客户忠诚度提升方案

客户忠诚度提升方案（精选8篇）

客户忠诚度提升方案 第1篇

Daniel Charmich教授曾用漏桶来形象地比喻企业客户流失的现象：他在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶里流出的水比作顾客，

“漏桶效应”让我们认识到：企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。客户的流失是一个昂贵而没有尽头的过程，企业开始越来越多地关注到客户的忠诚度，关注客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效将建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率。从而增加企业的收益，降低成本。

忠诚的高价值客户是企业的“挚友”。

传统社会心理重塑商业伦理关系

孔子曰：“益者有三友，友直友谅友多闻。”在我们的传统文化中，朋友间讲究的是“雪中送炭”，我们总是出现在朋友最危急的时刻、勇于向朋友进谏、直指其非。

商业伦理中，我们按惯常社会心理将自己放在这种位置：我们最应该什么时候出现在客户面前？答案是：当客户痛苦的时候、当客户有困难的时候、当客户生活中出现了不如意的时候……

除去法律公理，凡事没有绝对的对错，有效果比对错更重要。

寻求答案，让我们先回溯目的。请问：我们拜访客户、建立关系的目的是什么？我们想要达到什么样的效果？

答案是：促单、促成交易。使客户从我们手中购买更多的产品与服务，我们需要取得客户的专业认同与尊重。当他想要购买同类型的产品时，他第一时间想到的是我。

在此，我们对忠诚客户下一个定义：当客户刚刚涌起要离你而去、购买竞争对手的产品时，他都会为自己的这种念头感到羞愧与不好意思，觉得对不起你。

我们追求的正是这种绝对的客户忠诚度。

然而，如果我们按照传统社会心理来建立我们的商业伦理关系，结果会是怎样呢？

客户购买一定出于两大动机：追求快乐或逃避痛苦，

而逃避痛苦的力度远远大于追求快乐。客户痛的越厉害，购买行为就会发生的越快。

根据这样的推论，我们最应该出现在客户痛不堪言的时候，为客户带去福音与喜悦。

但是，痛苦的感情对于客户的忠诚度维护有好处吗？巴甫洛夫的狗的实验告诉我们：当刺激反复出现时，我们就会把事物定义为刺激本身。

同理，当我们反复出现在客户痛苦的时候，客户永远得到的都是关于痛苦的刺激与神经链接，久而久之，客户会如何定义销售人员与产品？客户会把销售人员、销售活动、购买行为与痛苦链接起来。这时痛苦出现―需求产生―购买行为―解决问题的链接成为一个回环，客户的自定义是：销售人员出现―问题显现―痛苦不堪―逃避痛苦―逃避销售人员。

当这样的链接出现后，就会出现对产品、服务质量满意的客户为了逃避痛苦的感觉而逃避销售人员再次销售的情况出现。

销售人员的困惑在于：这个客户表现的对我们的产品、服务都很满意啊，看起来我们的关系建立的也不错啊，而且他有什么困难，我都会主动出现在他面前，为什么我现在约他会这么难呢？为什么他会这么快就抛弃了我们的产品，另觅新欢，投向竞争对手的怀抱呢？我已经尽力而为了，客户为什么不喜欢我呢？

企业也觉得很奇怪：根据市场调查数据显示，客户明明是满意的嘛，他为什么不再继续购买呢？为什么客户的挽留会变的这么难呢？为什么一切如手中沙，越抓得紧、滑得越快呢？是销售人员的客情关系没有建立好吗？不会吧，客户一有困难我们就飞身扑上了，到底原因是什么呢？

过程中客户自己的感受是：我也说不上来为什么，总之我就是不喜欢见到这个销售人员，他一出现，我就要倒霉。（注意：客户是不会承认自己先倒霉，才要求销售人员出现的。）我总不希望自己总倒霉吧，所以我不是太希望见到销售人员了。反正市场上同类型的产品多的是，随便换一家就好了。

从以上的分析可以看出：雪中送炭只是中策。如果我们永远都出现在客户情绪低落的时候，如果我们总是在客户倒霉、痛苦的时候送出解决方案，从长期市场的培育与开发来讲，我们的行为是片面而不完全的。我们在雪中送炭时，还必须锦上添花。

在客户心情好的时候，在客户人逢喜事的时候，在客户乔迁新居的时候，在客户连连高升的时候……出现在客户的面前，与喜悦、快乐等等积极正向的情绪紧密的连接起来，建立新的情感链接，让客户在想到我们的时候，就自觉或不自觉地与好事连接起来。客户的反应会是怎样？急不可待地盼望着你的出现。

很多朋友都玩过大富翁吧？你希望是被衰神附体还是财神附体呢？

人同此心，心同此理，在客户面前，你是想扮演衰神还是财神、幸运之神、快乐之神呢？

客户忠诚度提升方案 第2篇

比如移动手机积分奖励，还有信用卡的兑换奖励吧？有多少让你心动呢？很多时候，你认为不兑浪费，但是并不能打动你的心，让你会不断用他们。相信如果有更贴心的，你会见异思迁的。

