超市退货工作流程

超市退货工作流程（精选5篇）

超市退货工作流程 第1篇

1、退款流程 A、退货过程

（1）如顾客请求退货，退款需提供电脑小票或发票，商品必须保持原包装。（2）以下商品不得退货、退款：录音带、CD、书籍、内衣、电池、化妆品、烟酒。B、退款程序

无发票或电脑小票的，破损商品的退货必须经部门主管允许方可进行。单件商品价值在500元以下的由服务中心值班员验货后直接办理退货；商品价值在500元以上的需有关部门经理签字后方可办理退货。员工：

（1）填写“销售退回证明”，单品价值在500元以上的，请主管签字，一式两联。（2）把退货的价格输入退款收银机。

（3）将退款收据和顾客所提供的发票附在“销售退回证明”上。

（4）对于生鲜物品的退货需部门主管在退款收据上注明“可以重售”或“不可以重售”备查。

（5）顾客签好“销售退回证明”后，将退款交给顾客。

（6）负责退货的人员要严格把握商品的质量，以防不法人员换取商场的商品。（7）第一联的“销售退回证明”分部门放好，以备保安检查之用。（8）将第二联存档。

2、金库交款程序

每日银行的保安和现金提款人到商场提款须先到防损部。防损部经理或助理：

1）根据银行提供的资料检查银行人员的胸卡。2）指派一名防损员陪同银行人员到金库。

3）必须清点现金数额以确保符合银行存款单的详细内容。4）检查过银行存款单的详细金额后盖上银行印章和私人印章。5）只允许提款人进入金库。金库会计：

1）根据银行提供的资料检查存款单上的2个印章。2）将第一联送交会计部准备凭证。

3）将第二、第三联银行存款单交给提款人。防损员：

陪同银行人员离店且至银行车前。

超市退货工作流程 第2篇

我公司全权委托同志（身份证号码）办理店退货事宜，请贵超市给予办理相关手续。

有限公司

超市退货工作流程 第3篇

关键词：连锁超市 退货 逆向供应链

0 引言

随着人们环保意识的增强和环保法规约束力度的加大，逆向供应链管理的经济价值逐步显现出来。一些知名企业如美国的Wal-Mart，英国的TESCO等通过实施逆向供应链管理，有效地降低了由于客户退货造成的成本浪费与资源损失，提高了客户满意度，强化了竞争优势。在我国，对逆向供应链管理的研究还处于起步阶段。

1 连锁超市退货逆向供应链构成

连锁超市的退货逆向供应链由三个环节构成：第一，消费者退货给门店；第二，门店退货给配送中心；第三，配送中心退货给供应商。连锁超市在每天的运营中都会碰到退货问题。顾客退回给连锁超市的商品五花八门，种类繁多，状况各异，门店要集中起来进行分拣，分三种情况处理：第一，对于包装破损、商品损坏、有缺陷等存在问题的商品退回给配送中心或直接配送的供应商；第二，对于包装完好、没有拆封过的、不影响二次销售的商品可以重新放到货架上销售；无外观和质量问题的商品由生产厂家促销员对商品进行二次包装上架销售；第三，将滞销积压品和未销售完的季节性商品退回到配送中心。门店对于变质、超过保质期、破碎的商品，因不能向配送中心或直配供应商退货或调换而必须废弃的商品，要作报损处理。配送中心对于各个门店退回的商品要进行分拣和处理，然后进行分流：①对于质量有问题或包装损坏的商品，根据与供应商的合约直接退还给供应商；②对一些只是包装磨损、脏旧而质量完好的商品，可以通过重新包装处理，二次配送到各门店进行二次销售；③对于已经残损（如腐烂）、无法退货给供应商的商品可以作报损处理。门店和配送中心作报损处理的废弃商品最后进入回收物流。

2 连锁超市退货逆向供应链管理存在的问题

2.1 退货逆向供应链各节点企业之间缺乏紧密合作

正向供应链的构建和运行主要建立在相互关联的业务伙伴或部门之间为了实现一定的利益目标而自愿聚集各方优势资源的基础上，是利益驱动和资源优化的结果。在正向供应链方面，连锁超市与供应商出于自身利益考虑而开展的合作是较多的。而在逆向供应链方面，在我国不论是理论研究还是企业实践，都还处于起步阶段。许多连锁超市、供应商、制造商没有意识到退货隐藏的成本和价值，加之退货不是企业运营的主流形态，各节点企业没有充分重视退货处理，在处理退货时缺乏紧密合作，表现在两个方面：第一，由于连锁超市对退货的要求与供应商对退货的条件往往会不一致，导致在退回商品的价格、退回商品的状态、响应的时间要求等方面产生冲突，不能顺畅地办理退货；第二，配送中心对门店退回的商品进行分类汇总处理后，联系供应商退货。但一些供应商迟迟不来办理退货业务，或很长时间才来一次，导致退货商品越积越多，占据了大量的库存空间。使得仓储成本上升，大量资金被退货商品占据。而由于供应商忽视退货处理使得逆向物流的经济价值和社会价值没有得到充分体现。

