服务外包管理范文

服务外包管理范文（精选11篇）

服务外包管理 第1篇

关键词：服务外包,人才管理,人力资源管理

一、引言

服务外包是社会分工不断细化和IT技术发展相结合的产物, 在全球新一轮产业转移的大潮中, 服务外包逐渐成为新的重要推动因素。当前迅速发展的服务外包, 是跨国公司从“多元化”向“归核化”战略调整的新兴产物, 同时也为类似中国这样的发展中国家寻求服务业发展机会提供了新的机遇。国际服务外包的飞速发展和承接外包国家的崛起, 证实了人力资源是成功的第一要素。相对于接包要求的硬件如基础设施而言, 人力资源供给这一软件过程呈现出发展的滞后性、不平衡性等特征。

在组织内部孵化的激励机制已经无法有效满足日益激烈的市场竞争外部条件下, 企业持续发展并维持核心竞争力的人才要求。伴随着跨国公司基于价值链流程的职能分解和对非核心业务的剥离, 作为承接方的发展中国家必然面临服务外包相关行业人才需求的匹配过程。作为发包方的发达国家根据接包方国家人才的数量规模与质量状况, 如语言、文化亲近度、专业能力与实践能力等, 以及由此带来的人力成本决定服务外包的地点选择、业务内容与持续期限。

目前, 服务外包不再集中于某个国家而成为全球化的竞争, 跨国公司不仅面临在新兴市场与国家外包人才雇佣问题, 也面临对外包人才的管理问题。服务外包人才管理是指对从事服务外包业务为主的企业中服务外包人才的科学管理、合理开发、有效利用和沟通协调等方面的人力资源外包领域发展的一种新趋势, 它属于服务外包中知识流程外包范畴 (KPO) , 强调基于人力资源外包理论基础上的针对服务外包人才的管理。随着我国服务外包的深入与拓展, 服务外包人才供需矛盾日益突出。因此, 特别是对于服务外包这种快速增长的行业来说, 建立一套完善的、有效的和积极的人才管理机制就显得愈发地紧迫。

二、国内服务外包人才管理现状分析

虽然中国进入国际外包市场起步较晚, 但稳定的经济发展环境、巨大的市场、日益完善的基础设施构成了中国发展服务外包的优势, 中国是目前最主要的服务外包承接国之一。2006年8月, 中国商务部启动了承接服务外包的“千百十工程”。该工程计划每年投入不低于1亿元人民币的资金, 在今后3年~5年内建设10个中国承接服务外包的基地, 推动100家跨国公司将其部分外包业务转移到中国, 同时培养1000家大型承接国际服务外包企业, 以全方位接纳国际服务外包业务。

随着跨国企业经营范围的不断扩大和经营业务的不断扩张, 核心竞争力的提炼对于企业参与残酷的市场竞争显得尤为重要, 因此, 越来越多的跨国企业选择将非核心业务进行外包, 正是在这样的环境下我国的服务外包业得到了快速的发展。近年来, 我国上海、北京、大连等较发达城市积极承接全球服务外包贸易, 并获得了持续稳定的增长。作为服务外包主要内容的软件产业, 我们的国际化步伐正明显加快, 一批创新型软件企业迅速成长, 信息安全软件、中间件、嵌入式软件等相继取得突破, 产业规模由1999年的440亿元增长到2005年的3900亿元, 年均增速在40%以上。我国具备大量高素质、低成本专业技术人才。据统计, 2003年, 我国普通高校培养的计算机软件专业人才约14万人, 比2002年增长57.3%, 软件及相关专业毕业生26.4万人。另外, 我国劳动力成本仅为印度的7 0%, 美国的八分之一。我国低成本、富有才干的软件技术人才是开展I T服务外包的一大优势。

但是, 我们应该看到服务外包行业目前在我国的发展尚处于起步阶段, 在服务外包人才开发与培养上存在若干问题, 主要体现在:中国教育机构培养的人才“理论知识丰富, 实践能力不强”, 服务外包人才严重短缺;国内外包企业人才流失率高;缺乏符合跨国公司要求的人才;缺乏具有相关的技术和项目管理能力的高级人才。这就迫切地要求设计出一套符合中国国情的针对中国服务外包组织内部人才管理的人力资源管理方案, 通过理论的探索为企业具体的制定服务外包人才管理策略奠定基础, 从而通过有效的和有针对性的服务外包人才管理最大地促进我国服务外包行业的健康、快速发展。

三、明确服务外包人才培养市场定位

服务外包人才管理是长期性工作, 需要社会各界投入大量的资源。不同的组织、机构和层面拥有不同的战略目标, 应在明确外包市场需求的基础上确立人才培养的方向与内容, 也即市场需求与人才发展之间建立明确的市场定位。政府、企业和相关机构必须明确服务外包人才发展战略与机制的制定, 应因地制宜, 采用模块化培养方式努力实现与发包方的人才需求对接。人才的发展与市场需求的发展是一个变化的互动过程。

全球服务外包的发展已经呈现“遍地开花”之势, 涉及到广泛的业务领域。以目前的状况分析, 以IT和与软件服务为代表的ITO服务、以金融与保险、人力资源管理与客户服务为代表的BPO服务发展态势尤其突出。随着服务外包层次的不断提高, 服务的附加值也在逐步增大, 针对这些服务外包迅速发展的业务范围, 应进行专业领域人才的大量培养。这种培养是通过市场引导、政府支持、服务外包企业执行、社会培训机构和高等院校教育强化所形成的一个综合的、多层次的、广泛的和专业化的人才培养与管理机制来实现的。

四、服务外包人才管理的政府行为

政府在外包服务人才管理中所起的作用主要是为人才发展提供良好的商业环境、健全的法制环境, 实施积极的政策引导, 合理的公共资源配置和营造创新型人才培养氛围。政府所扮演的有效市场调节者与外包人才公共服务提供者的角色对服务外包行业人才发展起关键性作用。政府可以通过建立专属的服务外包管理机构、服务外包委员会, 联合服务外包行业协会和服务外包行业工会等形式为服务外包人才的培养提供引导与支持, 同时通过举办国际性企业与人才洽谈会, 推动建立官产学联盟等一系列形式活动搭建人才与企业之间的平等交流, 实现服务外包人才和服务外包企业的双向选择与双赢发展。

五、服务外包人才管理的企业行为

企业对服务外包的人才管理是服务外包人才发展的核心。服务外包企业应制定全面的人才管理战略, 它必须同企业内部人力资源管理密切配合, 按照人力资源规划、招聘与甑选、人力资源开发与培养、人力资源的保留与激励一整套流程机制来进行, 进而造就一批既具备深厚的理论与专业知识, 又具有很强的实践性与可操作性的人才。在人才管理战略实施过程中应注重以下原则:

界定企业“人才管理”范围, 确立面向结果、重视绩效考核的文化;

充分考虑企业内外部人才状况, 整合企业内部各种要素, 将人才管理纳入综合系统;

反思传统组织模式, 聚焦附加价值更高的人才管理;

企业最高层必须推进致力于人才管理工作, 最佳领导团队模式是发包方和接包方共同参与;

开发企业能力建设模式, 根据组织需要营造在认识、技能和行为层面共同的价值观;

建立人才监控系统, 确定潜在的人才缺口;

具备不断创新的人力资源职能部门。

六、服务外包人才管理的社会行为

高等院校、科研机构作为服务外包人才教育的基础机构, 对专业化人才的全面化、国际化发展起着重要的作用。社会培训机构在服务外包人才的培养中不仅起着基础性教育作用, 对于人才的再教育、再充电, 专业知识的普及和实践操作化有着广泛而深刻的影响。社会培训机构可以作为高等院校教育的补充与延伸, 进而对于服务外包人才发展的广度与深度产生强烈的社会效应。全社会应营造出一种终身学习、重视教育的文化氛围, 通过合力积极推动服务外包专业人才的培养, 特别是技术专业化人才和国际外包项目高级管理人才。

七、结论

从本文分析中可以看出, 在我国服务外包发展过程中, 服务外包人才的管理关系到能否为服务外包业发展提供一个有效的人才支撑体系, 已经成为关系到国内服务外包产业是否能够良性运行以及健康与持续发展的重要瓶颈。目前, 服务外包人才管理在我国尚处于探索阶段, 尽快树立起服务外包人才管理的战略观念, 及早对服务外包人才管理设计出科学有效的管理手段, 必将既有利于丰富企业管理理论, 又有利于实现对服务外包人才有效的管理。

参考文献

[1]McKinsey, China’s looming talent shortage[R], November2005

[2]Moran, Robert T.&Riesenberger, John R:The Global Challenge[M].New York:McGraw-Hill, 1994

[3]杨德宏.国内服务外包产业投资环境与发展趋势分析[J].现代财经, 2007, (1) :36～40

[4]张磊徐琳:服务外包的兴起及其在中国的发展[J].世界经济研究, 2006, (5) :33～38

[5]杨圣明:关于服务外包问题[J].北京:中国社会科学院研究生院学报, 2006, (6) :23-28

[6]赵曙明:全球化背景下服务业外包及其人才开发, 新华日报, 2007年8月6日, B7版

银行服务外包管理办法 第2篇

第一章 总 则

第一条

为进一步推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，根据《XX银行股份有限公司外包风险管理政策》和外包有关工作要求，制订本办法。

第二条

本办法所称业务外包，是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为，该业务活动涵盖与对外服务密切相关的各种业务活动。

本办法中的外包人员，是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。第三条

本行业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非核心管理工作或其他专项工作予以外包。战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。

第四条

业务外包实施的原则：

（一）质量效益原则。实施业务外包要确保服务质量和管理效率。

（二）风险可控原则。实施业务外包要符合监管部门规定，风险可控。

（三）规范实施原则。外包使用单位应结合经营管理实际，认真梳理工作职责，按照规定流程实施业务外包。

（四）统筹管理原则。外包使用单位要从人员编制、用工结构、财务管理及风险控制的角度，统筹考虑业务外包实施效果，将业务外包纳入本单位工作统一规划管理。

第五条

业务外包的分类。

（一）简单业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将后勤服务、行政助理等简单岗位上的相关业务职能外包。

