客户分类范文

客户分类范文（精选10篇）

客户分类 第1篇

一、国内聚烯烃客户的一般分类

国内聚烯烃市场客户按照其采购方式可分为：一般贸易、来料加工、进料加工三种。其中一般贸易又分为产品部分内销和全部内销两种。

（一）一般贸易

一般贸易指单边输入关境或单边输出关境的进出口贸易方式，其交易的货物是企业单边售定的正常贸易的进出口货物。

计算公式：

部分内销的客户当期应纳税额和当期应退税额计算公式如下(假设合同条款为CIF):

当期应纳税额=当期内销货物的销项税额+当期出口货物离岸价外汇人民币牌价征税率-当期全部进项税额

当期应退税额=出口货物离岸价格外汇人民币牌价退税税率

全部内销客户当期应纳税额和当期应退税额计算公式如下：

当期应纳税额=当期内销货物的销项税额-当期全部进项税额

（二）进料加工

是指企业自行(或委托其他单位)从国外购进原辅材料，加工成成品后再复出口的业务。对生产企业进料加工贸易方式出口货物采用“免、抵、退”税的退税方法。但由于进料加工进口料件在进口环节是保税的, 所以对保税进口原材料部分采用“不征税、不退税”方法, 即该部分金额不参与免抵退税的计算, 仅对加工费及辅料部分计算免抵退税。

进料加工的成本核算方法：

进料加工原料成本核算=货物到港价格人民币挂牌价+港杂费用+运费

（三）来料加工

是指进口料件由境外企业提供，经营企业不需要付汇进口，按照境外企业的要求进行加工或者装配，只收取加工费，制成品由境外企业销售的经营活动。

国内聚烯烃客户按照采购原料用途可分为：贸易商和终端工厂和半工半贸性质客户。此分类中贸易商是指采购原料以销售获取利润为主的客户。终端工厂则是采购原料用以自身生产为目的。半工半贸客户是指采购原材料即用于自身生产又用于销售获取利润的客户。

二、模糊市场下的客户分类

在第二节中是传统意义上的客户分类，在模糊市场情况下，这种分类方法可能会出现问题。

贸易商分为一般贸易的贸易商和美金业务的贸易商。其主要采购货源和针对的客户群都不一样，一般贸易的贸易商主要从国内采购货源，一年中也会从国外采购三到四次的货源。其主要针对客户群是内销工厂。美金业务的贸易商主要从国外采购货源，其主要针对的客户群体主要是核销工厂、美金业务贸易商和做一般贸易的贸易商。

对于国外供应商来说，其主要针对进料加工企业和美金贸易商，做一般贸易的贸易商和工厂某些情况下也会在国外供应商客户群之中。

在正常情况下，国外供应商、一般贸易商和做美金业务的贸易商都会关注各自的客户群。但是在模糊市场情况下，以上分析就会发生变化。

何谓模糊市场?聚烯烃市场目前国内主要分为美金市场和人民币市场两部分，美金市场主要是指以美金结算的交易市场。人民币市场是指主要以人民币结算的交易市场。而模糊市场是指本来以美金结算交易为主的美金市场客户群突然进入了以人民币结算的人民币市场，或者是指本来以人民币结算交易为主的人民币客户群突然进入了以美金结算为主的美金市场。我们都了解，以美金结算为主的客户群体，其主要的流通货币为美金，该企业的美金相对于人民币是充足的，相应的，做人民币业务为主的客户群其人民币相对于美金是充足的，如果人民币客户进入美金市场或者美金客户进入人民币市场，那么他们需要购汇，必然会有汇率损失和还贷风险等。

模糊市场之所以产生是因为国内外市场价格出现倒挂，如果他们按照原先采购方式采购的话，会大大增加他们的采购成本，所以他们才会相互介入彼此市场。

一般情况下，进口货物的成本包括以下几个方面的总和：一是人民币货价成本=外汇货价当天外汇兑人民币兑换率;二是运费+保险费(根据不同国家、地区运输方式收取);三是关税、增值税(根据海关及国家税务税率规定收取);四是办理进口批文及中文标签等费用(并非所有商品);五是港口及进口手续费用。

而对于聚烯烃企业来说，其原材料采购成本计算公式为(为简化计算，假设合同中条款为CIF):

一般贸易原材料采购成本=货物到岸价格外汇人民币牌价(1+海关关税)(1+增值税)(1+进口代理费)+港口费用+运费

进料加工原材料采购成本=货物到岸价格外汇人民币牌价(1+进口代理费)+港口费用+运费

如果合同条款是FOB和CFR，则换算格式如下：

FOB价=CFR价-运费=CIF价(1-投保加成保险费率)-运费

如果企业以到岸价格作为对外出口成交的，在货物离境后，应扣除发生的由企业负担的国外运费、保险费佣金和财务费用;以CFR价成交的，应扣除运费。

国内原材料采购成本(出口工厂)=国内采购价格(1-退税率)+运费

出口退税=(总成本-增值税)出口退税率。

以上成本核算的公式在粗略估计的情况下是适应的。

我们可以根据上面计算公式来对模糊市场客户分类。按照成本计算和客户采用的付款方式，我们可以将客户直接分为三部分：

美金结算的客户：主要是指核销客户和模糊市场情况下采购美金货源的内销客户。

人民币结算客户：主要是指产品内销客户和模糊市场情况下采购人民币货源的出口核销客户。

混合结算的客户：即采购美金货源又采购人民币货源的客户。

这三者并没有严格的界限，一切分类按照成本的核算和付款方式来决定客户的类别。

例如，2011年5月10号，一个编织袋工厂，国外某供应商对于聚丙烯拉丝级牌号报价在1700美金每吨，L/CAtSight, CIF, CMP。同时接到青岛炼化对同类牌号报价在12200元/吨，山东省内送到运费每吨70元。其中进口聚丙烯拉丝级关税为6.5%，增值税为17%，从青岛港到工厂运输费用为100元/吨，该自行报关，无代理费，港口费用大概在150元/吨。当天汇率为1:6.4950，编织袋的出口退税率为14%，那么工厂怎样采购?

我们根据上述公式来计算一下该公司的采购成本，另外港口费用和运费的退税因金额不大可忽略不计。

A=一般贸易原材料采购成本(产品内销)=货物到岸价格外汇人民币牌价(1+海关关税)(1+增值税)+港口费用+运费=17006.49501.0651.17+100+150=14008.26

B=进料加工原材料成本=货物到岸价格外汇人民币牌价+港口费用+运费=17006.4950+100+150=11141.5

C=国内原材料采购成本(该工厂出口)=国内采购价格(1-退税率)+运费=12200 (1-14%) +70=10562

D=国内原材料采购(内销)=国内价格+运费=12200+70=12270

从结果可以看出，该工厂如果内销客户，不论其产品是出口还是内销都应该从国内购买原材料。因为如果他的产品出口，B>C，他从国内购买原材料成本比从国外购买低。如果他的产品内销，A>C，还是从国内进口便宜。

如果该工厂是核销工厂，那么他本应采购美金货源，但上述结论，他应该从国内采购。这时，对于该工厂来说就处于模糊市场。

三、不同市场情况下的客户采购策略

在第三节中我们按照成本和付款方式将客户分为美金结算客户、人民币结算客户和混合结算客户，在不同市场情况下，对采购人员和销售人员都有一定的指导意义。那不同市场情况下，客户应采用什么样的采购策略?

再次还是采用下面四个计算公式分类：

A=一般贸易原材料采购成本(产品内销)=货物到岸价格外汇人民币牌价(1+海关关税)(1+增值税)+港口费用+运费

B=进料加工原材料成本=货物到岸价格外汇人民币牌价+港口费用+运费

C=国内原材料采购成本(该工厂出口)=国内采购价格(1-退税率)+运费

D=国内原材料采购(内销)=国内价格+运费

其中A>B, D>C是一定的。

正常情况下，客户采购策略还是按照美金结算客户(核销客户)主要采购美金货源，人民币结算客户(内销客户)采购人民币货源，混合结算客户(既采购美金货源又采购人民币货源的客户)针对不同的市场情况，决定采购美金货源还是人民币货源。如下：

当A>D且C>B时，对于人民币结算的客户，从国内采购是合算的，他们会从国内采购以人民币结算。对于美金结算的客户，从国外采购是合算的，他们会从国外采购以美金结算，对于混合结算客户，他们会以美金结算采购美金货源用做生产出口，采购人民币货源销售给内销工厂。

模糊市场下会出现一下两种情况。

当A>D且B>C时，对于人民币结算的客户，从国内采购是合算的，他们会从国内采购用人民币结算，对于美金结算的客户，从国内采购是合算的，他们会从国内采购货源，以人民币方式结算，对于混合结算客户来说，他只采购国内货源用人民币结算。

当D>A且C>B时，对于人民币结算的客户，从国外采购是合算的，他们会采购国外货源用美金结算，对于美金客户来说，从国外采购是合算的，他们会采购国外货源用美金结算。对于混合客户来说，他只采购美金货源用美金结算。

在聚烯烃市场中，D>A且B>C的情况理论上是可能的，但实际上并不存在这种情况。因为内销客户能做一般贸易的情况下，必然能做出口核销。当然对于上述公式，赋予不同的值，会出现上述情况，但实际上市不可能发生的。因此，在上述分析中D>A且B>C的情况是不存在的。

这种区分不同市场下客户采购策略，在聚烯烃市场中是比较适应的，当然具体的取决于客户方面的决策，因为他们会受到市场情况和自己对市场的判断的影响。例如，当B>C且两者相差不大时，如果客户预计美金市场和人民币市场价格都会涨，而且人民币涨幅会比较大时，那么他会大量购进美金货源，无论他属于什么性质的客户。他通过一般贸易销售给内销客户和自己核销生产都很合算，客户在采购时还会有些非理性的东西影响他的判断，因此，本文只是提供在模糊市场情况下，客户最可能采取的措施，以供参考。

四、结论

本文中通过对模糊市场的界定，和对客户按照成本和结算方式分为美金结算客户，人民币结算客户，混合结算客户三种，打破了常规的聚烯烃市场客户的分类模式，不论对于客户采购人员还是聚烯烃原料销售人员都有很好的理论指导意义和应用价值。客户采购人员可以按照采购成本来选取合适的采购模式，以降低企业的成本，而销售人员则不再按照以前的分来框架来销售产品，经过成本计算，他可以按照不同市场情况下销售给不同类型的客户，从而提升自己的业绩。

参考文献

[1]、熊斌.加工贸易企业实务作业统筹[J].中国海关, 2009 (3) .