2.2 退货逆向供应链绩效水平低

①信息处理方式落后。许多企业门店、配送中心在处理退货时主要靠人工处理数据，很少利用计算机信息处理技术。由于缺乏相应的技术和管理手段作为支撑，退货处理费时费力，而且容易导致数据采集不全面、准确性不高。此外，由于只是简单收集、整理和存储数据，没有对繁杂无序的退货数据及处理信息进行统计分析加工，无法快速有效地找到问题出在哪里。例如没有通过数据分析得到哪些商品的退货率较高以及退货原因的比例等，不能对退货作出合理预测等等，因而无法为连锁商降低退货率以及制造商提高产品质量提供依据。几乎没有连锁超市对逆向供应链的过程进行全程跟踪。

②信息共享程度差。由于信息系统不完善，一些连锁企业门店与门店之间、门店与总部之间、配送中心与供应商、制造商之间的信息传递大部分还沿用报表、电话等形式，收集整理速度慢，而且信息传递中容易出现信息失真，发生问题时责任不能明确区分，使得供应商或制造商不能及时处理退货，出现退货积压情况，导致退货周期延长，企业的经营成本增加。同时信息传递失真、缓慢和滞后不利于制造商做出合理的销售预测和库存计划。

③缺乏规范的退货业务操作流程和制度。由于连锁超市没有深刻认识到逆向物流的重要性，导致企业缺乏规范的退货业务操作流程和制度。第一，总部没有统一退货衡量标准，没有严格规定门店退货原则和规范性要求，门店与配送中心之间的退货作业缺乏规范，有些门店将有缺陷商品退货和其它原因的退货、不同品类的退货随意混装在一个包装中，致使配送中心的分拣工作麻烦而缓慢。第二，各门店退回到配送中心的商品品种繁杂，包装各异，大部分回流商品需要进行人工检测、判断、分拣和处理，由于没有标准化的作业流程，存在重复搬运和无效劳动，效率低下，导致回流商品周转速度慢。

3 连锁超市加强退货逆向供应链管理的对策

发达国家的实践证明，实施有效的逆向供应链管理对提高顾客满意度、改善环境、塑造企业形象、降低运营成本等方面都具有十分重要的意义。针对我国连锁超市退货逆向供应链管理存在的问题，提出以下对策：

3.1 控制源头——减少商品进入逆向供应链

连锁超市每天都面临着顾客各种各样的退货要求。有些退货是企业自身无法控制的、不可避免的，如商品存在质量问题，这需要制造商改进产品质量才能解决；但有些退货是可以通过采取一些措施尽量避免或最小化的。减少退货主要从源头上控制，可以采取以下措施：

①制定详细的退货政策和规范的退货业务操作流程

连锁超市应制定详尽的退货政策，并设置在门店显眼的位置，而不是仅仅设置在客服中心，让顾客在购物之前就可以清晰地明白商家的退货政策。如退换货时间限制，退换货要求，什么情况不给予退换货。门店对于价值比较大的商品安排导购员，在向顾客讲解商品性能时要详细耐心地讲解退货的相关规定，引导顾客理性购物和正确退货，尽量消除购物随意性导致的无缺陷退货情况发生。各门店要对退货商品进行仔细审查，并在退货单上注明退货原因，减少无根据的退货商品进入逆向物流。

②加强企业员工服务技能培训

针对一些顾客安装商品有困难或不会使用的情况，在顾客购买前就要介绍商品的性能、演示安装和使用方法，并随时为顾客提供售后技术支持服务。为此，门店要对员工进行技能培训。此外，商家也可以向顾客提供制造商和本地服务商的联系方式等，鼓励顾客直接联系制造商去解决问题，这样既为顾客提供了多途径解决问题的方法，提升客户满意度，也可以在一定程度上减少退货现象。

