房地产现场案场管理经验

房地产现场案场管理经验（精选8篇）

房地产现场案场管理经验 第1篇

从策划经理转变为销售经理，虽然只是一个名称的变化，但是却有了更多的感慨．以前负责策划的时候感觉，案场销售应该比较简单．但是当自己真正的从事一线管理的时候感觉根本不是那么一回事，如何做到人员管理，如何把握客户？如何解决销售人员之间重重关系？如何使得销售团队更具战斗力？等等都是以前没有想过的问题，我一直在想作为一个销售经理应该的职责是什么？他的存在价值是什么？用什么东西来衡量？也许销售业绩是考核销售经理最有效的信息，但是绝对不是这样简单，大家是怎么认为的？

销售经理在销售团队的作用是精神领袖的作用,同时兼兄长和导师的职责. 销售经理第一步要让团队认同和尊重,其次才是管理作用,有一套严格可行的案场制度 ，对客户,尤其是有影响力的客户应非常了解并建立良好的关系.

销售经理的职责是率先团队有效的完成销售任务,同时让客户对项目有认同感， 首先作为一个案场的管理者,必须“人治”与“法治”相结合.案场管理应该从第一天规范起来.让大家懂得什么是团队!是责任!案场经理也许可以不是最好的销售员,但必须可以把所有的销售员组织起来.以上感想不知道对否,出于工作中的感想!

人员管理包括销售人员对本项目的忠诚度，处理销售人员之间的“勾心斗角”（多数项目都存在哦）的利益之争，合单提成的分配.....这些都要销售经理亲历亲为！！！我想当好销售经理的第一步就是先管好自己的团队，当好核心凝聚力，才能做好销售！！

我认为用销售业绩来考核销售经理是最具衡量标准的方式，所谓成者王侯，败者寇。所有一切的努力，包括对销售队伍的管理、销售人员之间的关系协调，客户源的分析、寻找、把握，销售案场的管理艺术等等，其最终的目的就是提高你所在案场的销售业绩。如果销售业绩不行的话，那么说明你的工作是基本失败的。

具体说到案场的管理，我认为最重要的是人员的管理。其中可以分为几部分，一是专业方面的管理。作为销售经理除了在培训期对销售人员专业知识的严格把关外，平时在销售人员接待客户时要注意有选择的倾听，以把握销售人员在实战中的不足，为其提高业务能力，同时充分利用晚例会的时间，找出典型案例，共同分析，以期大家的相互交流户动，共同提高。此外还可以通过采盘、定期业务学习等各种方式提供销售人员进行业务学习的平台。二是制定合理的现场管理流程，这方面的内容很多，包括接待客户的流程、轮换制度，电话接听制度，分单制度等等，不细说了，虽然是根据具体情况制定，但基本制度是一样的。三是合理奖惩制度。四是销售人员的利益保障及时。五是销售经理的个人人格魅力。

销售经理的职责，复杂的就不说了，只说简单的问题：1：组建朝气蓬勃、富有战斗力的销售队伍；2、完成销售任务；3、通过销售服务建立开发产品的良好的口碑效应及开发企业品牌的传播；4、通过对销售的整体控制，达到开发项目的利益最大化。

案场管理的核心是建立有效的绩效考核、目标管理体系，让所有人都明确公司近期的目标，这样大家都清楚自己目标是什么，应该干什么，怎么干。销售经理的精力可以放在过程控制，如指标量化，考核调整等事情上，而不会埋头于具体的琐事中找不着北。

具体的执行可以依靠表格化管理、制度化管理来进行，激励士气和维持沟通对管理者来说比销售工作还重要，因为那是销售的本职工作 打个比喻吧，案场经理就像一颗螺丝钉。

案场经理的重要职责如下：

1、首先组建一个销售团队，提拔认真、负责、听指挥的助手也就是主管，由于项目的不同，也就是说，高档中档低档项目的不同，你需要的团队人员特质也不同，这个需要你影响行政人事部门按你的思路组建队伍；

2、你的销售队伍最需要知道他的气质，高端盘需要好的服务气质，需要大方的举止和得体的销讲，这个是由你来决定和打造的，是队伍的第一要素；

3、接下来你要负责和策划部、甲方沟通你的销讲，常说的“销讲百问”，内容包括产品，交通，价格，区位，规划，绿化，面积，功能，卖点你必须随时准确记得，并对销讲内容进行考核，置业顾问的销讲过关后方可接待客户，接待客户过程中你还要在旁听取，不行要重新考销讲；

4、在向客户公布价格，签订协议，签订合同前，必须从你这里确认价格和房源，方可办理，同时，哪些房源要销控都需要现场经理来掌握，并随时更新电子销售台帐和手工销售台帐；

5、同时整个销售队伍如果过了公提（即开盘期，统一平均分发提成）时期，进入个人打单期，置业顾问会因为强弱和运气的不同，销售业绩也不同，总的来说，所有人实力平均的团队最好带，而有特强的，特弱的团队就需要高超的带队能力了，一定要提防互相抢单的现象；

6、和甲方和策划部门的交接需要正式的文字手续，大忌口头传达的指令，也是经常出现错帐的原因，所以价格的调整、甲方的特别优惠、项目的策略优惠，需要一清二楚，落实到文字，公事公办；

7、另外一定要注意现场销售人员的超范围承诺，对项目是致命的，至少不要留下文字；

8、和现场甲方财务的关系要处理好，为了不影响辛苦战斗在一线的销售人员你别无选择，甚至要熟到可以违规操作的境地才算完；

9、银行的关系也是重要课题，要常维护，开发商的各个部门，包括销售部、工程部、财务部都是大力公关的重点，方便你的现场管理，也方便你的佣金的提取；

客户接待规定：

1、接待顺序以销售员考勤签到的先后为准。

2、从第一个签到的销售员到最后一个销售员接待完毕为一个接待轮回，依次类推。

3、销售员按照排班表的时间上班，早到或迟走可以按照正常的接待顺序接待客户。

4、若当值销售员未打任何招呼不在现场，则被跳过，由下一个销售员接待，该销售员不给予补接。

5、接待已成交客户回访不计接待名次，跳过可优先补接一轮，接待未成交老客户回访，计接待名次，不给予补接。（成交客户指已经买筹或已经购买了的客户。）

6、未成交的老客户带新客户到访，只计销售员一个接待名次，已成交老客户带新客户来访，新客户未做客户登记的，则不计名次，新客户 做客户登记的，则计名次。

7、当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场，只计一个接待名次。

8、已被接待的客户未离开现场前，当事销售员未经项目经理许可，不得再接待新客户。

9、销售员接待客户期间，如有其未成交老客户到访，销售员可选择同时接待或指定他人代接老客户，无指定则由排位最后的销售员帮忙接

待，如当事销售员选择接待新客户，则不论老客户是在当事销售员还是在帮手销售员上当日成交分半。老客户当日未成交，则计当事销售 员接待名次，帮手销售员可补接一次，如当事销售员选择接待老客户，则新客户完全归属按次序接待的销售员。

10、销售员在接待客户过程中，如发现该客户为同事在本项目的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待，并计该同事接待名次，销售员则可优先补接，如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继续接待，当天成交为分半，不成交则为义务接待，可优先补接新客。

11、来访客户必须留下真实姓名和电话（包括英文名），并经销售员签名，才视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以此为原则：

1)以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为15天，如超出15天而销售员登记跟进本里又无近期客户跟进记录的，视为归属权丧失。

2)不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权。

3)同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记。

4)同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系。

5)客户成交的归属权追溯期为成交当日起七天。

6)成交客户与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据。

7)直属亲属关系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。

12、同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者销售员在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门，知道其身份，要向项目经理报备(如果项目经理不在场,则由销售主管负责)，项目经理安排接待次序里最后的销售员接待或由该销售员接待但可以补接。

13、客户拒绝销售员接待亦计销售员的接待名次。

14、销售员不以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。

15、老客户带来的新客户的归属权原则上属原销售员，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点销售员的名接待，如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，则新客户归属正常接待的销售员。

16、未成交老客户带新客户到访，如原销售员不在场，应电话通知原销售员。如联系不到或原销售员表示不能到现场，则由当值销售员接待，如老客户成交则见前面条款，新客户则归属于当值销售员，如新客户与老客户有直系亲属关系分单，反之不分单。已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交分半，归属权属当值销售员，并由其负责跟进。

17、如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一销售员接待，则另一新客户归属该接待的销售员，如新老客户不指定，则由该两名销售员当天签到顺序前者接待，成交分半，归属权属接待销售员所有。

18、有效老客户回访，如当天所有销售员都未能确认其身份，由当值销售员接待，当天成交至少可分半，不成交则属义务接待，可优先补接。如原销售员在此老客户成交后在有效追溯期内查出并确认，与当值销售员分半，逾期查出不能分半，同时此客户完全归属当值的销售员。

