基于用户满意范文

基于用户满意范文（精选9篇）

基于用户满意 第1篇

随着4G (第四代移动通信系统) 的快速发展, 用户上网消费大幅增加。因此, 诊断并及时解决网络问题是电信运营商亟待解决的难题。尤其是当访问网络恶化或一些服务不可获取时, 这将直接影响用户上网感知。为了了解影响用户感知的核心所在, 要从用户层面收集反馈数据, 通常分为两类:调研数据和投诉数据。用户调研是一种检索用户对服务满意度的有效方式。投诉是一种基于服务的被动收集信息的方式。调研数据提供了用户一段持续时间内对运营商的评价信息, 而投诉数据更偏向集中在特定问题上。这些数据不仅主观性强, 而且相对昂贵 (调研数据) 、数据量有限 (投诉数据) 。此外, 在用户端出现问题和移动运营商发现问题之间存在时延。

本文针对4G存在的问题进行研究, 网络关键性能指标 (以下称为特征) 通过反馈数据确定了对4G网络服务不满的用户群体和导致不满意的起因。由移动运营商直接收集的特征表示了一段连续和巨大的时间流。因此, 首要任务是通过建立反馈数据和网络特征的连接来实现网络问题的影响力因子回溯。本文通过机器学习工具在迭代过程中选择影响用户满意度的信息特征, 然后从问卷反馈数据中检索到定性信息, 从而了解低满意度用户问题的来源并提供用户满意度预测。

由于调研和投诉数据使用方法的相似性, 本文使用的方法不同于以往的学术研究——基于网络指标的定量分析。确切地来说, 算法要求给出造成用户投诉或满意度低的网络特征, 在比较调研和投诉数据的可靠性和效率后, 给出结论, 解释了为什么调研问卷的可靠性较低, 确定噪声源和给出调研初步设计的不足。

1 数据收集

本文从中国移动匿名收集到两种类型的数据:调研数据和投诉数据。投诉数据选取的时间区间是2015年10月至11月期间的4G网络投诉案例, 建模过程只选择了53个与4G网络问题相关的投诉用户, 同时也选取了368位没有投诉的用户进行比较建模。

在拟定调研问卷后, 收集了2015年8月至9月的调研用户答案信息, 共收集到4 013份调研数据。以下列出了本次调研的问题。

问题1:您在多大程度上愿意向您的亲友推荐中国移动4G?请用1~10中的任意一个整数表达您的观点, 10代表非常愿意, 1代表非常不愿意。

问题2:总体而言, 您给中国移动4G手机通话质量打几分?请用1~10分来评价, 10分非常好, 1分非常差。

问题3:总体而言, 您给使用中国移动4G网络时的手机上网质量打几分?请用1~10分来评价, 10分非常好, 1分非常差。

问题4:总体而言, 您给正在使用的流量套餐打几分?请用1~10分来评价, 10分非常好, 1分非常差。

问题5:总体而言, 您给中国移动的流量提醒服务打几分?请用1~10分来评价, 10分非常好, 1分非常差。

问题6:请回想您与中国移动的使用经历, 您对中国移动4G的整体表现打几分?请用1~10分中的任意一个整数来打分, 10分表示非常满意, 1分表示非常不满意。

其中第4、5题反映的满意度结果对4G手机上网质量影响不大。这里只保留了与4G网络性能相关的问题, 即只有问题1、2、3和6。取这四个问题答案的均值作为4G满意度得分, 为了推导一个与投诉相似的值, 选取20%的最差得分并且将其相关用户记为不满意用户, 剩余的80%的用户则记为满意用户。这个分割阈值是根据帕累托原理——根据用户得分的分布直方图形状来选定的。就本次调查数据集而言, 分离对应的得分为6。

通过对接用户问卷数据与信令侧数据, 可同时获取用户的问卷反馈信息与用户的一般指标及网络特征信息。一般指标如年龄、性别和订阅4G网络服务的天数等。网络特征指与之相对应的如网页显示成功率、HTTP响应时延次数、无线网络重定向数等。输入样本中共计选取了80个特征。对于网络特征来说, 集合是在不同的日期之前进行反馈, 产生了不同的时间序列。包含了调研问卷前30天的每一天的不同特征值, 投诉前2h内每15min粒度的特征数据信息。

至此, 得到了从用户处获得的两类数据的全局数据集。由于耗时和成本的增加, 收集到的数据是有限的。两类数据有相似的数据结构, 预测的目标变量都是一个单一的二分类变量 (投诉/不投诉, 满意/不满意) 。

2 建模过程及算法

在本节中主要进行用户的分类, 其目的主要在于根据一般指标和网络特征预测并分离出满意/不满意的4G用户。在有效地利用机器学习工具进行分类之前, 需要对数据进行准备及预处理。首先从原始数据中进行特征提取与变换, 来抓取线性和非线性的用户行为特征。然后, 一个关键的步骤是特征 (变量) 筛选, 通过最大化迭代预测得分来选择相关影响特征。这里, 预测得分的定义是基于ROC曲线的计算而提出的。最后, 对不同的机器学习工具的分类结果进行测试描述。

2.1 特征提取与转换

第一步:从全局数据集中提取和组合特征来解释用户不满意的原因。网络特征采取短长度的数字时间序列的形式。从这些时间序列中提取出两个信息特征:均值和方差。

第二步:对所有数据特征进行变量转换。事实上, 有很多指标的值都接近于0 (例如, 申请请求次数或掉话率) 或者接近100 (如, 接通成功率) 。此外, 经验分布函数往往会表现为一个厚尾分布。因而, 需要对这些特征在保留原始数据特征的前提下进行对数转换, 即Y=ln (1+X) 或Y=ln (100-X) 。利用Sakia, R.M和Guerrero、Victor M等人采用的Box-Cox变换进行测试, 其中参数拟合值与反馈值的相关性较大。但是, 为避免过拟合, 本文最终没有选择后者的变换。

第三步:进行具体分类, 对每一个分类用户, 保留4个最常见的问卷答案, 其他的则放在一个单独的“其他”组内。

2.2 特征选择算法

本文选取的特征所使用的选择迭代过程类似于单变量过滤器方法。假定初始状态每个特征是独立的, 计算基于选定特征下的问卷用户的满意度预测得分。然后, 根据预测得分将这些特征进行排序, 且保留一定的特征占比, 比如保留40%的特征。随后, 根据保留特征构建任意两特征的所有组合, 每个组合将得到一个新的预测得分。再次, 保留40%的特征并继续迭代下去。当特征量小于10h, 停止循环。

在所有保留的10个特征的1 024个生成子集中计算相应的预测得分, 据此选择最合适的特征。基于这一点, 可根据相关性手动地删除一些特征。对高维数据而言, 通过算法的迭代构造非常适合。但为了易于计算, 所保留特征的百分比不应过高。对于搜集到的反馈数据, 令nb Feat=310, p=0.4 (即特征数量为310, 保留特征的百分比为40%) , 据此在第一次迭代时, 得到310个预测得分, 第二次迭代时得到7 626个得分, 第三次得到18 424个得分, 第四次得到3 876个得分, 以此类推下去。

2.3 预测得分计算

假设已经选择了一些特征。其目的在于计算得到一个得分值, 以评估这些组合特征预测问卷反馈值的能力。这个预测考虑到了反馈值的特异性。由于收集到的数据集是不平衡的, 因而不适合直接预测。此外, 所允许的误差率的数量是不固定的, 它依赖于未知的外部因素 (如投诉, 即使用户不投诉也同样存在4G网络的问题) 。因而, 本文优先考虑基于ROC曲线的方法, 而不是AIC或AICC准则标准。从实现的角度来看, ROC曲线可从R中ROCR包的分类得分计算得到。

计算ROC曲线到恒等函数的符号距离作为预测得分, 该预测得分与曲线下面积 (AUC) 有一定的相似性。然而, AUC方法也有一些弊端, 主要是它对所有负正率赋予不同的权重以得到它们的均值, 使得进行模型比较变得困难。相比之下, 本文计算的预测得分并不考虑ROC曲线的一般方面而只考虑一个特定的部分。

本文仍旧讨论ROC曲线是如何获得的。它们都是基于不同的分类模型, 如逻辑回归、随机森林等。

2.4 分类机器学习算法

要进行满意/不满意用户分类, 通过所选出的特征来执行分类算法任务。本文选取了三种不同的分类算法, 如下所示:

(1) 逻辑回归:一个常用于二分类问题的回归模型。它是一种经典的算法, 实际上它是一个广义线性模型。作为一种线性分类器, 逻辑回归不能处理复杂的非线性分类问题。此外, 它对预测变量间的相关性是敏感的。因而, 需要对预测变量间的相关性进行检验, 以避免过拟合和某些变量对模型的过度干扰。逻辑回归的优点在于运行速度快, 对线性模式识别具有可靠性。此外, 它是一个白盒模型, 影响特征易于解释。

(2) 随机森林:利用多棵树对样本进行训练并预测的一种集成学习方法。基于构造多个决策树的方法, 在假设每棵树相互独立的前提下, 计算每棵树的预测分类结果。然后, 将这些决策树联合起来从而得到一个预测值。这种叫做套袋树的方法有以下几个优点:首先, 像提升树这样的方法就不易受过拟合的影响;其次, 它是一个白箱模型, 每个特征的重要性易于解释;此外, 树的训练过程也较快。

(3) 支持向量机:一个常用于二分类问题的监督学习模型。传统的算法试图将特征空间分成两个超平面。支持向量机是通过最大限度的减少经验分类错误和提高几何边界的一种几何算法。此外, 拟合正则化参数可以得到软间隔。支持向量机最初是作为一个线性分类器进行工作的, 但其“核技巧”可以进行非线性分类。

从实现角度来讲, R中的caret包可以实现每种算法的计算。对于每一种算法, 进行k-折交叉验证, 一旦选定最终的特征, 相关的分类模型就被确定了, 从而推导出其ROC曲线。

3 结果分析

根据前文的方法进行特征提取并建立预测模型。首先, 输出每个数据集上的定量预测结果, 并对预测精度进行比较。然后, 对选择的影响特征作定性描述。再次, 对两类数据集进行比较。最后, 对结果进行讨论以了解观察到的差异, 并针对改进的方法提出了一些见解。

3.1 定量预测结果

对两种不同数据集, 分别采用逻辑回归 (LR) 、随机森林 (RF) 和支持向量机 (SVM) 进行训练。对于投诉数据, 在每次迭代选择步骤中令特征保留比例p=40%, k-折数k-fold=4。对于调研数据, 令p=40%, k-fold=10。在投诉数据的训练中, 选择一个较低的k-fold值是由于其数据集较小。最后保留产生最好预测精度结果的逻辑回归算法。

