服务营销战略范文

服务营销战略范文（精选6篇）

服务营销战略 第1篇

构建基于顾客满意的服务营销战略[2]

在服务经济社会,顾客的消费行为日趋成熟,平庸的服务已不能赢得顾客手中的货币选票,优质的、让顾客满意的服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。现代企业应该将顾客满意的理念引入整个经营管理的过程中,将顾客满意策划的方法运用到服务的全寿命周期中,同时坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则,构建顾客满意的服务营销战略。

(一)建立明确的顾客服务战略

1.进行服务营销的战略规划

服务首先必须成为企业的一项战略,要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要在了解顾客需求的基础上,对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案,然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励,同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段,达到服务水平的持续改进,以成为企业参与市场竞争的利器。

2.牢固树立顾客满意的服务经营理念。

企业在实施顾客满意的服务营销战略时,需要重新明确经营理念,建立令内外顾客都满意的服务经营理念。这应该成为企业诸多经营观念的中心,成为指导企业经营行为的总纲。缺乏这一指导,顾客服务战略就是无本之木、无源之水,不是流于形式就是毫无特色可言。这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“顾客至上”的服务经营理念,树立“使自己服务的对象感到满意”的服务意识,一切从顾客的利益出发,围绕顾客的满意开展各项经营活动。这里的顾客既包括外部顾客又包括内部顾客。

3.建设以顾客为导向的企业服务文化企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心,建立以顾客为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来,充分发挥员工的积极性和创造力,同时以人为本,树立管理服务化的意识,首先管理者要将被管理者看成自己的顾客,为他们提供最好的服务,促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念,并渗透到服务工作的每一个细节,真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外,企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念,让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。

(二)设计好服务的流程和操作规范

为了成功地实施服务战略,有效地开展服务营销活动,给客户提供优质而满意的服务,应对所有的顾客服务活动进行全面系统的安排和有效的管理。

为此,企业必须做好以下几方面的工作:

1.找准顾客,探求顾客期望。

为了从顾客角度来安排企业的服务活动,保证在服务的每一环节、每一步骤都能增加顾客享受和体验服务时的价值,企业必须充分识别顾客的需求特征,这是成功进行服务营销的前提。为更好地集中企业的营销资源服务目标市场,首先要进行市场分析,找准顾客,要寻找出对企业有价值、能让企业盈利的顾客;然后要站在顾客的立场上,使用最直接深入顾客内心的方法,找出顾客对企业提供服务的期望,以准确地选择服务的具体内容和重点对象,设计出满足目标市场需求和欲望的服务。

2.站在顾客角度,设计服务流程

与有形产品相比较,服务是一项活动,是一系列的过程,因此,服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊地进行,不出差错或少出差错,就必须对服务流程进行精心设计。

企业在进行服务流程设计时,可以采用制定服务蓝图的方法。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,将服务提供过程、员工和顾客的角色以及服务的有形证据直观地展示出来。经过服务蓝图的描述,服务被合理地分解成服务的提供步骤、任务和方法,使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。它提供一个全局的观点,让员工把服务视为一个不可分割的系统,并与“我要做什么”关联起来,从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队合作精神。

在服务流程各环节的设计中,企业要站在顾客的角度,考虑顾客的参与程度、需要偏好和特点;为提高服务质量,要制定服务的标准规范,但针对顾客个性化需求,需要服务提供者灵活掌握和变通运用;为提高服务效率,企业要保持精干的组织结构、科学的分权管理,让下属承担更多的职责,相对独立地完成他们的任务,让接近顾客的员工作出决策。

3.把握住关键时刻,提高服务质量

“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语,是顾客对于服务投入大量情感投资时与服务提供人员进行的简短互动时刻。顾客服务并不是一个连续不断的真实景象,而是由众多“关键时刻”的真实感觉组成的,“关键时刻”存在于顾客购买的时刻、服务台咨询的时刻、顾客抱怨的时刻,存在于任何与顾客打交道的时刻。大多数人凭借这种“关键时刻”的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量,企业文化、企业形象、企业信誉也在许许多多的关键时刻中形成和显现。

要把握住关键时刻,企业首先要在服务流程中注意对服务接触点的设计,建立关键时刻的服务标准;其次,在与顾客接触的“关键时刻”,把握好一线员工的言行,对员工要进行沟通技巧的培训,使员工能通过有效的沟通和互动,了解顾客对于服务的期望,也要进行解决问题技巧的培训,提高员工综合应变和现场处理问题的能力;再次,要对一线员工充分授权,并在企业内部建立跨部门的合作机制,减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级,促使企业对顾客需求和顾客问题做出迅速反应。

4.处理好顾客投诉,变不满为满意

每个重视服务的企业都愿为顾客满意作出积极努力,但对于任何一个企业来说,服务过程的完美无缺是一种理想的境界。研究表明,大约有25%的顾客会产生不同程度的不满,这时企业要鼓励不满的顾客积极向公司投诉,进行服务补救,最终变顾客不满为满意。如果顾客不满却又不告诉企业,他们可能会直接转向企业的竞争对手,并传播对企业不利的信息,严重影响企业的形象和口碑。

企业要采取积极措施,扫除顾客投诉障碍,处理好顾客投诉。第一,要鼓励顾客投诉。企业应该制定明确的产品和服务标准及补救措施,通过顾客能够接触到的各种媒体清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。第二,方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本,建立方便、省时、省力的信息接收渠道,使顾客投诉变得容易。如可以在产品销售地点等能够最大限度接触目标顾客的地方设立意见箱,或通过免费电话800接受顾客意见,设立网上投诉等。第三,迅速处理顾客投诉。企业要形成完整专业的处理顾客投诉的工作流程,顾客投诉后,要立即做出富有人情味的明确反应,并将信息及时传递给解决此问题涉及到的每一个部门和员工。要尽快认清事实,在第一时间处理,并在处理的过程中,及时与顾客进行沟通,回复处理的结果。

(三)有效地管理和教育服务人员

要实现外部顾客的满意,关键还在企业内部的基础管理。提高服务水准的首要条件是:企业要有高素质的员工队伍来负责为顾客提供服务的工作,这些员工必须具备为顾客服务的意识和责任感,同时应该具备相当水准的专业知识,然后才有可能为终端顾客提供全方位的、满意的服务。为此,企业要做好以下几方面的工作:。