（二）专项业务外包。指外包使用单位经风险评估后，将诸如IT、后台营运、大堂引导、客户服务或其他专项工作等专业性较强的非核心岗位上的相关业务职能外包。

第六条

本办法适用于各省分行、直属分行、总行各部门。

第二章 职责分工

第七条

外包使用单位。根据经营管理需要，负责实施外包活动的日常管理，包括合同执行、对外包人员的日常监督指导等，是业务外包管理的第一责任人。

第八条

业务归口管理部门。总行业务归口管理部门和分行业务归口管理部门按照管理职责范围，负责制定本条线业务外包实施办法或细则，以及外包服务应急预案，选择专项业务外包服务供应商，定期检查、评估本条线外包使用单位的外包管理情况。

第九条

人力资源部。总行人力资源部和分行人力资源部按照管理职责范围，负责制定业务外包管理制度办法，参与业务外包合同和协议的审核，提供外包用工指导，同时，负责选择简单业务外包服务供应商。

第十条

风险管理部。总行风险管理部和分行风险管理部分别对总行和分行外包使用单位、业务归口管理部门提出的外包岗位、业务外包具体实施方案进行风险评估，提出外包风险评估意见。

第十一条

法律合规部。根据本行合同管理相关规定，总行法律合规部和分行法律合规部分别负责对总行和分行的业务外包相关合同、协议进行法律审查，并提供专业法律指导。

第十二条

预算财务部。总行预算财务部和分行预算财务部分别对总行和分行业务外包归口管理部门或外包使用单位提出的外包费用需求进行复审，合理安排财务资源，做好费用支付审核工作。

第十三条

集中采购中心。按照集中采购有关规定组织外包服务集中采购。

第三章 业务外包流程

第十四条

简单业务外包流程。

外包使用单位是简单业务外包需求的发起者与业务管理者；业务外包需求经风险管理部评估审核后提交人力资源部实施采购，由人力资源部签订外包合同、协议，定期与服务供应商结算外包费用；法律合规部参与审查外包合同、协议以及服务供应商与外包人员的劳动合同；预算财务部提供财务预算支持，对外包费用支付进行审核。

第十五条

专项业务外包流程。

外包使用单位和业务归口管理部门是专项业务外包的需求发起者、采购者与业务管理者；业务外包需求经风险管理部评估审核后，外包使用单位和业务归口管理部门负责起草业务外包合同、协议，按照集中采购流程实施采购，并签订外包合同、协议；法律合规部与人力资源部对业务外包合同、协议条款内容进行审核，并提供专业指导服务；外包使用单位或业务归口管理部门定期与服务供应商结算外包费用，预算财务部提供财务预算支持，对外包费用支付进行审核。

第四章 外包服务供应商的选择

第十六条

外包服务供应商的选择按照有关法律法规和本行相关制度规定，遵循公开、公平、公正的原则，采用招标等适当方式，择优选定。

第十七条

外包使用单位、业务归口管理部门应会同相关职能部门对服务供应商的综合素质进行评价，评价的主要内容包括：资质、规模、业绩、信誉、管理规范性等。

（一）服务供应商应为依法成立、合法经营的专业服务机构或经济组织，具有相应的经营范围，近三年经营状况良好，无任何违法违纪等不良记录。

（二）服务供应商的专业资质、技术实力及其从业人员的专业技能满足本行外包工作要求，具有提供类似性质和规模的服务经验，在同行业中具有较好的声誉和较强的市场竞争力。

（三）服务供应商内部管理规范，业务管理制度和操作流程比较健全，具有较强的内部控制和风险管理能力。

（四）服务供应商的用工管理制度及其与外包人员签订的劳动合同，符合国家及当地相关规定。

第五章 外包合同管理

第十八条

外包实施前必须签订书面合同或协议，明确双方权利和义务，合同或协议需要包含外包服务的内容和方式、管理与保密要求、计价方式、审计和检查安排、争端解决机制、协议的终止和解除情形、违约责任等内容。

（一）订立外包合同应遵循自愿平等、互利有偿和诚实守信的原则，不得有损本行的利益和形象。

（二）在订立外包合同前，应充分考虑业务外包重要风险因素，并通过合同条款予以有效规避或降低。

（三）外包合同约定内容应包括但不限于下列事项：

1.外包服务供应商应确保外包人员和涉及此项业务的其他人员遵守本行相关规章制度，对接触到的本行所有信息和本行客户信息严格保密。本行可以根据业务外包项目实施情况和外界环境的变化，更新、修订保密条款，必要时可与服务供应商补签保密协议。

2.服务供应商不得将外包业务以任何形式转包或分包给其它单位或个人。

3.服务供应商应定期向外包使用单位、业务归口管理部门或人力资源部报送外包人员的基本情况报表，注明外包人员劳动合同签订、社会保险缴纳等的办理情况。

4.外包费用或单价的确定依据。5.违约责任及本行免责条款。

第十九条

外包使用单位或业务归口管理部门要落实专人负责外包工作质量的监督管理，做好与服务供应商的业务对接工作，监督外包合同的执行，及时发现并有效解决业务外包过程中存在的问题。

第六章 外包人员管理

第二十条

外包人员一般应为服务供应商的正式员工，与服务供应商签订正式的劳动合同，并由服务供应商按照有关规定缴纳社会保险。外包人员不能为服务供应商的实习生。第二十一条

业务归口管理部门应制定与外包业务相关的管理办法、操作流程等规章制度，并可根据管理需要，在相关部门的配合指导下组织开展对外包人员的业务培训。

第二十二条

外包使用单位和业务归口管理部门应加强用户权限管理，根据工作需要，结合本行相关管理规定，对外包人员合理设定系统操作权限。

第二十三条

外包人员日常管理由服务供应商负责，本行根据外包服务合同和业务管理要求，对外包人员日常管理情况进行监督。

第二十四条

外包使用单位、业务归口管理部门或人力资源部对服务供应商的劳动用工情况进行监督、抽查，抽查内容包括但不限于服务供应商与外包人员劳动合同及保密协议签订情况、薪酬发放及社保缴纳情况等，对服务供应商不符合法律法规有关规定及合同协议有关条款的情况提出整改意见。

第二十五条

外包使用单位要建立与外包人员的定期沟通制度，掌握外包人员的工作情况和思想动态，听取外包人员关于业务操作、内部管理等方面的意见和建议，并采取适当措施优化完善外包业务和人员的管理。

第二十六条

外包使用部门认为简单业务外包人员的能力不能胜任工作岗位要求时，应列举相关事实依据，由人力资源部与服务供应商协商更换外包人员；外包使用单位或业务归口管理部门认为专项业务外包人员的能力不能胜任工作岗位要求时，应结合相关事实依据和审批流程，与服务供应商协商更换外包人员。

第七章 附 则

第二十七条

各省直分行、总行业务归口管理部门可结合具体情况制定实施细则。第二十八条

本办法由总行人力资源部负责解释和修订。第二十九条

物业管理服务外包关键问题分析 第3篇

关键词：物业管理外包服务问题

物业管理集管理和服务工作于一身，在物业行业的发展建设过程中发挥着至关重要的作用。在社会主义市场经济快速发展的大环境下，物业管理工作登上现代舞台，我国针对该行业发展的实际状况出台了一系列相关政策和法规，如《物权法》和《物业管理条例》等，在实际发展建设过程中，物业管理服务外包仍存在较多问题，物业管理公司必须结合实际发展状况采取有效解决措施，为促进行业的发展建设提供动力保障。

1物业管理外包服务的模式

伴随着经济的发展，物业服务物业管理公司取得飞速发展，服务外包管理模式的应用在有效的监控之下完成相关的业务工作，从而达到降低成本，满足了物业管理公司获得经济效益的发展目的。首先，物业管理外包服务模式能够实现专业化管理，在提高物业管理公司整体竞争力的同时，快速提升物业管理公司的服务水平。市场随着需求的产生而产生，实现资源的优化配置必须保障市场经济具有一定优势。目前，绝大部分服务商将各专业服务作为主要的经营业务，不仅可以实现人力资源的优化配置，还能保证资金、设备以及管理技术的合理分配，是强化业主经营效益、提升整体服务水平的重要手段。在上世纪，我国已经开始采用物业服务外包模式，并在物业管理公司的发展建设过程中发挥着至关重要的作用。

物业管理外包服务还能实现物业管理公司的规模化经营，有效降低运营成本。面临着激烈的市场竞争，物业管理公司要想提高自身综合实力，就必须开展管理外包模式，形成有效的管理方式；最后，物业管理外包模式还能实现物业管理公司化经营，合理规避发展过程中遇到的风险。实施物业外包管理模式首先可以降低物业服务用工风险；其次还能降低经营风险，为提高物业的风险防控能力打下坚实的基础。

2物业管理服务外包关键问题分析

物业管理服务外包中的关键问题要从物业管理外包服务的优点和缺陷着手，只有明确其优缺点物业管理公司才能结合实际发展状况，不断强化物业管理服务外包水平，为物业管理公司的发展建设打下坚实的基础。进入21世纪以来，物业外包以合同的方式发包给相关单位，承担物业服务外包的公司必须具备较强的专业性。目前，绝大部分业务服务外包公司已经将绿化、保洁、餐饮以及设备运动等纳入到外包的范畴。业务外包实质上是资源的外取，在改变传统物业管理公司内部员工负责所有业务的发展模式的基础上，将物业管理公司发展过程中的非服务外包业务转化成服务外包业务，为促进物业管理公司的发展建设速度打下坚实的基础。

2.1物业管理服务外包的优势

物业外包管理的优势在一定程度上促进了物业管理公司的发展建设，是现代社会物业管理公司发展的主要选择之一。笔者结合多年工作经验，对物业管理服务外包的优势做了以下总结：

①降低经营成本。物业管理服务外包在一定程度上能够降低物业管理公司的经营成本，是提高物业管理公司经济效益和社会效益的重要手段。物业管理服务外包以分工服务为发展基础，分工服务的基本模式在提高物业管理公司经济效益的同时，将多种专业性服务有效地结合在一起；随着物业管理服务外包的发展，工作人员数量明显减少，管理费用随之降低；将转向业务以外包的形式承包给具有较强专业性的公司，物业管理公司可以节约大量固定资产，为强化物业管理公司的成本控制打下坚实的基础。

