客服班组工作计划

客服班组工作计划（精选8篇）

客服班组工作计划 第1篇

客服黄陂分中心班组建设交流汇报材料

客服黄陂分中心董耀明

各位领导、各位与会代表：

班组是我们供电企业最基础的细胞，也是各项工作的落脚点和具体实践者。近年来客服黄陂分中心始终坚持以人为本，发扬团队精神，把班组建设作为提高职工队伍素质、服务企业生产经营的一项重要工作来抓。下面我就客服分中心班组建设的主要工作汇报如下，不足之处，请批评指正。

一、主要经验作法和取得的成效

班组建设是一个系统工程，其内容涵盖广泛,既涉及行政工作又涉及党群组织，因此，我们客服分中心坚持把以人为本作为开展好班组建设的核心和基础，全面抓好班组的各项建设，不断提升班组管理水平。

1、管好人是我们开展班组建设的根本

人是一切工作的主体，在班组建设的创建过程中，我们把管好人作为班组建设的根本。工作上做到以岗定人。在岗位设置上严格按照相关标准执行，坚决杜绝因人设岗的情况，确保岗位设置公平合理。管理上做到制度束人。根据工作情况，不断完善班组各项考评机制、管理规定等，以制度来约束、规范、细化班组的各项工作，将班组建设考评内容分解、落实到班组的每个成员身上，实行责任考核制，使班 1 组建设事事有人管、人人有事做，充分调动员工参与班组建设的积极性。生活上做到以情动人。除了用刚性的制度来管理员工，我们还通过开展交流谈心、给班组员工过集体生日等活动，及时了解他们的生活情况，为他们排忧解难。从细微外体贴员工，营造了和谐温暖的班组氛围，也更激发了班组成员团结友爱、奋发向上的进取精神。

2、育好人是我们开展班组建设的基础

一个有生命力的企业，必然有它的核心价值体系，一个有战斗力的班组，也必须有它自己的“精气神”。日常工作中，我们注重把育好人作为培养班组“精气神”的有效途径来抓。高度重视员工政治思想教育，利用政治学习、合理化建议、岗位培训等各种载体，教育和引导职工树立正确的业绩观，并将客户服务准则及企业核心价值观逐渐渗透到职工的意识形态中，从而体现在日常的行为工作上，使企业精神、核心价值取向，都能在每一个职工身上找到落角点。同时不断加强业务技能培训，提高员工综合素质。积极鼓励员工参加省市公司技能岗位鉴定培训班，并结合工作实际，开展各类培训和岗位技能竞赛，提高员工业务技能水平。我们还利用工作间隙，开展一些诸如象棋、跳棋、跳绳、踢毽子、读书比赛、职工讲堂等活动，丰富大家的业余文化生活，把开展班组小型活动作为班组文化的有效传播形式，为班组发展注入生机和活力。

3、用好人是我们开展班组建设的原则

把合适的人用在合适的位置，是我们安排班组成员工作的一个重要前提。因此，我们注重培养那些具有政治思想好、安全责任心强、技术素质高、管理能力强的职工担任班组管理角色。同时在日常工作安排上，根据工作情况和班组员工的技能特长、个性特点等，合理安排各项工作。对于性格外向开朗的班组成员尽量安排做客户服务工作，以便于和客户有效沟通，对于新进员工，采取以老带新的方式配备小组成员，让经验丰富的老同志带领新进员工，既确保工作顺利开展，又能让新进员工尽快进入工作状态，同时也充分调动了员工的工作积极性。

二、存在的主要困难和问题

在公司各级领导的重视和支持下，我们客服分中心坚持以人为本的核心，以班组建设抓手，不断提升班组管理水平，在各项工作中取得了较好的成绩，但是我们也清醒地意识到取得的成效与公司改革发展的客观要求还有差距，在班组建设的具体过程中还面临着这样那样的一些困难：

