服务质量要素范文

服务质量要素范文（精选10篇）

服务质量要素 第1篇

一一、推行旅游服务标准化管理

旅游服务标准化管理, 是使旅游服务走上规范化、系统化的重要保证, 是从整体上提高旅游企业经营管理水平和服务质量的重要措施。旅游服务标准化管理包括两方面内容:一是国家对旅游行业制定的行业通用的管理、服务标准和人员素质标准;二是旅游企业结合本企业实际, 对日常服务活动进行的管理, 规定统一的方法和程序, 并用制度形式固定下来, 形成企业规范。

旅游服务标准是在服务过程中应达到的规格、程序。它是旅游服务人员应遵循的准则。服务标准, 不仅仅是服务过程的程序、方法, 而且包括设备、实物等方面的内容和规格及程序。有效地推行标准化管理和服务, 要抓好以下几方面的工作: (1) 根据市场需求制定标准。旅游服务是为了满足旅游者的需要。因此, 制定标准前要全面、详细、准确地了解和研究旅游者的需求, 根据旅游者的一般需求制定标准。 (2) 标准应具有科学性和严肃性。要在广泛讨论和深入研究的基础上制定。一旦制定出来, 在执行范围内要有权威性和严肃性。 (3) 标准的文字要简练, 内容要明确、具体, 便于掌握。 (4) 标准要配套。要围绕顾客满意这一核心制订出一整套服务标准, 把影响旅游服务质量的有关因素和工作都实现标准化管理。 (5) 标准的制订不是一劳永逸, 要根据情况的变化, 进行必要的修订。

推行旅游标准化管理, 最重要的是建立质量文件体系。旅游服务质量体系的基础是一整套完整的质量文件体系。建立质量文件体系本身就是一项标准化的工作。主要包括: (1) 质量手册。它是旅游企业总体纲领性的长期文件。包括质量方针、质量目标、组织结构、岗位职责、质量体系组成部分的全部要素和规定、质量措施等。 (2) 质量计划。是专项的质量文件。企业按某一特定服务项目而实施质量活动。如旅行社的导游服务质量反馈活动、饭店的TQC小组活动等。 (3) 运作程序。质量计划要得以贯彻, 必须同时提出运作程序, 没有程序的质量目标和计划, 既无法落实, 也达不到质量要求。这与对工业产品制定工艺流程是同一个道理。 (4) 质量记录。是在按质量程序进行工作的过程中对各项有关质量信息的记录, 它也是更具体、更仔细的标准化基础工作。其中包括质量目标达到的程度, 旅游者满意度, 质量评审、服务改进的结果, 质量趋势分析, 下属各部门的工作业绩, 技能和培训效果, 与竞争对手的比较, 质量改进措施及效果等。 (5) 文件控制。服务质量文件的使用过程要做到规范化, 主要要点有:授权人员批准;确定使用和发放范围;及时修改补充和调整;不再使用的文件应有撤销和作废的制度。

二二、全面控制服务质量

为了提高旅游服务质量, 旅游企业要建立一套完整的质量管理体系。它的含意应该有以下几个要点: (1) 强烈地关注顾客; (2) 坚持不懈的改进; (3) 改进组织中每项工作的质量; (4) 精确地度量; (5) 向雇员授权。旅游服务质量的外部制约性首先来自顾客, 只有强烈地关注顾客, 关注顾客对产品和服务的需求, 同时用一种永不满足的态度, 不断地改进质量, 提升质量标准, 并且把质量贯彻到服务过程的每一环节, 才能从整体上提升服务质量。

旅游企业要按照全程控制质量管理模式, 通过全体员工的参与来改进流程、产品、服务和公司文化, 为游客提供高质量的服务产品。其要点是以顾客满意为核心, 强调全员参与, 立足精诚合作, 培养优秀团队, 实行全程控制, 将质量保证贯穿于每个环节。事前主动出击, 防患于未然;事中监控, 保证服务有序进行;事后总结, 便于改进工作, 有效提升服务质量。全程控制质量管理模式要坚持持续改进, 将全面质量管理融入日常的工作和管理

在旅游服务过程中, 难免遇到意想不到的事件, 这就要求旅游企业要制定相应的方法, 采取一定的措施控制服务的质量。 (1) 对客户的抱怨做出快速反应。旅游服务人员应具有观察力, 能预测可能引起顾客不满的情况, 提前采取行动, 将顾客的不满降低到最小的程度。诚恳、主动地当场解决客户的问题是客户最需要的, 只有这样才能有效减少客户的遗憾和抱怨, 甚至为客户带来美好的体验。 (2) 授权服务人员快速解决问题。服务人员常离开总部陪同客户旅游, 应通过培训和授权, 现场解决客户的问题, 以提高客户的满意度。旅游企业对有效行使了授权的雇员还应给予相应的奖励。 (3) 为顾客服务投诉开辟便利途径。抱怨的顾客往往是忠实的顾客。那些对企业沉默的顾客会对企业造成更大的损失, 因为他们最容易转向公司的竞争对手。旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径, 这样既可能尽早发现服务质量缺陷所在, 又可以及时纠正错误, 并有效监督服务人员的工作。旅游企业应该把对顾客投诉的处理看成是一次新的对客服务。在旅游企业内部应建立尊重每一位顾客的企业文化, 并通过各种渠道告知顾客:企业尊重他们的权利。热线电话、投诉箱等都是有效的投诉渠道。

三三、提高旅游服务的过程质量

过程质量不仅与服务人员的仪表仪容、服务态度、服务程序、服务方法以及工作效率等因素有关, 还受到旅游者心理特点、知识水平、行为偏好的影响。过程质量是旅游企业的“软件”, 它说明旅游企业是如何提供服务的。

首先, 旅游企业在经营过程中, 必须履行有利于旅游者和社会的道德行为。具体表现为:对旅游者要诚实守信, 兑现服务承诺。企业信誉的建立和信誉度的不断增强, 靠的是全方位的服务承诺的兑现。服务承诺是企业信誉的直接张扬, 在激烈的旅游企业外部竞争中, 服务承诺是增强信誉度的重要举措。因此, 旅游企业要对旅游者坚决地履行其服务承诺。

其次, 一线服务人员要用友好的方式、可信的态度、主动的关心和照顾服务于旅游者, 并以实际行动为旅游者排忧解难。该项标准是服务人员的业务素质、服务效率、应变能力、服务态度、职业道德等素质的综合体现。例如, 酒店前厅接待人员得体的服装、高雅的举止、甜美的语言、礼貌的行为等, 都能提高旅游者对服务质量的评价。

服务人员的服务五要素 第2篇

（一）2010-03-31 17:09 容

微笑 2.语言 3.观察 4.投入 5.灵活 6.实施

容解释

为什么要微笑

己微笑时给自己带来好心情;

力充沛热情洋溢的体现;

观向上积极进取的体现;

笑能让自己充满信心,自信的表现.微笑要求标准:

笑能够打动人心,发自内心;

笑要适时适度,要有始有终.微笑的作用:

拉近与客人之间的距离;

调节整个餐桌的就餐气氛,使整个就餐环境活泼轻松;

干戈为玉帛,给客人一个面子,让客人感觉很受尊重.人要说什么的时候,你要仔细聆听,让客人感受自己的说话备受关注,客人会很开心.中如果服务良好,但没有面部表情的话,你也不会被认可.为什么要运用语言

言是服务当中与人沟通的一座桥梁,通过与客人交流可以塑造一种和谐的气氛;

言让客人明白你为他做事的意义,让客人感觉你是站在他的角度为他着想;言的运用,能够体现你自身的素质和内涵;

言是宣传餐馆文化,企业文化的一种途径.语言的要求

言一定要真诚,注意语调,语态;

站在客人的角度为客人着想;

字要清晰,音量适中,能打动客人;

话要实事求是,不要信中乱讲;

用同理的站在客人角度,让客人感到聆听愉快;

语言的作用

够满足宾客的隐含需求,创造超值服务;

客人明白,你所做的事情是为了他好;

言中,关键词的运用,会让客人感觉到倍受尊重;

妙幽默的语言更容易让客人接受;

言能化解尴尬,体现自身素质;

企业质量要素分类研究评述 第3篇

关键词：质量要素；分类；述评

中图分类号：F270.3文献标志码：A文章编号：1002—2589(2009)10—0113—02

一、质量要素理论研究的文献回顾

1质量领导。质量领导(Ashok Kumar et al.,2002)、高层管理者的领导角色(samph et al.,1989)、管理承诺(Deming，1982，1986；Crosby，1979；Ahire et al.,1996；Powell，1995)和管理支持(Flynn et al.,1994；Zeitz et al.,1997)在确保企业获得最高质量业绩和质量竞争优势上起到重要的作用，影响质量管理的诸多方面(Garin，1983，1984)。一个组织要想成功，需要高层管理者支持质量战略、实施组织范围内的分析来确认影响质量的因素，给组织内部的每一个主要部门分配质量责任以及雇佣高水平质量关注的管理者(Leonard & Sasser，1982)，需要高层管理者综合目标设定过程，跨职能参与质量(Garvin，1983，1984)。

2质量战略。质量战略决定了企业在质量竞争中的定位与发展方向，没有战略或不合适的战略将把企业引入歧途。组织需要进行战略设定(Mondon，1982)，质量战略管理和运营质量规划(Black＆Porter，1996)，才能确保企业获得高质量业绩和质量竞争优势。

3质量部门。质量功能是所有部门的责任(Ishikawa，1976)，质量部门需要专业质量保证和控制的员工(Leonard＆Sass-er，1982)，甚至应使用质量员工作为顾问(Mondon，1982)来确保和提高公司的质量管理水平。

4质量培训。培训是十四步零缺陷计划中的一步(cros-bv，1979)，是全面质量管理测量工具的变量之一(Powell，1995)，而员工的培训与发展是影响质量的重要因素之一(Leonard & Sasser，1982)，是影响质量绩效的行为和技术化因素之一(Adam，Hershauer & Ruch，1981)，因此Deming(1982，1986)提出在质量管理过程中应强调严格的质量培训与教育，尤其是强调领班和员工在问题解决、数据分析、统计技术方面的培训(Ishikawa，1976)，而Mondon(1982)认为，企业应使用质量专家进行包括管理层在内的质量培训。

5质量信息系统。质量信息系统对质量管理有着重要的作用(Deming，1981)，好的质量信息系统可以帮助管理者收到更及时的、更精确的和更广泛的质量数据(saraphet aL。1989)。收集质量数据以供管理分析和应用是质量管理的不可缺少的因素(Mondon，1982)，是全面质量管理的要素之一，是通过因果分析范式诊断质量问题的主要关注点(Ishikawa，1976)，有利于质量测量系统和改进信息交流(Black & Porter，1996)，且数量数据报告是质量管理评价的重要影响因素Saraph et al.1989)。

6产品/服务的设计。产品/服务的设计是有效质量管理关键因素之一(Mondon，1982)，是影响质量绩效的主要行为和技术因素之一(Adam，Hershauer & Ruch，1981)，它影响质量管理的综合评价(Ashok Kumar，2002)。因此，Juran(1974，1978)强调在产品开发环节中要注意每一环节：市场研究、产品设计、供应商关系、销售、传递和服务,Garvin(1983，1984)认为，质量管理评价要素中必须考虑到通过试验性运行来检测产品的设计和生产。

7，过程管理。一个组织的成功需要实施组织范围的质量问题分析以提高过程管理(Leonard & Sasser，1982)和进行质量改进(Ishikawa，1976)。过程管理是质量维度评价框架的重要因素之一(saraph et al,.1989；FIrnn et al.,1994；Ashok Ku-mar et al.,2002)，是影响质量绩效的主要行为和技术因素(Adam，Hershauer & Ruch，1981)，过程设计与管理有利于质量整合(Mondon，1982)，有利于企业获得高质量业绩和质量竞争优势。