[2]、苏园关.加工贸易与保税监管:企业事务操作技巧与案例[M].中国海关出版社, 2007.

[3]、黎孝先.国际贸易实务[M].对外经济贸易大学出版社, 2007.

[4]、李九领.关税理论与政策[M].中国海关出版社, 2010.

[5]、孙金彦.彻底搞懂关税[M].中国海关出版社, 2009.

分类客户营销计划 第2篇

一、客户细分

根据客户大小、交易量多寡将客户分为ABC三类：

A类客户是市场的忠实客户，交易活跃、成交量大，市场80%的利润靠他们贡献，是市场的重点保护对象。或者拥有丰富的棉花资源，是市场不可或缺的客户。

B类客户规模中等及以上，与市场联系较少，有自己固定的供货渠道，有巨大用棉需求但很少在市场交易。

C类客户与市场联系很少，入市交易意愿较低，攻克难度巨大或用棉量小，或者与A类客户经营范围重叠。

二、A类客户营销计划

A类客户营销的重点在于：创造共赢、快捷便利。

主要从以下几方面入手：

1、成立VIP客户服务小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成VIP客户服务小组，优先为A类客户服务。财务、工作流程也优先A类客户。

2、客户经理实时了解A类客户的库存状况、对后市的判断，从而预测其用棉需求，把服务想到他们前面。根据其需求及市场现有棉花情况及时与客户沟通。

3、通过沟通和感情交流密切关注双方的关系。及时通过电话、短信形式通报市场货源信息，并有目的有计划的拜访A类客户，客户经理每个月对A类客户进行最少一次上门拜访，增进与A类客户

总经理及工作人员的感情交流；副总级领导与A类客户主要负责人每月保持一次电话沟通，了解客户意见，并及时、有效地处理客户的意见和建议。

4、通过促销活动增加A类客户的忠诚度。促销活动如下： 交易量在5000吨以上的客户，赠送价值约10000元的欧洲七日游1人次。

交易量在2000吨以上的客户，赠送价值约5000元的东南亚五日游1人次或三星note2智能手机一部。

交易量在1000吨以上的客户，赠送价值约3000元的国内五日游1人次或IPAD一部。

5、对年度内交易量靠前的客户，颁发“郑州棉花交易市场2012年度十佳会员”荣誉称号、奖章及物质奖励（暂定为价值2000-3000元电子产品如ipad、智能手机等）。

二、B类客户营销计划

B类客户营销重点在于：发掘需求，公关KeyMan。

KeyMan是客户企业中具有决策力，像一把钥匙一样可以打开客户需求之门的关键人物人物。

根据规模大小、用棉需求、与市场关系、对市场发展重要程度等情况，寻找有潜力或有需要交易的B类客户，努力将其培育为A类客户。具体通过以下手段进行：

1、成立客户公关小组。组织业务熟练、沟通能力强的人员组成客户公关小组，专一攻克B类客户中有潜力或有需要交易的客户。

2、客户公关小组对重点客户做到每月拜访一次，寻找关键人物重点公关。如果领导与目标企业间存在良好的私人关系，应予以利用，便利公关工作的开展。

3、公关工作重点：了解购货渠道、客户心理。发挥市场优势，弥补客户原有购货渠道中的不足；提供财务便利（如上述促销计划等），达成客户与市场的共赢。

对B类客户中交易意向匮乏的客户要通过上门拜访、电话沟通等方式，了解客户购棉渠道、周期。通过与竞争对手的比较分析以及坚持不懈的感情交流促使客户交易。

同时A类客户的促销活动在B类客户处也可作为刺激方案提出，或者直接公示在网站上。每周市场货源信息也要及时通知各个客户。

三、C类客户营销计划

C类客户需求量小，公关收益产出比低，是三类客户中价值最低的。

一方面面对这样的客户应采用一些成本较低的方式沟通，如电话、网络等。

论电力营销中客户分类策略 第3篇

[关键词]电力营销；客户分类策略；电力企业；用电客户；用电特征

客户分类的方法有效地提高了电力企业的营销水平，在电力营销活动中使用客户分类，可以使电力企业为客户所提供的服务更具体、服务质量更好。在新形势下，我国的市场经济体制发生了改变，这对电力企业来说是很大的发展机遇。而要想抓住这次机遇，电力企业的管理者就应该采取一定的措施，对本企业的营销制度进行优化，提高有效客户群。客户分类管理的营销手段在电力营销中运用，可以加强企业对客户的了解，使企业开发出真正符合客户需求的电力产品，提升企业竞争力。

一、客户分类的概念与作用

1.客户分类的主要内容。电力营销的客户分类主要是以用电的客户作为基础，分析客户的用电特征，了解其属性，然后对各个用电客户进行比较，找出其用电之间的差异，进而对客户群体进行有效的识别，可以说客户分类是一项较为复杂的工作。对客户分类的理解可以从三个方面进行：第一，从社会属性方面对用电客户进行分析；第二，从客户用电的行为方面进行分析；第三，从客户的价值属性方面对客户进行分析。通过一系列的分析研究，可以得出：即使不同客户对电能的需求相同，但是其所属的客户属性不同，其实际的电力使用也是不同的，因此，在客户分类法中，确定客户的属性很重要。要多方面多角度地分析客户，找出不同客户之间的差异性。

2.客户分类的目的。之所以对用电客户进行分类，主要是为了对用电的客户进行有效管理，优化企业的资源配置，提高企业的服务水平，给客户更好的服务体验，进而实现企业的电力营销目标。进行客户分类后，企业可以明确不同客户所属的类型，从而为客户提供更加具有个性化的服务。在当今社会，企业间的竞争愈加激烈，电力企业也有很大的竞争压力，如果不能在竞争中生存，就只能被淘汰，因此，企业要想在竞争中占有一席之地，就必须在客户中树立一个良好的形象，站在客户的立场上，切实地为客户考虑，为客户提供更为优质的服务。而客户分类这一营销方式可以使企业在现有营销手段的基础上，为企业制定出更加长远有效的竞争战略，优化企业的资源配置，将最主要的资源用在最重要的地方。在对客户进行分类后，针对不同种类的客户群体，企业开发新的产品，提高产品的实用性，增强客户的满意度。

3.客户分类的重要作用。现代社会中，电能已经是一种无法替代的资源，电力的使用贯穿于整个社会，贯穿于人们生产生活的点点滴滴。而电能的使用与使用者的客户属性具有很大的意义，不同的客户群体其社会地位、经济能力以及工作需求等都不同，这也就产生了消费群体属性上的差异。一般来说，客户的属性在短期之内是不会发生较大变动的，因此不同属性的客户对电力的需求是较为稳定的，对客户进行分类，有利于电力企业针对不同的客户采取不同的营销方式，提高企业的竞争力。

二、电力营销客户分类管理中存在的问题

传统的客户分类方法将用电客户分成了重要客户、一般客户以及高危客户三类，这样的分类方法总的来说过于笼统，存在一定的误差，很多中小企业不属于这三类中的任何一类，但是这种小企业也是社会构成的重要组成部分，其市场是很大的，但是它们的用电需求却常常得不到满足，在这样的情况下，企业很可能就会流失这一部分的客户群体。随着现代社会互联网的发展，客户群体的流失会造成对企业的不好舆论，从而对企业的形象造成威胁。

根据客户的业务性质不同而对客户进行分类，目前，在各大电力企业中，这种分类方法是很普遍的，对电力营销也产生了一定的作用。但是，在这种分类方法下，客户报装的程序十分繁琐，客户可能会因为报装流程里面的一个小流程跑电力企业的很多个部门，十分浪费时间，这在一定程度上加大了用户与企业之间的矛盾。针对这类情况，电力企业应该对其分类方法进行优化细分，以客户的真实需求为基础，简化客户用电程序的同时，提高企业的工作效率。

三、电力营销中的客户分类策略的运用

1.以价值分类为主。在新的市场经济条件下，盈利问题已经成为了电力企业参与市场竞争的前提。对于电力企业而言，依据客户的价值走向对客户进行分类，在电力营销中是一种十分有效的分类方法。但是，就目前来说，很多的电力企业缺乏一个系统、科学、全面、规范的分类管理体系，使得客户分类方法与管理水平不匹配。因此，企业在对客户进行分类管理时，首先要明确用电客户的价值走向，通过电能的使用辨别哪些客户对电力企业来说是有效客户，在通过对不同客户的分类之后形成价值走向的客户群体。

2.以高危等级分类为辅。实际上，电力企业自身是具有一定的特殊性的，电力企业一方面要承担一般企业不需要承担的社会责任，另一方面也需要取得一定的利润来维持企业的竞争，促进企业的发展。根据电力企业自身的特性，仅以价值走向对客户进行分类是不够的，因此，在分类中可以引入危险等级理念。比如说，一些客户的用电量并不大，但是由于该客户所处的特殊社会地位，如果对其的电力供应出现问题，会对电力企业造成严重后果，这些客户则可以分类为高危客户，企业应该充分地利用自身的技术水平保证高危客户的供电安全。

