服务感知范文

服务感知范文（精选12篇）

服务感知 第1篇

服务质量及衡量维度

顾客认为的服务质量, 不是一个单一化的概念。顾客对服务质量的评价, 主要包括技术性结果质量、交互质量和有形环境质量。以饭店为例, 顾客主要是通过对饭菜质量、服务态度和就餐环境的综合感知来评价其服务质量高低的。营销专家据此提出了有关服务质量的五个具体维度, 即技术性结果质量的“可靠性”, 交互质量的“响应性、安全性、移情性”, 有形环境质量的“有形性”。

“可靠性”指的是准确可靠地执行公司所承诺服务的能力, 顾客喜欢与信守承诺的公司打交道, 特别是那些能信守核心服务方面承诺的公司。“响应性”强调的是提供服务及满足顾客要求过程中的专注和快捷。“安全性”指员工的知识和谦恭态度, 以及能使顾客信任的能力。顾客的信任与忠诚可以通过接触一线员工建立起来, 也可由组织的形象本身体现出来。“移情性”指企业给予顾客的关心和个性化的服务, 本质是顾客想要得到企业对他们的理解与重视。“有形性”指的是工具、设备、人员和书面材料等的外观形态。由于企业不同, 服务的内容和方式不同, 所以顾客对其五个维度的感知也各有侧重。

改善和提高服务质量

顾客对服务质量的评价是一种感知认可的过程, 除服务的硬性指标外, 他们往往根据服务传递系统中服务人员的表现及其与顾客的互动关系来进行评价, 因此, 人的因素对服务质量的提高至关重要。

标杆管理企业提高服务质量的目的是在市场上获得竞争优势, 而获得竞争优势的简捷办法就是向竞争对手学习。标杆管理是企业将自己的服务水平与更高的服务标准进行对比, 更高的标准可以是竞争对手的, 也可以是企业自定的, 还可以是跨行业的。比如, 西南航空公司以一级方程式赛车的进站方式作为飞机快速转换的标杆, 必胜客以联邦快递公司作为准时送货的标杆, 宜家为实现出色的协调和后勤管理将军队作为标杆。

服务接触管理顾客与公司的每次接触, 都会对顾客的满意度和再次进行交易的可能性产生影响, 有时一项服务就能给其带来深刻的印象, 而其中任何一次不愉快的接触很可能就会导致对公司服务质量的否定。比如, 顾客电话预约家电维修服务, 如果很长时间无人接听, 或者接电话的员工态度粗鲁, 顾客就很可能挂断电话, 另寻其他, 即使该公司维修技术首屈一指, 但它也丧失了这次展示的机会。由此可见, 最先接触顾客的服务环节非常重要。当然, 后面的环节也不能忽视, 优质服务是各个环节共同作用的结果。另外, 企业要抓好顾客敏感点的管理。比如, 饭店房间客满时, 飞机航班延迟时, 邮购公司错发货物时, 都要特别关注顾客的感受, 做出及时有效的处置。顾客提出特殊要求, 企业也要尽量予以满足。企业还应经常培训员工的服务意识和服务技能, 使服务质量持续改善。

流程再设计要通过分析准确找出服务环节中的失败点, 进而对服务流程进行重新设计。比如, 简化顾客手续, 引进自助式服务, 开辟网上服务等等。

客户感知服务跟着需求走 读后感2 第2篇

读了《客户感知服务跟着需求走》这篇文章之后，我学习到了很多。

可以说，一个企业，最重要的不是他的技术、不是他的宣传、而是他的服务，只有这个企业的服务真正使客户舒心，让客户业务办理放心，使用业务安心，服务到位舒心，赢得客户诚心，才是这个企业能够立于不败之地的重要砝码。

我们作为移动公司的一线员工，站在营业的第一线，每天接触大量的客户，为客户服务，是客户满意、让客户舒心是我们的宗旨。可以说，我们就代表了移动公司的形象，我们服务态度的好坏，直接关系到客户对移动公司的印象。我们应该想客户之所想，急客户之所急，为客户之所需，办客户之所事。当客户走进我们移动公司的大门时，我们就应当关注客户，感知客户需要的是什么，注重的是什么，想要什么样的服务。

“三声服务”是我们最基本的服务，“来有迎声 问有答声 走有送声”让客户充分感觉到自己是被关注的，双手递单、微笑服务、站立迎接，让客户充分认识到自己是被重视的，使客户焦急而来，满意而归。可以说，服务态度是服务行业最重要的部分，而微笑则是服务最不可或缺的环节。然而，在服务工作中仅靠微笑服务是不够的，同时，微笑服务也表现出几许缺憾。如：微笑服务是营业员自身的微笑，而不是客户满意的微笑；微笑服务是营业员被动的微笑，而不是发自内心的微笑；另外，营业员微笑服务受情绪影响波动较大，高

兴时微笑得比较灿烂，不高兴时是强装笑脸，生气时则可能出现皮笑肉不笑。所以，我们的微笑要发自内心的笑，同时，做到让客户满意的微笑才是我们服务的目的。让客户在感知服务中饱享服务的热情和蔼，服务的周到体贴，服务的细致入微，让客户在感知服务中真正发出满意的微笑。

我们营业员一定要站在客户的角度来思考问题，从客户感知服务出发，发自内心的关爱客户，为客户利益和客户所需着想。从客户感知服务的每一细节做起，对客户需求倍加关注与尊重。及我们为客户办理业务后，售后服务如何跟上，让客户业务办理放心，使用业务安心，服务到位舒心，赢得客户诚心，真正让客户感知服务推动市场经营发展，促进客户满意度全面提升。

服务感知 第3篇

【关键词】客户价值；感知服务质量；电力客户；分级服务

1.客户价值导向的电力客户分类

1.1客户价值导向的电力客户分类标准

为营造电力供需双方共赢的电力生态系统，将客户价值作为客户分类的重要依据，按照客户属性、用电行为、用电需求等角度，结合供电企业发展要求，对用电量、电费收入、所使用的能源结构、政治经济敏感性等方面进行关键性分析，采取因素组合法确定电力客户分类标准，选取客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度，每个维度之下有若干二级指标和三级指标。具体可通过表1所列指标进行衡量。采取上述分类标准的优点是：

（1）结果性指标与过程性指标结合。客户用电贡献仍然是最重要的指标，同时引入了客户用电规范性指标，从功率因素达成率、电费缴纳情况、客户方故障对其他客户的影响、用电计划完成率、违章用电情况等方面对客户用电行为进行规范和约束，此外引入客户能源总消耗量及其电能可替代比例指标，目的是营造健康、有序的用电环境；

（2）当前指标与发展指标结合。在考虑客户当前价值的同时，增加了用电增长率指标，目的在于将潜在价值纳入全面考虑，也有利于对客户分级进行动态调整；

（3）约束性指标与促进性指标结合；良好的用电秩序既要依靠必要的约束，也要鼓励客户积极参与、相互配合，如对供电公司新政策的落实和对供电公司工作的配合，并充分激发客户提出优化建议和方案的主动性。

1.2基于客户价值的电力客户类别划分

借鉴以上ABC分类法将客户分成比例不同的若干类别。其中具有重要客户价值的客户称之为特殊用电客户。特殊电力客户资质审核和分类应遵循如下原则：

（1）重要性原则。特殊用电客户在供电公司众多客户中，不论从规模、社会影响，还是用电量、电费收入，都处于非常重要的地位。特殊用电客户应符合帕累托法则（即二八定律）。

（2）经济性原则。特殊用电客户是供电公司收入和利润贡献的重要来源，向其提供良好服务对于稳定乃至提升供电公司经济效益具有重要意义。同时向特殊客户提供的服务既遵循个性化要求，又建立服务成本回收机制。

（3）导向性原则。引导特殊客户规范、科学合理地用电，倡导供电公司与客户的协同，鼓励客户提出服务优化建议，建立新型供电公司与客户关系，实现供电公司和客户的双赢局面。

（4）动态性原则。客户自身在不断地发展变化，特殊用电客户资质审核和分级指标也应适时动态调整，以体现这种变化，保证正确评价和甄选特殊用电客户。

对以上各指标进行归类和比重的计算后，可以将最终的客户等级分为四类：第一类为特级客户，约占客户总量的10%；第二类为一级客户，约占客户总量的30%；第三类为二级客户，约占客户总量的50%；第四类为三级客户，约占客户总量的10%。

2.基于感知服务质量的客户服务组合

2.1感知服务质量理论

格鲁诺斯提出顾客感知服务质量的概念，认为其本质是一种感知，质量是由顾客评价的，顾客感知的服务质量是成功的关键因素。服务质量分为两个层面：一是与服务产出有关的技术质量；二是与服务传递过程有关的职能质量。PZB提出SERVQUAL模型，指出顾客在评价服务质量时会考虑五个维度，分别是：可靠性—准确可靠地按照承诺行事的能力；响应性—响应顾客需求的快捷程度；保证性—激发顾客信任的能力；移情性—给予顾客关怀，提供个性化服务；有形性—以有形展示如场所布置、员工仪表等代表服务。

2.2基于感知服务质量的电力客户服务

1）提高服务可靠性策略：

（1）提出用电可靠性承诺，对工业用电和居民用电加以区分，将对用电可靠性的承诺调整为工业用电可靠性承诺与居民用电可靠性承诺两方面，而不以地区作为划分标准；（2）对于检修停电时间提出较明确的恢复供电时间的承诺，如长时间不能恢复供电，应提出相关应急方案；（3）对增加客户回访做出承诺，电力公司能够了解各项指标的完成情况，并根据客户反馈对服务承诺做出相应调整。

2）提高服务响应性策略：

（1）服务预约 客户通过预约系统提前通知供电公司需要办理的业务、提交有关材料、预约时间，客户只需按时前往营业厅办理，无需排队等候；

（2）短信通知 对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式，确保公众知情，并对通知制度的执行进行监督和完善；

（3）零距离服务 电力公司为重要客户提供服务专员，当客户出现用电问题、电力故障等情况时，直接由该专员联系电力公司，调用公司各方面的资源为客户解决问题。这一服务能够缩短重要客户的问题处理时间、简化问题处理程序、提高用电问题的处理效率，满足其个性化服务需求，整体上提升客户的满意度。

3.提高服务保证性策略：

（1）专家门诊 电力公司的专家定期开设“专家门诊”，为客户分析诊断各类用电问题，也可提供上门服务。并将普遍反应的问题做出整理，以便后期服务的改善。

（2）优化培训体系 针对目前电力公司为客户进行培训存在的一些问题，如缺乏对客户需求的足够了解而使得培训内容针对性不足、忽视培训后的反馈和改进等。

（3）开展安全用电、科学用电宣传 用电单位宣传，定期对操作人员开展安全用电和科学用电讲座，强调规范操作的要求，督促企业提高电能使用效率；学校宣传，走进中小学，对学生开展安全用电和科学用电知识普及，强化孩子的安全用电和科学用电意识；社会宣传，通过地铁广告、电视广告、社区板报、宣传画册等让社会大众认识到安全用电的重要性，提高全社会安全用电意识和节能环保意识。

