱受到损失的行为，内盗已成为超市管理的重要课题，以下列举上些员工偷窃的主要行为：

（1）员工直接偷窃公司的商品、赠品、用品；（2）员工直接偷窃公司同事的私人财物；

（3）员工未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任；

（4）员工与员工或外人进行勾结策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动；（5）员工偷吃公司的商品或未经许可试吃；

（6）员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐；（7）员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友，亲属受惠；（8）员工未经过公司的程序，私自将楼面的文具、工具、用具拿来自己用；（9）员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；（10）员工贪污公款、携款潜逃；（11）收银员从收银机中盗窃钱款；

（12）收银员为亲属、朋友等少结账或不结账；（13）收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；（14）客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；

（15）员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。

2、内部偷盗的原因

（1）超市的管理松懈、混乱，制度不全，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃；（2）怀着侥幸的心理进行偷盗窃；（3）经济上出现困难，比较缺钱；（4）个人的经济条件无法满足个人的私欲；（5）贪图小利或便宜；

（6）觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等； •各种固定资产保管的责任落实制度

对其他一些边缘性的损耗，要具体问题具体分析，针对当时的情况，采取相应的措施，将商品损耗降低在最地限度内。超市收银进出口岗防损制度

·引导顾客从超市入口处进入超市。·制止顾客将未付款的物品带出超市。·按公司规定监管购物车（篮）。

·制止顾客带饮料、食品以及其他超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）和公司购物袋的顾客，建议其存包。

·当防盗报警器报警时，按下列方式处理：

A、进超市报警。进超市报警一般是因为顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，防损员应礼貌地向顾客说明情况，并询问顾客是否需要为其将磁性消除。如果顾客不同意并执意要进入超市，防损员应放行，并报告助理或主管。

B、出超市报警。如顾客未购买商品，请其到办公室交助理或主管处理。如已购买商品，防损员应将购物袋通过防盗门测试，发生报警，将商品交给收银员处理；未发生报警，则请顾客通过防盗门。如果顾客通过防盗门时发生报警，将顾客请到办公室，交由助理或主管处理；如未发生报警，应向顾客致歉并将商品送还。

·对超市内开单销售的商品，在顾客出超市时要查验购物单和电脑小票。核实无误后，在电脑小票上注明“已验”字样及日期。

·商场出现突发性事件时，迅速到指定位置待命。第一节 防损员应知应会50题

1、损耗的定义是什么? 商品损耗是指经营商品的帐面库存与实际盘存库存的差。我们平常的理解为凡是有损公司利益的事都可以称之为损耗。

2、导致损耗的原因大致有几个方面? 产生损耗的原因大致有以下几个方面：

(1)内、外盗。(2)收银，收货，退、换货作业错误。(3)商品过期、破损以及处理不当。(4)吃掉或者使用过。(5)未经授权、未作帐面记录的变价、促销、削价。(6)意外事故与火灾。(7)自用品、加工原料没办领用手续。(盘点不准确。(9)生鲜处理不当。

3、防损的概念和意义? ◇防损，是通过执行制度、规范流程、降低安全风险，以避免发生或即将发生的损耗。◇防损的意义主要有几个方面： 1)降低经营成本。2)监控和稽核流程。3)防范安全风险。

◇防损管理是根据损耗产生的原因和规律，全面实施防损控制的管理体系。

4、防损人员的职业道德要求有哪几点? 1)坚持原则，忠于职守； 2)热爱本职工作、精益求精； 3)热心服务、礼貌待人； 4)清正廉洁、奉公守法； 5)令行禁止、服从安排。

5、防损团队发展的目标是什么? 防损团队发展的目标是：纪律严明，作风优良，专业过硬，保障有力。

6、目前公司是从哪些方面进行商品损耗控制的? 目前公司商品防损足分商品流程、岗位、商品大类三个方面来进行损耗挖掘的。

7、什么是商品周转率? 商品周转率是指平均销售额与平均库存额的比。其计算公式为商品周转率：平均销售额÷平均库存额。

8、偷窃的定义? 未经允许拿走本公司任何有价值的物品(包括商品)，有意剥夺本公司拥有对该物品的所有权。

9、偷窃行为成立的两大要素?(1)拿了公司的商品并隐藏或者私换标签和商品。(2)出收银台不付款或者不按商品的实际价格付款。

10、内盗的定义? 内盗是指公司员工(含促销员、营业员)以非法占有为目的，窃取公司财物的行为。

11、员工产生偷窃行为的原因有哪些?(1)管理不到位。(2)发现被抓的风险很小或没有监督的工作。(3)对于出现的内盗事件没有按规定处理或通报。(4)生活支出超出收入，家庭较困难。(5)结交不可靠朋友。

