福建省保险消费者权益保护调研报告

福建省保险消费者权益保护调研报告（精选9篇）

福建省保险消费者权益保护调研报告 第1篇

福建省保险消费者权益保护问题调研报告

消费者作为一个行业实现可持续发展的动力源泉，它的作用毋庸置疑。但随着社会经济的不断发展，一些生产经营者为了追求利益最大化而不择手段，使消费者在强大的经营资本面前变得措手无策，其中保险行业消费者权益问题尤为突出。随着福建省保险体制的改革和市场的开放，保险面临的市场空前广阔，保险消费者权益问题变得尤为重要。所以为了推进福建省保险行业的未来发展，针对我省保险消费者权益问题进行了专题调研。

一.福建省保险消费者权益保护的主要问题分析

1、售保途径创新带来消费者权益受损

在办理保险业务渠道中，通过保险销售员办理业务的占46%，通过亲戚朋友介绍的占据35%，而剩余的是通过电话和网络办理的。利用现代技术销售保险的新型模式如电话、网络销售途径高速快捷，方便省事，按正常思维来说，在处理问题时人们往往更倾向于操作简单、高效快捷的方式。但在售保过程中为什么就不适用反而是消费者的权益受到了侵犯呢？这便要从电销和网销保险的发展历史来说，自2006年各保险公司顺应时代趋势，开始网络和电话销售的新型渠道后，使电销、网销保险一时间在市场上炙手可热。可伴随着其快速的增长，其弊端也慢慢地暴露出来。一方面原因在于电话、网络销售途径虽然覆盖面广、高速快捷、省时省力，但过多的电话销售会影响到人们的正常生活，有的销售人员甚至不分时间的拨打点电话，造成人们的极度反感。并且有些保险公司内部人非法员会非法高额出售用户的个人信息，造成客户频频遭受电话骚扰、垃圾短信、电话诈骗等类似事件发严重的侵犯了消费者的个人隐私权。而网销往往会出现故意将保险产品作为其他理财类产品进行销售，干扰消费者的判断，使消费者的知情权受到了侵犯，而且近期出现的“网销保险第一案”中网销保险不实行异地理赔让网销保险成为消费者关注热点，总之银行网点的销售往往是差强人意。另一方面，虽然在营销上开展了不同的营销渠道，但关于各种营销渠道出现的问题并没有及时的出台相关制度和法律，造成售保途径创新中出现制度漏洞，因而影响到消费者的合法权益。

2、保险合同中存在霸王条款问题

调查中，能看懂保险合同的只占全部人数的25%，剩下的人或多或少都看不懂保险合同中的部分内容。

对于大部分看不懂内容的投保人来说，部分销售员、保险公司、银行便会在这个问题上大做文章，有些工作人员会“指鹿为马”，不明确说某些产品属于保险产品，或者有意放大产品的优势，或者说明明不适合投保人的却极力推荐。但对于那部分能看懂保险合同中条约的投保人是真的完全看懂了么？我认为他们所谓的看懂有可能只是理解了字面上的意思，而追究其深层含义以及它所隐藏的风险，懂的人或许只有进行“文字游戏”的保险公司。但等到风险真正发生时保险公司便极力撇清关系，造成类似于霸王条款等事件的不断发生。退一步，即使保险人确确实实能够看懂每一项协议，可谁能保证能够静下心来一字一字的认真阅读完所有协议。在生活中我们经常签订各种繁琐、枯燥无趣的合同，比如说在办理手机卡时所要签订的一项项的协议，内容都看得懂，可是就是不愿意认真的阅读它。总结原因主要在于：合同的信息量大，费时费力。保险合同也是如此。

3、保险销售人员专业化程度及诚信度问题深度探究

办理保险业务时，保险宣传不实和误导、售后服务保障不到位分别占据20%，未被如实告知投保事项占据9%，而这三种现象反映出保险销售人员的专业化程度不高，诚信度差。但问题的关键真的是在于保险销售人员自身的素质问题么？我们不妨站在保险销售人员的立场去思考，他们为什么要背负着骗子之类的骂名却还要去欺骗消费者呢？我想归根到底也就两个字——生计。

保险销售员作为保险公司销售业务的主体力量，它与保险公司虽然名义上只是代理关系而实际上却是劳动关系。在营销制度建立以来，只明确规定了代理人的法律责任和权利义务，并未对保险营销员的身份进行明确定位，这就使得保险销售人员在社会中处在一种尴尬的地位中。保险销售员不属于雇员，就不能享有（劳动法）中劳动者的合法权益，当然五险一金也自然不会有的。同时作为代理人除了收取保费和代理费以外，与保险公司不存在其他关系。作为销售员虽然接受严格的业绩培训和考核，但却不能享有应有的社会保障，所以他们中的一部分人只能顾忌眼前利益，最大程度的赚取保费和代理费。这就导致剩下的人为了不被市场淘汰，而把自身目标放在首位，在保险销售过程中不择手段地通过消费误导和虚假宣传来提高业绩，只注重数量而不注重质量、只注重成绩而不注重服务、只注重利益而不注重诚信，使消费者的权益受到了侵犯，同时造成保险行业广阔消费市场的缺失，在保险行业内部和外部形成恶性循环，抑制了行业长远发展。长期已久，诚信缺失便成为了保险行业的定位词。

因此保险销售员自身的素质以及专业化程度充其量只是起到了一定的“促进”作用，而保险自身的营销体制结构问题才是造成侵权的主要根源。

二、保护消费者权益的解决办法 针对上述问题以及问题的分析制订了以下解决办法。

1.建立网上便民平台，服务消费者。福建省保险协会可以建立专门的保护保险消费者权益的网络平台，针对购买保险的消费者进行实名制登记。当消费者受到侵权问题时以实名制登陆网站，将消费者的侵权经历完整记录将不同的问题进行统一的汇总，建立完善的档案，并将其转交给所在市的消费者权益保护部门，尤其代表消费者向侵权公司进行赔偿。同时分季度公布各保险公司遭到投诉情况，对保险公司采取一定的奖惩机制，使我省保险公司一直出于粗放式的快跑状态，销售误导，投资业务急速增长等利益竞争模式转化为以行业自身发展为出发点，站在消费者角度考虑的服务竞争模式，先力求“自保”，再获得利益。

2.加大对销售误导问题的监管力度，构建多层次的销售行为监督体系。针对福建省各项保险法制体系进行细化改革，针对具有多项争议、不明确的法律法规进行补充修改。规范保险业的合同用语，简化保险合同中的繁琐条款，完善保护保险消费者合法权益的法制体系。

3.并针对我省实施具有地方特色的保险创新道路中所出现的问题确保及时的制定相关法律法规来维护消费者的合法权益。使保险公司在创新的途中力求做到：保险创新，面面俱到。注重效益，保障权益。要充分的做好市场调查，在保障消费者合法权益的基础上实行创新。

4.福建省保险协会应对保险知识和消费者维权途径进行普及，提高消费者的自我防范意识，增强消费者的维权意识。如开展一些座谈会，交流会等活动对广大群众进行教育，特别是在农村要对农民普及保险知识，充分做到各阶段人群了解各种保险常识，尽其所能在最大程度上预防消费者权益受到侵害，同时为消费者讲述保险行业中出现的侵权问题，遇到侵权问题后应该怎样解决等问题。这样一项看似简单的方法在实施起来却很有难度，这就需要各部门的持之以恒和互相扶

