保险客户论文范文

保险客户论文范文（精选12篇）

保险客户论文 第1篇

同样,保险市场的竞争日益激烈,商品的同质化越来越强。客户不再只是看重商品本身的使用价值,对满意度的要求越来越高。客户满意度仅仅意味着企业获得了进入市场的“通行证”。

保险市场竞争日益激烈,客户面对的是越来越同质化的服务和商品,会出现满意度比较高,但忠诚度不高的情况。因为他在其他保险公司也能得到同样的商品和服务。

虽然对此满意,但并不忠诚。要想使客户对自己的商品忠心,影响其他人购买。还需要保险公司对客户忠诚度进行管理。客户忠诚是客户满意的升华,高忠诚度的客户会形成对公司及产品的忠诚和高频率的购买行为。

1 保险企业客户忠诚度重要性分析

1.1 保险行业自身发展的特点要求保险客户具有较高的忠诚度

在企业管理的过程中,很多人关心投入、产出等各种经济指标,但有些人则关注产品使用者对产品的满意程度,进而引发了对客户忠诚度的研究。

从20世纪纪90年代以来,西方学者对服务领域顾客忠诚的内涵也进行了大量的研究,发现在服务领域顾客忠诚的内容主要集中在四个方面:

第一,行为忠诚,对服务持续重复购买;

第二,情感忠诚,对品牌的偏爱;

第三,认知忠诚,指购买或决策时优先想到;

第四,未来忠诚意向,即顾客忠诚的发展趋势,它反映了顾客忠诚的程度。

保险行业的特点在于经营的长期性,只有达到了一定的经营规模,才能形成规模保险基金,进而提高保险企业的偿付能力,使保险企业在激烈的市场竞争中能够分得一块蛋糕。

相比之下,保险企业对于客户忠诚的程度要求应该是最高的。美国学者赛塞(W·Earl Sasser Jr 1990)的调研结果是:

争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5到6倍。

营销界有一个著名的等式:

100-1=0

意思是,即使有100个顾客对某企业满意,但只要有1个顾客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。

事实显示:

每位非常满意的顾客会将其愿意告诉至少12个人,其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人,这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。对经济意义上的顾客满意度,可以从其重要性方而加以理解。

美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意:口碑相关曲线”表明,企业的顾客服务处于一般水平时,顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度,顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。

上述原理仅仅针对一般性企业而言,对于保险企业而言,由于它要保持客户的既定比例,这样才能完成保费收入的规模化,客户忠诚度的重要性不言而喻。

我国保险业在1995年《保险法》颁布实施后,实行了分业经营,从而进入了快速发展时代,其业务增长的速度远远超过了同期的国民经济增长速度。而在这个过程中,如果保险企业不能重视客户忠诚度的研究,其增长必然是昙花一现。其后果不仅是保险行业自身遭受重创,更严重的是可能影响到广大保险客户的切身利益。

1.2 保险企业塑造自身优质的企业形象也需要较高的客户忠诚度来支持

丹尼尔·查米奇(Daniel Charrruch)教授在讲授市场营销学时,在黑板上画了一只桶,然后在桶的底部画了许多洞,并给这些洞标上名字:粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等,他把桶中流出的水比作顾客。

他指出,企业为了提高市场占有率和实现销售额的不断增长,一般都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点,而忽视了老顾客的作用。

他们从桶顶不断地注入“新顾客”来补充流失的顾客,这是一个昂贵的没有尽头的过程。对于保险企业来说,寻找新顾客对于业务发展固然重要。

但是,随着金融市场由卖方市场向买方市场过渡和竞争环境的变化,保险企业必须从重视顾客创造,向重视维持顾客方向转化,从重视增加顾客数量,向重视提高顾客忠诚度方向发展。赢得并长期保留住顾客,应该成为保险业市场营销的主流方向。

令人叹息的是,在目前我国的保险理论界和实务界,客户忠诚度的问题还没有引起足够的重视。

在作者撰写本文的时候,想找到一些保险企业客户忠诚度方面的文章,利用了功能强大的中国知网仍然不能如愿。在保险业界,普遍存在的“跑马占荒”式的粗放式经营,以保费收入论英雄的状况仍然普遍存在。

同时,在社会上,对保险行业仍然存在着种种不良看法,从长远看必然会影响保险行业的整体发展。

前几年,保险公司推出的险种退保率竟然达到了10%。因此,希望本文的撰写能在这个方面做一点有益的探索。

2 提高保险企业客户忠诚度的措施构想

2.1 切实提高服务质量,改变重展业、轻理赔的现象

美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“公司利润的25%-85%来自于再次光临的顾客,而吸引他们再来的原因,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”服务质量是提高顾客忠诚度的最重要的因素。

而保险商品本身具有的隐性需求、异质性等特点决定了在保险商品销售中服务的重要性。

保险行业必须改变过去那种粗放式的经营方式,而着重研究如何提高服务质量。

在这个过程中,需要做的工作有:

(1)产品开发以满足大多数的顾客需求为主,避免一些哗众取宠的创新业务。

提高服务质量的首要问题是产品的适销对路,否则你的服务质量再好,大家不需要这种商品也是没用。比如大家都可能有需要的养老保险的业务,保险企业应研究如何将其与社会保险中的养老保险相互配套的问题。

另外还可以研究如何提高保险资金的投资效益,为降低商业养老保险的费率创造条件。而不能像前几年有的保险公司推出“酒后驾车险”那样哗众取宠。酒后驾车本身是一种违法行为,保险利益原则首要的就是利益的合法性,因此这种保险业务自开办起就一直引发人们的争议,在2009年下半年公安部开始布署在全国展开醉酒驾车查处行动后,这个保险业务应该没有了生存的土壤。

(2)改变重展业、轻理赔的做法需要改变保险行业现行的考核机制。

保险行业现行的考核机制不外乎保费收入增长率,保险赔偿降低率等指标,而这些考核指标推广开来,产生的必然后果就是保险公司特别重视保费收入的增长,同时对保险索赔则是想方设法、千方百计地降低。从而给社会留下了极其恶劣的不良印象。

而改变这种做法的首要关键就在于改变保险行业目前的考核指标。

2.2 积极探索新的营销模式,给客户以贴心的关怀

在大家都广泛重视售后服务的同时,有人却非常重视售前服务。

这种另辟蹊径的销售方式很多营销员也会在不知不觉中运用,但能否给客户以贴心的关怀则成为取胜的关键。

北京寿险市场有个TOP AGENT,她给一位总经理设计了一份年交保费30万的保险计划,这样的保单显然首先要做的是给客户体检。

安排体检前一天,这个代理人到预定的体检医院,跟看门的师傅预约好第二天的停车位,然后告诉总经理体检的时间、注意事项等,第二天总经理到达后,停在预先留好的停车位时,很多车正在着急地寻找车位。体检时在每一体检项目上都排着长队,尤其是心电图、抽血、B超和胸透等项目,不仅排队的人多,而且进度缓慢。

但在总经理来到时,每个队中都有一个排在靠前的人让出来,让总经理直接体检——原来是这个代理人已经安排了多人在各个体检项目处排队了。

这使视时间如金钱的总经理十分高兴,同时也提示我们售前服务的重要性。

试想,如果我们告诉总经理,你去体检,然后我们根据体检结果告诉你可不可以承保,那总经理有没有可能去排一上午的队来体检?如果体检不能完成,则这个年交保费30万的保险业务肯定也就泡汤了。

不需要从理论上对此探讨什么满足客户的心理需求,进而使客户的心理需求转化为现实的购买需求,我们只需要的是效果。如果你的客户对此不认同,不满意,则谈何客户忠诚的问题。

2.3 重视心灵的沟通,成为客户的朋友,是客户忠诚的不二选择

保险商品最终是通过保险营销员去完成销售,因此在这个过程中,客户对保险企业是否满意,进而是否忠诚,完全取决于与客户沟通的保险营销员。

在中国保险业发展的十多年中,保险营销员的队伍可说是大浪淘沙,一批批的新人进入,一批批的淘汰,而能够留在这个营销员队伍中,并能取得较好业绩的肯定有其过人之处。如果把这些业绩傲人的营销员的展业特点做一归纳,那我们得出的结论是——他(她)们无一例外的都非常重视心灵的沟通,成为了客户的贴心朋友。

根据客户忠诚的理念来说,这些营销员所作的工作已经让他(她)们达到了客户忠诚的最高阶段——情感忠诚。

在理论上,Gremler和Brown(1996)从另一视角提出:

顾客忠诚可以依据其程度深浅,细分为三个不同层次:

行为忠诚;

意向忠诚;

情感忠诚。

行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为;

意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向;

情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度,其中包括顾客会积极地向周围人士宣传企业的产品。

中国平安寿险营销员赵小东,12次参加中国平安集团明星高峰会,4次登顶个险会长,5次荣获个险第二名。作为一位不带团队的单一寿险营销员,赵小东已经拥有超过2200名客户,连续11年保持平安人寿全国业绩的前5名,也是前5名中惟一没有变动过的名字,并创造了从事寿险营销十余年来从无客户投诉、从无业务纠纷、续保率达95%以上的优秀业绩,其中续交标准保费达2300万元,10年后就是2亿元以上。

赵小东的客户之所以这么信任她,就是因为她是能经得起深入了解的人。而在赵小东看来,则是素质、专业和悟性成就了她。“寿险事业是一项非常孤寂、持久和充满挑战的工作,即使融入强大的团队,寿险代理人也仍要独立面对、独立思考、独立反省地去工作,会不断面对成功与挫折、高峰与低谷。”用心与客户沟通,独立勤于思考,这对于那些仍然在艰苦跋涉的广大寿险营销员来说,应该是具有相当强的指导意义的。

保险企业应该重视客户忠诚度研究,这对于保险行业长远发展来说,犹如涓涓溪流汇入大海一般的重要,从而提高保险业在国民经济中的地位,更好地发挥保险业对国民经济的保驾护航作用。

摘要：客户忠诚对保险企业而言非常重要,从其自身业务特点和良好的企业形象而言,保险企业必须从提高服务质量、探索新的营销模式、用心与客户沟通等方面做好工作,从而提高客户对保险企业的忠诚度。就保险企业客户忠诚度重要性进行分析,探讨提高客户忠诚度的措施。

关键词：保险公司,客户忠诚度,营销模式

参考文献

[1]黄霖强.SC保险公司CRM系统建设研究[D].成都:四川大学,2006,11.

[2]茹莉.谈服务业顾客忠诚及其培养[J].商业研究,2007(5).

[3]邓学芬.企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J].现代管理科学,2005(4).

[4]安贺新.从“漏桶理论”看商业银行提高顾客忠诚度的营销战略[J].经济管理,2007(5).

[5]贺正和.服务营销提升顾客忠诚度的策略[J].营销在线,2008(5).

[6]何四炎.实战第22计售前服务[N].中国保险报,2009-08-27.

[7]万正峰,刘云华.西方的顾客忠诚研究及实践启示[J].当代财经,2003(2).

保险短信—感谢客户 第2篇

※ 认识你是我今生最大的幸事，是你的出现带给了我无限的快乐，烦恼，伤心，但我从来都无怨无悔。愿你的每一天都开心，平安健康!

※ 在我眼里你并不是一个完美的人，但你是一个比完人还能让我快乐的人，有了你我的生活变得有趣味，我忠心谢谢你，祝你永远青春美丽!

※ 发这短信给您，是为了表达我内心由衷的谢意，同时也要恭贺您，由于您明智的选择，拥有了完整的保障计划及今后一流的公司高品质的服务，您的保单将在5天内整理妥当，届时我将专程为您送达。

※ 恭喜您！从今开始，您拥有一份优质的保障计划。能得到您的认同与支持，我感到无比的荣幸与兴奋！由衷感谢您对我及公司的信任与支持，今后，我们将以更迅速专业的服务，回报您对我们的信任，同时，我们也将提供更多、更新的市场资讯，以服务您及您关心的人。致上我最诚心的祝贺！

※ 感谢您对我的帮助，我的成长全赖您的支持与鼓励，您永远的幸福是我一生最大的心愿，愿好人一生平安!

