服务级别管理功能需求分析

服务级别管理功能需求分析（精选7篇）

服务级别管理功能需求分析 第1篇

服务级别管理功能需求分析业务描述

服务级别管理主要是管理服务目录、服务级别协议SLA、内部OLA（包括升级报警）、外部合同UC、供应商管理、服务报告。

服务目录主要是定义IT服务内容，对不同的服务定义不同的服务流程，以及将服务发布到一定范围。

服务目录允许系统帐户人员查看，但是不能查看到服务所设计的配置项。服务级别协议主要定义针对不同的服务在一段时间内的服务目标进行定义，并将定义应用到事件管理、服务请求、问题管理、变更管理中；定期给出SLA差距分析。

被服务人员可以通过服务申请链接去查看服务级别协议，但是不能查看服务级别协议发布的范围。

内部OLA定义内部OLA的服务运作目标，升级途径以及定期给出OLA差距分析。外部合同UC主要是管理合同文本以及合同的验收情况和合同到期的提醒，能够在配置管理、事件管理等流程提供相关资料。

供应商管理主要管理供应商资料以及供应商的联系人资料以及联系记录、评价记录以及为其他模块提供相关资料。

服务报告主要是为不同的人员提供一段时间的运行数据以及趋势分析材料。

1.1 服务目录 1.1.1 服务定义

1、服务的定义：服务编号、服务类型、服务名称、服务描述、服务经理、依赖的其他

服务、服务所涉及配置项、是否有效。

2、视图包括有效服务、无效服务，需要显示的字段包括：服务编号、服务类型、服务

名称、服务描述、服务经理。

1.1.2 服务流程定义

1、定义各种服务的服务流程：流程编号、服务流程名称、描述、所涉及服务、流程版

本号、发布范围、变化历史。

2、视图包括：流程编号、名称、描述、版本号、发布范围（包括服务组织与服务使用

者）

3、包括事件管理类、业务类、问题类、投诉类、变更类的服务

4、定义服务的发布范围

5、记录服务变化历史轨迹：发布范围的变化，服务名称等的变化

1.2 服务级别协议

定义并管理客户与服务提供者之间的服务承诺，包括所涉及服务、服务流程、服务的目标、服务时间、服务的产出物：服务报告，服务的有效期限。

1.2.1 服务时间

不同的服务级别协议有不同的服务时间，对服务的时长和服务的报警升级时间按照不同的服务工作时间来计算。

1、工作时间，按照提供服务单位的工作时间来定义2、5*8，按照服务常用的标准3、5*9，特别工作时间服务4、7*24，365日无休的不间断服务。可以被一次定义，被多次引用。

一、5*8

星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六

工作时间

8:00

二、5*9

工作时间

工作时间

非工作时间

工作时间

9:00

10:00

11:00

12:00

13:00

工作时间

非工作时间

14:00 15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00

21:00

22:00

23:00

0:00

1:00

2:00

3:00

4:00

5:00

6:00

7:00

8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00

三、7*2

48:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 0:00 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00

星期日

1.2.2 服务目标的定义

针对不同的服务不同的优先级定义不同的服务目标： 服务响应时间> 服务完成时间> 服务关闭时间>

1.2.3 服务级别的定义

定义服务级别内容：包括服务级别名称、编号、描述、服务时间、所涉及服务、服务级别经理、服务目标：服务流程（包括事件、问题、变更、安全等）、服务的可用性等，所关联的合同，服务期限、提醒时间前置量，发布范围（被服务的单位、部门、个人）

视图包括有效的服务级别协议与已经过期的服务级别协议 当一个服务级别协议过期后，在被服务人员关联服务级别的时候，提醒被服务用户或服务台，该用户的服务级别协议过期。

服务级别过期提醒的前置量到达的时候，发送一个提醒给服务级别经理

1.2.4 服务报告

服务的总体情况；主要分两种情况：一个为用户，另一种为服务提供人员。对用户，只提供自己所涉及的服务的一个总体情况说明，可以选择一定时间段的来进行查看。

对服务提供者，可以查看所有服务的情况以及某一些用户的一段时间的服务情况做报告。

1.3 合同管理

管理合同，并提供合同的相关信息给查阅。合同名称、合同编号（内部编号、外部编号），合同摘要、合同签订人、合同签订部门、合同生效日期、合同初验日期、合同终验日期、合同保修期限。

过期合同（过保修期的合同）

服务级别管理功能需求分析 第2篇

【摘要】:

图书馆作为一种信息资源的集散地，图书和用户借阅资料繁多，包含很多的信息数据的管理。现今，有很多的图书馆尚未使用计算机进行信息管理。图书馆若采取手工方式对图书资料和图书借阅情况进行人工管理，由于资料繁多，手工处理的工作量大，整体管理效率低下，也不方便读者对图书资料的查阅。为了提高日常的图书管理效率，必须开发满足大多数中小型的图书管理要求的图书管理系统。文章针对通常的图书管理流程，深入分析了图书管理系统的需求和功能，为图书管理系统程序开发提供了现实理论基础。

【关键词】：

服务级别管理功能需求分析 第3篇

中国是世界上老年人口最多、增长最快的国家。2013年60岁及以上老年人口突破2亿大关, 老龄化水平达到14.8%。[1]预计2021年~2050年将是中国老龄化最严峻的时期, 老年人口平均每年增加620万, 同时总人口逐渐实现零增长并开始负增长, 2050年老年人口将超过4亿, 老龄化水平将推进到30%以上。[2]

中国老龄化还呈现出高龄、失能、慢性病老年人口持续增长, 无子女、失独、空巢老年人数量不断增加的趋势, 因此养老、照料、护理服务需求日益迫切。由于未富先老的国情, 中国的养老服务设施发展较为滞后, 目前各类老年福利机构3.81万个, 床位266.2万张, 养老床位总数仅占全国老年人口的1.59%, 远远低于发达国家5%~7%的比例。[3]并且, 这些设施名称繁杂、类型各异、职能相似, 接待对象和服务内容大同小异, 分工不明确, 分类不规范, [4]不但给实际的服务、运营及管理造成不便, 还给内部的空间布局、功能设计、动线组织以及环境营造等带来诸多问题, 亟需规范分类, 明确职能, 提高符合养老设施服务管理需求的空间功能设计水平。

二、养老设施概况

1. 概念及分类亟待规范

在中国, 养老设施和老年人设施常常混为一谈, 造成一定的混乱。但从现行的国家标准、规范中[3,5,6,7]不难看出, 老年人设施包括老年人居住建筑和老年人公共建筑, 而养老设施虽然与老年人设施的英文相近, 但在中文定义及类型中有着很大的不同, 属于老年人设施的一部分, 也属于老年人居住建筑的一部分 (表1) , 强调的是老年人集体生活并提供相应服务的设施。

顾名思义, “养老”二字有奉养老人、养老送终、颐养天年等含义, 养老设施的概念体现在老有所养、老有所居、老有所医、老有所乐等多个方面的服务, 而不仅仅是某种单项功能。从这个意义上讲, 养老设施超越了居住建筑和公共建筑的概念, 因此本文的养老设施指的是专门为老年人提供养老服务的建筑通称, 包括老年公寓、养老院、老年福利院、老年护理院、老年养护院、托老所以及日间照料中心等, 但不包括以居住功能为主的老年人住宅以及专门的医疗保健机构、文化休闲设施等。

2. 服务内容需要明确

发达国家在成熟的法律制度和社会保障体系的基础上, 从养老模式、老年人需要照料程度以及经济来源等方面出发, 形成了多元化、多层次的养老服务设施体系, 便于老年人根据自己的需要, 选择适合的养老设施。如日本的养老设施非常细化, 包括居家型、照顾型、医疗型以及综合型, 并对各类设施面向的服务对象及提供的服务内容有详细的规定。[8]我们可以借鉴发达国家的先进经验, 并结合中国“居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为支撑”的养老服务体系建设, 明确中国各类养老设施的服务对象及服务内容 (表2) , 让不同家庭、文化、经济背景以及不同健康状况的老年人都可以找到自己安度晚年的归宿。

