客服中心范文

客服中心范文（精选11篇）

客服中心 第1篇

过去十年语音技术飞速发展,其中语音识别、语音合成两项关键核心技术日趋成熟,成为实现精确的语音导航、智能的语义理解、自然的语音合成,以及口语评测等语音应用环境的基础。出现了以科大讯飞公司为代表的专注于语音技术的公司,推动语音技术逐渐从实验室走向市场,进入通信、家电、电子产品、呼叫等各个领域,不断智能化人们的生活。

客服中心应用语音分析技术的现实需求

(一)客服中心需求现状

客服中心是各类企事业单位联络客户的核心接触渠道。对于中国移动来讲,10086客服热线是客户进行业务咨询、查询、办理、投诉建议的重要服务渠道。随着客户规模和客户质量的提升,目前10086客服热线在服务质量监控和客户诉求把握上还存在以下问题:

1. 服务质量检测失实:现在只凭借人工进行不到1%的少量抽检,抽样数的不足,使质检结果难以真正反映服务质量全貌。

2. 无效服务时间失察:客户代表在线服务中沉默或让客户等待时长无法有效的进行统计分析,缺乏对无效服务成本的量化认识与控制。

3. 话务结构数据失真:来电原因节点是目前记录客户需求的重要手段,但由于节点繁多,分类不尽科学,使得话务员在专注于接续客户来电的同时,很难精准判断节点类别,导致需求数据失真。

4. 客户真实诉求缺失:仅通过投诉等专门通道了解客户对服务、营销活动等的感知和范围极小的电话回访,无法全面客观反应客户真实的诉求。

(二)语音技术解决模式

通过上述需求分析,我们提出几个问题:

一是如何提升质检效率和能力?

二是如何改善客户代表服务能力?

三是如何优化产品质量?

四是如何提升客户需求解决能力和客户感知?

通过语音技术实现录音资源的充分利用,真实体现服务水平,深度挖掘客户需求,真正发挥呼叫中心对质量与客户服务提升的驱动效应。

应用路径首先是推进质检应用,实现人工质检向智能质检转变。在提高质检效率的同时,提升质检能力,实现全方位质量管控。在此基础上,根据市场经营需求和服务需求,开发分析应用模型,实现对产品、营销案等方面缺陷问题的智能获取,提升呼叫中心信息资源分析能力,实现价值挖掘。

山西移动应用语音分析技术的应用实践

(一)应用概况

2011年,山西移动引进语音技术。2012年,实施中国移动语音分析试点。2013年全网推广语音分析应用。成果体现在两个方面:一是语音质检,质检覆盖面扩大30倍,质检检出率提升10倍,质检效率提升1倍,质量管控能力得到跨越式提升;二是需求分析,建立60多项业务聚类形成了服务请求自动分析模型,制定了10多种分析应用场景及相应模型。应用思路为:

1. 瞄准一个定位。打造客服中心“经分”系统。就是以质检分析应用为切入点,提升质量管控能力;以需求分析为着力点,提升价值创造能力。

2. 围绕两个转变。质检模式由人工质检向系统质检+人工干预转变;录音分析方式由先测听-后归类的随机型向先聚类-后测听的精准型转变。

3. 聚焦三个纬度。聚焦客户代表差错,实施质检分析;聚焦客户来电原因,实施需求基础分析;聚焦产品流程问题,实施专题分析建模。

4. 推动四个变革。审听可视化、处理自动化、操作流程化、模型层级化。

(二)质检应用

通过语音分析系统全面变革现有质检体系,实现语音分析系统与现有质检系统、人工质检与系统质检的全面融合,建立常规质检+专项质检相结合的质量管控体系。质检应用前后对比图:

1.常规质检

(1)服务效率质检

通过对服务效率类监控结果的持续通报分析,违规件数由2012年7月的1245件降到目前的100件左右,降低90%。

(2)服务态度质检

设定禁用语关键词,系统自动筛查定位+人工审核。

(3)异常情绪质检

初步实现对异常情绪的系统自动筛查+人工复检。

2.专项质检

(1)首创无效通话时长质检

就是把降低无效通话时长作为降低整体通话均长措施的一个重要切入点,通过系统从业务和班组两个角度降低无效通话时长。

(2)革新重复来电质检

通过语音技术可以方便地找出相同业务重复拨打录音。关注每日排名前十的重复拨打客户来电,重点针对同业务同客户、同业务不同客户重复来电两种情况进行分析,最终确认是坐席、客户原因,还是业务流程口径问题导致。

(三)需求分析应用

在质检应用的基础上,建设需求分析模块,一是基于客户来电原因,建设基础分析模型,对客户来电近百项业务、五大服务请求进行多纬度、多层次的分析、监控、预警;二是基于公司经营服务重点,建设应用场景模型。

1.基础分析

建立“业务类型+服务请求”的矩阵式基础分析模型,可以实现对“客户来电”的自动分类及多纬度、多层次分析,与传统来电原因分析形成互补关系。模型建立过程分为三步:首先,从录音中选关键字即通过客户代表点击来电原因进行测听,查询录音中出现的关键词,应用“包含”、“排除”以及“邻近”逻辑的策略组合锁定各项业务。第二、建立模型规则即通过系统中“添加模型规则”输入查找出的各项关键词策略,多次添加规则,完成对所有基础模型的建立,形成完整的基础模型库。第三、测听录音修改策略即将系统筛选的录音数据进行人工测听与实际使用情况对比,提出模型修改建议,运用在日常的分析工作。

(1)业务类型分析

根据市场分析需要将资费套餐、业务产品、关键服务问题等近100项客户需求信息纳入常态监控,把控来电焦点,目前已有50项业务聚类准确率达到80%以上,根据异动情况及经营重点,及时开展专项分析预警。

(2)服务请求分析

将客户的服务请求分为咨询、查询、办理、取消、投诉五大类,聚类准确率除查询外均达到80%以上。核心关注分析五大问题:

咨询是否引导向办理?

查询是否短信协同?

办理是否做了分流?

取消的原因是什么?

投诉焦点是什么?

(3)随机分析

通过“百度”式的语音搜索引擎,根据需要设定关键词组合、品牌、地域、时间等要素,方便、快捷地检索所需要的语音样本,获取所需要的结果。

2.专题分析

专题分析是在基础分析基础上的应用拓展和深化。模型特色为可随调随用、随意扩展的灵活方便的“插板式”模型。

(1)营销案分析

1分析目的

目前营销案是造成热线话务量突增的重要原因之一,一直以来,对市场策划管控有限。通过营销案分析发现问题,可以有效影响市场前端行为,提升营销案策划质量,降低无效话务,提升营销效果。

2建模过程

分析营销案听取相应来电原因节点下少量录音,设定录音获取策略;调用聚类模型,按照咨询、查询、办理等服务请求聚类分析,或按照关注项聚类分析。

(2)优惠购机分析

1分析目的

优惠购机营销正成为目前主流的促销手段,研究分析客户对优惠购机的感知及在购机中、购机后的种种问题,将有效促进经营服务工作。

2建模过程

设置模型主要关键词,获取分析录音;从“感知、机型、渠道、限制、售后”五个维度聚类;之后听取录音分析。

(3)苹果手机客户分析

1分析目的

iPhone手机客户以追求时尚年轻人和中年商务人士为主,消费能力强,价值贡献大,需要引起关注。

2建模过程

设置“苹 果”、“iPhone”为模型主要关键词,获取分析录音;建立“咨询、抱怨、投诉”进行录音聚类;之后听取录音分析。

(四)创新点

客服中心客服先进事迹 第2篇

自进入××××客服中心工作，到如今已经五个年头。风风雨雨都走过，一路下来，有坎坷、有辛酸、有付出、有获得。“人活着都有各自的理想，而我现在只有一个目标，就是本着让客户满足的信念为用户专心服务”，这就是××的心声。

××客服中心由最初的几人发展到现在的几十人，由过去单一的咨询热线发展成为集多重服务、营销功能为一体的“空中营

业厅”。队伍不断庞大、业务不断增多，这无形间给负责培训工作的她增加了压力，而她凭着一股子不服输的韧劲勇挑重担，迎难而上。为了解决话务员流动性大，不利于培训的问题，她汇编了《××××》学习手册，不仅为工作人员提供了一套具体完整的业务材料，也为提高话务员的综合素质起到了非常重要的作用。同时，她在日常工作中积累素材，集思广义，结合实例，整理出经典的案例分析，理论结合实际，展开丰富生动的培训；善于总结创新，广泛搜集各种知识，以拓宽大家的知识面；作为架设××公司和客户之间的桥梁，××××服务窗口面对客户提出的各种各样的问题，现有的知识远远（更多出色文章来自“秘书不求人”）不够。为此，她专门开设了《××××》一栏，对疑难问题进行汇总，并利用休息时间有针对性地培训，引导大家活学活用；在新话务员培训中，由于底子薄，接触少，往往一个课时的培训下来，仍不清楚。她就加班加点为她们单独开小灶，直至学会为止；为了解决实际操作的难题，她引导大家亲自动手，分别在不同型号的手机设置×××上网参数并上网使用，开展知识竞赛来激发大家学习的积极性，同事间由此形成一股你超我赶的良好学习氛围，并为解决应知应会类培训难题开辟了一条捷径。