19、其他地盘帮忙的销售员的老客户来访则由当值销售员接待，当场成交分半，不成交则补接，不分归属权。

20、凡销售员间发生客户归属权争议，由项目经理作最终裁定,销售员必需服从。

房地产现场案场管理经验 第2篇

一、仪容仪表

1、工作时间必须穿着工装并佩戴工牌，不可着休闲装及休闲鞋，上班时间不可以更

换工装。

2、女销售员淡妆为宜，禁止化浓妆及使用强烈气味的香水；男销售员禁止留胡须、蓄长发。

3、注意个人卫生，勤洗头保持无头屑、无异味；不可染发（黑色除外），女销售员

头发过肩要梳理整齐并扎起。

4、注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满，容光焕发。

5、注意保持口气清新，不可食用有异味的食物或饮酒。

二、接待制度及工作纪律

1、按当天接待顺序的三位销售员在前台就座；首位接待销售员，在客户进门时，必

须快步走出前台（具体距离要求控制在3米内）并向客户问好。

2、首位销售员接待完客户后，由顺位销售员补上。如有特殊原因顺位接待销售员不

能就位，则顺延（首位接待的销售员须在迎宾台就座）。

3、除前台接待人员外，其余未接待客户的售楼人员应在前台人员可看到的区域内就

座。

4、接待客户要爱岗敬业，尽职尽责，无故怠慢客户者停接客户三天。

5、前台人员禁止除工作以外的电话聊天，拨打电话时不可使用免提，接打私人电话

不得超过三分钟。

6、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、趴在桌子上休息等有损公司形象和项目形象 的举动。

7、前台人员须坐姿端正，不准乱扭；禁止看报纸、小说等与工作无关的读物。

8、前台台面不能放置任何私人物品及与接待工作无关的资料。

9、接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。

10、电话响起三声内必须接听电话，即将接待客户的销售员不得接听。

11、客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必须署名。

12、客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来访售楼现场。

13、如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转

告，或者记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。放话筒

时动作要轻缓。

14、不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。

15、不得在接听客户电话时与其他人搭话。

16、前台首位接待人员接待完客户后必须及时做接待记录。每天将接待客户情况，以书面的形式交给案场主管，案场主管作为判断客户归属的重要依据。

18、做好售后服务工作，督促成交客户及时回款。协助公司督促客户及时办理银行

按揭贷款手续。大定客户10天内未能签约的，超过10天佣金减半，超过半个月未

能签约的佣金为零（特殊情况需向公司申请）。

19、认真负责，按时完成公司交给的各项工作、任务。不得以各种理由拒绝或终止

工作，不得相互推委推脱责任。

20、每月进行业绩与纪律综合考评，连续三个月最后一名，停接客户一个月，进行

业务学习，通过考核方可再次上岗。

21、如果由于个人原因造成公司经济损失的由置业顾问个人全部承担。

22、有关销售资料属公司保密资料，因此杜绝外来人员或与销售无关的任何人员查

阅，做好保密工作。

23、不得向客户做出不实承诺，由此造成的不良后果由当事人承担。

24、案场背景音乐作为销售辅助道具，未经许可不得随意擅自更换。

25、勤俭节约，不浪费公司财务资源，未经批准不允许擅自使用公司相关物品，凡

是发现私自挪用者，按物品价值十倍罚款。

26、售楼处电话、电脑仅作办公使用，电话严禁用作私人用途，严禁用售楼处电脑

看电影、玩游戏。

27、工作时间禁止因私脱岗，如有特殊原因，则需提前向案场经理请假。

三、惩罚制度

1、工作区域禁止高声喧哗、追逐打闹、吃东西、打牌及睡觉。违者罚款20元。

2、接待人员将客户送走后，必须立即将接待桌上的资料、及其它杂物收拾干净，并

将椅子摆放整齐。发现一次罚款5元，累计翻倍。

3、上下班时间以公司的规定为准，10分钟以内迟到罚款10元，10至20分钟罚款

20元。如遇到因工作原因（接待客户或其他工作需要）造成的迟到在向案场主管或

案场经理说明情况原委经核实后不做处罚，早退或者迟到20分钟，视为旷工。当月

累计旷工三次或三天以上视为自动离职。

4、不得在前台化妆、吃零食、玩手机、看报纸、小说等与工作无关的读物，趴在桌

子上休息等有损公司形象和项目形象的举动，每次罚款10元。

5、已发工装工牌的员工上班期间不穿着工装、佩戴工牌者每次罚款20元。

6、晚上下班前收拾前台个人物品，发现遗留每次罚款10元

7、早上八点十分之前必须整理完毕，开早会，超过八点十分没有整理完毕者每次罚

款10元。

8、售楼部内不允许打骂，吵架，凡出现在售楼内吵架者不管任何原因罚款200元，打架者视为主动离职。（有原因可以交由案场主管和案场经理解决）

9、不得私自收取客户定金，私自收取者交由公安局机关依法追究法律责任

10、公司所有员工不得私自拿公司物品，如果发现私自拿用者，按物品价值十倍处罚。

注：违反其它项管理制度，或其他工作失职行为，由销售部经理下发过失单，酌情

进行5—50元处罚。

四、定、退房制度

1、定房

（1）、销售员应把所定房源及时汇报，填写房源销售确认单，由经理再确认后方可

进入销售程序。

（2）、房源保留期限为小定金保留壹天（24小时），大定金保留三天（原则上只收

取大定金，具体情况也可灵活对待）。无特殊原因不得续定，如要续定须报请销售部

经理批准。

（3）、销售员不得自行收取客户任何定金，须交由财务部门收取并开据收款凭证。

2、退房

（1）、将退房客户定单及退房申请表，写明退房原因交于案场主管。并凭借退房申请表和回收收据，及时汇报销售部经理，由销售部经理或指定人员在《总控表》上注销房源。

（2）、按时注销退房客户房源，严禁私自保留房源。

五、辞退或离职人员客户及佣金提取办法

1、辞职人员必须提前一个月递交辞职申请，经公司领导批准后方可辞职，未按申请离职者视为自动离职，剩余工资与佣金不予发放。

2、辞退或离职人员的所有客户由案场经理分配。分到客户的销售员必须在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报案场经理。

3、公司辞退员工按已签合同所提佣金的80%发放，发放时间以公司结款时间来定。结款之前主动辞职者按已签合同所提佣金的50%发放。

4、主管以上职位辞职或主动离职者两年内不许在同区域内从事相关行业的工作，否则将追究相关法律责任。

5、所有员工辞职或主动离职者，不允许对外泄漏公司任何资料（如客户资料，销售进度，销售价格等）一旦发现将追究相关法律责任。

六、考勤制度：

1、早上、下午上班到售楼处后准时签到，如无签到者视为未出勤处理

2、上下班时间为：上午8：00—12：00；下午14：00—18：00。当天值班人员负责中午和下午值班，中午值班时间为12：00—14； 00，下午值班时间为18：00—19：00。注：上下班时间随季节调整。

3、带客户看房，视当时案场情况，须征得案场主管或经理同意后方可执行。

4、请假两天以内须本人持假条由案场经理批准后休假，超过两天由总经理批准

5、未按上述规定请假者，以旷工处理。

6、请假将扣除请假时段工资，旷工扣除旷工时段双倍工资。

7、员工每月有四天休息时间（公司规定的其他节假日除外），每次连休不得超过两天。

8、如果该月休假时间累计超过4天，该月按实际出勤天数结算工资。

9、请、休假人需当面与案场主管或案场经理提出请假要求，不得代请或以短信电话等方式请、休假，请、休假需提前一天提出申请。连休需提前两天提出申请。

10、员工轮休时间为周一至周五，周六周日或其他销售节点不得休息。

11、售楼人员每日轮流确认两名值班人员，负责对案场卫生进行整理及保持。

12、值班人员必须保证中午提前四十分钟的吃饭时间，正常下班后两个小时的值班时间，在值班时间内须遵守正常工作时间的一切规章制度。

七、例会制度：

一、晨会制度 时间：每天8：10。人员：案场所有工作人员。主持人：所有销售人员轮流主持。

地点：售楼处门口，如遇天气原因可在售楼处内进行。

目的：

1、提高士气，以富有激情的状态迎接充满希望的每一天。

2、布置当天的工作内容。晨会内容：

1、主持人看时间准时组织人员开始晨会，全体人员列队，主持人站在队列之前

2、整队（整理着装、稍息、向右看齐、立正）

3、主持人喊：“大家早上好！”

其他人员应：“早上好！”

主持人布置当天的工作情况并提出要求。

4、主持人询问案场经理及公司其他领导补充安排工作（请问xx 经理是否还有其他安排）

5、喊口号：

主持人：“现在注意，我们是——” 全体回答：“睿鸿地产人” 主持人：“我们的口号是——”

全体回答：我有 我要 我可以, 我有梦想，我要成功，我可以超越自我，绽放光芒！

主持人： “我们的目标是” 全体回答： “团结一致，共创辉煌”

6、晨会结束。主持人宣布： “大家注意：散会！” 全体高喊： “加油！加油！加油！”并同时做握拳向上动作。注意事项： 晨会是一天工作开始的标志，各工作人员应从此进入工作状态，不得在会后用 早餐、化妆等。