3.以社会舆情潜在危险等级分类为补充。利用社会舆论的潜在危险来进行客户分类，在近年来也被广泛地应用于各个电力企业，这也是一种科学有效的分类方法。随着社会体制的不断完善，客户的维权意识也在加强，加上互联网的不断发展，使得信息传播速度得到了质的飞跃。目前，当客户对电力企业的服务感到不满，互联网已经成为了客户反映问题的一个重要渠道，这也会引发网络上对电力企业的不良舆论。社会舆论可以增加企业曝光率，这也不失为一种危机营销的手段。然而，在出现企业舆论时，电力企业应对其进行积极的引导，加强对危机舆论客户的服务质量，转化危机舆论。因此，客户可以利用危机舆论的不同程度对客户进行分类，制定具有特性的产品，提高服务质量，转变不良舆论，在危机中为企业赢取转机。

四、结语

综合上述，我们可以了解到，在电力企业的营销活动中，客户分类管理是一种十分有效的营销手段，良好的营销成绩是一个电力企业得以持续发展的重要保障。基于此，电力企业应着重对电力营销活动中的客户进行分类，通过企业的营销活动增强对客户的了解，进而探索出更多有效的客户分类方法。电力企业通过客户分类管理方法，寻找对企业的发展有重要作用的用电大户，为其制定出更好的电力产品，而对于用电量较小的居民客户，企业也应根据其特点为其提供更优质的服务，以取得更多客户的好感，增强企业的竞争能力。

参考文献：

[1] 黄新，陈霞.对电力营销中客户分类战略的运用综述[J].中国电力教育，2011，（36）.

[2] 马淑华.浅谈电力营销中客户分类策略的运用[J].黑龙江科技信息，2013，（12）.

[3] 吴昌贵.有关电力营销中客户管理的对策[J].城市建设，2012，（23）.

对客户分类管理提高电费回收率 第4篇

电费是否足额及时回收是供电企业经营业绩的最终体现, 直接关系到企业能否持续健康发展。供电企业长期以来先用电、后付费的收费模式, 使企业承担了客户用电后不能及时足额收缴电费的经营风险, 因此, 制定科学合理的电费回收管理办法极其重要。笔者根据多年电费回收工作经验, 总结出根据客户电费缴纳历史记录, 对客户进行分类管理的办法。

2客户分类依据及管理对策

根据客户缴纳电费的历史记录, 将客户分为A, B, C, D四类。

A类客户:能自觉按合同约定日期和约定缴费方式交纳电费。这类客户主要包括预付费客户和一些信用程度好的客户。对于这类客户, 供电企业要为其提供温馨的服务, 使其积极支持我们的工作并影响其身边的客户, 带动更多的客户自觉交纳电费。研究表明, 客户对客户的说服力远胜于供电企业的宣传力。

B类客户:通常不能自觉交纳电费, 但经过收费人员的催促也能及时交纳。对于这类客户, 收费人员的工作重点就是及时通过电话通知、手机短信提醒等办法, 早日告知客户交费日期和金额, 也可以与客户协商安装预付费系统。

C类客户:不能及时交纳电费, 但也不是故意拖欠或恶意欠费, 主要是因为资金紧张或其他原因。这类客户主要包括一些经营困难的企业和一些农村留守家庭及城镇中的租房户与空房户。比如留守家庭, 经济来源主要靠外出打工者往家寄钱, 因此可能出现暂时没有钱交纳电费;租房户主要由于生活不稳定而出现拖欠电费现象;空房户大多是业主经常不在家, 偶尔用电后不到结算日期又外出, 导致电费拖欠。这类客户是管理的难点也是重点。无论是经营不善的企业, 还是留守家庭等, 都属于弱势群体, 依靠停电催费手段不仅不能很好地解决问题, 反而会带来投诉等负面影响。对于这类客户, 一是要积极向他们宣传电费回收政策;二是对留守家庭要提前告知他们预留好电费或趁外出打工者在家时提前预收电费, 与租房户签订供电合同时要登记好房东信息以便能及时联系租房者;三是对于经营困难的企业, 除了及时催费外要想办法帮助其渡过难关;四是争取政策支持, 为这类客户安装预付费系统, 从根本上解决电费回收难的问题。

客户类型分类及应对技巧 第5篇

1、沉默型——客户的应对技巧

2、唠叨型——客户的应对技巧

3、和气型——客户的应对技巧

4、骄傲型——客户的应对技巧

5、刁酸型——客户的应对技巧

6、吹毛求兹型——客户的应对技巧

7、暴躁型——客户的应对技巧

8、完全拒绝型——客户的应对技巧

9、杀价型——客户的应对技巧

10、经济困难型——客户的应对技巧

【唠叨型客户的应对技巧】

相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机：

一、把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的主题上。

二、他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了

三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱

唠叨型客人为什么总是说个没完？

一、他天生就爱说话，能言善道

二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大头，不知所以，硬碰上了他了！

三、用喋喋不休的长篇大论来武装自己，中断你的推销，使你无法得逞。

爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。

【和气型顾客的应对技巧】

和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且还十分感谢你，由于你让他多增进这

么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原点！如此，你的力量便会增强许多！最后要提醒你的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，我们的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？

【骄傲型顾客的应对技巧】

骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天！这样的客人真叫人难以忍受。不过，既然身为推销员，不能忘记（每一个顾客都是可爱的）行销守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心门吧！（骄傲型）的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们总有一套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下来（照顾）你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且，试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自己忘记吧！千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的开始，成交的可能性也就相对提高了。你可能觉很委屈吧！这么隐藏自我，只求的一张定单。这么低声下气，似乎只是在向人乞讨、期待别人的施舍。千万别这么消极！换个角度想想吧！你是在施舍一点（自尊）给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了。只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种（骄傲型）的顾客，何尝不是销售生涯中的一大乐事呢？

【刁酸型顾客的应对技巧】

他好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他可能有兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨着类型顾客的心理究竟在想些什么！肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。也许对身为推销远的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深的乐在其中，因为他充分享受这种极尽批评只能事、挖苦人的乐趣。而你，免不赖哦啊很很的被刮一顿了。不过，为了达成交易这个崇高的理想，这一切都不算什么。又是一个崭新的挑战。刁酸型的顾客，看我们怎么征服你！刁酸型的客人有一个特色，他啊总爱挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查，在他面前是全然不具任何意义的。这时，你大概会有很深很深的无力感，同时也十分的怀念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。这类型的顾客从来不会赞同你的意见，甚至不断的出言反驳。总之，你说的话是不对，毫无道理的。一般初识场面的推销新手可能回沉不住气了！（干什么嘛！大不了不卖给你！）千万不要有这个情绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌，一旦你发怒，也正是意谓着这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，也就以为你失去了战场。所以，只有一个字（忍）！忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他的一切，以静制动，他也伤不到你。不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你更感兴趣一些。只要你能包

容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他的损人游戏终止，也就是成为你囊肿之物的时机了。

【吹毛求疵客户的应对技巧】

他事事追求完美，容不得一点瑕兹！他看不顺眼你，他就不会喜欢产品！他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。这就是（吹毛求兹）型的顾客。遇上这类型的客人，对销售员来说，可真是极大的挑战。如果你没有很天赋、很充足的常识，面对他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住哩！他很在乎对你的印象。十足处女座的完美主义者，容不下一点缺点。只要你带给他稍微一点不洁的印象，他可以立即推翻你的产品。对于这样的顾客，你得好好打理自己的门面，整洁的服饰，最好还烫得笔挺，头发稍微梳理后，在踏入他的公司。一开始所有动作最好能守住基本的推销员法则，中规中矩的礼节，客套的寒暄语，第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会，否则，连再谈下去的机会都没有。对于产品，从小细节开始，他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。你只要试圆反驳他，因为吹毛求疵型的顾客，绝绝封封是个自信心十足的人，你不要试圆附和他即可，如果真的想反驳他的指责，出得十分有技巧地点点头，这么说。

先生，您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好，我们这个产品正巧和其他公司的产品，有小小幅度的不同，就是………..王董,您真是高明,而且学识丰富，连这点您也有研究，关于质地的问题，您放心，公司部分早已有相关部门作深入的研究，才研发出这一系列兴众不同的产品…….类似这样，先满足他挑剔的心，让他觉得你看，我说的没错吧！果然这部分真的有问题！有这种自尊心满足的感觉，他才不会太过份的为难你，这是因为，除限吹毛求疵的缺点之外，他还十分体恤人！算了，反正这种问题也不是全是你们这些小小推销员的错！因南而原谅你产品上的瑕疵！

总之，这类型的客户不真正应付，也许难缠了一点不过，你只要尽力在各方面，从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，无懈可积，还是能得到这类型客人的赞美！

暴躁型顾客和脾气从不按理出牌，即使是第一次和你见面，只要他有什么不满意的地方，他照样会直接表达出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形色的人，不过也有一点好处，你可以很直接观察到他的喜恶，不用进行多余的摧测。

如果你清楚地将对方纳成，暴躁型的这一群顾客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的错误。任何的资料准备，在拜访前要能重新一次，以确保每一样资料、样品都带得齐全，可千万不要等到访进行一半才缺东补西的，这种顾客最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接破口大骂！

混蛋！你简直在浪费我有时间！

连个资料都没准备周全，你还算什么销售员！

即使错误真的不在你，还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱歉，并且请求对方的原谅。

争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒，死不肯认错，到最后，索性不想和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于销售员来说，是绝对得避免的情况。