1.教育培训员工,提高员工素质

服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员,企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中,体现在管理中。要让企业每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。同时要建立企业与员工共同利益点,使员工对企业目标充分理解,这样员工的责任感就会大大增强,每个部门每个人都会为服务对象提供高质量的服务,为外部顾客满意创造良好的基础。

针对服务的特点,企业还要重视对员工从事各项服务工作技能的培训。企业要将培训看作是一项长期战略投资,要设计与企业特点相适应的合理的培训计划,将培训计划作为系统的一个整体部分。

特别要重视员工沟通技巧与解决问题技巧的培训,使员工能够充分了解顾客需求,及时解决顾客问题,最终通过保证工作质量,实现优质服务。

2.重视内部顾客,满足员工需求

企业要想让顾客感到满意,首先必须让自己的员工感到满意。当员工感到满意,就会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的智力资本,及时发现顾客需求动向,及时提升产品和服务的附加值,紧紧抓住顾客的心,令其满意。

企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求,管理者要把员工看作是自己的顾客,通过各种渠道与员工沟通,了解员工的需求,充分满足员工需求。管理者要从员工的所思所想做起,实实在在做点儿实事。首先,生活上多关心,解决好员工食宿问题;其次,要维护员工的合法权益,如按时发放工资、保证休假等;第三,为员工创造学习的机会,增长员工的才智。另外,还要特别注意满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要,通过关心和爱护员工,激发员工的奉献精神。

3.充分激励员工,调动员工积极性

企业还要建立完善的激励体系,通过多种激励方法,充分调动员工的积极性。常用的激励因素有:金钱、荣誉、晋升、休假、被尊重、挑战性的工作、融洽的工作环境等。企业在进行具体激励时,要因人而异,根据员工的不同需要进行激励,要坚持公开、公正、适度的原则,提高员工的满意度。

要建立管理者与员工双向交流的渠道,让员工及时了解企业的最新变化和各方面的信息,并真诚地征求员工的意见和建议,对能提出改善工作进程良好建议的员工给予重奖。同时在服务工作中管理者要善于将特定的权力授予员工,以激发员工的积极性和主动性,创造性地为顾客服务。

4.培养团队精神,形成合力效应

高质量的服务要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的服务的质量,只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺、作出努力时,才有保证。因而企业要注意创造团队合作和团队精神,使员工为共同的目标一起努力,让每一个人都成为问题的解决者,形成合力效应,赢得顾客满意。

打造团队精神,企业应该做到以下几点:一是营造相互信任的组织氛围,增加员工对组织的情感认可;二是建立有效的沟通机制,使个人目标与团队目标一致,激发团队成员较强的事业心和责任感;三是逐渐形成团队自身的行为习惯和行事规范,形成团队合作良好的风气和氛围;四是进行人性化管理,对员工要有关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重。

(四)制定持续的服务改进措施

1.进行顾客满意度调查,完善服务体系

顾客满意度调查是用来测量一家企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度的,它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素。对企业而言,顾客满意度调查的关键是要让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见,使企业知道在哪些方面急需行动,最终使失望的顾客获得满意。

企业可以自己或委托专业的调查咨询公司进行顾客满意度调查。在调查中要注意以下几个方面:一是根据本企业提供服务的特殊性,建立合适的调查指标体系,这些指标对顾客是重要的、具有普遍意义的、企业可以控制改进的。二是为避免信息失真,取样要广泛而有代表性,如有可能,尽量使用随机取样方法,以减少人为因素的影响。三是重点对调研结果进行研究和分析,及时了解顾客满意战略实施过程中的“短木条”,以顾客为导向不断改进产品和服务的质量以期得到顾客满意和赢得顾客忠诚。

引起顾客不满的具体原因有两种:一是企业提供的价值确实低于顾客的期望;二是顾客对企业提供的价值认识不足。由于转移成本的存在,顾客不会因为有了不满意而马上离开。这就为企业进行改进产品、服务、与顾客沟通、修复顾客感觉赢得了转机。对于第一种情况,企业要提高为顾客提供的价值;第二种情况是要与顾客进行沟通,让顾客认识到企业所提供价值的份量。

顾客满意是一个动态的过程,这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意;过去的顾客满意并不意味着将来的顾客满意。企业要想达到持续的顾客满意,就要持续、定期地进行顾客满意度调查和分析,以便了解顾客对企业的期望及满意程度,持续改进,培养忠诚顾客。

2.实施客户关系管理,打造忠诚顾客群

企业与顾客保持良好的关系是实施顾客满意战略的重要保证。企业可以推行客户关系管理(CRM)模式,利用先进的顾客数据库系统收集和积累顾客大量的信息,建立顾客档案。通过数据库提供的资料,统计分析出顾客的类型,找出并留住对企业最为有利的一个顾客群体。企业要在已有业务的基础上,加强与顾客的交流与沟通,针对顾客需求适时动态调整企业行为,进行服务创新,开发多样化的增值服务。最终企业可以通过与每一位顾客进行一对一的沟通,明确把握每一位顾客的需求,以最人性化、个性化的服务达到顾客满意与忠诚。

总之,现代企业开展服务营销,必须“始于顾客的需求,终于顾客的满意”,形成一个闭环的持续改进与创新体系。只有做到了解顾客的需要,并以最有效的途径满足和超越顾客的期望,才能获得长久的竞争优势。

服务营销战略 第2篇

公文易文秘资源网2008-12-27 7:54:27

摘要：美国次贷危机波及全球金融体系，金融产品及金融衍生产品的受信度受到质疑，我国的商业银行受此冲击强度较小，很大程度上取决于银行战略眼光和营销运作的成功。本文从营销战略的角度，结合中国银行服务营销的运行状况，对中国银行发展走势及营销战略进行深度透析。

关键词：营销策略；金融危机；营销创新

一、商业银行服务营销成长路径

“市场营销”本身是一种管理行为，它贯穿于企业生产经营活动的全过程，对企业的生存与发展有着举足轻重的作用。特别是在我国计划经济向市场经济转轨过程中，高度集中的计划经济，统购统销的经营模式已被打破，市场机制已经在各个经济领域发生作用，同行业间的竞争日趋激烈，作为国有专业银行的中国银行也同样面临着这种冲击。纵观改革开放30年，通过对金融业的大力改革，我国金融业已经取得很大的成就。特别是中国银行以改革开放为契机，树立现代市场营销观念，面对不断变化的金融市场，正确分析金融大环境和自觉营造市场营销小环境，在竞争中求生存，在生存中求发展，不断壮大自身实力，拓展市场。