②物业管理服务外包还能有效提高物业管理公司的服务水平。专业性较强的外包承包公司通过物业管理公司内部丰富的资源优势和规模化的发展优势及技术资源，可以全面提高服务外包发展过程中产品的质量，为物业管理公司的发展建设提供动力保障。

③物业管理服务外包还可以增加服务项目，从根本上满足业主的实际需求。伴随着经济的发展，现代社会对各行各业的发展提出了更高的要求，随着社会思潮的多元化和丰富化发展，人们生活环境发生了翻天覆地的变化。因此，物业管理公服务外包必须以多元化的种类面对多元化发展的社会，只有通过服务外包业务实现资源的外取才能从根本上提高物业管理公司的实际经济效益。

④业务外包可以规避物业管理公司发展建设过程可能遇到的风险。伴随着市场竞争的激烈化发展，物业管理公司要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须结合实际发展状况不断提高物业管理公司防范和抵御风险的能力。在实际发展过程中，有的项目具有风险高、管理难度大以及专业性强等特点，采用服务外包方式可以有效规避其中存在的风险问题。

⑤物业管理服务外包还能将物业管理公司内部资源集中，从根本上提高物业管理公司的成本效益。如果某项业务具有较高的实际价值，在保障物业管理人员较高综合素质的前提下，可以进一步提高物业管理公司的整体竞争力。

2.2物业管理外包服务的缺陷

在实际发展建设过程中，物业管理服务外包不仅可以提高物业管理公司的实际经济效益，还能减少物业管理公司的成本投入，是提高物业管理公司整体竞争力的重要手段。但是，物业管理服务外包仍存在以下问题。

①外包服务质量难以控制。伴随着经济的发展，我国正处于国家制度转型的关键时期，物业管理服务外包尚处于不成熟的时期。我国物业管理服务外包以招投标的方式为主，在招投标过程中通过对服务质量、价格以及资信等方面的评估，最终选择合适的合作方。一旦确定了合作方，外包服务质量将很难有效控制，主要原因是职能掌控合作方管理者或者代表，实际质量通常很难进行准确掌控。

②物业管理服务外包难以体现物业管理公司的形象和物业管理公司文化。我专业公司与物业管理公司之间存在一定联系，但它们毕竟是两家不相关的物业管理公司，物业管理公司的文化制度、服务理念以及发展目标存在较大的差异，导致服务外包难以实现物业管理公司的形象和物业管理公司文化。另外，外包在提供服务的同时，很难准确把握服务的时间。最后，服务外包还会导致管理物业管理公司协调工作难以顺利开展；物业管理公司对自身业务的控制与洞察能力会随之降低以及物业管理公司从事运营与人员管理作业的相关工作会对外部技术产生较强的依赖等，这在一定程度上制约了物业管理公司的发展建设。

3结束语

总之，物业管理服务外包在物业管理公司的发展建设过程中发挥着至关重要的作用。物业管理公司应该在明确物业管理服务基本模式的前提下，对其中的关键问题，如物业管理服务的优点和缺陷等进行准确的分析，只有这样才能为提高物业管理公司的实际效益提供保障。

参考文献：

[1]莫劲松.物业管理服务类采购项目的投标策划与评审———之物业管理服务需求的识别与评审[J].中国政府采购，2012（09）：65-71.

[2]李文忠.浅析物业管理服务外包的两个关键问题[J].知识经济，2012（16）：112-113.

[3]徐怡，张作祥.基于价值链理论的物业管理服务链策略研究[J].生产力研究，2011（08）：136-137.

IT服务外包管理的策略分析 第4篇

关键词：IT服务外包,管理,策略分析

随着我国经济的发展, 国内外市场的不断扩大, 企业的现有的服务已经满足不了当下时代的发展速度的要求, 人们在开拓新的方面来拓展自身企业的业务。当下计算机技术发展迅速, 企业也在朝着信息化的方向发展, 企业中的IT外包服务便是随着IT行业发展起来的新兴行业, IT外包服务克服了传统外包服务的缺点, 将企业服务外包提升到一个新的高度, 使企业的外包服务变得更加快捷。同时政府也在大力推进IT服务外包行业的发展, 政府投入大量的资源促进IT服务外包的发展。

一、基于IT服务外包的相关概念

1. 服务外包行业的相关概念

服务外包是指企业在社会上招收优秀的专业化的团队, 将本公司的非核心的不涉及本公司根本利益的业务承包出去, 交给专业团队进行经营, 从而降低企业经营成本, 提高企业工作效率的一种经营管理模式。这种模式能够极大地提高公司的竞争优势, 节约企业资源, 为企业的发展提供一种新的经营思路, 为企业的长久发展提供新的方向。需要服务外包的企业与专业的管理团队签订专门的合同, 在合同中规定团队需要完成的项目和企业。当下服务外包已经发展成为一种比较完善的模式, 一般我们将服务外包业务分为服务外包企业向客户提供的信息技术外包服务 (ITO) 和业务流程外包服务 (BPO) [1]。包括:业务改造外包、业务流程和业务流程服务外包、应用管理和应用服务等商业应用程序外包、基础技术外包 (IT、软件开发设计、技术研发、基础技术平台整合和管理整合) 等[2]。IT服务外包作为一种利用网络技术发展起来的外包服务, 应该努力发展网络技术, 通过网络技术来为IT外包服务的发展提供技术支持, 使其能够发展成为一种主流趋势。

2. 服务外包与IT行业之间的关系

服务外包发展到现在一般分为IT服务外包和业务服务外包, 而IT服务外包以其独特的发展优势成功发展为主流外包服务行业[3]。IT服务外包通常指IT外包和一些基于IT发展的外包行业, 他们通过网络技术将所有的信息结合起来, 例如将物流、采购、人力资源培训、客户服务等结合起来, 形成一体化的服务, 节省时间, 提高效率, 从而在根本上提高工作效率, 为企业的发展增加竞争力, 促使企业能够可持续发展。IT服务外包更具业务的不同可以分为数据外包、服务外包、物流外包等, 但这些外包形式都是基于IT行业的发展, 基于IT行业顺利完成的, 没有IT行业的支持, 外包服务就没办法实现, 即使实现了, 也会在根本上减少其准确性和实用性。随着科学技术的发展和信息全球化的实现, IT外包服务已经势在必行, 其足以发展成为世界一流业务。

二、IT服务外包发展的原因

现在所有国家均在大力发展自己的网络信息技术, IT行业作为新兴的行业, 其发展具有很多其他网络技术发展所没有的生命力。IT行业发展迅速, 其具有很多优势, IT系统的发展一直致力于人员管理, 信息安全和信息备份, 它从更本上解决各种信息问题, 提高企业核心竞争力, 为企业的发展提供强有力的技术支持。IT行业涉及的范围很广, 这为服务外包事业的发展提供一定优势。大多数企业选择IT服务外包, 是因为其拥有其他外包服务没有的优势。

1. IT行业信息建设具有完善性

一般而言, 进行外包服务的企业与其合作团队都保持着长期的合作, 并且在短时间内不会出现更换合作伙伴的念头, IT行业的发展为企业和合作团队之间的沟通架起一架桥梁, 为外包服务的开发设计提供更加舒适, 切合企业发展的模式, 合作团队和企业在业务方面出现分歧时, 由于网上具有完备的信息, 企业和服务商能够更好的沟通, 找出最佳解决方案。由于信息的完备性和全面性, 企业一般只需要在网络上将信息发送给服务商, 服务商就能够及时完美的完成企业所发出的业务, 提高企业的效率。

2. IT行业具有降低信息化成本的优势

越来越多的企业选择外包服务来完成企业的业务, 但对于规模较小的企业, 选择一个信息化成本较小的外包服务更能降低企业成本, IT外包服务便可以减少不必要的资源浪费, 为企业节省成本, 另外, 信息化的服务在一定程度上可以讲可变成本转化为固定成本, 进而为企业的发展节约成本。另外, IT行业的服务规模大, 一些小规模企业无法自己开展的业务均可以交给外包商来完成, 较多的杂乱的业务叠加在一起也能减少成本, 为企业节省钱财, 同时使成本更好控制和预测。

3. 服务水平超出其他方面

IT外包行业近年来专注于IT技术, 致力于外包服务行业技术的提高, 其在某些领域已经有较高的水平, 能够提供高质量的服务。IT外包服务将精力放在企业内部信息的研究上, 致力于信息的完整性和企业完成业务的高效性, 并且IT行业将有所关联的业务串联起来, 形成完整的产业链, 在企业进行业务委托以后, 外包商利用信息技术传播的快速性迅速将任务分解, 并将任务下达, 交由专业的技术人员来完成, 同时每个工作人员之间也能够及时的沟通交流, 从而为企业提供较高质量的服务。

4. IT外包服务的灵活性

企业将业务外包出去以后, 自身便不用再配置专门的工作人员进行业务操作, 这样便能够减少人员的使用, 使企业内部更加灵活的运营, 另外, 由于企业将一些业务承包出去, 业务的运行便不需要企业自己在操作, 只需要在规定的时间内知道结果, 节约了时间, 企业通过灵活的制定业务结束时间, 来适应企业自身的发展, 使企业的发展更具灵活性, 提高了企业的效率。外包商在通过IT技术来完成业务时, 能够分析总结出多种方案来选择, 最终选择出最佳方案完成任务, 并且在方案出现偏差时还能及时调整方案, 具有很强的灵活性。

三、IT服务外包管理的要点

1. IT服务外包管理过程中需要注意服务的进程

任何一个项目和业务的完成都需要一个过程, IT服务外包也不例外。在进行IT外包服务时首先要对所进行的项目进行分析, 根据企业要求的时间来制定相应的方案, 将项目划分为一个个小小的任务, 规定每个任务完成的时间, 进而对整个任务进行详细的划分。在任务执行过程中, 严格对任务的进程进行考察, 确保任务能够按时完成, 当任务时间出现偏差时, 要立刻查找出现偏差的原因, 及时解决问题, 不会影响任务完成时间。

2. 注意对IT服务外包的质量控制

在进行每个项目时都应该将项目的质量放在第一位, 要保证项目完成的质量, 不能偷工减料, 为企业自身的发展带来不利影响, 这样也会导致企业和外包商的合作终止, 不利于自身的名声。当接到任务时, 要对任务自身要求的质量进行分析, 确定任务每个阶段完成以后的质量结果, 要注意任务执行前、执行中和执行完成以后的质量监督, 根据国家或者有关部门制定的相关规定检查项目质量问题, 并对所有资料进行核对, 确保项目高质量的完成而不出现差错。

