旅行社员工行为规范

旅行社员工行为规范（精选11篇）

旅行社员工行为规范 第1篇

一、树立顾客至上理念，全心全意为顾客服务，努力满足顾客合理要求;减少服务投诉，避免服务纠纷。

二、诚实守信，待客如宾，尊老爱幼，童叟无欺。

三、遵守社会公德，恪守职业道德，杜绝损人利己行为发生。

四、尊重顾客意愿，保护顾客隐私;处处为顾客着想，自觉维护顾客权益。

五、把方便让给顾客，把困难留给自己;把安全让给顾客，把危险留给自己;把尊重让给顾客，把委屈留给自己。

六、提高修养素质，仪容仪表端庄，着装整洁大方;待客热情礼貌，语言文明亲切。

七、工作环境整洁、明亮、温馨、安全。

八、严禁借工作之名，以职谋私，中饱私囊。

旅行社员工行为规范 第2篇

一、自觉遵守国家法律法规，严格履行旅游部门条例规定，认真执行公司规章制度。

二、恪守“诚信、开拓、高效、人和”公司精神，发扬团队作风，精诚团结、互相帮助，增强凝聚力。

三、严肃劳动纪律，严格请假制度。

不迟到早退，不聚众聊天，不在上班时间做与工作无关事情。

四、公私分明，廉洁服务，严禁借工作之名，以职谋私，中饱私囊。

五、忠于职守，严守商业、财务秘密，不泄露公司经营策略及客户资料。

六、刻苦钻研业务，追求品牌效应，争创实绩。

七、厉行节约，反对浪费，爱护公司财产，维护公司利益。

八、树立安全防范意识，妥善保管公私财物，杜绝盗窃、火灾、人身伤害等事故发生。

旅行社员工制度范文（二）

一、本制度适用公司全体员工。

二、顾客进公司或来电话询问、咨询时，问到的第一位员工或第一位接听电话的员工，为首问责任人，该员工应当立即接待来客或来电。

不得以各种理由拒绝、推诿。

三、对顾客提出的问题，首问责任人应不厌其烦地给以耐心、详细、周到的解答，语言应亲切、柔和，不得含糊其词、模棱两可、似是而非、语焉不详。

四、如顾客的问题必须由其他员工解答时，应明确告知接待部门的名称与接待人的姓名，有条件的，应亲自陪同前往，并向接待人员扼要介绍顾客的问题，避免顾客因重复提问而感到不快。

五、首问责任人或接待人员在解答客户问题时，应随时保持与客户的互动与交流，避免因需查找资料等客观原因长时间静场、或不与客户见面，而让顾客坐冷板凳。

六、如顾客提出的问题或要求，有较强的政策性和一定的程序，确实不能当场解决的，应如实告知顾客，请其留下联系电话，约定确切的回复日期。

期间非经办人的责任原因需延期答复的，应电话通知顾客。

七、顾客的询问、咨询属重要内容的，应书面记录在案，并按公司制定的《请示报告制度》汇报。

八、违反上述规定者，按公司有关规定予以处罚。

旅行社员工制度范文（三）

一、树立顾客至上理念，全心全意为顾客服务，努力满足顾客合理要求;

减少服务投诉，避免服务纠纷。

二、诚实守信，待客如宾，尊老爱幼，童叟无欺。

三、遵守社会公德，恪守职业道德，杜绝损人利己行为发生。

四、尊重顾客意愿，保护顾客隐私;

处处为顾客着想，自觉维护顾客权益。

五、把方便让给顾客，把困难留给自己;

把安全让给顾客，把危险留给自己;把尊重让给顾客，把委屈留给自己。

六、提高修养素质，仪容仪表端庄，着装整洁大方;

待客热情礼貌，语言文明亲切。

七、工作环境整洁、明亮、温馨、安全。

旅行社员工行为规范 第3篇

1. 旅游企业的定义

旅游企业是指涉足旅游业务, 以旅游为基本的业务而产生的相关盈利性服务的企业。旅游企业是把旅游作为自己发展的基础, 而在此基础上不断地寻求发展的新的契机, 现在来看, 众多的旅游企业已经在更广泛地范围内在寻找着自己发展的突破点, 已经不再仅仅局限于旅游业务作为自己的发展的中心了, 而是在更广泛的范围内发展自己的业务圈子, 逐渐地走出了一条属于自己的业务脉络。从一定程度上来说, 旅游企业有一个发展的历史, 也就是说, 旅游企业经历了一个从简单、单一的盈利模式向复杂、有机的盈利模式之间的一个转化升级, 旅游行业已经不再仅仅局限于传统的盈利模式。在互联网时代, 旅游行业更是经常借助互联网的优势逐渐寻找自己的商业机会, 在与互联网的对话中, 旅游企业的发展空间进一步增大, 服务的范围不断升级, 这就在客观上导致了旅游业市场的竞争的激烈。因为旅游业自身的扩张性在逐渐地发展, 从这个角度来说, 凡是商业在自身的扩张中, 都会涉及到其他行业的竞争, 这也就导致了旅游业市场的火爆, 同时在一定程度上也在不断地进行自身的革命, 使旅游业的服务也在不断地进行自我更新, 这种更新, 实际上也是旅游业发展的一个内在的驱动力之一, 因为凡是没有自我驱动力的产业, 必定在产品或者竞争日益激烈的市场中逐渐走向下坡路, 这是市场经济发展的使然, 也是旅游业自身发展规律的使然, 所以分析旅游业一定要从旅游业自身的发展特质和旅游业外围的竞争因素两个方面来进行分析。

