旅游酒店服务技能

旅游酒店服务技能（精选12篇）

旅游酒店服务技能 第1篇

关键词：酒店服务与管理,技能教学,职业定位,岗位实训,双元培养

酒店服务与管理专业在国内是新兴专业, 它是一门来源实践又应用于实践的复合学科, 培养的是理论与技能并重的应用型人才。然而值得注意是, 学校为酒店企业输送的人才并不是完全符合要求, “适销对路”的。在很多酒店的用人反馈中, 有相当一部分“专业”人才不适合酒店的用人要求, 成为用之不利、弃之可惜的“鸡肋”人才。造成这种现象的一个很重要的原因就是各类学校培养的学生普遍存在眼高手低的弱点, 理论和实际联系松散, 服务技能不过关。换言之, 也就是学校的技能教学上存在着不合时宜的地方。

一、酒店服务与管理专业技能教学存在的问题

( 一) 学生和家长的职业定位错误。有相当一部分学生和家长对酒店服务与管理专业的就业定位是不恰当的。有的将自己的职业看成是伺候人的卑微职业, 这种人往往对自己从事的职业缺乏信心, 很难投入到工作中, 难有作为; 有的将自己的定位放在管理岗位, 对“管理”的过度迷恋导致很难投入基层工作, 也难有作为, 反而离管理更远; 有的将酒店业看成青春饭行业, 身在曹营心在汉, 也难投入到工作中, 无所作为。这些都是认识上的问题, 让很多酒店服务与管理专业的毕业生对服务技能不够重视, 不肯投入。这些问题同样也在影响着在校学生对服务技能的重视程度。

( 二) 教学内容安排不合理。很多中职学校教师受传统教学模式和家长思想影响, 对中职教育教学的理解和定位有误差, 对学生的培养目标过多倾向于管理。所以, 在教材的选择上和教学内容比例分配上, 理论多, 操作少; 管理多, 实践少。但由于中职层次学生阅历不足, 理解和接受能力有限, 结果是理论学不好, 而技能掌握也不理想。这种在教学重点上对技能教学的轻视, 让一些重要的技能教学无法深入进行, 无法得到强化, 学生对技能的掌握程度也只是停留在“知道”、“会做”上, 技术水平不过关。

( 三) 脱离行业需求, 教学内容滞后。专业教学不能紧贴酒店行业需要, 过多依赖统编教材, 忽略了知识的时效性, 教学内容滞后。学生的技能要求应考虑就业市场的需求, 而不同区域的就业市场对服务技能的需求是不完全相同的, 也就是说它具有地方性, 这是统编教材无法顾全得到的。教材编写者大部分是学校教师, 本身知识结构更新不及时, 加之教材从编写到出版发行的过程相对缓慢, 使一些知识失去时效意义。从教材的开始选用到更新期间, 有很多知识是与酒店业的实际现状脱节的, 从而导致技能的学而无用。

( 四) 把指导当束缚, 缺乏灵活性和有效反馈。技能教学设计和实践结合不紧密, 对技能教学的设计过多依赖教材和教学指导方案, 技能训练内容设计和组合不合理, 个别内容已经脱离实际意义。不能有效与行业沟通, 体现用人单位的反馈, 闭门教学现象普遍。不能将行业反馈有效信息改良到教学中去, 真正体现用人单位的需求。

二、对酒店服务与管理专业技能教学的建议

( 一) 强化中职教育的定位。在日常的教学和管理中要让学生、家长、部分教师对中职教育的定位形成共识: 中职教育是要为社会输送大量有知识、有技能、有良好职业道德的一线劳动者。酒店服务与管理专业是来自实践应用于实践的专业, 这个行业需要的是具有丰富的知识、深厚的内涵, 有良好职业道德, 具有高超服务技能的服务人才和管理人才。酒店业是旅游业的支柱行业, 是发展经济的重要力量, 它的发展依赖懂服务、会管理、对企业忠诚的高素质人才的长期努力。弄清楚了这些问题, 酒店服务与管理专业的教学双边才会形成默契, 教与学才能相长, 它是专业教学和技能教学要解决的头等大事。

( 二) 明确教学目标, 将技能作为教学重点。中职教育的宗旨是为社会培养大批的一线劳动者, 他们需要的是实用的知识和技能, 以及后续发展的知识储备。中职教育教学内容切忌好高骛远和简单重复两个极端, 应在行业引导下以务实为出发点。教学内容应该缩减管理理论的比例, 加大服务知识比例; 缩减理论课时比例, 加大技能实训课时比例。对教材的选择和教材内容的选择要恰当, 避免教材内容的简单重复, 要整合教材内容, 为技能教学服务。

( 三) 教材统散结合, 力求完善。提倡教师根据本地酒店行业发展情况结合本学科教学特点编写校本教材, 作为国家推行的统编教材的补充。校本教材要在本地行业内广泛调研下完成, 内容讲求实用, 要能突出本地酒店业的特色和具有时效性, 能体现对酒店服务技能的最新要求, 知识的更新速度要与时代发展相适应。以这种“统”和“散”的结合, 力求传授给学生的知识和技能体系的完善。

( 四) 创新校内技能实训模式, 实行岗位技能实训。传统的技能实训以教材和教学指导方案为依据, 把酒店服务的各种技能分成不同的部分。各个部分联系相对松散, 对学生的岗位职业意识指导意义不大。如《餐饮服务与管理》中, 将中餐的服务技能分为托盘、折花、摆台、上菜、分菜、斟酒等六大技能, 六个部分分别训练和强化。在这样的实训强化下, 学生可以掌握六个基本技能, 但不足的是学生的职业意识和岗位意识都没得到强化。学校的训练和酒店的实际经营不能情景对应, 学生处于似懂非懂的状态。实行岗位技能训练可以将原来的实训内容加以组合和扩充, 以酒店中各岗位的服务技能内容和要求作为学校实训课训练内容。如还是《餐饮服务与管理》课的中餐技能部分, 就可以把它按中餐的岗位要求将原来的技能部分加以组合和扩充, 形成中餐值台员技能、中餐传菜员技能、中餐迎宾员技能、中餐送餐员技能、中餐酒水员技能等等。对每一个岗位应该掌握的技能加以强化和训练, 让原来相对零散的技能按岗位要求模块化, 加深学生对酒店中各岗位的认知程度, 了解岗位技能要求。这样培养出的学生对酒店才会有全面、深刻的了解, 在就业后才能快速进入角色, 适合酒店的用人要求。

( 五) 加强校企合作, 推进工学结合。校企合作, 工学结合是提高职业技能切实有效的办法。在人才培养问题上, 要找到学校和酒店企业双赢的切入点, 保证双方诉求的实现, 使校企合作落到实处。可以将传统的第三年集中顶岗实习, 分解成若干段在校期间的工学结合, 让学生就学期间有机会接触酒店, 增加对岗位技能和管理规范的感性认识。将酒店行业的技能需求转化为校内教学的学习领域, 在校期间围绕行业企业的需求开展技能教学, 形成校企双方教学内容上的有效互动。确立为企业服务意识, 在确保共赢目标下, 使学校与酒店企业在学生的培养上达成共识, 形成学校和酒店共同培养人才的“双元”培养模式。

三、结语

酒店服务技能竞赛英语 第2篇

1.下午好，这里是花园餐厅。请问有什么可以为您效劳？(Good afternoon.This is Garden Restaurant.What can I do for you, please?)2.我们恭候您的光临。(We look forward to seeing you.)3.请跟我来好吗？(Would you please come with me?/ Please follow me.)4.那里有一张四人用餐的桌子。您喜欢吗？(There’s a table for four over there.Would you like it?)5.我们给您留了张非吸烟区的桌子。(We have a table in the non-smoking area reserved for you.)6.对不起，靠近窗户的座位全都有人了。(I’m sorry.The tables by the window are all occupied.)7.餐厅现在已经客满。您可以稍等约20分钟好吗？(The restaurant is full now.Could you please wait for about 20 minutes?)8.您的餐桌已经布置好了，这边请。(Your table is ready, this way, please.)9.先生，这是您的菜单。请慢慢挑选。服务员一会儿过来为您点餐。(Here is the menu, sir.Please take your time.The waiter/waitress will be here to take your order soon.)10.希望您用餐愉快。(Please enjoy your meal.)11.先生，可以点菜了吗？(Excuse me, sir.May I take your order now?)12.能不能简单给我们介绍一下中国菜？（Could you give us a brief description of the Chinese food?）

13.您点的菜很快就好了。(Your meal will be ready soon.)14.汤已经准备好了，请慢用。(The soup is ready, please enjoy it.)15.请问您打算用什么方式结账？(How would you like to pay for the meal / make the payment / settle the bill?)16.让您久等了，先生。这是您的账单，您要核对一下吗？(Thank you for waiting, sir.Here is your bill.Would you like to check it?)17.很抱歉，请稍等。我会尽快给您上菜。(I’m really sorry.Please wait a moment.I’ll serve your dishes as soon as possible.)18.您需要把菜分一下吗？(Excuse me, sir / madam.May I separate the dish for you?)19.全部的菜已经上齐了，接下来还有点心。(All your dishes are served now.There is dessert to follow.)20.我们给你带来了这么多麻烦，为了表达歉意，特为您提供免费甜点。(To express our regret for all the trouble, we offer you a complimentary dessert.)题型二 英译中

1.Which would you like better, a table in the hall or a private room?（您希望订大厅的 位置是单独的包房？）

2.I am very sorry, sir.All the tables are reserved until 7 p.m.Would 7 o’clock be all right?（非常抱歉，先生。七点之前的餐桌全部预订出去了。七点钟有空桌，可以吗？）

3.We will have you seated as soon as we get a table available.（一有空桌，我们就安排你们坐下。）

4.We will seat you in the non-smoking area.（我们给您换到非吸烟区。）5.Would you like a table by the window?（您喜欢坐靠窗的位置吗？）6.What kind of cuisine do you serve in your restaurant?（你们都有些什么风味的菜？）

7.It looks good, smells good and tastes good.（这道菜色、香、味俱全。）

8.The minimum charge for a private room is 200 Yuan per person.（包间的最低人均消费是200元。）

9.Would you like to have table d’hote, or a la carte?（您是选套餐，还是零点呢？

10.Please take care of your valuables.（请看管好您的贵重物品。）11.Excuse me, sir.Would you mind sharing the table with other guests?（打扰一下，先生，请问您是否介意和其他客人同桌呢？）12.Would you please add one more chair to our table?（请给我们加把椅子好吗？）13.Let’s go Dutch this time.（我们这次各付各的账吧。）

14.Could you make out two separated bills for me？（可以给我分开两张账单吗？）

15.You have got a 10% discount for your Visa Card.（您使用维萨信用卡结账可以享受9折优惠。）

16.Would you like to pay by credit card?(您是用信用卡结账吗？)17.Here is your card and invoice.（这是您的信用卡和发票。）

18.Can you tell me/describe what happened in details?（您能告诉我事情的详细经过吗？）

19.Sorry to having kept you waiting.I’ll see to it right away.（让您久等，抱歉。我马上去处理。）

20.Here are some complimentary vouchers for you.You can pay with them next time when you have dinner in our restaurant.（我们有一些赠券送给您，下次您在我们餐厅用餐时可以使用。）

