酒店的个性化服务研究

酒店的个性化服务研究（精选10篇）

酒店的个性化服务研究 第1篇

一、酒店个性化服务的内涵与特点

(一) 酒店个性化服务的内涵。个性化服务的概念源自西方发达国家, 它有两层含义:一是指以标准化服务为基础, 但不囿于标准化, 而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务, 以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感, 并赢得他们的忠诚, 是一种在宾客服务需求基础上的, 极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力, 根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向, 提供能够引发客人潜在消费行为的服务。

(二) 酒店个性化服务的特点

1、服务的灵活性。同一个客人处于不同的时间、场合、心情, 或者不同的客人处于相同的时间、场合、心情, 再加上个人的阅历、素养、兴趣爱好、风俗文化以及年龄等因素的影响, 顾客对酒店服务的要求是不能同一而论的。酒店服务的最终目的是让顾客获得满足, 这就要求酒店服务人员去观察、识别、分析顾客的需求, 灵活地为顾客提供让其满足的个性化服务。

2、服务的特殊性。个性化服务强调以标准化服务为基础, 对顾客提出的特殊要求或者服务, 提供针对性的服务, 以使顾客获得自豪感和满意感。在为顾客提供个性化服务的过程中, 要特别注意由于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因, 使得顾客产生比较特殊的需求, 为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。因此, 服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务, 也就是“特别的爱给特别的你”。

3、服务的多样性。在为顾客提供服务的时候, 需要让顾客去自主选择。当然不同的顾客, 其选择倾向不同, 这就需要酒店尽可能多地提供多种多样的可选择项目以供顾客挑选。因此, 服务的多样性意味着为顾客提供更多的选择, 以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。

4、服务的全能性。俗话说“成功只留给有准备的人”, 这句话同样在酒店业适用, 酒店在提供服务时也需要做个“有准备的人”。酒店应该根据自己的目标顾客, 通过相关数据的分析来预测顾客消费偏好、消费导向等一些需求信息, 并依此来做好服务前的准备事宜。因此, 服务的全能性意味着顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。

5、服务的情感性。个性化服务发展过程中提出的“金钥匙”服务、管家服务等服务理念最基础的就是要求服务人员能够去用心服务, 让顾客能够感受到酒店对他们的关心和重视, 使酒店能够成为顾客的家外之“家”。所谓用心服务, 就是发自内心地提供积极主动、热情周到、富有情感的服务。因此, 在个性化服务中, 要重视顾客的心理感受, 要尽最大的可能满足客人提出的要求, 使顾客感到心灵的满足与放松。

二、酒店个性化服务的意义

(一) 提升顾客忠诚度。酒店市场在发展过程中越来越以价格为主导, 这使得消费者对品牌的忠诚度不断下降。而个性化服务则要求酒店业把顾客的需求作为酒店经营活动的出发点和归宿, 要求酒店在提供服务的时候考虑到顾客与酒店规定有所不同的多种多样的喜好和要求。酒店通过服务人员适当偏离操作规范的、针对顾客具体要求的、竞争对手不易模仿的个性化服务, 与顾客建立个性化的关系, 提高顾客群体对酒店服务的满意度, 以此来提升其对酒店品牌的忠诚度。

(二) 提高酒店竞争力。酒店通过硬件设施、整体成本、销售渠道和软件服务四个方面来确立自己的竞争优势, 面对如此激烈的竞争环境, 酒店只有通过软件服务才能不断地提高竞争力。酒店财富的源泉是顾客的需求, 在酒店追求利益最大化的进程中, 必须以不断变化的顾客需求为立足点, 着眼于服务方式和内容的不断创新、灵活多变和服务项目的广泛选择上, 积极主动地满足顾客高度个性化的需求, 以顾客的需求进行酒店产品和服务项目的改进和调整。

三、酒店个性化服务存在的不足

(一) 对个性化服务理解错误。片面地将个性化服务解释为硬件设施的个性化, 只是简单地从酒店的硬件设施层面来发展, 不断地投入资金进行酒店硬件服务设施的改良换代, 以此来彰显酒店的独具特色, 但是虽然投资巨大, 却收效甚微。将顾客群体分成几个等级并且实施不同的服务等级, 这种把个性化服务理解为仅仅为少数的顾客提供特殊的针对性服务的做法, 往往会引起那些没有获得特殊的针对性服务的顾客的不满, 从而影响酒店整体形象的塑造。有些人错误地把酒店个性化服务理解为仅仅是高星级酒店谋求进一步发展所需要的, 而中小型或者快捷型酒店没有发展个性化服务的必要性, 认为若要为顾客提供个性化服务就必须另外设置专人专岗进行服务, 必须会产生额外的投资, 使得酒店的经营成本增加。

(二) 忽视与顾客的沟通和交流。酒店在进行个性化服务的过程中, 虽然非常明确地对个性化服务的必要性加以肯定, 但是却在注重个性化服务开发研究的同时忽视了服务客体, 也就是顾客群体的主观能动性。从顾客的角度来分析, 随着知识经济和互联网经济的到来, 顾客的消费偏好发生改变, 传统的“坐享其成”的服务需求已经不能满足现代顾客“重在参与”、求新、求奇的侧重于体验的服务要求。这就要求酒店在对自身产品和服务进行改进以及提供服务的过程中, 充分考虑到顾客的感受, 与顾客进行有效的沟通, 尽可能地给顾客创造积极参与、亲身体验的机会。这样不但能够体现酒店对顾客的关心和尊重, 使酒店个性化服务的改进为顾客所熟知并得到顾客的肯定与赞同, 而且在客观上由于与顾客的有效沟通和顾客的参与, 很大程度上降低了酒店决策出现差错的概率。

(三) 缺乏个性化服务人才。纵观近几年来酒店业的发展, 虽进步巨大, 但是酒店业的人才流失率却一直是令酒店管理者头痛的问题, 其数据居高不下的现状成为制约酒店进一步发展的重要因素。酒店在进行服务尤其是个性化服务时, 必须要拥有足够数量的员工来保障一线、二线工作的顺利开展, 更甚至在进行独一无二、极具个人化、高密度接触的个性化服务时, 需要能够熟练掌握酒店各部门工作规范和操作流程的高素质人才, 要求酒店需要在保证员工数量的基础上兼顾员工的职业素养。酒店业居高不下的人才流失率与酒店个性化服务对员工质和量的要求形成矛盾, 凸显出酒店业在进行日常服务以及个性化服务时人才缺乏的现状。

(四) 缺失个性化服务意识。就目前国内酒店业整体情况来看, 除去一部分高星级酒店, 整体薪资水平偏低, 使得酒店对员工的吸引力大打折扣, 尤其是对于一线员工来说, 工作任务繁重, 而且薪资偏低, 使得员工家庭的日常消费及开支等问题凸显出来, 使员工的积极主动性受挫。另外, 酒店的管理人员以一种高姿态的态度对待一线员工, 二者之间缺少应有的沟通和交流, 等级观念异常分明, 这样使得员工对酒店管理者产生一种敬畏感, 没有温馨的感觉。从而, 员工也就不会具有主人翁意识, 不会去时时刻刻为酒店着想, 维护酒店的利益, 更不会积极工作, 并产生消极怠工的恶性循环。在各方面因素的影响下, 造就了目前酒店业员工缺失个性化服务意识的现状。

(五) 缺少顾客信息的更新换代。国内酒店业虽然已经开始借助互联网技术来收集顾客信息并以此来为个性化服务效力, 但是顾客信息的更新换代上却存在着问题。顾客信息的更新换代指的是对于顾客信息数据库的长期维护和数据的更新。顾客的消费偏好、个人喜好等会随着年龄的增长、时间的变化和个人阅历的变化等发生改变, 这就需要酒店对原有的顾客信息进行更新和完善。另外, 由于一线服务人员权限的限制, 当他们在为顾客提供服务时, 通过顾客的消费行为、神采表情以及与顾客的交流过程所获得的全新顾客信息, 不能够及时地对顾客信息数据库进行补充, 往往出现由于工作任务的繁重和事情的琐碎导致这一信息的遗失, 在以后的服务中出现不必要的差错和失误, 降低顾客的满意度, 影响酒店的整体形象。

四、酒店个性化服务发展对策

(一) 确立正确的个性化服务理念。酒店在发展个性化服务时, 应结合自身酒店的综合实力, 确立以标准化服务为前提和基础, 以针对性服务为核心, 把情感服务作为本质的个性化服务理念。将酒店软件服务作为开展工作的核心, 在重视酒店硬件设施更新的同时, 必须关注软件服务的提升, 投入更多的精力和资金来进行软件服务方面的设计和完善;认识到酒店开展个性化服务所面对的客体, 包括VIP顾客、长住客、普通住店顾客、临时消费顾客和旅行团体等, 酒店在提供服务的时候不能根据顾客的职业、身份、地位和消费水平等因素来进行区别对待。在实践方面, 酒店应鼓励员工在现有理论的基础上, 结合每个员工自身在日常服务工作的亲身体验以及在与顾客交流沟通中获得的建议或者见解来不断地加深、细化对个性化服务的理解, 并主动积极地运用到日常工作当中。

(二) 注重与顾客的沟通和交流。首先, 酒店要建立相应的奖励机制, 鼓励一线服务人员参与到与顾客的沟通交流中;其次, 酒店管理人员要懂得适当地赋予员工恰当的言语权限, 摒弃标准化的传统服务语言, 能够结合时代的发展运用一些顺应时代的潮语或者顾客喜闻乐见的表达形式;最后, 对于一线服务人员获得的有效的顾客信息, 酒店应当极度重视妥善保存, 在以后的服务中充分实现信息的价值, 这也是对一线服务人员劳动成果的一种尊重。有了一线服务人员的积极参与并不意味着与顾客的沟通交流就能实现, 酒店要让员工明白在与顾客沟通交流时, 不能只是简简单单地传递信息, 要学会站在顾客的角度, 注意顾客的情绪体验。酒店还应该让员工意识到其与顾客的沟通交流是建立在平等的“朋友”关系之上, 只有这样员工把顾客当作“朋友”看待, 才能在交流中畅所欲言, 实现愉快地交流。

(三) 培养个性化服务人才。面对酒店业人才流失率居高不下的现实情况, 酒店应该结合自身的经济效益和经营情况, 一方面适当地提高员工的薪资和其他方面的待遇水平;另一方面应注重对员工的“经营”, 运用马斯洛需求理论来讲, 摒弃传统工业把员工看作为了满足“生理需求”的工作“机器”, 重新把新时代的员工定位成追求社交需求、尊重需求和自我实现需求的员工个体。在引导员工认同本酒店主题文化的基础上, 进行酒店相关知识和岗位操作技能的培训, 使员工在深刻理解本酒店主题文化的同时能够熟练掌握各岗位的操作技能。同时, 要考虑到员工尊重、社交和自我实现等的需求, 采用诸如情感激励、精神激励等的人性化措施来加以满足, 从而使员工对酒店产生归属感, 最终形成对酒店的忠诚度。

(四) 提高全体员工的个性化服务意识。对于个性化服务意识, 需要酒店全体员工都具备。从管理人员的角度来看, 在一线员工对于超出标准化服务之外的个性化服务拿捏不准的时候, 就需要管理人员结合自身工作实践积累的经验以及酒店的战略目标来给予他们意见或建议, 以此来引导他们去做出正确的个性化服务操作;从一线员工的角度来看, 一线员工是个性化服务的具体实施者, 他们的服务水准体现的是整个酒店的服务水平, 他们代表着酒店, 要如何有针对性地向顾客提供让其满足的并且有效的个性化服务, 这是他们必须要认真思考的问题;从二线及其他员工的角度来看, 虽然与顾客直接接触的是一线员工, 但是二线及其他员工不是没有与顾客接触的可能, 当这些非一线员工与顾客接触的时候, 他们也代表了酒店的形象, 也需要具备个性化服务的意识。酒店个性化服务需要酒店的全体员工都树立个性化服务的意识。

(五) 制定顾客信息管理机制。顾客信息是个性化服务的“黄金资料”, 个性化服务的实施需要以顾客信息为依据, 有针对性地提供让顾客满意的有效的个性化服务, 酒店首先必须要认识到顾客信息在体验经济时代酒店发展中的重要意义, 摒弃酒店无需顾客信息的落后观念;其次结合自身酒店的经济实力, 借助纸质客史档案或者顾客信息数据库等方式来建立为自己酒店服务的顾客资料库;最后能够灵活地运用顾客信息来进行个性化服务。同时在保障顾客信息时效性方面, 酒店需要在完整的顾客信息数据库的基础上, 一方面设置专门人员对数据库进行持续地维护和更新;另一方面给一线员工进入顾客信息数据库和对顾客信息进行增添的权限, 以便于一线员工能够把在对顾客服务中获得的第一手资料以最快的速度上传至顾客信息数据库, 有利于顾客信息的及时更新, 保障了顾客信息的时效性, 为后期的个性化服务奠定了基础。在顾客信息精细化方面, 舍弃仅仅录入VIP顾客信息的狭隘观念, 把所有顾客按照VIP、特殊、常住以及一般顾客等进行分门别类的有序管理。酒店应该制定对顾客信息的管理机制, 只有这样才能使个性化服务得到完美的开展。

参考文献

[1]张晓红.精品主题酒店服务体系研究[D].北京:对外经济贸易大学, 2013.3.

[2]张延.酒店个性化服务与管理[M].旅游教育出版社, 2008.5.

