处理投诉范文

处理投诉范文（精选12篇）

处理投诉 第1篇

客人投诉是因主观上认为消费中由于酒店工作上的差错,损害了他们的利益,而向有关人员或部门进行反映或要求处理的行为,表现为书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等。

客人的投诉可以使酒店及时发现并修正产品、服务或管理中的失误,改善服务质量,提升管理水平,开创新的商机,有利于酒店的生存和发展。如果客人的投诉得到妥善处理,就可以使酒店获得再次赢得客人的机会,并使其成为回头客,酒店再继续跟进客户关怀,客人就会成为酒店的忠诚客户,甚至成为酒店的“免费宣传员”,帮助酒店塑造良好的口碑和社会形象。因此,酒店对投诉应持欢迎的态度,做好投诉事件的预防、应对和善后工作。

一、积极预防投诉的发生

1. 树立忧患意识

酒店从领导到基层员工都应树立忧患意识,居安思危,时刻提高警惕,抓好工作的落实度,不断提升酒店的竞争力,并保证做好随时应对客人投诉的心理、物质和人员的准备。

2. 实施全面质量管理

酒店应制定标准的作业程序、明确的质量标准和严格的质量监督制度,加强员工培训,提升员工的服务意识和素质水平,并根据质检反馈的信息不断地完善产品和服务,全面提高酒店的产品和服务的质量,从而预防投诉发生。

3. 建立预警机制

酒店应建立以客人为中心的组织结构,根据酒店的规模、业务情况、成本与与盈利情况确定成立投诉管理部门或小组,建立硬件和软件的预警预测系统,从酒店的设施设备、服务态度、服务质量、管理水平、客人的特殊情况、突发事件等方面设置预警信号,制定不同情况的应急方案,并对员工加强训练,保证员工能及早识别客人的不满,预防投诉影响变大。

4. 加强员工训练

酒店在建立预警机制后会针对各种可能引起客人不满的情况制定一套应对方案,明确客人投诉时,员工该怎么说,怎么做。而事先拟定的这些应对方案需要员工掌握,这就得加强对员工的培训,通过酒店相关人员的讲授、员工的自学与实践训练、游戏或竞赛等方式使员工掌握,为保证训练效果,还需要建立相应的以实际操作能力为准绳的评价体系。

5. 做好客人教育与客人管理

客人在酒店消费时有些不满并不是因为酒店硬件或员工服务的问题,而是因为自己消费经验不足,在使用产品或享受服务时因缺乏相关知识而降低了消费体验满意度。因此,酒店应使用书面、卡片、电子、员工沟通等方式引导客人对酒店产品和服务的感知与体验,提高客人的满意度,预防投诉。

6. 建立内部客户体制,提升员工满意度

酒店建立内部客户体制,给予员工物质保障的基础上要关注员工的心理诉求,为员工提供安全保障和生活与工作的便利,营造和谐向上的工作氛围,尊重员工,建设酒店企业文化,给予员工发展和实现自己价值的平台,用具有人情味的管理影响员工,使有人情味的员工为客人提供有人情味的服务,预防客人产生不满。

引起客人投诉有酒店的原因,也可能是客人自身的原因,甚至可能是外部不可控的异常事件,当投诉不可避免地发生时,酒店需要迅速处理已经发生的投诉。

二、迅速处理已经发生的投诉

1. 做好欢迎和感谢的心理准备

酒店相关人员在应对客人投诉前就应做好心理准备,树立“顾客永远是对的”这一理念,对客人表达不满持欢迎和感谢的态度,避免自己和客人处于对立面,对抗的成本远远大于对话。

2. 保持正确积极的态度

员工应对客人投诉时不应存在侥幸心理,不能推卸责任、隐瞒事实,也不能采取鸵鸟政策和“挤牙膏方针”,更不能内部先“七嘴八舌”,而应实行首问责任制,即使因没调查清楚而无法给予处理结果时,也一定要先有正确积极的态度,并且是与客人期望一致的态度和行为。如果调查清楚确实是酒店的缘故,酒店就应主动承担责任,表达态度。