3. 经营管理模式尚待丰富

由于各发达国家的养老政策及社会保障制度不同, 其养老设施发展模式也各不相同, 如北欧福利国家的政府主导型、美国的市场主导型、日本的社会保障与市场混合主导型等。这些国家的养老设施运营主体主要包括政府、企业、个人及福利机构, 经营管理模式多种多样, 既与经营主体有直接的关系, 也与不同的国情、养老模式、福利制度以及养老设施类型等脱离不开。发达国家的经验告诉我们, 只有丰富养老设施的经营管理模式, 形成健康、良性的养老产业格局, 才能满足不断老龄化的社会需求, 给老年人带来更多的选择。

目前中国的养老设施大多为政府出资兴办的公立养老院, 经营管理方式相对单一, 由于数量少、费用相对较低, 往往一床难求。虽然已经开始引入民间资本兴建老年人公寓、养老院、托老所等设施, 但地区分布不均、费用较高、质量也参差不齐, 针对的基本上都是那些有相当经济能力的老年人。因此, 中国养老设施未来的发展方向应是:一方面, 大量兴建市、区、社区等多种层次的公办或福利型养老设施, 以满足众多低收入、失能、无子女的老年人的养老需求;另一方面, 充分引进民间资本, 兴建种类齐全、功能灵活的民营企业及个体经营的养老设施, 作为居家养老、社区养老以及机构养老强有力的补充力量。

三、空间功能设计要点

1. 对应不同设施规模和类型的功能分区

养老设施无论规模大小, 都需要合理的空间功能分区, 才能为老年人及工作人员创造一个实用、安全、健康、舒适的空间环境。在大型综合养老设施内, 可以按照被服务对象、服务人员、管理人员以及外来客人等不同群体的主要活动范围, 划分出相对独立的生活区、服务区、办公区以及公共区等。而在小型专项养老设施或社区养老设施中, 由于资金、场地、人员配备的局限性, 空间功能分区往往不明确或有重叠, 可以采用简易的隔断、不同的颜色和材质等手段进行强化, 并注重公共、半公共、半隐私、隐私等空间的隔离与衔接, 提高空间利用的合理性。

特别要指出的是, 生活区是老年人生活、起居、活动的主要空间区域, 但在不同类型的养老设施中, 生活区所包含的功能空间差别很大, 如老年人公寓的住宅部分、养老院的各类居室及公共起居空间、日间照护中心的多功能活动大厅等。因此, 其空间布局原则也有所不同, 需要根据服务对象的经济能力、身体状况、需要服务的内容以及设施的经营管理模式等来确定。

2. 阶梯型服务管理体系下的空间构成

空间构成是养老设施的基本骨架, 除了将生活、服务、办公、公共等不同功能分区有机、紧凑地连为一体外 (图1) , 还体现设施的尺度特征。养老设施无论是一栋一层的平房, 还是几栋高楼构成的楼群, 都是由最基本的生活与服务管理单元构成, 通过细化与组合, 形成不同的单元等级, 并共同构成空间功能的等级体系。

以小型社区养老设施为原型的组团单元可以被看作最基本的生活及服务管理单元, 一般10~20个床位, 100~300 m2的规模。依据不同的经营主体、设施规模以及服务对象, 组团单元的大小会稍有不同, 一般来说私立设施或规模较大的设施, 组团单元的划分会更细小。以中型公立养老院为例, 一般宜采用8~15人为1个生活单元, 可按照不同类型的居室划分, 也可以按照老年人需要的服务划分。普通老年人单元除了单独的床位, 1~4人共用的盥洗、卫生设备外, 其他功能空间均为组团共用, 包括起居室、厨房、餐厅、谈话角和兴趣角等公共交流空间, 以及洗浴室、洗衣室、污物室等服务空间。此外, 每1~2个生活单元还需要配备1个护理站, 构成一个服务管理单元;楼层单元一般由多个生活单元构成, 需要设置一处综合服务台, 负责协调整个楼层的服务与管理, 并配置大型护理服务设施, 以便满足需要特殊护理的老年人需求。

3. 与生活、服务、管理协调一致的动线组织

养老设施内的交通动线包括人的动线和物的动线两大部分, 在组织上除了遵循无障碍原则外, 还要考虑生活便利性、服务高效性以及运营管理对空间功能的影响等因素。尤其在大型养老设施中, 应按照交通的优先次序、利用频率、节点的交通量多少等明确主次干线, 形成不同的动线等级, 构成交通动线的阶梯网络;同时注重各动线的分离, 特别是生活与工作动线以及洁与污动线的分离 (图2) , 避免由于不同动线之间过多的交叉, 对老年人的隐私性产生干扰以及对卫生状况的破坏等。针对患有失智症等精神障碍的老年人生活区, 还要强化入口空间的领域性, 需要设置门限管制, 避免老年人迷路、走失或发生危险状况;服务区宜采用以各级护理站为核心、向四周辐射的交通组织形式, 使服务人员能够随时注意到老年人的动向, 并及时提供帮助。

4. 方便服务、管理的细节处理

空间功能需要根据养老设施的等级、规模、服务内容、管理模式等, 进行相应的配备, 尤其在细部处理上, 需要与服务、管理紧密联系。如养老院、老年福利院、护理院以及养护院等大、中型机构设施, 服务对象众多, 提供的服务均基于众多老年人共同生活、起居, 因此便于服务管理的各级护理站的设计尤为重要。除了要考虑其位置的居中性、视野的多视角、服务动线的最短半径、多功能的兼顾性等, 还要考虑服务管理单元的等级、大小、需求以及服务内容、提供方式、人员配备等。在规模较小的社区养老设施或大型综合设施的专项设施中, 护理站可以结合服务人员办公室设置, 或者合并一处, 集约服务管理的多项功能, 提高效率。

5. 小结

综上所述, 在养老设施的空间功能设计上要注意以下几点: (1) 强调空间功能与服务管理的软硬件结合; (2) 注重服务与空间功能的互动; (3) 形成紧凑型整体空间功能构成及阶梯状服务管理体系; (4) 采用符合生活、服务、管理需求的交通动线网络。

四、结语

由于受传统文化以及家庭不断小型化的影响, 短期的未来我国仍将是以居家养老为主、社区养老设施辅助、机构养老设施支持的局面, 因此大力发展各级养老设施势在必行。随着社会保障制度的不断成熟, 人们对生活质量的追求也会越来越高, 养老设施的发展方向需要由注重量的增加逐渐向注重质的提高转变, 尤其是在设施内部的空间功能设计方面, 需要按照养老服务管理的需求不断地进行完善、提高。

摘要：中国养老设施的发展现状严重落后于老龄化进程, 除了规模不足、模式单一、定位模糊外, 还存在空间设计与经营管理脱节、服务功能不到位等问题, 亟需提高养老设施的空间功能设计水平。为了更好地满足老龄化社会发展需要, 本文从养老设施的运营主体、服务对象、服务内容、经营管理方式、空间规模等方面出发, 通过案例分析与实践经验, 总结出养老设施的空间设计与其服务、运营、管理的关系, 探索应有的功能空间平面布局和交通动线组织方式。

关键词：养老设施,服务管理需求,空间功能设计

参考文献

[1]吴玉韶, 党俊武.老龄蓝皮书:中国老龄事业发展报告 (2013) [M].北京:社会科学文献出版社, 2013.

[2]全国老龄工作委员会办公室.中国人口老龄化发展趋势预测研究报告[R/OL], 2007-12-27[2014-10-21].http://www.cncaprc.gov.cn/yanjiu/33.jhtml.

[3]中华人民共和国住房和城乡建设部.GB50867-2013养老设施建筑设计规范[S].北京:中国建筑工业出版社, 2013.

