补救对策范文

补救对策范文（精选9篇）

补救对策 第1篇

公共行政，属于科层机构(公共部门)向社会提供公共产品这样一种范畴。科层结构缺乏竞争性、非利润目标和敏感性迟滞等固有特点，使各种低效率行为如官僚主义、文牍主义、形式主义、扯皮推诿、腐败、劳民伤财的政绩偏好有可能大量产生。而由于执政主体执掌着公共资源，“滥于文丽而不顾其功”，不计成本、不惜代价、不节民力的行政惯象，很容易构成公共行政中低效率的倾向。

一、公共行政效率的概念及内涵

1、对行政效率的界定

行政效率就是政府这一特定主体运行的效率，对行政效率的界定关键在于对“效率”的理解。效率本是一个物理概念，指能量变换过程中输入能量与输出能量的比率。后来“科学管理”运动的倡导者们把“效率”概念引进管理理论，以此反映管理的水平。其实，“效率”与“效力”直到19世纪末还被认为是同义词，牛津词典给“效率”下的定义是：“实现预期目的的适宜性或能力，或指在实现预期目的过程中的成效;充分恰当的能力，效力，功效。”这可以说是“效率”在社会科学中的第一层含义。后来管理理论又赋予的第二层含义，那就是投入与产出之比。科学管理运动的倡导者在使用这一术语时，还给它加上了第三层含义，即实际产出量与最大可能产出量之比。“效率”的三层含义意味着“行政效率”也包含着对应的三层内涵。

2、行政效率的内涵

行政效率一直是行政学的一个核心概念，但目前行政学对这一概念的阐释是缺乏深度的，也没有形成普遍的共识。本文在论证之前，先对“行政效率”的内含进行必要的阐释，在此基础上才能准确和全面地理解公共行政中的低效率倾向。

宏观行政效率可以用不同国家中不同的制度安排所引起的总体发展速度来解释。其中，制度安排包括政府与市场、政府与第三部门的相对规模和相互关系，政府与社会的关系，政府结构和职能分工，政府的政策规则及其管理活动等等;总体发展速度既包括经济增长率，又包括文化、教育、社会道德水平等方面的社会发展速度。显然，宏观行政效率具有外在性，它关注的不是政府部门本身的工作效率，而是从行政执行过程中对社会的外在影响的角度来评价行政效率。微观行政效率可以用特定政府机构提供相同单位的产品和服务所需要的相对成本来解释。微观行政效率即具体行政单位管理和服务活动的产出和投入之间的比率。显然，微观行政效率具有内在性，它着眼于政府部门本身。

二、公共行政中的低效率倾向及原因分析

1、公共行政中的低效

政府是社会发展的必要保障，政府存在的必要性是无疑的。然而，政府具有内在的低效率倾向，低效率问题一直是社会对政府挥抹不掉的遗憾。现代政府作为市场失灵的补救正在取得愈来愈重要的地位，但是政府的低效率却直接影响了政府作用的有效发挥。许多经济学家认识到，“由于市场失灵的存在，市场需要政府某些合适的干预形式。但政府干预的结果绝不是十全十美的，它的副作用主要是产生浪费和无效率。”于是，就出现了“政府失灵”的情况。“政府失灵”的主要现象就是行政低效率。公共经济学认为政府低效率是制度内在缺陷所致，其原因主要为：

(1) 无产权约束。官员们用的是公众 (纳税人) 的钱，从而不必关心费用问题。

(2) 高度垄断。政府行政部门不像私营企业那样存在市场竞争。

(3) 无明确的考核指标。私营企业有利润这个硬指标，而政府行政部门则因其产出都是非盈利性的而不能使用这个指标。

(4) 由于公共产品的投人与产出之间并不存在清晰的关系，故也难以对政府行政部门的“生产活动”进行有效的成本分析。斯蒂格利茨对政府的低效率倾向有他独到的见解，他认为，“导致政府活动常常是低效率的原因是它不具备私营部门的一些显著特征：1) 公共部门内的竞争较弱;2) 组织解体的威胁对私营企业而言是破产的威胁较弱;3) 政府企业经常面临着一些并不会强加于私营企业的额外限制;4) 政府企业经常面临做出承诺的问题”。

2、公共行政低效率倾向的原因

经济学的上述分析主要是从经济学的角度展开的，如果从更广阔的理论视野进行审视，上述的结论显然还不够全面，导致政府低效率还有一些其它原因，如政治因素、人格因素等等。

本文认为，政府低效率倾向可以从以下一些原因中寻找解释：

(1) 公共物品的生产具有非竞争性即垄断性。国内外的实践证明，公平健康的竞争是提高服务水平和服务质量的最有效的动力。这是因为：竞争给消费者提供了选择的自由，消费者的选择决定着一个企业的生死存亡;正是这种生存威胁迫使企业提高效率和服务质量。相反，垄断必然意味着排斥和限制竞争，不论导致垄断的原因是什么，其结果正如公共选择学派所言，垄断免除了公共部门的外部竞争压力，同时也就免除了提高效率和服务质量的内在动力。政府的垄断性使其失去了竞争所形成的不断发展的压力，从而严重影响了公共行政效率的提高。

(2) 政府缺乏降低成本的内在压力，并且普遍具有预算规模最大化的倾向。政府管理成本与收人之间的分离，导致多余成本增加或供给过剩。在企业管理中，企业总是将成本与收入紧密联系在一起的，企业根据可能的收人决定成本的投人。而公共行政管理中，政府的成本与收入是割断的，这种分离意味着资源的低效率配置的程度大大增加。这主要表现在两种情况，一是当给定政府的产出时，政府可能使用较多的资源，造成资源浪费;二是政府不顾社会需求不断扩大供给，导致政府产出超出或不符合社会需求，浪费社会的资源。由于政府垄断了有关公共产品的实际成本的真实信息，很难确定政府的产出是否在边际公共收益等于边际公共成本这一均衡点上;而且政府所追求的效率往往是无法量化的，难以客观地评价，从而为行政低效率蒙上遮羞布。

(3) 行政效率与政府自身利益具有一定的矛盾。行政效率不仅是对行政过程的考察，更为重要的是对政府管理结果的评定。而政府管理的效率具有两组难以克服的矛盾，就是近期效率与发展效率、局部效率与整体效率的矛盾。在这两组矛盾面前，政府普遍具有低效率的倾向。著名经济学家萨缪尔森认为，政府领导的任期制所形成的选举压力使他们普遍成为“目光短浅”的政治家，他们出于自身利益的考虑，往往只关注任期内的事，而不顾发展问题，导致发展效率的低下。

(4) 难以遏制的腐败行为严重损害政府的效率。腐败行为在根本上是利益行为，公职人员的行政管制权力具有对有价值的公共稀缺资源进行权威性分配的功能，因此，行政权力极易诱发腐败现象，从而严重损害公共行政效率。腐败破坏社会资源的优化配置，导致国家财产流失，延宕政策执行，致使政府办事效率低下。

三、公共行政的低效率的补救对策

1、实施对公共行政效率的有效监督

公共行政中的低效率倾向反映了人性的弱点和制度缺陷，实践证明监督具有补救这些弱点的功能。行政效率主要决定于三方面的因素，一是体制因素，二是政策因素，三是公职人员的工作能力和工作态度，我们称之为人格因素。在这三个因素中，根本的因素还是人格因素。因为体制是人建构的，体制改革的困难就非常深刻地反映了公职人员自身利益在阻碍着体制向合理的方面的发展。公共政策的制定要求政府坚持公共利益最大化原则，但是公职人员的腐败行为往往使公共政策偏离公共利益的最大化原则。因此，行政管理的低效率倾向必须在“行政人”的身上寻找原因，提高行政效率最终要在克服人性的弱点上寻求突破。其途径不外乎两个方面，一是激励，通过调动国家公职人员的积极性，增进行政效率。二是监督，通过遏制公职人员的消极行为，纠正公共行政中的低效率倾向。提高办事速度、加快工作节奏是提高行政效率的基本方式，这一基本道理谁都明白，谁也都有能力做到，但事实上总是很难做到，因为这与人普遍具有的惰性是相背的。事实证明，人在缺乏外在的压力下很难克服自身的惰性，因此，外在监督所形成的压力对提高办事速度、加快工作节奏具有基础作用。

