客户市场调研报告

客户市场调研报告（精选10篇）

客户市场调研报告 第1篇

旅游客户市场调研报告 据权威部门分析和预测，进入 21 世纪后，我国散客户在旅游比例将突破 70％，成为旅游市场的主角。因此，认真分析散客户旅游的起因与发展态势，探讨市场开发的营销策略已成为我国旅游业发展中一个重要的研究课题。

一、散客户及其产生的原因 散客户意为去异地独立旅游者，这种旅游往往预付一定旅费，没有陪同，人数多在 5 人以下，但在某些地方如遇游客要求，也可提供导游服务。

有时也被称为异地个人旅游，即个人或家庭按照特别拟订的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办，根据和旅游批发商一同制订的旅游计划进行的旅游。实际上，由于散客户没有明确的定义，人们可以从不同角度加以界定，如以包价形式、团队规模、委托形式、销售方式以及组团地点等为标准，但有一个共同点就是散客户旅游都具有自主性、灵活性和多样性的特征，但旅游产品的购买上强调“点菜式”或“量体裁衣式”，游客自愿结合，自定路线，“随走随买”，而非一次性付清旅行费用或完全被动接受既定的旅游项目。

散客户旅游的发展是旅游业进入更高层次、更新阶段的产物，也是旅游业发展的必然趋势，虽然由于老弱游客、初次出游者以及语言障碍等因素的存在，团体旅游不可能完全消失，但其规模将会缩小，团体模式也将有所改变。在团体旅游与散客户旅游的并行发展中，前者会不断结合散客户特点，向后者经营方式的方向作出相应调整，产生介于团体或散客户旅游之间的中间形式，以适应市场的需要。

三、我国散客户旅游市场的营销策略 当前，我国发展散客户旅游尚存在一些亟待解决的问题：

其一，回运力紧张，交通票预计周期长，变更率高，购买困难； 其二，社会服务体系欠发达，景点缺乏规范化的标识，卫生状况堪忧； 其三，信息和通讯服务有待改进，缺少对散客户的咨询系统等。因此，我国散客户旅游市场的开拓必须认真分析散客户需求特点，在经营思想和经营方针上切实采取行之有效的、有针对性的营销策略。

（一）散客户旅游市场的调研。由于缺乏对我国散客户旅游市场的研究，造成了旅游企业在经营和管理上的混乱，处于较为被动的局面。当前，应将市场调研提到重要的议事日程上来，予以应有的重视。通过对主要客源散客户的旅游目的、社会经济特征、行为特征以及客源流向等进行深入的调查，系统地搜集有关散客户旅游供求方面的信

息，从而确定旅游产品在市场上的地位，以制定出符合客观实际的营销策略和目标。

（二）产品策略。散客户与团队游客的主要区别在于：团客购买组合完整的旅游产品；而散客户则是分散购买产品的个别项目，再加以随意组合。因此，旅游企业应努力设计多种旅游产品供游客选择，在产品结构上，可以采取零星委托式、自选式、组合式、定制式等多种模式，由散客户按其所需自由组合。以黑龙江冰雪旅游为例，可以开发出不同的专题旅游，如以冰灯游园会为中心，推出以冰雪艺术、冰雪娱乐、冰雪文化、冰雪体育、冰雪经贸为内容的哈尔滨冰雪节，游客可以不受团队旅游集合时间的限制，时间充裕，充分领略冰雪旅游的魅力。以冰雪为专题也可以组织镜泊湖、桃山、亚布力等地各具特色的冰雪旅游项目，镜泊湖的冰瀑与桃山、亚布力的高山滑雪场具有不同于平地人工冰景的意蕴，可以丰富冰雪旅游的内容，使游客有充分选择余地。

（三）价格策略。传统的全包价旅游形式，随着旅游市场的开放和发展，已受到日益严峻的挑战，尤其是我国全包价旅游的直观报价高于海外旅游商普遍实行的半包价旅游的报价，给海外游客以中国旅游高价位的错觉，从而影响了海外客源市场的开拓。散客户旅游的支付方式是“现付现享，零付零享”，对价格变化的敏感度也高于团客。因此，散客户市场的开发在价格策略上主要应发挥好价格杠杆的良性调

节作用，采用灵活的作价方式。此外，一些过去只对团队的价格策略也可以经过改造而移植到散客户市场上来。

1.区别不同时间实行差价。如对散客户，旅游淡、旺季实行浮动价，淡季客房优惠，连续住宿越多，价格越优惠。景点门票周末价高于平时等。

2.区别不同空间实行差价。如旅游热、温、冷点实行不同的定价。

3.小包价团。指游客预付部分旅费，由组团社提供。指游客可以根据组团社提供的路线和浏览项目，按指定的地点和日期，汇集成团队进行旅游，汇集前费用则由游客自理。

（四）促销策略。吸引散客户旅游，还必须对已确定的旅游项目进行形象而具体的宣传促销，将旅游信息传达给尽可能多的潜在游客。首先，必须塑造和树立鲜明的旅游目的地形象，突破其特色，在人们心目中占据有利的地位。其次，要提供内容详尽的，符合散客户需要的旅游宣传印刷品，包括旅游线路说明书、目录集、导游指南、价格表、各种单页宣传品、宣传小册子，以及其它用途的信封、挂历、明信片等，介绍有关旅游地文化、地理、物产、风俗民情、风光名胜和交通、食宿、购物及其基本价格等情况，以帮助人们增加了解，消除顾虑，增添游兴。旅游印刷品具有图文并茂、实用功能强、可长时间保留，随时提供信息支持，而费用低廉的特点，在旅游促销上具有重要的作

用。再次，充分利用报刊、电视、电台等大众传媒，以及参加旅游博览会、巡回展销会，做好广告宣传，进一步扩大影响，增加人们接触信息的频度和密度。

（五）渠道散客户的输入渠道较为繁杂，总的原则应是既有重点又有广开渠道。

第一，旅游社应成为散客户有求必应的咨询窗口，热情提供各种旅游信息，推荐灵活多样的服务项目。目前应逐步推广在旅游社设置“散客户部”或“散客户中心”的作法，真正将散客户业务提升到主体业务的高度，及时追踪散客户市场动态，做好信息反馈，给予散客户高质量、多样化、个性化的服务。

第二，应逐步建立和健全散客户预订系统，尤其是在交通、客房和浏览项目方面逐步建立为散客户服务的电脑预订网络，通过电脑联网，随时了解各交通部门、饭店的预订情况，接受散客户咨询和预订，并可储存旅游资源方面的信息，根据散客户的不同需要，代为规划旅游线路。

第三，应在交通枢纽，如航空港、码头、车站、市区主要街道路口等设立醒目的中外文路标、导游交通图、指示牌等，清晰地标示各游览点的地点、方位和距离，为初到的游客“指点迷津”。

第四，应鼓励旅游企业人员走出企业大门，到市区繁华地段亮牌设点，设立“旅游问讯中心”，提供咨询帮助以及代购交通票、代订客房等。第五，有条件地区可开通旅游信息咨询专线电话。

散客户市场的营销工作是一项复杂的系统工程，除旅游企业自身的努力外，还取决于整体社会环境的优劣，散客户接待需要构建社会的整体运作机制，其中旅游地居民对外来游客的热情欢迎、热心指引和帮助；旅游景区环境整洁、和谐优美；交通、通讯部门为游客流动提供顺畅无阻的通道等都是这一机制的有机组成部分，也是散客户旅游产品不可或缺的重要组合元素，需要旅游企业与社会各相关部门加强协调，密切合作，共同营造一个安全、便利、舒适、友好的旅游宏观社会环境策略。