③及时处理滞销品库存

门店在经营的过程中由于各种原因都会产生滞销品，对滞销品进行及时有效的处理，可以减少滞销品回流到配送中心，加快商品周转，提高资金周转率，减少库存成本。可以采用三种方式解决滞销品库存。第一，总部要及时准确掌握各个门店的存货和销售情况，通过销售速度判断或掌握进货量，规范门店订货，避免订货过量；第二，门店与门店之间通过调拨解决滞销问题。由于每个门店所处的地方不同，就会导致各门店的商品销售有所不同，例如A门店某种商品库存较大、造成积压，可与同种商品库存较小的C门店联系确定是否可以调拨；第三，采取多种促销手段，如降价促销、实物赠品促销、滞销品与畅销品捆绑销售等，促进滞销品的销售，减少滞销品回流。

3.2 控制过程——构建退货逆向供应链协调机制

为了使退货信息流、资金流和退货物流在逆向供应链各节点企业之间和企业内部顺畅地流动，从而达到降低成本，提高退货处理速度，提升顾客满意度，改善供应链整体绩效的目标，必须协调逆向供应链各节点企业之间和企业内部的各项行为和活动，使逆向供应链作为一个整体来运行。

①构建信息共享机制

信息共享是退货逆向供应链协调的第一步。将有关退货信息如类别、性质、状态、原因、价值大小等相关信息及退货商品在逆向供应链各环节的处理信息，在门店、配送中心、总部、供应商和和制造商之间快速传递和共享，使逆向供应链上各节点企业所有相关业务部门无缝衔接，对退货作出快速反应，使退货在最短的时间内被处理完毕，节约大量的库存成本，同时减少因时间拖延造成的商品贬值损失。因此，应构建基于EDI系统设计的以采集、存储、分析处理、传递和显示逆向物流信息为目标的逆向物流管理信息系统。让逆向供应链上各成员及时掌握退货物流信息，追踪退货全过程，把握退货物流的动态，及时作出处理决策。此外，信息系统还能为制造商提供产品品质报告、营销信息，以利于制造商根除产品不良隐患，不断提高产品质量。

②构建激励机制

为了减少退货逆向供应链，作为逆向供应链上的核心企业制造商可以采取制定激励合同的方法激励连锁超市积极促销，避免因销售不力产生的滞销带来的时间过长的退货，使退货成本最小化。企业总部在考核门店业绩时把退货率和销售量一并作为考核指标，制定相应的奖惩办法，以此促进门店采取各种措施减少商品回流。有效的激励机制可以积极引导逆向供应链各节点企业作出最优决策，实现逆向供应链各环节间的有效衔接和整体协调，有利于提升逆向供应链整体绩效水平。

③构建收益分配机制

退货逆向供应链的复杂性要求各节点企业必须通力合作才能使逆向供应链高效运转。实现双赢或多赢是各节点企业合作的基础。为了使合作长久进行下去必须构建收益分配机制。在逆向供应链中，各节点企业所处的地位和承担的责任是不一样的。制造商设计和制造产品，直接决定了产品的质量和能否回收再利用，按照现行的生产商延伸责任（EPR）制度，制造商对产品的回收处理负主要责任，因此制造商在逆向供应链中起主导作用，制造商的上游供应商承担着原材料和零部件再造的责任，连锁超市所获得的退货信息对制造商的生产决策有很大的帮助，因此连锁超市承担着信息共享的责任。

4 结束语

连锁超市要重视退货逆向供应链管理问题，通过与供应链上各节点企业紧密合作，加强逆向供应链上各环节的信息沟通。采用有效措施降低退货物流运作成本，提升竞争力。

参考文献：

[1]殷红.我国连锁零售企业逆向物流管理的问题与对策[J].物流技术，2014（1）：77-79.

[2]潘国强.连锁超市如何减少退货物流[J].中国物流与采购，2007（23）：54-55.

[3]焦薇，刘凯.我国超市逆向物流管理研究[J].物流技术，2012（8）：40-42.

[4]李学斌.基于有效退货管理的逆向供应链协调机制研究[J].中国市场，2010，（6）：89-90.

基金项目：

江苏省高校哲学社会科学研究基金项目“基于有效退货管理的逆向供应链协调机制研究”（2011SJD630063）阶段性成果；江苏省现代物流协会重点研究课题“江苏废旧品逆向物流网络建设和支持政策研究”（JSXD2013006）阶段性成果。

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超市退货工作流程 第4篇

淘宝退货流程-网购7天无理由退货是什么

淘宝退货流程

1、登录“我的淘宝”>“已买到的宝贝”找到相关交易，点击对应的“退款”按钮，操作申请退款(请务必在页面提示的超时时间之前进行退款申请，一般平邮30天，快递10天，虚拟物品3天，自动发货商品1天);

2、点击退款后选择“已经收到货”“我需要退货”注意：你没有收到货请不要选择此项，不管对方什么理由也不要选择这个。如果在您实际没有收到货的情况下点击此按钮，将导致钱货两空!