八、晚会制度： 时间：每天 17：30。人员：案场所有工作人员。主持人：所有销售人员轮流主持，案场经理现场把控。内容及目的：

1、所有销售员对当天的工作内容进行汇报。

2、对重点客户进行分析，共同探讨对策。

3、总结当天工作中出现的问题。

4、安排第二天的工作。

5、分享最新房产动向及工作经验。

6、对当天表现优秀者给予鼓励。晚会结束，主持人： “现在注意，散会” 全体人员齐声鼓掌三下，高喊： “加油！”,并同时做握拳向上动作。

九、主持人的工作职责 所有销售人员轮流做主持人。

1、主持人负责召开当天的晨会晚会

2、主持人负责在例会上总结工作情况，布置工作任务，3、主持人负责当天案场的纪律及奖罚制度的执行

4、主持人负责录当天客户日分析。

5、主持人负责当天案场的卫生情况，如有卫生问题及时通知保洁人

员，或自行清理。

6、主持人负责案场的电器（电视。电脑。音响。户外灯户内灯）及时开关。

7、协助案场经理或主管处理其它事物

房地产项目现场施工管理策略分析 第3篇

房地产甲方管理建设工程, 应该管些什么?哪些是必须由甲方来管理的, 哪些又可以通过监理、甚至施工单位自身来实现管理的?细分各方的管理权限, 甲方工程管理才会有的放矢, 而不是漫无目的地进行“大爷”式的甲方管理。“大爷”式的管理是施工单位极为反感的管理方式。工程管理的理想境界是:工程质量达到甚至超过期望, 施工工期控制在充分的时间内, 使施工单位获得了合理的经济效益。这样甲方和施工单位不再是对立的双方, 而是真正的合作伙伴。所以, 甲方要从以下几个方面进行管理。

1.1 严把工程质量关

加强质量管理, 控制返工率。在施工过程中, 要严把工程质量关, 充分认识到“细节决定成败”的含义, 各方质量管理人员要把加强施工工序的质量检查和管理工作真正贯彻到整个过程中, 采取防范措施, 消除质量通病, 避免造成不必要的人、财、物的浪费而加大工程投资。

1.1.1 要管理好施工质量, 首要的任务是按图施工

甲方代表应随时抽查施工方是否严格按照设计图纸进行施工。若发现问题, 及时处理, 该返工则返工, 由此造成的损失由施工方负责。但需注意, 不可绕过监理单位而直接与施工方进行交涉。其次应检查是否存在偷工减料、以次充好的问题。建筑施工企业在施工中偷工减料的, 使用不合格的建筑材料、建筑构配件和设备的, 应责令其改正、处以罚款;情节严重的, 责令停业整顿, 降低资质等级或者吊销资质证书;造成建设工程质量不符合规定的质量标准的, 施工方应负责返工、修理, 并赔偿因此造成的损失;构成犯罪的, 依法追究刑事责任。

1.1.2 加大对隐蔽工程和中间部位的检查和验收

房地产工程具备覆盖、掩盖条件或达到协议条款约定的中间验收部位, 施工方要进行自检, 并在48小时前通知甲方代表。通知内容包括施工方自检记录, 隐蔽工程和中问部位验收的内容、时问和地点, 并且请求甲方进行验收。若验收合格, 甲方代表要在验收记录上签字后方可继续施工, 倘若甲方代表查验不合格, 施工方要在限定的时间内修改并重新验收。隐蔽工程未经验收, 甲方代表有权对已经隐蔽的工程进行检验, 乙方要按要求进行剥露, 并配合检查。检查不合格的, 甲方代表不能在隐蔽工程记录单上签字, 并要求其拆除返工。

1.2 确保工程按期完成

在施工进度方面, 甲方代表要注意查看施工单位是否按合同工期进行施工, 是否按施工组织设计进行, 发现问题要及时提出来。对于按照施工组织设计进行的, 发现在合同约定的工期内确实完不成的, 要适当延长工期或者督促施工单位加人加班。

1.3 对施工单位奖惩分明

在施工合同上, 可以注明对施工质量好坏及工期提前或拖延情况的奖惩制度。这样甲方就能充分调动施工方的积极性, 在使施工单位获得合理的经济效益的基础上感到“干好干坏不一样”, 同时也达到了工程管理的理想境界。

2 做好个部门的协调工作

2.1 充分认识协调工作的重要性

工程中各专业的交叉部位明显的问题容易发现和解决, 容易出问题的多数都是一些小的东西, 一般情况下对工程影响不大。但有时也会出现一些较大的问题, 让我们很难补救, 甚至无法挽救。即便是这些小的问题, 如果事先不设法考虑解决, 事后处理起来也很麻烦, 有时甚至要花几倍的代价, 而且还会影响工程的质量, 造成经济损失。

2.2 加强管理建立科学的管理模式

这里所强调的加强管理, 是指在现有管理水平的基础上, 认真对待每一个管理环节, 不走过场, 针对影响工程质量品质的一些关键问题, 从技术上、人事制度上、体系结构上建立更有效的、更加科学的管理体制, 从而达到进一步提高管理水平的目的。

2.3 发挥监理单位的技术协调作用

2.3.1 明确监理权力

甲方书面授权给监理单位进行监理, 监理在委托的范围内, 有工程使用材料和施工质量的检验权、工程施工进度的检查监督权、结算工程款的复核确认权和否决权等。这就明确了在建设工程中, 监理方是甲方重要的技术协调和行使权力代表。

2.3.2 监督监理方是否真正履行其职责

这就要求甲方代表要留意监理是否在甲方赋予的职权范围之内进行了实际工作。比如监理查验质量工作后, 对所批准使用的建筑材料、设备、构件是否真正合格, 甲方代表要实测一下, 发现问题, 甲方代表要责令监理方监督施工方更换建筑材料、设备、构件, 或可依照《建筑法》有关条款追究其法律责任。

3 重视市政工程建设和竣工验收

3.1 市政配套设施建造

市政配套是房地产项目中非常重要的一部分, 且自来水、雨污水、电力、采暖、天然气、绿化等市政工程的实施难度极大, 体现为时间要求紧、作业场地小、互相影响大, 垄断单位多等特点。做好市政配套设施建造的关键一是及早准备, 比如说天然气工程, 目前其设计与楼体施工图设计脱节, 但要在项目主体施工前完成天然气工程的设计及交底, 可避免主体的二次破坏、防水隐患、成本等;二是做好各专业问设计图纸的叠加, 及时进行设计优化和加强对各专业的施工组织设计的审查: 是对垄断专业队伍的选择慎之又慎。

3.2 必须安排好竣工验收

做好竣工验收工作的基础除了保证各专业工程顺利完成, 质量合格外, 还必须在工程建造后期做好竣工验收计划, 计划中明确工程竣工备案时间和要件要求, 明细产品主体、电梯、消防、人防、环境、规划等验收和取证时间.明细由建设单位牵头, 参建各方参加的工程验收小组.施工单位验收整改人员的安排等。做好竣工验收的关键首先是利用好公司培养的各种政府职能部门的社会资源;二是要尽早安排, 一般至少在建筑主体完成后, 院内市政配套开始施工时, 就适时安排消防检测和联系规划验线;是保证申报验收的资料正确完整, 因为政府的验收受理方式都采用了工作日制度, 资料的错误肯定会延误验收的进度。

4 结语

总之, 在建筑施工过程中, 房地产甲方的施工管理工作是一个系统工程。它必须紧密围绕着建筑所包含的施工内容的多样性和繁复性进行管理。对工程中涉及到的各项专业内容从了解认识到熟悉掌握。系统合理地控制施工中各项工作的实施。及时会同设计、监理、施工及各专业施工队伍, 理顺施工中出现的各类矛盾, 督促参与工程项目实施的各方协调工作。从而保证技术管理、质量管理、进度管理和合同管理的根本落实。从根本上保证整体工程项目的具体落实。

摘要：结合多年的实际工作经验, 就房地产施工管理过程中的一些问题, 发表了一些看法, 强调了施工质量控制、协调各部门工作以及市政配套设施建设的管理。

关键词：房地产项目,施工管理,思考

参考文献

[1]金雷.浅谈建设工程中甲方管理的几个重要环节[J].大众科技, 2005, (12) :16-17.

浅谈房地产项目现场管理 第4篇

【关键词】房地产管理质量安全

房地产建筑业是我国的支柱产业之一，是我国的基础性和先导型产业，在国民经济中的作用和地位不断增强，逐渐成为带动整个经济增长、结构升级的产业。

一、项目管理

房地产项目现场管理实际上是通过甲方现场代表来实现的。

1 图纸审核

⑴在施工标招出前，房地产公司应对招标图纸和工程量清单进行严格审核，这样做会极大减少图纸内容和清单项目的漏项，避免施工后工程造价的大幅度提高。当然，很多房地产公司本身没有这方面的技术优势，这就需要房地产公司组织有相关技术水平的各专业工程师来完成。

⑵在工程开工前，房地产公司一定要组织监理公司的技术部对设计施工图进行全面的审查，发挥监理公司现场管理的经验，对优于施工的设计提出合理化建议，减少影响工程施工顺利推进的障碍。

⑶图纸会审及技术交底是开工前必须做的重要工作。要很好地组织勘察、设计、监理、施工单位及房地产公司内部各有关部门对施工图进行全面的会审，除图纸本身技术问题外，各相关单位要尽心尽责地对整个工程项目建言献策，这对工程实际施工起到重要的指导作用。

2 质量的控制

⑴施工质量的控制：施工工艺的质量管理和施工工序的验收管理需要发挥监理的功能。严格按图施工，确保工程质量。甲方代表应随时抽查施工方是否严格按照设计图纸进行施工。若发现问题，及时处理，该返工则返工，由此造成的损失由施工方负责。为了防止监理的不作为和与施工单位的暗中串联，房地产公司自己必须具备关键工序、关键工艺的施工知识，只要这样才能通过管理监理而达到控制质量，因为大部分的房地产工程师在这方面没有施工单位、也没有监理单位经验丰富。但需注意，不可绕过监理单位而直接与施工方进行交涉。