1、优质服务工作还有待加强。在高压用户报装环节，因涉及到的部门较多，有时部门之间的衔接、配合不密切，造成高压用户报装流程时限过长。

2、随着我们宣传的深入，用户一遇到电力有关的问题，就会拨打“95598”服务热线来寻求帮助，特别是每年夏冬 两季，随着用电负荷的增加，反映电压质量的问题日益增多，因这些问题涉及电网改造，无法当即处理，只好向客户解释寻求谅解，但问题得不到实际解决，难以保证优质服务水平。

3、管理工作还存在薄弱环节。主要体现在部分窗口人员、95598座席人员业务不全面，有时不能及时处理相关业务，员工素质还有待加强培训。

三、对加强公司班组建设、营销服务工作的意见和建议

1、在开展班组建设中，应注重软件和硬件的提高，不应只关注班组建设资料的收集和整理。

2、进一步优化报装“绿色通道”流程，坚持“三不指定”制度。建议向客户提供增值服务，缩短接电时间，提高报装接电率。做好回访和跟踪服务，推行报装稽查，对过程进行抽查、监督和督导。

3、建议充实基层营销人员，加大对营销人员培训力度，提高营销从业人员业务素质。

总之，班组建设是一项长期工程，决非一朝一日之功。我们客服黄陂分中心还处于摸索探讨阶段，在今后的工作中，我们将坚持以正确的思想引导人，以安全的局面保护人，以严格的制度约束人，以科学的技术武装人，以和谐的氛围激励人，全面实践“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业理念，进一步加强班组建设，为全面提升班组管理水平、促进公司稳步快速发展做出积极的贡献。

客服班组工作计划 第2篇

客服专员工作计划篇一

作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我2020年的学习任务。

第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。

尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。

第二点：与客服有关的专业知识学习。

首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。

其次，客服的心态、思维反映能力。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累.也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。

当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，“对症下药”!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。

第三点：组织与管理能力。

只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。

第四点：对技能的要求。

提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。

几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。

让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉。永远做到客户是上帝。

客服专员工作计划篇二

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

一、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

二、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

三、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

四、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

五、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

六、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。

客服专员工作计划篇三

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。

一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。

其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。

作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。

因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。

可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。

只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考，站在客户的立场上看问题。

客服专员工作计划篇四

在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

一、提高客户转化率。

1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。

在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。

在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力。

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。

尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。

明年这些产品的知识将重点加强

四、避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

客服班组工作计划 第3篇

客户经理的“每月一训”“每月一推”培训工作主要以研讨的形式对VIP客户经理服务与营销能力进行了培训, 培训师结合四川联通组织的全省VIP客户经理服务与营销能力提升的内容, 结合分公司客户经理日常维系工作的具体情况, 拟写了不同的服务案例, 组织客户经理对每个案例进行学习后, 展开讨论。每位参会的客户经理对每个案例中发现的需要发扬和需要改进的地方指出来。培训中, 客户经理们在每个案例分析中均展开了激烈地讨论, 积极踊跃地发言, 参与到培训激烈地讨论中。参加学习的员工表示, 这种方式不但改变了培训会的枯燥, 更深入细致地发现了日养心, 用爱人之心、感恩之心、助人之心、宽容之心, 让你活得更美好。 (赖坤志)

乐山铁通整治电缆提高网络运行质量

本刊讯近期, 乐山铁通组织人员对城域网电缆进行了整治, 重点对乐山、眉山、雅安市区的光缆进行了测试和整治, 共计处理故障电缆19根, 接头33处, 通过整治, 电缆芯线质量显著提高, 故障率下降了7%, 故障处理速度大幅度提升。 (唐咏华)