客户市场调研报告 第2篇

尊敬的领导：

您好，我于2014年6月23日至2014年7月2日期间共用了8天时间先后走访了渭南公路局（一处、三处、四处）、渭南市政工程公司、中铁航空港第一工程公司、富平县泰正集团、白水县通达路桥公司、白水县路桥建设有限责任公司、陕西大洋金马、渭南华通路桥、百盛路桥、蒲城县瑞邦路桥、嘉玉路桥、渭南启泰工程机械公司、陕西三江建筑有限公司、韩城市建工建筑有限公司、韩城市新璋工程机械有限责任公司、潼关县宽兴沥青拌合厂、陕西鑫龙宏远建筑工程有限责任公司、阎良航城路面工程公司、陕西中融建设等单位，走访结果不容乐观。

渭南路桥工程集中为以下三块：

1、108国道改建项目。108国道改造工程是2013年的遗留项目，其中渭南华通、蒲城瑞邦、蒲城县嘉玉路桥、成龙路桥及韩城市建工集团、陕西中融交建公司均有标段，目前各标段油面工作已陆续展开。

2、310国道改造工程。310国道改造项目渭南段西起华县东至华阴罗敷，施工单位为渭南公路局三处、四处，预计今年8月底即可完工。

3、各项地、市工业园区道路建设和二、三级路面的零星维护保养。大荔（韦庄）—华阴（罗敷）高速公路正在进行土建施工，预计2015年6月可展开油面工作。榆商高速宜川—蒲城今年秋季可望展开土方施工。

2015年将是公路迎国检大年，因此各地县公路工程以养护为主，新建改造为辅，具体在设备需求上小型养护设备各县需求量增长明显，大型设备（如摊铺机、大吨位压路机等）需求不足。前几年公路工程市场的突飞猛进极大地带动了路面设备供应量。在渭南市场，三一的产品占有量很大，随着国家宏观调控政策及紧缩财政资金政策的实施，致使路面工程量减少及在建工程资金紧缺，各工程企业的工作运转尤显艰难，甚至有部分企业因资金短缺而拖欠工程款而引发经济纠纷等问题。

客户市场调研报告 第3篇

市场经济体制的建立, 使社会经济得到快速发展, 企业的市场行为直接决定企业的发展进度。在激烈的市场竞争中, 企业做为市场主力, 不断深化各项改革, 特别是近年来, 我国各类企业经历了一次或者若干次的改革变更, 出现了企业收购和企业兼并、重组等市场行为, 通过改革变更使企业得到完善, 提高了市场竞争能力。作为市场主体的企业其中心任务是什么呢?许多企业选择了企业客户资源, 把这个作为企业发展的中心任务。

1 客户资源与企业营销的关系

商业价值和竞争力不仅是指产品性能、产品价格、企业人才, 同时也包含着客户资源的竞争。通过数据调查显示, 企业客户资源数量决定着企业收益, 一个企业客户资源越丰富, 企业产生的经济效益就会越丰厚。企业也深刻意识到了这一点, 各类企业加大了对客户的开发和管理。

客户资源是企业最重要的利润中心, 也是企业赖以生存和发展的最根本基础, 要想对企业客户资源进行良好的管理和开发, 就需要企业不断对客户信息进行深入了解和掌握, 知道自己客户资源是哪些, 客户的喜好等等。企业只有建立一个包含市场、销售、售后等服务集成的综合平台, 才能有效的对用户各种需求进行分析和及时处理, 通过科学合理的标准服务和产品规划, 维护客户资源。可以说客户资源与企业之间的关系是相互独立又相互联接和依存的关系。可以理解为:客户与企业之间的关系, 是一种相互促进、互惠共赢的合作关系。企业作为出售服务和产品一方, 客户作为购买服务和产品一方, 这种密切关联的买卖关系缺一不可, 企业出售产品和服务, 满足客户需求, 企业得到了丰富的客户资源。

2 客户资源对企业市场拓展的重要作用

随着市场商业竞争的不断加剧, 各个企业均已经认识到客户资源的重要性, 客户资源是企业得以深化市场拓展的根本保障和基础, 客户资源在企业的市场拓展中起着举足轻重的作用。企业的市场行为是通过产品生产、加工、销售, 将产品转移到客户手中, 从而产生利润, 然后再投入再生产再销售, 这个循环过程中, 客户起到了最关键的作用, 也是企业利润来源的最关键一环。其主要表现在以下几个方面。

2.1 企业客户资源是竞争的根本基础

随着企业生产能力的提高, 产品竞争已经不重要了, 当今商业市场竞争的核心已经转移了, 不再是以往仅局限在产品的竞争层面上了, 客户资源做为一个全新资源已经成为当今企业间竞争的热点。企业在优质产品生产的同时, 要对客户进行科学管理和开发, 不断增加客户对企业和产品的依赖度, 客户对产品或服务满意程度越高, 则企业的客户群体就会越大, 企业产品的市场占有份额就会越大, 企业才能有更多的利润, 在激烈的市场竞争中稳定性就会越高。

2.2 客户资源给企业带来巨大的市场价值

客户资源和企业之间形成相互联接和相互依存的关系, 能够给企业带来巨大的市场价值, 具体表现为:

2.2.1 企业原有客户资源是企业最先联络的第一位客户, 如果企业有新产品或者新服务产生时, 一定是先对老客户进行推介, 主要就是因为老客户对企业的产品有了解并且使用过, 很容易接受新产品和新服务, 所以说, 企业的新产品和新服务产生, 首推用户一定是企业原有的老客户, 这部分群体是企业核心的用户资源。

2.2.2 市场行为中, 客户需求是导向, 如果企业老客户有了新的需求, 一定会最先考虑自己依赖的企业, 如果依赖的企业能够满足他们的需求时, 他们就不会流失。那么客户对企业情况掌握得越多, 则能够有效帮助他们做出选择, 客户选择新产品或新服务时, 优先考虑的就是熟悉的企业或者产品品牌。

2.2.3 企业的利润来源实质上是来自客户需求, 而不是来自产品自身。企业通过出售产品或服务, 让客户获得体验和满足, 也会给企业带来经济效益和利润, 二者密不可分。

3 建立科学的客户资源管理体系

企业要不断维护客户资源, 保持客户稳定, 通过加大开发力度、提供优质服务开发新客户资源, 进一步做好客户资源管理, 只有这样, 才能在激烈的市场竞争中, 赢得市场的用户, 更有利于企业发展和经济效益的提高, 保证企业市场竞争活力, 拓展新的空间。对客户资源进行管理的体系:一是以获得客户依赖为基础的客户维护。以企业客户为基础, 建立积极、超值的产品影响力和客户关怀服务, 从而获得客户对企业和立品的依赖;二是以企业产品和服务为导向的优质产品和服务。企业对客户提供产品信息服务, 提供可靠的产品, 提供可靠的售后服务, 以此增加客户黏度;三是确保核心用户利益。通过对企业大客户、重点客户提供更加贴心的优质服务, 确保企业核心客户群体不流失。

4 电力客户市场拓展方法

电力企业作为国民经济重要支柱产业, 在市场中要想获得认同, 赢得客户, 就要树立依法经营理念, 在法律法规范围内开展营销, 善于运用法律手段维护供电企业合法权益。在全员树立整体营销观念, 通过创新开发新服务内容, 满足客户个性化需求, 进一步贯彻企业优质服务宗旨, 并将服务宗旨作为主线贯穿在企业生产的各个流程中, 真正做到想客户之所想、急客户之所急, 为客户提供方便、可靠、快捷、清洁、安全的用电环境。要经常了解客户用电需求, 做好用电咨询、普及用电知识。从根本上提高为客户服务的水平能力, 用独特周到的服务赢得客户信赖, 占领电力市场。如何拓展市场?第一, 要建立一切以电力市场需求为导向的、强有力的电力市场营销体系。目前电力公司的市场营销功能分布在用电、计划、调度和财务等几个部门, 供电企业要全面转变传统观念, 扭转重生产轻营销的思路, 由专门部门统筹公司整体营销战略, 对电力市场需求进行总体评估, 制订科学合理的营销策略, 通过组织统一的、多层次的营销活动, 合理配置、有效组织, 充分发挥协调优势, 形成以售电和为用户服务为主导中心的多层次营销体系。以电力市场需求调研和分析为基础, 预测市场未来需求方向, 健全电力市场预测的信息系统。第二, 建立良性循环的电价管理机制。电价是电力企业经营利润的具体体现, 也是开拓用电市场的重要手段。电价要符合实际市场需求, 偏低使企业不能持续发展, 偏高就会失去用户的信赖, 同样也会制约电力市场良性循环和发展, 只有通过合理的电价制定策略, 才能有效避免社会不良影响, 助力电力企业良性发展。第三, 用现代营销理念武装队伍。摒弃不合理思维, 通过经营理念的转变, 建立全新的市场营销新思路, 不断强化服务标准, 增强优质服务内容, 通过对市场变化的不断调整和适应, 加大创新能力, 提升供电质量、减轻失误造成的损失, 从业务能力上提高电力营销服务质量, 稳定电力企业用户资源。