有时候，他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先找个出到我身上来！

其实这个时候反而是你的大好机会来了。不妨好探询他。

究竟是什么事呢？惹得您这么生气？说出来也许您会好过一点！

这时，他正愁找不到人说。当他告诉你之后，心中的怒火应该也平息了一半。你也知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想办法，相信他必定会感激一尽，而且这时他可以脍有下

列反应

真抱歉，我刚刚真是气积了，不小心连你骂了！

没关系吧！把你们公司的产品目录拿来我看看！

就这样，你轻轻松松地就征服了他！

顾客摆明了我就是不买、我真的不需要，就砰地一声关上大门，这样的关门，一定教你尴尬又沮丧。

连个反攻的机会都没有，真是教人不甘心！到底有什么方法可以攻掠完全拒绝顾客严密的防御呢？

告诉你！我真的不想买这种产品！

我才不相信，这些广告都是骗人的。肤色是天生的，怎么可能单单靠保养品就能由黑转白！别跟我谈保危，这是我最讨厌的了！

你几乎无任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你时间解说产品！即使有幸能用他一些时间，看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情，反正我是绝对不会买的这们的表情，相信你原本热腾腾的心也要凉上半截！

他们为什么这么顽固地排任何推销员呢？有几种情况。

购物习惯不同，习惯到店面购买，因此不想浪费时间听你说明、推销。

真的不喜欢产品，或者不相信产品。

不喜欢推销员。

要改变他们的观感，就得运用各种行销秘诀中的绝技巧了。的确很难使一个购买习惯改变。这是销售员的危机之一。因为，想单一次的会面，试圆扭转一个人的习惯，是万万不可能的。但绝机同时也是转机。你不可强迫他买，但至少他对你的方式感到印象深刻，只要你再多来几次，他原先那种防卫的心理便可稍解除。

真的不喜欢产品的人，你只能怒力对商品多做说明。并且探出真正令他厌恶的理由，以便对症下药。

至于单纯地讨厌销售员的人，几乎都是被下肖销售员欺骗过或吃过亏的顾客。因此，赢得依赖是你最需努力的事。

完全拒绝的顾客，通常都有某种心理上的障碍，你得想办法协助他克服。不过，千万不要纠缠他，缠得赶紧，他只会逃得越快！

杀价，是大部分顾客多少都会有的一种消费行为。想买得便宜，毕竟是大多数人的愿望，这原无可厚非。

我们这里要谈的是，以杀价为乐的顾客类型。你得要识破他们的技俩，才能真正谈成交易，并拥有这个客户。否则，贸然降价，不谨使你利润减低，甚至，还会落得让顾客以为你的索价太不诚实！

首先，我们要告诉你，当顾客真正有购买能力或购买欲望的时候，他才会向你杀价。这时，先不可沾沾自喜，你要特别谨慎的是，该如何守住自己的防线，顺利完成这个交易。

你经常可以发现，顾客明明已经表现出想购买的兴趣了，却还在那边挑三捡四，找尽缺点批评产品。实际上，他们想利用这个方法告诉你，我是很想买啦！不过如果你能再将价钱稍降一些的话就好了！他们要求降价的方式大概是：

真不巧，我喜欢的是红色！如果没有的话就算了！如果你的货品正好缺红色，常常会为了要完成交易，只好主动降价！其实，也许他只是看准你没有红色，才故意这么说的！

他们为了杀价，会想尽办法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿能地说，其实这个也不错，只不过不是我真正喜欢的。要我买也可以啦！除非你少算一点钱！

也有一种情形，顾客一直抱怨自己没什么钱，买不起！但是叫苦了半天，却又突然告诉销售员，这样吧！你再少算我五百元，我就买了！

这时候，你可不要以为真的要买就已经很不错了！好吧！就少算你五百元好了！如此，顾客会觉得还好我有杀价，你这个人真坏，想多赚我那么多！以后，他就不想向你买东西了！对於这样的客人，千万不要让步，即使要妥协，也不能让完全得逞，臂如可以给他一些折扣，但不能全依对方的要求。

还有一个方法是，不断地强调商品本身的价值绝对是物超所值。虽然价格无法再降，但保证他买回去后绝对不会后悔。不断地强调品质上的优点，也是对付这类型客人的好方法之一！我真的很喜欢这个产品。可是，我实在是买不起……

怎么这么贵？我可没有这种多余的预算……

经济困难型的顾客最常见了。面对喜欢商品，又似乎买不起的客人，你一定感到很可惜吧！如果他们有钱买就好了！

他们都喜欢产品，可是却都买不起！如果每个人都有钱买，我这个月的业绩就可以大大提高了！

叹息之余，仔细想想，到底这些客户是不是真的毫无成交的可能性呢？

仔细观察，很多抱怨自己手头不方便的客人，其实并不是真正的经济拮据。经常地，他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销。

也有一种情况是，他们对於钱的管理较为严谨。因此，除非让他们意识到这个产品真的有利於他们，否则，是绝对很难诱使他们购买的。

对於这样的客人，强调物超所值的观念是最重要的。你必须从产品制作的严谨，使用材质的高级、市场评价如何之高，以及它将为顾客带来如何的便利及益处等，种种优点作深入的剖析。

如果你能制作一张与市场其他同型产品的分析比较表，证明你的产品的确是最好的，并且强调买了这个系统也等於是买了一样永不耗损的资产，你一定会觉得非常值得！利用此种方式来吸引他，一定能够引起他的注意。

还有另一种方法是拆解价格表。也就是一般我们所熟悉的分期付款方式。

每一期轻松的小额付款，即能立即拥的商品。这绝对是值得顾客利用的购买方式。

对於以经济困难为理由，拒绝你的客人，你不妨暂时充当他的财务分析师，根据他的收支状况，拟订一套适合他偿款能力的分期付款表。以协助他既能拥有产品，在付款上又不致於负担太重而危及他的日常生计，相信这种理智型的推销方式，必定能让他心悦诚服地接受！要立誓成为一个有魅力的推销员。

一个一流推销员的必备条件：

受顾客欢迎的人。

诚心诚意地推销。

有丰富市场资讯、商品知识的人。

能尽基所能为顾客服务。

肯定行销工作的尊贵性，并且相信，为企业争取利润的最大功臣便是行销人员。企业之所以能永保命脉，是因为拥有一支强劲的行销尖兵。

一流推销员必备的能力：

期许自己成为一个市场专家。

能充实各项对产品开发有助益的资讯。

善於制订各种行销战略，以协助商品之贩卖。

善於经营贩卖管道，并且有能力掌控厂商之间的商品情报交流。

对自己的商品具有全盘知悉、掌握的能力及知识。

对价格策略有独到的看法。

良好的人际开系是销售员提高营业额的最大资源。

一流的推销人员绝对有耐心倾听顾客的满腹牢骚。

具有敏锐的观察力去发掘顾客真正的需求。

时时保持谦虚的熊度。彬彬有礼的销售员，永远受顾客肯定。

长袖善舞的销售员，永远不如知识丰富的销售员来得受人欢迎！

最受欢迎的推销员

开朗的笑容、积极乐观的态度，让顾客也随之感染到他的快乐。

从不强迫顾客购买商品，从不带给顾客压力。

尊重顾客。

时时站在顾客的立场照顾顾客的一切需要。

永远以顾客至上为第一原则。

解决顾客行销上的困扰。永远以迅速，明确的速度为其服务。

满足顾客的需要，解决顾客的要求。

拥有丰富的销售知识，且能掌握市场动向，为顾客提供精确的市分析及产品个佔有率分析。不懂争取契约的成交，更须真诚开心顾客的生活。和顾客不只限于生上的往来，更能成为事业上的伙伴，生活的朋友。

能为顾客提供长期优良的服务。

让顾客感受到你是真诚的地喜欢他们。

一流的推销员拥有积极的行动力，能让顾客感染到他的朝气与活力。

绝大多数的推销员，都不是天生的推员。但成熟的推销技巧、诚恳耐心态度，只要顾客喜欢你，你便可以成功。

顾客不喜爱的推销员

态度傲慢，解说产品时口气自大而无视于他的专业态度。

只顾著自己的推销工作，不断陈述自己个人的意见，而当顾户陈述他的想法时，你却表现得蛮不在乎，也不耐心地倾听，最容易招至客人不满。

顾客都有希望凭自己的喜好、意愿，自由地决定购买的物品。

如果你毫不在意他们的想法，甚至无理地强迫推销，反易招致对方的反感。

有迟到的推销员，最易让顾客感到无法信赖。

不遵守契约约定的人，绝对很难再接到第二笔生意。

只顾著签定契约完成交易，对於日后的售后服务却置之不理，最会引起顾客反感。

报喜不报优，只不过为达以交易成功而一再强调商品的好，却不愿提醒顾户产品有的瑕疵，日后一旦发生，会遭到客户更大的抱怨和反弹。

仪容不整、言辞粗俗的人，客户多半愿与之谈生意。

只知一味地推销产品，对市场知识却十分贫乏，一无所知，这样的销售员只会使得顾客轻视他。

客户分类 第6篇

随着市场经济的发展, 各行各业对客户的重视程度随之提高, 通过掌控客户来建立与确保自己的竞争优势, 已成为一个共识性的命题, “谁掌握终端, 谁就是赢家;谁掌握客户, 谁就掌握市场”。客户分类作为客户管理的基础之一, 是企业锁定目标客户, 发展忠诚客户的有力武器。通过客户分类管理能够有效的帮助企业了解不同类型客户的需求特点, 有针对性的、准确的、及时的予以满足, 提高企业资源的利用效率, 提升客户的满意度和忠诚度, 进而提升企业的市场竞争力, 扩大市场份额, 提升企业经营能力和绩效。