银行市场营销观念的核心，是以金融市场需求为出发点，开发、设计、经营金融产品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融产品、金融工具以及新型金融服务项目，以满足广大客户的需要，最终获取银行的长期利润。因此，银行市场营销就是通过创造金融产品与服务，并与客户进行需求与获利的交换，以满足需要的过程，它对银行整体业务的发展壮大有着不可忽视的作用。以美国为代表的西方商业银行成功经验足以证明这一点。中国银行要在不断变化、竞争激烈的金融市场中立于不败之地，必须树立市场营销观念，采取营销手段，以市场要求、客

户需要为中心来开展经营活动。

二、中国银行服务营销主体检视

中国银行原为国家外汇外贸专业银行，长期独自经营国家外汇资金和外贸企业资本、外币存贷款业务，以其特有的功能从事国际金融活动，全称中国银行股份有限公司，总行在北京。是中国四大国有商业银行之一，规模排列位列第二。

中国银行主营商业银行业务，包括公司、个人金融，资金业务和金融机构业务等业务。公司业务以信贷产品为基础，致力于为客户提供个性化、创新的金融服务和融资、财务解决方案。个人金融业务主要针对个人客户的金融需求，提供包括储蓄存款、消费信贷和银行卡在内的服务。资金业务包括本外币保值、资金管理、债务保值、境内外融资等资金运营和管理服务。而金融机构业务则是为全球其他银行、证券公司和保险公司提供诸如资金清算、同业拆借和托管等全面服务。

中国银行在改革开放30年以来，从冲破计划经济时代的统购统销模式已经转变成了市场机制为主导的营销模式。通过除了在金融业大环境下的改革以外，中行在内部小环境下做出的改革也取得了很大的成就和创新。下面举出中行在新世纪新环境下做出的一大成功营销案例：

中国银行实施“奥运营销”战略的成功运营

2004年7月14日，中国银行通过激烈竞争，与北京奥组委正式签约成为2008北京奥运银行唯一合作伙伴。中国银行以“奥运创造价值”为核心理念，以“奥运精神与企业文化建设互动，以奥运促发展，以发展促奥运；服务奥运，蓄势待发”为营销战略，提前开始了奥运征途。中国银行从他成为奥运合作伙伴第一天起就开始了奥运营销，制定了奥运营销战略和营销计划，确立了各阶段营销主题，获得了“2005中国企业营销创新奖”(中央电视台和《销售与市场》杂志共同举办)。根据中国银行主管奥运的副行长华庆山对他们的奥运营销战略的披露，我们了解到，“以奥运促发展，以发展助奥运”，是中国银行参与奥运的目标，也是中国

银行奥运营销战略的核心。其内涵就是希望充分利用奥运平台，建立中国银行的差异化竞争力，通过品牌形象、产品、业务以及服务等各个方面与奥运会充分结合和互动。华庆山介绍，中国银行的奥运营销工作将充分利用奥运市场开发排他原则及合作伙伴享有的奥运营销权益，充分整合已有的营销资源，通过产品创新、客户营销、市场推广、媒体宣传，奥运主题赞助、现场展示等，不断演绎精彩的奥运新篇章。通过奥运会这个特殊的全球平台，实现奥林匹克和中国银行的互动提升和双赢。通过中行实施的“奥运营销”战略，其成果主要体现在以下几个方面：

第一，品牌形象得到进一步提升。借助奥运品牌，提升中国银行品牌形象和品牌价值，是中国银行实施“奥运营销战略”的首要任务。

第二，企业文化得到进一步加强。奥运精神与企业文化建设互动是中国银行实施奥运营销战略的又一重要任务。

第三，奥运产品得到进一步开发。奥运产品的开发和创新是中国银行服务奥运、创造价值的重要手段。

第四，奥运市场得到进一步拓展。中国银行在以创新奥运产品为主导途径开发市场的基础上，还通过实施奥运特许计划、奥运票务计划，以及和奥运合作伙伴间的合作，进一步拓展了奥运市场。

三、中国银行营销创新战略

“美国正陷于‘百年一遇’的金融危机当中，这场危机引发经济衰退的可能性正在增大。”针对如瘟疫一样正在全球蔓延的金融危机，美联储前主席艾伦格林斯潘发出这样的感叹。毫无疑问，在这场金融危机当中，美国银行业首当其冲。然而，“金融魔咒”对中国银行业的影响也不容小视。“直接影响较小，但间接影响具有一定不确定性”、“近期影响不大，中长期影响深远”。从美国次贷危机对国内金融机构的影响来看，目前受到美国次贷危机影响较大的国内上市银行主要包括中国

银行、工商银行、建设银行、中信银行等，所受影响主要体现在这些金融机构持有的美国住房抵押贷款债券、Alt-A住房贷款支持债券、次级住房贷款支持债券、结构化投资工具以及雷曼等公司债券及相关贷款上，目前上市银行持有上述次贷危机相关资产约400亿美元左右。据悉，截至2008年6月末，目前中国银行披露持有的次按债券、Alt-A住房贷款抵押债券、Non-Agency住房贷款抵押债券、“两房”发行及担保债券、雷曼债券及贷款等合计已经达到233.50亿美元(折合人民币1594.24亿元)。

那么，加强和改善并创新中行的营销战略已经刻不容缓。结合国际国内的金融环境，从自身的实际情况出发，中国银行至少应采取以下市场营销战略，促进业务的发展。是强化金融调研功能，充分发挥金融研究所和计划部门的综合研究职能作用，适时提出、制定业务发展目标，确定营销策略，制订可行性行动方案，并组织实施。是加强转变经营观念，改变“大门打开，客户自来”和被动服务的思想观念与做法，深入市场调查，建立良好的客户关系，在巩固老客户的基础上。发展新客户。采取一系列行之有效的方法，使客户与银行保持持久的密切合作关系。如配置大堂经理，增设导向服务等，及时解决客户在办理柜台业务时遇到的问题，设置顾客投诉中心，及时解决客户遇到的问题。是根据中国银行外汇贷款业务量大，国际结算业务专业化程度高的特点。将贷款业务与当今世界金融市场联系起来，尽最大的能力减少风险，把金融危机带来的损失降到最低点。是在金融监管许可的情况下，根据客户和市场需求的不断变化，努力开发新的业务品种，领导金融市场新潮流。是加强员工素质的培训，充分发挥海外培训基地的优势，使员工直接学习和接受西方商业银行的先进管理经验，尽快培养一批业务全面、思维敏捷、创新意识