与随机预测相比较, 为直观的显示分类模型预测的优势, 将对比结果呈现到预测表中。首先, 将用户数据以十分位数的形式进行等分, 根据得分进行排序 (得分越高, 其不满意的概率就越大) 。然后, 推导出每等分上不满意用户占整个数据集中不满意用户的百分比, 这些值都是从ROC曲线上获得。理想情况下, 在第一个等分区间内有较大的百分比, 下一个等分区间有小一点的百分比。如果预测是随机性的, 那么每个单元格内的百分比应接近10%。表1是分析结果, 其中第一列表示投诉数据, 第二列表示调研数据。

对于投诉数据, 超过90%的不满意用户都落在前4个等分区间内, 这表明用户在上网过程中的感知体验和后台网络指标存在强相关性。

对于调研数据, 62.1%的不满意用户落在前4个等分区间内。这也表明在用户满意度与网络特征之间存在着一定的关系。但在调研数据中, 约40%的拥有流畅网络信号的用户对4G网络服务持有不满意的态度。因而, 相比较而言, 基于用户调研数据的预测准确度要低于基于投诉数据的预测。

3.2 特征的定性影响

对于调研及投诉数据, 分别建立用户投诉倾向/满意度模型, 选定影响用户满意度及用户投诉的关键影响力特征指标。将这些特征分为三个不同的组:组A包含了对不满意度有正相关作用的网络指标;组B包含了对不满意度有负相关作用的网络指标;组C包含了对不满意度有负相关作用的一般指标。

对于投诉数据, 选取了五个特征。其中, 组A包括三个特征, 分别为重定向服务请求次数、附加请求数和TCP重转率。组B包括两个特征, 分别为X2切换成功率的对数和TAU成功率的标准差。除了最后一个特征, 这些特征对用户满意度的影响, 基本都能得到合理的解释。

对于调研数据, 选取了四个特征, 其中, 组A包含一个特征:重定向服务请求次数对数。组B包括两个特征:分别是DNS查询成功率和HTTP响应延迟。组C中包括一个特征:订阅天数。

针对投诉数据和调研数据, 本文选定的特征有相似之处。在两个数据集中, 组A和组B都有选定的特征。虽然各组别的选定特征不同, 但是高度相关, 表明影响用户满意度的因素具有相似性。此外, 由于许多特征组具有高度相关性, 因而所选定的特征不能够称为“最好的”, 但却是预测效果最好的。针对两个数据集的特征选择, 主要区别在于调研数据的组C, 其包含的特征是订阅天数, 这个差异将在下一小节进行讨论。

3.3 结果分析

根据本文的研究结果, 同调研数据相比, 投诉数据具有更好的预测性。原因在于, 相比于调研, 投诉是一种积极的反馈问题的方式。另外, 投诉是直接关系到网络问题的, 而调研问题具有引导性。事实上, 在调研数据中, 用户得分和不同的特征之间的直接相关性较低, 所有特征之间都小于0.15。同时, 调研数据的内部差异也很重要, 外部原因或主观性也能够影响用户调研的答案。

此外, 调研问题同其他人之间的网络满意度有关。事实上, 调研问题之间存在高相关性。例如, NPS与网络质量得分是正相关的, 相关系数大约为0.7。因此, 不推荐服务的用户可能会对网络质量评分为负, 即使并不存在网络问题。为支持这一假设, 与忠诚度相关的特征对4G用户满意度的具体影响在调研模型中有所呈现 (即订阅天数) 。

因此, 消除评分中总体满意度的影响来保证网络质量的满意度可能会改善预测结果。可以考虑一种方法, 根据调研答案之间的异质性, 移除那些对所有问题都打出更低或更高分数的用户, 保留那些特别针对网络质量问题给出较低评分的用户。

5 结论

本文通过一个自动过程来构建一种预测用户满意度的方法。该过程包括特征的提取、根据特征得分排序进行的特征选择、分类模型的构建。在两组不同背景的数据集上进行试验:第一组数据集包括用户对4G网络质量投诉的具体问题;第二组数据集则是根据调研得到的用户答案。在两组数据集中运用相同的方法来比较它们的预测精度和定性特征的影响。研究结果显示, 基于调研数据的预测精度低于投诉数据, 原因在于调研数据存在主观性并且易受到额外噪音的影响。

这种对比可以帮助运营商改善收集用户反馈答案的流程。可以在一个非中性调研环境中进行调研设计的改进。针对预测的改进, 本文认为收集更多历史数据有助于预测准确率的改善, 尤其是投诉数据的收集。

摘要：对于通信运营商而言, 从用户直接收集到的反馈信息数据, 是一个重要的信息来源。这些数据主要有两种形式:用户的调研数据和投诉数据。在移动通信领域, 这些数据用来甄别用户对4G网络是否满意。本文提出了一种对用户进行满意度预测的定量研究方法。

全国用户满意服务明星 第2篇

海南“绿色崛起”领军人物——毛剑峰

先进事迹材料

毛剑峰，浙江湖州人，三亚政协委员，亚龙湾云天热带森林公园有限公司董事长，1997年来到三亚，从事工程师工作；2001年，自主创建新思路建筑装饰公司；2003年，开发建设保亭七仙岭天上人间热带雨林温泉酒店(现海南君澜热带雨林温泉酒店)，并开始筹划建设三亚亚龙湾热带天堂森林公园；2008年，正式成立三亚亚龙湾云天热带天堂森林公园有限公司，出任董事长，下辖热带天堂公园、人间天堂鸟巢度假村及新思路建筑装饰公司三个管理团队。

公司成立以来，董事长毛剑峰带领他的整个团队，始终坚持“崇尚优质、追求卓越”的经营理念，积极推行全面质量管理，用心去经营、用情去服务，以一流的质量、一流的服务、一流的标准，创造了一流的品牌。先后荣获国家精品旅游景区、中国十大标志建筑酒店—五洲钻石奖、国家五叶绿色饭店、海南省节能减排十大功勋企业等称号；

一、生态优先，高端规划，创第三代精品景区。

如何将森林公园建成精品景区，这是公司董事长考虑最多的问题。为此，他多次走访东南亚国家，经过反复论证睿智决策，在著名亚龙湾两侧碧绿山体上建造更加高端、野奢的的滨海森林旅游度假区。开发之初，就十分注重“科学规划、坚守高端品位”，开发目标直接定位在“国内一流、国际知名”，集“生态理念、生态建筑、生态景区、生态度假”与一体的综合旅游度假区。为此，专门邀请国家旅游局、海南旅游委、清华大学、复旦大学等部门和高校的10多位专家，对景区进行了研讨讨。最终将他个人理念、专家意见、游客的心愿、外地的经验综合归纳，形成了比较完善的建设方案。方案从规划、设计、执行、施工，都有一整套完整的环保理念，开发过程中，坚持“ 生态优先”的原则，在尽量不破坏生态的前提下小心翼翼地开发；在差异中追求和谐；移步换景，曲径通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境。游客可以从诸多细节中窥见开发者对大自然的钟爱与呵护。为了保护一些大树和珍稀的树种，在选择别墅的位置时，他可是费了不少脑筋，山上的每块石头我几乎都摸过。走入别墅，一股木香扑面而来，别墅的三道“墙”皆为透亮的落地玻璃。玻璃外，便是苍翠的大树与嶙峋的山石。脸贴在玻璃上，似乎就能感受到它们的气息。大大的露台上，有一个圆形的泡澡池。闭上眼睛，便能想象星空下，吹着夹带着海风的山风，呷一口清茶，听几声虫鸣，是何等的惬意和舒畅。凡注过酒店的客人无不称赞，无不对设计者的独居匠心佩服的五体投地。“景区中的度假区，度假区中的景区”，第三代精品景区已经成型，受到业内同行一致赞许，目前公园已成为引领海南乃至全国森林山地旅游度假项目之生态保护、景区规划与建设方面的行业标准，是海南森林旅游的标杆，为海南绿色崛起做出巨大贡献。去年国家旅游局局长邵琪伟到公园视察时，给予高度的赞誉。

二、以人为本，完善服务设施。

随着《非诚勿扰》II热播，亚龙湾热带天堂森林公园成了炙手可热的景区，游客纷至沓来，游客量剧增。由于园区开业时间不长，基础设施还存在着不足，游客在游园的过程中或多或少都有些不尽如人意，作为董事长的他看在眼里急在心上。为此，公司在基础设施改造和服务设施完善上下足工夫，为彻底改变信息化建设落后现状，丰富园区管理载体，园区投巨资建成了全方位的电子门禁、视频监控体系，完成了主干网络、办公系统、信息监控中心，在提升园区服务质量和管理水平等方面发挥了巨大的作用；为丰富游客娱乐项目，今年在园区建成海南最长的高空观光滑索，从山顶站到兰花谷站仅用1分10秒，是目前三亚市区首家急速运动娱乐服务项目。针对过去游客到公园进入难、出去难、就餐难、如厕难等“四难”问题，坚持以人为本，并先后投入资金2亿元，对园区进行了高标准持续改造。根据客人意见，落实了增加沿线休息设施、合理设置标志标牌等多项人性化服务举措，而这些休息设施都是人性化的，数量充足，与环境协调一致，美观适用；这些标志牌都是国际化的，与自然相融，中英日韩四国文字兼备。园区的给排水工程档次高，贴近自然；尤其值得一提的是园区内的厕所，都是按照“设计标准化、造型美观化、设施宾馆化、品位高雅化、管理长效化”的标准进行建设与管理，厕所内干净整洁，毫无异味，甚至安装有空调、电视和热水器。这在全国来说都是十分罕见的。在云顶建成集声光像于一体的高标准热带雨林博物馆，为游人了解学习森林科普知识提供了理想的场所；针对自驾车的增多，投资1亿多元建设了占地10万平方米，150个车位的大型生态停车场，购置了100多辆尾气排放达到欧Ⅲ标准的敞篷式观光巴士，为游客提供站点输送服务。

