客舱服务范文

客舱服务范文（精选12篇）

客舱服务 第1篇

随着社会的进步, 顾客需要的不仅仅是一个产品, 而是这种产品带来的特定的或个性化的服务, 以及一种被尊重的感觉。服务营销不仅是某个行业发展的一种新趋势, 而且更是社会进步的一种必然产物。在航空客运中引入服务营销, 将会极大地促进航空客运的发展。

在当前市场竞争日趋激烈的环境下, 服务营销无疑成为航空公司增强竞争力的有效途径。在航空运输服务过程中, 客舱是航空公司与乘客之间直接进行交流的重要场所。因此, 如何提升客舱服务的质量, 提高乘客的满意度, 应成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。

航空客舱服务的现状

航空作为大型运输服务业, 已从过去高端、高效、时尚的消费进入了寻常百姓生活。航空运输最大的优势是不受地面地形条件的限制, 运程越长, 或地面地形越复杂, 节约的时间越多。同时, 飞机具有平稳、噪音小、设有餐饮娱乐设备、舒适程度高的优势, 并随着航空技术的发展、维修技术和空中交通管制设施的改进, 其安全性也在不断提高。

当前, 航空服务人员的总体素质不高, 在为乘客服务中还存在许多问题, 尤其是外语水平参差不齐。随着我国航空业一系列的改革, 航空也像其他商品一样, 经历着市场的优胜劣汰。

提高航空客舱服务质量的必要性

在服务意识越来越强、竞争越来越激烈的环境下, 航空公司要想保持住自身在行业中的地位, 谋求更大的发展, 就必须提高客舱服务质量。

1.我国的航空运输业正逐步发展成独立的产业部门, 航空市场供大于求, 正由无序竞争向有序竞争转变。目前, 航空服务业已形成“三强为主、地方为辅、外航渗透”的格局, 仅仅保障优质的核心产品是远远不够的, 必须要添加特色服务。

2.我国航空公司的特色服务同质化现象较严重、影响范围较小、持续时间较短, 不能持续影响乘客的长久选择。国外航空公司的品牌服务更鲜明、差异化更明显, 在乘客心目中留下了持久、深刻的印象, 从而形成了稳定的乘客群体。

3.客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合。航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立、维护和发展, 取决于客舱服务的好坏。由“漏桶效应”可知, 航空公司为了保住原有的营业额, 必须从桶顶不断注入“新乘客”来补充流失的乘客, 而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍。

4.随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放, 外国航空公司瞄准机会进入我国航空业的各个领域, 我国已成为国际航空业最具增长潜力的市场。在利润的驱使下, 国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透, 以期“分一杯羹”。它们凭借雄厚的资本、先进的管理方式和优质的服务, 给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力。

提高航空客舱服务质量的措施

1.航空公司的乘务员要对乘客进行情感方面的投入, 即通过有效的沟通和个性化的服务, 满足乘客的不同需求, 创造具有自身特色和品牌的客舱文化。

2.改善和提高硬件设施, 尤其在乘客信息化技术管理和娱乐个性化设施方面加大投入。

3.选拔和培养优秀的乘务员。一名优秀的乘务员将会加深乘客对航空公司的好感。在选拔乘务员时, 应将服务技能和外语水平列为重要的指标。此外, 采取针对性的培训形式, 通过岗前培训、信息收集、现场指导、案例分析和整理等途径, 使新乘务员得到科学、全面、规范的培训。最后, 要提高乘务员的薪酬水平, 建立一套标准化的公平有效的激励机制, 满足乘务员实现自我价值的要求。

4.提供人性化服务, 如建立预订流程, 缩短乘客购买机票的等候时间;建立服务信息管理制度, 以利于实现服务工作的连续性, 为营销决策提供依据;增加机上娱乐、商务自助活动;为乘客提供私密空间;套间配备按摩皮椅, 座位按乘客的要求可调整, 如安装简单易用的电子控制面板, 适应乘客的各种姿势;在客舱娱乐节目制作上, 提供的内容要尽量多, 让乘客有选择的余地。

5.建立有效的乘客投诉处理和反馈机制, 并配以一套奖励措施。乘客投诉就意味着所提供的服务存在缺陷, 这将提醒航空公司不断改进和完善, 以满足乘客的需求。此外, 还要对提出意见和建议的乘客给与奖励。

6.增进公众对航空公司的认识、理解和支持, 树立良好的服务形象, 提高市场竞争力。要开展公关活动, 加强与乘客的沟通, 使他们对服务的预期愿望尽可能地与航空公司提供的实际服务相一致, 增强公司对他们的吸引力。

7.航空公司应采取“需求驱动派遣”方法, 根据市场需求的波动安排航班飞行计划。通过对乘客不同需求的精确了解, 及时改变航班座位, 满足不同细分市场的需求。

8.地面服务部门和空中服务部门要做好内部交流, 既与其他航空公司交流, 又与国外航空公司交流。通过交流促进航空公司提高对服务的认识, 弥补自身的不足, 推动航空客舱服务工作走向规范化, 形成特色, 创出品牌。

浅谈空中服务与客舱文化 第2篇

**班**号

【摘要】随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。本文将从客舱服务的主要内容说起，结合当下客舱服务所存在的一些问题和不足，提出一些个性化的空中客舱服务的建议，并由此延伸到提高客舱服务对建立良好客舱文化的重要意义。

【关键词】空中服务；规范化；个性化；客舱文化

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。而随着人们生活水平的不断提高，大家对于空中服务质量的要求也越来越高，对于客舱文化这一特殊文化形式的关注也日益加深。本文从我国目前存在的航空服务业的问题进行探讨，着力分析了空中服务所要关注的重点，根据客舱文化的载体的特殊性，提出了一系列的意见和建议。因涉及材料少，时间安排紧，故有遗漏之处，还望指正。

一、客舱服务的主要内容

从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

二、客舱服务的现状以及问题

目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动，以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。并进入了法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，随着时代的进步、经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。

就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性，乘务员体贴、友好程度，客舱安全，客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题，比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。

从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比,我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题,在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍处于较低水平。

三、个性化服务的含义与建议

针对上述问题，从提高客舱服务质量，形成服务品牌，建设客舱文化入手，笔者认为在做好规范化、科学化服务的同时，更要注重服务的个性化与差异化。规范化、标准化、科学化的服务是个性化服务的基础。

（一）以规范化的管理与服务为基础

“没有规矩不成方圆”，每一个行业都有根据本行业的服务方向与要求，从而形成的具体的服务行规。这些行规是基本性的，普适性的，是任何一个行业参与者所必须遵循与恪守的基本准则。具体到航空客舱服务，是客舱服务流程层面，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤。服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务，做到：

1，客舱服务人员语言标准化。适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准。就一般欢迎词来说，可用“您好，欢迎乘机“，”上午好，欢迎乘坐本航空公司航班“等。

2，客舱服务人员动作标准化。取消无用的多余动作，使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作，通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。

3，客舱服务人员态度标准化。客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

只有在这些标准化、规范化的服务中，才能体现每一个航空服务人员优秀的行业素质，形成良好的业内风范。

（二）发展个性化服务

个性化服务，是各个客舱服务环节中人性的一面。在空中服务接触中，乘务员所展现出来的个人魅力与个人化的感情，能使乘客感受到具体的真实的个人的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。

只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源。

对此，笔者在阅读相关资料、进行一定程度调查的基础上，试着提出以下几点预想性的意见：

1，心系服务

用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客。

在航班上提供数种心约提示的卡片，可以是温馨提示卡、设备故障卡、关爱卡、睡眠卡和旅客衣物标签卡等等。想到旅客在旅途中需要常用的一些物品，飞机上还可以备有爱心包，爱心包内的物品可以有；纸、笔、棉签、方便袋、花镜、针线包等。爱心包的宣传作为一项温心向导帖在客舱的壁板上，在旅客登机的时候就一目了然。

2，绿色客舱——环保——社会责任心——爱心

在服务的过程当中，如果客舱中有米饭粒掉到通道中，乘务员就应用毛巾将米饭粒拾起，创造整洁卫生的客舱环境；在上餐时，乘务员都应认真的检查食品的质量，让旅客品尝到绿色餐饮。

3，棋艺比赛

为了丰富旅客的空中生活，在飞机可上开设棋艺比赛。在比赛中，乘务员将为旅客提供具有地方特色小吃，在竞技的同时，还可以品尝到的特色美味，这将别有一番情趣。

从上述的具体举例可以看出，个性化的服务，不仅要切实调动每一个乘务员服务意识，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。更重要的是，在这一种个性化服务的开创和发展过程中，要求每一个乘务员发挥出个人的智慧，提出富有建设性的意见。所谓个性化的服务，就体现在这些个人服务所汇聚成的整体的特色服务之中。而这种特色服务的不断融合、发展，就会形成既符合行业规范，又体现自身特点与优势的客舱文化。而发挥每一个航空服务人员的个人魅力与智慧，则显然要加强个人的全面素质的修养，提高其文化素质。

其次，个性化的服务不仅仅体现的是个人的魅力与关怀，更能展现出整个集体的氛围与合力。个性化服务中的“个性”，不仅是个人的个性，更是集体的“个性”。所以，要想形成成熟的个性化的服务水准，提升整体的服务水平，必须对所有的服务人员进行集体的教育与熏陶，增强集体的团结性、协作性、凝聚力，增加集体的归属感、荣誉感。我们整个服务所要求的是在个人基础上所形成的集体个性。

同时，笔者也根据阅读资料以及一些实际体会，提出以下建议：

第一，积极发挥乘务长的地作用，创造优秀的有个性的服务团体。身为乘务长，应时刻注意了解和观察每一位乘务员，和他们交真心朋友，关心他们的生活、学习，随时和他们交流服务体会，并且做到了知人善任，充分发挥他们的长处，尽最大的努力去调动每一位乘务员的积极性、主动性和创造性。创新是客舱服务的生命和灵魂，旅客和社会各界的肯定和鼓励是服务者前进的不竭动力，不断超越自我是一名优秀的乘务长必备的能力。