2. 旅游企业的特征

旅游企业的特征, 主要包括以下几个方面:第一、以旅游业为发展的核心。这就是说, 旅游企业在自身的发展过程中, 始终以旅游业为自己发展的基础和重心, 无论旅游企业如何扩展自身的经营和服务范围, 始终把旅游业的发展放在自身发展的重要的位置, 每一个行业都有一个安身立命的本事, 在旅游企业中, 旅游业就是旅游企业自身发展过程中的一个立足点, 没有这个立足点, 旅游企业也就不再具有自身的核心的竞争优势了。第二、不断地随着旅游市场的范围而发展。这就是说, 旅游市场本身也是一个不断发展、壮大的市场, 在这个发展的过程中, 也是旅游企业不断发展的过程, 旅游市场在现在社会中, 以前所未有的速度不断地发展着、膨胀着, 这是当今旅游行业发展的一个总的特征。第三、旅游企业自身的经营范围也在随着市场的变动而不断变化。在旅游市场竞争日益激烈的今天, 旅游业自身的经营市场也在随着市场的不断变化而不断变化, 市场的变化是一种市场竞争的必然表现, 旅游业市场在市场竞争日益变化的时候也会做出自己的市场定位和市场规划, 同时旅游企业也在这个发展过程中, 不断地更新自己的旅游市场, 扩展或者缩小自己的经营范围。

二、优秀员工跳槽对旅行社的影响分析

1. 积极影响

一般说来, 旅行社的优秀员工跳槽, 这样的事情也必须从利弊两个方面来进行分析, 也就是说, 优秀员工跳槽在给旅行社带来不利因素的影响的同时, 也带来了很多有利的因素。主要包括以下几点:第一、可以为旅行社带来重组机构或者工作人员的机会。很多时候, 旅行社的工作机构在逐渐失去活力之后, 但是旅行社的经营者或者管理者在因为照顾到旅行社的优秀员工的情况下一直对旅行社的机构改革不能进行, 在这这样的优秀员工“跳槽”之后, 往往就对旅行社的改革带来了契机, 也就是说, 旅行社的领导者不再对优秀员工的存在感到忌讳, 可以大刀阔斧地进行改革了。第二、为旅行社注入新的竞争活力。优秀员工跳槽, 在很大程度上是因为对方给的待遇更高, 这也会为旅行社的自身反思带来契机。因为在很多情况下, 很多旅行社的经营过于依赖优秀员工, 这种过度的依赖性, 导致了旅行社发展的僵化性。所以, 在这个意义上讲, 优秀员工跳槽, 可以让旅行社有了反省自身的机会, 同时也有了再次创新发展的动力, 这是优秀员工“跳槽”的另一个好处。第三、往往来说优秀员工“跳槽”是因为旅行社不再适应他或者她了, 这对旅行社来说也是一件好事。因为从市场角度来说, 很多的优秀员工跳槽, 事实上是因为旅行社已经不再能满足他的需要, 如果旅行社继续把这样的员工留在社里, 势必导致这样的员工的工作的积极性不高, 影响旅行社的进一步发展, 优秀员工“跳槽”其实也是一种正确的选择。

2. 消极影响

在分析了旅行社优秀员工“跳槽”的积极影响之后, 也必须认识到优秀员工跳槽的积极影响, 因为只有在市场竞争的环境中, 对事情的发生只有从辩证的角度来进行, 才能真正掌握这种市场竞争的规律, 在激烈的市场竞争中脱颖而出, 利于不败之地。总的来说, 旅行社优秀员工“跳槽”的消极影响, 可以概括为以下几个方面:第一、为旅行社带来了相当大的损失。一般而言, 一个优秀员工的离去, 常常意味着这个旅行社在发展过程中出现了问题, 而这个问题也不好解决, 才会出现这样的问题, 优秀员工往往代表着该旅行社的形象或者发展状况, 对旅行社的发展所带来的负面影响往往是不可低估的, 优秀员工的离去就意味着旅行社的中流砥柱的离去, 是旅行社人才的流逝。第二、旅行社经营秘密有可能泄露。很多请路况下, 优秀员工往往掌握着旅行社经营的最核心的秘密, 也就是说, 优秀员工在很大程度上掌握着企业经营得最有核心竞争力的因素, 而优秀员工的“跳槽”单位往往也是旅行社, 这就很容易导致优秀员工把本旅行社的经营秘密泄露出去, 造成旅行社经营的亏损。第三、优秀员工“跳槽“往往意味着本旅行社市场竞争力的减弱。也就是说, 很多情况下, 正是因为本旅行社在很大程度上不能满足优秀员工的需要, 在市场竞争中没有优势的情况下, 才会导致优秀员工“跳槽“, 这就是旅行社经营不断下降的一个明证。

三、旅行社优秀员工流失的原因分析

1. 旅行社发展规模较小

发展规模小, 指的是旅行社在发展过程中, 空间局限性大, 或者市场份额过小等情况。优秀员工流失很多情况下, 就是因为旅行社不能为其发扎带来更广阔的发展空间所致, 这是任何一个旅行社优秀人才流失的主要原因之一。优秀人才往往有着过硬的素质, 在很多情况下, 如果经营规模不能满足优秀人才的需要, 那么优秀人才流失也是理所当然的了。发展规模小不仅在一定程度上不能使旅行社壮大规模, 而且也是旅行社本身的竞争力在市场上逐渐弱化, 所以, 发展规模小的旅行社往往在很大程度上不能满足旅行社的优秀员工对自身发展空间的要求和希望, 导致优秀员工流失也是情理之中的事。

2. 发展空间较小, 工作较为辛苦

发展空间小, 指的是旅行社在发展过程中遇到了发展的瓶颈, 为优秀人才不能提供正常的发展空间, 也就是说优秀人才在该旅行社不能拥有较好的薪资提升空间或者职务晋升空间, 这就实际上导致了旅行社优秀员工发展空间的狭小。另外, 因为优秀员工往往有比较强的工作能力, 旅行社的很多工作往往让优秀员工承担, 这也就导致了优秀员工工作的繁重与辛苦。很多情况下, 优秀员工承担了较多的工作, 但优秀员工的回报却与其付出往往不成正比, 久而久之, 优秀员工的跳槽也是情理之中的事了, 这些也是优秀员工流失的重要原因。因为从根本意义上来说, 发展空间的小, 就意味着员工的发展空间小。