四川铁通规范装移机材料管理

浅谈班组长如何搞好班组建设工作 第4篇

关键词：班组;管理;企业文化

1 班组是企业安全生产管理的基础，班组长对班组建设起着决定作用

班组工作开展的好坏，首先要看班组长素质的高低。班组长是工作开展最前沿的指挥者，也是安全生产各项规章制度的践行者，他们能自觉在各方面起到表率作用，整个班组的战斗力就能得到有效的提升。班组长最好是由职工选举产生，企业要有意识的把文化素质高的大中专毕业生安排到班组，让他们多了解一线工作，多接触一线职工，打下良好的群众基础，积累更多的工作经验，让职工从中选举他们信得过的班组长，以提升班组管理水平。更换班组长不能过勤，班组人员管理需要投入感情，如果班组长职务得到提升，职工和班组长都会有一种成就感和归属感，若非提升职务而频繁更换班组长，班组就容易涣散，不利于团结和搞好安全生产工作。

2 班组长要切实起好带头作用

职工需要一个好的班组长。班组长对自己的重要性也要有充分的认识，在各方面都要起到带头作用。那么，怎样才能当好班组长呢？作为一名班组长，首先必须要有高度的责任感，对手下的职工负责，对安全生产负责;其次还要明白每一个生产环节，熟悉本班组业务知识，技术操作水平要过硬，会使用班组里的各种设备，不懂的要及时搞清楚，避免瞎指挥，导致在职工中丧失威信。作为班组安全的第一责任人，要有高度的安全意识，平时要加强对安全管理知识的学习，对职工也要不断进行安全知识的宣传和贯彻，认真执行班组长工作标准，各方面都起好带头作用，班组建设水平就能得到有效的提高。

班组长要善于发挥集体作用。笔者曾认识这样一个班组长，他力气大，平时总想在职工面前显示自己，一次竟独自将减速机油包用刹杆拆了从井下扛到地面，且有时还讥笑老弱职工，因此职工都不喜欢他，也不太配合他的工作。还有一个班组长，平时尊重年纪大的职工，要求职工干的活自己先带头干，禁止职工做的事情自己首先就不做，所以他那个班不但团结，而且各方面工作都开展得很好。

班组长要起到旗鼓和引领作用。春秋时晋齐《鞍之战》中这样一段文字很能说明旗鼓和表率的关键作用：“郤献子伤，曰：‘余病喙。’张侯御，曰：‘三军之心，在此车也。其耳目在于旗鼓。车无退表，鼓无退声，军事集焉。吾子忍之，不可以言病。受命于庙，受脤于社，甲胄而效死，戎之政也。病未及死，吾子忍之。’乃左并轡，右援柎而鼓之，马逸不能止，三军从之，齐师大败。”班组长如果对本身的重要性认识不足，是管理不好班组的。

3 班组长要能打造团队精神增强班组凝聚力

加强理念引领，好的班组长固然重要，但班组是一个集体，每一个职工在其中都起着重要的作用，职工队伍不团结，好的班组长也就无由产生。因此，班组长有责任教育职工树立团队意识，互相帮助，各自发挥作用，朝一个共同的目标而努力。如“要想多挣钱，必须保安全”、“要想全家福，必须常敲安全鼓”、“上班不违章，大家都沾光”、“遵章光荣，违章可耻”等，都是很好的理念教育材料，让每个职工入脑入心，在安全生产管理中就能起到很大的促进作用。

班组长要发自内心的关心自己的“兵”，关心他们的工作、生活、学习，这样才能建设一支作风优良，团结奋进，能打硬仗的班组。春秋时的吴起带兵，跟最低级的士兵吃同样的伙食，穿同样的衣服。“卧不设席，行不骑乘，亲裹赢粮，与士卒分劳苦。”有一个士兵生了肿瘤，吴起给士兵吸脓血。那个士兵的母亲听说后就哭了，有人就说：“你儿子只是一个小兵，吴将军亲自给他吸出肿瘤里的脓血，你怎么倒哭了？”士兵的母亲说：“不是的。往年吴将军替我丈夫吮吸肿瘤，我丈夫出战时奋不顾身，以致战死。现在吴将军又替我儿子吮吸肿瘤，我不知他将战死在什么地方了，所以才哭的。”正因為关心爱护士兵，所以吴起所带的部队不会打败仗，那是士兵与将军同甘共苦，团结一心的结果，这充分说明了“上下同欲者胜”的道理。