第二，乘务员积极配合乘务长的工作，身体力行、实干苦干，加强与其他集体成员的交流协作，相互信任、相互包容、相互谦让，在遵循集体原则的前提下，发挥出个人的魅力与个性。

最后，在个性化服务的基础上，还应引入人性化服务理念。何为人性化服务？简而言之，就是以人为本，用心去服务。人性化服务是在规范化、程序化服务个性化服务的基础上的升华。人性化服务，是最高层次最高境界的服务。往往一个微小的动作、表情、眼神，就能赢得乘客的心。

四、结论

客舱服务 第3篇

【摘要】民航客舱服务质量是航空企业品牌的重要保障，也是旅客满意度与吸引客源的重要指标，客舱服务质量直接体现于提高空乘人员的服务水平和综合能力，在空乘课程体系和人才培养中引进并运用案例分析教学不仅能改善传统课堂教育模式和教学方法，其对于提高从业者客舱服务的综合能力和客舱服务质量也具有极其重要的意义。

【关键词】案例分析；教学法；客舱服务

【中图分类号】F562.6-4

一、民航客舱服务质量与案例分析法

客舱服务质量是航空公司对外形象的重要窗口，旅客对客舱服务质量的感受直接影响其对航空公司的评价，提高民航客舱服务质量是增强航空公司核心竞争能力、吸引更多客源和扩大我国民航业所占市场份额的重要途径，也是促进我国民航航空事业可持续发展的重要因素。空乘人员真诚、高品质的服务是民航客舱服务质量的直接体现，空乘培养课程体系的建设决定了客舱服务质量的高低和旅客的满意程度，并直接影响着我国民航企业的生存。所以为了在竞争激烈的大环境下更好的生存发展，必须完善空乘复合型课程体系、改进人才培养计划，一方面提高专业知识理论教学的质量，另一方面加强理论与实践的结合，通过素质技能实训和亲身实践将所学理论落实于实践。

理论联系实际的过程中，高效的教育模式和教学方法是十分关键的环节，而案例分析法作为一种教育模式和教学方法具有十分明显的优势，有利于学生在理论学习时搭建起与实践相联系的桥梁，对于提高学生的服务意识、服务能力和实现民航面向社会实践、强化教学质量的要求具有重要价值，也对实现更高质量、更高水平的民航客舱服务质量具有重要意义。

二、案例分析法的重要教学意义

1、案例分析法可以让课堂生动化、形象化

当前航空客舱服务人才培养教学课程设置缺少新意，部分教学只注重理论的灌输，还有些课堂是运用艺术类专业的教学模式进行教学，很难引起学生的兴趣和创造力。而在运用案例分析法教学时，一个简单具体的案例就会吸引学生的注意力，使学生产生主动参与、主动学习的兴趣和冲动。所以案例分析教学不仅仅是简单的教学方法，还涉及到更繁复多样的层面，不再固执于传统的传递既定知识和人才统一培养学生的单一层面。

教材的更迭在一定程度上落后于社会和实践的发展，远远不如社会实践和社会经验更能启发学生、提高学生的认知水平和实践能力，教学过程中使用的案例来源于真实的客舱服务情境，案例分析法能够让教师不再拘泥于教材，师生之间也不再是传统的单方面理论输出输入的过程，而是一种双方认知和经验的互动式交流。教师在对过去经验的重新认识和评估的过程中深化自己对理论的理解，以一种新知的方式传授给学生，既弥补了枯燥理论的局限性，又能在与学生交流过程中吸取不同的方法与见解，升华教材理论，还使课堂生动有趣，学生乐于学习和理解。

2、案例分析法可以让学生身历其境、换位思考

案例分析法在组织学生进行分析推理时会让学生将自己置身于实际的情境中，从不同角度站在不同情景参与者的立场进行思考。如教师在使用旅客物品丢失这一具体案例时，可以让学生站在旅客立场，一方面体会旅客焦急的心情，安慰旅客的情绪，不会引发与旅客的争吵与矛盾；另一方面能站在帮助者的角度，冷静地问清楚旅客所在的位置与其它丢失物品的相关信息，积极地设法寻找，从而有效地帮助旅客解决问题；另外，还可以站在管理者的角度，组织更大范围的寻找。

学生在进行案例分析时，能够通过换位思考进行系统统筹和全方位布局，培养其综合能力和价值观能力，另一方面具体情景模拟和设想让学生有身临其境的角色扮演之感，能够调动学生的主动参与和积极性，增强学生的真情实感，从而实现在客舱服务时的包容能力、理解能力和情绪控制能力。

3、案例分析法可以提高学生的表达能力和逻辑思维能力

案例分析法使用丰富多彩的客舱服务案例，学生在进行分析的过程中将自己置身于情境中，不再是一个旁观者，而是作为参与者要运用自己的逻辑思维能力和语言表达能力进行分析并能找出最佳的解决方案。

案例教学法运用在课堂上，老师仅是指导地位，学生变成课堂的参与者，学生针对案例进行分析和发言，这就要求学生提高自己的逻辑思维能力和快速应变能力。学生在组织自己的发言时，也会不断锻炼和提高自己的语言组织能力，学会遣词造句，这也是日后面对旅客、解决问题的重要技能。另外，在案例分析过程中，师生之间或者同学之间可以对相关案例各抒己见进行辩论，这也是丰富课堂形式、创造良好课堂氛围的重要体现，在案例分析和表达看法的过程中潜移默化地锻炼学生的语言表达能力和逻辑思维能力，可以在学生进行客舱服务实践和工作中给予重要的帮助。

4、案例分析法可以搭建起理论和实践的桥梁

教材的重要特点之一就是具有相对的稳定性，不断变化的现实和发展的新状况不能也不可能及时地反映到其中，教师必须运用经验赋予教材理论知识更大的空间，并能结合实践使教材更加灵活多变，具有时代性特征。

案例分析教学不需要具体的教材，而是运用理论分析、解决实践中产生的问题，同时对实践问题的解决和分析也会归纳总结为理论性的知识，通过航空客舱服务中的典型案例进行思考、分析和讨论，使学生自身建立起自身独有的、完整的思维方式和分析问题、解决问题的方法，加深对理论知识的理解和运用，更早地在理论学习过程中接触到社会实践。教师使用案例分析法教学，引导学生对案例的层层剖析，逐渐将理论知识运用于实践问题中，在真实的环境中，将理论知识与具体实践相结合。

三、结语

案例分析教学对于完善航空人才培养体系和提高客舱服务质量具有重要价值，但是目前案例分析法运用范围仍然很小，我们应该转变空乘专业教师的传统观念，把学生作为教学的主体；提高教师案例教学方法意识和能力，多参与与自己教学科研理论相关的客舱服务实践；鼓励学生在案例分析教学中大胆表现、积极探索。另外应该选择具有针对性、典型的案例引发学生的积极性、参与感等等。

案例分析法主张培养学生思考能力、创新能力、语言表达能力和分析、解决问题的能力，摒弃传统教学对理论知识的死记硬背，更能够提高航空从业者的专业技巧和综合能力，从而使他们能够冷静恰当地面对和解决客舱服务中出现的任何问题，打造高品质的民航客舱服务质量。

参考文献

[1]冯君.浅析学做一体化教学模式中航空服務专业学生的客舱服务能力培养[J].职业技术，2014.10.

[2]李贞.浅议案例分析法在教学中的应用[J].大众科技，2011（10）.

客舱服务 第4篇

一、民航业服务现状分析

民航客舱服务的主要服务对象是广大旅客。随着民航改革的推进，民航的旅客群体发生了巨大变化。飞机已不再是“贵族”的专属品，普通人民群众已都能消费得起，打个“飞的”对于老百姓来讲已不再是件“根本不敢想”的事了。因此现阶段，民航业所服务的旅客类型是方方面面、形形色色的，虽然来自不同的阶层，但旅客对民航客舱服务的要求始终是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服务，他会感觉失望甚至放弃;同时这种体验会转而影响更多旅客对民航企业的看法。如果说具有基本服务技能的员工在正常服务情况下对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数素质参差不齐的旅客时，特别是再出现非正常的服务环境，我们的服务就显得苍白无力。这便印证了前面所提到的“100-1=0”的公式理论，即面对素质参差不齐的旅客，我们还一味地用单一的服务模式，其结果必然会使我们的服务质量为“0”。因此，我国民航业迫切需要高素质、服务意识强烈的从事空中服务的乘务人员。

二、专业课程设计要贴近企业

顾客的满意度是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观品质。实施服务革命，提高企业服务力，推进传统服务向现代服务跨越，构建服务文化，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是民航业面临的社会课题和紧迫的战略任务。因此，高职高专空乘专业在《民航乘务服务》这门直观专业课的课程模式、教学方法的设计上要接近企业，以更好地培养民航业所需的高质量空中服务人员。

1. 强调学生要树立正确的服务意识

服务意识有强与淡、主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。如果说服务意识是飞机的机身，那么服务技能和服务技巧则是飞机的两翼，服务技能和技巧只有在具有服务意识的基础上才能够有效。有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制。因此教师在课堂的讲授过程中，要加强学生在这一方面意识的培养。只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐，我们的教学才能卓有成效。

2. 注重培养学生细节技巧服务

细节服务是最能体现航空公司服务质量的重要环节。虽然旅客层次不同，但我们如果抓住了少数旅客的特点，从细微处着手提供特殊服务，就会收到意想不到的效果。因此教师在专业课程的设计上就要抓住这一特点，注重学生在细节技巧服务的教学。如深圳航空公司通过市场调研，根据旅客在乘坐航班的过程中长时间不能走动这一特点，率先在他们的航班中推出机上保健操，让长时间坐在座位上的旅客缓解旅途的疲劳，此举得到了广大旅客们的欢迎。同时该公司也特别注重细节服务，关注特殊旅客，率先在航班上推出手语广播，此举受到了聋哑人士的欢迎。笔者于2006年利用暑假赴深圳航空公司学习后，在客舱实训的教学中便将在航空公司所学的现行服务要求结合学生的特点有针对性地向学生传授，取得了非常好的教学效果。教学中把这一特色服务传授给学生，结合该航空公司在服务细节及服务技巧上的要求培养学生，学生对于专业课的学习也产生了极大的学习兴趣。学生不但具备了该航空公司的服务技能，而且达到了航空公司对乘务员的要求，更缩短了学生操作能力与实际工作能力的差别，减少了航空公司的成本，使得学生受到了航空公司的欢迎，达到了双赢。