[4]孙伟, 杨小萍.我国养老设施的分类特征及发展趋势[J].山西建筑, 2011 (5) :20-21.

[5]中华人民共和国建设部.GB50437-2007城镇老年人设施规划规范[S].北京:中国计划出版社, 2007.

[6]中华人民共和国建设部.GB/T50340-2003老年人居住建筑设计标准[S].北京:中国建筑工业出版社, 2003.

[7]哈尔滨建筑大学.JGJ122-99老年人建筑设计规范[S].北京:中国建筑工业出版社, 1999.

服务级别管理功能需求分析 第4篇

【关键词】演出场馆；科技化；管理；需求；功能设计

文章编号：10.3969/j.issn.1674-8239.2014.07.008

引言

随着我国演出场馆建设速度不断加快，演出市场份额不断增长，演艺产业也迎来了跨越式发展的新时期。据不完全统计，2011年至2015年间，全国各地新建大剧院将突破70家，总投资规模超过500亿元，可以说迎来了剧院建设的又一个高峰；与此同时，老旧剧院的翻新改造工作也在不断加快。在此背景下，演出场馆如何具备多样化的观演要素，并与地域特色、市场需求、时代发展与城市长远规划相结合，是新时期演出场馆设计、建设、运营所面临的重大课题。根据国内外行业发展背景及现状分析，演出场馆未来能否实现科技化管理与运营，将是其能否顺利解决这一重大课题的关键所在，这也为我国演艺产业整体发展提供了一条新的探索路径。

1 演出场馆科技化管理的背景及现状

所谓演出场馆科技化管理，是指融合了综合信息集成分析和应用高科技手段辅助运营的现代化管理理念，借助成熟的系统化软件技术开发模式与经验，通过业务模块化的设定、专业性软件及标准数据库的综合有效利用，以达到对演出场馆科技化、信息化、高效化、集约化管理的主要目的。这一概念与趋势是文化与科技融合的重要方向，将对演艺行业乃至整个文化产业产生重要的影响。

通过科技创新和应用来提升文化产业与文化事业的发展水平，是近年来我国政府文化政策的重要导向之一。早在2009年国务院颁布的《文化产业振兴规划》中就表示，要“坚持以体制改革和科技进步为动力，增强文化产业发展活力，提升文化创新能力”，达到“文化企业装备水平和科技含量显著提高”的目的，以利于文化产业发展。中央十八大报告进一步明确提出，要“促进文化和科技融合，发展新型文化业态，提高文化产业规模化、集约化、专业化水平。”这些政策都强调了科技在文化发展，特别是文化软实力建设方面的提升作用。

纵观我国近年来演出场馆的建设与运营，新型科技研发和应用优势已经具备一定基础，但绝大部分都体现在场馆设计与建设、舞台设施现代化水平等硬件方面，在场馆建成后的日常运营上仍未探索出一套行之有效的科技化管理模式。场馆管理和项目运营也基本停留在人工化、松散化的状态，距离集约化、专业化还有一定差距。

反观世界其他国家，自20世纪90年代初开始，一些发达国家的综合性演出场馆在科技化管理与运营方面进行了诸多尝试，如美国纽约剧院联盟（ART New York）、英国皇家歌剧院（Royal Opera House）、澳大利亚悉尼歌剧院（Sydney Opera House）、昆士兰表演艺术中心（Queensland Performing Arts Center）、加拿大多伦多艺术中心（Toronto Centre for the Arts）、温哥华市民剧院（Vancouver Civic Theatres）、索尼表演艺术中心（Sony Centre for the Performing Arts）、新加坡滨海艺术中心（Esplanade Theatres on the Bay）等知名剧院，都采用科技化、系统化管理的模式，根据场馆特性和地区市场，形成了各具特色的运营体系与配套流程。其主要元素包括设施管理、事件流程设定与操作、系统集成与协调、财务管理及与第三方服务对接等。这种系统化、集成化、标准化的管理模式，为我国演出场馆科技化运营提供了很好的借鉴。

2 演出场馆科技化管理的需求分析

我国演出场馆科技化管理与运营模式的需求，是与其主营业务和未来发展趋势密切相关的，主要表现为以下五个部分。

2.1 项目运营的需求

演出项目运营是演出场馆最为主要的业务，涉及到项目遴选、合作方式确定、前期谈判协调、具体实施、演出后核算总结等环节，相关人员、单位、部门众多，特别是综合性场馆还会出现项目并发、环节重叠进行等情况。如果不能确定一种行之有效的科技化管理模式，从前期沟通到后期核算，使各部门、各单位、各项目有条不紊地同步协作，就会出现很多漏洞及隐患。这就需要该系统能够达成标准化项目管理流程、加强各环节内部控制、优化各部门沟通与协作的目标，以减少风险、提高效率。同时，这种模式还可以减轻员工压力并从循环业务中获取更多收益。

2.2 场馆管理的需求

演出场馆管理不仅局限在物业及设施的管理与维护上，还应该在空间综合利用开发、合理化协调各项目组需求、专业人才储备与培养、专业管理体系建设与规划等方面着力探索。通过科技化管理系统，场馆管理方能够有效地增加设施和空间使用率，减少前、后台工作人员成本，合理控制系统维护成本，提出场馆使用效果分析和数据支持，从而有效提高演出场馆运营的灵活性和前瞻性。

2.3 品牌推广的需求

演出场馆的品牌推广工作包括整体品牌认知度的提升、战略合作伙伴拓展及维护、演出及展览项目宣传推广营销、衍生产品开发、会员系统发展等，涉及到演出场馆经营的各个方面。科技化的管理系统能够有效地避免信息不对称和业务流程紊乱所造成的重复沟通、信用风险、逆向选择等不良状况，从而提高资源配置和流动效率，提高与客户、供应商及观众会员群体的沟通效果，并可以通过数据集成和挖掘来分析市场特征及属性，强化各途径的宣传推广效果。

2.4 信息安全的需求

演出场馆科技化管理趋势也是场馆信息安全的具体要求。演出场馆的诸多信息都涉及商业秘密，同时由于大量人群的观演与流动，这些信息也切实表现出关乎社会安全的重要意义。通过科技化管理系统的应用，可以有效地保护演出场馆运营的信息免受各种类型的威胁、干扰和破坏，如信息泄露、破坏信息的完整性、非授权访问、信息造假、媒介废弃等，从而在保证信息安全性的同时节约资源和时间成本。

2.5 演出院线发展的需求

当前，在市场经济和全球化的背景下，剧院产业的发展趋势是连锁经营。在国务院《文化产业振兴规划》中，将“发展文艺演出院线，推动主要城市演出场所连锁经营”作为政府文化产业的八项重点工作之一。可以说，“演出院线”的发展打破了演出场馆单体经营的瓶颈和限制，通过集体议价、项目巡演、集中宣传、人才流动、共生经营等模式与手段，将单体经营的独立场馆进行联合，以发挥集成优势和规模效应。在此趋势下，就需要确立一套科技化、标准化的剧院管理系统，并与院线相对接，以最小的成本和最高的效率集成、分析各演出场馆的经营业务情况，为院线总部的决策提供强有力的支持。

3 演出场馆科技化管理功能设计

3.1 演出项目运营及管理

3.1.1 演艺活动策划管理

演出场馆的演艺活动，一般包含演出、发布会、展览、艺术讲座等类型，其策划管理涉及组织人员、通用物资、道具、场地、档期、观众、媒体、演员或艺术家的综合协调，是演出场馆管理中最为复杂、协同跨度最大的一项日常活动。