持。

5.规范保险销售人员的社会地位使其获得应有的权益。如建立一套标准的保险销售人员工作体系，录入个保险销售人员的基本信息。同时制定一套针对保险营销员工资奖惩等的专门规定，例如营销员所负责的投保人中，投保人可对营销员进行评价。若以后出现误导消费、虚假宣传等一系列消费者侵权事件或收到投保人的投诉，便对营销员进行惩罚同时记入其工作档案中。同时为保险营销员设定一个入门标准，保险公司再对其进行专门的培训，提高保险营销员的自身专业素养和职业道德。建立统一的保险销售人员的工作体系会增加七对公司的归属感，从而为顾客提供更好的服务。它并不是纯粹的成本增加，相反，它是一种间接的挺高回报的投资，并且改善保险业在消费者心中普遍的认识。

福建省保险消费者权益保护调研报告 第2篇

(一)制定《条例》是进一步涵养侨务资源的重要途径，有利于凝聚侨心，发挥侨力，推动我省经济社会发展。我省是全国著名侨乡，拥有1580多万华侨华人，分布在全世界188个国家和地区。侨是福建的一大资源、一大优势、一大力量，在中国革命和社会主义建设发展的各个历史时期，侨都发挥着重要作用。我省对外开放始于侨、成于侨，率先到福建投资兴业的就是海外闽籍乡亲。福建对外开放的诸多“第一”，都是从“侨”开始的，第一家外商独资企业、第一家中外合资银行、第一家外商独资银行等。至底，全省外商投资企业有2.3万家，累计实际使用外资总额1565.04亿美元，其中侨资占75%;闽籍海外侨胞造福乡亲，支持家乡建设，捐赠我省社会公益事业建设达240多亿元。随着海外华侨华人在住在国政治经济地位不断提高，全球经济一体化发展趋势不断显现以及国际形势的复杂多变，海外华侨发挥着越来越重要的作用。

当前，我省正处在良好的发展机遇期，大量华侨、华人来闽投资创业发展，但其在省内的政治、人身、财产、就业、社保、生育、子女入学、投资、捐赠等权益缺乏有力的法律支持和保护，遭受侵害的现象时有发生。在一些地方，诸如违法征收华侨资产、地方政府失信违约、执法不公等严重侵权现象在海外侨胞中产生了恶劣影响，这不仅损害了华侨的利益，也严重影响我省对外开放的良好形象。只有通过对华侨在国内权益的立法，才能切实保护其合法权益，激发他们报效祖国的热情，为建设“机制活、产业优、百姓富、生态美”的新福建做出更大贡献。

(二)制定《条例》是贯彻“一带一路”战略、推动福建发展的需要。发挥我省华侨资源优势，凸显华侨华人作为海上丝绸之路参与者、建设者和见证者的重要作用，是福建建设海上丝绸之路核心区的重要一环。福建要进一步挖掘和涵养侨务资源，着力把侨务资源优势转化为现实优势，以侨为桥，鼓励和支持闽籍华侨华人积极投身“一带一路”战略。立法保护华侨的合法权益，可体现我省对海外华侨的真切关怀，增强其爱国爱乡精神和对祖国的认同感、归属感，激发他们报效祖国热情，为我省经济社会建设做出新的贡献。

(三)制定《条例》是完善涉侨法律、法规，提高侨务法制化水平的基本要求。目前，有关华侨权益的保护，国家层面没有进行专门的立法，有关保护华侨在国内权益的一些规定，散见于各种部门规章和规范性文件中，且这些规章和规范性文件出台较早，随着时间的推移，有的已不适应当前社会发展需要;有的在实际工作中缺乏操作性，配套衔接不够。对此，海外侨界人士已多年呼吁要求立法保护海外侨胞在国内的合法权益，我省“两会”期间，人大代表和政协委员也对华侨在省内权益保护立法提出了相关建议及提案。立法保护华侨在省内的合法权益，是对海外侨胞需求的积极回应，也是立足省情、适应侨情变化的实际需要，将有利于弥补缺漏，完善涉侨法规体系，从而完善以宪法为核心的中国特色社会主义法律体系。因此，有必要通过地方立法对华侨的合法权益进行保护。这样既为政府部门处理华侨事务提供完备的法律依据，促进侨务工作有法可依，有效地规范政府相关部门处理华侨事务的行为，促进依法行政，又有力地保护华侨在国内的合法权益。

总之，通过地方立法保护华侨合法权益，对于认真贯彻实施党的侨务政策，增强海外侨胞的民族凝聚力和对祖国的向心力，更好地凝聚侨心、发挥侨力，实现祖国统一，以及全面建设小康社会都具有重要的战略意义。

二、关于几个主要问题的说明

(一)关于华侨权益保护的职责分工问题。尽管我国《宪法》对华侨合法权益的保护作了明确规定，但并无专门的政府组成部门来主管华侨事务。从中央到地方均由华侨事务办公室协助政府协调各个部门处理华侨事务。为解决这一问题，在不改变政府部门机构设置和省政府“三定方案”的前提下，十分必要明确各级政府侨务部门为华侨权益保护的主管部门，并赋予相应的权责。为此，在《条例(草案)》第四条规定，县级以上地方人民政府应当加强对华侨权益保护工作的领导，组织和督促有关部门做好华侨权益保护工作，所需经费列入本级财政预算。县级以上地方人民政府侨务主管部门负责本行政区域内华侨权益保护的指导、协调、监督，并加强对华侨权益保护有关法律、法规和政策的`宣传。县级以上地方人民政府其他有关部门按照各自职责做好华侨权益保护的相关工作。

(二)关于华侨政治权益问题。华侨担任人大代表和政协委员的政治权益问题，涉及面较广，程序也较为复杂，目前尚无统一规范，社会各界意见也不一致。为明确这一权益，在《条例(草案)》第六条规定，县级以下地方人民代表大会代表选举期间在国内的华侨，可以参加原籍地或者出国前居住地的选举;县级以上地方人民代表大会在大会期间可以邀请华侨列席会议。华侨代表候选人的推荐按照有关规定执行。在《条例(草案)》第七条规定，省、设区市和侨务重点县(市、区)可以邀请华侨作为政协特邀委员;县级以上政治协商会议在大会期间可以邀请华侨列席会议。特邀委员和列席代表人选推荐按照有关规定执行。

(三)关于华侨的身份证明问题。华侨在国内的身份证明和身份认定问题虽在《中华人民共和国出境入境管理法》第十四条已有规定，明确定居国外的中国公民在中国境内办理金融、教育、医疗、交通、电信、社会保险、财产登记等事务需要提供身份证明的，可以凭本人护照证明其身份。但是，由于该规定只限于特定领域，对于在其他领域，护照与身份证等同效力并没有得到很好的执行，尤其在住宿登记领域问题最为突出。为解决这一问题，在《条例(草案)》第九条第一款规定，华侨可以依法凭本人的中华人民共和国护照办理金融、教育、医疗、交通、电信、社会保险、财产登记、住宿登记等事务，其护照具有与居民身份证同等的身份证明效力，有关部门和单位应当予以认可。

(四)关于华侨子女教育权益问题。华侨及其子女义务教育阶段和高中阶段就学问题的规定，目前仅散见于教育部门和侨务部门的一些政策文件中，没有系统、完备、更具权威性的规定。此外，近年来，无国籍华侨学生无法参加国内高考的问题，侨界反映比较突出。为加强对华侨子女教育权益保护，在条例(草案)》第十四条规定，华侨子女在其监护人户籍所在地或者其父母在本省工作所在地就读实施义务教育学校的，享受当地户籍居民适龄子女入学同等待遇，有关部门应当按照规定为其办理入学手续。华侨子女在本省参加高考，教育、招生等部门应当按照国家和本省有关规定执行。华侨学生可以在其父母出国前或者其祖父母、外祖父母户籍所在地参加高中阶段的考试招生，与当地户籍学生享受同等待遇。