这里澳大利亚的连续创业者AndrewGriffiths在INC上讲述了一个发生在那里的真实故事，也同时也分享了从这个故事中获得的建立客户忠诚度的学习。

故事的主角是SpringGullyFoods这家小型的食品加工企业，这家企业在澳大利亚也少人听说，别说世界了。这是一家家族企业，至今已经是第四代了。这家小企业在今年早些时候不得不宣布破产，因为有1100万美元的债务，银行账户为零，成长的成本，大笔工资账单，以及日益激烈的竞争环境。但是之后奇怪的事情发生了，失去这个标志性业务的前景在SpringGullyFoods的忠诚客户中产生了大的影响，尤其在南澳这个企业的所在地。本地的广播电台开始了“拯救SpringGully”的推广活动，而且产生了戏剧化的，即时的影响。在媒体发出这个活动5天后，SpringGully得到了150万美元的订单，而这个店全年的销售额是2600万美元。

也许你会认为这是活动最后一分钟的震撼，但是6个月后，订单仍旧继续，一个月比一个月多。这家企业现在好了，真正回到了财务轨道上，使得该事件成为最近最突出的，客户驱动翻转的事件之一，

Andrew Griffiths分享了从这个事件中学习的3个功课，你可以创建类似激情的客户群。

尊重你的客户，他们会支持你

SpringGully遇到窘境没有歇斯底里，为他们不久的破产谴责每个人。他们只是说他们尽了最大努力去克服艰难的市场条件，但是却不够。事实上，他们对让他们的客户和员工失望表达歉意。我们都习惯了轰动性新闻和公共关系，这个方法确实让人们站立，注意，佩服这家谦卑的企业。

谦卑是来自对客户巨大的尊重，这也会被反映在他们的产品和服务质量上。他们的承诺出于尊重他们的客户，总是提供最好的产品，而这些同样额客户以特别的方式回复了这种尊重。

对你的业务展现你的激情，客户会以同样的方式参与进来。

在最黑暗的时刻，放弃是容易的，许多企业也这么做。几乎SpringGully表现即将结束是，当他们的问题的程度变得清晰时，社区的支持开始涌动。管理团队和所有员工也挽起袖子，一起工作。

让其他人支持你的事业，而且沟通它

有时候很难从他人接受帮助。无疑，面对SpringGully首先显示的社区支持会有点悲伤和哀悼的感觉的全部行动。但是当支持的力度增长时，个人变得非常强烈，开始支持“拯救SpringGully”推广活动，也是时候让他们做了。

当势头增长时，SpringGully团队非常清楚和个人性的沟通什么发生了。没有炒作和修饰，只是简单事实，巨大的感恩，以及在实现的特别结果的汇报。这种开放的通信流帮助这个推广活动不断积聚动能。

客户忠诚度提升方案 第3篇

全业务运营背景下, 各运营商的产品、服务提供能力逐渐趋同, 获得客户成为竞争焦点。

随着“客户争夺战”的不断升级, 运营商保有客户的压力都随之加大, 并纷纷将客户维系提到重要地位, 其中, 客户俱乐部是客户维系的重要手段之一。

忠诚度计划已启动

国内通信市场客户忠诚度计划的启动, 始于2002年“中国移动满意度改善计划”的实施。全业务运营后, 三家运营商将客户俱乐部作为客户维系的重要措施大力宣传。2010年, 中国移动扩大了全球通俱乐部的覆盖范围, 并设置专门的客服经理;中国电信将客户俱乐部更名为天翼客户俱乐部, 结合天翼品牌推广提升服务水平;中国联通则在全国范围内推广客户俱乐部, 并推出iPhone特色终端俱乐部、车友俱乐部等。

如今, 三大运营商的客户俱乐部主要为客户提供专属服务和活动, 如中国移动的“全球通VIP凤凰大讲堂”, 中国电信的“世博之旅”和中国联通“乒临城下”乒乓球挑战赛等。

众所周知, 提高客户满意度、加大客户的转换成本 (转换为其他运营商时的成本) 是维系客户、增强客户忠诚度的主要方法。客户俱乐部可为会员提供差异化的服务和特权, 一方面, 客户俱乐部增进了客户与客户以及运营商之间的感情交流, 增加了客户的归属感等;另一方面, 客户俱乐部有效提高了客户的转换成本, 客户若转换运营商将会失去在客户俱乐部中所获得的各种利益。

具体而言, 客户俱乐部是按照消费积分、客户兴趣等因素对客户进行细分的平台, 也是提升客户忠诚度的平台。客户俱乐部的运营可以使客户认识到保持忠诚度的价值, 从而对运营商产生依赖性。

体系化瓶颈仍存

目前, 各运营商客户俱乐部的运营已初具规模, 在对中高端客户的维系中发挥了积极作用, 但在实际推进过程中也暴露了一些不足, 主要包括以下四点。

第一, 客户认知度不高, 辐射范围有限。客户数量庞大, 而客户俱乐部运营投入受资源限制, 能够覆盖的客户数量有限。此外, 宣传力度的不足也使整体客户认知度仍相对较低。

