窗口管理服务范文

窗口管理服务范文（精选12篇）

窗口管理服务 第1篇

近日, 钱大爷到江苏省如皋市社保服务大厅的医保窗口办理参保手续, 他对工作人员热情的服务赞不绝口:“我一到服务大厅, 医保中心的值班领导就领我到有关窗口办理手续, 还为我解释政策, 真是参保人员的贴心人。”

“为了加强医保业务窗口行风建设, 推进社会化管理创新, 将化解矛盾的关口前移, 我们出台了《医保窗口主任带班制度》。在服务大厅, 我们设立了负责人值班岗, 目的是方便参保人员办事。”如皋市医保中心主任葛媛媛介绍说。

据了解, 该制度要求, 每周一至周五均有医保中心负责人值班。值班领导主要抓4项工作:一是抓窗口工作人员作息制度。在工作中, 他们严格请假制度, 实行AB岗制。二是抓工作人员行为规范。督查窗口工作人员遵守纪律, 严禁上班聊天、吃零食、玩游戏及上网聊天、购物、炒股、娱乐等行为。三是抓窗口业务统筹协调。为了维持窗口秩序, 提升服务效能, 他们将窗口工作人员的服务态度和质量纳入日常考评。四是抓窗口矛盾的协调妥处和特殊情况的应急处置, 如遇重大矛盾, 第一时间报告主要领导。同时, 值班领导的上班时间参照作息时间执行, 实行挂牌上岗, 每天详细记载当日值班情况, 值班名单每天在人社局网站公示。该制度的实施, 大大提高了医保经办机构的服务形象。

窗口管理服务 第2篇

——试用期间窗口服务感悟

今年1月我有幸进入**区房地产交易中心工作，成为了一名窗口受理人员。时光荏苒，不知不觉我来到房地产交易中心工作已半年了。在试用期的这段时间里，我对窗口工作有了一些切身的体会和感悟——窗口服务看似轻松，但要想把工作做好，必须下真功夫才行。

**区房地产交易中心是**区住房保障和房屋管理局的下属事业单位之一，负责本区范围内房屋、土地的相关登记等工作；交易中心采用一门式服务模式，共有发证、受理、收费等共14个服务窗口。房地产交易中心窗口直接面向群众服务，是党和政府联系群众的纽带，也是人民群众办理房产相关事宜的桥梁，其地位和作用的重要性、特殊性是不言而喻的，因此窗口受理服务人员的责任也很重。作为窗口受理人员不仅要掌握相关的业务知识，更要善于和群众打交道、注重倾听群众的声音，主动为群众排忧解难、解决实际问题。

窗口受理对我来说是一个全新的工作，此前我从未做过类似的工作，没有相关经验。为了尽快适应新工作，我一方面认真学习相关的业务知识，一边向老同志们学习，在多学、多练中渐渐成长起来，先后学会了查阅、收费和发证，并在相关窗口进行轮岗。

作为窗口服务工作人员，难免会遇到些令人尴尬的问题。有的客户对我们的工作不能理解，遇到退件、客户多、等待时间长的情况，会对我们工作人员恶语相向。每当这时，如果我们针尖对麦芒，说出

一些反击的话，无疑是火上浇油，不仅不会让客户满意，反而会让事情变得更糟糕。6月的一个上午临近午休时，一位客户匆匆来到我们窗口，将手里的一叠材料递给我，明显带着不耐烦的情绪说：“你们这里办事情真是太麻烦了，害我忙了一上午，一个个窗口轮流转，一点都不方便群众，我要投诉。”我只好耐心解释，这里的服务模式是一门式，窗口虽多，但是办事基本上可以在大厅、在一天之内完成，并表示将会把客户的意见汇报给上级领导。听了这些话，客户的情绪有所缓和。此时，早已是午休时间了，为了不让客户白跑一趟，我们主动延长服务时间，为客户办理相关收费手续。了解到这些情况后，这位客户的态度也明显好多了，并对我们的工作表示了理解。每当面对此类情况时，我们需要及时调整心态，主动巧妙地化解危机，牢记我们的服务宗旨，用真诚服务化解矛盾。面对不同的来访办事群众时，我们一定要时刻把群众利益放在第一位，牢固树立“群众利益无小事；想群众之所想、急群众之所急；把方便留给群众，把麻烦留给自己”，把“群众满意不满意、高兴不高兴”作为工作的出发点和落脚点，要严格依法行政，办事公正，为政清廉。

窗口管理服务 第3篇

关键词：目标 培训 反馈 激励 确立更高目标

0 引言

绩效考核在作为一种有效的企业管理手段，在评价与激励员工，增强企业活力和竞争力，促进企业发展和提高企业市场地位等，发挥着至关重要的作用，是企业管理的核心。河南省电力公司统一的营销系统架构一部五中心的机构改革已经全面完成。客户服务中心作为全公司对外服务的重要窗口，其中的每位员工不但要有良好的业务素质，更要有较强的服务意识，规范的服务行为和不断创新的服务方法。为到达更高的服务标准，本文结合实际提出适合于本系统的绩效考核有效的方法和途径。更好的实现 “100-1＝0”的服务理念，努力开展企业形象服务。

1 绩效考核的管理思想

我们认为管理的最终目的就是要达到团体的整体提高，达到大家的和谐进步和工作的持续推进，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必须的技巧与技能，为此我们采用了递进式管理法。如果将爬到山顶分解成一个个阶段性的目标，使每个阶段之间的落差不那么大，每一段都显得触手可及，在不断实现更高目标的同时不断提升员工的视野，可以帮助其相信更进一步是完全可行的。为此，我们可以将中心管理体系划分为：目标、培训、反馈、激励、确立更高目标等五个递进的层级，从而逐级递进地提升中心管理水平。

2 考核方案的设计与制定

管理者应与员工就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，双方就目标及如何达到目标形成共识，使员工明白自己努力的方向。目标的确立份量是很重的，它既需要结合公司的现状及需求所作，对公司整体规划起到推动作用，又要力求切实可行，避免华而不实，使每位员工稍作努力即可达到或超过既定目标。

2.1 做好相关人员的培训工作

绩效考核制度虽然只是一套书面制度，但是在具体实施过程中需要各级主管人员具备绩效考核的各项技能，如确定工作目标的技能、沟通的技能、修正目标的技能、评价的技能等，这些都需要培训。因此，必须切实抓好这方面的培训。通过培训，使人本管理成为大家的共识，从而想方设法地发掘国企中蕴含的丰富的人力资源，达到考核的预期目的。为此我们专门抽调人员编写了营业大厅和95598岗位服务规范标准和培训手册，对全体员工进行了统一的服务礼仪及服务规范培训。在培训中进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力，等等。促成员工成功地达到目标。

2.2 提高员工对绩效考核支持度

绩效考核不同于我国企业界传统意义上的人事考核，它的精神实质在于其人本主义的管理思想。任何制度都代表一种文化、要求或规则，而接受一种新的文化比接受一种新的商品要困难得多。因此，管理者應该设法利用各种不同的渠道、机会，持续地宣传这项制度，通过不停地宣传提高员工认同度。