(五)关于外籍华人权益的保护问题。外籍华人与国内有着密切的联系和深厚的渊源，在推动我省经济社会发展、促进对外开放方面发挥着重要作用，但是，对外籍华人合法权益的保护缺乏相应法律规定。为了解决这一问题，《条例(草案)》在立法保护华侨在我省合法权益的同时，也借鉴广东省的做法，允许对外籍华人合法权益的保护参照本条例执行。这对于进一步涵养侨务资源，团结海外友好力量，提高祖籍国向心力，实现祖国和平统一，实现中华民族伟大复兴的中国梦具有重要意义。为此，在《条例(草案)》第三十条规定，外籍华人的权益保护参照本条例执行，但法律、法规规定不可享有的权利除外。

浅论我国保险消费者权益之保护 第3篇

根据我国《消费者权益保护法》规定, 消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的人。一般认为消费者是为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用或接受服务的自然人。[1]保险消费者的概念是一般消费者概念在保险消费领域的延伸和发展, 我国《保险法》没有直接使用和明确这一概念。援引对消费者的定义, 并结合我国保险业面临的实际情况, 笔者认同有学者将“保险消费者”定义为: 已经或正在准备与合法的保险经营者建立保险合同关系, 购买保险产品, 接受保险服务的自然人、法人和其他组织, 包括投保人、被保险人和受益人。但能够与保险经营者议定单独的保险合同内容及价格 ( 不包括通过批改和保全等方式变更保险合同条款) 的法人和其他组织除外。[2]

2 保险消费者权益保护的现状与相关法律建议

2. 1 完善保险消费者保护权益的法律体系

我国《保险法》和《消费者权益保护法》中含有关于保护保险消费者合法权益的一些条款, 但缺乏系统化和结构化, 保监会发布的一些规章和规范性文件也缺乏可操作性, 这就导致保险消费者在维权时难以找到明确的法律依据, 使其无法及时有效地得到权利救济。目前, 我国金融消费者权益保护监管已经从分业监管模式向混业监管模式迈进, 出台类似于《金融消费者权益保护条例》的法律规范已势在必行。具体针对保险消费领域而言, 应以保护保险消费者权益为核心, 以提升保险服务品质为重心, 以修正保险人与保险消费者信息不对称状态为目标, 对保险消费者的内涵和保险人销售、责任、理赔及纠纷处理等各方面进行明确规范, 厘清保险消费者与保险人之间的权利、义务和责任, 强化对保险消费者权益的保护。

2. 2 健全保护保险消费者整体利益的监管模式

保险监管方监管不力是保险消费者合法权益受到侵害的原因之一。虽然保监会在2011年10月成立了保险消费者权益保护局, 迈出了保险消费者权益保护重要的一步, 但是消费者维权机构监管资源有限、保护手段不足, 与其他机构权责划分不清, 另外现实交易中往往为了业务发展而忽略消费者权益保护, 这些因素都导致保险消费者权益无法得到切实保护。

总体来说, 由于存在市场失灵, 保险消费者在保险交易中处于相对弱势的地位, 因此监管部门应把保护消费者权益作为监管的出发点和落脚点, 作为制定监管措施的基本目标, 作为评判监管措施是否有效的标准。从监管框架上说, 保险监管部门应当清晰明确地划定新成立的保险消费者权益保护局与其他保监会相关部门之间的权责关系, 做到分工明确, 提高各部门之间的合作效率。从监管内容上说, 应侧重发展信息披露制度, 同时对严重的违法违规行为适时引入惩罚性赔偿制度。一方面, 监管部门应严格公司信息披露行为、规范披露程序、明确披露内容, 从而使消费者获得做出决策所需的较全面的信息, 保障其合理的知情权。特别是在保险产品开发设计环节, 监管部门应进行合理干预, 利用专业监管, 禁止附加不合理条款, 以保护消费者权益不受侵害。[3]另一方面, 监管部门要狠抓各项有效监管措施的落实, 严厉打击销售误导、弄虚作假等违法违规行为, 加大处罚力度, 适时引入惩罚性赔偿制度, 增加违规成本、净化市场风气。

2. 3 拓宽保险消费者维权渠道

与其他消费相比, 保险产品和服务相对复杂, 具有更强的专业性和风险性。目前的消费者协会和仲裁机构往往不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养, 因此, 有必要拓宽保险消费者权益救济渠道。首先, 应建立独立的专门的保险纠纷仲裁机构或者在专门的金融纠纷仲裁机构下分设专门的保险纠纷仲裁部门, 考虑到保险纠纷的专业性, 建议由保险监管部门牵头, 组建由专家学者、保险行业协会、保险社会监督员以及保险专业律师组成的独立保险仲裁机构或部门和仲裁人员库。[4]其次, 应建立快捷的保险侵权投诉机制。一方面在保险机构内部建立投诉处理机制, 规范工作流程, 使消费者的诉求尽快得到解决, 尽量把纠纷扼杀在萌芽状态。另一方面在完善“信、访、电、网”四位一体保险消费者投诉渠道的基础上, 注重发挥电话、网络等新型便捷通道的发展, 加快建立全国统一的投诉渠道。最后, 应积极探索第三方非诉调处机制, 提高纠纷解决效率, 降低消费者维权成本, 保证调处过程的专业性和权威性。

2. 4 构建保险消费者教育的长效机制

保险产品是无形产品, 消费者难以直观了解; 保险市场交易双方信息不对称明显, 保险合同具有的格式化、固定化的特点, 使消费者在交易中往往处于被动地位, 其知情权、求偿权、自主选择权难以真正得到维护。因此, 加强保险知识的宣传与普及, 提高公众的保险认知水平和风险防范能力, 对保险消费者来说十分重要。具体来说, 应扩展对保险消费者的教育工作模式, 制定系统的保险宣传规划和公众教育中长期规划, 推动保险教育进课堂、进社区、进农村, 促进其对保险知识的吸收和理解, 从而提升保险消费者和潜在保险消费者的维权理念。[5]同时, 建立保险消费者教育的长效机制, 以监管部门为主导, 鼓励各保险公司参加, 并协同保险行业协会以及消费者协会, 充分利用电视、网络等媒体, 共同开展对保险消费者的教育工作。

参考文献

[1]张严方.消费者保护研究[M].北京:法律出版社, 2003.

[2]中国保监会保险消费者权益保护局课题组.保险消费者权益问题的思考[J].保险研究, 2012 (9) .

[3]王涛.关于保险消费者权益保护的若干思考[J].金融与经济, 2013 (2) .

[4]张庆舟.保险消费者权益内涵及其保护对策研究[J].时代金融, 2013 (2) .

[5]王中明.保险消费者权益保护及对策初探[J].福建金融, 2013 (7) .