1论酒店个性化服务的管理 第2篇

——以北京饭店为例

×××

【摘要】在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的酒店有很多，顾客有很多的选择空间，酒店要脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的地方。个性化服务是酒店的一大特色，能够把自己与竞争对手区别开来，给顾客留下较深的印象，使顾客高兴而来，满意而归，这样才能在未来和现在的酒店竞争大潮中长盛不衰。本文从酒店个性化服务的涵义及重要性入手，结合北京饭店服务现状及个性化服务管理中存在的问题，提出改善个性化服务的对策和措施。

【关键词】个性化服务；现状；管理焦点；对策

在当今酒店业中，“服务”一直是永恒的主题。它是酒店盈利的重要因素，也是酒店形成自己文化的独特见证。如何为每一位顾客提供适合他们的服务，使顾客感受到我们的服务是为他量身定做的，其中的个性化服务便是酒店长盛不衰的重要因素，也是顾客对酒店保持绝对忠诚的首要原因。

一、个性化服务的涵义和重要性

（一）个性化服务的涵义

目前，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。

酒店个性化服务的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意

服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。

（二）个性化服务的重要性

随着近几年我国酒店业的飞速发展，酒店业的竞争也日益加剧，光靠标准化、规范化的服务已远远不足以吸引和满足顾客的需求。于是“个性化服务”这五个字在酒店业成了一种口号，或者说是成了一个时髦的宣传语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务业所认同。

(1)有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

(2)有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。

(3)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

(4)有利于寻找新机会。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断

研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

(5)有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。

二、北京饭店实施个性化服务管理现状

（一）北京饭店简介

北京饭店始建于1900年，位于北京市中心，步行五分钟即可到达天安门，毗邻皇宫紫禁城，与繁华的王府井商业街仅咫尺之遥，地理位置得天独厚。

北京饭店作为久负盛名的品牌企业，作为有着106年发展史的饭店，无论是它的经营理念还是它的发展规模都非昔日可比。

北京饭店坚持“走国际化路、创民族品牌”，进一步加大品牌建设力度，致力于打造世界级的民族品牌。在首旅集团的直接领导下，一是推出了北京饭店历史上前所未有的、力度最大的改革举措——引进了新加坡莱佛士国际有限公司经营管理B座和E座，通过其品牌进一步扩大北京饭店在国际上的影响；二是成立了北京谭家菜餐饮有限责任公司，开展特许、连锁经营，把“谭家菜”品牌逐步做大、做强；三是抓紧做好北京饭店二期改造扩建工程奠基后的各项工作。北京饭店二期项目，是北京饭店功能的补充和完善，它的竣工和投入使用，将使北京饭店的发展进入一个全新的境界。

面对2008年北京奥运会带来的机遇和挑战，在未来几年的改革发展中，北京饭店将以荣膺奥运总部饭店为契机，锐意进取，与时俱进，开拓创新，进一步加大品牌建设力度，在竞争中不断将自己做大做强，努力把北京饭店建设成为国际一流的高档商务酒店，创出具有“东方气派、世界品质”的民族酒店品牌。

（二）个性化服务的管理在北京饭店的应用

北京饭店作为一个号有“百年老店”之称的酒店，其悠久的历史和深厚的文化底蕴是吸引顾客的一大要素，同时酒店也非常注重对个性化服务的管理。

北京饭店的每一位员工在入职培训的第一天，就被灌输“个性化服务”的理念。他们要求员工在提供优质服务的同时，加强对服务细

节的重视。例如：在北京饭店的阳光咖啡厅里，每天前来用餐的大多是西方客人，西方客人是非常注重细节的，那么我们的服务就要特别注意这点。比如，在用餐的同时，客人还需服务人员为其点餐，在向客人打招呼问好之后，我们应退后两步为客人点餐，以免唾沫飞溅到客人的食物里。

酒店的个性化服务不仅体现在对客的服务上，还体现在对酒店长住客菜单定制上的重视。我在北京饭店实习的一年里，正好赶上“全国第十七次人民代表大会”。参加此次会议的人大代表来自不同的省市、自治区、直辖市，甚至还有港澳同胞，人数多达百余人，他们在酒店入住的时间也长达半月之久，可谓声势浩大。“十七大”工作餐的特点是用餐时间集中、人流量大，这无论是对厨房的出菜速度和上菜数量，还是对服务人员的服务质量和服务效率都是一次巨大的考验，酒店对此的重视度也是可想而知的。酒店餐饮部为此特别制定“十七大”工作餐的菜单，以满足来自不同地方、有着不同口味及需求的人大代表们，为他们创造一个“家外之家”。同时，酒店还对每天三餐的菜式进行变化，以免代表们在这半个月里对重复的菜肴感到厌烦。

半个月的时间里，每天重复着同样的工作，每天面对着同一批客人，我们的员工难免会产生心理上和生理上的疲劳。为激励员工的工作热情，酒店制定了一套有效的奖励制度——凡在“十七大”期间，受到客人表扬或者收到客人的感谢信，均能受到酒店的奖励。奖励制度的有效实施，对酒店的每一位员工都是一种精神上的鼓励，从而在整个酒店内形成了一种积极的工作氛围。可以说，在这半个月的相处中，我们的服务人员已经熟知了每位入住北店的人大代表的用餐习惯、爱好等，并为其提供符合他们的个性化服务，而我们与代表们也不只是客人和服务员的关系，而是成了朋友甚至亲人。

三、个性化服务管理中的焦点及对策

（一）个性化服务管理中的关键点

酒店实施个性化服务管理的关键在于对一线服务人员的培养和管理上，因为只有一线的服务人员才有大量机会了解、掌握客人的喜好、习惯等信息，因此酒店想要做好个性化服务就要注重对员工的培养，制定长期有效的培训方案，提高员工自身的素质。

酒店的个性化服务是非传统规范的服务，没有固定的模式可循，客人的需求才是我们的动力和准则，因此酒店个性化服务的实施就要

求服务人员要有大胆的创新精神，敢为人先，想别人想不到的。而现在有很多酒店的管理者喜欢扼杀员工的创造性和主动性，喜欢说“这不行、那不行”，而不去鼓励员工大胆去做，并给予充分的信任与支持，以至于很多事情到了领导那儿就没下文了。

随着个性化服务在酒店业的普及，盲目的跟从和效仿已远远不能够吸引消费者。酒店要在实施个性化服务的同时添加自己的个性和特色，注重细节上的把握，用细节去打动客人，让个性化服务成为酒店的一种文化。

（二）改善个性化服务的对策

1、注重员工自身的个性发展

21世纪，个性化的商品越来越受到消费者的喜爱。在这个个性张扬的时代，每个人都积极地向别人展示着自己的个性，并要求这种个性被尊重。酒店也一样，酒店之间的竞争力，很大程度体现在如何认识、尊重和迎合客人的个性。个性化服务强调的是双向沟通，积极求变，多方位服务，迎合客人的个性，为客人提供区别式的服务。

来酒店消费的每一位客人的个性都不一样，因此对服务的要求也各不相同。服务人员不仅要有基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，同时，还有赖于服务人员个人的个性特征。

酒店是一个与时具进的行业，酒店提供的服务也应该具有创新性和个性性，而这就有赖于我们的员工自身的个性凸现。例如，服务员可以根据客人不同的消费层次，建议性地帮客人点出不同价位的菜肴，对酒店的特色菜还要向客人介绍吃法及与之有关的趣闻。有时候，客人不是因为酒店而回头，而是因为酒店里的某位有个性的员工而再次光临，这就有利于为酒店培养忠实的顾客，更有利于酒店的文化建设和长期发展。

因此，酒店应注重和培养员工自身的个性发展，提供给客人非同一般的，并使其能够牢牢记住的服务。

2、提高员工自身素质，积极实施个性化服务

酒店个性化服务的实施有赖于员工自身的素质。当今，酒店之间的竞争同样也是人才的竞争，酒店需要大量的人才，而人才需要组织的不断培养和自身的不断学习、实践。但现在有很多酒店因为人员紧缺或者工作量大，不重视或不支持员工继续学习深造。员工的学习是为了更好地工作，也是为了更好地服务客人，酒店除重视和鼓励员工

外，更应开展一系列的培训工作，向员工灌输个性化服务的理念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性，从而在整个酒店内形成一种文化氛围，增加酒店的凝聚力。

酒店的个性化服务除了依赖于员工自身的素质外，还有赖于员工的超前性和创造性。现在，有很多酒店把自己的规章制度强加到员工身上，让员工天天按部就班地工作，这样既约束了员工的创造力，又导致员工在工作中没有激情，使整个酒店缺乏活力和生机。酒店要想搞好个性化服务，应灌输给员工个性化服务的经营理念，强化员工的个性化服务意识，充分调动员工的积极性和创造力，使我们的服务更加完美、极具特色。

四、结束语

在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而个性化服务在有别于普通服务的高层次服务与管理中体现了其独特的优势。

个性化服务对于酒店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。所以，酒店的管理者要重点抓好个性化服务的每个环节，推动企业和员工的共同发展。

参考文献

[1] 刘砺，《论酒店个性化服务的理念与实践》，宁波技术职业学院报，2004年1月

[2] 钱学军，《论酒店个性化服务的理论依据》，旅游科学，1999年2月

[3] 李炳武，《推进个性化服务的新思考》，商场现代化，2005年10月

[4] 程兴，《酒店服务标准化和个性化问题的探索》，成都大学学报，2001年12月

[5] 寇俊剑，《酒店致胜之道——细致的个性化服务》，经济世界，2001年

[6] 张浩清，《酒店经营过程中的个性化服务浅析》，商场现代化，2006年6月

更个性的酒店服务 第3篇

C=CBNweekly O=Shane O’Flaherty

对于酒店评价这样一件主观性非常强的工作，福布斯旅游指南是怎样来统一不同的专家的评价标准，并且令专家做到与消费者的体验二位一体的？

O: 我们的评价标准一共有550项，通过检查员在每家酒店3天2晚的住宿，分别从时间、舒适度、酒店员工的优雅度等几个方面来评价一家酒店。我们的评分系统是完全基于所有检查项评分的累加，这些标准都是非常细小的，而且每年这些标准都会进行重新审核，以符合当时消费者的体验。我们进入酒店检查不会有任何告知，所有检察员都是以普通消费者的身份去体验酒店的服务和设施。

C: 在你们的评价标准中，为什么服务占评价总分的比重达到了75%？

O: 我们发现几乎所有的酒店都在设备设施上不遗余力地投资。但是我们想告诉酒店的是，对于管理方来说，应该花更大的投资的是人。毕竟客人的感受更多的是服务，而不是冷冰冰的设施。如果你的酒店造得非常漂亮，但是没有很好的培训，客户的感觉也是不好的。并且，酒店在运营上会对员工有一些规章制度的要求，但我们发现这些规章制度有时候并不是消费者所希望的。所以更应该鼓励的是，让员工做他们自己，拥有他们自己的微笑和个性。

C: 在高端酒店行业，跨国品牌是否存在绝对优势？独立酒店要怎样做才能在这些跨国品牌中出类拔萃？

O: 就消费者的消费习惯而言，跨国品牌确实有一些优势。但在欧洲，独立品牌已经做得很强势了。独立酒店的优势是，它是独一无二的。这种独一无二表现在：第一是设施；第二是地理位置；第三，也是最重要的，是它们的员工。独立酒店的员工给客户的感觉就是像家人一样，当你走进了酒店，所有的服务员都像家人一样来欢迎你，并且给你足够的照顾和关怀。对于独立酒店来说，最大的挑战是让它们的知名度大大增加，这有赖于不同地点旅行社的推广。如果你有一家独立酒店，你就需要让在上海、香港、纽约的旅行社都知晓你的名字。

C: 现在人们在出行时似乎更愿意参考类似Yelp的由消费者而非专家们来贡献评价的服务，您怎样看待这种在网络发达的情况下，人们用自己掌握的一定话语权来分享信息的方式？

O: 这些完全依赖消费者提供观点的网站最大的问题就是，当消费者看到这些观点的时候，就会提出一个问题：我跟这个提出观点、写出评价的是不是同一种类型的人？我们也推出了自己的网站，这个网站集合了专家、酒店自我评价和从点评类网站上收集到的消费者的观点。大众点评类型的网站确实很重要，但是消费者也要在普通消费者和专家的观点之间找到平衡点。现在互联网上有太多海量的信息，当消费者面临选择的时候就必须要阅读这些海量的信息。我们这个平台是帮助消费者做了一个过滤的工作，提供给他们综合的建议，这样消费者就不用把所有的网站上的评价都看一遍了。

酒店的个性化服务研究 第4篇

1 体验经济下的现代酒店个性化服务基本形态

1998年, B.Joseph PineⅡ和James H.Gilmore在《体验式经济时代来临》一文中指出:体验式经济时代已经来临, 经济演进的过程随着消费形态的改变, 已从过去之农业经济、工业经济、服务经济转变至“体验式经济”。

所谓体验经济, 就是企业以服务为舞台、以商品为道具, 通过满足人们的特殊体验需求而产生的经济形态, 是一种最新的经济发展浪潮。这其中, 商品是有形的、服务是无形的, 而所创造出的体验是令人难忘的。今天, 客人购买酒店产品最终目的就是想达到“令人难忘”的效果。体验经济所追求的最大的特征是消费和生产的“个性化”, 企业越来越关心个性化价值体现、心理感受、情感追求等方面的体验, 设法为顾客提供获得体验的平台。

所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而使之成为企业回头客。世界著名希尔顿酒店、丽兹卡尔顿饭店都是凭借鲜明的个性化服务, 满足顾客的体验需求, 赢得客人、赢得市场。“体验”成为个性化服务特征, 酒店个性化服务应更关注顾客的体验感受。随着饭店服务项目的不断演进, 个性化服务的内容越来越丰富, 但其中的情感服务、非常规服务、应急服务引导了个性化服务主流, 成为个性化服务的三种基本形态, 也是个性化服务“三境界”。

(1) 令人难以忘怀的情感服务。情感服务就是满足客人物质和精神需求, 强调用真诚和爱心为客人服务, 并帮助客人解决实际问题, 给客人留下难以忘怀的记忆。情感服务来自服务员的责任心、真挚感情和友爱之心。不把客人当“上帝”敬而远之, 而把客人当“亲人”亲而近之, 用心观察客人, 预计客人需求, 在细腻的深层次的服务上下功夫, 使客人的独特个性得以施展, 获得心理上和精神上的满足与愉悦, 给客人带来一种超值享受。酒店业内熟知的“服务的境界”案例, 客人被一种默无声息的关怀感动了, 油然而产生一种温暖的感觉, 得到了一份美好的心理体验, 它悄无声息地滋润客人的心田, 久久难以忘怀。

(2) 喜出望外的非常规服务。非常规服务则是要求服务人员冲破常规标准规范约束, 用创新意识, 发挥创新能力为客人提供创新服务, 以满足客人的特殊需求。非常规服务能出乎意料地为客人提供正中下怀的贴心服务, 使客人喜出望外。如果一味按照既定标准为客人服务, 会给人一种无味的感觉, 更无法获得某种“体验”的心理需求。日本大阪丽嘉宾馆前田佳子曾为一位男宾提供了一次“想用仅有的18万日元来满足女友提出的在这家宾馆套间吃法国大餐, 同时还要在套间地上铺100支玫瑰”的非常规服务。条件苛刻, 但这却让女方十分感动, 接受了男方的求婚, 缔结了一段良缘。这次服务为客人带来了惊喜、忘怀、感动, 还有一辈子的幸福。出色的个性化服务也提高了酒店的声誉和影响力。

(3) 感动不已的应急服务。应急服务是指客人在饭店的消费过程中, 因情况或思念突变而临时产生的一种紧急特殊需求, 急需饭店帮助解决的服务。如客人急需返程机票、客人护照丢失又必须立即回国等。满足了客人这些急需, 会使客人感动不已而成为饭店永久客人。

从个性化服务基本形态中看出客人个性化服务需求呈现多元化形式, 也突出其灵活性较大的特点, 能否满足客人多元需求, 让客人体验到那种“渴望得到又在意料之外”的惊喜, 对现代饭店从业人员职业意识提出新的要求。

2 现代酒店从业人员提供个性化服务的新职业意识

在体验式经济时代, 消费者在注重服务质量的同时, 更加注重情感的愉悦和满足。饭店从业人员必须顺应客人消费心理需求的变化, 重新树立新职业观念意识, 即为客人提供热情、周到、主动服务的欲望和意识, 服务中能深入研究顾客的潜在需求以及顾客需求的动态变化, 在对顾客服务中具有观察、捕捉顾客需求信息的意识与能力, 时刻准备着为顾客提供优质服务的欲望, 最终实现让客人感到惊喜的目的。日本东京文华酒店工作人员对误入酒店的客人热情地打招呼, 并主动邀请客人到酒店各个地方进行参观, 热情的态度, 强烈的职业观念意识让这些客人成了潜在顾客并为这家酒店带来了很多商机。而强烈的职业观念意识集中体现了“顾客至上”这一经营理念。其要求如下:

(1) 以客为尊。热情接待、礼节周到, 尊重客人, 是客人永远的需要。客源则是酒店财源, 没有客人, 就没有企业的竞争力。酒店人员从投身到这一行业的第一天起就应树立“客人是衣食父母”的概念:客人可以不选择你, 而你必须依赖客人, 客人可以选择任何一家酒店消费, 而你却无法挑拣客人。客人选择了你, 就是对你的信任;客人能在你这里重复消费, 就是对你的厚爱和支持。悟出此道, 你便会对客人怀有感恩之心, 以客为尊, 心甘情愿为客人服务。

