保险公司制度范文

保险公司制度范文（精选6篇）

保险公司制度 第1篇

规章制度

为促进公司高速的发展，根据公司管理体制的需要，特制定公司及部门各项管理制度。本制度由公司统一制定，所有员工按制度严格执行，任何人必须无条件遵守 经营理念：遵循100-1等于0的原则，珍惜每一个客户，竭尽所能为客户服务 企业精神：以自信、积极、细心、负责的服务态度，全心全意为顾客服务，百分之百承担责任

管理模式：家庭化管理、军事化执行，常找自己的不足，少说他人长短，做好自己远比评论别人来得实行，我们是一家人，学会承担更要学会分担，承担属于你的责任范围内的事情，分担别人范围内的事情，时刻谨记：对不起，都是我的错，请原谅这是我的责任！

第一章：员工守则（办公室规章制度）

一、标准

一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研岗位技能，寻找更加好的处理方式和方法、不断提高服务意识，以赢得客户的满意和多次购买，为公司取得良好的经济效益

二、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现

（一）员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄，禁止出现不文明的话语！

（二）上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）

（三）员工工作时间必须讲普通话;服装要时刻保持清洁平整，员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型，不能服装怪异

（四）不得在办公室里大声喧哗，在上班时间内，接电话请注意长话短说，短话不说的原则，严禁煲电话粥，一经发现电话时间超过3分钟的罚款50元，做为部门经费，如有急事（可特允许沟通）

（五）办公室禁止吸烟

三、行为规范

为保持工作秩序，员工应遵守下列行为规范

（一）接听公司电话，当电话铃声响起，尽量做到“铃响三声，必有应声”、先说：您好，后报部门，再问事情，例：您好，这里是杜尔旗舰店，有什么可以帮您？

（二）员工须爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等）关好门窗，以免造成不必要的损失，责任落实到最后离开的那个人员身上

（三）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的一些运营资料向其它非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。

（四）上班时间除工作电话，尽量少接个人电话

（五）上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗 请尊重别人，别人才会尊重你

（六）未经允许不准在办公室内随便翻动他人办公用品、各种文件，如有需要应该征询别人同意

（七）公司的物品不能野蛮对待，挪为私用；每个员工应爱护好公物，若有损坏需当事人进行维修，杜绝浪费

（八）工作中必须持热情、礼貌、认真的原则；团结互助，互相尊重，不在办公室里激烈争执，一切要以公司的利益为重点

（九）员工应积极、准时参加公司组织的各类培训活动，无特殊原因以及未经有关部门主管同意，不得擅自缺席。否则按照矿工处理

（十）不得带情绪上班，不做消极的工作，随时保持乐观的态度。阴郁不是一种个性，时刻切记不要带情绪，如果因为个人情绪造成客怨者，当月奖金全扣除！公司花钱不是请你来得罪客户的，一个好的性格和态度非常重要，对你对公司都是一种好处！

（十一）接待来访客户，礼貌热情，态度谦和，服务周到，做到“来人主动打招呼、主动想迎、热情耐心问事情，清楚讲解不马虎；客走起身相送”。灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”下字文明用语

（十二）上班时间要积极做好份内工作，在提前完成的情况下，主动向上线领导询问有没有其它工作安排，不得胡乱串岗，影响他人工作

（十三）最后离开办公室人员，必须检查好电源、窗、门。

第二章：考勤制度

一、总述

（一）目前由负责公司考勤工作，包括制度解释及完善，组织检查和分析考勤的执行情况及管理工作，并统计上月出勤情况

（二）考勤内容包括出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、婚假、丧假、休假等

二、日常出勤规定考勤制度

每日工作时间为：上午9：00——下午18：00 客服部白班：上午9：00——下午18：00 客服部晚班：下午15：00——晚上24：00 晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服的工作自动延长，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上，有事离岗需要请人待岗，否则不允许离岗，请假需提前一天向主管请假，再由主管向经理请示，同意后方可休假，非紧急情况不允许临时请假！否则按照矿工处理，特别忙的时候不允许请假

本公司所有人员均按规定打卡，未打卡视请假处理。下班卡也要打，每月由专人做统计并呈交财务部

（三）员工应自觉遵守上下班时间，到上班时间本人还未到岗，即为迟到；凡未到下班时间，提前离岗，即为早退，早退当天按旷工处理。实际到岗和离岗时间均以考勤记录为准备

（四）员工请假须提前一天申请，经理批准后方可休假。凡请假都属无薪假，即员工请假期间，不计工资；由人事负责人进行考勤卡统计

三、旷工的规定

1、没有按规定程序输请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处；连续旷工3天视作自动离职

2、迟到或者早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工

3、委托或代替他人打卡者，一经查明，双方均以旷工处分

4、从公司的岗位调配而拒绝不上班者按旷工处理

5、员工无故旷工两日或一年旷工累计三次者，公司予以开除

6、凡请假须填写“请假申请单”并报管理部门，请假单可以向财务领取，特殊原因电话通知部门主管，否则视为旷工

7、如需外出提前向办公室说明外出原因，否则视为早退 部门主管违反规定按上述标准加位处罚

四、请假规定

除非特殊情况，员工请假必须提前办理请假手续，到办公室领取《请假申请单》并依人事权限给予审批后方为生效：否则按旷工处理

五、事假规定

1、员工确因私事须亲自处理，可请事假。事假必须提前一天向所在部门提出书面申请，输相应请假手续

2、请假期满，如需延长，应提前办理请假手续，经批准方可延假，如遇急事无法在事前办理手续时，可采用通讯办法报告相应主管上级，事后补办手续；原则上请假超过1个月视作离职，后续将不再聘用

3、凡请假均视为无薪假

六、加班规定

1、本公司如因工作需要，要求相关人员进行加班，非常感谢大家的辛苦付出，加班多的人员可以在不忙的安排补休

第三章：人事管理制度

任用和入职

第一条 各级人员的派任，均应依其专业经验及能力予以派任。第二条 各级人员任免程序如下：

（1）新进人员经试用考核合格后给予正式任用，会由部门主管安排考题

第三条 新进人员除另有规定外，自到职日起3个月为试用期，必要时可视其试用期间成绩表现之优劣予以缩短或延长

第四条 试用人员成绩表现优良者，由其直属主管填报申请免度用并呈报总经理核准正式作用

第五条 试用人员成绩表现欠佳者，应由其直属主管权宜延长试用或停止试用，并呈报总经理核备

第六条 亲进人员于报到后，试用开始前，诮在人事管理部门办妥下列手续

（一）填妥本公司新进职员履历表；注：另附《员工入职登记表.doc》《公司制度手册》 领取相关学习资料

（二）提交身份证到人事处进行登记

第七条 入职后员工需要加入公司QQ群、微信群、经常关注群内信息

待遇

第一条 工资采取底薪+提成的方式，具体参照工资制度

第二条 工资结算时间为每月10日，特殊情况可作延迟，一般延迟不超过2天 第三条 初任人员之薪给自到职日起，按日计算

第四条 工资组成方式为：能力+责任+热情+态度+付出+承担=你的薪资

出勤和假期

正常休假：周末单休及法定节假日，由部门主管进行安排。

（一）病假—因病须治疗或休养者可请病假，必须提前申请，长期请假的情况必须和相关管理人员进行协商，同意后方可停薪留职

（二）事假—因私事待理者，可请事假，必须提前申请，长期请假的情况必须和相关管理人员进行协商

（三）婚假—本人结婚，可请婚假7天

第八条 请假逾期，除病假无法提前申请，隔日根据医院相关就诊证明进行补假，其余均以旷工论处

第九条 请假期内之薪水，依下列规定支给

（一）调休照发薪水

（二）请假一例不发薪水，按月薪除以天数，按日扣除

离职 第一条 员工有下列情况之一者，应予停职

（一）有重在过失之嫌疑，情节重大，但尚在调查之中，未作决定者

（二）违犯刑事案件，经司法机关起诉，判刑但未确定者

第二条 前条各款如经查明，不过失或判决无罪者，可申请复职，如准予复职，除因非本身过失而致停职者外，不得要求补发其停职期间之薪水

第三条 在停职期间，薪水停发，并应即办理移交

第四条 员工对于其所随工作不能胜任时，本公司亦可随时解雇

第五条 员工辞职，应于30天前以书面形式承转总经理核准，核准辞职后，应即办妥移交，但不发给任何补助和津贴

第六条 如离职未经核准或移交不清，即擅自离职者，以免职处理（不予发薪资）

第四章：公司财务管理制度

为加强财务管理，根据国家有关法律、法规财务制度，结合公司具体情况，制定本制度

（一）财务管理工作必须严格执行财经纪律，勤俭节约、精打细算、在企业经营中制止铺张浪费和一切不必要的开支，降低消耗，增加积累。

财务机构与会计人员

（二）公司在管理部门设财务组，财务人员协助总经理管理好财务会计工作

（三）档案保管和债权债务帐目的登记工作

（四）财务人员要认真执行岗位责任制，各司其职，互相配合，如实反映和严格监督各项经济活动。记帐、算帐、报帐必须做到手续完备、内容真实、数字明确、帐目清楚、日清月结、近期报账

（五）财务人员必须坚持原则，照章办事，对于违反财经财务制度的事项，必须拒绝付款、拒绝报销或拒绝执行，并及时向总经理报告

（六）财会人员力求稳定，不随便调动。财务人员调动工作或因故离职，必须与接替人员办理交接手续，没有办清交接手续的，不得离职，亦不得中断会计工作，移交交接包括移交人经管的会计凭证、报表、帐目、款项、公章、实物以未了事项等，移交董事会

会计核算原则及科目

（七）公司严格执行《中华人民共各国会计法》《会计人员职权条例》《会计人员工作规则》等法律法规关于会计核算一般原则、会计凭证和帐薄、内部审计和财产清查、成本清查等事项的规定