保险消费者权益保护探析 第4篇

本文试图从明确保险消费者权益保护的具体内容和侵权的表现形式开始，通过分析当前消费者权益保护面临的形势、问题及其影响，提出了相应对策和建议。

一、面临的形势、问题及影响

（一）现状与形势

随着保险业的逐步发展，保险消费者与保险公司之间的纠纷也日趋增多。由于保险业以经营特定风险为对象，不是一般的物质生产和商品交换活动，而是一种特殊的劳务活动。它不仅依赖于保险从业人员的专业素质，还体现在保险公司所销售的产品上。所以，保险公司在宣传、展业、承保、理赔的过程中能否做到“诚实守信”就关系到了消费者的合法权益。

保险营销中固有的经营者与消费者之间的信息不对称、格式合同、条款专业技术性强以及合同履行期限长等基本特征，使得保险消费者往往处于弱势地位，侵害消费者权益的事屡屡发生。从保监局的数据来看，车险理赔类投诉占产险消费类投诉的比例由2006年的77%逐年上升到2010年的89%；寿险销售误导投诉占违法违纪投诉的比例近三年均在30%以上。此外，其他诸如产品条款不公平、推销扰民和服务水平低等问题的投诉数量也在逐年升高。这些问题的长期存在，侵蚀了保险业发展的诚信基础，严重损害了保险的行业形象。

（二）存在的问题及危害影响

1.存在的问题

据中国消费者协会发布的资料表明，消费者权益侵害主要表现在“霸王条款”、宣传误导和理赔纠纷等方面。如保险公司单方面调整费率而不告知消费者，保险条款避重就轻、措辞模糊、手续繁琐，待赔付时又以“霸王条款”的多种细节理由拒绝赔付。再比如营销过程中，保险营销员不如实告知甚至销售误导来吸引消费者，从而造成理赔难。还有由于保险公司内部管理混乱，个别公司和个人为了业绩采取不正当的手段营销，从而导致差错多、理赔慢、脱保、漏保的现象不断，致使“被误导”、“被欺诈”、“理赔难”就成为保险投诉的“重灾区”。

（1）宣传误导

虚假宣传、片面介绍、混淆概念，主要包括保险公司组织印发或营销员擅自印发的资料内容失实、夸大宣传；利用网络、媒体发布失实产品，向消费者片面强调、承诺和夸大新型产品分红收益；混淆产品性质（储蓄、理财与保险）和经营主体（保险公司与银行）、与风险和免责条款缺少明确提示，甚至予以回避；同业诋毁、不正当竞争，引诱客户退保等。

通过销售误导提升了业绩、做大了规模但忽视了消费者真实需求，将投连险、万能险等计算复杂、风险不确定的产品销售给风险承受能力低、缺乏金融保险知识的农民等低收入人群，被误导的消费者权益受到侵害不得不与保险公司发生退保投诉纠纷。

（2）营销欺诈

狭义的保险欺诈，是指投保人方面的欺诈行为。即投保人、被保险人、受益人以骗取保险金为目的，通过虚构保险标的、编造保险事故、夸大损失程度的行为手段，致使保险人产生错误的认识，向其支付保险金的行为。

广义的保险欺诈，除了投保人还包括保险人方面的欺诈行为。表现在虚假赔款，违规操作，不严格执行报批报备的条款费率，随意调整车险费率优惠因子，团险个做。

保险欺诈骗取了消费者缴纳的保费，损害的是所有共担风险的消费者利益。保险公司为了应对欺诈风险不得不通过调高保费以弥补其带来的损失。比如美国保险公司近几年已经将保费在原来的基础上调了10%左右，对消费者利益造成了实际侵害。

（3）理赔难

在实际的保险活动中，由于保险公司业务发展和理赔管理的不配套、不同步，客户投保在没有看清条款的保障范围和内容的情况下签约等原因，都为后期理赔埋下隐患，导致消费者应享有的合法权益得不到保障。

2.影响及危害

消费者权益若不能得到保护，不仅会影响保险的经济补偿功能和社会保障管理功能的发挥，甚至还能影响我国诚信社会构建的进程。

《中华人民共和国民法通则》第四条规定：“民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则”这就要求当事人一方对另一方不得隐瞒和欺骗，同时，任何一方当事人都应善意地、全面地履行自己的义务。《保险法》第五条规定：“保险活动当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则”。 和谐社会的标志之一就是社会的诚信，保险当事人如不共同遵守“诚信原则”，不但保险业得不到健康发展、被保险人利益得不到应有保障，整个社会诚信的风气也会受到影响，阻碍了社会发展的步伐。

二、原因分析

统计显示，截至2010年底，保监会去年处理与权益直接相关的来信投诉达到9374件。反映出保险市场主体的有规不依和行为失范，导致市场体系不完善、约束不到位，使得消费者权益得不到保护的事层出不穷，问题产生的原因主要有内因和外因。

（一）外部原因。

1.我国保险消费水平低且发展不平衡

自改革开放以来，我国保险业作为第三产业的重要服务行业保持着快速增长。但从总体来看，保险消费水平却一直很低。从保险普及程度来看，截止2009年年底我国的保险密度为121.2美元，大大低于世界平均水平595.1美元，位列全球64位；从世界保费收入份额看，截止2009年年底我国保费收入位列全球第7位，仅占世界份额的4.01%；从保费收入与城乡居民储蓄额比例来看，2009年原保费收入仅占城乡居民储蓄额的4.27%；从保费支出所占居民消费支出的比重来看，也明显低于储蓄和住房支出，2009年家庭储蓄所占比例为53.76%，居住类支出占10.02%，而保费支出仅占1.71%。

2.权益保护制度缺失

由于信息不对称和法律定位不明，保险人与保险消费者之间力量对比极为悬殊，保险消费者处于弱势地位，客观上要求国家运用公共权力的介入，并运用法律手段保护保险消费者的权益。但现实中我国对保险消费者权益保护问题的重要性缺乏认识，体现在保护保险消费者权益的法律制度中存在诸多缺陷。比如保险消费者权益保护的立法性质不明。

3.教育导向功能没有得到有效发挥

教育导向包括保险公司在其系统内的引导和消费者的“被教育”。目前，保险公司为了追求发展速度和业务规模，从上到下灌输粗放化经营理念来追求短期利益，并在公司内形成激励导向。主要表现在产品创新不足、产品同质化严重导致需求错位，进而影响消费者权益。而消费者由于受到“被教育”的学习机会少，有关保险基础知识、产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等内容缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权力能以得到保障。

（二）内部原因

保险消费者的盲目性导致保险消费者权益受到影响和损害。我国保险消费者保险意识和保险消费理念滞后、保险消费水平低、消费结构畸形等因素，导致了保险消费的盲目性，消费者在购买保险产品后并不能准确了解自身的保障和权益，从而引起来后期赔付、给付时的纠纷问题。

三、对策及建议

就保险利益一致性而言，保险公司与消费者的利益是一致的，而不是对立的。如果保险公司破产，保险消费者就难以拿到应得赔偿；如果保险公司坑害消费者的利益，买保险人越来越少，保险公司经营就会陷入困境。因此，解决消费者权益保护问题，一定要抓住要害，只有这样，保险行业才能健康发展，消费者才能最终受益。

通过上述分析，借鉴国外的先进经验，结合我国的发展现状，提出以下三个方面的对策建议：

（一）完善制度

1.引导机制。通过对全行业持续有效的政策引导，来提高对消费者权益保护和服务质量的重视，从而树立企业内生的、可持续发展的科学经营意识。

2.考核机制。严格指导保险公司建立完善的考核制度，提高对违规行为、客户投诉、服务水平等指标在整体考核中的权重，提高侵害消费者权益行为的违规成本。

3.责任追究机制。指导保险公司实施内部投诉案件责任追究制度，明确相关涉案人的惩处标准，定期对制度执行情况实施监督检查，对处罚标准偏低予以适度调整。

（二）建立平台

通过制定一套保险消费者权益保护的运作程序和保险监管机构自律管理程序，从保险消费者权益受到损害发生纠纷投诉开始，建立一套全国联网的保险消费者投诉电子信息跟踪系统和电子档案系统，全程跟踪保险消费者投诉处理的全过程，直到处理完毕，并建立投诉处理信息库。被投诉核实后的保险机构将其纳入不良行记录，以利于保险消费者的识别的相关部门的监督管理。并采取相应措施。

（三）畅通渠道

1.畅通维权渠道

（1）畅通保险公司投诉渠道。通过出台保险公司投诉内控指引性文件，引导公司发挥自身防范和纠错能力，提高投诉纠纷调解效率，促使投诉、纠纷快速、有效解决，更好维护保险消费者合法权益。