※ 恭喜您！从今开始，您拥有一份优质的保障计划。能得到您的认同与支持，我感到无比荣幸与兴奋！由衷感谢您对我及公司的信任与支持，致上我诚心的祝贺。

※ 非常感谢您对我和公司的信赖与支持，使我有机会成为您的寿险顾问。我将会全力以赴，为您做最完善而迅速的服务。再一次对您信任，表示由衷的谢意。

※ 发这短信是为了表达我内心由衷的谢意，同时也要恭贺您从此拥有了完整的保障计划及一流的高品质的服务，保单将在5天内整理妥当，届时我将专程送达。

※ 恭贺您启动了这项“节税”退休计划！这番恭贺您应不会嫌太早吧！我相信您启动的这项计划，诚然是您建立来年可使自己“受益良多”的一项完美理财计划！

保险短信--开发客户

时间：2008-2-3 22:50:57来源：科保网作者：佚名

※ 不断耳闻社会人士对贵公司的佳评，尤其对贵公司为业界所做的贡献更是赞不绝口。为此，我一直盼望有机会能登门请益；可惜没有熟人可代为引见，只好冒昧的“毛遂自荐”。我的求见全是为公事而来。我所从事的工作是“个人及团体保险理财服务”，本地许多企业负责人及主管都是我的上宾，相信我的服务也会对您有所帮助。我会于下周以电话向您预约。

※ 我希望能充当您的私人保险顾问，因为我自信是保险理财领域中的佼佼者。虽然有许多人疏于指定保险

顾问来为他们献上保险专业的建议，但我不得不告诉您一个事实：您需要一名保险顾问，他为您所做的服务还必须要跟得上保险业发展的步伐、税法悠改以及您家庭暨个人事业的变迁才行——尤其是后者。你一定很清楚专业与非专业服务之间的差别，而我现在“毛遂自荐”请求担任您私人保险顾问之最大理由是——您是本区公认的杰出企业人士，我是本区公认的优秀保险理财顾问。因此，我诚挚地希望能有机会将您奉为我的佳宾。祝好！

※ 您好！恭喜您荣升×××(官衔)!,我在×××杂志剪下的有关您的报道文章，我认为您理当保留这样的一篇文章。看到我所认识的人能实至名归地获得应有的赏识，我真高兴！祝前程似锦！

※ 想与您探讨一个问题：什么是公司最重要的资产？是存货，还是机器、厂房？正确的答案是：人才！因此，如果说为公司的实体财产投保，以防火灾或其他灾害，那么为员工投保，更属精打细算的生意经。员工的流失，特别是重要干部的流失，不但会造成生产方面的损失，还会引起其它连带损失，相信您很关注这问题。因此，我想和您谈谈有关保险福利的问题。我这几天会与您联络。祝好！

※ 相信您一定同意这观点——给予员工一套完善的退休计划，可减低员工流动率，达到“安抚人心”的目的。因为招募并训练新手，许多企业都头痛不已！为此，我打算专程去拜访您。与您研究员工退休计划。祝好！

※ 谨慎的商人都会准备一笔基金，来抵补其事业财产的折旧，这是他们确保投资的方法。作为专业人士，是否也需要准备一笔“折旧基金”来抵补其事业财产(工作能力)的逐渐耗减呢？本公司特别针对您这样的专业人士，设计数套“折旧基金”的服务。我将于下周与您电话联络，以当面向您报告这内容。祝好！

保险短信--保险功能和意义

时间：2008-2-3 22:57:01来源：福佑保险理财网作者：佚名

※ 上帝创造了人类，不能亲自照顾每一个人，于是创造了母亲，母亲不能陪伴孩子一生，于是创造了人寿保险！

※ 保险费使生活费的缩影，便宜的保费代表了贫困的生活。您愿意未来的生活水准打折吗？所以贵的是生活费，而不是保险费。

※ 掏出今天少量的保险费，省去明天高昂的医药费。

※ 保险费是生活费的缩影，便宜的保费代表了贫困的生活。您愿意未来的生活水准打折吗？所以贵的是生活费，而不是保险费。

※ 支出了保险费，也卸下了风险；节省了保险费，却留下了风险。保险是您明智的投资。

保险短信--祝福

时间：2008-2-3 23:13:04来源：福佑保险理财网作者：佚名

※ 愿祝福萦绕着你，在你缤纷的人生之旅，在你永远与春天接壤的梦幻里。祝你：心想事成、幸福快乐！生日快乐！

※ 一年365天，是等，是盼，你的来到给世界平添了几分色彩，愿下一个365天，笑容依然灿烂。

※ 愿快乐的歌声，时刻围绕着你，使你的人生充满着幸福喜悦，永浴于无止尽的欢乐年华！

※ 我没有五彩的鲜花,没有浪漫的诗句,没有贵重的礼物,没有兴奋的惊喜,只有轻轻的祝福,祝你生日快乐!

※ 我没有五彩的鲜花,没有浪漫的诗句,没有贵重的礼物,没有兴奋的惊喜,只有轻轻的祝福,祝你生日快乐!

※ 让我和你分享以后你的每一个生日。年年有今日，岁岁有今朝，生辰快乐！

※ 生日快乐！虽然我只是你远方的朋友，然而我的祝福却一直伴在你身边！愿你生活愉快！

※ 一年365天，是等，是盼，你的来到给世界平添了几分色彩，愿下一个365天，笑容依然灿烂。

※ 一句生日快乐无法代替我的心意，永远和你相伴才是我最大的心愿。

非常感谢你在百忙之中,耐心回答如此繁多的问题.你的回答帮了我们不少的忙!

这次能顺利投保真为您高兴，在此还想麻烦您一件事：您知道，我的工作是协助人们拟定财务完全计划，就象我向您推荐何时得保险计划一样，我想您身边必定有不少需要这些服务的人，可否请您将他们推荐给我，让我拜访他们并为他们提供服务。说起来，我自己当初也是竞夺朋友慎重介绍才考虑投保的。方便的话，请您回短信列出熟识的朋友及其联络电话，我会与他们联络，让他们了解我对保险的感受与专业。祝好！

我要您帮我一个忙。最近，我发现我的新客户当中，约有百分之七十五是像您这样，对我们的服务相当满意的客户。我打算去拜访XXX，我知道他是您的好友，且与您的交情不错。我想，您一定不喜欢接听一个不认识的业务员的陌生电话吧？请问不帮我将这个“陌生”去除掉呢？祝好！

今天打扰您是想请您帮一个大忙，对您而言只是个举手之劳，对我却是个终身恩惠：我将筹备一个训练单位，需要招募一些管理人员。在您的身边有没有一些能力很好，但对收入及工作内容不满意的人才？请您将他们介绍给我，让我将其栽培成为杰出的管理人才。有关这点，我想花三十分钟时间进行说明，请您给我这个说明的机会。我会尽快跟您联络及商定会面的时间。

有一件非常重要的事情请您帮忙。您是知道的，我是专门服务专介绍来的客户，可否麻烦您写些名字，也许他们可以从我的服务中受益呢？我只想大哥电话给他们，并且像我服务您一样来服务他们。他们和我见面后，一定觉得不算浪费时间，非常期待您能这么做，因为我是完全仰赖您这样的好客户来拓展业务的。

友邦保险始终与客户同行 第3篇

专业化服务 领跑市场20年

“我始终坚信，保险公司一定要专业化运营。”作为兼友邦上海营销员渠道业务发展负责人，张晓宇特别重视营销团队建设。

自1992年 “回归”上海外滩，友邦保险一直致力于为保险营销员提供多元化的培训，协助他们跻身百万圆桌会议（MDRT）会员行列，并始终鼓励精英营销员参与MDRT项目，通过培养更专业的营销团队为客户提供保障和长期资产积累方案，获得了社会的尊重和认可。

作为中国第一批北美精算师（FSA），张晓宇毕业于中国精算师的摇篮——复旦大学应用数学专业，他深知专业对业务发展、对客户的重要性是不言而喻的。

保障加创新 满足差异化需求

作为中国最优秀的精算师之一，张晓宇曾长期潜心钻研寿险产品的开发。自2011年7月起担任友邦上海分公司副总经理并接触了业务第一线后，张晓宇更加意识到，客户的需求是多种多样的，不同的产品可以为不同的人群所用，甚至同一种产品也可以通过不同的组合和功能转换，来服务于不同的客户需求。

2009年以来，友邦在业内引领“回归保障”的大旗，也取得了令人瞩目的成绩。特别是2010年，友邦保险全佑一生“五合一”保险计划上市，该计划作为全方位的终身健康保障，一站式涵盖五大保险保障功能，有力地饯行了“保障”理念。此后，又推出了二款同类产品，包括目前的“七合一”，口碑和业绩都很不错。

“其实，国人的保障需求还有很多领域值得我们保险人去开发，去完善。”张晓宇表示，2012年10月，友邦在已有的保障型保险产品及投连险基础上，进一步细分市场，推出了“友邦安盈人生保险计划”，这是一款同时兼具保险保障和投资特点的全新保险计划。该产品能够让客户在获得保障的同时，通过低风险投资在市场获利，抵御通货膨胀压力，是一款让白领乐享退休、企业主传承资产的多重解决方案。

“很多人一听到投连险就害怕，其实，大部分人都没有真正理解投连险的功能。比如，投连险的保障成本比传统险和分红险都要低不少，又可以根据不同人生阶段制订弹性的保障计划。而且，投连险通常都设置有好几个投资账户，不同市场情况下可以通过不同账户之间转换功能来规避风险追逐收益，只不过很多人都不太清楚或不懂得利用。

动态配置 理财关键是“合身”

作为精算师，张晓宇本人对理财又有哪些心得呢？

“首先就是明确自己的需求，分析清楚自己的实际情况。”张晓宇认为。“其次是熟悉，只做自己熟悉的东西。”

“然后就是配置的问题了，其实我本人对很多风险程度较高的投资颇有兴趣，但是无论选择多少风险度的投资工具，我都会将基础的保险保障作为我整个投资金字塔底端的安全底，做好基本的财务保证，然后再做其他投资安排，而且视野可能会比较广。”

张晓宇还表示，个人和家庭的资产配置不是静态的，一定要有动态配置的概念，当需求、个人状况发生变化时，一定要有所调整，最好是能定期检视和回顾自己的财务安排。

最后，他提醒读者朋友们买购保险时务必要买足额，一定要安排好相当的额度，才能真正起到抵御风险，真正实现保险的功能。

“友邦回归上海已20年，如今我们上海个险的客户已经有80万人，希望几年以后，这个数量能超过200万人，也就是说，每10个上海人中就有一个是友邦的客户。我们愿始终与客户同行。”新的一年，这是张晓宇许下愿景。

保险客户服务质量管理创新研究 第4篇

一、保险客户服务的特点

保险作为一种转移风险的机制, 是在未来给予被保险者经济补偿或给付的承诺, 具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性和所有权不可转让性的基本特征, 保险客户服务还具有自身的特点。

(一) 保障性

提供保障是保险的主要功能。从营销角度讲, 保险公司销售的是一种安全感, 一种保障。这种安全感和保障, 使保险产品的价格富有弹性, 使保险产品的售前服务变得非常重要, 更需要营销过程和服务过程的系统性。

(二) 延后性

相对于其他服务, 顾客购买后立即可以感受到相应的服务回报, 保险客户服务存在着一定的延后性。从理论上来说, 保险合同的签订就是意味着保险服务开始, 但顾客真正感受到实实在在的利益服务是在风险发生的时候, 是在未来。

二、保险客户服务存在的问题

(一) 营销承保方面

一是误导消费者, 回避免责条款。在展业阶段, 有些业务人员为了提高业务量, 夸大好处, 回避免责条款, 给消费者造成一定的误导, 对保险公司的社会形象造成很大影响。