5 结束语

只有不断探索电力市场营销新理念, 才能满足变化了的用户需求, 以用户需求为导向, 加速推动电力营销发展, 用优质产品服务, 拓宽电力市场占有份额, 为电力企业未来发展打下坚实的基础。

摘要：现代企业市场化程度越来越高, 企业客户资源成为企业赖以生存和发展的基本内容, 稳定的客户资源能够有效保证企业的健康发展。本文通过对客户资源与企业营销关系的剖析, 探讨客户资源对企业产生的价值体现, 以及客户资源对企业市场拓展起到的重要作用。特别是电力企业, 只有打破传统思维, 树立市场营销观念, 才能推动市场营销的发展, 为电力企业良好发展打下坚实基础。

关键词：客户资源,企业市场营销,市场拓展

参考文献

[1]张琨.浅谈电力营销创新理念[J].现代经济信息, 2010 (23) .

开拓市场　服务客户 第4篇

六大展区，人群攒动。在为期三天的展示中，参观者可以看到额定输出功率为15000千瓦的三回程锅炉vitomax200，给人们留下了深刻的印象。除此以外，vitopend100组装生产线的展示也引起了参观者浓厚的兴趣。vitopend100操作简便、节约空间，是一种标准利用率达到93％的燃气壁挂锅炉，最适于中国客户的要求。

除了高水准的产品质量，菲斯曼的产品还可以满足最严格的环境标准要求。在中国，菲斯曼同样也坚持保护环境的原则。安装在办公大楼屋顶上的太阳能集热器vitosol 100、200和300就是最好的证明。30余种展品的工艺证明了菲斯曼的专业性、系统性及完整性。这不仅给参观者提供了一次形象、直观、十分有趣的参观经历，而且也是一次技术讨论和专业对话的论坛。

作为欧洲落地式锅炉最畅销的品牌和世界上供热行业内顶尖生产厂家之一的德国菲斯曼集团始建于1917年，经过菲斯曼家族三代人的不懈努力，现已发展成为一个拥有6800名员工，生产基地和销售遍及35个国家和地区的国际著名专业供热设备生产服务商。

金融市场部客户经理年终述职报告 第5篇

一、关键绩效指标完成情况

xx年本人工作内容比较分散，在投行部、票据部、资产管理部、风控中台都做了一些业务。主要的业务指标完成情况是：在投行部配置了一些高收益的上市公司质押式回购、定增项目共计xxx亿。票据直贴业务xxx万元、资产管理业务xx亿。

二、日常主要工作的完成情况

1、投行业务：20xx年上半年主要在投行部，主要与xx信托、xx信托、xx证券这些交易对手操作了有x笔业务，金额共计xxx亿元，业务形式主要为股票质押式回购、上市公司定增。有些业务形式也是我们刚接触，在不断摸索中开展，积累经验；

2、票据业务：20xx年做的票据业务主要还是一些直贴业务，共计xxx万元，现业务主要辅助做一些基础工作。另外，对未开展票据的分行客户经理进行了票据业务培训讲课；

3、资产管理业务：xx年末调到xx，进入资产管理部工作，与xx信托操作了一笔xx亿集合资金信托计划。资产管理业务对灵活性、创新性要求较高，本人也希望在20xx年的工作中付出更多的努力去做好这项工作；

4、中台业务：20xx年x月份由于外派风控官的离任，在空档期内本人兼任了2个月的中台，也是按照要求完成了中台平时各项业务，组织投审会、印章的`管理以及业务审批、人民银行票据数据的提供等；

5、同业授信业务：由于投行业务涉及到交易对手的授信准入。申请了x户客户的授信工作，主要有：xx信托、xx信托、xx基金；

6、合规专员兼职：xx年完成了法律合规部要求合规专员的相关职责：包括自查相关业务、部门规章制度的整理上传、季度年度合规报告的撰写。

三、员工培训和成长

培训情况：

1、授信业务培训学习：20xx年行内进行了授信业务案例学习，均有参加，通过行内领导这一系列的案例学习，学习到了很多前辈的经验、很多平时未意识到的风险点，更加坚定了金融业务风险永远是第一位；

2、部门培训学习：20xx年xx月份部门组织集中培训，主要课题有有企业文化、投行案例的分享、宏观经济分析、可转债可交换债的学习、分级基金、融资租赁、券商固定收益凭证、债券交易基础知识等。通过这次培训学习了二级部门之间的业务经验，以及更加全面认识了各个部门的业务情况。

成长：

1、视野更加开拓以及自身的不足：在20xx年也来到xx，通过与同业的交流，拓展自己的视野，去服务自己工作。同时也认识到自己的很多不足之处，需要提高的地方太多，在xx年度中不断的去完善提高。

2、风险意识进一步提高：在过去一年的工作当中，市场同业业务的风险也有所暴露。资本市场在牛熊切换中，也切身体会整个过程中的市场业务偏好，以及风险成本。这也给了本人更深刻的风险感受。

客户市场调研报告 第6篇

我校是一所以计算机技术、客户信息服务专业、数控技术、电子技术和机电技术为骨干专业群的技术应用类省级重点中等职业学校。其中客户信息服务专业是我校的重点建设专业。根据教育部重点专业建设指导方案，省教育厅重点专业建设指导意见和市教育局重点专业建设实施要求，我们开展了洛阳市作为四大制造业基地的人力资源需求的调研和我校客户信息服务专业毕业生就业状况的跟踪调查。由于调研和调查的企业仅八家，虽具有一定的行业代表性和典型性，但样本数有限，仅能从一个侧面反映目前的大中型企业对客户信息服务专业人力资源的需求及岗位群的要求和我校该专业毕业生的就业状况。

一、调研和调查方式

本次调研是对各企业进行实施现场调查。采用了调查问卷、企业家座谈、学生座谈会等多种形式，来了解各类企业对我校客户信息服务专业毕业生的需求及使用情况，征求了各企业对客户信息服务专业课程设置及教学安排的意见和建议。

二、调研和调查结果

1、人力资源需求情况

调查结果显示洛阳：信息通讯类的科技公司、电子整机类的生产、自动化程度较高的工矿企业对客户信息服务专业的毕业生需求旺盛，每年都需要一批坐席人员来充实第一线。

2、我校毕业生的就业状况

洛阳市职业教育中心客户信息服务专业的毕业生就业率已达98%

以上，而且毕业生的就业稳定性和满意度较高，工资待遇在1800—2800元左右。

3、企业的岗位群要求情况

根据毕业生的岗位调查和服务行业对毕业生适应专业岗位群的要求，客户信息服务专业毕业生的知识结构和能力结构汇总如下：

客户信息服务专业学生的知识结构

层面要求

文化基础层相当于高中阶段必备的文化基础知识。一定的计算机基础和电子商务知识。

一定的客户心理学和商务礼仪知识。

专业知识层

专业基础培训----职业生涯规划、发生技巧、时间管理

专业应用技术培训----呼叫中心基础培训、项目管理

呼叫中心全方位模拟实训----电话营销模拟演练

4、企业对毕业生的使用情况

在客户信息服务专业毕业生的使用和培养方面，绝大部分的企业都是非常重视的。对新就业的毕业生，采用岗前培训，让其充分了解企业。对已上岗的毕业生，采用师傅带，人事部门定期考核的办法，让他们尽快熟练工作。沟通能力强的毕业生受到普遍欢迎。