4.提高服务移情性策略：

（1）信息反馈和互动交流

对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式，确保公众知情，并对通知制度的執行进行监督和完善；

电力公司可定期组织重要客户的座谈会，如每月邀请一定数量的重要客户到公司，以此增强信息互动和反馈的时效及有效性。

（2）提供能源效益优化套餐。

以能源效益分析报告为基础，进而提供的一系列组合式的套餐服务，套餐包括：①能源效益报告；②节电优化指导；③功率因数提升指导，客户可根据自身需求，勾选套餐内容进行组合，根据不同组合模式收取不同的费用。

（3）补贴式服务

为处于老旧台区的特级客户及一级客户提供调仓服务，以达到更稳定、更可靠的电能，而期间的费用可以有一部分是电力公司给予的补贴，余下部分由客户之间承担。

（4）设备风险提示

对一级客户和特级客户，电力公司可尝试在停电时给予“后停先送”的便利服务，即对于有需求的客户，电力公司可在客户提交申请后，于停电期间对其实施“保电措施”，支持其一定的用电量，或者提供类似临时发电机这样的设备以为客户服务。

5.结语

服务感知 第4篇

服务质量研究源于芬兰学者Grönroos在20世纪80年代首次将质量概念引入服务领域, 其发表的经典文章, 涉及到服务质量相关内容。然而直至今日, 对于服务质量的定义, 在学术界和实务界的定义存在一定的争议。从起源角度来讲, 欧洲早期理论观点中就有涉及, 并且在北美有关顾客满意度的理论中也涉及到了服务质量相关研究。其中, 顾客满意理论将顾客的满意程度归结于顾客感知价值与期望价值之间的存在的相关关系, 也就是当顾客会对其感知价值大于或等于期望价值的商品时就能感到满意。

因此, 一种被普遍接受的顾客质量可以定义为顾客服务感知与服务体验之间的比较关系, 具体公式表示如下:

其中, SQ为服务质量, PS代表顾客所感知的服务水平, ES为顾客所预期的服务水平。

二、服务质量的基本特征

(一) Grönroos的服务质量基本特征

关于服务质量的研究是缘于消费者研究理论, 其将服务质量定义为顾客的一种主观的范畴, 即一个取决于顾客对服务质量的预期以及实际感知的服务水平对比所得的主观的范畴。也就是说, 当顾客对服务质量的期望高于顾客实际感知的服务质量, 顾客会认为服务质量很好, 反之亦然。通过以上评述, 本文得出了服务质量的基本特性: (1) 服务质量的主观性。服务质量的高低在一定程度上完全取决与顾客的主观感受, 即不同顾客在相同环境下对同一服务的感知质量不同。 (2) 服务质量的互动性。服务产品区别与有形产品的一个主要特点是生产和消费的同时性。在接受服务的过程中, 顾客可以利用有效的实时沟通手段, 向服务提供者提出自己的要求, 以便服务提供者据此改善服务。因此, 沟通和互动是顾客服务质量实现的中介途径。 (3) 服务质量的过程性。在服务总体中, 过程质量是其中一个十分重要的成分。在接受服务中, 如果出现服务环境差、服务设施陈旧、服务人员态度恶劣的情况, 即使最总有好的服务结果, 这些负向的服务过程要素会降低顾客对此项服务的评价和感知。

(二) 消费者角度的服务质量基本特征

大量的国内外学者在定义服务质量时选择了消费者角度, 即消费者评价服务水平高低的具体方式, 消费者具体的评价标准, 以及研究消费者对服务质量产生满意不满意的不同态度的原因。在1985年, Parasuraman、Zeithaml和Berry针对四种服务行业--银行、信用卡中心、券商和产品维修业进行了创新性的研究并总结了十个评价服务质量的要素:响应性、接近性、胜任性、沟通性、礼貌性、信任性、可靠性、安全性、了解顾客及有形性。这是个要素获得了普遍认同并在其他领域得到了确实的实证验证。

在1988, Parasuraman、Zeithaml和Berry三人又将十个因素进行了整合, 得出了评价服务质量的五要素模型, 这五个要素包括: (1) 移情性, 要求员工具备了解顾客需求, 对顾客需求做出敏感性反应的能力。服务人员通过体会顾客的真实感受, 以其为中心, 切实满足顾客需求。 (2) 响应性, 要求企业快速有效应对并解决顾客的问题, 也就是快速有力地解决顾客所提出的要求投诉、提出的咨询等问题。而且企业应能减少长久而无原因地等待, 并降低由此产生的顾客对服务产生很强的消极体验。 (3) 可靠性, 指公司可以及时、准确地完成作出的服务承诺。可靠地服务要求每一次的服务内容都与承诺保持一致, 并且能及时地完成。 (4) 安全性, 要求员工具有扎实的专业知识和处理问题的能力、热情的态度和尊重顾客的行为, 使顾客产生对服务的信任。这些主要针对员工的行为。 (5) 有形性, 即可以被顾客进行感知的服务实体部分, 例如服务员工的外表及服装、现代化服务设施以及服务场所的装饰。

三、服务感知质量模型

通过对服务感知质量的定义和基本特征的描述, 可以建立包含有服务质量形成要素的感知服务质量模型, 用以为企业或其它组织分析其服务质量差异原因, 并将成为制定提升服务质量策略的重要工具。在前述基本模型的基础上, Grönroos于1983年提出总感知质量改进模型 (如图1所示) , 认为消费者对质量预期的影响因素包括了企业形象和公共关系、口碑、销售绩效以及产品营销宣传。企业形象影响了顾客对服务功能质量和技术质量的看法, 间接影响了顾客对最终服务的体验结果。这个模型增强了品牌的价值内涵。即当企业具有良好的形象时, 顾客会因良好的形象对企业服务中的小失误予以理解与原谅。反之, 糟糕的企业形象会增加服务失误的负面影响。

服务质量的定义表明, 服务质量的印象源于顾客自身的主观认知而非客观评价, 即服务质量具有顾客决定性, 而服务质量设计的完整水平与企业顾客价值实现高低、生产运行效率低以及企业竞争优势的建立息息相关。通过理解感知质量模型, 将为企业提高服务质量提供可依据的理论框架。

摘要：本文从服务质量的定义入手, 分析了服务质量的基本构成因素和相应的基本特征, 揭示了顾客感知对于服务质量的重要性;最后, 本文引入Grnroos的服务感知质量模型揭示顾客的主观感觉对总感知价值的影响, 为企业提高服务质量提供了理论框架。

关键词：服务质量,服务感知质量,服务体验,顾客满意

参考文献

[1]白长虹, 廖伟.基于感知价值的顾客满意研究[J].南开学报 (哲学版) , 2001 (6) .

[2]范秀成, 罗海成.基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析[J].南开管理评论, 2003 (6) :41-45.

服务感知 第5篇

客户感知，即：客户服务接触(service encounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。

客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。

简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。

二、影响客户感知的主要因素

（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。

（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。

（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充，724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移动提出的“沟通从心开始”，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。

（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。

三、如何提升客户感知？

（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。

（二）改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知，最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台，让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特邀服务质量监督员等方式，让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统，重视数据的采集、分析和应用，逐步建立分析应用模型，减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。

（三）创新服务方式是提升客户感知的重要手段。为适应激烈的市场竞争，面对客户的新需求，各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。

一是采用新技术搭建新平台，这无疑是创新服务方式的有效途径。，中国联通推出一卡充业务，持有中国联通充值卡的客户可以在国内的任何地方，使用手机、固定电话、互联网终端为中国联通的移动电话客户、固话客户、与固话捆绑的小灵通及宽带客户充值，一卡在手、全国通用的特点极大地方便了客户的交费需求。利用互联网平台也是各运营商角逐的阵地，网上营业厅的功能不断完善，业务受理的范围不断拓宽，强大的互联网平台为运营商创新服务方式提供了无限的发展空间。

二是正确理解和实施差异化的服务。差异化不是一味的追求标新立异，差异化更多的是客户的比较、认同。同样的产品宣传的更透明一点，同样的业务受理流程更通顺一点，同样的接待客户微笑更多一点，同样的接受批评态度更诚恳一点，同样的受理投诉响应更快一点，同样的服务做得更精细一点，等等，将差异化落实、体现在每一个服务细节中。

三是不断拓展服务内涵，持续提升服务质量。随着国家数字化战略的实施，各行业信息化建设速度的加快，在信息网络、办公自动化网络和公共信息服务网络建设中提出越来越多的实时性要求，通信运营商应充分利用强大优质的网络平台，充分发挥手机终端这一便捷通道的作用，结合各行业自身的业务需求，有效的和it系统结合，为行业的信息化服务提供支撑服务。

服务感知 第6篇

关键词：化 酒店业 顾客感知服务质量 跨化经营

一、问题的提出

近几年来，伴随着旅游经济的发展和国际旅游市场的机遇，在国家政策的大力支持下，越来越多的中国酒店走出国门寻求国际化发展。但是，应当看到，相对于其他行业，国际酒店业发展成熟，竞争尤为激烈。在这样的市场环境下，中国酒店要与国外众多强劲的酒店企业进行竞争，无疑面临着巨大的挑战。除了品牌效应、境外运营经验等诸多因素之外，源于市场的化差异也是其跨国经营面临的重要挑战。据统计，目前有高达96%的中国酒店跨国经营采纳的是以市场跟随为主的战略，即追随境外游的中国游客，为之提供服务。亚洲、北美和欧洲是中国游客的热门旅游目的地，这些地区也因此成为了我国酒店跨国经营的目的地。值得思考的是，尽管市场跟随策略能够降低酒店异国经营的风险和成本，帮助其迅速在异国环境站稳脚跟，但它并不能保证其长久经营和发展。一方面，随着出游次数增多，国内游客会变得更加成熟，在经历了从不适应到熟悉、再到主动了解和深入发掘的过程之后，就必然会对异国住宿的消费有更多选择。另一方面，为了长久的发展，中国酒店要想真正成为有竞争力的企业，就需要同时吸引、保留本国客源和开发全球范围内更加广泛的客源，为之提供高质量的服务。然而，由于化差异的存在，来自不同国家和地域的顾客对酒店服务质量的需求、期望和评价不尽相同，同样的服务，未必赢得相同的顾客满意度，因而也就会进一步影响到顾客的忠诚。因此，要想获得长期的竞争力，跨国经营的中国酒店就需要深入了解化对顾客需求和偏好的影响，并从酒店的硬件和软件等方面做好准备，针对不同国家和地区的客源市场做出相应的改变。