3. 缺乏有效的鼓励机制

鼓励机制指的是, 在旅行社内专门针对员工所进行的相应的制度性的奖励措施。也就是说, 这种奖励措施是旅行社针对所有员工来进行的, 这对员工的绩效进行相应的奖励, 这种奖励一般包括薪资奖励和职务奖励。薪资奖励指的是对员工的工作业绩进行充分地量化考核之后, 根据旅行社的相关制度进行的奖励。职务奖励指的是为优秀员工进行的职务晋升上的奖励, 往往来说, 旅行社的鼓励机制, 主要以薪资奖励为主, 职务奖励为辅。缺乏有效的鼓励机制往往就很容易让员工缺乏工作的积极性, 优秀员工往往也就不能或者不可能为旅行社贡献出更多的能力, 也就事实上不能为旅行社的发展做出更多、更大的贡献。

4. 管理模式不够科学

管理模式指的是, 一家旅行社对旅行社的运营的各个方面的一种模式化管理。往往管理模式一般只是针对本身的旅行社的实际经营状况, 管理模式在这个意义上说具有一定的唯一性, 也就是说, 管理模式是旅行社在自身的发展过程中逐渐形成的, 根据自己的市场定位和市场规划而形成的一种固定化的经营或者运营方式。优秀员工跳槽往往是因为旅行社在很大程度上不能满足自己的需要, 而且加之旅行社的管理模式日趋僵化, 这些都是优秀员工跳槽的根本原因。管理模式不够科学在一定程度上就是指的是这种管理模式日益不被市场接纳, 成为了市场的事实上的没有竞争力的旅行社, 这是优秀员工流失的主要原因之一。

四、有效防止旅行社优秀员工“跳槽”的对策

1. 发展壮大中小旅行社的规模

中小旅行社往往面临着多方面的困境, 一方面, 中小旅行社规模小、效益低, 缺乏核心的竞争力, 没有足够的应对市场风险的能力, 这些也就导致了客观上, 中小旅行社成为了市场竞争的弱者。中小旅行社应该在自身发展过程中不断壮大自身的规模, 扩展自己的业务往来。一个旅行社往往竞争规模太小了, 就意味着这个旅行社在市场竞争中经常面临着日益被市场边缘化的趋势, 所以, 中小旅行社必须不断整合市场资源, 扩大竞争规模, 形成良好的规模形式。规模小在很大程度上不仅影响着旅行社的发展, 而且在一定程度上也局限了旅行社发展的壮大, 所以, 在这个意义上, 我们认为, 旅行社发展壮大规模既是对旅行社竞争力的增强, 也是防止优秀员工跳槽的当然需要。

2. 加强对员工的培训与教育

旅行社发展的好不好, 或者竞争力大或者不大, 与员工素质往往有着密切的关联, 旅行社需要在激烈的市场竞争中不断提升整体的员工素质, 整体的员工素质提升上去之后, 也就意味着整体的竞争力提升上去了。我们认为, 任何一家旅行社, 其经营得好或者不好, 很大程度上就是在于工作人员的素质的高或者低, 如果一家旅行社的员工的综合素质上去了, 那么这家旅行社的综合竞争力也就上去了, 优秀员工跳槽的几率也就随之减少了。对此, 需要旅行社经常加强对员工的培训, 提升员工的整体素质, 尤其注意培育员工的文化观念, 也就是说, 逐渐地培育员工对旅行社的文化认同, 这样才能从根本上让员工对旅行社产生依赖感, 有效地防止优秀员工的“跳槽”。员工整体素质的提高实际上就是旅行社整体竞争力的增强, 也就是防止优秀员工流失的基础的建立。这样, 旅行社的整体的竞争力也就增强了, 在这个意义上来说, 也就是可以有效地防止优秀员工跳槽, 因为正是随着旅行社市场竞争力的进一步增强, 使优秀员工逐渐地满足了需要。

3. 建立健全绩效考核制度

建立绩效考核制度是从制度上对旅行社进行制度化的管理, 有了健全的绩效考核制度, 员工的薪资发放与职务晋升也就有了依据, 这样也就避免了优秀员工工作量大, 工作辛苦, 而其薪水依然没有太大长进的弊端。我们认为, 对于优秀员工, 更应该建立有效的绩效考核制度, 只有在这个制度的引导下, 才能让员工有了工作的动力。建立在绩效考核制度上的旅行社管理, 旅行社的一切运营都以可以量化的标准来进行, 没有了模糊的边界, 这对于旅行社的经营来讲也就意味着旅行社的经营越来越透明, 杜绝了滥用职权、贪污腐化行为的发生, 也就刺激了员工工作的积极性, 有利于旅行社的长远发展。

4. 完善旅行社管理制度

良好的管理制度的建立, 指的是旅行社对员工的管理实行制度化管理, 旅行社的经营都变得有章可循, 不在一种无序化的管理状态之中。对于旅行管理制度的建立, 一定要进行人性化的制度管理, 也就是说, 制度的建立, 一定要在人性化的基础上, 没有人性化的管理, 也就没有了制度化管理存在的依据。人性化管理指的是, 旅行社的管理要充分地站在员工的立场上, 以旅行社的员工作为管理的对象和管理的基础, 以最大程度上满足员工的需要为旅行社建立制度的基础, 这样在很大程度上就能促进员工工作的积极性和员工工作的进度, 也就促进了旅行社的发展和壮大。

五、结束语

旅行社优秀员工“跳槽”是旅游业市场竞争日趋激烈的市场反应, 对此既需要旅行社从市场发展中寻找自己发展的不足, 又需要旅行社从激烈的市场竞争中逐渐摸索发展的经验, 总结旅行社发展失利的教训。只有在总结自身发展不足的基础上, 结合市场经验和教训才能为旅行社的发展带来机遇。

参考文献

[1]吴菲.旅行社优秀员工“跳槽”的原因分析与对策研究[J].品牌, 2015, 7 (7) :28-29.