第二, 客户俱乐部体系化不足, 不能形成持续性的影响力。客户俱乐部本身的服务形式不充分, 活动主题体系化需提升。俱乐部与整体客户服务工作的呼应, 以及对市场营销工作的支撑力度均显不足, 降低了客户维系的效用。

第三, 回馈内容有限, 难以满足客户多样化需求。目前积分回馈内容仍主要依靠电信运营商自身资源和能力提供, 种类有限且无法满足客户的多样化需求。

第四, 客户俱乐部运营的业务流程需进一步理顺。客户俱乐部运营不仅涉及到运营商内部机构, 且涉及到各种类型的合作伙伴, 业务流程较为复杂, 管控难度较大。其运营中存在业务流程不畅所造成的服务失误, 将导致客户满意度下降甚至客户投诉, 进而影响运营商形象。

融合运营多方面突破

针对目前客户俱乐部运营存在的问题以及影响客户回馈感知价值的五个因素, 客户俱乐部的运营可从以下四方面进行提升。

第一, 整合客户接触界面, 积极开展品牌传播, 激发客户需求。如整合运营商的各类内部渠道资源, 构建全方位的客户沟通体系。同时, 在成本允许范围内利用外部媒体资源, 以活动报道、宣传广告等方式传播俱乐部服务内容, 塑造和传播俱乐部品牌。通过品牌传播, 辐射所有客户群, 提升客户对俱乐部的认知度, 激发客户需求。

第二, 加强内外资源融合运营, 充分发挥资源优势, 丰富客户俱乐部的回馈内容。运营商应该充分发挥融合运营的优势, 在利用内部资源的同时, 开展与外部商家合作, 扩大客户俱乐部回馈范围。一方面, 将积分计划与客户俱乐部相结合, 强化会员的差异化服务感知;另一方面, 充分发挥外部商家资源, 延伸客户俱乐部的服务内容。

第三, 丰富客户俱乐部活动形式, 辐射广泛客户群, 增加客户对获得回馈可能性的感知。例如通过客户抢兑、抽奖, 使客户获得高价值的回馈内容, 甚至会员专属服务, 从而降低客户获得俱乐部回馈的门槛, 辐射更多客户群, 增加客户对获得回馈可能性的感知。

第四, 加强管控和理顺业务流程, 提高客户俱乐部服务质量, 为客户获得服务提供便利。合作伙伴的选择和运营模式的确定尤为重要, 应拓展优质商家资源, 通过双赢的合作模式, 实现与电信品牌的互补;针对合作伙伴可以通过“建立目标-过程管控-评估”的系列运营制度, 规范其行为, 提升客户俱乐部服务质量。

总之, 客户俱乐部是一种有效的客户忠诚度计划的实际体现形式, 通过有效整合积分计划、俱乐部服务和活动、联盟商家服务等手段, 将客户忠诚度理论及方法落实到实际运营。运营商通过开展客户俱乐部的融合运营, 可以有效控制客户的离网率、保持客户忠诚度, 为企业的持续性发展和在竞争中占领先机奠定良好的客户基础。

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影响客户回馈感知价值的五个因素

全球知名的战略咨询公司贝恩公司的提出, 客户的感知价值是通过客户回馈计划培养客户忠诚的必要条件。

认识客户忠诚 提升客户忠诚度 第4篇

关键词：客户忠诚；价值；思路

客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。在现代市场经济中谁拥有客户谁就拥有的真正的资源，而拥有客户的中心在于客户忠诚，可见认识客户忠诚，提升客户忠诚度是何等重要。

一、忠诚的价值

中外学者根据众多企业的发展历程，研究表明，忠诚的价值体现在以下几方面：

1保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的营销费用的1/5，是挽留一个不满意客户的1/10。

2向现有客户销售的概率是50％，而向一个新客户销售产品的概率仅有15％。

3如果客户流失率降低5％，企业利润就会增长25％～85％(具体增长率视行业而定)。

4客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％。

5企业60％的新客户来自现有客户的推荐。

6客户忠诚度是企业利润的主要来源。

经济学家在调查世界500强企业时发现，忠诚客户不但主动重复购买企业产品和服务，为企业节约了大量的广告宣传费用，还将企业推荐给亲友，成为了企业的兼职营销人员，是企业利润的主要来源。美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯?范德?普顿指出，最好的客户与其余客户消费额的比例，在零售业来说约为16比1，在餐饮业是13比1，在航空业是12比1，在旅店业是5比1。正因为有如上的价值，忠诚的经济效果也很明显：