三、精细服务，打造品牌。

“服务无止境”。公司董事长毛剑锋对服务工作高度重视，多次在高管会议强调旅游服务的重要性，着力提升服务质量，为客人提高优质的服务。努力不让一个客人在园区受到委屈。公园、度假村重视精细化服务管理工作，完善了《一线岗位服务服务规范》《游客投诉处理制度》等制度，把园区的每一项管理职能、每一项工作都细化到每一个部门、每一个细化节，并明确了工作程序和工作要求、服务标准。园区从内部管理到游客服务等各项工作都有章可循、有据可依。上半年公园通过ISO9000、ISO14000质量环境管理体系运行，公园管理与服务更加科学规范，与国际化接轨。公园还从游客需求出发，不断完善游客中心综合服务功能，免费向游客提供咨询、寄存和向特殊人群提供专业设备等服务，并提供园区多种宣传资料供游客取阅。在游客中心设有24小时服务热线，全天候向游客提供信息和求助服务；度假村结合山地特点，创新服务模式，为住店客人提供特色“管家式”服务。为确保客人安全，园区建立了结合24小时服务热线，全面落实“游客不下山，我们不下班”，成立了安全救援小组，实行20分钟救援解决机制。制订和完善了《安全规章制度》、《安全救援应急预案》等10多项安全管理制度，杜绝一切安全隐患。园区还加大了对防护护栏、险工险段的检修维护力度，每次到游客高峰期来临前，都要对景区所有安全设施进行一次详细的检查和全面的维护，确保游客安全。为提高园区服务水平，董事长亲自对员工进行“态度决定一切，细节决定成败”教育，进一步强化为游客服务的观念，努力做到入心、入脑、见行动。通过不断提高从业人员素质，引进专业人才，急游客之所急，想游客之所想。“金杯、银杯，不如客人的口碑”。自2009年以来，园区未发生一起重大投诉事件，游客投诉率连续3年低于0.05﹪，去年仅为0.026％。

“既然是追求，我们打造优质服务品牌的脚步就不会停歇！”公司董事长毛剑锋信心满怀地说，“我们要建树百年老店”。为打造一流服务品牌，创建旅游系统服务金字招牌，无论公园、还是度假村，努力践行“不让一位客人在园区受委屈”的服务理念，实时为游客和住店客人提供人性化的优质服务。建立完善的购物天街、各类风味餐馆等全方位的服务体系，为游客提供“吃、住、行、游、购、娱”一条龙全程服务；实施游客温馨工程，给予军人、老年人、残疾人、学生和儿童门票优惠或免票政策；设立救援电话、成立急救小分队、配备医疗救护车、婴儿车、残疾人专用轮椅，在道路拐弯处和交叉口设置信号灯和反光镜、设置人性化的引导和警示标识，不间断通过广播告知游客注意事项，方便游客观光游览，公园正是以突出人性化的精细服务 赢得了广大游客的赞誉。尤为值得一提的是，公园还在海南省率先实施了“前伸后延”的服务模式，有效地把周到服务延伸在旅游团队、大巴车队到来之前、旅游之中、返程之后。在进入景区的亚龙湾路口，设置专门免费接待车，为到园区的散客服务；对旅游团队，车在游客到来之前，事先了解团队当中有无特殊游客群，如老人、婴幼儿、残疾人、少数民族等，提前做好相关特殊服务准备。在游客返程后，主动征求游客对园区建设、服务等各方面工作的意见和建议。甚至于游客在返回途中出现的车辆故障、游客生病等问题，公园知道后都会在第一时间派专人做好跟踪服务，使游客不仅在公园感受到优质服务，而且在景区外也感受到亲情关怀。这一创新服务模式得到了广大游客的一致认可和好评。除此之外，景区还通过岗前宣誓、晨会等方式，通过开展“微笑待客”、“视游客为亲人”等活动，使广大员工牢固树立“优质服务游客赞，游客满意景区旺，公司发展我生存”的服务理念，牢固树立诚信服务、文明服务、亲情服务；要求员工做到从宏观处着眼，从细微处入手，了解不同地区的风俗人情，了解不同民族的游客有什么不同的生活习惯，有针对性地提供亲情化、人性化、个性化服务，切实让游客在景区感受到浓浓的亲情，找到做上帝般的感觉；以亲情化服务拉近与游客的距离，以个性化服务让游客感受到园区的无微不至。用优质服务来赢得市场，凡到过园区的客人，都被其热情周到的服务所感动。

基于用户满意 第3篇

针对服务中的服务要素设计问题, 已经存在方法有模糊质量功能展开[6]、服务蓝图法[7]、以用户为中心的设计方法[8]、KANO模型[9]等。目前, 关于移动领域中的服务设计问题已经引起了学者们的关注, 但相关研究成果较少。HASSAN等针对伊朗移动通信中服务要素的权重问题, 运用模糊TOPSIS和模糊层次分析法 ( AHP) 的质量功能展开 ( QFD) 设计方法分别对服务进行设计[10]。Cho等通过分析韩国移动运营商所提供服务的顾客感知价值, 运用UCD的设计方法对服务要素进行了再设计[11]。鲁耀斌等通过对中国移动和联通的用户进行调研并建立了质量检测模型对移动服务质量进行评价, 在实证分析的基础上对国内移动服务进行测评[12]。已有研究多是从服务评价角度进行考虑, 较少关注用户需求与用户期望信息对不同类型的服务设计要素的影响。

为了解决此类问题, 本文尝试给出一种移动服务设计方案的优化方法, 该方法依据QFD的设计框架, 在考虑服务设计要素和需求评价中涉及的模糊语言信息情况下, 引入模糊集理论建立质量QFD模型, 通过使用Kano模型以及前景理论的思想对评价过程中涉及的模糊语言信息进行处理来确定服务设计要素的满意度, 在此基础上建立移动服务要素组合方案的优化模型, 通过求解该模型获得移动服务的优化设计方案。

1 问题描述

移动服务设计过程中, 涉及使用移动服务的用户和移动服务提供商。移动服务的用户包括使用移动服务的组织机构或个人; 移动服务提供商则是指以用户需求为导向, 提供相应移动服务内容的企业, 如移动服务商、第三方App提供商等。服务提供商需要根据自身所能提供的服务设计要素, 结合用户需求和用户对服务设计要素的满意度确定服务设计要素的重要程度进行决策分析, 根据分析结果给出合理的移动服务优化设计方案。

下面给出本文要解决问题的具体描述:

设移动服务的用户需求集合为CR = ( cr1, cr2, , crm) , cri表示CR中的第i ( i = 1, 2, , m) 个移动服务需求, 用户需求可通过专家组成员进行讨论和市场调研等方式获得, 由于用户需求具有不同的重要程度, 因此可通过专家打分法、AHP法、两两比较法确定不同需求的权重; 设需求服务评价专家集合为E = ( e1, e2, , eo) , ek表示E中第k ( k = 1, 2, , o) 个专家成员, 专家权重向量为w= ( w1, w2, , wo) , 其中wk表示第k个专家的权重值, 且; 专家E对用户需求CR的评价矩阵为, 其中aki表示第k个专家对第i项用户需求的语言评价值; 移动服务的提供商提供的服务要素集合为SA = ( sa1, sa2, , san) 表示SA中的第j项服务要素 ( j = 1, 2, , n) ; 不同服务对各项用户需求的满足情况不同, 因此, 设由移动服务设计小组确定的用户需求CR对服务要素的评价矩阵为R [rij]nm, 其中rij表示第j项服务要素对第i项用户需求满足程度的评价值。

定义需求评价专家对客户需求和移动服务设计小组对不同服务对各项移用户需求的满足程度的语言评价集为S, 设S = { st| t∈ { 0, 1, 2, ( T /2) - 1, T /2, ( T /2) + 1T} } , 评价者从S中选择一个元素作为其偏好评价, 得到语言评价值aki和rij。这里, S是由奇数个元素构成的有序集合, S = ( s0, s1, , sT) , 其中si∈S是第i个语言短语, i= { 0, 1, T } , T为S的粒度 ( S中的语言个数) 。本文考虑的S是一个5粒度的语言评价集, 即S = { s0= VL ( 非常低 / 非常不重要) , s1= L ( 低 / 不重要) , s2= M ( 中等 / 一般) , s3= H ( 高 / 重要) , s4= VH ( 很高 / 非常重要) } 。

基于上述决策分析的问题描述, 这里首先给服务优化决策分析框架。该框架由两部分组成, 如图1所示。

第一部分为准备阶段, 成立专门的移动服务设计小组, 根据市场调研以及企业实际情况确定用户需求集合CR与设计要素集合SA, 设计调查问卷, 并进一步获取评价信息。第二部分为决策分析阶段, 首先, 针对专家对用户需求的语言评价信息确定CR的权重值; 其次, 依据QFD的设计框架将用户需求权重转化为设计要素SA的权重; 在此基础上, 结合用户的期望信息进一步得到设计要素的满意度; 最后, 根据SA的权重值与满意度, 并在资源约束的条件下建立线性规划模型, 进而得到最优的移动服务组合方案。

2 移动服务优化设计决策方法

2. 1 理论前提

为了将用户需求信息映射到移动服务要素的设计中以反映用户需求对移动服务设计的重要性, 这里引入质量功能展开模型 ( Quality Function Deploy-ment, QFD) 。由于在移动服务设计阶段能够得到的信息大多是主观和不确定的, 为了科学的对需求集CR ( Custom Requirements, CR ) 和设计要 素集 ( Service Attributes, SA) 进行评价, 将模糊集理论引入质量屋中, 通过建立模糊质量屋 ( House of Quali-ty, Ho Q) 来解决传统精确化标度无法有效处理主观定性信息和模糊信息的问题[13]。

依据模糊集理论, 设X是实数集R上的子集, X = { x1, x2, x3xn} , X上的模糊集B = { ( x, μλ ( x) ) | x∈X} 是有序数组, 且μλ ( x) : X [0, 1] 是它的隶属函数, 若μλ ( x) 为x的一次函数, 则槇B为R上的三角模糊, 对任意两个三角模糊数槇M1= ( m11, m21, m31) , M2= ( m12, m22, m32) , 运算法则如下:

为处理语言评价信息st, 可将语言短语转化为三角模糊数[15]。st转换为三角模糊数Bt的转化方式如公式 ( 1) 所示:

2. 2 基于 QFD 的服务要素权重获取方法

首先, 依据式 ( 6) 将各专家ek对用户需求cri的评价转换为三角模糊数; 可得表示专家ek对i个用户需求的模糊语言评价, 且再结合专家权重值依据式 ( 1) ~ ( 6) 定义的运算法则, 确定各用户需求的权重向量其中计算方法如 ( 7) 式:

QFD方法的核心是依据需求的重要程度 ( 权重) 结合需求对服务要素的评价矩阵确定服务设计要素的重要性权重, 基于此原理, 依据服务要素三角模糊矩阵并结合用户需求权重向量和模糊质量屋的计算过程得到SA的模糊语言权重向量记为表示第j个设计要素的模糊语言权重值, 且

进一步结合逆模糊化性质 ( 4) 、 ( 5) , 可得设计要素的模糊权重向量逆模糊化后的设计要素的绝对权重向量为β = ( β1, β2, , βn) , 其中βj= ( β1j+ Rβ2j+ β2j) /6, ( j = 1, 2, , n) 将绝对权重向量β归一化得到服务设计要素相对权重向量β'= β'1, β'2, , β'n) , 其中

至此, 可得引入模糊集理论的QFD服务设计要素权重计算过程如下表1所示:

2. 3 服务设计要素满意度获取方法

在获得服务设计要素权重向量的基础上, 结合前景理论和Kano模型的相关理论可知, 客户对不同水平下服务要素的满意度是有差别的。因此本文在服务设计要素权重的基础上进一步将其满意度量化。

Daniel Kahneman和Amos Tversky提出的前景理论最初用于经济效用的评估[16], Yohei等人基于用户对服务的期望信息, 结合Kano模型与前景理论的思想给出了一 种可度量 化的顾客 满意度评 价方法[17], 结合上述学者的研究成果, 本文将其应用到移动服务领域来解决设计要素的用户满意度问题, 满意度函数如图2和式 ( 10) 所示。

参数表示参考的最大顾客满意度, 参数c表示顾客对此服务设计要素的一般期望值, 并称之为参考点, 是顾客对此项服务越来越满意或不满意的一个转折点, 参数b表示顾客满意度曲线在参考点c点处的切线斜率。P表示当设计要素sa对满足顾客需求cr的贡献程度为r时的顾客满意度, 取值范围为 ( - 1, 1) 。

Kano模型将设计要素分为三种类型: 必备型 ( M) 、期望型 ( O) 和兴奋型 ( A) [18]。对于设计元素sa所属类型的判断可通过设计卡诺问卷进行区分[19]。如果是必备型设计要素, 服务提供水平超出参考点水平值对于提高整个服务的满意度贡献不大, 因此当r > c时, P = 0; 如果sa是期望型设计要素, 顾客对整个服务的满意度随着服务提供水平的提高而增加, 不受顾客平均期望值的限制, 并且客户服务是损失厌恶性, 即| P ( r + c) | < | P ( - r + c) | , 也就是相同程度服务缺失比服务被满足带来更严重的满意度损失; 如果sa是兴奋型设计要素, 服务提供水平未达到参考点水平值时将不会影响顾客对整个服务方案的满意度, 因此当r < c时, p = 0, 上述三种情况的满意度函数如图3所示。

参数a表示参考的最大顾客满意度, 参数c表示顾客对此服务设计要素的一般期望值, 并称之为参考点, 是顾客对此项服务越来越满意或不满意的一个转折点, 参数b表示顾客满意度曲线在参考点点处的切线斜率。Pj表示当设计要素saj对满足顾客需求cri的贡献程度为rij时的顾客满意度, 取值范围为 ( - 1, 1) 。

结合文献 [17] 下面给出当设计要素saj对顾客需求cri的贡献程度为rij时的顾客满意度公式如 ( 11) 所示; 结合客户需求要素评价矩阵, 给出服务设计要素满意度计算公式如下:

不同设计要素类型满意度函数可取上式函数的部分或在不同定义域上的组合, 其中rij可由服务要素SA的语言评价矩阵逆模糊化后求得, 设逆模糊化后的矩阵为R'= { r'ij} , 则r'ij= ( r1ij+ 4r2ij+ r3ij) /6; 每一种服务要素对应不同的满意度曲线, 参数a、b、c可通过卡诺问卷使用SPSS等统计软件回归拟合求得。c的现实意义为客户对此项服务需求的期望值, 也可依据设计元素所属类型以及满意度函数从矩阵R'中选择最接近参照点的r'ij值作为c值。

2. 4 移动服务优化模型

移动服务优化设计需要移动服务提供商提供多种资源, 如设计人员, 服务实施人员, 服务硬件设施等[20]。本文以服务设计中的费用为关键约束, 假定服务设计小组需要在有限的费用约束下选择合适的服务要素设计优化方案。设总成本预算表示为B, 优化SA所需费用为b = ( b1, b2, , bn) , 其b1表示优化第i项设计要素的成本花费, 且

设xj表示一个0 - 1变量, 其中xj= 1表示设计小组选择设计要素saj进行优化, 而xj= 0表示不选择设计要素saj进行优化, 建立如下单目标优化模型:

模型M中, 目标 ( 12) 表示由移动服务设计要素所组成设计方案使总的用户满意度最大; 约束 ( 13) 保证了选择的服务要素成本之和不能超过供给方所提供的总资金。

可以看出, 建立的移动服务优化设计选择方案确定的优化模型属于0 - 1整数规划模型, 对于该模型的求解可通过传统的整数规划方法, 也可使用专门的软件包 ( 如lingo 11. 0等) 求解。

综上所述, 移动服务优化设计方案的决策分析方法的具体计算步骤如下:

步骤1成立移动服务设计小组, 服务设计小组确定专家集合E与用户需求集合CR, 并获取专家对用户需求的评价信息。

步骤2根据式 ( 6) 式和 ( 7) 式, 计算用户需求CR的模糊权重向量槇α。

步骤3根据用户需求的模糊权重向量值并结合 ( 8) 式, 计算设计要素的模糊权重向量槇β。

步骤4将步骤3所得逆模糊化结合式 ( 5) , 获得设计要素逆模糊化后的相对权重向量β。

步骤5做卡诺问卷调研, 将服务设计要素进行卡诺分类。

步骤6依据式 ( 11) 并结合步骤5调研结果做回归分析计算不同类型服务的用户满意度函数。

步骤7根据 ( 12) ~ ( 14) 式, 建立移动服务要素优化方案模型M。

步骤8求解优化模型M, 确定最终移动服务要素优化组合方案。

3 实例分析

西安某通信运营商为了提高本企业在西部区域内的服务质量, 拟投入185万资金对本企业所提供的移动服务进行优化。公司成立服务设计小组并收集了大量用户需求信息首先确定了6类用户需求, 即移动服务场所需求 ( cr1) 、移动服务过程需求 ( cr2) 、移动服务产品需求 ( cr3) 、移动通信质量需求 ( cr4) 、自助服务需求 ( cr5) 和售后服务需求 ( cr6) 。设计小组通过对通信运营商提供的服务反复调查分析, 合并、删除了一些影响较小的服务要素, 最终确定用于满足用户需求的14项待优化服务要素如表1所示。设计要素的分类可通过卡诺问卷调研获得, 针对不同层次的顾客发放了300份问卷, 回收得到有效问卷247份, 回收率82. 3% , 调研对象中男性占54. 7% , 女性占45. 3% , 具有大专以上学历占78. 3% , 年龄在20 - 45岁的占比 最多为87. 5% 。最终得到的设计要素分类结果如表2所示。表中提供的每项服务要素成本是由设计小组综合考虑运营商的一次性投入成本以及3年的运营成本净现值的基础上给出的。为了解决该问题, 简要说明采用上文给出的决策分析方法的计算过程。

依据卡诺问卷结果, 对照标准的卡诺属性分类表, 统计落在分类表选项上的频数, 选取最大频数所在类为给服务要素类别, 分类结果如表3所示 ( 表中R和“其它”两项为卡诺属性对照表中表述回答相反或有问题的数量占比, 见文献 [21]) 。

取得各服务要素分类的基础上结合式 ( 11) 和问卷值, 使用SPSS进行回归拟合得到各服务要素满意度曲线, 回归结果显示除参数a3, b9, b14, 的t统计检验量值略大于0. 05 ( 分别为0. 053, 0. 061, 0. 579) , 外, 其它拟合参数显著性和整体拟合优度都通过检验; 服务要素sa3、sa9、sa14其部分参数显著性检验虽然未通过但是回归结果的F统计量和调整的R2都通过检验, 在检查回归过程和理论前提的条件下, 依据统计理论, 在不要求变量之间明确关系而只想取得变量之间的某种线性组合 ( 如在对因变量未来值做出预测) 时则可以认为回归结果有效, 本文旨在求解在满足特定需求下的顾客满意度, 因此拟合结果是可用的。回归拟合所得参数如下表4所示, 因为当服务类型为期望型 ( O) 时, 满意度函数c有不同的函数分段组成, 故表中期望型满意度函数和其它类型略有不同。

注:**表示在 0. 01 的显著性水平下显著;*表示在 0. 05 的显著性水平下显著; O 型为分段函数。

本项目遴选了四组专家, 各小组的专家集合描述以及权重如表5所示。由于本文考虑的评语集为5粒度, 因此, ( 1) 式中t = 4, 则CR的语义模糊数为s0= VL = ( 0, 0, 0. 25 ) , s1= L = ( 0, 0. 25, 0. 5 ) , s2= M = ( 0. 25, 0. 5, 0. 75 ) , s3= H = ( 0. 5, 0. 75, 1) , s4= VH = ( 0. 75, 1, 1 ) 。通过访专家组对需求的模糊评价矩阵, 并根据 ( 2) 式计算得到用户需求CR的模糊权重值如下表6所示 ( 篇幅所限, 只列出部分) 。

服务设计小组对需求与设计要素的关联性进行语言评价, 根据 ( 3) 式 ~ ( 5) 式将需求的权重信息转化为设计要素SA的模糊权重值, 逆模糊化后得到SA的相对权重值如下表7所示。

将表7中的模糊评价矩阵逆模糊化并根据表4中回归所得服务要素满意度函数计算各设计要素满意度如下表8所示。需要说明的是表中一些数据是带负号的值, 其中的负号只是说明此数据在数轴上的方向问题, 并不代表其实际值为负值意义。

最后, 根据 ( 12) 式 ~ ( 14) 式、表7、8中所得β'j、pj建立移动服务要素组合方案的优化模型, 应用Lingo 11. 0软件包求解该模型, 并得到最优解为x3= 1、x6= 1、x7= 1、x9= 1、x13= 1。根据计算结果, 通信运营商可以在现有服务基础上, 考虑选择员工专业度 ( sa3) 、2G/3G上网速度 ( sa6) 、移动WLAN覆盖 ( sa7) 、自助终端 ( sa9) 与客户经理 ( sa13) 这5项服务要素作为最终优化项。

进一步应用Eclipse开发平台编写程序求得靠近最优解的所有满足约束的700个可行解, 筛选出最接近目标函数最大值的60组可行解, 计算这60组可行解对应的在考虑用户满意度和需求权重下的目标函数值和对应的值, 绘出分析图, 如图4所示, 图中虚实线表示成本约束, 实线表示目标函数曲线右端目标函数达到最大, 也就是模型求解所得的最优目标值。下图直观的表明, 在成本要素约束下, 本文所提出的考虑需求权重和用户满意度的情况下的合理的优化方案。