（2）畅通消协和协会联络渠道。加强消协与保险行业协会以及保险公司之间的沟通合作，建立消费者投诉调解联络机制，开办保险消费者培训班，提高消费者素质，畅通维权渠道

（3）畅通曝光渠道。强化行业自律，增强对侵权行为的约束。加大违反公约行为的曝光力度，在行业内通报，向社会公开。通过提高公布频度，为消费者购买保险产品提供依据。

（4）畅通处理公开渠道。通过探索完善投诉处理公开制度，协会、消协、保险公司要定期向社会公布各公司案件处理总体情况，增强对个案办理进度、消费者意见反馈的信息公开力度。

2.畅通信息渠道

畅通“电、访、信、网”四位一体的投诉渠道，通过保监会的网站、公开媒体，向消费者普及保险知识，提示风险，咨询业务，在开通维权专线、专版、专网、专室的基础上逐步建立外部社会监督机制。

（四）教育引导

通过建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，加大权益保护和宣传教育力度，重点普及宣传对欺诈误导行为识别、保险合同条款解释、车险理赔程序介绍以及投诉方法，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，倡导理性消费观念，提高消费者维权意识和自我保护能力，进一步提高消费者素质，加强消费者权利保护意识，逐步将消费者保险知识普及纳入到长远的公民基础教育范畴中来。

《福建华侨权益保护条例》解读 第5篇

《条例》涉及华侨普遍关注的政治权益、出入境权益及身份认定、投资权益、捐赠权益、华侨文化保护、回国创业等方面。其中强调，华侨可以凭本人的中华人民共和国护照办理金融、教育、医疗、交通、电信、社会保险、财产登记、住宿登记、商事登记、婚姻登记、机动车驾驶证申领等事务，其护照具有与居民身份证同等的身份证明效力，有关部门和单位应当予以认可。这一立法为华侨提供了极大便利。

《条例》还规定，华侨子女在其监护人户籍所在地或其父母在福建工作所在地就读义务教育学校的，享受当地户籍居民子女入学同等待遇；华侨子女在福建省参加高考，教育部门等应当按照国家和该省有关规定办理。

针对备受关注的华侨就业问题，《条例》指出，华侨可以依法被录用或聘任（用）为国家工作人员。华侨在该省从事专业技术工作，可以参加专业技术人员考试或专业技术资格评审，境外从事专业技术工作的年限和成果可以作为评定专业技术任职资格参考依据。

另外，华侨宅基地使用、土地承包经营权等以往易发生纠纷的问题，《条例》也作了明文规定：华侨原来在农村的房屋拆除或坍塌，原宅基地使用权未发生变化的，可以按照有关规定继续使用原宅基地；原宅基地使用权发生变化的，可按照有关规定另行申请宅基地。

保险消费者权益保护问题研究 第6篇

[摘 要] 随着保险行业竞争格局迅速形成，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。本文试图从保险理赔侵犯消费者权益和保险市场不规范的具体成因方面分析我国保险消费者权益保护措施的不完善，并结合近几年来保险消费者的保险投诉，信访和退保等相关数据说明由于我国保险行业消费者投诉问题和理赔纠纷问题日趋复杂，力图为保险行业找寻维护消费者权益和自身茁壮发展的平衡点提供理论依据。

[关键词] 保险消费者权益 理赔纠纷 保险监管

一、引言

时至今日，保险在经济补偿、资金融通和社会管理等方面的功能不断得到有效发挥，在和谐社会建设中的重要地位日益凸显。与此同时，近几年来，随着人们防范风险意识不断提高，很多人开始把保险作为生活的“保障器”，购买保险成为人民生活消费的重要内容。自从中国加入WTO后，保险主体如同雨后春笋般急剧增加，竞争格局迅速形成，国内保险公司为谋求生存和发展空间，普遍存在重业务、轻管理的倾向，导致理赔风险逐年增大，严重影响了保险业的健康发展。保险市场理赔困难，消费者对保险知识的缺乏以及保险行业的内部监管的不完善导致保险消费者权益受到侵害时不能做出正确判断以及无法用法律手段维护自身权益的种种问题日益深化，据公布的《中国保险业发展蓝皮书》显示，近年来保险业的退保率一直居高不下，呈增长趋势。退保率持续上升的原因应该是多方面的。据调查，很多保险消费者虽然购买了保险，可对保险的了解不够深，在保险理赔的过程中，出现了这样或那样的问题，以致不能更好地享受保险理财带来的最大益处，保险消费者权益受到很大的冲击。

二、保险行业销售误导和理赔难问题的现状分析

（一）理赔环节复杂，消费者权益受损

当今保险市场普遍存在“承保、理赔两张脸”的问题，严重削弱了保险消费者对保险市场的信心，消费者对保险产品的投保积极性也是大打折扣。保险规模扩大的同时也带来了信访投诉的增加,这是保险业发展之痛。2010年，全国消协组织共受理保险类投诉2218件，同比增长25.5%，增长幅度位居所有商品和服务第7位。从信访投诉的内容看，产险主要反映在车险赔案长期拖而不决、保险公司定损定责不合理、服务质量较差等理赔及客服问题;寿险主要集中于销售误导，银保业务员片面夸大分红型保险产品的收益水平，不讲明退保费用、现金价值和费用扣除等关键要素。

（二）保险主体的利益纠纷

对于保险市场中保险行业和保险消费者的纠纷，简单地说，就是参与保险行为的各相关利益方之间的关系分配不平衡。保险人与被保险人之间的关系，实际上是一种利益分配关系。一般的观点强调保险人应当履行经济赔偿的义务，被保险人享有获得赔偿的权利，而实际上是保险人和被保险人共同分享了同一种经济利益。保险人有能力履行其经济赔偿义务的原因是因为他对因保险活动而产生的部分利益的占有，而被保险人获得的经济赔偿权利也是这一利益的有机组成部分。保险行为各相关利益方的经济利益关系应当表现为一种均衡关系。

三、保险消费者权益受损的主要原因

（一）保险人的诚信缺失

保险公司为了追求保费规模，以求高速增长，大规模招揽保户。从而导致了重保费轻理赔的问题层出不穷。保险公司投保前的态度和保后被保险人进行事故索赔中的态度也大相径庭。为了取得大量的业绩收入，保险公司无不表现其对保户的关心与诚意，一旦保户交了保费，也就成为了弃儿，保险人满口的承诺不再成为事实，取而代之的是一系列由于在理赔中说不清楚的问题与保户引起的纠纷。

（二）保险双方信息的不对称性

保险公司与投保人和被保险人之间存在着严重的信息不对称性，这是由保险业的行业特征，产品特征和中国保险业的现状决定的。保险人的保险知识匮乏，在投保前很难对保险公司的经营实力，财务状况，服务质量和信用等级做出正确的认识，投保对保户来说就有一定的自身盲目性和外界诱导性。同时保险合同是符合合同，条款都是由保险公司单方面出台的，投保人只能被动地接受保单，对于保险合同中的内部细节问题全然不知，加之很多保险条款的专用词汇过多，或模糊不清，或晦涩难懂，使得保险消费者在要求索赔时无法对自身的合法利益做出正确判断，很多保险公司对投保人的承诺也不能完全兑现，由此一起很多保险纠纷。

（三）保险代理人的素质良莠不齐

代理人在为保险公司拓宽市场起着重要的作用。通过代理人取得的保费已达总保费的70%以上。由于保险公司对代理人的文化层次不做太多要求，入行的门槛很低，因此很多素质较低的代理人由于没有长远的利益预期，只贪图短期交易的数量，在很大成度上误导了保户进行投保，理赔时很多问题都无法说清，使得保户利益受损。