8供应商质量管理。供应商质量管理是质量管理水平评价的主要影响因素之一(Saraph et al.,1989；Flynn et al.,1994；Powell，1995；Ashok Kumar et.al，2002)，是集成式质量管理的管理结构之一(Ahire et al.,1996)。而且有效购买是影响质量绩效的主要行为和技术因素之一(Adam，Hershauer &Ruch，1981)。同时，企业与供应商建立伙伴关系(Black＆Porter，1996)，允许供应商通过相互依赖的长期关系参与质量控制活动有利于提高企业的质量管理水平(Mondon，1982)。

9雇员关系。笔者认为，雇员关系包括雇员与管理者的关系和雇员与雇员之间的关系，以及雇员参与程度和雇员授权。雇员关系是影响质量绩效的行为和技术因素之一(Leonard & Sasser，1982)，是质量管理的影响因素之一(saraph etal，1989)，雇员公开参与质量管理(Mondon，1982)以及雇员改进和建议(zeitz et al.1997)有利于质量的提高和改进，雇员授权是全面质量管理测量的重要变量之一(POW-ell，1995；Ashok Kumar et al.,2002)。

10顾客。质量管理的诸多要素都涉及到顾客，顾客是测量全面质量管理实施效果的要素之一(Powell，1995；Zeitz et a1，，1997)，顾客焦点是质量管理的重要因素(Ahire et al.,1996)，顾客参与和满意是质量管理的重要影响因素(Porter，1996；Ashok Kumar et al.,2002)，顾客价值是企业获得竞争优势的出发点。

11其他。通过文献回顾，我们发现，在众多的质量要素和质量管理评价要素，还包括一些要素，如：外部管理接口(Black & Porter，1996)、基准或水平对比(Powell，1995 Black & Porter，1996)等。

二、质量要素实证研究综述

1983年之前的质量管理的文章强调一些关于有效质量管理的组织需求的不同方面，但都没有进行系统实证研究，

可以说Gamin引导了质量实践及其对质量绩效影响的第一次实证研究。

Garvin(1983，1984)基于系统的现场观察开发了一套质量管理的关键因素，引导了质量实践及其对质量绩效影响的第一次实证研究。Garvin通过分析美国和日本的16家空调制造商得出结论。

Saraph等人(1989)通过文献回顾，提出了一个包含78项质量管理工具的评价框架并加以实证分析，以便测量质量体系的某些技术方面在企业得到实施的程度。

基于Saraph等人的研究成果，Fiynn等人(1994)将工厂而不是组织作为分析单位，通过实证和文献回顾提出了质量管理的七个方面，包括团队潜力与团队、顾客相互作用、洁净度(cleanliness)和组织选择等具有团队取向的质量评价指标。但是，这个评价体系也排斥Ahire等人所提出的测量工具中的雇员授权和基准尺度。

Ahire等人(1996)基于对全面质量相关文献的广泛回顾，根据对371个制造企业的调研，确定了基于集成式质量管理的12种管理结构：高层管理者的承诺、内部质量信息应用、设计质量管理、雇员培训、供应商管理与供应商业绩、雇员参与和授权、顾客焦点、统计过程控制应用和基准等。

Powell(1995)开发了一个基于全面质量管理的详细测量工具，通过反复讨论和对顾问、质量管理人员的实地调查，确定最终指标包含47个项目，涵盖12个变量，包括：管理者承诺与采纳哲学、测量与零缺陷心理、过程改进与柔性制造、培训、接近供应商、雇员授权、接近顾客和标杆等。

Black和Poter(1996)基于对MBNQA的研究结果，提出了一个包含39个项目的问题单。通过选取欧洲质量管理基金会的200多名管理者作为目标样本进行调查，最终确立了10个质量要素：战略质量管理、公司质量文化、质量改进测量系统、改进信息交流、运营质量规划、外部接口管理、供应商伙伴关系、人员与顾客管理以及顾客满意取向等。

Zeitz等人(1997)提出了一个用于测量全面质量管理实施效果的定量研究工具，以便为组织文化的变革提供理论支持。此工具包含113项目的调查包含了全面质量管理的十三个方面和公司文化的十个方面。

Ashok Kumar等人(2002)通过文献回顾和相似需求分组的判断进程的方法，提出了一个包括8个因素的质量维度框架并加以实证分析。质量维度框架包括质量领导、质量测量与水平比较、过程管理、产品设计、雇员培训与授权、供应商质量管理、顾客参与和满意、运用统计过程控制解决问题。

三、质量要素研究述评

1质量要素评价体系还不太完善。Dow等人(1999)认为，由于无法得到严格的证据支持，之前学者的通过质量获得竞争优势的框架在刻画企业的质量竞争力方面通常只有表面上的有效性。在较深层面上，Cole(1993)和Wilkinson等人(1993)研究发现，这些框架并不总能为企业实施质量计划或进行质量业绩内部评审提供足够的针对性。

服务质量的要素、测量及关系研究 第4篇

从对质量的定义过程来看,经历了由传统的产品延伸到服务进而到产品、服务组合的整体质量过程,角度由生产者偏向了顾客。无论是有形的产品还是无形的服务或是其组合,都可以将其视为向顾客提供的一个完整的“服务包”,服务包满足顾客需求的程度即质量。

1服务与服务质量

服务是一种非常复杂的社会现象,含义广泛。芬兰著名服务营销学者Gronroos教授于20世纪90年代给服务下的一个定义是:服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程,这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的,这些有形资源是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。服务的特性有三个:(无形活动构成的)过程性、生产消费同时性、顾客参与性。除此外,服务其他特性如无法存储性(不能像有形产品可以通过库存调整需求)、异质性(服务提供者与顾客变量导致的不同服务提供)等也被广泛认同[9]。

对服务质量的开拓性研究始于20世纪80年代初[10]。服务质量研究与有形产品质量管理的研究不同,由于服务自身特性,有形产品质量管理的绝大部分方法和理论都无法直接应用到服务质量管理中。

对服务质量的定义颇具争议。Gronroos认为服务质量属主观范畴,取决于顾客对服务的期望和实际感知的对比[1],Lewis和Booms认为服务质量来衡量企业服务水平满足顾客期望的程度[11],Parasuraman等认为服务质量是顾客期望服务水平与感知服务水平之差[12],Carman认为服务质量是实际感受到的服务绩效[13]。

服务质量是一个复杂的概念,它是指服务满足一定需求的全部特征和性质。对服务企业而言,质量是在服务传递过程中形成的,顾客对服务质量满意的定义是,将对服务的实际感知与对服务的期望对比,当两者一致则服务质量是令人满意的[14]。

Gummesson认为对服务质量的研究方式主要有三种:产品质量研究在服务上的直接应用,服务质量决定因素模型和差距分析[5]。服务质量概念很难理解,服务质量的维度是其中一个原因,第二个是质量测量方法,第三个是同类测量方法在各服务行业、各国家的适用性,第四是服务质量测量是否被认同或能影响决策[15]。

至今仍具广泛影响和应用的服务质量模型有:诺丁学派的总体服务质量模型,北美学者提出的差距分析模型等。这些研究具有开拓意义,之后的服务质量模型大都在此理论基础上改进而来。

2服务质量要素

2.1总体服务质量模型[1]

服务营销领域开拓者之一,北欧诺丁学派学者Gronroos教授为了解释服务质量是如何被顾客感知的,基于对顾客行为及对产品消费后评价绩效的期望的研究,于1982年首次引入了“感知服务质量”(PerceivedServiceQuality)概念,并于1984年提出“总体服务质量模型”(TotalServiceQualityModel)。其创建的感知服务质量评价方法与差距结构(DisconfirmationConstruct),用来度量顾客服务经历和服务结果与期望的吻合程度的方法,至今仍是持续的服务质量研究和理论开发的重要理论基础。Gronroos认为服务质量由技术质量(即顾客在服务中最终得到了什么样的结果或产出)、功能质量(即服务是如何传递给顾客的)两个要素构成,并受到通过两要素建立的企业形象的影响。

图1模型表明了质量感知与传统营销活动的关系是如何影响顾客感知服务质量的。当顾客实际经历的服务质量同期望的服务质量吻合时,按顾客观点就是良好的服务质量,反之则是低的服务质量;期望的服务质量受到诸如市场沟通、形象、口碑、顾客需要等因素的影响。总体服务质量决定于期望的服务质量和实际接受的服务质量之间的差距,因此,质量改进计划不仅要考虑企业内部运营,还要考虑外部市场沟通、营销与这种运营的匹配,将两者有机结合。企业形象维度对服务性企业非常重要,主要受技术、功能质量和其他因素诸如文化、口碑、过去经历、个人需要、社会关系等的影响,能对顾客对总体服务质量的感知产生过滤作用。

2.2差距分析模型[11]

北美学者Parasuraman,Zeithaml和Berry(简称PZB)提出了“差距分析模型”(GapAnalysisModel),试图探讨服务质量问题产生的原因并帮助管理者了解应当如何改进服务质量。该模型指出了服务企业与顾客之间对于服务质量的感知存在的5个方面的差距(图2):

其中,差距1:顾客期望的服务与公司对顾客期望的感知之间的认知差距,原因是不了解顾客的期望。

差距2:设计差距,公司对顾客期望即使有了明晰的了解,若没把这些理解转化成顾客定义的服务设计和标准产生的差距,原因是未选择正确的服务设计和标准。

差距3:传递差距,有了服务的设计和标准,但系统、过程和人员的服务传递过程若无法达到设计和标准产生的差距,原因是未按标准提供服务。

差距4:内部沟通差距,公司对顾客的承诺与实际传递的服务不符产生的差距,原因是服务绩效与服务承诺不匹配。

差距5:感知差距,顾客期望的服务与实际感知的服务之间的差距,影响期望的因素有市场沟通,个人需要,过去经验等等。

前四个差距为服务供应商差距,差距5是顾客差距。从广义上讲,差距模型表明服务营销人员首先需弥合顾客差距,即顾客期望和顾客感知之间的差距。为此,服务商必须弥合四个服务提供差距,或消除组织中阻碍优质服务传递的矛盾[16]。

对服务质量的测量就转化为计算服务期望(ExpectedService)与服务感知(PerceivedService)之间的得分差异,从而将服务质量加以量化:

其中P代表顾客对所获得的服务的感知得分,即服务感受;E代表顾客对获得的服务质量的期望得分;Q表示服务质量。

差距模型影响了随后其他相关模型的开发,如服务质量归因模型,服务质量综合模型,感知模型,网上银行模型,基于IT的服务质量模型,Santos的在线服务质量模型等[17]。

2.3Kano模型[18,19]

NoriakiKano引申Herzberg的双因素理论,将人的需求分 为必备需 求 (basicneeds)、表现需求(performanceneeds)和魅力需 求 (excitement needs),产品/服务满足前两项需求并不能导致顾客满意,但不满足将导致不满意。只有符合或超过魅力需求才能引起顾客满意。将产品/服务的质量特性分为5类:无差异质量,逆向质量,一维质量,必备质量和魅力质量。Kano模型为设计产品战略提供了一个有用的框架,通过魅力质量,人们能够更好地了解顾客评价产品或服务的不同方面(图3)。

与之类似的是Rust和Oliver提出的三要素模型。他们指出服务质量包含三个 要素:服务产品质量、服务传递质量、服务环境质量[20]。

2.4多层次感知服务质量模型[21]