（八）记帐方法采用借贷记帐法，记帐原则采用权责发生制，以人民币为记帐本位币

（九）一切会计凭证、帐簿、报表中各种文字记录用中文记载，数目字用阿拉伯数字记载、记载、书写必须使用水笔，不得用铅笔及圆珠笔书写

（十）财务组要加强对资产、资金、现金及费用开支的管理，防止损失，杜绝浪费，良好运用，提高效益

（十一）个人领用的办公用品，用具要妥善保管，不得随意丢弃和外借，工作调动时，必须输移交手续，如有遗失，照价赔偿

第五章：会议管理制度

为改进作风，缩短会议时间，提高会议质量，特制订本制度。公司、各部门根据本公司经营管理的需要确定相应的会议，会议定期、定时、定点、定人召开。

（一）会议必须要有确定人员进行会议记录

（二）每次参加会议时，请参与人员做好会议记录，以便及时安排和布置工作，重要文件最好以书面的形式存档

（三）会议发言时应言简意赅，紧扣议题，不可长篇大论，滔滔不绝（原则上以3分钟为限）禁止发表与会议或公司工作无关话题，涉及个人情感及情绪的问题请私下沟通

（四）与会者必须对会议内容贯彻执行，做到有布置、有落实、有检查

（五）每次参加会议时，所有应参会人员均不得缺席、迟到、早退、生病或有事，的确不能出席的应事先说明，经总经理及部门经理同意后方为有效

（六）遵守会议纪律，尽量不要中途离席，与会期间必须将手机调到振动或将手机关机，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场接听，如确实有重要事情须向负责人说明后方可离场

（七）在别人发言的过程中应充分尊重发言人，不准备有插话、打断别人发言等不礼貌行为，不可对发言者吹毛求疵，有不同意见可等发言完毕之后提出，禁止在发言中进行辱骂、人身攻击等行为

（八）与会者到会必须有准备，发言坦诚，有序、严肃、精炼。各项会议议题应充分坚持民主、认真、广泛听取每位成员的意见。以上制度由公司行政部负责检查、监督，各部门负责人带头配合实施，如有违反，相关惩罚措施如下：

（一）惩罚分口头警告、罚款、加重罚款并通报批评三个等级

（二）具体实施办法：违反以上条例中的任何一条，第一次口头警告并请负责人在考核表中记录下来，同一人在相同的条例中违反第二次进行罚款，情节恶劣、屡教不改的公司拥有加重处罚直至开除的权利

第六章：管理部门物资管理条例

总则

为使办公室物资管理合理化，满足工作需要，合理节约开支，特制订本规定，此规定的执行部门为管理部

物资分类

公司办公室物资分为 低值易耗口：笔、纸、电池、订书钉、胶水等 管制品：订书机、打印机、剪刀、美工刀、文件夹、计算器等

没有可以跟部门主管申请，由主管购买后向财务报帐，一律要小票或者发票，否则不允许报销

第七章：计算机管理规定

（一）购置和维护、维修

1、公司负责统一制定公司计算机的系统的标准，只有符合这种标准的设备方可使用，电脑能正常使用刚不进行跟换，影响工作的电脑可以申请调换更新

（二）使用

1、公司及各部门的计算机只能同经管理部授权及培训的员工使用

2、使用者应保持其所在环境的清洁。下班时务必关机切断电源

3、使用者的个人资料，重要文件需要自己备份并妥善保管

4、未经许可，使用者不可增删硬盘上的应用软件和系统软件

5、上班时间不得看与上班无关的事，不允许看电影、小说、玩游戏等

（三）安全措施

1、公司及各部门的业务数据，由该公司文件管理员至少每周

第八章：新员工入职管理制度

一、新员工未报到之前

1、确认新员工报到日期

2、通知新员工在报到之前来公司明确报到需注意事项，所需资料以及其它须知

（一）身份证原件

3、管理部门准备好新员工岗位和培训

二、新员工正式报到（入职手续办理）

1、新员工提交所需资料，进行登记

2、新员工入职后登记指纹打卡表

3、确认新员工后由主管发布新入职员工的QQ

4、带新员工到其所在部门，介绍给其直接领导

5、将新员工加入公司通讯录

6、客服培训结束后入职考试，合格发放旺旺聊天工具，后台进行检测，转化率低及评语差的客服将继续学习

三、员工所在部门办理

1、部门主管确认座位、办公用品等

2、新入职人员早会后进行自我介绍

第九章：员工辞职制度

1、员工应于辞职前1个月向其主管及总经理提出辞职请求

2、员工辞职时，部门负责人交接工作包括 a.收回员工公司及宿舍钥匙 b.审查员工福利状况 c.回答员工可能有的问题 d.征求对公司的评价及建议

3、辞职员工应移交的工作及物品

a.公司的文件资料、电脑磁盘

b.公司的全部资料

c.公司价格在5元以上的办公用品

d.公司钥匙

e.其它属于公司的财物

4、公司辞职工作以保密方式处理，并保持工作连贯、顺利进行，不得影响其他在职人员的情绪

5、辞职手续输完毕后，辞职者公司亦不受理在3个月内提出的复职要求

6、员工辞职申请获准，需要交接手里的工作，和接班人员的培训，直到他人能接替其工作和职责主可离开

7、在所有必须的离职手续办妥后，到财务部领取工资

第十章：保密和安全制度

秘密分为三等级：绝密、机密、秘密

a.严守秘密，不得以任何方式向公司内外无关人员散布、泄露公司机密或涉及公司机密

b.不得向其他公司员工窥探、过问非本人工作职责内的公司机密 c.不得向其他公司员工打听工资，奖金等消息

d.严格遵守秘密文件、资料、档案的借用管理制度，如需借用秘密文件、资料、档案，须经总经理批准。并按规定输借用登记手续

e.秘密文件、资料不准备私自翻印、复印、摘录和外传。因工作需要翻印、复制时，应按有关规定经行政部批准后办理。复制件应按照文、资料的密级规定管理。不得在公开发表的文章中引用秘密文件和资料

f.会议工作人员不得随意传播会议内容，特别是涉及人事、机构以及有争议的问题。会议记录要集中管理，未经行政部批准备不得对外借阅

g.调职、离职时，必须将自己经管的秘密文件或其它东西，交至公司总经理，切不可随意移交给其它人员

h.公司员工离开办公室时，必须将文件放入抽屉和文件柜中。i.发现失密、泄密现象，要及时报告，认真处理，对失官、泄密者给予50-100扣薪，视情节轻重，给予一定行政处分；造成公司严重损失的，送有关机关处理

保险公司制度 第2篇

一、总则

1、为及时有效地补充公司所需人才，建立健全良好的人才选用机制，满足公司发展需要，特制定本制度。

2、本制度规定了公司内部发展人员、岗位调整和面向社会招聘人才的基本程序、方法、规定、要求。

3、公司使用、招聘人才坚持“公开”、“平等”、“竞争”、“择优”、“自愿”的原则。

4、本制度适用于公司所有员工。

二、招聘需求和招聘计划

1、人力资源部每年1月份组织进行岗位及人员需求调查和汇总，根据业务变化、岗位变化等因素调整公司组织架构和部门分工，确定人员编制并制定招聘需求和招聘计划；

2、公司人力资源规划、人员编制是确定岗位招聘的基本依据，各部门用人应严格控制在编制范围内。

3、空缺岗位所需人员首先在本公司内部进行公开招聘，如不能满足岗位要求再进行社会招聘。

4、各部门在需要补员时，由该部门负责人填写“增补人员申请表”，详细说明招聘岗位的工作内容及应聘条件，并上报人力资源部。

5、编制范围内的招聘：统一由该部门负责人提出申请，经行政总监审核并报总经理批准后，由人力资源部组织招聘；

6、编制范围外的招聘：由人力资源部编制用人计划，并写出人才需求分析报告后，由行政总监审核通过后报总经理审批，如通过则由人力资源部实施招聘。

三、内部招聘

1、内部招聘是指公司现有员工中进行招聘、筛选。内部招聘过程执行“内部招聘或内部竞聘程序”。

2、内部招聘由用人部门负责编制用人报告，由行政总监审核通过后交人力资源部进行组织、规划，用人部门负责人参与实施。

3、人力资源部负责内部招聘信息的发布和对应聘人员的初选、统计和汇总。特殊情况下，可以书面形式授权用人部门独立完成招聘相关工作。

4、公司监察部门要对招聘过程中的笔试、面试、复试等环节进行全程跟踪监督，确保程序合法和结果的公正性。

5、最后确定录用名单由监察部门签字后交行政总监审核后报总经理批复。

6、被录用人员上岗前需由人力资源部和用人部门对其进行岗前培训。

四、外部招聘人员甄选及录用

1、当人力资源部从公司内部招聘员工不能满足岗位空缺时，应进行外部招聘来补充所需人员。外部招聘由人力资源部负责，具体过程见“外部招聘程序”。

2、发布招聘信息时应本着“效率第一，经济合理”的原则，针对不同的人才级别，选择不同的方式进行发布。发布招聘信息的方式有：

(1)通过职业代理机构发布。

(2)通过媒体发布，如电台、电视台、互联网、报刊杂志等。(3)通过公司网站发布招聘广告。(4)校园招聘。(5)公司员工推荐。

3、人力资源部应对收集的“应聘人员登记表”按岗位进行分类，依据所聘岗位要求对应聘人员进行初选，并将初选人员简历、证书复印件及推荐资料等有关资料转交用人申请部门负责人，根据其意见确定面试人员名单，并安排笔试、面试等具体事宜。

4、人力资源部应根据招聘岗位的具体要求，选择一种或几种面试或测试方法。招聘录用的测试方法主要有面试、笔试、心理测试法、行为模拟法、工作现场测试法等。

5、面试筛选测评方案由人力资源部负责设计和实施，招聘岗位所在部门参与专业部分设计，必要时可聘请有关专家进行技术指导或委托专业服务机构承担设计和测评工作。

6、面试筛选测评方案一般需包括基本素质、知识技能、管理能力、个性偏向等方面内容，各项内容的评估结果须以量化方式显示。具体评估内容和方法依据职位重要性和要求确定。

7、安排面试的地点应选择在一个安静无干扰的场所，提前做好场所布置并准备相关资料（面试登记表、应聘者简历等），拟定有效的面试问题，面试问题包括：初试前，面试官将入选的初试人员名单及相关资料送交用人部门，由用人部门进行有效了解。初试由人力资源部负责，用人部门协助，对应聘者进行综合素质考核。初试应主要了解应聘者如下情况：

①与工作经历有关的问题；

②与教育程度、专业素养及所受培训有关的问题； ③与工作有关的个人品质、风格、态度、价值观等问题；

8、对初试合格者，人力资源部将入选的复试人员名单及相关资料送交用人部门，根据岗位要求的需要，通知复试人员参加笔试，并在指定时间将复试人员引送考试地点进行笔试。

9、对笔试合格者，人力资源部将入选的复试人员名单及相关资料送交用人部门，同时通知复试人员参加二次面试，二次面试以用人部门为主，主考负责《面试评估表》的记录，并将面试意见以书面形式作出结论性建议。