科学化的演艺活动策划管理模块，应在定义演艺活动周期概念的基础上，根据周期内的主要事件细分为前期洽谈、立项、推广、售票（或报名）、执行、结项总结等若干环节。模块应以项目为基本单元建立活动事件，与活动事件相关的元素通过一个独立数据库模块进行储存和管理，由活动发起人在活动立项时配置项目干系部门和干系人，系统将每一个相关项（由系统管理员提前配置相关项，可由人员、物资、场地等要素组成）都视作资源，供发起人调配，最终形成图形化的项目执行计划和资源分配安排。系统根据此安排将对应的进度、资源情况分发给每一个干系人，作为演艺项目的执行参考。

项目结项后，系统根据实时录入的资源成本清单，自动核算该项目的执行成本，并最终与项目预算、实际支出进行对比，结合同类活动的历史支出水平，产生评估报告发送给场馆管理层审阅。

3.1.2 演出档期协调管理

演出场馆的场地资源是所有演艺活动排期的基础，也是场馆经营者最需要整合与利用的重点资源。大型演出（如歌剧、舞剧等）的舞台整装、彩排及演出，动辄占据场地半个月甚至一个月，而小型演出则可能存在一天内演出多场的情况。高效地安排使用场地的档期能增加项目运作提前量、有效提升场地资源利用率，从而降低运作成本与风险，增加在同一周期内吸纳更多演艺活动以增加整体收入的可能性。

科学化的演出档期协调管理模块，是面向场地管理部门、文艺院团、演出中介机构等相关单位统筹设计的模块。在演出场馆内部由场地管理部门统筹排期，在已定演出项目及活动所分配的场地资源基础上进行资源的再分配管理。管理用户可在系统界面中以图形化的方式直观地查询场地占用情况，并可适当地根据项目的执行情况对预计不合理的部分进行裁剪或优化，以便在该项目执行过程中灵活安排其他类型的活动，以提高使用率。面向文艺院团、演出中介机构等相关单位，则在官方网站或专业系统中，以开放权限对演出场馆内未被使用的场地资源进行查询、预定等工作，并建立多方沟通的平台。对于临时变更的场地安排，模块可自动将最新的排期变动发送给预设的多方联系人，确保场地资讯传递的及时性。同时，模块可根据历史同类演出的排期情况，生成各类演出或当前季度的场地使用预计值，为同类演出的计划排期及周期管理提供数据参考。

3.2 品牌营销与公共关系

3.2.1 客户关系管理

演出场馆运营的客户是指消费场馆资源的各类用户，如进行场地租赁、消费演出门票、合作置换、品牌赞助等活动的主体，包含政府机关、企事业单位、文艺演出院团、演出中介机构、票务服务商、媒体等。如何充分挖掘已有客户的需求、维系客户关系、拓展新客户资源，从而利用演出场馆创造更大的利润与价值，成为场馆增值运营的一大重点。

客户关系管理模块，以客户基本信息、历次合作信息、客户服务信息的管理为基础，对以上信息进行充分的共享、分析和规范化管理。模块通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力，并优化对单个或同类客户的资源投入及配置。根据过往合作记录和本年度演出项目及活动排期的综合预判分析，系统对长期未达成实质性合作的客户发出提醒，并在客户将要流失前做出及时预警，以便销售部门及时采取措施；或可根据客户的消费历史及习惯偏好，对近期的演出及活动安排做出调整或新增建议。同时，系统可提供合作伙伴关系维护分析、合作种类模式统计、合作金额年限等情况报表，使场馆管理层及时了解客户关系动态与发展方向。

3.2.2 市场营销与推广

剧场演出的受众消费容易受到其他类型文化消费的影响，如电影、大型演唱会、体育赛事等。对于出现相同时间内竞争同一观众群体的情况而言，因其受众相对较为小众化和细分化，剧场演出的市场营销与推广工作比起其他大众娱乐项目面临着更大压力，进而刺激演出场馆经营方必须通过更有效的管理方式来带动营销推广的效果。

科学化的市场营销与推广模块，应包含宣传管理、票务营销管理、会员管理等三个子模块：

（1）宣传管理

演艺项目及活动的宣传管理属于其周期管理的一个分支，界定了相关项目宣传的综合管理范围，包含宣传周期设定、人员配置、资源调度及管理、物料管理、媒体资源管理、费用管理、传播效率分析、事件策划及执行等要素。该子模块将收集及记录上述要素的相关信息，可由项目宣传负责人在项目立项后录入执行计划，形成完整规范的宣传管理数据库，由系统自动将活动要素分发给干系人，并以任务时间为节点做出自动提醒。为及时掌握各类媒体资源在项目应用中的传播效果，该功能应具备数据接口以支持各大搜索引擎及社交媒体平台的数据挖掘、传统媒体的数据录入功能，结合官方网站的流量统计数据，形成实时性的综合传播分析报表，供宣传负责人评估，以便及时调整宣传方案和执行。项目结项后，系统将生成综合报表，包含成本收益对比、传播效果分析、执行情况等要素，供场馆管理层审阅。

（2）票务营销管理

票务销售是剧场运营的重要环节，一般情况下，票务收入占综合性演出场馆全年收入的50%～80%，购票观众也成为剧场在艺术建设与培养方面参与的中坚力量。票务营销管理不仅需要一套完善的流程化管理机制和体系，满足多订单处理的需求，还需要人性化的客户服务，以满足客户对高端文化消费的期待。

科学化的票务营销管理子模块应主要分为订单服务、报表统计、呼叫中心、服务质量监测、快递管理等功能。订单服务的功能将汇总来自官方网站、现场售票、客服电话、社交媒体等渠道的订单，由当班坐席人员统一跟踪处理。坐席人员通过呼叫中心进行对外服务，服务质量和水平可由当班负责人进行监督管控，也可通过对客户服务后的质量意见反馈获得，以此作为定期评估和服务质量提升的基础。系统将在固定时间进行日结处理，汇总当日成交订单数据，与售票系统出票金额进行匹配，并将结果报送财务负责人员核账。报表统计包含单个项目统计、系列演出统计、周期内销售额统计、销售人员销售额汇总等综合统计功能，便于各项目相关人员使用。同时，系统设置接口接入负责票品配送的第三方快递公司，在坐席人员完成订单处理后，客户可在网站自行查询订单详情及配送进度。

（3）会员管理

会员是综合性演出场馆可持续发展的重要资源之一，其在演出销售、口碑宣传、艺术普及、展览参观、服务反馈等综合运营方面都起着至关重要的作用。某种程度上，会员的基数和活跃程度直观反映了剧场的经营状况，所以，会员的服务和管理是剧场营销管理工作的一项重要内容。

会员管理功能主要体现为会员信息管理、积分管理、促销活动管理、自助服务设置、电子邮件及短信推送等子功能，并达到较高的信息安全要求，确保会员资料安全保密。该功能可通过外部接口的开发整合，允许会员在官方网站以外的流行社交媒体如微信、微博等平台上查询个人信息、订单、积分等资讯，可充分利用移动互联网的便捷性来提供优质服务。同时，该功能可配合会员活动的需要，在系统中设定促销活动的机制，如优惠折扣、积分赠送、特殊奖励等信息，支持会员活动的顺利开展，从而提高会员忠诚度并促进会员消费。

3.2.3 艺术教育

艺术教育是演出场馆培育观众和拓展市场的重要窗口，通过举办与演出相关的艺术讲座、展览、大师班、见面会、基础艺术培训等活动，可以加深观众对演出剧目、艺术家、各艺术门类的了解，进而促进观众群体的培育与发展。同时，依托演出场馆的资源优势，面向少儿或成人开设各类艺术教育课程，也成为其综合发展的新趋势。

科学化的艺术教育课程管理模块，应主要包括在线报名、活动资讯、课程安排资讯、教师学员管理等内容。由系统生成周期内的教学课程表，并通过班级科目设定来合理分配教学资源，以确保教学质量。学员可通过网站及移动客户端在线查询课程及师资信息，并可通过在线支付的方式获得培训资格。教师和学员均可通过系统查询课程安排、课程教学进度、课程资料等信息，以优化课程管理效率、提高培训效果。学员在系统内填写的课程教学意见反馈将作为教师教学质量评估的重要参考。在课程结束后，系统将按科目生成课程执行情况表、项目收益表供场馆管理层进行查阅。