经过全面细致的培训工作，××××中心代表整体素质上了一个台阶，2004年12月、2005年1月份取得了全省业务抽查第×名，2005年2月份全省业务抽查第×名的好成绩。

打江山轻易，守江山难。她深知这来之不易的成绩绝不是靠机遇和侥幸获得，要靠大家的共同努力和知识的累积。同时，她深谙“服务以人为本”的道理，积极做好同事的思想工作，使×××的80余人团结一致，劲往一处使，克服重重困难，一切以大局为重，为客服工作的有序开展奠定了扎实的基础。

今年春节前夕，她的父亲因心脏病突发，抢救无效去世。这突如其来的噩耗让她悲痛万分，并深深自责。平日工作紧张，没有时间尽孝，真正应了中国那句古话“树欲静而风不止，子欲养而亲不待。”守在父亲的灵前，她两天没有合眼，白天，又拖着疲惫的身体忙着料理父亲的后事，此时，她要比任何时候都要勇敢和坚强。父亲一直对她寄予很大的期望，并对她的工作给予积极的支持。处理好一切，第四天，她立即投入到紧张的工作中去。强忍这巨大的痛苦，她克制自己的情感，化悲痛为动力，倾注了更多的心血和精力在工作中，以工作中取得的成绩向父亲交上满足的答卷，让父亲为她感到自豪和骄傲。时值春节，连日来的劳累和精神紧张的双重压力下，她病倒了，高烧伴着咳嗽，尽管如此，她没有退缩，仍和同事们一起坚守岗位。除夕夜，正是合家欢聚的日子，为了及时完成工作任务，她甚至没来得及赶回家吃团年饭，一直加班到晚上七点多才回家。五年以来的每个春节，她都是在用户的祝福中度过，假如曾有过抱怨，那么此刻更多的是欣慰。当千千万万个不同的声音通过电波传递同一声祝福，感受到用户的理解和支持，所有的辛劳和不悦都不翼而飞。追求客户满足不仅是唱高调，更是对社会对用户的一种承诺，一种责任的传递。而客户满足就是她的快乐！正是这种舍小我为大家，不计得失、积极敬业的态度带动了全体员工，每一位客服代表都把与客户沟通的情感深深倾入平凡的岗位，把服务提高至企业“生命线”的境界！

几分耕耘，几分收获。××以自己的辛勤工作赢得了客户满足，为企业树立了良好的形象，也以自己优异的成绩赢得了公司上下的一致好评。2003年在×公司“服务与技能”大赛中荣获个人优胜奖，2004年在××省“新业务知识竞赛”中，获二等奖，同年，被评为×公司“先进人个”，×公司“先进个人”。

回顾几年的工作经历，××有一种非凡充实的感觉。她说，自己所做的一切不是为了刺眼的光环，而是为了提升自身生命的质量，为了实现生命的价值。但是，个人价值的实现不是孤立的，一定是与领导的关怀、团队的奋力拼搏紧紧联系在一起的。她将不断努力，以期继续得到领导的肯定、同事的认可，做一名平凡工作岗位中杰出的人。

电话客服中心的伦理 第3篇

责怪竞争?责怪市场?换掉一轮又一轮的员工?顾客之所以像躲瘟疫似的抛弃某个品牌，原因是公司没有从顾客的角度感受自己的服务。

所谓体贴顾客，不是分析顾客的购买历史和生活价值，而是明白他们的癖性，更重要是清楚他们要什么，这是CRM无法满足的。

当顾客打电话给电话客服中心时，工作人员很可能用化名，或者语气没有上一位“温柔”，于是顾客脑海里就出现一个结论：服务质量不稳定(所以产品质量可能也不稳定)。

电话客服中心是如何运作电话流程？

ACDs交换器接到电话信号，随机将电话转接给空闲分机，所以如果顾客打来多次，他与同一位工作人员通话的概率非常小。而如果他的问题重复出现，就意味着他要重复陈述自己的问题，尤其不喜欢自己像一个皮球被多人踢来踢去。

顾客与工作人员如此高的摩擦，只因小小的电话交换器而起：一位工作人员不能从始至终服务同一名顾客，也可能无法服务同一产品。他们的随机与空闲选择带给顾客的是逐步放弃这一品牌。

还有一个问题，那就是顾客与工作人员之间的关系变得非常不平等，工作人员知道顾客的购买资料，甚至还有个人，但顾客连工作人员的真实姓名都不知道。

聪明人为此提出几条建议：

增添系统的智能性。顾客喜欢什么？讨厌什么？他偏向群体购物还是独行?这些信息可以在电话等候的时候发挥作用。比如当你知道对方是一位时间充裕的顾客，可以拖延一下，去服务没时间的顾客。

如果工作人员A的顾客再次来电，系统能够识别这位顾继续等待A的服务；让新的服务人员为您服务；或者叫A打回电话。这样做，传递给顾客一个信息：“这家公司还算关心我。”

客服中心 第4篇

2007年以来, 随着10050客服中心向客户信息中心和营销服务中心的职能转变以及10050客服中心建设的推进, 铁通客户服务能力得到了进一步的加强。10050客服中心面向所有客户提供服务, 服务品牌已在社会公众中逐渐形成。在当今电信企业转形过程中, 有效提升10050客服中心的客户服务能力, 做好客服中心服务提供的过程控制, 仍然是客服中心持续改进、提升服务的重要任务。

一、近期电信服务质量分析

从2006年信息产业部发布的第三、四季度电信服务质量通告可知 (如表1所示) :中国铁通第三、四季度的收费争议投诉有所下降, 但总体申诉量有所上升, 第四季度比第三季度上升了7%。

客户向信息产业部服务质量监管部门提出申诉, 说明我们对客户的投诉未予足够重视、或客户对投诉处理的结果不满意、本地客服工作仍有较大的改进空间。目前, 许多铁通客户已习惯拨叫10050对使用铁通业务或服务中出现的问题进行咨询或寻求帮助, 或抱怨 (投诉) 服务过程中存在的质量问题, 因此应进一步加强对客服中心服务提供过程的控制, 有效增强客服中心一次性解决问题的能力, 使客户的疑难问题咨询、障碍申告、客户投诉的受理始于客服中心, 问题的处理止于客服中心, 应当是改善和解决客户越级上诉现象的有效手段之一。

二、客服中心的服务种类及其作用

10050客服中心主要是以电话接入 (自动/人工) 、网上接入 (电信营业厅或门户网站) 为基础, 辅以其他多种通信方式为客户提供各类服务。此外, 客服中心还为其他渠道提供服务支持, 对后台业务部门/机构的后续服务过程进行监控。客服中心对外对内客户提供的主要服务包括:

1、为公众提供电信业务受理、业务咨询和业务查询、客户投诉 (建议) 和障碍申告受理。

2、为其他营销服务渠道如营业厅、大客户、集团客户等专职服务部门不能即时为客户解决的疑难问题、客户投诉等提供后续服务。

3、在本企业为客户装、移机后, 或客户的投诉 (建议) 受理处理后, 或障碍申告受理处理后, 对相关客户进行服务回访, 了解客户对装、移机服务以及处理结果的满意程度。

4、根据本企业策划的营销方案, 实施通信业务市场调查、新业务推介等电话主动营销活动, 发挥营销服务中心和信息中心职能。

5、对相关业务接口部门的后续服务过程实施即时监控。

综上所述及客服中心与其他服务渠道的比较分析 (如表2所示) 可知, 10050客服中心不但受众范围广 (社会公众客户) 、接触面宽 (为电话客户、网上接入的客户服务) , 使用方便、具有系统知识库/信息库支持、服务功能较齐全等特点, 而且还对其他渠道提供后续服务, 对业务接口部门的后续服务提供实施过程监控。可见, 客服中心在通信企业的整个客服体系中起者承上启下的重要作用, 客服中心的有效运做对电信企业前后端的协调联动、服务质量的保障、营销服务能力的增强等方面起着不可或缺的作用。

