电话招生沟通技巧

电话招生沟通技巧（精选8篇）

电话招生沟通技巧 第1篇

电话招生技巧

电话招生技巧电话招生前准备事项《准备一》*搜集学生名单1.购买名单2.由办活动中搜集(例如：成果展、圣诞活动、招生活动....等)3.市场街头问卷调查4.由旧生家长介绍*准备园所招生介绍夹任何营销人员都必须在推销产品之前充分了解商品，包括商品特色、商品价格、交货流程等。打招生电话之前，一样要先了解园所相关细节资料。为了避免教师被家长询问时临时找不到数据，可以先将招生介绍夹准备在旁边。一般招生介绍夹内容包含：园所特色、教学特色、师资介绍、教学照片及节令活动照片、餐点表、家长的感谢函、成功案例、教学成果照片、专家介绍收费标准、赠品、报名表、收据等。*列出园所的特色与家长需求分析表通常客户在决定购买商品时，大都考虑他能从商品得到哪些好处，或是他不购买这项商品会受到多少损失。现在家长在众多幼儿园中，要不要选择你这家园所，就看你这家幼儿园能否符合他的需求。因此在做电话招生前，必须先列出园所特色与家长需求分析表，练习将园所的特色与家长需求(购买动机)做结合。教师如果经常练习这样的转换模式，将可以在电话招生时成功地吸引家长注意!《范例》园所特色家长需求(动机)多元教学孩子透过多元化学习，可以从小培养各种能力评鉴绩优质量有一定的保障比较可以放心全美语教学让孩子在美语环境下，自然培养外语能力，让孩子赢在起跑点每日做好消毒工作孩子在卫生的环境中，较不会感染肠病毒等疾病*设计开场白脚本电话营销与一般面对面营销方式不同的是，客户看不到销售人员，只能凭着销售人员的声音来判断他需不需要花时间和一个陌生人说话。而且销售的黄金时间是前15至20秒钟，如果你不能引起客户的兴趣，那这通电话的成功机率是非常低。因此，要吸引家长花时间听你的介绍，在开场白的话术设计上，要特别留意。开场白留意事项：1.简短的问候语，拉近彼此距离，且建立良好形象。2.要清楚的点出你是谁(姓名)，哪家幼儿园。3.简洁且强而有力的话术吸引家长(可以为家长带来哪些益处)。4.确认家长是否有空和你谈话或确认适合的电话约访时间。5.让家长有机会发表看法(利用问句方式)。【错误范例一】老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，前几天我们有寄一份数据给您，不知道您收到没有?」◎只是询问有没有收到数据，一般家长可能每天都收到一大堆推销数据，对你寄去的数据并不会特别留意，你的询问方式，会让对方有机会回答：『没收到』再者，你的问话并不会让客户有兴趣!【错误范例二】老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，请问您的宝宝是不是还没读幼儿园?」◎没有说明为何打电话给家长，就直接询问对方孩子的事情，家长容易产生排斥及防卫心理。【正确范例一】---招生活动邀约老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，为了帮助您更了解您宝宝的身心发展，我们学校特别开放几个免费检测的名额，可以免费帮您的宝宝做发展检测!」【正确范例二】---邀请来参观园所*相同背景法：老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，因为您们附近有很多家长都把小朋友送到我们学校就读，而且他们都很满意我们学校的教学质量。所以我想您的宝宝如果读我们园所的话，您可以很放心，不知道这个星期六上午或下午，你哪个时间有空?希望你带着可爱的宝宝来我们的.学校参观!」*缘故介绍法老师：「林小姐你好，我是○○幼儿园的○老师，您的好朋友李芸芸小姐，请我打电话给你，因为她的小朋友在我们学校就读，而且他非常满意我们的教学质量，所以，我想你的宝宝如果来学校也会让您很放心，不知道这个星期六的上午或下午，您哪一个时间有空?可以带着您的宝宝来参观我们幼儿园?」*市调式介绍法老师：「林小姐您好，我是○○幼儿园的○老师，因为我们幼稚园正在为3~6岁的孩子做一个发展研究，必须做一份调查报告。我们知道您府上有个可爱的宝宝，如果你现在不忙的话，可以向你请教几个问题吗?」*角色演练电话招生事前的演练是非常重要。重复的演练可以避免正式打电话时被客户的问题问的手足无措，也可以使整个对谈过程保持流畅。演练的内容包含：园所特色的说明、家长常问问题、教养小技巧、如何开头、如何结尾等，都要事先反复练习。可由参与教师之间轮流扮演家长角色，相互提问和回答演练，才不会因为信心不足而词不达意或答非所问，反而让家长对园所产生负面的印象。角色扮演时，记得要背对背练习或是透过内线电话练习，因为真正打电话时，是看不到对方的。老师们更可以将练习时的对话录音下来，再针对录音内容做讨论，如此才会进步得快。《准备二》*清理桌面将桌面清理干净，将需要用到的客户数据、招生数据夹、话术脚本、文书工具等必须用的东西摆在手边，其余不需要用到的东西则放在较远的地方。电访时保持桌面整齐干净，一方面可以轻易找到要用的数据节省时间，一方面可以使思绪平稳。*清理情绪打电话之前一定要将思绪保持清晰，尤其千万不能将私人的负面情绪带进来。必须集中注意力将心思放在电访工作上，如此才可以有足够的应变力对抗每个客户不同的状况!*面带微笑虽然是透过电话联系，但对方却能从声音中猜测你的表情。微笑时所发出的声音与面容严肃时所发出的声音有很大的不同。当你在微笑时，说话的语气也会带着笑容、显得柔和而有温度，让对方愿意亲近且愿意倾听你的介绍。所以在打电话前请先微笑，同时也可以舒缓紧张的气氛!电话招生技巧电话招生的主要目的包含：邀约家长参加招生活动、邀约家长到园参观、邀约家长让孩子到园试读等。次要目的包含：探寻家长详细资料(家中有几个孩子、孩子主要照顾者等)、了解家长需求(为何没将孩子送到幼儿园、想选择什么样的幼儿园等)。请记住，一通有效率的电话，就算没有达成主要目的，也要达成次要目的。电话招生步骤接通负责孩子教育之家长开场白擅用问句推销园所优点及对家长利益点反对意见处理成交--邀请来园参观(试读)后续追踪及建档整理*探寻真正负责孩子教育之家长电话营销步骤里找对买主是很重要的第一步。要说服家长来参观园所或让孩子来学校试读的第一步，就是要先找出谁是这个家庭里头做主的人(对孩子的教育有决定权)，这个人有可能是爸爸、妈妈、爷爷、奶奶，也有可能是阿姨。老师打电话时一定要先找出这个关键点，才能展开后面的招生步骤。不然，介绍了半天才发现对方无权做主，又要重新询问一次，浪费时间!*开场白请参考电话招生前准备事项*擅用问句询问技巧有效询问技巧不但可以确定你的谈话对象是否正确，而且可以探问对方的需求点在哪里，趁机切入你所要介绍的主题。当然询问技巧更可以进一步了解客户。透过问句方式，让双方的沟通气氛和谐。互动性高的电访过程应该是，客户说话占2/3、销售人员占1/3(当然得视客户的个性而定)。老师们如果在电话招生中多利用询问方式，将能使你的沟通过程更顺利。※使用问句注意原则1.问问题时，语气要温和发问时语气要温和，不可让对方有被命令的感觉。如果你的态度亲切温和，大部份的人都愿意告诉你想知道的事情。2.选择适当时机问问题不要在客户说话时问问题，以免打扰到对方说话3.提出问题时，要先知道如何应付对方的回答不要问出的问题，连自己都不知道如何应付，反而使沟通过程陷入僵局。4.问的问题最好能够引导对方往最后成交的方向例如：如果有这么棒的幼儿园，你是不是很想让孩子来就读?5.不要问对方太过敏感的问题例如：收入多少?6.要能掌控谈话流程不要发问一个问题，被对方的回答拉离主题。老师们要握有发话主导权，一收一放间掌握谈话节奏。※问句技巧使用1.欲探寻客户数据及多了解客户想法时，可使用开放型问句谁(who)什么(what)什么地方(where)什么时候(when)为什么(why)如何(how)是否曾经(did)使用「为什么」问句时，要特别留意说话的语气，因为语气不够和缓或使用不恰当，容易使对方起反感。建议可以将「您为什么要?」改成「您的原因是?」《例如》请问您为什么不让孩子学英文?请问您不让孩子学英文的原因是什么?【开放问句范例】*请问您的家中，负责孩子教育的是谁?*您认为优良的幼儿园要具备什么条件?*请问您还不打算让孩子读幼儿园的原因是什么?*请问您什么时候才想把孩子送到幼儿园?*您是否曾经想过孩子读幼儿园可以提早学习到团体生活?2.要确认对方明确的想法时，可使用封闭式问句?封闭问句通常是以选择方式，让对方回答对/不对、是/不是、可以/不可以等二选一方式。这个方式亦可以运用在尝试成交时使用

