饭店计划与决策管理

饭店计划与决策管理（精选8篇）

饭店计划与决策管理 第1篇

饭店计划与决策管理

一：主要计划指标

为饭店企业在一定时期早经营管理个方面要达到的数值

1：客房或者床位数 反映饭店基本的旅游接待能力的重要指标

2：出租率 反映一家饭店接待能力利用率的指标 出租率=实际出租数除以核实出租数（自用房，保养房除外）

3：双开率 两人租用的（标双）双开率=双开房间数除以已经出租的房间

4：接待人数 反映饭店经营活动的直接结果a:住宿人数（人次数）b:人天数（过夜天数）5：平均房价平均房价=总的收入除以总的房间

6：盈利总额

7：营业成本和费用

8：税金

9：职工人数 工资总和 劳动生产力

10：还款利息

11：基建改造 投资额

12：服务质量

二：决策方法

1：确定型决策

a：目标明确 b：两个方案以上c：每个方案只会产生一种结果d：损益值可算

2：风险型决策

a：目标明确 b：两个方案以上c：每个方案产生两种结果以上结果d：损益值可算e：概率可算

饭店计划与决策管理 第2篇

航天试验测发网络计划动态优化管理与决策支持系统

对建立航天试验测试发射组织指挥网络计划实时动态优化管理与决策支持系统的设计思想、设计方案及相关部件的基本功能做一简要的`介绍.指出在复杂大系统工程项目计划中,利用网络计划技术进行动态优化管理与决策是工程项目计划管理与决策的一种有效途径.

作 者：陈浩光 陈庆华 杨惠鹄 佟连捷 Chen Haoguang Chen Qinghua Yang Huigu Tong Lianjie 作者单位：国防科工委指挥技术学院,北京,101416刊 名：系统工程与电子技术 ISTIC EI PKU英文刊名：SYSTEMS ENGINEERING AND ELECTRONICS年，卷(期)：199921(9)分类号：V2关键词：航天技术 网络分析 决策支持系统 系统工程

企业计划投资管理决策研究与实现 第3篇

本系统是为了实现计划投资的精细管理, 真正解决企业信息孤岛的问题, 让企业的管理者在一个统一的平台上管理到企业所有的业务。系统的高可靠性、高性能、高可伸缩性和高安全性是本系统技术上的追求目标。本系统将数据库的最新技术无缝地融入到计划投资管理系统中, 是一个计算机支持下的协同工作系统, 系统的诸多功能存在智能分析和对比, 异构数据的接口形式多样, 故本系统是一个适应技术发展前沿的先进管理系统。

1 数据安全审核

为了加强重要信息数据审核, 提供数据审核机制[1]。可以记录所有登录到数据服务器用户的完整活动记录。提供实时监视每个活动用户的Transact-SQL活动, 可以随时查阅某一历史时间段或时间点的操作, 给出操作员所使用的远程终端IP及具体操作记录。同时制定一个调度来完成数据的备份作业, 保证数据的安全。

2 数据整合技术及其架构的扩展性

采用数据库合并复制[2]进行数据整合。合并复制从发布数据库对象和数据的快照开始, 跟踪在发布服务器和订阅服务器上所做的后续数据更改和架构修改。订阅服务器在连接到网络时将与发布服务器进行同步, 并交换自上次同步以来发布服务器和订阅服务器之间发生更改的所有行。各个二级单位的数据库存储各自单位的数据, 且前台应用程序也仅能访问各自的数据库。总公司访问的是总公司的数据库。实现了各部门数据的独立性。同时通过合并复制将二级单位的数据连接汇总到总公司的数据库。总公司可以实时了解到各二级单位的实际生产情况及资金计划的执行情况。

3 系统结构

系统采用高内聚, 松耦合[3]的方式, 以总公司计划规划部批复的工程项目为基础, 以项目的编码为主线, 将项目按不同的年份自动地导入到具体的单位。各单位以该工程项目为基础, 由计划规划部、基建中心、造价中心、规划设计研究所、财务资产部、物资管理部等与计划投资相关部门将关键数据录入系统, 生成计划投资的各项原始数据, 在二级单位实现查询、汇总、监控、预警的基础上, 系统自动地将各单位的数据汇总集中到总公司的中心服务器上, 总公司计划规划部最终实现对全公司的投资使用的掌控和管理。

4 授权方案

4.1 用户合法性授权:从用户的角度, 控制终端使用者进入计划投资管理系统的合法性。

4.2 资源的存取控制授权:从系统数据资

源的角度, 控制已进入计划投资管理系统的合法用户使用系统数据资源的范围。

4.3 功能授权:从系统应用的角度, 控制已进入计划投资管理系统的合法用户所能使用的系统功能。

5 投资维护

投资维护是该系统数据的主要来源, 通过计划规划部、基建中心、造价中心、规划设计研究所、财务资产部、物资管理部等与计划投资相关部门录入关键数据, 完成对计划项目的全程跟踪维护。可以根据维护的信息清晰的知道该项目的执行情况, 执行进度等。这部分共包含11个子功能。