3.3 场馆管理与后勤支持

3.3.1 后台管理

演出场馆的后台管理是其所有项目活动正常开展的基础保障，经营方所策划的演艺活动最终都会落实到后台的相关部门负责执行，一般包括项目流程管理、人员管理及调配、设施管理及维护、固定资产管理等任务。

科学化的后台管理模块，主要分为工作流程管理、资源管理和基础数据管理等功能。工作流程由业务部门在演艺活动策划管理模块中发起，在项目执行阶段流转到舞台技术、物业后勤等部门，相关部门可根据实际情况对系统内的资源申请进行接受或拒绝的操作。接受后，项目将会继续向下一层的执行负责人流转；拒绝后，项目则会回传到发起人处进行调整。项目流程的发起、管理和执行将作为后台人员管理的依据，并可通过对多个并发项目流程的综合协调操作，有效提高后台技术人员、支持人员的管理效率，降低相关人员的管理成本和工作压力。

对于后台设施、固定资产、乐器等设备，模块具备独立的数据库用以保存调用设备数据、维护文档、维护记录等信息，确保该类数据信息的长期性和有效性。

3.3.2 后勤服务管理

演出场馆的后勤服务是其日常运营的润滑剂，有效的后勤管理能保障场馆各类活动的顺利进行。科学化的后勤服务管理模块，应包含餐饮管理、物品采购、库存管理等功能。针对演艺活动普遍存在的大量演员、工作人员同时作业、同时进餐的情况，以及综合性场馆面向观众提供餐饮服务的需求，该功能可根据项目流程的要求预计用餐人数及时间，也可根据当场演出的售票情况预计剧场观众的餐饮需求，从而协助后勤部门有效地预判及管理餐饮服务。管理人员可根据演员、观众反馈的餐饮意见，对餐饮状况进行评价管理，从而优选出用户更喜好的餐饮口味，提升综合服务质量。针对消耗品的采购及库存管理功能，系统可支持每一项物品细类的区分和记录，重点管理消耗品价格、需存数量、进出库记录、请购部门等信息，得出平均消耗量、当月成本等统计分析，供管理层审阅。该功能可有效避免采购过程中的漏洞，并降低库存管理的成本。

3.3.3 财务管理

财务管理是演出场馆管理的一项重点工作，任何一项收支活动的计划、决策等都涉及财务管理的范畴，由于其对安全性、保密性、专业性的要求较高，本模块的设计主要以接口及中间件开发为主，通过支持第三方专业的财务管理系统（如用友、金蝶等）接入，实行独立管理的运作模式。设计的服务接口将每日同步场馆管理系统的数据到财务系统中进行核算管理，设计单点登录的方式允许授权用户直接从当前场馆管理系统中跳转到财务系统进行管理、查阅。

3.3.4 人力资源管理

科学化的人力资源管理模块主要包括人事管理、考勤管理、薪资管理、绩效管理等功能。演出场馆的人事管理一般涉及常任工作人员、临聘技术人员、实习人员等，考勤周期分为固定考勤、浮动考勤、项目考勤等情况，结合不同工种的分派任务及考核标准多元化的特点，在不同的组合场景下对应的绩效评估方式也不尽相同。满足以上需求而设计的功能应采取耦合度低的独立模块化设计，能支持不同模块间的灵活配置和组合。管理人员可以通过图形化的界面，根据某类员工属性分类，在人事、考勤、绩效评估等模块中，任意连接各模块中的元素，系统按此规则自动生成该类员工的综合统计报表和分析。薪资部分的数据则通过系统接口传入财务管理系统进行单独管理。

4 结语

综上所述，演出场馆科技化管理对于我国演艺产业跨越式发展意义重大，不仅能够有效提升场馆各项经营工作的效率和效果，还能紧紧把握住演艺产业链中游的关键环节，并通过此环节分别影响上游艺术产品制作和下游营销渠道拓展。文中所涉及的演出场馆科技化管理功能需求及设计，只是基于目前的状况进行有益探索的第一步。在此基础上，科技化管理系统的功能和范畴将结合演出场馆实际业务的拓展和演出院线产业链的延伸，变得更加完善和丰富，并将与“大数据”、“云计算”、“社区创新”、“物联网”等科技新趋势有机结合，从而有效促进产业升级，实现演出场馆与演艺产业规模化、集约化、专业化运营，全面提升其市场竞争力和影响力。

注：本文属于“国家科技支撑计划”重点项目《文化演出网络化协同服务及应用示范》（项目编号：No. 2012BAH02F00）研究成果。

参考文献：

[1]彭健. 文化演出产业的商业模式创新. 现代传播-中国传媒大学学报，2009（5）.

[2]陈思. 中国演艺产业发展现状及提升策略研究 .山东社会科学，2012（8）.

[3]姚德全，于冬梅. 客户关系管理在企业发展中的重要性. 科技创新与应用，2013（22） .

[4]张英，缪甜甜. 上海的文化演出与消费者的感知价值. 上海经济，2012（9）.

[5]罗建幸. 文化演出市场的体验式营销策略探析——以音乐剧《妈妈咪呀》为例. 科学经济社会，2011（4）.

服务级别管理功能需求分析 第5篇

提要：耕地保护特别是基本农田保护历来是国家的头等大事，目前各地土地利用总体规划编制工作已经基本结束，现进入基本农田划定工作阶段。按照国土资源部要求，基本农田划定工作的一个重要任务就是要建立各级基本农田管理信息系统,通过日常信息监管，实施最严格的耕地保护制度。本文立足于工作实际，在现有软件和硬件的基础上，研究确实可行的管理系统，并结合软件在广西使用的普遍性和广泛性，对县级基本农田保护管理系统提出功能需求以及设计开发思路，以期为各县级系统开发提供指导。

关键词 ：基本农田，信息系统，mapgis

Abstract: the cultivated land protection, especially the protection of basic farmland has always been a national priority, the country at present general land use planning work has been basically end, now into the basic farmland demarcated work stage.According to the requirements of land and resources, the basic farmland demarcated work a important task is to establish the basic farmland management information system at all levels, through the routine information supervision, implement the strictest arable land protection system.This paper based on the actual work, in the existing software and hardware, and on the basis of research really feasible management system, and combined with the use of software in guangxi universality and broad, at the county level of protection of basic farmland management system function demand and put forward the design development train of thought, so as to provide the guidance system development each county.Keywords: basic farmland, information system, mapgis

中图分类号：S27文献标识码：A 文章编号：

基本农田划定是依据土地利用总体规划将基本农田落实到地块，确定基本农田空间位置、数量、质量等级、地类等信息的全过程。将基本农田划定成果包括基本农田保护图件、基本农田责任状、保护标志牌、统计表等图表册全部放入数据库进行统一管理、更新，可以全面掌握基本农田的数量、分布、等级，为基本农田管理提供评价、统计、查询和预测等服务，提高管理者的管理水平和决策效率。

一、基础平台的选择

本次开发地理信息系统主要是基于mapgis为平台，采用.net技术开发，C/S体系结构。

当今计算机技术和信息技术蓬勃发展，形成了诸多关于土地管理方面的软件，基本农田信息是一个相当庞大的数据库，不仅包含基本农田的属性信息，充分借助GIS空间分析与属性查询的交互式操作进行数据变更和统计，是一般软件所不能及的，利用GIS软件管理地理信息数据是未来发展的一大趋势。另一方面，在运行环境上，Internet技术飞速发展，使得基于b/s体系结构的方式取代了c/s体系结构，用于无序下载客户端软件即可浏览并进行基本的GIS操作，提高了系统升级维护的便捷性。