10、人力资源部和申请聘用人部门依据候选人测评综合结果共同进行筛选，并确定推荐待聘人选。

11、人力资源部汇总推荐待聘人选基本资料，安排由行政总监及相关主管领导参加的最终面试，并确定录用人员。

12、对于决定录用人员，人力资源部根据用人部门情况确定上岗时间，通知员工入职报到，报到前人力资源部负责通知员工携带以下资料到岗：

①学历证原件、身份证原件、离职证明原件； ②近期免冠1寸照片4张； ③其他证件。如：银行卡复印件、户口簿复印件、驾驶证、英语四六级等级别分数通知、计算机等级证、专业资格证、职称证等。

13、被录用人员应按规定时间准时到人力资源部报到，无特殊原因逾期不到者，取消录用资格。

14、新入职员工应到人力资源部办理入职报到手续。人力资源部负责办理：

①审核相关证件,复印后存档； ②新员工填写相关表单； ③建立个人档案； ④参观企业； ⑤安排岗前培训； ⑥办理试用期手续； ⑦安排工位、发放办公用品； ⑧安排其他事宜。

五、工资及核定

1、入职员工依据其应聘的岗位确定试用期工资福利标准，对能力突出，人才稀缺的求职者经人力行资源部复核，报行政总监审批后，工资标准可做适当调整。

2、公司执行工资保密制度，员工不得打探别人的工资，也不可泄漏自己的工资。

六、试用转正

1、新聘人员试用期限为3个月。

2、试用期员工由其直接上级对其进行工作态度、业务水平、工作能力的考核，直接上级每周要对试用员工的工作进行考核或评价，对连续两个月考核不合格者，退回人力资源部，办理调岗或辞退手续。

3、根据新聘员工试用工作表现和业绩表现情况，试用部门负责人可根据实际情况提出对该员工的提前转正申请，申请时需填写“转正申请表”，由行政总监签署意见后，报总经理会议研究确定；试用期人员提前转正不得低于1个月的试用期期限。

4、若试用部门在员工试用2个月后未能向人力资源部提出员工转正申请，人力行政后勤部应及时向试用部门了解情况，以决定该员工是否转正或辞退。

5、人力资源部根据批准人意见，进行转正考核。如不批准视情况不予聘用或调整岗位。试用人员转正后纳入公司日常人事管理。

七、档案建立及管理

人力资源部负责建立并管理人员档案，档案包括纸质资料和电子档案。纸质档案应包括：个人简历、应聘登记表、入职登记表、一寸相片4张、学历证书复印件，身份证复印件、资格职业证书复印件、劳动合同、保密协议、技能等级证书复印件等主要资料。电子档案应资料完整详细，及时更新，便于查询和管理。

八、附则

1、本制度由人力资源部制定并负责解释，由行政总监签署意见并报总经理批准后施行，修改时亦同。

2、本制度施行后，凡既有的同类规章制度自行废止，与之相抵触的规定以本制度为准。

农业相互保险公司法律制度探究 第3篇

农业保险这一险种在商业保险公司进行运营初期, 由于农业保险的高风险率、高赔付率以及相对较高的道德风险, 使得保险公司并不能通过这一险种盈利, 结果是保险公司会提高保费, 如此一来, 农民如果投保费用增加, 农产品成本增加, 农民利润受到影响;如果不投保一旦遇到较严重的自然灾害的侵袭, 则会导致农业生产遭受重创, 严重之时可能会出现颗粒无收的状况。

一、农业相互保险公司概述

相互保险是参加保险的成员之间相互提供保险的制度, 其利益的出发点是投保方, 其主导原则是以投保方的利益为根本出发点, 商业经营和管理都旨在为保险客户的利益服务。 (1) 相互保险公司是由被保险人以互助合作的方式为自身提供保险的公司形式。 (2) 在农业保险方面采用相互保险公司法律制度, 技能促进农业保险的发展, 又能发挥相互保险制度的优势。

组织结构:在相互保险公司中, 投保人在投保后即取得成员资格, 于获得赔付或者保险关系终止时而丧失成员资格。公司的最高权力机关为由全体成员组成的成员代表大会, 各成员具有平等的法律地位并且遵循一人一票的原则, 表决权属于全体成员。由成员代表大会产生董事会和监事会, 董事会监事会均为业务执行机构。以前的董事会和监事会成员只能是保单持有人, 现在其资格范围扩大了, 具有一定社会关系的人员也可以担任。 (3)

二、我国发展农业相互保险的必要性

(一) 保险利益的产生使得保险与赌博划清了界限, 但是它并不能阻止道德风险的发生, 在农业保险中由于信息的不对称性使得道德风险的发生概率要高于一般的商业保险。

(二) 普通商业保险公司的逐利性并不适宜发展高风险、高赔付的农业保险。

三、成员与相互保险公司间的法律关系

相互保险公司中的成员因其兼具投保人的地位从而与公司具有双重法律关系, 即成员法律关系和保险合同法律关系。

对于农业相互保险公司来说, 公司与成员之间的成员法律关系和保险合同法律关系同时产生, 在保险合同关系终止时, 其成员关系也自动解除。 (4) 关于此二种法律关系之间的关系, 日本学界主要有两种观点:主张保险关系和成员关系分离的独立说 (重叠说、结合说) 和主张保险关系与社员关系被相互结合的吸收说 (社员关系说、保险关系说) 。前者认为保险关系和社员关系相互保持独立, 重叠并存;后者则认为成员关系吸收了保险关系或是认为保险关系吸收了成员关系。 (5) 笔者认为, 当采取独立说。原因如下:1.二种法律关系所产生的基础不同, 保险法律关系产生的基础是保险合同, 而成员法律关系产生的基础是公司章程;2.二者所反映出来的特征不同, 保险法律关系属于债权法律关系, 合同成立之后投保人负有缴纳保费的义务, 保险事故发生后保险人负有赔偿损失的义务, 而成员法律关系更类似于股东与公司的关系, 其内容既不同于债权也不同于物权;3.从两种法律关系产生和消灭的时间点来看, 保险合同法律关系的产生和消灭要早于成员法律关系, 保险合同法律关系是成员法律关系取得和丧失的前提, 农户与相互保险公司订立保险合同之后, 方才取得成员资格, 农户在保险合同终止或者获得赔付之后其成员资格始终止。

四、我国农业相互保险公司现状

2005年1月11日, 保监会批准的中国首家相互保险公司-阳光农业相互保险公司正式挂牌开业。早在1993年, 黑龙江农垦局便开始在垦区内开办农业风险互助业务, 农户交纳保费给农场管理机构, 出险后获得赔偿, 十多年来, 使农民获利颇丰。虽然如此, 但是由于低保费所提供的保障程度较低, 以及农垦局财务水平有限, 难以适应日益增长的保险需求, 经过对农垦区风险互助业务进行改造, 阳光农业相互保险公司便应运而生。公司成立之后, 保费由三方 (农户、农垦局、国家) 共同承担, 通过国家补贴的方式减轻农民负担, 提高农业保险的保障程度。

相互保险的优势决定了其更适用于农业保险, 农业相互保险公司的不断发展完善不仅为农民增收获利保驾护航, 更能保证我国农业生产的顺利开展, 为现代化建设奠定坚实的基础。

摘要：相互保险是面临共同危险的人组成一个团体以共同抵御所面临的风险, 降低风险所带来的损失的一种救济方式。相互保险与农业保险的结合-农业相互保险在法国、日本等相互保险法律制度发达的国家早已广泛应用并取得了很好的效果。我国是农业大国, 农业生产受自然灾害影响严重, 适时引进发展完善农业相互保险法律制度对我国具有重要意义。

关键词：农业保险,相互保险,成员法律关系,保险合同法律关系

参考文献

[1]裘红霞主编.保险学[M].北京:清华大学出版社, 2011.

[2]张长利.政策性农业保险法律问题研究[M].北京:中国政法大学出版社, 2009.

[3]陈雪娇.相互保险公司制在我国农业保险中的运用分析[D].西南财经大学硕士论文, 2007.

保险公司制度 第4篇

《制度》的统计内容主要是保险机构根据《企业年金试行办法》和《企业年金基金管理办法》开展的信托型企业年金业务统计，范围包括企业年金受托管理业务、账户管理业务和投资管理业务等方面，还包括保险机构开展的养老保障及其他委托管理业务。报送单位为开展这些业务的保险机构总公司，包括养老保险公司、除养老保险公司以外的人身保险公司及保险资产管理公司。统计制度具体包括13张报表，其中，表1至表12为企业年金业务统计报表，表13为养老保障及其他委托管理业务统计报表。

据悉，《制度》将自2016年1月1日起施行，开展企业年金业务的保险机构从2016年4月开始按《制度》要求报送一季度数据，频度为季报，通过“中国保监会保险创新业务统计信息系统”报送，2015年年度数据仍需按原要求报送。自2016年3月1日至3月15日，已开展企业年金业务的保险机构可登录创新系统进行数据测试。

又讯 为贯彻落实《国务院办公厅关于全面实施城乡居民大病保险的意见》精神，满足新形势下对保险公司大病保险业务的监管需要，保监会近日对原《大病保险统计制度（试行）》进行了修订和完善，并制定《大病保险统计制度》（以下简称《制度》），要求开展大病保险业务的保险公司高度重视大病保险统计报表填报工作，严格按照该制度规定的指标、口径及要求报送统计数据，确保大病保险统计数据真实、准确和完整。

根据《制度》，开展大病保险业务的保险公司总公司要通过“中国保监会保险创新业务统计信息系统”，以项目为统计对象向保监会报送两张报表，报送频度为季报。一张为保险公司大病保险项目统计表，包括大病分类、统筹层级、开办范围、期末有效承保人数、原保险保费收入、应收保费、赔付支出、赔付人次和赔付人数等统计指标；另一张为保险公司大病保险项目利润表，主要反映大病保险项目经营损益情况。

据悉，《制度》自2016年1月1日起施行，开展大病保险业务的保险公司从2016年4月开始按《制度》要求报送一季度数据，2015年年度数据仍需按原要求报送。保监会去年10月份印发的《大病保险统计制度（试行）》要求统计3张报表，其中，第一张为保险公司大病保险统计简表，包括项目数、期末有效承保人数、原保险保费收入、应收保费、赔付支出、赔付人次和赔付人数等统计指标；第二张为大病保险业务利润表，主要反映大病保险经营损益情况；第三张为保监局大病保险开办情况统计表，包括项目数、开办地市数、开办县区数等指标。

《保险公司投诉制度》 第5篇

第一章总则

第一条

为保证投诉案件流转顺畅，投诉工作在实际处理过程中更具有操作性，根据《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法》，制定本实施细则。