4 结语

用户满意明星企业事迹材料 第4篇

亚龙湾热带森林公园位于我国最南端的国际热带滨海旅游城市—三亚市东南方向25公里处，是以森林生态环境为主体，集山体景观、生物景观、人文景观、天象景观、海景景观于一体，以生态休闲为特色，融合养生度假、生态观光、娱乐健身、生态科普、环保教育等内容的多功能综合性的旅游景区。自09年开园以来，在三亚政府和有关部门的正确领导及关心支持下，公园始终坚持“崇尚优质、追求卓越" 的服务理念，围绕“建精品景区、打造一流品牌”的工作目标，公园管理团队积极推行全面质量管理，用心去经营、用情去服务，以一流的质量、一流的服务、一流的标准，创造了一流的品牌。先后荣获国家精品旅游景区、国家五叶绿色饭店、海南省节能减排十大功勋企业；提起亚龙湾热带森林公园，已无人不晓。游客满意度大幅跃升，赢得了市场，游客人数和门票收入连年快速增长；凡到过公园的游客，都被其热情周到的服务所感动。“热带天堂”的迅速崛起引起了各级领导和社会各界的关注，贾庆林、李长春等近10位党和国家领导人及30多位外观政要先后到景区视察，均对景区的管理服务工作给予了充分肯定和褒扬。

一、坚持规划高端品味，生态优先理念，为游客提供自然愉悦旅游环境。

一流的环境，造就一流的旅游，为游客提供自然愉悦旅游环境。公园始终坚守“高端品位”、“生态优先”的理念。从规划、设计、执行、施工，都有一整套完整的环保理念，开发过程中，坚持“ 生态优先”的原则，在尽量不破坏生态的前提下小心翼翼地开发，在开发中保护，在保护中开发，走在园区，浩翰林海，茂密如织；翠屏千叠，逶迤连绵；山鸡、猕猴、喜鹊成群，小灵猫、变色龙、蝴蝶随处可见；移步换景，曲径通幽，一花一草，一泉一石，皆成妙境，游客可以从诸多细节中窥见开发者对大自然的钟爱与呵护；生动有趣的石阶、栈道、亭台楼阁、“鸟巢”屋、顶级水疗、山峦峰顶天池般的泳池、无敌海景咖啡屋、绝对正宗的海南山野风味、超级山地度假村等，吸引海内外游客纷沓而至；为丰富游客娱乐项目，在园区建成海南最长的高空观光滑索，从山顶站到兰花谷站仅用1分10秒，是目前三亚市区首家急速运动娱乐服务项目；根据客人意见，落实了增加沿线休息设施、合理设置标志标牌等多项人性化服务举措，而这些休息设施都是人性化的，数量充足，与环境协调一致，美观适用；这些标志牌都是国际化的，与自然相融，中英日韩四国文字兼备。园区的给排水工程档次高，贴近自然；尤其值得一提的是园区内的厕所，都是按照“设计标准化、造型美观化、设施宾馆化、品位高雅化、管理长效化”的标准进行建设与管理，厕所内干净整洁，毫无异味，甚至安装有空调、电视和热水器。在山顶建成集声光像于一体的高标准热带雨林博物馆，为游人了解学习森林科普知识提供了理想的场所；可以说，公园的一草、一木、一石、一牌、一店，栽什么草、种什么树、立什么牌，都严格按照规划、结合具体实际进行实施，按照自然和谐的标准进行建设，从而使公园达到了处处是精品、点点有特色的视觉效果，为游客提供自然愉悦旅游环境，凡注过公园的客人无不称赞，无不对设计者的独居匠心佩服的五体投地。

二、健全制度、强化管理、有效保证旅游安全。

完善的管理体制是景区提供优质服务的先决条件。在管理方面，公园健全了管理机构设置，制定了完备的规章制度，并根据各项旅游管理条例和公园总体规划，不断加强景区的综合整治力度和基础设施建设。公园先后建立健全行政管理、质量管理、岗位培训、车辆安全管理、消防、防火、接待、咨询、投诉、卫生、环保、营销、统计各项规章制度及安全处置预案、消防防火处置预案、食物中毒处置预案、车辆应急预案、索道安全处置预案、客流高峰期游客安全处置预案、特殊情况安全处置预案等安全防控应急预案，组建了应急救援队伍，适时加强实战演练，提高了处理突发事件的应急反应能力；公园严格按照《食品卫生法》对餐饮行业加强管理，杜绝使用一次性餐具；对环境卫生实行划片包干、跟踪保洁，做到垃圾分类存放、日产日清；公园还加大了对防护护栏、险工险段的检修维护力度，每次游客高峰期前，都要对园区所有安全设施进行一次详细的检查和全面的维护，确保游客安全；为保证游客的乘车安全，每日在车辆出车前，实施逐车出场前安全检查，在公园出入口“游览须知”中说明安全注意事项；定期GPS查询，杜绝了车辆的超速行驶行为，全面保证了游客的行车安全；索道工作人员强化对游览设施设备进行安全检查，并定期进行整修，保持完好有效；在危险地段合理设置防护设施和警示标志，游览高峰期进行安全广播，在游览时段内定时派人执行安全巡查，适时进行流动巡查，游览旺季和游人拥挤时有专人负责疏导，确保游览安全，不发生游人伤害事故，并定期排险石、防雷，确保游客安全。实行园区24小时巡逻值班，对园内重点部位、游乐设施、服务设施实行每天巡检，每周一小检，节假日例行安全检查的检查制度。在各大节假日和重大活动期间，公园进行安全专项大检查，对存在安全隐患的场所进行督促整改，并进行“再回头，再查看”跟踪检查。在落实安全制度的同时，公园十分注重加强管理人员和专业技术人员队伍建设，利用内部培训师，强化对一线管理人员的培训；每年分批次对管理人员、服务岗位人员、导游讲解员、保安员进行了业务培训，上岗合格率达到100%。为确保游客安全，公园建立了完善的安全监控和防范系统，结合24小时服务热线，全面落实“游客不下山，我们不下班”，成立了安全救援小组，实行20分钟救援制度。截至目前，公园从未发生一起安全责任事件，有效地保障了游客的旅游安全。

三、实施数字管理，提升公园服务水平

为提升景区服务水平，丰富公园管理载体，园区投巨资建成了全方位的电子门禁、视频监控体系，完成了主干网络、办公系统、信息监控中心，在提升园区服务质量和管理水平等方面发挥了巨大的作用；我们在西大门、生态停车场、售验票处、各游览站点和旅游道路沿线安装设置了监控摄像机，管理者可以通过监控中心实时了解各站点、任何时间段内的游客流量、拥堵情况，及时对车辆、人员等进行合理调配，分流游客，保证游客的安全以及游览秩序。此外，投资 150 万元完成车载GPS卫星定位系统，对景区内的所有游览观光车进行实时定位管理，对驾驶员工作情况进行监督管理。近期将在西大门及四号游客集中地方，建造LED多媒体展示系统，全天候、不间断地播出公园风光片、形象生动的文明宣传片，以及温馨提示、游客须知等内容，生动、全面地反映公园的风貌，引导游客安全、文明旅游。为适应移动互联网的发展趋势，公园开通了微信公众服务平台，通过公园实景建模3D导览图，让游客身临其境地体验公园相关景点，为游客提供新的旅游服务和旅游体验，游客通过GPS实是导览，知道自己所在位置，给游客就餐、景点路线、厕所指引提供了引导和介绍，极大地方便了游客。

四、创新服务品牌，坚持不让一个游客在景区受委屈

公园管理高层始终把高标准的旅游服务当作提升旅游品牌、促进公园持续发展的生命线，为此，公园牢固树立了“一切围绕游客、一切为了游客、不让一个游客在景区受委屈”的理念。注重在服务制度规范、岗位服务培训、个性化服务、精细化上下功夫；首先完善公园服务体系建立，公园严格按照以人为本的服务理念，全面实施了ISO9000和ISO14000质量、环境管理体系认证，认真开展了旅游服务标准化创建活动和“热带天堂之星 ”评比活动，努力为游客提供优质高效服务；完善了《一线对客岗位服务服务规范》《游客投诉处理制度》等制度，把园区的每一项管理职能、每一项工作都细化到每一个部门、每一个细化节，并明确了工作程序和工作要求、服务标准；目前从总经理到一般员工，人人都明确规定了岗位职责和工作标准，凡是与游客接触的工作岗位，也均明确了工作程序和服务标准；利用淡季的空闲时间，对员工进行培训，提高员工的责任感和使命感，提高他们的优质服务意识。其次在服务培训上狠抓落实，公园每年都要聘请三亚学院教授对景区管理及服务人员进行业务培训，增强了他们的服务意识。公园各部通过岗前宣誓、晨会等方式，通过开展“微笑待客”、“视游客为亲人”等活动，使广大员工牢固树立“优质服务游客赞，游客满意景区旺，公园发展我生存”的服务理念，牢固树立微笑服务、亲情服务；要求员工做到从宏观处着眼，从细微处入手，见垃圾就捡，见不文明行为就及时纠正，培树“人人都是旅游形象，处处都是旅游环境”的理念。其三是突出人性化服务，在公园全面实施游客温馨工程，提供开水、宣传品、旅游咨询、入厕等免费服务项目和邮政纪念服务；在公园入口的游客中心配置了免费行李寄存柜，免费向游客提供咨询、寄存和向特殊人群提供专业设备等服务，并提供园区多种宣传资料供游客取阅。设立救援电话，成立急救小分队，配备应急 救护车、婴儿车、残疾人专用轮椅，在道路拐弯处和交叉口设置信号灯和反光镜，充实人性化的引导和警示标识，并不间断广播告知游客注意事项等措施，为游客创造了一个安全舒心的游览环境。有针对性地提供亲情化、人性化服务，切实让游客在景区感受到浓浓的亲情，找到做上帝般的感觉；以亲情化服务拉近与游客的距离，以个性化服务让游客感受到园区的无微不至；其四是注重服务精细化，从细节入手，在统一着装、佩戴工牌的基础上，从员工的言行举止等每一个细节入手，以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客。把游客身边的一些小事，当作关系公园形象的大事去做，时刻让游客感受到公园的关怀；我们在星级厕所专门设置了残疾人厕位和无障碍通道，并高标准新建了与周围环境相协调的吸烟点，解决了一些吸烟游客的需要。用优质服务来赢得市场，凡到过园区的客人，都被其热情周到的服务所感动。“金杯、银杯、不如游客的口碑，金奖、银奖、不如游客的夸奖”。自2009年以来，园区未发生一起重大投诉事件，游客投诉率连续4年低于0.05﹪。每年公园助人为乐、拾金不昧的好人好事多达上千起。

基于用户满意 第5篇

基于用户满意度的电子商务个性化推荐评价

评价指标的选取和设计是否合理直接影响到评价指标体系的科学性和实用性, 所以在指标选取和设计时我们遵循针对性原则、全面性原则、科学性原则、实用性原则、灵活性原则, 提出了以下影响用户满意度的个性化推荐评价指标。