3. 迅速反应,控制事态发展

当员工发现客人有不满情绪时,在保持正确积极的态度基础上,首先第一时间与客人真诚沟通,请客人到单独的空间,避免影响扩散。接着需要通过请客人就坐、为客人倒水、记录客人谈话内容等方法设法使客人平复情绪,消除怒气。同时,接待投诉的员工认真倾听客人,表达尊重,给予其发泄机会,获取第一手的资料以供参考。无论是谁的错,都不能与客人争辩,而是应该共情,站在客人的立场思考和表述,对客人表示同情、理解并道歉,减少客人对抗,获得客人的理解,控制事态发展。

4. 了解客人投诉的原因和诉求

通过与客人真诚沟通,了解到引起客人不满的原因和投诉的诉求,看是因为酒店硬件、软件、管理,还是因为客人自己,又或者因为异常不可控事件;看其是求尊重、求发泄、求补偿,还是求价值和消费经验的表现,关系企业发展。与相关部门和人员核实信息后,提出解决方案。

5. 真心实意地帮助客人解决问题,维护酒店利益

了解投诉的原因和诉求后,应立即着手处理,针对客人提出的不满,各相关部门应承担自己部门职责,系统运行,改进提升,真心实意地帮助客人解决问题。但需注意满足客人需求并不是无限度的,而是同时要考虑到酒店自身的利益。如果错误不在酒店,酒店不能自说自话,必要情况下请第三方介入,如行政部门、法律机构、权威检测机构、媒体、专家等,以获取专业的权威证实,于事实层面寻找真相。

6. 及时跟进,使客人感受酒店的关心

酒店应安排相关人员及时跟进,通过电话、信件、邮件、当面等方式与客人保持积极联系,告知投诉客人针对相关事件的解决方案,并询问客人对此结果的满意程度,通过双方的真诚沟通,使客人感受到酒店负责任的态度和对客人的关心与重视,化“危”为“机”,培养投诉客人成为酒店的忠诚客户。如果没有挽回的可能,酒店就要设法阻止客人散布负面评价,防止负面影响扩大化。

三、事后完善管理,恢复信任

1. 完善相关的管理制度

投诉结束,并不意味着相关工作都结束了。酒店记录并存档投诉事件,分析引起投诉的原因,针对客人提出的不满做出相应改进,考察设备是否需要更新或保养,员工态度该如何激励,员工技巧该如何提升,工作流程如何完善……。完善投诉管理制度,变被动接受投诉为主动问候和征询,考虑以后如何在这些原因上不再引起投诉,或者下次遇到类似投诉如何降低投诉处理的成本,如何提升投诉客人的满意度等。升级更先进的设备,确定更完善的工作流程、接待投诉的工作方法后还应通过培训、谈话、辅导、制度化等方式对员工进行教育,提升员工投诉处理水平。

2. 更新客户关系管理系统信息

酒店相关人员应及时更新客户关系管理系统的客人投诉信息,共享投诉客人的个人禁忌。事后,酒店相关人员还需跟进客人,与客人保持联系,及时传递酒店的信息、政策及对客人的尊重,利用不同的时机,使用合适的沟通语言和沟通方式,维护忠诚关系。

3. 重塑酒店形象,恢复信任

酒店做出切实改进后,还需重塑形象,尤其是当投诉的局面未能有效控制,影响范围扩大的情况下。酒店应通过承担一定的社会责任,如参与一些公益事业,提供一些赞助,关注社区发展等,并使用目标客人关注的媒体方式将这些信息传递出去,以恢复客人对酒店的信任。

总之,酒店在处理投诉方面,应预防为主,一旦发生,又应关注酒店与客人的共同利益,从事实层面寻找真相,内修外扬,从价值层面重建信任。

参考文献

[1]胡玉富.应对投诉有窍门[J].中国食品.2008(9)