[2]华欢, 毛军权.基于演化博弈的企业员工跳槽行为探析[J].江苏商论, 2014, 3 (1) :125-126.

旅行社员工流失的原因与对策分析 第4篇

关键词：旅行社员工流失原因对策分析

旅行业是一种非常特殊的行业，而且有着明显的淡旺季之分，因此在旅行社的员工工作很不稳定，尤其是从事导游工作的员工，工作不稳定也就意味着收入的不稳定，也常常面临着朝不保夕的窘境，因此出现员工流失现象也就不足为奇了。

一、旅行社员工流失的现状及影响

随着市场经济的不断完善，合理适度的员工流动是必要的，它不仅能够促进人力资源的合理配置，同时还有助于市场调节。一般认为旅行社的人员流动在10%～15%都是正常的，可现实是旅行社的人员流动往往已经超过的20%。这样的现状给旅行社带来了的许多不利影响，如不利于旅行社服务质量的稳定、不利于旅行社品牌的树立、不利于旅行社业务的稳定等。

二、旅行社员工流失问题的原因探讨

导致旅行社人才流失的原因较多，员工流失一般取决于以下因素：

（一）员工的薪水福利比较低，物质需求得不到满足

目前，我国的大部分旅行社没有为导游提供基本工资，导游的收入主要靠带团中的提成。可旅游业是一个淡旺季比较分明的行业，一旦进入淡季，导游就基本没有经济来源，他们往往会跳槽。而一定量的物质需求是人们择业的最原始冲动，尤其是很多中小旅行社普遍不给导游发放基本工资，这使得有能力的人才难以实现其较高收入的愿望和较高理想的实现，因此，有能力和有理想的人才就很可能为追求个人最大的价值实现而跳槽。

（二）员工的安全问题没有保障

目前，大多数少中小旅行社没有给员工购买养老保险金和人身意外险，使得员工缺乏基本的安全保障。而往往是一些大型的旅行社为了吸引优秀的人才，开出一些比较优厚的条件，这其中也包括一些安全保障条件，这也是中小旅行社人才流失的主要原因。因為旅行社已经给游客买了保险，而司机的保险有车队购买，只有导游没有保险。

（三）在工作中是否受到人格尊重

每个人都有被别人尊重的精神需要，有的旅行社内部缺乏和谐的工作氛围，而导游再得不到游客的尊重甚至是刁难，那么导游就失去了工作的热情和乐趣，进而失去了对企业的信任和留恋。因此这是人们在职业生涯中一种可以被满足的需要。

（四）自我实现需要不能得到满足

根据马斯洛需求层次理论，自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力。而许多旅行社往往只关注员工给旅行社创造的利润，忽略了员工个人事业的发展，不能提供其施展才能的环境和空间，使他们感到自己的理想难以实现，因而跳槽谋求新的发展。在这一点上，无锡康辉旅行社做得就比较好，无锡康辉旅行社利用其充足的业务量在无锡的市中心、近郊以及各个超市开设门店，委用优秀的员工充当各门店的经理，再对其进行考核后升迁。

三、旅行社避免员工流失的对策分析

旅行社的发展需要靠全体员工的共同努力，员工的流失给旅行社的发展带来了较大的负面影响，因此旅行社要建立一支稳定又和谐的团队应从以下几个方面做好工作：

（一）建立科学的薪酬分配方式

在任何企业，薪酬都应该是一个公平的报酬体系，因为薪酬不仅是员工获取物质需要的手段，还能满足人们自我肯定的需要。因此，制定科学的报酬系统，可以提高工作效率，增强旅行社招聘时的吸引力。目前，我国的旅游行政部门还没有制定出完善的导游薪酬体系，而无锡康辉旅行社已为每个员工提供基本工资并交金。这一做法值得许多中小旅行社借鉴。针对不同层次和类型的员工，国内外已有了一些较成熟的薪酬发放理论及实践，如年终分红、股权发放、员工持股等方法。但无论哪种模式，都需要贯彻这样的一个原则：为旅行社作出的贡献越大，其得到的实际报酬就要越高。依据这样的原则，各个旅行社可以根据自己的情况，决定自己薪酬的分配模式。

（二）构建公平公正的工作环境

公平是每个员工都希望旅行社具备的基本特点之一，公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少回报，相信自身价值在旅行社能有公正的评价，相信所有员工都能站在同一起跑线上。旅行社必须在报酬系统、绩效考核和选拔机会上做到公平。

（三）提升员工素质，为员工的发展提供方向

旅游接待工作本身就是旅行社员工积累经验和丰富见识的途径，然而随着时代的飞速发展，知识不断更新，在旅游活动和接待工作中也会不断地出现新问题、产生新挑战。因此，利用旅游淡季对员工进行有针对性的专业培训是非常必要的。通过培训，旅行社可以大力提高员工的综合素质，提升员工的协调能力、沟通能力与应变能力。

旅行社通过对员工的专业培训能提升员工的素质，但开展职业生涯管理更能为员工的发展提供方向，这样尤其可以使知识型员工看到自己在旅行社中的发展方向，而不至于为自己前途感到困惑，从而有助于降低员工的流失率。旅行社不仅要为员工提供与其贡献相当的报酬，还要在充分了解员工的个人需求和职业发展愿望的基础上，为员工制定出科学的职业生涯规划，有效地为员工提供多个发展渠道和学习深造的机会，设置多条公平的升迁通道，使员工切实感到自己在旅行社有实现理想的希望。