内容指标主要包括推荐商品类型、推荐信息效用、新奇性、推荐商品数目。推荐商品的类型是衡量推荐信息内容的种类的指标, 所推荐内容是都属于一类, 还是分别涉及到了别的类别。如果一个推荐系统仅识别出用户的某一方面兴趣, 而给其提供相应的推荐, 忽视了其他类型的项目, 用户的需求就无法得到满足。推荐信息的效用是指所推荐项目给用户带来的成本收益率。如果推荐系统能够对高价值的项目做出更精确的推荐, 用户满意度会更高。新奇性指得是推荐结果的新奇度。据有关调查研究发现如果推荐结果中, 只要有一个项目对用户有用并且是用户之前并不熟悉的, 那么用户就会感觉很满意。推荐商品数量太多或太少都将影响着信息的使用。根据信息构建理论, 选择的项目最好在5~7项之间, 以免影响用户做出正确的决定。

服务指标反映的是消费者对网站推荐系统提供的服务质量的要求, 它主要包括:价值度、可靠度、便捷度。价值度指标是对服务的概括性评价, 通常可以通过“会再次使用服务”和“不会再次使用服务”两个选项简单地总括服务对于用户的价值。可靠度衡量的是网站推荐信息对资源的真实反映程度。对于不同的个性化推荐来说它们的数据来源也是不同的, 像有的是权威人士的推荐, 有的是普通用户的推荐等等, 信息与资源的符合程度也会有所不同。便捷度是衡量该推荐是否真正为消费者提供了方便。

技术指标反映的是消费者在推荐系统建设上的技术性的要求, 其主要包括页面设计、更新速度、链接功能。页面设计是指消费者在使用个性化推荐板块页面时的整体感觉, 包括版式、布局、美工、字体、色彩、图片等内容的编排。更新速度指标衡量的不仅是消费者在浏览相关产品时的页面反应速度, 还包括了产品内容的更新速度, 如是否能做到实时更新。链接功能是指个性化推荐是否能够使用户通过最少的点击来到达所需资源的实体页面。

交互指标衡量的是用户是否能灵活地进行交流。其包括横向交流和纵向交流。横向交流是考核网站是否提供用户和用户之间的交流渠道。纵向交流是考核网站是否提供网站和用户之间的交流渠道。交互响应时间, 是指网站针对用户的交互反馈时间, 它是一项定性的指标, 即这个反馈时间对于客户来说是否是及时的, 是否能让客户满意。

综上所述, 我们建立包含内容指标 (B1) 、服务指标 (B2) 、技术指标 (B3) 和交互指标 (B4) 四个维度和十三个指标的电子商务个性化推荐评价指标体系。

电子商务个性化推荐评价指标权重的确定。通过对电子商务领域的专家进行调研, 采用“1~5比例标度法”, 运用A H P方法, 通过因子间两两比较重要程度, 最终确定了评价指标体系中四个维度的权重, 分别为:0.2953、0.5474、0.0583、0.0990。

电子商务个性化推荐评价结果的处理。设置评价等级及打分标准, 本文采用“满意、较满意、一般满意、较不满意、不满意”5个评价等级, 分别对应5分、4分、3分、2分和1分, 以得出消费者对某个B 2 C电子商务网个性化推荐满意程度的评价。若对某评价指标的评价等级介于两个评价等级之间, 则相应评分为:4.5、3.5、2.5、1.5分。

确定评价灰类及白话函数, 对应“满意、较满意、一般满意、较不满意、不满意”5个等级的评价集, 因此, 评价灰类也有五个, 而各评价灰类及其相应的白化函数如下:第一灰类“满意”, 取e=1, 设定灰数η∈[4, 5], 白话函数为f1 (η) ={1 (η=5) , 0.25 (η=4.5) , 0.125 (η=4) , 0 (η<4) };第二灰类“较满意”, 取e=2, 设定灰数η∈[3, 5], 白话函数为f2 (η) ={1 (η=4) , 0.25 (η=3.5, 4.5) , 0.125 (η=3, 5) , 0 (η<3) };第三灰类“一般满意”, 取e=3, 设定灰数η∈[4, 2], 白话函数为f3= (η) ={1 (η=3) , 0.25 (η=3.5, 2.5) , 0.125 (η=1, 4) , 0 (η>4) };第四灰类“较不满意”, 取e=4, 设定灰数η∈[1, 3], 白话函数为f4= (η) ={1 (η=2) , 0.25 (η=2.5, 1.5) , 0.125 (η=1, 3) , 0 (η>3) };第五类“一般满意”, 取e=5, 设定灰数η∈[1, 2], 白话函数为f5= (η) ={1 (η=1) , 0.25 (η=1.5) , 0.125 (η=2) , 0 (η>2) }。

构造评价矩阵, 计算灰色评价系数:根据打分表计算某个指标Xij (i=1, 2, , m;j=1, 2, , n) 属于第e个评价灰类的评价系数, , 再计算, 得到某个评价指标Xij属于各个评价灰类的总灰色评价数, 构成各个指标对于各评价灰类的灰色评价矩阵。

评价, 使用公式A=Wirii对中间层的评价矩阵进行计算, 得到对最高层的综合评价, 进行归一化处理, 根据隶属度最大原则, 得出最具有可比性的评价结果。

当当网的个性化推荐评价

通过对当当网进行评价指标的用户满意度调查, 我们对当当网的个性化推荐做出综合评价如下:

由计算得到的评价向量可知, 第三项0.4 5 3 4为最大的一个分量, 根据隶属性最大的原则, 当当网获得了“一般满意”的评价结果。

基于用户满意 第6篇

1 数据来源与方法

1.1 数据来源

为了了解在校大学生对网络的满意度情况,笔者对200名在校大学生进行了问卷调查,调查问卷共设计了11个选择题,1个问答题。200名学生分别来自生物学院、管理学院、药学院及医学信息工程学院等不同学院的不同专业,经筛选整理后获得有效问卷190份,其中包括男生145人,女生45人。

1.2 研究方法

将发放到各专业的调查问卷回收后,运用统计学、信息分析与预测方法,从调查问卷中获取相关信息,分别经过建表、分类统计、汇总整理后,对大学生关于每题回答的具体情况进行分析,从而归纳出大学生手机网络的满意度情况。

2 结果分析与讨论

2.1 手机网络使用的基本情况

手机网络的基本情况包括手机卡类型的选择、数据流量类型及使用量、流量资费的使用情况三方面。

2.1.1 手机卡类型的选择

在手机卡类型的选择调查中,选用动感地带的人数为132人,约为被调查人数的2/3,而神州行、全球通等其他套餐总共不足1/3,故目前来看动感地带的配置更符合大学生日常生活学习的需求,以绝对的优势占据极大的市场份额,吸引较多的大学生。为此,中国移动应结合实际情况推出更多符合大学生需求的套餐,给予大学生们更多的选择。这就要求运营商制定套餐时需符合大部分大学生消费群体的意愿,费用太低可能包含的服务太少,不能满足需要;费用过高,超出学生的需求,过于浪费。这组数据让移动运营商更能了解大学生消费群体的消费欲望,制定合适的套餐吸引消费者,占领市场。

2.1.2 数据流量类型及使用量

调查数据显示,选用4G的人数为146人,约占被调查人数的4/5,而使用2G、3G等其他数据类型总共约占被调查人数的1/5。月流量在1 G以上的为89人,接近总人数的1/2,200 M~500 M和500 M~1 G人数均为40人左右,200 M以内人数最少。

可见,4G成为大学生群体主流的数据类型,占据超高的市场份额。大学生消费群体由于日常使用网络较多,对网速的要求也更加严格。由于4G网络网速更快,大学生每月手机上网的时间基本不变,故整个消费人群月用流量都集中在1 G以上。由此可见中国移动无论提供单种流量优惠,还是套餐中流量种类优惠,数量应接近大学生的需求,只有真正满足消费者需求(其中包括既保证足够使用,又不至于浪费),才能吸引大学生眼球。这组数据让移动运营商更能了解消费者的消费欲望,从而制定合适的价格策略吸引消费者,占领市场。

2.1.3 流量资费的使用情况

在对流量资费占总消费比重的调查中,被调查者中接近一半的人流量花费占手机消费的70%以上,一方面说明现在的市场对流量需求很大,而对于那些最基本的通话、信息功能的需求明显减小,大学生愿意把重心放在流量的消费上;另一方面说明流量的资费较贵,造成了接近92%的人对手机流量的资费不满意。

2.2 手机网络使用满意度情况

在对手机网络满意度的基本情况进行分析得到初步结果后,笔者对于大学生对手机网络满意度从多个角度进行了分析,该部分共包括3个题目,内容具体涉及网速、上网信号覆盖、手机通话质量3个方面。

2.2.1 数据上网网速的满意程度

大学生在上网时非常注重上网的体验,而数据上网的速度对体验的好坏有非常大的影响,因此,也会影响到用户对中国移动公司的网络满意度。从调查数据可知,虽然大学生普遍认为网速有待提高,但并不影响体验,超过一半的学生选择了该项,达到了58%;而认为“偶有卡顿”和“感觉很快”也占有相当大的比例,分别为21%和14%,而认为大多数时候达不到要求的学生项所占比例较小。

可见,上网速度受到了较高的关注,而大学生对移动公司数据上网的速度满意度较高。由前面分析可知,有超过7成大学生选择使用4G网络,也可以看出中国移动用户对新推出的4G网络的数据上网速度认可度较高。

2.2.2 网络覆盖率的满意度

在对大学城上网信号覆盖满意度的调查项中,认为中国移动信号覆盖率一般的学生占据绝大多数,为主要评价。而约占24%的人认为网速过于慢,只有28人对中国移动网速很满意甚至非常满意,占总人数的15%。可见网络覆盖率仍有提升的空间,中国移动公司可以根据实际情况提高上网信号覆盖率,以提高用户满意度。

2.2.3 通话质量的满意度分析

关于通话质量满意度,190个调查对象中对通话清晰度评价,很好占15%,好占51%,为最大比例,超过了总人数的一半,认为一般的占24%,而对通话质量感到不满意甚至很不满意的人数分别占了6%和1%,二者之和不足总人数的1/10。这表明移动通话清晰度总体较好。针对这种状况,移动公司可以采取相应措施,保持用户对通话质量的认可,以提高其在通信市场上的竞争力。

2.3 手机网络服务满意度情况

调查结果表明,中国移动在手机消息通知及停机恢复速度方面上有待进一步完善,以提高学生对其满意度。移动工作人员处理问题效率或话务员的回答方面仅仅达到了55%的满意度。在评价工作人员处理问题的效率时,有3%的同学非常满意,有49%的同学认为处理问题效率还可以,34%的同学认为其效率一般,14%的同学认为其是低效率的。这一比例说明中国移动在处理问题的效率方面有待提高。