电话招生沟通技巧 第2篇

一、电话在商务活动中的作用

1、联络感情

2、互通信息

3、客户开发

4、客户服务

5、提高工作效率

6、帮助业务新手消除恐惧

二、影响电话沟通效果的因素：

1、感染力：激情、微笑、声音大小、礼貌

2、语言：语气、语速、流利、清晰、

3、内容：

三、打电话的准备工作

在准备与客户联系时，尤其是陌生客户，应尽可能的收集有关客户的各种信息，包括个人的、家庭的和其公司的各种信息，并从中分析出对电话沟通目的有用的东西。因此，首先要明确打电话的目的，不过，对于我们来说，一般是为了拓展客户网络，着重的是陌生客户沟通。

打电话前应准备的物品：笔(确保能写字)、纸、话术。有条件的可以准备一个录音机，录下自己的通话过程，通话过后可以反复琢磨，这样提高得才能很快。

1、打电话前应平服情绪，将恐惧感降到最小。

2、通电过程中的身体姿态。打电话时的最佳姿态：站姿，因为这样气流最为顺畅。坐姿：应坐直上身，头部略低，左手握听筒以方便右手记录。面带微笑，放松心情。

3、说出你的姓名和公司的名称。

4、创造性的描述你的公司。

5、说明你的目的。

6、作好记录，总结成功率。

7、记下接听电话的人的姓名

8、不要无谓与不能拍板的谈产品

10、确认信的使用

11、控制打电话的时间

四、接电话技巧

1、不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。

2、热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

3、确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。

4、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。

5、最后，扼要地汇总和确认来电事项;谢谢对方，并表示会尽快处理;说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。

6、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。

五、打电话技巧

1、准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。

2、如无急事，非上班时间(上午不早于9点，晚上不晚于5点)不打电话。

3、拨错电话，要向对方表示歉意。

4、做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。

5、如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。

6、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。

六、如何代接电话?

1、来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。

2、礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位;主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。

3、如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。

4、接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。

5、来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式;如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话;如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。

七、打手机的讲究

1、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。

2、在拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。

3、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。

4、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人，或泄露公务与机密。

5、在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。(完)

当电话铃声响两次后接听，

八、挂断电话的技巧

案例：强是一家公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题所在：挂电话。问题：究竟应该如何挂断电话?