广西开展的第二次土地调查数据库、乡镇级土地利用规划数据库均采用MapGIS软件系统，因此，以此为基础，设计开发基本农田管理系统可以满足基本农田数据库建库需求同时具备广泛试用性。

二、县级基本农田管理系统的需求分析

基本农田管理信息系统的建设要以实现基本农田精细化监管为总体目标，以基本农田“管理信息化”为建设目标，主要实现如下6个方面的主要功能需求。

（一）占用预警

实现图形与属性数据的互动。通过导入新增建设用地项目范围线，分析项目范围内占用基本农田和土地利用现状地块情况，统计占用的基本农田总面积及各地类面积的细化情况，在地图上标出预警区域，建立预警档案，为新增建设用地项目报批提供参考依据。

（二）基本农田动态监测

一是实现图形与属性数据的互动。采用卫星或航拍影像数据监测基本农田变化。根据影像特征，对比基本农田保护区范围内各地类的变化情况。二是及时分析。巡查人员在巡查项目过程中如果发现了基本农田占用情况，通过拍照片、用GPS采集坐标信息，上传到土地部门。数据库管理员把巡查员传回的坐标数据导到基本农田数据库，利用占用预警分析功能，分析出该项目占用基本农田情况是否合法，如占用合法，则进行基本农田补划；如占用非法，则移交执法部门执法

（三）智能补划

在土地利用现状图斑中自动选取不在基本农田保护地块范围内的满足补划条件的耕地地块（或可调整地类地块），显示补划地块信息和位置。在查找结果中，根据实际补划面积，提供最优补划方案，保证基本农田的占补平衡.（四）数据变更管理

通过对基本农田图斑、保护块等的新增、分割、合并等变更操作，根据日常的业务需求，可以实现对基本农田占用补划、灾毁等实时变更。

（五）数据入库检查、综合统计分析与图表输出

数据入库：衔接好土地利用现状数据库、基本农田规划数据库、基本农田划定数据库、基本农田占、补划数据库等的录入。

数据检查：要求系统具有强大的检查功能，对入库的数据建立数据入库核查、检查机制，检测数据的数据结构、数据属性、图形拓扑（包括单个图层内和图层间）、逻辑关系等。对于检查出来的错误可以直接在图上定位，并能形成检查报表。

汇总统计：对基本农田现状面积以及变化，数量、地类、质量等信息进行分类统计、制图、制表。同时要求在指定区域、指定时间点统计分析。

图表输出：输出相关表格图件。土地利用地类面积表、土地利用现状图和基本农田保护图专题图等。

（六）数据共享、安全和维护

数据共享要求：建立健全与各级数据信息管理相一致的基本农田数据标准体系和成果规范体系，要实现耕地保护系统其他相关业务职能部门数据信息的无缝对接，保证各级数据的一致性、格式的通用性。建立数据的多级访问权限机制和数据保密机制，保证数据访问、发布的安全性。

数据维护要求：要求系统接口开放，能根据各类规程及政策文件要求变化，对系统功能和算法进行调整，及时调整维护各数据库数据。

三、系统总体架构

此总体框架由三大体系：安全体系、运行管理体系、保障体系；四个层面：基础层、数据层、支撑层、应用层构成。

基础层是系统的运行保障层，包括网络基础设施和相应的硬件设施。硬件层为系统提供通信、安全等基础设施。

数据层主要是系统的数据支撑层，包括了系统的数据资源及数据资源管理功能。系统的数据包括：基础地理数据、二调基本农田调查数据、土地利用总体规划基本农田数据、土地利用分等定级数据、建设用地审批数据、基本农田数据数据库数据。数据层为系统提供真实的基础数据支持。

支撑层主要是系统业务应用系统的支撑平台，由各种中间件、服务组件和接口组成，主要包括工作流中间件、GIS服务组件、位置服务中间件、消息中间件和安全中间件等组成。

应用层主要是系统的业务应用系统,包括基本农田业务管理、基础数据管理、数据更新、维护管理等。

四、系统功能设计

基本农田信息系统分为建库子系统、成果监管子系统和WEB发布子系统。

建库子系统：提供了建库工具和数据检查功能，辅助用户快速建立信息齐全、图属无误的基本农田划定数据库；同时提供初步的统计汇总功能，满足建库单位上报成果进行检核的要求。

监管子系统：结合国土资源管理部门对基本农田划定数据库的日常管理要求，提供了信息查询浏览、建设占用地块范围统计分析、基本农田保护责任书责任卡的输出和管理、以及调整补划等功能，使相关人员能够对数据库进行全局把握并维护现势性，达到长效更新和永久保护的目的。

WEB发布子系统：在同一局域网内，实现基本农田数据库的图属发布和信息的有效共享。由数据库管理员统一维护，针对不同用户设定不同的职能权限，使客户端人员只能在分配的功能范围内调用自己辖区的数据，做到互不侵犯，有效保证数据安全。

五、应用前景

目前以广西第二次土地调查形成的全区土地利用现状图、遥感影像图、农村土地权属和基本农田四个数据信息成果为基础，集成了土地、矿产、海洋等数据库，与电子政务系统紧密结合，完成了“一张图”工程构建，解决了办公信息系统与GIS的无缝连接。因此在广西建设开发基本农田信息管理系统，具备十分优越的基础条件。采用信息系统管理也是今后发展必然趋势，使用该系统可以更好的服务于国土系统，实现基本农田的动态高效管理。本系统设计思路符合实际运用需求，可为各地区基本农田信息系统的构建提供参考依据。

参考文献：

服务级别管理功能需求分析 第6篇

摘要：[目的]分析无锡市滨湖区慢性病人管理现状，探讨慢性病卫生服务需求管理对策。[方法] 对全区慢性病人管理现状采取查看区疾控中心慢性病人管理台帐、对慢性病人防治现状、卫生需求采用问卷调查的形式开展调查，结果输入EXCEL表格进行分析。[结果] 1个慢性病管理医生人均管理病人为462人，高血压、糖尿病防治知识知晓率为58.9%、27.63%；39.80%的慢性病人能在1年内定期开展体检；慢性病卫生服务需求为定期体检（73.36%）、健康教育讲座（51.32%）。[结论] 我区慢性病卫生服务不能满足日益增长的慢性病人的管理需求，建议寻求政府经费支持，免费为慢性病人体检，建立慢性病病人自我管理模式，解决我区医疗服务提供与卫生服务需求之间的矛盾。

随着我国社会经济发展，以高血压、糖尿病等为主的慢性非传染性疾病（以下简称“慢性病”）已成为我国越来越严重的公共卫生问题。高血压是老年人最常见的慢性疾病，是导致老年人卒中、冠心病的发病率和病死率升高的主要危险因素之一，严重影响老年人的生活质量和寿命[1]。我国老年高血压患者已达8346万，且患病人数呈持续增加的趋势[2]。为了解我区基层医疗机构管理现状及病人慢性病卫生服务需求，讨论适合我区的慢性病人管理对策。现将我区2011年度慢性病人管理现状及慢性病卫生服务需求分析情况汇报如下： 1材料与方法

1.1材料

全区的慢性病病人管理台帐资料、月报表；慢性病人管理现状调查表；2011年度滨湖区慢性病人卫生服务需求调查问卷。

1.2 方法

根据全区的慢性病病人管理台帐资料、月报表及慢性病人管理现状调查表统计分析出我区慢性病管理医疗服务现状；采取随机抽样方法对辖区内9个镇、街道随机选择30名35－70岁的慢性病病人开展问卷调查，结果输入EXCEL表格进行分析。2结果

2.1 2011年度滨湖区慢性病人管理现状 2.1.1 滨湖区医疗机构现状

滨湖区辖区内设有9家社区卫生服务中心、1家分中心、36个社区卫生服务站、2家区级医院、1家市级综合性医院、2家省、市级专科医院。常住人口68.9万，其中属于滨湖区管理的社区卫生服务中心（站）共有720名医技人员（中心585人，站135人），专兼职慢性病管理医生（含村医）有125人（其中专职医生仅有34名），其中社区卫生服务中心慢病管理人员37人、服务站54人、村医34人。2.1.2滨湖区慢性病人管理现状