3. 以“旅客满意度”为培养学生服务意识的标准

优质的客舱服务是以旅客的满意度为衡量标准的，因此我们可以理解为“服务满意度=提供的服务≥旅客对服务的期望值”。在客舱服务教学中笔者发现，我们的教学方法虽结合航空公司的标准，但学生在进入航空公司后，服务意识淡薄的问题仍然存在，这也是令航空公司头痛的问题。实践证明，最好的药方就是，把“旅客满意度”作为学生培养服务意识的标准，让学生现在就树立这种观念，这既是提高学生达到航空公司要求的关键，又是企业通往成功的关键。

三、将企业的客舱服务实训课搬到学校

任何进入航空公司的空勤人员都要进行民航企业的岗前培训后方可上岗，而航空公司的岗前培训重点就在于客舱模拟实训，它是空中乘务人员实际工作的主要表现。因此为了更好地灌输学生的服务意识，缩短与岗位的差距，在客舱服务教学中应将企业的客舱服务实训课标准搬到学校的专业课教学中。

教师可根据航空公司客舱实训课程的标准、要求，系统分析本院学生上课班级人数、模拟舱的座位数量进行合理的课堂设计，以更好地组织客舱实训教学。按照现在海口经济学院的教学班级人数，各班全部学生都可入座，但有些教学模拟舱由于人数太多而达不到训练的效果。如在教学中，实际使用以经济舱为主，因为头等舱的服务内容与经济舱差别较大，是高级乘务员的服务内容，我们教学的重点是进行经济舱的模拟实训。为了更好地达到训练效果，每次上课学生在1520名为宜。B737800型飞机配备的乘务员有6名，所以不论一个班有多少人，一次只能有6名学生进行模拟训练，其他学生可以充当旅客。模拟实训的服务程序以长航线为主，一个模拟乘务组完成一个程序要3040分钟。

进入客舱前，教师只需简单复习相关知识即可，更重要的是示范和训练，让学生了解标准动作的要领及规范。然后，每个学生要进行多次练习，教师要认真辅导。在教师辅导下的练习，每个学生要进行23次，直到符合要求。这一部分要占去整个实训课程学时数的1/3至1/2。剩下的学时，教师应该把实际飞行中的各个服务环节、技巧串连起来，把学生分为每6人一乘务组(班里其余学生扮演乘客)，按照一次标准的飞行任务进行系统模拟训练。

民航业的改革，已经使民航业走过了“贵族平民”的转变，变成大众交通工具的民航业面对着民航旅客的“平民”化趋势(旅客的素质参差不齐)，因此高职高专空乘专业客舱服务教学应结合“100-1=0”的等式，得出企业的服务质量及员工的服务意识才是企业生存发展的硬道理，使学生树立专业意识，最终达到航空公司对空乘人员的要求，从而使质量100，满意100。

摘要：民航业提供给消费者的产品是服务, 它的最直接体现就是客舱服务, 空乘人员的服务质量是影响消费者满意程度的重要因素。本文作者通过100-1=0这一等式, 结合民航业对乘务员的服务要求, 对民航客舱服务专业课教学中服务意识的灌输提出了一些见解。

关键词：100-1=0,民航客舱服务教学,服务意识

参考文献

[1]深圳航空有限责任公司企业文化体系.2006.

[2]深圳航空有限责任公司新员工入职培训及生活指南.2006.

[3]罗曼·W.皮尔著.随易译.态度决定一切.北京:海峡文艺出版社, 2002.

客舱服务 第5篇

模块一：登机迎客服务

1.您好！早上好！中午好！晚上好！欢迎您登机，见到您很高兴！

Good morning(afternoon /evening)

/welcome aboard!/ nice to meet you!2.很乐意为您服务！

It’s my pleasure to serve you!3.您好，欢迎您的到来！

Hello，welcome！

4.您好，欢迎您选择川航的班机！

Hello，Thank you for choosing Sichuan Airlines.Welcome to Sichuan Airlines.5.需要我帮您安排座位吗？

Can I help you to arrange your seat? 6.您的座位号码在行李架下方有亮灯指示/您的座位号码在行李架的边缘处，请您对号入座。

The seat number is marked under the overhead compartment/ on the edge of the compartment，please takes your seat.7.您的行李物品请有秩序的摆放入行李架内…谢谢！/小件物品可以放入座椅下方靠前位置 …谢谢！

Please put your baggage in the overhead compartment or under the seat in front of you.Thank you.8.先生/小姐:您好！亲您侧身让身后旅客先通过，以避免客舱拥堵。谢谢！（适用于通道堵塞时）

Excuse me，sir/ miss，could you please stand aside(and give way to other passengers? Thank you.9.您好！先生/小姐：请您出示一下登机牌/可以看一下您的登机牌吗？…不好意思，您的座位在x排x座，是前面/后面的座位，您这边请…（适用于旅客坐错座位时需调整时）

Excuse me, sir/miss, Could you please show me your boarding pass?(Your seat number is __，in the __ row.It is in the front / rear of the cabin.)This way, please!10.为确保飞行安全，保持飞机配载平衡，请您按登机牌上的号码对号入座。（适用于旅客未对号入座时）

To maintain the balance of the aircraft, please take your assigned seat.模块二：延误时登机（迎客/送客）服务

1.欢迎您，让您久等了/ 您辛苦了。

Welcome aboard!Thank you for your waiting!2.您慢走，感谢您的理解/支持。

Goodbye.Thank you for your support and understanding.模块三：安全检查（起飞/着陆）1.飞机准备起飞了，请确认您的安全带已经系好。

We are preparing for take-off.(Well take off soon)Please fasten your seat belt.2.先生/小姐，请您收起小桌板…谢谢！

Excuse me, sir/miss, please lock your table in place.(Please put your tray table up.)Thank you 3.先生/小姐，请您调直座椅靠背/ 您的座椅靠背还有些靠后，我再为您调整一下好吗？…谢谢！

Excuse me，sir/miss, would you please put your seat into the upright

position？

先生/小姐，请你关闭手机电源…..谢谢。

Excuse me, sir/miss, please turn off your mobile phone。Thank you。5 先生/小姐，请确认您的手机是否已经关闭。

Excuse me, sir/miss, please make sure that your mobile phone has been turned off。

先生/小姐，请您关闭所有电子设备。

Excuse me, sir/miss，please turned off all your electronic devices。7 先生/小姐：您好！请你协助我们打开遮光板{适用于靠窗旅客}，谢谢。

Excuse me, sir/miss，would you please help me to put down the window shade，thank you。先生/小姐：您好！请问毛毯可以回收了吗？如果您还需要使用，请您在离机时放在座位上，谢谢。

Excuse me, sir/miss，may I get your blanket back ？

If you still need it。pleas put it on your seat when you leave。Thank you。

模块四： 餐饮服务。

— — 头等舱 — 饮料服务 —先生/小姐：您好！我们的飞机预计在X点X分到达，现在是X点X分，请问你愿意在什么时候用餐？| 请问你需要喝点什么？（递上饮料单）

Excuse me, sir/miss, our estimated arrival time（arrival time0is —。May I ask what time to have meal？ | would you like something to drink ？ 2

请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮｝

Would you like some ice？？ 热饮烫口，请您小心！| 请小心饮用热饮（适用于提供热饮）

Be careful，the drink is hot。｛it’s hot｝

4布置餐桌

先生/小姐：您好！现在可以为您布置餐桌吗？| 现在为你铺上餐桌巾布，让我为你打开小桌板好吗？|麻烦你打开小桌板好吗？

谢谢!

Excuse me, sir/miss, I’m now setting the table for you？ may I fetch the table for you?could you please fetch your table ?thank you.一 正餐服务

先生/小姐：您好！这是为您准备的正餐冷荤套盘，请您慢用，稍后还会为您提供主食…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.We will serve the main course for you later.2 先生/小姐：您好！今天为您准备的主食是XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪一种呢？

XX rice and XX noodles are available.Which one do you prefer? 一点心服务

先生/小姐：您好！这是为您准备的点心套餐冷荤套盘，请你慢用…

Excuse me Sir/Miss, your cold dish, please.一小食品/水果服务 1 先生/小姐：您好！这是为您准备的水果拼盘，请您慢用…

Sir/Miss, please enjoy some fresh fruit.2 先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品，有XX，请您随意选用…

Sir/Miss, please enjoy some snakes.一回收

先生/小姐：请问可以给您收走吗？

Excuse me Sir/Miss, Have you finished your dinner? 2

请问可以为您清理小桌板了吗？

Excuse me, may I clean the table for you? 一餐后热饮 1 先生/小姐：请问您餐后需要什么热饮吗？我们有准备…

Excuse me Sir/Miss, would you like to have some hot drink after meal? We have… 2 热饮烫口，请小心饮用热饮！

Excuse me Sir/Miss, the drink is hot, please be careful.一一普通舱 一饮料服务

1先生/小姐：您好！请问您需要什么饮料？我们为您准备了…，请您选用。

Excuse me Sir/Miss, would you like some beverages? We have…

2请问您需要加冰吗？（适用于提供冷饮）

Would you want to add some ice?

3热饮烫口，请您小心！/请小心饮用热饮（适用于提供热饮）

Please

be careful, the drink is hot，4先生/小姐：这是您需要的XX（饮料），请你慢用。

Sir/Miss, your drink, please.一放置桌板

您的小桌板放置在座椅扶手里边，需要我帮您取出来吗？（适用于普通舱第一排及出口座位旅客）

Your table is in the armrest of your seat.May I fetch it for you? 一正餐服务

先生/小姐：您好！今天为您准备有XX米饭、XX面条，请问您喜欢哪种口味呢？备注：正餐航段选才餐时，应按照配备的餐食品种介绍菜名（如：红烧肉米饭、香菇鸡肉米饭、土豆烧牛腩米饭、双椒碎肉面……）

Excuse me Sir/Miss;We are preparing the xx rice noodles today.Which one do you prefer? 2 请问辣椒酱（开胃菜）吗？

Would you like some chill sauce(appetizer)? 请需要辣椒酱的旅客麻烦您打开热食盒，我们为您送上，谢谢！

-Chili sauce?-Please open your hot meal box, we will serve it soon..4

请问需要添加热食吗？（适用于热食有富余可以添加时）

Would you like some more?