题型三 情景对话

1.If the guest wants to have something that your restaurant doesn’t have, what

would you say to him?（如果客人想要的东西，你的餐厅没有，你会对他说什么？）

(Sorry sir.This is not available in our restaurant.But may I suggest some...?)2.When a guest calls to reserve a private room for dinner, what information do you have to get?（当客人电话预订一间包房吃饭，要得到什么信息吗？）

(I have to know the date and time for the reservation, the number of people, and any other special requirements.)3.If a guest calls to reserve a table at 7 p.m., but there isn’t any available, what would you say?（如果客人要求在下午7点预订一张桌子，但没有了，你会怎么说？）(I’m sorry.Our restaurant is fully booked at the moment.Would you mind changing your time? Tables will be available at 7:30.And we offer free drinks after 8:00 p.m.)4.What would you say to the guest if you want to confirm his/her reservation?（你对客人说如果你想确认他/她吗？）

(May I confirm your reservation, sir/madam? And then repeat the time, the number of people, requirements on the tables and dishes.)5.If the guest complains that the dish is not fresh, how would you do?（如果客人抱怨道菜不新鲜，你会怎么做？）(I would apologize to the guest, find out the reason, and change the dish or give him a discount according to the situation.)6.If a guest who sits near the air-conditioner feels cold in your restaurant and asks you to turn down the air-conditioner, what will you do?（如果客人坐在靠近你的餐厅空调很冷，请你把空调调控，你会做什么？）(I’ll bring him / her a blanket to keep warm.Or ask him / her if he / she could change to another seat far away from the air-conditioner.)7.If the guest wants to order some wine, but it seems that he /she is under 18 years old, what will you do then?（如果客人想点些葡萄酒，但似乎他/她是18岁以下，然后你要做什么？）(According to the law, only adults are allowed to drink spirits or dine in the bar, if I am not sure about his / her age, I’ll ask in this way, “My I see your identification?”.If he / she is under 18(years of age), I’ll advice him / her to order some soft drinks or juice instead.)8.If the guest complains that there is a mistake in his bill.What will you say then?（如果客人抱怨他的账单有误。你会说什么呢？）（I’ll check it with the department concerned.I would say, “Would you mind waiting for a minute?/ Sorry, I’ll ask the cashier to check it up again.）9.When handling the reservation of a banquet, what information should you get from the guests?（处理宴会预订时，什么样的信息应该得到你的客人确认？）

(I should make sure of the name of the company or organization, the expected number of people or tables needed, the time, menu and budget for the banquet, the way how to arrange the table or seats and how to decorate the banquet hall, the guest’s special requests and the way of payment.Finally, I should ask the guest to hand in some deposit to secure the reservation in advance.)10.When the guest finishes his dinner, and you want to know his suggestion, what would you say?（当客人吃完晚餐，你想知道他的建议，你会说什么？）

旅游酒店服务技能 第3篇

摘 要：本研究在技能习得教学理论的基础上，根据虚拟实训的教学应用特性，结合职业技能培训目标，构建职业技能训练理论模型，设计开发酒店虚拟实训系统，并对系统进行了评价分析。

关键词：虚拟现实；技能习得；虚拟实训；职业技能

中图分类号：G431 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2014）17-0083-03

一、引言

虚拟实训是指实时的、三维的人工虚拟环境，学生通过设备接受和响应环境的各种感官刺激而进入其中，并可根据需要通过多种交互设备来操作环境及其中的对象，从而提高培训对象各种知识和技能水平。[1]目前职业院校通过虚拟实训手段对学生的专业职业技能培训已十分普遍。其中运用虚拟实训较多的有数控机床、物流管理、模具装配、汽车维修、医药卫生等专业。在酒店服务行业，对应的虚拟实训软件较少，且很多虚拟实训软件是由公司、企业设计开发，因此无法做到在教育理论的支持下进行设计开发，以达到技能训练的最佳效果。基于此，本研究将基于技能习得理论，结合教学设计系统方法的特点，构建职业技能训练理论模型，设计开发酒店虚拟实训系统。

二、技能习得理论

不同研究者对技能的分类也从不同的维度和标准展开。有人将技能分成知觉技能、操作技能、认知技能，但也有人并不清楚这三种技能之间的界线。现阶段大多数研究者都认为，将技能分成操作技能和心智技能（也称智慧技能），有利于深入探讨技能的结构和规律，有助于促进技能的有效形成。

操作技能又被称为运动技能或动作技能，是一系列合乎法则的操作活动方式，可以通过学习而获得。举例来说，日常生活中的跑步、游泳等属于操作技能，操作技能具有客观性、外现性和结构展开性的特点。心智技能也称为智力技能或认知技能，是一系列合乎法则的心智活动方式，可以通过学习而形成。生活中人们常用的心智技能有阅读技能、写作技能、运算技能等。心智技能具有观念性、內潜性和结构简缩性的特点。因此，操作技能和心智技能的形成过程也有所不同。[2]

操作技能学习过程是分阶段进行的，处于不同的技能学习阶段的个体有其不同的操作表现特点。随着不断的练习，在适当的条件下学习者的操作将发生某些变化，而这些变化又可以通过各种指标反映出来。为了更好地理解操作技能形成的过程，研究者提出了各种阶段模型，如菲茨与波斯纳的三阶段模型[3]、亚当斯和金泰尔各自提出的两阶段模型[4][5]等。针对操作技能形成过程中的动作特点，操作技能的学习可以分为操作定向、操作模仿、操作整合和操作熟练四个阶段。

心智活动来源于实践活动，是实践活动的反映，是通过实践活动的“内化”而实现的。而通过不同的实验研究，研究者对心智技能的形成过程进行了不同的描述。Fitts和Posner用的是认知阶段、联想阶段、自动化阶段；[3]Anderson用的是陈述性阶段、程序性阶段和自动化阶段；[6][7] Byme用的是呈现阶段、练习阶段和产出阶段；[8]加里培林于1959年提出了著名的心智活动形成的五阶段理论。[9]我国著名教育心理学家冯忠良在长期的教学实验过程中经过深入研究，提出了原型定向、原型操作、原型内化的心智技能形成三阶段论。[10][11]这一理论目前已对我国的大、中、小学的学校教育和职业技术培训产生了积极影响。

三、职业技能训练模型

基于技能习得理论中不同类型技能的习得过程，结合虚拟现实技术的特点，以迪克-凯瑞教学设计方法模型为参考，构建图1所示的基于技能习得理论的职业技能训练模型。本模型是系统化的教学设计模型，涵盖了教学设计过程的一般要素，包括分析、设计、开发、实施及评价等环节。模型的各个环节之间相互关联、相互影响、相互依赖，其中一个环节的输出为另一个环节提供输出，体现了整个模型的系统性。

1.分析阶段

在迪克-凯瑞模型中，体现在确立教学目标、进行教学分析及分析学习者和情境这三个步骤，而在本模型中，分析阶段有从职业需求分析、职业技能总目标、职业技能分析、单项职业技能、下位技能与起点行为识别等步骤。分析阶段，通过对训练对象及其所需掌握的职业技能进行分析，以确立教学目标，为之后具体的行为表现目标的书写确定标准。

2.设计阶段

在分析阶段，已经完成对职业技能的详细分析，进行单项子技能的分类及排序，并确定下位技能及其起点行为。在设计阶段对不同类型的技能设计不同的教学策略进行训练，为每一项技能制定详细的训练方案，同时按照模型中的具体流程为不同类型的技能设计评估工具。

3.开发阶段

开发阶段需要考虑选择开发的技术和方法，以及如何实现。

4.实施阶段

在该阶段，教学设计者将实体化的训练方案付诸实施，并收集教学实施过程中学生的表现等一系列数据，以供评价阶段进行数据分析。

5.评价阶段

在迪克-凯瑞模型中，评价分为两种方式——形成性评价和总结性评价。形成性评价得到的数据和资料主要是为了修改教学，以期达到更好的教学效果和影响。而总结性评价所收集的数据主要是测验学习者是否已经达到教学目标。在本模型中，将这两种评价方式合并为一个阶段。在这一阶段收集的数据和资料既可以为修改教学提供参考，同时也是被训练者是否达到教学目标的判断标准。

四、酒店服务虚拟实训系统

1.酒店服务技能训练方案

在基于技能习得理论的职业技能训练模型中，根据不同类型的训练方案对每项技能训练过程进行详细的设计，下面以图2所示的“为散客办理入住登记”技能学习目标为例进行说明。

起点行为模块：起点行为模块包括规则、概念、辨别以及起点行为测验两个部分的内容。在这一技能的学习中，概念和辨别的内容主要是向客户介绍酒店信息时需要了解的酒店周围、内部相关信息，以及酒店现阶段的促销活动等，报价方式的正确使用体现的是规则的运用，正确地使用报价方式可以给客户在选择是否入住本酒店时提供建议。完成这一步骤之后，需要对训练者是否具备起点行为作出检验，以判定是否可以进入正式的训练环节。检验环节可以通过一些测试题，以动画或文本的形式呈现，题型可以是填空题、选择题等。endprint

技能训练模块：这是训练过程的中心环节。针对心智技能学习的三个阶段及其特点，首先向学习者展示完整的技能操作流程，使学习者心中有数，知道将要学习的技能究竟是怎么样的。从图2中可以看到，“为散客办理入住手续”这一技能目标中包括的主要步骤都将在这一部分充分展示。在真正的训练阶段，将技能分成更细小、更容易完成的步骤，并对这些小步骤进行排序后按照顺序对学习者进行训练。

情境应用模块：这是对学生完成教学目标的检验。在虚拟场景中，学生需要根据实际情况，运用已学的知识和技能对虚拟客户进行服务。本模块中包含了几个情境案例和练习题，内容主要是虚拟客户在对前台接待员进行咨询时的场景，用于对前厅接待员的技能训练。

2.训练环境设计与实现

根据本文提出的模型，以职业技能训练为内容，采用3ds Max和VR-Platform设计开发了酒店服务虚拟实训系统，主要有场景导航、用户交互和系统帮助等功能。

（1）场景导航：用户可以通过鼠标或键盘控制方向，使操作者在虚拟酒店内自由任意浏览，并能通过导航图实时显示操作者在虚拟酒店中的位置。

（2）用户交互：系统的交互界面是系统交互性的重要体现，简洁、美观的交互界面较易吸引学生的注意，系统的交互主要通过鼠标和键盘进行操作，用户可操作键盘上的上、下、左、右键和鼠标键进行前后左右、旋转观看操作；用户可以点击地面箭头标志进行视点移动操作，点击虚拟酒店内的体验点进行互动知识体验，可选择界面中虚拟酒店列表框中的内容，进入不同的展示大厅。

（3）系统帮助：对初次使用本系统的用户提供操作说明等帮助信息，说明系统如何操作；对用户浏览页面的所有按钮支持文字提示功能。

3.系统评价分析

完成系统开发之后，根据理论模型的步骤需要对系统进行试用和评价。具体实验过程如下：实验对象选取的是某职业技术学院酒店服务与管理专业的46名学生，男女生各一半。通过执教该专业的教师得知，学生已经具备了本系统对职业技能训练的起点行为，并且之前并无进行其他与酒店服务相关的职业技能训练。由于时间限制，本次研究的时间定为2周，主要从虚拟实训的效果、内容组织形式、界面设计、系统交互性等方面对学生使用酒店服务虚拟实训系统的满意度进行调查。46名实验对象在第一周的实验时间中采用传统的训练方式，第二周开始使用本系统进行学习，最后通过问卷形式，调查实验对象对本次虚拟实训的满意度。

问卷总共46份，回收46份，全部有效。问卷的统计和分析结果如表1所示。对表1中的数据分析得知：对于传统训练，65.2%的学生认为其学习效果不好，其中30.4%的学生感到学习效果一般，26.1%的学生对学习效果不满意，8.7%的学生对学习效果非常不满意，认为内容枯燥、教学方式单一。对于虚拟训练，60.8%的学生对本次虚拟训练总体上感到满意，其中21.7%的学生感到非常满意，78.2%的学生对虚拟学习系统内容的组织形式感到满意，认为对他们掌握知识与技能很有帮助，56.5%的学生对虚拟训练的学习效果感到满意。对虚拟实训系统的界面设计与交互性，学生觉得界面不够美观，操作的交互性和灵活性还有待提高。

参考文献：

[1]李军，王雨静，李星华.基于虚拟实训的实践教学体系的构建研究[J].职业教育研究，2008（10）： 108-109.