二、顾客感知服务质量及其与顾客满意和顾客忠诚的关系

酒店业是以向顾客提供服务为主的行业。拥有忠诚的顾客是其保持市场竞争力的决定性因素。忠诚的顾客会与企业保持长期的关系，将其所提供的服务作为首选目标，同时也会向他人正面评价并推荐该企业的服务。很多研究表明，在影响顾客忠诚的诸多因素之中，顾客的满意度是首要因素和关键驱动力。Bitner（1990）在对服务产品的研究中发现，顾客满意与否会直接影响顾客的忠诚；Rust（1993）等人在对酒店服务的研究中发现，顾客满意与其忠诚之间存在着较强的依存关系；曹礼和（2008）、付宜强（2014）等人也通过实证研究证明了酒店业的顾客满意是决定顾客忠诚的重要因素。

但是，应该注意的是，顾客满意与否又是建立在感知服务质量，即其对酒店服务质量的总体评价基础上的。这种评价是一种主观性的判断，会根据评价者不同而产生不同程度的差异。Christian Gronroos（1982）指出，顾客对服务质量的总体评价是将其所期望的服务质量（E）与实际体验和接受的服务绩效（P）之间进行的、从不同的维度比较的结果。它是一种带有主观性的、感知的结果，它会决定顾客是否满意。当顾客感知的服务质量超出其期望（E>P）时，就会满意甚至惊喜；相反，当顾客感知的实际服务绩效低于预期时（E

三、化因素对酒店业顾客感知服务质量的影响

（一）化及其相关理论

化是影响人类行为的重要因素，它是一个国家、民族或组织所共享的、具有鲜明特性的、持久的意义、价值和信念的总合（Hendon，1999）。不同的国家、民族和组织之间存在着化差异，它深深地影响着人们的态度、价值观和行为等各个方面。有关化和化差异的理论中最具代表性的是霍夫斯坦德（Hofstede）的化维度理论和爱德华.霍尔（Edward. T. Hall）的高低语境理论。

霍夫斯坦德（Hofstede，1980，1988）

将不同国家的化差异划分成五个维度：个人主义/集体主义、权力距离、不确定性规避、男性特质/女性特质以及长期导向与短期导向（儒家动力）。个人主义/集体主义维度反映个体与群体间的关联程度；权力距离反映一个社会或组织中的成员对不公平的权力分配所接受的程度；不确定性规避反映人们对未来不确定性变化的态度；男性特质/女性特质反映一个社会中人们对于基于性别价值观的偏好；儒家动力反映人们对长期利益和短期利益的关注倾向。其中，个人主义化注重个人的目标、自由和成就等，集体主义化则强调集体目标优先和成员间的关系和谐；权力距离高的化强调人与人之间在地位、身份和待遇上的差异，而权力距离低的化则相反；不确定性规避高的化注重规避风险和保证安全，不确定性规避程度低的化更易接受风险和变化；男性特质化社会注重竞争和权力等，女性特质化社会注重人际关系和谐及个人的幸福与满足；短期导向的社会关注短期利益；长期导向的社会关注长期利益。根据该研究，东西方国家间的化差异主要体现在个人主义/集体主义、权力距离、不确定性规避和长期导向与短期导向四个维度上。以中国、日本和韩国为代表的东方国家在这四个维度上普遍表现集体主义倾向、权力距离高和长期导向，而以美国、英国、德国和奥地利为代表的西方国家则表现为个体主义倾向、权力距离低、不确定性规避程度低和短期导向。

此外，爱德华·霍尔（Edward T.Hall，1976，1981）的高低语境理论从感知和沟通的角度研究了不同国别的人们的化差异。该理论认为，人们的感知和沟通方式会受到不同化情境的影响。在高语境的化情境下，大部分的信息是有形的或已为人所知的，因而人们之间的沟通不需要太多的语言表达；而在低语境的化情境下正好相反，大部分信息需要人际间通过直接、明确、清晰的语言表达和符号来传递。根据该理论，中国、日本、韩国等东方国家多属于高语境化，而美国、加拿大、英国、瑞典、德国等西方国家则属于低语境化。

（二）化因素对酒店业顾客感知服务质量的影响

在服务行业，顾客始终是整个服务过程中感知和评价服务质量的主体，其满意与否的评价与取决于自身感知到的服务质量。大量研究表明，跨化情景下顾客的感知和主观判断却离不开其原有化背景的影响。对酒店企业而言，由于化因素的影响，相同的服务未必一定收获相同的结果。一方面，来自不同化背景的顾客由于化差异的存在对服务质量会怀有不同的期望；另一方面，他们在对服务质量的评价标准及对其所赋予的重要性也存在差异；同时，其沟通方式和风格也会不同。在以上几方面的共同作用下，顾客对于同样的服务就会产生认知和评价上的分歧。基于Parasuraman，Zeithaml和Berry（1988）提出的衡量服务质量的五要素（SERVQUAL），即可靠性、响应性、安全性、有形性和移情性（详见表1），学者们就顾客对服务质量感知的影响因素进行了大量的研究，这些研究证明了化因素对顾客感知服务质量的重要影响。

首先，顾客对服务质量期望会受到自身化倾向的影响。Strauss（1999）的研究表明，在跨化的服务接触过程中，服务提供者和顾客之间的化差异越大，前者就越难以理解顾客的服务期望，因而顾客对所提供的服务越容易产生不满。Dunthu & Yoo（1998）的研究发现，相对于低不确定性规避倾向的顾客，高不确定性规避倾向的顾客比较看重服务的有形性，期望借此来降低可能的风险；个体主义化倾向的顾客因追求效率而注重服务的保证性，同时也注重自我在服务过程中的参与和控制，集体主义化倾向的顾客则期望与服务的提供者建立长久的关系，更加重视服务的移情性、响应性和可靠性。此外，Warden et. Al.（2003）的研究表明，权力距离也会影响顾客的期望，高权力距离会扩大顾客与服务者之间社会地位的差距，因而相应地提高顾客对服务质量的期望。

其次，顾客对衡量服务质量要素的理解也受到自身化的影响。来自不同化背景的顾客对感知服务质量的要素会有不同的认知。Malhotra（2005）的研究发现，在以个人主义为导向的化背景下，顾客将受过良好培训的员工和高水平的服务绩效作为评价服务可靠性的标准；而在以集体主义为导向的化背景中，顾客会将企业是否具有良好的传统、声誉和口碑作为其可靠性的判断标准。

最后，在服务质量的感知评价方面，学者们也发现不同的化背景会带来对服务评价方面的差异。Mattila （1999）及Choi & Chu（2000）研究表明，由于化影响，亚洲顾客和西方顾客就酒店服务质量的评价存在差异。来自个体主义化的西欧顾客与对来自集体主义化的亚洲顾客相比，前者更加重视消费体验所得到的享受和舒适感，因而他们会更多地通过有形的物质环境等有形要素来评价酒店的服务质量，后者则更多地通过服务的个性化要素进行服务质量评价。

此外，还有研究表明，顾客感知和评价服务质量还会受到沟通方式的影响。相对于来自低语境化的顾客，来自高语境化背景的顾客更加注重服务接触过程中语言之外的隐形的话语情景，即细节的沟通信息（如服务环境、服务者的仪表、态度、语气及其动作等）。这些信息往往会与物质产品一起成为被感知和评价的服务质量的内容。

四、对我国酒店业跨国经营的启示

（一）重视化因素的影响，制定有针对性的服务营销战略

国内外相关研究表明，化因素确实会对顾客对服务质量的感知产生影响，这些影响又会进而对顾客的满意及其忠诚与否发挥作用。在竞争激烈的国际市场，酒店要想真正成为有竞争力的企业，就必须同时吸引本国及本国以外的更广泛的客源市场。为此，中国酒店应该重视化因素对于不同化背景的顾客对服务质量感知及其结果的影响，并在此基础上确立相应的服务营销战略。

1、针对东方化背景顾客的服务营销战略

根据霍夫斯坦德（Hofstede）的化维度理论和爱德华.霍尔（Edward T.Hall）的高低语境理论，东方国家普遍具有集体主义倾向、高权力距离、不确定性规避程度高、长期导向、高语境的特点（见表1），来自该化背景的顾客大都重视关系、讲求面子、注重等级、害怕风险、重视隐形的话语情境等，这些特征将都会影响顾客对服务质量的感知和评价。因此，针对该群体的顾客，酒店企业应特别注重服务的移情性、响应性和有形性，并通过适当的沟通形式来提高顾客感知服务质量，进而提高其满意度和忠诚度。

首先，注重服务的移情性和响应性。来自集体主义化的顾客注重关系，期望在服务过程中能够得到亲情般的关心，渴望其个性化的需求能够被服务者迅速、准确地预测、了解和满足。他们对于怎样接受服务比接受什么服务看得更重。因此，酒店企业需要更加注重为东方顾客提供体现亲情般的、自发主动的体贴服务。

其次，注重服务的有形性。由于不确定性规避程度高的影响，东方顾客往往希望通过环境、设施等有形因素来降低风险。同时，高权力距离的化倾向也使其拥有能够反映自身身份和地位的服务偏好，即在意面子。这种偏好不仅反映在他们对有形的物质产品和环境的等级的重视上，也体现在服务细节的重视上（如服务程序、顺序、就座安排等）。如果这些方面得到满足，顾客就会感觉安全和受到尊重。

最后，注重语境在服务过程中的影响。受到高语境化的影响，东方顾客在服务接触过程中，不仅注意语言言辞本身的沟通，而且还会特别在意服务者的语气、语调、表情及所处的物理环境等隐形话语环境。为此，酒店服务者需要特别注意服务过程中的沟通形式。

2、针对西方化背景顾客的服务营销战略

西方国家普遍具有个体主义倾向、低权力距离、不确定性规避程度低、短期导向、低语境的特点（见表1）。因此，针对西方化背景的顾客，酒店企业应特别注重服务的有形性、互动参与性、保证性和可靠性来提高顾客的感知服务质量，进而提高其满意度和忠诚度。

首先，注重服务的有形性和互动性。由于个体主义化的影响，西方顾客大都重视消费体验所得到的享受和舒适感，他们会更多地依赖物质环境、设施、设备等有形要素来寻求满足。同时，个体主义化也使其更加关心自我在服务过程中的主导角色，参与和控制是其对理想服务的期望之一。此外，低语境的化也使得西方顾客在服务过程中会更加积极地表达自己的意图和想法。因此，提供恰当的有形服务，同时注重顾客的适当参与非常重要。endprint

其次，注重服务的保证性和可靠性。个体主义和短期导向的化倾向使得西方顾客追求效率并注重服务的保证性和可靠性。他们认为服务的保证性在于酒店员工应该拥有足够的知识、良好的礼仪及诚信、可信赖感等要素，并且还要具备传递这些要素的能力。此外，他们还将受过良好培训的员工和高水平的服务绩效作为评价服务可靠性的标准。因此，酒店企业需要注重为西方顾客提供这些方面的保障。