行政效率的监督需要制度和法律的保障。如果政府的政务缺乏透明度，公民就缺乏必要的监督信息，在信息不对称的情况下，公民就很难对政府进行有效的监督。因此，公民对政府行政效率进行监督的前提条件之一是政务的公开化。要有政务听证制度，政府有义务对自己的工作向公民作出有说服力的解释。行政效率的监督要实现法制化，用法律保障公民的监督权力和规定监督的运行程序，并依法处置低效率现象。

2、提高政府部门自身的管理水平

要提高行政效率，政府必须加强自身建设，建立一套法治化、科学化的管理制度和管理方法。具体来说，包括以下两个方面的内容:一方面，要加强行政法制建设。在经济体制改革和政治体制改革向纵深发展的条件下，我国行政机关的设置与活动在很多方面不适应客观形势的要求，如机构臃肿、人浮于事、推诱扯皮、效率低下、滥用职权等等。要按照现代化建设的要求改革国家行政机关，核心问题是健全行政法制，依法建立一个高效率的行政管理体系和高质量的国家行政机关及其工作人员队伍;依法规定各机关单位和工作人员的职权、责任，依法规定国家行政机关及其工作人员违法、失职、越权的法律责任;依法保护社会秩序和社会安全，创造进行现代化建设所需要的社会环境;等等。总之，建设和改革国家行政机关的工作千头万绪，抓住了健全行政法制这一环就是抓住了根本和关键。另一方面，要加强政府自身的管理。政府管理职能是指行政主体依法对国家政治和社会事务进行管理时应承担的职责和所具有的功能作用。它本质上是一种“外向”的东西，主要涉及政府与社会的关系。政府为了更好地承担行政管理职能，必须对政府自身内部事务进行有效合理地管理，这是实现政府对外管理职能，提高行政效率的重要条件和保障。

3、合理定位和重塑政府职能

政府职能，是指政府在国家和社会生活中所承担的职责和功能。具体地说，就是政府作为国家行政机关，依法在国家的政治、经济以及其他社会事务的管理中所应履行的职责及其所应起的作用。对于政府来说，合理地确定其职能是政府管理社会的前提和依据。政府权力、功能或能力必须与其职能相适应，因为“任何权力都是由职能决定的，只有履行一定职能的主体才能拥有某些特定的权力。”一般来说，政府的职能是政府根据形势和任务的变化而确定的，政府职能应随着社会经济、政治、文化的发展变化而及时进行相应地调整。中国现行的政府管理模式是在计划经济体制下形成的，在职能上，其特征是全能主义，即政府权力无限，政府职能无所不包。其弊端是十分明显的，即公民个人的生产、分配、交换和消费，社会、集团和政府自身的生产、分配、交换和消费的整个过程，都必须由政府部门加以统筹安排。由于政府职能过于庞大，由此造成社会职能萎缩，没有自治能力，使一些本来可以由社会自己解决的问题和承担的责任，都由政府来承担和解决，加重了政府的负担，而政府实际上也没有能力承担，从而导致政府效率严重下降。因此，必须从体制上铲除产生弊端的根源，建立社会主义市场经济体制，对政府职能进行合理的定位和重塑。总之，我们必须加快政府职能的转变，规范政府职能的范围和内容，从而使政府的权力运行走上正轨，使政府权力的总量与政府能力和政府职能的总量相匹配，这样才能不断提高政府的行政效率。

4、提高行政人员的素质

行政人员个人利益驱动是造成行政低效的原因之一。因此要使行政人员克服一己之私，除加强监督之外，还必须从根本上提高行政人员的素质。同时，提高行政人员的政治、业务素质、充分发挥个人的积极性是提高行政效率的关键。其中最主要的是要提高行政领导者的素质。在提高领导者素质的同时，还必须改革领导体制。必须彻底打破干部能上不能下的“怪圈”，对于不合格的领导者即使没有犯原则性错误也要坚决予以撤换，不能因领导者个人利益而阻碍整个机关的高效运作。提高行政人员的素质还包括提高一般行政人员的素质，主要通过教育和培训，改进公务员录用制度来实现。

5、实现管理手段的现代化

行政管理工作的特点是范围广，工作量大，没有现代化的管理手段，就不可能提高行政效率。行政管理工作必须借助信息和网络技术，提高管理工作的效率，提升科学决策的水平。总之，加强和改善行政管理，提高行政效率，是一项艰苦繁重的工作。从我国市场经济发展的要求和目前行政效率低下的状况看，这项工作又具有紧迫性。各级行政机关必须勇敢面对，切实做好各项实际工作，真正提高行政效率，完成时代赋予我们的重任。

结论

本文基于经济学理论对公共行政低效率的倾向进行了探讨，指出公共物品生产的非竞争性、政府缺乏降低成本的压力以及公职人员的利益驱动是造成低效率的主要原因。并结合中国的行政环境提出了实施对公共行政效率的有效监督、提高政府部门自身的管理水平、合理定位和重塑政府职能、提高行政人员的素质和实现管理手段的现代化等对策建议。

行政是一个相当复杂的过程，行政效率的提高受到诸如：体制、环境、制度等多方面的因素制约。本文只是从经济学的角度观注行政效率，还不够全面深刻。

参考文献

[1]、金太军、赵晖, 政府职能梳理与重构[M].广州:广东人民出版社, 2002.4.

[2]、施雪华, 论政府权力的丧失及预测和预防[J].学习和探索, 1996[, 2].

[3]、傅光明, 降低政府运行成本的思路[J].国家行政学院学报, 2002[, 3].

熬夜补救措施 第2篇

皮肤在得不到充足睡眠的情况下，会出现营养(水分、养分)的过度流失，在晚餐时多补充一些含维生素c或含有胶原蛋白的食物，利于皮肤恢复弹性和光泽。

晚餐包括：

富含胶原蛋白的食物如“动物肉皮”，大量的水果中都富含维生素c，或者口服1～2片维生素c片。

晚餐应杜绝：

辛辣食品，防止皮肤中的水分过度蒸发。敏感性皮肤应尽量少食海鲜。酒精类饮料对皮肤的养分吸收和保有大打折扣，因而尽量少用。

给足充沛的水分

二、 给足充沛的水分

在熬夜时，应该注重让室内空气保持通畅并有一定的湿度。

如果无法改变身处的环境质量(如酒吧、饭店、工厂生产线等)，就更要在护理上稍微用心了使用含有充足水分和养分的乳液，易于皮肤吸收。

“晚睡”却不“晚洗”

三、 “晚睡”却不“晚洗”

一般而言，皮肤的作息时间是在晚上10∶00～11∶00点之间进入晚间保养状态。

如果有条件的晚睡族群，在这段时间里，一定要进行一次皮肤清洁和保养。用温和的洁面用品清洁之后，涂抹前述的保湿营养乳液。

这样，皮肤在下一个阶段虽然不能正常进入睡眠，却也能正常得到养分与水分的补充。

喧嚣中的“镇静”

四、 喧嚣中的“镇静”