一般人很少注意到自己结束电话谈话后放回电话的力度，部分EQ高或自我控制能力强的人，即使是心绪不佳是，仍可在与对方交谈时，按奈住自己的情绪，但往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪，或许自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。

试想，在结束了一段愉快的商业对话，双方依照礼仪话别之后，随即听到对方放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的，是你对这次谈话或交谈者不满或不耐烦，于是，对于之前谈话时表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣;其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，对于所商谈的合作事宜或所交付工作的完成质量，信任度就会大为降低。

1、通常情况下应等待对方先挂断电话然后再挂断，这样虽可能浪费一些时间，但却万无一失。

2、如果事情紧急或者赶时间，应用手指轻轻按断通话键，这样可以降低话筒放回主机可能产生的声音，切勿用手掌拍断电话或者将听筒重重的按断电话，以免对方引起误会。

电话招生沟通技巧 第3篇

1. 资料来源与研究方法

1.1 一般资料:

以汉中市中心院心内科2011年6月2012年6月出院1056例患者 (男692例, 女364例, 年龄30~87岁, 其中冠心病427例, 高血压412例, 先心病12例, 心律失常205例) 为研究资料。

1.2 随访护士要求:

选择责任心强、有丰富临床经验及专科知识的责任护士, 具有良好的沟通技巧和表达能力, 最重要的是熟悉患者情况, 利于沟通指导。

1.3 干预方法:

建立出院患者随访登记本和电话随访制度, 患者出院时由责任护士将患者姓名、年龄、诊断、主管医生、责任护士、患者电话号码、康复情况, 以及出院时存在的问题进行登记, 并由责任护士向患者介绍电话随访的目的、内容和随访时间, 告知患者科室电话, 使患者有心理准备。然后由责任护士每周四下午四时至五时对出院一周、两周的患者按计划进行电话随访, 随访时间5~10分钟, 护士长随机抽查。

随访内容:自我护理、正确服药、诱发因素的预防、门诊复诊、饮食调理、活动与休息、戒烟戒酒、情绪控制、睡眠及排便指导, 征求患者满意度和有关健康恢复的心理需求等多项指标。

2. 结果与分析

2.1 随访前准备工作。

责任护士应查阅患者出院时所收集的信息, 了解患者知识水平、理解能力、性格特征、病情好转程度, 选择易于沟通的方式级沟通内容, 使自己在有限的时间内进行有效的沟通, 在沟通过程中处于主导地位。

2.2 开始随访阶段。

接通电话后与对方开始交谈时的良好开头, 既是给对方留下良好的印象, 又是交谈能够有效进行的关键, 责任护士需注意: (1) 随访者要求情绪饱满、热情, 态度诚恳, 语气柔和, 言语表达清楚、准确、简洁、条理清晰。 (2) 判断对方是家属还是患者本人, 根据患者级家属的年龄、性别、文化程度不同而选择合适的称呼, 语言措词得当, 语气亲切, 使对方有被尊重的感觉。 (3) 主动介绍自己, 表明身份, 要求为患者住院期间的责任护士, 使病人产生亲切感和信赖感。 (4) 向对方介绍随访的目的、内容及随访所需要时间。

2.3 正式随访阶段。

此阶段目的是提出健康教育的措施, 征求患者意见, 沟通技巧体现在以下六个方面。

(1) 语言要通俗、易懂, 避免专业用语, 使沟通能够有效地进行。

(2) 判断对方身份和状况要准确, 是实现随访目的条件。心血管病患者的随机事件很多, 有些患者回家后有可能故去。所以, 责任护士接通电话后首先要判断是家属还是患者本人, 如果是家属要先问家里情况怎样, 逐步了解患者的情况, 不能贸然问患者怎样, 否则有可能引起家属的误会, 如果得知患者已故去, 那么我们首先应该对患者已故的消息表示痛惜, 并用和谐诚恳的谈话, 使其能正确认识并坦然接受事实, 减轻家属心理上的压力, 恢复正常的生活[3]。实践证明, 医疗康复人性化的制度与电话随访干预方式的积极结合, 受到患者的欢迎, 达到了预期效果。

(3) 灵活多变、以人性化的沟通方式为本。由于心血管疾病大多为中老年患者, 病程长, 疗效慢, 易反复发作, 从而使患者经济负担增加、生活质量下降, 导致患者及家属均有较大的精神压力, 产生烦躁、忧郁、焦虑、悲观等心理, 这些消极的心理会成为沟通的障碍, 故而沟通方式要因人而异: (1) 对于性格急躁, 情绪易激动的患者要避免争吵, 以宽容、理解的态度对待, 先要少说多听, 在其情绪宣泄后再适当加以引导, 切入正题; (2) 对于性格较慢、忧郁的患者要热情而又有耐心, 切忌表现出不耐烦, 护士可以巧妙引导患者快速切入主题, 实现有效沟通; (3) 对于听力下降、记忆力不好的老年患者, 护士要不厌其烦, 反复重复所说的内容, 直到帮助患者记住为止; (4) 对于悲观、焦虑的患者要使用安慰性语言, 让患者感受到温暖, 使患者精神上得到慰藉, 减轻心理负担, 同时可拉近心理距离, 提高信任度; (5) 对疾病缺乏信心的患者要举成功病例, 使用鼓励性语言, 提供心理支撑, 增强其战胜疾病的信心。