4 班组长要注重加强班组文化建设

任何一个班组都会有不同于其它班组的工作特色，制度要求及安全保障规章制度、措施等，因此就有必要形成共识，共同搞好班组文化建设。安全生产是各项工作的重中之重，班组安全文化建设要通过各种方式，把先进的安全管理理念、安全规程等灌输给每个职工，潜移默化地形成各具特色的班组文化。

要对职工加强培训教育，充分发挥班前半小时安全知识教育，将本班组需要掌握的规程、措施及岗位职责、工作标准等方面的内容不断灌输给职工，建立培训、学习档案，将成绩与个人的工资、奖金以及班组长选拔任用等挂钩，以促进安全生产管理工作的开展。

5 总结

客服班组工作计划 第5篇

关键词：企业,班组建设,调查

中国移动某分公司在集团公司、省公司指导下, 全面推进系统化、规范化、持之以恒的班组建设, 先后经历了自由发展、体系初成、体系推进、战略转型等四个阶段, 班组建设模式日趋成熟, 成果显著, 为集团公司班组建设工作树立了模范标杆。

1 班组建设实践

1.1 管理篇建章立制强体魄

1.1.1 协作管理。

分公司根据班组分工需要, 制定了班组“五大员制度”。设置诸如综合员、安全员、固资管理员、宣传员、文体员等, 明确职责, 各司其职、各展所长, 发挥员工班组建设的积极性。同时, 搭建企业协同办公平台, 以班组管理为中心, 通过建设班组管理模块, 实现了任务分工、事务待办、跟踪指导、团队协作、项目支撑、知识共享等基础管理功能。

1.1.2 激励管理。

分公司不断强化员工企业核心价值观, 完善员工价值全面评价体系, 相继出台了《彩虹金币管理办法》, 客户经理、服务厅营销经理、热线电话客户经理、渠道经理等岗位弹性薪酬管理办法等一系列激励政策, 鼓励员工为企业多做贡献;激发一线班组的活力。

1.1.3 标准管理。

大力推进营业部管理、流程管理、电子化管理的标准化建设。一是把营业部及下辖营业厅基础管理水平的提升成为企业推进班组建设的重点, 立足于“明确岗位职责、制订管理规范、梳理业务流程、提供工作指导、建立素质模型”等五个管理维度, 全面构建科学化、标准化的营业部基础管理体系。二是建立SOP管理模式, 将工作操作步骤和要求按照标准进行固化, 实现流程化和标准化作业, 提升工作效率和帮带效率。三是通过整合流程穿越响应系统的多个流程工单, 实现派车、考勤、工作流、督办、设备管理、知识共享等企业日常工作的电子化流程管理, 实现全程无纸化办公。

1.1.4 创新管理。

一是面向基层班组全面启动QC小组活动, 并将QC小组活动作为企业彩虹班组建设的重要载体, 纳入班组基础管理范畴。QC小组除自发开展课题攻关外, 公司还通过不定期下发指导课题、搭建QC质量平台等方式, 进一步提升班组创新管理实效。二是创新金点子征集。以“小改进, 大奖励、大建议, 只鼓励”为原则, 积极鼓励基层员工结合日常工作提交管理改进、质量提升、创新解决方案的金点子, 并及时肯定员工创新提案在解决问题或提高工作效率中的作用。

1.1.5 学习管理。

分公司十分关注员工的成长、成就和成功, 努力为员工的能力提升和价值提升创造更好的条件和平台。一方面, 深入推进以“传、帮、带”体系为核心的“企业教练”管理模式, 同时, 通过举办“经理讲堂”、“名家讲堂”、“好书伴我健康成长”、“书香之家评选”、“现场微博互动分享会”等学习、互动活动, 为干部和员工创造良好的学习成长环境。