我们建立起了基本的考核模式，有明确的考核流程和应用表格，并使中心全体员工能基本遵守。在员工中初步建立起绩效概念，开始尝试利用设定绩效指标和绩效考核来规范业务行为，引导业务的展开。并将制订的工作标准规范每项内容用分值来体现，岗位职责明确，分值合理、清晰，每人每周期一张考核表，使员工常态工作真实体现，并及时反馈。在考核过程中员工可以清楚了解到自己的不足，并通过考核表的反馈获得管理者的有效指导。必要时，管理者还要与员工就近期的工作进行沟通，了解员工情况，帮助他们解决困难，为更好的完成目标而努力。

2.3 绩效考核与薪酬有效联系机制

领导者应当充分发挥国有企业自身的优势，通过考核、反馈、职位说明书等相关方式，在短时间内消除计划经济体制下遗留在企业中的“你有、我有、大家有”、“平均主义”等思想，通过考核使管理者更加清楚了解员工的知识、技能及不足，对其进行相应的培训、晋升、调动等职业发展规划，以绩效薪酬（浮动薪酬、奖金和年薪）作为浮动薪酬，力求“业绩定岗、岗薪相配、弹性工资、按劳取酬”的绩效挂钩薪酬的制度。员工在达到目标时，能及时得到赞赏和认可，也会因自己的工作成就而得到有针对性的奖励。我们制订了服务人员的星级标准，对连续几个考核周期都排名前列的员工进行晋级奖励，精神鼓励和物质奖励相结合，包括如员工职业生涯发展、选拔、教育培训等更广泛的领域，全面调动大家的积极性，增强团队的凝聚力和向心力。

2.4 绩效考核的意义

管理的目标不是考核，而是整个公司整体目标的达成。绩效管理相对于公司整体目标而言，只是一种重要的手段性的工具，任何管理活动的开展都是为了实现公司的目标。随着员工观念的逐步更新以及素质的提高，我们要制定下一阶段目标，逐步提高员工差异化、个性化、精细化的服务水平，在保持客户期望合理水平的基础上,获得客户满意度的显著提升。

3 结束语

客户服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，而我们服务的宗旨就是令顾客满意。随着客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作、不合理的顾客需求等等因素给服务人员带来了不小的压力。作为主管领导，我们会鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。并尽力改善服务人员工作环境，力求创造一个高效的工作环境，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。这样整个团队就会越管理越有激情，越管理越有活力，大家携手共同走向更高目标。

参考文献：

[1]期贵等.国有企业经营都的激励与约束.北京：经济管理出版社，2001

[2]邵沿林.国有经营者激励机制存在问题分析.滁州职业技术学院学报，2005

[3]钱振波.人力资源管理.北京：清华大学出版社，2004

作者简介：

雷亮，1977.6.13，河南开封供电公司客户服务中心班长，开封市金明大道开封供电公司客户服务中心。

谈病案窗口服务的价值 第4篇

病案的窗口服务主要是指对病历档案库里病案进行查询、调取、借阅、复印的服务过程。随着我国“低水平、广覆盖”的医保政策不断地深入贯彻执行、司法制度的不断完善、人们对自身健康意识的增强，病案资料作为社会诸方面需求的原始凭证的作用日趋凸出，致使社会公众对病案资料的利用需求不断提高。对患者而言，能够及时获取住院病案资料复印件，是在医院享有医疗服务的最后一站，在这里留下的印象也许就是患者及家属对整个医院的印象[1]，我院病案科专门为需要复印病案的人员增设了一项新的服务——病案窗口服务，这也成为了医院一项重要的服务项目。

1 病案复印需求范围

(1)患者及家属。病案作为一种特殊的医疗档案，是具有法律效力的原始依据[2]。患者有权复印其门诊病历、出院纪录、入院记录、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、病理资料、护理记录单、体温单、医嘱单以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料，以用来报销、伤残鉴定、转诊、再次就诊、复查、办理病退、自我留用以了解病情等。(2)公安、司法部门。办案需要了解患者病情信息用来审判、解决民事、刑事纠纷等，要求病历资料客观、真实、完整。同时，根据《医疗机构病历管理规定》中规定：公安、司法机关因办理案件，需要查阅、复印或者复制病历资料的，医疗机构应当在公安、司法机关出具采集证据的法定证明及执行公务人员的有效证明后予以协助[3]。(3)社会医疗保险、商业保险机构。随着社会保障体系的不断完善、经济的发展以及人们健康意识的增强，越来越多的人以各种不同的形式参加了保险，保险范围覆盖了大多数的人群，而病案信息成为保险机构进行核保理赔的重要依据，导致病历的对保险机构的需求性越来越强，同时也规定，在保险机构人员复印时也应出示相应的证件。

2 提高病案窗口服务质量的举措

2.1 病案管理人员要创造良好的病案窗口服务环境

这里的病案窗口服务环境不仅指硬性的外界环境,也就是保证病案复印的干净整洁,更重要的指的是它的软性环境,即要在病案复印室醒目的地方将病案复印流程等须知以广告形式粘贴宣传,让申请复印病案者全面了解复印流程,并在填写申请处张贴醒目的标识,方便申请病案复印者填写病案复印申请书,避免拥挤秩序混乱[4],做到有序排除等候,同时,在办公室外放置了长椅供等候时休息用[5],并派专门人员从事复印工作,这里的专门人员有不仅有从事医学事业的经验,熟悉相关疾病的诊断及相应检查,并且认真负责,保证病历复印的安全有效,最大程度方便前来复印病案的人。

2.2 病案管理人员必须掌病案窗口服务相关法律知识

每天面对各类不同层次人员的不同复印需求，病案管理人员首先必须要从法律的角度认识和重视病案[6]，掌握相关的法律知识。《医疗机构管理条例》中规定：(1)申请人为患者本人的，应当提供其有效证明。(2)申请人为患者代理人的，应当提供患者及其代理人的有效身份证明、申请人与患者代理关系的法定证明材料。(3)申请人为死亡患者近亲属的，应当提供患者死亡证明及其近亲属的有效身份证明、申请人是死亡患者近亲属的法定证明材料[7]。熟练掌握病案复印的相关法律规定，一方面可以保护病案窗口工作人员的自身权利；另一方面可以向患者解释有关病历复印的法律规定，以化解他们在没有准备齐全证件而不能复印情况下带来的负面情绪，并指导和帮助他们完善相关手续，根据规章制度办事以确保病案资料复印的安全、有效。同时也要真正做到知法、守法和自觉遵守医疗道德行为规范，时刻提醒自己来确保医疗安全，最大限度地避免因病案复印质量而造成的医疗纠纷。

2.3 病案管理人员要有良好的个人解惑释疑能力和服务意识

在诸多要求复印病案的人员之中，不乏因对医疗效果和医疗服务不满意者。我们作为服务的窗口，时常会遇到语言过激和行为粗暴的患者或家属，这时就需要我们冷静和耐心，让他们发泄不满，细心观察他们的情绪变化，掌握时机主动热情地和他们交流沟通。今年四月，一位患者家属因异地报销手续不全，被当地退回，找到病案科后情绪比较激动，了解后发现是因为开始时沟通不到位造成患者家属多次报销无果，我们当即就给予诚恳的道谦，并进行了耐心的解释，完善复印项目，使患者和家属满意而归。因此提升个人的解惑释疑能力，提高服务质量是我们一直要为之努力的。