3. IT服务外包成本低廉的重要性

任何企业都希望自身业务在最低成本的情况下高质量的完成, 而低成本应该是IT服务外包对企业的承诺。如果外包成本过高, 企业就没有必要进行外包, 可以直接自己完成, 因此低成本是必要的, 另外, 外包单位为了获得更多的利益, 必须降低成本。在执行任务之前, 应该对任务进行严密分析, 确定每个阶段需要的资金, 将每个阶段所需要的费用降到最低, 为企业节约更多的资源, 另外, 提高资源的使用效率, 进行成本控制, 在每个阶段进行成本考核和验收, 保证任务成本的低廉性。

4. 注意签订合同

在进行IT外包服务之前, 企业和承包单位注意签订合同, 明确双方的责任, 并在合同中明确罗列出违反合同或者做出其他违规事项时的处罚措施, 确保当出现问题时, 能够有人及时承担责任, 并解决问题, 当合同需要变更时, 签订合同的双方要及时取得联系, 重新修订合同, 确保不会出现任何问题。在签订完合同以后, 签订合同的双方要严格按照合同罗列的事情进行, 不能自己随意更改项目事项[4]。

5. 信息的安全管理

每个企业、部门都应该进行信息安全管理, 在当今这个信息全球化的社会, 信息安全管理显得更加重要。相关部门应该进行信息登记, 对工作人员所有信息进行详细登记, 明确人员之间的责任, 同时要确保信息的真实可靠, 对项目的信息进行整合, 并登记在册, 确保信息完整性, 在IT发展迅速的今天, 信息的安全性尤为重要, 相关部门要对收集到的信息进行分类整理, 定期总结, 同时采取措施防止信息外露, 对档案进行严密的管理。

6. 注意内部的组织协调合作

当团队接受IT外包服务时, 便要安排相关人员进行项目的进行[5]。在正式开展项目时, 要先招开会议, 进行项目细节商讨, 明确各方之间的关联, 组织人员进行管理, 在后期项目进行中, 也要定期召开会议, 进行项目研究, 明确项目的进程, 组织工作人员认证完成工作, 提高工作效率。

四、如何完善IT服务外包管理

1. 统一领导工作人员的工作

IT服务外包项目的进行要求实施者拥有一个专业的团队, 又有专门的管理人员进行管理, 负责监督项目的进展情况, 企业和团队双方都要指派领导者参与项目的进程, 组建领导小组, 负责项目的完成, 同时在项目领导小组内选取小组组长来总体负责和监督项目的进程, 不能出现项目没有统一负责人的情况, 项目负责人要有强烈的责任感, 对项目的进程担负起全部责任, 直到项目完成才能结束自己的使命。

2. 提高工作人员的整体素质, 进行协调合作

一个团队水平的高低, 影响着项目的最终质量[6]。服务公司专业团队在招收工作人员时要对工作人员进行详尽的考察, 确保招收的工作人员的技术能够达到自身团队所需要的水平, 不能随意招收。对于招收进来的工作人员, 要定期进行业务考核, 促使工作人员能够自觉维持自身修养, 另外, 公司还要定期对工作人员进行专业培训, 保证工作人员的专业技术能够保持在较高的水平, 能够出色的完成项目。注意培养工作人员团结协作能力, 组织工作人员能够相互帮助, 相互合作, 共同完成任务。

3. 时刻进行监督考察

IT服务外包项目涉及的范围比较广泛, 其涉及的技术和知识也比较广泛[7]。在实际工作中, 工作人员不注意便可能会遗忘某些方面的内容, 导致任务失败或者不够完美, 一个小的问题可能不会造成大的影响, 但是当问题堆积, 就可能直接导致项目的失败, 因此, 项目在执行中的考察是十分必要的, 公司要组织专门的考察队伍进行考察, 对每个方面都要做到细致认真, 不放过每个方面。同样地, 因为项目涉及的范围比较广泛, 这更方便人们进行徇私舞弊, 这就需要进行监督检查, 杜绝工作人员出现偷工减料或者有违法犯罪的行为, 保证项目进行的顺利性。

五、总结

综上所述, IT服务外包行业作为一项新兴事业, 拥有无限的生命力[8]。因为IT行业的发展, IT服务外包行业拥有广阔的发展空间。IT服务外包行业发展到现在仍有许多不足, 我们要加强对其的管理, 完善管理制度, 努力开拓IT服务外包的市场, 使IT服务外包行业更上一层楼。国家有关部门也应该加强对这方面的管理, 制定相关的政策, 规范IT服务外包的发展路径, 使其能够更加顺利的发展下去。

参考文献

[1]王建军, 何平.IT服务外包研究进展及趋势分析[J].管理工程学报, 2013, 27 (2) :44-53.

[2]李洪伟.从运营走向管理——论IT服务外包趋势下政府信息化部门的角色转换[J].现代经济信息, 2011, (21) :83.

[3]李兵.论IT服务外包项目的服务管理及风险策略[J].科技展望, 2014, (15) :127-128.

[4]周蓓.以某IT服务外包公司为例谈信息资产管理方法[J].科技与企业, 2013, (6) :65.

[5]索玮岚, 樊治平, 冯博等.基于多因素关联分析的IT服务外包商选择方法[J].工业工程与管理, 2012, 17 (6) :1-6.

[6]叶春森, 梁昌勇, 陈蓉, 等.中国IT服务外包企业成长机理的案例研究[J].中国科技论坛, 2011, (9) :81-86.

[7]任怀飞.ASP模式下IT服务外包风险管理研究中采用的基础理论概述[J].数字化用户, 2013, (23) :217.

绿化养护外包服务品质管理细则 第5篇

绿化养护外包服务品质管理细则

一、总则：

1、甲方指定监控人员，负责对乙方养护质量进行监控，并根据检查情况，结合养护标准，做出评估报告。

2、甲方每月3号前将上月的质量评估报告给乙方现场负责人，双方确认签字，作为当月付款依据。

3、乙方每月28号前，提交下月的养护计划;每月5日前提交上月养护工作总结。

二、适用范围：

三、管理办法：

1、内部管理

对乙方的内部监控包括周检、月检。

周、月检：甲方环卫/客服负责人员会同乙方经理、现场负责人，共同对养护质量每周、月进行一次全面检查和考评。具体检查时间和方法，不提前知会乙方，甲方根据检查记录结果，双方签字确认后各留一分，检查结果纳入月度考核。

2、外部监控办法：（1）、外部监控包括：

A、客户评估：客户日常投诉;甲方组织满意度调查;甲方根据客户的评估结果作为对乙方每月养护费用考核指标，一次有效投诉扣减当月综合评分0.5分，二次有效投诉扣减当月综合评分1分。

四、评审方法

1、甲方每月评审主要以周检和月检评分记录作为评审依据。

2、每月3日前监控负责人对乙方的服务效果进行总结评估，填写《绿化养护外包工作评估报告》，交乙方确认，并抄送甲方公司养护管理部。评估报告作为是否减扣乙方养护费用的重要依据。

五、考核方法：

月度考核评分：以《附件一绿化养护标准》考核依据，甲方采取周检检计分制（详见附件二《绿化养护管理周/月检评分表》）对绿化养护服务质量进行评定，月度考核评分为周、月检综合平均分。

（1）月度考核分达到90分及以上的，当月合同款全额结算；

（2）月度考核分不足90分，但是达到80分（含）以上的，及时整改，扣减当月合同款5%（如分值有小数的向下取整计算）。

（3）月度考核分不足80分，但是达到70分（含）以上的，及时整改，扣减当月合同款10%（如分值有小数的向下取整计算）。

（4）月度考核分不足70分，但是达到60分（含）以上的，及时整改，扣减当月合同款20%（如分值有小数的向下取整计算）。

（5）月度考核分不足60分的，及时限期整改处理（整改费乙方承担），视为月度不达标，扣减当月合同款的30%。连续两个月低于60分，第二个月扣减当月全部合同款，并甲方有权单方面终止合同并不承担违约责任，若乙方给甲方造成了经济损失的，应予以赔偿。

周、月检：甲方部门负责人员会同乙方经理、现场负责人，共同对养护质量每周、月进行一次全面检查和考评评分。具体检查时间和方法，不提前知会乙方，甲方根据检查记录结果，双方签字确认后各留一分，检查结果纳入月度考核。

六、其他重要考核细则事项

（1）社会有关单位检查，提出绿化服务质量的严重不合格，每出现 1项，扣除乙方当月清洁服务费的 1%，依此类推。环卫部门检查卫生不合格所产生的罚款全部由乙方承担。（2）无论任何原因，乙方员工与顾客每发生 1 次争吵，扣除乙方当月清洁服务费的 1% ；与顾客发生打架或斗殴行为，乙方须立即调换人员，并扣除乙方当月清洁服务费的 3%，依此类推。

服务外包管理 第6篇

【关键词】 中小企业 人力资源管理 外包服务商 模糊综合评价法

1. 我国中小企业人力资源服务外包概述

1.1研究背景

科技的不断创新，经济、信息的全球化，使得中小企业的生存环境变得越来越复杂，不确定性因素增多，在制约中小企业发展的众多问题中，人力资源管理问题是最为严重的问题之一。具体可表现为如下两个方面：一是中小企业中人力资源匮乏，从业人员素质不高，很多中小企业没有其自己的独立的人力资源管理部门和专业的管理人才，仍然停留在人事管理的层面上。二是中小企业管理观念落后，很多中小企业家只注重企业目标的实现，忽视企业组织团队的建设、营销观念的更新等问题。这些人力资源上的问题严重阻碍了中小企业的发展，使得企业不得不进行相应的改革，而改革的核心就是要发挥人力资源的作用。近年来，随着我国人力资源外包的快速发展、人力资源外包市场的日趋成熟以及国内外关于人力外包诸多方面的理论研究，为中小为企业提供了一个很好的解决其人力资源管理问题的契机。