5.1 计划维护。

计划项目的计划投资、单位名称、调补投资、调补年度和主要计划工程内容投资, 项目的计划投资、单位名称、调补投资、调补年度和主要计划工程内容。

5.2 合同。主要维护合同编号、合同价款、签订日期、施工单位和主要工程内容, 不能超计划签合同。

5.3 设计概算。主要包括工程费、设备材料费、杆泵费、勘查设计费、建管费和基本预备费的维护。

5.4 工程结算。

结算的工程费、设备材料费、杆泵费。是否已经完成结算。完成结算就不能继续付款了, 且自动计算收支节超。

5.5 财务付款 (进度款) 。按项目工程进度记录不同时期的付款过程。

5.6 财务付款 (材料费) 。维护材料费付款, 监控甲供料是否超概算。

5.7 财务付款 (结账款) 。该工程多次财务结账时的付款记录。

5.8 完成情况。跟踪记录项目实施的各个阶段, 可以附多幅图片说明。

5.9 设计变更。实现设计变更的维护。保存变更单及变更前后项目实施效果。

5.1 0 设计联络。实现设计联络的维护。保存联络单及联络前后项目实施效果。

5.1 1 经济签证。实现经济签证的维护。保存签证及签证前后项目实施效果。

在数据维护时设置了5个关键控制点, 上一环节的工作没有完成, 不接受下步操作, 进一步规范了投资内控程序, 从源头上杜绝了发生计划外工程, 变事后“救火”为事前“防火”监控, 不仅提高了投资管理工作效率, 更为投资决策提供了依据。

在财务付款以及工程结算上提出了更加精细的控制条件;将设计概算的明细由原来的主要费用扩展到了涵盖概算的所有费用, 使设计概算更加明晰、全面。

将两单一证 (变更单、联络单、经济签证) 纳入监管范围。提出了对变更、联络、签证的统计分析, 进一步加强了对于甲供料超和预备费超的监控力度;

增加计划完成情况的监控。分时段记录计划完成情况, 对于施工建设等可拍照取证其实际完成进度并永久保存。

6 多角度决策分析

通过“项目分层、查询穿透”, 实现对任意年度、任意项目的计划投资、设计概算、施工进度、工程结算等情况的查询、汇总, 既可以作为业务处理的依据, 又可以作为辅助分析决策的工具, 有助于相关业务部门提高工作效率。

投资项目可以按年度, 按大类, 按项目, 按各级单位, 按概算, 按财务付款情况, 按工程结算, 按节超情况, 按甲供料等进行统计对比分析。

上述各种统计, 都可以按年度对比投资, 提供多种表现形式, 可以是表格也可以是饼图, 曲线图[4]等, 可以穿透到明细分类直到具体投资项目数据。而具体投资项目, 则可以查询该项目的合同、结算、付款, 查询该项目的完成情况, 进度图, 查询该项目的变更、联络、签证等多种信息。

所有的查询结果都可以按制定的报表形式打印输出。

7 结论

通过各作业区及时上传项目施工进度信息和图片, 实时监控项目进展情况;及时录入变更、联络、经济签证、甲供料的发生情况, 与概算对比, 监控这些关键点是否发生超投资现象, 发现问题随时解决、当年处理。实现计划投资管理由“救火式”向“防火式”的跨越性转变。按照一个二级单位试运行的结果, 可以避免40%以上的超投资行为, 为企业节约了大量的投资。基本解决了投资浪费的情况。并根据已有数据的分析, 可以为下一年的计划投资提供相对准确的预算参考数据。

参考文献

[1][美]William R.Stanek.SQL Server2008管理员必备指南[M].北京:清华大学出版社, Mi-crosoft Press2009.[1][美]William R.Stanek.SQL Server2008管理员必备指南[M].北京:清华大学出版社, Mi-crosoft Press2009.

[2]邹建.深入浅出——SQL Server2005开发、管理与应用实例[M].北京:人民邮电出版社, 2008, 4.[2]邹建.深入浅出——SQL Server2005开发、管理与应用实例[M].北京:人民邮电出版社, 2008, 4.

[3]赛奎春, 宋坤, 赵智勇.Delphi工程应用与项目实践[M].北京:机械工业出版社, 2005.[3]赛奎春, 宋坤, 赵智勇.Delphi工程应用与项目实践[M].北京:机械工业出版社, 2005.

饭店计划与决策管理 第4篇

【关键词】饭店 服务 价值观

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）01-0032-01

价值观即人们对自我价值的认可，也就是人们对自己在社会中实现自我价值的一种满意程度。一个人只有具有正确的价值观才能正确地认识自己，才能为实现其价值而奋斗。职业不同其价值取向不同，价值观亦不同，价值观的正确与否将直接影响到其今后的发展，如何培育饭店服务与管理专业正确的价值观，首先应分析影响价值观形成的几个因素。

一、传统观念的影响。我国是文明古国，创造了灿烂的文化，尤其是以孔子为代表的儒家文化思想在我国影响颇深，虽说其积极意义不容忽视，但其给人们带来的消极影响也是不可小看的，严重阻碍了人们思想的解放，在人们的潜意识当中把饭店服务行业视为“下等职业”，因此很多人不愿意从事这个行业，即便是已经从事这个行业也觉得在社会上没有地位，自卑感很强，给从业者造成了很大的心理压力，使他们感到前途渺茫，失去了信心。

二、工资待遇问题。随着我国科学技术和经济的高速发展，餐饮行业逐渐显现出它的弊端，那就是科技含量低、劳动附加值低，劳动者的工资待遇低，这无形当中也给劳动者的就业选择设置了一道障碍，没有一个人会去自愿选择劳动报酬低的职业，虽说近几年工资水平也有大幅提高，但相对来说还是处于一个较低水平，严重影响了人们对餐饮行业职业的选择，其价值观的形成也必然会受到影响。