⑵材料的质量控制：材料的进场必须经过房地产公司的审样签字确认。材料的质量控制需要从订货前、生产中、进场后及安装这几个过程都要严格控制，应检查是否存在偷工减料、以次充好的问题。建筑施工企业在施工中偷工减料的，使用不合格的建筑材料、建筑構配件和设备的，应责令其改正、处以罚款；情节严重的，责令停业整顿，上报主管部门处以降低资质等级或者吊销资质证书；造成建设工程质量不符合规定的质量标准的，施工方应负责返工、修理。并赔偿因此造成的损失，构成犯罪的，依法追究刑事责任。作为房地产公司需要利用自己的知识和管理手段保证监理用心认真的工作。

⑶进度的控制：必须严格进行动态的管理跟踪，根据每个周期（一般为一周）的进度记录情况分析该阶段的进度实际状况，是否有偏差，什么原因造成了，如何解决，如何把工期抢出来，这项工作是甲方很重要的一项工作。

⑷造价的控制：关于工程变更及现场签证，要求房地产工程师对图纸及合同要相当的熟悉。由于工程变更及现场签证有时候是不得而为之，这点需要房地产公司工程师按实际情况处理，需要变更的必须向上级汇报并提出自己的建议。

3 综合管理

⑴在合同管理上下功夫，这对今后的工程施工进展是否顺利，房地产公司是否能主动掌握施工单位及分包单位至关重要。并且要对现场管理工程师也灌输这一理念，一切管理和控制均按合同约定来监督，合同管理一定要从严从紧。

⑵定期召开工程例会。工程要想管得好,最好的做法是督促监理深入现场，常检查监理工作，每周定期开工程例会。每周的监理例会上不要搞形式主义，要确确实实地解决问题。当然房地产代表也必须深入现场并掌握工程第一手资料。

⑶在施工现场，说话要有权威性，领导办事不能随意性太强，除非管理能力远远高于施工方和监理方，否则不要在工地上乱发言，一切按程序办事，不越位，不篡位，本职工作要到位。应该承担的和协调的不要推卸责任，该罚的绝对不能手软，要铁面无私，该处理的问题绝对不能姑息。

⑷房地产代表不仅要有工程技术人员精细的头脑，还要有管理人员的管理手段和措施，技术工作要全面精通，管理工作要精明机灵。要领会领导管理层的意图,及时掌握施工现场的质量、进度、安全情况,才能提出合理有效的建议或意见。

⑸把项目负责制落到实处。事必躬亲的做法不可取，除非你有足够的精力去实施。反之，就应充分下放权力，用人不疑，疑人不用，让大家自主发挥主观能动性。工程的实施工程中要求现场管理人员每天下现场，监督施工。作为甲方不了解工程进度,不知道施工质量,不明白监理在干什么,就是一个不合格的甲方,只有了解施工单位、监理单位以及现场的实际情况后,才能在指挥上得心应手,在管理上有的放矢。

⑹坚决杜绝以包代管现象。

⑺面对工程情况，除非是不可抗力的原因，对施工方不要讲道理，只讲结果。现在的工程讲道理的话，施工方永远是正确的，作为甲方就永远管不好工程。

⑻资料的管理。督促监理和施工单位做到必要文字存档，要有良好的档案管理制度。工程档案资料随进度同时进行，单项工程完毕后就进行单项工程验收，不要拖，隐蔽工程要随隐蔽随验收并及时整理资料，避免最后资料缺失。

⑼很重要的一点，虽然是投资方，但也不能高高在上，要平等地对待施工和监理单位，明白现场三方是真正的利益共同体。

4 协调

⑴与相关专业的协调。这项工作也必须负起责任来，因为隐蔽工程中大部分与给排水、强弱电、暖通等专业相关，而装饰工程施工时也必定存在与这些专业相碰撞的情况。

⑵与相关单位的协调。工程管理确实是一件非常复杂的事，作为管理中枢，在面对各参建单位如设计、监理、施工等既要协调好各单位之间的管理，又需要管理各单位各司其职，还需要控制现场的状况。同时要避免他们互相勾结，又要避免监理、总包故意刁难，还要处理好他们内部管理层的关系。这就要求集思广益，提升自己的全面管理水平，抓住关键，做到公平、公开、公正。

二、安全管理

安全管理指施工项目工程师对工程施工实施安全控制、承担安全责任的总称。施工现场直接从事生产作业的人员、材料、机械相对集中,存在多种危险因素,在错综复杂的施工现场对人员的不安全行为,对物资的不安全状态以及危险源的识别与控制是施工管理的重点,控制人的不安全行为,充分调动人的安全生产的积极性,对于违反安全规定的错误行为予以坚决制止,用人方面也要从人的身体状况和业务水平等多方面综合考虑,全面控制。施工现场把机械、物资、及其他生产对象存放位置,存放状态,存放条件进行控制,体现“安全生产,预防为主”的原则。准确及时的对危险源进行识别和有效的控制,施工生产用电、特种设备作业现场、火灾、高空作业、滑坡、塌方危险地质地段、塔机作业、重点防火防盗区域、爆破材料的管理和使用、化学品的使用储存与使用、机械伤害等。

安全这项工作要常抓不懈，而且施工和监理单位都必须高度重视且都必须设专门的安全工程师。施工单位要严格执行三级安全教育，每周监理主持的安全大检查如果有甲方参加的话，对施工单位安全教育的执行力度也会起到很好的督促作用。安全是人类最重要,最基本的需求,是人民生命与健康的基本保证,我们必须充分认识安全生产的重要性,切实把安全生产放在极端重要的位置,坚持安全第一,预防为主的方针,有着现实而深远的意义。

三、 结束语

房地产销售案场管理守则 第5篇

现场销售执行是房地产营销过程中必不可少的重要环节，案场管理守则规范了本案场所有人员必须做到的各个方面。希望所有案场人员认真阅读，并百分之百执行，努力完善自我。条例如下： 一.考勤制度

1、严格按照排班表上所示时间准时上班，基本规定如下：

（1）案场人员正常工作时间：08：30――17：30：09：00——18：00（本项目分为两组，相应分为A、B班，轮流排序），其中各组正常工作时间包含中餐时间。（2）上班时间前、下班时间后更换服装。

（3）每日上午9：00之前须清洁控台台面结束，清洁工作完成后10分钟内晨会结束。（4）每日17：10之前递交数据统计，置业顾问交销售主管，销售主管对数据统计。草率了事者有权推迟其下班时间，直至合格为止；主管交销售经理（暂由项目经理兼任，以下同），销售经理对主管的数据统计不满意，有权推迟其下班时间，直至数据统计能达到满意程度。（5）不得迟到早退，特殊原因需报经主管及主管级以上领导认可，主管须销售经理认可，并于考勤表中注册。原则上不允许越级申报。

（6）案场设独立考勤表，每月考勤以公司考勤表为准，如实报送公司。

2、正常情况下，业务人员每周休息一天。如因工作需要而加班的，每月由销售经理如实报送公司，公司统一签发调休单。调休单只作调休凭证，且不得转让。调休须在下周排班表制定前事先征得主管同意（主管须经理批准）。每周作息时间排定后不得申请调休，特殊情况必须调休的须主管批准（主管须经理批准）。否则以旷工论处。

3、请假应在第一时间通知案场，以便安排工作，病假需凭医院病历、病假条；事假需提前三天向主管申请，主管因事假也需提前三天向其上级领导申请，否则均视为旷工。特殊情况由销售经理判定。二.仪表规范

1、无论休息与否，如在案场进行接待工作，进入案场后应立即更换工作服，呈随时接待状态。

2、所有案场工作人员要做到服装规范整洁，领带、领结一定要佩戴整齐，挂好铭牌，统一服装，草率了事者，销售经理将予以口头警告，严重影响形象者，可酌情给予经济惩罚。

3、保持工作服的清洁。

4、男士头发整洁，不许留胡须，不许穿白袜，花袜，必须穿黑皮鞋（女士可穿着深色皮鞋），系黑皮带。

5、女士头发整洁，需化淡妆，穿黑皮鞋，穿裙子必须配丝袜。

6、口袋不应放带响物件，包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成振动）。

7、保持衬衣领、袖口清洁，无异味。

8、指甲保持清洁，勤修剪。三.行为规范

1、在案场不得大声喧哗，不得打闹、嬉戏。

2、不得长时间在控台内站立。

3、不得长时间趴在控台上聊天。

4、保持控台表面整洁，只允许摆放电话、来访来电登记册等必需品，茶杯、资料夹、报告纸、计算器等办公用品放入抽屉内（或隐蔽处），一切私人用品不得在控台上摆放。

5、不得在控台上打私人电话，包括用自己的通信工具打私人电话。

6、男士不得私自在接待场所抽烟，含卫生间及盥洗室等公共地方。

7、女士不得在控台内化妆。

8、在控台内应保持良好坐姿。

9、不得在控台内聊与工作无任何关系的话题。

10、不得在控台内吃零食、饮水和用餐。

11、不得在控台内看书、读报。

12、不得随便因私外出，确实需外出者应征得主管同意，主管外出需经理同意。

13、为维持案场相对严肃的氛围，上班时间不得随便播放时下流行歌曲，背景音乐应该配合项目形象需要而播放。

14、每次使用完洽谈桌，要做到人去场清、桌椅归位。

15、进入工地必须带铭牌、戴安全帽，遵守工地管理规章。

16、同事之间保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。

17、对公司来人、合作单位来人要热情，积极主动打招呼与招待。四.业务规范

1、团队合作，相互配合。

2、按合理的业务流程进行操作。

3、按序接待，正常情况下保持控台不断有人准备来电来访接待。本着机会均等的原则，进门便是客，故不得以任何理由挑拣或重复接待，一旦发现有违者，由现场经理全权处理，原则上取消其一周接待权，并由经理开给《过失单》。如轮接人员需临时离开控台，由本人找他人顶替，就餐时间或特殊情况（主管认可）允许与他人调换。