三、存在的问题

1、毕业生整体素质下降

因中等职业学校学生入学分数过低，致使部分毕业生整体素质下降。各用人单位普遍反映这些毕业生由于文化知识不足、客户信息服务专业基础知识不扎实，以及专业基本技能训练较少，所以实际沟通能力较弱，如：听不懂客户讲话、不熟练计算机操作和心里承受能力差等。

2、毕业生的就业观念落后

近几年，虽然我们加大了对毕业生的就业指导工作，但一些毕业生的就业期望值仍然居高不下，怕吃苦，眼高收低，适应能力差。他们把企业给多少钱放在第一位，而不是根据自身的条件去正确选择职业。

四、措施和对策

1、调整专业目标根据教育部公布的客户信息服务专业教学指导方案，从职业学校生源状况的实际出发，以及各类企业对我校客户信息服务专业毕业生的需求和使用情况，客户信息服务专业的培养目标是全方位坐席人员。本专业毕业生主要在中国银行、中国电信、中国铁通、联想电脑第一线基层坐席，属于服务性人才层次。

2、加强教师队伍建设客户信息服务专业作为我校的重点建设专业，教师队伍建设必然是重中之重。目前，我校客户信息服务专业的教师有6人，都是大学本科学历、中级以上专业技术职称2人。根据

个人客户市场开拓与潜在客户挖掘 第7篇

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客户市场调研报告 第8篇

一、国内聚烯烃客户的一般分类

国内聚烯烃市场客户按照其采购方式可分为：一般贸易、来料加工、进料加工三种。其中一般贸易又分为产品部分内销和全部内销两种。

（一）一般贸易

一般贸易指单边输入关境或单边输出关境的进出口贸易方式，其交易的货物是企业单边售定的正常贸易的进出口货物。

计算公式：

部分内销的客户当期应纳税额和当期应退税额计算公式如下(假设合同条款为CIF):

当期应纳税额=当期内销货物的销项税额+当期出口货物离岸价外汇人民币牌价征税率-当期全部进项税额

当期应退税额=出口货物离岸价格外汇人民币牌价退税税率

全部内销客户当期应纳税额和当期应退税额计算公式如下：

当期应纳税额=当期内销货物的销项税额-当期全部进项税额

（二）进料加工

是指企业自行(或委托其他单位)从国外购进原辅材料，加工成成品后再复出口的业务。对生产企业进料加工贸易方式出口货物采用“免、抵、退”税的退税方法。但由于进料加工进口料件在进口环节是保税的, 所以对保税进口原材料部分采用“不征税、不退税”方法, 即该部分金额不参与免抵退税的计算, 仅对加工费及辅料部分计算免抵退税。

进料加工的成本核算方法：

进料加工原料成本核算=货物到港价格人民币挂牌价+港杂费用+运费

（三）来料加工

是指进口料件由境外企业提供，经营企业不需要付汇进口，按照境外企业的要求进行加工或者装配，只收取加工费，制成品由境外企业销售的经营活动。

国内聚烯烃客户按照采购原料用途可分为：贸易商和终端工厂和半工半贸性质客户。此分类中贸易商是指采购原料以销售获取利润为主的客户。终端工厂则是采购原料用以自身生产为目的。半工半贸客户是指采购原材料即用于自身生产又用于销售获取利润的客户。

二、模糊市场下的客户分类

在第二节中是传统意义上的客户分类，在模糊市场情况下，这种分类方法可能会出现问题。

贸易商分为一般贸易的贸易商和美金业务的贸易商。其主要采购货源和针对的客户群都不一样，一般贸易的贸易商主要从国内采购货源，一年中也会从国外采购三到四次的货源。其主要针对客户群是内销工厂。美金业务的贸易商主要从国外采购货源，其主要针对的客户群体主要是核销工厂、美金业务贸易商和做一般贸易的贸易商。

对于国外供应商来说，其主要针对进料加工企业和美金贸易商，做一般贸易的贸易商和工厂某些情况下也会在国外供应商客户群之中。

在正常情况下，国外供应商、一般贸易商和做美金业务的贸易商都会关注各自的客户群。但是在模糊市场情况下，以上分析就会发生变化。

何谓模糊市场?聚烯烃市场目前国内主要分为美金市场和人民币市场两部分，美金市场主要是指以美金结算的交易市场。人民币市场是指主要以人民币结算的交易市场。而模糊市场是指本来以美金结算交易为主的美金市场客户群突然进入了以人民币结算的人民币市场，或者是指本来以人民币结算交易为主的人民币客户群突然进入了以美金结算为主的美金市场。我们都了解，以美金结算为主的客户群体，其主要的流通货币为美金，该企业的美金相对于人民币是充足的，相应的，做人民币业务为主的客户群其人民币相对于美金是充足的，如果人民币客户进入美金市场或者美金客户进入人民币市场，那么他们需要购汇，必然会有汇率损失和还贷风险等。

模糊市场之所以产生是因为国内外市场价格出现倒挂，如果他们按照原先采购方式采购的话，会大大增加他们的采购成本，所以他们才会相互介入彼此市场。

一般情况下，进口货物的成本包括以下几个方面的总和：一是人民币货价成本=外汇货价当天外汇兑人民币兑换率;二是运费+保险费(根据不同国家、地区运输方式收取);三是关税、增值税(根据海关及国家税务税率规定收取);四是办理进口批文及中文标签等费用(并非所有商品);五是港口及进口手续费用。

而对于聚烯烃企业来说，其原材料采购成本计算公式为(为简化计算，假设合同中条款为CIF):

一般贸易原材料采购成本=货物到岸价格外汇人民币牌价(1+海关关税)(1+增值税)(1+进口代理费)+港口费用+运费

进料加工原材料采购成本=货物到岸价格外汇人民币牌价(1+进口代理费)+港口费用+运费

如果合同条款是FOB和CFR，则换算格式如下：

FOB价=CFR价-运费=CIF价(1-投保加成保险费率)-运费

如果企业以到岸价格作为对外出口成交的，在货物离境后，应扣除发生的由企业负担的国外运费、保险费佣金和财务费用;以CFR价成交的，应扣除运费。

国内原材料采购成本(出口工厂)=国内采购价格(1-退税率)+运费

出口退税=(总成本-增值税)出口退税率。

以上成本核算的公式在粗略估计的情况下是适应的。

我们可以根据上面计算公式来对模糊市场客户分类。按照成本计算和客户采用的付款方式，我们可以将客户直接分为三部分：

美金结算的客户：主要是指核销客户和模糊市场情况下采购美金货源的内销客户。

人民币结算客户：主要是指产品内销客户和模糊市场情况下采购人民币货源的出口核销客户。

混合结算的客户：即采购美金货源又采购人民币货源的客户。

这三者并没有严格的界限，一切分类按照成本的核算和付款方式来决定客户的类别。

例如，2011年5月10号，一个编织袋工厂，国外某供应商对于聚丙烯拉丝级牌号报价在1700美金每吨，L/CAtSight, CIF, CMP。同时接到青岛炼化对同类牌号报价在12200元/吨，山东省内送到运费每吨70元。其中进口聚丙烯拉丝级关税为6.5%，增值税为17%，从青岛港到工厂运输费用为100元/吨，该自行报关，无代理费，港口费用大概在150元/吨。当天汇率为1:6.4950，编织袋的出口退税率为14%，那么工厂怎样采购?