(4) 用心倾听是对患者人格的尊重。沟通大师卡耐基认为:任何有效的沟通都始于真正的倾听, 而成功沟通的高手都是那些真正领略倾听价值的人。很多心血管疾病患者均为老年患者, 与子女距离较远, 独自居住, 非常孤独, 更易产生苦闷心理。电话接通后会反复述说自己的病情, 倾诉自己的很多家庭中的琐事及苦衷, 至此责任护士应做到: (1) 要全神贯注倾听, 适时轻声地说“嗯”、“是的”、“我非常理解”等以表示你在注意地听。 (2) 在倾听的过程中, 对患者的陈述进行核实。 (3) 当患者陈述完有关情况后, 将对方的部分或全部沟通内容反述给他, 使他通过你的反述核对他的讲话和表现, 重新评估并做必要的澄清。

(5) 真诚的赞美和鼓励, 能增强患者的自信心。熟练应用赞美的艺术, 是衡量医务人员职业素质的标志之一, 可以对病人产生深刻的心理影响, 护理人员要抓住患者做得好的方面表扬他, 可以调动患者的积极性, 增强患者的信心, 使其很好地配合医护人员, 改善遵医行为。

(6) 征求患者意见, 是改进服务质量的基础。征求患者住院期间对医护工作的满意度, 调查中92%对我科工作满意, 8%产生不满、抱怨或提出合理化建议, 统计有3%因为不了解医院规章制度, 最多的为收费政策、办理出院流程, 还有化验检查项目及查房制度等。2%是对治疗效果不满意, 2%提出合理化建议, 1%是针对某些人、某些工作而有意见, 对于抱怨或投诉电话, 认真倾听、换位思考, 切忌与对方争执, 使他们的情绪得到宣泄。对于能够当时解释的问题要耐心地解释, 首先要报以诚恳、客观、理解的态度, 接受患者的意见, 其次才能进行解释。通过有效的沟通大多能消除误会, 表示对医院的理解, 构建了良好的医患关系。对于不能立即解决的问题或建议要详细记录, 并告知患者我们会认真对待并及时改进, 等改进后有了结果应及时对患者进行反馈, 切不可搞形式主义, 不总结不改进, 而失去电话随访的意义。

2.4 结束随访阶段:

把握随访时间, 避免患者劳累;简要总结谈话内容;对病人表示感谢, 态度要诚恳;预约下次回访时间;结束语:祝您身体健康或节日快乐。

3. 结论与建议

3.1 回访1056例中除死亡36例、失访58例以外, 其余的患者都能定期回院复查, 其中家属参与578例次。

3.2 此项工作得到了患者的广泛认可及欢迎, 患者及家属大部分能积极配合, 而且表示非常满意并很感动。

3.3 电话随访需良好的沟通技巧, 良好的交流技巧是护士

的一项基本技能, 护理人员以人为本, 与病人进行有效沟通即建立的护患关系能满足病人的需要, 使病人心情舒畅, 集体功能增强[4], 从而提高了患者满意度, 和谐了护患关系, 提升了医院的社会形象和经济效益, 使护理人员职业价值得到了充分体现。

3.4 实践表明:

良好、有效的电话随访能改善心血管病患者遵医行为, 促进健康的生活方式, 提高自我护理水平, 改善生活质量, 降低再住院率。心血管疾病的家庭康复保健知识非常丰富, 而患者的医学知识水平及依从性各有差异, 期待着护理人员不断地指导及效果追踪, 沟通技巧贯穿电话随访始终, 其对随访的质量及效果起着重要作用。我们在进行随访工作时千万不能走形式, 走过场, 要切实以病人为中心, 扎扎实实做好此项工作, 从而达到很好的效果。

3.5 电话随访只能通过语音与患者进行沟通交流, 无法真

实地看到对方的表情及肢体语言, 故随访前的准备工作非常重要, 语言的准确性、技巧性、专业性及语速、语气均需充分地酝酿及把握才能达到预期效果, 这就对护理人员提出了更高要求, 即不仅要有扎实的专业知识和较强的语言沟通能力, 还要学习心理学知识及其他相关知识, 拓宽知识面, 不断提高自身素质及综合能力, 才能满足患者多方面健康需求。

参考文献

[1]王少玲, 黄金月, 周家仪.建立慢性阻塞性肺病延续护理的循证实践[J].中华护理杂志, 2009, 5 (4) :431-434.

[2]胡菊华.电话追踪随访视看外科病人存在的问题与对策[J].南方护理学报, 2005, 12 (3) :88.

[3]李叶琴, 杨君华.肿瘤患者出院后电话随访的沟通技巧[J].当代医学, 2010.22.088.

电话招生沟通技巧 第4篇

【关键词】电话回访技巧；满意度

本人现将乳腺癌出院患者电话回访中的沟通技巧以及其方法和体会报告如下：

1 临床资料

随访对象为2013年1—12月乳腺癌出院患者908例。其中男性占2%，女性占98%。

2 方法

2.1 建立电话回访部

回访部设立在安静的单独办公室，在科室排班上周一到周五安排护士于下午三点到五点进行回访，其次按照疾病的分类建立专属的出院病人电话回访登记本，其中我科建立有乳腺癌出院患者电话回访本，登记本上设有出院病人的姓名、年龄，诊断，护理级别，文化程度，地址、联系电话、入出院时间，收集好资料进行电话回访。

2.2 回访时间

首次回访期限根据病情决定，以出院后一周为宜，以后根据病情以及患者的作息时间确定再次回访日期，直到病情好转痊愈。

2.3 回访护士的要求

职称为护师以上，有良好的沟通能力，临床经验丰富，专科理论知识扎实，待人接物热情得体。

2.4 回访内容

乳腺癌患者术后的患肢功能恢复情况，术后进行放化疗治疗后目前身体的恢复情况[2]，中心静脉置管的维护情况，饮食及药物服用的情况，在住院期间是否有责任护士，护士的服务态度，技术水平、住院期间收费、环境卫生如何；患者的建议和意见统计。