四、我国建立高效的保险消费者权益保护体系的具体对策

（一）提高保险消费者的保险知识水平及维权意识

提起保险，人们总会说，保险基本上都是骗人的。其实保险是以合同的形式订立的，双方既然达成契约，就不可能存在欺骗。消费者之所以产生这种心理，究其原因是对保险知识了解的太少。在《保险法》、《营销员管理条例》未出台时，保险市场的营销存在很多问题。有些营销员个人利益第一，加上人们对保险条例不是很了解，以至买保险时，就是只听营销员说的怎样，糊里糊涂地就买了保险，当时就认为买了保险就什么都保了。学习了保险知识就会知道根本就不是那么回事。所以多作些保险知识的宣传，让更多的人了解保险，利用保险，享受保险，真正地让保险为我们的生活服务，解除人们的后顾之忧，让人们生活的更加快乐、幸福。

（二）加强保险公司的责任意识

保险公司应向市场披露其经营信息，做出真实的信用评级，让公众了解其信誉，服务质量和经营状况，也好做出正确的选择。首先，履行告知义务是保险人的一项主要责任，也是对消费者知情权的保护。《保险法》第十七条规定；“订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容，并可以就保险标的或者被保险的有关情况提出询问，投保人应当如实告知”。第十八条规定：“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的，保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明，未明确说明的，该条款不产生效力。”我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。

（三）加强保险监管，维护被保险人利益

保险监管部门应该是政府下设的专业的强制保险合同得到履行的机构，而立法、司法和执法等部门则是监管权力的延伸机构。监管工作不仅要为市场主体的发展营造良好的市场环境，确保市场的平稳运行，更要切实提高行业的服务水平，满足好人民群众的保险需求，维护和实现好人民群众的保险利益。努力促进保险监管工作上水平首先，要加强监管制度化建设，提高防范化解风险的水平。

一方面，以风险提示为重点，建立适合保险市场特点的以偿付能力监管为核心的市场行为、公司治理的保险监管体系。

另一方面，更加重视风险知识和保险消费知识的普及教育，扩大保险业社会影响，发掘潜在保险需求，不断完善保护被保险人利益的制度保证。

五、结论

保险经营具有广泛的社会性,涉及到千千万万保险消费者的利益。消费者的利益能否得到保护,直接关系保险业的兴衰成败,特别是随着保险业的社会影响日益扩大,维护好保险消费者利益尤为突出和紧迫,保险业要始终把保护保险消费者利益作为工作的出发点和落脚点。只有通过加强保险行为主体的道德约束，达到保险主体的互惠双赢，努力寻求保险公司与保险消费者共同利益的平衡点，恢复市场信心，使得保险行业在完成为保险消费者防范风险和提供切实保障的前提下，才能真正维护好被保险人的利益，促进行业稳健发展与社会和谐。

参 考 文 献

[1]姚飞.《中国保险消费者保护法律制度研究》[D]，中国政法大学，2006，（10）.[2]许飞琼.《的修订及进一步完善》[D]，中国人民大学，2009,(6).[3]王国军.《加强消费者权益保护是修法的一个基点》[N]，中国保险报，2008,(9).[4]温晓芸.《“不可抗辩条款”的作用及其例外》[J]，经济研究导刊，2009,(10)

福建省保险消费者权益保护调研报告 第7篇

闽企减办〔2011〕6号

2011年是实施“十二五”规划的开局之年，是推进福建科学发展、跨越发展的关键一年。企业减负和企业权益保护工作要全面贯彻落实中共中央、国务院和福建省委、省政府的部署，坚持以科学发展为主题，以加快转变、跨越发展为主线，紧紧围绕全省经济工作中心任务，深入贯彻《福建省企业和企业经营管理者权益保护条例》，努力在企业减负和企业权益保护工作方面有新的突破、新的成效，为企业创造一个良好的发展环境，促进全省经济的进一步发展。

一、主要任务

(一)进一步贯彻落实惠企政策措施。各级各部门要认真梳理国家和本省已出台的各项惠企政策措施，尤其是支持民营经济发展、支持闽台合作的惠企政策措施。要加强政务公开，将惠企政策措施通过网络、报纸等媒介向社会公布。深入开展“送政策进企业”活动，使企业及时了解和掌握国家和省的惠企政策措施。要组织开展调查研究，切实掌握各项惠企政策措施的执行效果，针对在准入、审批、年检、收费等方面存在的问题，采取有力措施，切实形成服务民营企业发展的绿色通道。各级企业减负工作机构要加大对惠企政策措施贯彻落实情况的监督检查，发现有关取消、免收、减收、缓收等涉企税费优惠政策措施没有执行到位的，及时向同级政府和有关部门反映并提出工作建议。

(二)继续推动减少行政审批事项，简化行政审批环节

落实国务院第五批取消和下放行政审批项目的决定，进一步清理精简行政审批项目，继续推动投资项目审批权限下放，凡是法律法规没有规定的，不得增设前置审批条件和环节。要优化行政审批流程，坚持从企业和基层群众的需要出发，对申请、受理、审批、办结等环节进一步简化和规范;对涉及两个或两个以上部门审批的项目，要按照“能合不分、能并不串”的原则，实行并联审批。

(三)继续清理和规范各种涉企收费项目

1、各地区、各有关部门要严格执行《财政部、国家发展改革委关于取消部分涉企行政事业性收费的通知》(财综〔2011〕9号)取消的31项涉企行政事业性收费，不得以任何理由拖延或拒绝执行，不得以其他名目变相继续收费。

2、对未按规定权限和程序批准的行政事业性收费项目和政府性基金项目，一律取消;严禁将行政事业性收费转为经营服务性收费。

3、进一步规范社会团体、市场中介组织服务收费。重点治理与行政许可、行政审批前置性条件以及强制准入有关的中介服务收费标准太高问题;禁止行政机关利用注册、年检等时机，协助社会团体强制或变相强制发展会员收缴会费;禁止行政机关将行政职能委托中介服务机构、社会团体进行强制或变相强制服务并收费;禁止公共服务行业利用垄断地位进行强制服务的行为;对审批过程的中介服务收费要引入市场竞争机制，防止垄断服务高额收费。

4、各收费部门要严格执行收费项目公示制度，公开前置性审批项目、程序和收费标准(行政事业性和经营服务性)，将相关收费文件在本单位网站对外公布，接受社会监督。

(四)治理向企业收取捐赠和赞助行为。坚决制止面向企业的各类摊派行为;严禁以办庆典、论坛、研讨会等名义，要求企业赞助、集资、捐款、捐物等行为;省政府国资委所出资企业的捐赠和赞助要按照省国资委《关于加强所出资企业对外捐赠管理有关事项的通知》(闽国资统评〔2010〕126号)的要求加以规范，其他国有企业的捐赠行为可参照该文件要求进行规范。

(五)严格规范评比达标表彰和庆典、研讨会、论坛活动。严格执行中央和省有关清理规范评比达标表彰和庆典、研讨会、论坛活动的政策规定，切实加强对经批准保留的评比达标表彰项目和庆典、研讨会、论坛活动的管理，严禁在评比达标表彰和庆典、研讨会、论坛活动中向企业收取、摊派费用。

(六)进一步健全企业减负监督网络体系建设。充分发挥企业和企业经营管理者权益保护联席会议制度的作用，加强企业减负机构、职能部门与企业之间的联系，及时沟通和解决企业反映的问题;进一步完善企业负担监督网络体系，充分发挥职能部门、新闻媒体、企业和社会的监督作用，公布企业减负投诉电话，畅通投诉渠道，加强企业负担监督员队伍建设，新聘请一批台资企业减负监督员，组织开展企业减负和企业维权政策培训，提高企业监督和维权的能力。