4、介绍过程严格按统一说辞进行，可根据实际情况作适当调整，但不可盲目夸大、乱许承诺，否则后果自负。

5、保管和准备好自己的销售工具，及时更新资料夹内容。

6、遇到销控问题应与主管或经理沟通，如因未与经理、主管沟通而发生重复买卖或私自出售销控或者保留房源的，由其本人负全责，情节严重的报请公司撤消其在公司的置业顾问资格。

7、置业顾问无任何让价权力。

8、认真填写来访、来电记录，一切接待客户情况以此为唯一依据。

9、定单须由经理或主管签字确认，并及时登记注销房源。如因前者未及时登记而造成重复买卖等严重后果者，由前者负全责。

10、业务人员应服从主管工作安排，主管工作安排应统筹考虑。下级若对工作安排有异议可单独提出，但不得当众与上级发生冲突。

11、每日午餐时间为12：00-12：30，业务员应在该时间段用餐，遇由于接待客户误餐，可按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。五.客户判定

1、按顺位接待。

2、案场执行“现场首接制”，客户判定以此为惟一依据。所有客户接待完毕必须在登记簿登记，否则接待的客户不视为该销售人员的客户。

3、接待过程首先应确认客户以及客户的家人（直系亲属）等是否已与其他置业顾问联系过。A、如以上相关自然人曾由其他业务人员现场接待过，则由原接待人员接待。如该业务人员休息，首先应及时与该业务员联系，可由该业务员同组人员代为接待。如改组同伴有客户接待，则报请销售主管或者销售经理接待。（以不影响接待顺序为前提）。B、如未曾与其他置业顾问联系或接待过的客户，则按序正常接待.C、一般情况下，为使整个案场的销售工作正常公平进行，除特殊情况外，经理不得单独接待。

D、如果该客户的亲戚、朋友曾经代该客户来现场看过房屋，而自己是第一次到现场接待，并且分别由不同的置业顾问先后接待过，此时成交业绩计入接待购房客户的置业顾问。E、老客户带新客户，若该新客户指定接待过老客户的置业顾问接待，则按照客户意愿执行，如未提出特殊要求，则按序接待。

4、如未按销售流程执行，而且根据《客户来访登记册》证明为他人客户，业绩计入原置业顾问。

5、推销或者直接表明身份的所谓客户，该销售人员在接待完毕后可以再补接待一组客户。

6、电话联系不算入有效接待，并且不允许置业顾问向客户留姓名。

7、以上条款，需置业顾问认真做好来访、来电登记，且严格执行销售流程。每日来访、来电由主管签字确认并呈销售内勤妥善保管。

8、如发生纠纷，由销售经理按销售规则协调、判别。如有明显的抢客户情况，将由销售经理报请公司撤消其在公司的业务员资格。

9、关系户或者在忙时销售主管接待的客户，可视情况分给适当的销售人员。

10、如遇到特殊情况，销售人员要服从销售主管或者销售经理的处理结果。

六、案场处罚措施

1.销售过失和销售事故的种类

A、销售过失：

行为过失，违反“职员纪律”的行为； 职责过失：未尽守职责的行为； B、销售事故：

·报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的；

·签单事故：未经销售经理同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写或盖章的；

·签约事故：未经公司法律顾问或者销售经理同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；

·承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售手册载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其相关方面的人士出具书面意见的；与销售手册所载不符并经查属实的； ·楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的；

·盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。2.销售过失和销售事故的处罚方式

对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分 A型过失单适用范围——一般销售过失：

·业务员因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款； ·业务员因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款； B型过失单适用范围——严重销售过失及一般销售事故：

·业务员发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚款；

C型过失单适用范围——严重销售事故：

·业务员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的C型过失单一张，报公司处理；

一个月内累计6张A型过失单或3张 B型过失单或1张C型过失单，业务员须经重新培训后方可上岗；

注：B型及C型过失单涉及事件的审核人将受到相应的次级处罚（C—B；B—A）

《过失单》一式二份，分为《过失通知单》与《过失罚款通知存根》，由主管签发。《过失通知单》当场发于受罚者，罚款所得作为案场活动资金，使用前必须征得经理批准。《过失通知存根》由经理保管待查。

《过失单》由经理依据实际情况签发，由于相同事由满两张者直接交公司处理。

房地产销售案场客户管理制度. 第6篇

第一条 本制度所指客户为公司产品所针对的消费群体，即有意向购买公司产品的消费者。

第二章 客户接待顺序

第二条 销售主管要合理安排销售人员的客户接待顺序，保证销售过程中销售人员接待顺序的公平、公正、合理。

第三条 接待客户是销售人员的责任和义务，同时也是销售人员的权利，但销售人员有下列情况时，暂不适宜接待客户：

⑴销售人员处于培训期，尚未达到上岗要求。

⑵暂时身体不适或精神状态不好，销售主管建议暂不接待客户。⑶公司暂时有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在办理离职手续期间。

第四条 客户情况较特殊，销售主管认为其暂不能应付时，为保证销售有效进行，销售主管可对接待顺序及时做出调整。

第五条 销售人员日常客户接待参考顺序及特殊情况下处理方式。第一节 日常客户接待参考顺序

⑴按照当日签到时间先后安排本日接待顺序。

⑵销售人员按顺序编号，轮流接待并且每日循环接待。

⑶依据上月销售业绩排名，固定本月每日接待顺序。⑷依据当日销售业绩安排次日接待顺序。第二节 特殊情况处理

⑴轮到本人接待客户因有事离开时，如有客户来访由下一名销售代表接待，本人回来直接进入下一轮接待顺序。如回来时本轮接待尚未跳过，仍继续参加本轮接待顺序。

⑵如果老客户来访，尚未轮到本人接待时，可跳过本轮接待顺序。

⑶客户较多销售人员不足以应付时可不按接待顺序，应兼顾大多数客户和重点客户,同时可安排试用销售人员协助接待客户。

⑷同一组客户人数较多时，应遵循接待顺序安排其它销售人员协助。

⑸销售人员自身难以应付客户时，销售主管应及时提供援助或安排其它销售人员协助接待。

第三章 客户登记

第六条 客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。

第七条 营销部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、客户信息记录本等。

第八条 销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。

第九条 公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户编号相一致。

第十条 客户登记的有效期为30天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。

第十一条 客户来访时应先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。

第十二条 对于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。

第十三条 公司采用网络销售时，销售主管应安排专人负责网络上客户信息的收集整理，负责人每日查看网络上的客户信息并对客户信息做详细登记。第十四条 对网络上搜集到的客户信息销售主管统一分配给销售代表。第三章 客户归属确认 第十五条 客户划分遵循以下原则：