2.4 病案窗口服务要体现“人性化”理念

病案窗口的服务是临床医疗服务的后续，是医院医疗服务不可缺的一部分，这就要求不仅要在临床诊疗中实现人性化的服务，而要将“以人为本”的人性化服务贯穿于患者在院的全过程。真正实现“一切为了病人、一切方便病人、一切服务于病人”这一高尚宗旨。病案窗口的服务质量不是孤立的，而是与整个病案管理水平密切相连的。病案窗口服务质量反映了病案管理的水平，同时也反映出医院的医疗质量。医疗质量是医院管理水平的重要体现，所以病案窗口的服务质量折射出医院管理的水平。它需要有高水平的病案管理系统、高素质的病案管理人员，还要有充分体现人性化的服务理念，对来者摸透心思，了解他们需要什么，避免矛盾，提供方便，完善服务，让其满意离去[8]。

3 体会

在病案管理中体会到：作为一所现代化程度较高的我院，开放床位1500张，每日接待患者或家属、公检法、医疗机构医务人员、医疗保险机构等部门对病案的调阅、复印近百份，工作必须忙而有序，为此我院依据HIS系统建立了“病案数字化管理系统”的病案服务系统，方便了病历的保存与查找，节约了时间，最大程度上方便了患者。病案“窗口”服务质量关系到患者所享有的报销理赔等切身利益，因此病案“窗口”服务工作者既不能多印资料，更不能因漏印必须内容，造成复印者多跑冤枉路、多花冤枉钱，在保证病案复印质量的同时，病案科工作人还在言语、行为和举止上讲究文明礼貌，与患者及家属的交流诚恳友善耐心，以履行全心全意为患者服务的人性化服务理念。病案复印“窗口”是医院对外服务的窗口良好的服务口碑是医院社会效益的直接体现，作为全院服务最后一站的病案窗口服务工作，不是病案管理工作的重心却影响着工作的全局；不是医疗工作的重点却影响着医患关系的和谐；不被关注的窗口，却在提升着医院的服务质量。在信息时代飞速发展的今天，作为病案管理人员应当在不断提高自身素质的同时，更新观念，转变服务模式，变被动为主动，将人性化服务理念贯穿于整个病案管理的全过程，为用户提供优质服务。

参考文献

[1]杜永强,丁慧敏.病案复印窗口应体现人性化的服务理念[J].中国病案,2009,10(3):10-11.

[2]陆燕燕,钟巧琴.2008～2010年住院病案复印情况分析[J].中国伤残医学,2011,19(10):68-69.

[3]倪静,封宗超.立足“姓军为兵”宗旨加强病案复印人性化服务理念[J].西南边医,2010,12(3):550-551.

[4]吴超华.病案管理与医患和谐[J].中国病案,2011,12(9):32-33.

[5]马小青,张学军,辛琼.重视病案复印工作构建医患和谐关系[J].当代医学,2009,15(18):34.

[6]周梅,王聚新,吴丽瑟.提高病案室服务质量的重要性[J].中国病案,2004,5(3):14.

[7]倪静,封宗超《.医疗机构管理条例》.

窗口管理服务 第5篇

创建12336“为民服务示范窗口”事迹材料

山东省临沂市国土资源局

国土资源部：

在国土资源部、省国土资源厅的正确带领下，临沂市国土资源局高度重视信访和12336举报服务工作，积极完善12336举报电话接听、调度、查处、反馈工作流程，努力构建优质高效服务平台，使12336举报服务水平得到不断提升，信访形势稳中有降。

一、健全机构，完善制度，全力打造一流服务窗口 临沂市局高度重视12336举报服务工作，以“打造行业领先标杆，争创一流服务窗口” 为目标，积极行动、加大投入，将创设举报电话作为畅通信访渠道、加强群众联系的重要举措列入2009年度十件大事，成立了由党委书记、局长李彦普任组长的工作领导小组，对电话涉及的重大信访问题都亲自过问，亲自处理，带头落实。同时，局党委拨出专项经费10万元，调集精兵强将成立12336违法线索举报中心。自国土资源部 通知下发，至当年 月 日我市开通12336电话前后不过 天，以扎实的行动贯彻落实了国土资源部的部署。各县区也相应成立了专门班子，月 日，15县区12336举报电话全部开通，并在全省率先实现了12336举报电话全市覆盖，上下联通。

（一）完善机构，12336电话线索统一调度。为适应国土资源信访工作的新形势，我局将原有执法监察处、执法监察支队和信访室（12336举报中心）三部门合并，统一调度，集中办公，完善了信访部门与查处科室的联动机制，从电话接听、调查处理到实地督查、现场反馈均有专人负责，提高了12336电话处理的快速反应能力。

（二）建章立制，积极完善12336电话处理工作流程。先后制定并出台了《举报中心首问负责制》、《12336工作办理流程》和《12336举报案件督查督办制度》等制度规定，明确要求电话线索3日内报送初步结果，7日内调查完毕，对实名举报的15日内反馈调查结果，对不按规定时限完成调查反馈任务的县区实行督查督办，每月底编发《信访通报》，对连续3个月12336举报总量位居前列的县区主要负责人实施诫勉谈话，形成了扎实连贯的工作服务流程，既树立了12336电话工作的权威性，也树立了优质服务为民办事的窗口形象。

（三）广泛宣传，积极扩大12336电话社会普及程度。全市300余辆执法车辆全部喷涂12336举报电话字样，在市电视台播出滚动宣传字幕，充分利用节庆宣传、专题宣传等活动，广泛发放宣传页，结合普法宣传“六进”工作将12336电话宣传到社会各个层面，努力扩大12336社会知晓普及程度。

二、规范管理，强化措施，切实增强12336电话服务效能 自12336举报中心成立后，先后受到了部、省、市各级领导的关心和支持，多次迎接省市领导检查指导。为进一步提高12336服务效能，实施科学管理、规范管理，临沂市局按照省市提出的争先创优打造一流的目标要求，努力将12336服务工作打造成我局一项重点品牌。

（一）开展年度线索治理行动。

（二）建立群众工作信息网络。建立了市、县、乡、村四级国土资源矛盾纠纷排查化解和信息报送基层工作网络。接收12336违法线索后，充分利用各级国土资源信访调处机构作用，四级联动，调查处理。

（三）加强12336信息系统建设。先后投入经费10余万元，在市局办公信息系统下单设12336信息管理系统，专人接听电话的同时，对所涉及的违法线索即时录入系统，由系统按时提醒，即时督办，按时汇总，分时统计。所有线索一目了然，既提高了信息管理水平，也为领导决策、维护稳定提供了有力支持。

（四）实施一岗双责增强服务效能。我局在总结信访、执法联动机制的基础上，将12336服务工作纳入总体部署，作为领导干部和执法监察年度考核的重要内容之一。按照市局党委“一岗双责”要求，全体党委委员实施“领导包案”，积极开展“带案下访”，所有执法人员既要承担执法监察任务，也要担任信访维稳调解人、12336电话联系人。

（五）与严格执法监察相结合。科学利用 12336举报平台，将动态巡查信息、卫片执法信息和12336电话信息归口管理，统一调度，建立事前防范体系，及时发现、制止和查处土地违法行为，切实加大了对违法用地的打击力度和执行力度。