1，忠诚的客户能给企业与客户关系带来更大的确定性。这种确定性可能表现在：(1)习惯性的购买决策，客户对竞争者活动明显的免疫力(甚至根本觉察不到这些活动)。(2)对企业错误的高度宽容。(3)忠诚的客户更愿意投诉、回答问卷，来自忠诚客户的反馈比起机会主义的客户的反馈更深入细致，甚至可能和企业一起建立客户满意项目。反馈的增加和接触的频繁也给企业带来更大的市场范围。(4)企业经常可以联系到忠诚的客户个人，因为他们的姓名、社会人口资料或消费习惯，企业都知道了。(5)忠诚客户与企业的关系之间存在更大的信任，两者间的协议也更可靠。

2忠诚的客户能给企业带来更大的客户增长。如果营销活动围绕保持现有客户进行，通过加深客户渗透来达到(使他们将所有的购买集中在一个企业处)，充分发挥这些现有客户的潜力，通过诱使现有客户将企业推荐给他人来赢得新客户，从而可以达到客户增长。众所周知，推荐和好的口碑是最好的，也是最便宜、最有效的广告。

3客户忠诚能为企业节约成本和增加收入，带来更多的利润。通过更好地摊销购并成本和避免赢得新客户的开支，可以达到节约成本的目的。许多情况下，甚至客户管理成本更为低廉，因为客户信息灵通，下订单或交货的步骤变成了日常程序。而达到收入增加的目的就要困难很多。有的情况下，忠诚的客户对价格不那么敏感，并愿意接受较高的价格。

二、提升客户忠诚度主要思路

以上我们主要分析了客户忠诚的价值和质量。企业在进行客户管理工作的一个重中之重的任务是：提高忠诚客户在所有客户中的比重，提升满意客户的忠诚度，并提高忠诚客户的利润贡献度。如何提升企业的客户忠诚度，可以从以下几个方面进行分析：

1对“一线员工”的培训。对于大多数企业而言，最前线的员工就是现场销售人员和服务人员，以及呼叫中心的客户服务人员，这些一线员工将会直接与客户发生接触。因此他们在客户中留下的印象将是非常深刻的。

2建立客户忠诚培养与提升的流程。企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程，来持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性，并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时，企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估，并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估

3建立中央数据库。企业没有一个中央数据库就不能对客户的360度视图的分析。财务部门、销售部门和客户服务中心可能都拥有自己的数据库，但这些客户数据库存在很大的差异，同一的客户可能在这些数据库中存储着不同的信息，因为不同部门所关心的客户内容是不一样的。

4创造以客户为中心的企业文化。企业要以客户和员工为重。企业所关注的是如何做到对客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。如果企业能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用企业的产品和服务，企业将从他们身上获得更多的利润。

5与渠道合作伙伴进行协作。在当今复杂的市场上，企业往往需要跟很多合作伙伴来协作，共同服务于他们的客户。通过供应链关系的建设与维护可以进一步提升客户对企业的忠诚度，并且客户难以被竞争对手夺去。

6实现“一对一”服务。企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力，就一定要实现以下目标：在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品(或服务)提供给正确的客户。在新的社会环境下，客户的需求正不断发生变化，开始追求一种与众不同的产品享用和服务享受。

客户忠诚度提升方案 第5篇

在当前越来越激烈的市场竞争形势下,追求客户满意是邮政企业客户管理工作的一项重要内容。但随着邮政企业与竞争对手的业务同质化越来越明显,直接导致新客户开发的成本和老客户维系的难度越来越大。这种情况下,仅注重客户满意度是远远不够的。因为,客户的满意度和他们的实际用邮行为之间不一定有直接的联系,满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实,产生重复用邮的行为。因此,要保证客户服务水平不降低,同时提高客户对企业的贡献率,邮政企业则应该大力提高客户忠诚度。

一、邮政客户忠诚度的内涵

商业环境中的邮政客户忠诚度，被定义为用户办理邮政业务消费行为的持续性、连续性，表现为客户对邮政业务或服务的信赖和认可。坚持长期享受邮政服务并对邮政企业表现出在思想和情感上的高度信任和依赖程度，是客户对邮政服务的长期的综合评价。客户忠诚度来源于多次愉快经办邮政业务过程中的体验，这些体验增加了客户的舒适感、信任感和忠诚感。

客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚三类。行为忠诚是客户实际表现出来的重复办理行为；意识忠诚是客户在未来可能的办理意向；情感忠诚则是客户对企业及其业务或服务的态度，包括客户积极向周围人士推荐企业的业务和服务。

邮政客户忠诚度评价指标有：客户重复用邮次数、客户办理业务时的挑选时间、对邮政资费的敏感程度、客户对邮政竞争性业务服务质量的态度、客户对服务质量事故的承受能力。衡量客户忠诚度时必须综合考虑各因素指标的权数和得分。邮政人员与大客户亲密沟通

二、邮政客户忠诚度的效益贡献

邮政客户忠诚度，是企业巨大财富的源泉。其经济效益的价值体现在：客户忠诚度每提高5％，企业的利润就增加25%。

1．增加业务收入

忠诚的客户通常会经常光顾邮局，重复办理业务并产生关联消费，对资费的敏感程度降低。事实表明，邮政速递、金融、物流、广告等业务80％的收入出自于20%的重要忠诚客户的贡献。重复办理邮政业务的客户趋于与企业形成某种特定的关系，有利于企业制定长期收入规划，邮政可以为客户设计满足其需要的最佳工作方式。