(2) 移情于客人。转换角色, 将自己当成客人, 用客人的情绪、情感体验客人的需求, 用心、用情关照客人, 为客人营造一个充满亲情的“家外之家”。在接到客人入住消息之后, 应做好充分的接待准备, 让客人获得比自家更舒适、更方便、更富有人情味儿的体验;客人居住期间, 用心观察客人需求, 为其提供方便、快捷、特殊的服务。

(3) 当好顾客代表。替顾客说话, 为顾客办事, 溶入于顾客, 与顾客保持亲近, 当好顾客的耳目和代言人。要求积极预见客人需求, 把服务做在客人的需求之前, 即“想客人之所想, 做客人之所需”。有一个非常简单的服务哲学, 就是确定你所做的, 正是客人所想得到的。

对顾客显性的服务需要服务人员都能予以满足, 可有时客人的需要是隐性的, 是服务人员靠眼神去发现才能做到的, 见到客人在大厅来回走动, 他一定需要帮助, 服务人员就要主动前去了解情况, 为客人排忧解难;餐厅用餐的客人站起来摸摸衣兜又坐下了, 服务员赶紧将打火机送上等等。只有客人的真实需求得到满足, 客人才会满意和高兴;关注客人的习惯, 根据客人习惯设计并提供的服务也自然会让客人贴心和满意。

3 现代酒店从业人员提供个性化服务的新职业素质

酒店业是劳动密集型的高接触服务行业, 其产品的生产、销售、消费三者是同时进行的, 生产者与消费者直接见面, 员工的职业素质成为酒店产品服务质量重要组成部分。酒店员工的职业素质是指从业人员所应具备的酒店专业知识、专业技能、职业道德、团结协作精神、强烈的使命感等。

沈阳高星级酒店近三年录用的毕业生大多为高职生, 他们不仅有着深厚的专业知识, 还有实践操作技能;专业素质高、可塑性大。应有的职业道德、团结协作精神、企业使命感等职业素质还不足, 这是中国酒店从业人员必须加强的领域, 也正因为此, 才会出现在中国酒店硬件条件已达到国际酒店水平的优势下, 却仍然无法与之抗衡的悲哀。在酒店从业人员已具备的专业知识与操作技能前提下, 客人希望酒店从业人员应有的职业道德、团结协作精神、强烈的使命感等职业素质能融入到“顾客至上”的企业经营理念中并内化在具体的服务上。

(1) “顾客至上”的职业道德。现代服务业职业道德的核心就是“顾客至上”, 具体到酒店业的职业道德, 就是“全心全意为宾客服务”。可是, 不讲职业道德、违反职业道德行为的现象时常在酒店从业者身上发生, 严重侵害顾客利益, 伤害顾客心灵。如客人点了活鱼, 养鱼者当面展示给客人的是一条活生生的鱼, 可到了厨房, 活鱼换成死鱼, 宰杀者视而不见, 厨师长不闻不问, 这种将死鱼的损失转嫁到客人身上的行为, 是在欺骗自己的“衣食父母”, 如此的职业道德, 同样能让客人体验到那种“意料之外”的“惊喜”, 但它却让顾客愤愤不已, 永不光顾, “顾客至上”、“顾客就是亲人”酒店服务永不变的宗旨便变成了谎言。背离“顾客至上”的职业道德是不道德的, 酒店从业人员只有把“顾客至上”的理念化为具体的行动, 酒店才会生存与发展。

(2) 团结协作的团队精神。饭店的每项服务的使用价值往往是多个部门同时产生效用时的综合结果。因此说, 酒店产品是团队协作、所有人员的密切配合的结果。酒店对客服务的过程涵盖了一道道程序和一个个细节, 其中的一道程序或一个细节出现质量问题, 那么就会出现100-10有损顾客利益的结果。一个员工的劣质服务, 会使所有好的服务、其他员工的辛勤劳动白白地付之东流, 顾客利益收到侵害, 良好的酒店形象在宾客印象中不复存在。所以, 在这个充满竞争的年代, 越来越多的管理者意识到, 只要组织里有一个员工的能力很弱, 就会影响顾客的利益, 就会影响整个组织达成预期的目标。饭店要想实现组织目标, 必须建立一支团结协作的员工队伍, 提高每一个员工的工作能力, 积极主动维护客人的利益, 通过对员工的教育和培训, 使之具备良好的合作能力, 与上下级、同事间相互支持、密切配合;相互尊重, 彼此信任, 企业才有凝聚力和战斗力。

(3) “人企一体”使命感。惠普公司最成功、最动人的用人之道:“你就是公司”。它把每个人的能动作用提到了一个最高境界。的确如此, 日本管理学者提出的Z理论管理模式就是要使员工相信, 他们就是企业的主人, 与雇主利益与共, 以增强员工使命感。“人企一体”就是与组织形成命运和利益共同体, 同心同德努力工作、无私奉献, 也只有与酒店融为一体的员工才能肩负企业的责任, 工作中他会用心为客人服务, 因为, 酒店服务质量是借助于服务人员的责任心、良心和义务感等道义方面的力量, 承载和传递饭店所在城市形象和国家形象的使命。缺少使命感的员工, 是无法承担这一社会责任的;同时他会意识到自己又肩负着企业经济责任, 从对客服务的角度讲, 员工的责任就是按照程序给客人服务, 但是极具责任心与使命感的员工还应该关怀客人, 如办理入住手续, 因客人过多或计算机系统出现故障, 为不让客人长时间等待, 会先让客人进入房间休息, 然后到其房间为客人办理入住登记手续, 这样的服务会让客人感动甚至成为忠诚客户。所以, 酒店的兴衰, 酒店从业人员肩负着重任。

顾客的需求永远是一个随时移动的目标, 他们今天对你的期望永远比昨天高, 因为同类酒店的竞争为顾客提供了选择最好的机遇, 当你达到这个目标时, 他们又有了新的变化, 除非你不断求好, 否则他们就会离你而去。不断求好就是采取各种措施, 不断为客人提供个性化服务, 满足其真正所需。要想不断求好, 饭店从业人员就要始终坚持“顾客至上”经营理念, 提高职业道德, 发扬团结协作精神, 与企业共命运, 具有良好的职业观念意识, 并把这一切落实在对客服务中, 其结果必然是创新不断、客人不断;真情投入, 真情回报。那么, 中国现代酒店就能顺应时代的变化, 提升酒店市场竞争力。

参考文献

[1]　楼筱环, 毛国良.浅析体验经济时代旅游产品开发模式.商场现代化, 2008 (29) .

[2]　许建.浅析体验经济时代的酒店个性化服务[J].商业研究, 2008, 4.

[3]　杨琼.从“知情意行”入手提高酒店员工的服务水平[J].企业家天地, 2008, 4.

[4]　宋勤, 张正红, 赵志惠.酒店新文化.中国计划出版社[M].2001, 49.

酒店服务员个性化服务案例 第5篇

尊敬的顾客：

您好！欢迎您来到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您在刚来的途中晕机了，我们特意为您准备了一杯西瓜汁，希望对您有所帮助。我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！

服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我们的服务真好。2、2号雅间 2012年2月6日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好！欢迎您来到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您： 上车前将腰带束紧，防止内脏过分在体内游动，有助于预防晕车病发生。我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！

服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我们酒店的服务真好。3、3号雅间 2012年3月9日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好！欢迎您来到我店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您：随身装块鲜姜，在上车前可口含鲜姜2片，这样晕车现象便能大大减轻。

我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！

服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我店的服务真好。4、4号雅间 2012年6月25日 服务员*** 今天2号雅间坐了四位客人，餐中服务过程中，无意中听到客人们待会要开车上高速回老家。其中一位客人说自己坐车会晕车，我听后便跟进了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好！欢迎您来到我店用餐，刚刚在餐中得知您坐车会晕车，我们特意提示您： 乘车前1小时左右，将新鲜橘皮表面朝外，向内对折，对准鼻孔两手挤压，皮中便会喷射带香味的油雾。可吸入10余次，乘车途中也可照此法随时吸闻。

我店全体员工祝您身体健康，用餐愉快！

服务员*** 客人看后非常感动，连忙向我道谢，也夸奖我店的服务真好。

二、各类纪念日活动： 1、1号雅间 2012年2月13日 服务员*** 今天本雅间坐的客人是清苑的张老师一家，在餐中客人交谈时我得知张老师的女儿刚从美国回来，我便写了一张小纸条：

尊敬的美女：

您好！刚才在我们的交谈中得知您前两天刚从美国回来，在此欢迎您回家，也欢迎您回国，欢迎您来我们酒店用餐。祝您用餐愉快！

服务员*** 客人看到小纸条后很惊讶的看着我，说：“服务员太谢谢你了，回家的感觉真好。” 2、2号雅间 2012年3月26日 服务员*** 今天坐的是王先生和他的同事，餐中我听到他们有30多年没联系了，这次见面王先生特别高兴，并且喝的还是我们酒店的酒，于是我便写了一张小纸条：

尊敬的王先生：

您好！刚才听到您在谈话中说到与同事有30多年没见面了，看到您高兴的样子，作为服务员，我也特别祝福您和您的同事：友谊长存，身体健康，万事如意。

服务员*** 当王先生看到纸条后特别感动，将我写的小纸条传给其他同事看，并将其带走。3、3号雅间 2012年4月2日 服务员*** 今天我家客人一进门就拎着一个大蛋糕，可见今天一定是过生日的，在餐前客人的谈话中得知是**公司的郭总过生日，我们便想尽一切办法进行了简单的布置，由于郭局和我们都比较熟悉，特意交代不用什么布置，但作为我们还是想送上一些祝福，便准备上了一个精美的卡片，在上面写上：

尊敬的郭总：

今天是您的生日，我们全体员工祝您生日快乐，合家幸福，并对您一直以来对我们的支持表示感谢。

服务员*** 由店总带领管理人员唱着生日快乐歌，推着生日蛋糕送去了祝福，并且还送上了一份精美的礼 品，当郭总看到此景时，心情非常的激动，连连说感谢，感谢你们送来的祝福，你们一定要每人吃一块蛋糕，今天有你们一起跟我过生日，太令我难忘了，我会永远记住这一天的，听着郭总的这些话，我也被深深打动了。4、4号雅间 2012年4月24日 服务员*** 今天是4月24日，东厅来了三位经常来我们这里吃饭的客人，当客人落座后我就开始给客人介绍菜品，在介绍菜品时我就根据三人的量来点，但是客人说我今天老婆过生日要菜品丰盛一点，不过对于你的提醒我们非常感谢。得知客人过生日我在第一时间向主管、经理做了汇报，随之我们就开始准备为客人的个性化服务。得知客人不喜欢吃面条，所以我们赠送客人水果拼盘，并祝福：

尊敬的顾客：

您好！在给您点餐的过程中得知您今天过生日，没有经过您的同意也没有和你商量，便给你定做了一个水果拼盘，希望您的生活像果盘一样圆圆满满，工作像果盘一样红红火火。

服务员*** 就这样一个简简单单的话语，得到了客人的认可和感谢，并说你们的服务真好，我们永远是你们的忠诚顾客。

三、向客人表示歉意类： 1、1号雅间 2012年4月5日 服务员*** 今天有两位顾客来用餐，点了蘸酱拼盘这道菜，但是其中还带着泥土，我说给客人换一份，客人没让换，只说让以后注意。我及时跟进了一张小纸条：

漂亮女士： 您好！今天没能让您吃上满意的菜品，很抱歉。我会及时向领导进行汇报，以后会更加注意，把菜品做好，达到您的满意。欢迎您下次再来，祝您用餐愉快。

服务员*** 2、2号雅间 2012年5月25日 服务员*** 在餐中客人刚到时，客人谈话时说到其它酒店的保安懂礼貌，指挥的也好，我当时正在为客人倒酒，客人说：“你们那个保安把我气坏了，没吃上饭呢先生顿气。”我跟客人道了歉，又及时写了一张小纸条：

尊敬的贵宾您好：

首先欢迎您来到我们酒店用餐，由于我们的管理不到位，让领导您不高兴了，在这里向您表示歉意，希望您“大人不计小人过”，千万别放在放在心上，祝您午餐愉快，工作顺利！

服务员*** 送上去后客人看到说：“服务员不怨你们啊，没事的，谢谢你。”

四、各类突发情况： 1、1号雅间 2012年1月3日 服务员*** 今天我家坐的两位漂亮的女士和几位先生，女士身材高挑长得相当漂亮，谈话中得知大概是做文艺的。在点菜时有位女士说去洗手间，回来时我在门中迎接，见她左顾右盼，不停地看小腿，原来她的袜子破了，我看到客人非常着急，我灵机一动给客人写了张小纸条，并将自己的袜子送给客人，小纸条的内容是这样的：

漂亮的女士：

您好！看您的袜子有点瑕疵，特意为您准备了一双新的，希望您可以用上。

服务员：*** 当我将小纸条给客人时，顺便小声地告诉她：“袜子在外面的洗手间，去换上吧。”客人非常感动，一直说谢谢，等客人将袜子换上后她更有信心谈论事情了。看到她们有说有笑的，我的心里有甜滋滋的。2、2号雅间 2012年1月9日 服务员*** 今天晚餐外面下起了大雨，我的房间一共出席8位客人，但是有一位迟迟未到。后来菜都上齐了，这位客人才进来，我发现他的头发是湿的，他说是淋雨赶来的。这时我让后厨师傅帮忙做了碗姜茶，并做了一张温馨提示卡，上面是这样写的：

尊敬的贵宾：

您好，刚看到您被雨淋湿了，我特意让后厨给您做了一杯姜茶，驱寒预防感冒的，您请用。祝您工作顺利、身体健康。

服务员：*** 客人看了后非常的高兴，问我是谁安排的。我说是我为您做的，这时客人看着卡片一遍遍重复着我的名字，说好！真好！我非常开心。3、3号雅间 2012年2月9日 服务员*** 今天3号雅间来了一对情侣用餐，刚落座不久，女士由于不小心把RC杯碰到了地上，我们赶紧清理了一下，女士自言自语的说：“这是什么兆头啊。”看着客人有些不高兴，我送上了我们精心制作的小卡片：

尊敬的贵宾：

您好！水晶杯落地开花，这是一种吉兆，寓意着岁岁平安，好运即将到来。我们全体员工祝您心想事成，万事如意，开心每一天。

服务员：*** 两个人看完后开心的笑了，向我表示感谢，并夸奖我们服务细心。看到客人高兴的样子，我们的心情也非常好。4、4号雅间 2012年3月7日 服务员*** 今天3号房间是建筑市场订的，一位客人刚到房间我就发现他的衣服开线了，我想提醒，但想到应该顾及客人的面子，于是附上了小纸条：

尊敬的领导：

您好，很高兴在这里为您服务。提醒您一下，您的衣服开线了，我为您准备了针线，方便的话您可以去洗手间修补一下。

服务员：*** 客人看了一直在感谢我的提醒。

五、顾客身体抱恙类： 1、1号雅间 2012年1月9日 服务员*** 今天在本雅间坐了六位客人，在餐中有位客人说先声明今天不喝酒，他气管炎又严重了，听后我为客人熬了一杯百合冰糖水，并跟进了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好！得知您气管不好，在此为您准备了一杯百合水，希望对您有所帮助，同时提醒您少食油腻食品，祝您午餐愉快。

服务员*** 客人看后非常感动，称以后一定会常来就餐。2、2号雅间 2012年2月14日 服务员*** 今天中午我雅间坐了四位客人，餐中服务时无意间听到一位客人说他痛风，而且是位回民，不吃猪肉，对鸡鸭牛羊肉也吃得特别少，忌口的食物也多。于是我便写了一张小纸条，告知客人一些注意事项：