第二条

本细则适用于公司系统客户投诉管理与处理工作。

第二章投诉机构及职责

第三条

各级公司均需设立客户投诉工作协调委员会，客户投诉工作协调委员会办公室常设在客户服务部门，主要职责是对投诉工作的管理与监督。

1、每半年应当组织投诉主要涉案部门召开联席会议，对投诉处理工作进行通报；

2、定期对涉案部门未及时处理或处理不当导致的升级投诉、对公司产生重大影响的投诉案件进行通报；

3、组织对重大、疑难投诉案件进行讨论，听取各相关部门对重大、疑难投诉案件的意见，提出案件最终处理决定，并监督落实；

4、对相关部门处理意见不一致的投诉件，是否是有责投诉案件，以及案件原因归类进行最终裁定。

第四条

各级公司客户服务部门是投诉案件的主要受理和答复部门，其他涉案部门是案件处理的主要部门。

各级公司客户服务部门需对涉案部门的处理时效、处理质量等方面进行监督，并及时、定期向本级公司总经理室反馈。

对涉案部门明显因失职或其他原因造成投诉案件处理拖延的，由本级公司客户服务部门行文在所辖机构范围内进行公示，同时，抄送上级公司客户服务部门。

第五条

总公司客户服务部主要职责是：

1、负责客户投诉工作制度、工作标准和工作流程的制订，投诉资料的归档，投诉案件满意度抽查，以及投诉处理考核等；

2、负责定期向公司总裁室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；

3、负责客户投诉工作的日常检查、考核、公示和培训；

4、负责受理客户通过各种途径投诉至总公司的案件，并负责联系、跟进、参与公司相关部门或下级公司的调查处理；

5、负责对公司调查结果与客户投诉情况存在较大差异、客户投诉升级等案件的监督调查工作；

6、负责对下级公司上报的投诉案件直接指导；

7、负责客户投诉工作协调委员会日常工作。

第六条

省公司客户服务管理中心主要职责是：

1、负责组织投诉处理考核，对投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例并进行分析，对投诉资料进行归档；

2、负责定期向公司总经理室、各相关职能部门，下级公司传递客户投诉信息；

3、负责及时处理和上报重大、疑难投诉案件；

4、负责受理、处理投诉人通过各种途径投诉至省公司的案件，对于需要相关部门协助调查处理的案件，应根据客户诉求提出初步处理意见，及时跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；

5、负责对业务已集中在省公司的有关核保、核赔等业务方面投诉，总公司、监管机构转办的投诉案件，下级公司上报投诉案件的直接处理或提出处理意见，及时跟进、参与公司相关部门或下级机构调查处理；

6、负责涉及电话中心类、通知服务类以及增值服务等投诉案件进行处理。

7、对公司调查结果与客户投诉所提供证据进行分析，负责对调查结果不合理的投诉案件进行重新审核并提出相应指导意见，返回案件原处理公司或部门重新调查处理；

8、负责对重大、疑难案件提请客户投诉工作协调委员会召开重大、疑难投诉案件协调会议；

9、负责认定本级公司受理的，上级公司和监管部门转办，以及下级公司上报的投诉案件的结案，责任环节，以及案件原因归类；

10、负责对下级公司投诉案件的结案，以及无责投诉案件的真实性进行抽查、修订、考核；负责对下级公司有争议案件进行确认和考核；

11、负责对无理缠访等客户信息向销售部门备案；

12、负责客户投诉工作协调委员会日常工作。

第七条

客户服务中心主要职责是：

1、负责组织投诉处理考核，投诉工作日常监控，收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例进行分析，对投诉资料进行归档；

2、负责受理、处理或协调相关部门上级公司转办，以及本级公司受理的各类投诉案件；及时上报需上级公司指导、协助处理的疑难投诉案件；

3、负责定期向当地公司总经理室、各相关部门传递客户投诉分析；

4、对于需要相关部门调查处理的投诉案件，应根据客户投诉提出初步处理意见，并转相关部门调查处理。同时，在协调员调查取证过程中，协助调查工作，提出有利于案件快速处理的意见；

5、负责对已经省级集中处理的核保、核赔等业务投诉案件进行上报，根据上级公司的意见进行处理；对于核保、核赔仍在市分公司的，由市分公司直接进行调查处理；

6、负责涉及电话中心类、通知服务类以及增值服务等投诉案件进行处理。

7、负责客户投诉工作的资料归档，协助完成满意度调查，客户投诉信息整理及分析等；

8、地市级客户服务中心负责认定省级公司授权、本级公司受理的投诉案件结案，投诉案件的责任环节，以及案件原因归类；

9、客户服务中心投诉处理人员或协调员岗位需调整时，必须在人员调整七个工作日内报送上级公司客户服务部门；

10、负责对无理缠访等客户信息向销售部门备案；

11、负责客户投诉协调委员会日常工作。

第八条

销售部门包括个险销售部门、团险业务部门、以及银行保险部门、电话销售部门。

对于销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，以及销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应由销售人员提供的售后服务等非违规原因引发的投诉案件，由销售部门负责调查处理，按照属地原则，根据销售人员所属销售机构，由销售机构直接处理投诉案件，并提出处理意见反馈至客户服务部门。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司销售部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司销售部门需要向上级公司请示的投诉审批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司销售部门提供投诉案件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。

第九条

销售督察部门负责处理销售人员涉嫌违规的投诉案件。

此处“违规”是指根据客户投诉内容以及客户提供的证据分析，销售人员可能存在公司《营销员违规行为处理规定》、《团险销售人员违规行为处理规定》、《银行保险客户经理销售行为考评处理规定》、《银行保险理财经理销售行为考评处理规定》等有关规定的具体表现。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门初步认定的涉嫌违规类型，对涉及销售人员违规的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司销售督察部门及时进行调查处理；

2、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；

3、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。

销售督察部门对于涉嫌违规的投诉处理可详见《保险营销员违规行为查处工作指引》（国寿人险发[2010]536号）。

第十条

业务管理部门负责柜面服务形象类、承保类、保全类、理赔类投诉件的调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司业务管理部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司业务管理部门需要向上级公司请示的投诉审批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司业务管理部门提供投诉案件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。

第十一条

收付费管理部门负责由于收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件，由收付费管理部门会同业务管理部门、信息技术部门调查处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司收付费部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司收付费部门需要向上级公司请示的投诉审批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司收付费部门提供投诉案件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。

第十二条

各级信息技术部门主要负责处理客户直接对系统的投诉，以及协助配合业务部门快速解决由于系统问题而导致的客户投诉。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司信息技术部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司信息技术部门需要向上级公司请示的投诉审批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司信息技术部门提供投诉案件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。

6、负责协助配合业务部门查找投诉中涉及的系统问题并予以解决；

7、负责对本级不能解决的系统问题及时报上一级信息部门；

8、负责对系统出现的普遍性问题查找原因并及时修复。

第十三条

品牌宣传职能部门主要负责投诉人对媒体发布的公司外宣内容不满投诉件的调查和处理。

1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司品牌宣传职能部门及时进行调查处理；

2、负责及时审批和反馈下级公司品牌宣传职能部门需要向上级公司请示的投诉审批件；

3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；

4、负责督促下级公司品牌宣传职能部门提供投诉案件相关资料；

5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。

第十四条

各级公司投诉工作相关部门均需指定1名投诉处理协调员，协调员在客户投诉工作协调委员会的组织下开展工作，负责协助客户服务部门处理有关投诉案件。主要职责：

1、总公司、省级公司相关部门投诉处理协调员应积极关注客户服务部门抄送到本部门的投诉案件，并对下级公司有关该案件的请示及时指导；

2、地市、县支公司投诉处理协调员要每日查看客户服务部门流转到本部门的投诉案件，并及时开展核实调查工作；

3、地市、县支公司投诉处理协调员负责将案件的进展情况在客户服务部门要求的时限内向本级公司客户服务部门反馈；对于复杂案件，至少每5个工作日向客户服务部门反馈1次案件调查进展情况。

第三章投诉分类

第十五条

投诉方式包括电话、来访、信函、传真、网络、短信等方式。

第十六条

根据

call

center系统（客户投诉管理系统），投诉类型分为展业类、销售机构/销售人员服务类、柜面形象类、承保类、保全类、理赔类、电话中心类、国寿鹤卡类、公司产品类、收付费类、通知服务类、系统类和其他类投诉。

第十七条

展业类投诉主要是与销售人员展业服务与展业规范相关，表现为销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等非诚信行为而引发的投诉。

第十八条

销售人员/销售机构服务类投诉主要是投诉人对销售人员/销售机构的保单服务等内容不满，表现为由于公司不能按服务承诺为客户提供相应由销售人员提供的售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因而引发的投诉。

第十九条

柜面形象类投诉主要是投诉人不满产生在柜面营业场所，表现在由于公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱等原因表示不满而投诉。

第二十条

承保类投诉主要是投诉人不满反映为保单承保环节，表现在由于保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有责保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因而引发的投诉。

第二十一条保全类投诉主要是投诉人不满反映在保全环节，表现在由于未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保等原因而引发的投诉。

第二十二条

理赔类投诉主要是投诉人不满反映在理赔环节，表现在客户对理赔处理时间过长不满、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等情况不满，要求公司予以处理的投诉件。

第二十三条

电话中心类投诉主要是投诉人对95519电话服务不满，表现为对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率等问题不满而引发的投诉。

第二十四条

国寿鹤卡类投诉主要表现对鹤卡增值服务、自助服务、查询服务不满而要求公司予以处理的投诉。

第二十五条

公司产品类投诉主要是对公司保险合同条款表示不满，表现为对自有业务重大疾病定义范围＼理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任＼补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款等不满而引发的投诉。

第二十六条

收付费类主要是对公司各种收付费服务不满，表现对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、交费后不能及时领取发票、收付费票据内容出错等原因不满，要求公司予以处理的投诉件。

第二十七条

通知服务类投诉主要是对公司各种通知不满，表现为客户对公司各类通知不及时、通知内容有误、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因而要求公司予以处理的投诉件。

第二十八条

系统类主要是对系统差错以及系统效率慢不满，表现为投诉人对系统准确性有误，系统问题导致业务处理效率慢等原因而要求公司予以处理的投诉件。

第二十九条

其他类投诉主要是上述类型不能涵盖的情况，包括客户对公司的各类宣传途径不满、对公司的投资收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人员、销售机构）不满、对公司或代理机构网点少不满、对电销渠道销售人员＼电话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉。