三、客服中心的服务提供过程划分

在ISO9000:2000标准的术语中, “过程”被定义为“一组将输入转划为输出的相互关联或相互作用的活动”。“产品”则是“过程的结果”。那么, 客服中心的各类客户服务, 就是通过前台客服人员的即时服务、后台客服人员、或业务接口部门工作人员的后续服务提供等一系列关联活动产生的结果即时服务和延时服务。

即时服务:业务咨询、业务查询、业务受理 (预受理) 、客户投诉 (建议) 受理、障碍申告受理等。

延时服务:业务咨询 (疑难问题咨询) 、客户投诉 (建议) 处理及结果回复、障碍申告处理及结果回复 (必要时) 等。

1、即时服务提供过程。

即时服务提供过程是指客服中心前台客服人员按照来电客户提出的服务需求, 为客户即时提供服务而进行的一系列处理活动。

(1) 业务咨询、业务查询。客服人员借助查询系统知识库/其他支撑系统信息库, 获取满足客户需求的服务信息内容, 即时回答客户咨询或查询的问题。

(2) 新装或业务变更受理。客服人员通过直接嵌入客服界面的综合业务支撑系统, 与客户沟通服务需求 (新装或业务变更等) , 向客户确认, 审核后, 即时受理 (预受理) 客户新装或业务变更的服务需求。

(3) 客户投诉 (建议) 、障碍申告受理。客服人员与客户沟通投诉 (建议) 事宜、障碍申告等需求, 向客户确认、审核后, 通过客服系统即时受理客户的投诉 (建议) 或障碍申告。

随着通信业务的不断发展、铁通客户的增加, 客服中心的服务频次越来越高, 日呼叫量高达几万次甚至几十万次。我们知道, 客服中心前台客服人员与客户的每一次通话过程, 就是一次即时服务提供过程, 可见, 通信企业不可能对接入客服中心的每一个呼叫过程均进行后续的监视和测量检验、验证其服务结果是否满足服务标准, 因此, 我们说客服中心即时服务的提供过程是一个特殊过程。

2、延时服务提供过程。

延时服务提供过程指客服中心前台客服人员提供的即时服务无法满足来电客户的服务需求时, 受理客户服务需求、提交客服中心后台处理、或后台派单 (下发业务工单) 由业务接口部门进行后续处理 (提供后续服务) , 客服中心按规定时限向客户回复处理结果等一系列处理活动。

(1) 对属于本客服中心责任范围的问题, 由客服中心后台处理。

(2) 对属于非本客服中心责任范围的问题, 根据客户类别、客服需求的紧急程度、派单由相关业务接口部门提供后续服务。

特定客户:客服中心后台审核前台受理的客服需求, 向系统提交需求、或向接口部门派单。进入本企业特定客户服务流程提供服务。

一般客户:客服中心后台审核前台受理客服需求, 向系统提交需求, 或向接口部门派单。进入本企业相应的服务流程提供服务。

(3) 业务接口部门按规定的服务时限向客服中心反馈处理结果。

(4) 客服中心审核处理结果的符合性, 以约定方式向客户回复处理结果。

四、服务提供过程的管控建议

1、即时服务提供过程的控制。

对于客服中心的即时服务而言, 服务结果及其质量在服务提供过程中同时形成和实现, 过程质量即是即时服务结果的质量。要保证即时服务结果达到或维持所要求的质量, 必须对即时服务提供这一特殊过程的主要影响因素进行“事先控制”。建议客服中心应对以下相关活动加强管控, 以使即时服务提供过程处于受控状态。

(1) 人员 (客服人员) 的控制。客服中心的服务质量重在以人为本。客服人员如果没有一定的专业知识和客户服务精神, 服务质量难于维持和保证。因此客服人员上岗前必须接受职业技能培训, 掌握相关通信业务和计算机基础知识、话务专业及客服知识等, 熟悉客服中心的服务规范、本企业各类服务流程和常规操作理论, 通过技能培训考试, 持证上岗。

(2) 设施 (系统软硬件设备) 的控制。客服系统的功能完善、服务流程规范化、固化, 客服系统各种软件、硬件设备 (设施) 的服务能力与各类服务提供的匹配, 是客服中心即时服务提供的重要前提。客服中心必须按照客服系统的设计、规划配备相应的软、硬件设备, 依据本企业服务系统、设备的维护管理规定、做好系统及网络的维护管理工作, 保障软件、硬件设备的能力满足预期的服务提供要求。

(3) 环境 (接口环境) 的控制。客服中心是通信企业客服体系的前端, 与后端接口的牢靠是前后端有效协调联动、高效提供客户服务的保障。客服中心的即时服务与客服系统的流程运作流畅、与企业内其他业务接口系统的支撑密不可分。因此客服系统与其它支撑系统必须严格按照相关业务、技术规范建立并固化接口关系, 确认即时服务接口流程、接口能力与客服需求相适应、才能保证客服中心即时服务的提供。

(4) 信息 (知识库的内容) 的控制。客服中心的业务咨询、业务查询服务, 基于客服系统知识库/其他支撑系统信息库的服务信息。库内信息是服务结果的重要组成部分, 信息的时效性和准确性严重影响即时服务的质量。我们知道, 服务信息主要源于本企业相关部门提供的与通信业务 (服务) 有关的信息、或客服中心在各类服务提供、业务处理过程中的知识积累, 因此, 要保障即时服务结果的质量, 必须对入库信息的筛选、信息的分类整理、编辑、审核、加载等环节加强控制, 建立健全的服务信息内容审核机制、知识积累机制, 不断优化和扩展知识库内容, 以保证为即时服务提供丰富的客户服务信息。

2、延使服务提供过程的控制。

客服中心的延时服务, 是由客服中心与业务接口部门协调合作、共同提供的。服务提供过程中涉及的环节、部门较多, 应对延时服务提供过程各环节加以控制, 切实做到以客服中心受理客户需求为起点, 客户服务中心向客户回复处理结果为终点的全程闭环管理。建议客服中心在延时服务提供过程中对以下关键环节加强管控, 使延时服务的提供过程有效受控。

(1) 前台客服人员的自控。教育前台客服人员明确自己的工作职责, 对客户服务需求受理的过程质量负责。

(2) 客户需求信息的审核。后台客服人员对前台受理的服务需求进行审核。

(3) 后续服务提供的过程监控。客服中心对相关业务接口部门的后续服务提供过程实行过程监控, 督促接口部门按时回单反馈处理结果;对异常过程 (超出预警服务时限) 进行干预。

(4) 处理结果回复前的审核。客服中心向客户回复处理结果前, 必须对处理结果的符合性进行审核。

从客户服务中心的服务实践可知, 对各关键环节进行控制, 实施全程闭环管理是延时服务提供过程受控、延时服务质量的保证。客服中心与相关个业务接口之间“内部客户”制度的建立, 是客服中心延时服务质量保持与提升的有效举措。

五、小结

客服中心服务结果的质量以过程质量为保证。要保障客服中心的服务满足客户的需求, 客服中心提供即时服务和延时服务的过程必须得到有效受控。

即时服务的提供过程是个特殊过程, 服务结果和质量在服务提供过程中同时形成和实现, 要实现对即时服务提供过程的有效受控, 必须对影响服务提供过程的主要因素, 包括:客服人员资质、客服系统服务流程的规范建立、系统知识库/其他支撑系统信息库服务信息的准确有效、客服系统接口的规范和固化、系统软硬件设备的服务能力等进行必要的事先控制。延时服务结果的质量取决与对服务提供过程各关键环节的控制, 全程闭环管理是延时提供过程受控的保障。

摘要：重点分析了通信行业客服中心的即时服务和延时服务过程, 从服务质量提升的角度提出了服务提供过程管控的方法和建议, 对通信行业客服中心的服务提升有一定的参考价值。

从“加工中心”到“定价中心” 第5篇

中国作为“世界加工厂”，已在事实上成为世界经济增长的发动机，对世界贸易的贡献也是巨大的，这在当今国际社会被称为“中国因素”。我们在对“中国因素”倍感自豪的同时，也应该看到贸易上“高进低出”的事实——这意味着这个加工中心是赔本的，是“穷国补贴富国”。

为何导致这个局面出现，既有内因也有外因。我国的经济粗放型增长模式是内因，这种经济增长模式导致了三大透支：一个是环境的透支；二是资源透支，我国的许多基础资源的开采已大大提前；三是社保透支，我国的低成本加工战略使成千上万的打工仔进了工厂，但没有足够的社保，未来到了小康社会，这些人只能是社会来负担。

所谓外因是指当前国际市场上的价格掠夺行为。一些国际上的金融巨无霸凭借自己的金融市场的霸权，肆意炒作“中国因素”，将能源、原材料价格炒得令人眼镜大跌，利用价格手段，疯狂掠夺财富。