三、未来的发展问题。一个人对职业的选择都是慎重的，因为这不但关系到当前，还会关系到将来，试想一下没有一个人会去选择一个前途渺茫的职业，因此一个职业要想拥有更多的从业者，就要充分显现出它的活力来，来吸引更多的从业者。另外餐饮服务还要面对年龄的挑战，这都将影响到其价值观的形成。

四、素质教育欠缺。职业学校的学生其基本素质较差，究其原因就是素质教育的欠缺，应试教育的怪圈让人们忽视了素质教育，导致部分学生基本素质下降，不知道什么是人生观、道德观，更谈不上价值观。

如何才能培育正确的价值观呢？

一、改变传统观念，树立劳动光荣的思想。俗话说“三百六十行，行行出状元”，劳动是我们中华民族的传统美德，行业没有贵贱之分，从事饭店服务只不过是一种社会分工而已，食宿是人类的基本需求，饭店服务与人们的生活息息相关，其工作是高尚的、可敬的，没有他们的辛勤付出，客人就无法得到良好的服务。无论从事什么职业都是光荣的，都有实现自我价值的机会，也都会得到社会的认可。

二、提高工资待遇，拓展发展空间。工资问题是影响人们选择职业的重要因素，我们可以分析一下，哪一个行业待遇高，哪一个职业就会受到人们的追崇，那么酒店怎样才能提高工资待遇呢？我认为最根本的原因就是要降低经营成本，提高经济效益，只有整个酒店的效益上去了，个人的待遇才能得到提高，如何去降低成本，不外乎有这么几个方面：1.加强管理。2.提高服务质量和服务水平。3.节能降耗。而其中的服务质量和服务水平都与人的素质有关，其主要问题还是一个价值观的问题，一个人只有树立良好的价值观，才能去积极的工作，也才能通过工作去实现自己的价值。再就是以后的发展问题，在我的工作实践中就不止一次地对学生讲，不要局限于当前，要有更高的发展目标，无论是在课程讲授，还是课程设计中始终贯彻这个思想，最终就是为了一个目的，拓展他们的发展空间。在实际工作中，其发展的空间更大，有很多的服务员最终走上了领导岗位。

三、加强素质教育，从家庭教育抓起。一个人素质的好坏与教育有很大的关系，而家庭教育在整个的教育过程中是非常重要的，我们经常听到这样的话，有的家长送孩子上职业学校不是来学技术的，而是把学校当成了“托儿所”，为的是给他们看孩子，试想有这样想法的家长其孩子的情况是个什么样子的，家长是孩子的第一任老师，其言行直接影响到孩子的成长，有句俗话“子不孝，父之过”就是这个道理。另外就是在义务教育阶段，有些孩子受社会不良因素影响很大，尚且他们年龄偏小，辨别能力很差，经常拿一些不良习惯当“酷”，造成心灵的扭曲，认不清自我，因此作为家长要当好孩子的第一任老师，以身作则，给孩子树立一个学习的榜样，而学校也应教育学生坚决抵制社会不良风气，经常开展一些有益的活动，增强他们的集体主义和爱国主义思想，树立正确的人生观和职业价值观，为社会多培养合格人才。

饭店计划与决策管理 第5篇

热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。2018饭店保安工作计划模板

xx饭店保安工作计划模板

无论办什么事情，事先都应有个打算和安排。有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，下面是的和大家分享的工作计划的相关信息，如果你想知道更多信息，欢迎登录工作计划网查询。

为了加强管理，增强员工的安全意识和服务理念，进一步提高员工的安全防范能力和服务水平，**年要在饭店总经理的领导下，围绕饭店的总体目标，认真贯彻“安全第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，积极做好饭店的安全防范工作，维护饭店的治安秩序，力争达到“让客人完全满意”的服务目标，为饭店创造良好的经营管理环境。具体工作计划

1、从内部管理入手，提高保安综合素质。建立目标管理责任制，层层分解落实工作任务，有效地解决干与不干、干好与干坏都一样的被动局面，起到鼓励先进、鞭策后进的作用。制定全年工作目标，将各项任务分解落实到各班组及员工，使人人有目标、有任务，个个有压力、有动力。

2、努力提高业务素质，增强处理突发事件的能力，培养一支纪律严明，作风顽强的保安队伍。首先、做好思想工作，加强业务培训，培养员工吃苦耐劳和爱店如家的思想。各级管理人员要融入队员中，和队员一起训练，以便发现问题，有针对性地解决问题。其次、增强服务意识，提高为客服务能力。在工作中要尊重客人，主动向客人打招呼，主动礼让。再忙也不能怠慢客人、忽视客人，必须用心服务，注重细节，追求完美。第三，必须注重策略，理解客人，尊重客人。对待客人的无理要求或无端指责，要采取引导和感化的方法，不能和客人发生正面冲突。教育员工从心里明白我们所做的一切，都是为了客人的满意。

3、利用行业优势，加强保安信息工作。首先，根据公安、消防部门的要求，充分发挥保安部的职能作用，严格管理，严格要求，切实落实好各项安全防范措施，保证饭店的正常秩序。其次，加强与公安、消防部门的沟通，协助饭店把好用人关，进一步净化饭店的治安环境。及时消除各种不安全隐患，有效的遏制各类事故的发生，确保饭店各项消防工作安全顺利。