二是承保手续繁琐。特别是人寿保险涉及项目较多, 客户在办理入保手续时等待时间过长。

(二) 理赔服务方面

一是业务素质不过硬, 定损不准确、报价或理算错误多。

二是理赔手续繁琐, 速度不够快。虽然目前公司推行了快速理赔, 但只针对于一些小额案件的赔付。其他案件仍然需要通过繁琐的理赔手续, 等待较长时间才能得到赔付。

三是与客户沟通不到位。在客户存在疑惑时, 不能向客户清楚作合理地解释和说服, 导致一些本可以自行沟通解决的纠纷, 诉诸法庭, 既额外增加费用, 又在社会上造成不良影响。

(三) 人员素质方面

一是销售人员业务素质不过硬, 常常自己都不能透彻地理解保险条款, 在展业时更无法清楚地向客户讲解条款, 甚至有些销售人员为了签单, 违背诚信原则, 故意夸大保险责任, 诱导客户投保, 影响客户满意度。

二是窗口服务人员业务素质不高, 对产品、实务操作不熟悉, 不能很好地为客户解决疑问;同时, 责任心不强, 服务不周到, 甚至态度恶劣, 引起客户投诉, 严重降低公司在客户心目中的形象。

三是理赔人员业务素质欠佳, 缺乏责任心, 不能准确地定损、报价或理算等, 操作错误引起客户投诉;违背职业道德, 违反理赔纪律, 利用手头理赔资源拓展业务, 谋取私利, 为了获得业务而在理赔环节放水, 严重损害公司在客户心中的形象, 造成不良社会影响。

(四) 保险产品方面

一是险种数量少, 产品创新慢。

二是投保手续繁琐。随着网上投保、电话投保等投保方式的兴起, 投保手续越来越简化, 为客户提供了诸多便利。

三是产品价格浮动随意性大。产品价格随意浮动、贴费承保是目前保险业内普遍存在的做法, 这种做法已经导致恶性价格竞争, 损害保险公司自身的利益和形象。

三、保险客户服务质量管理创新的现状

本次调查问卷分为3个主体部分:创新的目标、创新类型、创新动力机制、创新信息来源等。调研的对象为在浙保险公司, 被调查的30家保险公司中, 外资公司8家, 国有控股公司22家, 其中寿险20家、财险10家。含省公司、支公司及营销服务部。

(一) 保险质量管理创新目标

“提高服务效率”是目前被调查的在浙保险公司的主要目标。

(二) 保险质量管理创新类型

目前保险创新的类型主要是在产品、营销、流程、技术、组织、市场等方面。其中流程创新主要体现在服务效率上。

(三) 保险质量管理创新动力

保险质量管理的创新动力有内部和外部两个方面。外部动力主要是市场竞争的需要和客户需求, 内部动力主要是开拓新市场和扩大市场份额

(四) 保险质量管理创新信息来源

在各来源中, 最主要的创新信息来源是竞争企业和营销前端普遍被认为。

四、保险客户服务质量管理创新的建议

实现保险客户服务创新水平, 需要多角度、多层次进行, 同时借鉴国外先进经验, 充分运用科学技术, 使我国保险业服务质量提高, 从而提高客户忠诚度, 进而促进整个保险业发展。

(一) 服务理念创新

把服务看作产品, 使其具有生命周期, 拥有了这种服务理念, 才能形成保险客户服务创新的动力。把服务作为产品, 随时适应客户需求的变化而更新, 这才是服务创新的真谛。在服务是产品的理论指导下, 注意研究产品服务过程的每一个环节, 并以市场化的视角寻求服务理念的创新和变革, 不断打造自己服务的核心竞争力, 要建立起以“客户为中心”的企业服务文化。对于中国保险企业来讲, 服务创新最根本的就是理念的创新。具体体现在服务文化上, 提高客户忠诚度上, 提升投保服务及理赔服务上, 体现在服务质量考核体系上。

(二) 保险客户服务手段创新

国外保险公司利用信息技术进行了大量保险客户服务创新, 其中最典型的就是全面整合建设能够准确取得客户各种信息的客户接触系统, 建设了跨越呼叫中心、网络响应中心的综合客户联络中心UCC (Unified Contact Center) , 包括电话语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频信息等各种与客户联系方式, 从而高效地提高服务的针对性和有效性。UCC对于我国保险业同样有借鉴意义, 对于国内保险企业来说, 要建设UCC, 目前最需要发展的是在保险企业中建立呼叫中心、电子商务以及客户关系管理系统。

1、呼叫中心。

一是加大资金和技术投入, 建立完整的呼叫中心。二是加大制度约束力度, 建立闭环的呼叫中心。三是加大与保险公司现有系统的整合。

2、电子商务。

电子商务在全球的飞速发展, 逐渐渗透到各行各业, 其对保险业的影响也将越来越大, 它可以提高保险销售效率、降低销售成本、改变竞争方式、动摇公司传统的组织架构等。一是要加紧制定分阶段实施的电子商务发展规划。二是加快保险公司内部的信息化建设。三是积极将保险电子商务引入市场营销和服务。四是创造网络品牌, 增强竞争力。五是利用社会资源在合作发展中实现多赢。

3、客户关系管理系统 (CMR) 。

随着市场竞争的日趋激烈, 在新型市场环境中要想取得领先位置, 就需要主动为客户提供服务, 对客户的爱好兴趣加以研究, 对客户档案进行分类管理, 以期针对不同类型的客户给予不同的产品。

CMR (customer relation manangement) 就是在这样背景下应运而生, 它是由20世纪90年代初期美国Gartner公司提出的, 它是指利用计算机及网络等数据处理与传输技术, 搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用, 以提出高客户获得、保留、客户忠诚和创利为止, 是一个建立将客户住处转化为积极的关系管理的过程, 以实现企业的经营目的或战略目标。CMR是“客户中心论”替代“产品中心论”的必然结果。保险企业要积极推进CMR, 必须解决好理念和技术两个层面的问题。一是理念层面, 需要从本质上认识客户关系管理。二是积极创造条件, 以现代方式实现客户关系管理。

(三) 保险客户服务体制创新, 实施企业流程再造

国外保险公司通过重建业务流程提高服务效率己取得了成功的先例。以提高客户满意度为导向改进业务流程, 要求保险公司在业务流程设计上, 不仅要考虑自身提高效率, 防范风险的需要, 同时也要充分考虑客户需要, 其本质都在于提高保险活动的效率, 对双方都是大有裨益的。

一是要以客户为中心和以流程为中心。二是提高信息共享水平, 是改进业务流程的基础。三是整合客户服务部门和流程, 是改进业务流程的关键。四是集权有道、分权有序、授权有章、用权有度历来是企业管理追求的一个理想运行境界。五是为了将所做的工作进行记载和传承, 需要运用一些表格工具, 具体就是要把各种流程制度化, 形成细化到每一个流程节点的“两书一表”, 即职位说明书、作业知道书、绩效考核表并随着公司业务流程再造不断地循环。

(四) 保险延伸服务创新, 提升保险公司附加值服务

保险延伸服务是保险公司利用自己的资源优势, 扩大为用户提供保险责任以外的附加服务 (或利益) , 如风险咨询、风险管理、信托投资等。首先, 延伸服务不仅能吸引新客户的投保, 还能起到巩固老客户的作用。其次, 延伸服务有利于全面提高保险业的服务水平, 完善保险公司的服务体系。

摘要：随着保险主体的增加, 保险市场竞争日趋激烈, 保险客户服务质量的高低成了保险企业角逐的一个重要方面。保险客户服务质量的低下也成了制约保险企业发展的一个重要瓶颈。在这种背景下, 如何加强保险客户服务质量管理及其创新, 重塑保险企业的形象, 已成了亟待研究和解决的问题。本文主要讲述保险客户服务质量管理创新研究的背景及其意义, 分析当前的保险客户服务质量的内容、特点, 并从营销承保方面、理赔服务方面、人员素质方面及保险产品方面分析了保险客户服务存在的突出问题。研究问题存在的原因, 从思路、原则以及步骤和内容上对保险客户服务质量管理创新做了构想。

保险客户感谢信 第5篇

你好，这次我们是怀着非常感恩的心情给你表达感谢的。首先在这里让我代表公司的全体工作人员，感谢您过去的一年对我们公司工作的支持和帮助，也感谢您让我在这个行业里面充满了继续拼搏的勇气和信心，并且因为你支持的原因也让我从中收获到了来自工作方面的喜悦。对保险工作人员来说，我们需要服务的客户是有许多的，而且保健正逐渐成为一种时代的发展趋势。每个人都想要拥有一种健康的生活作为保障，但是每年都会有各种不可抗力的因素，导致人们会发生一些意外。我非常荣幸的能够成为您的健康顾问，并且有机会可以为您的身体健康做出服务。

在过去一段时间里，我们之间对于保险还有健康的问题达成了一定高度上的认识。在我们谈论交流的时候，我非常感谢您对我的信任和理解。其实做我们这一方面是非常艰难的，不仅需要和客户们维护好关系还需要寻找一些想要保险的人。对于我来说宣传是一件辛苦的.事情，但是宣传成功的话也能体会到成功的乐趣。每次当我失败的时候我都是会想到您还有各位客户对我的支持帮助还有理解，是你们给了我信心在这个行业里面继续拼搏。在过去的一段时间里，我不知道你是否烦恼过，我曾经不厌其烦的给你宣传保险知识。

保险客户论文 第6篇

随着服务逐渐取代产品质量和价格成为市场竞争的焦点，保险产品具有一定的特殊性，除了服务所具有的无形性、不可分离性、异质性、不可储存性等共同特性外，还需要具有补偿性，因此更应该认识到保险企业所存在的问题，分析所面临的形势，注意加强服务质量和服务水平，更加注重企业服务创新的问题。

1 强化服务的必要性、紧迫性

保险企业服务现状。在这样一个人们越来越注重享受的服务时代，企业的成功往往取决于客户对它所提供的服务的满意程度。因此，企业要想获得更多的客户、要想成功，就不得不以提高顾客满意度为目标，加强自己的服务水平。但是，目前保险业在服务上才存在着很多问题本能满足客户的需求。首先，保险企业的服务意识还不够强，缺乏危机感，客户服务的积极性、主动性都不高。其次，保险企业的服务还是以一种传统的方式进行的，服务理念比较落后，缺乏一种系统的服务体系来指导。再次，保险企业的服务创新意识不强，服务手段、方式也不能满足市场的需求。最后，由于保险行业的在管理上还是比较落后的，以至于一些员工的服务技能不能适应客户的需求。

市场的需求。客户需求越来越高，市场竞争不断加剧，市场对保险企业的服务水平提出了更高的要求，而随着人们生活水平的提高，客户的保险意识、权利意识、法律意识都越来越强。随着保险企业的不断增加，竞争的加剧，客户的谈判能力也在不断增强，客户的满意度越来越低，维权意识越来越高，这对保险企业的服务水平提出了更高的要求。保险企业要想满足客户的要求就必须重视服务创新，提高服务质量。

企业发展的要求。随着市场准入条件的降低，大型内资保险企业集团化不断加速，很多外资保险公司也参与到国内市场的竞争中来，保险行业竞争在不断加剧。因此，服务作为一种竞争力是不容忽视的问题，保险企业必须在服务上形成自己的竞争优势，使服务成为企业的核心竞争力。行业竞争加剧，以至于利润越来越低，因此要想谋求企业发展，必须将服务创新提上日程。

2 服务创新的原则

在激烈的竞争、客户的需求、市场的召唤下，企业不得不进行服务创新，服务创新是为了提高客户的满意度，提高企业的信誉度，从而达到提高客户忠诚度、树立企业形象的目的。因此，服务创新必须遵循如下原则：

一定要适应客户的需求。服务本身就是为了客户，因此一定要在服务产品开发以及服务水平上使客户满意，适应他们的要求。在创新服务管理上，需要及时的关注到市场的反馈情况，在市场、客户的需求下进行不断调节，以便制定出适应需求、使客户满意的服务制度。