由于睡眠的缺失，喝浓茶或咖啡、酒类等维持兴奋是晚睡人习惯采用的方法。这样却容易出现黑眼圈、眼袋、皮肤晦暗无光等。

熬夜人士护胃有法

五、熬夜人士护胃有法

经常熬夜的人，中医称之为阴虚火旺之人，此类人也常有肠胃毛病，可通过食疗改善，达到护胃目的。

食疗方一：生地瘦肉汤

材料：生地15g、瘦肉250g

制法：煲汤饮用

适用：2-3人量

食疗方二：鲜百合银耳糖水

材料：鲜百合30g、银耳30g、雪梨1个、燕窝10-30g、冰糖适量。

制法：放冰糖与其他材料炖糖水

适用：2-3人量，有养阴凉血之健胃作用

食疗方三：土茯苓芡实汤

材料：土茯苓30g、芡实30g

制法：煲汤饮用

适用：2-3人量，适合大便湿热、便溏者，可清热，令大便恢复正常。

食疗方四：玉竹汤

材料：玉竹30g、瘦肉半斤

制法：材料共煲汤

适用：2-3人量，适合大便燥热便秘者。

六、熬夜过程中的注意事项

1、熬夜的时候我们会感觉很累，但是无论多累，中间最好不要上床休息，就像机器一样，突然开突然关的，对身体非常不好，一定要等事情忙完再休息。

2、若困乏的时候事情还没有忙完，则可喝咖啡或茶水等有一定的刺激性的饮品来提神，但要注意应热饮，浓度不要太高，以免伤胃。

3、 熬夜时，大脑需氧量会增大，应时时做深呼吸。

4、 事情忙完后，一定要收心，即使不睡觉，也要坐在椅子上收心。

熬夜后的补救措施

1. 睡前或起床后利用五至十分钟敷一下脸(可使用保湿面膜)，来补充缺水的肌肤。

2. 起床后洗脸时利用冷、热交替剌激脸部血液循环

3. 涂抹保养品时，先按摩脸部五分钟;

4. 早上起床后先喝一杯枸杞茶，有补气养身之效。

5. 做个简易柔软操，活动一下筋骨，让精神旺起来。

补救对策 第3篇

关键词：高中英语,常规性错误,补救性教学,理解记忆

讲了N遍的内容怎么还不会?这不得不说是英语教师的教学困惑。众所周知, 即便是再聪明的人在学习中也会遇到不懂的地方, 加上教师在教学中的偶尔失误, 所以在英语教学过程中就需要进行补救性教学。但问题就在这个“讲”字上。教师该不该讲?讲的内容是否在问题的症结上? 讲的方法是否科学, 是否能打动和影响学生的学习行为? 讲了N遍怎么还不会的问题并不在于这个“不会”上, 而是这个N遍的“讲”上, 如果一味怪学生, 教师就会心态失衡而失去很多反省的机会, 从而使教学陷入被动。

首先, 要正确对待学生在学习中犯的错误。错误是学习任何一门学科的必然现象。错误的多少并不能和学习的成果简单地画上等号。即便是最高水平的学习者也会不可避免地犯一些低级错误。因此教师应该对学生的语言错误 有一个正确的认识和宽容的心态。

其次, 教师要在补救教学前自我反思。反思的方向包括:自己对问题的补救是否有积极的态度?是否一味责怪学生而没有在补救策略上反复斟酌?是否缺少必要的练习导致学生没有掌握解题技巧?很多教师在习题课本知识的讲解中存在着方法问题, 使得很多学生不能很好地理解教师讲解的内容, 教师在补救中却认为是学生本身的问题导致重复错误, 其实教师要在补救中寻找自身原因, 不断地改进教学方法, 从而提高学生学习的兴趣。

一、诊断问题所在, 实现有的放矢

补救性教学相当于医生看病, 在补救之初要对学生在英语学习中出现的问题进行诊断, 确定合适的补救方法。有的问题是在教师“讲”之初就没有对照课标要求, 或者不切学生实际地拔高要求进行辅导, 势必达不到一点就通的境界;有的问题根本不适合讲, 只要学生通过多读、多讲就自然掌握了;有的问题是属于没讲透, 学生理解不深;还有的问题是属于之前没有讲到点子上, 教师需要调整指导方向。

二、搜集典型错题, 精讲点拨到位

学生在平时练习、考试中会出现很多错题, 对于那些老师讲解之后仍然不能理解的错题, 老师要提醒学生准备错题集, 将这些题目集中起来。学生在错题搜集的时候可以将错题的类型进行分类, 每隔一段时间对错题集进行归纳总结, 找到自己英语学习的薄弱点。另外, 教师将学生的所有错题进行整合、汇编, 不定期地让学生做错题集上的题目, 以达到让学生彻底掌握的效果。错题搜集还可以让全班同学集体寻找原因, 加深对自己错题的理解, 同时避免其他人出现类似错误。

例如:很多学生在英语学习中由于理解能力弱, 不会分析句子成分, 思维狭隘, 很容易跳入陷阱, 造成错误。教师不妨通过整合学生的错题, 通过再现、分析和对比, 让学生在理解的基础上掌握方法。如:You can’t imagine what trouble I have had after the patient. A. look B. looking C. to look D. looked老师在讲解时可以通过语音停顿让学生明白中间的定语从句, 再根据have trouble (in) doing sth.来解题, 这样一来学生肯定明白选B的理由。然后再给出类似的练习进行巩固:The day I was looking forward to (come) at last. The plan stuck to (prove) to be practical. Time should be made use of (study) . 进行这样的对比分析和句子理解, 学生就能更好地掌握此类题目的解题技巧。

三、注重把握规律, 理解促进记忆

教师要加强学生的理解性记忆, 培养学生良好的记忆能力。例如:词汇upset, 在学生背诵单词后, 老师给出以下句子让学生来理解:Because the bad weather upset my plan, I was so upset that I upset the glass of water. 看似简单的一个句子却包括了upset所有用法。同时还要善于帮助学生搭建词语树, 以一个词语为中心衍生出许多相关的词汇。再如: 以“earthquake”为中心, 用“头脑风暴”的形式鼓励学生理解记忆相关词语。名词:disaster, crack, pipe, electricity, shelter, rescue, in ruins, etc. 动词 (词组) :quake, shake, crack, ruin, destroy, injure, rescue, trap, bury, dig out, etc. 另外英语补救教学中要对特殊的单词加深理解, 比如:加前缀的单词我们要掌握规律, 加re前缀的表示“回”return, “再, 重新”rebuild, “相反”resist, “更加”recommend。后缀-ize (-ise) 可以加在名词或形容词的后面构成动词, 表示“照样子做”“按方式处理”“使成为”“变成状态”“化”的意思。例如:dramatic (戏剧的) dramatize (改编成剧本) 等。

四、多种形式结合, 通过练习内化

在英语补救性教学中, 教师要研究如何充分调动学生的学习气氛, 开展形式丰富的小组竞赛、英语才艺展示等活动, 让学生在补救中充分发挥自主能力和纠错能力, 挑战英语学习极限。可以将一些语句设计成诗歌、游戏等形式, 通过创设真实语境, 鼓励学生多交流、讨论, 提高学生的学习兴趣, 调动学生的积极性, 加强学生的语言应用能力。例如:在虚拟语气的运用中, 教师可以结合学生的生活实际情况进行举例, 如针对学生起床不及时现象教师可以说:“If I had got up earlier this morning”学生进行接力, 但是不能重复, 有的学生会说“I would have done something”, 有的会说“I would not do something now”。还可以让各个小组进行竞赛, 提高学生的思维能力和学习积极性。例如:

Team1:If I had got up earlier this morning, I would have had breakfast.

Team2:If I had got up earlier this morning, I would not have missed the bus.

Team3:If I had got up earlier this morning, I would be on time now.

Team4: If I had got up earlier this morning, I wouldn’t be outside the classroom now.