作为垄断行业的烟草商业企业, 对客户分类亦有着深刻的认识, 随着烟草行业的发展和营销理念的深入, 客户管理在现代卷烟营销实践中已深入人心。而进行客户管理, 提升客户服务水平的关键手段是如何进行客户分类。正是在这一背景下, 威海市烟草公司运用科学的客户分类方法划分零售客户群, 并对各零售客户群的客户价值表现进行分析, 优化和提升公司的客户管理工作。

二、理论基础和研究方法

1. 理论基础。

客户分类, 就是按照一定的标准 (如客户价值) 来划分客户群体, 通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式, 帮助企业掌握客户的需求趋势, 加强与客户的关系, 有效地发掘和管理客户资源, 获得市场竞争优势的一种客户管理方法。

客户分类是客户经济学的基本原则之一, 是进行有效的客户关系管理的基础。客户分类一般是以客户价值作为基础。帕累托法则认为, 企业80%的利润是由20%的客户创造的。对于企业而言, 不同的客户具有不同的内在价值, 企业客户管理作为一个获取、保持和增加可获利客户的过程, 其首要问题就是采取有效方法对客户进行分类, 发现内在价值高的客户, 将企业有限的资源集中于这些客户, 更好地为他们提供服务, 培育客户忠诚度, 防止优质客户被挤压而失去。客户分类的方法有多种, 而威海市烟草公司运用基于客户价值的客户分类方法划分零售客户群。基于客户价值的分类常采用客户价值指标评价体系, 即根据客户的现实价值和潜在价值的评分, 将客户进行分类。

2. 研究方法。

首先, 构建卷烟零售客户价值评价指标体系。其中, 指标的权重直接影响评价结果的公正性和合理性。常用的确定权重的方法是德尔菲法, 即广泛征求专家意见并多次反馈改进而得到权重。但是这种方法的主观性强, 往往会产生对某些指标作用的夸大或者降低。研究表明, 在两两比较时人们的判断较为准确。因此, 威海市烟草公司客户价值评价指标采用两两比较的层次分析法 (AHP) 来确定各指标权重。层次分析法 (AHP) 是系统分析的重要工具之一, 其基本思想是把问题层次化、数量化, 并用数学方法为分析、决策、预报或控制提供定量依据。一般可按如下四个基本步骤进行:建立层次结构, 构造判断矩阵, 计算层次单排序权重, 最后进行一致性检验。

然后, 根据卷烟零售客户价值评价指标体系, 划分零售客户群。以现实价值评分和潜在价值评分为纵轴和横轴建立二维坐标系, 通过SPSS软件中的聚类分析功能将客户群划分为九类。聚类分析法的原理是将一批样本按照它们在性质上的亲疏程度, 把个体样本逐个地合并成一些子集, 直至整个总体都在一个集体之内为止。

三、实证研究

1. 构建卷烟零售客户价值评价指标体系。

(1) 指标选取原则。指标体系是预测或评价的前提, 没有合理的指标体系, 预测或评价就无法进行。在构建卷烟零售客户分类指标体系时, 主要遵循以下原则:系统性原则, 即指标要全面地反映预测或评价目标;科学性原则, 即指标要科学反映研究对象;可操作性原则, 即指标值的测量和数据收集工作的可行性;可比性原则, 即指标在不同时间或空间范围上具有可比性;定性和定量相结合的原则, 即在定性分析的基础上, 进行定量化处理。

(2) 建立卷烟零售客户价值评价指标体系。在分类标准的选取方面, 威海市烟草公司主要从客户价值的角度进行考虑。卷烟零售客户价值是指一个零售客户在整个客户关系生命周期中为烟草公司创造的价值。国内烟草企业曾从不同视角选取了不同的客户分类标准, 但随着烟草商业企业营销观念的转变, 从客户价值的角度进行客户分类日益受到重视和推广。例如, 2010年上烟集团与山西晋中市局 (公司) 开展精准营销试点, 共同确定了客户价值6个维度 (经营价值、功能价值、形象价值、信息价值、诚信价值、发展价值) 的评价方法来细分卷烟零售客户。然而, 我们的研究发现, 当前多数烟草公司在客户价值管理中, 较多关注其现实价值而忽视其潜在价值。卷烟零售客户价值是客户在整个客户关系生命周期中为烟草公司创造的价值, 只考虑其现实价值显然是不够的。威海市烟草公司在评价客户价值时, 不仅参照了该客户现实价值表现, 而且还对其未来潜在价值进行预测判断。

威海市烟草公司从零售客户价值的角度, 以客户现实价值和潜在价值为一级指标, 构建客户分类指标体系。其中, 现实价值包括贡献价值和影响价值两个二级指标, 潜在价值包括忠诚价值和信用价值两个二级指标。同时, 四个二级指标又细化为21个三级指标。整个客户价值分类指标体系由两个一级指标、四个二级指标和21个三级指标组成, 基本涵盖了卷烟零售客户价值评价的各个方面。

现实价值即某一零售客户在特定评价周期中为公司创造的价值。由贡献价值和影响价值构成。贡献价值即以经济效益指标衡量的某一零售客户在特定评价周期为公司创造的价值, 主要通过销售规模、销售结构指标衡量。影响价值是对某零售客户创造直接价值的经营条件与经营能力的衡量, 它是贡献价值的来源。

潜在价值即难以用直接经营指标衡量但又对卷烟分销和公司业务可持续发展发挥重要作用的客户价值。由客户的忠诚价值与信用价值构成。该价值不仅作用于公司现实价值的获取, 更服务于公司长期价值的实现。忠诚价值是指因客户规范经营、销售持续增长、长期合作等高忠诚度的行为为公司创造的价值。信用价值是指因客户诚信守法经营、配合管理等诚信行为为公司创造的价值。

一般而言, 至少需要咨询8-15位所调查领域的专家对预设的指标进行评价。威海市烟草公司认真遴选了18位一线营销人员填写了卷烟零售客户价值评价指标权重专家调查表, 最终根据层次分析法得出了卷烟零售客户价值评价体系各指标的权重。卷烟零售客户价值评价指标权重的确定, 为细化零售客户不同群体提供了基本依据。

根据卷烟零售客户价值评价指标权重专家调查表构造专家判断矩阵, 采用几何平均法对专家们的判断矩阵进行集结, 得到各级指标的群决策判断矩阵。然后, 按照层次分析法 (AHP) 的四个基本步骤依次计算一级指标、二级指标和三级指标的权重。

2. 根据客户价值评价体系指标权重划分零售客户群。

(1) 根据零售客户价值评价各指标权重得分进行排序。零售客户价值以加权平均方法计算, 零售客户价值=∑λi Xi, 其中λi为第i项指标的权重系数, Xi为客户在第i项指标的得分。根据卷烟零售客户价值评价体系各指标权重得分高低, 对威海市卷烟零售客户进行排序。

(2) 划分零售客户群。根据卷烟零售客户价值评价体系, 以现实价值评分和潜在价值评分为纵轴和横轴建立二维坐标系, 通过SPSS软件中的逐步聚类分析功能, 采用K-means算法得出九类客户群。如图所示:

不同客户群的价值表现如下:

第一类客户, 现实价值高, 潜在价值低, 能为公司提供非常稳定的当前利润, 发展潜力大;第二类客户, 现实价值高, 潜在价值中, 能为公司带来大量收益, 发展潜力中;第三类客户, 现实价值高, 潜在价值高, 是公司获得持续利润的基石;第四类客户, 现实价值中, 潜在价值低, 客户销量不大, 忠诚度低, 发展潜力低;第五类客户, 现实价值中, 潜在价值中, 单个客户价值不高整体上利润贡献较大, 有发展潜力;第六类客户, 现实价值中, 潜在价值高, 目前表现较为中庸, 但发展潜力较大、成长性高;第七类客户, 现实价值低, 潜在价值低, 根据具体情况决定继续保有或终止关系;第八类客户, 现实价值低, 潜在价值中, 对公司的贡献小, 根据具体情况有选择的取舍;第九类客户, 现实价值低, 潜在价值高, 虽然当前价值低但有很高的增值潜力。

威海市卷烟零售重点客户包括三类客户群:现实价值高的客户 (第一类客户和第二类客户) 、潜在价值高的客户 (第六类客户和第九类客户) 及现实价值、潜在价值双高的客户 (第三类客户) 。另外, 威海市烟草公司积极关注未来一段时间有可能成长为重点客户的第五类客户和第六类客户, 采取一些帮扶措施 (如明星终端建设) 帮助这两类客户快速成长和发展。对于第四类客户、第七类客户和第八类客户, 威海市烟草公司首先对造成其价值低 (现实价值或潜在价值) 的原因进行分析, 然后有选择地取舍和发展。

参考文献

[1]崔敬东.基于生命周期的客户价值分析[J].商业时代, 2006.15

[2]唐翔宇.论我国烟草专卖制度及其改革[J].湖南行政学院学报, 2006.2

[3]李士亮, 王峥艳, 罗剑.客户关系生命周期管理及其策略[J].资源开发与市场, 2005.2

[4]吴开军.客户分类方法探析[J].工业技术经济, 2003.6

[5]王海洲.客户资源价值与管理[M].2002

电力营中客户分类策略的应用分析 第7篇

1 何为客户分类理论以及它和电网单位之间的关联性

客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类以客户属性为基础的应用, 客户分类通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性。通常认为, 电力是一种特殊的商品, 虽然需求有多少之分、消费能力有大小之分, 但消费的目标是同质的--电能, 那么有没有必要对电力客户进行分类呢?答案是肯定的, 虽然对电能的消费需求是相同的, 但是由于需求者本身属性的不同, 这里主要是社会属性 (例如自然人、法人、社会团体、政府机构、企业等) 、价值属性 (主要依据用电量的不同) 的不同, 从而导致对于电力需求关注的需求差异性的问题。从客户分类的定义可以看出, 客户分类首先要搞清楚客户的属性, 也就是客户在使用企业产品时从多角度表现出来的不同的特点进行分类, 对于电网企业来说, 就是将这些电力客户通过何种依据进行分类的问题, 这种分类的依据就是客户的属性特征。