第四章投诉处理要求

第三十条

投诉处理流程主要包括投诉的记录与确认、投诉案件跟进、投诉案件处理、投诉处理结果反馈，以及投诉案件结案。

第三十一条

投诉处理流程

第三十二条

投诉会办单流转

第三十三条

投诉内容的记录与确认要求及流程：

1、在来电接待过程中，应对投诉人的投诉事由进行复述确认，同时在call

center系统（客户投诉管理系统）内详细记录投诉类服务单；

投诉服务单内容应包括客户投诉事项及反映的主要问题、客户保单基本信息、客户有效联系信息等。

2、接待来访投诉人时，应记录投诉人诉求，并请投诉人在《来访受理表》上签名加以确认，在受理当日在客户投诉管理系统内详细记录投诉类服务单；

3、对于电子邮件或来信的咨询投诉件，应在1个工作日内联系告知客户，并在客户投诉管理系统内详细记录投诉类服务单。

对于重大、疑难等敏感投诉案件以电话方式回复的，应注意保存相应的录音文件，作为电子档案长期留存。

网站投诉不得将回复内容直接在网站中进行答复，如确有必要，回复内容需由当地法律部门审核，并经总经理室同意后报出。

对于涉及销售人员违规的投诉件，应对照销售督察部门提供的《营销员涉嫌违规关键信息一览表》（国寿人险发[2010]536号），了解核实有关情况并填写完整。

4、除电话中心受理投诉通过call

center系统进行记录外，其他各渠道投诉件均通过客户投诉管理系统进行流转、跟进以及结案等。

5、对于上级公司、监管部门、其他部门投诉处理协调员转办的和本机构非客户服务部门受理的客户投诉案件，由本级公司投诉处理人员在1个工作日之内向投诉人确认本公司已经受理其投诉，并在客户投诉管理系统内详细记录投诉类服务单。对于没有记入服务单的，视作未与投诉人进行确认。

对于复杂案件,每7个工作日向客户反馈1次案件进展情况或案件的最终处理意见。

6、对于一次受理涉及多部门的投诉，应按照投诉类别分别缮制服务单，详细描述客户投诉涉及的所有问题。

首先向主要问题涉案部门流转处理，同时抄送案件其他相关部门流转处理。如需与客户进行核实信息，应由本级公司投诉处理人员汇集各部门的意见统一与客户联系，或约请客户与涉案部门共同开会予以核实处理。

7、对于同一有责投诉件在结案以后，客户对处理结果不满意，再次向上一级公司投诉、或投诉至媒体或外部监管机构应作为投诉升级，重新制作投诉服务单，投诉件数计为2件。

8、电话回访呼出工作中如客户有明确投诉意向的，对销售人员“代签名”、“误导”、“截留/挪用保费”等行为表示不满，记录为“呼入”方式投诉。

第三十四条

投诉件的跟进要求及流程：

1、投诉受理人员应在受理当日在call

center系统（或客户投诉管理系统）投诉类服务单中记录投诉内容，根据投诉涉及的主要部门进行分派；

如主要处理部门认为需要其他部门协助的，由主要处理部门直接协调其他部门共同办理；

如主要处理部门认为该投诉案件不属于该部门职责，应退回会办单至客户服务部门，投诉受理人员根据投诉内容再次进行分派；

2、对于提交流转的服务单，临近案件处理时限或超过处理时限仍未有任何反馈的，投诉处理人员应向主要处理部门发送催办单进行提醒。

第三十五条

投诉件处理要求及流程：

1、对于权限范围内的一般性投诉件，涉案部门投诉处理协调员应在规定的时间内及时进行调查核实，必要时会同客户服务部门与客户进行协商，做出最终处理建议反馈本级公司客户服务部门，由投诉处理人员向客户反馈，并对投诉案件的最终处理结果进行确认。

涉案部门投诉处理协调员与客户每次联系后或者在调查中有新的进展时，应及时将相关情况记录在服务单中，以备客户在案件处理时间内再次来电查询时，座席或投诉处理人员可以告知其最新进展情况。

2、重大、疑难投诉件的处理，应提请客户投诉工作协调委员会召开临时会议，经客户投诉工作协调委员会审定后做出决定，必要时可报上级公司请求支持。

3、对于需向客户书面反馈处理意见的，由投诉处理部门填写《客户投诉处理意见书》，客户服务部门会签，当地公司法律部门审核，确认无误后将处理决定及时送达客户，并督促相关部门及人员进行实施。

第三十六条

投诉案件反馈要求及流程：

投诉案件调查核实后，应由投诉处理人员将处理意见及时向客户反馈，同时，一般性投诉案件应向相关部门反馈，疑难投诉案件应向客户投诉工作协调委员会反馈，上级公司转办案件应向上级公司反馈。

对于接受公司处理意见的投诉案件，相关涉案部门需协助客户办理相关后续处理手续；对于不接受公司处理意见、影响较大的投诉案件，应提交客户投诉工作协调委员会，本级公司客户服务部门要做好客户的解释和疏导工作。

对公司处理结果始终不满意，缠访、无理取闹等特殊情况，由客户投诉工作协调委员会确定最终处理意见并予以答复客户。

第三十七条

投诉处理结案要求及流程：

1、投诉案件的结案分为有责投诉、无责投诉、转诉讼投诉；

2、总公司、省级、地市级分公司具有结案权限，县支公司不具有结案权限；

3、总公司或监管部门转办的案件，授权由省级公司结案，总公司负责对案件的结案情况进行审核。省级公司结案权限可根据各地实际情况授权由地市公司结案；

4、客户服务部门投诉处理与管理人员具有结案权限；

5、投诉案件的有责认定与无责认定，由客户服务部门投诉管理或处理人员根据涉案部门调查反馈意见确定公司是否存在责任；

6、是否是有责投诉案件及案件原因归类的认定工作在结案前进行。对于涉及多个方面的投诉，案件原因归类可认定多个原因；

7、当公司与客户之间达成一致意见，投诉得到相应解决，客户认可公司处理意见，可进行结案；

8、客户不同意投诉处理结果或对投诉处理不服的，经当地客户投诉工作协调委员会认定，确认公司的处理结果合法合规的，可以结案；

9、对于结案时选择系统类的投诉件，需具体描述系统出现的问题；

10、对于由于客户原因不能及时结案的，应在系统中详细记录联系时点及情况，并保留电话录音；对于始终联系不上的客户，应在系统中详细记录每次联系时点及内容，确实联系不上客户的，经部门领导同意后可以结案；

11、总部对于已结案的投诉案件将不定期开展抽查，必要时，将对不能联系到客户的投诉案件进行回访。

第三十八条

结案报告内容应当全面，内容包括客户保单基本信息；投诉事项及反映的主要问题；根据投诉问题所进行的调查情况；投诉事项的事实确认和性质认定，涉及多个事项的须分别陈述说明，涉及经济利益纠纷或有违法违规金额的要列明具体数额；公司具体应对措施或拟采取措施；对于群体性或疑难投诉件，回复报告还应包括目前的处理进展、发展态势以及稳控措施等。

第三十九条

重大投诉案件上报要求及内容：

1、对当地公司确实无法处理，需要总、省公司给予支持的重大疑难投诉，可上报至上级公司进行处理，上报请示时应通过公司正式行文；同时，要在客户投诉管理系统中记录流转及处理意见；