4先生/小姐：请您接好，请您慢用。

Excuse me Sir/Miss;please enjoy it.一点心服务/矿泉水/小食品服务 1 先生/小姐：您好！请用点心餐。/这是为您准备的点心餐，请您慢用。

Excuse me Sir/Miss: we are preparing the refreshments for you，please enjoy it.2 先生/小姐：您好！这是为您准备的小食品/矿泉水，请您慢用。

Excuse me Sir/Miss: your snakes/your mineral water, please.一添加服务 1 请问您需要添加什么饮料吗？请问您还需要添加饮料吗？

Excuse me, would you like more? 2 需要添加饮料的旅客请您将水杯滴出，谢谢！

Excuse me, would you like more? 3 请问你需要添加茶水？咖啡吗？

Excuse me Sir/Miss: would you like some tea/coffee? 一回收服务

先生/小姐：您好！请问您用好了吗？

Excuse me Sir/Miss: have you finished? 3 先生/小姐：您好！请问可以为您清理小桌板了吗？

Excuse me, may I clean the table for you? 4 请将您用完的餐盒、水杯递出，我们为你清理(小桌子)，谢谢!/请将

您需要清理的物品递出，我们为您清理（小桌子），谢谢！

Excuse me sir/Miss, have you finished? May I clean the table for you? 一餐车通道进行时

餐车经过，请您小心···餐车经过，通道两边的旅客请您当心···

Food cart is moving, please be careful 模块五：巡视客舱、呼唤铃服务、会员卡服务

.先生、小姐：您好！请问有什么需要吗？请问有什么可以帮您的吗？

Excuse me sir/Miss what can I do for you? 2 请问需要为您打开阅读灯吗？

Would you need to turn on the on reading light? 请问您感觉客舱温度还合适吗？

How about the cabin temperature? 4 请问您的小桌子板需要清理吗？

Could l clean the table for you? 5 请问需要办理会员卡吗？

Would you like to apply for a membership card? 模块六：送客服务 在见，期待您的再度光临！Goodbye we hope to see you again!2 谢谢您的支持！

Thank you for your support.3 旅途愉快或祝您旅程顺利！

Have a nice trip 请您走好！或慢走！

Goodbye 5 请当心台阶！

Watch you step please！

被忽视的客舱照明系统 第6篇

客舱照明系统表面上看起来平淡无奇，但是它却能显著提升乘客的乘坐体验。试想一下，在一天漫长的工作之后，一盏光线温暖且柔和的环境灯无疑能帮助您更好地放松疲惫的身躯，不过你一定不希望在会议区有这样的灯光。目前，西方的公务机内饰设计商已经把照明系统提到了和座椅、墙面材料和厨房餐具同等重要的地位。

随着科技水平的提高，公务机的客舱如今越来越整体化，结构越来越复杂，这就给客舱照明系统的设计工作带来了更大的挑战。MRO或者飞机的装配中心在为客户制订照明系统的设计方案前，应与飞机所有者进行充分沟通，他们的生活习惯和个人要求决定了整架飞机的设计基调。另外，机上的空乘人员通常比飞机所有人和乘客更加熟悉他们的飞机，因此也不妨咨询一下他们的意见。

机主需要注意以下几点。首先，各类应急灯、安全带系紧灯、盥洗室占用灯、厨房内的小夜灯、行李舱里的照明灯……这类灯光虽然不光彩照人却发挥着必不可少的作用。其次，机主还要留心客舱的电路系统，它决定了客舱照明系统的规模。请确保在满足照明的前提下，飞机还有足够的电力驱动客舱内的信息交互和娱乐系统。再次，由于高空阳光强烈，因此合格的照明设计师应对飞机的舷窗加以处理，如换装亮度可调的玻璃或者加装遮光罩以防刺眼的阳光直射进飞机客舱。另外，由于客舱内少不了抛光的或者金属材料的家具和装饰品，这些物件有时会把阳光或者灯光反射成刺眼的光束，机主如果发现这类问题请联系设计师进行调整。最后，机主最好学习一些专业术语以便同设计师更好地交流和讨论。

通常而言，重新设计客舱的整体内饰时是改造照明系统的最佳时机。但并不是说一定要对照明系统进行大“手术”才能起到效果，有时仅仅更换一两个灯泡也能起到梦幻般的效果或是大大提高公务机的实用性。另外，不建议为了节省成本而使用劣质的元器件，请记住公务机是一个非常保值的产品，在特殊情况下它甚至是一个增值产品，请随时做好把它当作二手机出售的准备。

系统构成

一套成熟的客舱照明系统包括但不限于以下组件：登机梯灯和迎宾灯、应急照明和指示性灯光、信息标识(空调使用状态、盥洗室是否被占用)、氛围灯、情绪灯以及洗墙灯等、阅读灯、蛇头灯、吊顶灯、化妆灯、工作和办公灯、强光灯、装饰灯(如固定在墙上的聚光灯或镶嵌在家具、厨房、盥洗室中的装饰性灯光)、控制系统灯(乘客和机组人员控制客舱设备的组件上的灯光)和其他各类灯光。

如今，客舱内的灯光不但可以通过飞机上的开关控制，现代化的客舱管理系统甚至允许乘客通过iPad这类手持设备遥控它们。

预算

一般而言，机主或运营商应至少将其装修预算的10％～20％投入到客舱照明系统上并且对整个客舱的电力系统进行升级，具体的投入比例取决于飞机的大小。机主或运营商购买一个产品时，应向多家零件供应商询价，并了解同类产品的价格，最好可以参观使用了该产品的飞机。

试试LED

尽管LED光源已经发明多年，但是LED光源用于公务机客舱还只是近两年的事。20世纪90年代，LED光源被首次引入航空领域。起初，因为它的制造成本远高于普通的白炽灯，因此使用较少。但是到了今天，它的制造成本已经和普通的灯光基本持平，因此使用越来越广泛。LED光芒有如天使般圣洁；且维护费用低廉，它的使用寿命与同类产品相比长10～12倍，且能产生超过10万种色彩。近年来，LED光源成为了白炽灯和荧光灯的公认替代光源。鉴于此，很多公务机制造商都在最新的换代机型上装配了LED光源。

完成中心的工程师认为，LED光源可靠耐用、重量轻、发热低、耗电少。但是，安装LED灯具一定不能草率。很多LED灯具需要28伏的直流电，但是大部分公务机为照明系统预留的电源都是28伏交流电或者115伏交流电。因此，在安装LED灯具时一定要检查它的特殊要求，如有需要，则要购买变压器等额外设备。

个性化建议

虽然每个人都希望他们的飞机能够充分彰显自己的个性。但是机主或者运营商购买灯具时，应尽量选择同一品牌的产品，并确保所选的组件都使用相同的电源类型(交流电或者直流电)。谨记，不要在LED光源覆盖的环境中使用白炽灯和荧光灯，它们射出的光线色相往往不同，冗杂的颜色会使客舱显得“肮脏”。

完成中心总会收到各式各样的要求，比如希望用灯光投射出各种复杂的轮廓、集成色调／色温调节功能的客舱管理系统、带有情景模式的照明系统、可以移动的色带或者光斑，不过最终这些要求都难不倒技艺精湛的工程师们。

一架飞机随着时间的推移，客舱内的布料将开始褪色甚至脱落、地毯会被磨损……任何一架飞机都逃不掉重做内饰的那天，但是，客舱照明系统却往往被当作“遗留产品”长期使用。当您下一次重做内饰时，一定不要忽略那陈旧的照明系统。现代的MRO和完成中心内都有经验丰富的专家，他们能够对您的照明系统提出很多建设性意见，并激发您的创作灵感，帮助您亲身参与到照明系统的设计中，最终使您的飞机在更加实用的同时更加个性化。

空乘专业客舱实训教学探析 第7篇

关键词：航空服务,空乘专业,实训教学

现在很多的高等的职业学院在教育教学的质量方面存在着一些新的挑战, 时代的发展使得教育教学的模式需要不断的改变, 这样才能够顺应时代的潮流, 不断的向前发展。大部分的高校和企业都是有合作的, 高校的发展需要和企业合作才能促进学校的各个项目的顺利开展, 校企合作已经成为现在一种普遍的现象了。空乘专业是一个实践性非常强的一个专业, 在课程的开设上, 需要有针对性, 这样才能够满足学生们在以后的工作中能够胜任。

一、空乘专业客舱实训课程开设的现状

目前, 我国有很多的专门培训空乘服务学员的机构, 这些院校开设的课程和许多的高校所开展的课程大部分都是一样的, 我们可以看出学员们在培训机构学到的理论知识往往比实践知识多得多, 但是, 空乘专业又是一个实践性比较强的专业, 在操作上需要有很强的能力, 这样, 才能保证学生们在毕业以后能够满足工作岗位上的需求。无论如何, 学生所学的东西都是要能够在实践之中运用到的, 这样才能达到学有所成的效果, 若是自己学到的东西根本对自己没有用处, 那么, 只能说明自己是在浪费时间、浪费精力。

从学生么们所学习的情况看来, 实训课程的开设是非常的重要的, 这样才能让学生们真正的去面对这些问题, 在实际的情况中去处理这样问题, 让自己所学的知识发用处。这也为学生们积累经验, 这样才能在未来的工作中更好的投入工作状态。实训课程最好要多开设一点, 这样学生们所积累的经验也就会更多, 理论知识与实践相结合起来, 这样才能发挥好自己的实力。

二、空乘专业客舱实训教学存在的问题

( 一) 对实训课程的认识不足

学校为什么要开设实训课? 也就是为了让学生么更好的去用所用的理论知识与实际的操作相结合, 这样才能让学到的知识发挥它的用处, 是为了让学生们提高自己的能力, 这样才能在工作中突出的表现自我。很多的老师在讲述了大量的理论知识之后, 用过很简单的实训演练来作为实训的教学环节, 这显然是错误的, 根本就无法达到很多的效果, 同时, 因为在实训的课程中, 考核的方式并没有多么的在意, 那么, 这对学生们来说, 是很不利的, 学生们可能就会为了完成任务而随便的去敷衍老师。这样实训的教学目的并没有真正的达到, 学生们的综合的能力的提升也就并没有多大的明显之处。