4、加强各种设施设备的维护保养，提高技防工作效率。首先、完善维保制度，明确维保责任。根据不同设备、不同区域，明确维保责任和工作流程，确保设备处处有人管，件件有人护。其次、制定具体的维护保养计划，确保设备在规定的时间内能得到维护保养。第三、执行正确的维护保养技术标准，以技术参数为核心准确的反映设施设备的运行状态和维护保养的情况，整体提高维护保养的水平。第四、加强消防检查人员的业务素质和业务水平，凭借过硬的业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行。

饭店服务与管理 第6篇

服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得经济效益。服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。

如何提升我国饭店的经营管理水平服务水平，很多学术界和业界提出了许多看法，管好饭店不难，经营好饭店很难。饭店经营战略实质上就是饭店的一种战略管理，熟悉战略管理理论对于制订饭店发展战略和进行战略管理都有重要的意义。

中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。

饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。

提高顾客的满意程度尤其重要，企业可以有效地增强竞争能力，提高经济收益。提高服务质量是提高顾客满意程度的主要手段。但是，对企业应如何做好服务质量管理工作，理论界一直存在争议。有些学者主张：饭店企业应最经济有效地使用资源，提高服务质量，而另一些学者却认为：要提高服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”。

服务质量管理理论上的争议使很多实际工作者感到无所适从。顾客是服务质量的最终评委，服务性企业应根据顾客的需要做好服务质量管理工作，如果顾客对各类服务质量属性的重视程度明显不同，服务性企业的质量管理工作就应有所侧重。

如果长期没有顾客光临，任何一家饭店都得倒闭，这个道理显而易见。但人们可能还不太了解另外一个事实，那就是如果没有足够数量的稳定顾客，同样，没有几家饭店能够苟延残喘多久。对饭店管理者而言，稳定顾客的大量存在大大降低了饭店经营的不确定性，能使人感到胸有成竹有保障。饭店的生存和成功主要取决于通过有效服务质量管理所创造出的优质服务来使顾客满意，进而将满意的顾客留住并形成稳定顾客，而不是以种种饮鸩止渴的短期促销手段和闪电式的销售策略来吸引一次性顾客

有效的服务质量管理能保证饭店始终具备了解顾客的期望，进而不断地满足或超过这些期望的优质服务提供能力。每个顾客跨进饭店大门之前，都对饭店服务质量有一定的期望值。如果饭店的服务水平超过了他的期望值，他就会感觉到满意，真正有饭店是家外之家——甚至远胜过留在家里的满足感。这时的顾客对饭店充满着好感，通常很容易给予饭店各方面的必要配合，甚至还会主动提出协助，这些无疑会使饭店的管理难度和管理成本相应获得降低进而获利。如果饭店的服务水平没有达到他的期望值，他就会感觉到物非所值，甚至还会有上当受骗的负面情绪产生。付氏曰：顾客的眼睛也是雪亮的！顾客既容易因为感到满意而爱屋及乌，也容易因为不满意而愤怒甚至过激。不满意的顾客将使饭店疲于应付，甚至付出不可预期的高昂代价。您现在阅览的是工作总结网谢谢您的支持和鼓励！！

有效的服务质量管理不会把员工当作“随时会犯错的孩子”来看管，而是通过引导使他们从学习“做正确的事”到成长为有能力“正确地做事”，激发他们的士气、热情及工作自豪感，进而为他们的职业生涯发展创造机遇，述职报告《饭店服务与管理》。每个人的成长都离不开来自外界的鼓励，饭店员工亦是如此。来自对饭店所提供的优质服务非常满意的顾客慷慨给予的赞扬和感谢，能比饭店管理者的苦口婆心说教更有效地促使员工对自己的工作和所在的饭店产生认同感和自豪感，由此，能提升员工对饭店的忠诚感并大大增强员工对工作的积极性和主动性，从而有效地降低饭店人力成本。

总而言之，饭店通过抓服务质量管理所获得的利益通常远远超过多数人的想像，尤其是当用具体的数字来计算其各方面可能带来的潜在利益时，结果更是让人惊讶，所以，从这个意义而言，认为抓服务质量管理只赔不赚的谬论早可休矣！

学者们曾对服务下过各种各样的定义，有人认为服务是一种提供便利的劳务活动，有人认为服务是一种助人为乐的行为，还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方法、态度和技能。但服务作为饭店主要的产品售给客人，满足客人的需求并使饭店获得经济利益，则应该具有完整的含义。概括地讲，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体，它能够向客人提供某种价值或满足客人的　某种需求，可以解决客人解决不了或自己不愿解决的问题。据此定义，饭店服务

饭店服务作为一种产品，与一般物质产品一样，可以被开发、设计、生产、销售和消费,但它又与物质产品有许多重要的差别。

饭店要以具有现代化服务意识和顾客导向意识的高素质员工与科学的管理运作系统向客人提供优质服务，从而获得客人的理解、支持、合作，形成良性循环的员工与客人之间的互动关系，避免出现恶性循环的互动关系，这是饭店优质服务的关键。