综上所述，跨国经营的酒店企业，应该重视、分析和满足不同化背景顾客的需求、期望和偏好差异，只有这样才能获取长久的竞争地位。在此方面，中国酒店企业应该充分借鉴已有国际酒店的成功做法和经验。希尔顿酒店注重不同化的顾客需求和偏好，并依照特定化的顾客需求调整经营风格和服务特色。此外，法国雅高集团（欧洲最大的酒店服务集团）之所以能够持续不断地在世界各地扩张，也是因为它始终将发现和满足不同客户的潜在需求放在首位。

（二）重视酒店人才培养，强化跨化管理和服务能力

酒店企业的跨国经营需要面对来自不同化背景顾客的多种需求、期望和偏好。只有企业本身对于各种需求和偏好具有分析和满足的能力时，它才会提供令顾客感觉满意的服务，也才会进一步赢得忠诚的顾客，获得持久的竞争力。而这种能力取决于酒店的人才。从长久看，国际酒店之间的竞争归根结底在于具有国际视野的跨化管理和服务能力的酒店人才的竞争。改革开放以来，尽管我国在酒店管理和服务人才的培养方面取得了显著成就，但在人才的培养模式、培养质量和数量上仍然不能满足我国酒店业国际化的实际需求。

为此，中国酒店企业应该重视人才培养，强化其跨化管理和服务的能力。首先，酒店自身要制定本企业的人才发展战略。通过与国内外的学校和各类专业培训机构进行长期合作的方式不断培养和输送国际化酒店管理和服务人才。其次，酒店企业也有必要根据自身的特殊需求建立和完善自己的培训体系，为提高企业员工的跨化管理和服务能力提供支持。从国际实践看，培训对于员工的成长及企业的发展具有重大意义。法国雅高集团在全球先后建立起16所专门进行员工培训的雅高学院，为其在世界的扩张和发展提供了充足的人才供应，目前该集团旗下的酒店已经遍布全球的90多个国家。它的经验对于中国酒店的人才培养具有重要的借鉴价值。

参考献：

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探究如何建立用户体验服务感知体系 第7篇

关键词：用户体验,服务,方法

用户体验一词最初由美国的心理学家、工业设计师唐纳德·诺曼 (Donald Norman) 提出和并加以推广, 是消费人群在使用某一产品或服务时的感受和心得体会, 这种感受带有很强的主观意识。由于企业的产品最终面向的是消费者, 所以他们使用产品后的感受和心得体会如果能及时反馈给企业, 对企业的发展具有重要意义, 企业由此也能带给消费者更多更好的产品, 为消费者创造更舒适更良好的产品体验。

用户体验逐渐成为企业核心竞争力, 好的用户体验对产品形象的塑造可起到积极作用, 能够让产品与用户更近距离的接触, 以此传递企业的文化和产品的价值以及新产品的理念。用户体验产品的积极性高, 则能与企业更好的互动, 企业就可以更全面的收集用户信息, 用于新产品的设计和改进, 这样就能给企业带来更多生机, 带动企业的发展。许多大型企业已经意识到了这一点并付诸实际行动。例如, 如通讯运营商已经将提升用户体验作为企业发展的战略方向;百度公司成立了大UE部门, 负责绝大部分产品的用户体验设计与研究;将体验部的成果融合进产品规划、设计和运营等实施工作;京东努力打造信息化支撑的体验服务;腾讯已经建立了比较完善的客户体验体系。国外企业, 例如苹果公司发行的IPOD也是一个很好的实例, 它是苹果公司的一个奇迹。IPOD的成功源于用户体验, 将用户的体验信息融入产品设计, 以人为本, 使用户能够轻松的使用和享用产品带来的乐趣, 也就是这一产品拯救了苹果公司。

在与消费者相接触的产品体验, 品牌体验, 服务体验, 渠道体验等各类用户体验中最关键、最核心的还是服务体验, 它处于各部门的核心, 是产品上市后企业与消费者直接接触的触点, 收集客户对产品的反馈意见, 对各部门工作的效果提出反馈建议。通过服务体验可以使企业由被动转为主动, 通过主动测量客户服务体验, 并结合一些后台操作数据, 及时发现服务隐患、提早解决问题。

本文目的是探讨企业如何建立用户体验的服务感知体系, 主要从服务体验的应用及价值、开展服务体验工作的方法步骤等方面进行阐述, 以帮助中国电信更好的获得用户体验尤其是服务的具体信息, 希望对提升企业新产品的设计和开发方面有所帮助。

首先, 建立用户体验服务感知体系要求企业对用户体验的价值有一个深刻的认识。企业要充分意识到服务体验给企业带来的效益, 其价值主要体现在: (1) 减少无效投入, 增加投资回报。有效的服务体验可减少产品开发中的无效投入, 节省企业开支, 以用于开发更多更好的项目;良好体验的示范效应还能降低业务运行维护费用;同时还能减少客服人员的支撑, 以实现减员增效的目标。 (2) 探索外部世界的触角, 向客户传递多方面价值。服务体验是借助一定的载体传递的, 当这些载体呈现在客户面前时, 客户心中就会反射出好的或不好的体验, 来反馈服务体验的价值。这些价值主要体现在收集用户对产品的反馈意见、宣传企业品牌形象、监督检查服务质量、提升服务渠道的活力。见图1。 (3) 能够提高企业内部之间协同工作的品质。服务体验可以作为衡量企业工作质量的标准, 在监测产品研发和使用情况的事前、事中和事后各个阶段, 通过服务体验对实际工作开展动态实时监督;服务体验反馈也比自我评价设定了更高的目标, 许多公司自认为自己为客户提供了极好的体验服务, 但一项调查显示, 只有极少数的顾客用“极佳”来形容自己的体验。所以, 企业要实事求是;通过服务体验带动企业团队整体协同工作, 只有各个部门的工作都达到良好的客户体验, 最终才能使产品的用户体验近乎完美。 (4) 良好的服务体验有助于降低客户流失的风险。调查显示, 只有1%的客户会采取投诉的方式表达自己对产品的不满, 多数客户保持沉默, 但不会再次购买此产品, 这就意味着企业公司将流失掉这部分客户。

建立用户体验服务感知体系需要建立完整的服务体验工作体系, 图2就展现了这个体系的基本流程。

1. 确定体验触点

(1) 根据已有的信息, 通过经验预判, 在所有体验触点中, 选择合适触点开展体验。通过用户投诉或申诉的问题、用户的反馈意见、网络舆论情况、日常体验工作等方式获得信息;专业人员通过产品服务质量、产品投入市场的表现、网络状况、营销方案的设计、舆论对品牌的感知度等信息预测并判断可能的触点;将业务需求点与服务需求点相结合作为体验触点;将可直接测量的客观指标与通过问卷测量的主观感知指标作为体验指标。 (2) 参考三方面成果形成完整触点, 以行业通用指标、集团服务考核要点、业务基地服务人员的需求反馈为切入点, 将三个方面的成果结合, 确定体验触点, 如图3。 (3) 形成完整的体验触点集合。体验触点是在业务流程中的不同接触点上所表现出的服务需求, 可根据体验需求的实际情况, 优先选择重要体验点。

2. 体验策划执行

用户体验按照工作顺序来分有多种。有的可以探索客户需求, 有的适合发现自身问题, 有的利于督促改进工作, 还有的能够客观评估工作效果。因此, 体验大致可以分成四类 (如图4) , 这四类可协同开展, 就形成了用户需求、服务检测和企业工作改进的良性循环。

根据不同的工作问题选择不同的体验方法。探索体验用于体验服务上线之前, 工作改进之后, 这需要企业深入了解客户行为、其行为背后的原因、挖掘客户使用动机、了解用户的期望, 最后揭示用户心里诉求;比对体验用于体验服务上线之前, 定位服务问题、比较不同服务举措之间的优劣, 最后选择最优的服务组合;验证体验用于服务上线过程中, 问题的还原, 包括服务规范执行情况、评价服务质量的一致性、现场服务检查、检测服务的表现、还原问题发生的场景;评估体验适用于服务上线之中, 发现问题并将问题分级, 它通过找到重要客户感知点、测量客户感知、确定客户感知标准、发现问题最后将问题分级。

不同的体验分类下都有适合其开展体验方法, 各自以体验指标的获取方式来决定体验方法, 图5就反映出了体验方法的选择。

不管是何种体验类型, 都可借助互联网进行, 基于互联网的体验将成为主流。例如:以往只能在实验室中利用专用设备开展的眼动测试体验项目, 现在也能够在互联网上利用网络摄象头和相关软件开展测试了。随着新媒体如易信、QQ、微信等通讯工具的不断普及, 对典型目标消费者进行服务使用感知的访谈, 采用记录文字或录制视频开展访谈, 也呈不断上升的趋势。利用互联网开展体验活动具有的五大优势:多———可获得的样本多, 可同时开展多项体验互动;快———效率高, 活动执行周期短;好———结果更为准确, 用户主动参与, 更积极热情;省———随时随地, 省时省力省空间;真———实时, 在真实环境下。如探索体验可采用焦点小组访谈的形式进行, 这种在线焦点小组访谈方式是互联网模式下的主流模式;比对体验适用于任务走查、专家评审、AB测试等方式, 眼动仪和嵌入式测量软件常作为比对体验的测量工具, 在线开展比对活动, 在后台记录体验数据;验证体验适用于状态拨测、神秘顾客等方式, 在线提交多媒体证据, 有利于重现用户对服务的不满意感知, 能够尽快解决问题;评估体验适用于问卷调查的方式, 根据用户体验结果, 尽快完成数据采集, 手机调查是较为快速的数据采集方法。

而各种体验方法在具体实施中也都有很多细节来控制体验实施质量。以常用问卷, 任务走查和焦点小组为例, 各体验方法的实施时要注意如下方面。对于问卷而言, 主要是要严格控制问卷效度和信度, 比如:每台电脑或手机只能答一次、每个IP只能答一次、设置两题逻辑有矛盾的题目作为可信性筛选和答题时间过短且所有答题选项一致作为有效性筛选等方面。对于焦点小组而言, 由于其参与人数一般控制在6-12人, 因此需控制抽样误差、降低取悦行为偏差, 并且焦点小组主任应积极建立信任关系、合理安排发言顺序、引导被访者充分思考、挖掘被访者的潜意识。对于任务走查而言, 该办法一般依据主观判断制定用户任务, 应注意避免主观错误, 并且可结合用户观察法一起实施。

3. 体验结果诊断

体验结果对后续工作有几个方面的作用, 即发现问题, 确定结果是否达到标准水平;判断问题的严重性, 为整体提高用户感知, 改进工作提供方向;建立问题分级标准, 将不同的问题分级, 决定后期的工作计划;对需要补救改进的问题设立后评估环节, 初步形成反馈机制有效保证工作质量;将后评估的体验结果纳入改进工作验收的标准中, 建立一个完整的体验工作流程 (图6) 。