( 二) 实训的教学的方法比较呆板

空乘服务在真正的工作中, 是非常的灵活的, 空乘人员要具备灵活的素质, 遇到突发的状况的时候, 要随机应变, 在临场中也能够自然的去工作。教师在教授学生的时候, 如果说知识死板的去教学的话, 那么达到的效果也就很不好, 教师在教学的时候, 需要灵活的去教授, 这样学生们也能够灵活的去学习知识, 这样才能在真正的意义上提高学生们的综合的素质。

( 三) 实训设备较为落后

在客舱实训教训中, 实训设备是空乘专业客舱实训教学的基础。没有完善的、先进的基础实训设备, 空乘专业人员就无法学习好客舱专业知识, 自然而然, 客舱实训任务也无法完成。所以, 实训设备的落后属于空乘专业客舱实训教学非常严重的问题。当前, 大多数的空乘服务专业都引进了一系列的设备, 这些设备可以满足空乘专业的基本学习。对于空乘专业学生的服务态度、职业能力、基本礼仪等等基本知识都有帮助, 可以带领空乘专业学生入门。主要设置的有服装设计室、化妆师、形体训练室, 同时, 空乘专业学生还拥有专门的空乘服务人员制服, 给空乘专业学生营造出良好的职业氛围。可以满足二三十人进行实训, 帮助学生学习基本的客舱服务礼仪知识。但是, 这些实训设备并不能满足空乘专业的客舱服务实现专业化、职业化的发展。课程中缺少了先进的科学设备, 比方说: 正规的计算机。由于正规的计算机价格比较贵, 学校便没有引进这一设备, 那么在空乘专业实训教学中就存在了缺憾。

三、空乘专业客舱实训教学的改革方向

( 一) 构建完善且独立的客舱实训教学体系

空乘专业进行客舱实训教学的目的是培养空乘专业学生的技术运用能力、实践操作能力、个人职业能力, 提高空乘专业学生的敬业精神, 让学生们的客舱服务知识朝着专业化的方向转变、从空乘专业学生向空乘专业工作人员转变。那么这些都需要学校所制定的客舱实训教学体系来帮助实现, 完善的实训体系, 可以让老师明确教学、教育方向; 让学生明确自己的学习方向、另外方向。不仅仅开设客舱服务课程、客舱急救、空乘沟通以及机票销售等等知识都要涉及到, 这就要求学校所制定的客舱实训教学体系足够完善, 才能改变传统的空乘专业教学方法。

( 二) 提出合理科学的实训教学指导思想

实训教学指导思想可以影响空乘专业学习客舱服务知识的态度, 甚至影响空乘专业学生未来的工作态度, 所以, 客舱实训教学指导思想一定要合做到合理科学。所谓的合理科学, 就是要让“学”与“用”结合起来即理论知识与实践操作相结合。空乘专业客舱实训教学中, 要充分利用实训设施, 校内设施与校外设施通通利用起来, 让学生尽量学到最全面的知识。同时指导思想也要随着时代的进步而调整, 国家的政策与行业的发展状况并不是一层不变的, 这就要求客舱实训教学指导思想也要做出适当的改变, 以此来适应时代的发展。

四、结语

根据空乘专业客舱实训教学的现状来看, 实训过程中还是存在很多问题的, 对客舱实训教学的认识不够深刻, 实训教训方法较为死板, 实训实施上的不足等等问题, 让空乘专业学生无法全面的学习到客舱服务知识, 所以, 必须根据专业要求, 对于客舱实训教学提出相对应的改革, 提高学生的职业能力。

参考文献

[1]刘佳颖.突出行业特色的空乘专业客舱服务教学体系建设[J].中国民航飞行学院学报, 2015 (03) .

高空飞行时飞机客舱臭氧浓度的评估 第8篇

中国民用航空局颁布的《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》中规定从事载客运输的商业航空公司要对客舱臭氧浓度进行控制: 飞行高度超过32 000 ft的飞行,在任何时间里,客舱内的臭氧浓度不能超过海平面当量的百万分之0. 25 ( 最大客舱臭氧浓度) 。

臭氧催化转换器是控制客舱臭氧浓度的重要装置,外界空气经过臭氧催化转化器的过滤之后,能进入客舱的臭氧是很少的。但臭氧催化转换器处于发动机产生的高温高压气体的工作环境中,分解臭氧的效率也会因老化而降低[6—9]。因此,对于臭氧催化转换器老化的飞机或者没有臭氧催化转换器的飞机,乘客暴露在较高客舱臭氧浓度环境中的可能性就显著增加[10]。基于以上的背景,用最大客舱臭氧浓度作为标准,计算了在臭氧浓度最大区域内,客舱内臭氧浓度可能超出最大臭氧浓度的高度和纬度, 为高空飞行时预防臭氧危害提供了理论参考。

1资料及方法

1.1资料

利用1958 ~ 2001年的欧洲中期天气预报中心的月平均臭氧资料作为外界大气臭氧浓度资料。

1.2计算方法

客舱臭氧浓度主要受到外界大气臭氧浓度、臭氧催化转换器和空气再循环系统的影响,其估算公式为

式( 1) 中O3ambient为外界大气中的臭氧浓度,单位为g / kg。臭氧在大气中的分布随着纬度和季节变化, 在北半球,大气臭氧浓度随纬度增加而增加,浓度最大的地区位于北极,东亚大槽、北美大槽等高纬度地区; 而就季节变化而言,臭氧浓度最高值出现在春季3 ~ 5月。

P为座舱压力,是气密座舱内空气的绝对压力, 又叫座舱高度( 座舱内空气绝对压力在标准大气中所对应的海拔高度) 。根据实验得出,旅客机舒适的座舱高度为0 ~ 2 400 m,安全座舱高度为3 000 m,最大座舱高度不超过4 500 m。飞机在飞行各阶段座舱高度并不是固定的,如果座舱内气压始终保持海平面气压,对人最为舒适,但飞机在高空时,较大的座舱余压( 飞机气密客舱内外大气压力之差)会对机身结构造成损伤,长期使用的飞机会有爆炸减压的潜在危险。解决办法就是在满足人体生理需要的气压值的基础上,又控制座舱余压的值不超过最大座舱余压。喷气式飞机最大余压为483 ~ 621 h Pa; 涡桨式飞机最大余压为345 ~ 483 h Pa[11]。以波音737-300为例,当飞行高度大于28 000 ft时,座舱余压的值固定为7. 80 lbf/in2( 538 h Pa) 。现采用538 h Pa作为飞机巡航时的座舱余压,得出飞机在高空几个典型的等压面上飞行时的座舱压力值,如表1。

P0为标准大气的海平面气压, 其值为1 013. 25h Pa。P / P0为座舱压力与标准大气的海平面气压之比,飞机在不同高度飞行时座舱压力是变化的,因此,客舱内的臭氧浓度值要转换为在标准海平面气压时的浓度才有比较意义。表1中给出了飞机在高空几个典型的等压面上座舱压力与标准大气的海平面气压的比值。

E为臭氧催化转换器的效率。臭氧催化转换器的工作寿命为10 000 ~ 20 000飞行小时,新的臭氧催化转换器分解臭氧的效率可达到95% 以上,而老化的臭氧催化转换器的效率只有60% ( E = 0. 6) 。 然而并非所有的飞机都装有臭氧催化转换器,根据空客和波音公司公布的数据显示[12],除了空客的A330、A340以及波音的B777、B767—400这样的长程机型都装有臭氧催化转换器以外,其余的机型都是选择性安 装。例如,2000年空客公 司生产的A319和A320,只有2 /3的飞机装有臭氧催化转换器,而B737—300飞机则都没有安装。没有安装臭氧催化转换器的分解臭氧的效率E = 0。本文选取E = 0和E = 0. 6两种情况讨论。

R为经过空气再循环系统后进入客舱的臭氧和外界大气臭氧的比例,外界空气进入客舱后,空气再循环系统也能起到降低客舱臭氧浓度的作用。再循环系统给客舱提供的空气一半来自压气机的外界空气,一半来自再循环空气,因此可以使外界大气臭氧进入客舱 的比例维 持在0. 4 ~ 0. 6之间,现取R = 0. 5。

2结果与探讨

2.1客舱臭氧浓度超过最大客舱臭氧浓度的区域

选取北半球大气臭氧浓度最大值的3月,计算了在3 2000 ft以上不同等压面上飞行的飞机,当没有安装臭氧催化转换器( E = 0) 和臭氧催化转换器老化( E = 0. 6) 时,客舱臭氧浓度可能会超出最大客舱臭氧浓度值的区域,如表2。

从表2中可以看出,对于没有安装臭氧催化转换器的飞机( E = 0) ,当等压面高度上升时,外界臭氧浓度增加,客舱臭氧浓度超过最大客舱臭氧浓度的区域也在增大。其中,在250 h Pa等压面上,在任何区域内,飞机客舱臭氧浓度都不会超过最大客舱臭氧浓度; 在200 h Pa上,飞机客舱臭氧浓度会超过最大客舱臭氧浓度的区域位于60°N ~ 85°N、50°W ~ 150°W范围内,该区域位于北美大槽以北的加拿大北部和北极地区,是春季北半球臭氧的极大值区之一。 在150 h Pa和100 h Pa上,中高纬的大部分区域内, 客舱臭氧浓度都会超过最大客舱臭氧浓度。而对于臭氧转换器老化的飞机( E = 0. 6) ,只有在100 h Pa上的70°N ~ 85°N、60°W ~ 120°W区域内,客舱臭氧浓度会超过最大客舱臭氧浓度,该区域也是春季北半球臭氧的极大值区。