尊敬的贵宾您好：

很高兴为您服务，刚得知您痛风犯了，在这里我们告诉您四个注意事项：

1）主食应以细粮为主，不宜吃粗粮；2）大量喝水，少吃盐；3）少吃辣椒等调料；4）限 制嘌呤摄入，禁食内脏、骨髓、海味、发酵食物、豆类等。希望我们的建议对您有所帮助，祝您用餐愉快。

保定会馆全体员工 客人看后连声向我道谢，夸奖我们的服务用心、周到。3、3号雅间 2012年3月6日 服务员*** 今天晚上当客人到了三位时，我就发现其中有一位女士咳嗽的有点厉害，于是我马上把这一消息告诉了经理，为她准备了一杯百合冰糖水，就在百合冰糖水没有上之前，听到客人说明天不知道去哪吃饭，很是麻烦，要不去翅港，另一位客人没有异议，我听到后将冰糖水送上时，又及时跟进了一张小纸条：

尊敬的美女：

您好！看到你咳嗽的有点厉害，特为你准备了一杯百合冰糖水，有助于缓解您的不适，希望对您有所帮助，祝您早日康复。

服务员*** 客人看后说：“你看人家的服务就是好，明天不去翅港了，就改这儿吧，丫头去给我们定个雅间。”我一听立马就说：“好的。”看到自己的付出得到了回报，我的心里无比的甜蜜。4、4号雅间 2012年3月25日 服务员***

4号雅间坐了9位客人，我在为他们服务的时候，听到有一位客人说他血糖高，我听后，便立刻送上了温馨的小纸条：

尊敬的顾客：

您好！欢迎您到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您血糖高，我们建议您多吃西芹、苦瓜等食物，少吃含热量高的食物，少喝酒。在此，我们祝您用餐愉快！

服务员*** 客人看后，非常的感动，连忙表示谢谢！5、5号雅间 2012年4月5日 服务员*** 5号雅间坐了7位客人，我在为他们服务的时候，听到有一位客人说他感冒了，我听后便立刻端来了一杯姜丝冰糖水，送上温馨的小纸条，纸条的内容如下：

尊敬的顾客：

您好！欢迎您到我们酒店用餐，刚刚在餐中得知您感冒了，我们特意为您准备了一杯姜丝冰糖水，并提示您天气转凉，望及时添加衣服，祝您身体健康！

服务员*** 客人看后，非常的感动，连忙表示感谢！6、6号雅间 2012年4月24日 服务员*** 6号雅间今天坐了六位客人，我在为他们服务的时候，听到有位客人说他有胆结石，不能喝酒，我听后便写了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好！刚刚得知您患有胆结石，我查阅了相关资料，建议您在日常生活中多吃含维生素A的食物，如绿色蔬菜、胡萝卜等；炒菜时尽量用植物油，平时以炖、蒸为主；不要长时间空腹，要按时吃早餐。另外忌暴饮暴食，忌烟酒、咖啡等刺激性食物。祝您用餐愉快、早日康复。

服务员*** 客人看后向我连连表示感谢，并表示这样的服务员只有在这里才能够遇到。7、7号雅间 2012年4月28日 服务员*** 今天到11点30以后客人陆陆续续开始来了。在餐中敬酒的时候我发现一位客人不怎么喝酒也不怎么吃东西。旁边的客人问他怎么啦，他说这两天牙疼，听到后我及时告诉了经理和领班。经理就去厨房准备了一些花椒，并写了一张祝福的卡片：

尊敬的顾客：

您好！欢迎来到我们酒店用餐。餐中无意中了解到您近些天牙疼。在此送您几颗花椒，提示您弄一颗花椒含咬在牙齿之间，可以帮助您缓解牙疼。希望您早日康复，用餐愉快！

服务员*** 我把花椒和卡片送到客人面前，客人看后非常感动的说你们的工作做的太周到太好啦，在一餐的过程中一直夸我们的服务，直到满意的离去。8、8号雅间 2012年5月4日 服务员*** 今天8号房间坐的的是某指挥部的客人，先来了两位客人，进门就喊：“服务员点菜！”声音特别急，在点菜的时候还不时的咳嗽两声。点完菜后，我从厨房取来一碗蜂蜜，在备餐间给他冲蜂蜜水的时候，这位客人过来了问：“你在干什么呢？”我说：“给你冲蜂蜜水呢，他对咳嗽有很好的帮助，还可以解酒呢。”他很惊讶：“我吗？是我的吗？”我笑着点了点头。他喝完了连声说谢谢。餐中我忙不过来的时候他也一直在帮我，真的很感谢他。临走时我把他送到了大门口，那位客人回头看了我一眼说：“丫头，蜂蜜水太甜了！” 9、9号雅间 2012年5月14日 服务员*** 晚餐，是一个常客订餐。在餐中时，我细心倾听客人的谈话，得知一位先生的肠胃不是很好，而且观察他也很少吃东西，我将信息及时反馈给经理，在经理的支持配合下，为客人做了一碗热热的菌汤，并真诚的写到：

尊敬的贵宾：

您好！得知您的肠胃不好，特意为您做了一碗菌汤，希望对您有所帮助，祝您用餐愉快！

服务员*** 客人看到后先是惊讶，而后是一脸的微笑，并夸奖我们的服务，祝我们的生意越来越红火！10、10号雅间 2012年5月24日 服务员*** 晚上客人来的很早，客人刚到房间，就有点咳嗽和打喷嚏。我想客人肯定是感冒了，第一时间我给客人煮了一杯很热的姜丝可乐，并做了温磬提示：

尊敬的贵宾：

刚看您感冒了，特意为您煮杯姜丝可乐，它有御寒的功效，祝您身体健康，工作顺利！

服务员*** 我给客人奉上了提示卡，客人非常的惊讶，之后是一连串的谢谢，从客人的眼神中，我看到了客人的认可以及满足感。11、11号雅间 2012年6月13日 服务员*** 6月13日，我雅间接待了***单位的客人，他们用餐过程中一直谈论家里房子的问题，当时很着急的那位领导嗓子都哑了，所以我为他准备了一杯加冰的蜂蜜水，附上温馨小纸条：

尊敬的领导：

您好！天气越来越热，您的嗓子是有些不舒服吧，我为您准备了加冰的蜂蜜水，它不但能解暑降温，而且对您的嗓子会有所帮助，希望您能喜欢。

服务员*** 客人看后真是好激动，用餐完后特意叫过我过去说，你的细心服务真是让我嗓子好了，你看我现在说话很舒服，心情也好了，谢谢你！我不好意思的说：这都是我们应该做的。心里却骄傲的对自己说：我今天的服务又成功了。12、12号雅间 2012年6月24日 服务员*** 餐中客人气氛很好，也很热闹，但是唯独一个小孩却紧皱眉头，情绪和低沉。服务员听到小孩对父亲说“爸爸，我头疼”，而且声音听起来有点发涩，像是嗓子发炎引起的。随后看到爸爸用手抹了抹小孩的额头，关心是不是感冒生病了。服务员发现这一情况后马上汇报了经理。经理非常重视，了解到冰糖梨水有去火消炎的作用。于是马上安排服务员到市场了买了两个雪梨回来，在厨房的帮助下熬成汁送给了小朋友，并送上祝福：

亲爱的小朋友：

阿姨知道你发烧嗓子痛，于是特意为你准备了一杯冰糖梨水，希望能让你的嗓子稍微舒服点。也希望你能早日康复，开开心心的。

爱你的阿姨们

孩子的父亲和在做的客人看到我们附上的祝福，由衷的夸奖我们的服务周到细心。13、13号雅间 2012年6月29日 服务员*** 中午张总急匆匆的走进了13号房间，并对已经提前到来的李主任说：“今天不能吃凉面的，肚子有点不舒服！”听到后我立即向主管汇报了此情况张总是我们的A类客户，因此主管也特别重视，亲自去厨房准备了姜丝、金丝小枣、枸杞冲泡成水，在张总酒过三旬之时亲自送上，并配以温馨的提示：

尊敬的张总：

得知您近日胃部有些不适，特为您准备了姜丝、枸杞水，益气暖胃，希望能对您有帮助，最后祝您身体健康。

服务员*** 张总看到后很高兴，连说：“这孩子真是细心，我就那么随便一说，人家就能这么在意。”朱总也说：“这真是以人为本啊。”最后将小纸条当成我们这里用餐的小礼物收起来了。感动无处不在，只要用心服务。14、14号雅间 2012年7月6日 服务员*** 今天房间坐了六位客人，有一位客人精神状态不太好，餐中无意听到一个客人说最近老是失眠，我就给客人写了一张小纸条：

尊敬的刘先生：

您好！在餐中为您服务时无意中听到您睡眠不太好，告诉您一个小方法，最近多吃一点草莓，在睡觉之前喝一杯温牛奶，希望这些小方法能帮助您，祝您天天有个好心情！

服务员*** 客人看到后很感动，没想到会有这么细心的服务，并让他的朋友看完小纸条后装进了包里，还说以后还要经常来这里用餐，送客时还一直表扬我。15、15号雅间 2012年7月24日 服务员*** 崭新的一天来临了，早晨散会后，我和同事都在搞卫生，做餐前准备工作。这时预订台通知我们今天15号雅间是雄县的客户，请他们的领导。客人到齐了后，给客人倒酒时主宾位的客人说道“我不喝白酒”，我说：“要不给您来点红酒、啤酒或是饮料，”客人还是摇摇头，我急忙给客人添了点热茶。餐中客人向主宾位客人敬酒时，那位客人说：“我血糖有些高，不能喝白酒”，这时我才明白客人为什么不喝酒。我请厨房做了杯黄瓜汁，并写了张小纸条：

尊敬的领导：

您好！欢迎您到我们酒店就餐，在餐中为您服务时听到您血糖有些高，特意为您准备了一杯黄瓜汁，它具有降血糖的功能，希望对您有所帮助。祝您就餐愉快，身体健康！

服务员：*** 我将小纸条和黄瓜汁给客人后，客人很感动，连声说了好几个谢谢并称道：“这里的服务真是一流的，下次不管多远还来你们这用餐”，我听了后心里暖洋洋的。在餐尾时还特意为客人准备了一位无糖水果，客人走时还向我挥挥手说“再见”。我想只要用心服务每一们顾客，得到的永远是丰厚的回报！16、16号雅间 2012年8月23日 服务员*** 今天房间坐了三位客人，其中有一位中年人是位阿姨，在点菜时对他们的儿女说最近腰着凉了，有些酸。他们的女儿都很孝顺，说吃完饭后买些药品，我想这个时候我们用心做事的机会到了，于是我便从吧台拿出了一个暖腰宝送给了阿姨：

阿姨您好：

刚才听您说腰着凉了，我便拿了个暖腰保帮您暖暖腰，这样可能会舒服些。祝您用餐愉快！

服务员：*** 当时几位客人都特别感动，一直对我表示感谢，之后我又拿了个椅子靠垫为其垫上，这时他们更加激动了，一直夸奖我。虽然这件事情不大，当时客人对我服务的认可使我高兴不已。17、17号雅间 2012年9月8日 服务员*** 今天客人进房间后，我发现一位客人的胳膊上好像是过敏了一样，有一些小红点。我把这个信息反馈给了主管希望能帮到客人。一会，主管从网上搜了一些皮肤过敏的饮食注意事项，装进了一个信封里，并附上了小卡片上面写道：

尊敬的客人，刚看见你的胳膊上像是过敏了，特意为您写了一些饮食的注意事项，希望对您有所帮助，祝您早日康复，心想事成！

服务员：*** 客人收到后非常感谢，连声说谢谢，说这的服务很体贴！18、18号雅间 2012年10月4日 服务员*** 5月22日晚18号房间来了一位40多岁的女士，在休息区站起来时捶了一下腰，看到后我马上拿来靠垫并送上温馨提示卡，卡片内容是这样写的：

尊敬的女士，您好。刚才看到您站起来捶了一下腰，感觉您的腰应该不舒服，给您拿了一个靠垫，可能会舒服些。小小的举动，大大的爱，祝您身体健康。

服务员：*** 客人连声说谢谢，一再说这里的服务就是好。19、19号雅间 2012年10月6日 服务员*** 客人落座之后服务员照例在为客人餐中服务，看到客人手上有输液后贴的消炎胶带（创可贴），于是服务员关切问候客人是否是身体不舒服，客人说因为近期天气不好，感冒发烧刚刚打了点滴。服务员想到客人刚刚康复，不易吃一些油腻或辛辣的食物，于是征询客人意见主动安排了一些口感上较为清淡，营养比较好的菜品。其他客人看到我们为客人安排的菜品也附和着赞同我们的安排并称赞我们服务细致，周到。

菜品上桌之后大家陆续动筷享用菜品的时候，客人因为看着创可贴不是很美观就随手把创可贴撕了下来，服务员细致的发现客人手上针眼处有轻微的发紫现象，于是及时将这一情况上报给了经理，经理马上到厨房为客人切了几片土豆片送到房间，并附上一张说明小纸条：

尊敬的顾客：

您好！看到您手上针眼处有发紫现象，我们为你准备了几片土豆片，把它放在针眼处，可以起到消炎、化瘀的作用。希望您早日康复，用餐愉快！

服务员*** 客人看后马上拿了一片放在针眼处，并说：“在这里不仅能享受美味的食品、高质量的服务还能学习到很多不曾接触到的知识，真是谢谢你们了！”，客人对我们的这一服务很是感激，餐中一直将土豆片放在针眼处，临走还不忘拿了几片。20、20号雅间 2012年10月9日 服务员*** 今晚是电信洪先生和几个朋友的聚餐，一进入房间就要了一杯温白开水，随即看到他正在喝药，于是我及时为客人准备了苦瓜汁，并写到：

尊敬的领导：

您好！看到您喝正气水，就想到你可能是有些中暑，于是我们特意给您准备了一杯苦瓜汁，希望对您能有所帮助。祝您用餐愉快！（温馨提示：冬瓜熬米粥带绿豆汤对中暑有良好的缓解作用）

服务员：*** 洪先生看后眉眼一笑，把纸条传给了在做的各位朋友观看。小小纸条寄托关爱，得到了在座朋友的认可和表扬。21、21号雅间 2012年10月24日 服务员*** 今天有七位客人在我房间用餐，无意中听说客人有点上火，于是我准备了一杯苦瓜汁（或冰糖雪梨水、黄瓜水），并附了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好，无意中听到您有点上火，知道最近天气炎热，由于上火会引起身体不适，特意为您准备了一杯苦瓜汁，它有去火、解暑的功效。祝您用餐愉快。

服务员*** 客人看了很高兴，并表示感谢。22、22号雅间 2012年11月2日 服务员*** 今天晚上23号雅间的孙先生刚来时我就听见他和张总说有点胃酸，当时就拿了一碟花生米，我就将这一情况告诉主管，主管及时与办公室联系并打印了温馨提示卡，我们根据上面的介绍制作了姜丝普洱茶并写了小纸条：

尊敬的孙先生：

您好，听说您有点胃酸，特意这您准备了一杯姜丝普洱茶，请您趁热喝，希望能对您有所帮助，建议您平时多吃一些碱性食品，祝您早日康复！

服务员*** 当我将这杯茶端到孙先生面前，孙先生看完小纸条后，连声道谢，这时我的心里非常高兴，因为我的服务得到了客人的认可。23、23号雅间 2012年11月3日 服务员*** 今天我家坐的几位客人中有一位女士，正当大家都吃的尽兴时，突然发现这位女士的脸色有些不太好，而且还时不时的皱眉头，看到这一情况后，我小声的询问了客人，得知客人有些着凉胃有些不舒服，于是我便立即给客人倒了一杯热水，送上披肩，并写了张小纸条：