五、头脑默读操练, 逐渐形成语感

在特定语境下通过默读来掌握相关知识要点有利于学生将所学的知识尽快转化为技能。比如, 完形填空、阅读理解, 这两种题型都是适合锻炼学生在默读时的理解能力。通过默读, 在头脑潜意识中形成了一定的条件反射, 学生就可凭借语感进行判断, 远比大声朗读要好得多。例如: It’s wrong to (取笑) disabled persons. (fun) , 这道题如果是长时间的训练头脑默读就可以很快地知道应该填“make fun of”, 这样的训练有助于提高学生理解句子的能力。

六、适时评估辅导, 激励继续提高

书面评估和辅导是高中英语补救性教学的一个关键步骤, 对于学生学习过程中的问题, 教师要做好相关的记录, 在每个阶段都要对这些问题进行整理, 并对存在的问题进行仔细的指导。例如:He is not what (=the person that) he was a few years ago.很多的同学都不知道“what”这个引导词怎么使用, 教师这时候就要仔细地讲解“what”的具体用法, what作连接代词引导的名词性从句既可以表示一个问“是什么”的问题, 也可以表示“名词/代词关系代词引导的定语从句”结构的意思, 从而设计相应的练习加强学生对what引导的从句的理解。例如:

1. This is what (=the place that) they call Salt Lake City. 这就是他们称作盐湖城的地方。

2. What (=the place that) is now the North Sahara Desertwas once a civilized world. 现在的北部撒哈拉沙漠曾是一个文明世界。

3. Our income is now double what (=the income that) it wasten years ago. 我们现在的收入是十年前的两倍。

4. The color of the flower is different from what (=the colorthat) it was in the morning. 花朵 (现在的) 颜色与它早上的颜色不同。

这里的这些针对“what”引导的从句的练习加强了学生对引导词“what”的全面深入的了解。

有位教育专家说过:“对于某一知识, 如果你告诉我什么, 我可能很快忘记了;如果你问过我这一内容, 我有可能记住了;而如果你让我真正动手做过, 我则可能真正领悟并学会了。”在补救性教学中, 一定要让学生积极参与到学习中间, 在教师指导下进行自主学习、探究学习, 敢于向教师提出自己的问题, 表达自己的观点, 并进行以操练为主的实际性操作。这样补救性教学才能够真正帮助英语学习困难的学生达到补救的目的。

参考文献

[1]黄汉龙.资讯教育环境下可行的补救教学措施探讨[J].资讯与教育, 2001 (10) .

跳错槽，该如何补救？ 第4篇

新工作不给我展示能力的机会

有人抱怨跳错槽，每天要做的事情太多，每一件都是重要的紧急的，像救火队员一样停不下来，忙到跳脚；也有人抱怨自己像个小工，每天尽干些打杂的工作，用不到自己的真本事，无所事事。这样的工作，还有做下去的必要吗？

网友“天下傻猫猫”的困惑：

我是负责产品开发的，技术工艺与制图是我的强项，也是一直以来奋斗的工作目标。但自从我跳槽到这家新公司之后，在公司里的作用连个打杂的都不如！我只能在其他同事忙不过来的时候帮他们打打下手，做一些很杂碎的事情。虽然我都明白凡事都要从小做起的道理，但我自己空有一身技术，反而做一些杂务工作，心里面不是滋味。我有力使不出，在这种情况下应该再一次跳槽吗？

专家陈艳荣的建议：

你先不要急着跳槽。

工作能力要在工作中才能展现出来。有能力不一定能被发现，这是常事。同事间的互相协作，并不分琐事和大事。在适当的时候（比如接手一个新项目，或者完成一个旧项目汇报总结心得的时候），与你的直接上司主动沟通一下，让他给你展现能力的机会，表明你愿意接受更多的任务，并且你具备这个能力。当合适的机会来临时，记得一定要铆足了劲儿好好表现哦！

工作量涨了 工资没涨 忍还是走？

从小事琐事做起、工作高标准严要求，这些都可以忍，可以把这些视作职场磨练，锻炼一个人的意志和职场专业度。但让人不能忍受的是，工作量和工作要求一直在涨，可工资却不见涨。就算再有“阿Q精神”，不说付出和收获成正比，至少工资的增长幅度要能和生活成本的增长幅度看齐吧？上苍保佑吃饭的人民！

网友“Scott001”的困惑：

我年底前刚换的工作。对于这份工作，我从入职开始就不是很满意，但我还是坚持了下来。我都熬了一个多季度了，但眼见着工作量越来越大，工资的涨幅却一点动静都没有。我向主管反应了，主管说已经向老板申请了，但还没有得到老板的回复。我一个人兼了两个人的活儿，部门的招人计划也遥遥无期。我现在正在积极地投递简历，但愿能找到一份好过现在的工作。

专家陈艳荣的建议：

正常要求自己的合理利益是应该的。

我认为你在工作了一段时间后，工作内容更丰富、工作能力更全面，是有必要提出增加薪资的要求的。但是一般规范的公司都会有自己的薪资结构，工资调整的周期和幅度都是有规定的。一个季度就提升一次工资，这种可能性比较小，而且你的主管也用向老板申请而作为理由，实行缓兵之计了。

你可以通过旁敲侧击的方法，了解一下和你同时进来、岗位相当的人的工资情况，尽量以同工同酬来锐化自己的加薪锋芒。

跳得不如意 但怕再跳的结果还不如现在

对于有些职场人而言，跳槽后发现公司或者工作本身总有些不适合自己的的地方，可要说完全不如人意，却又未必。但每当不如意的地方被放大时，那些人的心中就会被激起一波波跳槽的涟漪。可真到要下决断的时候，他们却又犹豫着万一跳得还不如现在，岂不是更冤？

网友“迷茫的girl”的困惑：

我是2010年毕业的，自从跳入这家公司后就觉得它并不合适我。虽然公司的工作环境很安稳，但公司却总是要拖欠工资。此外，该学的工作内容我都能掌握了，同事们来来去去地也已经走了几个了。我也很想跳槽，但是又怕跳去的企业还不如现在，很担心很迷茫，不知自己该何去何从？

专家陈艳荣的建议：

一直拖欠员工工资的公司不是好公司，我是这样认为的。

虽然你说公司的工作环境安稳，但工作环境不该是你目前首要考虑的因素。对于职场新人来说，一个好公司关键是要有好的企业文化、好的发展平台、好的导师以及好的实践机会。这几个因素你现在的企业能提供2条以上吗？如果不能的话，请你再考虑一下更好的选择。

喜欢这份工作 但不喜欢这个上司

如果不喜欢跳槽后的工作内容，觉得对自己的职业能力没有提升或是对自己的职业前途没有帮助，及时“悬崖勒马”也不是太难。但如果工作内容很对自己的胃口，但吃瘪在领导风格和人际关系上，就颇有“哑巴吃黄连有苦说不出”的味道了。这是该留呢，还是该走呢？

网友“赖三孟”的困惑：

我刚跳槽后不久，部门就换了个新上司。这个新上司在没做我们的头儿之前就企图拉拢我，但我那时没理他。等老上司走了之后，他一上台，就没事挑我的刺、找我的茬，弄得我很郁闷，工作热情严重受挫，导致我又想跳槽了！但是目前我又无法割舍手头的工作。现在的工作内容我还是挺喜欢的，而且完成我现在手头的工作至少还需要10个月的时间。我该怎么办呢？继续忍辱负重吗？

专家陈艳荣的建议：

如果我是你，我就选择“卧槽”。

以前的前因后果，我们不必想太多，关键是现在该怎么做。作为新上司，其实他的目标也很明确将部门工作做好。他对你的“找茬”你要分两面来看：一面为正面，是不是他真正和你接触后，发现你的能力和工作风格的确有需要提升的地方，所以给你指出来了。忠言逆耳，你认为他是在给你找茬，其实他只是采用了比较直接方式而已；另一面则为负面，可能他并不喜欢你之前对他的态度，因为你没有协助他顺利“空降”。

不管怎样，再换工作可能也会遇到不如意的人际关系、严厉爱挑刺的上司。关键是要将其中的根源找到，真正提升自己的工作能力、团队合作能力以及与人沟通的能力，试着去攻克这个“难关”。10个月后，你的工作完成了，能力也得到了提升，也学会了如何处理较为复杂的人际关系，届时你再走也不迟。

频频跳错槽 该如何补救？

跳错一次槽，还可以通过下一次跳槽补救。但“噩运连连”，总是跳错槽，“点背不能赖雇主”吧？况且，下一个雇主在面试时会怎么看你“经历丰富”的简历呢？自身素质和能力欠缺、浮躁、适应能力差、缺乏稳定性、急功近利就怕雇主把这些标签一股脑地贴在你身上！