如何提高中药药房窗口服务质量 第6篇

方法：通过对我院中药药房近年来的工作做系统调查，分析窗口服务存在的问题，并给予相应的改善建议。

结果：我院中药药房服务窗口主要存在的问题有专业知识的缺乏、服务方式陈旧、管理方式不够科学等；改善建议着重点为“人性”。

结论：通过提高中药药房窗口的服务质量，能够药物临床效价，提示医院形象。

关键词：中药药房 服务 问题 建议

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0468-01

基层医院是满足和服务于基层民众求医问药、治病康复、健康保健的医疗机构，而中药药房是医院服务体系中的重要环节，是患者于医师沟通的桥梁，肩负着为医院配备充足药品，为患者提供合格药品，为百姓提供用药咨询等重要职责。药房服务质量的高低直接关系到药品的安全，关系到患者的健康，关系到医院的发展^[1]。加之中药具有独特的理论体系和应用形式，其药效与多种因素有关，煎煮方式讲究，而中药药方窗口服务是一个传播药物知识、提高药物效价、增强患者保健意识促进其规范用药的重要窗口，医师必须做好其服务工作。

1 对象与方法

1.1 对象。剑河县人民医院中药药房。

1.2 方法。通过系统调查中药药房窗口服务工作，并与相关工作人员交流，了解工作中的困惑和疑难，结合患者的反应，分析服务中存在的问题，从而给予相应的改善建议。

2 结果

2.1 存在的问题。

2.1.1 服务意识不强。由于中药药方很多时候都是按医生的处方给予按需配药，很多医务人员认为此项工作简单、技术含量低，将工作不出错视为最高职责，对于患者的疑惑和问题无法给出满意的答复，没有意识到中药药房窗口服务的重要性，更没有认识到此渠道能够规避很多医疗纠纷。

2.1.2 专业知识更新慢。由于药房工作人员一天的工作都在忙于繁琐的业务，未有充分的时间更新自己的专业知识，原有的知识由于工作中未充分利用，遗忘率高，加上中药开发速度快，工作人员无法充分把握其药理作用、毒副作用、储存与有效成分的关系和注意事项，比如易挥发的药材诸如薄荷、细辛等不宜暴晒，如此会对药物的作用大打折扣。

2.1.3 服务方式陈旧。目前中药药房的服务模式仍是以传统的药品“保障供应”形式，药剂人员很多时候只是机械的给患者抓药，特别是在人多取药的时候，对一些注意事项交代不清，造成用药安全隐患。其实药房人员不仅仅是发药，还要负责审方、调配、复核、用药指导和咨询等工作，身兼数职^[2]，要告知患者给药途径、应用形式、煎煮方法、服用方法、注意事项等。

2.2 相应改善建议。

2.2.1 建立健全中药药房相关制度。中药药房的制度主要有工作制度、中药库管理制度、中药处方的调配流程、中药饮片采购管理制度、中药饮片验收管理制度、中药调剂操作流程、煎煮工作制度、验收制度、卫生制度、核发制度等^[3]。而对于基层医院，往往以上制度都存在缺陷，抑或执行力差，随意性现象比较严重。但从实际工作中可以看出，若制度建立不全或执行力度不够，很容易影响药物的药效。比如中药来源广泛，每个地方的地理特性、气候、日照、生物分布等差异大，因此天然中药材性能也带有一定的地域性，这就是为何存在“地道药材”的概念。在医院采购药材后，就需严格执行药品出入库验货制度，入库前必须检验其产地、质地、炮制方法等，并做好记录，杜绝劣药、假药的进入，缺乏药品质量。

2.2.2 提高药房工作人员的综合能力。药房工作效率的高低直接影响了药房管理工作的成功与否，药房工作是医院管理工作中的重要环节，而药房的工作都是由药剂人员执行，其综合能力是做好药房工作的前提和基础。首先要提高专业素质。药剂人员除了向患者发药，更重要的是提高药学服务，这就要求药剂人员必须掌握基础医学、中药学、中医理论和临床安全用药知识等。其次要提高服务意识。药剂人员的业务水平和医疗服务态度的好坏，直接影响医院的医疗质量和形象。在于患者沟通中，应积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務理念。再次，加强药学服务。由于机体存在差异，对药物的吸收性能不同，对药物的敏感性亦有差别，在体内分布消除也不尽相同，因此药剂人员应根据患者的实际给予科学的用药指导，结合药物的特性指导患者正确煎药。

2.2.3 优化服务窗口。很多来医院就医的患者缺乏专业的医学知识，对药物的认识存在很多的疑问，他们渴望通过专业的药剂人员给予解答，但在传统的药房中，一般只设抓药窗口，无法满足患者的需求。因此比较可以开设用药咨询窗口，由有工作经验的主管药师以上人员担任，认真聆听患者提出的各种问题，耐心做出解答，尽量做到使患者满意。目前，患者到医院就医经常需要经过划价、收费、取药的重复排队，耗去很多不必要的时间。笔者认为应减少病人在医院的无效移动及不必要的等候，科学、合理安排病人就医的“人性化服务”流程，比如可以在咨询台处理不合格处方、错误收费等一系列问题，通过电话与医师和收费员联系，以减少病人一次甚至多次往返移动，简化取药程序。此外，对于服药有明显不良反应，难以继续接受治疗或其他特殊原因需退药的患者，为有效解决此问题，可以增设退药窗口，详细记录患者退药原因，以掌握药物使用情况，以免再次出现同样的问题。

3 讨论

医疗行业是特殊的服务行业，优质的服务是医院发展的根本，是医院在激励竞争中制胜的法宝。作为医院重要组成部分的中药药房，由于其药效与产地、采集方式、炮制方法、配伍、剂量、煎煮等有密切关系，做好窗口的服务质量更为关键。通过药房窗口，为患者提供优质的人性服务、专业的药学服务、便捷的就诊服务才能赢取患者的信任，树立良好的社会形象。

医疗人性化服务已经成为国际化的潮流，医疗服务已由过去的以医生和医院员工为中心，改变到以患者为中心，进入了尊重患者，与患者共同进行医疗活动的新时代。而通过改善服务态度，优化服务窗口，提高服务质量，紧紧围绕“以病人为中心，以质量为核心”的服务方针是医院中药药房工作的重点，也是长期应努力的方向。

参考文献

[1] 卢萍红.加强基层医院中药房管理.中药发展，2008，16（11）：849

[2] 孙娜红.基层医院中药房管理存在的问题及改进对策.中医药管理杂志，2011，19（10）：972-973

如何提高窗口服务满意度 第7篇

1.培育高素质一线员工。调整改变银行人员结构, 加大培训力度, 提高从业人员素质, 注重员工队伍整体素质, 同时也要提高员工内在素质, 不断创新服务。

2.积极做好宣传新产品的工作。加快产品创新步伐, 增加服务品种, 在丰富传统存贷款以及中间业务品种的同时, 还要推广个人理财业务, 实行理财经理制, 满足高收入人群的金融服务需求。以银行窗口服务为媒介, 培养客户与银行的感情, 不断宣传新产品。