最后, 通过以上各环节的努力, 企业内部充分重视客户体验工作, 由被动解决向主动体验进行转变, 建立完善的用户体验服务感知体系, 形成高效的体验工作机制, 强化服务体验在企业中的积极作用, 进而不断增强中国电信的竞争优势。

参考文献

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文化背景对顾客感知服务质量的影响 第8篇

国外关于顾客感知服务质量的跨文化研究

目前, 国外关于顾客感知服务质量的跨文化研究主要分为两类:第一类是探讨和验证不同文化背景下的顾客对于感知服务质量构成要素的差异和程度;第二类是由于现有的顾客感知服务质量评估标准是在欧美文化背景下形成的, 具有强烈的“西方化”色彩。我们应探讨在非西方文化背景下, 顾客感知服务质量的形成特点。

1. 不同文化背景下顾客感知服务质量的形成特点

基于欧美文化背景所提出的衡量服务质量的五要素, 即可靠性、反应性、保证性、有形性、移情性, 在各种文化背景中都适用。但不同文化背景中的顾客对这些要素会有不同的理解, 所赋予的重要程度也不同。例如, 与低不确定性避免的文化背景相比, 在高不确定性避免的文化背景中, 顾客由于害怕风险, 会特别看重服务的有形性, 期望通过有形性要素来降低风险;与以集体主义为导向的文化背景相比, 在以个体主义为导向的文化背景中, 顾客追求效率, 对服务的保证性较为看重;而与以短期为导向的文化背景相比, 在以长期为导向的文化背景中, 顾客期望与供应商建立长期关系, 看重服务的可靠性、反应性、移情性等, 能够容忍服务失败, 并给予企业改正的机会。类似的研究还有, 在权力距离较大的文化背景中, 顾客对于服务的有形性特别看重, 这些有形性要素被看做他们被尊重的象征, 并且有助于维持他们与处于弱势地位的服务人员之间的权利距离。

通过对西方顾客和东方顾客对高档酒店服务质量评估的调查发现, 西方顾客更多地以有形的环境要素评估酒店的服务质量, 而亚洲顾客则更多地以服务的个性化要素评估服务质量。西方顾客由于其价值观是强调娱乐和享受, 因此在酒店服务体验中, 他们比东方人更看重服务的享受维度。

在个体主义和集体主义两种文化背景下, 顾客感知服务质量的构成要素具有很大差异。在以个体主义为导向的文化背景中, 顾客通过受过良好培训的员工和高水平的服务等评价服务的可靠性, 而在以集体主义为导向的文化背景中, 顾客则以企业的传统声誉来判断服务是否具有可靠性;以在个体主义为导向的文化背景中, 顾客更重视隐私和权利, 更多依赖电话、网络等非人际接触方式与企业交流, 而在集体主义为导向的文化背景中, 顾客则更强调遵守社会规范, 依赖人际接触与企业沟通。例如, 以个体主义为导向的美国顾客和以集体主义为导向的中国顾客对于服务质量的构成要素就有不同的理解。美国顾客认为零售商店多配备了解商品知识的员工是优质服务的体现, 而中国顾客则认为不被服务人员“盯着”, 自由地体验和选择商品是零售商店的吸引力所在, 是他们所提供的“更好的服务”。

在跨文化服务接触中, 顾客与服务提供者之间的文化差异越大, 服务供应商就越不能理解外国顾客由其文化背景所决定的服务期望, 因此, 外国顾客所感知到的服务质量越低, 不满意程度也越严重。欧洲和美国乘客因为其文化背景不同, 对航空公司服务质量的期望和评估均存在显著差异。日本游客和澳大利亚东道主对于感知服务质量构成要素的理解也有差异。日本是一个高不确定性避免的社会, 该国游客比澳大利亚人更重视服务的安全性, 需要东道主提供各种准确的信息, 降低人身和财务等风险;日本还是一个高权力距离的国家, 日本游客比澳大利亚人更看重服务过程中服务人员所表现出的尊重和礼貌。另外, 日本具有高语境文化, 日本游客的沟通方式不同于低语境文化的澳大利亚人, 他们会更多地关注对方的语音、语调、表情等外在表现。

从上述分析中可看出, 文化背景会影响顾客感知服务质量的形成。不同文化背景的顾客对于顾客感知服务质量的构成要素有不同的理解, 并且所赋予的重要程度也不同。

2.非西方文化背景下顾客感知服务质量的形成特点

基于欧美文化背景所提出的顾客感知服务质量的构成要素, 并不能涵盖非西方文化背景下顾客感知服务质量的全部内涵, 提出非西方文化背景的国家要开发基于本土的顾客感知服务质量的评估标准。由于日本是一个高权力距离社会, 讲究社会秩序、人与人之间的距离和等级, 因此服务人员的礼仪礼节、服务的正式性等是顾客感知服务质量的重要构成要素, 而这些都是基于欧美文化背景所开发的顾客感知服务质量评估要素中所没有的。

中国人重视人际关系的价值导向对于顾客评估感知服务质量具有重要影响, 而这些却未在西方的感知服务质量评估标准中得到体现。例如, 将服务质量的移情性界定为“以顾客为核心, 关注顾客的需求”并不能涵盖移情性在我国台湾顾客心目中的全部内涵。台湾人在人际交往中要求真诚、礼貌、慷慨等, 这使得他们对于服务的移情性具有更高的要求:顾客希望服务员要真诚、热情地为其提供服务, 而不是仅仅为了完成任务;希望企业在服务中要有礼貌, 能体现出真情;还希望企业能积极主动地服务, 主动预测顾客的需求并给予满足, 而不能仅仅追求“差不多”。

巴基斯坦是一个以集体主义为导向、高权力距离和高不确定性规避的社会, 对于服务效率和绩效不太看重, 但感知服务质量的构成要素中却包括真诚、个性化、正式性等。与西方人不同, 巴基斯坦顾客判断服务质量是否具有保证性的依据, 不是员工所具有的知识技能、礼貌礼节、自信和可信的能力, 而是来自其他顾客的口碑宣传, 获得平等的待遇也被视为服务质量是否具有保证性的体现。

上述分析进一步证实, 不同文化背景中的顾客对于服务质量构成要素的理解有差异, 所赋予的重要性也不同。在基于欧美文化背景所提出的感知服务质量的构成要素之外, 还应将服务的正式性、企业的声誉和口碑等列为顾客评估感知服务质量的重要因素。

国外关于顾客感知服务质量跨文化研究对我们的启示

根据国外关于顾客感知服务质量跨文化研究的成果, 结合中国传统文化的特点, 探讨顾客感知服务质量的形成特点, 有利于我国企业提高顾客感知服务质量。

1.注重服务的移情性, 树立良好的服务口碑和声誉

在日本、巴基斯坦、我国台湾等以集体主义为导向的文化背景中, 顾客非常看重服务是否真诚、企业是否真正关心自己, 服务过程能否体现出亲情, 他们要求服务具有移情性, 希望企业能积极主动地预测顾客需求并给予满足。此外, 服务可靠性建立在企业的传统声誉之上, 来自其他顾客的口碑也是顾客判断服务质量是否具有保证性的重要依据。

我国是一个以集体主义为导向的社会, 凡事以“关系”为本位, 顾客对于怎样接受服务比接受什么服务看得更为重要。因此, 企业要注重服务过程中的真诚和亲切, 要真正地对顾客表示关心、体现移情性。企业不仅要有好的服务设施、服务项目和服务环境, 更要有好的服务态度和服务礼仪。同时, 顾客更多地依赖口碑获得和传播信息, 对此企业要注重打造良好的声誉和口碑, 以提高顾客的感知服务质量。

2. 重视服务的正式性, 并使其符合社会规范

一个社会的权力距离越大, 在服务接触中, 人们越强调服务的正规性、有形性和可靠性, 越看重服务过程中服务人员所表现的尊重和礼貌。我国是一个权力距离较大的社会, 人们在人际交往中, 讲究礼仪礼节、遵守社会规范, 顾客希望通过这些获得被尊重的感觉。因此, 企业在实行优质服务的过程中, 要重视礼貌礼节, 注重服务的正式性, 并且使服务过程符合社会的规范。

3. 营造有形的环境氛围, 确保服务的安全性

在高不确定性避免的文化背景中, 顾客由于害怕风险, 因此期望通过设施设备、环境等有形性因素来降低风险。由于我国是一个高不确定规避的社会, 因此顾客较重视服务过程中的安全性, 这需要企业为顾客提供各种准确的信息, 降低顾客在人身、财务等方面的感知风险, 同时企业应营造有形环境氛围来降低顾客对风险的感知。

4. 积极进行服务补救, 与顾客建立长期关系

以长期为导向的顾客, 期望与企业建立长期的关系, 重视服务的可靠性、移情性等, 并且他们对服务质量的期望低于追求短期导向的顾客, 能够容忍服务失败, 并给予企业提高的机会。由于我国是一个以长期为导向的社会, 因此企业在发生服务失败时, 要积极采取补救措施, 提高顾客感知服务质量和顾客满意度, 以利于与顾客建立长期的合作关系。

5. 注重语境对顾客感知服务质量的影响

不同语境中的顾客, 在服务接触中沟通的方式是不同的。我国是一个高语境的国家, 人们在服务接触过程中, 不仅注意言辞本身, 同时对语气、表情、所处的物理环境等隐形的话语环境也会关注, 有时对语气、表情的关注甚至会超过言辞本身。因此, 企业要通过服务人员的语音、语调、表情等向顾客传达关心和尊重, 以提高他们的感知服务质量。

当前, 优质服务已成为企业提高竞争力的重要来源之一。企业和学术领域要共同探讨以集体主义、长期关系、高权力距离、高不确定性规避为导向的中国传统文化对于顾客感知服务质量的影响, 系统研究中国传统文化背景下顾客感知服务质量的形成过程和决定要素, 这对于企业有效配置资源、提高顾客感知服务质量和满意度具有重要意义。■

服务感知 第9篇

自2010年起,同方股份与中国移动就移动网关从终端、平台、服务等方面展开了深度合作,提出了基于大空间无线覆盖的建筑空间感知服务应用:终端采用无线感知设备,利用运营商无线网络传输信息,为建筑空间提供视频、语音、数据信息,从而实现保安、监护、监查、监测、报警、求助等多种B2B的服务应用;同时将原有的小空间监控区域控制管理社区控制管理城市服务管理的多级别、多层次管理投资建设简化成为终端用户统一服务平台两级简单的商业、服务层次。减少了多重管理平台建设投资和管理的使每一个用户都可以享受到易安装、易维护、低成本的贴身无线服务应用,同时也拓展了运营商的服务范围,带来了相关产业链的商机。