Brady和Cronin在对前人理论模型进行整合的基础上提出多层次感知服务质量模型,认为服务质量包含过程质量(interactionquality):态度、行为和专业知识;物理环境质量(physicalenvironmentquality):周围环境、建筑设计和社会因素;结果质量(outcomequality):等待时间、有形性和能力。将服务质量要素、服务质量和顾客满意、顾客忠诚联系到一起(见图4)。

虽然学者们从不同的角度对感知服务质量的维度进行了划分与构建,但总体来说,与Gronroos最先提出的总体质量模型并不存在实质上的分歧[10]。

随着互联网的兴起,许多企业将在线服务作为服务增强的手段,更有许多电子商务企业几乎完全依托互联网进行运营(Amazon,蔚蓝网络书店等)。新兴的在线服务(E-Service)服务质量从要素到测量方法都与传统服 务业有所 不同,更有学者 指出SERVQUAL根本不适合在线服务质量的测量[22]。

许多学者针对在线服务的特质,探索新兴服务行业的服务质量要素。

2.5在线服务质量要素模型[23]

Santos受PZB差距分析模型的影响,提出在线服务质量要素模型,将在线服务质量划分为由易用性、界面、链接、结构布局、内容要素构成的潜在性维度和由可靠性、有效性、支持性、沟通、安全性、激励性要素构成的显性维度所构成(图5)。

2.6在线服务质量评价模型[24]

Parasuraman等在总结以前研究的基础上提出E-S-QUAL(在线服务质量)评价模型。将评价指标体系分为核心服务质量(E-S-QUAL)和售后服务质量(E-RecS-QUAL)两部分。其中核心服务质量包含四个维度:效率(efficiency)、完成性(fulfillment)、系统可靠 性 (Systemavailability)与保证性(privacy);售后服务质量包括三个维度:响应性(responsiveness)、补偿性 (compensation),以及接触 性(contact)(见图6)。

国内关于服务质量的研究起步较晚[26]。中山大学汪纯孝教授认为服务质量包括环境质量、技术质量、感情质量、关系质量、沟通质量,将关系因素引入服务质量评价中;南开大学范秀成教授提出交互质量的概念,认为服务质量包括技术质量和交互质量,将人际交互引入服务质量评价中;花荣斌基于ISO9004-2中对服务业的质量控制指标要求从管理者职责、人力及物质资源、质量体系结构三方面设计质量衡量体系;杨崇德从服务质量能力、服务质量过程以及服务质量绩效测量三个角度对商业银行各个部分的服务质量进行初步的量化分析,但是其没有将各个衡量指标进一步细化,无法客观和准确地衡量服务质量。

3服务质量测量

3.1SERVQUAL

PZB基于差距分析模型,开发了用于顾客感知服务质量 测量的工 具SERVQUAL[12]。通过对 银行、信用卡公司、维修公司及长途电话公司的调查,经数次修正得出5维度、22个项目的量表结构:

其中,有形性:物质设施、设备以及员工的外表。可靠性:可靠地、精确地履行服务承诺的能力。响应性:愿意并能及时地对顾客提供服务。保证性:员工的知识、礼貌以及能让顾客产生信任感的能力。移情性:关心、照顾,能为顾客提供个性化的服务。

根据量表制定问卷,对每一个项目分别调查顾客的感知得分和期望得分,服务质量为两者之差,表示为:

其中,SQ为总体服务质量;k为调查项目数;Pij为调查对象i对项目j的感知得分;Eij则为其期望得分。

PZB后来对量表再次进行了修正。修改了某些项目的表述,调查问卷的提问方式,对于各维度的权重由通过对数据以统计处理进行赋权改为操作简便的通过顾客对各维度百分制打分赋权等,保留了5维度22项目的结构,并肯定了其适用性和较好的信度和效度,提出SERVQUAL的作用是为企业提供诊断服务质量缺陷和优势的方法工具。它是基于这样一种理念,即服务质量是顾客的主观评价,因为服务不是有形的,而是一种经历和体验[9,12,27]。

SERVQUAL出现后,服务质量测量研究出现了几个方向:SERVQUAL在不同行业、地区的应用研究;测量方法存在的问题及其改进;新兴行业服务质量测量模型的开发及应用等。

SERVQUAL被应用于诸多行业的服务质量测量(见表2)。

SERVQUAL在许多国家也得到了广泛应用,包括土耳其、澳大利亚、加拿大、克罗地亚、印度、美国、韩国、香港、比利时、阿拉伯和西班牙等[28]。

SERVQUAL在应用过程中也带来了很多学者的质疑和批评,Buttle将其分为 基于理论 和实践两类[29]。Carman认为SERVQUAL忽视了技术质量因素和感知服务质量的关系,5维度结构不稳定,某些维度需增加项目以提高信度,量表商业化应用前需经因子分析和信度分析,权重的设置存在一致性等问题[30]。

Cronin和Taylor对差距模型产生了质疑,认为感知服务质量就是一种态度,简单的直接对绩效的测量而不是期望与绩效的差距更优,不赋权的量表对变量具有更好的解释能力。他们提出服务质量的感知模型及SERVPERF量表,仅以顾客感知的绩效来测量服务质量,并在一项针对银行、病虫害防治、干洗店和快餐店四种行业的服务质量测量对比研究中发现SERVPERF比SERVQUAL有更好的 变量解释 能力[31,32]。

SERVPERF服务质量 计算公式,各变量等 同SERVUQAL,仅测量感知得分。

关于这两种测量方法,Jain和Gupta认为对一个公司的总体服务质量进行评价时应采用SERVPERF方法,但判断公 司管理上 存在的不 足时,SERVQUAL测量方法比SERVPER测量方法具有更好的诊断力[33];Gul和Atrek认为被调查者参与程度高则用SERVQUAL,反之SERVPERF则较好[34]。鉴于可操作性,这两种测量方法在相关研究中较多的被采用。

Gronroos还意识到SERVQUAL静态测量的缺陷,建议关注服务质量测量的动态性,因为顾客的期望会随时间而改变[9]。

PZB对于种种质疑和批评也作出 了回应,认为依据研究目的选择适当的评价方式。如果测量消费者对服务质量的感知的主要目的是要解释其对因变量的影响,只要评价感知部分即可;如果主要目的是测量服务质量感知的差距,则应该评价期望与感知的差异[35]。

对于SERVQUAL的争论促进了对服务质量概念的理解和服务质量测量方法的改进。而在对服务质量进行研究时,SERVQUAL中的基本测量项目被首先考虑在内。

SERVQUAL的演进经过了复杂的过程,涉及多行业,多地域,新技术,从要素模型到实证检验和修正等等。根据不同的背景环境,需要在一定程度上对原有的SERVQUAL方法中的维度和变量做出一定的修改,以适应不同行业和领域的需要。

3.2硬性测量[14]

硬性测量通过客观指标(硬性标准)衡量服务过程和结果来测量服务质量。这种指标例如顾客电话等候时间、航空行李丢失率、病人康复率等。对不同时间和地点对于多组参数的记录来测量服务质量。

这种方法即预先设定服务质量标准,以完成标准的程度来衡量服务质量的高低,难点在于服务质量标准的制定。

4关系研究

对服务质量的研究可以有狭义和广义之分。前述关于服务质量概念、要素、测量等可认为属于狭义上的研究;从广义的角度涉及到服务质量及与之非常密切的顾客满意、顾客忠诚等相互关系的研究。顾客保留比新顾客开发具有更低的成本,由此对服务质量、顾客满意、顾客忠诚及企业绩效等概念之间关系的研究具有重要的意义。

对服务质量与顾客满意因果关系的看法主要有两种,以格罗鲁斯、帕拉苏拉曼等学者为主的“感知服务质量决定顾客满意”观点和以奥利弗、波尔顿和德鲁为代表的“顾客满意决定顾客感知质量”观点[36],另外同顾客忠诚、企业绩效等相互间的关系也有较多的研究。

表3列举了部分学者在服务质量的关系研究中得出的观点。

在众多的关系研究文献中,总结多数学者的观点具有很大的共性,即服务质量、顾客满意、顾客忠诚及企业的绩效之间存在正向的相关关系;服务质量是基础和源头,提高服务质量将对企业的最终绩效产生积极的影响。

5服务质量相关研究总结

综上所述,从要素、内涵和关系角度为服务质量下一个定义:服务质量是服务各组成要素对于顾客需要(期望)的满足程度,是顾客受内外因素的影响在服务的生产和传递过程中通过系列关键时刻和服务接触及互动产生的 主观感知,能影响顾 客满意感 (评价)、顾客忠诚感和企业绩效。

服务质量研究 内容大体 分为三部 分:第一部分,概念要素 研究;第二部分,测量方法 研究 (测量模型量表的 开发与应 用);第三部分,关系研究(服务质量与顾客满意、忠诚、企业绩效等之间的关系)。

研究对象上贯穿由传统服务业(银行,酒店,旅游,零售,运输,维修,公共事业等)到现代服务业(技术性咨询培训,信息与通信,科技服务,商务服务等高新技术知识密集型行业);由概念研究(服务,服务质量)到关系研究(服务质量、顾客满意、顾客忠诚、企业利润、绩效);由本地研究到跨地区、跨国家、跨文化环境的研究等(图7)。

图7服务质量相关研究的延伸

6结语

本文从质量概念延伸到服务开始,回顾了服务质量、要素、测量及关系的历史文献,将关于服务质量研究涉及的相关过程中产生的一些思考,作为对以后研究的展望。

在基础研究方面,一是关于概念与要素的研究。鉴于服务的复杂性,服务及服务质量的概念仍未达成一致的标准。在服务质量的基本概念、产生的内在原因、要素维度等方面,除心理学,经济学等角度的解释外是否有更完善的阐释,概念能否上升到哲学的高度,有待进一步研究。二是关于方法研究。大多服务质量测量研究较少针对不同客户群对待相同服务的感知质量的差异性进行区分。顾客的社会背景,收入水平,性别,文化等不同细分群体应区别对待方能开发出更好的服务质量改进策略;另外统计分析时宜采用多种分析手段结合比较,提高分析的科学性。

应用研究方面,对于微观层的企业来说,服务质量改进需要成本,服务质量改进的价值,即最终利润与付出成本之比是有意义的。而由于服务质量改进引发利润不是立竿见影的,并且含有很多无形价值如良好企业形象等因素,使得二者之间关系的度量与评价产生了很大困难。在宏观层面,服务质量标准对于行业、本国消费者的价值判断,对于服务业国际贸易和转移,促进服务全球化和市场一体化都具有重要的意义。ISO从1996年开始服务标准化的研究,美国在通讯,金融,旅游,卫生等领域有一整套服务标准体系,法国、德国等欧盟国家也积极制定自己的服务行业标准。我国成立了全国服务标准化委员会,逐步加快我国相关服务业标准的确定[49]。服务标准的制定应立足国情,结合服务质量的研究成果,广泛听取消费者的意见反馈,自下而上地进行。

摘要：服务质量概念是由对产品质量的定义逐渐延伸到服务中而产生的。基于对服务质量的相关研究文献的回顾,从服务质量要素、服务质量测量及服务质量与顾客满意、顾客忠诚、企业绩效之间的关系研究角度来展开论述,对服务质量的国内外相关研究做了一些总结与展望。服务质量的研究经历了一个由概念界定、测量维度的探索向服务质量与其他服务要素之间的关系及在不同行业的适用性逐步扩展的过程,对于服务行业及服务质量标准的制定都是一个不可缺少的参考要素。