尊敬的女士：

您好！首先欢迎您来到我们雅间，看到您在就餐时，有些不太舒服，冒昧地询问了您，得知您可能是胃寒，所以特意这您准备了一杯热水和披肩，东西虽然不是很特别，但它代表了我们服务员对您的关心，希望对您有所帮助，祝您就餐愉快。

服务员*** 看到这张小纸条的时候，客人当时很是诧异，她说没想到这么小的一个举动，都能得到服务员热心的服务，真是特别感谢！24、24号雅间 2012年11月8日 服务员*** 今天坐在我们雅间的是一位外地的客人，餐中听客人说点软点，不能吃辣的。原来这位客人牙疼。于是我们急忙去厨房拿了几粒花椒，并写了张小纸条：

尊敬的先生：

您好！无意中听说您牙疼，特意为您准备了几粒花椒，把花椒放在牙疼处紧闭牙关1-2分钟，会减少疼痛，希望对您有所帮助。最后祝您就餐愉快！

服务员*** 客人看后很高兴，说牙疼好长时间了，这次到保定会馆没有白来，来有所值，一定会记住保定会馆和这里可爱的人们的。25、25号雅间 2012年11月14日 服务员*** 今天中午早早地来了一位客人，在客人的交谈中发现客人的嗓音有些感冒的预兆，就给客人煮了杯萝卜汤，并写了张小纸条：

尊敬的贵宾：

您好！与您交谈中发现您有感冒的症状，特意为您煮了杯萝卜汤，希望在这流感高发期不要影响您的身体。

祝您用餐愉快！

服务员*** 客人看后非常的高兴，表扬我们保定会馆的服务就是好。26、26号雅间 2012年11月19日 服务员*** 今天坐在我们雅间的是商务宴,有位先生喝酒很豪爽，可是几杯过后，其他的人都说不让他再喝酒了，并换成豆浆，原来是这位先生尿酸有些高。听到此我想起上午开会时说的鲜奶加西芹汁对尿酸高有好处，便给客人准备了一杯鲜奶西芹汁，并以小纸条的形式赠送给客人：

尊敬的先生：

您好！无意中听说您的尿酸有些偏高，特意准备了鲜奶西芹汁，这种果汁可以帮您缓解，希望在以后的生活中您也可以每天喝一杯，对您的身体有好处。祝您身体健康，就餐愉快。

服务员*** 客人看后很高兴，他说没有想到保定会馆的服务员还可以做家庭医生。听到客人的话心里很高兴。其实生活很微妙，你所知道的一点点，也许是对别人的一大点。26、26号雅间 2012年11月19日 服务员*** 今天晚上客人落座后，开始为客人倒酒时，其中一位客人说：“我有高血压，不能喝太多酒。”听到这里，我忽然想到刚说的西芹汁有降低血压的功效，于是为客人送上了一杯鲜榨的西芹汁，并以小纸条的形式为客人留下感动：

尊敬的贵宾：

您好！餐中得知您血压有些高，建议您多吃海带丝、芹菜、鲜萝卜、苦瓜等，同时我们也特意为您准备了一倍鲜榨的西芹汁，希望它能够对您有所帮助。

服务员*** 客人收到小纸条后，激动地向我道谢，还不停地询问我西芹汁的做法，我都一一向客人做了介绍，他们表示十分满意。27、27号雅间 2012年11月25日 服务员*** 今天阳光明媚，我们接待的是保定的客人，一进门，不经意观察到主宾客人的眼睛有些泛红，一问才知道，最近他的眼睛一直不舒服，我们递送了小纸条：

尊敬的顾客：

您好，得知您的眼睛有些泛红，发疼，特别提示您：现在天气干燥，建议您多喝水，少吃辛辣食物，我们也为您准备了一杯名目的绿茶“嘘嘘眼”，希望它的热气能让您的眼睛得到缓解。

服务员*** 客人看后一直很惊讶，表扬我们能发现他们的细微需求，简直比自己的亲人还要细心。28、28号雅间 2012年11月30日 服务员*** 今天雅间坐了六位客人，我在为他们服务时看到其中一位人由于上火嘴角上起了泡，我便端起来一杯苦瓜汁，并跟进了一张温馨的小纸条：

尊敬的顾客：

你好！欢迎你来保定会馆就餐，餐中得知您上火了，我们特意为您准备了一杯苦瓜汁，并祝您身体健康，用餐愉快！

服务员*** 客人看后非常感动，一直说感谢，并非常认同我们的服务。29、29号雅间 2012年12月3日 服务员*** 今天餐中宴请的是外地客人，所以从各方面都比较重视，有位客人说最近去医院检查三高，我听到后及时给客人写了一张小纸条：

尊敬的贵宾：

您好！在餐中得知您血糖有些偏高，在此建议你平时一定要坚持一个合理的饮食，多吃些新鲜蔬菜，最好以清淡为主，我们也特意为您准备了一杯鲜榨的苦瓜汁，希望对您有所帮助，祝您晚餐愉快！

服务员*** 当送到客人手里后，客人非常的惊讶，还在疑惑这是什么，仔细一看才明白过来，向我表示了感谢，并夸奖保定会馆的服务好，下次来保定的时候首选就是保定会馆，还记下了我的名字和手机号„„ 30、30号雅间 2012年12月7日 服务员*** 今天天气不错，30号雅间来了三位客人，他们用餐很愉快，只是在谈到目前流行的“流感”问题时显得有些手足无措，担心自己的家人及孩子。我抓住这样的机会传递了我们爱心的纸条：

尊敬的顾客您好：

得知您为流感问题担心，保定会馆提醒您： 1）餐前餐后洗手，反复交叉法；2）屋子勤通风；3）多喝水，少吃辛辣食品；4）保持愉快的心情；

在此保定会馆祝您身体健康，用餐愉快。

服务员*** 客人看后，脸上担心的表情一扫而光，并向我表示了感谢，也祝保定会馆越办越好。31、31号雅间 2012年12月9日 服务员*** 在餐中听到客人的谈话，一位客人很苦恼的说最近不知怎么回事，头总是突然性的痛，弄得这几天身体也不舒服，我们查阅了一些方法提供给了客人：

尊敬的顾客您好：

听到您的头部有些不舒服，我们在这里建议您每天用木制梳子从额头向脑后梳理头发，坚持每天使用，会促进头部血液循环，有助于防止突发性疼痛，祝您早日康复，午餐愉快！

服务员*** 客人对我们的建议很认可，并表示会将此方法告诉其他朋友。32、32号雅间 2012年12月12日 服务员*** 今天晚上我雅间坐了四位客人，餐中无意间发现客人的手有些脱皮，并且他也说到总是出现这种情况，于是我及时通知了经理，并跟进了一张小纸条：

尊敬的贵宾：

您好！欢迎您来到保定会馆用餐，刚才为您服务时我发现您的手脱皮了，通过查阅相关资料，建议您避免接触水，避免精神紧张，情绪激动，多吃富含维生素A的食物，在此我们为您准备了一杯胡萝卜汁，祝您身体健康，用餐愉快！

服务员*** 客人看到后很是感动，向我表示感谢。33、33号雅间 2012年12月16日 服务员*** 今天我“家”是电视台订的，我心里就暗自想会不会有哪位明星来呢？想着想着，客人们就来了，我用心的打量每一位客人，忽然我眼前一亮，看到了我喜欢的***，在电视上***帅呆了，再看本人更帅了，我就忍不住多看了几眼。没过一会儿，我就注意到他总打哈欠，很疲惫的样子，于是我就为***买了瓶清凉油，并递上小纸条: 亲爱的***：

您好！我是您的忠实观众，特别喜欢您主持的各类节目，我为我们保定有您这样一位人才而感到骄傲，刚才在服务中看到您有些疲倦，您肯定是有点累了，您一会儿可能还有非常重要的工作，精神不好肯定会影响工作，我特意为您买了一瓶清凉油，希望对您有所帮助，祝您用餐愉快！您一定要用哦！

服务员*** 收到小纸条后，***目不转睛的盯着小纸条看，甚至别人叫他，他都说等会儿，等看完之后，他非常高兴，还拿着让其他人看，并连声道谢，在说话的语气中我感觉到，他的精神好多了，我们也非常高兴。同时他到其他雅间敬酒时还一手拿着小纸条，一手敬酒，回到本雅间时，又把小纸条展开，整整齐齐的装在自己的口袋里，我看到后非常高兴，也很感动，我们的用心服务，得到了客人的满意，为客人创造了惊喜与感动，这是对我们工作的最大认可！34、34号雅间 2012年12月18日 服务员*** 今天下午，我雅间是一位陈先生订的，一家三口在雅间小孩看电视，夫妻俩坐在沙发上看报纸，这时突然发现男士浑身发抖，妻子也发现了并说男士是血糖低，我立刻为客人弄了杯白糖水，喝完后看客人好多了，经过查阅资料得知荔枝含糖量多，便给客人送了份荔枝，并附了张提示卡：

尊敬的陈先生：

您好！刚刚得知您的血糖有些低，特意为您准备了一份荔枝，希望对您能有所帮助。同时提示您要随时在口袋里备上几块糖果。祝您身体健康，全家幸福！

服务员*** 客人看了小纸条后非常高兴。35、35号雅间 2012年12月21日 服务员*** 今天客人一进门就说身上发痒，原来是被蚊了叮了，于是便从吧台取来了利康液并附了小卡片： 尊敬的客人：

您好，看到您被蚊子叮了，特意为您取来了利康液，它有止痒的作用，希望会对您有所帮助，同时也祝您用餐愉快。

服务员*** 客人看了小纸条后非常高兴，并表示感谢。36、36号雅间 2012年12月24日 服务员*** 今天晚上36号雅间来了4位客人，其中有一位女士的脚受伤了，入座之前女士想上厕所，但是其他三位都男士，在听到这消息后我及时向前和主管主动搀扶女士去洗手间，女士非常感激我们，在点菜时我们特意推荐了几道关于骨头愈合的菜品，餐中还附了小纸条：

尊敬的客人：

您好，看到您脚受伤了，特意为您推荐了几道有助于骨胳愈合的菜品，并祝您早日康复，用餐愉快。

服务员*** 客人看后很高兴，又一次的对我表示感谢。

其它情况： 1、1号雅间 2012年1月24日 服务员*** 今天中午，1号雅间是一位64岁的老人过寿，前期我们进行了精心的布置，整个雅间气氛温馨，餐中时根据现在的服务理念，我们准备为客人做一个更加惊喜的个性化服务。于是，我们在餐中观察客人的一言一行，当我们发现客人用手机在拍照时，灵感一下就来了，我们可以为客人用相机拍照留念，所以我们用心形的小卡片写上：

尊敬的先生：

您好，打扰您用餐了，知道您今天没准备相机，所以我们特意为您找到专业摄影人员，如您不介意，可以为您全家留影，照片可以在您下次来店时奉上，如果可以的话，抽时间组织一下大家，好吗？

服务员*** 客人看到小纸条后非常的惊喜，并立即组织大家照了全家福，最后客人还主动给服务员写了表扬信，并留下电话号码，说下次一定还来你们这里用餐。通过这个案例我们明白，平时工作中让客人惊喜和感动的机会时刻存在，关键在于我们是否用心把握，以后我们会继续努力，把细节工作做好。2、2号雅间 2012年5月5日 服务员*** 随着温和的阳光，我迎来了2号雅间的客人，客人一到便互相问候并递送资料，这时无意中听到一位客人说：“出来的匆忙，忘记带老花镜了，看资料费劲。”这时我立即去吧台找到老花镜来递给客人，并让主管附带了一张小纸条：

尊敬的顾客：

您好，听到您说忘记带老花镜，看资料不方便。我们为您准备了一个备用老花镜，不知道眼镜度数如何，希望可以帮到您。

服务员*** 客人接到后一个劲的说：好好，挺好，并对其他客人说保定会馆的服务就是好，你看我什么也没说人家给我做了这么多事。听到这些我和主管都开心的笑了，没想到这点小事和几句话就能让客人这么感动，我太幸福了。3、3号雅间 2012年5月12日 服务员*** 5月12日午餐客人在就餐时说道晚上要乘飞机，服务员将这一消息告诉了主管。主管马上到办公室制作了心形红色的卡片，为客人写道：

美丽大方、温柔贤惠的姐姐：

您好，得知您一会儿要坐飞机，特意为您准备了我们的馆刊《会馆志》供你旅途中阅览，希望您能喜欢，保定会馆祝您旅途愉快！

服务员*** 温馨的祝福语使客人非常感动。客人非常高兴的接受了我们的《会馆志》，表示要将我们保定会 馆的文化带到外地与朋友一起分享。通过这件用心做事，体现了我们传递爱心的服务理念，我们以后一定会做的越来越好！4、4号雅间 2012年5月25日 服务员*** 今天天气比较热，餐中酒过三巡，主人位的领导已经是满头大汗。于是我用冰块冰好毛巾，并附带一张小纸条送给客人：

尊敬的领导：

您好，欢迎来到保定会馆用餐，看到您喝酒时已经是满头大汗，特意为您准备了冰块冰过的毛巾，望给您带来一丝凉意，祝您心情愉快。

服务员*** 客人看到后很高兴，一个劲的夸我们的服务超值。5、5号雅间 2012年6月5日 服务员*** 今天客人用餐时，我们发现主宾位的一位先生总是不停的抽烟，几乎没怎么用餐。发现这一情况后，我们就为客人写了一张小卡片，在为客人斟倒茶水时送给了他：

尊敬的贵宾：

您好，用餐中我们发现您一直在抽烟，吸烟有害健康，希望您少吸烟，多食用我们的养生新菜品。祝您就餐愉快！

服务员*** 客人看到后，就不由得读了出来，显然客人是非常的意外和惊喜，他感受到了家人一样温馨的关怀。客人临走时一再道谢，并特意将卡片带走留作纪念。6、6号雅间 2012年6月15日 服务员*** 今天中午我接待了一桌这样的客人：请客的是位先生，可是跟随他一起而来的夫人看上去有些不高兴，从餐中服务得知，他们昨天吵架了。今天本来是这位先生商业性的请客，可是夫人偏偏就跟来了。看着这有点怪怪的午餐气氛，我就从报纸上摘抄了一段话，写成小纸条送给客人：

送给先生的小纸条：

一个温暖的家，两只操劳的手，三更不熄等您归家的灯，四季注意身体的叮嘱，无微不至的关怀，六旬婆母的微笑，起早贪黑对孩子的照顾，八方维护您的威严，久下厨房为了您爱吃的一道菜，十年为您逝去的青春„„

这就是您的妻子。

保定会馆全体员工祝您：生活美满，工作愉快！送给女士的小纸条：

一个男人的责任，两肩挑起的重担，三更半夜的劳累，四处奔波的匆忙，无法倾诉的委屈，留在脸上的沧桑，七姑八姨的义务，八上八下的波折，九优一疵的凡人，时时刻刻对孩子的真情„„

这就是您的丈夫。保定会馆全体员工祝您：生活美满，用餐愉快！

最后，看着客人手挽手一起离开的情景，看着他们对我满意的笑容，我心里感到无比的高兴。7、7号雅间 2012年6月17日 服务员*** 今天7号雅间坐的是翟总，开始只来了一位客人，问有没有带电视的雅间，我就打电话进行了询问，回到雅间后很抱歉地对客人说没有，客人回道：“没有，就坐这吧，就是看不到新闻了，今天美国总统奥巴马会见胡锦涛主席，我听到这个消息后马上告诉了主管，在办公室同事的配合下，以新闻的形式及时跟进了一张小纸条：