2011年高血压、糖尿病病人管理人数分别达到4.56万、1.22万人。其中66个居委的病人由社区卫生服务中心管理，28个居委的病人由社区卫生服务站管理、8个居委的病人由村医管理。1个慢性病管理医生人均管理病人为462人，根据无锡市慢性病人管理规范要求，对慢性病人管理频次1个慢性病人一年至少管理4次，有的甚至一年要管理12次；折合下来日均至少管理10余人次。除个别地区外，大部份街道（镇）抽查慢性病人规范管理率仅为70%左右。

2.2 2011年度滨湖区慢性病人防治现状及需求调查问卷分析 本次调查共发放315份调查问卷，回收有效问卷304份，回收率96.5%。被调查对象以50~70岁人数为主，占65%；文化程度以小学、初中为主，占75%左右；职业分布以离退休为主，占67.43%。

2.2.1滨湖区慢性病人防治现状

被调查对象主观上以认真态度对待为主，占76.32%；在选择就诊机构方面以社区卫生服务中心居多，占48.03%，选择原因以离家近为主；排在第二位的为市级医院，占29.28%，选择原因为医技好居多；而选择社区卫生服务站的仅占19.41%。2.2.2慢性病知识知晓率

慢性病人对高血压防治知识知晓率为58.9%；糖尿病知识知晓率为27.63%；而高血压、糖尿病两种知识全部正确仅76人，知晓率25%。其知识来源主要来自医疗机构，占60.53%；其次为宣传材料，占54.93%，电视宣传占54.61%。2.2.3自身健康监测情况

39.80%的慢性病人能在1年内定期开展体检，30.26%的人2年1次体检；20.71%的人3年体检1次；近10%的人体检时间超过3年，甚至从未体检过。2.2.4慢性病人卫生服务需求

慢性病人卫生服务需求从希望得到的卫生服务、知识、接爱卫生服务意愿、自我管理意愿等4方面开展调查。希望能定期体检的223人，占73.36%；开展健康教育讲座的有156人，占51.32%；希望享有家庭医疗的74人，占24.34%。希望获得疾病防治知识的223人，占73.36%；用药知识的228人，占75%；饮食指导的169人，占55.59%；锻炼指导128人，占42.11%。92.43%的人愿意接受社区卫生服务中心防病知识卫生服务；92.76%的人愿意主动监测血压或血糖；在自我管理意愿方面：86.84%的人能坚持用药；76.32%的人定期监测血压或血糖；70.07%的人会饮食控制； 56.58%的人会体育锻炼。3 讨论

服务级别管理功能需求分析 第7篇

根据《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)》的要求,教育部和财政部在全国确定了15个“终身学习公共服务平台模式研究及示范应用”示范单位,杭州广播电视大学作为示范单位之一,在总纲要的引领下,结合区域特点和数字化特征进行了杭州终身学习公共服务平台建设的探索与实践,为区域数字化终身学习公共服务平台的建设提供了一定的实践基础。

区域性数字化终身学习公共服务平台总体功能定位

功能是事物或方法所发挥的有利作用或对象满足需要的属性。从此定义出发,结合杭州数字化终身学习公共服务平台建设实践,区域数字化终身学习公共服务平台总体上应具备管理、学习与服务三大功能。

1.管理功能

管理功能是管理人员为保证和实现学习平台的正常运行而使部属顺利完成组织之任务和目标,包括在线和离线两个方面的管理。

在线管理功能:有助于管理者对学习平台进行快捷、实时的管理和维护,是平台正常运行必备的功能。主要项目有用户管理、数据备份、学习资源管理、运行监控等。用户管理对学习者注册申请进行审核做出准予通过或提醒补充信息等。用户一般分级进行管理,如可分为普通用户、授权部分管理权限用户、系统用户。普通用户适用于学习者,授权部分或全部管理权限用户适用于学习内容提供者及管理人员,系统用户为系统运行技术支持人员。数据备份指定期对学习资源库作备份以防各种不测。备份方案应经过周密设计与严格测试。学习资源管理是指教学内容按预定的标准、要素,通过一定的程序增加新的学习内容和资料或修改现有的学习资源及对已不适用的学习资源清理出库等。运行监测主要指及时发现平台实际运行中可能发生的各种问题,如硬件故障、软件故障或数据内容方面的差错等。

离线管理功能:也是平台正常运行必须具备的功能,不在平台上直接运行和表现。主要有:课程标准、学习者分类和收费标准、学习成绩的评价方法、激励学习的机制与制度等。终身学习课程种类繁多,但也必须制定一个合理的课程标准。多少容量的学习内容可算一门课程,折算多少学分是重点要考虑的问题。不同用户享有不同的使用权限,其分级办法必须事先明确。虽然终身学习公共服务平台具备公益性特点,但并不意味着所有的学习资源均免费开放。平台会吸收一些专业化教育机构提供的学习内容,并适当收费供学习者选择使用,其收费标准必须事先明确并向学习者公开发布。如何判定学习者已学习完成某一课程,学习效果如何应有评价考核办法。终身学习课程考核办法与传统学历教育以考试为主的考核办法会有很大的区别,一般更关注学习者的学习过程。为激励学习者的终身学习活动,会有各种各样的激励办法和机制,这些办法和机制会根据学习内容的不同和学习者的实际学习状况进行适时的调整。

2.学习功能

随着社会的进步和知识的更新,人们需要终身学习以谋求自身发展和生活、工作的需要。因此,学习一般可分为三类:知识学习、技能培训、兴趣爱好。在学校以外为广大民众提供经过科学、系统编排,内容丰富准确,更新及时并事先通过专家的严格论证的学习资源,为各类不同需求的学习者提供个性化的学习指导和服务,是终身学习平台的主要职能和建设目标。

人们通过终身学习公共服务平台进行的终身学习具备非正式学习的特性,即可能只是扩大知识面,而不具备学历教育那样特定的功利目的。同时人们进行的学习可能是分散的、零碎的,不具备系统性学习的特点。因此终身学习公共服务平台应适应人们终身学习的特性,利用最新的网络信息技术,如有线、无线宽带上网,通过手机、i Pad、笔记本电脑、电视等用户终端灵活、方便地学习,同时能较客观地记录学习者的学习情况,实现“人人皆学、处处可学、时时能学”的目标。为了更好地体现个性化服务,激发人们学习的动力,可以根据学习者的学习经历、学习经验和兴趣以及年龄、职业等情况,将学习内容和项目进行组合、搭配,提供学习菜单供学习者自主选择。

3.服务功能

服务功能为学习平台的管理者实施管理、维护和学习者的学习活动提供支持和保障。主要包括学习平台使用手册、在线支持服务系统、用户服务热线电话、终身学习公共服务站、平台使用培训等。使用手册针对学习者和管理者进行分类编写,用户手册是普通学习者进行自主学习活动的指南,指导进行注册、选课、在线学习和测试、学习讨论、资源下载等,同时解决学习过程中常见的问题。管理人员手册主要为平台管理人员服务,涉及平台运行管理的各个方面,如学习资源进行添加删除和整理的办法、课程标准、用户的分类、学习评价、数据备份、监控平台操作等。在线帮助系统通过不同方式来提供服务,如即时帮助,指根据学习者学习进度在线提示帮助信息;开设BBS论坛或微博、微信平台通过问答方式解决学习者的问题等。热线服务电话主要是平台工作人员通过直接对话解答学习者在学习过程中遇到的困难与问题。如个别学习者不具备上网条件,可使用在社区、企业、公共设施等地点专门设立的平台学习服务站来解决,并解答其学习过程可能出现的问题。还有可以通过开展平台使用的专门培训提升学习者使用平台的水平,同时也是宣传平台、扩大平台影响的重要渠道。