2、上报件所附资料应按上述投诉处理档案的要求，提供完整的客户投诉相关资料；

3、对当地公司已采取的各项处理措施须在上报件中进行说明，并提出当地公司处理案件的建议和要求；

4、对确属情况紧急、通过公文流转将延误处理时机的重大疑难投诉，可用过电子邮件报送扫描件，扫描件上应有当地公司公章和（总）经理的亲笔签字，正式文件应随后补报；

5、以上资料齐全之后，按照《寿险实务》（2005版）公司档案管理规定交由档案管理人员保存。

第四十条

投诉处理时限要求属于客户服务部门内处理的投诉件必须在3个工作日内完成，需其他部门处理的投诉件必须在7—15个工作日内完成，重大疑难案件处理时限为30个工作日。

第五章投诉的监督与考核

第四十一条

对于投诉案件相关部门没有按照规定时限处理反馈的，由省级公司客户服务管理中心每周进行公示。

公示内容除投诉案件处理的基本信息外，还应包括案件协调部门是否按时效处理、配合力度等一些涉及案件处理效率的关键指标。

公示邮件主送省、市级公司总经理室成员，省、市级公司相关部门负责人。

在规定时限内未结案件数超过50%的案件，提交客户投诉工作协调委员会进行督办。

第四十二条

各公司应定期公示本公司投诉情况以及部门协调员投诉响应时限情况，投诉情况包括投诉数量、投诉涉及类型以及典型案例、发现问题等。部门协调员投诉响应时限以小时计。

公示邮件主送省、市级公司总经理室成员，省、市级公司相关部门负责人，省、市级公司客户服务管理人员，抄送总公司相关人员信箱。

公示方法为OA公示，各公司应在每月第10个工作日之前完成对上月的公示。

第四十三条

为保证投诉处理效率及质量，投诉考核指标包括投诉结案率、9天投诉结案率、客户投诉率、投诉响应率、投诉案件平均处理时长、投诉处理满意度等。

投诉结案率是衡量在考核期内实际在系统设定时间内结案的投诉案件数量占考核期内所有投诉案件数量的比例，反映公司及时处理投诉工作的效率。

9天投诉结案率是衡量在考核期内实际结案天数小于等于9个自然日的投诉件数占考核期内所有投诉案件数的比例，反映公司处理投诉工作的效率。

客户投诉率是衡量在考核期内投诉件数占同期该地区有责保单件数的比例，反映公司服务工作中存在不足的程度。

投诉响应率是衡量投诉处理人员接到有关本公司投诉会办单后跟进处理的效率，反映公司投诉处理人员是否与客户及时联络的情况。

投诉案件平均处理时长是衡量在考核期内实际已结案的投诉件平均处理时长，反映公司处理投诉工作的效率。

投诉处理满意度是衡量客户对公司提供的投诉处理服务过程和结果的满意程度，反映投诉处理人员在服务态度、专业性、工作及时性等几个方面的情况。

第四十四条

各分公司95519电话中心受投诉岗委托，每月对本公司受理的所有投诉进行抽查回访。

抽查的范围限于本月受理的，且没有在服务单给定期限内结案的案件。

抽查内容应包括案件处理人员是否在客户投诉后主动与客户取得联系、客户对公司案件处理结果的意见、客户对投诉处理人员的服务态度及服务效率等方面的信息。

抽查比例为当月未在服务单给定时间内结案的案件的20％以上。

抽取方式采取随机抽取。

各级公司能够提供证据（如电话录音等）证明确为客户本人意愿延期处理的案件，不在抽取回访范围内。

第四十五条

对于回访发现的未按规定与客户取得联系的、以及公司在案件处理过程中有违规行为导致案件处理延迟的，省级公司应调取电话录音进行核实。

问题核查属实后，将录音发至其所在单位总经理室成员及上级公司主管部门。

省级公司客户服务管理中心应按月对此类情况进行通报。

第四十六条

对于外部监管机构（如消费者协会、质量万里行等）要求出示投诉记录情况的，应请示当地总经理室，经批准后出示。

第四十七条

针对重大、疑难投诉和客户反复投诉的案件，各级公司需及时向本级公司总经理室及相关部门报告，同时，抄送上级公司客户服务管理部门。

投诉案件处理结束后，需在３个工作日内向上述人员和部门报告案件处理的整体情况。

第四十八条

总公司客户服务部、总公司各相关部门、各省级公司客户服务领导小组及客户服务管理中心对客户投诉处理工作进行监督和考核。

投诉管理部门可以根据投诉案件情况要求业务部门对相应内容进行考核，并进行监督。

第四十九条

总公司客户服务部根据工作重点，制订《客户服务考核办法》，对分公司的投诉处理情况进行考核。

总部将不定期对投诉处理过程中人为作假等情况进行抽查，一旦检查出虚假结案等情况，将一并纳入到当年考核成绩。

第六章附则

第五十条

《中国人寿保险股份有限公司客户投诉管理办法》所称投诉不包括以下内容：

（一）以销售人员为投诉主体，对公司管理制度不满等内容的投诉；

（二）客户在不满发生时向具体经办人表示投诉，被投诉内容能够在当场协商解决的，不记为本办法所称投诉；

（三）受理前已经进入诉讼案件或已经达成书面协议。

本办法所称销售人员是指承担公司销售任务的所有人员。

本办法所称有责投诉是指客户投诉的内容，经相关部门调查核实，确认公司在经营过程中的行为违反国家法律、法规或保险合同条款、公司规章制度，公司对此应该承担责任的投诉案件。

本办法所称无责投诉是指客户投诉的内容，经相关部门调查核实，确认公司在经营过程的行为中符合国家法律、法规或保险合同条款、公司规章制度规定，公司对此不应该承担责任的投诉案件。

第五十一条

本实施细则由总裁室负责解释。

第五十二条

本实施细则自2011年2月1日起施行。

—

END

保险公司制度 第6篇

公司管理规章制度 公司规章制度模板全套 1

主旨

立足文化领域，寻求生存空间;放眼各行各业，尽享传媒服务;

纪律

遵守纪律，忠于职守;保守机密，讲究信用，诚信为本;不谋私利，不损人利已，守法经营，不损害公司利益和形象。

股东会决议程序

1、按照《公司法》和《公司章程》，首次股东会由出资最多的股东负责召集。

2、股东以其出资比例行使表决权，即股东表决超过 50%的股权比例时就表示通过股东会普通决议，若公司解散、合并、增资、减资、变更股东，修改章程时要形成股东会特别决议，股东以其出资比例行使表决权，即股东表决超过 65%的股权比例时就表示通过股东会决议。

岗位责任制度

一、总经理经股东会选举产生，由法定代表人兼任，公司董事长为公司法定代表人，其职责是主持公司的经营管理工作，组织实施股东会决议;制定公司内部管理机构设置和基本规章制度，代表公司签署合同和有关文件，主管公司财务和人事，在紧急情况下，对公司经营事务行使特别裁决和处置权。

二、公司总监、监事由董事长提名，股东会选举产生，并由本公司股东出任，全面监督、审计公司财务、人事及经营行为，其职责是有权检查公司财务，对董事长、经理违反法律法规和公司章程的行为进行监督，必要时可提议召开临时股东大会。

三、副总经理由总经理提名，经董事长批准聘任，其职责是协助总经理，搞好公司的经营管理工作。按照分工，负责某一项目的实施，作为本公司的股东代表，参与其它公司的管理时，必须维护本公司的合法权益。四、公司总部会计、出纳员由董事长直接决定聘任。其职责是按照公司章程和财务管理制度的规定，分别负责公司的财务管理和现金收付、银行汇兑业务，兼职负责公司的接待和办公室文秘档案等工作。各分支机构及公司内部独立核算部门的财务人员由其负责人直接聘任，但必须报公司总部备案和核准后方可上岗。驾驶员由副总经理提名考察，董事长批准聘任，其职责是按照公司管理制度，负责保管和驾驶车辆。公司总部员工、各分支机构和内部独立核算部门员工应一视同仁，为公司大家庭中的一分子，都应当遵守国家法律法规、公司章程和本公司的规章制度，各司其职，忠实履行自己的职责，自觉维护公司的利益，不得利用职权为自己谋利，如有违法、违规、违章行为，应承担赔偿责任和相应的法律责任。

财务管理制度

公司按照《公司法》、《会计准则》以及《公司章程》的有关规定，建立健全标准的财务管理制度。实行票印分离、帐物分离。

一、出纳员负责公司在经营活动中发生的现金收、付业务和支票、汇票等银行汇总业务;做好收款、付款的记帐凭证;分管现金日记帐和银行存款日记帐，保管公司财务专用章。公司的所有收入必须上缴公司财务部门，业务经办人员在办理业务时发票内容与合同款额必须相符，同时所有款项一律进入公司基本帐户，公司库存现金不得超过 2000 元。

二、会计员负责公司的财务管理，分管现金总帐和银行存款总帐;担负各种往来帐户及各种年、月、季度报表、财务分析以及成本、盈亏核算业务;核实出纳员收款、付款凭证;管理收款、付款原始发票的领用以及支票、汇票的领用保管工作。

三、出纳与会计之间的业务关系出纳员每月月末将记入现金、银行存款日记帐的收、付款记帐凭证统一交会计处，由会计分类记帐、结帐和做报表，报表一式两份，报税务机关一份，送股东传阅审核一份。出纳现金日记帐和银行存款日记帐的余额必须与会计的总帐金额以及实际现金、银行存款额三者之间必须相符，做到帐帐相符，帐表相符，帐物相符。

四、公司董事长和总监、监事有权查阅财务会计帐。政府审计机关或税务部门需要查阅财务会计帐时，事先需得到公司法定代表人的同意，除此而外，任何人不准查阅公司帐务。公司各分支机构和内部独立核算部门同时必须按本规章制度要求建立健全帐务，每季度或每年年终必须接受公司或政府相关部门的审计。

五、公司总部或公司各分支机构、各内部独立核算部门的所有支出条据要有经手人签字，注明用途，经公司董事长、各分支机构及内部独立核算部门负责人签字批准后方可支出。否则，一律不得报帐和入帐，已报帐或已入帐的，由经管人承担。公司总部每笔 5000 元以下的开支，由董事长批准，每笔 5000 元以上的开支，经股东会同意后董事长签字批准支出，除此而外，任何人均无权擅自调动资金。公司内部独立核算部门每笔 1500 元以上的支出必须经公司核准，并经董事长签批后方可支付。公司各分支机构每笔 2000 元(DM 及书刊印制费除外)以上的开支须报公司备案核准后方可开支，其负责运营的 DM 及书刊的印制费开支应控制在该项目的广告收入及发行收入之内，并可凭印制合同、印制单位发票和印制数量支出，但最多每笔不得超过 5000 元，超过须报公司总部核准后再支出。上述标准以下的开支由各分支机构或内部独立核算部门负责人签字批准后即可支付。另外，公司各分支机构或内部独立核算部门必须在房租、水电费、DM 印刷费和投递费、书刊印刷编辑费、员工工资、招待费、办公费项目内开支，除此之外，各部门或各分支机构不得巧立名目，胡支乱花。一切未经按上述权限和支出范围核准签字审批的支出，公司在审计其财务时不予认可其该笔支出帐务。

六、公司总部及公司各分支机构、各内部独立核算部门的一切开支应遵循厉行节约的原则，反对铺张浪费，开支要有计划，末经股东会、董事长及各授权负责人按权限审批同意，

一律不准提前擅自支出。公司总部高层管理人员出差必须遵循事先商定的路线和公司规定的标准，办事招待，必须征得董事长的同意，否则一律不予报销。公司及公司各分支机构、各内部独立核算部门的所有开支必须要有发票，白头条据不得入帐。如确实没有正式发票，必须要有经办人证明签字，说明用途，经公司董事长及公司各授权负责人同意并换取正式发票后方可入帐。

七、房费按租房协议和租房单位开据的发票报帐处理，人员工资待遇按公司员工工资标准执行，如需调整，经董事长批准后方可执行。

八、公司收付款时 2000 元以上的现金一律实行转帐。

九、公司总部或各分支机构的所有收入必须按时存入公司或各分支机构的基本帐户，任何人不得挪用，若发现现金挪用现象，按挪用金额的 20%予以罚款处理，重大挪用公款事件交司法机关处理。

十、公司原则上不得给外单位和公司员工借款，如员工确实需要借款，最高不得超过 1000元，但必须经公司董事长同意，并在一个月之内必须还清。公司各分支机构及内部独立核算部门的员工借款不得超过 500 元，并须经其负责人同意方可。

十一、公司总部或各分支机构在各个项目运做时，涉及到收付帐业务的，业务经办或财务人员自开发票之日起，一般在当月收回现金，最迟不能超过项目结束时间。否则，造成的一切损失由公司总部分管经理或各分支机构负责人承担。

十二、公司必须设立基本帐户，银行存留印鉴为公司财务专用章，法定代表人私章、行财部主任私章。各分支机构亦同样须设立基本帐户，银行存留印鉴为分公司财务专用章，分公司负责人私章、会计私章。

十三、公司总部内部独立核算部门或公司各分支机构的财务管理必须按照此制度进行管理，若出现不遵从此财务管理制度行为，可责令其改正，拒不改正或改正后在后续经营中仍出现违规现象，公司有权停止其一切经营活动，造成的全部损失由其负责人承担。

十四、公司总部财务专用章由出纳保管，印章存放于公司为其所配备的专柜，不得私自带出或存放于家中。所有发票、支票、汇票由会计负责领取，存放于公司为其配备的专柜，专门由其保管，并将发票、支票、汇票编号后统一造册登记，同时将登记册交行财部主任保管存档。项目管理制度