我们根据上述公式来计算一下该公司的采购成本，另外港口费用和运费的退税因金额不大可忽略不计。

A=一般贸易原材料采购成本(产品内销)=货物到岸价格外汇人民币牌价(1+海关关税)(1+增值税)+港口费用+运费=17006.49501.0651.17+100+150=14008.26

B=进料加工原材料成本=货物到岸价格外汇人民币牌价+港口费用+运费=17006.4950+100+150=11141.5

C=国内原材料采购成本(该工厂出口)=国内采购价格(1-退税率)+运费=12200 (1-14%) +70=10562

D=国内原材料采购(内销)=国内价格+运费=12200+70=12270

从结果可以看出，该工厂如果内销客户，不论其产品是出口还是内销都应该从国内购买原材料。因为如果他的产品出口，B>C，他从国内购买原材料成本比从国外购买低。如果他的产品内销，A>C，还是从国内进口便宜。

如果该工厂是核销工厂，那么他本应采购美金货源，但上述结论，他应该从国内采购。这时，对于该工厂来说就处于模糊市场。

三、不同市场情况下的客户采购策略

在第三节中我们按照成本和付款方式将客户分为美金结算客户、人民币结算客户和混合结算客户，在不同市场情况下，对采购人员和销售人员都有一定的指导意义。那不同市场情况下，客户应采用什么样的采购策略?

再次还是采用下面四个计算公式分类：

A=一般贸易原材料采购成本(产品内销)=货物到岸价格外汇人民币牌价(1+海关关税)(1+增值税)+港口费用+运费

B=进料加工原材料成本=货物到岸价格外汇人民币牌价+港口费用+运费

C=国内原材料采购成本(该工厂出口)=国内采购价格(1-退税率)+运费

D=国内原材料采购(内销)=国内价格+运费

其中A>B, D>C是一定的。

正常情况下，客户采购策略还是按照美金结算客户(核销客户)主要采购美金货源，人民币结算客户(内销客户)采购人民币货源，混合结算客户(既采购美金货源又采购人民币货源的客户)针对不同的市场情况，决定采购美金货源还是人民币货源。如下：

当A>D且C>B时，对于人民币结算的客户，从国内采购是合算的，他们会从国内采购以人民币结算。对于美金结算的客户，从国外采购是合算的，他们会从国外采购以美金结算，对于混合结算客户，他们会以美金结算采购美金货源用做生产出口，采购人民币货源销售给内销工厂。

模糊市场下会出现一下两种情况。

当A>D且B>C时，对于人民币结算的客户，从国内采购是合算的，他们会从国内采购用人民币结算，对于美金结算的客户，从国内采购是合算的，他们会从国内采购货源，以人民币方式结算，对于混合结算客户来说，他只采购国内货源用人民币结算。

当D>A且C>B时，对于人民币结算的客户，从国外采购是合算的，他们会采购国外货源用美金结算，对于美金客户来说，从国外采购是合算的，他们会采购国外货源用美金结算。对于混合客户来说，他只采购美金货源用美金结算。

在聚烯烃市场中，D>A且B>C的情况理论上是可能的，但实际上并不存在这种情况。因为内销客户能做一般贸易的情况下，必然能做出口核销。当然对于上述公式，赋予不同的值，会出现上述情况，但实际上市不可能发生的。因此，在上述分析中D>A且B>C的情况是不存在的。

这种区分不同市场下客户采购策略，在聚烯烃市场中是比较适应的，当然具体的取决于客户方面的决策，因为他们会受到市场情况和自己对市场的判断的影响。例如，当B>C且两者相差不大时，如果客户预计美金市场和人民币市场价格都会涨，而且人民币涨幅会比较大时，那么他会大量购进美金货源，无论他属于什么性质的客户。他通过一般贸易销售给内销客户和自己核销生产都很合算，客户在采购时还会有些非理性的东西影响他的判断，因此，本文只是提供在模糊市场情况下，客户最可能采取的措施，以供参考。

四、结论

本文中通过对模糊市场的界定，和对客户按照成本和结算方式分为美金结算客户，人民币结算客户，混合结算客户三种，打破了常规的聚烯烃市场客户的分类模式，不论对于客户采购人员还是聚烯烃原料销售人员都有很好的理论指导意义和应用价值。客户采购人员可以按照采购成本来选取合适的采购模式，以降低企业的成本，而销售人员则不再按照以前的分来框架来销售产品，经过成本计算，他可以按照不同市场情况下销售给不同类型的客户，从而提升自己的业绩。

参考文献

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[2]、苏园关.加工贸易与保税监管:企业事务操作技巧与案例[M].中国海关出版社, 2007.

[3]、黎孝先.国际贸易实务[M].对外经济贸易大学出版社, 2007.

[4]、李九领.关税理论与政策[M].中国海关出版社, 2010.

[5]、孙金彦.彻底搞懂关税[M].中国海关出版社, 2009.

创造客户与市场 第9篇

但如何才能“创造客户与市场”？在营销意义上需要做到更精准的客户需求定位、更细致的客户管理、更到位的客户关系维护，等等。在竞争愈加惨烈的今天，要想先发制人，夺得主动地位，更需要动脑筋的还是战略意义上的“创造客户与市场”。破解竞争迷局的秘诀恰在“创造”二字，正如美特斯邦威的广告语“不走寻常路”，正是非常规的战略思维，企业大咖们才能不断地创新着世界。

从战略意义上讲，这种基于市场和顾客的创造“源泉”可以多种多样。可以是战略思维的创造，可以是商业模式的创造。可以是立足时代的技术创造。甚至可以是服务方式的创造。

战略思维的创造，是指能够颠覆客户的需求。消费者往往不知道自己要什么，更根本的是不知道自己能要什么，所以只能在现有的服务中进行挑选。就像在马车时代，你问顾客想要什么，他会告诉你想要一匹更好的马。按照常规的做法，企业们会苦心钻研如何才能培育更好的马。再好的马终究还是一匹马，可是卡尔·本茨发明了汽车，创造了新的服务，引领顾客的消费，改变了一个时代的消费模式、生活方式。

对战略思维创新的应用最经典的莫过于苹果的教父乔布斯了。在“诺基亚”时代，供应商和制造商们为大家提供的是更多型号的选择，而苹果创造了客户对手机的使用体验及拓展功能的需求，更大的屏幕、触摸式的操作屏、按钮式的操作系统、随时可以享受的各种娱乐、社交、自助服务等功能，都给了用户一种极致、轻松的体验。它没有等着用户来挑，而是选择告诉用户怎么做。再加之苹果所擅长的“兜售梦想”，成就了只销售一款手机，销量却达到前所未有的高度的“神话”。拥有上千款式的诺基亚没能满足用户的欲望，却被一款苹果手机紧紧的抓住了。正所谓顾客需要的不是产品，是需求，而这个需求你是可以引领的，乔布斯做到了，自然创造了新的市场和客户。

通过商业模式的创新来创造顾客和市场的案例，古今中外也有很多。古代的《梦溪笔谈》中有这样一个案例，宋朝时，有一年皇宫发生大火，烧坏了宫殿，皇帝命宰相组织修复，并责令尽快完成。但修复宫殿需要大量的泥土、砖瓦木料，从遥远的地方运来就要花费大量的时间，不可能在工期内完成。宰相经过一番筹划，命令工匠在都城大街就地取土，所取的泥土用于修建宫殿，街道形成沟壑后引水入沟，河水入沟后，通过水运运送木料入城，最后再将烧焦的瓦砾、木头、废物填平沟壑。不仅节省工期，而且省下大笔费用，保质保量的完成任务。这是一个巧妙的商业模式创新的例子。