1.2我国中小企业人力资源服务外包存在的问题

中小企业在人力资源外包实施的具体过程中，也产生了许多问题及风险。我国人力资源外包行业不够成熟，外包服务商的整体水平不高，至今未建立起相关的法律法规，缺乏统一的行业标准，使得人力资源外包市场中的外包服务商的素质良莠不齐，企业需要花费大量的精力及金钱来选择合适的外包服务商；外包服務商与企业是两个独立运作的实体，二者在进行人力资源整合的过程中，必定存在由企业间价值观念的差异所引起的企业文化上的冲突。因此，选择企业在众多的候选服务商中选择一个合适的外包服务商，确保服务的质量，已经成为现代企业选择人力资源管理外包服务商的迫切需求。

1.3国内外研究现状

关于人力外包的研究，国外学者起步较早，我国在2002年以后才开始相关的研究。通过在中国知网上检索到的数据显示，到2011年共检索到相关学术论文755篇，但是有关中小企业人力外包的学术论文仅有33篇，约占国内人力资源外包研究文献总数的4.4%；这33篇关于中小企业人力资源外包的学术论文，主要涉及到中小企业外包决策研究、外包风险研究、外包模式研究等方面。对于中小企业人力资源外包服务商的选择研究极少，甚至可以说是空白。所以，本文从正确地选择的中小企业外包商的角度考虑，在解决企业人力资源管理存在的问题的同时，寻找找到合适的外包商的方法。

在研究人力资源外包方法方面，绝大多数都属于一般性的理论分析，近年来，为了更加深入的研究，国内的一些学者借助数学模型及相关领域的理论来分析。比如层次分析法、数据包络分析法、作业成本法以及该类方法的结合均属于定量分析方法。模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法，能够较好的解决受众多因素制约的、模糊的、难以量化的问题，本文则运用模糊综合评价将企业外包服务商定性选择转化为定量选择，在定性与定量分析相结合的基础上理性地选择外包服务商。

2. 构建模糊综合评价模型

2.1确定评价指标集合

假设有n个评价指标因素，分别记作：U1，U2…Un。则评价因素有限集合U={U1，U2，U3，…，Un}，其中，Ui表示一级评价指标（i=1，2，3……），在一级评价指标下含有若干个二级评价指标，用Uij表示二级评价指标（i=1，2，3……j=1，2，3……）。

2.2确定评语集合

将评价语划分成个等级，分别记作：v1，v2，…vm。这m个评价语构成了一个评价语的有限集合V={v1，v2，v3，…，vm}。评价语应该根据企业的实际情况来设计，不应当过于粗略或精细，通常四至七个等级比较恰当。

2.3确定各个指标权重

确定各个因素在总评价体系中的权重，即每个指标在总评价体系中所起作用的大小及重要程度。假设一级指标权重集A=（ai），影响一级指标的二级指标权重集Ai=（i=1，2，3…n）。

2.4确定模糊综合评价矩阵

建立评价矩阵，用Ri表示如下：

其中rij表示从第i个因素出发，对被评价问题作出第种评语的可能程度，上面矩阵中每一行元素为对评价对象所做的单因素评价模糊子集。

2.5确定最终的评价结果

进行模糊综合评价，此处需要注意的是，如果评价指标是多层次的（即评价指标在二级或二级以上），模糊评价应当采取逆向的评价方式，即由低层次向高层次逐级评价。模糊综合评价得分=一级指标的模糊综合评价结果*评语集的权重矩阵，得分最高的评价对象为最优选择。

3. 建立评价指标体系

中小企业选择合适的外包服务商，尤为需要注意两点，一是注意从哪些方面来评价外包服务商，二是怎样来评价外包服务商。前者是评价指标体系的问题，后者则是评价方法的问题，可见，评价指标体系是评价、选择外包服务商的前提和基础。本文从中小企业的角度出发，借助已有的研究来构建评价中小企业外包服务商的评价指标体系。如下图所示：

4. 实证分析

设某中小企业需要将人力资源业务外包，现有三家候选人力资源外包服务商（甲、乙、丙），该企业通过收集这三家外包服务商的相关资料，运用本文建立的评价指标来对他们进行综合评价，选择一家适合自己的外包合作伙伴。设评语等级分为五级，评语集V=（v1，v2，v3，v4，v5）={非常好（VG），好（G），一般（F），差（P），非常差（VP）}。经过人力资源外包咨询专家、企业相关负责人等10个人运用德尔菲法确定各个指标的权重和评语集的权重W，W=（2 1 0 -1 -2）。

首先，根据本文所建立的评价指标，论文请10位人力资源外包领域的专家为候选服务商甲、乙、丙进行指标单因素评价，得到候选外包服务商甲、乙、丙评价结果调查表，评价结果如表一所示： 对调查表进行处理（即作出某项选择的人数占总人数的比例），得到统计结果如表2所示：

运用本文介绍的模糊综合评价法选择外包服务商，以候选服务商甲为例：

由资料可知，对U1进行二级指标评价，

A1=（0.4 0.6）

则 B1=A1·R1=（0.4 0.26 0.2 0.1 0.04）

同理可以求得B2=A2·R2=（0.36 0.28 0.14 0.14 0.08）

B3=A3·R3=（0.33 0.34 0.17 0.1 0.06）

由此可得一級指标的评价结果：

B甲=A·R甲=A·（B1 B2 B3）T=（0.358 0.299 0.167 0.114 0.062）

同理B乙=（0.341 0.304 0.173 0.134 0.048）

B丙=（0.336 0.315 0.176 0.130 0.043）

最后，利用评语集的权重计算出候选外包服务商甲、乙、丙的模糊综合得分如下：

T甲=B甲·（2 2 0 -1 -2）=0.777

同理T乙=0.756 T丙=0.771

由计算结果可知，T甲>T乙>T丙，所以候选外包服务商甲的评价分值是最高的，实力得到了人力资源外包咨询专家、企业相关负责人的肯定，该企业选择甲作为公司的外包合作伙伴最为合适。

结语

建立一套科学的评价指标体系与运用科学的评价方法对于企业成功实施人力资源外包是十分必要的，本文基于中小企业自身的特点并且参考已有的较为成熟的评价指标体系，构建一套二级的中小企业外包服务商选择指标，运用模糊综合评价法，人力资源外包咨询专家以及企业外包的相关负责人根据评价指标对外包服务商进行打分，并且确定各个指标的权重，将定性与定量的方法有机的结合，有效的解决了企业选择外包商时主观性评价，增加了评价结果的客观准确，是一种选择合适的外包商的较为有效的方法。

参考文献：

[1] 王新驰，姜军.基于灰色理论的人力资源外包供应商评价[J].商业研究，2011，1.

[2] 王泓君，赵安川.基于SPA的人力资源外包服务商评价研究[J].微计算机信息（管控一体化），2010，12.

[3] 邹锐，莫山农.中小企业人力资源外包模型分析与改进[J].企业管理，2010，9.

商业银行外包服务运作与管理研究 第7篇

1 采购金融外包服务的必要性分析

为了实现企业的战略目标并节约成本, 全球金融服务业中越来越多的业务活动正在从“自行承担”转向“购买外包服务”, 国家法规和监管机构也对此给予积极支持和风险引导。

1.1 从内部资源优化来看

引入金融外包服务是商业银行提升市场竞争力的必然选择。随着商业银行激烈竞争由“趋同”向“求异”的转变, 任何单一金融机构要想在整体产品市场上取得全面的竞争优势已经非常困难, 确立自身优势业务范围, 并将优质核心的资源和独特的业务能力集中到该领域, 而与此同时, 适当将非核心后台业务剥离给外包公司专业运营, 是进一步提升市场竞争力的必要之举。

1.2 从外部监管环境来看

国内监管机构对于金融机构引入外包服务给予了明确的政策引导。早在2009年, 中国人民银行、商务部、银监会、证监会、保监会、外汇局六部门联合发布《关于金融支持服务外包产业发展的若干意见》 (银发[2009]284号) , 要求“金融机构要在符合监管要求的前提下, 积极探索将非核心后台业务如呼叫中心、客户服务、簿记核算、凭证打印等, 发包给有实力、有资质的服务外包企业, 进一步提高金融服务的质量和效率。”在2010年, 银监会又印发《银行业金融机构外包风险管理指引》 (银监发[2010]44号) , 规范了银行业金融机构的外包活动, 保障了银行业金融机构业务持续经营。

1.2.1 外包服务价值

第一, 提高管理效率, 通过改进工作流程, 将行内管理人员从纷繁复杂的非核心业务中抽身出来, 集中力量做好核心工作, 也避免了不必要的人员组织膨胀, 为内部管理转型奠定了基础。

第二, 转移风险, 受制于人力、物力等因素的约束, 一家银行很难做到严格防范所有风险, 若用较小的代价将有一定风险的业务发包给外包机构运营管理, 既能转移风险, 还可以通过专业化分工降低整体风险, 能有效缓解风险承担压力。

第三, 节约成本, 在部分非银行竞争优势的领域, 通过集中采购与合作方进行统一谈判, 并借助外包公司规模化经营和管理能力, 在减少资源投入的情况下, 帮助银行争取利益最大化, 有效节约成本。

第四, 提升专业化管理水平, 一般来看, 专注于特定业务的外包公司同业实施经验丰富, 专业能力优势明显, 与其合作有助于银行吸收借鉴该领域业内领先的管理思路, 在内部管理方面进一步延伸创新, 提升专业化管理水平。

1.2.2 外包服务风险控制分析

银监会《银行业金融机构外包风险管理指引》一文指出, 银行业金融机构在制定外包活动政策时, 应当评估外包活动涉及的风险因素和本机构对外包业务的风险管控能力。在实践过程中, 商业银行在采用外包服务过程中一般都会从以下方面对外包活动加强风险控制。

第一, 在外包公司入围管理方面, 严格招投标管理, 严格规范招投标流程, 邀请多家外包服务厂商竞标, 在进行声誉、财务、管理及经验等方面尽职调查的基础上择优选用, 将服务全行的财产统保、装修审计等项目要求纳入集中采购流程统一规范管理。

第二, 在外包工作过程中, 加强合同制定和执行过程管理, 一方面在签订合同时就明确条款, 界定项目内容、价格、双方的责权利、工作进度、阶段性目标、评估指标、服务标准、风险与责任, 并征求法律部门专业意见;另一方面, 在项目过程中要求严格执行合同安排, 督促外包人员遵守银行各项规章制度, 加强对其人员考勤和变更管理, 并建立定期沟通工作机制, 通报日常问题。