（四）减少员工流失给旅行社带来的危害

员工的流失对于任何企业来说都是正常的，对于即将离职的员工，旅行社所能做的工作是尽可能的减少员工离职给工作带来的不利影响。对于员工的离职，旅行社要有一个宽宏大量的姿态，为了降低旅行社的损失，需要做好以下几个方面的工作：

1.为即将离职的员工组织一次欢送活动，这样可以有效地削弱离职员工对旅行社的不满情绪。

2.请即将离职的员工妥善处理好交接事宜，这对工作的正常延续具有极大的帮助。

因此，旅行社与员工之间的关系一定要妥善处理。一方面旅行社要体谅员工，理解员工，能够及时地解决员工的难处，这样才有利于提高员工的士气；另一方面员工也必须遵守职业道德，不能只考虑到经济原因，还得考虑到旅行社对员工的培养，能够理解旅行社的难处。只有做到这样，旅游业才能进入良性循环的发展状态。

参考文献：

[1]张洪双.旅行社人才危机及管理探析[J].2006（04期）.

旅行社员工操作流程 第5篇

核对交接本（如换班，核对昨日账目清点现金及票据）

开保险柜，核对所投入的现金及票据

收款：来源—计调的计划单和各门店票据

对象—各门店接待人员，组团人员，导游人员，驾驶员

统计日报表

（一）旅游款：

1、一日游

2、多日游

订房款

租车款

购物款

机票及其他款

（二）营业额及毛利

各门店业绩

个人业绩

（三）应收款，应付款

将应收款登记在册，保留原始票据。

将应付款统计好，转交财务登记。

催计调上交当日和多日已出游计划单，和计调核对收款项目，导游报账费用。

留出导游报账费用，及日常开销费，结存，每日下午4:00-5:00存入银行。

等待导游和司机回来报账。

统计当日的现金，付款和收款，清点余留现金，记录交接本。

一日游（多日游）计调操作流程

编写团号，安排明日的车、导游、司机。

多日游计调，每月底发布下月旅游线路及价格，做好所有的更新。长期合作的宾馆、酒店、景点、同行，报总计调或总经理审批

安排接团时间、地点、导游、车号，通知门市接待人员

等待各门店、宾馆、及所有接待人员报客

记录每位游客的完整信息，收款情况、经办人员、及传真件等原始票据。

合理安排游客的接站时间，通知导游和司机出团。准备导游任务单和游客反馈表。

复印计划单、传真件及原始票据转交出纳收款

保留计划单，每天核对员工业绩、应收、应付款，做好登记，每月底与同行对账后交出纳结

算。

接待人员操作流程

整理办公室，准备线路、票据、笔和纸。

化淡妆、穿好工作服，微笑服务，准备迎接客人。

热情服务，详细介绍线路，讲解线路。

签合同，开票据，收钱，询问是否购买意外保险。

登记计划，并报计调安排接站时间。导游和车等。

交账

登记游客信息，次日做好跟踪服务和售后服务。

导游人员操作流程

计调派团后，接计划单，领任务单、游客意见反馈表，安排游客接待先后顺序，并短信和电

话通知游客。

联系司机，记录司机姓名、车号、车型。

接客人时微笑服务，核对客人姓名及费用，避免接错或漏接情况，对先上车的游客做好安抚

工作。接待下一站前联系好游客，避免耽误其他游客时间。

全部接好客人后，做好自我介绍，告知：司机姓名、车号、车型、导游手机号、今天的行程

安排、时间安排，不遵守时间的游客自行打的到下一站汇合。

行程餐费自理，告知游客旅游时间紧，统一安排定点餐厅吃饭，收中餐费每人20-25元。

介绍武汉，历史文化、风土人情、交通、购物、景点等。

收餐费，订餐（不满10人者建议各自点餐）

游览景点，介绍景点

填写意见反馈单

游览结束后可建议客人留在江滩逛街，需要送回的游客做好统计，按顺序送回客人。

返回公司和出纳报账。（保留每一张原始票据）

驾驶员操作流程

打扫车子，保持车内车外干净整洁，检查车水、油、车胎、车有无划痕等

跟计调联系，微笑接待游客。

1、客人上车前先为客人开车门

2、客人下车时让客人先等待，先停好车再为客人开车门，保证客人上下车的安全。

3、客人有行李时，立即帮忙拿。

4、有老人时，搀扶游客。

记录每一位客人的需求，游客有变动或其他要求时，热情耐心处理并及时通知计调和接待人

员，做好工作安排。

按规定安全行驶，禁止抢道，超速，闯红灯等

定点加油，加好后及时把小票和加油卡交给出纳。

做好每日日记，行驶公里数，加油，保养及修车登记。

下班前，打扫车子卫生，晚上把车停公司指定地点，锁好车窗和车门。

财务人员操作流程

核对出纳人员账目

将收款和付款票据分类，统计。

收款：宾馆、旅游、票务、导游、POSS机等

付款：房租、工资、水电、车费油费等

应收款：同行、景点、宾馆

应付款：同行、景点、宾馆

出每周和每月报表

月底结算追回应收款项

旅行社员工辞职报告 第6篇

出于自身发展的考虑，经过深思后，我决定向您提出辞去目前的工作。

我非常重视在旅行社的这段经历，也很荣幸自己成为过旅行社的一员，在公司的这段经历和经验，将使我获益匪浅。愿借此机会感谢公司领导为我提供了在南湖工作的机会，我非常珍惜这份宝贵的工作经验。