(七)加大对增加企业负担违纪违规行为查处力度。要加大监察力度，严肃查处各类增加企业负担的违纪违规行为，重点查处涉企乱收费、乱罚款、乱摊派、乱拉赞助、长期借用或占用企业资金等行为;对违规收取的费用要如数退还企业，对情节严重、造成企业重大损失或社会影响恶劣、后果严重的重大案件，要给予通报批评，并依法追究有关领导和当事人的责任，对打击报复举报人或刁难企业的，要严肃处理;各级审计机关在开展审计工作中，发现行政机关侵犯企业合法权益的，要及时将有关情况通报同级企业减负办或监察机关查处;各级企业减负成员单位之间要加强沟通协调，对企业反映的问题，本部门或本级不能解决的，要及时提交相关职能部门或上报上级部门研究解决。

(八)创新思路做好企业减负工作。针对当前经济形势，各级各部门要紧密结合各自工作职责，认真贯彻落实《福建省企业和企业经营管理者权益保护条例》的各项规定，自觉规范行政机关的行政行为，切实维护好企业和企业经营管理者的合法权益。要从为企业服务和解决企业反映的突出问题入手，创新工作思路，制定对策措施，及时帮助企业解决生产经营中遇到的困难和问题;要加强调查研究，认真总结新形势下减轻企业负担和保护企业合法权益的工作经验，查找薄弱环节，积极探索新的对策和措施，增强工作的针对性和实效性。对企业反映的不合理负担和影响发展的政策性问题，及时向本级政府或上级部门提出减轻企业负担的意见和建议。

二、工作分工

(一)省经贸委牵头负责对近年来我省出台的促进民营经济和产业发展的政策进行梳理、汇编，牵头负责调查梳理国家和省里出台的扶持民营企业发展的政策落实情况;省外经贸厅牵头负责调查梳理国家和省里出台的扶持外贸企业发展的政策落实情况。

(二)省审改办牵头负责继续推动减少行政审批事项，简化行政审批环节。

(三)省财政厅、省物价局牵头负责继续清理和规范各种涉企收费项目。

(四)省政府国资委牵头负责规范所出资国有企业捐赠行为。

(五)省工商局牵头负责规范市场中介组织经营行为。

(六)省民政厅牵头负责规范行业协会收费行为。

(七)省司法厅牵头负责组织指导减轻企业负担和企业权益保护相关法规政策的宣传工作。

(八)省审计厅负责加强审计监督，在企业审计、金融审计、财政审计、投资审计等领域，加大对加重企业负担行为的审计监督力度，发现、预防和化解各类加重企业负担的问题。

(九)省人力资源和社会保障厅会同省总工会、省企业和企业家联合会建立和完善各级协调劳动关系三方机制，共同研究解决企业有关劳动关系的重大问题，促进企业劳动关系的和谐与稳定。

(十)各级企业减负办和纠风办牵头负责检查督促惠企政策措施贯彻落实情况，查处和纠正各种增加企业负担的违纪违规行为。

(十一)省减轻企业负担领导小组各成员单位、省企业和企业经营管理者权益保护联席会议成员单位要按照各自职责，做好惠企政策措施的梳理公布工作，并积极配合省企业减负办、省纠风办做好企业减负和企业权益保护的有关工作。

三、工作措施

(一)加强组织领导。各级各部门要进一步加强对减轻企业负担和企业权益保护工作的领导，按照“谁主管、谁负责”的原则，建立健全减轻企业负担工作责任制度，将企业减负工作列入重要议事日程，落实工作责任。要加强企业减负工作组织机构建设，确保减负工作机构、人员、经费、措施“四到位”，保持减负工作的连续性，确保工作有人做、能做好。

(二)形成工作合力。减轻企业负担工作涉及面广，政策性强，需要各级各部门齐抓共管，才能取得成效。各级减负办要认真履行组织、协调、督促的职责，加强工作指导和督查;各部门要认真履行职能，加强部门协作，形成工作合力。要加强信息报送，各级各部门要及时向省企业减负办报送企业减负和企业权益保护工作的开展情况，省企业减负办将不定期编发简报，通报工作进展情况，交流经验做法，共同推进减轻企业负担工作的深入开展。

福建省保险消费者权益保护调研报告 第8篇

一、客户信息管理对维护保险消费者权益的重要意义

(一) 客户信息管理是维护保险消费者合法权益的基本保障

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时, 以及在以后的一定时期内依法享有的权益。保护保险消费者合法权益是保险监管的重要职责, 也是保险业可持续发展的基石。作为生产者的保险企业, 保护消费者权益最主要的是提高产品质量、做好售后服务。客户信息是保险公司掌握客户资源、做好售后服务的唯一有效途径, 也是维护消费者合法权益的基本保障。

(二) 客户信息管理是保险公司生存发展的基础

对一家企业而言, 客户就是指你公司所有的服务对象。营销专家詹姆斯穆尔说, 现代企业的命运掌握在客户手中, 客户是企业利润的最终决定者。越来越多的实践证明, 企业成功的关键在于提供满足客户需求的产品和服务, 有效地管理客户并确保客户获得较高的满意度, 以增加其购买的可能性。近年来, 随着电话营销渠道的兴起, 客户电话号码真实性已成为各保险公司维系客户、加强存量业务管理的重要纽带, 也已成为做好各项客户服务最基本却也不可或缺的奠基石。保险公司只有获取客户真实有效的信息, 才能真正地把握客户, 走持续健康发展的道路, 更好地维护消费者的合法权益。

(三) 客户信息管理是提高消费者自我保护能力的有力保证

当前, 保险公司保险产品与服务的创新速度较快, 而公众的保险知识较为贫乏, 风险意识淡薄, 发生险情后, 部分消费者不能选择正确的维权渠道, 或简单吃亏忍耐, 或采取闹访缠访等偏激的方式。客户信息管理工作的第一步就是在承保源头接触客户, 收集整理客户信息并告知客户保单承保理赔的查询方式方法、公司的服务承诺及投诉渠道, 使客户充分行使知情权, 切实提高消费者的自我保护能力。

二、客户信息管理的现状与存在的主要问题

多年来, 客户信息不齐全、不真实的问题一直是困扰着保险业的经营管理, “一户多档”、“多户一档”, 一张保单多个元素缺失或多个元素虚假, 不同保单、不同的客户却是同一个联系电话号码, 有的经营单位保单上电话号码空置率、重复率、错误率甚至高达50%以上, 不少保险公司都存在着“有业务, 没客户”的被动局面。究其原因, 主要有以下几个方面。

(一) 保险公司重视不够

目前, 我国有近百余家保险公司, 大部分中小保险公司成立于2000年以后。大多数公司选择“大而全”的发展模式, 大力铺张分支机构, 开拓各种分销渠道, 长期以来存在的粗放型增长方式着重关注的是保费规模而忽视了客户关系管理, 尤其是对客户信息的搜集与整理重视不够。

(二) 保险公司业务源头缺失

保险公司营销渠道根据其所经过的中间环节可划分为两种:一种是直接营销渠道;另一种是间接营销渠道。目前, 多数保险公司直接营销渠道和间接营销渠道的总业务量几乎是二八开。间接业务 (包括个人代理、兼业代理、专业代理和经纪业务等) 总量过大, 保险公司主动掌握的业务资源极为贫乏, 而保险公司的营销员和中介渠道如4S店等出于自身利益考虑, 大多对保险公司隐瞒客户的真实信息。

(三) 缺乏有效的系统支撑

长期以来, 整个保险行业尽管多强调以客户为中心, 但在业务操作和系统建设上都是以保单为中心的, 对客户的管理一直存在一户多档、多户一档的问题, 不能真实全面地反映客户的完整信息。客户关系管理系统 (以下简称CRM系统) 主流产品的功能模块主要包括以电话为主要渠道的呼叫中心、销售自动化组件产品和数据挖掘软件等部分。这些功能在一定程度上使得CRM系统的推广成本巨大、耗时漫长、客户动态信息难以实时掌握, 而且在推广过程中还存在相应的人力资源和经验缺乏等困难。