1.2 文化篇百花齐放春满园

1.2.1 与时俱进的拼搏文化。

通信市场竞争风起云涌, 全业务竞争如火如荼, 新的环境、新的形势为分公司的“拼搏”文化注入了全新的内涵。他们的共识是:拼搏文化视野下的全业务竞争, 既是硬实力、软实力的竞争, 更是“巧实力”的较量, 企业必须在综合发挥自身硬实力和软实力的基础上, 利用非凡的经营智慧、创新的竞争策略获得竞争优势, 以创新求变的思维, 不断突破新领域、创造新模式, 用善拼巧拼推动企业可持续发展。

1.2.2 百花齐放的班组文化。

各个班组在拼搏文化指引下, 立足自身的工作职责和人文特点, 在班组成员的全员参与下, 提炼出各具特色的班组文化。如应用支撑中心:SPEED班组文化, 协作 (S) 、激情 (P) 、卓越 (E) 、执行 (E) 、目标 (D) ”。核心网维护中心:精致精英精彩”文化, 构筑精致网络、培养精英人才、共创精彩人生。营销策划中心:“博”文化, 博弈、博大、搏杀;外呼中心:LOVE家文化, 以“爱”为工作纽带, 用“LOVE”文化营造“激情工作, 快乐生活”的家氛围, 即 (L) 以竞争激发学习热情、 (O) 以开放推动执行、 (V) 以激励创造价值、 (E) 以协作实现效能。

1.2.3 丰富多彩的宣传载体。

开辟实体文化园地, 如班组文化墙、班组责任田、办公桌面文化展示, 并通过茶杯、电脑背贴、T恤等体现班组LOGO, 延伸班组文化的展示。同时丰富虚拟文化阵地, 开通班组博客、通过协同办公平台、飞信交流群等, 加强内部政策传达、信息共享, 提升工作效率。

1.3 关爱篇我的班组我的家

1.3.1 推进“暖心”的关爱工程。

“彩虹关怀”是公司秉承集团公司“和谐共成长”理念, 其主题是“关爱快乐和谐”, 公司相继推出了“福利再升级”、“健康有门道”、“生活无盲区”、“出行更便捷”、“关爱员工子女”、“成立孕期哺乳期团队”、“EAP (员工帮助计划) ”等一系列政策、活动, 旨在全方位关注员工需求, 为员工办好事办实事, 切实为员工减负, 营造和谐关爱的文化氛围。

1.3.2 举办“开心”的文体活动。

公司先后成立艺术团、亲子社团、足球队、篮球队等社团组织, 定期开展才艺大比拼、体育比赛、书画摄影作品展等班组活动, 为员工提供轻松快乐的工作生活环境。

1.3.3 构建“贴心”的无隙沟通。

推出总经理、工会主席接待日, 创新推出“人力直通车”, 定期走到基层一线, 收集基层员工意见和建议;同时, 开设“特别聊天室”等沟通平台, 理解并尊重员工沟通诉求, 架起企业与员工之间的“沟通桥”。

1.4 人才篇锻造模范好班长

1.4.1 构建基层班组长胜任力模型。

从能力素质、基本知识技能素养、行为标准三个维度, 从责任心、领导能力、学习能力、帮带能力、创新能力、沟通能力、执行能力等七种相对规范的具体的素质要求, 对班组长的能力素质进行重塑和管理, 并通过正向激励积极引导班组长向更高的能力等级提升。

1.4.2 标杆班长的培养模式。

一是推出了以“传、帮、带”的教练制度为核心的“企业教练”管理模式, 培养出100名优秀的企业教练。二是通过聘任市公司各部门经理、各县 (市) 分公司经理作为首席企业教练, 同时聘请具备一定管理经验的管理者为企业教练, 与各县 (市) 分公司部门经理、室经理、营业部经理、营业厅经理、值班长, 市公司各部门中心经理、室经理, 建立“一对一”的师徒关系, 提升其专业技能和管理技巧。