3.以信息科技为支撑, 拓宽服务领域。要加大银行信息系统建设步伐, 完善服务渠道, 使客户能充分享受到银行便利的金融服务, 优化市场客户管理的管理方法及系统。在窗口服务过程中, 使广大顾客享受到快捷的金融服务, 让他们感受到银行与世界同步的金融风采。

4.运用整合营销推广树立自身银行品牌。银行产品和服务具有极强的同质性, 因此, 有效地运用各种传播手段, 始终用一个声音说话显得更加重要。每天召开晨会, 强调每一位员工必须要精神饱满对客户要热心, 办业务要专心一致, 要把微笑贯穿于服务全过程, 增进与客户之间的感情, 让客户带着满意的心情离开银行。

亮化服务窗口同心共创和谐 第8篇

一、以人为本,把脉对症,强势利导,不断转变职工思想意识

1以人为本,把脉对症。职工是企业的主人,是思想政治工作的主体。而思想则是行为的先导,支配着人的言行。所党支部以人为本,首先在全所职工中进行深入细致地调查研究,采取座谈会、班组会、个别谈心等形式,了解每名职工的具体情况、真实想法。

2统一思想,因势利导。经过统一思想,大家工作目标有了,热情有了,信心也足了,接下来就是如何干了。党支部因势利导,在招待所全体党员、干部、职工中开展了“亲情式服务我最优”主题实践活动,激励大家热情、周到地为每一位客人提供周到细致的服务。

二、营造氛围,规范标准,勤练内功,不断提高基础管理水平

1营造和谐氛围,是调动职工工作积极性的基础。

所里90%以上都是女同志。活动开展后,强化了大家的大局意识。今年,所里8名姐妹在“三八”和“国庆”节期间,先后两次到金湖县人民医院中心血库义务献血,树立了油田女性积极向上的良好形象。今年的接待任务比较重,招待所最繁忙的时候,工作超负荷,但她们没喊一声苦、没叫一声累,没有降低工作标准,照样把每间客房整理的井井有条。

2规范服务标准,是提高服务水平的关键。

今年6月份,所里参照有关资料,结合实际情况,制定了招待所职业道德标准、着装仪表标准、礼节礼貌标准、服务语言标准等,并在各个班组中开展“对照标准找差距”活动。标准好制定,执行起来却很难。刚开始执行时,大家很不习惯,甚至有抵触心里。如今,招待所的工作人员,着装整齐、服务规范、精神饱满,得到了不少客人的称赞:想不到二厂的小小招待所,服务水平和外边的宾馆也差不多了。

3强化技能培训,是提高服务质量的根本。

职工业务技术水平的高低,直接关系到服务质量,关系到工作效率。而招待所的职工中,只有1名同志专业对口,其他全是“门外汉”。针对这种现状,我们以全局大练基本功以及局首次服务员技能大赛为契机,开展了“学知识、练技术、赛技能、争一流”的基本功训练活动。由去年参加局服务员大赛的四名职工负责对全所职工培训,每月班组举行一次大练兵,每个季度组织一次服务技能对抗赛,职工的业务技能不断提高。今年,所里有10余名职工参加技能鉴定,大家的学习热情高涨,全所上下形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。党员吉丽华,已经取得烹饪高级工,今年她又报名参加高级面点师的鉴定。女工王亚琴已经48岁了,在幼儿园上班时已经取得中级证书,但她今年又报名参加烹饪中级考试,虽然她通过了,待遇还是一样,且因为年纪的原因,以后也机会参加高级工的考核,但她说:我只想多学点知识,不能因为我拖大伙的“后腿”。一闲下来,她就让其他姐妹考她,你问我答,或者虚心向我厂的烹饪冠军吉丽华请教雕刻技术,技术水平进步很快。其他不考试的职工都被她的精神所鼓舞,纷纷加入到学技术的队伍中。公寓的同志,利用休息或者下班的时间,刻苦地练习西式铺床,一个个累得汗流浃背,腰酸背痛也没有怨言。在局里鉴定时,她们统一的着装、良好的精神风貌和娴熟的技术,得到评委和其它单位的一致好评。

三、建设组织,齐抓共管,先锋引路,推动服务水平上台阶

1建设组织,为做好服务工作提供保障。

建设组织是开展工作的保障和基础。我们围绕所里重点工作,加强群众工作,充分发挥工会、女工、青年工作部等群众组织的作用,制定执行了民主管理制度,积极开展合理化建议和劳动竞赛活动。所务公开小组,及时、真实地把职工们关心的、与职工利益相关的内容公。如:加班、夜班、差费、奖金、成本使用等内容,接受职工监督,避免不必要的误解和矛盾,所务公开栏还多次得到局领导及其他客人的赞许。女工组织以女职工素质达标工程以及巾帼文明示范岗为载体,积极开展争创工作,激发女职工积极性、创造性。青年工作部虽然成立不久,但也能以青年岗位能手和青年文明号等活动为依托,开展各类活动,鼓励青工岗位建功。

2选树先锋,为服务水平上台阶引路领航。

我们认真按照党建目标管理以及“五星党支部”的工作要求,积极加强支部的自身建设、制度建设,建立健全了各项资料和制度,科学合理地划分了党员责任区,并在全体党员中开展“和谐先锋岗”评比活动。共产党员副所长王军霞,多年如一日地以共产党员的标准严格要求自己,工作中任劳任怨,共产党员的先锋模范作用在她身上得到充分的发挥。楼管班长孙贵云,办公大楼运行4年多了,里面的设施、零部件等损坏越来越严重,工作量越来越大,零星的维修基本不断,他几乎没有休过一个完整的节假日,不管白天、黑夜,总是随叫随到,他周到的服务和敬业精神得到了大家的肯定和好评。

供电营业窗口优质服务分析 第9篇

一、目前窗口服务现状与存在问题

1. 服务环境不规范

大多因为硬件条件无法满足或达到标准配置。如某些营业厅无规范的客户等候区, 只有几把椅子, 客户基本都要站立等候。

2. 营业厅人员配备不足

如多数营业厅未设立引导员, 只能在客流量较少时段由柜台内营业员出来兼任, 但到缴费高峰期, 就无法进行引导。

3. 营业员业务素质良莠不齐

各种新业务的不断推出, 各营业员的掌握业务情况参差不齐, 个别人员掌握不到位。

4. 客户反映的问题不能得到完全的解决

二、现状分析及应对策略

1. 现状分析

从可靠性来看, 它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成, 是客户所期望的。就电力营业窗口而言, 主要体现在供电服务环境和服务流程及员工专业素质给客户的信服感, 提高服务质量和企业形象。

从响应来看, 在服务过程中, 让客户长时间等候, 会对服务质量造成消极影响, 它关系到客户的感觉、客户满意度和企业服务形象。就电力营业窗口而言, 主要是能够让客户最近距离的、最便捷的完成日常最需要的缴费业务, 才能满足客户的需求。

从保证来看, 它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。客户同一位友好和善并且学识渊博的服务人员交谈时, 他会获得信心和安全感。友好态度和专业知识能力两者缺一不可。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效的沟通、将客户最关心的事放在心上的态度。