2 当前我国电网单位客户分类管控工作的具体状态和面对的一些不利现象

2.1 电网企业目前客户分类按照用电客户重要性不同分为高危客户、重要客户及其他客户

在当今社会, 由于经济高速发展, 科技也在突飞猛进, 其中互联网的出现在很大程度上带动了国家的进步。随着网络的出现和发展, 那些居民或者是小规模化的单位以及小个体等用电量不是很高的群体对电力的丰富性或是其多样化等呈现出一定的负面情感, 进而导致了很多供电和用电方面的问题, 有时候还会生成很多的群体性问题, 进而又会经由网络等先进的传播媒介, 将原本不是很严重的问题扩大化, 此时无疑就会导致我国的电力单位的形象大打折扣。

2.2 从客户报装的流程上来说, 主要依据客户的用电性质和业务性质来对客户进行分类

这种分类对于电网企业来说, 当然是有效的, 也是方便的, 但是往往对于企业有效的或者说企业看来方便的, 恰恰是让用户为难的, 因为一个流程往往需要客户跑几个部门花费若干时间, 这也是一种供需矛盾的表现形式, 针对这方面, 笔者认为企业应该在保证自身工作效率和提供客户方便之间找到一条双方都能接受的方法, 这就需要营销人员对用电业务报装流程进行再设计。

3 电网企业客户分类管理策略

3.1 以价值分类为主

电网企业说到本质还是企业, 盈利毫无疑问是核心任务, 因此, 对于电网企业来说, 以客户的价值进行分类管理也是客户分类管理的基本方法。但电网企业尚缺少该种对于客户进行分类管理的一套系统化的模式, 笔者认为, 电网企业要运用该方法并不难, 关键是定义何种电力客户对于企业来说是有价值的, 一般来说, 电网企业既可以按照电力客户的受电容量来进行确认, 也可以按照客户的年 (月) 度电力消费多少来确定。

3.2 以高危等级分类为辅

就像是文章上面内容中讲述的一样, 电网单位本身的性质非常独特, 首先它要获取利润, 同时它还要担负别的类型的单位不需要承担的很多社会义务, 就是这些义务的存在使得之前的那种单纯的以顾客的经济性来分类的方法呈现出一定的局限性, 还要考虑他的社会价值或者客户的社会影响, 有一些客户虽然用电量不大、电费不多, 但是一旦停电可能造成严重后果或者社会影响, 因此, 就必须充分利用电网企业专业的技术、人次、设备, 充分保证这些高危客户的用电安全, 安全、可靠对于客户来说尤显重要。

3.3 按照社会舆情潜在危险等级分类为补充

该措施是本人很认可的一个措施, 主要是由于最近几年顾客的维权思想开始强化, 同时网络的迅速发展也使得使用人更加主动的去反馈问题, 目前的电力使用人如果对活动有意见的话, 第一想到的处理媒介是网络, 比如发帖抱怨等。如今的网络管控还不是很合理, 所以很多的言论真实性无法确定, 经过多次的转载之后就会被无限的扩大, 同时因为互联网有着传递速率快, 根源无法探查等等的一些特征, 会在短时间中生成很多不好的言论, 所以, 在本人看来电网单位要切实的按照舆论形成的危险性来划分类型, 划分的时候要着重于断定何种群体是高危群体, 而且要结合各个类型的特征, 制定合理的应对方法, 要将活动的重点放到澄清真相, 强化宣传上面去。

4 结束语

在当前时代, 我们国家的电力销售工作中有非常多的销售方法, 这些方法的存在在很大程度上带动了我们国家的电力行业的发展和进步, 不过通过分析当前的客户分类方法的具体使用状态我们可知, 这个方法还存在很多的不利点以及缺陷, 这些不利点的存在严重在一定程度上干扰到营销的能力, 干扰到国家电力工作的开展。文章具体的分析了分类方法的具体使用情况。总体上讲, 该措施是目前使用最为普遍的一个方法, 所以, 为了带动行业的进步, 还要积极的开展更为深入的探索。我们坚信该措施在后续的活动中一定会取得更为显著的成就, 进而带动国家的经济朝着更好的方向进步。

参考文献

[1]叶荣霖.电力营稽查管理中存在的问题及处理措施[J].现代营 (学苑版) , 2011.

[2]徐大全.供电企业电力营管理的现状及对策[J].武汉电力职业技术学院学报, 2008.

客户ABC分类法实施的案例分析 第8篇

一、客户ABC分类法

MM公司为某医药销售公司,年销售收入约4000万元,客户数量约450家,其中三年以上长期客户约400家,前100家大客户销售收入占公司销售收入的83%以上。MM公司将销售规模在前100位的客户定义为重点客户。该公司应收账款的规模约1000万, 从2010年底应收账款占用情况看,欠款前100名的客户共占用780万元。但这100家客户并不都是重点客户,欠款大户与重点客户的重合度为76家,这76家客户共占用应收款320万元。可以看出MM公司应收账款的管控并不合理,非重点客户占用了公司过多的资源。

MM公司依据上年度450家客户销售回款率高低,将客户划分为ABCD四类。如, 根据2010年对客户X销售150万元,客户Y 85万元,客户Z195万元;X回款140万元, Y回款110万元,Z回款210万元,我们可以计算出每个客户的销售回款率(销售回款率=回款额/[销售收入1.17]。这里所说的回款含现销回款、应收回款和预收账款)。回款率在100%以上的重点客户为A类客户,回款率在100%以上的非重点客户(计为B1)或回款率在90%至100%之间的重点客户(计为B2)为B类客户,回款率在80%至90%之间为C类客户,回款率低于80%的客户为D类客户(其中重点客户以D2列示),D类客户不予赊销 ;新增客户,视同D类客户管理。之所以选取回款80%作为是否赊销的红线,原因是20%是MM公司产品毛利率的水平(具体见表1)。

二,赊销额度的分配

依据客户分类及上年度销售规模,我们可以逐一确定ABCD四类客户下一年度的赊销额度为多少(具体见表2、表3)。目的在于保证回款信誉好的客户拥有更大的信用额度,扩大销售,也能通过额度调整逐步淘汰信誉差的客户。赊销额度的分配涉及两个层次:第一,ABCD各类客户的分配,第二,ABC各类中单一客户的分配。

注:(1)假定2011年MM公司收入预算仍为4000万元，销售毛利率20%:(2)2011年赊销额度总金额936万元.测算依据为4000X20%X1.17;(3)2011年赊销额度比率计算根据ABC三类客户2010年销售收入占比计算。

三、赊销额度的调整

额度标准每年编制一次,由CEO、CFO、 销售总监共同签字确认,不能随意变动。如有特殊原因,每个季度可以在额度范围内做一次调整。赊销额度调整涉及两个层次:第一, ABCD同一大类中,两个或多个客户赊销额度的增减;第二,ABCD不同大类中,两个或多个客户赊销额度的调整。如果赊销额度需要调整,销售总监应向CEO提出申请,经同意后报CFO备案。

赊销额度有利于扩大销售,其过大弊端是很明显的,无需多述。由财务部门参与制定赊销额度,实际是对销售部门盲目扩大销售规模的一种制约。赊销额度的调整实际是扩大销售与减少坏账的博弈。当增加某一客户的赊销额度时,需同时削减一家或数家客户等额的赊销额度,以保证总赊销额度数保持不变。例如,销售总监认为C7客户回款率提高, 且销售规模有进一步扩大的趋势,需加大该客户的赊销额度10万元;同时,他认为B117、C3、 D24这三个客户回款情况不理想,要求分别削减2万、3万、5万的赊销额度。在报经总经理批准后,财务部确认后,可以扩大对C7客户赊销规模10万元,同时减少B117、C3、D24这三个客户的赊销额度各2万、3万、5万。

客户分类 第9篇

中国烟草行业在坚持专卖体制下构建以市场为取向的适度竞争的格局, 经过一系列重大改革和调整, 促进了生产要素的合理流动, 行业资源配置得到优化。然而, 在进一步加强和完善烟草专卖市场管理的过程中信息化系统建设和信息化管理势在必行[1]。但当前烟草专卖行业中针对零售客户档案管理存在如下几个问题。

1. 目前零售客户档案属于静态分类管理。

首先, 伴随着工商企业的兼并、整合、重组以及结构调整, 全国人口健康水平的提高以及农村改革的发展等, 出现了新的社会群体:城市待业人员、城中村无地农民、老弱及企业退养人员、外地流入人口以及农村富余劳动力等。这些人员大多数生活水平较低, 为了生活, 他们中的一部分开始从事卷烟零售, 加上原来持有许可证的烟草零售客户, 形成了庞大的烟草零售客户人群, 因此对这些客户档案进行分类管理就成为一项庞大的工作。其次, 这些零售档案资料往往来源于烟草稽查和专卖人员对烟草零售客户的检查结果, 且这些档案资料为烟草专卖管理提供了执法依据。但相对于庞大的烟草零售客户而言, 目前烟草行业普遍存在烟草稽查和专卖人员严重不足, 因此导致烟草客户档案更新速度过慢, 从而未能动态反映不同类型零售户的状态, 给烟草执法工作带来极大的困难。