2.5 回访沟通技巧

2.5.1 回访礼仪 致电者代表科室，电话必须用语文明，应对医疗咨询问题及意外问题时须客观真实、从容大方，通话结束要表示感谢，使病人感受到被尊重。等对方挂机后再挂电话。

2.5.2 回访时注意认真倾听 在交谈中语气柔和、语速适中，让患者信任放松，当患者在倾述自己目前的状况或是在住院期间的感受时，应当适时给予反馈，认真记录，如能解决的问题及时给予解决，减少医患矛盾。

2.5.3 医疗安全尺度的把握 电话回访目的是给患者带去医院的问候和适度的健康教育，不是远程医疗。解答问题时耐心细致准确、考虑全面，不说不负责任的话。回答患者医疗上的问题要谨慎，不能简单地判断和随意指导。

2.6 回访结果的收集、整理和分析

患者对我科医疗，护理服务等做出综合判断，即满意，基本满意和不满意，给予各项目评分，1～10分，满分是10分。对基本满意和不满意患者提出的意见和建议进行分类汇总，并上报，及时进行整改，直至问题解决，使病人满意。

3 结果

2013年2月至12月电话回访乳腺癌患者908例。通过合理的沟通技巧，电话回访并及时反馈持续质量改进，除因电话号码有误，死亡或其他原因未随访到的患者35例，随访成功873例，随访成功率96%。

4 体会

4.1 病人对回访的满意率分析

首次电话回访是护士主动与出院病人联系，护士温柔的语言能让患者感受到亲人般的关切，出院以后依然受到了关怀，这与优质护理服务中的人性关怀理念分不开，在回访的过程中能耐心地帮助病人解决问题，因此病人对回访非常赞成，满意率达96%以上，并且能很好地配合回访。

4.2 电话回访可以提高病人的综合满意度

首次电话回访加强了医患沟通，及时了解病人的真实情况，能及时解决病人回家后遇到的各种问题，并立即予以反馈、解决，增加了医患双方的互动性，缩短医患之间的距离，增加病人对医护人员的信任，进一步提高病人的满意度。

4.3 电话回访可以起到提醒督促的作用

乳腺癌患者出院后，由于周边环境的影响，对一些必要的预防保健措施（如忘记继续进行患肢的功能锻炼，乳腺癌化疗的患者忘记维护中心静脉管道），某些治疗措施得不到贯彻执行，及时回访可以督促提醒病人，可以提高患者的从医行为，增强患者对特定知识的了解，改变不良生活方式[3]，对于化疗需要4～6个月时间的患者，可以及时给予咨询，帮助病人战胜疾病。

4.4 电话回访有助于提高科室竞争力，也是科室服务的延伸

在人的价值和尊严日益提升的背景下，能否给病人以更多的人文关爱已成为一种形象。同时与病人家庭建立良好的医患关系，尤其乳腺癌患者在缺失女性特征（乳房）的时候（还有少量男性患者），提供及时的情感支持和心理支持[4]，给病人解决出院后的实际问题，真正做到“以病人为中心”。电话回访不是简单的问候和满意度调查，它要求访问人员用热情、关爱的语言让患者及其家属感受到医院的真诚，让其感到受尊重。经过回访结果的调查和再次回访，很多乳腺癌患者表达了对回访工作的赞赏，使患者或家属对医院服务的满意度增加，提高患者或家属对医院的忠诚度，使患者复诊率大大提高，也使医患关系从本来的一次性院内服务变为长期性院外服务，扩大了医院的市场，提高了竞争力。

总之，当今社会，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。

因此患者满意度已是衡量医疗服务质量的金标准。电话回访以其数据收集快，调查过程可控制性强，执行所需成本低等优点，成为调查收集信息的主要模式[5]。通过开展对出院患者“电话回访”服务，增强了医患双方的沟通，增加了病人对医护人员的信任，提高了病人的综合满意度，是一种经济方便，有效的手段。而在电话回访的过程中注重沟通技巧，出院患者对医院服务的评价就是对医院工作最客观，最公正的评价。

参考文献

[1]英秀梅，曹春霞，王志.乳腺癌病人的心理分析及护理干预[J].吉林医学，2009，（30）：1838-1839.

[2]李雪华.60例乳腺癌根治術后化疗护理体会[J].中国中医药现代远程教育，2008，（6）：1579.

[3]张文红，徐秀花，张秀云，等.健康教育提高高血压病人从医行为的研究[J].护理学杂志，2003，18（2）：90.

[4]张晓芳.护士语言的表达能力对患者心理的影响[J].中华医学研究杂志，2005，9：943.

电话销售沟通技巧 第5篇

电话行销的步骤

成功的电话行销一般有以下几个步骤：

第一、问候客户，做自我介绍。

接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对微信公众号的的看法，能否打扰您５分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。

第二、寒暄赞美并说明意图。

如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的微信公众号作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈谈？”

第三、面谈邀约。

电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈

第四、拒绝处理。

当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：

（１）“不行，那时我会不在。”

应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？

（２）“我对网络没有兴趣。”

应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。

（３）“我很忙，没有时间。”

应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。

（４）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”

应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。

（５）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”

应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。

（６）“我有个朋友也在网络公司。”

应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？

电话销售技巧开场白

开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。

在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。

开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分：

例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？”

就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？

优秀的开场白要达到的三个效果

一个好的开场白最好达到三个效果：

吸引客户注意力

建立融洽关系

与自己所销售的产品建立起关联

在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。

吸引客户的注意力

开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。

对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是**公司的***，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她说：“我们公司IP电话卡在促销，你买500元的IP电话卡，我们送您400元，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有帮助，我什么时候安排人给您送过去？”（她还有很强的促成意识）后来，我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。