从移情性来看, 它有以下特点:接近客户的能力、敏感性和有效的理解客户需求, 这是营业厅营业员应具备的两大能力。

从有形性来看, 有形的环境是服务人员对客户更细致的照顾和关心的表现。电力营业窗口的环境, 主要指营业厅等待接待客户的窗口, 若是接待环境客户感觉不舒适, 这样给客户的第一印象就不好, 接下来的业务办理也会埋下不和谐的因子, 更容易产生投诉事件。

2. 分析目前营业窗口服务各环节中存在的问题及成因

(1) 部分营业厅受营业场地限制, 接待客户条件略有落后;员工工作量较大, 有的甚至要身兼数职;新型缴费方式还未被广大客户所认可;卡表客户数量非常大, 制约了新型缴费方式的推广;远程费控等新营销采集技术的应用过于冒进, 后续的客户短信发放、表计异常恢复等问题从技术上和人员配备上都不能有效跟进, 造成极大服务风险;现代化管理模式带来的部分指标不符合工作实际, 带来巨大工作量;管理体制的问题造成外频员工薪资很低, 无法激发员工工作积极性。

服务接待没有严格按照相关规定进行;

对服务标准的执行力度不一;服务信息上好友不规范的地方。当然这样从沟通学角度看, 减少了信息传递的环节, 也减少了信息失真的可能;员工专业素质不一, 包括业务水平、责任心等方面;

服务存在超时。个营业厅受理业务后, 需车辆传递至后续处理部门, 无法做到及时传递, 甚至在传递过程中会出现遗失;营销创新浮于表面, 为创新而创新, 不能运用于实际工作。

(2) 问题成因:

上述现象的存在, 充分说明现阶段服务文化建设中重表象、轻实质;重形式、轻内容, 擅于机械模仿、追求“轰动效应”等诸多弊端, 客观地反映了目前电力服务文化仍处于“低水平”的运行状态。

3. 应对策略

(1) 客户与服务人员对客户期望的认识之间的差距。实际工作中, 服务人员常常不知道客户真正的需求, 这就导致了两者对客户期望的认识产生偏差。措施:进行市场调研, 收集客户信息;服务管理人员接触客户、了解客户期望;与客户沟通减少环节并且保持畅通的关系。

(2) 服务人员的认识与所指定的服务质量标准之间的差距。服务人员也许认识到了客户的真正需求, 但并不知道这一需求的具体标准是什么。

措施:分析客户期望的可行性, 确定客户的需求后完善服务质量标准;依据企业特点对重复性、非技术性服务进行质量标准化。

(3) 服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差距。由于某些原因, 服务人员已按质量标准提供服务, 但却不能满足客户的需要。

措施:加强培训力度, 提高电力市场营销队伍素质, 加大考核力度, 努力提拔优秀电力营销人才。

(4) 提供服务与外部沟通之间的差距。例如:某企业对外承诺三个工作日内答复供电方案, 但实际超出了这时限, 使客户倍感失望。这就是外部沟通造成了苦厄和期望值的扭曲。

措施:做好服务的有形展示和企业宣传;不乱承诺和隐瞒实情。

(5) 企业认识的服务和客户期望的服务之间的差距。不同的环境下, 客户对服务质量的期待是不同的。如果不能认识到这点, 坚持同一服务标准, 就会与客户所期望的服务之间产生差异。

措施:把握定制化服务提供的时机;加强企业部门间、员工间的信息沟通, 实现企业的长远目标。

4. 塑造服务的共同愿景

企业要想有效实施服务战略, 提高服务质量, 就需要所有人员具有一个共同的愿景, 这样大家才能从思想上和行为上达成一致共识。在对愿景的认识上, 基层人员相对会比较不容易接受一些, 这就要求上级人员做好引导工作。培训:通过不断的培训, 使员工加深对共同愿景的认识, 从而不知不觉地去改变自己的行为。领导的投入:如果领导不投入, 就没有理由要求下属投入。从上而下实行某些政策更容易成功。

三、结论

窗口管理服务 第10篇

1 资料与方法

我院门诊药房2008年1月-2008年6月2 000份药物咨询登记中涉及患者用药不依从性的有327份。依据2005年版《中国药典》、药品说明书及相关医学、药学资料对患者不遵医嘱用药的情况和原因进行分析。

2 结 果

2.1 用药不依从性的情况及其原因

用药不依从性的情况调查结果显示:随意换药51例(15.60%),漏服19例(5.81%),过早停药102例(31.19%),剂量错误52例(15.90%),不服药8例(2.45%),服药期间错误88例(26.91%),其他7例(2.14%);其原因为用药方案复杂21例(6.42%),药效不明显79例(24.16%),自觉好转157例(48.01%),不能耐受不良反应32例(9.79%),缺乏用药指导27例(8.26%),其他11例(3.36%)。

2.2 不依从性结局

不遵医嘱服药易造成疾病的治疗失败,自身中毒危险,导致发病率、病死率的上升,这在慢性病患者中更加突出。

3 讨 论

患者对服药的种类、药品的不良反应不了解以及服药的不方便性是其不遵从医嘱的主要原因。掌握药品的用法,是患者正确用药的关键。提高患者依从性可以从以下几个方面着手:加强用药指导,改善服务态度,完善药学服务等。

3.1 加强用药咨询

为了获得最好的医疗保健,越来越多的患者会主动要求药师提供药物咨询,药师必须以高度的责任心,确保信息内容准确、可靠。调配处方时要注意医师在处方中的临床诊断,便于药师有针对性地与患者沟通,解释用药知识,增加其用药的依从性,消除患者用药时的盲目感。在回答咨询者问题时要抓住重点,充分利用自己的药学知识提供详实的答案。感到答案不确定时,应认真查找资料,向工作经验丰富的主管药师请教,得到证实后,再予回答。药学服务的加强,可避免或减少不合理用药造成的不良反应,保证患者用药有效、安全、经济。

3.2 改善服务态度

药师的语言、态度在问询中相互尊重,平等交流,促进药患间相互了解和信任,引导患者产生积极的心理效应,从而增强药物的治疗作用,使所用药物发挥最大疗效[1]。语言上,药师在交流中应使用大众化的语言,少用专业性术语,使用确定性语言,可以增强患者对药物治疗的信心;不确定的语言会使患者对药师的权威性和药物治疗效果产生疑虑,其用药依从性就会大大降低。对待患者提到的用药问题不可夸大药物的作用,也不能过分消极。态度上,尊重患者,不泄漏患者的隐私,是药师职业道德的起码要求,也是取得患者信任的基本条件。交流上,药师应注意倾听,目光要注视患者,面部表情和身体姿势都应传达出对患者的关心。沟通中如果药师能用复述问题或点头等表示自己在认真听取,使患者感到自己受到重视,可以激发患者进一步沟通的意愿。在解答问题时,应请注意尽可能减少患者疑虑,增强其信心,药师在患者面前应真诚地表现自我,才能将心比心,赢得患者的信任,从而提高其对药物的依从性。

3.3 完善药学服务

开设药学服务热线,面向院内外医务人员、患者和社会开放,回答讲解临床用药的相关问题,建立回访制度。门诊药房通过电话或上门服务,可以加强联系,对一些特殊病、慢性病患者用药后的情况进行反馈,及时了解用药问题和药品潜在的不良反应。建立药历制度,药历是为患者建立的用药档案,内容包括患者一般资料,家庭史,嗜好,过敏史、历次用药的药品名称、剂量疗程、不良反应记录等。药历制度建立能够保障患者用药的安全、有效,提高药学服务水平。