2．降低营运成本

企业维系忠诚的老客户，可以有效节约营运成本。据山东威海邮

政局测算，发展保险代理、物流业务的一个新客户的成本相当于维持老客户成本的2～3倍。在速递业务中，发展一个新的集团大客户，需要长达一年以上的时间才能收回所需的服务费用。老客户自主重复及推荐他人的消费，给企业带来不断增长的收入，而维系保留老客户的成本却呈不断下降的趋势，客户终生价值的贡献随着时间的推移而增长。

3．产生良好的形象效应

客户对邮政的满意会提升企业在消费者心目中的形象，忠诚的客户同时也是企业免费的广告资源。一个满意的客户通常会将愉快的消费经历告知周围3～5人，维系老客户并提高其忠诚度，能使邮政企业获得更多的市场份额。这种口碑效应，可以使邮政品牌的知名度和美誉度迅速提高。

4．邮政企业可以集中精力抓好管理

忠诚而稳定的邮政客户群，能使邮政企业避免因客户群经常变化而造成的用邮需求的不断变化，从而使企业能够统筹兼顾，一方面为老客户提供更加完善的服务，帮助他们拓展新的用邮领域；一方面发展那些能为企业增加效益的新客户。企业可以集中精力提高质量和完善服务。

5．有助于推动新业务发展

忠诚的客户在面对邮政推出新业务或创新服务时，很容易受“爱屋及乌”心理效应的影响，自然地对新业务产生信任感和消费欲望，甚至持续不断地重复消费。忠诚客户的口碑效应可以加速新业务推广应用的进程。

三、提升邮政客户忠诚度的举措

1、一级阶梯忠诚计划

1．积极满足客户的用邮需求

构建忠诚客户群体的关键是有效满足客户的用邮需求。企业要从组织设计层面创新并采取措施，竭力满足客户的各种用邮需求。如果企业经营服务不到位、客户不满意，客户忠诚就失去了基础。山东威海市邮政局在发展保险代理业务过程中，采取了“一对一”的营销方式，上门拜访服务，取得了较好的发展效果。

2．加强与客户间的公关交流

企业与邮政客户之间不能仅限于交易关系的沟通，还应建立情感联系的沟通。会员制营销就是一种成功的培养客户忠诚度的方式。企业组织客户建立会员团体或俱乐部，通过加强与会员的联系和沟通，使会员产生参与感和归属感，进而培育客户对邮政企业的忠诚度。

2、二级阶梯忠诚计划

1．重视客户的投诉

企业应将投诉看作是完善企业服务的捷径，在企业内部建立尊重客户投诉的维权机制，建立强力督办系统，制定明确的服务标准及补偿措施，增加处理投诉的透明度。设立奖励制度，鼓励客户投诉，督促员工积极接受和共同处理投诉，从而加强客户与企业、员工之间的理解。

企业应通过宣传材料、包装、广告、名片等客户能够接触到的媒介，告知客户接受投诉的部门及联系方式、程序，还要通过“185”电话、公函、入户访问、市场调查、服务中心等方式方便客户投诉，尽可能地减少客户投诉的时间、精力和费用。

2．实施客户关系管理（CRM）

CRM是客户档案的电子化管理手段，建立邮政企业专门的CRM机构，通过计算机及网络技术，建立客户档案（数据库）。运用CRM软件管理客户是提升邮政客户忠诚度的重要技术手段。

3．发挥企业文化的支撑作用

企业要明确树立“以客户为中心”的理念，倡导学习优质服务典范，培训所有员工规范上岗。树立“质量是维护客户忠诚最好的保证，是对付竞争者最有力的武器，是保持增长和赢利的惟一途径。”的观念。

坚持“以人为本”，提倡企业全员参与管理，以此激发员工的创造思维，解决生产、服务流程等各环节出现的问题，超越客户期望，赢得客户忠诚。

发现和嘉奖业绩突出的员工，有效地激励员工的工作激情，注意挖掘员工的创新潜力。注重营造企业内部公关环境，培育企业与员工之间的融洽关系。因为“没有微笑的员工就没有微笑的客户”。企业注重与客户的双向信息交流，不断优化客户关系，推动客户关系向结构性战略联盟发展，这是现代邮政经营的新思路。

3、三级阶梯忠诚计划

1．实施“客户退出管理”