[2]刘敏.处理抱怨八步曲[J].饭店现代化.2007(8)

处理投诉 第2篇

为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建 议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。

病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人,应高度重视接待来信来访工作,限期予以落实,反馈并做好记录,切实做到有问必答,事事有回音,件件有落实,不得推诿,不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接,登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容,按科室进行分类,按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会,涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导,并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者,由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚;重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论,必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外,病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一,与科室、个人的评奖评优挂钩。医院投诉处理总则

1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出详细书面说明书(一般2日内),反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性,上交安全医疗管理委员会讨论定性后,由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径:告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。

三、医院投诉处理管理制度

1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。医疗投诉登记处理程序

1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上,并告知答复时间。

3、将登记表交给当事人写出书面陈述后,交科室讨论,并由科主任写出定性结果于2日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论,提出定性结论和整改意见。

5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

试论饭店客人投诉的处理 第3篇

关键词：投诉；原因；服务质量； 对策

一、投诉产生的原因

（一）投诉的含义

投诉是指客人对提供的服务不满或失望，而向饭店有关部门提出的批评性意见。客人投诉在某种意义上是对企业服务的褒贬，是企业提高服务质量的动力，因此必须认真处理好。

（二）造成投诉的主观原因

1.不尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因。对客人不尊重主要表现在以下几个方面：

（1）接待顾客不主动、不热情。

（2）不注意语言修养，冲撞客人。

（3）缺乏耐心，不尊重客人。

（4）不尊重客人的风俗习惯。

（5）怀疑客人取走酒店的物品，或者误认为他们没有付清账目就离开等。

（6）在饭店服务区域内喧哗、高声谈笑、打电话等，影响客人。

2.工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在工作不主动、忘记或搞错了客人交代办理的事情、损坏了顾客的物品以及清洁卫生工作过于马虎等方面。

二、造成投诉的客观原因

饭店出现设施设备损坏；收费不合理，在结账处发现应付的款项有出入；在饭店要不到出租汽车；遗失物品等等都会使客人失望而投诉。

三、正确处理客人投诉的重要性

（一）有利于饭店发现服务质量问题并加以改正

饭店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平，它能直接提高客人的满意度和饭店的美誉度。因此，饭店应自觉接受客人的监督，欢迎客人投诉。

（二）可以避免发生企业危机

宾客投诉，常常有一个从小到大、从息事宁人到忍无可忍的发展过程。显然，饭店对投诉的态度和处理方法可起到减缓或加剧事态影响的作用。如果对投诉不重视，缺乏适当的应对措施，与投诉者的期望结果相差太远，有的投诉者的行为就会逐步升级，扩大事态，这时首先受损的就是旅游饭店。

（三）有利于提高客人对饭店的忠诚度

随着市场竞争的不断加剧，越来越多的饭店意识到顾客忠诚度的重要性。留住一个老顾客比争取一个新顾客所需要的成本低的多，当客人在饭店消费对服务不满意而提出投诉时，如果饭店能及时处理投诉，让客人得到满意地答复，这将大大提高客人对饭店的忠诚度，以便继续保持与顾客的良好关系。

（四）可以带来创意和商机

投诉往往是顾客在接受服务中真实体会和情感的反应，正视投诉，能很好地发现产品和服务中的不足，聪明的企业也会从中发现一些新的产品创意和商机。

四、处理投诉的方法与对策

（一）面对客人投诉，要保持良好的心态

饭店员工应充分认识到，客人对饭店企业的投诉是正常现象。饭店员工要一直坚持客人至上的服务理念，对待客人的投诉要以认真负责的态度处理，在解决问题时，要热情耐心，并谦虚听取客人的意见和建议。

（二）认真倾听，适当记录，并真诚致谢

客人投诉时要让客人把话说完，不能随便打断客人的陈述，倾听时应注视客人，不时点头示意，对客人讲话时要注意语调、语气及音量的大小，表情要认真严肃，不能随便发笑，引起客人误会，准确领会客人意图，把握问题的关键所在，确认问题的性质和程度，为使客人能逐渐消气息怒，应做适当记录并简要地重复客人的意见以示理解。