[2]冯忠良，伍新春，姚梅林，王健敏. 教育心理学[M].北京：人民教育出版社，2000.

[3]Fitts， Morris P， Posner MI. Human performance. [M]. Oxford： Brooks/Cole， 1967.

[4]Linley J， Adams G. A study of the mating behaviour of Culicoides melleus （Coquillett）（Diptera： Ceratopogonidae）[J]. Transactions of the Royal Entomological Society of London， 1972， 124（2）： 81-121.

[5]Gentile AM. A working model of skill acquisition with application to teaching[J]. Quest， 1972， 17（1）： 3-23.

[6]Anderson JR. Acquisition of cognitive skill[J]. Psychological review， 1982， 89（4）： 369-406.

[7]Anderson JR. The architecture of cognition[M]. London： Routledge， 1996.

[8]Byrne D. Teaching oral english[M]. London： Longman， 1976.

[9]肖前瑛.加里培林论智力活动[J].华南师院学报 （社会科学版），1981（3）：12.

[10]冯忠良.结构化与定向化教学心理学原理[M].北京：北京师范大学出版社，1998.

[11]冯忠良.结构-定向教学的理论与实践：改革教学体制的探索[M].北京： 北京师范大学出版社，1992.

旅游酒店服务技能 第4篇

一、操作技能的含义

技能是指通过练习而获得的能确保某种活动得以顺利进行的操作活动方式。这种操作方式可分二种形式:一是通过学习在头脑中形成的合乎法则的智力活动方式称为认知技能或心智技能;二是通过学习而形成的合乎法则的操作活动方式称为操作技能或动作技能。

操作技能是一种习得的能力, 表现为迅速、精确、流畅和娴熟的身体运动以及与工作任务相关的活动方式, 在职业教育中主要表现为学习者的动手能力, 具体体现在两个方面:

第一, 操作技能结构合理, 在完成一个技术动作系统的过程中, 不出现多余的动作, 各项操作技能之间也不出现相互干扰的现象, 整个流程应该娴熟、合理、有效。

第二, 操作技能质量较高, 运用各项技能不但准确、稳定, 而且协调、灵活。熟练的技能操作者对技能的控制主要依靠动觉反应, 视觉控制只起辅助协调作用。

二、操作技能的形成规律

中等职业学校旅游服务专业的操作技能的形成过程依据教育心理学的规律, 可以分为操作的定向、操作的模仿、操作的整合与操作的熟练这四个阶段。

1. 操作的定向。

操作的定向即了解操作活动的结构, 在头脑中建立起操作活动的定向映像的过程。了解操作活动的结构主要包括操作活动的构成要素和各要素的操作先后顺序。比如在培养中餐宴会摆台这一操作技能时, 首先应让学生了解铺台布、餐碟定位、台面摆放、斟酒、折花等各操作结构过程及操作的方法和动作要领, 学生了解了这样的操作结构过程, 就在头脑中建立了初步的认知结构, 在实际活动中就能知道做什么和怎么做, 即能进行活动的定向。这就是操作的定向阶段。

2. 操作的模仿。

操作的模仿就是将头脑中形成的定向映像以外显的实际动作表现出来。模仿是掌握操作技能的开始, 也是一种有效的、不可缺少的学习操作技能的方式。有模仿就必须有示范, 比如上述所讲的铺台布操作, 教师首先要讲解、示范, 包括正确的操作方法、动作要领, 必要时还要演示学生易发生的错误操作方法。此环节学生必须做到仔细观察、认真记忆, 并且在此基础之上以示范作为自己的行动指导, 来进行实践操作。在这一模仿学习过程中, 学生的操作往往会出现很多纰漏, 动作迟缓、不协调, 甚至动作顺序也会出现错乱, 所以教师要巡回观察、耐心指导, 不断鼓励学生, 并要不断纠正学生的错误动作, 以防止错误动作的养成而影响整个操作技能的掌握。

3. 操作的整合。

操作的整合即把模仿阶段习得的动作固定下来, 并使各动作成分相互结合, 成为定型的、一体化的动作。通过整合, 一方面动作水平得以提高, 动作结构趋于合理、协调, 动作的初步概括化得以实现;另一方面, 学生对动作的有效控制逐步增强。尤其是在掌握复杂的操作技能时, 这一阶段显得尤为重要。比如在学生学习中餐宴会摆台这一操作技能时, 由于单项技能均较复杂, 铺台布、餐碟定位、台面摆放、斟酒、折花分别采取了分解练习。分解练习使各操作技能之间的动态联系不协调, 甚至产生一定的间隔和互相干扰, 要将这些相对较复杂的单项操作组成为一有机整体, 就必须进行操作的整合练习。

4. 操作的熟练。

操作的熟练是指所形成的动作方式对各种变化的条件具有高度的适应性, 动作的执行达到高度的完善化和自动化。以斟酒这一单项技能为例, 为使学生达到熟练的程度, 教师就得反复创设一些情景让学生模拟练习, 而且还要让学生之间互相设置不同的情景来进行练习, 只有这样学生才能对斟酒技能达到熟练的掌握。

三、操作技能的培养

1、设定合理培养目标。

每一项操作技能的培养都必须有合理的培养目标, 要让学生跳一跳能够得着, 只有这样学生才能有学习的欲望, 才能积极参与到学习中来。合理的培养目标还应考虑是否能适应学生未来就业岗位的需求, 比如, 目前市场上流行中式铺床, 如果我们还向学生传授西式铺床, 就不能适应就业岗位的需求, 只有与岗位需求相适应的培养目标才是合理的目标, 也才能调动学生学习技能的积极性, 才有利于培养学生的操作技能。

2. 准确示范, 有效指导。

根据操作技能形成的定向与模仿阶段的特点, 学生对操作技能还没有一个完整、准确的映像, 这就要求教师给学生以准确的示范和有效的指导。准确的示范可以帮助学生更好地完成操作技能的学习, 学生在操作技能的学习中, 还必须获得有关操作的要领、程序的具体提示, 才能有目的、有步骤地完成操作技能的学习, 所以教师在学生操作技能形成的初始阶段, 一定要用简明扼要的语言对学生进行指导, 教会学生操作步骤、动作要领, 培养学生自主练习, 从而达到培养目标的要求。

由于中等职业学校是以培养贴近就业岗位需求的操作技能为主的教学机构, 为此学校要鼓励教师努力成为“双师”素质的教师, 建立并完善教师到职业岗位锻炼、实践的制度, 强化教师的技术应用与实践能力。作为旅游服务专业的教师, 则应同时具备旅游服务专业教师资格与餐饮服务师资格 (或导游员资格) , 这样教师在对学生进行示范、指导时就更具有实用性, 学生学到的操作技能才能适应培养目标的需求。有条件的学校, 还可以从企业引进一些专业基础知识扎实, 有丰富实践经验或操作技能, 熟悉本地区本行业情况、具备教师基本条件的专业技术人员和管理人员来校担任兼职教师或实习指导教师。

3. 科学指导, 强化练习。

操作技能是通过练习而形成与完善的。这里的“练习”不同于机械地重复, 它是有目的、有步骤、有指导的活动。根据操作技能形成的各阶段的特点, 应适当分配练习的次数与时间。

在练习的过程中, 教师还应根据学生对操作技能掌握的情况, 及时进行指导, 并不断调整训练的策略, 比如在抓基础训练的同时, 还可以选拔出优秀的学生进行强化训练, 以备参加各级各类比赛;在学生对各单项技能掌握熟练的情况下, 则应及时安排学生进行整体训练;对托盘、折花等技能只靠课堂的时间难以达到训练效果的, 则应安排学生进行课外练习。

4. 及时反馈, 形成技能。

练习是动作的重复, 所以只有当学生从他们的操作或操作的结果中接受到反馈时, 它才能对学习起到促进作用。在整个技能培养过程中, 教师应经常对学生的掌握情况进行检测, 了解教学效果, 发现问题, 及时反馈, 让学生知道自己的学习结果。

5. 校企合作, 提升技能。

中等职业教育培养的学生应能反映社会的需求, 通过校企合作办学, 可以使学校与企业零距离接触, 教师与师傅零距离接触, 学生与真实的工作环境零距离接触。学生走到真实的工作环境中, 学习效果要比在模拟实训室好得多, 而且提前接触了本专业的工作岗位。

总之, 操作技能的培养是中等职业教育教学中最重要的任务之一, 作为职业教育的工作者, 我们必须积极探索与实践, 认真研究操作技能的形成规律, 不断进行教育教学改革, 把学生培养成社会需要的高素质的技能型人才。

摘要：操作技能是一种习得的能力, 表现为迅速、精确、流畅和娴熟的身体运动以及与工作任务相关的活动方式, 在职业教育中主要表现为学习者的动手能力。中等职业学校旅游服务专业的操作技能的形成过程依据教育心理学的规律, 可以分为操作的定向、操作的模仿、操作的整合与操作的熟练这四个阶段。为了培养社会需要的高素质的技能型人才, 作为职业教育的工作者, 我们必须积极探索与实践, 不断进行教育教学改革。

旅游酒店服务技能 第5篇

简答题：

1）简述开门程序

核心：核实身份及有效证件

有房卡：核实房卡填写是否有效，如无效与前台核对确认 无房卡：核实相关证件，并与前台联系

若客人称房卡在房间内，向客人解释（强调安全）。核实相关证件或到前台方可开门。团队客人视具体情况而定

2）毛巾如何减少损失率？

1.工作过程中，勿用毛巾当抹布抹尘去擦拭脏污 2.存放过程中，染色类单独存放

3.运输过程中，勿接触尖锐物体，如开口玻璃、门把手等挂破布草或遗失 4.查房过程中，有遗失、染色、人为破坏（如擦鞋）及时报总台，按价赔偿

3）如果在你打扫房间时，客人回来了，你该怎么办？ 答：礼貌的询问客人的房卡或钥匙（帮忙插取电），以确定是该房的客人。如无法提供相关的房间的证件或信息，婉拒客人到前台查询。