我考虑在此辞呈递交之后的1个月内离开公司。望予以批准为盼。

此致

敬礼

辞职人：

旅行社员工工作总结 第7篇

一、工作总结

自9月初进入公司以来，任光谷负责人期间。我工作负责，在公司各部门以及各门市的工作人员对我的指导和帮助。在中秋、国庆、重阳节期间我们光谷门市的收客情况都比较理想。这些成绩的取得是与我们公司全体员工的共同努力是分不开的。在门市值班期间，认真接听每一个电话，并且记下每一位客户的相关信息。在客人有意愿跟团的前提下，适时的向客人咨询并耐心向客人介绍公司的出团信息和优惠情况。客人办证期间，主动给客人提供最简单快捷的乘车路线，做到了为客人服务的要求。这些得到了客人的好评，对公司的宣传有一定的作用。

二、工作中存在的问题 经过4个月的学习，我发现在自己离一个职业化的接待人员还有差距，主要体现在工作技能、旅游知识的不丰富和旅游地的不够了解。这些是我在工作中不断磨练和提高自己的地方。

三、工作心得

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

作为一个优秀的接待人员，客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

四、工作计划

旅行社员工行为规范 第8篇

关于企业的员工培训,国外起步于资本主义社会初期。历经两百多年的发展。1911年,马克思.·韦伯(Max Weber)认为企业的良好发展,其员工必须要经过正式的培训。1913年,雨果·芒斯特伯格(Hogo Munsterberg)在《心理学与工业效率》中从心理学角度说明了培训对员工绩效的影响。由此看来,早期的研究主要强调员工培训的重要性。1961年,麦格希(Mc Gehee)与赛耶(Thayer)提出了在员工培训前,要进行培训需求分析,对培训方法的选择以及培训计划的制订都有着至关重要的作用。戈德斯坦(Goldstein)提出培训效果评估对员工培训的重要性。1965年,伦纳德·R·赛利斯(Leonard Sayles)和乔治·斯特劳斯(George Strauss)在《人力资源管理》中提出培训是一个长期的过程。1990年,弗农·汉弗莱(Vemon Humphtye)提出员工培训要从整个企业的角度分析、设计、开发、执行、和控制。1992年,阿姆斯特朗提出“计划培训”这一概念。总的来说,国外现代的员工培训的研究不在停留在表面的重要性,而是对员工培训进行了更加系统化的研究。

中国的员工培训起步较晚,开始于改革开放初期。研究时间较短。1998年,王鹏、时勘提出培训需求分析对员工培训的重要性。2002年,吕锋对培训评估的过程进行了研究,主要分为六个个步骤,包括培训需求分析、明确培训评估的层次、建立培训评估数据库、调整培训项目、沟通培训项目结果。同年,苗青提出评价培训效果的多种方法,包括前后测定法、简单预测法、多重测定法、对照测定法、时间序列法。2004年,吴宇虹和苏文平对培训体系进行了研究。吴宇虹提出一个完整的培训体系应该包括讲师管理制度、培训课程体系、培训效果评估、培训管理体系。苏文平则针对培训体系中存在的问题提出了有效的培训方式。同年,田恩舜、杨雅清分析了培训的风险以及防范策略,他们认为加强管理,提高培训的质量是防范培训风险的关键。

哈弗大学教授詹姆斯·P·克莱门斯曾经说过,员工培训是企业的一项重要的活动,他决定着企业是否能持续发展的关键。企业要想成功,必须有着一批具备卓越知识与技能的员工队伍。随着旅游业竞争的加剧,人员素质成为旅行社的有形竞争力,提高人员素质的主要途径就是员工培训,因此越来越多的旅行社开始注重员工培训,怎样将员工培训做到最优化成为各个旅行社研究工作的重点。

一、济宁环宇风情旅行社员工培训现状

济宁环宇风情旅行社已经意识到了培训工作的重要性,但仍旧处于初级阶段,存在许多的不足。旅行社在员工培训方面投入资金较少,没有设立专门的培训部门,没有系统完整的培训体系,培训内容较为简单,主要针对旅游局组织的导游年审培训,旅行社经理年审培训等职业资格证考试培训,忽视对旅行社员工技能等其他素质的培训。培训方式主要采用普遍的讲授法,太过单一的方法显得培训枯燥乏味,员工积极性普遍较低。同时,由于没有对培训需求进行分析,不能满足员工的自身需求,员工对培训的满意度也较低。总之,整个培训的管理状态较为松散,培训后也不注重效果评估,这种流于形式的培训,取得的效果必然不理想。

二、济宁环宇风情旅行社员工培训中存在的问题

(一)不注重对新员工及实习生的培训

济宁环宇风情旅行社认为,旅行社招聘的新员工和实习生都是旅游管理专业毕业的大专或本科生,有着一定的知识基础,因此,不需要培训便可以直接上岗,即使不熟悉业务流程,随着时间的推移,很快就会适应工作环境而胜任工作。其实,这种观念是及其错误的,新员工即使是本专业出身,但在学校里说学到的知识毕竟有限,而且未应用于实践。若仅仅靠员工的适应能力和悟性,较长时间内员工的绩效也未必能够提高,那么旅行社所要付出的代价要远远高于培训的代价。同时,人都是要终身学习的,学校所学的知识不免会比较陈旧且更倾向于理论,不能很好的与社会发展同步,这就需要旅行社积极组织培训,结合社会发展趋势,将理论与实践结合进行培训,才能保证旅行社人员素质与社会发展同步不出轨。

(二)无专门的培训部门

济宁环宇风情旅行社的培训工作较为松散,没有自己专门的培训部门,没有一个统一的培训管理程序,使其管理工作稍显混乱。该旅行社总是会在不得以的情况下进行突击培训,整个培训过程显得杂乱无章,没有合理的计划与安排。所以,设立一个专门的培训部门是非常有必要的。