第三, 在外包工作成果验收阶段, 加强后评估管理, 严格执行合同分段付款审批流程, 对于合同规定的交付物安排, 要求落实验收责任, 确保质量, 形成外包工作考核指标体系, 采用定性和定量相结合的评价手段方式对外包服务商进行全面评估, 最大限度地降低了风险。

2 外包服务管理中存在的不足之处和改进建议

在引入外包服务的实践过程中, 不少商业银行还存在一些不足之处, 需要在后续管理中不断完善。

2.1 提升外包服务价值方面

在商业银行引入外包服务过程中, 外包公司一般都能够认真完成既定工作目标, 充分体现其服务价值, 但在提供高附加值的服务、分支机构服务环节、人员流动管理等方面仍有进一步的提升空间。

2.1.1 充分挖掘外包服务价值潜力

外包公司在专业领域内业务经验较为丰富, 其内在价值不易量化到具体的工作目标, 需要在项目实践过程中逐步挖掘潜力, 扩大项目成果。

因此, 除了保障外包服务项目基本工作目标顺利实现外, 还应要求外包公司加强技术优化升级, 提高工作效率;同时, 提供管理深化建议, 站在同业领先的高度为银行“量体裁衣”, 创造更多专业咨询价值。

2.1.2 对外包公司的分支机构加强服务约束

各商业银行有为数不少的外包服务项目都是由总行牵头发起, 在为全行提供外包服务时, 一般是由外包公司的分支机构分别对口银行分支机构提供具体服务, 在个别业务环节容易出现分支机构服务水平参差不齐的情况。

因此, 在合同条款中量化明确全行统一的最低服务标准要求。将总体服务目标分解成若干具体实现目标, 在关键节点对交付物、服务时间、服务过程、服务质量进行量化评价, 提高分行评分权重, 动态滚动评估服务质量, 理顺总分行之间与外包公司总分机构之间的定期沟通报告机制, 从分、支行层面对外包公司服务薄弱环节加强问责管理。

2.1.3 对外包公司人员流动情况加强管理

外包公司的行业特点导致其人员流动性较高, 增加了合作双方重新培训、熟悉、沟通的管理成本, 也可能会影响对银行的服务质量。

因此, 一方面是敦促外包公司加强内部管理以保证外包服务人员稳定, 在服务合同中对外包人员流动情况进行具体约束, 明确将人员流动情况纳入业绩考核体系;另一方面, 商业银行要对人员变更的情况提出更加严格的要求, 对于人员流动要求提前申请和报备, 并确定面试、试用时间以及工作交接过渡时间等具体事项, 要细化相关管理事项并严格执行, 以保障服务质量不受影响。

2.2 风险控制方面

在外包业务风险控制方面, 除了各外包业务责任部门继续做好日常操作、信息安全以及紧急突发事件等风险的管理防范外, 商业银行还应对全行外包业务风险管理制度、流程等方面进行完善和优化。

2.2.1 完善全行外包业务风险管理体系

由于外包业务管理在商业银行经营管理中处于附属地位, 不少商业银行的外包业务分散在信息技术部、零售银行部等各个具体责任部门, 全行层面尚缺乏规范统一的外包业务管理制度和风险控制流程, 没有责任明确的外包管理团队。

因此, 商业银行应在银监会下发《银行业金融机构外包风险管理指引》的基础上, 进一步出台外包风险管理相关工作细则, 搭建和完善商业银行外包业务风险管理体系。

2.2.2 分行主导的外包业务仍有管理提升空间

商业银行除了总行部门牵头发起的全行范围的外包工作, 不少商业银行在票据交换、押运等更多业务领域, 是由各分行自行引入了外包服务, 各分行的管理水平参差不齐, 缺乏统一管理。

因此, 在全行外包业务风险管理框架下, 加强总行相关部门对分行层面外包服务的管理和引导, 并制订风险可控的专项外包服务管理办法, 逐步将分行各自主导的外包采购项目纳入全行统一外包服务目录, 以明确责任, 降低成本, 防范风险。

摘要：为了实现战略目标并节约成本, 全球金融服务业中越来越多的业务活动正在从“自行承担”转向“购买外包服务”, 国内商业银行也纷纷加大了外包服务的采购力度。本文从外包服务的必要性、价值和风险管理等方面对国内商业银行外包服务的情况进行了介绍, 并针对当前存在的问题提出了下阶段的改进建议。

关键词：金融外包,风险控制,外包价值

参考文献

[1]曾康霖, 余保福.金融服务外包的风险控制及其监管研究[J].金融论坛, 2006 (06) .

[2]龚柏华.论中国承接金融服务离岸外包相关法律问题[J].上海财经大学学报, 2007 (01) .

服务外包管理 第8篇

1 服务因素

服务是物业公司提供的产品,是保障医疗服务、维系医院秩序、维护医患和谐的重要因素。提供较优良服务品质的外包项目未必是完全成功的,但不能提供者基本不成功。服务是外包模式的显性成果,与许多因素相关联。

1.1 物业公司的选择

医院物业管理不同于普通物业管理,在实际操作过程中极易发生意外或遭遇突发性事件,这使得医院物业公司提供的服务必须专业化、规范化和标准化。在市场供应商尚不成熟的现状下,医院如何进行选择至关重要。

1.1.1物业公司资质是否健全。目前,医院选择物业公司基本通过招标方式决定,因此必须对供应商的资质做事先评估,审查内容包括政府主管部门批准的从业资格和资质证明、营业执照经营范围、注册资金与投标金额比例、资金背景、企业性质和从业经历等。优良的供应商资质是提供优质服务的基础。

1.1.2物业公司的战略目标与合作共赢。多年的医院后勤社会化已经培育了一批专业的后勤服务管理公司。在明确物业公司拥有战略管理层次后,必须将其战略目标及管理过程与医院的战略、文化、规模、内外环境、资本需求和人力资源准确比较评估,寻找最适合自己医院的公司,才最有可能做到合作共赢。

1.2 项目经理

回顾多年的医院后勤物业外包项目得失,许多项目由于项目经理个人能力素质欠缺引起业主和物业间沟通障碍,进而导致服务质量下降。大型综合性医院的物业项目,由于服务规模大、涉及部门多,对协调的要求高,以选用社会阅历丰富、沟通协调能力强的项目经理为宜。此外,项目经理对于维持项目服务质量的稳定性至关重要,应尽量避免频繁更换。项目经理一般驻医院时间不应低于2年。

1.3 业主(医院)监督

1.3.1服务质量监督和反馈。医院后勤管理部门以合同规定的责、权、利为基础和依据,对后勤服务质量进行全程监督考评,指导、监督和协调后勤管理工作[2]。以我院为例,后勤保障处对物业服务质量监督和反馈包括以下几种形式:(1)每周1次例会,对一周发生的事宜进行梳理,及时处理;(2)定期下基层听取物业服务意见,调查医护人员和患者的满意度;(3)每个工作日定时巡视院内环境和重点服务岗位,发现问题;(4)设立后勤服务监督员,及时反馈信息;(5)每月全面检查服务质量,按照合同规定考核。

1.3.2特殊项目管理。医疗机构的特性决定了在一些特殊项目,诸如医疗废弃物管理、院内感染培训、职工和病员餐饮等,必须给予更大的监管力度。可以在合同中明确责任归属,签订安全承诺书,加强从业人员的业务培训,增加检查次数,加大整改督查力度,最大程度地保证特殊项目运营的安全性。

1.4 物业公司内控制度

定期和随机的飞行检查等质量内控制度有助于物业公司进一步规范项目的运营管理,是完善企业制度和提升品牌的重要措施。同时,物业公司高层应定期与医院分管领导沟通,听取医院物业管理中发生的各类问题,尤其是院方反映的制度、人员、财务等项目经理无法控制的问题,及时在公司内部进行协调解决。

2 成本因素

医院物业外包成本包括固定成本和变动成本。对于固定成本的测算相对简单,而对变动成本往往忽略,因此全面精确地对人力成本、耗材成本、能耗成本、政策成本、物业公司利润和其他成本等项目进行核算,是项目顺利开展的必要基础。

2.1 人力成本

人力成本是物业服务项目最大的支出。应对周边地区劳动力市场进行充分调研,对服务场所、对象等因素精确测算,得出合理的人均费用。工作量大和人员不足是物业公司及临床科室经常向医院后勤管理部门提出的问题,工作内容精确量化和有效监管是制约非必需人员增长的有效手段。

2.2 政策成本

2.2.1最低工资和福利调整。政府上调最低工资标准,会引起人员工资、税金、福利、加班费等项目金额上升,是引起人力成本上升的主要因素。在合同签订前,可对这些项目先行约定,以有效控制费用上涨。2.2.2政策因素导致劳动力成本上升。以往物业公司聘用的“4050工程”员工可享受政府的就业补贴等优惠政策,随着这些员工的减少,新《劳动合同法》对企业用工的规范,以及周边地区用工需求突增等因素都导致劳动力成本进一步增加。

2.3 能耗成本

能耗成本普遍在物业服务合同中没有显现,医院对于此项支出也未给予足够的重视。而在物业公司日常作业中却存在许多浪费水、电的现象,必须采取有效的手段加强管理,考核要与物业服务费的核付挂钩。

2.4 物业公司利润和其他成本

在耗材成本固定的前提下,物业公司一般通过压缩和转嫁人员成本达到利润最大化,因此,确定物业固定利润率,是保证服务质量、控制物业费用支出的有效手段。

3 风险因素

尽管医院后勤服务社会化的发展方向是正确的,但物业外包的实践过程中仍存在风险和危机,主要包括管理危机、体制危机、合同危机和利益危机等4种类型[3],具体表现为核心能力定位错误、外包范围确定偏差、物业公司选择不当、忽视物业外包过程管理和过分依赖外包服务等。

3.1 财务危机

财务危机是引起物业公司难以为继的重要原因,也是业主方难以控制的风险因素。医院应监控物业服务公司的财务和经营状况并定期评估,确定其运营“警戒线”,随时做好应变准备。