⑴家庭购房时，夫妇、父母、子女视为同一客户，其它亲戚不作同一客户处理（视情况而定）。

⑵企业购房时，股东视为同一客户，其它不作为同一客户处理。

⑶初次来访客户在30天内有跟踪记录的有效期从跟踪之日起相应顺延，如无跟踪记录时再次来访算作新客户。

第十六条 为明确客户归属，避免因客户区分不明确引起的员工内部纠纷，客户归属划分原则如下：

⑴客户首次来访，第一接待人为客户所有人。

⑵接待客户后在30天内未能成交，并无连续的跟踪记录，客户再次来访时算作新客户，客户归新接待人。

⑶老客户带新客户来访，原则上归原有销售人员，如当时未指明接待人员，归当时接待人。

⑷销售人员亲友来访时，未指明接待人时，归第一接待人。

⑸客户首次电话来访，接电话销售人员为客户所有人。

第十七条 客户归属有争议时，以公共登记本的客户来访记录为依据。第四章 客户关系维护

第十八条 客户是公司的重要资源，客户资源的维护是促进销售的有效手段，也是公司持续发展的基础，销售人员必须做好客户维护工作。

第十九条 客户资源维护的方式有：电话沟通、登门拜访、节日祝福、赠送礼品或纪念品、召开联谊会等。

第二十条 客户维护要求：

⑴当日来访客户，在下班前要打电话进行跟踪其购房意向。⑵工作闲暇时间尽量用来约客户、分析客户。

⑶客户跟踪尽量保持连续性，对新客户跟踪至少保持2次以上。⑷重要节日要对重点客户进行慰问。第二十一条 客户维护的原则：

⑴把有限工作精力放在重点客户上。

⑵对未成交客户要认真分析原因，积极采取有效措施，吸取经验教训。⑶首次来访客户未达成意向，主动劝其再次来访。

⑷对待社会资源广泛、家庭背景较好的老客户尽量劝其多带新客户。

⑸不随便放弃每一个客户，客户没明确意向说不买时，尽量保持对客户的追踪。⑹对客户购房存在的顾虑积极提供解决方案，让客户感觉站在他的立场考虑问题。

第二十二条 销售主管要利用每日晚会时间对当日来访客户情况进行汇总、分析，对当日销售人员接待客户过程中存在的问题、困难做出指导、解决。第五章 大客户管理

第二十三条 项目销售过程中，销售人员应广泛收集项目所在区域的政府部门、企业、事业单位等集体的购房信息，为项目积极寻求购房大客户。

第二十四条 在与大客户谈判前销售主管应先结合项目定价方案确定针对大客户的销售方案，方案完成后需报分公司经理批示后实施。

第二十五条 大客户的成立条件为：单位或散客户集体购房单次超过10套。个人单次购房超过10套时也可作为大客户对待。

第二十六条大客户购房时谈判过程中要以项目价格方案为依据，针对大客户的销售方案为基础。谈判过程中要及时向分公司领导汇报谈判进展情况。

第二十七条 针对大客户销售的优惠幅度超过分公司的审批权限时要以报告形式向总公司请示，直至报至董事长批示。

第二十八条 与大客户签定的购房合同要求包含以下内容： ⑴购房客户名单。⑵所购房号。⑶付款方式及时间。⑷购房优惠幅度及价格。⑸特殊约定事项。第二十九条 大客户购房合同签定后，所签购房合同要附上公司批示的优惠政策文件送分公司财务部门保存一份。

第三十条 营销部综合服务人员应监督大客户购房合同的执行情况，发现大客户购房数量有变动时及时向公司汇报情况。

第三十一条 大客户购房合同签定后购房人员名单变动时需出示相关证明，并经营销部经理核实，报分公司经理批示。

第三十二条 销售人员应严格按照大客户购房合同约定内容办理购房手续，对利用大客户购房行为倒房的客户，销售人员严禁办理其购房相关手续。第三十三条 销售人员在销售宣传中应对大客户销售价格严格保密。

第六章 客户资料管理 第三十四条 客户资料是公司的重要资料，对客户资料保存要完整，对外界人士客户资料要严格保密。

第三十五条 公共客户资料要有专人负责保管，销售人员需保存好个人的客户资料。

第三十六条 客户资料内容：

⑴客户基本资料：姓名、年龄、性别、联系方式、住所、收入状况、学历等。⑵客户特征资料：职业、爱好、需求、家庭状况、信息来源途径、消费习惯等。⑶客户来电、来访记录。

⑷对客户信息汇总、分析报表。⑸客户反馈意见汇总。

第三十七条 销售人员要认真记录客户资料，并及时填写公司所制定的各种表格。具体要求为：

⑴客户来访时尽量先做登记，未能登记时送走客户后要及时补上。⑵接待完客户后及时填写接待记录。⑶所记录的客户资料要真实、准确。⑷记录客户资料要尽量完整。

⑸来电客户信息记录尽量完整。第三十八条 销售人员每日要对客户资料进行汇总分析，销售主管在每月底对本月来访客户、已购房客户进行汇总分析，并制作相应表格、图形。汇总资料作为营销部重要资料要归档保存。

第三十九条 销售人员离职前应在销售主管的安排下对个人保存的客户资料进行移交，对其未办理完毕的客户销售主管要对其它销售人员进行分配。

第四十条 客户资料的交接 每月底销售主管对销售代表的客户资料进行整理、汇总、分析，并将整理完毕的客户资料移交营销策划主管一份。第七章 奖惩规定 第四十一条 处罚：违反本制度的处罚方式有：口头警告、罚款 第一节 口头警告 ⑴违反接待顺序。

⑵不认真、及时填写客户资料。⑶客户归属引发争议。⑷客户资料记录不真实。第二节 罚款

⑴本月被累计口头警告超过三次罚款30元。

⑵不遵守本制度与同事引发纠纷并造成一定影响者，罚款30元。⑶客户资料保存不完整或客户资料丢失，罚款30元。

⑷提供虚假客户资料，罚款30元。

第四十二条 奖励 销售主管负责贯彻、执行本制度，并定期对销售人员的客户资料内容、保存情况等事项进行检查、评比，对表现优秀者可适当给予精神或物质奖励。营销部经理要监督本制度的执行情况。

房地产现场案场管理经验 第7篇

案场管理制度

20XX-X-X

案场管理制度

案场管理制度

第一部分：现场基本工作制度

一、考勤：严格执行案场上班时间，（具体案场实施公布为准）不得迟到早退或旷工。

二、仪容：工作时间必须佩带公司工牌，穿统一制服。女生着黑色丝袜、黑皮鞋，淡妆上岗（严禁在接待区域化妆）；男生需着领带，黑皮鞋，保持仪表形象的整洁。

三、早会：早会按各项目正常上班时间9:05后进行，此前必须完成吃早餐、换工装、化妆等准备工作，并对会议纪要进行记录，早会简短扼要，原则上以10分钟为限，当日首次轮排必须在各项目正常上班时间半个小时后开始。

四、值班：当天销秘同事视为当日值班人员，值班人员中午14:00之前不得离开前台。其他员工用餐,由用餐完毕的同事替换（中午12：00-14:00保证前台至少有2人待岗）。推盘期间，所有置业顾问中午吃饭时间不得超过1小时。

五、晚会：晚会做好详细的会议记录，结束后所有的同事需在晚会笔记本上签字确认当日的晚会内容，当天休息的同事次日认真阅读后签字确认。

六、当日值班主管（经理）负责检查案场仪器、沙盘、灯光等情况，如有异常，及时汇报处理。

七、不得擅自离开工作岗位，外出必须填写外出登记，无事先汇报者事后一律不予签字。

八、每月允许一次调班机会，但必须在前日18：00前报备，并在排班人处及时修改调班安排，公司每月1日为上个月考勤结算日，逾期尚未报备修改，视为无效，后期一律不予签字。

九、所有请假需当面或电话请示销售经理，短信请假视为无效，批准后及时填写OA请假单，提交销售经理签字，逾期作废。

十、须时刻保持售楼处整洁，下班后须将个人资料放在资料柜中。保持自己抽屉和共用抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置。置业顾问接待完毕必须及时清理桌面，并将桌椅摆放整齐。所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁，下班后一律在洽谈桌上发现的物件，一律上缴公交，后期办公用品不予补发，自行承担。

第二部分：现场工作注意事项

一、每日接待顺序前日休息人员先站岗，前日销秘第二，其他按前日站位多少安排。

二、所有置业顾问上岗接待期间，需携带公司配备的讲义夹、激光笔，该项由主管或经理自行检查。

三、门口接待台置业顾问在轮岗台站位期间不允许玩手机，长时间打电话，坐在吧椅上。站

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案场管理制度

位时间不得低于20分钟，到时间后可选择继续站位也可选择放弃，如需长时间通话需让次待置业顾问替换。

四、前台接待位置，除明源录入外，不允许发生上网、补妆、照镜子、吃东西、喝水等与销售无关的事情。

五、销售现场排班时间由现场主管（经理）根据现场实际情况制定，每月由主管制定下月《排休表》，列出置业顾问上班、会议、培训及休息时间。如置业顾问相互调班须经主管同意。部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向经理请假，无故不到视为旷工。

六、销售人员在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给销售经理，实行统一的规范化逐步对接和处理。若销售员因工作错失或服务态度差，受到发展商或客户投诉，查明属实者，交由公司处理。

第三部分：案场基本管理制度

一、基本管理制度

1、现场总销控由案场经理负责，销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。置业顾问不得以任何理由跟经理谈销控房源。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则，未经经理同意，不可预留房号。及时核对销控，保证销控表的准确无误。作废定购单必须缴回接待台，不得擅自撕毁或留存，特别情况经经理授权人员可查看；

2、未经经理、主管同意，不得翻阅任何销售资料（日报、周报、月报、协议书、已购、未购文件夹等）；

3、各类需填写并提供接待台留存的资料，应及时办理，以免给接待台作业造成困难；

4、定金一律随房屋定购单交至案场财务处，当事业务员需陪同客户办理交款手续，严禁业务员代办交款；

5、退房一律凭退房申请单办理，退房申请单必须由退房客户本人亲自填写、签字，交与售后部登记备案，并由经理审核签字，由经理报请开发公司审批，审批后的退房申请单交财务，财务核对无误后安排退款时间，由置业顾问通知客户办理退款手续；

6、退款必须本人亲笔签收，本人不能到现场，则代理人需持退款申请单及本人、代理人身份证、订购单原件及定金发票原件办理，必要时请代理人出示退房客户的代理委托书；

7、卖重房号，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。

8、置业顾问签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情

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况给予处罚。

9、销售经理权限范围内的销售条件变更及客户资料变更必须由销售经理在有关单据上签字认可。10、11、销售人员不得自行向开发商要求优惠客户，更不能随意承诺客户有优惠。

置业顾问不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户或他人收取规定之售价及服务费等以外之任何费用；以上现象一经发现，立即开除。12、13、14、对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求； 未经领导许可，任何人不得修改合同条款；

每位置业顾问都有义务保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人资料，否则，一经发现处以1000元的罚款及没收所得，公司立即给予辞退处理，情节严重者须承担法律责任。