同方股份与中国移动合作的无线应用解决方案简称“宜居通”,该系统利用TD-SCDMA无线通信技术为家庭自动化信息服务、建筑商户小空间管理信息化、业务化提供了新的服务内容。系统可为家庭用户、小商铺甚至集团企业用户提供安防服务、语音通信、信息检测等。其终端产品现阶段在利用TD无线座机的基础上集成智能安防功能,支持如门磁、红外报警、烟感报警、温度检测等无线传感器。同时在宜居通业务运营平台的支撑下实现短信、语音告警和USSD远程控制。

宜居通业务架构如图1所示,其可以提供安防告警、安防联动、远程控制、消防监控、环境监测、数据采集、信息服务、远程管理、统计分析等功能,满足不同用户需求。具有较好的扩展性,能够满足未来业务发展的需求。宜居通业务具有以下优势和特点:

(1)接入便捷

宜居通终端:采用TD无线座机,除通话功能外还集成多种智能家居应用,一机多用。

一键操作:宜居通终端可以实现一键布/撤防、一键呼叫,用户操作方便快捷。

业务运营平台:可以利用运营商建立的统一平台,无需另外投资。

无线设计:宜居通终端/传感器无线设计,无需布线,安装方便快捷。

(2)功能扩展强

支持多类传感设备:门磁、红外报警、烟感、煤气检测、温度、湿度等传感设备。

用户手机终端:用户可以通过手机以多种方式实现对智能家电的远程监控。

宜居通终端:宜居通终端支持接入多类传感设备的信息,并能将监控指令发送到智能家电的控制芯片中,实现智能家电的远程监控。

业务运营平台:业务运营平台支持接收用户的监控指令并发送到对应宜居通终端上。

(3)集成服务全

多种告警模式:宜居通可实现本地、语音、短信等多种告警模式,对个别有需求用户提供人工外呼服务,保障出现险情及时通知到用户。

多种联动方式:宜居通平台可与物业、保安、公安等多个安全机关开展联动,提供安防远程监控管理界面,实现对巡检人员远程智能调度,大大提升了相关人员的工作效率和应急处理能力,为用户提供及时的服务保障。

宜居通业务现阶段可以为家居智能化、社区信息监测控制、安保联动(安保公司、商铺、连锁店)、集团连锁经营管理等多种商业用户提供服务。应用于家庭,可提供安防监控、远程布/撤防、家电远程控制及与小区物管进行安防联动功能;应用于小区物业、安保公司,可提供告警集中监控、地图展示功能;应用于小商铺、连锁店、库房,可提供安防监控、远程布/撤防及与安保公司安防联动功能。业主管理者可用无线摄像机远程对商铺业务进行监测、决策。

宜居通在北京市朝阳区物联网产业示范区针对人民群众的生命财产安全的应用,朝阳政府从北京冬季可燃气取暖安全出发,实现了统一监控,降低了人民群众使用可燃气的安全危害;宜居通在重庆智能安防联动中应用,通过统一监控和指挥调度大大提升了多家企事业单位的安全防卫效率;宜居通在江西景德镇政法委进行针对地方安全的应用,在其牵头下的教育局、国土、国税等部门的人身安全、财产安全方面取得了明显效果。

服务感知 第10篇

物流园区作为物流业发展到一定阶段时产生的新兴物流发展模式,在日本、德国等发达国家已经得到了快速发展。我国关于物流园区的实践和相关研究虽然时间不是很长,从1998年在深圳建立国内第一个物流园区 (深圳平湖物流基地),到2008年我国物流园区的数量已达到475个,2012年更是达到754个[1]。其在迅猛发展的过程中也逐渐暴露出了一些问题,如各级物流园区企业孤立运作,信息共享机制缺乏,无法实现协同互动,还远没有上升到物流节点的信息协同和业务流程优化及区域物流资源的整合的层面上。

本文将以江苏省淮通物流园为例,在明确物流园区供应链网络结构的基础上,针对物流园区作业节点的任务情境引入情境感知计算分析模型,建立以人为中心的角色驱动模式,以业务流程及数据流程为导航,探讨面向情境感知的物流园区物流信息集成服务协同平台的需求分析与规划设计,系统将构建起可针对性的提供主动的信息分类智能推送服务模式,为物流园区信息化可持续发展提供理论参考与实践借鉴。

1 相关研究背景

1.1关于物流园区信息化建设方面的研究。目前比较主流的研究方向有两方面:一些学者从理论方面入手,将研究重点放在物流园区信息传递与共享的价值以及对供应链的绩效影响上,最为知名的就是“牛鞭效应”问题;另一些学者则从技术实现入手,着重对网络环境下的信息传递和共享进行研究,包括物流园区信息系统的构建,新技术 (如工作流技术、多智能主体技术) 的应用。比较具有代表性的有:仝新顺提出从共用信息平台、基础信息平台和作业信息平台进行物流园区信息系统建设[2]。薛飞从物联网与综合型物流园区的融合角度提出搭建物流园区综合公共信息平台,并通过云计算中心为企业制定决策和提供个性化信息服务[3]。肖亮提出了一种基于平台决策层、平台业务层、企业业务层和应用支撑层的物流园区信息系统体系结构[4]。梁世翔通过研究物流园区物流活动,建立了分布式数据仓库结构的数据挖掘技术,并以武汉丹水池物流园区为例进行了案例研究[5]。

1.2关于物流园区智能信息处理方面的研究。随着物流园区逐步成为物流企业大量集聚的空间区域,园区数据海量特征日趋突出,如何对海量物流数据进行智能挖掘与处理,支持企业在合适的地点和时间,及时准确地获得合适的信息或知识服务,已经成为当前国内外学者关注的热点。孟霞通过对移动用户在位置、时间、业务需求即用户所处情景的综合挖掘分析,进行业务信息的主动推荐[6]。潘旭伟等探讨了实现基于情境的知识共享与重用方法的两个关键技术:情境建模和情境相似性评估[7]。肖亮分析了供应链物流计划过程中的知识情境,将其嵌入到物流计划过程Agent模型中,描述了集成情境的供应链物流计划知识管理模型[4]。

随着物流园区信息化水平的提升和园区物流业务的深入开展,物流园区信息处理平台将面临着移动工作任务频繁、专业分工高度化、海量数据服务需求及智能信息服务需求等问题[4]。目前的研究成果主要集中在物流园区信息公共平台开发,大多数只能提供园区内基本的数据响应服务,难以提供实时个性化的信息服务,不能满足园区的实际应用需求。

2 物流园区信息化发展需求

物流园区是物流服务聚集的场所,是物流产业集聚的一种表现形式,其对促进区域经济发展起着巨大的推动作用。但从现代物流产业的发展趋势看,传统的物流园区的区位特征及地方扶持政策的优势已很难显现,而以现代信息技术为支撑整合物流园区企业的供应、生产、配送、营销等环节,优化企业业务流程,合理分配和调度相关物流资源成为了物流园区可持续发展的必然趋势和迫切要求[8]。

现代物流园区的信息化主要体现在以下三个层次[3]: (1) 在信息的采集和传输方面。进行物流园区内部资源和组织的整合,以及业务流程的操作管理等方面工作时,实现信息采集,传输和交换的快速准确化、标准化和低成本化。 (2) 在园区内外部信息衔接方面。进行与园区外部信息的交换,以及与应用层 (主要是客户) 的信息系统的对接等过程中,能够搭建并形成以整个供应链为基础的信息平台,同时兼顾内部操作使用。 (3) 在园区信息处理方面。能够通过对大量信息数据的挖掘、处理和分析,形成有效地理论依据为以后进行决策的制定和优化,提供有利的支撑和帮助。

这三个层次的需求,也是现代物流园区信息化需求的关键,充分体现出物流园区在整个物流产业链中重要的承接作用,也说明现代物流园区在整个物流产业信息化的核心地位,利用现代物流园区信息化的建设,实现信息标准化、智能化等更高层次的目标。

3 面向情境感知的物流园区智能信息处理解决方案设计

针对物流园区作业节点的任务情境引入情境感知计算分析模型,建立以人为中心的角色驱动模式,以业务流程及数据流程为导航,针对物流园区作业节点提供主动的个性化自适应物流服务,建立协同的网络化的物流信息服务管理机制,以提高对园区内外部物流资源整合利用与优化配置效率,推动物流企业向园区集聚,促进物流产业协同和区域经济的发展。

3.1 物流园区泛在网络构建与异构数据处理

(1) 支持物流园区信息集成的数据采集网络构建。由于物流园区作业任务的特征,需要建立满足物流园区连通并支持RFID/EPC和移动终端的多种数据采集和交换的移动泛在网络体系。为此对于一般的商务数据,如各种单据、物流资源的状态等静态数据采用有线/无线网络进行集成,而对于实时状态数据则可以采用基于Zigbee协议和成簇拓扑体系设计的物流园区传感网进行采集和交换,并通过与有线网络/无线网络的集成,以合适的方式在园区内外相关业务主体间传输和交换。

(2) 移动泛在网络环境下的物流园区异构数据融合方法。由于开放的Web服务和数据源的自治性,形成了一种半结构化的数据表现形式,使得底层数据融合缺乏统一标准,应用整合困难。为此采用基于本体的数据描述方法,建立独立于异构数据源访问的统一数据集成中间件,通过中间件中的数据格式定义、源数据解释、数据迁移管理和数据质量控制,提供标准接入功能,并将分散存放的上述数据抽象为结构化的分布式数据库,利用从数据库中的表和字段名到本体中概念节点及其属性的映射实现从语义角度有效地整合分布式异构数据资源。

3.2 物流园区物流服务网格系统建模

(1) 针对物流园区业务过程涉及的工作流及信息流,在信息协同理论的基础上,对物流园区物流服务的需求、物流园区物流服务信息共享的内容、传递方式以及任务环境等进行深入分析,构建物流园区物流服务信息协同的策略及实施要点。

(2) 基于“云计算”的物流园区物流服务网格体系构建。基于Globus Toolkit version 4构建物流园区物流服务网格体系结构及数据提取、集成、处理与分析方法,构建异构系统数据整合框架、集成策略和实现技术,并在OGSA-DAI中间件的基础上,通过工作流技术、Web语义标注及本体描述的方法建立基于虚拟视图法的数据访问与集成方案。

3.3 物流园区面向任务情境的上下文感知计算与自适应服务匹配

(1) 采用基于Cortex-M3平台与分类传感器模块集成的数据采集软硬件平台并结合时空语义数据模型完成对任务情境数据的采集、分类、结构化表示与存储,利用任务情境来标记与任务对应的物流服务需求信息,并通过情境资源的空间划分,建立面向任务情境的分布式情境感知管理模型,完成对任务情境的上下文语义感知计算与情境推理过程[9]。