2.4 手机网络满意度综合分析

2.4.1 性别与流量使用情况交叉列联的影响结果

为了研究流量使用情况是否受性别影响,进行了性别与流量使用的交叉列联分析,结果表明手机流量的使用仍受性别的影响。调查结果显示,女生普遍使用的流量在200 M~500 M,而男生普遍在500 M~1 000 M之间,由此可以看出男生比女生上网更多,需要的流量更多,移动通信公司可以根据这种情况推出适合不同人群使用的套餐,来满足不同用户对数据上网的需求。

2.4.2 手机卡类型与手机通话质量交叉列联的影响结果

调查结果表明,手机通话的质量受手机卡类型的影响,选择神州行的一半的用户都认为质量不错,选择全球通的绝大部分用户都对通话质量不满意,卡顿现象严重,选择动感地带的用户绝大部分对通话质量比较认可,说明中国移动的各个手机卡的类型对通话质量有不同的影响,尤其是全球通类型,虽然覆盖的范围比较广,但通话质量尚未达到用户的要求,此方面仍需提高。

3 结语

由上文分析可知,大学生已普遍使用4G网络,已有一半的同学使用流量超过1 G。运营商可以主推4G网络,并完善4G的各项服务,获得更大的市场份额。绝大多数学生对于移动网络的各项服务包括信号覆盖、通话质量等方面基本满意,但对于各项流量资费普遍反映较昂贵,移动公司应充分根据问卷调查显示出的问题采取相应的措施进行改进,使之更适合人们的需求。对于手机欠费停机、网络维护问题的总体反馈比较不错,用户在消费选择过程中服务也是必不可少的因素。

当今大学生对手机网络的依赖程度不可小觑,该消费群体占据着巨大的市场份额。中国移动应抓住契机,了解大学生可以接受的网络资费,适当地调整价格,了解用户的消费心理,并适时地推出各项优惠政策,提供给大学生更多的选择,发掘更多潜在的用户,提供更满意的服务。

摘要：随着手机上网用户的不断增长,手机上网的满意度越来越受社会的关注。为了了解当今大学生对手机上网的满意的情况,本文以日照大学城的中国移动学生用户作为调查对象,采用调查问卷的形式对手机上网的基本情况、资费、网速、信号覆盖、通话质量,以及对网络出现问题时中国移动提供服务的满意度进行了调查分析,希望调查结果可以引起移动运营商的注意,能推出更符合大学生群体需要的网络服务,亦希望对中国移动业务的改进提供参考。

关键词：中国移动,网络满意度,大学生,手机

参考文献

[1]钱浩韵.中国移动满意度调查分析[J].江苏科技信息,2011(9).

[2]徐森.关于提升移动通信网络客户满意度探究[J].电子技术与软件工程,2015(3).

[3]林世品.提高移动通信网络客户满意度[J].电信科学,2004(12).

[4]古贞,毛鹏翔,唐飞,等.大学生手机上网现状调查与分析调查报告[J].现代交际,2012(5).

始于用户需求终于用户满意 第7篇

一个政策契机下步入包装机械行业

20世纪80年代初, 在国民经济调整的政策契机下, 百冠进入了食品包装机械行业。1982年, 百冠为推动企业自身的发展, 引进了德国含气饮料灌装设备, 充分了解和学习德国机械制造技术, 不仅使自身在技术方面有所提高, 而且产品被原机械工业部定为替代进口产品。80年代后期, 公司组建了饮料设备服务集团, 较好地弥补了配套设备不足的问题, 解决了当时客户的技术难题, 产品也曾畅销国内30多个省市自治区。

进入20世纪90年代以后, 随着消费市场的日渐成熟, 饮料品种开始从单一的碳酸饮料向瓶装水、茶饮料、果汁饮料等多样化的方向发展, 包装形式也有了从玻璃瓶到PET瓶、易拉罐、利乐包等的变化。为适应市场变化, 百冠在适应不同灌装方式和包装形式需要的基础上, 开发了不同类型的不含气饮料灌装生产线、高温灌装生产线。为了研制开发20000B/H以上的PET生产线, 百冠曾与韩国、法国进行技术、生产合作, 最终取得了产品研发的成功, 该类机型也成为了大型用户主要关注的产品之一。

进入21世纪后, 品种的多样化和包装形式的差异化成为饮料行业发展的新趋势, 这给饮料灌装设备的生产提出了新的挑战。为此, 百冠派出了一批调研人员深入用户, 实地了解饮料生产企业的需求, 分析市场走向, 在此基础上开发了许多具有针对性的新设备, 如PET瓶20000B/H以上含气饮料生产线、30000B/H以上果汁饮料生产线、36000B/H以上水线、800罐/分易拉罐生产线等相继问世, 特别是回转式电子称重无菌灌装机组和五位一体无菌灌装机组, 不但提高了无菌灌装的安全程度, 而且还缩短了与欧美设备的技术差距。

对客户需求的了解成为制胜关键

百冠产品有丰富化和专业化特点。

丰富多样的产品, 不仅能满足不同饮料生产企业差异化的生产、营销需求, 同时也是百冠核心竞争优势的彰显。以瓶装水为例, 百冠500036000BPH的各种矿泉水灌装生产线为饮料企业提供了广泛的选择。

专业化是产品多样化的前提。以热灌装生产线为例, 百冠的产品线不仅可以适应各种灌装方式和包装形式的要求, 在技术方面也取得了诸多突破。无菌灌装PET瓶消毒设备是采用可靠性较高的喷淋预消毒加消毒液灌注方式, 设备无级调速可保持充分的杀菌时间, 对瓶盖进行50℃无菌水喷淋。灌装方式采用电子称重专有技术控制, 灌装时阀与瓶口不接触, 灌装时无料液回流, 无菌灌装阀设计简便易清洗, 减少二次污染机会, 灌装后迅速进入封盖机封盖。

专业化需要建立在了解客户需求的基础上。百冠为客户提供的并非是简单的系统安装工程或灌装设备本身而已。百冠每年都会派出技术人员对用户做巡回服务, 了解用户在使用产品后的情况和评价, 重点收集用户在使用设备过程中出现的问题, 或用户对设备提出的改进建议等信息, 之后公司会针对这些内容进行讨论和分析, 然后开展具有针对性的产品开发和研制工作。这样不仅能为客户提供更为实用的新产品, 而且也维护了企业的良好声誉, 并且有利于企业抢占市场先机, 最终使企业在激烈的竞争中立于不败之地。

用户满意与企业满意均衡的思考 第8篇

对于工程机械用户来说，制造商是企业，用户也是企业或者个体，因此工程机械营销特点是企业与企业之间的合作，区别于一般消费品。工程机械用户与制造商是中期或长期合作伙伴关系，企业之间的合作需要在共赢中实现发展，首先是满足用户需求，追求用户满意为市场驱动力;其次是企业付诸的努力得到合理的回报，追求企业满意为可持续经营;第三是不断提高用户满意度、增强品牌美誉度，促进用户满意与企业满意均衡发展，实现合作共赢发展目标。

1 用户满意是企业经营目标和方向

在市场经济环境下，企业因用户而存在，因用户需求而发展。企业价值从用户不断需求中得到实现，没有用户需求的产品就没有企业的生命力，用户满意成为企业永远追求的目标。企业的一切努力方向无疑是为了满足用户不断增长的需求，因此纷纷提出了“一切为了用户”、“质量第一、用户至上”、“为用户提供全套解决方案”等等追求用户满意经营的目标，用户满意成为企业的经营发展方向。

企业依据自身资源不断提升质量和服务来满足用户持续增长的新需求，卓越的质量将引导用户需求，使质量成为评价经营绩效工作的核心。质量优劣反映在有形和无形的产品上，在企业内部，质量因素无处不在，从人、财、物、产、供、销等资源配置到营销服务和经营合作的各个环节，整体运营绩效评估的可比较性在于运行质量高低。企业营销产品和服务结果不仅仅表现在财务上，也反映在市场适应性上，产品质量、性能、服务、配件、价格等因素适合用户要求程度，影响到用户选购和产品的市场占有率。追求用户满意经营成为企业活动的重要目标，在不断满足用户需求同时，企业必将获得满意的回报，赢得新的发展机会。

2 构建用户满意经营体系推动企业和谐生产

自1996年国家有关部、委、会联合推动用户满意工程，建设机械行业自1989年开始推动用户满意活动已经有20多年历程，引导企业关注用户需求，促进企业不断完善产品和服务。推动用户满意工程的关键还是依赖于企业的自觉行动，构建有效体系，形成全员共识，真正把用户满意经营落到实处。用户满意不是一句口号，而是指导全员行动的主导思想和行动指南，构建用户满意经营体系，解决为谁做好产品问题，利用合适的质量工具，解决怎样做好产品的问题。企业在管理层、推进层和操作层建立起有机的用户满意经营体系并有效实施，形成目标一致的全员合力，成为满足用户需求的保障，推动企业和谐发展。

首先，在企业领导层面，人、财、物、产、供、销资源整合，制定实施用户满意经营战略： (1) 以用户需求为导向，制定用户满意经营体系，纳入企业总体发展战略; (2) 提升全员质量意识，满足用户要求意识，推动全员实施用户满意行动; (3) 测量企业各级组织和员工的有效劳动满足用户需求程度; (4) 建立用户意见和建议等信息收集渠道，测量用户满意水平，适时掌握产品在市场的表现; (5) 以用户需求信息来指导改进方向，推动生产、服务过程不断完善。

其次，在企业中层推进，有效贯彻实施： (1) 宣贯落实“企业的用户满意经营战略”，组织本部门订立行动计划，取得横向支持，树立“下一道工序是用户”的质量意识; (2) 学习、引进、运用适合的质量工具，落实质量提升计划，提高员工的质量意识和用户满意意识; (3) 监督各环节的质量改善，坚持过程质量把关; (4) 组织现场学习交流，传、帮、带互助提升，及时鼓励，增强员工个人的荣誉感与活力; (5) 尊重用户意见和建议，准确分析寻找改进方向，迅速推动改进。

第三，在企业操作层面，人、机、料、法、环的具体实践行动： (1) 岗位员工树立牢固的质量意识，制造出合格产品来满足下一道工序(用户)的要求; (2) 降低成本、提高效率，关注细节，持续完善，制造出无缺陷产品; (3) 按照用户反馈的需求信息，找到改进问题，及时改进提高，完善产品质量; (4) 班组之间横向学习、交流，保障流程质量，促进产品质量同步提升; (5) 为用户制造好产品而增强荣誉感，体现劳动价值。

3 测量用户满意度变化驱动企业持续完善

任何事情都需要评价，没有测量就无法评价。对用户满意经营绩效测量，首先是测量用户满意度水平，其次需要测量企业内部的绩效指标，不仅仅是财务指标，还有人力、技术、配套合作、营销渠道等等资源。测量工程机械用户满意度水平，以用户对质量的需求预期为始点，对产品质量的实际感受和服务质量的实际感受，形成用户对企业提供的产品和服务的价值感知，影响到用户满意度评价水平，表达出市场的评价状态，满意与否的结果会影响到用户的忠诚度高低，抱怨程度的高低，预示今后市场的变化趋势。无论整体市场还是区域市场的用户满意度变化，都能从中探知用户需求趋势。企业实施用户满意经营中须要持续测量产品的市场表现，及时有效地改进，使产品日趋完善，达到提高竞争力、市场占有率、盈利能力等目标，支持企业持续发展。