3.2 政策风险

政策与法规的完善使得部分物业公司难以承担陡增的用工成本压力,加之政策红利逐渐淡出,是造成物业服务不稳定的重要因素,医院必须及时了解、沟通和化解。

3.3 替代风险

市场无形的“推手”主导了优胜劣汰,当供方无法适应需求,必将退出市场。而医疗机构服务的连续性却不允许后勤支持系统片刻紊乱,因此,业主方任何时刻都要有“危机感”,避免因物业服务公司更替给医疗业务运行造成的不利影响。

3.4 意外事件

物业公司员工出现意外伤害,工作中导致服务对象人身伤害或财产损失,甚至员工罢工等群体性极端事件均是潜在的危机,必须予以高度重视并有相应保障措施和应急预案,及时化解意外突发事件给医院声誉造成的影响。

4 对策

4.1 制定外包战略

管理学家彼得·德鲁克预言在1年-15年中任何企业中不创造营业额的后台支持业务都应外包出去。医院必须根据自身核心业务发展的战略制定相应的物业外包战略,在此基础上谨慎选择外包服务服务项目,必要时先易后难,分步实施。对保障医院正常运转的重要后勤业务(如动力设备运行管理),其外包管理更应慎重。

4.2 正确选择物业公司

医院选择物业外包初衷是为了摆脱“人”的负担,降低成本,提高效率。界定物业公司资质、比较战略目标相容性,是理论上的方法。最直观的选择方法是现场考察投标公司,判断其服务质量真实性及可复制性。同时为避免把鸡蛋放在同一个篮子里,对大型医院而言,可将不同性质的服务项目外包给两家以上的公司,以规避大规模更替所带来的风险。

4.3 成本效益分析

在不具备医院全成本核算的条件下,尽可能将成本固定,如确定人力成本、耗材成本、物业公司利润率、税金与福利增加的计算方式等,以减少变动成本支出。如有条件开展医院全成本核算,可测算单位业务的物业成本和科室成本,以减少重复和不必要的服务需求,从而节省人力开支。同时对能源成本等原本未列项支出进行评估和分摊,促使各方合理使用能源。

4.4 完善合同管理

服务外包管理 第9篇

一、服务外包企业人力资源现状及其常见风险

( 一 ) 现状

近年来, 在社会经济快速发展背景下, 我国的服务外包产业得到了飞速发展, 加上国家对服务外包产业的政策引导和支持政策的不断推出, 使我国的服务外包产业从业人员在短时期内有迅猛增加的趋势, 有调查结果显示, 2008年我国外包从业人员约为52.7万人, 而到2010年从业人员增加为232.8万人。可见, 在政策的推动和引导下, 服务外包企业已经向更好更顺利的方向发展。另外, 有研究结果指出, 我国从事外包产业的人员中, 高学历的人员约占所有人员的70.9%, 但即使如此, 我国的服务外包产业仍然存在明显的人才缺乏现象。可见, 人才短缺成为限制该产业顺利发展的一个重大因素。

( 二 ) 风险

1、人才成本风险

服务外包企业人才成本风险主要体现在人力培训投入和留住人才投入两个方面。人才培训是服务外包企业录用更多优秀人才的一个必备项目, 一般情况下, 主要是通过自办培训机构进行培训或者借助第三方结构培训的方式来实现录入更多适合公司运营的优秀外包人才。由于大多数情况下均需要进行一点时间的培训后才能够真正录用专业人才, 正式上岗。因此也决定了服务外边企业需要在人才培训方面投入大量资金。有人对2008年我国服务外包产业惹年均培训投入进行调查后显示, 投资1000元以下为23.90%, 投入1000~2999院以下的有26.50%, 投入3000~4999元以下的有14.20%, 10000~19999元占15.90%, 20000元以上占6.20%。可见, 服务外包企业在人才培训上投入的成本非常大, 这种成本组成结构势必会在一定程度上影响整个企业的正常运营, 引发企业的财政风险。且若培训后培训人员流失, 那么也将直接导致这些培训成本如同流水, 得不偿失。留住人才成本投入引发企业财政风险主要是体现在人员流失率较高上。有调查结果显示, 服务产业是多种产业中人才流失最严重的一个行业, 而服务外包企业人才流失后带来的风险主要有以下几种类型:一, 商业机密被泄露的风险。二, 培训成本无法回收且还需要重新增加成本投入的风险。三, 努力留住更多人才而增加投入的风险等。

2、成本核算风险

服务外包企业属于一种知识密集型产业, 甚至可以说人力资本是整个外包企业的所有资产, 在整个服务外包企业资产中占据着绝对的主位。目前, 服务外包企业均将人才资源作为企业成本纳入核算系统, 使整个企业的会计核算中仅仅包含有本公司的人力资源价值, 而没有其他人力资源价值。这种现象直接造成企业出现融资困难问题 (在于缺少抵押资产所致) [1]。加上人力资源本身就属于一种比较飘渺的无形资产, 因此也决定了服务外包企业非常容易因为在成本可算过程中出现各种风险。

二、针对服务外包企业人力资源存在风险采取的措施

( 一 ) 提高风险认识水平, 加大重视度

在市场经济模式下, 任何一个企业想在市场竞争中独占鳌头, 更好的避开和应对风险, 首先第一点就要做好提高风险认识水平工作, 给予企业风险更多关注和重视。基于服务外包企业人力资源存在的人才成本和成本核算两种风险, 企业决策者应该首先将这些风险提升到一个新的关注平面, 认真分析这些风险出现的原因以及风险会对企业产生的重大影响, 然后在掌握这些信息的基础上加大防范和控制风险的重视度, 采取多种措施增强风险识别能力, 比如通过科学评估的方式制定出一个专属服务外包企业人力资源风险的预警系统, 以此来提高整个服务外包企业的风险识别和分析水平, 有助于企业制定出更加科学合理的风险规避方法, 最大限度的减少人力资源风险对企业经济发展的影响。

( 二 ) 采取更多有效方式, 培养更多优秀外包人才

分析上文可知, 服务外包企业人力资源存在较为明显的人力成本风险的主要原因是因为人才资源引进和培训成本非常高, 且留住优秀外包人才的资金成本也非常高。所以, 为了解决服务外包企业存在的这些人力资源风险问题, 就必须要采取多种有效方式, 在减少引进和培训成本的基础上培养更多优秀的外包人才。目前, 常见的几种低成本人才培养形式主要有:

1、国家优惠政策吸进更多人才的方式

具体指的是国家根据服务外包企业存在的这些人力资源风险问题出台一些能够吸引更多人才进入外包企业的优惠政策, 比如, 2009年财务部就有出台专门针对服务外包企业资金管理的通知, 通知中明确提到“任何情况下, 服务外包企业能录用更多高学历 (一般为大学本科及以上学历) 人才, 且与这些人才签订最少一年的合同, 那么服务外包企业所有工作人员均得到1000至4500元不等的培训资金”[2]。这种政府出台政策作为后盾支持的方式能够更好的极大服务外包企业人力资源管理人员的工作热情, 更加努力的为企业引进和培养更多优秀人才, 壮大外包企业的人才队伍。

2、校企合作引进方式

校企合作是当前非常流行的一种人才培养方式, 做好校企合作能够同时实现高效人才培养和企业利用优秀人才的双赢目标。但是, 由于高效培养人才时其重点是放在知识水平和综合素质方面, 相对于外包岗位更加注重思维活跃度和实际战略安排的需求而言存在较大差距, 直接造成了外包企业在聘请高校人才时还需要进行一次比较大规模的培训, 直接增加了企业的人力资源培训成本, 引发潜在风险。所以, 针对这种情况, 可以采取高校和企业联合起来培养更具针对性的综合性外包人才的方式, 如此才能够确保这些人才在进入外包公司后就能够直接上岗工作, 既能够减少很多培训成本, 同时还有助于优秀人才更快发挥其推动企业发展的作用[3]。

3、并购方式引进更多优秀人才

并购指的是企业因为金融危机等原因造成企业需要重新对人才资源进行整合, 以此来抵御金融风险, 帮助企业更快走出金融风暴, 继续正常运营的一种资源整合方式。比如2011年, 望海康信因为各种主客观原因出现严重的危机后被、被东软集团收购, 收购结束后东软公司实现了扩大规模和收购较多优秀医疗人材料的目的。

( 三 ) 制定一个实际可行且有效的会计体系

一直以来, 丰富的人力资源是我国社会发展的一个显著特征, 但是, 由于缺乏一个比较健全且系统的人力资源会计体系, 无法对优秀人力资源进行更加有针对性的计量、管理和评价, 因此也直接造成社会很多优秀人才流失在社会各个角落, 而企业却招不到更多优秀人才, 造成很多岗位空闲的现象出现。所有, 针对服务外包企业招聘和培训外包人员难度大, 人力资源管理风险大的问题, 应该制定一个针对服务外包企业人力资源的实际可行且有效的会计体系, 通过对人力资产价值进行计量分析、对人力资源进行增值管理和评价, 为企业的各种人力资源管理 (如招聘、培训以及录用等方式) 提供更加有效的参考依据[4]。

三、结束语

总而言之, 服务外包企业是现代社会一种较为新型的企业类型, 对于推动现代化进程的发展有较大作用。为了使服务外包企业能够更好的在市场竞争中得以顺利发展, 企业在进行人力资本管理过程中应该要给予人力资本风险更多的重视, 根据存在的风险类型及其产生原因制定出有效预防和控制财务风险的方法, 提高整个企业财务风险的预防和应对能力, 保障企业人力资本财务的稳定和安全。

参考文献

[1]于强.服务外包企业财务风险问题研究[J].会计之友 (中旬刊) , 2009, 30

[2]石修俊.论企业人力资源管理外包风险控制[J].玉溪师范学院学报, 2008, 15

[3]刘嘉仪.人力资源管理外包过程的风险控制[J].考试 (高考英语版) , 2008, 36

商业银行金融服务外包与风险管理 第10篇

一、金融服务外包业务发展的必然性

1. 降低经营成本。

由于成本管理的需要, 银行把部分经验不足、研发周期较长且初次投入较大的非核心业务外包给其他专业化机构去完成, 可以有效地解决银行初期直接投入、信息系统运维和专业人才匮乏等问题, 在比较短的时间内实现业务创新。