(2) 在基于“云计算”模式的园区信息物流服务网格系统环境下,设定任务情境触发规则,并利用Agent技术完成复杂任务分解,采用层次化分析方法构建基于Agent的任务描述语言,在此基础上,建立了一个支持物流服务需求Web语义自动组合和调用的Multi-Agent个性化物流服务响应组合框架,实现符合用户需求的个性化物流服务组合与自适应物流服务匹配,具体实现原理及过程已另文发表。

4 物流园区物流信息服务协同平台的设计与实现

江苏省淮通物流园主要由八个功能区组成:分别是企业基地区、采购交易区、公路货运区、专业市场区、仓储配送区、公共仓储区、保税物流区以及综合服务区等。目前,通过园区物流信息化改造一期工程,已经建立了较为完善的软硬件基础设施。本文是在其第一阶段的信息化发展基础上,进一步深入分析其作业节点的业务耦合与协同运作机制,通过建立面向任务情境的自适应物流服务匹配与协同运作模式,构建其面向情境感知的园区物流信息服务集成系统的框架,并从整体解决方案和框架结构上对其进行简要的相关介绍。

景观叙事中感知主体的感知过程研究 第11篇

关键词：景观叙事 感知主体 感知过程

在信息传达过程中，受众通过多种渠道接受信息，再将体验到的信息消化理解，最后重新反馈给设计师，达到信息传递的有效循环，继而逐渐提高设计质量。在景观的叙事性设计过程中，设计师对信息进行编码加载到景观中，感知主体在环境中通过自身的体验理解进行解码反馈。设计师、媒介、信息编码、受众在信息传递过程中都承担着不同的角色，对于信息传递至关重要，缺一不可。所以，要达到这一目的，设计者必须结合受众自身的特点和情况，编辑受众可以理解的符号语言，通过一定的媒介，达到有效的信息传递。

1 感知主体类型

感知主体是一个受众群体概念，它是由独立的个体或群体组成。传递叙事信息的过程中，设计师、感知者的立足点是否一致，会直接影响叙事信息的传递效果。设计师必须站在感知者的角度去思考问题，才能达到信息传递效果的一致性，如果不能充分考虑感知者的属性特征，必然阻碍叙事信息的传播。提前分析受众群体的差异性，有针对性的进行叙事景观设计，才能有效传播景观的叙事信息，达到设计师和感知主体对景观理解的一致性，这样景观才能被受众认可和接受。

因而，针对不同的叙事景观主题，将感知群体合理分类，进行有针对性的设计才能让叙事方法发挥更大的价值。

（1）“亲属”与“公众”。人物纪念类或事件纪念类的叙事景观设计主要采用这种分类方式。在灾难类纪念景观中，“亲属”群体就是受害者，他们与被纪念的对象有着直接的亲属或朋友关系，而对于烈士、英雄、伟人等人物纪念类景观，“亲属”群体就是家属或后裔。设计者在设计过程中应该考虑这种关系，在方案构思阶段重视“亲属”群体的感受，“亲属”群体也是受众的核心主体，体贴和尊重“亲属”群体，让他们的内心得到慰藉和安抚，是此类景观设计的主要价值和意义，也只有这样的景观才能够的到公众的认可。

（2）“熟悉”与“陌生”。“熟悉”和“陌生”是按照感知群体是否了解景观叙事信息划分的。感知主体如果了解和熟悉景观所叙事的信息，景观叙事的传播就会方便快捷；如果认知主题对叙事内容比较陌生，就会阻碍景观信息的有效传播。叙事景观的信息传播一定程度上要依赖于认知群体有已有记忆，所以陌生群体很难充分理解叙事景观所传达的信息。虽然如此，景观的叙事也并非为只是服务于特定群体，设计师要以记述故事作为设计理念表达景观空间结构，让更多的人对所叙述的故事由陌生到熟悉，这也是叙事景观的重要价值。随着叙事对人们产生潜移默化的影响，景观就像一本生动的故事书，引导或警示人们，不但可以增强地域文化特色，同时也是培养人们道德情操的宣传手段。例如爱国主义题材的叙事、战争叙事、灾难叙事和传统文化叙事景观。因此，在叙事景观设计过程中，也要重视陌生群体，尽可能扩大叙事景观的感知主题范围。

2 感知主体的体验

感知即人们通过感官体验事物的过程。在环境中能够获取信息的传达与实现需要通过人们的感官体验，其途径包含视觉、听觉、触觉以及嗅觉等。感知可以被理解为一个反应过程。在这个过程中，人们的潜意识在头脑中被外界自然条件所刺激，人们通过主动体验对其舒适度、安全性、象征意义等做出判断和理解。整个过程可以划分为四个步骤：模式观察、形态认知、意义归纳和情感负载。其中模式观察是对信息表象的初步认知，也是整个感知过程的第一步，主要依靠视觉完成信息在环境感知过程中的传达。需要感知主体积极主动的选择让信息进入视线并参与其中，并且通过该动作捕捉到信息载体中最突出的特征。其次是心态认知，这是一种头脑中的潜意识，通过对信息的观察之后被激发出来，即信息接受的起步阶段。

经过激活信息载体特征的过程，相关片段开始在人的头脑中逐渐清晰。由于通过视觉传达之后，身体将会产生的最直观和感性的反应。感知者以这种感性认知为依据，运用联想或推理结合自身的体验、经历、常规认识和逻辑关联等，完成对其形态意义的归纳和总结，继而进入下一个感知阶段。最后一个阶段即是由这种归纳进而产生的一系列连锁的主观的情绪反应，就是之前提到的情感负载，从而达到深化和传达叙事主题的目的。

感知者需要通过以上四个步骤，对其信息的发生、存储、再识别的思维过程进而与环境产生交流并作出反应，以此实现对叙事信息从传递到获取的整个过程。在景观设计中感官功能的应用，必然需要对感官进行综合、立体的考虑。由于五官感受的功能不尽相同，在传达过程中所起到的作用存在深度不同的要求，所以需要对感官之间的相互作用进行全面、充分的考虑，进而增强感知者在景观体验过程中的舒适度。

（1）感知主体的情感

人类丰富的情感从科学的角度来讲是一种心理学现象，而对生活环境的依赖感让人们对客观世界产生敏感的洞察力，并加以分析和感受。外部世界不断的变化让人的身心也随之变化，而其认知行为也产生了细微的效应。而作为叙事性景观，设计师通过自然环境的改变，物理纬度上的设计，光影纬度的调和，加上色彩纬度的刺激，让人们走入其中不受拘束和束缚地认知和探索，这种“借物抒情”的特质正是感知主题的情感表达。

②感知主体的联想

人类的情感表达比较含蓄，而这种含蓄是来源于其丰富的想象力与对环境事物的联想能力的。所谓“触景抒情”、“借景达义”都是由于人们可以将头脑中的记忆与现实中的环境加以融合与借鉴，强调某种含义与情感。之所以人类有如此强大的描绘能力，来源于其丰富的知觉与强大的空间感受，而这种知觉与感受则要归功于人的各种感官的交互使用。

③感知主体的回忆

景观中的叙事性往往有一定的传达中心与主旨，也可能表达了人的一种情感，或是一个地方的文明与历史。而叙事性景观最终的目的一定是唤起感知主体的某种心理感受与心理期待，让其与设计师所要用景观传达的信息产生一定的共鸣。于是如何用景观手法来作为媒介将这种情绪传达出去是设计的关键点。

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④感知主体的五感

作为人感知真实物理世界的主要方式，生理上的感知是最主要的渠道，而通常被人们理解为五种主要的感官体验，即视觉感官、听觉感官、味觉感官、嗅觉感官与肢体感官。叙事性景观中的参与体验是促进参与者更好的理解与感受的有效方式，而在体验中如何让人们更好的与景观接触，进行互动与交流，此时若能让景观调动起人最基本的五种感官共同体验，定会给人以强烈的印象，达到良好的叙事效果。

（1）视觉感官对汲取讯息起到至关重要的作用。好的景观作品首先会考虑到视觉效果的优劣。其实人的眼睛也是十分挑剔的，在人长居的经验空间当中，人会不自觉地对熟知的事物产生盲点，只有新奇、视觉效果强烈的景观环境才能真正的吸引人的眼球，而用心的作品也一定会通过形体对人的视觉感官造成刺激，并对大脑留下深刻的印象。所以其实对感知主体视觉感官的研究，能从一定的层面上辅助叙事性景观的设计工作。

（2）听觉感官。感知主体的听觉感官也同样能帮助其理解一个叙事性景观的含义与主旨，效果不逊色于视觉元素。对于声音的追寻可以探究到很早以前，在日本园林中一直沿用下来的“逐鹿”，是通过流水的自重来敲打竹子的景观，其重要特点并不是悦目性，而是它的悦耳性。潺潺的溪水清清的流过人的耳朵，而不时的敲击生打破了一贯的轻盈，让这景观在声音纬度上的节奏有了自然的韵律感。在叙事性景观中，运用自然声环境来达到声音效果的例子有很多，在NOAA-Sandpoint一组被称为“声音的花园”的装置由艺术家Doug Hollis设计并组织在这片空旷的野地上（图1），一系列的扩音装置将风声以一定的音量展现给游人，于是在这片静寂的旷野上，风吹野草的声音便成了天然的景观。

（3）嗅觉感官。另外一种形式便是用味道来吸引参与者，虽然人类对气味的辨识度不算高级，但是对味道的喜爱程度超过地球上大多数生物。就像昆虫追逐着花蜜的气味一样，迷人的气味让人神清气爽，在一定程度上还有着治疗的功能。在国外芳香治疗是非常普及的一种解压方式，大片的绿地公园、花园景观等等，人们沉浸在自然的味道中舒展身心，呼吸着清新空气的味道。于是很多的治疗场所的景观，例如疗养院、医院、老年公寓等，都将气味设计加入到了其环境景观设计当中。例如加州精神疾病疗养院的后花园（图2），种满了各种花卉植物，而每一片区域的植物所散发的气味都能疏解不同的情绪，像薰衣草地能让人的精神得到瞬缓助于入睡；玫瑰园的芳香能加速血液循环，让人保持愉悦的情绪；而松树林能制造出大量的臭氧，不但能起到杀菌消毒的作用，同时还能提高人脑的含氧度并提高神经的活跃度。于是现代景观中对环境气味的处理能加大对感知者的吸引度。

（4）味觉感官。味觉是人知觉中比较隐秘的一种感知，需要通过品尝来得到经验与体会，于是现在很多景观设计将这种隐秘的体验变成了可能。一些生态园林景观中，将果树与可食用的作物设计于场景之中，而参与者的体验就不只是肢体上的采摘或是收获，而是可以获得味道上的满足，而这种满足将整个景观的精神旨意完美的传递个感知者。