客户服务五要素 第5篇

1.主动——见面问好、热心助人，工作投入尽职尽责

工作期间

在任何工作场所，见到业主要主动问候

在办公室接待顾客应主动倒上茶水

小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙

在走廊地段，主动让业主先行

车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼

在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向

与业主道别时，应主动说“再见”等告辞语

因 自身原因给对方造成不便，主动向业主致谦

在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，应主动停止工作，让业主通过后再开始

与业主同时进出门时，主动礼让业主先行

主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题

主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导

主动向来小区参观的客人敬礼

发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助

每日无论何时与同事首次见面要主动问好

邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话

主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾

主动爱惜小区内的公共设施

主动帮助同事改正缺点和错误

主动帮着做一些公司内力所能及的事

主动保持工作服的干净、整洁

主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题 主动迅速完成领导交办的任务

学习培训

培训期间主动与讲师配合，积极思考

在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具 主动做好听课的笔记

上课期间。积极主动提出问题，解决问题

业余生活

主动帮助同事做力所能及的事

主动关心同事

积极主动参加文体活动促进身心的健康。

2、亲切——微笑友善 不急不燥 易地而处 感同身受

工作期间：

接待顾客，面带微笑，礼仪周到

多位顾客来访时应起身接待，并合理安排接待顺序，对等待的顾客表示歉意 在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座

接听电话稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。

电话里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切

顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明 尤其尊重业主家的老少成员

当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避

办事讲究方法，做到条理清晰，永不急噪

在为顾客服务时永远面带微笑

对业主和其他各种办事人员一视同仁

任何工作人员在小区或大厦内不得动武

对待同事或下级的过错，应亲切指正不可责骂或刁难

学习培训

积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退

尊守课堂纪律

亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论

业余生活

同事之间友好相处不互相指责

共同遵守部门内务管理规定

非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样着标准装 业余时间也应尊重内、外顾客

3、诚信——尊重对方 耐心聆听 言行一致 信守承诺

工作时间

与顾客交谈时，应耐心聆听顾客的讲述，不轻易打断顾客的话语 当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决自己不能解决的则立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客

问题进展的程度直到问题解决

对业主永远不说“不知道”或“不归我们管”“这是地产公司的事的话语 在与顾客招呼时注意用敬语或礼语，永不用“喂“

急顾客之所急想顾客之所想

学习培训

参加部门会议，应记录领导布臵的任务和指出的问题

在会议或培训期间，不因意见分歧而发生争吵

参加培训应积极发言讨论不松懈不影响他人听课

业余生活

不随便使用同宿舍同事的私人物品

不把宿舍内的公共物品据为已有

有借有还，再借不难

同班组成员要团结协作，互相关心，相互帮助

表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽

4、专业——服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位

工作期间

掌握公司及部门各项办事的程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致

不断提升业务技能提高服务水平

及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次

在业主家进行家政服务时要设计好合理的流程，做到既快又好 办事认真细致，不错过任何影响服务质量的可疑现象

不因个人技术问题而返工

在做家庭服务时争取一次到位不返工

对外来人员的管理一视同仁

工作期间反应敏捷及时发现小区或大厦的各种安全隐患

非工作问题不德私自打电话或到业主家拜访

学习培训

积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能 利用业余时间，拓宽知识面

业余生活

培养与专业相关的业余爱好和兴趣

5、素养——制服整齐，仪容清洁 岗位礼仪 牢记在心

工作期间

保持面带微笑，仪容清洁，保持头发，面部和手部的卫生 保持制服的干净、整洁、平整保证按公司要求佩带相关的饰物 在任何场合均不与顾客争吵

不探寻业主德的家事或私人问题

不随便与顾客或业主聊天，不随意开业主的玩笑

工作人员不拿业主一针一线，不食业主一茶一点

工作过程中应积极主动不有任何偷懒行为

不把别人的东西占为已有

任何服务过程中均应有良好态度

进出任何带门的场所，均应主动关门且动作要轻缓 不在小区或大厦内吸烟，不随便地吐痰

保持工作精神饱满充满自信

牢记自己的岗位礼仪

学习培训

参加公司培训期间，可自行着装，但须整齐

培训期间手机至震动状态

上课期间尽量不随意进出教室，且动作要尽量轻缓 业余生活

不参加“黄、赌、毒“活动，不养成低级兴趣

保持一颗积极上进的心

服务质量要素 第6篇

关键词：高速公路,收费服务质量,内涵,特征,措施

一、高速公路收费服务的内涵

高速公路收费服务质量是收费员向司乘人员提供优质服务的过程, 它是生产和消费同时进行的、无形的, 主要靠司乘人员主观感觉和认识收费服务质量的过程。司乘人员和收费员之间在收费过程中发生的相互接触, 会让司乘人员对服务质量的感觉和认识发生重要影响。从根本上说, 司乘人员所感觉和认识到的收费服务质量, 可分为两个方面, 前者指司乘人员得到了什么, 即质量管理的技术质量;后者指司乘人员是如何得到的, 即质量管理的功能质量。收费服务质量是技术质量和功能质量的统一, 即收费服务质量是结果和过程的统一。

二、收费服务质量的特征

1. 收费服务具有无形产品的特征, 是

一项或一系列收费活动, 而不是实物, 司乘人员能感受其结果, 可对服务质量进行评价 (第三方测评和公众测评系统) 。

2. 收费服务的供需在某种程度上具有同步性, 即时空上不可分离。

司乘人员接受服务后, 会产生感受和印象。

3. 司乘人员的参与性。

在整个收费过程中, 司乘人员自始至终是参与者, 因此司乘人员十分注意自己看得见的那部分收费服务过程, 会非常仔细地体验和评估所看见和感受到的服务。

三、影响评价收费服务质量的因素

1. 高速公路收费管理部门是否对收费人员有文明服务的高标准要求 (礼仪规范和手势微笑服务) 。

2. 高速公路管理部门社会公众形象的良好程度以及对司乘人员的关注程度的高低。

3. 高速公路管理部门是否定期采集社会公众对服务质量的有关信息及改进要求。

4. 收费人员是否提供高品质的文明服务和便民服务。

5. 收费人员是否有较强服务意识和饱满的工作热情。

上述五个因素与服务的技术质量密切相关, 而高速公路管理部门的社会声誉则是司乘人员感知服务质量的过滤器。

四、提高收费服务质量管理的作用

1. 收费服务质量是满足高速公路高效的有力载体。

2. 高品质的收费服务质量是体现高速公路行业水平的有效载体。

3. 持续改进收费服务质量是高速公路管理工作永恒的目标。

五、收费服务质量管理的要点

1. 收费服务质量是司乘人员的主观认识。

收费服务质量的好坏, 不仅取决于管理层所做的策划, 而且还取决于司乘人员如何认识这种策划。因此狠抓服务质量的提高, 要以满足司乘人员的需要为努力目标。

2. 收费服务质量的形成离不开收费的整个过程。

由于收费服务质量表现为司乘人员的主观认识, 收费过程的结果只能是司乘人员对服务质量的主观认识的一部分, 而司乘人员参与服务的感受则构成司乘人员对服务质量的主观看法的另一部分。收费服务功能发挥得如何, 对于司乘人员判断服务质量的好坏有很大关系。要提高服务竞争力, 必须持之以恒地抓服务功能管理。

3. 收费服务质量产生于双方接触的关键时刻。

司乘人员与收费员的接触感受成为左右司乘人员对收费服务质量的主观认识的最为重要的因素。鉴于收费服务质量产生于收费一线员工与司乘人员发生接触的过程中, 收费服务质量的管理工作就应该向收费服务现场转移, 这样可以提高司乘人员主观认识中的积极作用。

4. 收费服务质量应为全体员工所创造。

应当树立“后勤服务一线、一线服务公众”的服务意识, 收费管理部门的全员都应为服务员, 相互配合, 通力合作, 努力做好后勤保障工作, 让一线收费员带着感情、热情在三尺岗亭服务好每一位过往司乘人员。

5. 收费服务质量应加强现场监督与实时监控的力度。

要强化收费服务质量的管理, 就必须在单位创造收费服务质量的各个时点上加强对服务质量的监控与监督。采取收费服务现场的随机稽查和事后监控图像核查的形式, 确保服务质量管理工作的稳步推进。

6. 营造提高收费服务质量的良好氛围。

树立服务质量标兵等先进楷模, 以激发员工的工作进取心。编制收费服务质量规范手册, 以图片的形式直观体现标准的服务规范动作, 将员工以小组为单位培训, 每月由收费管理部门定期考核打分, 成绩优秀者在“服务标兵光荣榜”上公示。

六、提升收费服务质量的主要做法

1. 员工应拥有积极的心态, 工作中传播快乐。

比如:在岗上说文明用语和做手势时, 当我们说:“您好”、“再见”时, 有些司机会回应“您好”、“谢谢”, 这时我们心里会很高兴, 因为我们的工作会得到认可。反之, 当我们遇到不文明的司乘人员时, 要把心态摆正, 放宽, 进行换位思考, 向其提供更高品质的收费服务。

2. 精通业务, 强化学习, 这样才能更好地完成收费工作。

在处理与司机的矛盾时, 能按制度办事, 回答司机提出的问题, 要做到有理有据, 不仅要有较好的表达能力, 洞察力和政治敏感性, 还要具备分析判断能力和处理问题的能力, 在遇到司机刁难时, 就会应付自如, 在解释问题时就会让人心服口服。比如:在检查绿色通道时, 我们不但要仔细地用眼睛验货, 还要动嘴问, 问司机所运输的物品要去哪里, 还要用脑子想现在的季节和所运输的目的地是否合理, 装载的重量是否与实际相符, 做到“应征不漏, 应免不征”。

3. 学会与司机交流的要素。

(1) 要学会听。当在收费过程中司机有意见时, 应先耐心听完司机不满和想法, 然后针对问题晓之以理, 让司乘人员理解收费政策和有关方针。 (2) 要学会讲。讲话要讲究艺术, 收费过程中避免使用服务忌语, 回答司机问题时, 要清清楚楚, 明明白白, 做到“因人而异, 言语得体, 以理服人”。

七、收费服务质量管理方法

在整个收费服务质量的管理系统中, 一共有三个群体, 它们相互作用, 构成企业的收费管理系统, 分别是管理层、员工、司乘人员。搞好收费质量管理, 要围绕这三个方面开展工作。

1. 管理层的管理方法。

(1) 对市场需求进行调查研究, 判明收费服务的现有司乘人员和潜在司乘人员对服务质量有哪些要求。 (2) 将市场调研中获得的信息公诸于众, 并提出为达到这些要求员工应该有何新的表现, 然后让员工对此进行讨论, 管理层则从旁研究全体员工的反应和认识。 (3) 管理层在已知奋斗目标 (司乘对收费服务质量的具体要求) 和企业现已达到的目标条件 (司乘人员要求的重要性、可行性和积极性的认识) 之后, 就能明确目标与条件的差距, 然后将这些差距作为努力的方向, 制定一整套提高收费服务质量的具体措施。 (4) 管理层将奋斗目标与具体措施灌输与员工的思想并变为员工的自觉行为。 (5) 加强对外宣传力度。采取各种方式向社会宣传提高收费服务质量的行为方案和服务口号。比如倡导文明礼仪手势+八颗牙微笑服务收费模式。

2. 员工的管理方法。

(1) 全体员工要认同目标和措施, 积极主动的参与。 (2) 一线的收费员工要根据社会公众的需求动向, 随时调整服务方式。 (3) 收费员工的根本任务, 是要积极主动的向司乘人员提供优质服务。