通过药学服务的开展,促进合理用药,增强用药依从性,体会到以下几点:(1)窗口发药中认真查对处方,讲解药品的服用方法,注意中成药与西药联用造成功效的累加,产生拟似效应。认真查看诊断结果,充分了解病情及用药情况,对多种疾病或多药联合应用产生的药物本身或药物与药物之间的不良反应增大,给予合理化建议,避免或减少药物联用带来的不良反应。(2)药师必须具有较全面的药学和基本的临床医学知识,及时掌握大量的最新的药学情报信息资源。药师要充分利用网络资源优势,利用众多相关网站拓宽知识面,进一步提高工作质量。只有不断学习新理论、新知识,才能真正得到医护人员的尊重、理解和支持,得到广大患者的信赖。(3)建立奖惩制度,对于符合或高于质量规范的药学服务人员给予奖励,以提高药师的积极性、主动性。药师的言语举止、沟通能力和服务水平是否令患者感到亲切,信服和满意,对于药学服务的有效开展是十分重要的。实践证明,药师窗口服务中参与到积极调整患者的心理状态,才能提高其自身机能,消除或减弱对疾病的恐惧,从而提高对治疗的信心[2]。药师参与完善药学服务,应充分发挥主动性和能动性,在沟通中学习和总结,提高自身素质和能力,为患者提供全程药学服务,保障患者用药的安全、合理、经济。提高用药依从性,也就提高患者的医疗及生活质量。

参考文献

[1]贾燕,王亮.谈临床药学服务与患者用药心理调整[J].中国药房,2006,17(13):1030.

创规范服务单位 树客户满意窗口 第11篇

该部现有营业网点1个，员工20人，营业窗口7个，自助设备2台。2009年被评为全市信用社优质服务示范单位，同年被省联社评为“先进党支部”，2012年被市银行业协会被评“三星级”网点，2007年至2011年连续五年被评为全县农村信用社先进单位。

一、加强组织领导。实现思想认识上的新突破

为充分认识文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高信用社的服务质量和水平，该部成立了以主任为组长、委派会计和客户经理为成员的领导小组，实行“一把手”负责制，明确工作职责，制定了文明服务规范相关的规章制度，使全体人员熟练掌握与业务相关的各项金融知识、规章制度和业务品种，熟悉窗口优质服务和宣传内容，切实提升规范化服务水平。

二、注重学习培训，实现服务技能上的新突破

该部切实注重加强学习培训，经常组织员工认真学习《中国银行业文明服务公约》、《湖南省农村信用社员工行为准则规范（试行）》、《永州市农村信用社员工行为准则规范》等规章制度，通过举办知识讲座、召开座谈会、现场抽查等方式，加强员工的标准化服务知识培训，使员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。开展员工职业道德教育，加强员工法律法规、服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通的技巧及服务知识。针对业务拓展需要进行专业技能、业务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的服务。

三、加强服务创新。实现服务水平上的新突破

该部不断改进服务管理模式，建立有效的服务考核激励约束机制，把优质文明服务工作贯穿于全年各项工作的主线，将各项服务规范标准量化、细化，责任分解到人，并纳入年度绩效考核。优化网点“硬件”设施，对营业部全面进行装修，使营业厅服务环境更加优化，对便民设施等进行完善配置，如配有舒适的凳椅，饮水机、自动擦鞋机、阅报处、利率一览表、点钞仪、晴雨伞等，让人感到温馨，真有到家的感觉。实施产品创新战略，充分利用电子平台、结算业务、信贷新业务等产品优势，不断深化服务内涵，对不同企业、不同需求涉及个性化的服务产品，量身定做金融服务方案，满足企业多样化的服务需求。再次，加强客服人才队伍建设，以提高员工的营销素质和营销技巧为目标，通过岗位培训、专业知识学习，努力打造一支业务熟、技能高、善沟通、会营销的文明规范服务队伍，实现各项业务品种营销的全覆盖。加强服务品牌建设，全面打造标杆网点，统一标识、统一招牌、统一着装，统一挂牌服务，统一文明用语。提升市场美誉度和客户忠诚度，通过服务的规范化、标准化、制度化，树立良好的社会形象。

四、开创工作新思路。实现业务发展上的新突破

该部积极组织资金，壮大资金实力，增强市场份额，优化存款结构，按照“存贷同比”的原则，积极主动地与相关部门沟通，做好财政工资、农村两补、移民后扶资金、优质企业和公路交通建设项目的营销工作，加大对新型农村合作医疗、新型农村养老保险等项目的营销投入，大力拓展高价值个人客户，巩固并拓展市场份额，进一步提高竞争力。加快中间业务发展，提升业务竞争力。结合“农信银”业务的优势以及信贷业务，大力宣传福祥卡便民利民的内涵。加强代理保险、评级授信、业务咨询等服务力度，拓展盈利空间，提高盈利水平，增加收入来源。加大服务“三农”和支持地方经济建设力度。大力发展农村农业信贷业务，突出支持当地有一定规模、信誉良好的农户，扩大支农投放渠道，促进农民增收致富；重点开展对“公司+基地+农户”等特色项目的贷款营销工作，支持和促进地方优势产业和特色产业加快发展；有效的信贷投放，促进了当地中小企业的持续健康发展，同时带动了地方经济的快速发展，实现了政企银“共赢”的良好局面。截止2012年12月底，该部各项存款2.53亿元，各项贷款5.30亿元，不良贷款贷款0.26亿元，占比5.06%，年实现经营利润达千万元。

五、坚持合规经营。实现抗风险能力上的新突破

窗口管理服务 第12篇

关键词：门诊管理,标杆窗口,服务管理

随着医疗服务行业的蓬勃发展, 人们对于规范化、宾馆式、家庭式的医院护理服务需求越来越高。不断提高患者满意度是护理质量管理的终极目标, 是现代护理管理者最重要的理念之一[1]。门诊是医院的窗口部门, 其服务效能直接影响患者的就医体验[2,3]。标杆管理理论最早由美国施乐公司于1979提出, 是现代西方发达国家企业管理活动中支持企业不断改进和获得竞争优势的最重要的管理理论之一[4]。现代医疗标杆管理理论是指不断寻找和研究同行一流医院的最佳实践, 并以此为基准与本医疗单位进行比较、分析、判断, 从而使医疗机构得到不断改进, 进入或赶超一流医院, 创造优秀业绩的良性循环过程。其核心是通过向业内或业外的最优秀的医疗单位学习, 医院重新思考和改进经营实践, 创造自己的最佳实践。

为了提高门诊窗口人员职业素质和服务能力, 改善患者的就医体验, 缓解看病难的矛盾, 基于现代医疗标杆管理理论, 我院于2014年7月至12月在门诊开展持续标杆窗口建设, 取得了较好效果, 现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料

我院为三级乙等综合医院, 2014年门诊量为697171人次, 部门设置包括门诊诊室53个、收费窗口26个、药剂窗口7个、医保窗口8个、门诊服务中心、导诊台数个。实施持续标杆窗口建设前, 门诊患者满意率考评常因窗口工作人员服务水平低、服务效率不高、患者挂号、就诊、排队等待时间长等原因得分不高。拟通过标杆建设培养塑造医院内部最佳服务样板, 达到门诊患者满意度高于95%的目的。标杆窗口建设通过准备、培训、实施、督查、改进阶段分步实施。