12、内盗的行为有哪些? 公司员工利用工作或职务之便直接偷窃公司的现金、商品、促销晶(赠品)、试用品。收银员从收银机中盗窃钱款：员工侵占公司公款、挪用公款或携款潜逃；员工利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；未经允许，私自使用或拥有供应商提供的赠品；公司员工利用改换标签或包装，将商品以低于正常售价的价格结帐；员工偷吃公司的商品行为。

13、如何防止员工偷盗? 防止内盗关键在管理：

(1)加强对员工进出和现场的管理。

(2)加强对夜间值班人员和送货人员，加班人员的检查与监督。(3)加强对收银员工作程序的监督。(4)经常性对店面的购物情况进行检查。(5)经常对店面的管理制度和流程进行讨论。(6)建立举报信箱和电话。

(7)对已发现的内盗事件严肃处理，并及时通报。(加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。(9)加强锁和钥匙的管理。

(10)加强开店前后人员的控制尽量避免人员单独流动。

超市前台收银与防损 第8篇

收银区防损

为细分收银区防损,我们从对顾客的防损、对收银员和顾客联合的防损、对收银员自身的防损3个方面再加以说明。

顾客的防损

对顾客的防损一定要加强收银员的防损意识,顾客的防损具体表现为:

顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品,如小孩手中拿的糖果、小玩具,放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面等等。收银员在顾客结算时,要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。这既可以显示出收银员对顾客的热情,又可以看清有无漏掉的商品。

对于一些盒装商品,收银员要开盒检查、防止顾客将一些高价值的商品调换到低价商品包装里;对于一些非原始包装且包装内可放其他物品的商品,必须开箱检查,如棉被、箱包、电饭煲等,因为里面可放些牙膏、鞋油、口香糖等小件的商品。

要核对所扫商品是否与售出商品一致,尤其是生鲜食品及干果的称重码,一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点,要立即让领班重新核对条码或重新称重,避免给公司造成损失。

要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张,或穿着不合季节(比如夏天穿得很多)、不合体(比如衣服很肥大,穿得很臃肿)。如有疑点,可叫保卫人员协助处理。

收银员和顾客联合的防损

收银员和顾客联合偷盗行为一般发生在收银员与其关系密切的顾客之间,具体表现为:

用键盘的数量键少输入实际购买数量,当顾客来结账时,顾客买10件相同商品,但收银员可能就输入5件商品,其余5件商品就免费赠送了。

用其他商品编码减少应收金额。比如顾客买了一瓶五粮液,收银员看四下无人,输入可口可乐的编码,收银员在偷输编码之前要记下可口可乐的编码并倒背如流,才能够很快地把编码输入POS机。

用取消功能。立即更正:打完的最后一行商品不要了,立即更正可以取消最后一行;取消单品:指取消在交易进行中的某个单品;取消交易:取消尚未付款的交易,在整笔交易交钱之前,把整单都取消;在比较大的超市,取消交易、取消收款都要由收银主管完成,也有些超市这两种工作都由收银员来做,这样会后患无穷。

收银员自身的防损

主要表现为不给顾客小票。各超市都规定要给顾客小票,那么如何不给顾客小票又看起来合理?其惯用的办法有:

主机断电。有的收银员每次上班时都要调一遍所有电源插销,而且有时会把本来插得很结实的插销故意拔起来一点,这样,POS机一天会产生几次断电,为窃款制造有利机会。正常情况下,当一笔交易已输入完,小计也已结束,收银员告知顾客金额,顾客付款,按总计,这笔交易就会完成,小票也会打印出来。但在总计之前如果用脚碰一下下面的插销而产生断电无法打印小票,收银员就会对顾客说:“收银机坏了,我得找工程师,大概得需要很长时间。”一般来讲顾客不愿意等,宁愿付完款不要小票就离开。收银员采取这种行为时,并不是对所有顾客都能采取这种方式。