1.4.3 标杆班长的的管理指南。

分公司编印《班组管理宝典》, 为基层班组管理者提供管理指南。此外, 向班组长征询管理中的薄弱环节, 征集基础管理中的“金点子”, 派专人采集、调研、整理, 开发出有针对性的提升班组长基础管理能力的培训课程, 并通过内训、外训模式在全区开展培训。除了业绩方面的考核, 分公司更关注班组长在基础管理、人员帮带、信息传递、绩效管理、员工激励等方面的基础能力素质, 将班组文化建设成果纳入班组长的考核、晋升和评先评优当中, 有效调动了班组长的积极性。

2 关于班组建设的几点思考

几年来, 企业推进班组建设的进程, 也是需要不断思考, 不断探索改进的过程, 同时企业发展的内外环境也在不断发生着变化。这就需要深切地体会到, 新形势下的班组建设, 必须努力做到“三个结合”:

一是与企业战略紧密结合。战略决定着企业命运, 而班组建设承载和执行着企业的命运和成败。随着电信重组、全业务牌照的发放和3G时代的开启, 标志着通信行业进入了全新的发展阶段, 而我们的企业也全面进入战略转型的特殊时期。作为企业最基础的执行单元, 班组就像组成列车的一节一节车厢, 在企业战略转型的新形势下, 班组建设也必须与时俱进。只有当班组建设有了新动力、新标准、新模式, 才能以“子弹头”的速度带动企业迈入发展的快车道。

二是与经营实际紧密结合。班组建设的落地, 需要结合经营实际, 并进行体系化地推进, 才能更有效。例如, 在班组的基础管理方面, 以前的重点是规范化和标准化管理, 而在当前更强调协同管理和创新管理, 注重培养班组长和员工的协同能力和创新能力, 并结合企业当前的热难点问题举办形式多样的班组创新、QC活动, 从而使班组建设的价值最大化。

客服班组工作计划 第6篇

【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果

一、前言

我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段，对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提，建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此，企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手，以保证能够达到电力用户满意的服务效果。

二、客服管理所需要注意的几方面内容

客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从而实行统一管理。在管理的过程中，建立相应的用户资料档案，对于同类的电力用户采用相应的管理措施，进行有针对性的服务。同时，根据不同需求用户的相关问题建立相应的工作机制和工作流程，从而保证更好的解决用户所需的问题。其中对客户服务人员的管理也要有一定的要求，必须要保证以服务客户为基本宗旨来达到预期的效果。另外，在用户出现用电故障或者有技术方面问题时，要及时的进行维修和处理，通常客户服务人员要及时与用户进行沟通交流，以保证第一时间为用户解决问题。而工作人员平时也应该与用户建立起良好的服务渠道，一方面能够更好的为客户提供供电信息，另一方面，在出现问题时，也能够更快的进行沟通解决，对客户服务工作的发展也有着一定的积极作用。

为了更好的提高客户服务的质量，电力企业一方面要加强客户服务管理，同时还要建立起有效的、操作性强的工作流程，这对于提高客户的体验度有着非常好的效果。由于目前市场竞争较为激烈，客户对企业的要求也相对较高，以往的单一服务形式已经不能满足用户的需求，因此，电力企业要提高服务质量，增加服务内容，就要建立起明确的工作流程，其中具体方案如下所示：

电力客户服务项目需要有一定的针对性，并且做出明确的规定。主要包括对业务、特定客户、群体客户的服务。

新装增容。严格按照国家规定执行新增容量的规定和收费标准，按规定办理各项新增容量工作流程，工作的各项进度符合规定的要求，并按照相关的规定进行安装计量装置、接火和竣工验收。供电方式安全可靠、合理经济，计量方式正确可靠；供电方案符合现场实际条件和供用双方的要求。

合同管理。依法按规定签订供用电合同，确保合同内容的合法性、公正性、正确性和完整性；按照规定完成供用电合同的变更和续签工作，不发生供用电合同法律纠纷和经济损失。

电费结算。严格执行国家颁布的电价政策，电量信息完整、正确，在规定的抄表日准确抄取用户电能表计费数据，按照规定时限处理电量抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。