4)对于客人遗留物品，如何处理？

1.查房时发现房间有客人遗留的物品，及时通知前台知会客人领取。如确定是客人不要的，可以丢弃。并知会领班做好记录；

2.查房未发现，做房发现的：交办公室，做好失物记录，贵重物品及时知会上级和前台，尽量与客人取得联系，归还失物，做好失物记录。

5）当客人向你投诉时，你该怎么办？

1.耐心听取客人投诉并作好记录向上级反馈，切记不要急于争辩或反驳 2.设备问题及时通知维修；

3.本职范围过失，上级出面道歉以表重视 4.若其它部门原因，上报后由上级处理

6)遇到醉酒客人，该如何处理？

1.根据客人醉酒情况，注意其程度及行为，适时劝解，使其安静并提供相应的服务； 2.轻度醉酒客人，应劝其回房休息；

3.重度醉酒客人，应报告上级和保安部，留意客人动向且加强房间巡视，做好记录； 4.提供相应的服务，如纸巾、茶杯、垃圾桶等放在床边，方便客人使用； 5重度客人，撤出房间危险品，如火柴并做好安全防范工作

7）发生火情隐患处理程序？

1.查找隐患地点并迅速通知保安部88030或前台88000；

2.如火情较小，立即将其扑灭，做好相关记录（如：引发的原因，便于部门、保安部对隐患的查找，杜绝和预防工作的展开）3.对相关知情客人进行安抚工作；

4.如火势已无法控制，要迅速果断的将客人从最近的通道进行有序的疏散，并在已疏散的房门上做好记号。

8）停电处理程序？ 接到停电通知：

1.立刻停止手上的工作并关闭工作区域的电器； 2.对已了解辖区有客人使用电脑的及时知会；（避免客人文件丢失）3.即刻到电梯间引导客人，说明原因，切勿让客人乘坐电梯，直至电力恢复，电梯正常运作； 4.做好停电期间客人的问询解释工作。突然停电：

1.立刻关闭辖区电器设备；（避免来电时，电流过大而烧坏电器）

2.即刻到电梯间，检查所属楼层电梯内有否关闭客人，如有客人先做好安抚工作（切记不要离开，保持与客人的沟通，消除客人的紧张情绪），随即用随身电话联系工程部和部门负责人，用专用的钥匙开启电梯门救援客人； 3.做好停电期间客人的问询解释工作。

高职旅游管理专业技能课程建设思考 第6篇

技能课程建设是高职课程体系改革乃至整个教学改革的重要内容。我国高等职业教育旅游管理专业技能课程设置建设的完善，势在必行。积极根据市场需求和高职旅游管理专业人才培养目标，积极完善相应技能课程建设，有利于促进学生专业技能的培养，更好地适应未来企业发展需要。

关键词：

高职；旅游管理专业；技能课程；对策

中圖分类号：G4

文献标识码：A

文章编号：16723198（2016）04019001

1 引言

本文在分析了高职旅游管理专业技能课程设置存在的问题基础上，提出了相应的课程优化设置策略，对高职院校旅游管理专业高素质技能型人才培养工作起到了重要的促进作用。

2 高职旅游管理专业技能课程设置存在的问题

2.1 课程结构设置存在的问题

2.1.1 课程类型设置不合理

目前，大部分高职院校旅游管理专业的课程类型主要划分为三种，一是公共课程；二是专业课程；三是实践课程。由此可见，高职旅游管理专业的课程设置仍然没有摒弃传统的三段式课程结构设置模式，将三种类型的课程教学分开进行，缺乏相互配合和联系。这种高职旅游管理专业的课程类型设置容易导致文化课程与实践课程对立，课时设置不合理的问题，以及课程结构与实际工作脱离，培养的旅游管理专业人才不能满足社会需求。

2.1.2 实践课程安排不合理

一般情况下，高职旅游管理专业会将实践课程集中安排在某个学期内完成，与预先制定的教学计划不符。甚至有些高职院校安排旅游管理专业的学生分批实习，一部分学生接受文化课程教育，另一部分学生到企业实习，然后在后半个学期相互调换。同时，由于高职院校旅游管理专业的实训条件有限，教师资源、设备资源都不能满足实训要求，很容易导致实训课程只是流于形式，制约了学生实践操作能力的提高。

2.1.3 选修课设置不合理

高职旅游管理专业的实践选修课程有利于学生实践操作能力的提高，更有利学生个性特征的发展。但是，目前高职旅游管理专业设置的实践选修课程较少，甚至有些高职院校根本没有实践选修课程，其中主要包括两个方面的原因：第一，高职旅游管理专业开设的实践选修课程受到教师资源、教学设备、预算经费等多种因素的制约，如果高职院校存在缺乏教师资源、教学条件有限等问题，必然会导致实践选修课程设置较少。第二，由于高职旅游管理专业开设实践选修课程的经济效益并不明显，教育管理部门对实践选修课程的开设缺乏有力支持。

2.2 课程内容设置存在的问题

2.2.1 课程内容严重重复

目前，大部分高职旅游管理专业课程内容存在严重的重复性，课程内容重复主要包括两个方面：第一，知识点教学存在重复。例如，高职旅游管理专业开设的《旅游心理学》属于一门交叉学科课程，课程内容主要是心理学相关知识。但是，为了增加整体学时和学分，很多高职旅游管理专业还开设了《心理学》课程，导致两门课程存在严重的内容重复问题，教师在教学过程中机械地重复讲述知识点；第二，同一知识点的多角度解释。由于高职旅游管理专业涉及多个学科，包括历史、地理、政治和经济等多个学科，但每个学科的知识背景截然不同，容易造成同一知识点的多学科多角度解释。例如，针对“旅游”理论概念的讲述，在不同学科课程内容的解释完全不同，很容易给学生造成概念混淆问题。

2.2.2 课程内容与实际需求脱节

高职院校旅游管理专业的人才培养目标是为社会输出高素质技能型人才，以满足社会旅游行业对人才的需求。但是，很多高职旅游管理专业的课程内容却与实际工作岗位需求相互脱离。首先，高职旅游管理专业的课程内容设置过于落后，教材版本偏旧，教学内容中缺乏旅游行业的新知识、新技能；其次，高职旅游管理专业的基础课程仍然采用普通高等学校的教材，理论知识过于抽象，缺乏实践性；最后，高职旅游管理专业的专业课程以理论知识讲述为主，缺乏实际案例分析、工作岗位情境模拟等教学活动。

3 高职旅游管理专业技能课程设置优化建设

3.1 课程结构的调整

3.1.1 重新设置课程类型

根据高职旅游管理专业的人才培养目标，坚持以就业为导向、以能力为本位的原则，将高职旅游管理专业课程划分为四种类型，分别是基础课程、专业课程、知识拓展课程和职业技能训练课程。

基础课程包括思想政治教育课程、大学生心理健康课程、基础文化课程等。高职学生通过基础课程的学习，能够树立正确的人生观和价值观，坚定自己的政治方向，形成良好的职业道德操守，掌握基础文化知识。专业课程主要是对学生进行专业知识的教育，包括旅游管理学课程、旅游地理学课程、旅游经济学课程等。高职学生通过专业课程的学习，可以掌握丰富的旅游管理专业知识和技能，提高自身对旅游管理知识的理解层次。知识拓展课程主要是组织学生开展区域性旅游知识的教育活动，使学生系统的掌握旅游行业相关的知识，提高对区域性旅游文化的理解层次，帮助学生形成宏观的职业旅游管理意识。职业技能训练课程包括顶岗实习、阶段性实训和毕业设计等课程，高职学生通过职业技能训练课程的学习，可以有效提高自身实践操作水平，进一步促进学生旅游管理专业综合技能水平的提升。

3.1.2 增加实践课程时间

对于高职旅游管理专业学生来说，充足的实践课程时间能够使学生锻炼个人实践技能，有利于学生就业。高职旅游管理专业实践课程包括综合实训、阶段性实习、顶岗实习等。高职院校应该加强对旅游管理专业实践课程的重视，制定完善的实践课程教学计划并有效推进和实施。对于综合实训这门实践课程来说，高职院校应该安排旅游管理专业学生到实训基地进行实训训练，积极与旅行社、酒店等企业开展合作，安排学生到企业进行参观和实习，以获得良好的职业体验，为后续课程学习奠定基础。对于实习这门实践课程来说，高职院校应该安排旅游管理专业的学生在第四学期和第五学期的寒暑假进行阶段性实习，第六学期组织学生进行顶岗实习，撰写实习报告。

3.1.3 合理设置选修课

目前，大多数高职旅游管理专业设置的选修课普遍存在问题，本文认为主要从三个方面解决。首先，高职院校要提高对选修课的重视程度，向教师和学生宣传选修课的重要性，使学生了解设置选修课的目的，确保选修课教学活动的有效展开，学生也能根据个人兴趣爱好，选择适当的选修课进行学习。同时，高职院校要建立选修课管理制度，包括选修课考核评价制度、选修课教学评价制度等，以规范教师的选修课教学活动，考查学生的选修课学习情况。其次，高职院校要做好选修课服务与管理工作，推進选修课考核方式的改善。积极调整教学时间，尽量缩短占用学生周末自由活动的时间，设置多样化、个性化的选修课考核方式，以出勤记录、课后作业、期末考试等对学生选修课学习情况进行评价。最后，增加高职旅游管理专业实践选修课。增加实践选修课需要高职院校投入更多的经费，加快校内实训基地建设，创建“双师型”师资队伍。

3.2 课程内容的更新

3.2.1 筛选课程内容

高职院校要针对旅游管理专业课程内容进行有效筛选，努力改变课程内容与社会就业需求相互脱节的问题。一是可以删除过多的文化基础知识，淘汰已经落后的专业学科知识；二是坚持实施“双证书”制度，将旅游管理专业相关的职业资格标准知识增加到课程内容中，不但有效解决了课程内容重复的问题，还能够使学生在学习过程中尽快获得相关职业资格证书。

3.2.2 综合课程内容

高职院校要将筛选过后的课程内容进行有机结合，使课程内容之间能够有效连接。例如，高职旅游管理专业的《微观经济学》这门基础课程与旅游管理专业课程融合，形成一门新的课程《旅游经济学》；解决高职旅游管理专业课程内容严重重复的问题。

参考文献

[1]吴献文，陈承欢，刘志成.以职业岗位能力为导向的项目驱动教学改革实践[J].职业技术教育，2010，（02）.

[2]胡晓晶，俞彤.高职院校旅游管理专业课程体系改革[J].职业技术教育，2009，（02）.

[3]于成国.论高职旅游管理专业课程体系设计的目标、原则与程序[J].统计与咨询，2009，（02）.