饭店的服务质量可分为两方面，即技术质量和功能质量。客人在饭店的停留中对服务的技术质量和功能质量的感受和满足程度通常是以下述四个方面为基础的;（1）饭店的设施质量。指饭店的建筑物和内部设施的规格和技术水平，它应与饭店的等级、规模相适应，其中包括饭店的服务项目的多少，设备的完好程度、舒适程度、方便程度和安全程度。（2）饭店的实物产品质量。指饭店提供的餐饮和购物品的质量，其中包括实物产品的花色品种多寡、质量好坏、外观颜色是否新颖和价格的合理程度。（3）饭店的劳务质量。指饭店员工对客人提供服务时表现的行为方式，它可以适应也可以超越饭店的等级规格，是饭店服务质量的本质体现。其中包括服务人员的气质、服务方式、服务技巧、服务效率、礼节仪表、语言风度、职业道德、团队精神等许多方面。（4）饭店的环境质量。指饭店所处的自然环境和人际环境的水准。自然环境包括饭店的内外部自然风景、绿化布局是否美丽幽雅、具有艺术魅力。

人际环境是指饭店的服务人员、管理人员和客人三者之间的相互人际关系是否友好、和谐、理解、互助。劳务质量和环境质量构成了饭店服务的功能质量，也可称为无形质量。饭店的功能质量高低虽然有一定的客观衡量标准，但很大程度上依赖于客人的主观感受，它一方面可以衡量，另一方面却常常难以衡量。

饭店的最终服务质量并不简单地取决于饭店的技术质量和功能质量，还取决于客人对饭店服务的期望质量和经验质量。期望质量和经验质量相比较得出的结果被称为感知服务质量。客人对饭店服务质量高低的评价最终要取决于感知质量。期望质量指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期望值或期待的质量水平。

饭店前厅与客房管理 第7篇

一、前言...........„.2二、销售人员素质要求................2三、销售的技巧...............3（一）报价技巧...............31、冲击式报价................32、鱼尾式报价................33、夹心式报价................3（二）提问技巧...............31、运用选择性提问............42、替客人做决定..............43、利益诱导...........4四、服务质量..........4五、营销人员充分利用广告宣传........5参考文献：............6

第1页

谈谈酒店营销策略

摘 要

酒店销售的主要任务是销售客房而非价格，所以必须首先了解所有客房的特点，在接待客人时，适当地描述客房的特点，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。最终要达到的目标是将合适的客房销售给合适的客人，而不是一定要将最贵的客房销售给客人。

关键词：销售技巧报价方式 销售方法艺术服务质量宾客需求

客房种类接待言辞判断顾客接受能力利益诱导

一、前言

酒店客房的价值的不可储存性特性决定了，如果客房没有出租出去其

今天的价值就会流失，这一特性决定了我们接待客人的时候要最大限度的去销售客房以实现当前的价值，来增加营业收入，而不是一味的销售贵的客房，以价格为唯一标杆，也就是说，我们要销售的是酒店的客房而非价

格。

在酒店前厅销售客房的过程中，会遇到各种问题。在安排预定，接待

来店宾客的同时还必须最大限度的推销客房，提高客房出租率，以达到营

业目标，因此销售人员应具备全面的素质，以达到酒店的要求。

二、销售人员素质要求

首先，前厅服务人员做好销售前的准备工作包括：了解交通、餐饮等

各个方面，同时也要熟知酒店的装饰装修风格，客房的布局摆设，设施设

备，价格价目，酒店的对客服务部门以及相应的价格等等，以便于在宾客

进入前厅询问的时候可以准确及时的应对客人提出的各类问题，而不是回

答“我不知道”。“不知道”这种答案显然会降低客人对酒店的认同度、好感度，而适度微笑、礼貌应答、立即解决这种处理方式则会使刚到新环

境的客人对酒店产生信任感，这是客房销售的一个良好的开端，让客人感

觉你会为他们解决各种“难题”。

可以以一下几点为准备标准：

（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。

（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。

（3）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。

（4）了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点

其次，销售人员应具有敏锐的观察力，在客人走近询问的同时观察客人的人数、衣着、表情、行为方式。适度的以貌取人可以达到迅速了解客人特点，对客人需求迅速的有一个合理的判断，在推销客房的时候才能够有的放矢，而不是接受客人的被动询问。举例来说：如果一位客人，自己带着行李，神色疲惫，衣着普通，那么从外在判断这位客人很可能是需要一间普通的客房赶快来休息，这时候就不宜做过多的推荐，拖延过长，因为时间过长很有可能使疲惫的客人产生反

感。所以敏锐的观察力对于销售人员至关重要，不仅可以提高销售的速度同时销售的成功率。

最后，销售人员应当把握客人的需求，合理推销。销售的过程中应当

时刻注意客人的要求，是需要价优还是质高还是希望两者兼有，针对需求

进行合理的推荐，将销售客房放在第一位，而不是将卖一个好价钱放在首

位，这样才能达到销售的目的。如果硬要将一间总统套房销售给一位求便

宜快捷的客人，我想这笔交易是很难达成的，不仅如此，还会给客人留下

强买强卖的印象，所以销售人员的这一素质，对酒店客房的销售也是重要

一环。

再次，服务的态度很重要，推销的言辞要温和有礼，良好的职业素养，才能为客人留下美好的印象。

可以一一下几点要求为标准：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

（2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”。

（3）要礼貌用语问候每位客人。

（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。

（5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

（6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题

三、销售的技巧

酒店的目的是为了销售客房而不是销售价格，因此在进行客房销售的时候，要注重对客房的具体描述，涉及客房的设备、功能等各个方面，或

者是带客人参观客房、仔细讲解客房的特点，以减少房价对客人的冲击，于此同时，我们也可以采用相应的销售技巧来进行客房的销售。

（一）报价技巧

1、冲击式报价

即先报价格，再提出房间所提供的服务设施也项目等，也可以由高到低的报价，以增加价格的冲击力。这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的客人。