（5）触觉感官。在叙事性景观中设置某些装置，让体验者经由触摸来获得感知是现代景观设计中崭新的一个课题，比如景观中设置喷雾装置，这些淡淡的露水洒在参与者的皮肤上、嘴唇上，这比直接的景观元素更为让人感动。肢体上的触碰引起触觉上的感知，这种肢体记忆好像是学习骑自行车一样，一旦获得了便不会忘记。景观作品如果从触感这一纬度考虑设计的出发点，使感知者的体验存储为肢体体验而必将深刻的存留在体验者的记忆里，将景观的叙事性更好的呈现出来。

3 结语

三维世界中的空间经常会因为人的经验性产生相似的感受，而景观空间则不同，由于设计师的介入，使得经验空间进行一定的重构，从而达到传达特定旨意的功能，而这些含义只有参与者的加入才能有绝对意义上的有效传递。但往往由于体验者的背景不同，生活环境的差异，经验上的局限性，从而产生了对景观本体理解上的差异性。但正是由于这种感知主体上对叙事内容理解上的差异性，才使得景观有了多重的感受，如果设计师多维度引导这种心理感受，才能让设计讲述更多的内容，让景观叙述更多的情感，并将信息有效的传达出去。

服务感知 第12篇

1 概念界定

1.1 专业服务业

专业服务业是以有偿方式运用专业知识在律师、金融、会计、审计、咨询、建筑工程、医疗、教育等方面提供各种各样的知识、技术、信息、智能服务的行业。专业服务业是知识密集型服务业的子集, 二者都是后工业化型组织的组成部分。Miles等 (1995) 在对知识密集型服务业进行分类时, 从知识的角度将其分为“专业型”与“技术型”。前者所在行业更密集使用咨询、管理、法律、会计等专业知识, 而后者则更专注于计算机软件、工程、研发等技术知识。而本文所研究的专业服务业更接近于前者。

Thakor和Kumar通过实证研究总结出专业服务的特征:①需要大量的专业知识;②服务质量不容易被普通人评估;③消费者认为该服务至关重要;④在选择服务提供者时, 其他人的推荐是重要的影响因素;⑤服务供应者提供的所需要服务的本质不清晰。

在现代社会, 专业服务还具有任务差异性和动态整合性。任务异质性是指专业服务企业在给客户提供服务的过程中, 任务的差异和复杂程度, 企业经常需要针对不同的客户提供个性化定制化的服务。动态整合性则指的是企业在提供服务过程中对各种企业内外部资源的定位和整合。在企业提供服务的过程中, 可能会遇到一些意外或变故, 这就需要企业根据环境的变化适时地调整服务方式, 动态调整、分配和使用所需的企业内外部资源。

1.2 顾客感知价值

顾客感知价值是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知。对于顾客感知价值的理解大体上可归为两种理论。下面分别阐述之。

(1) 比较理论。

Porter (1985) 从竞争优势角度提出了顾客价值理论。他将顾客价值比作顾客感知绩效与顾客成本之间的权衡。另外一些学者 (Zeithaml, 1988;Monroe, 1991) 发展了这种观点, 认为顾客感知价值是顾客对感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。Woodurff (1997) 则从竞争的角度出发, 提出顾客感知价值应该是相对于竞争企业的产品或服务的比较过程。

(2) 总体价值理论。

Sweeney和Soutar从总体价值角度出发, 在总结其他研究的基础上, 通过实证研究提出了四种价值维度, 一是情感价值, 指顾客从商品消费的感觉和情感状态中所得到的效用;二是社会价值, 指产品提高社会自我概念给顾客带来的效用;三是质量价值, 指顾客从产品感知质量和期望绩效比较中所得到的效用;四是价格价值, 指短期和长期感知成本的降低给顾客带来的效用。

我们可以将这两类定义结合起来。顾客感知价值是顾客在对其获得收益与付出成本之间, 以及在与竞争企业之间的比较和权衡的基础上, 感知到的功能价值、情感价值和社会价值。

2 提高专业服务感知价值的策略

顾客感知价值与服务营销存在着交互作用。范秀成 (2003) 从一般服务的特性出发, 认为基于服务定位的期望管理、过程管理和情景管理能够提高顾客感知的功能价值、情感价值和社会价值。而对于专业服务业, 如何通过知识管理提高服务绩效已成为学术界关注的问题。本文在综合了上述研究的基础上, 从专业服务企业内部过程角度, 阐述提升顾客服务感知价值的相应策略。

2.1 提高隐性知识管理能力

专业服务企业在知识供应链中扮演整合并向顾客提供所需知识的角色, 这就决定知识管理在专业服务企业中的核心地位。在知识管理过程中, 对隐性知识的管理极为重要。随着知识经济的兴起, 学术界基于资产视角, 将知识分为隐性知识和显性知识两类。隐性知识在企业知识中占有重要地位, 由于其难于模仿、描述和传播, 具有情景依赖性, 因此被认为是企业竞争和持续发展的重要因素。

隐性知识的载体是具有思维能力的人, 其获取往往是个人工作过程中的心得和体会, 是个人创造性知识和思想的体现。企业隐性知识可划分为技能方面的隐性知识 (包括难以表达的技能、技巧、经验和诀窍等) 和认知方面的隐性知识 (包括洞察力、直觉、感悟、价值观、心智模式、团队的默契和组织文化等) 。

知识创造和管理是通过显性知识和隐性知识互相转化的过程来实现的, 而知识的转化则要通过“社会化 (从隐性知识到隐性知识) ”、“外化 (从隐性知识到显性知识) ”、“连接化 (从显性知识到隐性知识) ”、“内化 (从显性知识到隐性知识) ”这4个过程完成。因此, 创造员工共享知识的文化氛围、激励机制、组织学习等加强隐性知识的转化, 是专业服务企业必须重视的。

第一, 专业服务型企业的服务人员应具有较强的沟通能力以及分析和解决问题的能力。

为此, 专业服务企业应通过外部招聘、内部培训等方式提高服务人员的服务水平, 企业需要建立一套有效的机制, 保证服务人员与顾客进行良好的沟通。

第二, 建立有效的信息支撑平台为服务人员提供有力的支撑。

Maister (1993) 指出, 信息技术被视为对团队沟通和合作的支持工具, 并进而推进知识的产生和共享。为了创造性地满足客户的需求, 企业需要具备建立有效的信息渠道, 获得有价值的信息资源的能力。由此可见, 在专业服务型企业中, 加强员工内部交流沟通网络是极其重要的。

2.2 引导客户形成合理的期望

期望对顾客综合评价有重要影响, 一般来说, 顾客在接受服务之前, 会根据自己过去的经验、媒体宣传、企业形象、其他顾客的口碑等信息来源, 对服务的价值形成一种心理期望, 并成为服务感知价值判断的重要标准。如果实际感知超出顾客期望, 顾客将产生惊喜性评价;相反, 将导致顾客不满。

专业服务通常是围绕顾客自身的实际问题而提出解决方案, 例如律师为其客户辩护、医生给病人看病、基金经理为其委托人投资证券等, 在这些情况下, 客户往往处在比较被动的情形下, 需要依靠专业服务人员对他们提供帮助。由于一些非理性的因素, 客户很容易产生一些不切实际的期望。一旦问题没有得到解决, 顾客不满意情况极易发生。因此专业服务企业的期望管理显得尤为重要。

专业服务企业可以通过服务人员与顾客的沟通交流识别顾客的期望水平, 通过向顾客提供一些数据和知识, 使他们对问题产生理性认识, 适当地引导顾客的期望, 使之趋近于实际应有的水平。

2.3 坚持顾客导向理念, 注重服务过程管理

Nelson (1970) 根据消费者在购买产品 (服务) 前后拥有信息的不同, 将产品 (服务) 分为三类:搜寻品、体验品和信任品。专业服务具有体验品和信任品的特征, 其特点是专业服务的属性和质量信息在消费者和生产者之间分布严重不对称。这时, 顾客服务过程的评价将很大程度上决定服务感知价值, 服务过程管理就显得尤为重要。

第一, 服务过程管理是提高专业服务功能价值的有效途径。

对于顾客感知的功能价值, 服务质量是服务功能价值的一个重要方面, 它又可分为结果质量和过程质量。专业服务企业应该高度关注过程质量, 建立高效、清晰、科学而独特的服务传递方式, 能有效提高顾客感知的服务功能价值。

第二, 服务过程管理是提高专业服务情感价值和社会价值的有效途径。

在专业服务中, 顾客依赖服务人员的专业知识, 并且频繁与服务人员进行接触。在服务过程中, 顾客从友好的服务交易中获得快乐和愉悦的情感体验, 或者通过更多的参与服务生产和传递的过程发挥其创造和合作能力, 都能提升顾客对服务的总体评价。由此可见, 坚持顾客导向理念, 培养服务人员的服务意识和相应的企业文化对于提升顾客感知价值尤为重要。

2.4 将无形产品有形化, 加强情境管理

一般而言, 顾客都是在一些特定的情境下接受服务的, 服务环境、服务设施、服务人员的外在形象等都构成了情境管理的元素。为了将无形产品有形化, 专业服务企业首先应当明确他们希望顾客感受到怎样的服务, 然后提供相应的实体证明 (Physical Evidence) 。例如提供私人银行服务的银行, 其装修采用外部简洁、不张扬, 内部古朴华贵的建筑形式来营造低调、稳健的气质。

从服务管理实践来看, 在专业服务接触中还存在一系列的真实瞬间, 这些真实瞬间会在极短的时间内对顾客感知价值产生直接影响。对于那些特定情况下的真实瞬间, 它们的发生有时是偶然的, 有时是企业通过精心设计的。对于偶然发生的事件, 企业无法事先预料, 这就需要在企业制度和文化层面进行倡导, 例如制定应急处理制度、总之, 倡导“细节决定成败”的理念。

3 结 论

专业服务作为一类特殊的服务, 具有知识密集、服务质量不易评估、任务异质等特征。这就决定了专业服务的顾客对感知价值的评估有别于传统服务。在制定战略时, 专业服务企业不但要考虑传统服务业中的期望管理、过程管理和情境管理, 还要着重知识管理。对知识, 特别是隐性知识的有效管理, 是提高顾客评价服务的结果质量和功能价值的重要因素, 而期望管理、过程管理和情境管理则更多地影响过程质量和情感、社会价值。在国际竞争越来越激烈, 市场空前广阔的现代社会, 专业服务企业应该有所应对, 以提高知识管理水平、精准把握和快速响应客户的需求为基础, 兼顾期望管理、过程管理和情境管理, 不断提高顾客感知价值和顾客满意, 从而增强竞争力。

摘要：随着经济全球化和信息技术的飞速发展, 专业服务型企业引领着整个现代服务业的快速前进。然而在国际竞争越来越激烈的现代社会, 中国专业服务企业也面临着如何制定策略提高服务质量的困扰。本文从顾客感知价值的角度, 提出专业服务企业以知识管理为基础, 加强服务的期望、过程和情境管理, 从而提高服务企业顾客感知价值、增强企业竞争力的策略。

关键词：专业服务,顾客感知价值,服务营销

参考文献

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