电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。

用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。

三、客户服务工作人员素质的提高

客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心，还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不断的完善自我，提高自身的业务水平和沟通交流的能力，这样才能够更好的为客户创造出满意的服务。

四、结束语

客户服务质量的管理要比有形产品较为复杂，从发展的战略性的角度来讲，客户服务管理已经成为供电企业营销工作的重要一部分，有序的客户服务管理体系不仅能够保证服务效果与质量，还会通过客户的口口相传树立良好的企业形象；从管理的角度来讲，管理人员不仅要从工作开展情况、服务效果上不仅从严格管理方面入手，还要经常关心客服人员的思想动态，及时给予正确的疏导和做好政治思想工作，解开思想方面的问题，放下思想包袱，以良好的工作精神状态开展工作；客户服务管理上，针对出现的各种问题，进行归类和分析，以创新式地正常有序开展工作，才能更良好的适应当今的社会形勢的发展。

参考文献

[1]陆竑.客户关系管理在供电企业中的应用研究[D].浙江大学,2005

[2]曲辰.北京电力公司差异化服务研究[D].华北电力大学(北京),20

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班组本质安全建设工作心得 第7篇

1班组看板管理

班组本质安全看板主要分两大部分。上半部分对班组基本情况、人员信息、工作点滴、活动掠影以及班组荣誉等, 用图文并茂的形式进行展示。下半部分主要体现全员参与和自主管理。如《安全视角》栏目, 通过分析事故通报、案例等, 提出某一论点, 大家进行研讨和互动;《本月之星》栏目, 通过集体评议选出本月在工作、学习和班组活动中涌现出的优秀个人, 列举个人业绩, 激励大家比、学、赶、超;《班务公开》栏目, 公布班组公约、值周轮流表、考试和绩效考核排名等内容;《值周日志》栏目, 值周长在值周期间对工作计划、劳动纪律、环境卫生、物品摆放、看板更新等工作的落实情况进行记录和提示;《读书角》栏目, 有好书推荐、读书心得交流、互动评论等内容。

2班组本质安全建设亮点和成效

(1) 学习培训采取“实战”演练的方式, 锻炼员工的应变能力和业务规范水平。同时还能暴露出工作中容易出现的问题, 有利于员工业务能力的提升。

(2) 通过开展“五小”活动, 激发大家的创新思维, 从实际工作中分析, 从工作细节中挖掘, 从提高工作效率中思考, 形成最终的“五小”创新课题。

(3) 通过开展“人人都讲一小课”活动, 鼓励大家上讲台谈安全、论管理、讲技术, 从“一言堂”模式到“互动”模式转变, 调动、激发了员工的潜能和活力。

如何做好企业班组建设工作 第8篇

关键词：班组建设；建设水平；

中图分类号：D296.2 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-09-00-01

一、企业班组建设中班组长要发挥管理职能的作用

（一）班组长的自身建设是班组建设的关键

作为班组长是执行上级安全规章制度的具体执行者，是带领班组人员执行生产、安全、遵守规章制度的领头人，所以班组长领导的好坏和管理技巧方法的得当与否是至关重要的。他在实施班组精细化管理的过程中，会让安全生产的每个环节发挥最大化的低耗高效作用，为企业减少成本赢得效益。

（二）班组长加强自身建设，提高综合素质

班组长是企业各项安全指标的直接落实责任者，他作为企业基层的“兵头将尾”又是工作在生产的第一线，肩负着指挥控制安全生产的重任。班组长的素质高低直接影响着班组的安全管理和生产效益。那么要求班组长的政治、思想、技术素质都过硬。特别是在技术上做到“一专多能”。所以，班组长的选拔任用上一定要考虑这一点，并且在任何时候必须起到带头作用。