2.2最大飞行高度层随高度和纬度分布

在10 km以上高度,臭氧浓度随着高度升高而增加。因此,当飞行高度增加时,客舱臭氧浓度会超过逐渐增大,当客舱臭氧浓度刚好超过最大客舱臭氧浓度时的高度称为最大飞行高度层。选取春季北半球臭氧的极大值区: 加拿大北部和北极的60°N ~ 85°N、50° W ~ 150° W区域,该区域是东亚各国至北美航线的必经区域,计算了该区域内最大飞行高度层( flight level,FL,单位为: 100 ft) 随纬度和月份的分布。表3为没有臭氧催化转换器的情况( E = 0) , 表4为臭氧催化转换器老化的情况( E = 0. 6) ,座舱高度统一取7 000 ft。

由于从事商业运输的飞机的飞行高度层一般在41 100 ft( 12 500 m) 以下,因此,只讨论41 100 ft以下的最大飞行高度层。从表3中可看出,对于没有臭氧催化转换器的飞机,从1月到4月,在60°N ~ 85°N、50°W ~ 150°W区域内飞行的商业飞机的最大飞行高度层大都在41 100 ft以下,其中3月的最大飞行高度层最低,为35 000 ft,出现在75°N ~ 80°N的纬度范围内。12月和5月,在65°N以北区域内最大飞行高度层也在41 100 ft以下。6月,仅在85° N以北的地区最大飞行高度层在41 100 ft以下。从7月到11月,该区域内的最大飞行高度层大都在41 100 ft以上,超出了商业飞行的一般高度,因此,客舱臭氧浓度不会超过最大客舱臭氧浓度。

从表4中可看出,对于臭氧催化转换器老化 ( E = 0. 6) 的飞机,最大飞行高度层都比没有臭氧催化转换器时的情况有显著提高,在大多数月份和纬度,最大飞行高度层的高度都在41 000 ft以下,只有在3月份位于75°N ~ 85°N的纬度上飞行时,最大飞行高度为41 000 ft,客舱臭氧浓度可能会超出最大客舱臭氧浓度。而在其他月份和纬度上,最大飞行高度都很高,客舱臭氧浓度不会超过最大客舱臭氧浓度。

3结论

宝马i3率先采用碳纤维乘客舱 第9篇

碳纤维制造是西格里集团的一个核心业务, 通过与合作伙伴宝马集团强强联手, 将使碳纤维材料在汽车轻量化领域扮演开创性的角色。位于摩西湖的这个新工厂是碳纤维材料应用于汽车行业量产化的里程碑。这项重要的投资进一步强调了西格里集团在美国市场中的发展意向, 之前其已经在美国建立了碳纤维及复合材料的工厂。”

关于西格里集团 (SGL Group-The Carbon Company) :

客舱服务 第10篇

假设人体系统在任意t时刻的状态由系统初始状态以及从0时刻到t时刻内发生的所有n个外界刺激唯一确定

(1) 式中, s (t) 为t时刻系统状态, s0为0时刻系统状态, ti0、ti依次为第i个刺激的起始、结束时刻, φi (t, ) 为系统对应于第i个刺激的响应函数。

不拟对该假设展开讨论, 而只根据上述假设分析座椅乘坐舒适问题所存在的外界刺激, 即影响因素。应该注意到, 它将人作为生命体的部分生理因素排除在外, 如人体自身的能量代谢等等[1]。

1影响舒适问题的因素

人 (包括动物) 都有追求舒适最大化的本能。千百年来, 不同地域、种族、信仰的人甚至大多数动物都最终选择“卧姿”作为最佳休息姿式。遗传算法通过模拟现实世界中的自然选择规律求解问题的最优解[2], 从而知道现实中长期稳定的“卧姿”可以作为舒适的最优状态。

该状态最明显的特征有: (1) 心脏无需克服重力做功, 利于血液循环; (2) 扩大重力的作用面积, 利于降低压强; (3) 提高肢体的自由度, 利于缓和局部疲劳; (4) 特别地, 对于直立行走的人类而言, 独立支撑上半身重力而成为全身应力最为集中的脊柱部分始终处于持续的压缩形变过程中, “卧姿”状态解除了重力的压迫, 利于脊柱的伸展恢复[3]。

当一种姿态 (卧姿、坐姿等) 被确定, 特征 (1) 、 (3) 便相对确定。对于座椅设计而言, 特征 (2) 提示考虑接触面的几何外形及柔软程度, 特征 (4) 提示考虑椅背的倾角对脊柱受力状态的影响。而对于座椅布局设计而言, 椅背的设计倾角越大, 座椅就越舒适[4], 同时, 前后排座椅距离也就越大。所以, 椅背倾角与脊柱压缩形变之间的关系对于客舱座椅布局设计中的舒适问题具有明显的因果效应。

2座椅布局设计参数

座椅的竖直投影面积直接影响其布局设计一般而言, 座椅椅盆的设计宽度可直接选取设计人群高百分位的座宽尺寸, 故只考虑纵向的设计尺寸现考虑如图1所示的座椅布局简化模型。其中, ∠α是通常意义的椅背倾角的余角, d1 (Seat Pitch) 为前后排距离的设计参数, d2则取设计人群高百分位的臀膝距, l是椅背的长度。由图中可知

$\cos \alpha =\frac{d{}_3}{l}=\frac{d{}_1-d{}_2}{l}(2)$

这就是设计参数d1与∠α的简化关系式。当然, 该式仅适用于图1所示模型, 不同的座椅模型对应于不同的关系式, 必要时需自行建立。

进一步假设, 当人体处于标准立姿或坐姿 (无靠背或α=90°) 时, 脊柱所受压力即为躯干上半段的重力。通常认为人体躯干上半段的重量与人的体重的比例c为常数[5]。所以, 当椅背与水平面夹角为α时, 脊柱所受压力

${\rm P}=cG\text{s}\text{i}\text{n}\alpha (3)$

其中, G为人的体重。当α=90°时, 得到标准立姿或坐姿 (无靠背或α=90°) 时脊柱所受压力

${\rm P}{}_{\alpha =90{}^{°}}=cG。$

最后, 由式 (2) 和式 (3) 可得

${\rm P}=cG\text{s}\text{i}\text{n}\left(\arccos \frac{d{}_1-d{}_2}{l}\right)(4)$

这就是设计参数d1与脊柱所受压力P之间的关系式。

3恒力作用下人体脊柱的压缩形变模型

本文采用量纲分析法 (Dimensional Analysis) 对恒力作用下人体脊柱的压缩形变过程进行建模。量纲分析是以经验和实验为基础, 利用量纲齐次性原则确定各物理量之间关系的建模方法[6]。

首先确定问题中涉及的物理量。分别有脊柱受压之前的初始长度l0、时间t、脊柱所受压力P、脊柱劲度系数k0。

这里引入了脊柱劲度系数k0, 即假设脊柱的压缩形变与所受压力之间存在如下线性关系

$x=k{}_{0}f。$

其中, x为脊柱的形变、f为脊柱所受压力、k0为劲度系数 (单位为m/N) 。

设恒力作用下人体脊柱的压缩形变过程中存在如下关系

$\frac{\text{d}l{}_0}{\text{d}t}=\lambda k{}_0^{a{}_1}{\rm P}{}^{a{}_2}l{}_0^{a{}_3}t{}^{a{}_4}(5)$

(5) 式中, a1, a2, a3, a4是待定常数, λ是无量纲的比例系数。取式 (5) 的量纲表达式即

$\left[\frac{\text{d}l{}_0}{\text{d}t}\right]=[k{}_0]{}^{a{}_1}[{\rm P}]{}^{a{}_2}[l{}_0]{}^{a{}_3}[t]{}^{a{}_4}。$

将$\left[\frac{\text{d}l{}_0}{\text{d}t}\right]=L{\rm T}{}^{-1},[k{}_0]={\rm M}{}^{-1}{\rm T}{}^{-2},[{\rm P}]={\rm M}L{\rm T}{}^{-2},[l{}_0]=L,[t]={\rm T}$代入, 得

$L{\rm T}{}^{-1}={\rm M}{}^{-a{}_1+a{}_2}L{}^{a{}_2+a{}_3}{\rm T}{}^{2a{}_1-2a{}_2+a{}_4}(6)$

按照量纲齐次性原则应有

$\{\begin{array}{l}-a{}_1+a{}_2=0\\ a{}_2+a{}_3=1\\ 2a{}_1-2a{}_2+a{}_4=-1\end{array}(7)$

解这个方程组, 得

$a=(a{}_1,a{}_2,a{}_3,a{}_4){}^{\text{Τ}}=(k,k,1-k,-1){}^{\text{Τ}},k\in {\rm Z}。$

由式 (5) , 显然有a1>0, a2>0, a3≥0存在, 即

$\{\begin{array}{l}k>0\\ 1-k\ge 0\end{array},k\in {\rm Z}。$

解得

$k=1。$

所以, 恒力作用下人体脊柱的压缩形变模型为

$\frac{\text{d}l{}_0}{\text{d}t}=\lambda \frac{k{}_0{\rm P}}{t}。$

将式 (4) 代入上式, 得

$\frac{\text{d}l{}_0}{\text{d}t}=\lambda \frac{k{}_0{\rm P}}{t}=c\lambda \frac{k{}_{0}G\text{s}\text{i}\text{n}\left(\arccos \frac{d{}_1-d{}_2}{l}\right)}{t}(8)$

式 (8) 表明了当脊柱处于恒力作用下任意时刻的压缩形变与时间t和设计参数d1之间的函数关系。特别地, 当人体处于标准立姿或坐姿 (无靠背或α=90°) 时

$\frac{\text{d}l{}_0}{\text{d}t}=c\lambda \frac{k{}_{0}G}{t}(9)$

这也是设计参数d1取最小值时, 脊柱任意时刻的压缩形变函数。

4关于设计参数的舒适方程及舒适函数

根据人体脊柱的生理结构可知, 脊柱的压缩变形来自于椎间盘的压缩变形, 而椎骨本身变形可忽略不计[7]。所以, 脊柱压缩极限也就是椎间盘的压缩极限。于是假设, 当脊柱达到压缩极限Δl0max的时刻, 就是人体不舒适的时刻。并在哈尔滨工业大学机电工程学院进行的虚拟驾驶疲劳实验[8]的基础上, 进一步假设在标准坐姿 (无靠背或α=90°) 状态下人体达到不舒适状态的时间