旅游酒店服务技能 第7篇

2009年全国旅游院校饭店服务技能大赛由浙江旅游职业学院承办, 比赛地点设在杭州萧山区第一世界大酒店和杭州萧山区宝盛宾馆。高等院校调酒项目的比赛成绩由四个部分组成。第一部分是调酒技能;第二部分是英语口语;第三部分是理论知识测试;第四部分是仪容仪表。满分为120分。其中, 英语口语部分占10分, 理论知识部分占20分, 仪容仪表部分占10分, 实际操作部分占80分 (如图1所示) 。

比赛组织工作评析

(一) 对调酒用品的准备工作评析

调酒用品的准备工作总体上是有条不紊的。在比赛前, 主办方就把拟用的调酒壶的大小、吧叉匙的型号、量酒器的型号、洋酒材料在网上公布并附有图片。这有利于选手有针对性地开展练习, 有利于提高选手的成绩和练习的效率。但是, 问题主要有两个:一是选手们发现比赛现场提供的吧叉匙的型号、量酒器的型号与网上公布的有所不同, 虽然最后是重新换上了网上公布的型号, 还是显示出准备工作的不充分。二是比赛现场的调酒操作台太低, 不符合一般调酒的标准, 这让很多选手感觉不适应。

(二) 对调酒技能评判标准的评析

本次调酒技能的评判标准, 使用的是2008年全国旅游饭店技能大赛调酒师 (鸡尾酒调制) 比赛规则和评分标准。该标准针对的是旅游饭店的职员, 而本次比赛针对的是旅游院校的学生, 笔者认为, 评判的对象不同, 评判的标准也应有所区分。

没有把拿瓶、传瓶、示瓶列入评分要求和标准在整个评分要求和标准中, 对选手的拿瓶、传瓶、示瓶这三个标准动作既没有做出规范要求, 也没有列为评分要点。而这三个动作对鸡尾酒调制来说是必需的, 也是英式调酒和花式调酒有所区别的重要特征所在。

没有对操作台的摆设进行考核操作台如何摆设, 是考核一名调酒师调酒时能否规范操作的重要方式 (如图2所示) 。材料区应该位于选手的左侧, 放置的应该是洋酒、碳酸饮料等;选手右侧放置的应该是杯皿、调制器具、咖啡煮器、冲茶器以及水果刀等。成品区放置的应该是杯垫和最后的成品;装饰物区应该放置圆盘, 上置装饰物、消耗品、水果夹;工作区则是用来调制酒水的区域。在本次比赛中, 太多的选手在规划操作台的时候是随心所欲, 没有很好地体现出应有的专业精神。

对调酒操作过程中可能出现的违规行为缺少必要的说明比赛对在操作过程中可能出现的违规行为没有做出必要的说明。比如, 大赛规定装饰物只能为原材料或半成品。但是对于原材料和半成品如何认定, 由谁来认定, 认定后如何处罚等都没有一个明确的解释和说明。再比如, 对于选手在比赛过程中受到其他院校教练或观摩者干扰的情况, 没有一个可以依据的处理办法。

(三) 对裁判工作的评析

笔者作为一名高级调酒师、调酒师考评员认为, 本次的裁判在总体上是认真的, 但还存在如下的一些问题:一是裁判选拔的消息没有公开;二是对裁判的资格没有进行严格的考核;三是对裁判没有进行必要的培训。

对调酒项目组织工作的几点建议

重视裁判工作比赛的关键就是公开、公平、公正。如何确保所有选手都能得到一个公平的竞争环境和公正的分数, 在很大程度上取决于裁判的选择。特别是这种技能型的全国比赛, 不管是学生也好, 教练员也好, 都不乏藏龙卧虎之辈。正所谓“外行看热闹, 内行看门道”。一旦裁判不专业, 那么, 比赛的公正、公平就会遭到严重质疑, 就会严重影响各学校对该赛事的重视程度。

优化比赛的考核结构针对目前的考核结构, 技能是80分, 英语口语是10分, 仪容仪表是10分, 理论知识是20分。笔者认为:第一, 仪容仪表可以列入技能考核中, 原因是技能评分中的“姿态优美”很多时候考核的就是选手的仪容仪表, 考核的就是选手留给裁判的总体印象;第二, 高等院校的学生与中等职业学院的学生在培养目标等方面还是有区别的, 因此, 笔者认为应该增加理论知识的分值, 比如增加到30分或40分。因为高等院校培养学生的目标是基层酒店的管理层, 而不仅仅是成为一个熟练的操作工。

把握好理论知识与实际需要的关系考核从来就只是一种手段而不是目的。理论知识题的考核目的应该是检验选手对基础知识、对常用知识的掌握情况。遗憾的是, 本次大赛的理论知识题目较偏, 这种导致考核及格率严重偏低的做法是不可取的。

获取酒水供应商的加盟支持本次大赛没有指定酒水供应商, 给参赛的院校带来不少的困难。特别是远道而来的院校, 在漫长的火车运输过程中, 酒水的损耗是惊人的。笔者了解到, 有一个学校的选手, 其蓝橙香甜酒在火车运输过程中全部漏光。结果是教练、选手全部出去找酒, 最后尽管在杭州市市区买到了酒, 但浪费了大量的人力、物力, 并且浪费了大量的准备时间。更有甚者, 有的院校就因为酒水材料的问题, 临时修改鸡尾酒配方, 其比赛结果自然很难理想。可见, 获取酒水供应商的加盟支持, 对于创造一个良好的比赛环境是非常重要的。

本次大赛是建国以来旅游院校的第一次全国性比赛, 主办方、协办方、指导单位以及承办单位都处于摸索阶段, 在整个大赛组织过程中出现问题是可以理解的。值得欣慰的是, 虽然是第一次举办这样的全国性大赛, 总体来说, 大赛主办方组织得非常好, 特别是后勤保障组的工作非常出色, 让很多参赛院校的师生备受感动。笔者从一名高级调酒师、调酒师考评员的专业角度给出建议, 希望对将来调酒比赛的组织工作有所帮助和借鉴。

参考文献

[1]苏宏志, 王彦宏.从数控技能大赛看数控专业教学改革[J].中国职业技术教育, 2007, (11) .

[2]王炳强.技能大赛命题思路与技术点评管窥[J].天津化工, 2008, (7) .

[3]于文军.央企技能大赛化工分析工竞赛色谱操作考核情况分析[J].现代企业教育, 2007, (9) .

[4]何大川.以数控技能大赛为平台提高数控技术师资的教学水平[J].太原理工大学学报 (社会科学版) , 2006, (12) .

旅游酒店服务技能 第8篇

当前很多高校在酒店服务技能课程的教学中,还是以传统职业教育的模式“知识为本位”,向学生灌输系统的专业基础知识,忽视了对学生动手能力和创造性的培养。

(一)未能很好的培养学生的创新精神和实践能力

课堂教学是实施素质教育的主渠道,要完成培养学生创新精神和实践能力的教学任务,首先要体现课堂教学中学生的主体地位,教师要转变观念和行为,从为了完成教学大纲规定的教学任务,为了教而教,转到教是为了学,教是为学生学习需要服务,教是为了提高学生全面素质上来。

(二)教学所需硬件设施跟不上

目前,有部分院校有自己的酒店实训室,但也有相当一部分院校缺乏这样的设施设备。这就导致实际操作技能训练受限,学生没有可以施展的空间场地,只能依赖于教材和多媒体视频展示,导致学生动手能力差,影响了教学效果。

(三)课程考核形式单一

目前的高校课程成绩由平时成绩+期末成绩两个方面组成,这样能比较好的反映学生对这门课程的基础理论知识的掌握程度,而不能全方位的体现学生对于课程总体技能的掌握和知识点的运用。

二、项目教学法在旅游酒店服务技能教学中的试验实施

(一)教学试验设计

本人自担任《酒店服务技能》课程的教学以来,由于是一门技能性的课程,不可能按着原来“老师上面讲,学生下面听”的传统方式来授课,但是学校又没有配套的实训室,该怎么办?于是决定改变这种教学模式,采用项目教学法。但突然完全转变过来,也不是那么容易的事,最主要是没有教学所需的相应配套设施,所以决定就部分内容采用这种方法——项目教学法来加以试验。具体情况介绍如下:

1. 试验项目

就《旅游酒店服务技能》这门课程所涉及到内容分三部分展开,即酒店前厅服务技能训练、酒店客房服务技能训练和酒店餐厅服务技能训练。并且从每部分中选择一些比较适合项目教学法的内容出来,最终组成本次试验的项目内容,即酒店前台预订、接待服务技能;客房中西式做床、会议服务技能;餐饮摆台、斟酒、点菜技能。

2. 试验对象

试验一:同一专业间的比较。以2012级酒店管理专业3班和5班2个班级共75名学生作为实施项目教学法的试验对象,3班38人,5班37人,在分组上每个班级都是6组,5班前五组都是6人/组,第六组是7人;3班前四组都是6人/组,后两组是7人/组,正好一组负责一个项目。同年级其他3个班级在原来教学方法的基础上做了稍微的调整,没有采用项目教学法,以便最终对比其教学效果。

试验二:不同专业间的比较。2012级涉外酒店俄语2班24人和2012级空中乘务1班32名学生采用项目教学法授课,对照班是2012级空中乘务2班,采用传统教学法。2012级涉外酒店俄语班8人/组,每组负责2个项目;2012级空中乘务前四组,5人/组,后两组6人/组。采用不同专业之间的比较,结合前一试验,会使验证的结果更有说服力。

(二)教学实施过程及考核

1. 分组分任务

首先将所有学生按着学号进行分组,并将各个子项目落实到每一组,给学生一周的时间自己去落实项目实施的场地。学生们选择的实训场地基本在校内鹏远餐厅和位于学校对面的喜多多假日酒店。

2. 学生主讲、技能演示,教师指导

对于每组学生在项目实施中遇到的问题,采用启发的方式给予指明思路,指导学生如何通过团体的共同努力来最终完成其任务。经过各组成员的积极努力,每个小组最终在自选的实训场地进行现场展示并考核。其他组同学在看完整个操作项目后可以提出问题和建议,并由该小组负责这个子项目的同学再次操作展示和解答。

3. 项目考核

从“知识与技能”、“过程与方法”、“情感态度与价值观”三个方面,将项目评价按项目评价和学生个人评价两个有机联系的方面来进行。在项目教学法的教学实践中,根据实践经验制定了项目评价和学生个人评价两个方面,其中学生的评是基础,也是根本。

三、项目教学法在旅游酒店服务技能教学中教学效果检测分析

(一)对《旅游酒店服务技能》这一课程的兴趣

在刚开始学习《旅游酒店服务技能》课程时,两个班级对这一模块的感兴趣程度的分布和学习动机的分布,都十分相似。而且两个班级学生的学习动机,大多是为了通过考试,或了解和掌握酒店服务相关技能。学生的学习动机,很大一部分来自外因,主动性不强。

学习完《酒店服务技能训练》模块后,两个班级中基本都有六成学生的兴趣没有发生变化。实验班中,兴趣提高的学生,比对比班多了12%,兴趣降低的学生,少了6%。实验班中,兴趣提高的学生里有72.5%的学生认为,兴趣提高的原因是完成项目后,有成就感;其次有12.5%的学生认为这个模块的知识有挑战性,是他们兴趣提高的原因。对比班学生对兴趣提高的归因,比较分散与平均。两个班级中,学生把兴趣降低的原因,都归为做项目太难,没有意义以及所选项目的知识比较枯燥、难度高。由此可以看到,在项目过程中,自学与教师辅导相结合,能提高学生对项目完成后的成就感,同时它也能提高学生对知识的感兴趣程度。