国际的一些巨型对冲基金为何能疯狂掠夺财富呢？是因为两次世界大战前后形成的世界贸易的殖民价格体系：能源、原材料等大宗商品的价格都是由美欧期货市场交易所决定的，生产国和使用国只能是被动地接受美欧的定价，原因是能源、原材料的生产国和消费国大多是发展中国家或政治上弱势的国家。21世纪之后，能源、原材料的生产国大多有美欧财团的投资，使用者主要是中国和印度这样的发展中国家。本轮的世界经济增长如同一场盛宴，美欧的绅士们体面地参加了宴会，并能一抹嘴从容离去，可掏钱买单的是我国这个世界性的加工中心。

“十一五”规划中明确提出可持续增长的方针，要向节约型社会转型，应该说战略方针已经清晰，剩下的是如何处理好中央的方针和地方局部利益的关系问题。但是，如何在金融领域内反价格掠夺的问题还没有被重视。

据《中国证券报》2006年1月13日报导，商务部副部长在一次研讨会上明确指出，“我国由于缺少国际定价话语权，2005年多掏了300亿美元用于进口资源能源类产品”。但是，国际市场的定价是如何进行的，期货市场在起什么作用，我国的经济界人士并没有深入研究。

我国大型的企业大多是国有企业，其机制并不适合在国际市场上竞争，民营企业规模不够，在国际市场上没有话语权。因为与国际对冲基金相比，好比是大刀长矛与洋枪对阵。要想在国际市场上有话语权尚需时日。

我从1996年就提出将我国的期货市场建成亚洲时区的我国大量生产和大量消费的大宗产品的定价中心，合理配置资源。但由于当时的政府机构和理论界对期货市场的功能认识不够，所以，不仅不让它发展，反而用计划经济的思维来治理整顿，使我国的期货市场“起了五更，赶了晚集”。

之所以说“起了五更，赶了晚集”，是指相比较而言，我国的期货交易所与德国期货交易所差不多同时起步，现在德国期货交易所已成为世界上公认的国际性交易所，亚洲许多国家比我国起步要晚，我国是20世纪90年代初起步建立期货市场，韩国、印度等国都要晚些，但韩国的许多品种已经得到了世界的公认，我们还处于不断的规范时期，许多方面还处于试点的不确定性阶段。

改变经济增长方式已成为指导我国经济增长的长期战略方针，在此方针指引下，我国正在从一个经济大国转变成为世界性的经济强国，客观上迫切要求将我国的期货市场做大做强，来成为与我国国民经济发展息息相关的大宗商品的定价中心。中国人自己发现“中国因素”并将“中国因素”客观地反映到价格中去，形成合理的价格，来合理地配置资源。

我国的经济迅速崛起，势必要建设我国民族资本有话语权的体系。可以设想，经过几年的努力，中国的期货市场成为亚洲时区的定价中心后，“殖民价格体系”才会彻底改变，在我国的期货市场上我国的民族资本才会成为主流，才会客观地反映“中国因素”。当然，我国的期货市场也必须国际化，我们欢迎国外的投资者合规的进入我国的市场，利用我国的期货市场进行保值和投资，与我国机构投资者平等竞争。

做大做强我国的期货市场，才有望使我国的期货市场成为亚洲时区的定价中心，才会走出“影子市场”，才能与中华民族的伟大复兴相匹配，才能适应我国向经济强国迈进的需要。

伟大的革命先行者孙中山先生有一句名言：“革命尚未成功，同志仍须努力。”做大做强我国的期货市场还任重道远，其中，政府部门起决定作用。因为目前期货行业还是一个政府管制的行业，不是一个自律的行业，交易所也是官办的体制，民间力量还起不到决定作用。

浅谈电力企业客服中心的发展方向 第6篇

一、电力企业的服务特点

(一) 无形性

电力企业的客户服务实际上是抽象的、无形的。但是这并不代表“服务”是虚无飘渺、不可感知, 而是一种实实在在的产品, 只不过以无形的状态存在。例如电力客户办理业务、投诉、申请用电以及购买电能商品时, 会无时无刻不体会供电营销人员的各项服务。

(二) 关联性

电力营销服务与电能产品的销售具有一定关联性, 是同步进行, 且有客户的参与。电力企业客服人员提供优质的服务全过程, 也就是为客户办理业务、申请用电及使用电力产品的全过程。客户服务活动的产生, 取决于客户为电力工作人员提供的用电需求与基本情况;工作人员则要多为客户着想, 为客户办实事、办好事、解决难题, 提高客户服务的效果与效率。

(三) 多变性

电力服务作为一种行为, 具有不稳定、不标准的特点。电力企业提供服务的人员主要有营销、服务人员, 享受者则是客户。而不同的服务人员体现出的行为有所不同, 甚至同一个人在不同时间、对待不同客户提供的服务也有所区别。另外, 由于电力客户服务的生产和消费是同时进行的, 而电力企业不能在产品到达客户之前就发现不足或缺陷, 因此其补救具有一定滞后性。因此, 电力客户服务体现出其重要性, 需妥善处理与客户的关系。

(四) 广泛性

广泛性是所有行业服务活动的基本特点, 电力作为特殊商品, 目前我国电力市场的发电领域已部分开放, 而输配电则处于完全垄断状态, 这就给电力销售的垄断性带来必然性, 电力企业对需求服务的客户没有选择性, 是面向全社会、全行业的服务。

(五) 易逝性

电力企业的客户服务对象与实体产品有所不同, 电力客户服务没有储存性, 多存在于销售电能的时点, 如果不及时利用电力客户服务的产出能力, 很可能错失创造利润的好机会。

二、电力企业客服中心的发展方向

(一) 客户产权设备的有偿服务

当客户的产权电力设备发生故障后, 很多客户没有自行维修的能力, 需要电力企业协助解决。但是电力企业由于受到产权归属问题的困惑, 不能及时提供客户所需服务, 引发很多客户不满现象, 因此电力企业应进一步加强客户产权设备故障的有偿维护与维修服务, 实现电力企业与客户的双方互惠互利。一方面, 客户的设备发生故障可以及时得以抢修, 不会影响正常用电;另一方面, 电力企业既为客户提供了优质服务, 又从中获得经济效益。

这种有偿服务工作, 需要电力公司多个部门的合作, 工作开展的顺利与否主要取决于抢修的及时性、质量保障、收费的合理性等, 这些都需要制定切实可行的管理办法, 以规范、优质的服务获得客户认可。另外, 电力企业也应认识到有偿服务是开展各种新服务项目的重中之重, 通过有偿服务的优化, 可有效提升“95598”的品牌形象, 对电力企业的发展发挥重要作用。

(二) 注重热线电话沟通技巧

作为电力企业客服中心工作人员, 应注重自身专业性。一是“说”的技巧。在特定的工作环境中, 既要注重自身形象, 也要注意接听热线电话时的语速、语调、语音等保持与客户的同步和匹配。二是“听”的技巧, 认真聆听、冷静思考是沟通的关键, 这样才能对客户提出的问题作出专业的回答, 提高客户满意度。三是“问”的技巧, 由于一些客户可能并不了解电力知识, 因此在提问中应尽量少用专业词语, 以免降低沟通的有效性, 误导客户。

(三) 学会倾听客户声音

实际上, 对倾听客户声音不仅体现在接到投诉或者调查工作中, 而是日常生活中与客户的接触, 并对客户反映的事实认真负责地解决。例如, 客户对其账单产出疑问, 很可能就此对客户关系带来负面影响。这就需要电力企业积极配合各个部门的工作, 开展实地调查, 给客户满意的答复。如果一段时间后客户对账单的质疑大幅度减少, 即证明沟通达到了效果。

(四) 积极实现分流人工话务

例如在发生大面积停电的情况下, 客户的反映、投诉数量较多, 电力企业应及时发布重要信息公告, 以分流人工话务, 另外, 加强多渠道电量电费查询方法, 以及电费缴费方式, 分流咨询数量。对于转接人工的语音设置进一步优化, 例如当客户打入“95598”人工台时, 可让客户自行选择呼入本地座席, 缩短客户等待的时间, 提高客服满意度。

(五) 确保知识库操作简单

知识库主要面对不同需求、不同层次的客户, 而有些客户清楚自己想要提出的问题, 而有些客户则需要一些提示。因此, 客服知识库需要提供不同结果的搜寻方法, 方便客户使用。面对大量的信息资料, 应积极借助搜索引擎的帮助, 知识库的检索应包括关键字检索与全文检索, 且提供高效率的搜索引擎, 通过搜索让客服和技术人员可在最短时间内找到满意的答案, 缩短对客户疑难问题的答复时间, 提高客服工作效率。