3. 司乘人员的反应。

(1) 司乘人员对服务的预期通常是非常具体的, 如招手示意的规范、微笑服务的尺度及问候语的方式等。 (2) 司乘人员是装着预期质量来体验实际获得的服务质量。 (3) 司乘人员会不自觉的将预期质量与实际质量进行对比, 从而得出服务质量优劣的结论。 (4) 司乘人员评价服务质量分为四种:低劣质量、认可质量、良好质量和过高质量。从实际工作出发, 服务质量应至少把目标定位在基本满意, 但从长远管理目标来说, 应把目标定位在让社会公众有意外收获, 达到非常满意。但这要付出长期而持续不断的努力。

参考文献

[1].谢燮正, 夏海贤, 杨风林.企业创新能力开发[M].东北大学出版社, 2000

服务质量要素 第7篇

中国新常态下经济的增长模式是调整结构后的稳定增长,是高质量、高效率、无水分的GDP高速可持续增长。以专业化人力资本和知识资本作为主要投入品的生产性服务业,日益成为产业升级、提高生产效率和第二三产业加速融合的关键环节。产业聚集是城市扩张及推动城镇化的原动力,但基础设施的投入建设、人力资本和城市化要素能否及时配备,势必对城市发展质量形成多维度的影响,不同效率城市扩张地区的商贸物流、商业经济、生态环境能否同城市的经济协同发展,同时专业化人力资本和生产性服务业目前的比重和发展趋势能否对我国产业调整产生有效的促进作用,是很多学者在研究的热点问题之一。

1 文献综述

任何国家和地区在实现现代化的途中必将经历一个快速工业化和城市化的过程,而作为工业化和城市化的重要特征,城市建设用地快速扩张将会始终伴随这个过程［１］。夯实的基础设施建设和完善的就业保障体系,促使我国城市化进程加快,人口规模增加和产业结构调整,是城市用地快速扩张的主要驱动因素。舒帮荣等［２］(2014)分析了综合型、资源型、旅游型等不同职能城市,其城市建设用地扩张驱动力组合及各因素的作用强度存在明显差异。图1为2012年我国地级以上城市市辖区人均GDP与城市规模相关关系的散点图和拟合曲线,其中纵轴为市辖区人均城市建设用地面积(ucl),横轴为市辖区人均GDP的自然对数(lngdp),人均GDP与城市规模之间表现出正相关性。

我国地级以上城市集中了非农业经济总量的近2/3,且在各地区发挥着经济中心作用,这些城市的产业结构和集聚规模的匹配基本决定了我国的经济发展[3]。吴仕宗[4](2015)选用偏最小二乘法证实了居民收入、财政收入、FDI和产业结构对国民经济增长的关联。徐悦等［５］(2015)证实产业结构变化与就业没有显著的相关性,产业结构的升级要注重劳动密集型、资本密集型和技术密集型产业的均衡发展。图2是2012年我国地级以上城市人均GDP与产业结构关系的散点图和拟合曲线,其中纵轴为市辖区生产性服务业———制造业就业比(μ),横轴为市辖区人均GDP的自然对数(lngdp)。人均GDP与生产性服务业———制造业就业比之间表现出负相关性。虽然生产性服务业对工业制造业的升级和发展具有强烈的带动作用,但在中国目前阶段,更多以劳动密集型为主的制造业与经济效率之间的关系更为复杂。王林等［６］(2011)证实了高绩效专业人力资源在我国制造业企业中新产品研发的调节效应,制造业企业可以通过高绩效人力资源提高创新水平,获得持续竞争优势。戚振江等［７］(2010)从人力资源结构角度,建立对创业型企业的组织战略、绩效相匹配的多层作用机制,完善人力资源整合策略结构模型。

目前,对产业结构、人力资源和城市规模的探讨,学者在创新评价方法上已有广泛的研究,并能从宏观经济、社会因素多层次多视角对其进行评价研究,并取得了丰硕的研究成果,但以城市扩张效率的角度划分城市区域,并在此基础上研究专业化人力资源、生产性服务业对不同效率区域经济产出的影响效应,目前还鲜有研究。因此,本文从时空维度探讨我国各省份城市扩张效率,为了更细致分析扩张效率的趋势变化和城市要素对其的影响,根据TFP指数将行政区划分为低、中、高3个层次,并在此基础上,依据2003~2012年我国286个地级城市的面板数据,基于变量特点从效率变化、技术进步角度分析比较,运用分位数回归和最小二乘回归方法分析生产性服务业、专业化人力资本、城市建设规模等要素对不同效率层次城市的经济增长影响。

2 DEA—Malmquist指数方法

研究首先将城市市辖区的建设用地扩张效率,看作为一个由人力资本和资本存量指数转化的生产系统,利用基于DEA—Malmquist指数方法,来分析我国各省份及直辖市在建设用地扩张效率的时空变化特征。

Malmquist指数是基于DEA模型的方法提出的,它利用距离函数的比率来计算投入产出效率。Fare (1994)［８］给出的以产出为导向的Malmquist生产效率指数为:

其中,D０ｔ(xｔ,yｔ),D０ｔ(xｔ＋１,yｔ＋１)分别为以t时刻的前沿生产技术为参考的t和t+1时刻的距离函数,D０ｔ＋１(xｔ,yｔ),D０ｔ＋１(xｔ＋１,yｔ＋１)分别为t+1时刻的前沿生产技术为参考的t和t+1时刻的距离函数［９］。

EC代表综合技术效率变动,它测度了从t时刻到t+1时刻每个决策单元到生产前沿的追赶程度;TC代表技术变动,代表两个时期内生产前沿面的移动。公式(2)说明生产率的变动源于两个方面:效率变动和技术变动。当EC>1时,表明决策单元的生产更接近生产前沿,相对技术效率有所提高;当TC>1时,表明生产前沿面向上移动,表明技术进步[11]。

其中,乘积的第一项为pech,表示纯技术效率变化指数;第二项为sech,表示规模效率变化指数;第三项表示技术进步变化指数。

基于DEA-Malmquist指数方法可以对多投入和多产出变量进行效率变化分析,考虑城市扩张效率具有多输入和多输出的特征,因此,本文选择资本存量和人力资本为投入变量,城市建设用地面积为产出变量。其中,将全要素生产率指数(TFP)分为技术效率(EFFCH)和技术进步效率(TECHCH),同时将技术效率变化细分为纯技术效率变化(PECH)和规模效率变化(SECH),这样就可以更好进行动态分析城市建设用地面积变动原因和各种变化的贡献程度。

3 城市扩张效率分析

3.1 数据说明

本文选用大陆地区除西藏、香港、澳门、台湾地区以外的30个省及直辖市作为决策单元,鉴于数据的可获性及完整性,整体研究阶段为2003~2012年,Malmquist模型的投入产出数据包含3个指标,即资本存量、人力资本和建设用地面积。相关数据主要来自 《中国城市统计年鉴》和《中国统计年鉴》,个别城市数据缺失根据政府部门网站及相关统计年鉴获得。

3.1.1 建设用地面积LAND (km２)

即地级市市辖区的城市建设用地面积,包括居住用地、公用管理和公共服务用地、商业服务业设施用地、工业用地、交通设施用地、公用设施用地、绿地等。其中,2009~2012年上海市此项数据无官方统计,本文采用指数平滑方法进行补充。

3.1.2 资本存量K

研究本应将交通、供水、输油、燃气、电力、通信等生命线系统的投资总和作为城市资本存量,鉴于数据的可获性和准确性,研究选取各个省份及直辖区的固定资产投资总额作为资本存量。对各地区资本存量的计算采取永续盘存法(PIA)进行模拟,这样,对各省资本存量的估算就转化为各省固定资产投资总额Iｔ、折旧率 δｔ、基期资本存量Kｔ。δｔ折旧率,与大多数学者一样,这里取5%［１２］。2003年为资本存量数据的初始年份,随后根据各省的固定资产投资平减指数将资本存量折算成以2003年为基年。

3.1.3 人力资本L

采用各地区平均受教育程度作为人力资本的代理变量。本文设定6岁及以上人口中,未上学为0 年,小学为6 年,初中为9 年,高中为12年,大专及以上为16年。根据年鉴中各地区人口变动情况调查样本数据,以不同受教育程度在人口中的比例为权数,计算得到各省份及直辖市的平均受教育年限。

3.2 阶段性分析

从总体来看,2003~2012年我国城市建设用地面积效率的TFP指数平均值为0.988,说明虽然城市化进程很快,但2009年之后总体用地面积扩张受到严格控制,扩张效率有所降低,总体下降1.2%。从TFP指数的分解来看,面积扩张效率的下降,受到技术效率(effch)和技术进步效率(techch)的变化影响。详见表1。

从各年度平均变化来看,2003~2012 年,TFP指数出现了2个高峰和1个低谷,特别是在2005~2006年间出现扩张高峰,2006~2010年间的宏观调控下,我国整体城市建设用地面积受到控制,指数稳定。effch值在2004~2005年为第一个波峰,2010~2011年为第一个波谷。techch值在2003~2004 年出现波峰,2010~2011 同TFP指数同时为波峰,当techch值的波动主要受到纯技术效率变化和规模效率变化的直接影响,techch值和TFP指数整体呈现正相关趋势。各年度效率指数及其分解指数变化,见图3。

3.3 区域效率分析

比较各省份之间的TFP指数及其分解。根据表2,各省区间TFP增长差异较大,2003~2012年间平均增长率最高的是重庆市,最低的是青海省。TFP指数大于1的有9个地区,小于1的有19个地区。处于后两位的北京市和青海省3项指标的年增长率分别为1.55%、3.33%、8.11%和2.09%、0.45%、12.9%,表明这两个地区城市建设扩展发展合理。当然,年增长率的高低同地方的经济发展水平和初始基数有关。

为了更详尽的刻画城市化要素对城市扩张效率变化和趋势影响,依据城市扩张TFP指数和自然断点法,将我国整体城市扩张效率划分为高中低3个层次,高扩张效率地区:渝、鲁、闽、鄂、豫、苏、吉、川、内蒙古、陕、冀;中扩张效率地区: 湘、 浙、 皖、 宁、 辽、 新、 云、 赣、 沪、黑;低中扩张效率地区: 琼、 粤、 晋、 桂、 津、甘、黔、京、青。

3.4 预测与残差分析

依据2003~2012年我国人力资源和资本存量情况,对建设用地面积进行预测和残差分析,结果分别见图4与图5。其中,平均绝对误差(Mean Absolute Error)、均绝对百分比误差(Mean Abso-lute Percentage Error)、希尔不等系数(Theil Ine-quality Coefficient)3个值分别为130.497、18.432、0.122,偏差率(Bias Proportion)、方差率(Vari-ance Proportion)和协方差率(Covariance Propor-tion)分别是0.001、0.039、0.960,3个指标的和等于1。由结果可知,希尔不等系数较小,同时,均方误差大多集中在协方差率上,偏差率和方差率很小,因此,对建设用地面积的预测比较理想。

4 生产性服务业、专业化人力资本、经济产出协同计量分析

4.1 样本选取和数据来源

本文选用大陆地区除香港、澳门、台湾地区以外的地级城市作为决策单元,整体研究阶段为2003~2012年,选择我国286个地级市(未包含拉萨市、三沙市及钓鱼岛)。相关数据主要来自2004~2013年的 《中国城市统计年鉴》、 《中国统计年鉴》,个别城市数据缺失根据政府部门网站及相关统计年鉴获得。