尊敬的翟总：

您好！因为我们雅间的条件有限，没有电视，不能让您及时看到新闻，为此我们特意从网上搜寻了相关资料：

胡锦涛主席将在人民大会堂主持欢迎仪式，欢迎奥巴马访华，欢迎式后两国元首举行了长达1小时10分钟的会谈，就中美关系和共同关心的重大国际语地区问题深入交换了意见，上午11时左右，两国元首小范围会谈结束，胡锦涛主席对记者表示：“中美双方在许多方面达成共识。”奥巴马则说：“双方会谈具有建设性，中美两国在许多方面都有共同利益。” 祝您用餐愉快。

服务员*** 翟总看后，很是惊讶，并对我们提出了表扬，并留下了表扬信。8、8号雅间 2012年7月5日 服务员*** 今天中午客人来的很晚，他们是几年未见面的老朋友，吃完饭后马上坐飞机去无锡，所以在餐中点菜都是炒菜类的食品，以免耽误客人的飞机，我听到消息后及时跟进温馨小纸条：

尊敬的贵宾：

您好！刚才在餐中听到您用餐完毕后就要乘飞机去无锡谈生意，在这里我们也预祝您生意成功，天气寒冷，也请您及时关注天气御寒保暖。祝：生意兴隆，事事顺心！

服务员*** 客人看到纸条后非常激动说：“你们的服务太令我意外了，我在这里终于体会到家的感觉了。谢谢！” 9、9号雅间 2012年7月18日 服务员***

今天晚上我雅间坐了七位客人，餐中为客人斟倒酒水时主人位的客人一直声明不喝酒，因为明天早上六点就要开车出远门，我听后，便及时通知经理和主管为客人查询了明日的天气状况：

尊敬的贵宾：

您好。很高兴为您服务，刚才无意间得知您明早要出门，我们特意为您查询了一下明日的天气：明天晴转多云，早起有雾，温度零下-2℃—7℃。在此我们提示您天气无常，注意添衣，预防感冒，祝您用餐愉快！

服务员*** 客人看到小纸条后非常感动，感叹保定会馆的服务就是好。10、10号雅间 2012年8月2日 服务员*** 今晚10号台坐的是与雅56一起的四位司机。在点菜时，无意中听到其中一位说今天抽血体检了，在点菜结束后，我立刻为客人准备了一杯大枣红糖水并用微波炉加热，并写了张小纸条：

尊敬的先生：

您好！刚才无意中听到您今天体检了，特意为您准备了一杯大枣红糖水，希望能给您补充点营养，祝您身体健康，就餐愉快！

服务员*** 客人接过小纸条看完后非常感动，连声说“谢谢”。在就餐过程中，他一直都在说谢谢，并说：“这的服务真是越来越超前了。”我看得出客人说得是发自内心的话。我们做的是把顾客当亲人，视顾客为家人，用心做好每一件事。11、11号雅间 2012年8月24日 服务员*** 在餐中服务时，我发现郎书记的头皮屑比较多，衣服上都是，于是请办公室的同事帮我查阅了相关资料，为郎书记递上了一张小纸条：

尊敬的领导您好：

得知您正在为头屑而烦恼，在此我们特别建议您忌食辛辣刺激性食物，多吃含蛋白质丰富的食品，在洗头最后一次用清水时可以放些白醋。

服务员*** 客人拿着小纸条看了又看，非常感动，还为我写了表扬信，一种成就感自我心里油然而生！12、12号雅间 2012年9月24日 服务员*** 今天基本上都是家宴用餐，12号雅间的客人要求在点菜时特意为其介绍了一下特色菜，而且一定要适易老人和孩子，而且天气特别热。在为客人点完菜后，便和领班为客人搜集了一些温馨小纸条：

盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰

萝卜化痰消胀快，芹菜能降血压高

大蒜抑制肠胃炎，绿豆解暑最为妙

香蕉能便解胃炎，健胃补脾食红枣

花生能降胆固醇，瓜豆消肿又利尿 客人看后很高兴，临行时把小纸条也带走了 13、13号雅间 2012年10月1日 服务员*** 今天中午是工商局李局用餐，李局用餐时脚不是很方便，我便准备了一个小板凳并附了小纸条： 尊敬的李局：

您好，得知您脚不方便，特意为您准备了一个小板凳，把脚放上边会舒服一些，建议您多吃猪蹄和骨头汤，这样会对您的恢复会好一些。

服务员*** 李局看后表示感谢。14、14号雅间 2012年10月3日 服务员*** 今天雅间里来了四位客人，无意中得知他们是因为孩子高考的事，有求于其中的一位客人，看到母亲低声下气的样子，真是应了那句“可怜天下父母心”，看到这里我很是感动，想安慰一下这位母亲，于是便为她写了一张小纸条：

敬爱的阿姨：

您好！看到您为孩子这么操劳，您的孩子一定会理解您的这番苦心，用功读书考出好成绩，不会让您失望的。在这里保定会馆全体员工祝您身体健康，心想事成。

浅谈酒店的个性化服务 第6篇

酒店餐饮业作为中国第三支柱产业, 在金融危机中有的酒店被迫关门, 而有的酒店的收入不减反增。为什么呢?这就是个性化服务在起作用。所谓个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务, 以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们对酒店的忠诚而成为回头客。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进, 使顾客获得持续满意。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。它的出现和真正的涵义, 将使酒店管理更上一台阶, 朝着以人为本的管理又迈进了一大步, 为实现酒店是旅客之家, 支起了一根顶梁大柱。

2 酒店个性化服务现状分析

个性化服务成为酒店业竞相提出的口号, 但很多酒店的个性化服务还存在着一些明显的不足之处。

2.1 顾客参与度低。

我国酒店往往停留在帮助顾客解决一般服务的问题上, 而忽视了对顾客体验的引导和渴求参与的消费心理。

2.2 缺乏服务情感。

大多数服务员在提供个性化服务时只是停留在“任务服务”阶段, 缺乏情感, 即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照, 那我就定时、定点、定量的照做就行了。

2.3 服务员工作积极性不高。

服务员抱着这种完成任务的心态去提供个性化服务, 他们的表情、言谈、举止是不能给以客人亲人般的温暖, 这将影响顾客的体验质量和效果。酒店管理人员没有配套的奖惩条例, 做好做不好都一样, 顾客的表扬不能当饭吃。

2.4 对顾客需求认知不够。

在为客人提供服务时局限于自己设定的框框, 仅按自己的思维模式, 以习惯性的眼光看顾客。主要表现为:第一, 酒店客户档案项目设计过于简单, 不能全面收集顾客信息;第二, 部分员工综合素质不高, 沟通能力欠缺, 从而导致对顾客信息的掌握不够;第三, 有些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息进行反馈, 造成顾客信息有时丢失。

3 个性化服务的具体实施措施

3.1 针对不同人群的个性化的服务

3.1.1 留意特殊人群。

比如儿童、孕妇、老人、残疾人, 这些人群是我们应特别关注的对象。例如, 儿童好动, 很容易从椅上摔下来, 也会影响服务员工作, 为他提供合适的儿童椅, 固定坐好, 父母可以方便照看。看到孕妇客人, 首先给她倒杯白开水再在她的后背加个靠枕。这些人群在新年聚餐中较多, 对于这类人群我们更要用心, 一切服务工作在客人开口之前做好。

及时掌握来店客人的宗教信仰和口味喜好。客人在入住酒店时会填写一些资料, 此时就需要我们的服务人员做个有心人, 留意那些特殊客人。把这些信息及时传达给厨房, 以免引起不必要的投诉。针对客人的饮食需要, 提供合理的膳食搭配。有些客人因为身体不舒服, 不想吃太油腻的食物, 这时应该通知厨房简单的改变食谱, 尽量做些清淡的。酒店可以聘营养师, 把客人大至分为几类人群, 编一套适合那些客人的食谱。明档点菜也是酒店的一个特色, 客人在点菜时知道这道菜有哪些原料搭配起来的, 也可以根据自己的喜好灵活的调整, 并且时令性很强。收集整理客人的意见以便以后做得更好。

3.1.2 留意外宾和少数民族。

每个国家、每个民族都有自己的传统文化、风俗习惯、宗教信仰, 在服务过程中, 了解和尊重各国、各民族的传统文化、风俗习惯、宗教信仰、能达到事半功倍的效果。反之, 会使企业蒙受不必要的损失。如回族人不吃猪肉、朝鲜族很忌讳人称“鲜族”、维吾尔族忌讳吃猪肉、狗肉、鸽子等。因此, 服务人员不但要树立正确、全面的服务观念, 还必须针对客人不同特点、文化背景、不同风俗习惯, 做好个性化服务。

3.2 补充措施

3.2.1 加强员工培训工作。

管理人员通过持之以恒的员工培训工作, 向员工灌输个性化服务理念, 丰富员工的服务知识与技能, 培养员工的服务营销意识, 鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则, 努力提高服务能力和自信力, 在服务工作中, 热情、主动地为顾客解决实际问题, 提供体贴、周到、富有人情味的服务。个性化服务实施者是一线的服务人员, 服务人员带着个性化服务理念, 运用发散思维, 创造性地开展工作, 才能取得意想不到的效果。群众的力量是伟大的, 员工中间蕴含着伟大的力量, 蕴含着伟大的创造力。所以管理人员要大胆激发服务员的创造力, 加以总结提炼, 加以推广运用。培训的方式可以是多种多样的, 比如讲座法, 案例分析法, 情景模拟法, 研讨法, 头脑风暴法等。其中头风暴法非常适合于发散性思维的培养。头脑风暴法要求四点:一是在规定的时间内想出尽可能多的方案, 而是不允许对别人的方案评论和批评, 三是方案越奇特越好, 奇思妙想往往在此产生, 四是可以在别人的基础上进一步拓展, 完善。人数可以选择两组各10个有经验的服务员, 在轻松愉快的环境下, 提出问题——个性化服务的举措有哪些, 然后记录总结, 会议的主持者作为裁判, 评选出优胜者加以表扬。这样的培训方式气氛非常活跃, 创造性非常强, 培训者可以考虑推广应用, 结合情景模拟法, 在实际工作中就可以把个性化服务运用得得心应手了。

3.2.2 适当授权。

要使顾客正当需求及时得到满足, 服务人员必须具备迅速做出各种与服务工作有关的决策的权力。管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求, 灵活地提供优质服务, 授予服务人员偏离标准操作程序的权力, 以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权, 在提高顾客满意程度的同时, 也提高了员工工作满意感, 调动了其积极性。

3.2.3 加强沟通与协作。

以顾客利益为重, 为顾客创造更高消费价值, 是酒店全体成员的共同职责。特殊服务的提供, 有时涉及几个部门。只有沟通渠道畅通, 各部门鼎立合作, 才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度, 增强部门间理解、上下级沟通, 奖励内部服务激励协作精神, 使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。酒店管理者更要坚定支持服务人员的对客人个性化服务, 积极出面协作, 解决实际协调困难, 保护服务人员的个性化服务推广的积极性。否则服务员遇到挫折解决不了, 就会放弃努力, 不会尽心推广个性化服务了。

3.2.4 建立奖励机制。

除了要创造良好的工作环境, 酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息, 及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工, 使优质服务成为全体员工的共同价值观念, 在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。有了奖励标准, 大家会奋勇当先, 积极行动的。“赏不逾时, 罚不迁列。”管理人员更要注意奖励的及时性, 最大限度发挥奖励的示范效应。“明赏不费”, 昭示管理人员更要大胆奖励, 不要小气, 个性化推行好了, 最大受益者还是酒店。拿出小小一部分奖励给员工算不了什么。

3.2.5 学会换位思考。

换位思考就是在提供服务时知道自己应该怎么做, 而且还要想到客人希望你应怎么做?换位思考就要认真地揣摩宾客的心理特点, 针对性地适应客人心理需求, 站在客人的立场进行换位思考, 提供必要的超常服务。它是做好个性化服务的法宝, 是善解人意的实施, 也是双赢思维的具体体现。

对客人我们可以做到更多, 例如到酒店用餐的客人有多种类型, 餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、观景座位等。有了这些服务设施, 关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。只要条件允许, 这些客人每次来用餐时, 都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位, 为他们提供个性化的菜单, 让他们每次都感到酒店的用心服务。

摘要：随着我国餐饮市场的快速发展, 消费者对餐饮企业的要求也在不断提高, 其中对个性化服务的需求尤为突出。同时, 餐饮企业为了提升服务质量, 最大限度地满足消费者的需求, 也在积极地开展和推广服务的个性化。对客人进行一对一的个性化服务, 抓住客人内心真正需要, 尽量满足客人的不同需求, 将问题解决在客人开口之前, 这就是酒店个性化服务的关键。

关键词：个性化服务,酒店服务,措施

参考文献

[1]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报.2002, (12) :3-9.

[2]苏洪文.酒店中的个性化服务[J].呼伦贝尔学院学报.2002, (11) :13-19.

[3]刘砺, 沈雪潋.论酒店个性化服务的理念与实践[J].宁波职业技术学院学报.2002, (22) :3-9.

酒店营销中的个性化服务 第7篇

一、提升客户信息管理能力

许多优秀酒店的服务实践证明, 高质量的客户数据管理能力是企业采取个性化营销以区别对待不同客户的基础。著名的研究机构Gartner Group将客户数据管理能力列为影响企业进行个性化营销的最重要的能力之一。

客户关系管理系统是企业利用计算机等技术收集、存储客户的资料信息, 以实现对客户沟通管理的一种重要模式。酒店企业在经营活动中应利用计算机技术记录顾客的特别爱好、购买习惯、旅行历史甚至其家庭主要成员等, 尤其是对酒店的常客要详细记录顾客的职务头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、购买行为特征、住店行为等信息, 使酒店企业有针对性地服务顾客, 准确地提供高效的个性化服务。如凯悦酒店集团不仅建立了完善的“客户关系管理档案”, 而且力求在此基础上把对客人个性化服务发挥到极致, 给客人以最顶级的服务。光顾凯悦酒店的顾客会在其生日时收到一封该酒店发来的贺卡。如果那些客人有半年或长时间没有再次光临了, 也会收到一份小礼物, 里面还附有一封问候的短信。此时给顾客带来的不仅是感动, 更多的是为凯悦酒店细致入微的个性化服务所折服。

客户数据是根据客户的需求来设计和采集的, 而实际上大多企业非常缺乏能够洞察客户行为和价值的客户信息, 如人口统计数据、行为心理数据等等。这些数据并不影响企业与客户的交易行为, 但对于分析和识别客户的行为和价值却至关重要。应当由营销部门和服务部门来主导客户分析能力的建设过程, 营销和服务部门需要客户分析的结论来支撑营销和服务策略的执行。而在国内企业的现状是, 业务部门往往缺乏对分析技术了解的业务人员, 而信息技术部门的工程师虽然有着很强的数据库技能, 但是往往由于对于业务和客户的理解差异, 面对着海量的数据, 不知如何为业务部门提供分析。分析客户数据的能力并不仅仅是掌握数据库技术和统计技术, 而是通过对客户信息的理解, 应用适应性建模技术, 通过动态的行为和价值分析, 识别客户的行为、价值和需求, 从而为采取个性化的营销与服务策略, 区别对待不同的客户群提供支撑, 并帮助企业建立起实时的业务和客户洞察力。细致的个性化服务的保持需要一个良好的保障机制, 这包括客史档案的完善和积累, 主要由宾客关系主任负责, 凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习惯、忌讳等资料信息, 都要整理成信息保存起来。宾客关系主任必须记住其中任何一位客人的信息, 在每天查阅预订客人名单和已入住客人名单时, 要做到一看到熟悉的客人姓名, 相关资料就及时反馈。然后按照该客人的客史记录, 安排相关事宜, 做到细致入微。与客人打交道的一线人员, 有着大量机会了解、掌握客人的喜好、习惯, 因此对员工进行个性化服务的培训是非常重要的。员工不仅要为客人提供服务, 而且还应学会在服务过程中尽可能了解客人情况, 熟知客人心态, 以便调整相应的服务。