2、鱼尾式报价

即先介绍房间所提供的服务设施与项目以及房间的特点，最后再报出价格，这种报价方式 适合中档客房，主要针对消费水平中等的客人。

3、夹心式报价

又称“三明治”式报价，即将房价放在推销服务中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，也可以针对消费水平高，有一定地位和声望对价格敏感度低的客人。这类客人通常更注重设施设备和服务水准，价格对他们的影响力相对较低，采用这种报价方式，更有有利于客人接受该客房。

在我们运用不同的报价方式推销客房的时候，我们也应该注意到适度的原则，不要长时间的推销客人不感兴趣的房型，也不要过于夸大客房的功能和舒适度，适度推销即可，同时也要注意自己的言辞，用更温和的方式推销，而不是恶语相向。

（二）提问技巧

很多时候我们面对的客人是很茫然的，所以面对这种客人我们也

应该运用相应的技巧题帮助客人更快的作出决定。

1、运用选择性提问

当客人不知道选择什么样的客房的时候，不防根据客人的特点

供两种他可能接受的房型给他选择，以加快客人的选择，但是我们要注意我们提供的选择项是客人最容易接受度而不是价格最高的。

2、替客人做决定

当客人面对销售人员不知道要如何进行下一步的时候，小树人员

不妨替客人做一个合理的、可以接受的决定，然后再询问客人是否可行，通常情况下客人很乐意接受你的决定。

3、利益诱导

当客人面对两个不同价格的房间犹豫的时候，不妨做一个利益诱

导，如：“先生，这两个房型虽然基本设施相差不大，但是这个房间里面有室内温泉水池，睡觉之前泡一泡，可以去除一天的疲劳，只比另一个房间多~元，很划算的。”这是客人常常会顺从服务员的建议，既可以帮助客人快速入住，也可增加办理速度。

总结而言，在客房销售工作中：

（1）要善于用描述性语言，准确使用形容词介绍提供的几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。

（2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种房间。

（3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。

（4）不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。

四、服务质量

酒店出售的是无形的服务和有形的客房，在销售有形客房的时候

服务的质量直接决定了客房的销售速率。劣质的服务等同于劣质的酒店。

在销售酒店客房时，不仅要保证销售时的服务质量，同时应保证客房在出

售给客人的过程中始终具备高质量。

面度客人对客房的质疑，酒店应当积极的予以解决和处理，并给予客人合理适度的赔偿，以确保客人对酒店的信任和舒适的感受，为下一次出售客房做出准备。

酒店的营业保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠单一客房的价格，所以当酒店客人在客房遭遇到不快的时候，给予客人相应的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服务的质量对客房的销售也有不可小觑的影响力。

总结

在酒店销售客房的环节，注意销售产品是什么，如何销售，如何确保销售，如何加快销售的速度，在以上论文中已作出具体阐述，概括而言，就是应当把销售客房而不是价格放在第一位，应当注重销售的技巧和报价的方式运用，把握客人的特点和需求，始终保持客房的质量和服务的质量，增加客人对酒店的信任和好感，以增加客房的销售率，保证客房的营业质量。

五、营销人员充分利用广告宣传

一般来说，酒店企业可以从以下几个方面考虑，采取相应的营销手段，如

广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、酒店形象营销、电话营销、公关营

销以及特殊营销活动。下面本文就以上几个方面作进一步的阐述。广告营销它是通过购买某种宣传媒介的空间或时间，来向酒店公众或特定的酒店市场中的潜在的宾客进行推销或者宣传的营销工具，它是餐饮业常用的营销手段。“酒香不怕巷子深”这句古语所存在的局限性，已经被越来越多的人所认识。所以餐饮营销中，广告是必不可少的重要手段。

餐饮广告一般可分为以下几种：

电视广告。其特点是传播速度快，覆盖面广，表现手段丰富多彩，可声像、文字、色彩、动感并用，可谓感染力很强的一种广告形式。但此种方法成本昂贵，制作起来费工费时，同时还受时、播放频道、储存等因素的限制和影响，信息只能被动地单向沟通。一般晚上七点半至十点半，被认为是广告的最佳时间，但是费用也相当得高；而且当现在的商家们正不亦乐乎地争夺“黄金档”、“黄金时间”而进行广告大战之时，观众们却由于过多过频地被动接受视觉上的广告刺激，对产品的期望过高，一旦在现实消费中“按图索骥”之后，却深受某些虚假广告之苦，反而对那些大做广告的餐饮产品产生不信任感；也有的因为不合时宜的或者粗制滥造的广告的插播，引起人们的厌倦和逆反心理，与广告的初衷背道而驰。

电台广告。它是适于对本地或者周边地区的消费群体的一种餐饮广告形式。其特点是：成本较低、效率较高、大众性强。一般可以通过热线点播、邀请佳宾对话、点歌台等形式，来刺激听众参与，从而增强广告效果。但是这种方式同样也存在着不少缺陷，如：传播手段受技术的限制；不具备资料性、可视性；表现手法单一；及其被动接受性等等。

报纸、杂志刊物广告。这类广告适于做食品节、特别活动、小包价等酒店广告，也可以登载一些优惠券，让读者剪下来凭券享受酒店优惠服务。此种方法具有资料性的优点，成本也较低，但是形象性差、传播速度慢、广告范围也较小。