突出企业特色。在保证服务产品的开发能够与企业目标相一致的情况下，进行合理、有效的创新，要使企业推出的服务产品具有自己的特色与创意点，独特的服务可以形成独特的卖点，使企业形成独特的竞争优势，吸引客户参与。

成本收益原则。保险企业是以盈利为目的的，因此企业在进行服务创新的过程中，要考虑到成本与收益的关系，暂时的低价可以帮助企业更好的开发服务，但不能以长期的价格战来换取客户。

3 服务创新的步骤和内容

步骤。服务创新是一种创造性的活动，理论上是没有一套固定的模式的，但是在一定的基础模式的指导下，更容易去实行创新。一、了解企业服务理念。明确了本企业的理念、宗旨、目标，才能更好的指导创新。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源二、建立创新战略。根据机构自身的理念、优势、计划进行战略性计划的制定。三、构思新服务。可以根据员工工作经验、客户反馈信息、竞争对手比较中形成新的构想。四、新产品定义、评估。在了解新服务的特征、推出理由、解决的问题的基础上，对新的服务提出一个定义，让员工、客户参与到新产品的评估中来。五、新产品服务的商业性分析及蓝图设计。要在可行性、盈利性等方面对新产品进行分析评判，然后以一种蓝图的形式来展示服务。六、新产品试销和市场导入。新产品是要进入市场的，只有接受了市场的检验，才能算是成功的，因此要将产品导入市场，并根据反馈来进行改进。

内容。服务理念的创新。 由于服务的对象是客户，因此保险企业要创新就是要以顾客的需求为基础，强化以客户为中心的服务意识。创新服务要区别于传统的服务模式，以一种全新的服务理念改变服务方式、经营模式，要积极主动的联系客户、提供服务，以争取建立长期、稳定的合作关系。

服务手段的创新。客户的对服务的期望值越来越高，保险公司要不断创新服务手段，为客户提供有效、及时、温馨的服务，通过电话、网络等多种方式为客户提供服务，使顾客得到更具特色、更加个性化的服务，以便提高创新能力，做到客户满意。

服务体制的创新。服务创新，在很大程度上取决于体制创新，企业应该加强职能设置，优化企业流程，来更好的管理服务，为客户提供满意的服务，因此，要在人员的分配、岗位的设置、流程的优化等方面进行不断改进。

4 服务体系构建

保险企业服务体系的建设是一个系统工程。要有明確的服务策略，规范、可行的服务标准，相应的配套流程，再加上有效的考核机制，只有这样才能形成一个完整的服务体系。

服务策略。保险企业要想形成自己的服务特色，就需要形成自己独特的差异化的服务策略。一方面，要与竞争对手形成差异，找到本企业的独特优势，企业要善于发现本身的特色、优势，根据企业在网络、技术、人才等方面的特色，来制定区别于竞争对手的服务策略，将资源优势转化成服务能力、竞争能力，进而形成盈利能力。另一方面，企业要根据客户性质的不同，进行客户群的细分，进行差异化的服务。可以将客户分为团体客户和个人客户。对团体客户可以根据其规模、生产能力、经济效益来细分，对于个人客户可以根据收入水平、风险偏好、职业特性等来进行细分。根据各细分客户独特的特点来有针对性的提供服务。

服务标准。所谓无规矩不成方圆，没有一个服务标准，企业的服务便失去了原则，很难有效的进行实施。保险企业只有制定自己的服务标准，才能使服务效果稳定在一个合理的范围内。企业员工在为客户提供服务时一定要遵循规范、准则，来避免一些人为因素造成的干扰。一套合理、有效的服务标准有助于保障保险企业服务质量的提高。

服务流程。高效、科学的服务流程可以使企业减少一些不必要的阻碍，减少不确定因素的干扰，对于提高服务效率、服务质量以及客户满意度有着积极作用。服务流程可以使企业更好的贯彻实施自身服务策略，提高服务策略的有效性和适用性。

服务的质量决定着保险企业的兴衰，决定着企业的发展前景，本文分析了保险企业面临的现状，阐述了创新服务的必要性，并对创新服务以及服务体系的构建提出了一定的指导性建议。提高企业服务质量，加大客户服务创新，保险企业任重而道远。

客户细分在保险营销中的应用研究 第7篇

随着我国社会经济的高速发展, 居民收入和消费水平的不断提高, 和谐社会稳步快速建设都对保险业的经营提出了新的要求。相关数据显示, 我国居民的投保意愿和参保意识正在逐年提升。但是, 保险行业的客户营销效果普遍不高。因此, 本文从客户细分理论出发, 使用K-MEANS聚类算法, 按人、价值、行为三个维度分别进行客户细分, 再进行统一合并。通过对某寿险公司的实际数据进行提取、清洗、处理、挖掘, 实现寿险客户的群体分类, 并有针对性的开展营销活动, 为保险公司的业务发展提供了一定的支撑。

1 客户细分理论与模型

1.1 客户细分理论

客户细分是指在已划分好的特定市场中, 根据客户的基本特征, 行为特征, 价值特征等将客户细分为具有不同险种消费需求的群体。细分能够帮助企业找出高价值客户和潜在客户, 区分客户的忠诚度和较易流失的客户, 可以有针对性地提供保险产品和服务。

客户细分一般有几种方式, 主要如下:

1) 基于人口统计的细分:性别、年龄、户籍、职业、收入、教育程度等。

2) 基于客户价值的细分:已缴保费、代缴保费、件均保费等。

3) 基于客户行为的细分:首次购买保单日期、最近一次购买保单日期、购买的险种等。

4) 基于客户态度的细分:对资费敏感程度、对服务满意程度、对企业的认同度等。

由于各种细分方式, 均仅从一个维度进行切入, 后续刻画客户会造成比较单一和片面的问题。因此, 本文针对基于人口统计、价值、行为这三种细分方式, 分别进行聚类, 最终将结果再进行统一整理合并。至于基于客户态度的细分方式, 由于数据获取难度较大, 暂不考虑。

1.2 客户细分模型

客户细分一般采用聚类的数据挖掘方法建立模型。聚类方法是指:根据数据记录的相似性对其进行归组, 使群与群之间差别很明显, 而同一个群之间的数据尽量相似。在这种情况下, 分群将把类似的顾客归组到一起, 同时最大程度地体现按此方式组成的不同顾客组之间的差异。常用的聚类方法有:基于划分的聚类, 基于层次的聚类, 基于密度的聚类等。本文中基于实际数据量大小和处理效率, 采用K-MEANS算法进行聚类。

2 基于聚类算法的寿险客户细分

2.1 数据准备

以某月的寿险个险投保人宽表作为拍照群体, 按照10%左右进行随机抽样, 生成约10万客户进行建模, 字段涵盖客户基础信息、投保人价值信息、投保人行为信息、投保人购买产品信息等, 共计400余个字段。

2.2 数据探索

在获取数据之后, 需首先对需要建模的数据进行探索。数据探索一般会根据字段类型, 对字符型字段采用分布分析, 对数值型字段采用集中度和离散度的分析 (包括:均值, 中位数, 方差, 分位数等) , 主要目的是查看输入变量是否有缺失值、单一值、单类别取值过大、极值等影响。结合后续的聚类分析, 本文对缺失值超过20%的字段、单一值字段、单类别取值过大的字段均直接进行剔除, 对极值的整条记录进行剔除。

2.3 变量筛选

经过上述处理后, 剩余变量约为100个, 根据人口统计、客户价值、客户行为三种方式, 对变量进行分类筛选。

1) 人口统计方式:取客户的年龄作为细分变量。因为年龄层次不同的客户, 往往也会有不同的保险需求, 同时, 年龄也可以间接反映客户所处于的生命周期阶段和消费水平能力等。因此, 直接将年龄划分成如下五段:19-30岁、31-40岁、41-50岁、51-60岁、60岁以上, 即对应五个用户群。

2) 客户价值方式:衡量投保人的保费价值, 此部分变量较多, 需做降维处理。主要方法是通过相关分析、主成分分析和变量聚类, 发现相关性较高的变量, 并将这些高相关性变量组成一类。在每类中, 根据1-R**2 Ratio指标和业务人员经验, 选取1-2个有代表性的变量。最终, 选取四个变量如下:件均保费、已缴保费、未缴保费、趸交保费。

3) 客户行为方式:衡量投保人的行为方式。同样, 此部分变量纳入较多, 需做降维处理, 具体方法同上。最终, 选取变量如下:首次购买保单距今时长、保单数量、加保次数、为他人购买保单数量、不同险种购买保单数等字段。

2.4 模型建立和检验

通过SPSS软件, 运用K-MEANS快速聚类方法对上述价值变量和行为变量进行聚类。由于K-MEANS需要预先设置聚类数目, 一般可以从初始值4开始, 不断增加聚类数, 并观察聚类结果进行评估。聚类评估主要可以从以下两方面来考虑:

1) 轮廓值:SPSS选用轮廓值来评价聚类的好坏。对于不同的聚类组数, 可分别求出他们的轮廓值 (silhouette width) , 一般该值越大越好, 超过0.5, 就认为是比较好的分类结果, 0.2以下则表明缺少实质的聚类结构。

2) 业务分析:对聚类的结果, 从业务上进行分析。检验不同类之间的聚类变量均值或分布是否有显著差异, 来衡量类与类之间的相异性。此外, 业务上的可解释性也是重要的判断准则。

因此, 根据以上原则, 对价值群聚成五类, 对行为群聚成六类, 具体如下:

2.5应用与实施

针对上述客户的人口统计信息 (按年龄, 5类) , 客户价值 (5类) , 客户行为 (6类) 进行整合归并, 最终形成25个聚类群体, 有针对性的开展营销, 部分举例如下:

3 总结与展望

为了弥补以往客户细分方式唯一的不足, 本文从客户的人口统计信息、客户价值信息、客户行为信息三个维度进行客户细分, 采用K-MEANS算法进行快速聚类, 并对最终结果进行有效合并, 提出相对应的营销策略和产品提升方案。

保险营销效果, 不仅与客户的选取相关, 营销策略、营销渠道、营销时间等方面也是影响成功率的重要因素, 后续可将细分结果与推送系统相结合, 进一步对客户的渠道偏好等进行分析。

参考文献

[1]陈文伟, 黄金才.数据仓库与数据挖掘[M[.北京:人民邮电出版社, 2004.

[2]张敏.数据挖掘技术在保险客户群体细分中的应用研究[D].天津财经大学, 2006.

[3]Russell S.Winer.A Framework for Customer Relationship Management[J].California Management Review, 2001, 43 (4) :89-105.