3、“我愿意向卖家支付”后面的框里需要给卖家支付多少钱就填多少，比如您的货一共是25元，现在协商给卖家20元，那么你就填20元，卖家确认了就支付给卖家20元，给买家退5元。如果要求全部退款，不需要给卖家钱就填写0就可以了!然后填写退款说明，输入您的支付宝账户支付密码，立即申请退款。

4、买家申请退款后是退款协议等待卖家确认中，可以查看现在买家的退款状态。卖家有15天的时间来处理退款协议。如超时未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程。

5、如果卖家同意退款协议，需选择退货地址，保存并通知买家退货，买家需及时填写发货方式及选择物流公司，完成退货。一般系统会给买家14天时间来进行退货操作(具体超时时间请查看退款页面的超时提醒)，如果未按时退货，退货退款协议将取消，系统将会把交易款项打款到卖家账户。

6、如果卖家不同意退货退款协议，交易状态会变成“卖家不同意协议，等待买家修改”，此时系统给买家的超时一般是15天，如需再次申请退款请再次操作。如果双方就退款协议问题反复申请拒绝不能达成一致，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处理;

7、如果买家选择快递发退货后，卖家可以在10天内来确认收到退货(具体超时可以查看退款页面的超时提醒)，交易状态将变成“买家已退货，等待卖家确认收到退货”。若卖家同意退款协议，退款成功。若卖家拒绝退款协议，请卖家详细说明理由，且积极联系买家协商。

8、如果买家退货后卖家不同意退款，双方无法协商成功，“客服介入状态”将变成“需要客服介入”，淘宝客服将在退款申请之日起30天内来介入帮助双方协商处。

网购7天无理由退货

7天无理由退换货，指用户使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，是消费者保障服务规则之一，适用于淘宝网C2C平台。

赔付申请的条件

1、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”并承诺提供“7天无理由退换货”服务;

2、买家已要求卖家提供“7天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务;

3、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定;

4、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限;

5、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请的商品需满足本规则规定之条件，详见《商品类目与退换货条件》;

6、买家提出“7天无理由退换货”赔付申请应在选择以“7天无理由退换货”为退货原因的退款过程中或交易成功之日起14天内;

赔付申请流程

1、在满足本规则第二条的前提下，买家可在“我的淘宝-已买到的宝贝”页面通过保障卡通道向淘宝发起“7天无理由退换货”赔付申请;

2、在收到买家“7天无理由退换货”赔付申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定;

3、当淘宝根据相关规则判定买家“7天无理由退换货”赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。

4、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为，所有邮费均由买家承担。

退货运费险

退货运费险分为退货运费险(买家)和退货运费险(卖家)两个类别。

买家方面

为解决买家在退货中由于运费支出产生的纠纷，保险公司针对网络交易的特征，适时推出退货运费险产品，也简称“退运保险”。退货运费险(买家)现阶段仅针对淘宝网支持7天无理由退货的商品，买家可在购买商品时选择投保，当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。

卖家方面

“退货运费险(卖家)”是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。退货运费险(卖家)现只针对参加“7天无理由退换货”的商家。

该保险产品具有3大特点：

1、保费低：平均支出不到0.7元;

2、投保易：只需在购买商品时选择即可，可和货款合并到一起支付;

3、理赔快：无需报案，无需举证，交易结束后3天内理赔款项直接支付到买家支付宝账户。

理赔流程

(1)买家发起退款时选择需要退货，在淘宝网输入退货物流单号，将购买的货物通过物流退还给卖家。

(2)卖家收到货物后确认退款。

产品退货流程 第5篇

为了加强企业存货的内部控制和管理，规范退货行为，特制定本办法。本办法适用于销售退货、工程项目、三包产品退货的管理。2 规范性引用文件

《成品入库验收、保管和发放管理办法》

《数据分析控制程序》

《信息管理程序》

《废品损失管理办法》

3.术语和定义

无 职责

4.1销售部负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.2客户对接销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.3销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.4物控部负责退回产品的接受、保管、信息反馈、组织评审、资产处置及办理相关手续。