强、工作作风务实、管理水平高的综合型人才。是充分发挥中国银行电脑设备先进、电脑人才济济、网络化程度高的优势，率先推出“网上银行’，也即利用“Internet”(国际网络)，发展一批极有潜力的客户，促使客户与银行的业务往来更加密切。随着电脑的普及和国际网络费用的下降，“Internet”已经广泛应用，银行业，网络营销时代的突围。是加大广告、促销、宣传力度，创出自己的声誉，形成自己的风格，目前国内银行的广告多以宣传实力和业务范围为主，主要借助于报纸和电视。如中行上海分行利用新闻和公共关系。是选准目标客户，做好定位工作。银行开展市场营销的难度很大，因为金融创新本身受诸多因素的限制，而金融新产品的专业性和权威性又很弱，极易被模仿。因此，中国银行要根据不断变化的金融市场，按照客户需求进行市场细分，不断调整目标客户，而不要一味地追求做全部客户的最佳银行，为客户提供全部金融服务和产品，而应突出自己在外汇业务上的特色，从而有别于周围的竞争对手，确定自己在市场上的最佳位置

服务营销战略 第3篇

With continually developing in variation and complex service marketing, people is the main role of marketing mix in 7Ps in service marketing that expressions like“the provider is the service”and“Employees frequently are the service”. (Zeithaml et al.2006) It exist the gap that between service standards and service delivery, which may infl uence the quality of service on the whole Service quality, which can be defi ned in many different ways, but a commonly accepted defi nition is“that it represents the discrepancy between customers’expectations and their perceptions of the service performance” (Jackie, 2004) , as perceived by a user depends on the size and direction of the gap between expected service and perceived service, which, in turn, depends on the nature of the gap on the service provider’s side, associated with the design, marketing, and delivery of the services. (Zenithal and Berry, 1985)

The purpose of lessening the gap which is the“discrepancy between development of customer-driven service standards and actual service performance by the company employees”is implementing the strategy which is human resource strategy for delivering servicer quality

2Main Body

2.1 Human resource strategy (also called Internal Marketing)

Human resource strategy is a method to consummate the important role of the employee in the service section.It is two definitions about the internal marketing in two ways that is“IM is the accumulation and application of functions and tools aimed at the formation and maintenance of a consistent, efficient, and effective and customer orientated workforce.These objectives are achieved through the communication with and attraction, retention motivation, education and management of suitable employees” (Mahnert and Torres, 2007) .

In term of competitor, the people are the most importan component.It is said from Lowell that“People are really what makes any company unique.Competitors can replicate product or services offerings, but what they can’t replicate are the people who comprise an organization’s personality and culture.That is where the real competitive advantage lies, and that is why employees need to be brought on board with a well-executed, internal branding program”

From the framework above, it is shown the human resource strategies aim to keep employee satisfaction and productivity and retention of employee in order to delivery high quality of service to customer.

In the whole human resource strategy consists of four aspects:1) enroll the right people, 2) enhance the deliver service quality, 3) offer the needed support systems, 4) maintain the best people.

Hire the right people

Recruiting and hiring service personnel is one of ways to deliver service quality which is totally different with traditiona method of work in fi eld of service.One of the brand from Starwood hotels, Westin Hotel gain globally reputation on its value.The aim of Westin Hotel service is“A collection of forward–thinking services and amenities designed to restore harmony and inspire you to be your best” (Website of Westin Hotel) The stuff form Westin Hotel most from college and university who have high mark in relevant professional major to match the job demand.The manager posts the job information and requirements in the newspaper and on the internet commonly.The department of Human Resource wil establish a recruitment team which is to look all of application forms fi rstly, and sift from it to gain suitable applications basically.After that people of surviving applications will gain a chance to persona interview.In the process of whole interview, the recruitment team will test and evaluate their conducts, the capability of interpersona communication and communication skill and so on.The manage form Westin Hotel said that they may more focus on attitude and enthusiasm on the job which is most important, more than the professional skills.Consequently, the aim to pay higher wages and offer high welfare is to attract the right people who is positive and passion on the work.

Develop people to deliver service quality

After hire the right people, it is must be provide to them tha training and work-orientation to make sure the better representation During the stuff stay in the carrier stage, the Westin Hotel provide variable training programs such as cuisine and beverage training service and communication skills training.The most special training in Westin Hotel is attitude training which is essential to new ones Moreover, training not only provide for employee on trail, bu also for the regular stuff who from different departments.In the meanwhile, the managers provide some suggestions for employees in the process on servicing, and help servant to solving the problem aim to increasing the productivity and gain the knowledge and experience in the real case of hotel.

The performance of frontline staff is concerned by the supervisors.It is encourage to the stuff judging by the own idea to handle the issue by themselves.However, if issue is out of control the manager will without doubt to help employee to handle together with them.This is an opportunity to comprehend with each other and foster tacit understanding in cooperation.

参考文献

[1]Mahnert, F.Kai and Torres, M.Ann.“The Brand Inside:The Factors of Failure and Success in Internal Branding”Irish Marketing Review.2007, Vol.19, Issues1, 2, p.54-63.

[2]Jackie, L.M.Tam.“Customer Satisfaction, Service quality and Percieved value:An Interigative Model”Journal of Marketing Management.Sep2004, Vol.20, Issues7, 8, p.897-917.

浅析海尔服务营销战略 第4篇

关键词：企业文化 海尔集团 白色家电 服务营销

任何一个优秀的企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，牢牢抓住消费者的心，都必需拥有自己独特的企业文化和强硬的营销手段，海尔作为国内知名品牌也不例外，在上世纪90年代，身为海尔前身青岛电冰箱总厂厂长张瑞敏一个狠心的举动："砸的不是冰箱而是质量意识"挽救了岌岌可危的海尔，依靠狠抓产品质量，用中国人传统的真诚文化向社会公众树立了品质优良的企业形象，从而奠定了海尔在家电业的神话，如今堪比美国的惠而浦、德国的西门子和日本的松下等国际大品牌，走出了中国的大门，迈向世界的大舞台。由此可见企业在着眼于硬实力提升的同时，软实力也应并举，而海尔的服务意识便是是该企业吸引消费者的精髓部分。

一、海尔文化的内涵

企业作为一种组织来说，有其自己特殊的环境条件和历史传统，也就形成了其独特的哲学信仰、意识形态，价值取向和行为方式，而海尔的企业文化自张瑞敏砸冰箱事件之后，对于产品的质量和服务意识显得尤为重视，体现了海尔文化品质第一的内涵。