区域数字化终身学习公共服务平台的功能性需求分析

功能需求是学习平台可以实现的各种功能,可以为学习者提供相关的服务。学习平台的开发价值体现在能为学习者提供所需的功能,使之具有良好的使用价值。针对此,我们以杭州数字化终身学习公共服务平台实践建设为例,对区域的基本功能性系统需求分析如下:

1.学习个性需求

学习个性需求是学习者进行数字化学习的前期准备工作,根据各自的学习习惯、技能特点、个性偏好等设计个性化的学习基础环境,为自主学习过程的顺利进行服务。主要包括平台界面皮肤和功能设定、学习者信息注册、学习资源的系统自动筛选、主动推送或显示等。1平台界面皮肤和功能设定。学习者可在登录平台时,根据自身状况及喜好对学习环境界面进行接口、格式、颜色、布局、背景等的选择与设置,对平台默认的功能模块根据需要进行添加或省略,以提高学习者的适用性和学习界面的亲和性,从而达到较佳的视觉效果。2学习者信息注册。学习者可以根据系统要求填写包括自己的性别、年龄、受教育程度、职业、通讯方式等在内的基本信息,同时可以设置查看权限及密码,可以根据自己的学习要求选择身份注册和身份验证的不同方式(平台的一些学习内容面对注册用户和非注册用户的权限是不同的)。3优先显示资源媒体的设定。学习者在学习前,可以设置学习过程中学习资源和学习媒体(如文本、视频、音频等)的优先显示级别,分别为“优先显示”、“正常显示”和“不显示”。

2.学习资源需求

学习资源需求主要是丰富的学习资源、学习者上传添加学习资源和平台推送学习资源。1丰富的学习资源。学习者进行数字化学习的最基本需求和学习平台的最基础条件是学习平台能为学习者提供充足、丰富的学习资源。终身学习的学习资源涉及各个专业、学科领域,学习平台的系统不可能将海量的资源完全由自身存储,可以通过“云技术”或系统的导向功能,引导学习者搜索到所需要的学习资源。2上传、添加学习资源。学习者可以根据自己的学习需要,上传或制作一些学习资源,系统管理员经过审核后可添加到学习系统中来,方便自己和其他学习者共同学习。这是实现“教育淘宝”理念的一个重要实现功能,将以往远程网络学习中教育者与学习者之间的“双向互动”变为教育者与学习者、学习者与学习者三者之间的“多向互动”,学习者既是学习平台学习资源的受教者,又可以是学习资源的提供者和施教者。3推送、推荐相关学习资源。学习者在进行信息注册、登录或经过一段时间的学习后,平台系统可以根据学习者的学习状态、偏好及关联信息,筛选一定的学习资源或内容主动向学习者推送或推荐以供选择。

3.学习活动需求

学习活动的需求主要有选择或设置学习活动形式,选择或设置学习活动序列,系统推荐的相关学习项目、路径或策略,建立学习群,学习评价和反馈。1选择或创建学习活动形式。学习者通过描述自己的学习目标或目的,通过系统提供的相关条件,查询并选择设置可供选择的学习活动形式,也可以根据需要及系统提供的可能条件组合、创建新的学习活动形式并加以保存。2选择或创建学习活动序列。学习者可以根据自身学习进度的需要,通过系统提供的学习活动顺序,查询并选择设置可供选择的学习活动序列;也可以参考借鉴其他学习者的学习活动序列,根据需要及系统提供的可能条件调整、创建新的学习活动序列。3系统推荐的相关学习项目、路径或策略。平台系统可以根据学习者选择设置或创建的学习活动形式和活动序列,推荐经过系统优化后的学习计划、路径或策略供学习者参考、选择。4建立学习群。学习者可以根据注册信息搜索或系统条件设置,查询有着共同学习兴趣、爱好和学习目标的其他学习者,邀请组建学习群或通讯群,加强沟通交流以促进学习。5评价和反馈。学习者之间对于参考和借鉴他人的学习活动形式和序列,可以在学习中或学习后给予评价和反馈。

4.学习服务需求

主要需要有:学习记录自动存档、学习效果测试、信息检索、添加学习工具和求助服务。1学习记录自动存档。学习者在学习过程中可以即时保存、归档学习进度和相关资料,系统可以自动记录并保存实时学习档案,便于学习者查询和学习活动的接续。2学习效果测试。学习者的学习活动结束后可以使用平台系统提供的多种在线检测方式来测试自己的学习成效,如试卷测验、在线提供问题解决、小组问答等。3添加学习工具。在学习活动的不同阶段,学习者可以根据需求自主添加所需的学习工具和应用程序。4信息检索。根据学习者提供的关键词和条件设置,为其提供必要的信息检索服务。5求助服务。学习者在学习过程中遇到的困难与问题,平台系统和在线服务实时无法解决的,可以将问题提交保存到问题银行,由平台系统管理者或其他学习者予以解答。同时也方便其他学习者在遇到类似问题和困难时可以较快找到解决方案。通过云计算和云存储系统来构建一个庞大的、超能的学习服务器群,这个服务器群系统对在线学习者来讲,就如同是一台服务器,所有学习者在一起进行交流,进行知识和资源的共享。

区域数字化终身学习公共服务平台功能需求实现的技术方案设计

根据对区域数字化终身学习公共服务平台功能需求分析,其技术实现承担主要的在线教学与交互学习模块,面向不同的使用对象,如学校、政府、社区、企业、家庭、个人等形成不同的业务模式,支持PC机、手机等不同的接入方式。即建设一个面向全体市民、服务不同受众、多门户接入的平台——终身教育自主在线学习平台;构建一张多层级、统筹城乡的终身教育助学实体网——终身教育公共服务站以及建设一个兼收并蓄、多受众的开放式资源库——终身教育资源库(如图1)。

这个在线平台要具备学分互认的功能,学习用户可以在此平台上统一支付资金、统一享受服务和学习历程能积累并能转化(如图2)。通过建立个人终身学习信息管理制度,为每位学习者设立“学分档案”。无论参加何种层次、何种类型、何种方式的学习,学习者都能获得一定的学分。在学分积累到一定程度后,可以获得相应的证书或奖励,甚至可以经过转换和认证,将非学历学习成果学分计入学历学习,如学校远程教育、公务员或教师培训、职业考试培训、劳动技能培训、党员培训、生活休闲等之间的正式与非正式学习之间能彼此互认,并逐步建立学习成果认证和“学分银行”制度。

总之,“终身学习公共服务平台”是区域推进学习型城市建设的一项基础性工作。杭州数字化终身学习公共服务平台按照“教育淘宝”、“网上教育超市”的建设理念建立运营模式,逐步建立各类教育、培训的对接、融通机制。在探索实现各类型学习成果的互认和衔接的基础上,打破原先各类教育资源相互间无法沟通衔接的封闭格局,探索非学历教育(以职业教育为主)与学历教育的学分融通机制,实现职业资格培训证书与学历教育课程学分的替换,实现普通教育体系与职业教育体系的学分互换和相互承认,为区域数字化终身学习公共服务平台的建设提供了一定的实践经验。下一步我们也将结合杭州数字化终身学习公共服务平台的经验,进一步探索相应的平台教学模式和相应的运营机制。

摘要：随着终身学习和学习型社会建设的推进,以及数字化技术的高速发展,区域数字化终身学习公共服务平台的建设显得尤为重要。本文基于教育部关于终身学习公共服务平台模式研究和示范应用的要求,结合杭州开展的终身教育的实践和“杭州数字化终身学习公共服务平台”的构建实践分析和研究学习平台的功能需求等,按照“教育淘宝”的建设理念进行功能需求实现的技术方案设计思考,目标是搭建多网合一的区域数字化学习系统平台与服务体系,以促进区域数字化学习资源整合、共享、服务与创新。