世界最早的电子商务公司之一亚马逊也是一例。创始人贝索斯创办亚马逊之前是一名经理人，有一天他上网浏览，发现网络使用人数以每个月2300%的速度在增长，花了两个月的时间研究网络销售，然后辞职创立网络零售业。他首选了图书作为销售商品，半年之后，完成了第一个目标，成为全球最大的网上书店，两年后，已将当初的那些实体图书的销售商远远甩在了身后。一路发展，交易物品拓展到影响制品、音乐、家电等，已成为全球最大的电子商务企业之一。产品还是那些产品，没有豪华的店铺、没有面对面亲切的笑容，但贝索斯以网络为平台，开启了一个划时代的消费模式。如果当初贝索斯去开一家书店、一个图书城，只不过是图书市场增加一个竞争的小分子而已。这告诉我们，顾客的需求可以不变，可以从需求实现的方式上下功夫，同样可以创造新的客户与市场。

立足于时代技术的创新来创造客户与市场也是一样，技术的变革和发展可以是一个时代开始与终结的标志，任何一个时代都是一样，农业时代、工业时代、互联网时代、移动互联时代。今天这个时代就像是北京的“雾霾”，在移动互联技术一波快似一波的冲击下，很多企业都找不到路标，分不清敌友，可能今天不知道怎么死的，明天更不知道怎么活。技术是什么？技术是时代车轮碾压过的轨迹，跟不上就要被淘汰。张瑞敏曾经说：“没有成功的企业，只有时代的企业。企业的成败，关键在于能不能跟上时代的变化，不能跟上时代的变化就被别人超越。”唯有“与时代俱进”才能生存。站在技术前端阵营的企业为生存发展不断进行着圈内与圈外的探索，阿里的支付宝、余额宝、娱乐宝，腾讯的微信、微话，阿里入股新浪、收购高德，百度与糯米的融合、与1号店、去哪儿网等战略合作。中后端的企业也不断探索着与时代技术的融合，网络时代，大家都智能了，都能电商了，都有物流了。在信息技术时代，一切皆有可能，可以引领客户的需求，可以改变需求的方式，只要你能玩转新技术，就不愁有新的“蓝海市场”。

客户市场调研报告 第10篇

1．“大而优”是工商银行当然的重点目标客户。工商银行一直将“大而优”作为客户市场定位。这类客户不仅拥有相关产品的较大市场份额，而且在价格升降、新产品导入及促销强度方面都占据同行业的主导地位，市场增长率高，资金流量大，效益好，对银行的需求旺，是银行效益增长的主要来源。目前，这些客户主要包括规模大、信誉佳、效益显著的国有和非国有企业集团，电力、邮电、通讯、交通、城建、社保、土管和教育等各大系统，以及部分机关事业单位和部门。这些“大而优”的客户既是工商银行的重点目标客户，市场同样也是其他各家商业银行争夺的焦点，工商银行应该努力创建一流服务水平，成为这些客户的首选银行。

2．“小而优”也是工商银行重要的竞争客户。党的十五大对非公有制经济的充分肯定，为非公有制经济发展较早、比重较大的东部地区的非公有制经济的进一步发展提供了契机。非公有制企业也存在着一个从萌芽到成熟，从小到大的发展过程，由于我国非公有制企业起步较晚，除小部分现已发展成较大规模或走上企业集团化道路外，大部分非公有制企业的规模还较小。但这些小规模的非公有制企业的作用却不小，经营效益也并不差，他们通过各种分散的生产要素来形成现实的社会生产力，为各种大企业集团提供半成品、零部件，或成为他们的分销商，成为国民经济中不可轻视的经济力量，尤其在非公有制经济发达的沿海地区，非公有制小企业已经占据了地方经济的半壁江山。如浙江省台州市，1999年销售收入在500万元以下的非国有工业总产值占该市全部工业总产值的74.7％，国有及年销售收入在500万元以上的非国有工业中大中型企业工业总产值仅占全部工业总产值的8.5％。小规模非公有制企业有着生产周期短、产品更新换代敏捷等特点，具有较强的市场适应能力；同时经过市场大潮的残酷筛选，能生存保留下来的大多数是具有较强发展活力和较好发展前景的企业。但由于受传统观念的影响，这些小企业往往难以获得银行尤其是国有大银行的信贷支持，资金不足成为了制约其进一步发展的瓶颈。在这种情况下，他们往往比较注重自身的信用，以便同银行建立或保持良好的合作关系，因此产生的信贷风险总体来说也较小。以工商银行浙江省台州市分行为例，该行辖属的农村集镇分理处均以小型非公有制企业为基本客户，而其中50％的分理处的不良贷款率在3％以下，另外50％的分理处的不良贷款率也远远低于全市平均水平，保持了较好的资产质量。3．工商银行对“小而优”企业的金融服务力度严重不足。主要表现在：一是信贷投入份额低，据统计，近年来工商银行投向私营企业、个体企业、三资企业的工商贷款占全部流动资金贷款的比重不足20％，其中投向小企业的贷款就更少。二是除流动资金贷款以外的融资渠道受阻。一些银行业务如银行承兑汇票因小企业无增值税发票而难以办理。三是授权授信管理严格。小企业贷款具有贷款需求急、期限短的特点，现行以大中城市、大中客户为主要服务对象而设置的信贷管理模式难以及时满足小企业对资金的需求，可操作性也不强；而其他新兴的股份制商业银行和信用社等金融机构在这方面手续就相对灵活、简便、如浦东发展银行从1997年开始，前台临柜人员可以办理8万元以下的个私贷款业务，因而吸引了一大批优质的小企业客户。

因此，鉴于“大而优”的市场竞争异常激烈且空间有限，“小而优”的市场潜力巨大，工商银行“抓大抓优”的市场定位应予以迅速延伸，“抓好抓优、大小并举”乃是工商银行明智的客户市场定位。当然，实施“抓好抓优、大小并举”的市场定位战略，必须把握以下两个方面：一是这一定位必须与区域经济特点结合起来。工商银行开拓“小而优”企业的重点主要应放在民营、个体经济比较发达的沿海地区，切忌不顾区域经济特点在全国范围内滥用这一定位。为此，总行应以沿海发达地区为参照系，制定工商银行进入“小而优”企业的标准，以保证工商银行客户的优质度。二是建立健全和大力实施“市场退出”机制。非优质客户占比过高、贷款资产流动性差已经成为工商银行业务经营中的一个顽疾，这一问题不解决，不仅信贷资产质量差的现状难以根本改观，而且将严重影响对新客户、新市场的拓展力度，严重影响工商银行的生机和活力。因此要像抓市场进入一样抓市场退出，通过制定市场退出标准、市场退出任务及各种奖惩措施，把一批劣质客户和虽然近期经营效益尚可但前景不佳的客户推出工商银行。

工商银行市场营销策略

(一)健全营销组织，建立营销网络

拥有一个健全的营销组织是银行全面贯彻营销方针与战略、实现营销目标的重要保证。而组织机构是实施的主体，健全的营销组织有利于营销人员的分工与合作，促使营销活动更加协调、有序、高效地开展。

合理设立营销机构。总行和一级分行应成立专门的营销部门，与其他部门并列，直接向行长负责，以突出营销工作在全行工作中的重要性和统一性。其主要职能为市场调研、新产品开发、广告与一般性促销、系统管理等。也就是说，营销部门主要发挥营销策划的功能，对一些系统大户的具体营销工作仍由业务部门负责。二级分行和县支行则要明确营销职能归属，视地方经济发达程度、同业竞争激烈态势、客户需求变化特点等实际情况来分析建立营销部门的必要性，既不强调必须成立，也不强调不能成立，不过职能一定要落实。各级行成立专门的营销组织后，就形成了总行、省行、市行、县行的四级纵向网络，建立了信息传递的正式通道，加快了信息传递速度，提高了信息传递的准确性c通过此四级网络，上级行可以统一市场定位，统一营销行动，统一工作目标，协调全行营销工作，发挥整体力量；同时监督和帮助下级行的营销工作。下级行则易于及时反映客户需求、同业动态、营销方案实施进度和营销措施效果反馈等信息。