一、可靠的信息情报是投资的前提条件。在投资前，必须进行市场调查，掌握对方的身份、实际财务、物力、信誉以及实实在在的能够实际得到利润的第一手资料。特别是重大投资项目，必须慎重并熟知市场运作手段。

二、投资项目，必须先经公司董事长同意后，才能指定专人进行市场调查和考察，考察人必须提出可行性方案，明确表示考察的意见，然后报公司确定，重大投资项目由董事长提交公司股东会讨论决定。

三、未经考察和市场调查的项目不得进行投资;未经公司法定代表人同意的考察和立项，其费用由本人承担。

四、公司各分支机构及内部独立核算部门必须在公司授权委托的经营范围与期限内经营，未经公司授权和核准，不得以公司名义开展其它业务，一经发现公司有权终止其运营合同，撤销授权委托，造成的一切损失及法律责任由分公司或内部独立核算部门负责人承担。

用工及薪酬管理制度

一、按照《公司章程》的规定，除董事长、总经理由股东大会选举产生以外，其余人员一律实行聘任制。公司监事由董事长提名，股东会选举产生。

二、公司的中层人员是否聘任，必须经分管副总经理提名，总经理批准聘任，其它任何人均无权擅自聘任，各分支机构员工由各分支机构负责人考察并直接批准聘任。

三、公司员工在聘任前经过提名-考察-试用三个阶段才能正式确定是否聘用。试用期一般为两个月。

四、公司员工及管理人员(专门设计制作人员及编辑人员除外)的工资分为三部分，底薪+佣金+奖金，底薪根据本人的业绩进行确定，提成工资(佣金)按本人的业绩比例进行佣金提成，奖金按业绩任务完成情况发放，除管理人员外，其他员工一律实行无业绩无底薪的绩效工资考核办法(具体员工工资标准和差旅费报销标准详见公司员工工资标准)。

五、公司被聘用人员一经聘用，必须签订公司统一印制的员工聘用劳动合同。

六、公司各分支机构及内部独立核算部门的用工及薪酬管理制度同上。

合同管理制度

一、本公司对外签订合同，一律以法定代表人的名义签订，其它任何人均无权擅自代表公司签约。

二、法定代表人不能亲自前往或者到场，可以授权公司管理人员对外签约，对外签约的被授权人必须持有“企业法人授权委托书”。

三、不属于法定代表人或法定代表人授权签定的各类合同，公司不承担任何经济责任和法律后果。公司各分支机构及内部独立核算部门对外签约，必须在公司授权委托签约的范围和期限内进行签约，否则，造成的损失一律由其负责人承担。

四、签订重大合同必须经过详细认真考察，并提交股东会研究，未经股东会研究批准的合同，不得对外签约。

五、公司及公司各分支机构在运作项目时与所有业务单位必须签订合同，合同款额与发票款额必须相符，严禁票据不符，否则公司终止该笔业务，造成的经济损失由各负责人和当

事人承担。

六、公司的《广告业发布合同》、便函、文件等重要法律文书一律由行财管理中心专人专柜保管，统一编号，并予以造册登记，领用时必须经法定代表人同意方可使用，各分支机构员工领用时须经其负责人同意方可使用，空白文书和合同一律不准事先盖章。

七、公司各分支机构使用公司统一印制的各类合同，并由其负责人统一保管，并以分支机构及其负责人的名义在公司授权的范围内对外签约。公司证章管理制度公司企业法人营业执照正本、副本、组织机构代码证、税务登记证、银行开户许可证、文化经营许可证、固定形式印刷品广告登记证、公司行政公章，合同专用章一律由董事长保管，财务专用章由出纳保管，使用公司证件、公章、财务专用章必须事先征得公司董事长同意。公司各分支机构营业执照、组织机构代码证、税务登记证、银行开户许可证、公章、财务专用章一律由各分支机构负责人保管，若使用不当，造成法律后果或经济损失，由各分支机构负责人自行承担。

档案管理制度

一、会计档案每月(季)财务结算后，会计应将档案(包括各类财务报表、验资文件、会计帐薄)一律存入专柜，装订成册，交于行财部主任管理。

二、管理档案《公司章程》、《公司规章制度》及各类管理考核细则一律单列存放。

三、员工档案公司员工档案一律装订好单列存放。

四、合同档案(包括企业法人授权委托书存根、劳动合同、各类协议、广告业发布合同)单列存放，一律保密管理，未经公司法定代表人同意，任何人不得私自参阅。

五、文件档案公司股东会决议及公司有关文件一律单列存放。

六、来文档案其它单位来文由分管经理、总监阅后一律单行存放。

七、项目档案一律按机密文件处理，单行存放，未经公司董事长同意，任何人不得私自参阅。公司各分支机构的档案管理由各分支机构负责人指定专人或自行管理。

文件处理程序

公司对内部行文时，一律以“甘大传字”加文号出现。公司各分支机构、各部门及各内部独立核算部门不得以公司名义对公司内外行文，各分支机构若由于项目运作需要公司出具文件，须按程序并以分支机构的名义向公司总部上报项目运作请示文件，待公司总部同意后予以下发文件后再执行。公司委托各分支机构运作的图书编辑或文化赛事推广项目需要成立编辑委员会或赛事组委会的由公司协调成立该机构，各分支机构可以编辑委员会 XX 分会或赛事组委会 XX 分会的名义开展该项目运作。编辑委员会或赛事组委会不具备法人资格，项目运作中发生的一切债权、债务由各分支机构及其负责人处理和承担。股东会决议不能以文件形式出现，过半数股东签字认可后，再以公司名义行文通过或告示，并按国家标准格式行文，使股东意志合法地变为公司的决定。

所有者权益

一、按照《公司法》、《会计准则》的规定，公司必须提取资本公积金和盈余公积金。资本公积(法定公积金)每年按税后利润的 10%提取，达到公司注册资本的 50%以上时，可不再提取，这部分资金用于公司的再发展，任何人不得挪用。

二、盈余公积(法定公益金)每年按税后利润的 5%提取，这部分资金，用于公司的福利事业及抗风险能力。

三、公司分配当年税后利润时，必须扣除资本公积金和盈余公积金，再按出资比例进行分配。

本规章制度从 20xx 年 1 月 1 日起执行。

公司管理规章制度 公司规章制度模板全套 2

为了创建一支提高公司利益为准则的高素质、高水平的团队，服务于每一位学员和家长，并且使员工和公司得到共同的发展，公司制定了以下严格的规章制度，望各位员工自觉遵守!

一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神，尊重上级、不得越级打小报告、有任何正确的建议或想法，通过书写文字报告的形式交与上级部门，公司将做出合理的回复。

二、服从管理、服从分配、不得损毁公司形象、透露公司机密。

三、上班不得迟到、早退、矿工;上岗时不得嬉笑打闹、赌博喝酒、睡觉而影响本公司的形象。

四、公司实行轮流值班制度，员工要服从安排并完成该时段要求完成的工作，不相互推诿。

五、上课时间非工作电话不准接听，上班时间不准长时间聊私人电话，卫生实行轮流制，必须做到整洁清爽。

六、认真听取每位学员和家长的意见和建议，损坏公司财物者照价赔偿，偷窃公司财物者交于公安部门处理。

七、员工服务态度

1、热情接待每位学员和家长(您好!欢迎光临!请~!)，做好积极、主动、热诚、微笑的服务;

2、对公司的业务非常熟悉，耐心地介绍，如有不清楚的地方向同事请教;(工作中语言—

—不好意思!请稍等!对不起!路走轻、说话轻)

3、每位老师及前台，在工作中要对学生负责，学生学习结束后还要注意后期服务工作。

公司员工规章制度(细则)

公司实行“岗薪制”的分配制度，为不同岗位的员工提供不同的薪资。并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面的待遇;公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会;公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献的员工予以表彰、奖励。

一、员工聘用制度

第一条 为加强本公司队伍建设，提高员工的基本素质，制定本规定。

第二条 本公司系统所有员工分为两大类正式员工和短期聘用员工。

正式员工是本公司系统员工的主体，享受本公司制度中所规定的各种福利待遇，短期聘用员工指具有明确聘用期的兼职员工、临时工以及少数特聘人员，其享受待遇由聘用合同书中规定，短期聘用员工聘用期满后，若愿意继续受聘，净本公司同意后，可与本公司续签聘用合同，正式员工和短期聘用员工均

应与本公司签订合同。

第三条 本公司需特聘员工时，提倡公开从社会求职人员以及从事本专业的在职教师或在职员工中择优录用，也可由内部员工引荐，内部引荐人员获准聘用后，引荐人必须立下担保书。

第四条 从事管理和教学工作的正式员工一般须满足下述条件

(一)专科以上学历;

(二)一年以上相关工作经历;

(三)年龄一般在 45 岁以下，特殊情况不超过 55 岁;

(四)计算机、设计等与岗位相符的专业，计算机和设计专业老师

需有相关的职称资格或丰富的工作经验;

(五)无不良行为记录;

特殊情况人员，应届毕业生等人员需经经理批准后方可考虑聘用。

第五条 所有应聘人员除经理特批免予试用或缩短试用期外，一般都必须经过一到两个月的试用期后方可考虑聘为正式员工

第六条 试用人员必须呈交下述材料

(一)由公司统一发给并填写招聘表格。

(二)学历、职称证明。

(三)个人简历。

(四)近期照片 2 张。

(五)身份证复印件。

第七条 试用人员在试用期内待遇规定如下

(一)基本工资待遇。

(二)试用人员不享有保险、生活补助等待遇。

第八条

试用人员经使用考核合格后，可转为正式员工，并根据其工作能力和岗位重新确定后，享受正式员工各种待遇;员工转正后，试用期计入工龄，试用不合格者，可延长期使用期限或者决定不予聘用，对于不予聘用者，不发任何补偿费，试用人员不得提出任何异议。

二、岗位责任制度

1、保质、按时完成领导交给的各项工作任务，每天坚持写工作日志及心得

2、热诚、谦逊、耐心地服务于学员及家长。

3、维护公司设备、财产的安全，保障正常使用。

4、随时整理客户信息文档、资料及电脑内存文件，确保不丢失。工作中因疏忽，酌情处理，因个人原因造成损失，应有责任赔偿或从工资里扣除。

5、及时汇报工作进程及学员情况。

6、领导交派的任务应尽力完成，如上班时间完不成的应主动加班完成。

7、因个人原因给工作的下一环节造成影响，相关人员有义务马上到位予以解决，同事之间互帮互助。

8、因教学培训工作的特殊性，开课期间，员工休息日为轮流作息，每周休息一天，其休息日需根据工作需要合理的安排。严格请假制度，员工因病或有重要事情需要处理，需提前向公司请假，以便公司及时调整课程及代课老师的安排，不请假者按旷工处理，造成不利影响或损失，需要承担赔偿责任。