其他广告。如借约广告，即以酒店产品和服务来抵偿债务的一种广告，一般是在广告费用缺乏时所采用的方式；由信用卡公司为客户提供的免费广告；饭店或餐厅门口的告示牌；店内电梯也可成为三面的广告墙等信息的帐篷式台卡等。

宣传营销这是以付费或非付费新闻报道、消息等形式出现的，一般通

现代饭店薪酬制度设计与管理研究 第8篇

对于一个管理人员来说, 设计和管理薪酬制度是一项最困难的人力资源管理任务, 如果建立了薪酬制度, 饭店就会进入期望创新的循环, 而如果这些制度失灵, 那么接踵而至的是员工心灰意冷。

我在此提出饭店薪酬管理, 是因为妥善管理薪酬可以提高成本效率及避免冲突, 因为薪酬是饭店总成本的重要组成部分, 但它们在提高员工能力和献身精神方面的潜力是有限的, 另一方面, 薪酬制度有时可能妨碍其他人力资源管理政策领域的革新。我们的观点在不少地方与美国 (而不是欧洲、日本) 的管理理论和实践相左。我们认为薪酬制度通常只是对其他人资源管理政策变动的补充, 然而解决饭店人力资源问题, 必须从薪酬制度的设计开始。对于各种薪酬制度的自上而下的设计, 尤其是哪些着眼于通过绩效付酬激励来控制员工行为的制度, 对组织的人力资源管理的影响很有可能是利大于弊。

在饭店业, 早期国外饭店的人力成本占收入达40%的概念还记忆犹新, 但这些数字很快在我们国家的饭店也已出现, 有统计数字显示五星级饭店的人力成本占收入的19.27%, 四星级饭店的人力成本占收入的23.34%, 三星级饭店的人力成本占收入的17.17%, 二星级饭店的人力成本占收入的19.46%, 平均达19.31%, 当然由于饭店的规模经营、地区差异及创收的多少直接影响着以上的数字。但可以得出这样的结论, 随着经济的发展, 物价的上涨, 饭店的人力成本也在呈逐渐在加大的趋势。

尽管饭店在工资、福利、补贴、奖金和股票期权上花费不菲。但很多的研究表明在大多数的饭店里, 50%甚至更多的员工对收入不满, 而且这个比例还在上升, 这不得不引起我们的注意。因此一个饭店薪酬制度的设计直接影响着饭店的可持续发展, 因此有必要对饭店薪酬制度的现状及未来的设计进行分析和研究。

一、现状分析

1. 现状描述

一般来说, 饭店支付给员工的劳动报酬并仅仅限于支付工资或薪水和奖金等现金所得, 现代饭店支付给员工的报酬实际是一个“工资包”, 这个“工资包”包括内容以下:

(1) 工资或薪金, 这是员工在饭店所得到的主要报酬。

(2) 奖金、奖励工资、分红、员工持股计划, 这一部分主要是对员工超额付出的劳动的补偿。

(3) 各种津贴、补贴;

(4) 工资升级或职位晋升;

(5) 由饭店支付福利, 如带薪休假、病假、商业保险;

(6) 法律规定的各项福利, 如饭店为员工缴纳的待业保险、养老保险、医疗保险等;

(7) 员工工作餐、工作服;

(8) 员工的专业培训、进修等。

由于各个饭店的规模不同, 所属地区不同, 其工资包括的内容也不尽相同。

2. 饭店薪酬调查结果

我们对部分饭店关于岗位调查、薪酬满意度调查、福利及现有工资结构进行调查的结果进行分析: (1) 自己在酒店的报酬其他类似酒店相比有57.1%人认为稍低于其他酒店的平均水平。 (2) 对自己目前的报酬是否满意?有32.7%人认为比较满意;有57.1%人认为不满意。

(3) 对报酬不满意的原因是:有42.9%人认为没有完全体现按劳分配, 还有不公平之处;有30.6%人认为酒店的工资制度不完善。

(4) 酒店所提供的福利待遇与其他酒店相比:有53.1%人认为离我的标准还有不小的距离, 勉强忍受;有3 6.7%人认为一般, 和其他酒店都差不多。 (5) 对自己目前报酬:有40.8%人认为比较满意;有38.8%人认为不满意。 (6) 自己的报酬与本地区相似工作岗位相比:有44.9%人认为不足;有34.7%人认为相当。

3. 分析结论

从以上几个方面的调查进行分析可以看出目前饭店的岗位和薪酬存在一定程度的瑕疵, 尤其是在国有化的饭店和一些民营饭店比较突出。

二、对策与建议

针对以上的情况和许多饭店人力资源经理反映, 现在饭店普遍的两个现象:一个是员工及管理人员流失大, 饭店成了培训中心, 员工刚刚培训结束上岗不久就辞职。另一个是工资分配机制不合理, 新饭店不断以高薪和职位挖人。所以一个饭店要保持可持续发展, 应当树立以人为本, 视人为资本, 经营好自己的人才, 让人作为一种资本人力资本参与饭店的经营活动, 本人这篇文章只针对经营人力资本方面的薪酬设计和薪酬制度管理方面发表自己的见解。