(六) 加大电力客服的宣传力度

加大宣传力度是树立电力企业客服形象的必要形式。广泛借助广播、电视、报纸、网站向社会公布供电与客户服务的最新消息, 建立供求双方互动的全新体制, 建立电力企业新闻发布制度, 及时披露电力运行情况, 公开调度信息, 提高电力调度的公平、公正、公开。如果出现计划停电, 应通过多种沟通形式加强宣传和解释, 做到“缺电不缺服务、限电不限真情”的服务宗旨。同时将电力营业窗口作为宣传的重要阵地, 通过各种各样的业务活动演示、访谈、知识讲座、客户恳谈会等服务活动, 向广大客户宣传电力工作形式, 获得更多理解, 并为客户提供全过程、全方位的优质服务。电力企业通过有针对性地开展各种宣传活动, 主动向社会、向客户宣传自身战略目标、战略地位及企业文化理念, 积极为客户着想、为客户创造价值、让客户满意、让政府放心, 进一步树立电力企业的良好服务形象, 促进企业健康长远发展。

摘要：随着我国电力市场进程的不断加快, 电力企业经营观念也随之发生变化, 尤其是“客户服务理念”更趋向于国际化标准水平, 电力系统为了提供更好、更专业地客户服务, 开通了“95598”服务热线。本文将对电力企业客服的特点进行分析, 并指出电力企业客服中心的发展方向, 以提高其服务水平, 促进企业可持续发展。

客服中心 第7篇

惠州供电局95598客服服务中心投运十年来,客户服务意识、服务手段和服务能力得到了持续的提高。但同时,用电客户的服务期望也在不断提升,客服中心面临着客户满意度、问题解决能力提升的巨大压力;另一方面,由于成本、编制限制,客服代表队伍的扩充受限,迅速发展的用电规模和快速增长的话务量,使中心面临着提高运营能力的瓶颈。应用电力客服策略运营管理体系是提高客服中心服务效率的重要手段。

1 电力客服策略运营管理体系实现思路

电力客服策略运营管理体系实现思路是:构建数字化指标体系、构建数字化系统和构建数字化管理体系。构建数字化指标体系,主要依据美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标[1],结合广东电网公司的战略目标,提炼和设计可量化的数字化指标;数字化系统是数字化管理解决方案的载体,数字化系统能够自动实现数据收集、信息共享、工作交接、数据分析、决策建议等功能,构建数字化系统,主要包含四个方面的内容:建立指标体系、设定指标目标值、判断指标异常和建立数字化的问题分析方法。如图1所示。

2 策略运营管理数字化指标体系

客户服务中心策略运营管理,是指根据客户服务中心现有系统如交换机(PBX)、自动呼叫分配系统(ACD)、交互式语音应答系统(IVR)、客户关系管理系统(CRM)等,获得大量的管理数据,从中选择出那些合乎标准的信息,建立起客户服务中心的信息反馈和管理控制机制,从而使用标准指标实现规范管理,并及时地传送给客服相关管理人员和员工,以便采取措施,提高服务质量和满意度。

2.1 构建客服策略运营管理数字化指标体系

为加强95598客服热线运营管理、及时了解客户关注热点、合理优化客户服务流程,进一步提高95598客服热线的支撑能力,通过数字化方式,建立完善的95598问题解决中心运营指标体系。建立的指标提炼和设计,主要依据美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标,并充分参照国际国内先进经验和权威机构的研究结果以及电力行业的业务特点和服务要求。最后,将提炼的数字化指标按照重要程度、关注频度等维度进行分类,形成“95598客服中心策略运营管理指标体系及描述”。整个指标体系,有五个二级分类组成:客户服务KPI、服务效率、服务质量、服务内容和服务流程,如图2示。

依据电力行业特点,按照95598的当前运行情况分析和盖洛普满意度调查报告,总体设计的思想是:以客户满意度指标为导向、以呼入接通率和服务成功率(一次解决率)两个指标为总纲,以话务和工单为管理对象,按效率、质量、内容、流程四个范畴细分,进行全程管控和数据挖掘,分析其原因和改进措施。

2.2 指标体系构成分解

2.2.1 客户服务KPI指标

通过对客服热线各项KPI进行汇总和展现,使各级决策层、管理层和现场管理人员掌握客服热线系统运营和客户服务服务总体情况。

(1)总体指标。客户满意率、来话接通率、一次解决率、每通电话平均处理时长、服务投诉率、员工满意度。(2)话务量指标。呼入总量、接通总量、接通率、自动呼入总量、自动接通量、自动接通率、自动查询要求量、自动查询成功率、自动办理要求量、自动办理成功率、人工呼入总量、人工接通量、投诉量、业务办理量、咨询量。(3)工单处理指标。提交工单数、工单平均处理时长、超时工单数、工单超时平均时长、工单处理及时率、投诉工单处理及时率、时限内未处理数、超时未处理数、及时反馈工单数、反馈工单数。

2.2.2 服务效率分析

(1)系统呼入量与接通率分析。通过从客服热线系统采集客户拨打客服热线信息,进行汇总,并从客户类别、业务类别、时间、时段、服务方式等角度进行多维分析和指标展现。(2)自动应答成功率分析。通过时间、时段、节点等维度的组合,对客户拨打客服热线自动应答情况进行分析。(3)人工应答成功率分析。通过时间、时段、业务类别等维度的组合,对客户拨打客服热线人工应答情况进行分析。

2.2.3 服务质量分析

(1)客户排队时长分析。通过时间、时段、业务类别等维度的组合,对客户拨打客服热线人工应答情况进行分析。(2)工单服务质量分析。通过时间、时段、业务类别、工单处理部门等不同角度分析工单服务质量。

2.2.4 服务内容分析

(1)服务请求内容分析。分时间、业务类别等维度展现各类客服热线服务请求的数量和占比。(2)客服热线投诉分析。通过对客户投诉内容进行分析,发现客户投诉比较集中的热点业务问题,为后续开展业务优化或者客户服务工作提供参考。分时间、投诉类别等多种维度展现客户投诉的数量和占比。(3)业务咨询热点分析。分时间、咨询业务分类等对客服热线业务咨询内容进行多维分析。(4)业务办理热点分析。分时间、办理业务分类等对客户业务办理量和行为进行分析。(5)客户投诉即席查询。即席查询是指那些用户在使用系统时,根据自己当时的需求定义的查询。(6)重要客户业务咨询。通过识别近期拨打服务热线进行业务咨询的重要客户号码,逐项了解重要客户关注的业务热点。

2.2.5 服务流程分析

(1)首层按键请求量分析。通过时间、时段、按键等维度的组合查询。(2)人工转自动请求量分析。热线人工转自动服务可以有效提高热线服务效率。通过时间、时段、转出的人工业务类别、转入的自动语音节点等维度的组合进行分析。(3)自动服务业务咨询热点分析。通过分析热线自动服务节点业务量的来源以及客户访问行为,为进一步优化业务流程提供参考。分析时,通过时间、时段、自动语音节点等维度的组合进行分析。

2.3 设计关键指标控制图及关联数学模型

对指标异常的判断与处理,是基于目标值进行呼叫中心运营管理的过程。本系统建立各项关键指标的控制图(判断数据发生波动的一种主要工具),分析指标异常情况,并给出预警或报警,提醒管理者采取相应管理策略和现场处理措施。通过设定控制图的上限、均值和下限,定义指标异常判断方法,分析运营过程是否处于受控状态,区分引起数据波动的原因。

3 策略运营管理专家系统

设计、实现专家系统,提供指标控制图供客服中心运营参考,以及自动化手段自动均衡各项指标或提供处理措施。系统的主要功能包括:指标监控功能、指标分析功能、运营策略提示功能、运营自动干预功能、系统配置功能等五项功能。

(1)指标监控功能。由系统实时监控、计算各项关键指标,通过控制图等方式展示指标的变化轨迹和趋势。(2)指标分析功能。按照客服整个话务处理流程的各个处理节点,对采集的各项关键指标进行综合分析,挖掘可能存在的问题,提供现场处理措施。比如:分析人工接通率、队列长度,判断座席人力资源是否满足服务水平要求;(3)运营策略提示功能。由系统监控客服平台的资源运行状态,当指标偏离目标值一定范围(阀值)时,自动提供业务调整策略,供客服运营管理人员或座席参考。比如:通话时间过长,提示监听等。(4)运营自动干预功能。由系统监控客服平台的资源运行状态,根据策略和指标的关联模型,在可控制的资源范围内,自动加载或卸载业务,尽量使各项指标趋于目标值,使客服中心的运作处于均衡状态。(5)系统配置功能。系统配置管理主要对系统运行所需的各类参数进行配置和管理,可定义各项指标的上限值、下限值、阀值和目标值等。