三、工资制度

公司根据经济效益，支付能力及社会物价涨跌情况，根据员工工作态度、工作业绩调整工资金额。

(一)工资结构基本工资+全勤奖+绩效工资

(二)教学及宣传奖根据个人能力，通过对教学质量的考核以及学员的反馈，制定教学奖，金额 0000/月;根据日常个人宣传和招生的情况，给予每招生一个学员 50-200 元的奖励。

(三)工资发放时间工资发放时间为每月 15 日，如发薪日正好赶上休息日或者节假日，工资会提前或延后发放。如对当月工资有异议者，应当及时提出。为了便于管理，公司采用压薪制(半月工资)，待员工合理离职以后，予以退还。员工有以下情形者，不予退还

1、离职时，为提前半月提出，影响公司人员分配;

2、擅自离职，手头工作未交接，影响全局工作;

3、严重违反劳动纪律，被开除。或有不法行为者，追究法律责任。

四、福利待遇

1、各项社会保险需在公司工作三个月以上，工作中有良好表现，个人档案、身份证明齐全，公司根据员工的绩效考核、业务水平、出勤率等综合因素考虑。

2、员工转正后发放伙食补助。

3、根据节假日不同，发放福利物品或者补助。

五、人事考核制度

第一条 目的(一)本规定旨在长期、稳定、统一和规范地推行人事考核工作。

(二)本规定的目的是要通过对职工在一定时期内所表现出来的工作

业务能力，以及努力程度的评价，找出并确定人才开发的方针、政策，改善原有的教育培训工作，进而促进人事管理工作的公正和民主，提高工作热情和工作效率。

第二条 考核范围

(一)人事考核——对职工的上班下班时间进行考核和评价

(二)态度考核——对职工在职务工作中表现出的工作态度进行观察、分析和评价。

(三)能力考核——通过职务工作行为，观察、分析和评价职工具有的能力。

(四)成绩考核——对职工分担的职务情况、工作完成情况进行观察、分析和评价。

第三条 考核执行机构人事考核由公司的指纹考勤机执行，其他考核由人事负责人负责考核的统计与执行事务。

第四条 考核者的原则立场

为了使人事考核公正合理的进行，考核者必须遵守下列各原则

(一)必须根据日常业务工作中观察到的具体事实作出评价。

(二)必须清除对被考核者的好恶感、同情心等偏见，排除对上、对下的各种顾虑，在自己的信念基础上做出评价。

(三)不对考核期以及职务工作以外的事实和行为进行评价。

(四)考核者应该根据自己得出的评价结论，对被考核者进行扬长补短的指导教育。

(五)考核等级

(一)S——出色，不可挑剔(超群级)。

(二)A——满意，不负众望(优秀及)。

(三)B——称职，令人心安(较好级)。

(四)C——有问题，需要注意(较差级)。

(五)D——危险，勉强维持(很差级)。

对于连续两个月考核成绩为 D 的，将给于警告处分，警告后考核成绩依然为 D 级的，可予以开除。

六、员工奖罚规定

第一条、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到，不早退(上下班时间必须打卡，每天三次，分别为早上上班时间、下午上班时间及下班时间)，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出上课时，需做好安排并经领导同意，员工因私事请假必须经领导同意，因病请假需出具医院证明，请假员工事毕后，需向批准人销假，上述均应采用书面形式，未经批准而擅离工作岗位的按旷工处理。

第二条、上班时间为早上 800——1200，下午 130——530。

上班时间开始后 30 分钟到班者按迟到论处;超过 30 分钟以上者，按旷工半天论处;提前30 分钟下班者，按早退论处;超过 30 分钟者，按旷工半天论处。如遇大雨大雪大雾等恶劣天气时，正常上班时间 30 分钟内可不算迟到，如遇其他突发事件，不能按时到班的情况，需向公司电话说明，否则按迟到或旷工论处。

第三条、全勤奖 100 元。一个月内迟到、早退达 3 次者，扣发一天工

资;累计达 3 次以上 5 次以下者，扣发两台你工资;累计 5 次以上 10 次以下者，扣发当月15 天的基本工资;累计 10 次以上者，扣发当月的基本工资。

第四条、旷工半天者，扣发当天的基本工资和奖金;每月旷工一天者，扣发 5 天的基本工资和奖金，并给于一次通报批评;每月累计旷工 2 天者，扣发 10 天的基本工资和奖金，并给与严重警告一次;每月累计旷工 3 天者，扣发当月基本工资和奖金，并给予留用查看处分;每月累计旷工 3 天以上者，领导找其谈话，不能改正者，坚决予以辞退。

第五条、每个月进行评选优秀员工，奖励 200 元。(条件必须全勤员工、本职工作上表现优秀)。

第六条、卫生为轮流制，轮流期间，卫生不清洁扣罚 10 元/次。个人卫生，工作完毕以后未整理干净者扣罚 10 元/次。

第七条、上班时间不得有嬉戏打闹、赌博喝酒、睡觉、打游戏等影响本公司形象的行为。违者扣罚 10 元/次。

第八条、透露公司机密(公司运行机制、学生信息、工资待遇等)，查明属实将扣除当月奖金及工资，视其情节较轻者，追究其经

公司管理规章制度 公司规章制度模板全套 3

首先，......有限公司非常欢迎你能加入到我们这大家庭之中，如你以后在工作及生活上遇到什么困难，可通过正确的途径且友好的方式告知我们，我们将根据你所提出的问题进行合理的分析，得知你提出的问题合理，我们将及时给予解决或适当的帮助。正所谓无规矩不成方圆，一个公司要有良好的发展，必须要有一些适合公司发展的规章制度，我们公司也不例外，所以当你成为我们这大家庭中的一位成员时，你就必须遵守这里的规章制度。我们公司规章制度如下

一、上班纪律

1、员工之间要相互尊重，文明礼让，有事要好好沟通，不要因一点小事就发生争吵，禁止员工之间打架斗殴，否则公司将对相关员工严肃处理，对违法的员工，公司将依法移交给司法部门处理;

2、上、下班需打卡上班(公司计算工资时将以打卡为据)，上班不迟到、不早退，迟到或早迟 10 分钟之内，以每分钟 1 元扣款，在 11 分至 30 分钟之内，以每分钟 2 元扣款，30 分钟以上的则按旷工处理。对于经常无故迟到或早退的员工，公司将依照相关规定严肃处理;

3、要积极准时参加公司的各种会议、培训或活动;

4、车间内不得随地吐痰，乱扔垃圾，不得在仓库或车间内吸烟，一经发现，第一次罚款100 元，第二次 200 元，如因此导致发生火灾事故的，将移送司法机关依法处理。吸烟者需在休息的时间内到吸烟区内吸烟，且烟头必须放到指定的烟头桶内。

5、上班期间，员工不得玩手机(员工因有事需接听电话时，需先请示下相关的车间主管，然后到车间外去接听电话，在车间内禁止接听电话)、不得打闹、不得聚众聊天、吃零食等与工作无关的事情，否则，则根据情节的轻重的程度给予相关员工相应的处罚;

6、上班时不得睡岗、脱岗、串岗、更不得擅自出厂，有事需向车间主管同意后，方可离岗(离岗时间一般不能超过 10 分钟)，出厂者需开相关的放行条，由车间主管签名审核。否则，则按照情节轻重程 给予相关员工相应的处罚;

7、必须服从组长及以上领导的合理工作安排，不得找任何理由拒绝服从，严禁以恶劣的态度顶撞或威胁上级，如有异议，先按上级领导安排去做，然后可事后再找相关领导好好沟通，也可通过友好且合理的途径向更高一级领导申诉。

二、生产作业要求

1、上班时，要用积极的心态对待工作，在提高生产效率的同时要保证产品质量，如因员工的工作态度不端正，而使公司造成较大损失时，相关员工需给予公司相应的赔偿;

2、要严格按照相关的作业指导书及操作规程去操作，如有不明白的问题，要及时询问相关人员，弄明白后，方可进行相关的操作;

3、生产过程中，需做好自检、互检的工作，发现有质量问题时，要及时告知上一段工序的员工，并及时向上级反映;

4、员工在生产中发现有异常问题时，要及时处理，不能处理的，要及时向上级反映，不得因延误而使公司产生不必要的损失;

5、生产要按生产计划领料，仓库不得多发、少发、错发，车间有需退回仓库的物料，需整理好、标识好，良品与不良品分开包装，并分开放置，并填写好相关的退库单，交到仓管

员签名确认;

6、下班之前，要维护自身的操作区域的 6S 管理，保持相关区域的整洁。

三、安全方面

1、生产安全方面

A、员工要严格按照相关的操作规程去操作机器设备或工具，不得违规操作;

B、员工在搬运货物或工作时，要精神集中，不要分神，同时要注意安全用电。

2、消防安全方面

A、在仓库或车间区域内禁止吸烟，吸烟者要到吸烟区吸烟，且烟头不要乱扔;

B、要注意安全用电，下班或不用时，要及时关闭相关电源开关，防止发生事故。

四、请假、辞职制度

1、员工有事需要请假时，1 天之内，写好请假单，需向相关车间主管批核，超过 1 天的，2 天之内的，需先由车间主管审批，然后由生产厂长签核，超过 2 天的，则由相关车间主管、生产厂长批核后，最后由总经理核准。经批准后，方可不上班;

2、请假单上需写请假原因，请事假者一个月内不得超过 2 次;

3、如员工想辞职，需提前一个月申请，上报上级审批，禁止急辞职，否则，扣除工资500 元，赔偿因员工急辞而给公司造成的损失。

五、奖罚制度

1、为了调动员工的工作积极性、主动性，针对不同的岗位，设置不同的考核指标，实行考核。每个月或定期进行评比，表现好的进行表扬(口头表扬、通报表扬、增加绩效奖、等)，表现很不好的，进行适当的惩处(口头警告、书面警告、处罚等);

2、对于经常表现良好的员工，可根据公司的工作需要，且结合相关员工的自身条件，给予适当的升职;

3、对于经常表现不好的员工，可根据实际情况，给予相关的员工调岗，严重的可考虑不用此员工;

4、对于因相关员工失职的，给公司造成较大或重大经济损失的，相关员工需给予相应的赔偿。

总之我们这需要正能量的员工，不欢迎总是带有负能量的员工。我们公司在这罚员工的款不是目的，目的是为了把相关的工作做的更好。