二、个性化服务创新

个性化服务是非传统规范的服务, 没有固定的模式可循。它所遵循的是客人的需要就是我们的动力和准则, 即“投其所好”。因此, 要提供优质的个性化服务就必须大胆创新, 敢为人先, 敢破敢立, 想别人想不到的, 做别人不敢做的。

酒店个性化服务可以分为二个层次:第一层次是酒店出于对客人的尊重或关心, 或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求, 而主动提供给客人的服务。如前台建立完善的客史档案, 客房提供用餐服务, 客房的小酒吧, 小孩及宠物照看服务, 商务秘书服务, 雨天提供“借伞处”、发鞋套等, 这些看似小事, 却在细微之中见真情, 真正体现服务至上、宾客第一的原则。也使酒店服务范围不断扩大, 从满足宾客的基本需求发展到满足客人的多种需求, 给客人带来意外的惊喜、充分的心理满足, 为酒店赢得更多的“回头客”。第二层次是按个别客人的个别要求, 酒店安排人员设法满足, 使客人走进酒店就会在服务设施上感到家庭般的舒适和随意, 在服务上体验到亲人般的温情与关怀。如客人走进房间, 看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰;客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置;放在床底下的皮鞋, 已经被擦得又黑又亮;陪客人购物, 美容;帮客人印名片、找旅行社等。酒店只有提供个性化服务才能满足客人的需求, 让客人真正拥有“宾至如归”的感受, 从而体现酒店的档次、服务水平。个性化服务的具体内容有:

1. 准备有特色的服务设施。

到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型, 其中最普遍的一类是为了填饱肚子, 其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此, 管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施, 关键是要让其在日常的经营中发挥作用。这就要求管理者和服务人员处处做有心人。比如说, 客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位, 有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求, 负责预定的服务人员应该顺便问一下这将是一个什么样的聚会, 并在预定记录本的备注栏予以说明。例如, 有的客人喜欢坐靠窗户边的座位, 有的客人在用餐时喜欢背对窗户的座位, 有的客人喜欢一个人坐包厢等。只要条件允许, 这些客人每次来用餐时, 都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位。

2. 提供个性化的菜单。

菜单是客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考资料, 起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格, 进而达到消费的目的, 还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此, 菜单的印刷精美固然重要, 但是独具匠心的菜单设计更能体现出优质的服务。比如, 在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景的窗景餐厅, 餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分, 比如日期、星期、当日例汤、当日特菜, 但是有了这些最新的内容再加上与当天 (比如某个节日) 相配套的问候语印在菜单第一页的顶部, 使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务, 并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用几年, 里面的内容也从来就不更换, 甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。餐厅要有按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。

3. 应用高新技术提供个性化服务。

美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院一直致力于研究符合酒店市场发展新趋势的产品。由于拥有一家提供全套服务的希尔顿酒店, 该学院可以十分方便地试验与评估各种新的酒店技术, 并随时了解真正的住店客人的感受和建议。现在, 他们正在其酒店内设计安装三套“21世纪的酒店客房”, 虚拟现实、生物测定、白色噪音等先进技术将赋予酒店客房传统的“舒适”、“安全”等标准以全新的含义。持续的科技进步和酒店业日益普遍使用的“长住客计划”使新世纪的酒店客房更趋向于由客人设计而不是酒店来设计。由于“长住客信息库”已经记录了每一位客人的喜好, 新的客房程序将与信息库配合运作, 从而使许多产品和技术在“未来客房”中成为可能: (1) 光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间, 新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光, 直到唤醒时刻时灯光亮得像白天一样; (2) 无匙门锁系统, 以指纹或视网膜鉴定客人身份; (3) 虚拟现实的窗户, 提供由客人自己选择的窗外风景; (4) 自动感应系统, 光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节; (5) “白色噪音”。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音; (6) 客房内虚拟娱乐中心。客人可以房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动; (7) 客房内健身设备, 以供喜爱单独锻炼的客人使用; (8) 电子控制的床垫, 可使不同的客人都得到最舒服的床上感觉; (9) 营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱; (10) 客房将被设计的更适合老年人, 如触摸式可调节的灯光, 更方便使用的把手, 更好的淋浴设备等。

4. 超过顾客期望的服务。

如酒店的总经理向客人赠送生日卡、节日贺卡、鲜花、礼品等超常服务, 可以给顾客带来惊喜。这方面已有成功的先例, 世界最豪华的法国巴黎花园酒店, 每位客人进住时都会收到一瓶香槟、一束鲜花、一封问候欢迎信, 酒店经理还亲自来客房看望, 这一超常、个性化的服务方式满足了宾客的心理需要, 从而使客房不是以天计算而是以每小时145英镑收费的酒店却天天客满。

三、提高一线服务人员素质

由于个性化服务的灵活性很大, 这就要求一线服务人员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求:

1. 熟悉和掌握酒店的规范化程序和各岗位的运作规程。

规范化的服务程序是个性化服务的基础, 它可以反映出酒店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此, 在实施个性化服务时, 为满足客人的一些特殊要求, 所提供的服务往往会超出酒店职能部门的界限, 通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以, 服务的执行者, 就必须熟悉和了解酒店各部门的操作规程, 必要时应打破部门的局限, 为客人提供及时的服务。

2. 要具备熟悉和了解相关知识的能力。

酒店业是一个知识更新很快的行业, 它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有快速更新和掌握相关知识的能力, 例如:当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时, 对于不同时期游客的需要, 各地的民风特点等相关知识, 也应该有所掌握。这样, 在服务过程中才能作到有的放矢。

3. 在为客人服务时应具有超前意识。

“想客人之所想, 急客人之所急”, 是提供优质服务的一个基本点, 但在个性化服务时, 服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如:在客人有客到访时, 这时, 值台的服务员应主动加入几套茶具供客人使用。又比如:客人在询问到某景点应该怎么走时, 服务人员除了告诉客人路线外, 还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回酒店的最佳路线, 如果客人是外国人, 还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。

4. 用最短的时间减少与客人的陌生感。

作为身处异乡的人, 最担心的就是来到陌生的地方。所以, 在接到客人入住的消息后, 服务员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样, 在为客人服务时灵活运用, 才能拉近与客人的距离, 为他们创造一个真正的“家”。

5. 个性化服务要具有持续性。

不论是以天数还是以客人入住的次数来记录, 只要是相同的客人, 对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的, 这次为他服务时还应是怎样, 这样就可以减少客人对酒店的陌生感, 吸引更多的回头客。

四、个性化服务要程序化

个性化服务是靠酒店的服务人员来实现的, 做得是否到位, 与每个服务人员的素质密切相关。任何一个环节都不容忽视。如客人预订房间的时候, 销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员, 使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字;客人到店时, 服务员要主动热情地与客人交流, 以便掌握更为详细的资料, 如客人的喜好等等, 并将这些信息及时传达到各个部门;销售部门与供货商密切合作, 以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中。要把这一系列的服务过程通过制度确定, 使之成为每个服务人员必须的工作程序, 服务工作的细节才能真正落到实处。将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营, 将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营, 将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人, 服务也能真正上一个台阶。

这是将经验总结转换成固定的程序, 最后形成服务规范, 然后加以推广应用的过程。同时还要建立良好的激励机制, 激励员工不断创新, 只有这样酒店才能不断地将好经验有效推广, 形成一种良性循环, 不断地使酒店的服务和管理层次得到提升。

酒店个性化服务探析 第8篇

个性化服务是现代社会服务行业凸显的重要特征, 酒店个性化服务就是以客人需求为中心, 在满足客人原来的需求基础上, 针对客人个性特点, 采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。从而为酒店树立良好鲜明的服务形象, 建立好的行业口碑, 在市场上处于不可或缺的重要地位, 提高竞争优势。个性化服务在酒店管理中显得尤为重要, 它是决定一个企业前途的重要指标, 从根本上反映了企业的核心竞争力。

二、目前酒店个性化服务现状分析

1. 国内外酒店个性化服务现状综述

目前, 酒店个性化服务在西方国家已经发展成熟, 逐步形成一套比较完善的服务机制。中国的不少酒店也开始向西方学习, 提出了酒店个性化服务的口号和目标。但是, 由于发展时间较短, 对于个性化认知还不够, 导致国内的酒店个性化管理出现了很多问题。总之, 国内酒店个性化服务还不够成熟, 与发达国家有很大的差距。必须要针对国内外差异展开深入地探讨, 找到国内酒店个性化服务面临的问题, 以便于为国内酒店管理改革提出更好的思路。

2. 国内外酒店个性化服务差异比较

国内酒店个性化服务之所以会出现不成熟、不完善的局面, 在很大程度上是由于对酒店个性化服务认知不用。说到底, 在国内的很多酒店里, 管理者往往没有彻底明白个性化服务的真正内涵, 比如:在对于顾客需求的了解、细节的把握、信息技术的运用、组织内部的个性化管理等方面, 国内管理者只在表面上下功夫, 却没有深入地展开分析。例如, 国内个别酒店将客房内的烟缸撤掉, 以为此房就成了无烟客房。总之, 国内酒店个性化服务还是有很多地方需要完善和革新。

三、提高酒店个性化服务质量的措施

1. 加强文化建设, 提高员工素质

一个酒店的企业文化决定着整个酒店的发展方向和经营理念, 只有在一个良好的企业文化下, 酒店的个性化服务才能有效的展开。在酒店的运营和管理过程中, 企业文化是软实力的象征。因此, 酒店要营造良好的文化氛围, 利用酒店信息简报、宣传专栏等, 运用理念故事、报告会、座谈会、演讲等形式, 采取悬挂酒店理念、图示、标语等氛围烘托的方式, 结合思想政治工作、员工文化活动, 开展好酒店文化建设理念宣传贯彻。积极引导和组织员工进行学习, 提高他们的科学素质和服务质量, 让酒店上下形成和谐、愉快、团结、向上的文化氛围。

2. 开展网络营销, 设立服务项目

实现酒店个性化的服务, 就要利用互联网开展营销活动, 设立服务项目。酒店要搭建电子商务平台, 更有利于酒店收集顾客信息。比如金钥匙服务项目, 它包括了快递服务、问询服务、订房服务、订餐服务、订车服务、订票服务、美容等多项服务内容, 满足了人们多元化、个性化的需求, 这样的服务项目具有很大的发展空间。利用网络营销, 可以实现便捷、多元化的服务, 让人们根据自己的需求找到合适的服务, 这对于提升服务质量有着至关重要的作用。

3. 建立危机管理、顾客投诉管理机制

建立危机管理机制和顾客投诉管理机制是实现个性化服务的有利保障。首先, 要求酒店管理者建立预警系统, 时刻收集与之相关信息, 掌握行业内的运行情况, 根据实际情况的变化及时调整个性化策略。这个系统包括运营系统、咨询系统、决策系统和信息系统等。酒店要采用科学的方法进行分析, 找到本酒店在整个行业中的“个性”所在, 将个性化发挥到最大化, 才能够提升自己的核心竞争力。同时也要重视酒店顾客投诉及建议, 及时地将顾客反馈出来的信息加以整合和整理, 找到工作中存在的问题, 及时地改正、完善, 一步步地实现真正意义上的个性化服务。

4. 实现软件个性化和硬件个性化的结合

实现酒店的个性化服务, 就要在风格的设计上突出本酒店的特色。在酒店的运营过程中, 要实现硬件个性化和软件个性化的结合。对于一般的酒店而言, 硬件设施基本上都是相同的, 尽管酒店之间略有差异, 但是总体上还是趋于一致性。而对于软件个性化而言, 不同的酒店在风格、色调、主题等设计上是不同的, 这离不开个人化的文化。因此, 酒店可以以此为突破口, 去努力营造良好的酒店环境。还可以提前根据不同的消费人群, 为他们量身定制房间, 根据他们的需求来布置房间, 进而达到让顾客满意的效果。总之, 酒店必须要实现软件个性化和硬件个性化的结合, 做到“求同存异”, 这样才能够实现真正意义上的个性化服务, 推进酒店建设。

结语

个性化服务是酒店管理的重要方面, 其服务质量直接关系到客户关系以及酒店的生存。目前我国在个性化酒店管理方面还存在不少的问题, 需要向国外借鉴一些先进的思路。对于酒店管理来说, 要充分重视个性化服务的实践:塑造酒店文化, 提升员工的服务态度和综合素质;开展网络服务的模式;建立一套系统的管理机制;实现软件个性化与硬件个性化的结合, 以此来凸显酒店个性化服务的优势, 更好地维系酒店的生存。

摘要：随着社会的进步和发展, 人们各方面的需求也越来越多元化, 个性化服务已经被很多人所需要。酒店作为人们生活中不可缺少的一项, 酒店的个性化服务也成为了酒店管理的重要内容。目前我国酒店个性化服务还不够成熟, 与国外相比还有较大的差距, 如何减少并消除这些问题成为了极为重要的内容。本文将以此为重点, 来深入分析国内酒店个性化服务面临的问题, 并借鉴国外先进经验, 给出相应的建议。

关键词：酒店管理,个性化,服务,机制

参考文献

[1]白金环.浅谈酒店个性化服务与管理[J].时代教育 (教育教学) , 2012, (05) .

[2]尹小梅, 周玉娣.浅谈酒店个性化服务意识的培养——以颐尚温泉度假村为例[J].经济师, 2012, (02) .