(二)课程内容的安排

在课程内容的安排方面,实验班有近39%的学生,倾向于在开展项目的过程中,教师应教授相关的基本知识与技能;15%的学生,喜欢在开展项目过程中,自己自学相关的基本知识与技能,同时老师要进行相关指导;23.2%的学生,希望教师教授完与项目相关的基本知识与技能之后再开展项目。对比班的学生,有37%倾向于教师教授完与项目相关的基本知识与技能之后再开展项目;26%的学生,希望在开展项目过程中自学相关的基本知识与技能,于项目结束后,教师再进行系统的总结和答疑。

实验班中,74%的学生认可在开展项目过程中,教师教授、自学与教师指导和教师进行系统的总结和答疑相结合的方式。对比班中,83.2%的学生所希望的教学次序,正是实验班的教学方式。从这些数据来看,学生是希望有更多的自学机会,并在自学过程中教师能进行指导和总结;同时,学习过程中,已经尝试进行过一部分自学的实验班,倾向于自学方式的学生,要比对比班更多一些。这一点,在项目完成后的成就感上,得到了反映。

(三)对项目教学法的接受程度

在做项目过程中学习能力的变化方面,实验班学生认为,在团队合作意识、思维能力、自主探索能力几个方面,有一定的程度提高。从百分比来看,实验班高出对比班10%以上;在团队合作意识这一项上,高出对比班24.7%。对比班学生在合作交流能力方面,高出实验班11%;在解决问题能力上,高出实验班22.6%。做项目过程中,实验班学生更多的关注如何探索学习、怎样选择适合的知识和技能来解决问题。他们大多会首选自学的方式,实在不能解决时,也会和同学交流,但更期望能得到老师的帮助,一起来解决问题。而对比班的学生,更关注应选择和使用哪些已经学过的知识和技能来解决问题,当已有的知识不能解决问题的时候,会倾向于自主探索或者和同学讨论交流,实在不能解决问题时,才寻求老师的帮助。

(四)学习过程中的困难

两个班级中的大部分学生都认为,作品制作阶段是项目中最困难的阶段,而制定计划为其次。两个班级中有一半的学生认为,造成这种困难的主要原因,是缺乏做项目的技巧和经验,而有部分学生认为,原因在于与项目有关的实训设施设备缺乏,得到锻炼的机会太少。

综上所述,在旅游酒店服务技能教学中,采用项目教学法,可以调高学生学习的兴趣,丰富活跃课堂氛围,发挥学生的自学能力、高学生的思维能力和团队合作意识。但同样也存在一定的不足,个别小组中有的同学“搭便车”、“吃大锅饭”,有的同学只专注自己的子项目,而忽略对其他项目的深入学习,这些是以后研究中需要进一步解决的问题。

摘要：本文从旅游酒店服务技能课程教学现状出发,探索其存在的主要问题,以河北外国语职业学院3个不同专业,8个班级的同学作为试验对象,运用项目教学法对教学成效加以检测,得出正面和负面的结果,力争为今后教学提供一定的指导意义。

关键词：项目教学法,旅游酒店服务技能,教学

参考文献

[1]何炬.高职《餐饮管理》课程中项目教学法的应用与反思[D].扬州大学,2007.

[2]张岚.高职教育中项目教学法的反思[J].中国冶金教育,2008(1).

[3]荣浩.项目教学法在旅游管理专业教学中的应用[J].教育教学论坛,2014(2).

旅游酒店服务技能 第9篇

一、酒店管理专业职业意识的内涵

职业意识 (Professional Awareness) 是作为职业人在职业环境中所形成的职业认识、理解、情感与态度, 是思想素质与心理素质的综合, 是职业人对自己从事的职业具有的一种自觉自主的认识, 是构成职业思想的主题。具体表现为:工作积极认真, 有责任感, 具有基本的职业道德。

作为服务行业, 酒店的职业规范、技能标准较多, 因此高职酒店管理专业学生的职业意识除了上述职业素质外, 还应具备服务意识、安全意识、合作意识、服从意识、忠诚意识等。

二、当前高职酒店管理专业学生职业意识淡薄的表现及原因

在长期的教学实践中, 笔者总结出了高职酒店管理专业学生职业意识淡薄的表现及成因, 主要有以下几个方面。

(一) 以自我为中心, 合作意识欠缺, 团队精神不强

当前高职学生普遍由90后组成, 相较于80后的学生, 90后的成长环境普遍更加优越, 以自我为中心的倾向更加严重。合作精神欠缺, 团队意识不强, 在与同学相处以及与同事共事的过程中经常出现摩擦、矛盾, 造成较坏影响。

(二) 责任心不强, 工作态度不认真

责任心不强, 尤其是在酒店中短期实训或者顶岗实习中, 主人翁意识不强, 常常抱着“事不关己”、“局外人”的态度与想法, 工作态度不认真, 对待工作凑合、敷衍。

(三) 服务意识不强, 很难胜任服务者的角色

当前90后的高职生, 大多数为独生子女, 习惯了“衣来伸手、饭来张口”这样被服务的生活, 在到酒店实习或者工作后, 很难适应服务者的角色, 为客人提供服务的过程中, 表现出不能胜任或者经常感到委屈, 甚至产生畏难退缩的想法。

(四) 自我定位偏高, 心浮气躁, 工作作风不踏实

作为高职学生, 尤其是酒店管理专业的学生, 普遍存在自我认识不准确的情况, 大多数学生自我定位为酒店的管理者, 他们刚到酒店实习或者工作, 对被安排在一线服务岗位表现出不理解甚至强烈的不满, 因而在工作中心浮气躁, 工作作风不踏实, 不是勤勤恳恳地工作、学习, 而是总想着尽快成为管理者或者草率跳槽。

三、培养学生职业意识的实践与探索

鉴于以上种种表现, 在多年的教学中, 笔者以及所在的梧州职业学院 (以下简称梧州职院) 酒店管理专业教师, 逐渐重视对学生职业意识的培养, 开始了一系列的尝试、探索与实践, 也取得了一定的成效。本文就基于饭店服务技能课程教学过程中的主要做法以及取得的经验作一介绍。

(一) 教学设计

饭店服务技能是高职酒店管理专业中培养学生职业能力的核心课程之一。梧州职院酒店管理专业将本课程安排在一年级的第二学期来开设。在教学中, 笔者逐渐认识到培养学生职业意识的重要性和迫切性, 在梧州职院第一届 (2008级) 酒店管理专业教学中, 率先提出将培养学生职业意识贯穿教学始终的理念, 开创性地把教学设在酒店。将饭店服务技能课程设计成“两段式”教学法。

(二) 具体实施做法

“两段式”教学法即将饭店服务技能课程课时分为两段, 在学期的1-12周学生在校学习本课程的理论部分, 第13周开始, 酒店管理专业全体大一学生到酒店进行为期三个月的校外实训。在此期间其他的校内课程暂停, 等学生完成实训后再补上。

1. 积极与酒店对接

结合梧州市酒店业的实际, 从切实培养学生职业意识的角度出发, 我们选择了梧州江滨国际大酒店作为学院酒店管理专业的校外实训基地。

梧州江滨国际大酒店由香港海派集团投资发展, 是梧州目前规模最大、档次最高、设施最齐全、接待能力最强的四星级涉外酒店。规范的管理最切合我们培养学生职业意识的需求, 对学生来讲, 较高的起点对他们职业生涯的发展有着重大意义。

2. 酒店宣讲进课堂

在与江滨国际大酒店达成合作协议后, 酒店派出人力资源总监和各部门总监到梧州职院为酒店管理专业学生开展宣讲, 全方位介绍酒店的管理、酒店发展的成绩以及员工的待遇等。酒店高管的现身说法, 得到学生的热烈响应。学生对本专业的职业环境以及酒店的文化有了清晰的认识和理解。

3. 经过面试定岗位

根据本课程“基础篇、房务篇、餐饮篇”的内容构成, 并且结合江滨国际大酒店的实际, 为学生设计了前厅部、管家部、餐饮部等多个部门的一线服务岗位, 并且由酒店各部门总监亲自对学生进行面试, 综合考虑每个学生的特点, 结合专业课教师的意见来给每个学生定下岗位。

4. 任课教师全程跟踪指导

由于酒店工作的特殊性, 学生在为期三个月的酒店实训中, 与酒店的员工一起同吃同住。任课教师全程跟踪指导, 每天到酒店参与指导学生的实训, 协调、解决学生实训过程中出现的问题。

5. 酒店参与学生实训成绩评定

实训结束时, 由酒店为每个学生出具实训成绩鉴定, 作为本门课程成绩的主要依据。

四、取得的成效

自2008级酒店管理班开始, 梧州职院酒店管理专业始终坚持上述方法开展饭店服务技能教学, 取得了以下的成效。

(一) 促进学生职业意识尽早形成

梧州职院安排酒店管理专业学生在大一就到酒店进行专业技能实训, 使学生尽早接触真实的工作环境。学生在酒店里, 不仅得到技能训练, 更重要的是感受现代酒店业的文化气息, 受到职业道德、职业素养的教育。让学生在真实的工作岗位中锻炼, 逐渐接触、了解酒店运行、服务以及管理的规律与特点, 促使他们的职业意识尽早形成。事实证明, 梧州职院酒店管理专业学生在经过大一第二学期三个月的酒店实训后, 为今后二、三年级专业课程的学习打下了较好的基础, 并在最后一个学期的顶岗实习中对工作很快上手, 得到了用人单位的认可与肯定。

(二) 促进了专业任课教师的锻炼与成长

学生到酒店实训的同时, 任课教师必须到酒店带队、指导。这样做有益于帮助任课教师及时了解当前酒店管理服务实际的最新动态, 有助于教师的知识更新。对教师来讲, 也得到了锻炼与提高。到目前为止, 梧州职院酒店管理专业的专业任课教师全部做过实训带队老师工作, 很大程度地避免了课堂教学与实际需求脱节的问题。

(三) 促进了校外实训、实习基地的建设

经过多年合作, 江滨国际大酒店已经成为梧州职院酒店管理专业的主要实训、实习基地之一。每年接收梧州职院学生进行实训以及顶岗实习, 在历届选择留在江滨国际酒店工作的毕业生中, 经过锻炼、成长, 有些毕业生已经走上了基层管理岗位。

实践证明, 饭店服务技能“两段式”教学法在帮助学生树立形成职业意识、锻炼掌握职业技能的过程中起到了很大的作用。受到这种方法的启发, 梧州职院酒店管理专业的教师们正在做更多的尝试, 探索走出一条既能最大程度地服务学生成长, 又能符合酒店用人实际需求的道路。

五、总结与思考

酒店职业意识的培养是一个长期而复杂的系统工程, 并非一门课, 或者几个月的实训、实习能够培养形成的。因此, 在取得成效的同时, 我们也认识到仍然存在很多的不足需要改进, 需要学校、教师、酒店等多方面长期的合作。

而在这个过程中, 就如何优化课程设置, 如何进行教学改革, 如何加大酒店参与课程建设的力度, 如何构建“双师型”素质教师队伍, 如何加强对学生的管理, 以及学校与酒店如何达到合作共赢培养人才等等的问题仍然有待进一步的探索与研究。

参考文献

[1]朱凤萍.高职高专旅游专业饭店服务技能课程情景教学模式探索[J].现代企业教育, 2010 (9) .

[2]冯丽.高职酒店管理专业教学改革初探[J].内蒙古师范大学学报 (哲学社会科学版) , 2012 (7) .

[3]乐彩珠.高职酒店管理专业学生职业意识的培养探析[J].河北软件职业技术学院学报, 2012 (9) .