二、海尔文化的功能

企业独特的文化，不仅在树立良好的企业形象和加强企业内部的凝聚力方面有重要作用，对企业的经营管理也起着不可忽视的作用。海尔文化的功能主要体现在导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能等。

1、导向功能

海尔的品质第一的理念时刻烙在每一个员工的心理，杜绝任何坑门拐骗的方式，只有责任心强烈且踏实肯干的员工才可以存活在企业当中，为内部人员的行为起了导向作用。。

2、约束功能

海尔坚持诚信为本的理念也使得每一位员工在自己的岗位上尽职尽责，对效率的提倡，也在时鞭策着大家不断追求更优质的产品和服务。

3、凝聚功能

共同的价值观、强烈的团体意识、共同的理想与目标形成了企业内部强大的凝聚力和向心力。海尔的每一个职工都应时刻牢记企业是由每一个职工所组成的，只有每一个职工都倾尽全力，企业才能更好更快更优的发展。

4、激励功能

按照马斯洛的需要层次理论来说，包括管理层和全体员工在内的每一份子都需要得到尊重需要和自我实现需要的满足，企业的价值观使得每一个员工都找到了自己在企业中的存在价值，员工未来的良好表现往往基于管理层的激励。

三、海尔服务营销

服务营销策略着重于分析服务营销组合的7P策略，即产品策略、定位策略、分销渠道策略、促销策略、人员策略、过程策略和有形展示策略，我们将对海尔的现状，从现实的角度有针对性的来分析海尔的服务营销策略。

（一）产品策略----先卖质量 后卖产品

质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。在海尔的服务中，用户满意度仅是基本标准，要想要获得忠实客户就要树立服务观念和体现顾客利益，提升顾客让渡价值和感受海尔独有的超服务价值使海尔在白色家电业立于不败之地。

（二）定位策略-----有效的市场细分

海尔集团根据市场细分的原则，在选定的目标市场内，确定消费者的需求，有针对性地研制开发多种产品、多种规格的家电用品，以满足不同层次消费者需要。其主要的消费群体有三类：一是一线城市高收入和新一代白领家庭，是海尔冰箱的忠实消费者，以更新换代为主；二是二三线城市工薪阶层以及刚达到小康水平的家庭，对品牌有较高认识；三是温饱型的家庭及农村家庭消费，对海尔的品牌意识薄弱，主要考虑实用、耐用和节能省电。

（三）服务定价策略----价值战

影响服务产品定价的主要因素是成本、需求和竞争，企业在综合考虑三者的前提下，可以采取成本导向定价法、竞争导向定价法和需求导向定价法，并且利用相应的技巧，如差别定价、个别定价、折扣定价等

海尔为了维系自己的品牌价值，张瑞敏提出，海尔不打价格战，要打就打价值战。海尔对产品的定位是做到优质优价，不打价格战，不以价格作为卖点，而是一产品的高科技含量、多功能一体化、使用简单、完善的售后服务等为人们带来高品质高享受的生活，即以提高产品的服务和技术含量来提高产品的价值含量。所以海尔则采取了层次分明的价格组合定价法，通过制造差别化产品来满足差别消费人群；同时结合了认知价值定价方法，着重体现海尔产品的实物价值、品牌价值、服务价值及其他价值形式。

（四）服务渠道策略-----庞大的分銷渠道

渠道不仅将生产者和购买者连接起来，而且还提供实现组织营销战略的手段。一个分销系统是企业的一项关键性外部资源。它的建立通常需要若干年，并且不容易改变。营销渠道决策是管理者面临的重要决策，决定了目标市场的可达性，海尔集团经过多年的探索，形成了海尔模式的分销渠道。

（五）服务人员策略-----服务和顾客

对于服务企业来说，人的要素主要包含两个方面的内容，即服务员和顾客，服务营销的成功就在于人员的挑选、培训、激励和管理是否得当，海尔建立了自身的人力资源发展战略、两大用人策略、价值分配体系、员工培训和绩效管理机制等服务人员的管理。

（六）服务过程----完整高效

服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个重要因素，顾客总是把服务交付系统感知成服务本身的一个部分，其所获得的利益或满足，不仅仅来源于服务本身，也来自于服务的递送过程。

（七）有形展示----重要地位

有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中占有重要地位，海尔的有形展示更是拉近了与消费者的距离。

四、海尔服务营销战略的优化

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下，企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区，为消费者提供优质的服务，首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过"以服务为导向"，"以顾客为中心"的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。

五、结束语

"软硬兼施，双管齐下"才能更好地提升企业的竞争力，要想把企业做大做强，雄厚的硬实力不可获缺，强大的软实力自然也是必备要素，企业必须充分认识到自身企业文化塑造的重要性，并加强企业内部成员的凝聚力和向心力，从而树立良好的企业形象，在提升企业文化软实力的同时，提高管理效率，加强营销战略完善，使其成为企业管理的利器和企业成功制胜的法宝。

参考文献：

[1]张敏、陈传明，《企业文化内涵与功能的思辨》，经济问题探索 2006（04）

[2]包立峰，《以人为本企业文化价值的生态与构建》，东北师范大学2012（10）

[3]王大刚，席酉民，周云杰，《海尔一团整合营销战略》，系统工程 2006 （03）

[4]李媛，《海尔公司市场营销战略研究》，商品与质量 2011（02）

我国服务业营销战略分析 第5篇

服务业视同为第三产业。在国民经济行业分类中包括除了农业、工业、建筑业之外的所有其它十五个产业部门。它包括：运输、信息业、批发零售、餐饮、金融、教育、卫生事业、房地产业等众多的行业，跨度十分大。服务业的发展水平在很大程度上就可以反映出一国的经济水平状况。因此，整合服务业发展，加强服务业的营销战略管理很有必要。

服务业作为三大产业之一的新型产业，对国民经济的发展至关重要。然而，我国服务业在GDP《国内的生产总值》中的比重却占不到40％，而在美国高达80％，印度也高达50％。一国发展“真正的机会在服务业，服务业可以创造大量就业机会，有利于维护社会稳定。”但是我国很多服务业比如金融服务是垄断的，包括医院、教育等。这使得我国的服务业发展有一定的困难。所以要想发展好服务业，我国必须加强营销战略的管理，增强我国服务业的竞争力。