浅析酒店个性化服务 第9篇

关键词：个性化服务,酒店,措施

1 个性化服务的定义

个性化服务的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务, 以便让接受服务的客人有自豪感和满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而成为回头客。酒店的个性化服务就是以客人需求为中心, 在满足客人原来的需求基础上, 针对客人个性特点和特殊需求, 主动积极地为客人提供特殊的服务, 是对客人采取“量体裁衣”定制式的合适于他的服务。个性化服务是酒店的一个特色。它能够把自己与竞争对手区分开来, 个性化服务对酒店有着很重大的意义。

个性化服务就是因人而异, 为客人提供优质、周密、信心的服务。不仅要想宾客之所想, 而且要想宾客之未想。这是个性化服务需达到的境界。如果每个酒店都能做到个性化服务, 相信它会在酒店这个行业占有一席之地。

2 酒店提供个性化服务的必备条件

随着社会的进步, 顾客的需求已经发生了深刻的变化。人们已经不再满足于类似机器生产的标准化的服务, 他们越来越关心自我, 希望得到、寻求专门为他们而定制的服务。例如, 越来越需要一个难以忘怀的经历, 而不是一张床和一顿早餐就心满意足。他们总在寻找“差异”喜欢主题晚会与主题菜单等。顾客在接受服务的同时, 希望你能够满足他所有的需求和期望。服务是需要体现人性化的, 是顾客的精神回报最大化。酒店的服务始终要坚信的信仰就是要用细节打动每位客人, 要时时处处站在客人的角度考虑问题, 要用他们的角度去做事情, 要做到超越客人的期望值, 要使客人满足感得到最大化, 这样酒店才能长久生存。

酒店只有超前地了解到客人的喜好、特点、习惯以及习俗, 才能做到更有针对性的服务。同时才能达到具体、细致、灵活、贴心。规范常规的服务只能满足大众的需求, 而顾客的特别、个性需求只有通过酒店的个性化服务才能达到, 使顾客得到满足。

酒店为客人提供个性化服务需要具备以下条件:

1) 建立完善的服务信息系统。为客人提供个性化的、定制的服务, 需要了解客人的个性化需求, 因此需要酒店具有详尽的客人资料, 通过建立服务信息系统可以使曾经入住酒店的客人在下次入住酒店时针对其个性化的要求提供针对性的服务。

2) 树立酒店良好形象。这样才会有忠实的客户群体。为客人提供优质的、准确的、及时的、恰到好处的个性化服务, 能为客人留下真实的印象, 同时也为酒店留下了忠实的客户群。

3) 形成规范制度。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的, 要把可能出现的个性化服务通过制度确定, 要求每个服务人员必须熟练掌握工作的程序, 形成酒店整体常规性的特色经营, 只有这样, 酒店的整体服务才能真正上一个台阶, 才能真正赢得众多顾客的光顾。

4) 创建自己的品牌。客人的需求不断提高, 多种多样, 酒店为了能够提供更好的服务, 就要不断地根据客人的需求改进、调整自己的服务产品来应对不同的客人。这样酒店才会获得机会, 在激烈竞争的行业中赢得客人, 获得更好的口碑, 能够抢占一席之位。

3 酒店提供个性化服务中存在的问题

“个性化服务”这五个字有其本身的特点, 它以标准化服务为基础, 以客人的需求为中心, 为其提供具有针对性的、优质的、超常规的特殊服务, 以便让顾客有一种优越感、满足感、自豪感, 同时也能赢得他们的忠诚, 逐渐形成客户群。但是, 酒店在提供个性化服务中也会遇到很多问题, 这里面既包括行业的一个通病, 又有其个别因素, 例如下面几点:

1) 管理人员素质低。在服务管理过程中, 会出现对管理人员与服务员之间要求不对等的现象。酒店一般对服务员的要求很高, 对管理人员要求很低, 都认为服务纯粹是服务员的事情。拥有优秀的管理团队才会拥有优质服务团队, 不善于深入服务实践, 不会发现更好的做法, 就无法总结出高质量的服务品牌。现在的酒店经常能够听到领导教训下属, 这是缺乏素养的表现, 很多的员工都是忍受不了领导对自己不分场合的数落和呵斥才选择辞职。因为现在的管理人员有的只是凭借自己多年的经验才走到今天的位子, 并不是有很高的学历与素养。他们不会顾虑到员工的感受, 只会站在自己的位置上考虑问题, 导致伤害了职员的自尊心以及面子。因为现在毕业的大学生很是注重自己的自尊心, 很是受不了别人的呵斥, 同时心理承受能力也很是脆弱, 抗压能力不强。

2) 酒店各部门之间缺少合作。同一个部门之间的每个环节出现差错都会影响到整个全局的效果, 更不用说酒店内部各个部门之间的协作, 如果他们之间的沟通出现障碍、配合不好, 很容易将客人在一个部门的不满转移到另一个部门。这样会使酒店的形象大打折扣, 无法在激烈的竞争中抢夺一席之地。

在服务出现失误的时候没有能够及时地处理, 管理人员选择轻视或者逃避的态度, 都会使问题扩大化, 会使酒店在客人的心理上留下很差的印象, 下次客人不会再光顾, 这样会损失很多的客流量, 不利于酒店的长远发展。

3) 管理模式陈旧, 没有赏罚分明。在许多酒店中都会出现这样的问题, 在规章制度中永远都会将惩罚的措施条条清清楚楚的列出来, 很少会将奖励的措施写出来。这样会使员工产生抵触心理, 产生一种无形的压力与恐惧感, 在做事的时候总会想着我做的事情哪条会出错会受到怎样的经济上的处罚, 这样会消减员工对工作的积极性和主动性, 同时他们也会墨守成规不会有创新。因为他们没有安全感, 只会想到这样才不会出错受到处罚, 没有享受到工作带给他们的乐趣, 只会感到很疲乏。

4) 服务缺少个性。服务人员被灌输的永远是“客人永远是对的”“客人是我们的上帝”。多数酒店的服务都是一样的, 公式化的微笑, 没有给客人温馨的感觉, 因为微笑不是发自内心的, 感觉不到舒服。

“先生你好”“欢迎光临”已经成为习惯用语, 每个酒店都一样, 从早说到晚, 难道就不会厌烦, 难道就不能够有点创新。机械化的语言也会让客人感到不舒服。

服务人员也会将自己的情绪带到工作中, 心情好会按照规范化的服务, 心情差就会擅自修改服务的操作。这样也会给客人带来不舒服的感觉。

酒店通常为了节省成本, 会考虑在服务过程中控制服务人员的人数, 导致服务人员不充足。在酒店达到满额的时候就无法充分及时地为客人服务。想一想一个服务人员单独负责十人以内的三个包房, 和一个人服务一个十人以内的包房的服务质量能一样吗?怎样还会做到细心地观察客人的需要, 进而采取具有针对性的服务呢?

4 酒店提供个性化服务的对策

4.1 加强员工培训

提供优质的个性化服务, 需要高素质的员工, 服务质量的高低取决于的员工娴熟的服务技能、灵活的应变能力、厚重的文化底蕴。对员工的培训尤其要注重服务意识的培养, 只有不断地提高员工的服务意识, 才能为客人带来优质的个性化服务。要“想客人之所想, 急客人之所急”, 提供灵活性的服务。同时要在最短的时间里了解客人, 减少与客人的陌生感, 这样才会提供优质服务, 营造家的氛围。要自然而然地具有服务意识, 积极主动, 不要机械化的服务, 要让客人感到被真诚的对待, 没有被敷衍。

4.2 强化部门间的沟通

在个性化服务的过程中, 往往为了满足客人的不同需求, 可能需要涉及不同的部门, 有时所提供的服务往往会涉及到超出酒店职能的界限。因此, 就需要管理层通过与各个部门的协调与沟通来为客人达到所需的服务。所以, 每个服务人员都要掌握各个部门的信息, 操作规范, 熟悉各个部门的职责, 必要时可以越过部门的限制为客人提供服务。比如, 当客人入住酒店时, 客人填写资料后前台人员一定要及时地将资料交给其他部门的服务人员, 使所有服务员能够准确地识别客人并且叫出客人的名字;在就餐时, 通过与客人的交流了解客人的喜好和习惯等并及时交给餐饮部门, 为客人提供符合其喜好的餐饮产品与服务。

4.3 建立奖励机制

为了提高服务人员的工作积极性与主动性, 应该对应地建立奖励机制。高层管理人员可以通过抽查、客人的意见反馈等收集信息, 可以运用多种奖励机制奖励优秀员工。这样才会调动职工的积极主动性, 才会有创新产生。

4.4 营造良好的工作环境

酒店要注重“以人为本”的服务理念, 要关注职工的切身利益, 让员工拥有自己跟酒店融为一体、成为一个整体的感受, 营造一种“人尽其职, 才尽其用”的酒店文化氛围。

5 结语

酒店为客人提供的就是服务, 同时酒店出售的也是服务, 酒店的服务质量达到更高的标准, 才能给酒店带来更多客户群, 才能产生可观的经济效益。在众多的酒店当中想要脱颖而出, 出类拔萃, 拥有可嘉的口碑, 占有一席之位, 酒店的个性化服务是必不可少的。每个酒店都要拥有自己的酒店文化, 有适合每位客人的个性化服务。同时也要发挥自己硬件优势, 加强软件质量。要不断改善和提高自身的服务质量, 积极推广个性化服务。坚持“以人为本”重视自己的员工, 重视自己的客户。只有自己的员工满意了, 那您的客户就会满意了!

参考文献

[1]侯明贤, 管理学原理与方法[M].杭州:浙江大学出版, 2009.

[2]张延, 酒店个性化服务与管理[M].北京:旅游教育出版社, 2008.

[3]魏彩玲, 浅析餐饮个性化服务[D].郑州:河南工程学院, 2011.

酒店的个性化服务研究 第10篇

1.1 消费个性化服务营销策略维度的概念

酒店企业在充分认识消费者需求的前提下, 为满足顾客对服务产品所带来服务效用需求, 实现企业预定目标, 通过采取一系列具有个人特点的差异性服务营销策略活动, 以便让接受的客人有一种自豪感、一种满足感, 从而留下深刻的印象, 并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务营销策略维度这一系列具有针对性的应用于实际服务工作中实用性强的方式、方法、手段措施及技巧等, 是酒店的无形资产, 可为酒店吸引更多的客户, 为其带来更好的收益。

1.2 消费个性化下的服务营销策略维度特点

1.2.1 复杂多变性、多样性与易波动性

对于酒店而言, 顾客群体的构成差异性大。有各类旅游团体、会议团体、培训班、商务人士、零星散客等。每个群体需求不同, 群体内部个体顾客间仍存在较大差异且消费动机也不同。除此以外, 由于季节性波动、经济周期性变化及其他因素的影响, 使得酒店个性化服务营销维度策略的执行意味着为顾客提供更多选择, 顾客可以选择适合自己的酒店产品和服务项目。

1.2.2 综合性、主动性与时效性

顾客对酒店的需求除了基本食宿外, 还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求, 并且体现出生产与消费的即时性和直接性。顾客在消费过程中只要有某一服务环节瑕疵, 就会造成100-1=0的效果。个性化服务营销则要求企业和员工应充分预测顾客的需要, 具有超前意识, 而不是被动地对顾客需求做出反应。也就是说, 顾客的任何需要都应该在顾客向酒店提出之前为他想到和准备好。

2 消费个性化下酒店服务营销策略维度的作用

2.1 充分体现现代市场营销理念

根据现代市场营销理念可知, 顾客的满意水平是顾客感知的实际绩效与顾客期望绩效之差。就酒店而言, 要提高顾客的满意度, 维系较高的顾客忠诚度, 最好的办法就是增加顾客感知的实际绩效。个性化服务营销策略实施目的是以满足顾客个性化需求, 要求一切从顾客需要出发。强调企业与顾客充分交流, 信息与情感有机结合并与顾客建立良好关系, 对每一位顾客开展差异化服务, 体现了现代市场营销理念。

2.2 有利于增强酒店企业的竞争力

美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%~85%的利润, 而吸引他们再来的因素, 首先是服务质量的好坏, 其次是产品质量, 最后才是价格”。由此可见, 随着社会的进一步发展, 服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争。酒店的个性化服务营销是顾客根据自己的特性需求自行设计、改进所要得到的产品和服务, 是顾客最满意的结果。它能把酒店与竞争对手区分开来, 给顾客留下深刻印象, 必然会增强酒店在同行中的竞争力。

2.3 有利于酒店管理水平不断提高、增加企业经济效益

“组织结构权变理论”认为组织结构和管理流程的设计必然要适应外部产业环境。基于当前的消费个性化趋势, 企业所采取服务营销策略必然使得酒店服务营销策略具有全局性和全员性参与, 这对员工综合素质要求高。有利于员工自身认识的提高, 提高服务技能、技艺, 从而推动酒店服务质量的提升, 对于管理者来说, 个性化服务营销策略的应用有利于领导者更好地发挥本店优势, 调整服务战略, 优化企业管理平台从而提高其经济效益。

3 当前消费个性化下服务营销策略维度存在的问题

3.1 个性化服务营销策略没有形成习惯

由于我国酒店业处于快速发展阶段, 许多酒店基础性工作还处于原始起步阶段。客史档案的记录和服务项目的总结过于简单, 甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆, 对记录在计算机系统内的顾客信息又缺乏专业人员的维护, 且个性化服务尚未建立有效的工作机制, 服务人员对个性化服务的操作规范、营销策略缺乏深刻认识, 实施个性化服务营销策略难以形成习惯。

3.2 异质服务营销策略盲目推广成同质化服务营销策略

标准化服务是个性化服务的基础, 个性化服务是标准化服务的延伸和扩展, 是服务的后标准化的必要准备, 而服务的后标准化巩固了个性化服务所取得的成果, 并为新的个性化服务开辟道路。个性化服务对应的是异质服务营销策略, 而标准化服务对应的是同质服务营销策略, 但是在实践操作中, 却有一些酒店照搬其他酒店的个性化服务, 或将个别客人的个性化服务及营销策略进行大面积的普及推广, 将个别客人的需求看成是大众的需求, 自然而然会导致失败。

3.3 服务品牌意识不强

设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者, 它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国酒店企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用, 对服务上使用的商标不及时注册, 到需要保护时才想到注册;商标意识不强的另一表现是, 某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店, 不创自己的品牌, 这样做忽视了企业的长远发展, 最终容易导致失败。因此, 创造品牌是开拓市场的必经途径, 企业应该重视树立和发展服务品牌。

4 个性化服务营销策略维度实施

4.1 酒店产品的个性化策略

产品个性化是指酒店企业从顾客的个人需求出发, 产品赋予的理念、外观设计、形象包装、功能实效性设计、价格定位等方面最大限度的满足顾客的使用和心理祈求。产品个性化可以是一种产品多种个性化的设计, 也可以是多种产品个性化的组合来满足某一顾客群的个性需求。

4.2 酒店服务的个性化策略

无论产品如何“个性”都摆脱不了被快速同质化的命运。但是服务“个性化”却是最灵活, 最直接有效的。个性化服务是让顾客感动的服务, 能保障顾客的满意与忠诚。个性化服务直接体现于产品的附加值, 是产品增值的重要方式, 使得顾客在个性化服务中得到满足感、自豪感。

4.3 酒店促销的个性化策略

个性化服务营销的关键是尽可能的在个体的基础上了解顾客, 从而实施个性化促销。个性化促销是指酒店开展的促销活动与顾客消费交往的历史上。如某顾客是酒店长期顾客, 酒店通过数据库信息分析, 以全面洞察掌握顾客的消费偏好, 从客房内家具摆放、色彩情调要求到餐饮消费和消遣特点, 提供全方位符合个性特征产品和服务, 满足客人需求。

4.4 沟通的个性化策略

个性化服务营销要实现下列目标:第一, 更高效的客户获取, 提高产品或服务的市场占有率;第二, 更高的客户忠诚度, 减少客户流失, 增加客户终身价值;第三, 更大的客户占有率, 以提高客户价值贡献水平;第四, 更佳的营销投资回报率, 优化营销与服务成本, 以获得更大的营销利润。相应的酒店企业要形成四种个性化沟通能力, 即客户数据管理能力、客户分析能力、营销活动管理能力以及洞察驱动的客户互动能力, 以保证个性化沟通。

4.5 品牌的个性化策略

品牌的个性化, 是指品牌的形象需要反映顾客的个性。品牌的形象必须反映酒店最有价值的顾客的个性。酒店的标识、活动所采用的图片、文字字体、服饰风格与员工的行为等决定了酒店形象, 这些因素都能创造品牌的个性。当一个企业着手树立品牌形象时, 不要忘记企业的目标群体和最理想的群体, 不管受众的特征如何, 其参与活动的最终目的均希望能体验核心顾客的生活。因此, 具有吸引核心群体和目标群体特征, 将增强企业的吸引力, 提高企业品牌形象。

参考文献

[1]严金明, 徐文苑.旅游与酒店管理案例[M].北京:清华大学出版社, 2004.

[2]吴晓云, 张峰.服务性全球营销战略管理维度与与前置性因素关系模型——基于220家服务企业的实证研究[M].科研管理, 2009.

[3]陈江伟.如何走出当前酒店营销误区[J].现代商业, 2007.

[4]张蕊, 李友根.我国酒店管理人员的现状及对策[J].当代经济, 2009.

[5]刘艺华.酒店人性化管理六要求[J].酒店经理人, 2005.

[6]李洪文.泰安金海大酒店营销策略研究[D].上海:上海海事大学, 2005.