另外，吸引对方注意力的办法还有：

陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等；

谈及刚服务过他的同行业公司，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”；

谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”；

赞美他，如“我听您同事讲您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”；

引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话)”；

有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。

你所想到的其他可以吸引客户注意力的办法是什么？

建立融洽关系

在沟通技巧中，我们会重点谈建立融洽关系，在这个环节中，我们先简单谈谈。在电话中，我们一张口，就要与客户建立融洽关系，那么，什么会帮助我们与客户建立融洽关系？至少有两个：声音感染力和礼貌用语。关于礼貌用语，在这个环节常用的就是：“请问您现在打电话方便吗？”不过，在实际工作中，有些电话销售人员问我这样一个问题：“张老师，原来我不问客户打电话是否方便的时候，谈话还能继续下去，但后来一问到这句话，基本上很多客户都会讲不方便，要让我再维时间。是不是这句话可以不问？”。我后来听了他们的电话录音，我又发现一个现象：就是有些电话销售人员一问对方是否方便，对方就会讲不方便，而有些电话销售人员问到这个问题时，基本上100%的客户都会讲：可以。他们有什么不同，我发现最大的不同在于声音感染力，前者的声音感染力基本没有后者那强，所以，关键不在于我们是否要问：“您现在是否方便？”，而在于电话销售人员本身。当时，我给他们的建议就是第一种电话销售人员尽可能提高自己的声音感染力。同时，礼貌用语可以换成：“不好意思现在打电话给您。”，而不是“您现在打电话方便吗？”，后来情况就发生了很大的变化。

不管如何，在开场白尽可能确认对方时间可行性或者对打电话干扰对方而表示歉意，如：“不好意思，这个时候打电话给您。”，以便于一开始，就与客户建立融洽的关系，有利于电话进行下去。

与所销售的产品联系起来

这特别适合纯粹的以销售为目的的开场白，目的是让客户知道我们就是为了销售某种产品，避免大家浪费时间。相信有不少的电话销售人中在电话中都与客户谈了很长时间了，客户突然问：“你打电话给我到底想做什么？”如果你也遇到过类似的情况，建议还是开门见山吧，大家时间都宝贵，不要怕被拒绝，因为这个客户拒绝了你，还有下一个客户，对吧？

典型开场白举例

B2B，企业对企业的电话销售：

“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，听**提到您是整个公司IT系统的负责人，在IT方面十分有经验了。而我们公司最近刚好有一个针对象您这样公司的促销活动，十分优惠，现在购买很是划算，所以，想着如何您最近刚好有电脑要采购的话，可能会对您有所帮助。不知是否合适我简单向您介绍下？”

分析：在这个开场白中，电话销售人员通过赞美、询问时间是否合适与客户建立了融洽关系，同时，运用其他第三方介绍、优惠活动吸引了客户注意力；还有就是直接讲明是销售电脑的，与产品建立关系。整体来讲，是一个不错的开场白。这个开场白目的很明确：寻找近期有采购计划的客户。有些电话销售人员担心这样太直接，尤其是那些以关系为导向的电话销售人员，如果是这样的话，开场白也可以换成：

“您好！陈经理，我是**公司的***，不好意思现在打电话给您。是这样，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的电脑，所以，我首先感谢您一直以来对**公司的支持，我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，看我们以后在哪些方面再做些改进，以更好地为您服务（停顿）。您觉得**公司的服务怎么样？”

B2C，企业对最终消费者的电话销售：

“陈先生，您好！不好意思这时候打电话给您。前几天我同您的一个朋友聊天的时候，他提到我们最近推出的ADSL优惠可能会适合您，建议我同您联系下，我答应一定要同您打个电话（停顿）。不知可否占用您两分钟时间向您做个简单的介绍？”

“陈先生，您好！我是…，今天打电话给您是向您表示感谢的，因为过去一段时间以来，您每月的话费都超过了150元，谢谢您对电信的支持！为了向您表示感谢，我有责任将电信公司最新的针对您这样的重要客户的优惠方案告诉给您…”

“您好！陈先生，我是中国移动外呼组的，不好意思现在打电话给您，您现在方便吗？谢谢您，是这样，最近我们推出了一系列的优惠活动，我看过您的话费，觉得其中有些会适合您，所以，想简单同您介绍下，看是否可以帮您降低话费（停顿）。”

电话沟通技巧 第6篇

作为一个电话营销员，在和客户进行电话有效的把握沟通的技巧是相当重要的。以下提出几点值得注意和学习的地方：

1、2、明确每一通电话的目的和目标：清楚的知道是为了什么进行这通电话，要通过这通电话得到你想要什么的内容。为达到目标准备好所要提出的问题：把和客户交流的内容提前做好准备，并

知道要提什么问题，才能达到你想要的目的。初期建议用笔记录和准备好相关的信息。

准备好客户可能提出的问题：和每个客户的沟通，必然都会接受客户的咨询。在电话前，预想好客户可能提出什么，要进行什么样的回答。避免无法回答客户提问的情况。

设想可能遇到的情况：当出现你所要找的负责人不在时，忙碌时，前台不与转接相关部门时，应如何应对，并在不利的情况，尽可能的拿到你想要的更多信息。比如：负责人不在时，你可以咨询大概什么时候能回公司，忙碌时，可以询问什么时候再联系会比较方便等问题。避免一通电话的无功而返。把握客户的需求：对一个客户的业务谈判，很重要的就是要清楚知道客户想要的是什么，有针对性的进行电话沟通才能增加客户和你继续交谈的兴趣。融洽关系的建立：一个客户的稳定和最终谈成，都离不开融洽关系的支持。关系的建立，有利和客户产品良性的感情，促成业务的达成。