对于与邮政企业终止业务联系的客户要分析其退出的原因，从而改进邮政服务、减少客户退出。

“客户退出管理”的内容有：

（1）测定邮政客户流失率。

（2）分析客户流失原因。按退出原因，大致可以分为：

价格退出者──客户为了较低价格而转移办理；

业务退出者──客户因找到了更好的业务而转移办理；

服务退出者──客户因不满企业服

务而转移办理；

市场退出者──客户因离开该地区而退出办理；

技术退出者──客户转向办理技术手段更先进的替代企业；

商誉退出者──客户因不满企业的商业行为或认为企业未能承担社会责任而退出。邮政企业可据此绘出客户流失率分布图，显示出不同原因的退出比例，有的放矢地采取相应措施。

（3）测算流失邮政客户造成的企业利润损失。

（4）确定降低流失率所需要的费用，并与损失的利润进行比较。若降低流失率所需费用低于损失利润，则支出该笔费用，实施矫正。

（5）制定留住邮政客户的措施，并实施控制。

如何提升客户满意度与忠诚度 第6篇

【课程背景】

企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。【课程收益】

有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？

1、超越客户期望的客户服务；

2、了解优质客户服务的评价指标；

3、了解客户所认为重要的是什么；

4、掌握“客户服务循环” 的概念，并指能用之于实践；

5、掌握如何提升客户服务技巧；

6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；

7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。【课程大纲】

第一部分、培养积极主动的服务意识

一、认识服务？

1、服务的三个层次

◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言

2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容

4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标：

在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分、构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

一、认识客户服务体系

1、客户服务体系的框架

2、优化客户服务流程

——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨

3、提升客户服务标准 ◇ 服务标准由谁决定

◇ 我的行为如何影响服务标准 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向

4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 第三部分、客户满意度与忠诚度管理

一、影响客户满意度的三个原因

1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

二、客户满意度提升与客户服务的密切关系

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分、客户服务人员的能力提升

一、客户到底要买什么 服务代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客户服务代表的素质---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投诉是金——正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因 第六部分、处理客户投诉的方法

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

八、处理顾客投诉与抱怨的方法

九、重大投诉处理

十、不回避并找出原因 总结：

前事不忘，后事之师

——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 主打课程：

《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》 《如何有效处理客户投诉》

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企业提升客户满意度与忠诚度研究 第7篇

企业提升客户满意度与忠诚度研究

作者：张凤奇

来源：《沿海企业与科技》2005年第09期

[摘要]同时提升客户满意度与忠诚度，是电信运营企业对2005世界电信日主题——“行动起来，建立公平的信息社会”号召的积极响应，对于客户和企业而言是双赢的。

[关键词]客户满意度；客户忠诚度；功能流程；客户维系挽留体系

[中图分类号]C931．2

提升客户忠诚度的技巧 第8篇

客户本身是叛逆的, 是相对不理性的消费时代的大环境刺激影响, 过分追求个性化、精神化、形式化的销售服务和产品解决方案。所以他们对于产品功能的性的推介和竞争, 已不再让客户看来显得很重要。

电子时代改变了生意场的很多方面, 也改变了客户需求。科技的进步使客户易于得到充分的信息, 互动的便捷使买方与卖方紧密相连, 客户要求企业倾听到他们的想法。此外零售商、中间商也越来越挑剔, 他们期待着一动手指就能得到必要的信息, 期待着在向客户销售时得到最大的支持。而消费者想要与商家保持持续稳定的关系, 以便使企业随时得知并满足客户的需要和期待。

忠诚的客户是这样的:对企业的产品和服务非常满意, 感到企业正在研究并满足他的需要, 并为企业免费做宣传将之推荐给朋友和家庭, 最重要的是他们可以多年与企业同甘苦共患难。

客户忠诚度被认为是取得长期利润增长的途径。取得新客户的成本是非常高的包括广告、销售、开创新业务及客户学习过程。而保留客户的成本包括维系服务的成本和沟通成本, 这种成本呈不断下降趋势, 保留客户是通过客户不断购买产品并将产品推荐给其他人来达到企业收入的不断增长。客户的终生价值随着时间的推移而增长。据估计, 获得客户的成本是维护现有客户的5倍。

客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。如何判断客户是否忠诚于企业, 可从五个方面来观察:忠诚的客户经常性反复地购买公司产品或服务, 公司甚至可以定量分析出他们的购买频度;忠诚的客户愿意给企业和产品提供参考, 或者经常提口头建议, 能积极地、正面地给企业提如何提高产品质量、服务水平的建议;忠诚的客户在购买产品或服务时, 选择呈多样性, 他们更关注公司所提供的新产品或新服务;忠诚的客户非常乐于向他人推荐公司的产品或服务;忠诚的客户会排斥公司竞争对手。

“深度营销管理”已经成为营销管理的趋势, 越来越多的企业采用深度营销模式, 期望通过对区域市场的精耕细作和对终端网络的掌控获得竞争优势营销模式。

深度营销模式在操作层面上又称区域滚动销售, 是指通过有组织的努力, 提升客户关系价值以掌控终端, 滚动式培育与开发市场、取得市场综合竞争优势, 冲击区域市场第一的有效市场策略与方法。它注重区域市场、核心经销商、终端网络和企业客户顾问等四大相互作用的核心市场要素的协调和平衡。在具体区域市场的操作上, 深度营销体现了五大原则:集中原则;攻击弱者与薄弱环节原则;巩固要塞、强化地盘原则;掌握大客户原则;未访客户为零原则。