浅论新形势下的保险客户服务 第8篇

一、保险公司客户服务的主要内容

首先是售前服务。一是传播保险知识。保险公司要通过媒体、组织宣传活动、设立咨询系统、网络等立体服务沟通平台、进入社区开展宣传等方式, 为消费者提供各种有关保险行业、产品的信息, 增强民众的保险意识, 普及保险知识, 提供咨询服务。二是传递保险信息。当顾客在购买保险之前, 保险公司可通过各种渠道将行业、市场情况、保险产品、保险条款内容等有关信息传递给消费者, 而且要求信息的传递准确、到位。尤其对责任免除、投保人、被保险人义务条款的含义、适用的情况及将会产生的法律后果, 特别要进行明确的解释与说明。三是做好风险规划与管理服务。保险公司要帮助顾客识别风险, 包括家庭风险的识别和企业风险的识别, 在风险识别的基础上, 帮助顾客选择风险防范措施, 既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划, 又要帮助他们进行风险的防范。特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的, 应向投保人提供保险建议书。

其次是售中服务。一是指导填写投保单。要耐心指导客户, 提醒投保人应该注意的问题, 切实维护客户利益, 体现客户的真实意愿。二是接报案、查勘与定损服务。要坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则, 严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定, 做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作, 全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。在定损过程中, 应坚持协商的原则, 与客户进行充分的协商, 尽量取得共识, 达成一致意见。三是核赔服务。核赔人员应全力支持查勘定损人员的工作, 在规定的时间内完成核赔。核赔岗位和人员要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。核赔部门在与查勘定损部门意见有分歧时, 应共同协商解决, 赔款额度确定后要及时通知客户;如发生争议, 应告知客户解决争议的方法和途径。

最后是售后服务, 指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。一是防灾防损服务。这是财产保险客户服务的重要内容。保险公司应定期对保险标的之安全状况进行检查, 及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。对重要客户和大中型保险标的, 应根据实际需要开展专业化的风险评估活动。二是理赔服务。应根据保险合同的约定, 优质高效地履行赔偿和给付责任。三是增值服务。应为特定群体的客户或潜在客户提供与保险保障没有直接关系的延伸性服务, 也就是保单以外的服务。四是契约保全服务。应做好保险受益人变更、保险金额变更、保险期限变更等一系列维护工作, 确保保单的有效性。五是咨询与投诉服务。应通过客户服务专线等多种渠道接受咨询和投诉, 准确解答客户疑问, 及时、公正处理客户投诉。

二、当前保险公司客户服务中存在的问题

据2012年3月一份媒体调查问卷显示, 有38%的消费者认为当前整个保险市场最需要改进的方面是服务质量。有23%的消费者对保险合同存在不合理条款表示不满意;有15%的消费者对理赔手续过程复杂时间长表示不满意。影响消费者对保险企业满意评价的三个最主要问题是:销售人员强制推销产品 (30%) , 保险合同存在不合理条款 (23%) , 合同文本晦涩难懂 (21%) 。令消费者最讨厌的保险企业作风前三位是:保险后续服务不到位 (38%) , 处理投诉不及时 (28%) , 保险前后服务态度差别大 (15%) 。具体而言, 目前保险公司在客户服务工作中存在的问题表现在:

1. 客户服务意识不强, 社会满意度不高。

有的保险公司一味追求发展速度和市场份额, 忽视了经营效益、客户服务, 淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。

2. 客户服务的方式、手段比较粗放。

服务方式局限于传统式、功能性、基础性的服务, 日常提供的只是与保单有关的服务, 只有当客户出险或缴费时才能享受, 客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。由于保险产品的无形性特点, 客户希望投保之后仍然与业务人员保持一定的联系, 但目前除非出险索赔, 保险公司和客户双方的售后联系沟通很少。

3. 保险产品创新力不够。

客户购买保险的目的是以少量的保费支出获得不可预测风险的转嫁, 从而满足转嫁风险的需求。这些年来, 我国城镇居民的收入水平不断提高, 但仍有较大比例的市民没有购买家庭和个人保险, 一定程度上反映保险公司提供的产品还缺乏针对性和有效性。

4. 理赔服务的质量和效率不高。

理赔时需要经过查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、领取赔款各个环节, 环节之间传递速度慢, 理赔程序、环节过于繁杂, 查勘定损理赔核批时限过长, 导致赔案处理周期长, 结案率偏低, 从而损害了被保险人的切身利益, 造成车险理赔投诉增多, 影响了保险行业的社会形象, 造成公众对行业信任度、满意度的降低。

5. 保险条款不够严谨。

一些客户遇到保险事故, 在对条款的理解上经常与理赔人员产生差异, 从而引起争议。有些条款, 即便保险公司专业人员内部讨论时亦众说纷纭、莫衷一是。甚至有的业务员在展业中存在误导行为, 极大地损害了行业形象, 也造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。

三、提升保险公司客户服务质量的有效途径

一要加强教育宣导, 增强服务意识。保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点, 切实加强对员工的教育引导, 细化服务内容, 明确服务标准, 加强服务基础建设和资源配置, 在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务, 建立服务质量检测考评机制, 推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设。要向社会和客户公开服务承诺, 并严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实, 确保所有服务承诺落到实处。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准, 努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益, 努力构建和谐共融的局面。

二要完善产品体系, 努力适应客户的需求与偏好。当前, 随着我国市场化程度提高, 社会保障体制改革, 家庭结构改变, 人口趋向老龄化, 必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与国家社会经济建设和谐社会建设紧密结合, 与国家狠抓生产安全紧密结合, 在责任险、建工险、安工险, 以及具有市场潜力的老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等方面开展积极的研究探索, 力求获得突破。

三要努力提升服务的便捷度。在购买方面, 除了展业人员的销售外, 捆绑、定制销售、中介、网络、电话、便利店等渠道都可进行尝试;在支付方面, 除了现金之外, 网上支付、银行划付等也可尝试实践。要加强咨询、投诉环节管理, 建立咨询、投诉处理监督机制, 通过提高各环节的责任意识, 提升咨询、投诉处理速度。

四要高度重视理赔服务, 努力实现从方便内部管理向方便客户转变。保险公司要改进理赔程序, 优化理赔流程, 简化理赔手续, 推行服务承诺、服务公约和服务规范, 提升服务效率。理赔部门和理赔人员要换位思考, 设身处地为客户着想, 想方设法简化程序, 缩短周期, 方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付各环节的规范化、标准化操作, 加强对上述各环节操作时限的日常管控手段和后台监督, 在确保理赔质量的基础上, 全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通, 及时向客户通报理赔进展情况。结案后, 对已决赔案要及时进行回访, 对客户进行防灾防损的教育, 提高客户的风险管理意识和水平。

五要努力为重要客户提供增值服务。保险公司要努力为重要客户提供保单之外的服务, 可通过成立客户俱乐部等形式, 为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等服务。可运用重要客户信息资源, 在节日、生日、气候骤变等时点通过适当方式给予关爱服务, 并在客户生病住院、子女就学、入托、就业、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时, 从接报案到查勘、定损、理算、核赔等各环节都应提供高效、优质的服务, 同时尽量给予优惠的理赔处理。

六要学习借鉴发达国家保险企业的先进服务手段。当前, 发达国家保险公司新的服务技术层出不穷, 如有些国家推出了IC卡大小的保险卡, 卡内存储了保单的条款、交费情况、现金价值等, 可用于理赔、兑付、借款, 甚至信用担保、请求紧急援助等, 并能通过互联网与其他一些国家和地区通用。目前, 国内保险公司的保单仍然采用纸质单证形式, 给保户的携带、收存带来很多不便。因此, 应当借助科技的力量, 对服务形式进行创新。

摘要：在保险产品同质化非常普遍、价格竞争空间日益变小的今天, 努力创新客户服务是一种更有效、更长远的竞争手段, 它在保险公司的整体战略规划和日常经营管理中扮演着重要角色, 发挥着日益显著的作用。通过提升客户服务水平, 能够增加客户对保险的了解和认识, 满足保险需求, 更加信任和支持保险公司, 同时, 也能提高保险公司的签单率、续保率、存续率, 降低公司经营成本, 增强市场竞争力。

关键词：保险,客户服务,作用途径

参考文献

[1]吴焰.中国非寿险市场发展报告[M].中国经济出版社, 2010.

[2]郭欣.客户服务与管理[M].广东经济出版社, 2002.

保险业客户关系管理系统的应用研究 第9篇

1.1 保险企业的客户

中介客户:保险中介客户是指活动于保险人 (保险公司) 和投保人之间, 通过保险服务, 把保险人和投保人联系起来并建立保险合同关系的人。包括保险代理人、保险经纪人、保险公估人。

最终客户:保险最终客户包括投保人、被保险人和受益人。投保人又称要保人, 是对可保标的具有可保利益, 向保险人申请订立保险合同, 并负有交付保险费义务的人。投保人通常需要具备以下三个条件:第一, 具有完全的权利能力和行为能力;第二, 对保险标的必须具有可保利益;第三, 负有缴纳保险费的义务。当投保人为自己的利益投保, 且保险人接受了投保时, 投保人转化为被保险人, 投保人可以是单位客户, 也可以是个人客户。被保险人是受保险合同保障的人, 即有权按照合同向保险人取得赔款或获得保险金给付的人。财产保险的被保险人, 是对被保险财产具有利益的人, 在一般情况下, 投保人就是被保险人。投保人可以是单位客户, 也可以是个人客户。受益人, 也叫保险金受领人, 是指在保险事故发生后, 享有向保险人行使保险金请求权的人。

1.2 保险企业的客户关系

与其他行业相比, 保险企业具有整个保险服务过程可以数字化和服务内容有极高的时间价值的特点, 即保险服务业属于数字密集型行业, 保险服务本身不涉及物流, 只涉及数字和符号的储存、单证处理, 加上利率、投资资产和股价的频繁变动等原因, 有关保单具有极强的时效性。因此保险CRM着重于优化保险企业客户关系, 达到保险企业与客户双赢的日标。要优化, 必须做到精细化, 做到一对一营销, 做到营销差异化、产品差异化、客户服务差异化。只有能够以更低的成本提供保险服务, 提供差异化服务, 进行流程再造, 才可能获得超出行业平均水平的利润。

2 中国保险企业需要实施CRM

中国加入了WTO, 外资保险公司的逐渐涌入, 中国的保险业正面临着一个更加激烈的挑战, 包括公众保险意识的增强、对服务水平要求不断提高、国内外新的竞争者不断涌现、行业间竞争日益激烈、保险产品生命周期更短、分散的行业市场渠道、成本的提高和利润率的降低以及企业组织机构在业务发展过程中的不断重组, 各保险公司己很难获得独特的竞争优势。面对这种挑战, 价格的竞争己不再是保险业竞争的主要手段。众多保险公司己开始将其经营模式从“面向产品”转变为“面向客户”, 将企业的生存和赢利寄托在保险公司的广大客户, 这一企业最重要的资源上来。服务质量和“金牌客户”的争夺成为了保险业竞争的焦点。中国企业由于长期受计划经济和短缺经济的影响, 对客户关系的重要程度认识匾乏, 全球化带来的对客户资源的竞争, 使得CRM成为企业在新的市场环境下的新的赢利战略。因此中国保险企业必须加快CRM的研究。

中国保险企业导入CRM具有可行性:1) 从保险企本身的优势来看, 保险企业是离市场最近的企业, 能最快、最准确地了解顾客;2) 中国保险企业具有比较丰富的市场经验;3) 中国保险企业拥有相对完善的软硬件基础设施和价值链构成。这些都为中国保险企业成功应用和实施CRM提供了保证。国内外学术界对CRM的研究虽多, 但结合中国国情及中国保险企业应用的特殊实际情况的较少。国外企业, 特别是美国和欧洲企业, 其信息化水平高、业务按流程运作, 员工素质明显较国内企业特别是一些国营企业高, 对CRM技术和观念的接受和应用能力都比较强, CRM应用和实施的环境同国内不同。再者, 无论是在国内还是国外, CRM实际应用的时间都不长, 应用和实施的企业不多, 在保险行业也是如此;而CRM的投资回报不可能在短期内取得, 所以真正成功的模式还有待进一步探索。因此, 加强中国保险企业应用和实施CRM的研究十分必要。

3 一种保险业CRM框架的构建

本文将CRM及其应用划分为三个层次, 即基本流程、面向客户的核心管理技术与方法、面向CRM的企业管理, 在此基础上构建了一个CRM框架, 如图1所示。

在图1所示的CRM基本流程中, 包括了客户获取、客户保持与关系终止三个阶段通过双方的考察和努力, 客户关系开始形成, 企业获得客户;经过发展、保持, 客户关系达到顶峰并维持一定时间之后, 客户关系出现衰退的迹象;最终, 企业与客户或者单方或者双方协调解除关系, 对于部分中断关系, 可能通过主观和客观努力, 尚能恢复, 于是重新来到客户获取阶段, 进入下一个循环。所以, 从客户获取到客户保持、从客户保持再到关系终止, 用实线表示这个过程, 而从关系终止到客户获取则用虚线表示, 暗示不完全可达性。这三个阶段相互关联, 对企业的生存、发展至关重要, 缺一不可。

4 结论

在竞争激烈的市场上, 为扩大市场占有率以及提高客户满意度、忠诚度, 企业今后将会对CRM产品产生大量的需求。而未来的中国CRM应用市场容量将远远超出目前水平, 保险业市场空间的扩大将对CRM的需求更加强烈和迫切。因此, 在使用过程中, 应不断发现和找出系统的不足, 结合CRM的发展趋势, 对系统进行持续的升级完善, 共同将CRM系统建设成为一个前景广阔和更具使用价值的系统。

本文构建了一种保险业的CRM框架, 该框架包括CRM的基本流程、面向客户的核心管理技术与方法、面向CRM的企业管理三个层次。

摘要：CRM (客户关系管理) , 作为一种以客户为中心的商业哲学、商业战略和企业文化, 其重点是以最佳的方式提升公司与客户之间的全面关系, 从而实现客户关系价值的最大化。但CRM应用和实施要有理论支撑与指导, 本文的研究目的则是进一步研究CRM理论, 并依据理论提出一个保险业CRM框架。

关键词：CRM框架,保险企业,客户关系

参考文献

[1]齐佳音, 李怀祖.客户关系管理 (CRM) 的体系框架分析[J].工业工程, 2002, 5 (1) :42-45.