4.2 变量说明和统计描述

城市生产效率yｉ是本文的被解释变量,以各城市市辖区人均GDP来测量,根据2003年以来我国各个地级市市辖区地区生产总值和市辖区年末总人口计算获得。核心解释变量,城市产业结构μｉ是制造业成本生产中支付给中间服务业的比重,以生产服务业与制造业从业人员数之比测度,依据 《生产性服务业分类(2015)》(国统字〔2015〕41号),生产性服务业本文选择市辖区内交通仓储邮电、信息传输、电子商务和软件业、金融、租赁、商业服务、科研、专业技术服务、质量检测和生产性服务业其他类别从业人员数为代表。城市专业化人力资本,选择城市市辖区内每万人大学生数量为测量指标。城市的商业经济描述,以社会消费品零售总额测度。城市人均资本存量kｉ,并没有相关统计数据,我们参照前文中Malmquist指数中资本存量Kｉ的计算方法获取,结合市辖区年末人口,细分到人均指标。城市之间物流商贸没有直接的统计数据,则以相关货运指标代表。城市外资利用方面,选择市辖区当年实际使用外资金额作为测度指标,以美元计算FDI,并细分至人均水平。相关变量的统计性质,包括最小值、最大值、均值、标准差,详见表3。

4.3 计量方法和模型设定

考虑到所选取的286个地级城市经济发展水平并不均衡,为此本文选取分位数回归法。根据前文对全要素城市规模效率的分析,依据城市扩张效率TFP指数和自然断点法将我国整体划分为高、中、低三层,建立计量模型来证实城市规模、产业结构、商业经济和专业化人力资本对不同城市扩张效率地区经济增长的影响。考虑到人才储备的经济增长效应受到产业结构转化的影响,本文加入交叉项μ·log(cstu),并设定模型。

其中,β是被估量参数,log(y)为市辖区人均GDP产出,log(cstu)为市辖区每万人大学生人数的对数,μ为产业结构变量,即市辖区生产性服务业———制造业就业比;Zｉ，ｔ为一组控制变量,包括市辖区人均的城市建设用地面积、FDI、公路铁路货运量、固定资产投资和社会消费品零售总额等。i,t分别表示时间和省份,εｉ，ｔ是常数项。

4.4 单位根检验和协整分析

进行回归分析之前,需要对本研究的变量进行单位根检验。我们采用4种常用的面板单位根检验法:LLC (Levin,Lin & Chu) 检验、IPS(Im,Pesaran and Shin W-stat)检验、Fisher-ADF检验和Fish-PP检验。由检验可知,多数检验变量在4种方法下均能拒绝原假设,说明这4个变量总体上水平序列都是非常平稳的。一阶差分之后再进行面板单位根检验,4 种检验结果表明差分量是平稳的,符合面板协整检验的前提。

为检验各变量之间是否存在稳定的长期关系,我们采用建立在Engle和Granger二步法检验基础上的Pedroni协整检验法和Kao协整检验法,Panel ADF-Statistic和Group ADF-Statistic统计量对小样本最为有效。从检验结果来看,Kao检验和Pedrori检验均支持所检验的变量系统存在协整关系(因版面有限,具体结果未列出,可向作者索取)。

4.5 实证分析结果

通过专业化人力资本、生产性服务业比重、城市建设用地面积等解释变量,分别对我国城市扩张效率高中低各层次城市的经济产出进行分析。前文已完成分析并检验相关指标的均衡性及长期稳定性,为了更全面的分析条件分布在不同位置,我们设定5 个具有代表性的分位点:θ 分别取0.1、0.25、0.5、0.75和0.9,运用分位回归对计量模型进行估计。Hausman检验表明对技术效率的回归应采用固定效应模型,因此,我们同时采用最小二乘法固定效应模型进行对比分析。

4.5.1 低扩张效率城市的解释要素对经济产出的影响

注:括号内为t统计量,***、**、*分别表示在1%、5%和10%的显著性水平。下同。

(1)分析以市辖区每万人中大学生数为代表的专业化人力资本对低扩张效率的城市经济增长及人均产出的影响。从表4可见,在所有的分位点,均达到1%或10%水平上显著,但专业化人力资本的回归系数在不同分位有正有负。回归结果显示,在低分位点0.1和0.25,专业化人力资本对人均产出有正向作用,高分位点具有负向作用。这说明专业化专业人员、高学历人员对经济结构由劳动密集型转向技术密集型的低扩张效率城市起到正向推动作用,对于依旧以劳动密集型为主要经济发展模式的城市起到负向作用。人均固定资产投资和人均社会消费零售总额在所有分位点的回归系数均为正,且均在1% 水平上统计显著。(2)关于产业结构在人均产出方面的作用。交叉项μ·log(cstu)在除0.9以外的分位上在1%水平统计显著,并呈负向作用。人均建设用地面积未能通过显著性检验,说明城市的区域规模和经济发展不存在必然的联系。最后,商业经济中市辖区人均社会消费品零售总额与经济产出呈现正向作用,所有分位点均通过1%水平统计显著。分析商业经济回归系数的变化特征,我们发现随着分位点θ的提高,商业经济回归系数逐渐增大,从0.235逐步增加到0.403。

4.5.2 中扩张效率城市的解释要素对经济产出的影响

从表5可见,中扩张效率城市中人均固定资产投资和人均社会消费零售总额在所有分位点的回归系数均为正,且均在1% 水平上统计显著。人均零售总额与人均固投相反,随着分位点的变高显著性降低,中扩张效率的城市经济增长依然依靠大规模要素投入促进经济发展。专业化人力资本在低分位点和固定效应中对人均产出的影响显著性,回归系数在不同分位有正有负。单纯通过加大专业化人力资本以推动整体中扩张效率城市经济增长效果不显著。交叉项μ·log(cstu)在0.5和0.75的分位上在1%水平统计显著,并呈负向作用。说明中扩张效率城市的产业结构仍处于依靠要素投资、粗犷式的发展模式,以目前生产性服务业占有率无法起到融合产业、促进升级的作用。4.5.3 高扩张效率城市的解释要素对经济产出的影响

从表6可见,高扩张效率城市中人均固定资产投资和人均社会消费零售总额在所有分位点的回归系数均为正,且均在1% 水平上统计显著,表明这两项要素对经济增长有显著的促进作用,人均固投随着分位点变高显著性影响也随之降低,说明高扩张效率的城市经济增长依然依靠大规模要素投入促进经济发展,但依赖性逐渐降低。专业化人力资本在0.5和0.75分位点1%水平统计显著,在0.1、0.25 和0.9 分位点为5% 水平统计显著,均为负向作用,交叉项μ·log(cstu)在0.1、0.25和0.75的分位上在5%水平统计显著,并呈负向作用。

5 结论和讨论

本文基于DEA-Malmquist指数方法对我国30个省级区域的城市建设用地扩张效率进行分析和评价,并根据TFP指数将其划分为低、中、高3个效率层次。本文还建立了包含生产性服务业、专业化人力资本、城市建设规模等要素的经济增长模型。理论模型分析表明,专业化人力资本和城市规模的扩张并不能显著促进经济增长,固定资产投资和密集型劳动力仍是过去阶段经济增长的重要驱动力。以理论模型为基础,本文还运用分位数回归法和最小二乘回归法分析分别对2003~2012年中国3个效率层次的286个地级城市面板数据进行实证分析,得到以下结论。

(1)专业化人力资本、城市建设规模对经济产出没有明显的促进作用,且在条件分布的不同位置,对低中高扩张效率的城市经济产出存在明显差异。市辖区每万人大学生数仅在低扩张效率地区的低分位点存在正向促进作用,在其他城市扩张效率地区多为负向作用。这意味着我国过去的经济发展模式主要以劳动密集型产业为主,对能够发挥专业化人力资本优势的平台搭建不足,知识密集型产业尚处于发展阶段,专业化人才的优势仅在少数城市的经济发展中得到发挥。

(2)固定资产投资和社会消费品零售额对经济增长作用显著。市辖区人均固定资产投资,在低中高三部分扩张效率城市均通过1%水平显著,分位数回归结果表明,低扩张效率和高扩张效率城市的经济产出对固定资产拉动的依赖性正逐渐降低,也说明粗放的、要素式的投资方式对经济的促进效率越来越低。

(3)调整产业结构比例对经济发展作用不足。仅调整生产性服务业———制造业就业比重,并不会促进经济的发展,目前我国制造业仍处于由劳动密集型向知识密集型转型中,劳动密集型产业对人力资本依赖性高,生产性服务业的优势则体现不够明显。

服务质量要素 第8篇

1 课堂教学质量评价目的

课堂教学质量评价是以教师课堂教学活动为研究对象, 依据一定的方法和标准, 对教与学的过程及效果进行客观衡量和价值判断的过程[1]。

2 课堂教学质量评价功能

课堂教学质量评价具有教育功能、鉴定功能、激励功能、管理功能、研究功能、反馈功能和指导改进功能。

3 课堂教学质量评价方法

根据评价主体不同分为学生评价、督导评价、同行评价和领导评价;根据不同课型确定的评价指标体系采取定性和定量相结合的评价方法[2]。

4 课堂教学质量评价基本要素

4.1 教学目标

教学目标是指学生通过教学活动而要达到的预期学习结果, 是教学的出发点和归宿, 是教师的活动指南, 是评价教学效果的依据。教学目标可分为课程教学目标、单元教学目标、课时教学目标。教学目标是对学生而非教师的要求。因此, 教学目标必须是具体的、可操作的。

教学目标的设计需要教师具备扎实的学科专业知识与相关学科知识, 深入钻研教学大纲和教学内容, 并对学习对象等做出系统分析, 综合考虑教学方法、教学组织形式、教学媒体和教学评价等方面因素。

4.2 教学内容

应根据教学大纲和教学目标确定教学内容。教师要具备理解、驾驭教材能力, 要从学科系统的角度出发, 钻研教材, 理解教材;课堂上要根据学生实际情况, 由浅入深、通俗易懂地向学生传授知识;要善于抓住教材重点、难点和关键点, 做到心中有数, 讲课时重点突出, 并选用恰当方法攻克难点;此外, 还要注重教学内容的更新和拓展。

4.3 教学方法

教学方法是为达成一定的教学目标, 教师组织和引导学生进行专门内容的学习活动时所采用的方式、手段及程序的总和, 它包含了教师的教法、学生的学法。

教学方法的选择设计要综合考虑教学目标和任务、教学内容、学生身心发展状况、教师自身教学素养、教学时间与效率、教学设备条件, 并从中找到一个平衡点。

主要从以下几点评价教学方法: (1) 教学方法的最优化。教学是一项复杂多变的系统工程, 不可能有一种固定不变的万能方法。因此, 一种好的教学方法是相对而言的, 它总是因课程、学生、教师自身特点而相应变化。 (2) 教学方法的多样化。教学活动的复杂性决定了教学方法的多样性, 好的教学方法应在规定时间内完成教学任务, 实现教学目标, 并能使教师教得轻松、学生学得愉快。 (3) 教学方法的改革与创新。评价教学方法要注重教学方法的改革与创新, 如课上思维训练设计、创新能力培养、主体活动开展、新课堂教学模式构建、教学艺术风格形成等

4.4教学媒体

选择适当的媒体用以说明课题内容和技能操作, 不仅可以激发学生学习兴趣, 还能为学生自我分析提供操作和行为参照。现代教育技术的发展为教学媒体的选择提供了广阔空间。教师应在发展原则、经济原则和教学最优化原则指导下, 充分利用现代教育技术, 提高课堂教学生动性和效率, 培养学生自主学习习惯。此外, 也不能忽视教师自身“媒体” (语音、语调、表情、手势、动作等) 的作用。

4.5 评价手段

狭义的教学评价是指教师对学生学习效果的评定。教师教学评价设计不仅要使学生感到压力小, 乐意接受, 还要客观、准确地反映学生真实的学习情况。学生学习效果评价应从评价方法、手段、时机和反馈要求等方面进行设计。通过评价, 不仅能及时为学生提供反馈, 当学生获知自己在不断进步的信息时, 其学习动机也会逐渐增强, 还便于教师进行有针对性的教学方案设计。教学评价不应只注重学生记忆知识的多少, 还应注重学生对知识的理解、运用, 技能的形成, 学习能力和创造能力的发展。