$t{}_{\max }^{\alpha =90°}=7200\text{s}(2\text{h})(10)$

结合式 (9) , 可得人体脊柱的压缩极限

$\text{Δ}l{}_{0\max }={\displaystyle {\int }_1^{t{}_{\max }^{\alpha =90°}}c}\lambda \frac{k{}_{0}G}{t}\text{d}t=c\lambda k{}_{0}G\text{l}\text{n}t{}_{\max }^{\alpha =90°}(11)$

考虑到式中被积函数的可积性, 取积分下限为1。

同理, 结合式 (8) , 可得

$\begin{array}{l}\text{Δ}l{}_{0max}={\displaystyle {\int }_1^{t{}_{d{}_1}}c}\lambda \frac{k{}_{0}G\text{s}\text{i}\text{n}\left(\arccos \frac{d{}_1-d{}_2}{l}\right)}{t}\text{d}t=\\ c\lambda k{}_{0}G\text{s}\text{i}\text{n}\left(\arccos \frac{d{}_1-d{}_2}{l}\right)\text{l}\text{n}t{}_{d{}_1}(12)\end{array}$

综合式 (11) 和式 (12) , 得到关于设计参数d1的舒适方程

$\text{l}\text{n}t{}_{\max }^{\alpha =90°}=\sin \left(\arccos \frac{d{}_1-d{}_2}{l}\right)\text{l}\text{n}t{}_{d{}_1}(13)$

解这个方程, 就得到了关于设计参数d1的舒适函数

$t{}_{d{}_1}=\exp \left\{\frac{\text{l}\text{n}t{}_{\max }^{\alpha =90°}}{\sin \left(\arccos \frac{d{}_1-d{}_2}{l}\right)}\right\}$ (14)

(14) 式显示了设计参数d1与舒适时间td1之间的函数关系。其中, t${}_{\max }^{\alpha =90°}$已知, d2为设计人群高百分位的臀膝距, l是椅背的长度。

然后, 可定义舒适增长比

$\lambda {}_{t{}_{\max }}^t=\frac{t{}_{d{}_1}-t{}_{\max }^{\alpha =90°}}{t{}_{\max }^{\alpha =90°}}100\%(15)$

通过λ${}_{t{}_{\max }}^t$, 就可以衡量舒适的高低程度了。其中, t${}_{\max }^{\alpha =90°}$为参考状态最大舒适时间。

需要注意的是, 以上结论均建立在图1所示简化模型的基础上。必要时, 还需针对实际情况建立如同式 (4) 所描述的设计参数d1与脊柱所受压力P之间关系, 然后带入并得到相应的舒适函数。这同时也说明, 对于一个确定的设计参数d1, 合理的座椅设计能够有效地增大舒适时间td1。

5相关算例与结论分析

5.1相关算例

下面利用式 (14) 和式 (15) 对波音公司多个型号客机的座椅布局进行评价与分析。如式 (10) 中假设, 选取t${}_{\max }^{\alpha =90°}$=7 200 s;并分别取l=908 mm (GB 1000088, 18～60岁 (男) 第50百分位的坐高) , d2=613 mm (GB 1000088, 18～60岁 (男) 第99百分位的臀膝距) 。考虑椅背的厚度, 修正d2为d*2=628 mm。

5.1.1 BOEING 737-200

该型飞机是200座的波音737客机, 座椅分为商务舱 (Business Class) 和经济舱 (Economy Class) 两种布局。商务舱的前后排距离的设计参数d1B=910 mm, 经济舱的前后排距离的设计参数d1E=810 mm。则由式 (14) 可求得商务舱的舒适时间

$t{}_{d{}_1}^B=11428.8\text{s}(3.175\text{h}),\alpha =71.9°。$

舒适增长比

$\lambda {}_{t{}_{\max }}^t=58.73\%。$

类似的, 经济舱的舒适时间

$t{}_{d{}_1}^E=8654.4\text{s}(2.4\text{h}),\alpha =78.44°。$

舒适增长比

$\lambda {}_{t{}_{\max }}^t=20.2\%。$

以上结果表明, 该型飞机的商务舱座椅的舒适度比普通座椅 (无靠背或α=90°) 提高了58.73%, 而经济舱座椅提高了20.2%。

5.1.2 BOEING 747-200

该型飞机是200座的波音747客机, 座椅分为商务舱 (Business Class) 和普通舱 (Pacific Class) 两种布局。商务舱的前后排距离的设计参数d1B=1 270 mm, 普通舱的前后排距离的设计参数d1P=860 mm。则由式 (14) 可求得商务舱的舒适时间

$t{}_{d{}_1}^B=284867\text{s}(79.1297\text{h}),\alpha =45°。$

舒适增长比

$\lambda {}_{t{}_{\max }}^t=3856.49\%。$

类似的, 普通舱的舒适时间

$t{}_{d{}_1}^E=9767.05\text{s}(2.71\text{h}),\alpha =75.2°。$

舒适增长比

$\lambda {}_{t{}_{\max }}^t=35.65\%。$

以上结果表明, 该型飞机的商务舱座椅的舒适度比普通座椅 (无靠背或α=90°) 提高了3 856.49%, 而普通舱座椅提高了35.65%。该结果表明, 当d1B=1 270 mm, α=45°时, 脊柱压缩变形已不再是舒适问题的敏感因素, 也就是说, 此时要有效地增加舒适程度, 应该考虑其他的影响因素。

5.1.3 BOEING 767-200

该型飞机是200座的波音767客机, 座椅分为商务舱 (Business Class) 和普通舱 (Pacific Class) 两种布局。商务舱的前后排距离的设计参数d1B=1 270 mm与上相同, 普通舱的前后排距离的设计参数d1P=840 mm。则由式 (14) 可求得普通舱的舒适时间

$t{}_{d{}_1}^E=9267.73\text{s}(2.57\text{h}),\alpha =76.5°。$

舒适增长比

$\lambda {}_{t{}_{\max }}^t=28.72\%。$

以上结果表明, 该型飞机的普通舱座椅的舒适度比普通座椅 (无靠背或α=90°) 提高了28.72%。

5.2结论分析

以上基本包含了波音系列客机中大部分的座椅布局尺寸。正如上面提到的, 当椅背倾角增加到一定程度以后, 脊柱压缩变形对于舒适问题的敏感性降低。而这个所谓的“程度”跟座椅的用途直接相关。对于客机的布局设计而言, 由于成本和市场竞争的原因, 一方面需要考虑乘坐的舒适, 另一方面需要考虑乘客的消费心理。如果将舒适放在较为突出的位置, d1=1 200 mm (α=50.95°, td1=25.73 h, λ=1 186.53%) 是一个较为合理的选择。从脊柱压缩变形对于舒适问题的影响而言, 波音系列客机的布局算得上是一个成功的设计。

6结语

从讨论舒适问题的影响因素出发, 以脊柱压缩变形为基础建立了一套关于座椅布局舒适评价与分析的方法。该方法能广泛应用于各种场合各类座椅舒适问题的设计与评价中。正如文中所言, 脊柱压缩变形在立姿与坐姿舒适问题中处于首要地位, 但是在很多场合必须综合考虑更多的影响因素[9], 这还有待于多方面的研究。

参考文献

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[2]张文修, 等.遗传算法的数学基础.西安:西安交通大学出版社, 2003

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[5]丁玉兰.人机工程学.北京:北京理工大学出版社, 2000

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[7]田心, 等.生物力学基础.北京:科学出版社, 2007

[8]张祖怀.基于人体生理信号的驾驶疲劳研究方法及其应用.哈尔滨工业大学硕士论文, 2006

为飞机客舱装个降落伞 第11篇

为什么现在的客机不配备降落伞？

通常，战斗机是配备降落伞的，飞行员在遭遇到坠机危险时，可以跳伞逃生。那么，为何客机不给乘客配备降落伞呢？这是因为跳伞要经过专业训练，普通乘客不经过训练难以掌握跳伞技能，临时跳伞逃生的可能性为零。

就算今后的乘客都愿意在平时接受跳伞训练，但是民航客机乘客很多，要在坠机落地前短短的几分钟内安全有序地安排乘客跳伞也不太可能。英国安全专家盖伊·格雷顿表示，一架民航客机上平均有300个座位，300名乘客排队跳伞就需要很长时间。即使一名乘客能花10秒快速跳出舱门，那么300个乘客需要50分钟才能全部跳下飞机。就算有两个安全舱门可以同时跳，那也要25分钟。最终排在后面的乘客不能生还，这可能会引发混乱而导致跳伞不能正常进行。

既然安排乘客跳伞不太可能，那么给飞机安装一个巨型降落伞，能不能在遭遇危险时拯救飞机呢？目前一些小飞机的确安装了整机降落伞，但是对大客机来说不太可行。美国的航空专家进行过计算，如果一架乘坐500名乘客的波音747客机在空中发生故障，需要在短时间内同时启动21个、每个有足球场那么大的降落伞，才能抵消飞机的下坠力，而要做到这些，以目前技术还难以实现。即使技术上能实现，21个巨型降落伞及其附属结构质量惊人，会大大耗费飞机的燃油，这额外的成本航空公司难以承受。

可单独为客舱配备巨型降落伞

其实，在飞机的构造中，客舱并非最重的部分，飞机的机翼、驾驶舱、货舱所占分量远远大于客舱。乌克兰航空工程师塔塔连科·尼古拉耶维奇表示，如果在紧急情况下能够把客舱和飞机其他部分分离开来，现有的巨型降落伞技术可以在关键时候阻止客舱快速坠落。

在过去3年多的时间里，尼古拉耶维奇一直在为飞机设计巨型降落伞。他想到了采用航天器返回舱所使用的降落伞。不过，相对于返回舱来说，一架普通客机的质量要比其大几十倍，航天用的降落伞也难以支撑那样的分量。尼古拉耶维奇最终想到用可分离的客舱来为降落伞“减负”。