15、未经批准，置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。

16、销售人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害开发商的整体利益之行为。

17、销售人员在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、罚金、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法机关处理。

18、现场主管（经理）须及时、准确地向部门领导提供准确的销售信息。未能按部门要求时间报送各种报表数据，或所报数据不准确，造成不良影响，视情节严重的给予降职或下岗。

二、来电基本规定

1.所有来电，必须在铃响三声内接听，如没接听，接听电话先道歉。

2.接电话先问好，如“您好，XXXX（楼盘名称）”，或“早上好”等；切忌以“喂”作开头； 3.接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度。

4.带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境； 5.听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。6.通话过程中应突出重点，应注意：

1）口齿清楚 2）语速不要过快

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3）语音、语调要注意调整

4）语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊；呼应：在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；

7.对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；

8.在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。9.当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答；

1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；

2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；

3）冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。” 10.接错或打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是XX公司，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。11.电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝解答或约时间邀来电者到现场； 12.对电话中询问销控和具体价格，前台一律不予回答；

13.来电尽量留电话，对于疑是“客户纠纷录音电话或其他身份者”，应请来电者先留电话交由销售经理进行确认身份后再作回答的决定。身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者到现场；

14.对广告商的来电请其留下电话及联系方式并告知相关人员，对来人请先留其资料后送客。15.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。

16.在给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息； 17.不允许在工作区域长时间接听私人电话。

18.非业务需要，严禁使用案场电话拨打私人电话，私人电话应婉转告知对方，下班后再联络。19.置业顾问应在接听电话的同时做好当天来电表的记录，不得用铅笔填写来电登记表，当晚下班以后的来电表计入第二天统计；

20.来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实情况及评估媒体效果； 21.对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总； 22.来电登记表若填完，及时报到销售主管处补充新表。

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三、销售现场礼仪规范

（一）仪态

1、所有必须以立姿工作的置业顾问，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2、所有以坐姿工作的置业顾问，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5、不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。

（二）仪表

1、置业顾问在案场需穿着统一制服，未配备统一制服的，应穿着与制服款式、颜色相近的职业装，着装整齐、清洁大方；男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；女同事统一黑色皮鞋和黑丝袜，不穿露趾、无后跟的皮鞋； 男同事需打领带，女同事需每天化淡妆不浓妆艳抹；男同事头发不超过耳朵，不准留长发，需经常剃须，女同事头发不宜剪得过短不然夸张发色（如金黄、火红）；男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲，女员工不得涂有色指甲油；

2、工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。

3、上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。

4、销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。

5、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。

（三）表情

1、微笑，是销售员起码应有的表情。

2、面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。

4、在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说“对不起”。

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5、接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

6、销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。

（四）言谈

1、销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：“置业顾问”的形象。

2、不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。

3、不得模仿他人的语言和语调说话。

4、不开过分的玩笑。

5、说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

7、要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。

8、指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”。

9、无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。

10、客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。

11、客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。

12、任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。

13、暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。

14、当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。

15、谈及其他楼盘时，不得诋毁。

四、现场销售流程

1.置业顾问必须准备好接待的销售夹(随身必备)至售楼处门口接待台迎接客户。

2.客户进来要热情、主动问好。客户一进入售楼处主待一定要主动打招呼：

“您好，欢迎光临XXX！”请问是第一次来吗？

不是//是

“请问之前是哪位同事接待您的呢？//之前有没有置业顾问跟你打过电话或发过短信?”（必须要问）

如客户有来过提到置业顾问的名字,直接引导给原置业顾问,如不记得则留下客户

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案场管理制度 的电话号码到前台由当天销秘负责查询,如查出有置业顾问接待过交还给原置业顾问,如未查出客户归属或是客户不记得原置业顾问则视为新客户正常接待.3.如果是来交钱或是来签合同的客户由主待置业顾问引导到原接待的置业顾问手上,如原置业顾问休息或是在接待其他客户,那么由轮排的最后一名置业顾问义务接待,如最后一名置业顾问也在接在客户的话,由接待倒数第二名置业顾问义务接待(依此类推)不得有异议和情绪.不管在案场的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员，都要以热情的微笑，主动问好或点头示意。

4.自我介绍，递名片给客户，推销自己、目的让客户记住自己.5.结合楼盘模型、户型模型、展板、现场的情况向客户介绍项目，亲自带到样板房进行解说和介绍，并煽情描绘园林的情况和周边的生活、配套等情况。边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要多向客户提问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：如想购买的面积、购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等。

6.将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，轮值销秘配合倒水，拿宣传资料及烟灰缸。

7.对任何上门的客户都要做好登记(电话号码),想尽一切办法都要留下客户的电话号码: A:

对无意谈判的客户做好客户登记，填写《来访客户登记表》后，热情送出大门。

B:

有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求：喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量、肯定地推荐，计算首付款、月供款及各种相关手续费用，置业顾问所有解说、介绍的内容必须遵照发展商明文规定认可的资料及销售统一口径。

8.主动、适时营造现场的销售气氛，与同事交流、与项目经理交流，强化客户的购买欲望。

9.接待期间，其他销售员应主动为客户及工作中的置业顾问提出帮助，如营造销售气氛、为客户和销售员倒茶水、相互问销控情况、帮助带客户签合同和交款，显示良好的服务和团队协作精神。

10.在正常的销售周期里(有产品可售的情况下),不管任何一个客户都要尝试成交，执著、永不放弃，随时随地地逼定。

11.如客户能即时落定，则进入认购程序，否则，礼貌地请客户做好客户登记，将客户送出大门。告知客户若有项目上不清楚的情况随时可以跟你联系.12.未成交的客户要积极进行跟进，勤打电话，要知道：电话是你的好朋友。

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13.接待完毕后要自己或请保洁员即时将谈判台收拾干净，椅子归位。

14.对于来电和来访的客户信息每晚例会详细做好《客户分析表》的填写工作，并进行电子归档。

五、接待客户的轮序及判断标准

1.所有的客户归属权只有一个标准就是来访，客户只要有来售楼部归属权属当时接待的置业顾问，来电未来访的客户不具备客户归属权，严厉禁止置业顾问将来电客户在思锐明源系统中录为机会客户，更严厉禁止讲来电客户输成来访客户，这种行为视为恶意抢客户，主管会协助售后专员会不定期抽查明源系统，一旦发现有类似情况发生，无任何理由直接交予公司处理。

2.客户的归属权以客户第一次来访，第一个接待的置业顾问，（以明源登记为判断标准）如有异议协商不成可选择通过经理评判。

3.来访客户必须留下真实姓名和电话（包括英文名），并详细填写客户问卷调查表并录入明源系统才视为有效客户登记。所有客户归属问题，均依下述原则：

1)以有效客户登记的先后秩序确定其归属权（接待时间先后）。2)不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权。3)同姓名不同电话，得不到证实则属两组客户。

4)同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系。

5)客户成交的归属权追溯期：持续销售期成交当日起三天，开盘期为开盘后七天内（不含开盘或成交当天）。

6)成交客户与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据。直属亲属关系是指父母、夫妻、子女。

4.已被接待的客户未离开现场前，当事置业顾问未经销售经理许可，不得再接待新客户。

5.置业顾问接待新客户期间，如有复访客户到访，置业顾问可选择由次待机接待复访客户。当事置业顾问放弃接待复访客户，则复访客户当日成交按原置业顾问和次待机佣金分半，业绩归属给次待机；复访客户当日未成交，客户归属原置业顾问。如当事置业顾问选择接待复访客户，而新客户已完成首次有效登记，当日新客户成交则原置业顾问和次待机置业顾问佣金分半，业绩归属给次待机；新客户当日未成交，客户归属原置业顾问。原置业顾问未对新客户做有效登记，客户归属于次待机，视为次待机本轮已接待。

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6.口碑推荐或业主推荐的客户到访后，如能够说出原置业顾问的姓名，则应由原置业顾问接待；若客户不能说出原置业顾问的姓名，则视为新客户，由轮到的置业顾问继续接待。

7.如推荐的客户到访后，说出了置业顾问的姓名，但该置业顾问正在接待其他客户的，由轮到的置业顾问接待，如当天成交则原置业顾问和轮到的置业顾问佣金分半，业绩归属给轮到的置业顾问，如当天未成交由原置业顾问继续跟进。

8.复访客户到访而原置业顾问不在，由次待机置业顾问接待，如当日成交则原置业顾问和次待机置业顾问佣金分半，业绩归属给次待机；当日未成交，客户归属原置业顾问。9.老客户带来的新客户的归属权原则上属原置业顾问，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点置业顾问的名接待，如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，则新客户归属正常接待的置业顾问。

10.未成交老客户带新客户到访，如原置业顾问因故不在现场，当值置业顾问接待，如老客户成交则见前面条款，新客户则归属于当值置业顾问，如新客户与老客户有直系亲属关系佣金对半，业绩归属当值置业顾问。已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交后佣金分半，业绩归属当值置业顾问，并由其负责跟进。

11.如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一置业顾问接待，则另一新客户归属该接待的置业顾问，如新老客户不指定，则由该两名置业顾问按轮排顺序前者接待，归属权属接待置业顾问所有。

12.未经销售经理同意置业顾问不得以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。13.销秘判断轮空的标准：置业顾问因在接待其他客户、因私、其他公务离开前台，则跳过，过后不补；置业顾问在接听来电则补接待。