我国服务业发展存在的问题：

（一）起步晚，速度慢。

（二）总量小，比重低。

（三）结构不合理，档次较低。

（四）投入不足，开放度低。

（五）人才匮乏，缺少智力支撑。

我国服务业发展面临的机遇与挑战：

当前和今后一个时期，我国服务业发展既面临严峻挑战，也面临难得机遇；既存在不利因素，也有良好条件。但是总体来看，机遇大于挑战，条件多于困难，发展形势整体向好。

（一）全球服务市场进一步开放，国际的服务业资本加速向中国转移。随

着全球经济一体化进程不断加快，继发达国家制造业向发展中国家大规模转移热潮之后，服务业跨国转移已成为新的趋势。同时，我国服务业市场的进一步开放，为国内服务业加快发展提供了更加有利的政策环境、市场环境和制度环境。所以我国的服务业将成为吸引和利用外资新的增长点，国内服务业将有更多的机会引进国外先进的经营理念、资金等，全方位提升我国的产业发展水平。

（二）国家政策和宏观调控有利于加快发展服务业。党的十七大指出，要实现经济发展方式的转变，就必须大力发展服务业，提高服务业的比重和水平。我国现已制定出台了一系列扶持服务业发展的政策措施。国家产业政策和宏观调控为加快服务业发展创造了良好环境。

（三）工业化、城镇化进程的加快，为服务业发展拓展了广阔空间。在城乡加速融合的城乡一体化新阶段，大量的人流、物流、资金流等向城市聚集，城市的载体作用和辐射带动作用越来越突出，服务业发展的空间非常广阔。

（四）我国经济快速发展、居民收入持续增加，为服务业发展提供了坚实的物质基础。丰厚的物质基础和强劲的消费需求，为服务业发展奠定了坚实基础。

促进我国服务业发展的战略措施：

一、要大力发展现代物流业。从生产过程看，物流被称为“降低成本的最

后边界”，是企业降低资源消耗、提高劳动生产率之外的“第三利润

源”。目前，我国全社会的物流成本相当于GDP的20%，接近发达国

家的3倍，所以节约成本、提高效益的潜力和需要都很大。要引导物

流企业转变经营理念，积极运用先进的技术手段，大力发展电子商务、网络物流等物流手段，提高全国物流业的整体水平。

二、应大力发展旅游业。旅游业被誉为“无烟产业”和“朝阳产业”，是

一个高收益产业，据测算其投入产出比为1:4.6。我国旅游资源丰富，历史文化底蕴深厚，区位优势明显，发展旅游业具有得天独厚的条件。

要大力发展生态旅游要和红色旅游等特色旅游。

三、大力发展商贸流通业。商贸流通业连接生产和消费，是经济运行速度、质量和效益的引导性力量，是促进国民经济持续健康发展的先导性产

业。随着我国居民收入不断提高，购买力不断增强，我国的商贸业面

临难得的发展机遇。同时要加强具体指导，引导我国各大型商场合理

定位，有序竞争，共同发展，打造我国商贸服务企业品牌。

四、大力发展金融保险业。金融保险是现代经济的核心。大力发展金融保

险业，对于转变经济发展方式、完善社会保障体系等具有重要意义。

要大力加强社会征信体系建设，为金融机构增加信贷投放营造良好的环境。要强化保险公司和保险基金的服务功能，建立多层次的保险体

系，加强和改进金融监管，防范和化解各类金融风险。

其次，我国还要积极抓好科技信息、商务服务、节庆会展、房地产业等的发展，全面提高服务业整体的发展水平。加大资金投入，激发发展活力。逐步建立健全公共财政体制，加大财政对服务业的投入力度，把更多的财政资金投向公共服务和社会事业领域。

当然，健全人才机制，提供智力保障也是十分重要的。要把服务业人才的培养、引进和使用摆到重要位置，加快研究制定我国服务业人才队伍建设规划要进一步完善落实人才引进各项激励政策，吸引各类服务业人才到我国来发展。

服务业的营销战略管理对我国服务业的发展至关重要。因此在我国服务业未来的发展中，要因地制宜、实事求是地制定正确的营销战略，时我国服务业健康快速的发展。

参考文献：

1、《服务业运营管理》 作者：刘丽文 杨军 中国税务出版社

2、《professional service》（哈佛商学案例精选）作者

中国人民大学出版社

3、《营销战略管理》 作者：柳思维 西南财大出版社

商学院09市场营销

浅谈携程网服务营销战略与策略 第6篇

姓名：

系别：

专业： 学号：

目录

一、公司现状及概况

二、PEST分析

三、SWOT分析

四、服务营销策略

五、总结

浅析携程网服务营销战略与策略

一、营销现状及公司概况

携程旅行网原是一家计算机网络公司，创立于1999 年。在较短的时间内，携程旅行网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务。携程总部设在中国上海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10 个城市设立了分公司，员工近9000 人。作为中国领先的在线旅行服务公司，携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行

业，向超过2000 万的会员提供全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。其经营项目主要有： 酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特约商户及旅游资讯。携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP 于2003 年12 月在美国纳斯达克成功上市。携程的目标是利用高效的互联网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构。

二、PEST分析 政治环境

近年来,各级政府对推进我国旅游事业的稳步发展都给予了高度重视.旅游业是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。经济环境

2010年上半年，我国旅游经济运行总体良好，增长动力比较充足，旅游消费保持旺盛，旅游市场较快增长，企业经营效益明显好转。初步统计国内旅游人数10.97亿人次，比上年同期增长8.6%；国内旅游收入6055亿元，增长20.6%。入境人数6550万人次，增长5.5%；旅游外汇收入215亿美元，增长14.5%。旅游总收入7500亿元，增长19%。

尽管全球经济面临许多不确定因素，但我国旅游业面临的重大机遇和基本环境没有改变，旅游业总体发展趋势也不可能改变或逆转。我国经济社会发展的基本面没有改变，旅游业发展的动力依然强劲。社会环境

在经济转型的过程中，人们的价值观也正在发生深刻的变化。随着人民生活水平的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求逐对由生理、安全需求层次逐步向社交、尊重和自我实现层次发展，个性化要求前所未有的高涨，用于旅游的开支越来越多。技术环境

网络技术迅猛发展，逐步改变人们的生产和生活方式，网络在人们的生活中占据着越来越重要的地位。

二、SWOT 分析 S优势(strength)

1、品牌形象和美誉是携程最首要的优势之一，秉持“以客户为中间”的原则，成为同行业所提供服务与资讯质优誉高的代表，同时具有被广泛认可的市场领导地位；

2、携程建立了一全副现代化服务系统包括：客户办理系统、房量办理系统、呼叫排队系统、定单措置惩罚系统等，能够为客户提供更为便捷和高效的服务。

3、建立了先进的办理和控制体系，携程将服务历程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套检测评定体系。各项服务指标均已靠近国际率先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。