4 系统应用案例

下面说明【接通率指标预警】的处理:

(1)现场管理人员,接到“监控调度平台”的接通率指标预警,系统服务水平,低于80%/30s。(2)现场管理人员,通过系统,查看到接通率的指标分解数据,发现是“故障报修”队列,接通率急剧降低。(3)系统给出第一步操作建议:在“故障报修”队列入口,发布临时停电通告,分流话务。现场管理人员,相关操作链接,直接进入临时停电通告发布页面,发布的停电通告、进度及预计复电时间。(4)系统给出第二步操作建议:临时调配其他队列的座席,登录“故障报修”队列,增派故障报修的座席资源。现场管理人员可以直接在监控调度平台界面,直接确认系统给出的座席调配建议清单,实现座席登录队列的转变。(5)现场管理人员确认了调配之后,系统自动给出判断,服务水平能否达到要求?如否,给出第三步操作建议:远程座席调度,也即,需要调配应急的休班座席,加入进来。(6)现场管理人员直接进入“远程座席调度系统”,根据系统建议名单,跟休班座席取得联系,确认是否可以远程登录?如可行,则直接将休班座席加入队列,休班座席使用带SIM卡和耳麦的平板电脑,接听队列电话。

5 结束语

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起越来越多人的关注[2]。经过南方电网惠州供电局客户服务中心策略管理体系研究与实践,中心的三大关键指标都有较大的改善。客户满意度由原来的83%逐步提高到91%,掉线率由原来5%下降到1%。客户的平均等待时间从85秒缩短到28秒,平均每个电话成本下降5%。

参考文献

[1]琼.安顿.23个指标管理呼叫中心[EB/OL],(2011-09-05).

客服中心 第8篇

本施工方案设计系依照施工组织设计的要求,严格按照《建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范》(JGJ130-2001、J84-2001)为依据进行设计、计算。要求除符合以上规范外,还应符合国家现行有关强制性标准的规定。

2 工程概况

该银行中心主楼改造工程装饰面积约8500㎡,檐高31.4m.主要装修为一层、二层、三层、六层局部改造装修,四层、五层、七层、八层全部重新装修,为节约人工,加快工程进度,经反复研究外墙采用从窗口向墙外悬挑式外脚手。

3 安全作业技术交底

脚手架的搭设关系到施工全过程的安全作业,事关人身与财产安全的大事,为此要求脚手架的搭设必需严格按照规范和强制性标准执行,严格控制钢管和扣件质量、执行脚手架搭设的规程,确保扣件制锁牢固,挑板要系紧扎牢。每个架子上下用安全网封闭。

4 扣件悬挑外脚手架方案

4.1 材料

选用Φ483.5钢管,截面面积489mm2

截面模量W=5.08103mm3

回转半径i=15.8

抗弯强度f=205N/mm2

4.2 荷载标准值

结构自重标准值:gk1=0.70k N/㎡

施工均布活荷载:gk=2k N/㎡

风荷标准值:Wk=0.7㎡μzμsW。

μZ风压高度系数,查荷载规范:查得1.61

μS体形系数:1.3

W。基本风压值:0.7k N/㎡

Wk=0.71.611.30.7=1.025k N/㎡

4.3 人工活荷载

斜杆抗拉设计强度:

脚架一层连体面积:265.225=61.7<200.8k N

每㎡脚手架自重:

每m2脚手架施工荷载:

自重弯矩:

荷载弯矩:

K=2.556为安全系数

实际挠度:

允许挠度:

斜拉杆验算:

一个联体悬挑脚手架12㎡四根斜拉杆。

斜拉杆Φ48、σ=3.5mm截面积489mm2

每个mm2许可拉力205N

荷载组合:Σgk1+gk+Wk=3.725k N/㎡

12㎡3.7251.5=67.05 1.5为超载系数

斜拉杆角度系数1.707

一个联体架作用有4根斜拉杆,每根拉杆承受拉力N1

N1=114.45/4=28.61k N

一根斜拉杆所能承变的最大拉力

5 脚手架的检查与验收

5.1 架子的验收

⑴把好验收关。搭设过程中的架子,每搭设一个施工层高度必须由项目技术负责人组织技术、安全与搭设班组、工长进行检查,符合要求后方可上人使用。架子未经检查、验收,除架子工外,严禁其他人员攀登。验收合格的架子任何人不得擅自拆改,需局部拆改时,要经设计负责人同意,由架子工操作。

⑵工程的施工负责人,必须按架子方案的要求,拟定书面操作要求,向班组进行安全技术交底,班组必须严格按操作要求和安全技术交底施工。

⑶架子分段完成后,安全、技术、施工、使用等有关人员,按项目进行验收,并填写验收单,合格后方可继续搭设使用。

⑷使用按2k N/m2考虑,因此架子上不准堆放成批材料,零星材料可适当堆放。

⑸架子搭好后要派专人管理,未经安全员同意,不得改动,不得任意解掉加架子与柱连接的拉杆和扣件。

⑹架子上不准有任何活动材料,如扣件、活动钢管、钢筋,一旦发现应及时清除。

⑺在六级以上大风、大雾和大雨气下不得进行脚手架作业,雨后上架前要防滑措施。

⑻外架实行外挂立网全封闭。外挂安全网要与架子拉平,网边系牢,两网接头严密,不准随风飘。

⑼作业层上的施工荷载应符合设计要求,不得超载,不得将模板、泵送混凝土输送管等支撑固定在脚手架上,严禁任意悬挂起重设备。

5.2 人员素质要求

⑴高处作业人员必须年满18岁,两眼视力均不低于1.0,无色盲,无听觉障碍,无高血压、心脏病、癫痫、眩晕和突发性昏厥等疾病,无妨害登高架设作业的其他疾病和生理缺陷。

⑵责任心强,工作认真负责,熟悉本作业的安全技术操作规程。严禁酒后作业和作业中玩笑戏闹。

⑶明确使用个人防护用品和采取安全防护措施。进入施工现场,必须戴好安全帽,在无可靠防护2m以上处作业必须系好安全带,使用工具要放在工具套内。

⑷操作工必须经过培训教育,考试、体检合格,持证上岗,任何人不得安排未经培训的无证人员上岗作业。

⑸作业人员应定期进行体检(每年体检一次)。

⑹作业所用材料要堆放平稳,高处作业地面环境要整洁,不能杂乱无章,乱摆乱放,所用工具要全部清点回收,防止遗留在作业现场掉落伤人。

5.3 劳保用品(三宝)要求

⑴安全帽必须使用建设部认证的厂家供货,无合格证的安全帽禁止使用。工程使用的安全帽一律由分公司统一提供,各分包外联单位不准私购安全帽。

⑵安全帽必须具有抗冲击、抗侧压力、绝缘、耐穿刺等性能,使用中必须正确佩戴,安全帽使用期为2.5年。

5.4 安全带

作业人员上架作业一定要系牢安全带。

5.5 安全网

⑴安全网的技术要求必须符合CB5725-85规定,方准进场使用。工程使用的安全网必须由公司认定的厂家供货。大孔安全网用做平网和兜网,其规格为绿色密目安全网1.5m6m,内挂绿色密目安全网使用有国家认证的生产厂家供货,安全网进场要做防火试验。

客服中心 第9篇

1 对象与方法

1.1 对象

选择南宁市某移动客服中心2012年8月622日参加职业健康检查从事VDT作业2年以上的女职工585人作为调查对象,年龄22～38岁,平均26.6岁,工龄1～10 a。另选2012年4月6日5月18日机关事业单位参加检查女职工578人作为对照组,年龄24～40岁,平均29.2岁。2组人员均已婚生育或未婚有性生活史自愿接受妇检。观察组文化程度多为大专以上,对照组多为大学本科以上。

1.2 方法

按常规进行妇科检查和阴道分泌物镜检及采用HPSONOSZOOB型阴道超声诊断仪,探头频率为5.0 MHz,受检者排空膀胱后取膀胱截石位进行检查。

1.3 病例的诊断标准

妇科疾病诊断依据乐杰主编的第6版《妇产科学》的诊断标准,妇科影像学诊断依据周永昌主编的第5版《超声医学》的诊断依据。

1.4 统计方法

采用SPSS 13.0统计软件,率的比较采用χ2检验,以P<0.05为差异具有统汁学意义。

2 结果

2.1 一般情况

2组年龄、工龄、婚育史、文化程度比较差异均无统计学意义(P>0.05)。调查组女工日常工作在一约800 m2置有500多台台式计算机大机房里,房内安有空调和排气扇,空气流通较差;实行轮班制,每班8 h。