网友“宝刀0002”的困惑：

我2009年毕业后经历了一番波折，去了深圳，进了个小公司，做光绘技术员，因为工资不高，我一年后就辞职了。而后转战东莞，花了一个多月的时间好不容易找到了新工作，工资虽然比以前高出一倍，但我觉得工作压力太大，承受不住又辞职了。然后我找到了现在的这份工作，工资却比前两家公司还要低，但公司承诺等我转正之后会有升职加薪的机会，而且工作压力不是太大。虽然这个工作领域是我以前完全没接触过的，但我想只要我付出努力就能很快适应。我从小的动手能力就不强，而这份工作对动手能力要求较高，工作了一个月后我都学不会，连生产线上的操作工都瞧不起我。作为一个工程师，我感觉无地自容！

我找工作时也考虑过要找能发挥自己特长的工作，但却不知自己是否有特长。现在这份工作令我痛苦，我想要再跳槽，但又担心跳出之后会长时间找不到工作，耗尽身上所有积蓄，最终连温饱都成问题。

我现在非常怀念我的第一份工作，人际关系不错，工作环境也轻松自在。虽然我尝试着再找一份类似的工作，但这方面的职位暂时不缺人。我在现在的公司度日如年，一天都待不下去，我该怎么办？

专家陈艳荣的建议：

妥善对待跳槽问题，很重要！

你现在面临两大问题：一是频繁的跳槽，二是盲目的跳槽。一份工作没有坚持干多久，一不称心如意就跳槽，这样很不好。而你在选择新公司的时候，又错误地预估了自己的能力，以为自己“能很快适应”，但偏偏事与愿违。你现在想回到原来的熟悉的工作环境中，但岗位又出现了饱和，这是比较难的。

也许你更愿意选择再找一个企业，再次重新开始。但你这次再找工作时，一定要注意以下几点：1、考虑工作平台是否适合自己（利用网络渠道和人脉关系，多方打听新公司的背景和工作环境）；2、客观并充分地评估自己的能力，衡量自己是否真的能胜任新工作新职位（建议请你的朋友或者你以前的同事帮助你一起分析情况）；3、这次一定要坚持做得长久一些，至少要保证一年以上的连续工作经历，不要再频繁跳槽了，否则你的简历会很“难看”！

不要郁郁寡欢，陷入迷茫和无奈之中。谁都有迷失的时候，但更重要的是要尽快积极地调整心态，迅速从不满的现状中解脱出来，开创一片属于自己的新事业。

对于跳错槽的种.种情况，前程无忧的网友“daizhiguo”进行了总结，并分享了他的经验：跳错槽后发现工作不尽如人意，通常是由以下几个方面的原因引起的。1、待遇达不到以前企业的标准；2、难以适应现在的企业文化；3、得不到上级领导的认同。跳错槽在职业生涯中是经常有的事，出现这种情况不要盲目地主动提出辞职，也不要有太多抱怨。当务之急是你要认真对待现有的工作，保持跟上司良好的合作态度。

如果是因为第1种原因跳错槽，不是因为企业不规范或者不诚信的话，当发现收入降低后不要一味抱怨，而是要保持好的心态，相信金子在哪里都会有发光的一天，认真对待现有的工作，积极努力地完成工作任务，相信用不多了多久，你的收入就会达到或者超越以前的水平。

如果出现了第2种情况，要认识到企业是不可能为了某一个人或者一部分人去改变现有的文化体系或者政策的。这时候需要个人调整好心态，努力地让自己融入到企业的氛围中去，以现有的政策去做好手头的工作。相信强者会迅速调整自己的心态与思路，扮演好新的工作角色。如果实在难以做到，建议你考虑换企业，当然在换工作的这个时间段中，还是要做好现有工作，在离职与交接中尽可能地帮助下一位同事，获取领导与企业的好评。因为职场这个圈子说小很小，说不定哪一天你可能又会和以前的同事共事或合作。

对于最后一种情况，当务之急是跟上级领导做一次深入沟通，可能你们之间的误会出在某一个小环节上，在坦诚沟通的过程中，也许能帮助你在上级领导心中得到认可。

西瓜药害及其补救措施 第5篇

1. 清水冲洗。

多数化学药剂都不耐水冲刷, 如果因施药浓度过大造成药害, 可立即 (最好在施药后6小时以内) 用喷雾器装满清水对着茎叶反复喷洗, 以冲去残留在植株表面的药剂, 减轻药害。冲洗时, 喷雾器的气压要足, 喷洒的水量要大。

2. 以毒攻毒。

高锰酸钾是一种强氧化剂, 对多种化学物质都具有氧化分解作用。据试验, 在西瓜发生药害或发现用药不当时, 立即喷洒高锰酸钾5000～7000倍液, 可缓解药害。

3. 暂停用药。

在药害尚未完全解除之前, 尽量减少使用化学农药, 尤其是要停止使用同类农药, 以免加重药害。

4. 加强管理。

冻坏农机的补救措施 第6篇

1. 查找冻裂处

(1) 在发动机下部放上炭火, 慢慢烘烤, 同时, 打开箱口, 向箱内注入温水, 不要注入开水, 水的温度可逐渐升高。这样, 上下同时进行, 直至冰融化全, 从放水阀流出。然后关闭阀门, 加满热水, 擦净外部污垢, 找出冻裂部位。 (2) 气缸盖、机体上一般有防冻塞, 一旦机体受冻结冰, 就会把防冻塞胀出, 从而保护机体安全。所以, 受冻不严重时, 一般不会冻坏机器, 即使发生冻裂现象, 也往往只发生在薄弱处, 一旦发生冻裂现象后, 其它部位的压力则会大大减轻, 一般不会再被冻裂。所以, 机体一旦受冻, 一般也只能冻裂一处。 (3) 机器受冻, 裂纹不可能都在外部, 外部检查后, 可以拧松油底壳放油螺栓, 如有水渗出, 则要放掉机油, 卸下油底壳, 仔细查找出渗漏部位。

2. 解决措施

服务补救意义及策略探析 第7篇

1. 服务补救的涵义

关于服务补救, 各国学者在不同时期从不同角度提出了许多不同的论述, 但并没有达成共识。Zemke&Bell (1990) 认为, 服务补救是当顾客对企业所提供产品或服务的缺失感到不满后, 企业为使顾客达到其期望的满意度而做的努力过程。[1]在Johnston (1995) 研究中, 服务补救是及时发现并处理服务失败的一种主动性和预应性行为。[2]陈忠卫和董晓波 (2005) 进一步将服务补救分为狭义和广义, 并认为“狭义的服务补救是服务提供者对服务过失所取的行动”, 而“广义的服务补救是指由组织全体成员共同参与的对服务系统中可能出现的过失或已出现的过失进行矫正, 对顾客进行补偿, 以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。”[3]

2. 服务补救的原因

2.1 服务的特性决定了服务失败是不可避免的

服务失败不可避免, 其出现的原因是基于服务的特性, 可归纳为以下几方面:第一是服务的异质性, 即服务很难标准化, 服务产品构成要素、服务过程和服务质量并没有统一的界定标准。第二是服务的同时性, 即服务的生产过程及顾客的消费过程同步, 服务的整个过程顾客全程参与。因此一旦出现服务失败顾客很容易发现。第三是服务的主观性, 即同样的服务对于不同需求、不同期望的顾客感受是不一样的。有的顾客认为很好, 而有的顾客感觉却完全相反。基于多种原因, 即使是最优秀的企业也不能保证百分之百不出现服务失败。