1. 建立新型的岗位技能工资分配结构

(1) 设置完善的组织架构 (包括部门设置、人员配备) 。饭店虽然发展到今天, 国际饭店管理公司的新理念虽然从八十年代就进入我国, 但是只是在一些外资管理的饭店有明显变化, 二十多年来在国有饭店和近年的民营饭店实施起来难度还是较大, 因人设岗, 岗位重叠的现象较严重, 机构臃肿, 沟通困难, 所以饭店实施扁平化组织机构是必然的趋势。通过完善组织机构, 依据机构设置应配备的岗位和职位确立各个岗位的工资标准。

(2) 确定岗位技能工资的分配原则。从目前看, 饭店薪酬制度可以分为以下几种类型, 第一种是自然人工资体系, 它是根据员工的潜在劳动或员工本身所具有的能力决定每个员工的工资标准, 工资跟着员工走, 第二是岗位工资体系, 它是根据每一个岗位的重要程度确定岗位工资, 工资随着岗位走, 第三种业绩工资体系, 以员工最终完成成果决定员工的工资, 工资随着业绩走。后两种工资体系在饭店实行较多, 国家社会劳动保障部也大力提倡推行岗位技能工资, 但是对于老饭店来说实行岗位技能工资有诸多障碍, 主要是现在饭店在工资分配上严重存在着分配不公, 尤其是国有政府投资和主管部门 (税务局、劳动局、银行、航空等) 投资的饭店, 内部存在着系统内的员工和系统外员工 (外部招聘的) 同一岗位, 由于员工的身份不同, 工资待遇相差悬殊, 但活是一样干。同工不同酬的现象严重影响了员工和管理人员的积极性。民营企业又存在着家族试管理模式, 工资分配更没有一个系统, 完全依照业主的喜好和个人观点确定工资标准, 随意性较大。国有饭店实施岗位工资制首先要打破体制的约束, 使原来在编的人员的身份置换, 方可实施岗位技能工资制。建立岗位技能工资必须依照以下的分配原则:

(1) 以能定岗, 以岗定薪, 岗变薪变, 一岗一薪;

(2) 向前台岗位倾斜;

(3) 向管理岗位倾斜;

(4) 考虑技术岗位及老员工因素;

(5) 考虑人力资源市场的价值因素。

(3) 编制岗位技能工资等级表。制定岗位工资等级表主要是用来平衡饭店各个岗位横向和纵向之间的关系, 依据劳动的四要素:劳动的复杂程度、劳动强度、劳动责任、劳动环境, 借助四个基本手段:工作分析和工作说明、工作评价计划、工作调查和工资结构建立饭店中每一个岗位的货币价值。实行岗位工资制的一般做法是:按岗位系数从低向高排列, 把系数相近者进行归并, 从高向低分一类、二类、三类、四类根据岗位状况确定最低岗位等级越多, 越有利于体现岗位间的劳动差异, 但相应的管理难度也会加大。从横向比较来看一般考虑将销售部、餐饮部、前厅部和客房部、娱乐等营业部门的经理放在等级表经理级的A档, 财务、工程、人力资源、采购、安全等职能部门放在经理级的B档, 以此类推主管、领班、员工等都是依照这样的原则来排岗。当然横向比较较难的是部门与部门员工之间比较和排岗, 有些岗位很难说清它们之间哪个重要, 哪个不重要。从纵向来看依据向管理岗位倾斜、向前台岗位倾斜、考虑技术岗位、人力资源市场的价值因素等原则来排岗,

(4) 测算各个岗位的工资标准。实施岗位技能工资首先要确定工资的基本构成, 一般包括:基础工资、效益工资 (其中效益工资是依据岗位来测定标准的) 工龄工资 (可分别店龄和普通工龄计算, 比如店龄每月10元, 店外工龄每月3元~5元, 主要奖励为饭店多做贡献的人) 、特岗补贴 (主要用在厨师、工程及财务等相关技术人员的补贴, 作为岗位技能工资的一项补充) 。当然具体的工资水平还取决于市场条件包括劳动力市场的供求状况、国家立法、协商谈判及高层领导班子的态度和饭店的支付能力。

2. 完善各项福利政策

由于饭店的一些特殊岗位, 使得一些员工在业务、环境上有特殊情况存在, 如要求专业知识较高和专业证书、工作环境比较恶劣、不能按时就餐等等, 饭店可给予一定的补贴。各家饭店可结合自己饭店的实际, 有选择的执行以下几项补贴:住房补贴、交通补贴、夜班补贴、外语补贴、出车补贴 (误餐补贴) 、通讯补贴、学历津贴。

3. 建立内部动态的用人体系, 能者上, 平者让, 庸者下, 赛马不相马

实施岗位技能工资制在饭店内部必须创造一个动态的用人体系, 实行能者上, 平者让, 庸者下, 赛马不相马, 不论什么人的工资都要随岗位的变动而变动, 激活饭店内部用人机制, 创造一个良好的用人环境。

薪酬激励关系对饭店的长期发展有着重大的意义, 作为管理者, 需要经常反省, 员工对薪酬制度满意吗?现行的薪酬体系达到“高效”了吗?薪酬制度是一把“双刃剑”, 如果设计和管理的不好, 不仅不会激励员工, 反而会削减其激励作用。因此, 在实际运作中, 要想做到有效管理, 就必须灵活把握它的实质。并且在执行规章制度中, 要注意保持执行的公平性、公正性和持久性, 如果制度设计还不能解决最终问题, 那就要针对薪酬政策及目的进行沟通、参与制度设计、促进管理者与员工之间的相互信任, 这能使带有缺陷的薪酬系统变得更加有效。

参考文献

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