4、服务规模化和资源规模化是携程的焦点优势之一，携程拥有亚洲旅行业一级棒的呼叫中间，其坐席数已超过2000个。同全球13四个国家和地区的28000余家旅店建立了长期不变的互助关系。

5、品牌互助、强强联手，互助伙伴众多实力雄厚。携程已在航空、金融、通讯、企业四大模块周全出击，与 国内外众多知名企业建立了战略互助伙伴关系。这样一来为携程的发展壮大提供坚实的基础。

6、服务优势即利用IT技术的规模来做非常传统的服务，充分发挥公司在技术方面的优势，要得携程在模式上、运作流程上比传统旅行社更有立异，然后在服务的品质方面和其它方面超越竞争敌手。

鉴于以上内部优势，携程应接续着力塑造形象更为明确、声誉更高的品牌形象，不断举行技术立异，以网络技术为依托的携程更要注重新的网络技术的研发应用，满足客户不断增多及个性化的需求。利用自身的规模优势扩大市场，不断结合新的企业和部门进一步发展互助关系，从而连结率先的市场地位。弱势(weakness)

1、携程的本质是一个中介机构，只不过借助了互联网作为工具,却少实体的产业作为支撑，只有不断立异自己的产品和服务才能托付被动的地位。

2、产品和服务的同质化程度高，易于被竞争敌手仿照和跟进。特备是网络技术的仿照极为迅速，防不堪防。

3、携程仍然缺乏在众多的旅行网中脱颖而出的品牌形象，虽然已经处于市场的领导地位，但是品牌形象在广大网络消费者和潜在消费者中仍然不够了了。

4、携程针对的客户都是以能够使用互联网为前提，这一局限性要得它很难深入到更为广泛的公共旅游者中，产品和服务针对性强，较为单一。

5、从收益结构来看，其营业净收益首要依赖于旅店预定和机票预定，而度假产品作为携程一直着力研发的种子营业，虽然有较高的增加速度，但在净营收中的比例仍不显著。

对于内部劣势，携程该当不断巩固自己的中间商地位，增强其网站的安保全障，特别是机密资料的掩护。着力打造个性光鲜的品牌形象，加大宣传力度争夺更多的潜在消费者。开立异的产品和服务，拓宽新的市场，避免单一化，使企业得以多元化发展。携程需要进一步增强对战略性营业的支持，以保证公司的远期发展。O机会(opportunity)

1、中国良好的宏观经济形势以及人民生活水平的提高，人们对旅游需求的日益增加，并处于有帮助的金融环境；

2、互联网以及个人PC的普及，商务及个人对网络的依赖愈来愈深，网上预定、采办等勾当逐步成为一种消费习气；

3、市场前景广泛，新的市场，如：大学生市场对于携程正是一块研发潜在力量极大的方针市场）；

4、旅游产业不断发展，旅店办理集团、度假服务公司等机构大肆兴起可以提供更多的互助机会；

5、步入细分市场可能取得更多利益（如专题旅游的开辟）

综上所述面对携程的外部机会，携程应积极应对新的市场的变化和要求，不断研发新的营业拓宽新的市场领域，同时要善于捉住各种互助的机会，丰富自身的资源和信息，为广大客户提供更周全更方便的服务。T威胁(threat)

1、携程作直接交易而绕开了中介机构，在旅店的盈利折扣中用户可以和旅店路程经过过程携程网取得联系后两边再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避开携程网；航空公司也在开通自己的网上订票营业，避免损掉中介所分得的那一部分利润；

2、此行业步入门槛低，目前市场上充斥着形形色色的竞争者，正在迅速抢占市场。携程领导者对于市场的控制能力和议价能力减低。携程在股市上的优异表现引得国外旅游巨头纷纷抢滩中国市场。

3、同类竞争者为消费者提供创造性的产品和服务，个性化的需求得到满足，从而吸引了部分客户的注意力，而携程仍然苦守几大产品，个性化服务不足。中青旅和美国胜腾旅游服务集团(CendantTDS)合资组建的遨游网主打“休闲旅游”，中青旅控股股份有限公司研发出一种“动态打包”的新营业来挑战携程所推出的“自由行”营业。

4、一大部分潜在消费者对于网上交易的安全性存在疑虑，不敢举行网上预定等勾当的测验考试，致使部分客源丧掉。

5、人们对于旅游的个性化需求不断增加，而携程过于单一的服务模式应接不暇，这是携程不得不面对的现实。

为应对复杂的外部威胁，携程网必须利用它所掌握的旅游资源提供更多具备更高附加值的服务。积极应对来自四面四方的竞争，连结规模优势的情况下，对用户群举挺进一步的细分，满足不同用户的奇特需求。增强对于网络交易平台的安全性建设，加大网络交易安全操作的宣传和推广。对于携程未来发展，互联网对它而言只是一个信息和资金的畅通平台，更多的利润照旧来自于线下，必须不断追求长远的经济增加点。

三、服务营销策略 产品策略

在线旅游企业的产品主要以机票预订与酒店预定，目标市场为商旅客户，其服务致力于为顾客提供方便便捷的旅游服务，节省客户时间和麻烦。度假业务需要预先订购机票和酒店，然后根据订购的机票、酒店按照时间、地点、季节和市场热点的不同安排成不同的旅行线路。要想将度假产品做好，就要很好地结合酒店和机票这两个资源。携程最先就是做机票和酒店的预定业务，经过多年的资源和技术上的积累，其做度假产品水到渠成。一年内，携程度假产品的预定人数和一般中型旅行社总人数相当。携程将度假产品作为“战略级种子业务”进行推广。定价策略

网络上信息自由的特点使人们对旅游产品的价格信息都有比较充分的了解．网络上的价格有两个特点：首先是价格弹性化。由于网络营销的互动性，旅游者可以和旅游企业就产品价格进行协商。另外，企业也可以根据每个旅游者对旅游产品和服务提出的不同要求来制定相应的价格；其次是价格趋低化。由于网络营销使旅游企业和旅游者直接打交道，而不需要传统的中间人，使企业产品开发和促销成本降低，企业可以降低产品的价格。又由于互联网的开放性和互动性，旅游市场是透明的，旅游者可以就产品及价格进行充分的比较、选择。因此，要求旅游企业以尽可能低的价格向旅游者提供产品和服务，在以市场为导向的营销中旅游企业必须以旅游者能接受的成本定价，因此携程网采取成本导向和差别定价相结合的定价策略，携程网以每条旅游线路的成本和消费者可以接受的基础之上进行定价。渠道策略