2.2 服务失败后顾客的反应决定了服务补救的必要性

当服务失败出现后, 不同的顾客对服务失败的反应不相同。顾客的反应可以分为以下几种类型:第一种顾客是选择保持沉默。Day (1977, 1979) 、Ash (1979) 、Landon (1977) 、Singh (1988) 等学者研究发现, 当顾客感到不满意时, 尽管渴望诉说, 但超过2/3的顾客不会进行投诉, 仅有5%到10%的不满顾客会主动抱怨或投诉, 究其原因主要有:顾客认为企业不会负责、顾客不愿等待和面对造成失误的人员、顾客无法确定自身权益与企业应负的义务、顾客不愿为抱怨花费时间以及顾客担心提出抱怨后会得到较差的服务 (转引陈雪阳, 刘建新, 2008) 。[4]如果不满意的顾客不向企业投诉, 他们会通过其它方式发泄自己的不满。一项研究发现, 一个不满意的顾客会将其经历告诉身边的9~16个人, 而这9~16个人又会向别人诉说, 这种类似核裂变的反应会给企业的形象和口碑造成巨大伤害, 从而使企业丧失大批潜在顾客。第二种顾客是选择向企业投诉。这部分顾客所占比例较少, 但对企业来说是非常重要的。企业可以根据顾客投诉内容及时处理、制定相应策略, 减少类似问题的发生, 有利于企业发展。第三种顾客向相关组织投诉, 如消费者协会、行业协会、工商管理部门、媒体等。企业遇到这种情况是最为不利的, 企业如果想挽回局面, 所花费的成本是最大的。

据美国消费者办公室技术协助调查程序 (TARP) 的研究证实:在因服务失败而损失超过100美元的不满意顾客中, 未投诉的顾客重购率仅为9%, 投诉但未得到解决的为19%, 投诉得到解决的为54%, 投诉很快得到解决的重购率达到了82%。[5]因此, 服务补救在企业经营发展中是非常必要的。

3. 服务补救对于企业的意义

3.1 有利于企业不断改进服务质量

服务补救可以让企业发现服务提供过程中存在的问题。为避免同类问题再次发生, 企业会制定相应的改进措施, 由此会形成良性循环, 促进服务质量的不断提高。企业在日常生产经营中时刻具有服务补救意识, 也就有了问题出现时的压力和解决问题的动力。当服务失败出现后, 企业具有及时补救的意识就能快速行动, 解决问题, 改进服务质量。

3.2 有利于企业维系顾客, 提高顾客满意度, 建立顾客忠诚

企业为了扩大经营、增加利润、提升品牌价值等目的, 应做到两个方面, 即吸引新顾客和维系老顾客。老顾客相对于新顾客来说是更为重要的。美国质量管理大师约瑟夫·朱兰提出“80%的业务来自20%的顾客。也常被称为“80/20法则”。企业很大一部分的利润来自很少一部分顾客, 这部分顾客通常为企业的老顾客。美国《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出, 多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%~85%的利润, 当市场占有率达到50%以上时, 重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。[6]企业出现服务失败令这些老顾客不满而选择离开企业时, 这意味着企业会失去大量的销售额和市场, 这对于企业来说是致命的。服务失败出现后, 及时成功的服务补救不仅可以维系顾客, 而且可以提高顾客满意度。有研究表明, 及时成功服务补救令顾客满意的程度要比顾客接受正常服务满意程度高。通过不断提升顾客满意度, 让顾客对企业保持忠诚, 则企业的发展是有保障的。

3.3 有利于企业树立良好的形象

当顾客向企业投诉时, 如果企业能够站在顾客的角度为其快速、妥善的解决, 顾客会非常满意。当顾客有了这种愉快的经历后, 他们会不自觉地向他们周围的人宣传。这些正面的口碑, 不仅会顾客提高顾客对企业的满意度, 而且会对潜在的顾客产生良好的影响。企业会在公众中树立实心实意为顾客服务的良好形象。

3.4 有利于纠正企业机构及经营中的弊端

当服务失败出现后, 企业如果能及时从顾客那里得到相关问题的反馈, 找出问题的根源所在, 对症下药, 就可以改进服务流程或组织结构设置, 提高工作效率, 优化资源配置。通过服务失败后顾客投诉, 企业在服务补救的过程中可能会发现非常有价值的信息, 通过对这些信息的分类、整合和分析, 企业可以设计出更加有效的服务提供系统, 提高企业的竞争力。

4. 服务补救策略

4.1 建立有效的服务补救制度

服务补救对于企业固然重要, 但在实施过程中不能率性而为, 避免一个顾客一个样的做法。企业应制定制定切实可行的服务标准和补偿措施, 出现问题后有章可依。通过培训让员工清楚服务流程和服务失败后的解决办法, 同时企业也应清楚告诉顾客服务的标准流程以及投诉方法和投诉结果。服务补救制度的制定应以顾客为导向, 增加接受和处理投诉的透明度, 对于投诉的顾客, 企业可以制定相关奖励制度, 鼓励顾客投诉。

4.2 及时有效解决顾客问题

出现服务失败后, 服务人员应在第一时间作出反应并迅速解决问题。快速有效的服务补救不仅效果显著, 而且成本最低, 较为容易达到顾客满意要求。Berry (1995) 研究发现, “对服务补救的满意可以显著增加顾客称赞公司的意愿, 并显著提高他们对总体服务质量的感知。”[7]美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene提出了“1-10-100”的服务补救法则, 即出现服务失败后, 当场补救可能要使企业花费1美元, 第二天补救的费用就会是10美元, 而以后进行补救的费用会上升到100美元。及时有效的服务补救对于企业和消费者来说是双赢的。例如出现航班延误状况时, 若在旅客出现不满情绪之前服务人员能在第一时间通知旅客延误原因, 及时安抚乘客, 并妥善为旅客安排相关事宜如膳宿问题、后续航班的衔接手续办理等, 旅客相对来说会更为满意并会对此次经历留下较好印象。航空公司以最小的成本换取最大的成果是非常经济的。

4.3 尊重顾客的感受

服务失败出现后, 顾客不满、愤怒、情绪激动、大声吵嚷是正常的。企业服务人员应树立“顾客永远是对的”观点, 站在顾客的角度为其快速有效解决问题。服务人员应尽量减少与顾客的对抗情绪, 避免和顾客正面争执。服务失败后相当大一部分的顾客会认为自己言行举止理所应当的, 如果此时和顾客针锋相对会使问题升级扩大, 甚至出现不可控制的局面。顾客不满、情绪激动向企业投诉时, 服务人员应认真耐心地倾听顾客的诉说, 给顾客发泄的不满的机会。待顾客说完后, 服务人员应真诚的道歉, 向顾客耐心的解释原因, 根据企业服务补救措施及时为顾客解决问题。

4.4 鼓励和培训顾客投诉

顾客投诉可以帮助企业充分了解自身存在问题和不足, 便于企业及时纠正改进问题。前来投诉的顾客多数是因为企业产品或服务中的失败给他们造成了某种物质或者精神上的损失, 所以他们反映的信息具有很强的针对性。[8]企业对这些信息分类整理、分析研究、制定相应改进办法, 从而不断提高产品和服务质量, 有利于企业的发展。同时企业还应培训顾客如何投诉并告知顾客投诉的结果, 可以采用顾客发放宣传册、发电子邮件、拨打免费投诉电话等。整个培训过程应尽量简单、易学、易记。

4.5 培训并授权一线员工

一线员工是直接和顾客接触的, 他们的素质、态度、言行会影响顾客对服务质量的感知。一线员工需要服务顾客的能力、服务补救的技巧、随时解决问题的权利和随机应变的能力。企业应制定有效的方法培训员工, 教他们如何倾听顾客抱怨、如何选择合适的解决措施、迅速解决问题。授权一线员工很必要, 企业可以授予员工在一定范围内解决各种情况的权力。出现问题后一线员工能利用自己的权力, 可以及时为顾客解决问题, 而不是一级一级地上报, 或从一个部门转到另一个部门增加顾客的等待时间, 错过最佳补救时机。

4.6 不断总结教训, 汲取经验

企业应把每一次的服务补救案例归类总结, 分析每一次问题发生的原因, 采取怎样的补救方式, 最后的结果怎样, 建立专门数据库, 减少类似问题的再次发生。

结语

综上所述, 服务补救直接关系到顾客满意和顾客忠诚, 也直接关系到企业的收益。恰当的运用服务补救策略对企业意义重大。企业应根据实际情况选择最有效的服务补救策略。企业除应时刻具有服务补救意识之外, 要更着重于提高服务质量, 尽量减少服务失败的发生, 塑造企业良好的服务形象, 把不满顾客变为满意顾客, 把满意顾客变为企业的忠诚顾客, 以此在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]Zemke Ron, Bell chip.The performing artof service management[J].Management Review, 1990 (7:) 42-43

[2]Johnson.Service recovery strategies forsingle and double deviation scenarios[J].TheService Industries Journal, 1995 (12:) 69-82.