2. 目前零售客户档案属于手工管理状态, 当前烟草专卖行业中没有专门针对零售户档案分类和管理的信息化系统。

由于信息化建设脚步的滞后, 市场上无零售许可证经营以及不在当地烟草企业进烟和销售假烟等违法违规现象频繁出现。这些“现象”的频繁出现和屡禁不止很大程度上是没有完善的零售客户档案信息化系统和监控管理机制而产生的。由于当前在国内国际上, 针对烟草专卖零售客户档案管理的信息系统还处于空白阶段, 没有现成的可直接使用的IT解决方案, 而国内烟草行业内面对日益增多的各种档案内容还是停留在用纸质表单进行管理, 用手工记录、手工誊抄、手工输入记录和录入数据上, 其步骤多, 容易丢失数据[2]。

由于零售客户档案管理的静态化、手工化, 导致零售客户拜访和检查计划还是采用人工规划、领导跟车检查工作的办法, 耗费了大量的人力和物力, 给烟草管理档案工作带来严重的局限性和片面性, 因此需要应用信息化工具对我国烟草零售客户档案进行动态实时分析。

二、我国烟草零售客户档案动态分类信息系统构建

本文拟建立我国烟草零售户档案动态分类信息系统, 其可以对烟草零售户档案进行精确分类和评分的信息化体系, 是一个服务于稽查人员 (智能的生成对零售户的拜访计划) 、服务于管理烟草专卖工作 (为领导提供稽查工作历史数据, 作为检查稽查工作的可观依据) 的档案动态分类信息化系统。

1. 我国烟草零售客户档案动态分类信息系统需求分析。

一个系统的、科学的、规范的烟草零售户档案动态分类信息系统来对烟草零售户进行实时、客观公正的评分和分类。通过对烟草零售户档案动态分析可精确地找出当前哪些零售户是依法经营的、态度正面积极的、烟草专卖管理部门应该重点培养和扶持的;哪些零售户是违法违规的、态度负面消极的、烟草专卖管理部门应该严厉处罚和整改的;哪些是目前存在问题, 但是又积极改进的, 烟草专卖管理部门需要进行关怀和帮助的;哪些是有潜在违法违规趋势的, 烟草专卖管理部门应该及时说服教育和小惩大戒的, 以确保将合适的法律法规应用在合适的烟草零售户上。只有依靠动态分析零售户档案方可做到稽查程序的公平性和实时性, 零售户分类和评分标准公平才能做到让烟草零售户心服口服, 自主自愿地遵守和服从专卖制度。这也是实现保障烟草专卖制度、保障依法零售户利益、保障消费者权益的根本[3]。

2. 我国烟草零售客户档案动态分类信息系统设计。

为构建我国烟草零售客户档案动态分类信息系统, 稽查人员根据相应的评分要求记录并实时将市场监管信息反馈给零售户档案系统, 由计算机根据评分规则动态计算出各个烟草零售户档案分数, 再由“归类法”和“排名法”对零售户档案进行分类和排名。由于每次稽查结果的反馈都能产生新的归类和排名, 一来可以做到稽查人员对烟草零售户的动态监控;二来将这些归类和排名历史记录进行归档, 通过图表形式得出某个烟草零售户近期的诚信、守法情况曲线, 或辖区内全部零售户诚信、守法情况曲线。对考核和预测零售户经营行为作出依据。同时, 系统还能将某个分数段的烟草零售户按照地理位置推送给附近的稽查人员, 给稽查人员自由、灵活、高效机动的实施监管力量。

三、我国烟草零售客户档案动态分类信息系统实现

现有的烟草零售户档案动态分类监管办法是将零售户通过几个宏观的原则分为三类 (A、B、C) 。并且通过三个监管原则和四个管理理念进行区分监管和区分管理。稽查人员对烟草零售户进行检查, 并将结果用纸质文件进行档案记录。然后通过相应的评分标准对零售户进行打分和分类, 最后反馈给零售户档案。这样的零售户档案管理方式在这个制度建立之初是先进有效的, 但随着烟草业的不断发展, 烟草零售户队伍的数量不断增大。通过宏观原则判定零售户档案分类, 通过纸质表单记录档案有很多弊端。宏观的原则往往会使稽查人员在界定其违法违规行为时得到不精确的结果, 往往会因此产生误判。而通过纸质单表档案对检查结果进行记录, 也常常会因为文件丢失、字迹模糊等情况损失数据。误判和数据丢失是执行烟草零售户档案分类管理的不利因素。因此为实现对我国烟草零售客户档案动态分类信息化管理, 应从如下几个方面着手:

1. 在制度上为了做到烟草零售户档案分类管理的公平、公正、公开, 就必须对目前的档案分类规则和记录方法作出改进。

首先需要对当前的宏观原则进行细化, 细分成分类考核规则。并将这些细化后的分类考核规则赋予分值, 将规则和零售户的具体经营、销售和服务态度进行逐一核对。并通过一个合理的分类评分标准对分值进行核算, 做到更精确地将现有的烟草零售户档案分为不同的等级。这个档案动态分类结果将作为对其制订拜访计划的一个重要依据。

2. 细化零售户档案评分条例, 做到稽查人员对每一种情况的评分都有例可依, 实现程序公平。

新的评分分类标准是以原有的分类原则为基础和指导, 并将之进一步深化和贯彻。将原有的评分条例进行细化 (做到每一个子条例都能针对一种情况进行评分和判断, 同时可加入新的条例) , 并将细化过的条例与评分量紧密挂钩, 这是评分公平性和原则性的先决条件, 也是评分量化的一个基础。

3. 改进零售户档案的评分算法, 通过引入加权值的计算形式,

不但可以对某些性质的行为着重减分, 还可以根据本地烟草销售发展的实际情况合理地对加权值进行修改和调整, 做到对零售户档案合情合理地评分。评分算法作为零售户档案评分的计算准则, 是专卖管理信息系统构建和实施的重要环节。只有做到评分方法精确, 才能做到评分制度的公平。新的评分算法不是简单地对零售户做分值上的加减, 还需要对其行为作出合理的判断。比如加入“分值加权”这一概念。比如, 违法行为在评分中的加权值大, 零售户一旦违法, 在其档案中扣分程度会按数倍计算。同时还可以以时间段为单位, 对于时间段内的递增事件作出加权计分处理。比如零售户连续四周都贩卖走私烟, 虽然量小, 但是呈现上升趋势, 其档案扣分时也要按一个高比例进行扣分。

4. 系统实施方式和执行力度。

烟草零售户档案动态分类信息系统不但对评分标准和评分方法做到精细量化, 还对评分结果做到惩罚得当。将原有的A、B、C三类档案进一步根据分值高低进行排名 (比如在A类零售户档案中, 根据分数高低排列零售户) , 这样可以从排名位置走势上轻易看出当前有哪些零售户在不断改好, 哪些零售户正在接近违法违规的边缘。这些动态分类档案给烟草稽查人员提供了稽查预测的根据, 可在不良情况发生之前有效的派出人力物力进行说服教育, 有效地对违法违规事情做到防微杜渐。同时也能看到那些不断改善作风的零售户, 可以及时地进行鼓励和表扬[4]。此外, 在结果统计上为了做到档案数据的精确、完整和即时性, 就必须做到评分电子化和评分结果同步实时化。通过向手持智能移动设备上安装稽查客户端, 稽查人员可以通过移动客户对零售户进行考核, 考核结果和分类结果可以第一时间上传到档案动态分类信息系统, 并由智能档案管理后台对零售户进行分类和评分后, 将结果实时地发送给稽查人员。所有数据在第一时间都保存到了远端数据库上, 解决了因为人工记录产生的各种信息丢失情况。

四、我国烟草零售客户档案动态分类信息系统应用

1. 动态分类我国烟草零售客户档案。

该系统为每个烟草零售户档案建立一个评分账号, 这个账号与专卖证号码挂钩。后台在接收到稽查员上传的评分标准后, 先按照“归类法”判断出每个烟草零售户档案与应该属于哪个大分类 (A、B、C) 。然后用“排名法”将每个评分细则所关联的分值进行累加, 算出每个零售户档案的本次积分。这样在每个大分类中就都会出现一个排行榜, 这个档案排行榜顶端的就是该类中积分最高的零售户 (即该类中最好的零售户) ;档案排行榜底端的是积分最低的零售户 (即该类中最差的零售户) 。再将每个档案排行榜按照成绩分成3段, 第一段是成绩最好的零售户到成绩排在1/3处的零售户;第二段是成绩排名低于1/3但高于2/3的零售户;第三段是成绩低于2/3的其他零售户[5]。这三段档案的归类给当前的分类作出了更精细的定位, 例如在A类档案里第一段零售户就是表现最好的那一批守法诚信零售户;而在第三段底部的那些零售户就是游离在违规经营边缘的零售户;而B档案类第三段的零售户就是游离在违法经营边缘的零售户。所以这个档案分类细排的方法可以更精准地定位零售户当前的状态, 便于动态监管。

2. 根据档案动态分类结果动态分配监管资源。

根据上述档案动态分类结果, 其中A类客户为具有一定规模、销量大、诚信守法的零售户, 对其作为重点客户进行服务, 且在政策上给予重点倾斜或扶持。C类客户为不诚信经营、卷烟销量小或经常违法违规的零售户, 除增加拜访次数、进行服务公关外, 还要加强教育培训, 促使其向诚信户型转变。B类客户虽然有违法违规情况, 但是他们是卷烟零售户中的生力军, 在服务和管理方面主要体现亲情化服务和信任型管理。按照分类服务和分级管理的要求, 对A、B、C三类零售户在检查频次上不应相同。通过有针对性地对不法户进行查处, 对积极进货且守法经营户加大服务力度, 予以扶持, 从而既打击了不法经营者, 也使真正守法和有经营能力的经营户脱颖而出, 市场健康持续发展, 经营秩序更加规范。

参考文献

[1]徐路宁, 张和明, 谢汉东, 王辉, 赵海山.烟草行业新形势下卷烟企业营销综合化建设策略[J].CAD/CAM与制造业信息化, 2006 (6) .