4.6 教学效果

课堂教学效果是评价课堂教学质量的重要依据。好的课堂教学效果应具有以下特征: (1) 教学具有实效性, 学生思维活跃, 课堂气氛热烈。 (2) 学生受益面广, 并在原有基础上实现知识、技能学习目标, 思想道德与职业态度培养目标;教师对学生进行因材施教, 促进其个性发展。 (3) 有效利用课堂教学时间。使得当堂问题当堂解决, 课业负担科学合理, 学生学得轻松愉快, 积极性高。

4.7 教学基本功

教学基本功是保障教师教学效率和课堂教学质量的重要方面, 因此, 课堂教学质量评价还要考虑教师的教学基本功。应从以下几方面评价教师教学基本功: (1) 板书。好的板书设计应科学合理、言简意赅、条理性强、字迹工整美观、板画娴熟。 (2) 教态。心理学研究表明, 人的表达靠55%的面部表情, 38%的声音, 7%的言词。因此, 教师在课堂上的教态应明朗、快活、庄重, 富有感染力。 (3) 语言。教学也是一门语言艺术, 教师的语言关系到一节课的成败。因此, 教师的课堂语言应是普通话, 并准确清楚, 简炼, 生动形象且有启发性;语调要高低适宜、快慢适度、抑扬顿挫。 (4) 操作。主要指教师运用教具、模拟人、实验仪器、多媒体等的熟练程度。

5 结语

教学是由教师、学生和课程三大要素构成的系统[3], 这三大要素相互联系、相互作用, 在其他因素的参与下形成一个有机整体。课堂教学质量评价应理顺各因素之间的关系, 发挥其共同作用, 形成合理、牢固、有效的体系。

课堂教学质量决定着课程教学质量, 课程教学质量决定着人才培养质量。因此, 教师必须努力提高自身素质, 转变教学观念, 加强教学设计, 不断提高课堂教学质量。

摘要：课堂教学质量评价是教学管理的重要内容, 是学校教学质量监控体系的重要组成部分。本文通过分析课堂教学质量评价基本要素, 确立课堂教学质量评价标准, 规范教学行为, 提高课堂教学质量。

关键词：课堂教学,质量评价,教学质量监控体系

参考文献

[1]黄亚玲.现代医学教育方法学[M].武汉:华中科技大学出版社, 2009.

[2]刘卫东, 高宗华, 韩坤.高校教师课堂教学质量评价体系的研究与实践[J].卫生职业教育, 2013, 31 (24) :7-8.

品牌质量的三要素 第9篇

高质量的产品是保证消费者认可度的前提, 科技创新为产品的质量提供了技术支撑, 优秀的服务品质是消费者满意度的重要维系。因此, 企业必须坚持客户至上, 重视客户感知, 把不断提升产品和服务的质量作为最高追求, 以科技为支撑不断创新, 提升产品质量, 以更高的服务品质获得消费者对品牌的认可和满意度, 为品牌质量的提升创造条件。

产品质量是品牌质量的前提与核心

首先, 产品质量是决定品牌质量的前提, 也是消费者与品牌建立情感的载体。

一方面, 品牌作为一种识别标记是无形的, 它必须以有形的产品为载体而存在。品牌的属性源于产品的属性, 品牌的承诺借助于产品来兑现。因此, 产品品质是企业创品牌的根本, 是使消费者对产品产生信任感和追随度的最直接原因。剑桥大学的一项调查研究表明, 决定企业长期盈利的关键因素是被顾客广泛认可的优质产品。产品质量是品牌的生命, 没有产品的质量为依托, 品牌就如“无水之源”, 失去了根本立足点。另一方面, 品牌是在产品基础上的一种情感对接结果的总和。品牌成长的过程就是产品利益挖掘、产品创新与管理、消费者认知和建立情感的过程。要使消费者认同品牌, 首先得让消费者认同产品。那么企业对产品利益的挖掘、诉求, 必须是真实的, 必须让消费者真实的体验到和体会到。只有在消费者认同产品的情况下, 企业才能不断地去塑造品牌。如果在品牌的塑造过程中产品出现严重的问题, 即使是成熟的知名品牌也会遭受毁灭打击。

其次, 以完善的质量体系致力于提升产品品质, 以诚信为本, 并持之以恒。

要保证产品的高品质, 企业一方面需要践行全面质量管理体系, 加强全员、全过程、全方位、全寿命周期的质量管理, 规范生产流程, 细化管理标准, 确保产品质量, 生产出经得起客户挑剔的产品;另一方面, 企业的生产经营要坚持诚信为本, 让产品以“货真价实”的真实力在市场中成为无可替代的商品。持之以恒是要求企业必须要持之以恒地实施全面质量管理, 不断进行质量改进, 使自己的产品保持质量特色。持之以恒是保持品牌质量的一种经营态度, 不少企业当产品小有名气后不是在改进产品质量和服务上下工夫, 而是“偷梁换柱”, 或以次充好, 放松了抓产品质量管理的决心, 这不仅严重损害了消费者的利益, 也败坏了名牌产品的声誉, 结果自砸牌子。

科技创新是品牌质量的动力与支撑

首先, 科技创新是激发企业活力、提升品牌质量的动力源泉。

品牌质量依赖于产品质量, 而产品质量的提升就要依靠科技创新。一方面, 当今社会发展迅速, 技术学习性强, 产品同质化快, 市场竞争日益激烈, 谁掌握了有异于其他产品的核心技术, 谁就掌握了市场。唯有不断创新的科学技术才会使企业具备生产出具有差异性和先进性的产品的能力, 才能使产品满足消费者日益多样化的消费需求。另一方面, 品牌竞争力所体现的产品的成本优势、质量优势和产品差异优势, 都是技术优势的集中反映。世界上具有竞争优势的品牌都是在科学技术上保持领先优势, 比如英特尔、微软、波音、奥迪等。领先的核心技术成为了决定品牌质量, 提升品牌竞争力的重要来源。

其次, 实现科技创新, 必须建立和完善企业的技术创新体系, 探索和实施新的技术创新模式, 并形成有效的技术创新机制。

第一, 企业的自主创新是企业掌握核心技术、提升核心能力的根本要素。国资委要求中央企业的品牌建设必须要形成自主知识产权和品牌优势, 要坚持以市场为导向, 培育原始创新能力, 加快拥有一批核心关键技术, 努力实现从“中国制造”向“中国创造”的转变。

第二, 优化技术引进是科技创新的重要途径。技术引进是技术创新的必要手段, 对其他国家其他企业先进技术的学习是自己进行科技创新的前提和基础。但进行技术引进不是技术的重复, 创新需要在消化吸收的基础上, 研究别人的经验技术来启迪自己的开发能力, 大力进行自主研发。如果只是一味照搬别人的技术那只会浪费资金导致技术依赖。企业要善于利用合作资源实现优势互补, 在引进技术的同时, 寻找机会积极推进产业部门、公司之间联合开发新技术、新产品和新工艺的创新体制, 利用创新联盟实现科技创新。

第三, 科技创新需要提升科技创新的管理。创新能力强的企业通常是一个学习型的组织, 科技创新需要有良好的组织管理为保障, 在组织上把有利于技术创新的做法制度化。其中, 科学合理的人员结构安排和工作调配是进行创新的组织保障。对新技术的市场考察和新产品的推广是品牌成功运营的必要途径。同时, 企业还需要形成一种鼓励创新、崇尚创新的氛围。建立对科技的激励机制, 保证对创造性成果和技术的投入, 调动员工的创新激情。

第四、科技创新需要持续推进。企业要想保持具有优势的品牌质量, 就必须对技术的创新持续进行。在信息发达、市场竞争激烈的现代社会, 任何一种先进技术的开发与引进都会迅速引起同行业者的效仿和模拟, 新的技术将很快被推陈出新, 核心技术的掌握必须要有持续不断的创新精神才能永葆活力。

服务品质是品牌质量的维系与保证

首先, 品牌形象需要由产品服务品质来保证, 良好的服务品质会维持消费者对品牌的忠诚度。

消费者对品牌的认可源于对产品的认可, 这种认可不仅包括对产品本身质量, 还包括产品提供的相关服务的质量。如果企业过分追求产品数量, 而忽视了服务的品质, 那么再好的品牌宣传也无法塑造出良好的品牌形象来。产品的服务之所以成为决定品牌质量的要素之一, 原因在于, 产品服务是产品的附加层次, 有利于实现产品的差异化, 对提高顾客满意度有重要作用。其次, 周到、热情、细心的产品服务能够免除消费者使用产品的后顾之忧, 在消费者中形成良好口碑, 品牌良好的服务品质会通过消费者的体会和宣传产生强烈的品牌说服力。品牌运营实践证明, 一个企业不可能长期靠独一无二的产品占领市场份额, 因为市场会不断有竞争者模仿和超越, 只有通过优质的服务留住忠诚的顾客才能保持并增加市场份额。

其次, 企业的优质服务, 需要坚守诚信为本的理念, 建立以市场为驱动, 以追踪消费者满意度为核心的服务机制。

学校教学质量管理要素初探 第10篇

一、思想引领———坚持正确的指导思想

思想决定行动。教学管理总是受一定的指导思想支配。在教学过程管理中, 首先要坚持正确的教学指导思想, 其次要坚持以人为本, 充分调动人的主观能动性的管理指导思想。

(一) 要坚持正确的教学指导思想

坚持正确的教学指导思想, 就是要坚持党的教育方针, 树立正确的教学观、学生观、质量观、过程观。

1. 教学价值观

教学的意义与价值主要体现在两大方面。一是教学的外在价值。即学校的教育教学要给每一个受教育者完备的、丰富的知识与技能, 要让他们通过受教育学到知识, 掌握本领。二是教学的内在价值。教学的内在价值是教学的根本价值, 即教学是“为学生一生的幸福奠基”。

2. 学生观

学生是发展的主体。学生观的核心问题就是解决学生在受教育过程中的地位问题。任何一个人的发展不是靠外界强加的, 人的发展是一个主动的建构过程。只有外在影响和内在因素不断努力结合起来, 人的发展才可能实现。要确立学生的主体地位, 关键是教师要尊重学生, 在人格上要平等。

3. 教学质量观

知识数量不再是唯一的评价标准, 学生的真实发展状况才是衡量质量效益的根本尺度。教学的根本目的是促进学生的整体发展, 其核心是学生各种能力特别是创新精神和实质能力的发展。知识是学生实现一切发展的基础, 但不是学生发展真实状况的全部。教师从事的是直面提升生命价值的事业, 不能只见知识不见人。课堂教学不能脱离育人的目标, 单一地传授教科书所局限的知识, 而是要通过每一节课的教习活动激活学生学习的自觉精神和探究欲望, 使学生体验和学会主动学习的方法, 积淀和养成现代人应具有的思想、责任、理想、信仰等情感态度和价值取向, 为培养社会发展所需要的一代新人奠定基础。在学科教学、课堂教学中要更多地关注学生的感受, 关注学生的成长情感需要, 使课堂教学充满生命活力, 使每一节课都成为提升生命质量的过程元素。

4. 教学过程观

教育的终极目标是育人, 教学在本质上是教师引导学生获取知识的特殊认识过程, 同时还是一个师生情感共融、价值共享、共同创造、共同成长、共同探究新知、共享生命体验的完整的生活过程。要理顺学生、教师、教材三要素的关系, 理顺个别与全体、课内与课外、知识与智力发展的关系, 并通过对上述关系的正确处理实现教学思想的管理。