4.5品质部负责退货产品的质量检验，并对其质量状况进行判定，出具检验结果。4.6 财务部负责退货产品的账务处理及提供退货损失责任考核数据。

4.7采购部负责外地退回产品取回。管理内容与方法

5.1 退货产品的接收与报检

5.1.1采购取回退货产品时间不得超过1周，超过1周的每次对采购主管扣1分纳入绩考核；

5.1.2销售部、客户对接销售员、品质部对获取的退货信息与客户沟通后，及时通知成品库管库员；

5.1.3成品库收到退回的产品，应及时核对产品名称、数量、规格、确定包装物完好程度，在2日内填写《退回产品信息反馈单》，分别传递给销售部、对外服务部、工程技术部；对退回产品划定区域妥善保管。

5.1.4销售部、业务员、物控部接到信息反馈单后2日内填写《顾客退货产品报检单》并提报给品质部。

5.1.5品质部应在3日内根据《顾客退货产品报检单》的要求对报检产品进行拆箱检验做好检验记录，由销售部做好退货记录，并在《顾客退货产品报检单》上填写检验结果（如外观、质量、零部件缺失数量等内容）及处理意见；

5.1.6销售部、业务员、品质部依据检验结果，对有疑义（数量不符、缺少零部件、质量责任问题）的退回产品，与客户沟通协商，确定产品退回责任认定结果，出具《产品退货原因分析说明》，经部门领导、主管领导签字批准后，报生产计划部。因销售退回的产品，销售部、工程技术部需办理退库手续； 5.2 退货产品的处置

5.2.1品质部依据《产品退货原因分析说明》及《顾客退货产品报检单》，区分不同情况，进行处理；

a）根据检验结果，对于无需返修的合格产品由品质部发放《产品合格证》，由销售部办理退库手续；实物转移至合格品区。b）检验结果确认为可以再利用的产品，由生产计划部组织评审，编制《退货评审记录》，评审内容包括但不限于：是否可修复利用、修复费用及工时、资产处置方式、破坏处理方式、办理结算方式，发票退回事宜等；根据评审结果进行处理。

c）根据检验结果，认定为产品破损严重、无返修价值的产品，由品质部下达《废品通知单》，按《废品损失管理办法》执行。

5.2.2 经评审后，退货产品还需进行出库检验和试验，品质部确定地点，由生产计划部负责组织。

5.2.3根据评审结果，需返修的产品由生产计划部下达返修生产计划，工艺部和产品研发部提出返修方案，包括返修方式、所需工时、材料及相关费用等内容；

5.2.4依据退回产品不同性质，区别情况进行处理，并由实物资产管理部门、财务部门分别建账管理。

（1）销售部销售退回产品的处理

a)对于销售退回的产品需要由销售部全部办理退库手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。

b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。

c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。

（2）对外服务服务退回产品的处理

a)对于三包退回的经检验合格的产品，由客户对接销售员部办理退库，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续，按原费用号退回。

b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，不办理退库手续，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。

（3）工程项目退回产品的处理

a)对于工程项目退回的产品需要由工程技术部全部办理退库手续，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由工程技术部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。

c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。

d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。

5.2.5账销案存资产的出入库手续比照正常产品，使用手工出入库单据办理手续，并传递到财务部。物控部、销售部、品质部、财务部分别建账，每月月末核对账账、账实是否相符。

5.2.6各部门将《顾客退货产品报检单》、评审结果、退库单据、退回的发票（税务局出具的退货证明单），及时传递到财务部，进行账务处理。5.3 退货产品的索赔

5.3.1 销售部、客户对接销售员部、品质部、物控部对顾客退货产品的完整性负责，遇退回产品严重损坏、残缺不全或部分零、部件已被拆、换，数量不符时应与顾客沟通、解决，必要时进行索赔。5.3.2 由于供方质量责任引起的产品退货，由采购部门负责要求供方进行退货、更换或修复，同时对造成的间接损失进行索赔。

5.3.3 由于运输责任而造成的产品退货，由生产计划部根据运输协议负责向承运方进行索赔。

5.3.4财务部对因退货造成的损失对相关部门提供考核数据，并报人综合部。5.4 退货产品的统计

5.4.1生产计划部对退货产品登记《退货和返修产品管理台账》；

5.4.2 销售部、客户对接销售员部、工程技术部对顾客退货原因进行汇总和分析，具体按《数据分析控制程序》和《信息管理程序》执行。6 记录清单及格式

表1 《退货和返修产品管理台帐》 表2 《退货产品信息反馈单》 编制：