按照他的设计，无论飞机起飞、飞行途中还是降落时，客舱都可与飞机分离。在紧急情况发生后几秒内，飞机上的反推引擎会立即启动，减缓客舱下降的速度。客舱借机快速分离。把客舱从客机中分离出来不仅仅是出于“减负”的考虑，还是基于安全的目的。因为飞机在坠机落地时，油箱会因为撞击而发生着火、爆炸，引发二次灾害。

尼古拉耶维奇设计的“安全客舱”顶部内置降落伞，一旦客舱和飞机分离，降落伞立即打开，帮助客舱安全降落。他设计的降落伞伞布和拉绳采用特殊的新材料，两个巨型降落伞就可以让乘坐两三百人的客舱缓缓下降。客舱即将着陆时，降落伞拉绳中部的反推火箭启动，进一步增强客舱着陆的平稳性。客舱舱底还有橡胶管，可充气膨胀，以缓解降落时的撞击力。

客舱服务 第12篇

关键词：职业素养,客舱播音员,民航服务

语言作为人类传播交往的主要工具, 是信息进行传输的重要枢纽, 它具有为社会服务的重要特点。它的工具性价值已经得到了人们的广泛认可与普遍使用。随着我国经济的蓬勃发展、对外交流的日益频繁, 民航企业正在蓬勃且迅速地世界化。作为民航界的形象, 空中乘务人员的服务质量和语言传播交际能力, 直接影响乘客对航空公司的印象及其对航空公司的选择。提高客舱服务质量成为航空公司赢得同行竞争的主要因素。而民航乘务员应与时俱进, 适应社会发展的需求, 加强播音语言表达和沟通能力, 提高自身服务素养。客舱空中的质量服务体系指标包括:服务印象、服务态度、服务沟通技巧、特殊旅客服务、客舱广播、客舱卫生、客舱设施、机上餐饮、机上影视、音乐等。由此, 本文将根据该质量服务体系从服务意识、播音技巧、沟通交流和涉外能力几个方面分别展开探讨。

一、深刻的服务意识

在当前竞争逐日激烈的环境下, 客舱服务质量已经成为旅客选择航空公司的新标准。做到让每一位乘客舒心飞行, 也逐渐成为各大航空公司追求的目标。因此, 空中乘务员的第一职责就是为旅客服务, 客舱播音服务作为传播信息的重要工具, 使得客舱播音员的服务意识变得尤为重要, 其工作的重要性也在随着各发航空公司服务质量的不断提高, 逐渐受到重视。一名优秀的客舱播音员不仅要有扎实的专业技术和理论基础, 还要具有丰富的文化修养和社会知识。客舱服务质量的好与坏, 与客舱播音员有很大的关系。民航播音员首先应该用真诚的态度去为旅客服务, 特别是在语言服务中, 只有真诚的态度才能赢得旅客的尊重、好感和信任。因而客舱播音员的职责不仅仅是播报信息, 更多的是提供信息为旅客服务。作为客舱播音员, 其自身首先是一名乘务员, 其次才是客舱播音员。只有心怀服务意识, 才能够成为一位称职的客舱播音员。

根据笔者的调查数据统计表明 (图1) , 46%的乘客认为一名合格的空乘人员首先要具备良好的职业道德, 其次要具备一定的沟通能力。12%的人认为得体的形象和举止也是提高航空服务质量的关键。除此之外, 空中乘务员对航空安全的捍卫在调查中也占了15%。由此可见, 良好的职业道德和良好的沟通协调能力是作为空乘服务人员必不可少的素质和职业要求。

客舱播音作为民航服务中重要组成部分, 客舱播音员的职业素质不仅反映了航空公司的服务质量, 代表其服务理念, 更是一个航空公司留给旅客的第一印象。随着经济全球化进程的加深, 国内外航空市场的竞争也变得日渐激烈。当今各家航空公司的竞争逐渐转向全方位的服务竞争。因此, 提升客舱播音员的服务意识对于航空公司塑造自己的形象具有现实指导意义。

二、扎实的专业知识及播音功底

近几年来, 随着航空事业的飞速发展, 人们物质文化生活的需求不断提高, 给航空运输服务行业提出了更高的要求。国内外各大航空公司纷纷采取措施增加硬件投入、强化内部管理、提高服务质量、打造品牌服务。在这样的形势下, 乘务员扎实的专业知识是至关重要的。而客舱播音员作为客舱服务的指导者, 其工作包含从迎客到送客之间的所有服务。因此, 客舱播音员的专业知识应该比普通乘务员更加扎实、丰富。一名优秀的乘务员不仅仅要有专业的职业技术、坚实的理论基础, 还要具有丰富的文化修养和社会知识。首先, 乘务员应该做到思维敏捷, 反应灵敏, 具有较好的语言表达能力, 遇事沉着, 处理问题果断等各方面的素质。其次, 乘务员还应具备良好的兼容性, 工作中要有团结协作的精神, 生活中要有相互配合默契;精神上要有强烈的集体荣誉感。目前, 这样的标准已经成为航空公司招聘空姐的基本要求。

客舱播音员首先是一位乘务人员, 其次才是客舱播音员。国外的航空公司对空姐要求非常的严格, 他们对空姐外表形象、年龄等外在条件的要求相对较低, 对内在要求却十分苛刻, 他们更看重空乘人员的亲和力、自身学历等内在条件。

扎实的专业知识是客舱播音员的基础素质, 要成为一名合格的客舱播音员还要注意一些播音技巧。乘务员在进行播音时, 必须要运用一些播音技巧使声音悦耳动听。播音时要声音清晰、明快清脆、圆浑清亮、富丽清新、坚定清越。要做到这些就要有扎实的播音基础。因此就应该做到以下几点:

(1) 规范生活用语, 纠正自己日常中的语音错误, 不论是生活还是飞行中都要求自己将每一个音节吐字发音准确、韵调和谐。在每次广播前都要做好播音准备工作, 从细节约束和要求自己, 长此以往才会成为一种广播习惯。

(2) 空中服务过程中学会选择合适的语气、语调。面对大大小小的事件, 都要选择一种符合当事人心情的语气, 让当事人感受到关心和理解。这样既能满足对方的心理诉求, 又能完整的表达自己的意思, 正所谓同理心。

(3) 在与乘客交流的同时, 必须学会控制语速。一些乘务员的语速较快, 在播报航空信息的时候还能应对, 但与旅客交流时, 过快的语气就略显不当了。特别是一些小孩子或老年人, 在对待他们时, 既要注意自己的语速, 还要注意自己的情感状态。

(4) 在航空播音时, 客舱乘务员还应灵活掌握变换播音的技巧。其中, 包括乘务员播报航班信息的对象感、语气、重音、节奏、停连等等。除了掌握以上的技巧外, 民航乘务员还要根据环境做出相应的变换。飞机上广播时会有广播词的分类, 遇到特殊情况时必须要发自内心地真诚播报, 特别是一些误机、返航、取消航班、备降一类的信息播报时更要注意。

(5) 在飞机遇到紧急情况时, 客舱播音员甚至还要代机长广播。这时, 客舱播音员首先要调整好自身的状态, 把握好情感基调, 不能因为自己的表达影响到旅客的心情, 从而引起骚乱或恐慌。

三、良好的沟通能力和应变能力

良好的沟通能力对乘务组每个成员来讲都是至关重要的, 人与人之间的交往无一离不开沟通。精诚所至, 金石为开。无论是在播报信息时, 还是在服务过程中, 让旅客感受到诚恳的态度是极为重要的。尽管一些乘务员的服务十分规范, 业务水平比较精湛, 但缺少真诚的沟通, 因而始终不能满足旅客的心理需求。有这样一个案例, 在一次航班执行的任务中, 一位海外归来的老年旅客与飞机上的乘务员进行攀谈。海外老人问乘务员, “你是什么地方人啊?”乘务员回答是南京人。老人又问:“你熟悉南京吗?”乘务员谦虚地说:“基本上的我都还是知道的。”他又问“南京是六朝古都, 是哪六朝啊?”乘务员很有礼貌地回答了他。老人又问到“:明朝为什么迁都北京?”这个确实难倒了乘务员, 乘务员很抱歉地回答了老人。老人笑着说:“没关系, 你很诚实。”其实, 人与人之间的沟通最重要的就是真诚。人无完人, 遇到自己没有把握的问题, 更要坦诚相告, 这是客舱乘务员要遵守的基本原则。

四、熟练的涉外服务与礼仪规范

空乘人员首先要做到语言表达准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。另外, 现在空乘人员的外语能力也越来越受重视。空乘英语更加强调服务人员在服务过程中准确的语言表达能力、对突发事件的紧急处理技巧、应变的沟通能力。[1]而英语会话能力则是乘务员最基本的素质之一。因此, 乘务员的英语培训历来倍受重视。此外, 无论是客舱播音员还是乘务员在进行涉外服务时, 必须注意自身的礼仪规范。

第一, 涉外服务期间要热情大方, 要时刻注意乘务员与旅客之间的关系是平等的。乘务员既要不缺乏热情, 又要不卑不亢, 大大方方地接待国外友人。

第二, 乘务员要十分注意接待与被接待双方身份对等, 尽量避免接待方身份略低于被接待方的失礼行为。

第三, 在涉外服务的接待中, 乘务员必须保证接待航班的接待规格与宾客身份相符, 不能怠慢外国来宾。在特殊情况之下, 还能安排经验更加丰富的高一号位的人员进行接待。

第四, 民航乘务员在接待涉外来宾时, 必要时刻注意握手、打招呼、交谈、入座等事项。把握好细节, 才能成就一个优秀的乘务员。

五、结语

航空公司作为典型的服务性企业, 保证服务质量和品质的提高是其发展的最根本根基, 也是民航实现快速发展的保证。客舱播音是民航运输服务的一部分, 合格的客舱播音员不仅要做到规范服务礼仪, 明确专业知识, 更应该具备一些播音员的技巧。客舱播音员的职业素养代表着整个乘务组的服务水平和综合素质。空中服务质量逐渐成为航空公司的核心竞争力, 特别是在民航竞争日趋激励的今天, 打造高品质的客舱服务成为越来越重要的环节。因此, 一个合格的空中服务人员不仅外在高标准, 更应该是道德素养上的高要求, 这才是职业素养的全部体现。

参考文献

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