保险客户论文 第10篇

以上数据说明了保险营销行业严酷的生存事实, 原因是多方面的:有宏观环境因素, 有组织管理方面的因素, 有个人心理因素等。其中最主要的原因是个人心理因素, 因为保险营销行业对人员的综合素质要求很高。一方面, 保险是高端的金融产品, 要求营销人员具有一般的营销、沟通、管理、生活常识等比较全面的知识外, 还要具有比较好的金融方面的知识;另一方面, 保险产品尤其是人身保险产品的特点, 决定了保险营销必须以营销人员与客户之间面对面的交流、通过积极影响的手段达成销售目标, 因此要求保险营销人员有很好的心理素质和人格修养。哈佛大学曾对1.6万名销售人员进行了研究, 发现决定销售成败的基本品质全都与个人的心理因素有关。被称为日本保险界“推销之神”的原一平也认为, 营销人员最主要的障碍几乎80%都是心理因素。他还认为, “一个推销员之所以难成大业, 很重要的原因恐怕是难以完成人格成长的考验。”

在面对面的销售中, 营销人员最大的心理障碍是对被拒绝的恐惧, 大部分营销人员都害怕遭到客户的拒绝。但是, 销售实践中80%的销售拜访, 往往都会以被拒绝告终, 而剩下的20%的成功销售中, 80%的销售是在营销人员对客户打5次电话或做第五次拜访以后才成交的。所以如果你从事销售工作而又害怕被拒绝, 那你就选错了谋生方式。事实上, 你将会遇到很多拒绝, 正如人们所讲的, “这行当天生如此”。原一平根据自己几十年保险营销的经验认为, 刚刚加入保险营销行列的人当中, 有80%的人因无法承受客户的拒绝, 而在90天内选择离开这一行业, 能够顽强坚持而留下来的20%, 则很可能成为销售界的精英。所以, 作为一名保险营销人员, 就必须进行自我修炼, 完善自身人格修养, 以积极的态度应对客户的拒绝, 才能取得事业成功。

一、培养积极的自我认知, 树立自信心

有学者曾就客户拒绝问题对376名销售人员进行过调查, 调查的结果显示:其中条件反射式拒绝为47.2%;没有明显理由, 随便找个借口拒绝为16.9%;以忙为理由的拒绝为6.8%;有明显的拒绝理由为18.7%;其他情况为10.4%。客户没有明确的拒绝理由, 其和为70.9%, 这说明有7成的客户, 只是想随便找个借口把销售人员打发走。进一步研究表明, 客户拒绝营销人员是一种本能反应, 是保护自己不受他人意志支配的行为。从生物进化的角度看, 无论是人还是动物, 总是心存“对陌生事物的恐惧”, 对于自己未知的事物总是采取排斥的态度。所以客户拒绝的不是营销人员, 而是拒绝营销行为。

许多营销人员并没了解客户拒绝背后的真正原因, 而将客户的拒绝行为归因为自己不够好, 自己不适合等消极自我评价, 这种消极的自我认知, 使得营销人员在客户面前越来越不自信, 其结果遭到越来越多的拒绝, 被拒绝越多, 自信越少;自信越少, 被拒绝越多。这种恶性循环的结果, 造成营销人员心中对客户的拒绝产生恐惧心理, 从而尽量避免与客户的接触, 最后不得不离开这个行业。所以, 培养积极的自我认知, 树立自信心, 是保险营销人员克服“拒绝”心理障碍的重要条件。

1. 利用心理暗示, 培养积极的心智模式

据科学研究证明, 人脑每秒种能处理4000亿比特的信息量, 而我们能够意识到的信息量大约每秒钟2000比特左右, 也就是说, 我们能够意识到的信息量只占接收总信息量的2亿分之一。那么我们的大脑如何在浩如烟海的信息海洋中选择我们的感知对象呢?其实, 我们有选择地感知外界的信息, 是受我们根深蒂固于内心深处某些假设、前提、定势、图式所左右的, 这些假设、前提、定势、图式我们称之为心智模式。具有积极心智模式的人, 就会有选择地感知那些积极的自我认知信息, 而具有消极心智模式倾向的人, 往往会感知那些消极的自我认知。

生理心理学实验证明, 积极的心智模式是可以通过有意识的培养而形成。当一个人产生积极念头的时候, 大脑里就会分泌出一种叫多巴胺的神经递质激活积极的神经回路, 经常而规律的刺激这条神经回路, 就逐渐地变成了一种习惯性的自动反应模式, 这种独特的反应模式, 可以通过“我感觉自己好棒!”“我一定能够做好”等积极的心理暗示建立起来。当我们不断的重复地对自己做积极的心理暗示时, 这种心理暗示会逐渐转化为我们的心智模式, 而这种积极的心智模式就会有选择的感知“自己很棒”的信息, 久而久之, 积极的心理模式就会变成了自己的信念了。

2. 掌握必要的知识和技能, 树立自信心

如何将自我激励的信念转变为面对客户时的信心, 知识与技能的掌握是必需的。知识+技能+信念=信心。如果将信心比喻成一张桌子, 那么知识、技能和信念就是支撑这张桌子的三条腿, 三者相互作用、缺一不可。当一个营销人员掌握的足够的知识、技能, 有了足够的对成功的信念, 那么, 自信心有了坚实支撑的基础。

从心理学角度看, 人往往喜欢做自己擅长的事, 因为做自己擅长的事情, 更容易体验快乐和成功, 能够带来快乐的事情, 人出于天性会更愿意去做。一个人只有掌握了某一领域广博的知识和娴熟的技能, 才能运用自如, 成为这个领域的专家。因此营销人员要熟练掌握必要的相关知识和营销技能, 将自己变为保险营销方面的专家, 擅长于保险营销工作, 自然信心十足, 也更容易得到客户的肯定, 客户的肯定反过来会使自己更加有信心。

3. 树立职业理想, 挖掘自身潜能

爱因斯坦曾说过, 人类因由梦想而伟大。树立职业理想就是将自己心中模糊不清的梦想变为清晰的目标。它像一座灯塔, 会指引你集中精力朝一个方向努力, 充分挖掘自身潜能。“头脑是一部非常奇妙的机器, 如果你的梦想是模糊不清的, 那么希望就会被塞在头脑中黑暗的角落里, 它们就只能待在那里。一旦你把它们写下来, 并把它们置在自己面前可以看得到的地方时, 它们就会转化为一些可以变成现实的特定目标。”当一个人树立职业理想后, 这个理想就会转化为强烈的动机和信念, 激励着其以更积极的态度去工作, 以更大的动力和热情克服前进路上的种种障碍。正如心理学家所说的, 一个健康正常的没有受激励的人, 一般只用了其能力的20~30%, 而当他受到激励时, 其能力可以发挥至80~90%。树立职业理想, 就好像将“漫射光变成了雷射光”, 使你的能力增加3-4倍, 成功机会倍增。

日本著名的“推销之神”原一平, 他曾经成交过100万美元的保单, 很多人说他太幸运了。其实幸运背后隐藏着一个秘密, 那就是他曾经拜访了这位客户15年之久。一次、两次的拒绝也许还能承受得了, 但是上百次的拒绝呢?是什么力量支撑着他走过这么漫长的荆棘之路?想要成为世界顶尖保险销售精英的职业理想, 是支撑走出困境的强大动力。

二、养成良好的行为习惯, 强化积极的自我认知

在保险营销生涯中, 我们的大部分行为都是不经过思考的自动运作。这种自动运作的力量, 就是习惯的力量。习惯与人们的生活是紧密相关的。古人云:“凡人之性成于习。”播下一种思想, 收获一种行为;播下一种行为, 收获一种习惯;播下一种习惯, 收获一种性格;播下一种性格, 收获一种命运。只有养成良好的行为习惯, 才能收获成功的果实。“失败者与成功者之间唯一的差别就在于他们的习惯不同。良好的习惯是所有成功的钥匙, 坏习惯是向失败敞开大门。”因此奥格曼狄诺在《世界上最伟大的推销员》一书中也好习惯列为十大成功法则的第一大法则。笔者以为, 一个保险营销人员, 应对客户拒绝, 需要养成以下的行为习惯:

1. 养成终生学习的行为习惯

“知识贫乏的推销员不可能是一名优秀的推销员。在推销这一行中, 出类拔萃者无一不是拥有广博学识的人。真正的推销员, 永远都不会认为他已掌握了所有应当掌握的知识。”保险营销是与各行各业的人打交道, 需要营销员拥有广博的知识。与保险相关的知识有投资理财知识、法律知识、医疗保健常识和政治趋势等;一般知识有心理学、行为学、社会学、流行趋势、旅游、汽车、运动、文学、艺术等等。所以保险营销人员要像一棵大树那样既伸展根须, 又要不断地结出果实, 在成长的过程中不断吸收营养, 以开阔的胸襟吸收新知识, 跟上时代的步伐, 适应新的观念, 不断修正自己的营销方法, 才能获得客户的认同, 从而降低客户的拒绝几率。

2. 养成审慎准备的行为习惯

“不打无准备之仗”, “知己知彼, 方能百战不殆”。准备充分, 才有自信心。销售没有秘诀, 只要你在心理上知己知彼, 就可以战胜自己, 赢得别人, 取得销售的成功。销售没有小事, 在每一次拜访前都要做好全面的精心准备, 方能应对自如。因此, 第一, 做好调查工作。优秀的保险营销员, 既是一名好的调查员, 还必须是一个优秀的新闻记者。他在与客户见面之前, 对客户的职业、子女、家庭状况, 甚至他本人的故事了若指掌, 虽然第一次见面, 要对客户的情况熟悉到犹如十年的老朋友似的, 以便在见面时, 能够流利地述说客户兴趣爱好, 找到共同的话题, 这样就可以很快拉近彼此的距离。第二, 将见面的整个流程在思维里进行“预演”。预演得越具体越好。尽可能的想象客户可能作出的反应, 并对可能作出的反应准备应对方法。一旦拜访, 便胸有成竹, 客户提出的各种问题都有解决方案, 自然会提高拜访的成功率。

3. 养成注重仪表礼仪的行为习惯

成功的推销始于成功地推销自己, 仪表是营销人员送给客户的第一张名片。我们的衣着就像兽类的皮毛、鸟类的羽毛。衣着不仅修饰外表, 它本身是外表的一部分。我们留给别人的第一印象在很大程度上取决于我们的衣着及面部表情, 其次是言谈举止, 最后才是我们的性格。所以, 保险营销人员必须注意仪表礼仪的两个最主要的构成要素:一是服饰。营销人员留给客户的第一印象中高达95%取决于衣装。服饰对于保险营销人员的作用正如产品的包装一样。研究资料表明, 客户更青睐那些穿着得体的保险推销员, 穿西装、打领带的保险推销员所创造的业绩要比不拘小节、穿着便装的保险营销人员高出约60%。构成仪表礼仪的第二个要素是微笑。微笑是表情中最能赋予人好感, 增加友善和沟通, 愉悦心情的表现方式。美学家认为:在大千世界万事万物中, 人是最美的;在人的千姿百态中, 微笑是最令人陶醉的。雷吉布林说:“在交流中不使用微笑, 就如同一个人将100万美元存入银行不用一样。”保险营销人员要学会微笑, 因为微笑会化解冷漠, 拉近与客户的情感距离。