[4]严辉华.浅析高职院校酒店管理专业学生职业意识的培养[J].河北旅游职业学院学报, 2010 (2) .

[5]朱云娜.浅析酒店管理专业课程教学改革和实践[J].企业导报, 2012 (1) .

[6]徐速.高职学院酒店管理专业学生职业能力培养研究[J].职业教育研究, 2012 (11) .

[7]郑莉红.浅谈高职高专酒店管理专业学生职业养成教育[J].贵州商业高等专科学校学报, 2011 (12) .

旅游酒店服务技能 第10篇

一、酒店管理专业职业意识的内涵

职业意识(Professional Awareness)是作为职业人在职业环境中所形成的职业认识、理解、情感与态度,是思想素质与心理素质的综合,是职业人对自己从事的职业具有的一种自觉自主的认识,是构成职业思想的主题。具体表现为工作积极认真,有责任感,具有基本的职业道德(1)。

作为服务行业,酒店的职业规范、技能标准多,因此高职酒店管理专业学生的职业意识除了上述职业素质外,还应具备服务意识、安全意识、合作意识、服从意识、忠诚意识。

二、当前高职酒店管理学生职业意识淡薄的表现及原因

在长期的教学实践中,笔者总结出了高职酒店管理专业学生职业意识淡薄的表现及成因,主要有以下几个方面:

(一)自我为中心,合作意识欠缺,团队精神不强

高职学生普遍由90后组成,相较于80后的学生,90后的成长环境普遍更加优越,自我中心倾向更加严重。他们合作精神欠缺,团队意识不强,与同学相处以及与同事共事过程中经常出现摩擦和矛盾,甚至会造成较坏的影响。

(二)责任心不强,工作态度不认真

责任心不强,尤其是在酒店短期实训或者顶岗实习中,主人翁意识不强,常常抱着事不关己或局外人的态度与想法,工作态度不认真,对待工作凑合、敷衍。

(三)服务意识不强,很难胜任服务者的角色

当前90后的高职生,大多数为独生子女,是家庭的中心,习惯了衣来伸手、饭来张口这样的被服务的生活。在到酒店实习或者工作后,很难适应服务者的角色。为在客人提供服务的过程中,表现出不能胜任或者经常感到委屈,甚至产生畏难退缩的想法。

(四)自我定位偏高,心浮气躁,工作作风不踏实

高职学生尤其是酒店管理专业学生中普遍存在自我认识不准确的现象,大多数学生自我定位为酒店的管理者。在刚到酒店进行实习或者工作时,因为不理解酒店管理者成长的规律,所以当被安排在一线服务岗位时就表现出不理解甚至非常不满,因而在工作中心浮气躁,工作作风不踏实,不是勤勤恳恳地工作和学习,而是总想着尽快成为管理者或者草率跳槽。

三、培养学生职业意识的实践与探索

鉴于以上种种表现,在多年的教学中,笔者以及所在的梧州职业学院酒店管理专业教师,逐渐加强了对培养学生职业意识的重视,开始了一系列的尝试、探索与实践,也取得了一定的成效。本文就基于《饭店服务技能》课程教学过程中的主要做法以及取得的经验进行介绍。

(一)教学的设计

《饭店服务技能》是高职酒店管理专业中培养学生职业能力的核心课程之一。学院酒店管理专业将本课程安排在一年级的第二学期进行开设。在教学中,笔者逐渐认识到培养学生职业意识的重要性和迫切性,在学院第一届(2008级)酒店管理专业教学中,率先提出将培养学生职业意识贯穿教学始终的理念,开创性地把教学设在酒店,将《饭店服务技能》课程设计成“两段式”教学法。

(二)具体实施方法

“两段式”教学法即将《饭店服务技能》课程课时分为两段,第1-12周学生在校学习本课程的理论部分,第13周开始酒店管理专业全体大一学生到酒店进行为期3个月的校外实训。期间其他的校内课程暂停,将在学生完成实训后回来补修。

1. 积极与酒店对接

结合梧州市酒店业的实际,从切实培养学生职业意识的角度出发,我们选择了梧州江滨国际大酒店作为学院酒店管理专业校外实训基地。

梧州江滨国际大酒店是由香港海派集团投资发展的酒店,是梧州目前规模最大、档次最高、设施最齐全、接待能力最强的四星级涉外酒店。规范的管理最切合我们培养学生职业意识的需求,对学生来讲,较高的起点对他们职业生涯的发展也有着重大意义。

2. 酒店宣讲进课堂

在与江滨国际大酒店达成合作协议后,酒店派出由人力资源总监带队各部门总监一行,到学院为酒店管理专业学生开展宣讲,全方位介绍酒店的管理、酒店发展的成绩以及员工的待遇等。酒店高管的现身说法,得到学生的热烈响应。学生对本专业的职业环境以及酒店的文化有了清晰的认识和理解。

3. 经过面试定岗位

根据本课程“基础篇、房务篇、餐饮篇”的内容构成,并且结合江滨国际大酒店的实际,为学生设计了前厅部、管家部、餐饮部等多个部门的一线服务岗位。并且由酒店各部门总监亲自对学生进行面试,综合考虑每个学生的特点,结合专业课教师的意见来给每个学生定下岗位。

4. 任课教师全程跟踪指导

由于酒店工作的特殊性,学生在为期3个月的酒店实训中,与酒店的员工一起同吃同住。任课教师全程跟踪指导,每天到酒店参与指导学生的实训,协调和解决学生实训过程中出现的问题。

5. 酒店参与学生实训成绩评定

实训结束时,由酒店为每个学生出具实训成绩鉴定,并作为本门课程成绩的主要依据。

四、取得的成效

自2008级酒店管理班开始,学院酒店管理专业始终坚持上述方法开展《饭店服务技能》教学,取得了以下成效。

(一)促进了学生职业意识尽早形成

学院安排酒店管理专业学生在大一就到酒店进行专业技能实训,使得学生尽早地接触真实的工作环境。学生在酒店里,不仅得到了技能训练,更重要的是感受了现代酒店业的文化气息,受到了职业道德、职业素养的教育。在真实的工作岗位中锻炼,学生逐渐接触和了解了酒店运行、服务以及管理的规律与特点,促使职业意识尽早形成。事实证明,学院酒店管理专业学生在经过大一第二学期3个月的酒店实训后,为二三年级专业课程的学习打下了较好的基础。并且在最后一个学期的顶岗实习中对工作很快上手,得到了用人单位的认可与肯定。

(二)促进了专业任课教师的锻炼与成长

学生到酒店实训的同时,任课教师必须到酒店进行带队、指导。这样做的好处在于帮助任课教师及时了解当前酒店管理服务实际的最新动态,有助于教师的知识更新,对教师来讲也得到了锻炼与提高。到目前为止,学院酒店管理专业的专业任课教师全部做过实训带队老师工作,避免了课堂教学与实际需求脱节的问题。

(三)促进了校外实训、实习基地的建设

经过多年的合作,江滨国际大酒店已经成为学院酒店管理专业的主要实训、实习基地之一。每年接收学院学生进行实训以及顶岗实习,在历届选择留在江滨国际酒店工作的毕业生中,经过锻炼、(下转第73页)(上接第53页)成长,有些毕业生已经走上了基层管理岗位。

实践证明,《饭店服务技能》“两段式”教学法在帮助学生树立形成职业意识、锻炼掌握职业技能过程中起到了很大的作用。受到这种方法的启发,学院酒店管理专业在教学中,教师们正在做更多的尝试,探索走出一条既能最大程度地服务学生成长,又能符合酒店用人实际需求的道路。

五、总结与思考

酒店职业意识的培养是一个长期而复杂的系统工程,并非一门课或者几个月的实训实习能够培养形成的。因此,在取得成效的同时,我们也认识到存在的不足和需要改进的地方。这需要学校、教师、酒店等多方面的合作,通过长期的潜移默化,逐渐培养起学生的职业素养。

而在这个过程中,如何优化课程设置、如何进行教学改革、如何加大酒店参与课程建设的力度、如何构建“双师型”素质队伍、如何加强对学生的管理,以及学校与酒店如何达到合作共赢培养人才等等问题仍然有待进一步的探索与研究。

注释:

(1)乐彩珠:《高职酒店管理专业学生职业意识的培养探析》,载于《河北软件职业技术学院学报》,2012年第9期,第25页。

摘要：拥有良好的职业意识是构成职业能力的基础条件之一。本文从高职酒店管理专业职业意识的内涵入手,分析、归纳了当前该专业高职学生职业意识欠缺、薄弱的表现及成因,以梧州职业学院酒店管理专业创新性的《饭店服务技能》“两段式”教学法为例,探讨了在培养高职酒店管理专业学生职业意识过程中的做法与经验。

关键词：高职,酒店管理,职业意识,“两段式”教学法

参考文献

①乐彩珠:《高职酒店管理专业学生职业意识的培养探析》,载于《河北软件职业技术学院学报》,2012年第9期,第25页。

[1]朱凤萍.高职高专旅游专业《饭店服务技能》课程情景教学模式探索[J].现代企业教育,2010(9).

[2]冯丽.高职酒店管理专业教学改革初探[J].内蒙古师范大学学报(哲学社会科学版),2012(7).

[3]乐彩珠.高职酒店管理专业学生职业意识的培养探析[J].河北软件职业技术学院学报,2012(9).

[4]严辉华.浅析高职院校酒店管理专业学生职业意识的培养[J].河北旅游职业学院学报,2010(2).

[5]朱云娜.浅析酒店管理专业课程教学改革和实践[J].企业导报,2012(1).

[6]徐速.高职学院酒店管理专业学生职业能力培养研究[J].职业教育研究,2012(11).

[7]郑莉红.浅谈高职高专酒店管理专业学生职业养成教育[J].贵州商业高等专科学校学报,2011(12).