三、加强客户信息管理的意见建议

加强客户信息管理, 解决保险行业长期以来存在的客户信息不真实、不齐全的问题是一项十分复杂的系统工程, 涉及面广、工作量大, 需要做出坚持不懈的努力。笔者在对人保财险浙江省分公司近年来开展的客户信息管理工作进行回顾总结的基础上, 试对如何进一步加强客户信息管理以更好地维护保险消费者权益提出如下意见建议。

(一) 加强组织领导, 高度重视客户信息管理工作

自2011年下半年以来, 人保财险浙江省分公司总经理室高度重视客户信息管理工作, 在半年经营形势分析会、全省分支公司经理会、2012年度全省客户服务工作推进会等一系列会议上一再要求各级公司抓紧时间, 积极组织好客户信息收集工作, 梳理客户信息系统数据, 真正实现客户信息“公司化”。要从着眼公司持续健康发展的高度, 把提高客户档案要素齐全率和客户信息真实性这项工作纳入各公司、各部门的重要议事日程。

(二) 建立健全考核机制, 切实加强客户信息管理工作

客户信息真实性考核工作涉及销售渠道多年来的“顽疾”, 营销员和中介渠道受利益驱使, 隐瞒客户的真实信息, 而基层公司因业务压力而忽略了对客户信息的管理。对此, 人保财险浙江省分公司在2011年8月专门制定下发了《浙江省分公司个人客户档案要素齐全率和真实性检查考核办法 (试行) 》 (以下简称《办法》) 。《办法》中规定, 人保财险浙江省分公司95518客户服务中心以保单验真的方式进行客户电话真实性回访, 回访结果与各市分公司班子成员和业务人员的收入直接挂钩。《办法》实施5个月以来, 人保财险浙江省分公司全省个人客户联系电话号码错误率已从8月份的20.75%下降到12月份的8.46%, 成效显著。2012年年初, 人保财险浙江省分公司为巩固和发展已经取得的成绩, 持之以恒地抓好客户信息, 尤其是客户电话信息的真实性问题, 更好地为客户提供优质服务, 改善客户体验, 提升客户的满意度和忠诚度, 对《办法》进行了调整修改, 制定下发了《浙江省分公司客户电话信息考评办法》。截至7月底, 该公司个人客户联系电话号码错误率已下降至6.70%。

(三) 广泛宣导, 全面推广客户信息管理工作

客户信息管理工作量大面广, 需要全体展业人员、出单岗人员积极响应。因此, 客户真实信息收集整理工作的内外部宣传尤为重要。人保财险浙江省分公司一是教育广大员工从维护客户权益、提升客户体验、更好地为客户提供优质高效服务, 以及维护公司稳健经营的角度出发, 切实提高维护客户档案要素齐全率和客户信息真实性的自觉性;二是要求各经营机构与所有的业务人员签订《客户信息真实性承诺书》, 将此项工作深化至每一个销售团队、每一个销售员工;三是采取将客户信息不真实、不齐全的数据挂在公司内网, 发动全体员工收集客户的真实信息。

(四) 落实培训, 从源头抓好客户信息管理工作

企业管理离不开培训, 培训是解决问题的有效途径, 也是从源头抓好工作的有力保证。人保财险浙江省分公司一是组织开展了全省出单人员的培训, 编发了《客户实名制出单员操作手册》和《客户信息管理系统操作手册》;二是各出单机构考虑到出单人员流动性较大, 建立了经常性、面对面的实务操作培训机制, 确保出单人员在新增客户代码时一次性录入客户基本要素;三是要求新入公司的员工必须在掌握客户信息管理的要求及具体操作步骤、取得上岗资格后方可进行业务操作。

(五) 强化技术支持, 全面推广CRM系统

保险业如何保护消费者权益 第9篇

现在商业保险越来越普及，那么购买了或者打算购买保险的人会问如果保险公司倒闭了怎么办？保险公司倒闭了，我的保单还能兑现吗？对此，保险业有一套完整的机制来保护消费者权益。

首先来回答本文开头提出的问题，作为企业，寿险公司也有可能会发生破产倒闭的情形，但保险业在处理破产倒闭寿险公司时，有一整套保护消费者权益的机制。《保险法》（2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议修订，以下简称新《保险法》）第89条规定：“……经营有人寿保险业务的保险公司，除因分立、合并或者被依法撤销外，不得解散。” 因此，我国寿险公司不得自行解散。而寿险公司因分立、合并或者被依法撤销而解散或者破产时，新《保险法》第92条规定：“经营有人寿保险业务的保险公司被依法撤销或者被依法宣告破产的，其持有的人寿保险合同及责任准备金，必须转让给其他经营有人寿保险业务的保险公司；不能同其他保险公司达成转让协议的，由国务院保险监督管理机构指定经营有人寿保险业务的保险公司接受转让。转让或者由国务院保险监督管理机构指定接受转让前款规定的人寿保险合同及责任准备金的，应当维护被保险人、受益人的合法权益。”

此外，保险业还根据《保险法》第100条规定建立保险保障基金，这笔基金目前规模已经达到236亿元，保险保障基金相当于保险公司的保险，它来自于公司营业收入一定比例征收，由专门的保险保障基金公司管理，其主要用途是，在保险公司被撤销或者被宣告破产时，向投保人、被保险人或者受益人以及依法接受其人寿保险合同的保险公司提供救济。

其实，保险业在保护消费者权益方面，已经与发达国家接轨，特别是新《保险法》在保护消费者权益方面已经与发达国家完全接轨，2010年2月11日，保监会以部门规章形式下发了《人身保险业务基本服务规定》（保监会令2010年第4号），主要对人身保险业的承保、核保、理赔等各类服务进行明确规定，这些规定主要是为了更好保护消费者权益。人身保险业保护消费者权益方面内容主要归纳起来有：一是格式合同限制。新《保险法》第17条规定，保险公司采用格式条款订立保险合同的，保险公司对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示，并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人作出明确说明；未作提示或者明确说明的，该条款不产生效力。同时，第19条和第30条分别规定格式合同无效条款情况和有利于消费者的条款解释，第19条规定，保险公司提供的格式条款中“（一）免除保险人依法应承担的义务或者加重投保人、被保险人责任的；（二）排除投保人、被保险人或者受益人依法享有的权利的”的条款无效。第30条规定，保险公司与投保人、被保险人或者受益人对保险公司提供的格式合同条款有两种以上解释的，人民法院或者仲裁机构应当作出有利于被保险人和受益人的解释。二是全面引入不可抗辩条款。所谓不可抗辩条款，就是保险公司放弃了可以主张的权利，以后不可再主张。比如投保人不如实履行告知义务的，自合同成立之日起超过两年的，保险公司不得解除合同；发生保险事故的，保险公司应当承担赔偿或者给付保险金的责任（新《保险法》第16条）。三是自杀条款。长期寿险的被保险人在保单生效或者复效2年后自杀的，保险公司可以按照合同约定给付保险金，通俗地说，就是购买长期寿险保单的客户在合同成立2年之后，即使是被保险人自杀也能获得正常理赔。四是犹豫期对消费者的保护。一年期以上的人身保险设有犹豫期条款，所谓犹豫期是指消费者在签收保单回执之日起10日内，可以向保险公司申请撤销保险合同，保险公司在收取工本费后全额退款给投保人，但是其实在这个期间，保险公司已经承担保险责任，这也是保险业特别保护消费者权益的地方。