(二) 坚持以人为本, 充分调动人的主观能动性的管理指导思想

教学质量管理的内涵就是通过调查, 研究影响教学质量的诸因素, 有针对性地解决影响教学质量的难点和关键问题, 通过科学地设计建立有效的质量监控体系和机制, 完成教学全过程的质量管理, 从而营造良好的教风与学风, 达到最佳的教学效果。诚然, 任何一项有效的过程管理体系和机制的建立都离不开科学、合理的教学管理制度以及对这些管理制度的严格执行。而这些制度肯定会涉及人, 包括教学管理者、教师和学生。因此, 要进行教学过程管理, 就必须有监控机制。一提到教学质量监控, 就容易使人误认为这是针对人的, 尤其是把教师作为“假想敌”。其实并非如此, 质量监控会涉及人, 但决不是要压制、束缚人。恰恰相反, 质量监控的目的是以人为本, 充分调动人的主观能动性, 使所有的教学参与者都能在一个严格的科学制度、良好的教风与学风的教学氛围中挖掘人的潜能, 最大限度地发挥人的作用, 提高教学质量。

在教学质量管理中, 教师是关键因素, 同时又是质量监控体系评价过程中的主要方面———被评价者。因此, “以人为本”应突出“以教师为本”。在研究教学过程管理体系的过程中, 只有突出考虑教师的作用, 充分发挥他们在教学中的主导地位, 使之提高质量意识, 主动投入教学研究, 提供信息, 积极合作, 才能获得教学过程管理的最佳效果。而把教师只看做消极的被评价者, 则必将大大地削弱质量管理的作用。那么, 在教学过程管理中, 怎样才能充分发挥作为评价对象的教师的主导作用呢?第一, 应充分分析研究教师在监控中的心理状态和心理障碍, 减少教师对监控的反抗情绪和逆反心理。在教学质量监控评价过程中, 不仅要重视评价结果, 更要重视评价过程, 要通过监控评价过程, 不断给教师反馈信息。同时采取个别交流、座谈会交流、集体听课会诊、观摩教学、交流教案、集体教学研讨等不同形式帮助教师提高对监控的认识, 使教师更清楚地认识自己的教学以及存在的差距, 以便扬长避短、取长补短, 实实在在从监控评价过程中获取教学营养, 增强教学信心, 从而变监控评价过程为培养提高过程。第二, 在监控的同时要努力提高教师的主体作用, 引入竞争激励机制。除了加大教学工作奖励力度, 设立各种优秀奖外, 激励还应赋予更加丰富的内涵, 包括以人为本, 充分尊重人;营造宽松环境, 提供时空自有;促进个性发展, 鼓励改革创新。

二、标杆确立———强化教学过程的目标管理

目标管理方法由美国的管理学家德鲁克于20世纪50年代首先提出后, 很快受到管理者的重视。开始时在企业管理中被运用, 后引入教育管理界。我国的许多学校和管理人员开展了卓有成效的尝试。笔者认为, 在教学质量管理中, 引入目标管理, 是提高教学质量的有效方法。

学校教学目标是教学目标方针、教学目标项目和教学目标值的有机结合。要实现学校的教学目标, 就要确立管理标杆, 明确教学目标项目, 强化教学过程的目标管理。

所谓教学过程的目标管理, 就是制定教学全过程的工作规范和目标, 使整体的教学工作制度化、规范化、科学化, 通过管理使教学目标充分实现。即通过制定具体的教学目标项目, 来确立教学过程管理的标杆。

学校实行教学过程的目标管理, 其程序如下:目标的确立→目标的实施→成果的测评。

(一) 目标的确定

学校领导首先要和全体师生员工商议, 提出教学工作目标。目标的提出要根据以下三点:一是上级教育部门的指令, 二是学校管理者的设想, 三是学校师生员工的建议。通过商议, 沟通领导层和师生员工之间的思想, 形成实施目标的合力。然后是目标的分解。目标分解分为纵向、横向分解。纵向分解即目标的层次性, 横向分解即任务和责任的分担。在目标分解中, 承担者的主动性至关重要, 学校领导者有责任引导承担者明确以下关系:一是任务和责任的关系, 二是承担者的利益和学校组织利益的关系。这样才能实现目标的内化, 形成目标体系。其三是目标的体现。目标的体现一般有定量、定质、定时、定责等几个方面。对学校、学校部门和个体成员来说, 一般反映在工作计划、工作任务书、岗位职责、部门工作规划、工作岗位责任制、教师职务聘任制等文字材料之中。

(二) 目标的实施

目标的实施是通过学校管理工作过程来体现的。学校目标管理实施阶段的中心是促使目标的达成度逐步增大。关键是激励人的精神和心理状态不断完善, 人的精神和心理状态越完善, 目标的达成度就越大。而且目标达成度的增大, 又会促进人的精神和心理趋向更佳状态。为此, 在目标实施阶段, 学校领导的任务是设法促进这种关系形成良性循环。管理者要做到以下三点:第一, 管理者在目标实施过程中, 要不断向学校成员进行工作目标教育, 让他们充分认识实现工作目标的意义, 使全体成员从内心感到所承担的任务是“值得干”的。第二, 学校管理者要授予学校成员按目标进行工作的主动权, 使他们认识对工作结果的责任。这样, 他们在完成每一项工作时, 都会从内心里感到是“自己干”的。第三, 学校管理者要及时向学校成员提供工作进程中的反馈信息, 使他们了解阶段工作状况, 激发继续努力的信心。

(三) 成果测评

学校实施目标管理是一种重视成果的管理。管理者应以目标作为衡量各部门和成员个体所作的贡献, 来对各部门和个人的工作成果进行测评, 以作为下一周期目标管理工作开展的依据。目标管理还强调以目标为基准进行价值判断, 以克服主观随意性。

一般情况下, 在进行教学过程目标管理的时候, 应该确立以下几个方面的管理标杆。

1. 教学业务目标

它反映为实现学校教学与教学管理的基本任务应达到的成果和教学工作水平, 包括学校各职能部门、各年级组、各教研组为达到提高教学质量与教学效率的目的的教学工作和教学管理要求及其成果, 如教学工作的计划与组织管理, 教学过程各环节———备课、上课、布置与批改作业、课外辅导、考查与考试和质量分析的质量标准与管理, 学生学习过程各个环节的质量要求及其管理, 教务行政管理基本要求与质量标准, 为教学和师生生活服务或保障质量要求及其管理, 等等。这些教学工作和教学管理要求, 既要有质量标准和指标, 又要有实现措施。

2. 教学发展目标

包括学校教学管理体制的改革与建设, 教学思想、教学内容、教学方法和教学手段改革试验与管理, 学校教学及其教学管理的发展战略与规划, 教职员工的继续教育与培养及教学研究与教学和教学管理科学研究的规划等应达到的成果。

3. 教学质量与效益目标

学校教学工作与教学产品质量应达到的标准和水平, 师生员工的学习效率、教学效益等应达到的标准和水平。

4. 教职员工福利目标

为调动教职员工进行教学工作质量创新的积极性, 学校有关改善教职员工生活福利的项目与设施建设应跟上。

三、过程反馈———建立质量信息的反馈机制

在实施教学质量管理中, 借鉴PDCA循环管理方法, 重视目标管理实施过程中的管理, 是我们采取的重要策略。

PDCA循环管理方法把整个管理过程分为四个主要环节: (1) P (Plan) ———目标; (2) D (Do) ———行动、操作、实施; (3) C (Check) ———检查效果, 包括核实、比较、掌握信息和反馈信息; (4) A (Action) ———处理提炼出新的有效的措施和经验、理论, 进入新的一轮循环。

在借鉴PDCA循环管理方法进行教学过程管理时, 加强过程监控、建立信息反馈机制 (Check环节) , 具有十分重要的意义, 是实施过程管理的重点。因为信息反馈是对教学过程管理中的目标、方法、措施进行及时调整和修正的主要依据。否则, 就不可能最大限度地达到教学过程管理的预定目标。教学过程管理的过程从某种意义上说, 就是管理者接受反馈信息从而作出决策, 并不断调整和修正管理行为实现管理目标的过程。在目前的中小学教学过程管理中, 存在诸多管理不顺畅的现象, 笔者认为这主要是信息反馈渠道不畅通造成的。主要表现为:目标不明确, 致使反馈无力;领导作风不民主或处理反馈信息的方法不当, 造成反馈信息流的终止或阻塞;管理层级太多信息传递出现衰减;等等。因此, 教学过程管理中, 必须要建立起教学过程管理的信息反馈机制。例如, 教学质量如何, 不能只通过学生的考试成绩来检查, 更应该重视深入调查教与学两个方面的情况, 广泛、及时地收集教学信息, 正确把握实际教学中存在的各类问题, 作为加强教学过程管理的依据。一般来说, 获取教学信息主要有七条途径:第一, 建立学生教学信息员队伍, 及时沟通教与学的动态信息 (如:《学习委员工作手册》) 。第二, 开展学生学习情况问卷调查。第三, 以教研组、教科室、教务处等不同层面组织召开教师和学生的各类座谈会。第四, 开展听课。制定听课制度, 规定各级领导、教师每学期必须听课的最低次数, 听课后必须填写“听课评价表”。第五, 实行对考试课程进行书面质量分析制度。每门课程考试结束三天内, 教师必须认真填写“教学质量分析表”, 包含考试概况、成绩分布曲线、较好方面、较差方面、整改措施与建议等。第六, 定期检查与不定期抽查教学计划的执行、备课、作业、辅导等环节。第七, 教务处进行质量跟踪分析和资料反馈, 召开质量分析会。利用柱状图分析工具、目标达成度分析工具、增量走势分析工具, 分别对总体教学目标的实现程度、学科贡献率、质量问题等实施预警管理。要善于运用各种反馈方法进行跟踪调查, 加强反馈手段的现代化, 以提高管理水平。如上面提到的教学质量管理中的数据统计分析工具, 数据统计的结果和分析, 常常能为正确的判断和决策提供可靠依据。

四、立足根本———切实推进教师专业成长

在整个教学过程中, 教师与学生是最重要的因素, 特别是教师, 是办好学校、提高教学质量的关键。在教学过程管理中要“抓两手”, 一手抓教学质量, 一手抓教师的专业水平提升。教学过程管理既是对教学过程的监控, 又是与教师“牵手同行”。因此, 在明确教学过程监控的指导思想的前提下, 要时刻让教师认识到, 教学过程管理应该是一个教学相长的过程, 不是将教师视为“假想敌”, 不是“抓辫子”。学校应立足本校, 积极开展校本培训, 健全各种学习、进修、考核、奖励制度, 促进教师专业成长。要充分发挥教研组的作用, 积极开展集体备课、相互听课、经验交流等活动, 保证教师的教学能力在日常教学工作中得到培养和提高。建立“师徒结对”制度、教师定期进修制度, 激发在职教师提升专业素养和教学水平的积极性和主动性。完善教师评价机制, 在教师考核过程中, 要充分听取被考核教师本人、其他教师以及所教学生的意见, 使对教师的考核建立在民主的基础上;对教师的评价坚持实事求是、公道正派的原则, 既要全面衡量, 又要区别对待, 使教师在宽松的人际关系环境中, 激发潜能, 发挥创造力, 使其成就感得到满足、人生价值得到实现、生命意义得到升华, 最终实现教学效益的最大化, 有效地保证学校教学质量的稳步上升。

参考文献

[1]刘婧姝, 陈国良, 卢亚东.关于教学质量监控体系的几点思考[J].教育探索, 2003[5].

[2]刘明慧, 杨桦.教学质量管理中的信息反馈问题及对策[J].辽宁教育学院学报, 1995[2].