[3]陈忠卫, 董晓波.服务补救理论述评[J].中外企业家.2005 (4) , 86

[4]陈雪阳, 刘建新.国外服务补救研究及其启示[J].商业研究.2008 (8) , 40

[5]马妍, 李培培, 姜圣天.服务补救与顾客忠诚关系的实证研究[J].党政干部学刊.2010 (1) :50

[6]郭国庆.服务营销管理[M].北京:中国人民大学出版社.2005, 121-122

[7]Leonard L Berry.Relationship marketingof services—growing interest, emergingperspectives[J].Journal of the Academy ofMarketing Science1995 (4:) 236-245.

公立医院服务补救体系探析 第8篇

关键词：公立医院,服务补救

目前, 我国很多公立医院在面对医疗服务失误的时候常采取消极方式, 即推诿责任或使用拖延战术, 使矛盾更加激化。其原因在于我国公立医院的垄断地位, 这种技术和人才方面的垄断造成我国公共医疗资源供不应求, 患者可选择的余地很小。而随着“新医改”及“十二五”规划的提出, 特别是“以病人为中心”的医院管理年活动的开展, 使我国公立医院的公益性愈发凸显, 也对公立医院的服务提出了更高的要求。此外, 即便公立医院的地位决定了其不用过分担心病源的流失, 但患者的基本权益也从道义上拷问着公立医院的管理者。所以, 公立医院有必要引入服务补救机制。

1 公立医院服务失误的界定

服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准。从这一定义中我们可以看出, 服务失误取决于两方面:一是顾客对服务的评价标准, 即顾客的服务预期所得;二是服务表现, 即顾客对服务真实经历的感受, 也就是顾客对服务过程中的实际所得。

医疗服务比较特殊, 既有服务行业的共性又存在与普通服务行业不同之处。其共同点在于医疗服务不可能毫无瑕疵, 100%的治愈率无疑是一种理想状态。其不同点是由于公立医院提供的服务是面向社会的, 所以他们不能像企业那样选择顾客, 也不可能像企业那样对顾客进行分级并量身定做一套服务标准。公立医院的患者类型十分复杂, 其容忍区域自然也是多种多样的, 有可能在重大问题上继续容忍, 也有可能在小问题上斤斤计较, 甚至还会存在一些无理取闹者。如何缓解遭受服务失误患者的不满又能避免被别有用心者讹诈, 是当前一直困扰部分公立医院管理者的问题。

为此, 我们需要界定一下医院服务失误的范畴。医院服务失误并不限于我们传统观念上的医疗事故, 其范畴要比医疗事故宽得多。每项医疗服务活动都有着一套相关流程, 服务失误大多发生在这些流程之中。一般医院都包含门诊和住院服务, 对于某些具备相关资质医院来说, 还具有为医保患者办理门诊特殊病登记及住院医保办理的功能。此外, 医院还有许多外包服务项目, 如网络维护、护工、保安、食堂等。因此, 医院的服务失误可能存在于以下五类服务中。

1.1 门诊

存车、导诊、挂号、候诊、检诊、化验、开处方、划价、缴费、取药、离开医院。

1.2 住院

存车、导诊、挂号、候诊、检诊、办理住院手续、进入病房、病历、检查化验、治疗、结算、离开医院。

1.3 门诊特殊病登记

领登记表格、检诊并准备相关病历、填表、上传、领取回执。

1.4 住院医保办理

咨询、住院处办理住院、开具住院资格确认书、结算。

1.5 外包服务项目

各项外包服务流程。

可见, 上述流程中列举的每个环节都有可能存在服务失误。而医疗事故仅是服务失误中的一种特殊情况, 其可能是由单一环节引起的, 也可能是上述环节失误的叠加导致的。此外, 明确服务失误的范畴有助于医院对纠纷进行区分, 对于确实属于服务失误的, 医院要勇于承认并采取必要的补救措施;对于不属于服务失误的, 医院也可以合理拒绝进一步补救。

需要说明的是, 医疗服务失误产生的原因是多方面的, 既有医院自身的缘故, 也存在患者的因素。由于公立医院不能排斥患者, 导致他们在出现服务失误时需要面对各种类型的抱怨者, 其中有些类型是对医院口碑危害极大的。对于这些患者, 医院不能像企业那样通过市场定位等手段将之淘汰, 但可以在明确失误“始作俑者”或危害传播较小的前提下再给予患者适当补偿。此外, 还有一些服务失误并不是由医院或患者造成的, 上级卫生行政部门的政策、医疗保险政策等, 都有可能对医院服务造成影响, 尽管医院为其失误买单似乎是不公平的, 但由于隶属关系及公益性的存在, 医院应当做好相关解释工作并在与相关单位充分沟通的基础上合理宣传, 发生问题时也应及时联系有关部门并妥善解决问题。

2 公立医院的服务补救体系建立的原则

所谓“服务补救”, 按照Tax和Brown的定义, 是一种管理过程, 它首先要发现服务失误, 分析失误原因, 然后在定量分析的基础上, 对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。

根据服务管理理论, 结合我国的实际情况, 抛开各类政策导致服务失误的因素, 单纯从医院角度出发, 公立医院的服务补救体系的建立应遵从以下五条原则。

2.1 计算成本

理论上讲, 服务失误会导致患者的不满, 这种不满会在一定范围内蔓延, 并且会形成坏的口碑, 造成医院病源的流失, 而医院需要付出极大代价才能扭转这种局面。但实际上, 一些公立医院并不愁病源, 其性质也决定了他们不需要也不能选择患者。然而由于服务补救措施存在的必要性, 且公立医院还肩负着国有资产保值增值的任务, 不可能无限度地补救, 所以公立医院需要通过社会调研计算出扭转坏口碑的成本, 这样才能引起医院决策层的重视, 进而决定应当给那些遭遇服务失误的患者何种程度的补偿。

2.2 信息获取并分析原因

在很多情况下, 首先发现服务失误的并不是医院的工作人员而是患者。因此, 医院需要及时且充分地与患者沟通, 获取服务失误的信息, 并引导患者投诉, 还要教会他们如何进行投诉。此外, 无论是员工还是患者发现的服务失误, 都需要在确定岗位职责的基础上分析其原因, 明确出现问题的流程、环节或配合, 这样有助于医院选择相应的补救措施。

2.3 诚实

医院需要勇于面对自己的失误, 而不是千方百计地推卸责任。对于遭受服务失误的患者来说, 他们非常关注问题解决的进展, 采用欺骗手段只能使患者暂时的平静下来, 一旦发现事情发展并不如医院承诺的那样, 其不满情绪将会加倍扩大。当然, 在实际操作中, 还需一定的沟通技巧, 某些善意的谎言有助于问题的解决, 但其总方向不能与实际情况相悖。

2.4 培训并授权一线员工具有服务补救的能力

患者的不满情绪会随着时间而扩大, 且长时间的纠纷处理会牵扯一线员工的精力, 影响其工作质量和工作效率, 所以服务补救最宜迅速。但是, 目前影响医院服务补救速度的主要原因, 是直接责任人没有解决问题的权力, 全部问题都需要层层上报, 再由决策层逐级下达处理意见, 在传递过程中信息必然发生扭曲或衰减, 很有可能使矛盾激化。因此, 医院需要培训员工如何及时发现服务失误, 如何引导患者参与服务补救, 并适当授权, 使员工了解相关信息及赔偿系统, 使之能够处理部分失误。对于波及面较广或后果较为严重的失误, 可以由一线员工解决部分问题, 再由医院决策层进一步讨论决定。