1.2 方法标杆窗口建设具体措施如下。

1.2.1 准备阶段

标杆窗口建设涵盖门诊部、药剂科、财务科、医保科, 工作人员130人, 其中护士23人, 财务人员64人, 药剂人员29人, 医保人员14人。成立标杆窗口建设领导小组, 党委书记任组长, 党办主任任副组长, 相关部门 (宣传科、人力资源部、医务部、护理部、门诊部、财务部、药剂科、社保部、后勤部、物资部) 主任任小组组员;外派人员到北京武警总医院观摩学习;多途径宣传标杆窗口建设的意义及作用;制定标杆窗口建设方案及实施推进计划;制定服务标准;利用多媒体技术收集门诊服务现况;制定督导标准及人员绩效考核办法;与成都市倍垒教育集团签订培训合同。

1.2.2 集中培训阶段

由成都市倍垒教育集团进行为期一周的现场辅导和集中培训, 培训内容包括解析门诊服务质量标准、北京武警总医院服务概括、服务理念、职业礼仪、5S管理、优化服务流程, 参加培训的部门通过礼仪展示、窗口事件小品表演、5S管理标准图片展示等形式进行汇报。倍垒教育集团对薄弱环节进行强化培训, 并提出改进要求。

1.2.3 实施与督查阶段

由3名检视员负责标杆建设检视工作, 设置门诊服务质量评价标准, 评价标准包括5S管理、职业形象、服务行为三部分29个维度, 判定标准为质性标准, 督查时间采取随机方法, 督查频次为前3月每周2次, 后3月每周一次;对照标准发现短板, 查找差距, 分析原因, 提出改进意见。

1.2.4 持续改进阶段

医院设立标杆窗口建设专项绩效, 督导结果实行个人、科室双重绩效考核和激励的双轨制体系, 标杆窗口建设绩效纳入门诊部、财务部、药剂部、医保部主任的目标考核;定期常态进行标杆窗口建设督导, 检视结果实行个人、科室双重绩效考核和激励。每季度结合门诊患者满意度调查结果、门诊服务质量检视结果评选1名服务明星和一个明星科室, 成为医院内部其他部门和个人的榜样。

1.3 评价指标

收集标杆窗口建设前后各300份的患者满意度调查问券, 调查问券内容包括对工作人员的职业素养、服务行为、门诊环境管理、服务流程、窗口等候时间、部门设置与分布进行打分评价。每项评分标准:非常不满意:0分, 不满意:1分, 一般:2分, 满意:3分, 非常满意:4分。总体满意度评分标准:非常不满意:总分≤3;不满意3~5分;一般:6~8分;满意:9-11分, 非常满意:总分≥12分。满意度= (满意人数+非常满意人数) /调查总人数。

1.4 统计方法采用SPSS 17.0统计软件进行分析, 计数资料采用卡方检验, 以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

标杆窗口建设前后患者门诊服务满意度比较, 见表1。

3 讨论

3.1 标杆窗口建设有利于提高窗口员工职业素养

岗位人员具备一定的职业素养是服务达到质量要求的基本要素, 医疗市场的发展对医院服务提出了更高的人文及服务需求, 标杆窗口建设通过给员工设立清晰、明确的工作标准, 明确工作中应该干什么、怎么做, 有利于提高岗位人员的服务理念、技巧和职业素养, 促使工作人员将“我为医院工作”的被动状态转变为“我为患者服务”的主动状态, 自觉提供文明主动服务;持续的窗口服务质量督查和绩效考核双轨体制强化员工文明从业自律性, 有效调动窗口人员和部门争先创优的内驱动力, 职业素质得以不断提高。

3.2 标杆窗口建设有利于提高门诊患者满意度

标杆窗口建设通过5S管理、改善服务行为、考核专科门诊出诊率、建立专病门诊、增加标识标记、改善服务流程、加强导诊服务、增加候诊椅、开展伤口门诊、建立检验报告自主打印系统、建立门诊自主挂号及缴费系统、完善门诊服务信息化建设、完善门诊服务中心功能、建立耗材领取窗口等措施及途径纵深推进人性化服务, 以方便患者为目的, 整合流程, 提高效率, 减少患者往返路径, 填补缺陷服务, 缩短排队和等候时间, 提供方便、有序、快捷的服务, 从而使患者就医体验得到明显改善。

3.3 标杆窗口建设有利于降低门诊患者投诉率

标杆窗口建设过程中除努力达到以人为本、提供患者满意服务目标的同时, 通过改善员工工作环境, 将员工视为医院的内部顾客, 提高员工职业幸福感;评选服务明星、明星窗口, 积极调动员工工作热忱, 为窗口人员实现自我目标提供展示平台, 有利于培养员工归属感;同时工作标准的建立让员工明确服务的要求, 增加员工在服务全过程的自律性。标杆窗口建设可以有效解决患者就医最后一公里的困难, 进一步方便门诊患者就医, 提高患者受尊重程度, 使投诉事件得以减少。

3.4 标杆窗口建设有利于及时启动服务补救

医疗服务提供者及被服务者均为多元的社会人群, 即使是优秀的服务者也难免会在服务中出现失误, 引起患者不满或投诉[6], 标杆窗口建设过程中, 员工素质和服务能力的提升不仅能及时识别服务失误, 而且能快速反应、及时启动服务补救系统, 改变以往事不关己高高挂起甚至将失误矛盾激化的现象。

3.5 标杆窗口建设有利于改善环境

标杆窗口建设过程中以5S管理和服务规范为切入点, 使制度、环境、文化方面的建设得到创新和完善, 通过建立和完善晨间集体交班制度、各室各区管理制度、工作环境标准, 标准规范环节管理形成有序的工作环境, 提高了护理人员的服务效率, 同时创造了互帮互助共同进步发展的软环境。

门诊标杆窗口建设通过标杆环循环, 树立医院内部窗口服务榜样, 对提高医院门诊服务质量具有促进作用, 是一种有效的医疗质量管理手段。在深化医改的大背景下, 医院作为公共卫生服务机构除门诊以外还涉及临床科室、功能科等部门, 在门诊开展标杆窗口建设的基础上, 未来可结合实际, 在更多部门开展标杆窗口建设, 通过标杆环进一步提高患者满意度和医疗服务效率和质量, 促进医院服务的持续发展。

参考文献

[1]周玲.护理人员对护理服务现状的认知调查[J].基层医学论坛, 2010, 14 (11) :963-965.

[2]熊淑君.大型综合医院门诊导诊中心开展“优质护理服务示范工程”的效果评价[J].现代医药卫生, 2013, 29 (4) :630-631.

[3]黎明, 傅佳.开展门诊优质护理服务提升门诊护理工作质量[J].按摩与康复医学, 2012, 3 (11) :223-224.

[4]Hattington H.James.The Complete Benchmarking Implementation Guide:Total Benchmarking Management[M].India:Tata Mc Graw Hill, 1996:20-23.

[5]Ebling M.Kannry.Healthcare[J].Pervasive Computing, IEEE.2012.