深度营销的导入, 将有利于实现三大转变:首先, 实现从短期的做业务, 简单交易关系, 转变为长期的做市场, 维持、深化和发展关系。其次, 从粗放式扩张的市场运作, 转变为提高“单产”为目标, 精心培育与发展市场的精耕细作。再次, 从单枪匹马的猎手、业余选手, 转变为行家里手和职业化团队。

企业如果赢得较高的顾客忠诚度, 那么就可以建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。忠诚的顾客会带给企业频繁的业务, 不但可以增加企业的收入和市场份额, 还能相应的降低服务的成本。这时企业可将额外收益投资到一些创新的活动中以提高顾客所得到的利益, 增加产品对顾客的吸引力。此外, 顾客忠诚可以增加员工的工作自豪感和满意度, 使员工流动减少, 从而建立起企业的良性循环, 在提供更好的服务时又加强了顾客的忠诚。

如何增加客户忠诚度

有时满意的商品却不足以保证顾客会再次光临, 有时甚至“赔本”的低价也仍无法挽留住客户已经“流失”的心在如今这个日益品牌化的世界里, 有什么方法才能使消费者对一个企业、品牌“忠诚不渝”?

单纯从口号上提出“企业以客户为中心”已不是留住客户的最好方式, 目前追求的是企业所有的资源包括组织架构设计等都必须以客户为中心, 实现内部资源的高效, 最终使公司的综合交易成本最低, 收益最高, 从而达到顾客的交易成本最低。实施“胡萝卜”政策的同时, 还要加上“大棒”政策, 对培养顾客忠诚度最有效!”

让客户感到“物有所值”

当商家把“打折”、“促销”作为追求客源的唯一手段时, “降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段, 不可能提高顾客的忠诚度, “价格战”只能为品牌带来越来越多的“逐利顾客”而这些顾客可以说“毫无忠诚可言”, 他们只会对“一角钱一只蛋”和“八角钱一只鸡”感兴趣;而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时, 这部分顾客必将流失。

培养忠诚的客户群, 不能仅做到“价廉物美”, 更要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力, 才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

提高服务水准, 充分利用企业强有力的服务平台支持。大客户经理在提供优质服务时, 不能仅仅依赖个人与客户的人际关系来维持客户资源, 虽然这也很重要。建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系, 给客户一个倾诉抱怨的机会, 让他们有机会说出心中的不畅。及时回复客户信息。研究表明:企业反馈速度与客户对品牌忠诚度是密切相关、且成正比的。

在零售业中, 使用VIP卡是惯用的手段, 有高达61%是由VIP会员创造的, 可以说, 是忠诚的顾客为企业赢得了高利润的增长。

那么, 商家利用VIP卡道理何在?首先, 对目标顾客进行区分, VIP卡要成为商家酬谢忠诚顾客的优惠, 而决不是“寻觅便宜货”的工具;其次, 回报必须诱人, VIP卡的回报可以是物质的, 同样也可以是情感的。在物质方面, 商家的回报必须与VIP会员的价值观相符, 一些奢侈品的推介试用以及增值服务, 将会比单纯的折扣和再多的廉价品赠送要更具吸引力。同时, 商家也可以通过一些非实物的酬谢, 使顾客沉浸在顾客的归属感中, 例如开通热线、举办俱乐部会员活动等。再次, 对VIP客户服务项目的更新。例如新品试用、免费升级、折旧换新等。总之, 要让VIP会员感受到自己“与众不同”。

让客户得到“额外”价值

发现并满足客户需求, 能够维系企业与客户之间的合作关系, 但对于提升客户对品牌的忠诚度并没有太大作用;要想提升客户忠诚度, 我们还必须尽量提供其他一些“增值产品或服务”, 让客户得到“额外”价值。下面是一些具体做法。

其一, 提供更多资讯。这些资讯包括:企业新品技术、企业整体动态、业界趋势、社会风云、当地市场变局、主要竞争对手动态、调研数据与结论, 等等。客户受各方面因素影响, 在获得资讯方面往往落后于企业, 但这些资讯对提高客户销量、拓展市场有极大帮助。大客户经理如能有选择性地提供一些合适的资讯给客户, 往往能赢得客户的感激, 这对提升客户忠诚度是极有帮助的。

其二, 协助客户策划各类终端促销活动, 并提供其他咨询方案。一般而言, 客户的优势在于终端促销和熟悉当地民情习俗, 企业的优势则在于整体活动策划, 两种优势互补, 相得益彰。一些大客户经理为了避免“惹祸上身”, 总是回避与客户进行交流、合作, 这从侧面造成客户对品牌忠诚度的低落。事实上, 客户是非常欢迎企业与之进行全面合作的。

其三, 加强对客户的产品培训和营销培训。许多客户都有专门的营销培训机构, 但是相对于企业来说, 他们培训的力度、深度都是远远不够的;大客户应该主动与之联系, 洽谈有关联合培训的事项。