打印机色带问题。把色带放到小弹簧片的后面,打印时出现空白色带,给顾客造成假象:POS机出问题了!实际上如果打印出来,上面的数量、单品、金额都不是顾客所买的东西,一般新开业的超市,三四个月后收银员就可以疯狂作案。

卡纸。开业一两个月后,收银员在工作中就会总结出何种情况下会卡纸而有意让它时常发生,这样顾客要小票时,收银员就有足够的理由不给顾客小票。收银员正是利用顾客不愿等待的心理。

因没有计入系统而多出来的钱收银员会利用适当的时机将其取出,主要有:

利用钱箱,钱箱一般分为两层,下面有一层用来放大票,有的有缝隙。把钱箱的上层拿掉之后,发现下面平平整整地铺满百元钞票,收银员就是把长款先放到钱箱的下层,以备过后取出来。

利用服饰。收银员把很小的套袖戴在衣服里面,窃款后把钱偷偷地塞进套袖,这个动作非常隐蔽,一般情况下探头也监测不到。也有的收银员利用护腕具有松紧性的特点来窃款,往里面塞100元也不会被发现。

利用中途兑款。收银员要到金库兑款,在去金库之前,收银员从钱箱中把钱拿取出来,也许拿出来是500元,到金库后却只有200元,另外的300是他计算好的长款,在去往金库的途中就可以顺利地把300元拿出来。有的超市采取收银主管或主管助理夹着包走动式为收银员兑零钱,就是为了减少收银员兑款途中窃款。

利用下班后的点款。收银员统一下班,一起到现金房里去点款,点款过后填一个银行的送款单,在混乱中,也很容易窃款。

利用零钱袋。有些超市,每个收银员有两个袋子,一个是收银袋,一个是零钱袋,零钱袋由收银员自己保管,下班之后把自己的零钱放到收银袋里。一般来讲,下班后先数零钱再数货款。零钱袋一般是500元,如果收银袋长出来100元,收银员就会在零钱袋里放600元,再交上去的货款肯定是不多不少的。

稽核区防损

稽核口要做好防损工作,服务至关重要。以顾客的心理,核查等于是对他们的不信任、不尊重,往往产生逆反心理。所以,稽核员要突出服务意识,让顾客支持自己的工作。

首先,当顾客走向出口时,稽核员要微笑着迎接顾客,观察顾客所购买的商品,估算出大概的金额,并特别留意大件或较贵重的商品,这样会节省核查的时间,不致让顾客产生反感。

与此同时,要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张,或穿着不合季节(比如夏天穿得很多)、不合体(比如衣服很肥大,穿得很臃肿)等,稽核员要更加礼貌、热情,并找出些“经常见到您来商场购物”、“我们在搞促销活动,希望您参加”等等话题,延长核查的时间,以便看得更仔细(依照小票上打出的店名、日期、时间、商品件数、总金额、大件及贵重商品的名称、金额、其他商品的名称、金额的先后顺序进行核查)。如有疑点,可叫保卫人员协助处理,然后再盖稽核章。

稽核章上千万不能印成“稽核”两字,可印成“请保留电脑小票,以便商品退换、保修”或“请保留电脑小票,以便核实收银的标准。”这样,顾客感觉到商场是站在顾客的角度考虑问题,为顾客着想,也就会支持稽核员进行核查工作。

总之,前台收银区的防损要加强管理,提高收银员与稽核的素质:

收银员要执行标准的收银流程:迎候语、扫描商品、报单价、判断价格、报总价、收现金、点钞、唱收、开钱箱、找零钱、唱付、关钱箱、装袋、送语。每一个商品都要求报单价,主要是保安站在收银台后面,听到收银员报的商品单价,就会知道收银员是否误扫描;顾客听到收银员报单价,也能知道收银员扫描的商品价格和在卖场里看到的商品价格是否一致,这样也会起到监督的作用。

稽核员要有很好的服务意识,熟悉商品的基本价格,能够快速估算出商品的大体价格;另外要细心,能仔细观察顾客,发现疑点,从而提高稽核的速度和质量。