成立各级营销工作委员会。由于营销工作不仅仅是营销部门的工作，营销计划的执行要依赖于银行组织中的每一个部门。营销部门与其他部门之间是相互作用、互相影响的，任何一个部门的行动或举措，都将影响到其他相关部门乃至整个系统。因而要加强各部门间的沟通和协调，使得全行营销工作实现有机组合，有序开展。为此，建立有相关部门人员参加的各级营销工作委员会，有利于协调各级行内部的营销工作，明确职责，加强沟通，相互配合，共同促进，实现计划和执行的完美统一；也有利于集思广益，从多个层次、多种角度思考问题，明确重点，改进方案。

(二)加大新产品开发力度，实施品牌营销战略

客户的需求是动态变化的，银行惟有从客户的需求出发，不断创新金融产品和服务手段，才能满足客户日益增长的金融需要。

完善产品创新机制，培育持续创新能力。营销部门作为新产品开发的首要部门，要根据本行发展战略制订新产品开发规划，使新产品开发工作有计划、有步骤地进行。要充分利用客户信息系统搜集到的信息来指导新产品开发，使新产品的开发最大限度地符合客户的需要。要密切关注全行业金融产品的创新动态，灵活采取自主开发、模仿和跟进等策略，加快金融产品创新，尤其要推广和深化计算机和互联网在新产品开发中的应用，重点开发以网络为依托的新产品，从而使工商银行时时刻刻紧随信息时代发展的步伐，站到行业潮流的最前列。

加强产品整合，改进产品包装，大力实施品牌营销战略。近年来，品牌营销在一些经济发达地区已成为各家银行掌握竞争主动权的重要手段。实践证明，一个好的品牌，可以在客户心目中产生强大而长久的冲击力。招商银行当家产品“一卡通”的成功，除了其本身的功能优势外，该行强烈的品牌意识和围绕这—品牌开展的一系列营销手段也是重要原因之一。工商银行过于依赖“国内第一大行”这一大品牌，对金融产品的品牌重视不够。在金融产品同质化趋势越来越严重的情况下，工商银行大行优势的发挥面临着严峻的挑战。因此，我们要在深入调查研究、充分了解客户需求的情况下，对工商银行各项金融产品进行整合包装，不断推出个性化的品牌产品，并通过各种途径进行营销，以吸引更多的客户。相对于公司客户而言，品牌营销对于个人客户的作用更大一些，因此，工商银行的营销策划部门要和个人金融业务部门紧密配合，积极借鉴他行的成功经验，尽早推出起点更高的业务品种，并配合高频度、大力度的品牌营销，以此在竞争中掌握更大的主动权。

(三)建立客户信息系统，利用数据库营销

建立全行集中、统一的营销数据库。新一代综合业务处理系统涵盖了对公、零售、银行卡等客户信息系统，为工商银行建立营销数据库提供了便捷的信息来源。借助综合业务处理系统，能够从营销的角度来改造、整合原有客户信息系统和管理信息系统，开发出资料详尽、准确的营销数据库，以满足银行营销的需要。一是建立全行统一的营销数据库。建立营销数据库的目的是要集中管理和充分利用全行的信息资源。因此，必须进行统一开发和管理，避免产生以往出现的多头重复开发、系统无法整合等问题。二是对客户信息进行整合。对储蓄、信用卡和以个人消费信贷为主的自然人贷款等信息进行整合，充实个人客户信息；对现有信贷、会计、国际业务等专业数据库进行整合，充实法人客户信息。从而杜绝数据散乱、独立，难以全面了解客户信息现象的发生。三是对数据实行标准化管理。根据营销需要建立统一格式的数据采集栏目，规范数据采集，提供统一格式的信息，方便数据采集和使用，简化各种统计和分析手续，降低信息成本。从目前来看，要重新设计储蓄开户信息栏，加强储蓄资料开发，加大信息搜集力度，提高信息的有效性。四是提供历史信息。历史信息是非常有用的重要档案，目前许多业务处理系统的信息保留半年后就被覆盖，历史资料全部丢失，前后对比出现困难，难以满足营销的需要。因此，要做好历史资料的归类、保存工作，以便建立客户信息。五是大力搜集潜在客户资料。营销数据库不仅包括现有客户信息，还应纳入准客户信息或潜在客户信息。上述信息大多难以从本行业务处理过程中全面搜集到，因而工商银行要增加数据库接口，建立同业信息和他行客户信息搜集的规范化渠道，不断改进和完善数据库，以便分析处理。其中，要重点对管理信息系统进行深度开发，扩大信息来源渠道，规范信息录入格式。

加强数据库功能开发，开展数据库营销。建立数据库是开展数据库营销的前提和基础，通过数据库功能开发，就可以将数据库用于营销，真正发挥数据库的作用。目前，工商银行数据库重点要开发以下功能：一是客户市场分析功能。根据数据库中的信息，我们可以按不同的标准将客户分为不同的类型，再根据产品的特点选择营销目标，采取相应的营销方法，做到有的放矢。曼哈顿旗士银行通过建立数据库来进行市场细分，既按现有账户信用情况细分，又按财务类别细分。该行向那些对银行服务颇感兴趣的细分市场开展针对性很强的业务活动。二是客户满意度跟踪调查功能。根据数据库信息，可以对新产品或特定市场层面进行专项分析，了解这个市场客户对新产品的欢迎程度、新产品效益情况以及存在问题等。特别是有助于我们找到新产品不受欢迎的真正原因。三是同业竞争分析功能。有了完整的数据库，就可以对客户市场占比、业务市场占比进行分析，结合其他银行的情况分析自身在同业中的地位、优劣势，以及应采取的针对性竞争措施。

(四)运用现代网络技术，积极开展网上营销

目前的网站分为三种，第一种是企业自己的网站，上面只有企业本身产品及服务广告；

第二种是以商品目录形式在网上廉价出售公司产品；第三种是实际在网络上经营业务，有网

络帮助、产品选择、个性化服务等功能。从工商银行的电子商务发展程度来看，虽然应该属

于第三种，但是许多功能尚处于初期试验阶段。随着网上访问量增加，虚拟社区建设加快，这个市场正在不断扩大，我们必须加快网络的营销功能开发。

开发市场调查功能。据调查，到目前为止，网络族中半数以上是男性，年龄大多介于 20~24岁和35~45岁，大部分是从事技术专业或教育工作、收入较高，是工商银行理想的客户对象。可是工商银行的主页上面只有工行简介、行长致辞、分支机构等内容，基本上属于信息单向传送，没有充分利用网络来搜集客户信息，也没有针对细分市场来搜集信息。下阶段网络功能开发重点应转到调查客户信息上面，根据不同的细分市场特点，开发不同的调查栏。我们可以通过在本行主页或热门站点设置调查栏，开展有奖征集等途径提高吸引力。调查内容可以扩大到银行声誉、存在问题、消费者需求特点和变化、新产品受欢迎程度等。同样也可以开辟网络论坛或直接给客户寄发电子邮件来进行调查。耐克公司的做法是，在其首页上放一幅乔丹的脸部特写镜头，旁边是一个反馈窗，写着“在此，您有机会向迈克尔发信。”从而吸引全球无数热爱这位空前绝后的篮球明星的体育爱好者纷纷发送电子邮件表达敬意，同时也留下自己的姓名和网址，公司便从中收集到了宝贵的客户信息。