（三）班组长管理要讲原则，重人性化

第一，办事要公道，赏罚分明。第二，关心每个组员，让他们确实感到班组是一个大家庭，组长是家长。第三，多沟通了解职工的心声。第四，做好企业上传下达的中间人。让每个职工知道企业的发展方向、工作目标。

二、加强企业班组建设中思想教育建设

（一）班组思想教育建设要坚持“以人为本”的原则

加强班组理论学习和思想政治工作，进行多种形势和任务教育，培养班组成员良好的社会公德、家庭美德、职业道德和文明健康的精神风貌。如，学习上级文件、学习报刊、学习岗位责任制、学习相关的业务技能等加强精神文明建设。并坚持班组管理民主公开制度，开展凝心聚力的文体活动，打造关系和谐、工作协调、互相帮助、奋发向上的班组文化氛围。这样对提高班组员工整体素质，对解决当前思想建设中的实际问题都有重要的现實意义和历史意义。

（二）对组员加强安全生产的长期教育，让“安全”成为一种工作态度

企业是安全生产的责任主体，建立和落实安全生产责任制是企业做好安全生产工作的出发点和着力点。坚持安全发展，是有效遏制安全生产事故发生，保障人民生命财产安全的重要保障。在职工中通过各种行式宣传安全。如，张贴安全画册、观看安全电视、对各种危害工种突发事件发生的应急处理的演练、问卷答题等。把安全意识渗透到每个组员心灵深处，在工作中形成一种习惯。也就是说，坚持安全发展是企业安全生产管理的重要理念和目标。

（三）以“爱岗敬业”为指导思想，全面提升班组建设水平

对班组进行培训教育和行为规范训练，开展“爱岗敬业”教育根本目的是坚持以人为本，促进职工全面发展。具体做法：一是围绕提高职工对“爱岗敬业”精神的深刻理解和认识，对职工进行有关“爱岗敬业”、企业文化等方面知识的培训学习，通过学习加强对职工的教育和引导。二是围绕提高职工的能力素质，认真落实企业岗位责任制，有针对性地开展各种技能培训和创新实践活动，着力提高职工掌握知识、技术、技能的本领。三是围绕增强职工的团队配合意识和组织纪律性，高标准开展岗位练兵训练，提高职工自我约束、自我管理的能力。

三、完善班组各项规章管理制度，让班组建设有章可循

班组建设重在打基础，按照各种岗位制度做好安全生产工作。同时搞好民主管理，发挥职工主人翁作用，使班组工作标准化、规范化、制度化。对于企业的又好又快的发展是非常重要的。

没有规矩，不成方圆，没有制度行为也不可能规范。要制定班组的各项管理制度，如安全管理、目标管理、考勤制度等，明确班组内的工作职责，任务、作业程序等，形成制度，让每个组员熟记心里，并张贴于墙。并且要做到月有考核，年有总结，考核成绩作为评选先进职工的依据。整套制度的建立健全，就会逐步做到工作内容指标化、工作要求标准化、工作步骤程序化、工作考核数据化、工作管理系统化。这样的制度可以是班组对组员的考核，也可以是企业对班组的考核。层层制定层层落实企业一定会快速发展。精细化管理、制度化管理已成为企业科学发展的重要体现。

四、加强班组的文化建设

班组文化是以班组为主体，在统一的企业文化理念指导下形成的基层文化。是企业文化的重要部分，也是以企业文化在基层落地的具体体现。文化建设的内容要采取灵活多样地形式展开。1、班组定期组织集体活动。如开展一些运动项目比赛、户外拓展活动、聚餐和郊游。2、利用班组文化墙展示班组的宣言、标语、口号和定期活动通知及活动成果情况。并且将组里的先进事迹和先进人物彰显在文化墙上，定期更新这样可在全组里对组员起到激励作用。

班组文化建设切忌“为文化而文化”不能让文化建设成为日常管理的负担，而要让班组文化建设与班组日常生产、经营管理工作有机融合成为优化班组管理的有效途径。让管理在文化中升华，让文化在管理中落地。

五、结语