2.2 2组妇科主要疾病患病情况比较

调查组妇科疾病检出率86.94%,对照组为51.38%,差异有统计学意义(P<0.05)。2组中排在前3位的妇科疾病为宫颈炎、子宫肌瘤、阴道炎。2组间疾病总检出率以及阴道炎 、宫颈炎、子宫肌瘤、检出率差异有统计学意义(P<0.05),而盆腔炎性疾病和卵巢肿瘤检出率差异无统计学意义(P>0,05)。见表1。

注:阴道炎包括细菌性、滴虫性、霉菌性阴道炎,宫颈炎包括糜烂、肥大、息肉、宫颈腺囊肿。

2.3 2组不同年龄妇科主要疾病患病构成情况

2组以25～35岁年龄段患病率高,均高于其他年龄段,但2组不同年龄段患病率比较和同组不同年龄段患病率之间的比较,差异均无统计学意义(P>0.05)。

3 讨论

VDT作业中存在着多种职业危害因素,如不良作业环境因素(空气流通差、噪声、电磁辐射等等)、精神高度紧张、超负荷机械工作、长期坐位作业等[3]。 本次调查发现VDT作业女工(调查组)中检出妇科疾病508例,妇科疾病检出率(86.84%)明显于高对照组(51.38%),差异具有统计学意义(P<0.01);也高于国内报道的40.78%～48.49%[4,5]。其中以的宫颈炎最高,达40.51%,其次为子宫肌瘤(22.56%)和阴道炎(10.77%),再次为盆腔炎(7.18%)。调查组妇科炎症患病率高达58.46%(342/585)可能是因为VDT作业场所通常通风换气明显不足,二氧化碳浓度相对偏高,臭氧含量显著偏低的缘故。有学者对VDT作业者健康监护的统计结果显示受检者免疫球蛋白和白细胞数低于正常值的比率显著上升,表明VDT场所对操作者免疫功能有损害[3]。此外,南方天气高热而潮湿利于微生物生长繁殖,加上长期坐位作业(尤其在经期)腹部静脉回流量减少、盆腔血管充血也可诱发或加重盆腔炎症。而宫颈糜烂因长期慢性刺激与宫颈癌的发病原因有一定关系,且目前宫颈癌年轻化趋势,故要给予足够的重视,早期发现,及时治疗,有效控制疾病的进一步发展。

本次调查中,子宫肌瘤发病率为22.56%,高于文献[4,5]报道的结果。我们认为与长期精神高度紧张、超负荷机械工作、长期坐位致骨盆骨骼肌过度紧张、倒班制打乱生理节律性等因素有关,这些因素可影响女性的体内激素的代谢[6],雌激素水平增高与子宫肌瘤的形成有关。这反映了妇科炎症和子宫肌瘤的致病因素及诱因与VDT职业关系密切。从患妇科病的工龄段分析,发生率各年组之间无明显差异。从患妇科病的年龄段分析,调查组25～35岁患病率明显高于其他年龄组,与文献报道的一致[4,5],该年龄组工作和生活压力大,性生活活跃,加之分娩、流产、放(取)宫内节育器等的影响,破坏了生殖道防御功能,因此,应注意外阴及性生活卫生,采取有效避孕措施,提高机体抵抗力减少感染机会。

我们认为VDT作业可影响作业女工的妇科健康,为了保护作业女工的身心健康,应该制定劳动保护制度。建议:应加强通风换气,改善作业环境,加强个人防护;改善劳动条件,缩短劳动时间,加强工间休息,降低劳动强度;做好女工的经期劳动保护及定期健康监护工作,提倡平衡膳食,限制外源性雌激素摄入,适当参与有益身心健康的文体活动,生活规律,做好自我调适,减缓身心压力,保持内分泌的平衡,提高自身免疫力。同时定期到职业卫生机构接受体检及健康监护,及时预防、发现及治疗疾病。

参考文献

[1]GBZ188-2007.中华人民共和国国家职业卫生标准[S].

[2]袁慧,王金权,芮光来.视屏作业对女性生殖功能影响的调查[J].皖南医学院学报,2004,23(2):151-152.

[3]夏汉昌,陆华新,陈安珞,等.视屏显示终端作业中的职业危害调查及预防对策[J].职业与健康,2001,17(8):26-27.

[4]罗香茹,罗明兰,张雨琼.厂矿女职工妇科病调查结果分析[J].中国妇幼保健,2004,19(9):110.

[5]李小卫.1148例女教职工妇科病普查结果分析[J].中国妇幼保健,2007,5(22):2050.

中心学校应成为乡镇教研的中心 第10篇

记得上个世纪八九十年代，常常听一些校长说，不要校长筹措办学经费，校长就好当了。直到今天办学经费全由国家买单后，校长依然难当，难就难在提升教学质量。当前农村学生搭乘专用校车上学，享受营养午餐，操作连接互联网的计算机已经不再稀罕，并且越来越普遍。可以这样说，农村教育与城市教育失衡的根源在于办学水平的差距太大。提升教育质量，实施素质教育，办出让家长满意、让社会放心的学校，不是一蹴而就的事情。

有道是，教育是事业，事业的成功在于奉献；教育是艺术，艺术的生命在于创新；教育是科学，科学的真谛在于求真。要探求教育规律，创新教育方法，让教师收获事业的成功，让学生享有成长的幸福，让社会满意学校的教育，就要走教育研究的道路。

可是，现在农村学校的研究气息相当淡薄。一次，笔者在报纸上发了一篇文章，可没有收到样报。碰到邻校的同行，询问他们是否订阅那份报纸，好讨来留存一份纪念。谁知他说，现在谁还读报纸呢。此话不假。我四处打听，终究没有找到那份报纸。周边学校不是没有订，就是没有保存，随到随丢了。不读书，不学习，就着课本教课本，是很多农村学校日复一日的“教育叙事”。

其原因是多方面的。市县级的教科研部门由于覆盖面太广，对于农村基层学校基本鞭长莫及。市县级教研活动只有少部分乡镇教师能够参加，多数的教师难得有一次到市县参加教学研讨的机会。尽管上面的活动如火如荼，下到农村学校，往往影响甚微。再说，学校的“校本教研”是新课程改革以来大力倡导的研究方式。它基本上是一个抱团取暖的集体行动，需要“专家引领”，需要“同伴互助”，不是哪个人单打独斗就能做好的。很多学校对此不甚重视，更不在议事日程之列。即便有教师满怀热情投身其中，但又能坚持多久？校本教研也就成了说辞。

中心学校作为连接学校与上级教育部门的纽带，作为乡镇教育资源优化配置的责任主体，理当给力教育科研，引领学校发展。一方面要落实上级教研部门的工作部署，把信号放大，把功能加强，让农村学校与外界教科研思想接轨；一方面要把学校和教师中固有的潜能和热情激发出来，建立基地，培育种子，凝聚力量，提振心气。如此，建立没有校际界限的乡镇教育共同体庶几可望。

今天，随着国家的教育投入逐步加大，农村义务教育学校开始享有更多保障，社会对教育的期许也更高。如何办好教育，让学生“上好学”，是当今农村学校须面对的课题。引领学校走科研兴校的道路，让教科研的星星之火成为燎原之势，乡镇中心学校当担此任。

客服中心 第11篇

关键词：宁夏电力,信息运行,呼叫中心

0 前言

随着国家电网公司信息化SG186工程的全面竣工,国家电网公司构建了覆盖公司总部、网省公司、地市级基层单位,包括八大类应用系统和六大保障体系,与国家电网公司主营业务基本融合的全球规模最大的企业集团级信息系统,实现了国家电网公司范围内信息横向集成和纵向贯通,为进一步深化“两个转变”提供了重要的信息支撑和保障,服务于国家电网公司150余万员工,实时在线使用人员峰值达45万余人[1]。

国家电网公司信息化的快速发展,对信息系统运行维护技术的支撑能力提出了更高要求,传统的信息运行方式已经不能满足当前信息运行工作的需要。随着坚强智能电网的建设,95598、网上营业厅、充电管理等互动化信息系统陆续投运,国家电网公司信息系统不仅限于面向公司员工,还要逐步为外部用电客户、厂商等提供服务,客户话务量将逐步增加。为了规范建设,提高标准化运作,降低建设及运行成本,促进信息运行集约化,有必要建设省级大集中部署的信息运行呼叫中心系统。