创造以客户为中心的文化。企业所关注的是如何做到对客户和员工最好, 如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点, 客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务, 公司将从他们身上获得更多的利润。在公司提倡“以客户为中心”文化, 不仅要求我们市场、销售和服务部门建立“以客户为中心”的业务流程, 还需要公司其他部门积极响应客户需求的变化, 建立真正意义上的所有部门的运营都“以客户为中心”;而且, 如果把内部上下流程的下游作为客户的话, 公司应当建立一种更加完美的客户导向的方案和机制。

要想持续不断地增加忠诚客户的数量、提升客户忠诚度, 企业应当建立一套规范的客户忠诚培养与提升的流程。让企业各个部门的员工能够认识到客户忠诚的重要性, 并且知道如何去培养和提升客户忠诚度。同时, 企业应当能够对客户忠诚度和流失率进行科学的评估, 并且能够对客户终生价值或客户终生利润率进行评估。有了制度与规定, 有了评估方法, 有了持续提升的方法, 企业的客户忠诚计划才能够得到规范的实施与推进。

“一对一”服务构建双赢战略

优质的服务在市场竞争中已经越来越成为公司保持现有市场份额和开拓新市场的优势和保证。未来的市场中, 服务业必将成为促进经济发展的一个新的增长点。做好客户服务, 提高顾客忠诚度有几大原则, 把握原则, 才能真正地获得服务为产品带来的附加价值。

企业要想赢得较高的客户忠诚和赢利能力, 就一定要实现以下目标:在正确的时间、以正确的价格、通过正确的渠道将正确的产品或服务提供给正确的客户。在新的社会环境下, 客户的需求正不断发生变化, 开始追求一种与众不同产品享用和服务享受。最近在国外所倡导的“一对一营销”、“一对一企业”, 正是为了满足客户新需求的产物。而目前很多企业所缺乏的就是个性化的产品或服务。如果企业能够为每一位客户建立一套个性化档案, 就可以针对每一位客户来实行其个性化的服务。然而对于很多企业而言, 要想真正实现这种“一对一”服务确实很难。我们可以换一个思路来考虑, 为实现“一对多”向“一对一”的过渡, 先建立一种“一对一类”的方式。

与面对终端客户不同, 产品生产厂家能否拥有“忠诚的中间商客户”, 是其品牌成败的关键。

品牌的运作不能单靠“压榨”中间商或供应商来保持产品的利润率, 如果要使中间商始终忠诚, 必须构建厂家与渠道长期双赢和双输的战略。

中间商和渠道对产品品牌的态度将直接影响到企业自身的生存, 因此, 企业应该在产品发展的不同阶段对中间商和渠道也采取不同的培养政策。

在产品“入市期”, 企业首先要制定长远的发展规划, 对中间商的要求不一定是“最强”和“最好”的, 也不能“有款就发货”。应根据自身品牌的定位设定选择的标准, 关键要“门当户对”。实践证明, 与企业一起发展成长的中间商是“最忠诚的客户”。同时, 企业与经销商制定“双赢”和“双输”的战略合作伙伴关系、共同投入, 并公开企业一年内的经营计划, 避免把风险全部转嫁到中间商身上, 给渠道以信心。

在“发展期”, 随着商品品牌的发展壮大, 此时是厂家和中间商获得利润最高的一段时间。此时维系客户忠诚度的方法已不再是加大双方的沟通, 而是转变为加强利润分配的管理监控。实施“定点、定量返利”, 给渠道合理、公平的利益分配。

在“成熟期”, 每个品牌的产品都有自己的生命周期, 它的成熟与衰退是不可避免的, 随着产品市场价位的透明, 中间商的利润逐步下降, 他们的忠诚度也开始转移。这时企业为了品牌的继续生存, 首先应该做到的是“同品牌新产品的推出”、并加大广告促销的投入, 用行动宣传品牌的研发能力;同时加强渠道监管, 可以适时地取消“定量返利”。

另外, 企业可以通过多元化品牌操作来吸引并留住忠诚的顾客。顾客对产品的忠诚度是呈现周期性, 所以很有必要不断推出新的产品。包含两层意思, 同一产品维护顾客忠诚度必须不断加大产品的研发投入, 保持技术领先;满足消费者的“猎奇”心理, 同一系列产品开发多品牌来满足顾客的尝鲜性。此类企业可参照宝洁的多品牌战略在宝洁旗下, 仅“洗发系列”就包括:海飞丝、飘柔、潘婷、沙宣等多个品牌。

在实际生活中, 我们每一个人都是别人的客户, 是被争宠的对象;而在工作中, 我们又有许多读者朋友都在扮演着“拉客”的角色要把客户团结在自己的周围, 客户对自己越忠诚, 实现成功的概率就越高。

由此可见, 客户关系管理尤为重要, 它不仅体现在我们生活中, 更体现在现代企业的发展中。每个客户都有自己的特点, 企业只有做到知己知彼, 运用技巧努力提高客户忠诚度, 才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。