2. 实现风险转移。

银行通过资源外向配置和业务外包, 可以与外部合作伙伴共同承担风险, 在一定程度上从而实现风险的转移, 更灵活区适应外部环境的变化。

3. 提高核心竞争力。

商业银行通过金融服务外包, 能够集中资源, 在产品研发、市场推广和品牌塑造等方面确定自己的优势, 从而提高核心竞争能力, 从银行业的发展趋势分析, 金融服务外包也是银行业内社会化大分工的必然结果。

4. 金融服务外包能够增强市场竞争力。

伴随着金融产品的创新对金融的电子化依存度的不断加深, 银行外包战略缩短新产品的研发周期的同时, 依托成熟的技术和经验, 尽快增强银行进入市场的竞争力, 能够帮助银行实现仅仅靠自身条件在短期不可能实现的新产品研发及市场的拓展。

二、金融服务外包业务风险评估和风险管理

1. 进行金融服务外包的风险识别和评估。

如果不存在有效的风险评估阶段, 金融服务外包将与商业银行的战略计划不统一、超成本运作可能引起不可预见的风险等。因此, 银行高层管理人员应负责了解与金融服务外包决策相关的潜在风险, 并应制定有效的风险管理制度和策略。银行一般在风险评估阶段应考虑以下几个因素: (1) 金融机构的战略目标和业务需要; (2) 金融机构评估和监视外包关系的能力; (3) 金融机构的关键服务和重要服务; (4) 外包活动的需求说明; (5) 必要的控制和报告过程; (6) 服务提供商在合同中的权利和义务; (7) 偶发事外的处理等。

2. 谨慎选择外包服务供应商。

商业银行应当对服务供应商深入开展尽职调查, , 调查时应当关注服务提供商的技术和行业经验, 还应当关注供应商的内部控制和管理能力以及持续经营状况。

3. 及时签订金融服务外包合同。

(1) 通过谈判与外包机构签订一个可操作性的合同, 该合同应能准确、清楚地表述双方的预期和责任。 (2) 确保合同的完备, 应该在合同中规定如下内容:外包服务的范围;协议涉及的术语界定;对各种附属服务最低标准的规定;支付要求;激励条款;保留与第三者合作的权利;合同分包的可否;数据与资料的所有权的保护及保密;承诺、保证、责任与追偿权;纠纷解决机制与法律适用;协议终止与破产问题;应急措施与商业回复计划;不可抗力等等。 (3) 合同必须对服务机构的人员与技术准备及维持作出明确约定。服务机构外包成功与否, 在很大程度上依赖于其管理员或者技术人员的稳定。 (4) 鉴于外包合同的重要性, 银行应该注意结合运用外聘律师审查与内部法律顾问审查相结合的机制。

4. 信息保密协议的签订。

由于金融机构经营的特殊性, 商业银行在与服务提供商签订金融服务外包合同的同时, 要签订信息保密协议, 银行应在协议中明确服务提供商在安全和保密方面的责任, 以及针对安全及保密要求需采取的具体措施, 就外包机构的人员素质和义务作出严格而明确的规定。

5. 加强管理服务提供商。

商业银行普遍存在“重外包轻管理”、“以外包代管理”的现象, 未对外包服务质量、履约情况和风险状况等进行监督检查和日常评估。商业银行应要求服务提供商建立阶段性服务目标及任务, 并跟踪任务的执行情况, 及时发现和纠正服务过程中存在的各类异常情况。

6. 建立外包业务应急机制。

由于银行外包业务应急组织架构、应急预案、应急演练及应急措施等应急管理体系不健全, 将影响业务正常开展, 甚至出现业务中断, 产生法律纠纷和社会负面影响。商业银行应当针对重要外包服务中断的场景, 拟定相应的应急计划, 并定期进行演练, 降低外包突发事件的可能性及影响。

7. 积极开展内部审计调查。

以访谈、调查问卷、穿行测试等多种形式直接收集银行经营网点、一线员工以及其他外包服务最终接受方对该类外包服务的评价和建议, 客观评价业务外包后产生的成效, 提出改善外包业务管理的建议, 促进外包业务的持续良性发展, 充分发挥内部审计的作用。

8. 健全外部监管机制。

为有效地控制银行外包风险, 除银行应自身需要作出预防之外, 外部健全有效的监管机制也是一个重要因素。《银行业金融机构信息科技外包风险管理指引 (征求意见稿) 》也指出, 银监会有权要求服务提供商接受外部机构的审计, 将与其派出机构对银行业金融机构信息科技外包工作进行监督检查, 对服务提供商提供的外包服务活动风险情况进行延伸检查, 监督检查结果应纳入对银行业金融机构的监管评级, 以促使银行有效控制风险, 并为监管当局的有效监管提供依据。

金融服务外包是商业银行增强核心竞争力、提高经营效益的一种有效手段, 近几年来在有效利用外部资源、缩短新业务或新产品推向市场的时间和降低成本等方面取得了明显的效果。商业银行在利用金融服务外包的同时应注意防范风险, 这需要商业银行和监管机构的共同努力, 从而降低金融服务外包引发的风险。

摘要：商业银行在享受服务外包降低成本, 提升核心竞争力的同时, 也面临着新的风险管理课题。我国金融机构将金融服务外包给少量服务提供商承接而产生的潜在风险, 可能会造成集中性服务中断、质量的下降、安全事件等, 商业银行在进行金融服务外包的同时, 要进行风险评估及风险应对。

关键词：商业银行,金融服务,外包风险

参考文献

[1]景瑞琴, 邱伟华.金融服务外包的利益与风险分析[J].商业时代, 2007 (05) .

服务外包管理 第11篇

一、运行中存在的3个问题

现行的运行模式是洁净手术部建成后经验收、监测合格, 建造商再移交给医院进行统一管理, 医院对手术部各种设备进行操作和维护。在这样的管理模式中, 医院要有专门的设施, 包括空调、电气、卫生等岗位和人员, 才能保证系统的正常运行。

据了解, 目前众多拥有洁净手术室、洁净护理病房及无菌存放间的三级医院, 管理较正规, 医院自有专业人员负责运行管理。另一种方式是将运行管理外包给专业公司负责, 以保证洁净室的环境等级标准质量。部分二级医院, 对建设洁净手术室的论证不足, 只想建大建多, 欠缺对运行成本的核算。洁净室建成后疏于对运行的检修、维护与管理, 由于缺少这方面的专业人员, 更谈不上系统管理, 从而给洁净室带来被污染的隐患。

究其原因有三:首先重视程度不够, 简单地认为建成了洁净手术室就等于提高了医院的技术管理水平, 就等于有了达标的手术环境。岂不知缺乏维护的洁净手术室更危险;其次是管理人员缺乏培训, 对压差报警、除湿、三级过滤等均不熟悉;最后是维护管理费用投入不足。

二、实现管理目标的方法

笔者所在医院于2007年建成洁净手术室并投入使用, 建造商在项目竣工经检测合格移交给医院后, 初始阶段有建造商人员留守协助运行, 设备运行中的各项技术指标均可满足。建造商的留守人员撤离后由医院技工班负责操作及运行管理, 虽然经过建造商的培训, 也建有管理制度, 但维修人员对系统原理未能完全掌握, 致使操作失误、维护缺失、管理不到位的情况时有发生, 给医疗安全带来隐患。

鉴于上述原因, 医院经过反复地调查研究, 借鉴其他医院的经验, 结合本院的实际情况, 决定采取外包的方式对医院所有洁净室进行维护管理, 通过招标的方式选定一家服务商。经过3年多的运行管理, 各项技术指标和经济指标均达到了的预期目标。

如何控制质量管理目标、成本运行目标是与服务商合作的关键。

(一) 管理质量目标

符合洁净室监控管理要求就是要保证设备正常运转, “不停车”、不出技术故障, 一旦出现技术故障及时维修、排除;定期定时检查维持“洁净”要求标准的每道工序, 如手术室温度、相对湿度、空气洁净度、噪声、照度、压差梯度等;设备层设备标识清楚、卫生整洁;办公区清洁;管理、巡检、值班到位, 运行记录完整等。通过医院感染组的检查、检测、评估符合质量管理目标的要求。

(二) 运行成本目标

外包服务商是通过招标选定, 除水、电、汽之外的运行成本基本是固定的, 与自行管理的主要区别是服务好、快捷, 维护人员素质高, 最大可能地减少或排除突发性故障, 间接地节约了成本。再者是服务商配件的采购渠道畅通, 具备备货的条件, 采购成本也比医院采购低得多, 减少了成本的构成要素。

三、县级医院采取外包服务, 是双赢的最佳途径

在不具备条件的医院, 特别是县级医院, 采取洁净手术室运行管理外包服务, 是实现医院和服务商双赢的最佳途径。对医院来说, 这既解决了专业技术人员不足的问题, 缩减了人员工资及相应的管理费用, 又减少了患者的投诉, 提高患者满意度和市场竞争力, 进而增加市场收益。也就是说, 在质量标准不变的前提下降低了管理维护成本。对建造商来说, 既拓展了售后服务观念, 抢占了市场份额, 扩大了业务范围, 增加了业务收入, 又积累了建造技术缺陷方面的经验, 了解了顾客的需求和市场变化, 提高了企业知名度。直接和潜在的经济效益, 驱使它发展成为独立的专门产业, 并具有旺盛的生命力。

四、结束语

医院建设了高标准的洁净手术室, 硬件设施上了台阶, 更重要的还必须有好的“软件”, 才能达到经济指标和技术指标的最佳结合。硬件指的是各种设备, “软件”指的是如何管理和使用这些设备。也就是说, 有了高标准的洁净手术室, 不等于有了高标准的手术空间环境, 关键是洁净室的系统操作、维护与管理。

如果医院建设了洁净手术室, 那是医院的硬件上了台阶;能管理维护好、利用好, 更需要的是医院管理水平;建设好没有管护好, 那是认识没有提升;管理维护好、成本低, 那才是管理医院的行家。

摘要：医院建设了高标准的洁净手术室, 硬件设施上了台阶, 更重要的还必须有好的“软件”, 才能达到经济指标和技术指标的最佳结合。如何控制质量管理目标、成本运行目标是与服务商合作的关键。县级医院, 采取洁净手术室运行管理外包服务, 是实现医院和服务商双赢的最佳途径。