[2]汪娟, 熊伟.我国烟草行业营销策略建设的回顾与展望[J].科技创业月刊, 2005 (7) .

[3]张晓森.烟草商业企业员工激励机制研究[D].山东大学, 2007.

[4]祝庆轩, 桑毓域, 方昀.基于云计算的档案信息资源共享模式研究[J].兰台世界, 2011.

客户分类 第10篇

当前, 电子商务网站迅猛发展, 在电子商务交易过程中, 网上银行 (以下简称网银) 使整个流程方便快捷。网银是以计算机银行交易系统为主体, 以互联网为传输介质, 以客户 (企业或个人) 计算机为终端的三位一体的新型银行, 它是随着互联网的发展而兴起的银行业务形式。网银为客户提供在线支付、缴费、理财、转账等自助服务, 减轻银行营业点工作人员压力, 为用户提供方便快捷的服务。

相比传统银行, 网银客户终端基于个人电脑及互联网, 差异较大。随着网银业务范围不断拓展以及客户数量飞速增长, 部分非法分子将欺诈手段应用到网银交易过程客户终端。近些年, 网银欺诈案层出不穷, 给用户带来财产损失, 并给银行带来信誉危机。进而网银风险客户控制, 安全性提升迫在眉睫。因此, 解决网银交易的安全性问题已成为制约网银发展的瓶颈问题, 网银信息安全已引起银行业高度重视。当前, 网银安全监控已应用到网银安全保证系统中。

综上所述, 网银风险客户监管对网银系统完善至关重要, 本文引入数据挖掘技术中的决策树模型, 利用客户基本信息, 页面操作记录及交易信息, 对网银交易终端客户进行分类, 确认风险客户, 并及时做出应对方案, 以保障网银客户安全, 提高银行信誉。

1.1网银风险客户

网银风险客户是指在网银交易过程中, 存在欺诈、洗黑钱、盗取网银交易信息倾向或被欺诈可能性的客户, 主要包括两类:主动侵害型风险客户及被动受侵害型风险客户。主动型风险客户是网银风险控制的主体, 以谋取非法财产、破坏网银交易秩序、威胁国家银行信息安全为动机, 并采用多种复杂手段达到目的, 本文仅粗略标识该型客户;而被动型风险客户是网银安全中的受害人, 需要银行及早发现问题, 并提醒, 进而采取保护措施, 该型客户一方面因为自身失误使其处于危险状态, 如未安装安全插件、浏览钓鱼网站等;另一方面由于被非法分子攻击, 截取密码及私人信息等, 进而被攻击。当网银主动型风险客户攻击手段多变时, 被动型网银风险客户需要采用防范措施, 及时发现危险, 避免财产损失。本文借鉴客户关系管理 (CRM) 理念利用信息技术, 使企业在市场营销、销售、售后服务等环节与客户进行及时沟通交流, 进而有效利用企业资源, 提高客户满意度, 重点研究被动型网银风险客户以及与之相关的主动型风行客户, 基于网银客户信息及行为, 利用数据挖掘技术, 对其进行分类管理。从众多客户中, 确认风险客户, 进而采取有效措施, 分类管理。

1.2数据挖掘技术

数据挖掘是通过分析数据, 使用半自动化或者自动化方法来挖掘隐含的知识模式。网银客户基本信息、终端操作数据、交易信息以及历史案例, 在交易中积累了大量的数据, 大部分数据作为日志存储在数据中, 少量案例信息需要人工整理总结。随着数据的积累, 信息量增加也是非常迅速, 对这些信息进行加工处理, 进而获取辅助决策的知识。数据挖掘的主要目的是从已有的数据中提取模式规范, 提高历史数据的价值, 并且从中提炼有用的知识。

数据挖掘的流程包括收据收集、整合数据、建立模型、评估模型及预测未来, 如图1所示。

2解决方案

如何挖掘网银风险客户是本文的研究重点。基于数据挖掘方法, 利用网银数据信息, 获取客户分类规范, 从而确定网银风险客户模式, 为网银客户安全提供保障。网银客户信息数据仓库建立过程如图2所示。用户基本信息包括年龄、性别、职业、收入、住址等, 用户终端交易信息包括登录时间、页面操作、交易对象、交易金额及交易类型等信息。原始信息包括文档、日志记录、文字说明、数字类型数据以及网银欺诈案例, 为了进一步挖掘有用信息, 需对临时数据库中信息进行整合, 建立数据仓库。

数据整合包括清理错误数据、数据类型同一化并规范数据以存储到数据仓库中。通过观察分析临时信息库中的记录, 剔除脏数据, 如并未激活的客户基本信息、信息不完备的用户记录、重复的数据等;根据目标数据仓库架构及挖掘方法, 规范源数据格式及存储元数据, 如将性别离散化, 以“0”表示女, “1”表示男;对网银客户年龄进行分段化;对客户职业进行分类规范;对用户登录频率、交易额度进行统计计算;对用户交易对象进行关联记录, 利用元数据类型, 存储到数据仓库中。

2.1网银客户分类模型

分类任务是通过训练样本数据集进行学习, 获得一个目标函数f, 将每个属性集X映射到一个预先订好的类别标识符号y。用元组 (X, y) 标识, X是属性集合, y是一个特殊的属性, 本文y包括{安全型客户, 主动型风险客户, 被动型风险客户}, 其中主动型风险客户及被动型风险客户统一归纳为风险客户。抽取部分历史数据作为训练集合, 通过归纳, 建立分类模型, 挖掘确立分类函数, 并利用新的客户信息进行检验规则的准确性, 然后使用准确度较高的规则对以后的数据进行分析。决策树算法主要用作发现数据模式和规则。归纳是从特殊到一般的过程, 归纳推理是从若干个事实中表征出的特征、特性和属性中, 通过比较、总结和概括得出一个规律。归纳推理尝试从目标对象的一部分或者整体的观察分析获得一个完备且高准确率的描述。分层决策树算法, 利用基本信息及历史信息计算, 进而初步确认客户类别属性。分层对客户进行分类, 以客户为研究主体, 以交易行为主要研究属性, 进而划分用户。

传统决策树属性值为布尔值或者分段属性值, 本文基于决策树思想, 采用分层决策树算法, 动态统计客户信息, 以作为决策树比对属性, 同时用户动态交易信息也是客户基本类别更新的指标之一。如图2所示网银客户分类过程。

基于上述分类过程模型, 以决策树算法为模型确认客户类型, 随后针对客户类型进行分类提醒。2所示, 其中次现金流为实时交易数据, 而日现金流为每日0点至24点用户已完成交易额求和;然后结合网银用户历史信誉, 实时交易额, 日均交易额, 对客户进行进一步细分, 采用分层决策树算法, 对网银客户进行分层细分, 客户交易行为会影响用户基本分类, 如铜牌客户在一年内信誉良好, 平均月交易额超过5000元, 则经过合理流程将客户晋升到银牌客户类别;若金牌客户欠款次数超过3次, 且消费额度较低, 则根据审核将客户奖级到银牌类别。

经过第一层决策树分类, 以第一层的分类结果为基础, 在此基础上进行第二层决策树分类。以铁牌客户为例, 危险客户决策树分类流程如下:

Case: 客户类别=“铁牌客户”

IF 次现金交易额>500元

ELSE IF日现金交易额>1000元

Then该客户被标示为危险。带有危险标记的客户需要对其交易对象、网银系统操作记录以及历史信誉进行综合判断, 此过程仍采用决策树模型, 从而确认风险客户。如处在危险的客户正在与案例库中存在的钓鱼网站进行交易, 则该客户被列入被动型风险客户;若该客户交易频繁, 则该客户有可能为主动型风险客户。

2.2方案优势

①该模型在使用过程中较灵活, 阈值可根据区域及客户特例进行修正, 进而具有普适性也具有独特性;②分层决策树的上层分类结果, 作为下一层分类决策树的属性, 对系统并发性要求, 因而降低对应用环境硬件要求;③随着用户在行交易记录的增多, 历史案例库不断完善, 该模型的阈值及精度在不断提高;④在银行后台使用该方法, 根据实时挖掘结果, 有效保障网银合法客户安全。

3结束语

基于决策树的分层用户分类模型, 在使用最初偏差率会较大, 该模型的优点在于在使用中不断根据历史统计信息修正用户分类, 进而精确监控参数, 提高参数准确率。从而有效监控网银客户行为, 保证合法用户安全, 对危险客户采取有力措施。

为了提高网银交易安全性, 本文基于数据挖掘中的决策树算法, 利用客户基本信息、交易记录、操作记录及已经发生的欺诈案例信息, 对客户进行分类, 确定网银风险客户。在用户网银交易记录数据不断增加的过程中, 不断完善用户数据信息, 精确用户分类指标, 提高风险客户确认准确率, 采用合理的方法保证网银交易可靠性, 进而提高银行系统安全性。初始数据需要通过历史数据, 挖掘危险客户特征, 在之后的实时监控中, 不断与历史数据进行比对, 当数据量较大时, 为提高工作效率及反馈速度, 需要以地域维度进行划分, 分块处理。结合客户关系管理以及心理学常识, 更有助于提高数据挖掘原型的准确性。结合银行客服人员反馈及银行专业人员理论知识, 该模型参数精度有待进一步提高。

参考文献

[1]张华东.基于数据挖掘技术的客户关系管理应用研究[A].万方数据, 2007.

[2]JIAWEI HAN, MICHELINE KAMBER.数据挖掘概念与技术[M].北京:机械工业出版社, 2007.

[3]WILLIAM H.Inmon.数据仓库[M].北京:机械工业出版社, 2009.