4. 养成善于倾听的行为习惯

倾听是我们更直接地理解我们参与周围世界的一种方式。倾听就是要培养我们内在的沉默, 而且要包含、接受并逐渐放弃我们内心的固执。这对大多数人来说都不是一个熟悉的习惯。对于我们保险营销人员来说, 必须要认识到这样一个最显而易见而往往被视而不见的事实:“人们之所以购买, 是因为他们自己的原因, 而不是您的原因。”营销人员要“设法去发现您的客户可能会有的需求和您公司所能提供的产品, 是不是能够契合”。营销最重要的也是首先要做的是发现客户的需求, 这就要求营销人员要学会倾听, 要善于倾听, 因为只有在倾听中才会发现与客户需求有关的信息。但不幸的是, 很多营销人员满脑子只有自己的目标:卖掉产品。他们设法通过各种技巧将产品强行“推”向客户, 将与客户的沟通变成自己的“演说专场”, 从公司实力、产品特点到售后保障, 滔滔不绝, 如数家珍, 却不知道客户在想什么, 需要什么。这就是Stephen E Heiman所说的“80%症候群”现象:与客户的交谈中, 80%的时间是营销人员在说话;营销人员所做的声明里, 80%的时间和客户的兴趣与需求都没有直接的关系, 因此客户拒绝是顺理成章的事了。事实上, 正确的做法应该是颠倒过来, 在与客户沟通中, 营销人员应该花更多的时间来倾听客户的需求, 然后想办法满足他们的需要, 这才是销售长期成功的基础。

三、完善自己的道德修养, 优化自我认知

客户对保险营销人员本身不信任是客户拒绝的一个重要原因, 事实上, 任何的销售行为都是建立相互信任的基础上, 一个保险营销人员仅有精熟的专业知识和高超的推销技术而没有良好的道德修养作为基础, 是无法赢得客户真正信任的。因为, 要想被人信任, 就要我们要值得他人信任。所以, 我们只有先成为一个完善的人, 努力完善自己的道德修养, 才能成就自己的伟大事业。

1. 认清自我

在保险营销活动中, 客户拒绝的根源, 往往在于营销人员过于以自我为中心。因为以自我为中心, 营销人员就会只想到自己的目标:卖掉产品, 而不会细致地考虑客户的需求, 容易将客户不需要的产品强行推销给客户, 因而使客户反感;因为以自我为中心, 营销人员就不会真正的尊重客户、关心爱护客户, 因而不能赢得客户的真正信任。所以营销人员要时时观照自己的营销行为, 要反问自己:我是不是只从自己的目标出发?我有没有很好的考虑客户的需求和利益?我有没有真正尊重爱护客户?只有这样不断的观照反省自己的行为, 才能认清自我, 将自己缺点和不足看清楚, 并在这个基础上加以修正。

2. 真诚待人, 真诚做事

保罗霍肯在《经商诀窍》中说:“假如你准备开始经营, 你必须有一种可以永久保持的美德。以质量和真诚来开始你的经营, 你将永远不会停止经营, 因为你没有理由停止。但是, 一旦你不以诚待客, 或者一开始就没有以诚待客, 你将发现以后要想从头再来就难了。诚实的价值, 在于一旦失去了就无法补偿。”不真诚者可以得益一时, 但绝对无法成大功立大业。真正的伟大是单纯的, 真正的智慧是坦诚的。海尔集团就是以“真诚到永远”作为企业价值观, 赢得客户信任, 取得非凡的销售成果。真诚待人, 真诚做事, 这是你必备的品质之一。只有具备了这种品质, 也只有这样品质的人, 才会放开心扉给人看, 使客户了解你, 接纳你, 帮助你, 支持你, 使你受到客户的尊重, 使你的事业获得成功。

3. 培养爱心

真正的生意, 往往始于客户, 也终于客户。一切的营销活动都是以客户为核心而展开的, 一切的销售行为都是以客户的需求为出发点。只有营销人员富有爱心, 真正爱护客户, 才会从内心深处关注客户的利益, 才会以宽容的心包容客户的一切误解和非难, 才会以真诚的心尊重客户。爱心是所有道德品质中最重要的品质, 是与客户建立长期信任关系的基石。“即使没有其他的品质, 只要有爱, 我就能成功。如果没有爱, 哪怕我拥有这个世界上所有的知识和技能, 我也会失败。”若用爱心来对待客户拒绝, 就能将拒绝化解在无形之中, 就如武术中“以无招胜有招”, 乃营销中的最高境界。

北大光华管理学院营销系教授涂平说过, 营销也是做人。很多营销方面的理念和方法最后往往归结为为人处事的信念和智慧。如果保险营销人员具有爱心、真诚、敬业、责任等良好的道德品质, 必能受到客户的喜爱, 也为自己成就伟大事业打下坚实基础。营销人员具备了完善的道德修养, 也必能站在更高的高度来看待客户, 看待自己。

保险营销人员的自我修炼是一个循序渐进的过程, 反映营销人员的不同的营销境界。相随心改, 任何人内心的修炼、气质和风范, 对某项事业的至诚奉献, 最终都会折射到面貌上, 达成一种自然流露的动人魅力。当自我修养达到当面对面交谈的时候, 有一种强烈吸引对方的魅力的时候, 还会有恐惧客户拒绝的心理障碍吗?

摘要：影响保险营销行业营销队伍流失率一直居高不下的主要因素, 是保险营销人员面临的业绩压力无法化解。销售业绩与个人心理因素息息相关, 而害怕客户拒绝的心理障碍是保险营销人员流失最主要原因。保险营销人员可以通过培养积极自我意识、养成良好行为习惯, 完善自己人格修养等自我修炼, 化解客户拒绝带来的冲击。

保险客户论文 第11篇

摘要：文章针对A保险公司的客户数据，首先选取客户的细分指标，然后进行数据预处理，进而利用两步聚类方法建立模型，最后利用模型进行数据分析。实证分析结果表明，客户被分为三类，第一类为职业风险高，收入居中并且投保金额高的男性，第二类为职业风险低，收入较高且投保金额居中的女性，第三类为职业风险较低，收入较低并且投保金额低的女性。为保险公司实现精准营销提供了辅助决策依据。

关键词：A保险公司 客户细分 两步聚类法

一、引言

随着国内保险市场对外开放，外资保险公司纷纷进入中国市场，给国内的保险公司带来了巨大的挑战，而要想在国内市场占有一席之地，就必须重视客户，增强客户意识。如何利用这些资源来进行更好的客户关系管理和精准营销已经成为各大保险公司必须解决的问题。

从已有的研究成果中可以发现，国内很多学者已经对保险行业的客户细分进行了一定的研究。郑直（2012）[1]提出了“重要客户”的概念，主张保险公司应该根据客户的重要程度采取不同的营销方式。颜可俊（2013）[2]基于客户利润贡献度和贡献增长率从横向与纵向两方面进行客户细分。王洪涛（2013）[3]建立交叉分析表并应用Apriori算法建立关联规则模型对购买车险的客户数据进行分析。程瑞芬（2013）[4]构建了基于C5.0算法的目标客户分析模型和基于Apriori算法的购物篮分析模型，并且利用基于K—means细分的交叉销售模型，综合三种模型进行保险行业的客户细分和识别开发。陈伟（2013）[5]利用理论研究与实证研究结合的方法，用SAS软件进行数据挖掘建立模型，最后对照模型进行测试来验证模型的可行性与准确性。孙钦杰（2013）[6]采用对保险公司已有客户进行问卷调查的形式来进行客户细分。王智平（2013）[7]采用数据挖掘的相关算法进行保险行业的客户细分，利用决策树、聚类分析、K-means算法的改进形式以及Apriori算法对保险客户样本数据实例进行分析。束晓君（2014）[8]提出用K-means聚类方法对太平洋寿险的客户进行细分。李杏谊（2014）[9]综合利用了决策树模型、贝叶斯模型、神经网络模型和逻辑回归模型来进行客户的识别细分，最后利用购物篮分析模型对客户数据进行产品购买关联的分析，利用模型的结果提出相应的建议。

从已有的研究成果中发现，从研究方法上来看，大多数的研究基于K-means算法、Apriori算法或者是购物篮分析来进行客户细分，而很少利用两步聚类方法来进行研究。在研究内容上，大多数研究或是从保险公司产品的角度来分析，或是从客户价值角度分析，并没有利用保险公司已有的客户基本信息来分析。因此文章从A保险公司的客户基础信息着手，来选取客户细分的指标后进行数据预处理，运用两步聚类方法来进行客户的细分，最后利用细分结果对A保险公司如何精准营销与客户关系管理提出合理的建议与意见。

二、研究设计

（一）指标选取

客户投保信息表中包含很多指标，总体可以分为三类，第一客户的特征数据，如性别、年龄、职业等，第二客户的地域属性，包括所属机构、代理人等，第三客户的消费行为数据，投保金额、缴费方式等。根据文献的阅读及A保险公司人员的经验，选取性别、年龄、收入、职业、缴费方式和投保金额作为客户细分的输入指标。

（二）数据预处理

将客户的年龄进行区间化处理，客户的职业按照保险业规定的职业类别进行分类以及将投保金额进行标准化处理等。

（三）模型建立

选取两步聚类方法建立模型并进行分析。两步聚类算法是Chiu等人于2001年在BIRCH算法基础上提出的一种改进算法。该算法优点突出，既可以处理数值型聚类变量，也可以处理分类型变量，并且能够根据一定的准则确定聚类数目，能够诊断样本中的离群点和噪声数据，通过两步实现数据聚类。两步聚类采用距离测度样本或类间的亲疏程度，如果聚类变量均为数值型，采用欧氏距离来测量，否则，需要同时考虑数值型和分类型变量，采用对数似然距离。

三、实证分析

利用Clementine11.1软件，采用两部聚类算法实现A保险公司的客户细分挖掘。下面对具体的分析过程进行描述。

（一）提取相关数据

利用SQL Server2012从A保险公司的数据仓库中抽取新投保客户相关数据，共12605条记录。

（二）数据的预处理

根据建立模型的需要，将年龄、收入、职业进行区间化处理，将投保金额进行标准化处理。

（三）建立模型

采用Clenmentine11.1中的两步聚类模型进行客户细分。首先进行数据链接，在数据源选项中直接选取Excel图标，将它拖到工作区中，选择数据文件所在地址并选取相应的字段，即性别、年龄、职业、收入状况、缴费方式以及投保金额；其次选取类型节点进行数据的读取及输入输出的设置，将性别、年龄、职业、收入状况、缴费方式以及投保金额设置为输入变量；然后在字段选项中选择分区节点进行训练集和测试集的设置，这里随机选取80%的数据作为训练集，选取20%的数据作为测试集；最后选择两步聚类模型，模型设置选择使用分区数据，采用自动计算聚类数，并将最小聚类数设置为2，最大聚类数设置为6。模型建立后可以利用矩阵节点对每一个输入指标在各类中的差异程度进行进一步分析。

（四）结果分析

模型将12605位客户聚为三类，六个输入变量对模型的建立作用都是重要的，下面对模型结果进行详细说明。

1、第一类客户的职业风险较高，客户的职业是货车司机、一般工人等。平均年收入在1.5万到6万之间，年龄集中在30到50岁，性别以男性居多，缴费方式为“Y”，投保金额在三类客户中是最高的。