2.5 总结并制定应急预案

为了避免先前的服务失误重复发生, 以及出现“五花八门式”的服务补救行为影响患者的公平感, 也为了不使“学费”白交, 并不断提升自身技术及服务水平, 医院需要从各类服务失误中有所收获, 汲取经验教训, 适当改善操作流程, 并将各类失误进行汇总、分类, 进而制定出应急预案, 指导员工在不同的情况下选择相应服务补救措施, 同时做到服务补救措施细化、简单化、明确化、程序化。

3 公立医院服务补救的基本方式

服务管理理论对服务失误后顾客期望的行为做出了归类, 现根据公立医院实际情况加以改进。以期指导公立医院服务补救的进行。医院在实际操作中可根据患者的实际情况, 并结合前文列举的五项原则, 选取下表中一项或多项方法进行补救 (见表1, 此表排除医疗诉讼及患者讹诈两种极端情况, 仅是针对医院出现服务失误时患者的心理需求) 。

资料来源:作者根据Zemke, R (1992) .Support Service Recovery:attributes for Excelling at Solving Customers'Problems.In Sheuing, E.E, Gummesson, E.&Little, C.H. (eds) , Selected Papers from the Second Quality in Services (QUIS 2) Conference.New York:St.John's University and ISQA, International Service Quality Association, p.46.修改、整理。

4 公立医院服务补救时机的选择

对于医院来说, 只有优秀的服务补救标准是不够的, 在失误出现后的不同时期采用相同的服务补救措施可能会产生不同的结果, 所以服务补救的时机选择也非常重要。

按照服务管理理论, 服务补救类型分为三种, 即管理式服务补救 (被动的服务补救方式) 、防御性服务补救 (主动地服务补救方式) 、弹性服务补救 (超前服务补救方式) 。目前我国公立医院常采取管理式服务补救 (如果有的话) , 这种方式类似于传统的抱怨处理方式, 操作时需层层请示, 流程拖沓、繁琐, 即使最终进行赔偿, 但仍会给患者造成心理伤害, 严重的会影响医院口碑。而防御性的服务补救会透支患者的利益, 尽管其流程简便亦能解决问题, 但仍会影响患者的感知服务质量, 因此最有效的还是弹性服务补救模式。

按照弹性服务补救模式, 医院应在获得并核实服务失误的信息后, 及时来到现场处理问题, 并立刻提出几套解决方案供患者选择。由于问题在第一时间解决, 这种补救模式会降低医院的管理成本, 避免患者情绪激化, 甚至会给患者带来惊喜, 提高其感知服务质量。

当然, 由于医院服务非常复杂且专业性很强, 弹性模式无法适合所有遭遇服务失误的患者, 这需要医院在完善前文提及的应急预案的基础上, 具体问题具体分析。而由于医院服务直接关系患者的健康甚至生命, 即便是非核心服务环节中出现问题, 也会因为患者层次不一而给医院带来极坏的影响, 所以医院最理想的情况还是加强服务质量管理, 防患于未然。

参考文献

[1]Zemke, R (1992) .Support Service Recovery:attributes for Excelling atSolving Customers’Problems.In Sheuing, E.E., Gummesson, E.&Little, C.H. (eds) , Selected Papers from the Second Quality in Services (QUIS 2) Conference.New York:St.John’s University and ISQA, In-ternational Service Quality Association, p.46.

[2]克里斯廷.格罗鲁斯.服务管理与营销服务竞争中的顾客管理[M].第3版.韦福祥, 等译.电子工业出版社.

种麦若失误补救有招数 第9篇

中、早茬地块播种春性及弱冬性品种, 会导致麦苗冬前旺长, 不利于安全越冬。

对策:

在及早划锄、镇压的基础上, 冬前壅土围根, 或盖施“蒙头粪”, 保护麦苗安全越冬。

2、播种过早

小麦播种过早, 幼苗出土后叶片狭长、垂披, 分蘖不足, 主茎和一部分大蘖冬前幼穗分化即进入2棱期;冬季在遇到-10℃、持续5h左右的低温时, 就会发生冻害。

对策:

适时镇压, 抑制主茎和大蘖生长;压后及时划锄, 并结合浇水, 每亩 (1亩=1/15ha) 施碳铵15kg, 必要时, 用0.2%～0.3%矮壮素溶液叶面喷施, 以控制徒长, 抗御冻害。

3、播种过晚

由于冬前生长期短, 积温不足, 导致麦苗生长瘦弱, 分蘖少。

对策:

以划锄和补肥补水为主, 3叶期每亩施碳铵10～15kg;土壤墒情差、渗水快的麦田, 3叶期后及时浇分蘖水 (但墒情适宜或土壤黏重、渗水性差的地块, 冬前不宜浇水) ;封冻前最后1次划锄, 要注意壅土围根, 以护苗安全越冬。

4、播种过浅

小麦播种深度以3～5cm为宜, 播种过浅 (不足3cm) , 麦苗匍匐生长, 分蘖节裸露, 分蘖多而小, 不耐旱, 易受冻和早衰。

对策:

出苗前及时镇压几遍, 出苗后结合划锄壅土围根, 必要时在越冬期采用客土覆盖或盖施“蒙头粪”, 防止越冬受冻。

5、播种过深

小麦播种过深 (超过5cm) , 出苗缓慢, 叶片细长, 分蘖少而小, 次生根少而弱, 麦苗黄瘦。

对策:

及时进行扒土清棵。方法是用竹筢或铁筢从畦面中央开始, 顺垄横搂, 当清到最后1行时, 把余土全部拖到畦背上即可;对于适期播种的小麦, 冬前清棵一般从2叶期开始, 到“小雪”时结束。

6、播量过大

麦苗生长拥挤, 植株黄瘦、细弱, 个体发育差, 分蘖很少。

对策:

先及时疏苗, 特别是地头、地边以及田内的“疙瘩苗”, 要早疏、狠疏, 以建立适宜的群体结构, 促进个体发育;再结合浇水, 追施少量氮、磷速效肥, 以弥补土壤养分的过度消耗。

7、底肥过量

麦苗出土后长势过旺, 分蘖多, 叶片宽大, 田间郁闭严重。

对策:

当麦苗主茎长出5片叶时, 在小麦行间深锄5～7cm, 切断部分次生根, 控制养分吸收, 减少分蘖, 培育壮苗。

8、播后墒情不足

表现为麦苗出土困难, 或出苗后分蘖出生慢, 叶色灰绿, 心叶短小, 生长缓慢或停滞 (一般称之为“缩心苗”) , 基部叶片逐浙变黄干枯, 根少而细。

对策:

小麦播种后, 及时检查土壤墒情, 对墒情不足或“落干”影响出苗的地块, 有水浇条件的进行小水灌溉, 无水浇条件的及时镇压1～2遍。

9、播后土壤过湿

麦苗出土后叶色淡黄, 分蘖出生慢, 严重时叶尖变白干枯。

对策:

及时深中耕散墒通气, 并追施少量速效肥, 促苗早发。

1 0、播后出苗不全

小麦播种后, 及时检查出苗情况, 一旦发现缺苗, 抓紧进行补全。

对策:

其方法首先是补种。选择与缺苗地片相同的品种, 先在适宜的温度条件下浸种、催芽, 或用2.5万倍萘乙酸或500倍磷酸二氢钾溶液浸泡12h, 然后播种, 以利出苗和生长;或者移栽。对于来不及补种和补种后仍有缺苗的地片, 可在小麦分蘖期就地移苗补栽。移栽的麦苗要选择具有1～3个分蘖的壮苗, 移栽的深度以“上不埋心、下不露白”为宜, 移栽的时间最迟不能晚于“小雪”, 以利缓苗和越冬。