1 呼叫中心技术

呼叫中心(Call Center)系统起源于20世纪30年代。从技术层面,呼叫中心是以计算机电话集成(Computer Telephony Integration,CTI)技术为核心,并且将服务请求和数据集成在一起,为客户提供服务的系统。从业务层面,呼叫中心是为管理人员提供决策支持、为客户提供服务、整体提升对客户的服务水平的系统。在发展阶段上,呼叫中心可分为以下4个阶段:(1)“一部电话”+“一支笔”+“一个记事本”的“刀耕火种”阶段;(2)“普通电话”+“个人计算机”阶段;(3)交互式语音应答系统(Interactive Voice Response,IVR)+“个人计算机”阶段;(4)CTI+IVR阶段[2]。

第四代呼叫中心技术,即通常所说的与互联网集成的呼叫中心技术。现代呼叫中心系统已经涉及计算机技术、互联网技术、CTI技术、数据仓库技术、客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)技术、交换机通信技术、企业资源计划(Enterprise Resource Planning,ERP)技术、企业管理、项目管理和团队管理等诸多方面的内容,已经成为一个高度集成、高效的服务平台,可以将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系平台,采用统一的标准服务“窗口”,为用户提供智能化、系统化、人性化的服务[3]。呼叫中心已成为企业运营不可缺少的一部分,与企业组成一个完整的综合信息服务系统。上述技术在呼叫中心的应用使呼叫中心在结构、性能和应用等方面发生质的飞跃,呼叫中心将呈现以下技术发展趋势[4]。

1)呼叫中心从电话网络向IP网络演进。将呼叫中心与互联网集成为一体,用户可以从互联网站点直接进入呼叫中心,在Web页面中点击按钮即可实现与对方通话,远端可以用IP电话,一切互联网上的功能都可以结合为一体集成使用,如E-mail,IP传真。

2)多媒体技术在呼叫中心中得到广泛应用,使整个系统更具交互性。CTI未来发展的趋势必然是语音数据与视频信号的集成。人类接收信息的70%源于视频,因此,呼叫中心引入多媒体技术,将使呼叫中心系统在功能上有阶段性的飞跃。

3)利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。一方面通过独立的呼叫中心在逻辑上合并,形成更大的呼叫中心,扩大服务范围、增强服务功能,从而减少投资、提高效率;另一方面在一个强大的呼叫中心实体上划分出多个逻辑上独立的呼叫中心,各逻辑呼叫中心相对独立运营、独立管理,实现虚拟运营商或“电信搭台、企业唱戏”的座席外包服务的运营模式,前提要求中心运营商保证各公司之间信息的保密和绝对安全。

4)呼叫中心将大量采用分布式处理技术,分布式呼叫中心将成为企业拓展市场的利器,企业的各分支机构可以分布在世界的任何角落。

随着信息技术的进步,呼叫中心将向智能化、人性化、多媒体化、移动化的方向发展。由于呼叫中心能给企业带来巨大的利润和良好的社会效益,为广大用户带来满意的服务,其必然得到快速发展,广泛被采用。

2 宁夏电力公司信息运行呼叫中心建设方案

国家电网公司信息运行呼叫中心系统采用总部和网省两级集中部署模式,宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统提供CTI服务和IVR服务,集成语音、多媒体、短信息平台接入,与信息管理系统(Intranet Management System,IMS)工作流引擎有机结合,实现软电话、通话录音、外呼等功能;同时,与IMS系统和知识库管理系统相交互,通过对呼叫中心系统的运行状况实时监控,对话务数据和业务数据进行统计分析,实现对运维工作人员服务质量的监督考核,规范一线运维中心工作,从而更好地提高信息运行呼叫中心的服务质量和工作效率[1,5]。

信息运行呼叫中心系统采用宁夏电力公司统一客服号码(“5186”行政交换机内部短号)集中模式接入。外线分机拨打信息运行客服号码,先通过公共电话交换网(Public Switch Telephone Network,PSTN)接入宁夏电力公司行政交换,再由行政交换机透传到呼叫中心系统;电力系统内部行政分机拨打信息运行客服号码,直接通过行政交换机转接到呼叫中心系统(地市县级单位拨打,需经市级行政交换机先转入区级行政交换机后,再接入呼叫中心系统)[6]。

宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统所有设备集中放置在公司本部,包括接入设备、CTI服务器、从文本到语音(Text to Speech,TTS)设备、IVR设备、录音、数据库、应用服务器等。信息运行呼叫中心系统物理架构如图1所示。

宁夏电力公司信息运行呼叫中心平台现状:座席数40个,IVR语音数25个。根据宁夏电力公司信息运行呼叫中心平台现状和业务需求,系统分为7个座席组,分别为客服端服务、营销业务、协同业务、ERP业务、生产业务、其他业务、人工服务。信息运行呼叫中心系统语音流程如图2所示。

1)用户从外线拔打客服号码(5186)进入呼叫中心,呼叫中心进行IVR放音;

2)用户根据按键提示选择相应的业务应用分组;

3)呼叫中心根据用户按键,将电话转接到相应的座席组;

4)座席组内签入的座席接听电话,进行相应业务的处理。

3 信息运行呼叫中心的主要功能

宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统,实现了信息运行服务请求统一接入与快速响应、系统运维故障在线显示、客户信息自动识别与个性化管理、工单创建等多种功能,与国家电网公司统一推广的IMS系统充分集成,两者互为补充,共同支撑国家电网公司信息自动化运行维护。信息运行呼叫中心功能结构如图3所示。

信息运行呼叫中心系统通过座席接入,统一受理系统用户业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、建议、表扬、意见等服务请求,根据信息运行工作流程,对用户的服务请求进行处理,履行相关服务承诺[7]。

为了保证服务质量,提高客户的满意度,还需要对有关服务请求处理情况进行跟踪、督办,当服务请求处理完毕后,进行客户回访,了解客户对服务请求处理的满意度,形成闭环管理。同时,为了提高服务效率,还要对公共信息、运行知识库、信息公告发布进行管理,以确保为客户提供优质、高效的服务。

4 信息运行呼叫中心在客户服务中的作用

国家电网公司总部呼叫中心系统负责总部、直属单位及全公司一级集中部署信息系统的客户服务支持,网省呼叫中心系统负责网省公司部署信息系统的客户服务支持。宁夏电力公司通过信息运行呼叫中心系统的建设使用,实现了以下应用成果。宁夏电力公司信息运行呼叫中心单日运行指标见表1所列。

1)促进信息运行集约化建设。国家电网公司信息化SG186工程的竣工,使信息系统运行工作越来越重,亟需采用集约化运行,实现运行资源的优化整合。通过建设两级部署的先进信息运行呼叫中心系统,既能满足宁夏电力公司当前信息运行工作的要求及未来发展需要,又促进了内部信息运行资源的整合,逐步实现信息运行维护的集约化。

2)提高信息运行工作效率。通过实现信息运行呼叫中心系统与IMS系统的无缝集成,有效解决一线客服、二线后台运行维护人员间的工作衔接,提高了宁夏电力公司信息运维的工作效率,提升信息运行的工作水平。

3)降低信息运行成本。通过建立区级集中部署的信息运行呼叫中心系统,提高了人员、设备、场地的复用率,达到整合内部资源、降低信息运行成本的目的。

4)提升信息运行服务质量。通过信息运行呼叫中心系统的使用,规范信息运行问题的受理、处理流程,提供了完善的信息运行考核、监督机制,保证服务质量,从而整体提升了宁夏电力公司信息运行服务质量。

5 结语

宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统作为运维体系技术支撑系统的重要组成部分,主要为公司运行中心一线队伍提供统一的接入平台和规范的处理流程,提高了信息运维工作效率与服务质量,降低了运营成本,为充分释放信息系统的能量提供了技术支撑。

参考文献

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[2]蒋向东,康亚.构建基于软交换的第四代呼叫中心[J].网络安全技术与应用,2009(2):63–67.JIANG Xiang-dong,KANG Ya.Construction of the fourth generation call center based on the softswitch[J].Network Security Technology&Application,2009(2):63–67.

[3]高媛婷,韩剑.呼叫中心原理及其应用[C]//黑龙江省通信学会学术年会论文集,2006:466–470.

[4]郑剑芳,姬静,富有.呼叫中心在高速公路客户服务中的应用[J].交通标准化,2007(5):134–136.ZHENG Jian-fang,JI Jing,FU You.Application of call center in highway customer service[J].Communications Standardization,2007(5):134–136.

[5]李捷.Internet呼叫中心在电力系统中的应用[J].福建电力与电工,2007,27(3):53–55.LI Jie.Application of internet calling center in electric powersystem[J].Fujian Electric Power and Electrical Engineering,2007,27(3):53–55.

[6]张吉生,卫一民.宁夏电力公司信息运行呼叫中心项目技术协议书[R].2011.