2、第二类客户的职业风险较低，主要为会计、文职人员及家庭主妇等，收入水平比第一类及第二类中的客户稍高，一般为3万以上，年龄也是集中在30到50岁，性别以女性居多，缴费方式为“Y”，投保金额在三类客户中居中。

3、第三类客户的职业风险较低，与第二类相同，收入水平较低，大多数在1.5万以下，年龄大多数集中在40—60岁，性别以女性居多，缴费方式全为“W”，投保金额在三类客户中是最低的。

4、三类客户在性别方面存在差异，第一类以男性居多，第二类和第三类以女性居多；年龄没有显著的差异，都是集中在30—60岁；收入有明显的差异，第二类收入水平最高，第一类收入水平居中，第三类收入水平最低；职业有明显的差异，第一类客户职业风险较高，第二类和第三类客户职业风险较低；缴费方式有显著的差异，第一类和第二类中的客户缴费方式为“Y”，第三类中的客户缴费方式为“W”。

通过以上结果，A保险公司可以针对不同的客户推荐相应的险种，并采取相应的措施，比如针对第一类，客户的职业风险较高，在销售过程中要仔细对客户的风险情况进行评估；针对第二类，客户主要是职业风险低，收入较高的女性，投保金额较高，是公司的重点客户；针对第三类，客户主要是职业风险较低，收入较低的女性，销售人员应该推荐与她们的收入水平相适应的险种。

四、结论

文章针对A保险公司的客户数据，选取指标，利用两步聚类方法将客户准确分成了三类，第一类为职业风险高，收入居中并且投保金额高的男性，第二类为职业风险低，收入较高且投保金额居中的女性，第三类为职业风险较低，收入较低并且投保金额低的女性。A保险公司可以针对这三类客户的特征和消费行为进行客户关系的管理和精准营销。

另外文章仅考虑了客户的收入、职业等特征，没有考虑到其他的因素如家庭结构等，文章也仅采用了两步聚类方法进行客户细分。在以后的研究中还可以结合其他的聚类方法，选取多样的指标进行更加精准的客户细分和客户定位，使之更符合保险行业数据挖掘的需要。

参考文献：

[1]郑直.财产保险市场重要客户营销浅析[J]. 中国保险，2012（1）：53—56

[2]颜可俊.基于客户细分的客户保持最优投入模型—以S公司为例[D].华东理工大学，2013

[3]王洪涛.车险的大数据营销[J].通信世界，2013（10）：48—49

[4]程瑞芬.基于数据挖掘的保险业客户识别与开发研究[D].河南工业大学，2013

[5]陈伟.基于客户细分的保险电销保费提升的实证分析—以A保险公司为例[D].杭州：浙江工商大学，2013

[6]孙钦杰.基于客户关系管理的财产保险公司客户服务研究[J].时代金融，2013（20）：34—35

[7]王智平.数据挖掘在保险客户数据中的应用研究[D].昆明理工大学，2013

[8]束晓君.基于数据挖掘的保险公司精准营销研究[D].西安工业大学，2014

[9]李杏谊.数据挖掘技术在保险行业目标客户识别中的应用研究[D].中山大学，2014

保险客户论文 第12篇

一、客户满意度测评模型的建立

(一)影响因素的确定

进行保险公司客户满意度测评工作的第一步是识别出使客户满意的关键因素,再由此展开、确定评价指标。

1. 险种的多样性。

这一因素是由客户需求的多样性特征所决定的。随着保险业务的发展,保险公司所提供的险种也越来越多,但是不同的客户对保险险种的需求是不一样的,如果保险公司不能根据客户不同的需求提供差异化的险种,或者所提供的险种质量不高(如多样性、个性化不足)时,都会降低客户的满意度。保险公司的险种越多,客户选择的余地越大,因此在其他因素一定的情况下,险种越多代表客户的满意度也就越高。

2. 保险商品。

保险商品是一种无形商品,主要以合同的形式体现。同时,保险合同是一种附和型合同,由当事人一方(即保险人)提出合同的主要内容,另一方(投保人)只能做出取或舍的决定,没有商议变更的余地。如果有必要修改或变更保单的某项内容,通常也只能采用保险人事先准备的附加条款或附属保单,不能完全依照投保人的意思来做出改变。所以在产品设计过程中,保险条款是否合理、条款内容是否简单明了、条款是否清晰无歧义等都是客户非常重视的。

3. 代理人提供的服务。

目前保险公司的业务主要是以代理人代理为主,从这个角度来说,代理人的形象即体现了保险公司的形象,代理人的服务即为保险公司的服务。保险是一种无形商品,要将无形的商品有形化,借助的是“服务”这个手段,高质量的服务是难以被竞争对手模仿的,因此代理人提供的服务是构筑保险公司持久竞争优势的决定因素之一。同时,保险服务与其他商品的服务是不同的,它具有自身的专业性,要求代理人具有较高的专业素质及广博的理财知识,它的服务要让客户感觉到与其他的产品服务质的不同,让客户明明白白消费保险。因此,代理人服务水平的高低是人们选择保险公司的主要考虑因素,服务水准越高,客户的满意度也就越高。

4. 内勤人员的服务。

保险商品的服务不同与银行服务等其他金融产品服务的另一个特性在于,保险商品的服务是由两部分构成,除了代理人的服务之外,还包括内勤人员的服务。内勤人员的服务主要体现在承保、核保、理赔、续保、退保等业务中,在整个服务过程中,内勤人员的服务态度好坏、工作责任心如何、对业务知识的了解程度、处理问题的应变能力、办理业务的准确性及办理流程是否简洁迅速等都将会对客户的情绪产生重要的影响。总的来说,内勤人员的服务好,客户满意度就高。

5. 保险公司的社会形象。

在服务业,客户能够与提供产品或服务的企业进行实际接触,而不像购买或消费其他的实体产品时只能与企业的分销渠道接触。因此,公司的社会形象对服务企业来说显得尤为重要。保险公司的社会形象主要通过保险公司的资金实力、历史及经营的稳定性等因素来体现。从长期来看,保险公司的社会形象有助于提升客户满意度。

6. 对客户抱怨的处理。

当客户对保险公司提供的产品或服务产生不满意时,往往会形成客户抱怨。客户抱怨的来源有很多情况,如对理赔的处理不及时、代理人服务的态度不好等,对客户抱怨的处理手段会影响到客户满意度。如果对客户抱怨置之不理或处理效率低下,那么会恶化客户的不满意程度;但是如果客户抱怨能够得到及时有效的处理,那么不满意的客户有可能会重新感到满意,客户满意度会上升,并且有可能为保险公司进行正面的宣传。因此,在分析保险公司客户满意度的影响因素过程中,客户抱怨这一因素不能忽视。

7. 费率。

中国现在保险产品的费率基本上是由保监会统一规定,可供客户选择的余地不大。但是随着人们收入水平的逐步提高以及保险业国际交往的增加,保险产品费率市场化进程的加速,保险产品的费率高低也会是客户在购买保险产品时考虑的重要因素,其对客户满意度的影响也会越来越大。

(二)测评模型的建立

在ACSI模型中,客户期望、客户对质量的感知和客户对价值的感知是客户满意度的三个前提变量,客户抱怨和客户忠诚是客户满意度的两个结果变量。笔者结合中国保险业的经营特点、影响中国保险客户满意度的因素及中国消费者的消费心理,去掉现有模型中的感知价值变量,增加“感知价格”这个潜在变量,取代原来的感知价值分析客户满意度中由价格驱动的部分。同时,在模型中加入一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。如前文提到的对客户抱怨的处理、险种多样性、内勤人员的服务等等。模型结构(如图1所示)。

此模型包括感知商品质量、感知服务质量、客户期望、客户满意、企业形象和客户忠诚6个变量,其中前四个为客户满意度的前提变量,后一个为结果变量,企业形象为外生变量。

二、测评指标的选择

保险公司客户满意度是体现保险公司竞争力的综合指标。在上述模型中,6个变量为隐变量,不能直接测评,因此我们需要根据测评模型建立相应的测评指标体系。根据前文所述保险公司客户满意度的影响因素,本文建立一个四级指标体系(见表1):客户满意度为一级指标,服务质量指标、公司社会形象、保险产品、险种价格、追踪服务为二级指标,然后再三级、四级细化测评指标。

三、中国保险公司客户满意度模型实证分析

(一)问卷设计与数据收集

在本文的研究中,直接将指标体系中的四级指标转化为测评项,形成包含27个测评项的问卷。客户评价采用李克特5分量表,5分为程度最高,1分为程度最低,共发放问卷250份,有效回收216份,有效率为86.4%。调查选择了某保险公司在长沙的省、市公司两个网点进行。参加问卷调查的男女比例为51.9∶48.1。年龄分布为25岁以下的占14.8%,25~36岁的占44.4%,37~48岁的占28.2%,49~60岁的占13%,60岁以上的占0.9%;受教育程度分布为:高中及以下学历的占21.3%,大专学历的占29.2%,大学本科及以上的占49.6%;家庭月收入分布为:少于2000元的占23.1%,2000元~3000元的占34.3%,3000元~4 000元的占19.9%,4 000元~5 000元的占13.9%,5 000元以上的占8.8%。

(二)统计与分析

1. 信度与效度分析。

首先进行因子分析。由KMO和Bartlett检验结果(如表2所示)知KMO值=0.946>0.5,影响因素的相关矩阵有共同因素存在,非常适合作因子分析。

其次,对27个变量采用主成分分析法,使用方差最大正交旋转,得到因子的总方差分解表(见表3)。

从表3可以看出,这5个因子的累计载荷达到了74.407%,能够解释变量的大部分差异,说明这5个因子的提取是有效的。

第三,利用SPSS13.0软件进行信度分析。根据上述因子建立的层面量表Cronbachα系数均大于0.7(见表4),说明此次调查问卷具有很高的信度(按Nannally建议,Cronbacα系数只要大于0.7,问卷就具有很高的信度)。

关于效度,首先,在问卷测评项目确定过程中,我们查阅了大量的相关文献,并请有关专家进行了评估和论证,同时在小范围内进行了预调查,从而问卷设计符合内容效度原则;其次,在SPSS13.0中进行主成分分析结果表明,各指标因子的负荷值均大于0.5,跨因子负荷则很小,表明问卷收敛效度和区别效度都很高。

2. 客户满意度的计算。

要计算客户满意度指数,必须要对各项测评指标赋予相应的权重值。每一个测评指标的变化对总指标客户满意度的影响程度是不同的。本研究中采用层次分析法来确定各指标的权重。

层次分析法是根据各测评指标的相对重要性来确定权重,通过测评指标的两两比较,使复杂无序的定性问题能够量化解决。表5为两两指标相比的重要性程度得分表。例如,测评指标i相对于测评指标j明显重要,得分为7,则指标j相对于i的得分为1/7。

求得权重之后,我们可以根据调查问卷中的客户满意度均值来计算保险公司客户满意度指数。

因此,该保险公司总体的客户满意度由上表及各指标的权重值计算得,即为:0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=80.07%,处于比较满意的水平,这说明其客户满意度的工作做的还不错,可以通过进一步的巩固和完善予以再提高。

四、结束语

在市场竞争激烈的今天,保险公司为了获得持久的竞争优势,必须密切关注客户满意度问题。通过实施客户满意度指数测评战略,逐步建立以客户满意度调查为基础的客户满意度数据采集体系,在公司和客户之间形成一种有效的沟通体制,使客户的意见得以及时的反馈。同时通过对客户满意度的测评结果分析公司实施改进的区域,不断提高客户满意的程度和改进公司的经营业绩。

摘要：基于保险公司客户满意度影响因素的多重性,在总结相关研究的基础之上建立了中国保险公司的客户满意度测评模型,并提出相应的测评指标体系。通过对长沙某保险公司进行问卷调查及因子分析法等分析方法的运用验证测评模型和测评指标的合理性和可靠性。

关键词：保险公司,客户满意度,客户满意度测评

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