专业性的体现：作为一个专业的广告人，一定要对本公司产品，以至行业都有一定的了解。让知道你够专业，你的公司够专业。有利于信任度的产生。谈判过程中，所须资料的准备：不同的客户可能需要不同的资料去辅助你的谈判，相关资料的提前准备是相当重要的。

电话礼仪的正确使用：中国有着礼仪之帮的称谓，“礼多人不怪”也是传统的思想。因此在谈判过程中，正确的使用礼仪是对谈判的继续，甚至最终达成都是相当有帮助的。

问题的无法回答等现象。3、4、5、6、7、8、9、10、别让客户等待：这个等待包括很多，比如谈判过程切忌出现冷场，支吾不清，作为一个出色的电话营销员，一段精彩的开场白同样是相当重要的。以下就提出机关饿开场白中重要的因素：

1、自我介绍：简练而详细的自我介绍能增加客户对自身的影象。

2、介绍此次电话的目的：说明你的来意，让人家知道你是想做什么。

3、确认电话的可行性：不要一通电话就盲目的介绍业务，首先应确认对方此时是否有闲暇时间。如对方此刻较忙，应主动咨询何时在联系会比较方便。

电话礼仪及沟通技巧 第7篇

(一)重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留

下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。

(三)端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的`速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

(六)有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

电话招生沟通技巧 第8篇

关键词：出院患者,电话访谈,满意度,医院建设

医院要持续发展,就要有持续不断的新老顾客,绝不能是一次性顾客满意,这就给医院提出更高要求[1]。医院满意度评价体系的建立与实施,拓宽了与患者的沟通渠道,构建了新型的医患关系,为培养医院忠实客户起到了积极作用。我院在完善对门诊、住院患者满意度问卷调查的基础上,率先开展了对出院患者全员电话访谈工作。电话访谈时,由于患者结束或阶段结束了就医过程,访谈者又是非现职临床医护人员,患者具备了充分表达个人意见的空间,此举获取的患者意见反馈信息比较真实可靠,为医院的医疗决策提供了依据、为医院的创新发展提供了新的思路。

1 出院患者电话访谈情况介绍

1.1 电话访谈对象

我院自2005年11月,开展对出院患者全员电话访谈,电话访谈对象为曾在我院住院治疗的省内外患者;电话访谈时间为患者出院5~20天内;电话访谈人数多达58883人。

1.2 电话访谈人员的选用

医院聘请了3位退居二线的机关职能科室管理干部,组成隶属于纪委监察室的电话回访部。3位工作人员既有一定医学知识,又有丰富的管理经验。她们作风正派,责任心强,工作耐心,话语亲切,态度诚恳,具有良好的沟通和解决问题的能力。

1.3 电话访谈的内容

依据电话访谈的特点,自行设计问卷,内容包括医疗、护理、服务、收费、医德医风、环境等6个方面,满意程度分为满意、一般、不满意,统计方法采用综合计分法。其中医疗、护理、收费、环境的满意程度:满意、一般、不满意的权重系数分别为5、3、1;服务、医德医风满意程度:满意、一般、不满意的权重系数分别为5、2、0。工作人员按照问卷内容,逐一与出院患者电话访谈。

2 电话访谈的作用

2.1 培养医院忠实客户群体

如果患者能有渠道与医院方便的进行沟通,及时提出对医务工作的意见和建议,而且有关问题能够得到很快的解决,患者就会产生一种得到重视的愉快心理,即使患者对医院有些意见,也会很快的得到化解,患者会认为医院对于他们给予了应有的关心与尊重,医院也可以是个有人情味的地方[2]。我院开展全员电话访谈以来,深受患者的欢迎,许多患者在接听电话时非常激动,为大医院能放下架子,倾听患者的呼声而感动。当得知他(她)们的意见和建议被解决和采纳的时候,他(她)们高兴之余仿佛成为医院的一员。有位患者是这样说的,“我把健康交给了医院,希望医院能够了解我的需求,也希望医院能够担负起维护健康的重任。出院患者电话访谈,能够把我们的需求健康之声传递给医院,也能把医院的诚信回复给患者,我们到了医院就好像到家一样的感觉。”一位出院患者的满意就是一个家庭的认可、也是一组亲友群的认同。据调查统计数据显示:住院患者的8 7%是经亲朋好友引荐来院的。医院通过拓展与患者沟通渠道,建立了良好的医患关系,稳定和发展了医院客户群体。医院高层领导认为,出院患者全员电话访谈意义重大。患者出院了,可以毫无顾忌地说真话,而这些真话往往能够找出医院自己发现不了的问题,医院的目的在于解决问题,为患者提供更优质的服务。海尔集团为什么那么成功?产品质量好当然是一方面,还有更重要的一点就是人家的售后服务搞得好。作为解除病痛的医院,更应该做好出院患者工作。虽然电话费是一笔不小的支出,但付出多少代价都不心疼,都觉得值。因为这是用投入换取意见,带动患者和医院一起解决问题,以求提供更好的服务[3]。

2.2 解答患者疑问和误解,协调解决患者出院前遗留问题

患者住院期间,由于个体差异,有些患者愿意将诊疗过程中的疑问和误解及时向医务人员询问,有些患者则不然,他们往往带着疑惑和误解出院,有时还将自己的误解在亲朋好友中传播,对医院产生了一定的负面影响。如一位外科出院患者,出院时将一瓶降血压的口服药物遗失在床头桌内,自认为是医务人员少发了药,很不理解,但由于药费较低,划不来到医院查找。当接到电话回访时,他说出了此事,我们立即与相关科室沟通,其实这瓶药因未与患者联系上一直保存在护士长手里。当患者收到这瓶药的时候非常感动,他说,真没想到这么大的医院还能如此关注患者的“小事”,类似这样的事情真是举不胜举。据统计,自电话回访以来,我们为患者解答各类疑问1840例,消除误解1616例,同时,也为很多出院患者解决了诸如未带出院小结、未取病理报告单等遗留问题。