搞好网络宣传。网络既是我们宣传的场所，也是我们宣传的工具。随着上网用户的不断增加，网络宣传在银行宣传中所占的位置越来越重要。我们要进一步改进网页，美化界面，做好企业网络形象识别系统工作，突出本行服务宗旨和市场定位。运通公司在主页广告区用蓝天白云衬托出一张运通卡、一架民航机，蕴涵了“手持运通卡、生意遍天下”的宣传主题。大通银行则在其面向个人和家庭的“金融计划中心”页面上，画上一对身着便装、手推自行车神态悠闲且情意绵绵的中年夫妇，这与其网站的平民化、大众化、亲信化定位以及该行的市场定位相一致。同时，我们要把网址放在每一个可能的搜索引擎，在一些著名站点设置广告栏，并在这些站点增加连接入口。此外，还要丰富站点内容，定期补充和更新，使访客每次来访都能看到新鲜的内容；要进一步细化产品宣传，要将所有产品都放到网上宣传，通过建立自己的搜索引擎来提供产品所在位置，为每个产品建设完整的网页，里面要包含产品的性质、特点、条件要求、办理程序等详细情况，并按客户类型和思考方式安排层次和内容。最后，还要实现与同类站点相互连接功能，以丰富站点内容，增加站点信息量。

大力发展网上银行业务。网上银行业务的发展过程也是银行的营销过程，这是由服务的不可分割性决定的。下阶段我们要在进一步加强支付安全管理，防范风险的同时，增加网上业务品种，简化手续，方便操作，提高知名度和使用率。使客户可以通过互联网操作银行账户，实现查询余额、转账结算、支付账单、申请私人贷款和增加信用卡限额、查阅汇率及存款利率、查阅最新财经资讯等功能。

(五)运用整台营销手段，提高整体营销效果

以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种传播方式，以统一的目标和统一的形象。传递一致的信息，以树立企业在消费者心目中的地位，更有效地达到营销传播和产品行销的目的。工商银行是一级法人企业，有统一的目标、方针和战略，必须维护统一的形象、工商银行目前开展的CIS建设就是其中很重要的一环。通过整合营销可以达到目标统一、行动一致、传递内容准确和提高营销效果的目的。

丰富CIS内容，加大CIS贯彻力度。C15的中文涵义是企业形象识别系统，就是指综合运用创意策划、广告宣传、公共关系等手段，把以企业特定理念和经营哲学为基础的各项经营思想和活动方式。用统一的、标准化的、个性化的行为规范和视觉传达表现出来，以达到塑造企业整体形象和对外识别的目的。近几年来，工商银行根据市场发展需要，在建立和完善CIS方面不断探索前进，统一了“您身边的银行、可信赖的银行”这一广告语。出版了企业形象管理手册，在统一标识方面取得了显著进步。但是目前还存在一些问题。首先是统一标识的贯彻参差不齐。从行别看，有的行重视一点，抓得紧一点，做得好一点；有的行松一点，做得就差一点。从内容看，由总行统一制作的一些户外标识，统一性和准确性好；但是一些分支机构自行制作的标识(主要指户内标识)，统一性比较差，初看是按照统一标识要求制作的，仔细检查就会发现许多缺陷。其次是工商银行的CIS内容不全，只强调视觉识别，而对理念识别和行为识别尚未进行统一规划。

对传播途径进行整合，增强针对性，提高宣传效果。目前，工商银行在宣传方面没有统一规划，缺乏整体性和一致性，需要进行整合。整合的过程就是规范和分工，从规范的角度看，必须制订全行性的宣传制度，对宣传的工具、途径、格式进行限制和规范。例如，可以根据载体的档次、视觉效果、与银行业务的关联性来划分提倡类载体和限制类载体。从分工的角度看，可以根据宣传的内容和区域来规定各级分支机构的权限。从工商银行宣传工作的现状来看，应加强总行一级的宣传工作，对于整体形象的宣传由总行统一制作录像带、图片等工具下发到各分支机构，对于全国性的宣传由总行在中央级媒体上进行，对于新业务的宣传，总行要明确具体要求，可以由分支机构结合本地实际进行。由于我国区域经济特点和工商银行自身的特点，在营销工作中强调统一的同时，必须坚持普遍性和特殊性相结合，既要坚持统一的营销政策，又要给各级分行根据自己特点开展营销活动留有足够空间，特别是在营销重点内容和主要方式的选择上。

(六)加强基层营销队伍建设，大力推行客户经理制

客户经理制是国外商业银行广泛采用的一种竞争优质客户、推销银行产品和服务的业务经营模式，客户经理是指在业务一线工作的、全职管理特定的银行客户、全面协调客户与银行关系、全力向客户推销银行产品和服务的业务代表，是全权代表银行与客户联系的“大使”。

客户经理的职能定位有两种模式可供选择：一种是客户经理只负责金融产品的营销和与客户的联系，具体的业务操作由其他的专业人员负责。目前国外商业银行大多采用这一模式。这样做的好处是可以使客户经理把主要精力放在开拓市场、争取客户上，而业务的专业化操作也有利于防范风险。另一种是客户经理既负责金融产品的营销和与客户的联系，又负责具体的业务操作。这种模式对客户经理的要求比较高，在联系客户数量不多的情况下，可以提高工作效率。但随着客户经理开拓市场的力度不断加大，联系的客户不断增多，营销员与操作员的角色冲突也会不断显现。因为客户的需求是多方面的，而且不同的客户有不同的需求，在这种情况下，客户经理既要承担繁重的营销任务，又要担负各种业务的专家角色，就会出现顾此失彼的现象。从工商银行的现状看，由于客户经理制刚刚起步，而且面临的业务综合化程度远远不及国外商业银行高。因此，目前可先采取第二种模式，即客户经理肩负市场营销和业务操作的双重任务。今后视市场拓展力度的加大和业务综合化程度的提高逐步向第一种模式过渡。

当前工商银行在实施客户经理制中要着重解决以下三个问题：一是明确职责。客户经理为客户提供综合化、一站式服务，是了解客户需求，为客户提供经营管理、理财和金融咨询等服务的专门人才。客户经理代表着银行的品牌和形象，是企业的金融和财务顾问，客户通过客户经理来了解并接受银行的产品和服务。这里尤其要引起注意的是：绝不能将客户经理简单地等同于某个专业的外勤人员。有的行简单地将客户经理定位于抓存款，从而造成行内行外对客户经理制的抵触情绪。对客户经理职能的误解，削弱了客户经理的职能，也阻碍了客户经理制作用的发挥。二是提高素质。客户经理必须熟悉信贷、会计、计划、国际业务、个人金融等银行主要业务，并且要了解银行产品的市场需求、功能及推销技巧，必须有较好的心理素质，较强的协调和合作能力，较高的知识水平和较丰富的工作经验。要达到以上要求，必须加强客户经理的培训。重点是加强金融知识、银行业务、营销知识、推销技巧、理财知识和敬业精神的学习和教育，使其能够为客户提供综合性、高质量、高效率和全方位的金融服务。三是加强激励。客户经理等级制是根据客户经理的知识水平、实践经验、工作能力和工作业绩等标准将客户经理划分为不同等级，对不同等级的客户经理授予不同的权限，分配给不同的客户和任务，并根据等级高低实行不同的薪酬系数。实行客户经理等级制有利于加强客户经理管理，激发客户经理工作的积极性。在等级制的实施过程中，最重要同时也是最难的工作便是确定划分标准。目前有些行在制订划分标准时，仍侧重于工龄、资历等传统的分配标准，这显然是不符合发展要求的。标准的制定必须遵照两个原则，一是崇尚知识，一是尊重经验，两者不可偏废；同时还要跟实际工作业绩挂钩，实行滚动等级制，对业绩较差的在第二年调低其等级，较好的则予以相应提高。

上游企业是相对下游企业而言的，指处于行业生产和业务的初始阶段的企业和厂家，这些厂家主要生产下游企业所必需的原材料和初级产品等的厂商。下游企业主要是对原材料进行深加工和改性处理，并将原材料转化为生产和生活中的实际产品。可以说，上游企业和下游企业是相互依存的。没有上游企业提供的原材料，下游企业犹如巧妇难为无米之炊；若没有下游企业生产制品投入市场，上游企业的材料也将英雄无用武之地。所以，各个行业的上游企业和下游企业都应该同甘共苦、互助互盈、共同生存发展。