4 实践用户满意与企业满意均衡发展

为用户创造价值是指导企业追求用户满意经营的核心思想，要实现用户满意目标，需要企业提供能为用户创造价值的产品，使用户应用工程机械产品创造新效益，才能获得用户满意的结果。首先，要站在用户立场上思考用户所需求的产品和服务，准确把握需求才能提供满意的服务;其次，要提供过硬的产品和服务来满足用户要求;第三，不要敷衍、糊弄用户，以诚信行动来维护自己的品牌，保持品牌在用户中的口碑;第四，不断改善产品和服务，消除低级错误和小毛病，维护忠诚用户群体，探求潜在市场需求;第五，支持用户创新行动，帮助用户解决施工难题，帮助用户成功。

企业的目的是追求利益最大化，也揭示了企业满意的目标。现代企业自身需要和谐的发展环境支持，要达到企业、员工、用户、合作、社区满意的利益均衡，只有企业获得合理的利润才能满足以上五大相关方的利益需求，维护和谐发展环境。企业利益是再投入的关键，过度投入会影响均衡发展能力，需要尊重科学发展规律和市场发展规律，在激烈的竞争中实现自身发展。

企业在追求用户满意同时，适时合理地让渡用户价值，获得合作双方比较满意的结果，是以适宜的用户满意度为前提的结果，要适度开发用户资源，企业获得合理的回报是理性和科学的发展方式。经营绩效结果要体现出合作共赢双满意，企业和用户共赢的动态发展，达到用户满意与企业满意的基本平衡，共同保护和谐的发展环境。用户满意度与企业满意度，前者成为拉动力，后者是推动力，两者相互作用，在不断发展中追求用户满意新高度，实践以需求引领的发展方式转变，引导企业逐步走向卓越经营之路。

20 Realizing on satisfaction balance between customer and enterprise

Economic development has been the market demand has entered the era of customer satisfaction, in construction machinery market satisfy customers'requirements competition has intensified.Customer satisfaction affects the expectations of the users of the manufacturer's brand, the degree of trust, the manufacturer every effort to boil down to the level of customer satisfaction, reflects the products and services to meet the level of market demand.Meeting the customers'requirements to level, refl ecting the benefi t for manufacturers to level and the manufacturers'potential competition in the development market.

23 The new try of construction machinery marketing under social medias thriving

Every new era of wave behind means industry rules are broken and to establish.In China, with Sina Weibo, as a representative of the new social medias are playing the role of the Facebook and Twitter.The emergence of Weibo, so that each individual has to display themselves and comment on current affairs arena, which led to an outbreak of a large number of original content growth.The emergence of Weibo brings to the current the era about everyone can voice and everyone may be concerned.

31 SHANTUI:Lifting up the internationalization dream depend on strength

Looking ahead, Shandong Heavy Industry Group (SHIG) puts forward the sales revenue exceed200 billion yuan in 2015, of which overseas sales income reaches one-third of the sprint world's top 500 the grand goal.As the main members of the construction machinery industry in SHIG, SHANTUI has steadfast progress, succeeded in carrying out an assignment and makes lots of achievements in the last 30 years.From the main products to developing diversification strategy, consolidating the domestic market from around the world, SHANTUI makes every step of forward be solid and resonate.Today, SHANTUI is lifting up the internationalization dream depend on strength.

47 Static mechanical analysis of suspension structure of suspended platform

The article analyzes the static force and stability of boom and wire rope of core barrel hanging device working at height.On this basis, the analysis of the gravity gradient wire rope cables, relationship of preloaded force and maximum load, putting forward to improve the bearing capacity of suspension institutions measures, with certain engineering guidance signifi cance.

51 Research on the technologies of steel support installing vehicle

无锡电信:一切为了用户满意 第9篇

打造精品网络

去年以来, 无锡电信以市场需求为导向, 围绕客户服务和网络保障两条主线, 扎实开展“用心装维”、“畅享光网”、“龙腾3G”、“金盾行动”和“4G攻坚”等大型专项行动, 不断提升网络支撑能力, 提升客户服务能力, 提升网络安全水平。无锡电信通过推行线路精确整治, 大幅降低了故障隐患。通过创建标准化班组, 统一软硬件建设, 使班组的工作环境和管理水平得到了有效改善, 显著提升了代维管理水平。通过开展“龙腾3G”、“4G攻坚”等行动, 无锡电信持续推进无线网络的优化和建设工作, 从BSC扩容、居民小区滴灌优化、校园及商务楼宇的室分、WLAN网络建设、4G建设等各方面全力开展工作, 无线网络质量持续保持行业领先, 客户感知获得大幅提升。

创新服务模式

为有效改善客户感知, 无锡电信从源头出发, 积极规范业务管理, 努力打造放心消费环境。一是加强客户入网服务协议的规范管理, 对协议落实情况进行全面检查。突出重点提醒内容, 保障客户对资费政策、服务内容的知情权。二是规范合作增值业务, 保护客户权益。三是优化并丰富电子服务渠道, 通过10000号、网掌厅、微信易信公众号、QQ客服为客户提供套餐变更、交费充值、帐 (详) 单查询、余额查询等多方面及时、友好的服务, 让客户明明白白消费。四是深入开展垃圾短信治理, 完善SP管理平台和技术措施, 积极探索建立“事前有效封堵、事中全网联动、事后便于核查”的垃圾消息处理机制。此外, 无锡电信还进一步健全服务标准体系, 提升标准化服务水平。一是在继续深化“五心”服务的基础上, 本着整体巩固加强, 局部提升突破的总思路, 围绕强化“及时”, 在服务时限和预处理能力上争效率;扩展“方便”, 在自助服务和预约服务上下功夫;确保“稳定”, 在服务质量和营销行为上严要求;显性“超值”, 在网络能力和客户关怀上求突破, 认真落实重点工作。二是推进3G专项服务标准。围绕“五翼”服务, 落实重点工作和服务标准, 无锡本地承接的全部达标。通过标准体系的推进, 进一步实现了网络优化、业务流程优化、客户帐单优化、营业系统优化、电信产品和套餐优化的各项目标, 真正做到了让客户方便使用和明白消费。

做好投诉处理

无锡电信一直高度重视用户投诉处理, 不断健全投诉处理机制, 完善服务监督体系。一是完善市、县 (区分局) 两级服务监督体系。在江阴、宜兴县级公司完善了与市公司相对应的客服部门, 并充分授予跨前后端服务质量的管控权限;在区分局全部设置服务管理专职岗位, 承担区分局服务管理责任。初步形成了横向到边、纵向到底、全区联动、同频共振的服务管理工作格局。二是实施服务关联考核机制。将所有服务工作的考核都与领导及分管领导关联, 进一步激发了全区更高的服务自觉和更强烈的服务担当。三是严格执行“首问负责、限时办结”制度, 强调“谁受理、谁负责、谁跟踪”原则, 确保用户投诉, 事事有回音, 件件有落实。四是强化用户投诉处理能力, 提升客户感知。目前投诉处理及时率达到100%, 一次解决率85%, 满意率达到98%。

深化满意测评

为持续提升用户满意度, 无锡电信在传统途径的基础上强力推进服务提升新举措。一是丰富服务工作测评体系。创新满意度调查手段, 以测评促进持续完善服务细节。从客户被动接受调查到对客户主动监测, 积极推进互联网口碑监测、手机内置客户端、微博、客户贯穿体验、在线调研等新的满意度测评手段;同时完善渠道及装维现场服务即时满意度测评, 并将测评结果应用于一线服务人员考核和服务问题整改;常态化同业对标贯穿体验机制, 固化分析预警和通报制度, 规避服务风险;聚焦重点业务及重点客户群, 定期开展专项及综合满意度测评。二是常态化开展流程穿越。通过流程穿越工作的推进, 进一步树立关心基层、支撑基层、服务基层的工作观念, 进一步提升企业的服务能力和水平, 进一步改进服务工作作风, 进一步形成自下而上收集问题, 自上而下解决问题的工作机制。三是认真开展资费套餐清理专项检查活动, 本着“客户易理解, 竞争有卖点, 销售易实现, 企业有效益”的总体原则, 简化套餐结构, 梳理各类营销资费案, 规范资费宣传行为, 将资费标准在各营业厅公布上墙, 公布资费套餐案, 供客户自主选择;修改了帐单格式, 确保话费清单、账单清晰易懂, 客观反映账单的计费原则、收费方式、资费标准等说明信息。

突出客户关怀

“天翼俱乐部”作为无锡电信客户关怀的重要载体和平台, 无锡电信积极探索和丰富活动载体, 努力使其满足客户需求并更具特色。通过高尔夫邀请赛、手机摄影等活动显著提高了天翼客户俱乐部的品牌影响力, 拉近了电信与客户的距离。此外, 无锡电信还主动接受社会监督, 构建和谐消费环境。一是加强与政府、监管部门、新闻媒体和社会各界的沟通和交流, 利用3.15消费者权益纪念日、5.17世界电信日等多种宣传渠道, 普及推广电信业务知识。二是连续多年参加由无锡市政府、市纠风办和无锡广电集团联合主办《政风面对面》直播节目, 在线与用户进行热线交流。三是加大评议宣传, 提升群众满意度。围绕“群众满意”这一活动核心, 通过满意度调查、广场评议、客户走访、聘请社会监督员等方式, 认真听取群众意见, 并针对群众关心的五大类, 49项群众关心的热点难点问题, 针对性开展了自纠工作, 并通过整章建制固化了成效。目前。无锡电信已有7个单位获得了“无锡市人民满意基层站所”称号。

强化信息安全

信息安全包括手机、互联网信息安全和客户信息安全两个方面, 无锡电信深入贯彻国家有关部门“网络扫黄”的精神, 坚决不要“带泪”的流量和投诉的时长, 持久开展IDC接入清查, 严格管理制度, 严禁转包、转租, 严格审查合作伙伴资质和信息内容, 加强合作管理, 对违法违规的WAP合作SP一律下线处理。对电信互联星空、信息港、手机WAP等自营网站和自营业务持续清理。审核清理号百查询、搜索信息, 确保信息准确。同时加强客户信息保密管理, 严防信息泄漏。要从客户接触点、相关业务部门以及有关合作单位等重要环节进行客户信息保密宣贯教育, 并采取相关的保密措施和监控管理手段, 确保客户信息安全, 切实维护客户权益。