14.如置业顾问接待二次到访的老客户、售后客户、口碑推荐客户、来电客户若未错过本轮接待，可按顺序接待，错过本轮接待，均视为本轮轮空；

15.因待机人员无故脱岗，导致未接待到该轮客户的，视为该轮轮空。置业顾问违反规定，没有至接待台待机，销售经理可以判定该置业顾问本轮接待轮空，并可停牌处罚。16.客户拒绝置业顾问接待亦计置业顾问的接待轮序。

17.凡置业顾问间发生客户归属权争议，由销售经理作最终裁定, 置业顾问必需服从。18.同行、建筑、装修、广告、记者等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者主待机在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门，知道其身份，由主待机继续接待，且不得怠慢。

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六、客户接待规定

1.置业顾问按既定轮排顺序由外到里坐在柜台轮流接待客户，主、副待机须站在门口等候客户，不得坐在柜台内。

2.置业顾问在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：（1）询问客户是否来过？如来过则询问（2）是哪一位销售员接待过？

3.每个置业顾问均须按既定轮排顺序接待客户，不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机置业顾问都要全力接待。

4.置业顾问不按顺序接待客户，遭其他业务员投诉，由销售经理处理。

5.每个置业顾问都应当帮助其他置业顾问促成交易，在某置业顾问繁忙的情况下，其他置业顾问必须协助接待。

6.置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时候，可以兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，核实之后，第一次给口头警告；第二次给予书面批评；第三次并予以开除。

7.置业顾问不得在其他置业顾问接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。8.置业顾问在接待其他同时客户时不得主动递送名片，除非得到该置业顾问的同意。若客户主动要求，事后必须及时知会原置业顾问。

9.置业顾问不得在客户面前争抢客户。置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况 10.置业顾问收取定金之前必须先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知现场主管（经理），避免卖重。

11.置业顾问原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场销售经理。12.置业顾问接待客户完毕后，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户。

13.轮值销秘在主待机置业顾问接待完后须在《客户轮流接待表》上标注。

14.销售主管负责监督调整置业顾问轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到置业顾问的主动接待。

15.因乱承诺乱解说等原因遭客户投诉，现场主管（经理）查实后给予开除。

16.每个置业顾问都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处，除非客户到售楼处后主动提出找某置业顾问，否则仍然以轮流到的置业顾问作为客户接待及登记人。

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案场管理制度

以上行为规范及制度未尽事宜，销售经理可根据案场及开发商要求制定相应补充规定及项目组奖惩办法，对各制度的执行及监督销售经理可下放权力至主管协助完成；以上规范及制度公司将成立督导小组，每周以明查或案访形式不定期对各案场进行检查，并列入当月当年个人及项目组工作考核；

浅谈催化剂现场再生项目管理经验 第8篇

氮氧化物是主要的大气污染物之一。燃煤电厂是氮氧化物的主要排放源之一。选择性催化还原 (SCR) 法是目前公认的控制燃煤电厂氮氧化物排放最有效的方法。随着我国环保政策的严格落实, SCR法烟气脱硝技术正大规模应用于我国燃煤电厂中[1]。

催化剂是SCR法烟气脱硝技术的核心, 其性能直接影响SCR系统的整体脱硝效果。SCR催化剂在实际使用过程中活性会逐渐下降, 当其活性下降至不能满足SCR系统整体脱硝性能的要求时, 就需要更换催化剂, 一般3~5年就需要更换一次。对失活SCR催化剂进行再生, 能够提高或者恢复催化剂的活性, 使催化剂能够得以重新利用。再生费用只占全部更换催化剂费用的30%~50%。再生还可以节省处理失活SCR催化剂的废弃费用。可见SCR催化剂的再生对于降低SCR系统的运行成本, 提高SCR烟气脱硝技术的经济性具有重要的现实意义[1]。

论文就脱硝催化剂现场再生项目的商务管理和技术管理2个方面分别进行阐述并总结, 希望能为从事该项目管理的人员提供一些管理经验。

2 商务管理

作为催化剂再生工程的施工方, 与电厂方签订合同时往往由于急于接项目或者甲方的强势地位, 导致在商务谈判中处于被动地位, 但是仍应注意将以下几点作为谈判要点, 划分甲乙双方的责任, 以免给项目的后续运作留下隐患, 主要内容如下。

1) 催化剂再生工程, 仅是对催化剂本身的性能负责。由于电厂整个SCR系统的脱硝效率受到诸多外界因素的影响, 如喷氨量、烟道流场、喷氨格栅的调节、运行人员的水平等, 作为催化剂再生工程, 并不能改变这些条件。因此, 在合同中, 电厂方提出把SCR的脱硝性能达标作为催化剂再生的验收条件是值得商榷的。

2) 催化剂再生工程, 是在原有催化剂机械性能和化学性能的基础上, 对催化剂活性进行恢复。由于目前国内催化剂市场逐渐从供不应求转化到供大于求的局面, 为降低生产成本, 各厂家生产的催化剂质量必然出现良莠不齐的情况, 而且催化剂经过长时间的使用, 机械寿命和化学性能必然有一定的下降, 这些均将导致化学寿命恢复程度不尽相同。施工单位应当多收集预备再生催化剂的初始数据和运行过程中的数据, 判断催化剂的性能下降趋势是否与厂家的预测曲线一致。如果情况不能很好地吻合, 且出现性能加速下降趋势, 则需要判断成因。其原因可能有2点: (1) 电厂运行调整 (进场煤质、喷氨量调节、负荷波动、SCR区域温度波动、烟气成分变化) 造成的影响; (2) 催化剂本身的机械寿命和化学寿命的影响。对于上述2个原因需要区别对待, 因此, 在合同签订过程中, 如果不经过缜密调研、测试和分析, 就对再生后的催化剂的机械性能和化学寿命提出保证值是不合理的。

3) 催化剂长期在烟道中, 不可避免的受到烟气的冲刷、烟尘的堵塞、重金属的毒害、烧结等影响, 根据目前再生技术的水平, 堵塞和重金属中毒的情况往往能够通过物理和化学方法进行恢复, 但是对于结构破损和催化剂表面烧结的情况, 再生技术则无能为力。因此, 在合同谈判过程中, 不仅要对不具备再生条件的催化剂如何处理进行明确表述, 同时要阐述废弃催化剂重新填回到烟道中带来的影响, 如可能导致效率降低和流场影响等。

4) 作为再生工程施工方, 在进行项目调研时, 应重点对电厂长期运行数据进行收集和分析, 包括催化剂再生项目实施前后电厂进场煤质、喷氨量调节、负荷波动、SCR区域温度波动、烟气成分变化及氨耗量等。收集这些数据, 不仅可用于判断催化剂失活原因, 还对判断整个SCR系统运行水平及设备状况有帮助, 如果出现再生后催化剂达不到合同要求的情况, 有利于判断催化剂再次失活原因[1]。

3 技术管理

催化剂再生市场的黄金期尚未到来, 但市场上的催化剂再生厂家却如雨后春笋般涌现, 不少厂家仅是技术成型, 但没有实际工程经验或者仅有1~2个项目经验, 因此, 对该类项目技术管理的梳理较为少见。经过再生项目的实施, 经验显示在催化剂再生项目的施工过程中技术管理是很重要的。

1) 由于环保要求, 目前各电厂对厂区内工程施工过程的环保管理都十分重视, 包括对废水、废气、固体废弃物等的处理。催化剂施工过程中, 主要出现的废物为废水和固体废弃物。目前, 根据环保部发布的《废烟气脱硝催化剂危险废物经营许可证审查指南》要求, 再生过程产生的粉尘、清洗废水、废酸液、废有机溶剂、废活性炭、污泥、干燥或焙烧等工艺环节产生的废气等污染物, 应当配套建设治理设施。因此, 施工方应当注意在施工现场建立配套的处理设施, 避免环保处罚。根据项目经验, 现场可以配备清洗废水处理系统, 而对于废酸、粉尘、废渣等可以收集, 带回再生基地进行专业处理。

2) 催化剂在烟道中受到烟气、粉尘、高温影响, 可能会出现部分催化剂模块无法再生的情况。而对催化剂失活原因的分析影响到现场再生工艺的调整, 甚至影响整个项目的收益和实施效果, 因此, 应当加强对拆卸下准备再生催化剂的分析工作。由于设备复杂, 往往在现场较难实施, 需要定期取样送检分析。

3) 在催化剂再生过程中, 一般是通过催化剂活性金属在再生催化剂上的负载量, 根据实验室经验判断再生效果, 而负载量的计算则需要通过实验仪器来分析。而在现场施工过程中, 计算负载量需要的仪器不便携带, 有的再生厂家仅凭预备再生的催化剂在活性金属溶液中负载的时间来判断负载量误差较大, 对再生后的脱硝效果, 包括SO2/SO3转化率影响较大, 导致影响电厂实际排放指标。因此, 建议再生厂家应在现场建立简易的实验室, 对再生催化剂活性金属的负载量进行分析。

4) 再生后的催化剂应注意防潮, 水分对催化剂有一定的影响。在现场施工雨水多的季节和地区, 建议再生后的催化剂室外存放时应做好防潮处理。如果条件允许, 再生单位与SCR区的施工单位配合好, 再生后的催化剂直接运回SCR区进行安装。

参考文献