(三)缺少系统完整的培训体系

1.培训需求缺乏客观分析

济宁环宇风情旅行社的培训工作有很大的盲目性与随意性。旅行社经常将所有员工统一组织培训,没有将各个部门员工的自身需求与旅行社业务发展相结合,虽然花费了大量的时间、精力、钱财,但培训效果并不理想,使得旅行社与员工双方积极性都有所降低。

2.培训内容不全面

培训内容毫无针对性,没有实行员工差异化培训,将新老员工统一组织培训,忽视新老员工间的能力差别,另一方面,只注重对员工技能的培训,而忽视了对员工其他素质的培训,不注重对员工行为规范与客户进行怎样进行沟通交流等方面的培训。这样以来,员工的整体素质很难得到提高。

3.培训方式过于单一

培训方式主要采用普遍的讲授法,这种方法会使员工感到枯燥乏味。一方面,这种方法仅适用于理论教学,而旅行社所提供的服务是要直接面对顾客的,这样的培训很难让员工将理论应用于实践;另一方面,传统的讲授法很容易让员工的思维固化,思维得不到开拓创新。因此,应将多种培训方法相结合,这样才能取得更好的培训效果。

4.缺乏必要的培训效果评估

培训工作大多是旅行社内部组织的培训,只是培训而无考核。培训过后没有及时的进行反馈总结。没有及时掌握培训的落实情况。没有考核的培训会让员工感到与他无关,因此员工积极参与性并不高。同时,不对培训效果进行评估,就不会发现培训中所存在的缺陷以及优点,很难为下一次的培训提供借鉴。

(四)培训是师资不专业,缺乏外部培训力量支持

济宁环宇风情旅行社的培训工作大多由内部一些资深员工和高层管理人员负责培训。这一些人在旅行社的时间较长,对于旅行社的业务、运营模式都相当熟悉。新员工以及实习生可以从他们那里学到许多的经验。但是随着社会的发展,科技的进步,他们的思维难免会有局限性,跟不上时代的步伐。同时,他们也并非专业的老师,一些培训方法和技巧都相对生疏,因此培训效果往往并不佳。

四、提升济宁环宇风情旅行社培训效果的对策

(一)建立科学完善的培训体系

1.注重对员工培训需求的分析

培训需求分析需要涉及到两个方面。一方面对员工个体进行需求分析,可以通过问卷调查,座谈会等形式对个人的专业知识、业务能力、个人潜力进行分析,然后决定员工接受怎样的培训;另一方面是对旅行社组织的分析,即通过组织目标确定培训目标,同时,对本组织人力资源状况进行分析,然后结合本组织的结构绩效、资源配置来确定对未来人力资源素质的要求。

2.做到深层次、全面培训

培训内容应是深层次的专业知识,而非一些简单的普及化的知识,通过培训需求的分析,对员工的培训内容应该分层次进行,这样更有针对性的培训才能达到事半功倍的效果,同时除了对专业的知识、技能方面的培训,还要对员工规范、纪律以及为人处事等方面进行培训,这样员工的综合素质才能提高。

3.多样化的培训方法

旅行社的员工培训应采用各种方法结合培训,避免单一讲授法的枯燥乏味。英国教授雷格·瑞文斯提出的行动学习法是一种将学习与反思相结合的方法,将理论与实践进行了完美的结合。然后将案例分析、讨论教学、实地考察、远程教学应用于行动学习法中,可以更加系统全面的发现与解决问题。有效提高员工培训效果。

4.加强对员工培训效果的考核及评估

培训过后应及时的进行反馈、总结,掌握培训中的欠缺与不足,为下一次的培训提供参考。考核应将理论与实践进行结合,同时,将考核成绩与员工的转正、升职、报酬等员工的自身利益相关联,以提高员工参与培训的积极性,获得更好的培训效果。

(二)建立专门的培训部门

旅行社应建立专门的培训部门,制订专职人员负责培训的策划、实施、评估,确保时间、经费、人员的合理安排。有专职人员的负责,整个培训过程就会有条不紊的进行,避免了资金不足、时间安排不合理等问题的出现。培训部门主要起到了一个检查、指导、控制的作用,让培训进行更加顺利。

(三)适时选择员工培训外包

旅行社可以与高校、培训机构进行合作。高校以及培训机构有着专业的师资力量和完善的设备,他们具有专业的理论知识和教学方法,同时他们一直走在社会的前端,了解社会最新资讯。通过了解竞争对手的经营情况,结合本企业的经营情况,有针对性的对企业员工进行培训。

(四)将培训与员工的职业发展相结合

旅行社员工行为规范 第9篇

首先，《旅游法》的出台将会导致旅行社的经营环境发生显著变化。具体而言，是从经营业务许可、旅游服务质量、旅游市场营销、旅游服务采购、旅游活动组织等五个方面对旅行社的经营行为作出明确规定，为规范旅行社的企业经营行为奠定了法律基础。《旅游法》还对景区、交通、住宿、餐饮、娱乐等处于旅游服务产业链上游的相关部门和企业经营行为从法律层面做出明确的规定，为处于旅游服务产业链下游的旅行社能够采购到优质的旅游服务要素，并在此基础上组成优质的旅游服务产品提供了保障。

其次，《旅游法》的实施还会造成旅行社的人力资源环境发生变化。《旅游法》明确要求旅行社必须与受聘的导游员签订劳动合同、支付劳动报酬并缴纳社会保险费用；对于临时聘用的导游员，《旅游法》规定旅行社必须向其全额支付导游服务费用。同时《旅游法》禁止旅行社要求导游员在接待旅游团队时垫付任何费用，也不得向其收取任何费用，这些规定促使旅行社聘用那些导游水平和职业素质较高的优质导游员，从而有利于改善旅行社的人力资源环境。