苦练劳动服务技能　先就业再创业 第11篇

掌握好业务技能是开业创业的基本条件

微型项目的创业从根本上讲还应归于经验型创业，与它对应的就是靠知识来创业。与后者相比，经验型创业要求我们的开业创业者要尽可能做自己能做的。诚然，熟悉业务和业务操作能力对于所有的创业者都是非常重要的创业元素，但对于微型项目，尤其是低资本金的创业者，业务的熟悉与否和是否具备相关的劳动技能更是生死攸关的因素。简单地讲，掌握好业务技能，这里主要就是劳动服务技能，是低资本金开业创业的基本条件。

举个例子：有3个人，一个有钱(资金)，一个有房子(商址)，一个有手艺(业务技能)，在单独创业中哪个人更有优势？我们认为，有手艺的人更有优势，因为微型项目的创业者更多的是在业务经营这一个层面，业务经营对于技能的要求远甚于对资金和营业场地的要求。创业者需要时时面对消费者的直接需求，一个有手艺的人在整个业务经营过程中贯穿始终。一旦开业，资金和商址对于业务的支持虽然必不可少，但归根结底还是依赖于业务技能的生成效果。一个进了面馆的人最在意的是面食的口味，一个想配钥匙的人最关心的是配好的钥匙能否使用……这些显然都必须靠手艺支撑。如果考虑到三者中手艺与人的统一属性，我们必须承认，一个有手艺的人是最容易创业并且相对容易取得成功。

上述内容说明，与其他行业和某些项目对技术层面的要求不同，微型项目创业强调技能，有一个突出的内容，那就是创业者对于劳动服务技能的掌握。微型项目以服务业为主，很多项目都得全天候伺候着，5000元资金开业意味着不可能人手充足，这就得要求开业者自己能独当一面，拥有过硬的劳动服务技能。

创业者应当树立先就业后创业的观念

我们还希望在这个领域靠低资本金起步的创业者首先是一名相关行业的从业者。有的人或许会说，我不是从业者，没有相关的就业经验，也可以去培训机构学习相关技能，这行不行？我们一般会这样回答：不是不行，而是不大可能。对于大部分的低资本金开业者，资金的缺乏和生存的压力决定了创业者没有充裕的资金操作空间，自身对于业务的一知半解无法通过外援(聘用专业人员)来解决，开业初期只能是靠自己，而通过就业熟悉业务、培养劳动技能乃至了解相关市场无疑是一条捷径。此外，这个领域的创业者的身份和自身条件注定了不适合靠培训来解决上述问题。或许，在短时间你能学会一两门手艺，但这仅仅够你做事(就业)，而对于创业而言，市场前景预期、成本控制、内部管理等等都是不容忽视的问题，这些靠简单的培训不可能解决。

我们建议低资本金的微型项目创业者先就业再创业，还有一个考虑，那就是这些项目本身的特点非常适合从业人员实现创业梦想。正如前面所讲，一个项目的运作有很多方面要兼顾，我们的就业者能不能尽可能多地掌握它们，对于创业成功与否非常重要。微型项目的特点恰恰是以有效的功能需求为原则，也就是能省则省，能简则简。一些在大型项目经营中的高深理论和复杂操作在这里被无限地浓缩，像市场预期、选址、成本核算这些方面都能通过体验式的观察思考做出比较准确的判断。因此，我们认为有志于微型项目的开业创业人士应先就业再创业，苦练劳动服务技能。退一步考虑，如果一个人连就业的能力和勇气都没有，凭什么让人相信你能成功创业呢？

充分利用政府资源和优惠政策

前面我强调了劳动服务技能的重要性，这是第一位的要素，但是对于低资本金的创业者还是必须充分考虑资金问题。如何在最短的时间内，以最小的投入获得最大的回报是低资本金创业者的一大难题。要解决这个问题，除了成本控制和努力创收外，尽量争取政府资源和优惠政策也是一个重要途径。从表面上看，我们或许难以将政府资源和政策优惠与资金直接挂钩，但仔细分析则不难得出结论 不论是政府免费提供的政策指导、培训，还是廉价场地、税收优惠乃至担保贷款，所有的资源和优惠最终都落到了一个点上，那就是为创业者节约成本，缓解时间和资金压力。

具体到5000元资本金开业者而言，大部分都应当是符合鼓励个人自主创业的扶持政策的，这样如果申请成立非正规就业劳动组织，开业者就能获得相当多的优惠政策。以一家家政服务社为例，其开业者能获得的优惠就有：

(1)减免税费。在开业3年内免缴营业税、所得税等地方性税收，并免缴社会保险以外的行政事业性收费。你可以将其看成是成本的降低，也可以当作是额外的营业收益，在开业初期能降低对流动资金的要求。

(2)免费培训。非正规就业劳动组织的业主可以参加政府补贴的开业(创业)培训，从业人员可以参加政府补贴的技能培训。开业者从相关培训中得到的间接利益就不说了，光是培训免费这一项就省下了不少钱，对于低资本金开业者这无疑是雪中送炭。

(3)从业风险综合保险。非正规就业劳动组织从业人员可参加从业风险综合保险，在工作过程中造成第三者人身伤害、财物损失或自身伤害的，可申请保险理赔。保险费为每年30元，最高理赔金额为10万元。

(4)免费服务。政府通过购买开业服务成果，鼓励开业服务机构为非正规就业劳动组织提供发票申领、代办保险等免费服务。即使不考虑部分开业者在这些方面的能力欠缺，这一部分的服务也切实分担了开业者的部分经营事务，为开业者集中精力处理业务提供了保障，而由此产生的效益显而易见。

除了这些，社会保险缴费优惠、贷款担保、从业风险综合保险等方面的政策也都为开业者提供了很多帮助。

旅游酒店服务技能 第12篇

在学习第三章《旅游者个别要求的处理》旅游者各种个别要求之前, 学生已经学习了旅游者个别要求的种类以及处理的要领, 已经能够判断旅游者需求是否合理, 并且能够区别对待, 妥善处理。在此基础上来学习本节课的内容, 通过完成具体任务去深入理解教材理论知识, 进而转化为实际的操作技能。

1 情景设置

由于学生对于抽象的理论理解较为困难, 所以需要老师将理论以案例的方式呈现给学生, 便于学生理解。班级学生共有25人, 按照学号每5人一组, 共分为5组。共设计5个情景。分别是:

情景1一天晚上, 在上海旅游的游客王小姐跑来告诉导游小张说, 第二天的豫园他之前去过2次了, 就不想再去了, 听别人说田子坊很不错, 就想去田子坊看看。此时, 导游员小张该如何答复王小姐?

情景2一行游客25人在上海参加豫园-外滩-新天地等二日游, 第一天晚上, 游客王小明告诉导游说自己第二天不想随团旅游了, 要去探视在上海的朋友王未, 并说他朋友的地址是淮海西路80号, 此时导游员小张该如何处理?

情景3来自成都的游客参加上海二日游, 晚上8点, 老张夫妇给导游说, 他们第二天想去看看他们以前的老同事张国发, 但是不太清楚这个老朋友现在住在哪里, 请求导游员小张帮他找, 该如何处理?

情景4 2013年4月2-6日, 来自西安的郭某等20位客人在上海旅游, 第一天晚上, 一个年轻男士给导游说想带他的朋友一起参加他们此次旅行, 导游员该如何处理他的请求?

情景5中午12点时, 来自澳大利亚的客人在上海即将结束行程时即将赴机场时, 游客史密斯先生过来给导游说他有件礼物想拜托导游员小张给她带给之前的朋友王美美, 小张该如何处理?

2 布置任务

任务:同学按照分组情况围坐一圈, 由组员推选出选出一名组长, 由组长负责抽签, 每一组同学根据自己所抽到的具体问题, 进行分析讨论, 完成角色选取, 情景设置等任务, 此环节时间为20分钟左右。在讨论的过程中, 任课老师要不停的在教室走动, 以便于及时给同学们建议, 也避免同学们思想信马由缰, 讨论偏离主题, 及时把他们拉回来。

在讨论的时候, 建议学生先不要看书本, 把自己当做导游该如何处理, 要求每组五位同学都给出自己的解决方案, 由组长一一记录, 避免一些同学的“搭便车”行为。完成此环节之后, 建议学生打开课本, 看课本对于此类问题, 给出了怎么样处理程序。要求各个同学按照课本所列出的原则, 结合案例, 整合思路。

此后, 小组同学采用角色扮演的方法, 每个人承担一个角色, 将本组的案例从问题发生到问题处理完毕的整个过程展现给班级其他同学。五个小组演示时间此环节为20分钟。其中, 需要一个同学 (通常是组长担任) 对于他们的情景内容对班级同学进行说明, 其他同学也要自我介绍, 说明自己担任何角色。其余四组同学担任评委, 必须认真观看, 演示结束后, 老师每组随机抽一名同学点评。最终, 通过投票的方式选出最佳展示者, 老师在综合测评上予以加分, 对于态度不够端正, 表现不佳的学生要及时指出来, 并采取扣分的办法。

3 总结归纳

在每组学生完成各自任务的基础上, 教师对整堂课进行总结。总结时最好先让学生总结, 让学生谈谈在本节课上自己学到了什么, 教师可以适当引导, 这样既帮学生理清了思路, 又给了学生语言表达能力的锻炼机会, 作为旅游管理专业的学生, 口语表达能力和现场发挥能力是核心能力, 教师应该利用自己的每一堂课给学生提供练习的平台。在学生总结的之后, 教师应对学生的表现进行总结, 要具体到每一位同学的表现, 指出其优缺点。

由于本课程是导游资格证考试的课程之一, 所以仅仅上面的操作环节还不够, 老师还应该兼顾学生对于习题的把握程度。因此, 结合章节内容, 给出一些题目, 让学生根据所学到的知识指导做题, 最后由老师给大家讲解, 由于前面的积累, 学生理解起来非常容易, 比起来死记硬背效果好了很多。最后布置作业:对于后面的第四章———旅游故障处理, 同样也要求学生采用此办法学习, 学生需要预先预习。

4 课后总结

本课程是一门操作性特别强的学科, 而对于旅游者个别要求, 书本上的处理原则又特别多, 学生极易混淆;老师在讲台上滔滔不绝, 学生在下面神游, 玩手机现象普遍。上课的效果较差, 老师和学生都陷入了疲惫的怪圈。

利用案例或任务中的现象、问题来帮助学生理解掌握与导游服务规范及相关知识, 采用小组讨论和情景模拟的形式, 提高了学生上课的积极性和参与度。以学生自主探究与合作, 教师组织、引导的方式进行, 并配以适当的练习加以巩固。这样带来的是学生的热烈讨论和精彩发言;恰如其分的事例论证和实事求是的点评, 使听课者也乐于接受。从理论到实践, 从知识到觉悟, 可以说学生是在愉悦的气氛中度过40分钟的[3]。玩手机现象减少了, 睡觉现象没有啦。

在实际的导游带团的过程中, 可能会碰到各种可能没有学到过的问题, 但是只要学生掌握了基本要领, 便能举一反三, 尽早熟悉旅游行业;另外, 在导游资格证考试的过程中, 本章知识点占用的比例较大, 分值较高, 一定要学生掌握其中的要领, 才能够取得好的成绩。

但是, 在课程进行中还有一些需要改进的地方, 如第一, 在学生讨论研究问题时, 不能够做到每一个都参与其中, 总是有一些同学反应比较冷淡, 不愿意参与其中, 这与其接受的传统教育密切相关, 要解决这个问题, 这就需要继续改进教学方法, 完善平时成绩的考核部分, 调动每个同学的积极性, 吸引每个同学, 使每个同学参与其中。第二, 有些情景在给出案例或任务时, 不够形象、生动, 就无法吸引学生。同时这种方法也不宜过分使用, 以防止学生产生审美疲劳, 需要开发更多的授课方法, 以丰富学生的学习, 比如在学习导游讲解技能时, 就需要实地到某个景点, 结合现场导游, 让学生实地讲解, 会收到意想不到的结果。

摘要：《导游服务规范与技能》教材对旅游者个别要求处理和旅游故障处理都有科学的解释。但是, 这门课程比较灵活, 主要考察学生的理解能力及应变能力, 课本给出一些原则性的解释对于高职学生难度较大。本文以“旅游者个别要求的处理”一章为例, 对任务引领教学在《导游服务规范与技能》课程中的应用进行了探讨。

关键词：项目化教学,任务,旅游者个别要求,案例

参考文献

[1]黄晓英.高职医用化学项目化教学的探讨[J].化学教育, 2010 (10) :33-34.

[2]高职化学课程项目化教学中师生角色的定位[J].理化生教学与研究, 2011 (77) .