网络营销是一对一的分销渠道，是跨时空进行销售的。消费者可以随时随地利用互联网络购买旅游产品，因此产品的分销以方便旅游者为主。

携程网营销中一个最重要的渠道就是会员网络，会员网络是在携程网建立虚拟组织的基础上形成的网络团体，通过会员制，促进消费者相互间的联系和交流，以及消费者与旅游企业的联系和交流，培养旅游者对旅游企业的忠诚，并把消费者融入旅游企业的整个营销过程中，使会员网络的每一个成员都能互惠互利，共同发展。促销策略

传统的促销是以旅游企业为主体，通过一定的媒体或工具对旅游者进行联系，而携程网促销的出发点是利用网络的特征实现与消费者的沟通，使消费者可以参与到企业的营销活动中来。这种沟通方式不是传统促销中“推”的形式而是“拉”的形式，不是传销的“强势”营销而是“软”营销，它的主动方是消费者，旅游者的需求趋于个性化，他们会在个性化需求的驱动之下自己到网上寻找相关的旅游信息，携程网通过网站受访情况的分析，更能了解旅游者的需求，实行有针对性的主动营销，这样更易引起旅游者的认同。人员

携程管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的团队合作保证了公司迅速稳健的发展。在员工方面携程旅行网为员工提供广阔的职业发展机会和健全的薪资福利。公司提供入职培训、在职培训以及职业发展规划。在关注员工的成长和发展方面，携程成立了“携程大学”，推出CMBA（CtripMBA）项目，并且引进了员工帮助计划，聘请第三方的专业人士，为员工提供压力管理、职业心理健康、职业生涯发展、法律纠纷、婚姻情感等多方面的专业指导。在创造顾客满意和建立顾客关系过程中，服务人员所担当的重要角色。服务员工代表组织，能够直接影响顾客的满意度。携程网通过网络社区、有奖竞赛等方式吸引顾客参与，不仅可以起到产品宣传的目的，同时也有助于增进顾客关系，顾客忠诚度的提高将直接增加销售。有形展示

网络：携程网在自身网站上发布有利于企业形象、顾客服务以及促进销售的企业新闻、产品信息、各种促销信息、合作信息等。

真实体验—度假体验中心。度假体验中心是携程服务的延伸，与一般旅行社不同，携程没有具体的门店，客人对携程的印象只来自于网站与电话服务，有了度假体验中心后，携程可以借助它展示携程专业化、高品质服务的形象，这也是体验经济的一种。在“携程度假体验中心”，穿戴整齐的工作人员请客人使用电脑，教他们如何上携程网预订酒店、机票或是度假产品。服务过程

携程旅行网将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于互联网平台供消费者查阅的互联网信息服务，同时帮助用户通过互联网与酒店、机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。消费者在预订的旅游服务项目中出现的瑕疵等问题，携程旅行网将协助消费者与相关旅游服务项目提供商进行协商。

四、问题及建议

1、与上游供应商的合作关系

公司与酒店、航空公司等供应商之间的合同通常都是每半年或一年签 一次。如果携程网与这些合作伙伴之间的合作关系不能持续维持在双方均感到满意的水平上，或它们与携程网的竞争对手建立了相似的或更加有利的合作关系时，就有可能造成双方无法继续合作，使携程网不能给顾客提供相应的服务，从而给携程网的正常业务造成极大的冲击。

2、品牌的知名度

对于一个象携程这样从事旅游中介服务的公司来说，品牌就是其生命。携程是一个成立不到5 年的公司其品牌知名度还很低，如果公司不能有效地维护和提升携程（Ctrip）的品牌知名度，不仅将使公司在获取新的合作伙伴上困难重重，而且在发展新会员以及提高客户基数上也将遭遇不测，从而影响公司的业务发展。而品牌的推广又很大程度上依赖于公司是否能成 功地维持一具有一定规模的忠诚客户群，以及提供高质量的服务和进行有效的市场营销和广告宣传。交易成功

取票 安全验证

填入信息 申请会员

选定产品

3、业务开展模式

由于携程网的主要投资者都是境外的机构，按国内现有的法律和政策，公司不能直接从事订房、订票和旅游中介等服务，因此公司只得通过关联企业来开展几乎全部的现有业务。因为此，关联企业就可能与公司产生潜在的利益冲突，这种冲突可能导致公司失去从事某项业务的机会，更有甚者这些人还可能违反同业竞争的约定，将自身连同业务一起带到竞争对手那里，这将给企业带来不可估量的损失。

4、交易安全问题

目前公司已有部分交易是在网上进行，在这些交易中，需保密的信息在互联网上的安全传送对于增强顾客的交易信心是至关重要的，而眼下的安全措施还不够。如果公司不能保障客户信息的安全传送，不但要承担可能由此给客户造成的损失，还会给公司的声誉造成不利的影响进而削弱吸引新客户的能力，这就需要加强网络交易的安全性。

根据携程网存在的问题，我个人有以下几点建议：

1、加强垂直联盟

主要表现在与上游供应商的联盟，由于携程网主要是境外机构投资的不能直接从事订房、订票等服务这就更需要加强与酒店、航空公司等的联盟，创造更多的利润，实现共赢。

2、树立品牌意识实行品牌战略

品牌是现代企业最宝贵的无形资产，具有极高的价值。品牌在企业发展中起着越来越重要的作用，品牌化是企业发展的方向，品牌经营应受到企业的重视。树立一个好的品牌战略能使品牌得到很好的影响海尔应重视品牌战略在企业经营发展中的重要作用。

3、保障在线交易的安全

通过技术的更新及网络安全体系的完善，不断提高网络交易的安全，保障用户的利益

4、改变消费心理

由于网络交易还是一个新生事物，许多人还不能完全接受这就需要企业通过不断的宣传改变人们的消费观念和心理，促进网络交易普及。

五、总结

通过以上的阐述和分析，我们可以看到携程网的发展可以说是挑战与机遇并存。随着新型的旅游电子商务的发展和竞争的加剧，新型的旅游电子商务企业在吸收传统企业的资源优势，提高服务效率的同时，应不断加强产品创新，通过提高产品的竞争力实现对用户的锁定。