再次，《旅游法》生效还会引发旅游市场竞争环境发生变化。《旅游法》禁止旅行社以不合理的低价组织旅游活动并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取不正当利益。要求旅行社发布的信息必须真实准确，不得误导旅游者，并禁止旅行社在未经旅游者同意的情况下指定具体购物场所，或安排另行付费旅游项目。《旅游法》的这些规定使得那些靠虚假宣传、恶性竞争、强买强卖等行为进行市场竞争的旅行社难以继续得逞，而使那些依法经营的旅行社脱颖而出，从而使旅行社行业的市场竞争环境得到净化。

最后，《旅游法》实施还标志着旅行社行业监管环境将出现变化。《旅游法》在旅行社行业监管方面，较以往法律规定更加严谨，更加具有可操作性，对于违法经营的旅行社的处罚也更加严厉。旅行社行业监管环境的变化必将促进旅行社行业的重新洗牌。

由此可见，《旅游法》的出台与实施必将对旅行社的经营策略、人力资源、市场营销与产品开发等方面产生重要影响。旅行社的经营者应充分地认识到新形势和新机遇，顺应行业发展潮流，提高旅游服务质量，满足旅游者日益增长的旅游消费需求，也保障企业的健康可持续发展。

旅行社员工述职报告 第10篇

领导好：

首先祝您和您的家人在新的一年里身体健康万事如意！祝教育旅行社改革成功，良性发展！我是XX年3月份进的公司，算算日子也有两年了，很感谢教育旅行社让我成长，让我有个“家”

下面大概做下XX年的总结

在XX年的时候，自己给自己定了个计划，要在业务上有所成绩，可是想象和现实总是有很大的出入，2月份.3月份，这2个月我都是努力的寻找业务，褚兰、杨庄、栏杆、解集、张山时村这些地方的学、医院、镇政府、计生办我基本都去跑了，可是结果却是竹篮打水一场空。

其中2笔业务比较可惜，一笔是褚兰大高中的单，还有一笔是时村学校的单，可能是我自身的经验不足或者背景不够的原因吧，争取XX年努力在业务上取得突破。

从4月份的时候就开始忙碌起来了，今年的旺季感觉来的比较早，一直到10月份，在这半年里我大概出了110多天团吧，其中有一日游，两日游，天数最多的就是北京五日游了，一共出了13次，北京是一个可以锻炼人的城市，人们的生活节奏让我感觉到了很压抑，在北京也遇到很多问题，很多困难，当你走过来之后会收获很多。

从10月10号开始，一直到12月8号

一直在为考导游证而忙碌着了，感谢公司给我去合肥培训的机会，又从新体验了一把学校生活，学校生活很枯燥，但是为了导游证，坚持下来了，前前后后培训+笔试+面试..用掉了2个月的时间。希望在XX年里可以有所收获，领取导游证。

12月21号，参加了第四届黄淮旅游年会，学习到了很多东西，发现了自己很多的不足之处，看到了平时看不到的东西，这也更加促进了我学习，进取的心。

利用这个淡季，把自己丰实起来，为XX年做好准备！

个人理想：

可能我说出我这个理想的时候，您会笑话我，我的理想就是“整顿导游界，甚至旅游业”

现在导游的情况：老导游上车甜言蜜语的讲了欢迎词，没讲几句话就开始推加点，进店，看见团里没人掏钱立刻换了一副嘴脸，真是应了那句话-“翻脸比翻书还快”

一些该自己拿的钱和不该自己拿的钱都拿，地接黑全陪

全陪黑司机

司机和导游黑油老导游吃新导游…….有些导游不知道自己身为导游的义务和责任，客人不知道旅游的概念，盲目性的跟随，有些客人一趟行程下来竟然连自己导游姓什么，叫什么都不知道….这些种种无不是我大旅游行业的可悲之处啊。

希望还我大旅游行业朗朗乾坤，从自身做起，规范化，职业化，人性化工作。

感谢教育

感谢领导

XX年1月11日

旅行社员工培训总结 第11篇

作为即将跨入旅游行业的应届毕业生的我来说，和美旅行社能开展新员工培训解决了我的一大顾虑。众所周知，初入社会的大学生普遍缺乏社会工作经验。虽然大学期间我学习的就是对口专业，但是，课堂上学习到的都是理论知识，我对如何将课本知识灵活运用到工作上而感到迷茫。可喜的是，公司本着认真负责的态度，对新进员工都进行了多项目多形式的培训，提升了新员工的工作能力及适应性。

起先，刘总对我们进行了公司简单的介绍以及让我们学习公司的规章制度。然后就是带领我们对公司的工作环境进行了解，让老员工教我们如何运用各种办公软件。

随后，朱总对我们进行了关于敬业及旅游销售的专项培训。通过这两个主题的培训，我知道了在职场中最重要的品质就是“敬业”，只有敬业了，才能认真的把工作点滴做好，不断积累，从质上得到飞跃，最后才能取得成功。关于旅游销售，其实一直以来我比较畏惧的就是销售行业，感觉优秀的销售员都是天生的，外向活泼的人才适合做销售，才能做好销售。但是，朱总的一番话让我觉得优秀的销售也是可以后天培养的。在日常工作中，我们注重细节，不断积累与人打交道的经验，投其所要，供其所需，这样才能将自己的旅游产品推销出去，拓展公司的业务量，为公司争取利益。

最后，是几位部门经理对我们进行了部门专项技能的培训。主要培训的是门市、计调、导游几大板块的专业知识。通过这些专项培训，我知道了如何友善职业的做好门市的接待工作，公司的常规路线主要有哪些，地接应该如何正确的带领好一个旅游团队，作为全陪又应该做什么工作以及如何提升顾客对自己全陪服务的满意度，作为计调部的一员我们又该做什么，如何处理计调工作中的一些突发情况······