2.3 化解医患矛盾,减少投诉的发生

患者住院后,要求医方提供优质的医疗服务,即准确无误的检查、治疗;细致周到的护理、操作;和蔼亲切的服务态度;整洁舒适的就医环境;患者有安全感、归属感,所患疾病取得好转或治愈的结局。[4]当患者需求没有得到满足或遇到事与愿违的情形时,他们即产生不同的心理反应。患者在心理上如何对应激源作出反应取决于他们的人格、智力、经验、文化等。一部份患者在心存不快,决意投诉的时候,往往有个心理过程,此阶段如果给患者一个情绪宣泄的机会,就能避免一起医患纠纷的发生。电话访谈工作人员,通过耐心的倾听,患者对医疗过程的不满、甚至愤怒情绪得以释怀。再通过恰如其分的沟通技巧,劝导说服使其正确认识、对待客现现实,实现心理认同,普通医患矛盾得以疏通、谅解。[5]缓解了矛盾,减少了患者投诉,起到了“减压阀”的作用。医院2006年患者服务类投诉例数较2005年减少了23%。

2.4 为医院职能管理部门提供当前主抓工作的“切入点”

每月底我们将电话访谈中患者反馈的问题进行归类归属统计,并通过医院局域网发送到归属职能部门。为使职能部门能有的放矢地解决问题,我们还将归类的问题进行细化统计,如患者提出的医疗方面问题分为治疗效果差、履行告知义务差、医生查房少、找医生难等12个分项,每个分项的百分比按递减排序,且注明此项问题患者反映比较多的科室。每月职能部门在接到问题反馈信息后,非常清楚地看到目前存在比例高的问题和科室,可针对问题和科室制定整改措施。如一度统计数据显示医生履行告知义务差占被调查科室的41.54%,引起相关职能部门的高度重视,医务部门立即采取组织全体医务人员学习相关法律法规知识,深入科室专题讲解;医院按星级科室评比要求扣分等系列措施。整改措施实施后,此项问题得到明显的改善,隔月统计数据结果为15.38%。全员电话访谈开通后,为医院管理层决策提供了真实可靠的依据。

3 电话访谈的成效

3.1 医护人员转变观念,主动接受患者监督

医院电话回访部将每月的访谈小结、典型表扬事例和患者提名表扬名单、典型批评事例、患者建议、各病区满意度图表及具体表扬批评意见等在院内局域网上进行公示。起初,部分临床科室医护人员由于没有适应医患关系的转变,对电话回访部的工作不太理解,认为主动请患者批评是“引火烧身”和“火上浇油”。随着电话访谈工作的深入和医院将电话访谈结果纳入星级科室评比条件中,科室领导和医务人员转变认识,把患者的批评和意见当成一面镜子,由被动接受患者批评变为主动接受患者监督,努力改正不足,尽最大努力满足患者需要,提供以“病人为中心”的医疗服务,科室涌现出许多主动服务和感动服务的典型。

3.2 患者满意度逐步提升

实施出院患者全员电话访谈以来,患者满意度呈上升趋势,以2006年度为例,年末12月份较年初1月份相比提升了3.13个百分点;医务人员受到许多患者的赞誉,患者叙述了很多令人感动的事迹,提出了数十条合理性建议,为医院提高质量、创新发展起到了积极作用。

3.2 医院“两个效益”双重提升

实施出院患者全员电话访谈以来,医院门诊、住院病人数量明显增加,2006年全年门诊量183万人次,与2005年相比增长8.6%,住院量达5.3万人次,比2005年增长15.2%。2006年经济效益较2005年增长17%;医院被评为省诚信服务杯标兵单位、老百姓信得过单位。这些成绩的取得和出院患者全员电话访谈的实施是密不可分的。

4 体会

医院的顾客服务好似一个球状体积,有外、中、内,有核心。它代表了现代医院的所有服务对象,这也是应该引起关注的研究课题[6]。患者和家属是核心层和亲密层,也是关键层。医院应竭尽所能服务于关键层,拓宽渠道,多倾听来自患者的声音,对出院患者全员电话访谈,拉近了患者与大医院的距离;弥补和缩小了住院期间医患间沟通不足和由此引发的负面影响;对医疗服务纠纷起到了“减压阀作用”,提升了患者对医院的信任度,促进了医院的形象建设。医院管理者还应注重现代医院顾客满意度球体的结构变化,最大限度地服务好核心层,最大限度的使外层顾客变为内层顾客,内层顾客变为核心层顾客,从而保证医院可持续良性循环发展[7]。

参考文献

[1]任真年.现代医院医疗质量管理[M].第1版.北京:人民军医出版社出版,2001.372-407.

[2]郭启煜.医院应拓宽渠道多倾听来自患者的声音[J].中国医院,2002,8(6):23.

[3]王佳.盛京传奇:医患和谐的乐章[J].鸭绿江,2006,(增刊):18.

[4]李福林,许恒.心理分析与支持性心理治疗在处理医患纠纷中的应用[J].海军医学杂志,2003,24(3):268.

[5]冉素娟,卢仲毅.医疗投诉心理行为与处理策略[J].中国医学伦理学,2001,79(5):4-5.

[6]陈俞蒙,刘高杰.医院满意度评价体系的建立与实施[J].世界标准化与质量管理杂志,2001,(12):11-13.