（三）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在投诉后，都希望别人认为他们的投诉是正确的，另一方面，客人在前来投诉时，都对饭店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们认为，饭店的人往往是代表饭店利益的。

（四）立即行动，及时处理

在明白了客人投诉的事情之后，要立刻采取措施。饭店出面解决问题的人员，应该有权力对投诉的问题立即进行处理，同时把采取的措施与具体内容告诉客人，让客人知道饭店方面对此事的态度，从而减轻客人的不满程度，产生对饭店的信任与感激之情。

（五）诚恳道歉，认真落实，监督检查

当客人前来投诉时，应当热情地以诚恳的态度、以自己是饭店代表的身份接待他们，欢迎他们，尊重他们的意见，向他们表达歉意。有时请职位高的经理或主管向客人道歉也是一种诚意的表现。

（六）尽量满足客人的消费心理，防止投诉事件的发生

虽然“亡羊补牢，为时未晚”，可饭店企业和服务人员也不能非要等有了客人投诉后才采取行动，而应该在平常工作中就做好防范工作。

总之，在现代饭店竞争日益激烈的今天，饭店出现投诉是一种正常现象，这也说明我们在服务和管理方面都还存在一定问题，同时随着这些投诉问题的解决，也可以促使我们不断提高服务水平，帮助饭店取得更好地经营效果，从而才能在竞争中永远立于不败之地。

参考文献：

[1]张娴.餐饮服务与管理实务[M].北京：中国科学技术大学出版社，2011.

[2]魏新生.饭店管理[M].郑州：郑州大学出版社，2006.

浅析农机投诉处理程序 第4篇

一、投诉受理

在日常投诉接待工作中,要做好来电来访咨询并做好记录, 认真受理投诉,详细记录,对消费者提出的问题做到热情服务, 认真解答,并做好农机投诉材料受理审查工作。

在收到投 诉材料之 日起2个工作日内决定是否受理,特殊情况需延长审查期限的应及时告知消费者,延长期不得超过10个工作日。 对投诉要件缺乏和情况不明的投诉及时通知投诉方, 待补齐所需材料后再受理。 对不予受理的农机质量投诉,应根据 《 农机质量投诉监督管理办法》 所列情况填写不予受理回函,并退回投诉信。

确定受理的农机投诉做好登记工作,认真填写受理投诉登记表, 同时填写受理投诉回函通知投诉方。 农机投诉需要由其他农机化质量投诉监督管理机构或有关行政部门处理的转给其他农机化质量投诉监督管 理机构或 有关行政 部门处理 , 并填写投诉转办函或投诉转送函,并告知消费者。 5人或5人以上的群体消费者投诉, 可由消费者推选1-2名代表进行投诉,每个投诉者须填写一份受理投诉登记表。

二、投诉处理

对已受理的投诉要及时调查、认真研究,充分听取争议双方陈述, 严格审查相关证据,对争议问题核实准确性。

受理投诉后, 首先给生产、 经销企业发促进投诉和解函,争取企业及时解决问题,也可以向投诉方、被投诉方及其他有关人员发出投诉调查函,明确告知被投诉方自接到通知之日起10个工作日内应就消费者投诉事项向农机投诉站做出答复。

对被投诉方无正当理由推诿、拖延,拒不接受农机化质量投诉监督管理机构依法调查的, 农机化质量投诉监督管理机构应及时告知消费者用其他合法途径解决问题。 通知投诉方和被投诉方参加调解可以采用电话方式。 必要时,应向投诉方和被投诉方发出书面投诉(调解)通知书。 调解的地点一般应在农机化质量投诉监督管理机构调解室, 参加调解人员一般为2人以上, 情节简单的也可1人,调解过程应作笔录。 调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。

经调解未达成一致意见,投诉方提出终止调解,应立即结束调解;经一次调解未达成一致意见, 双方又同意继续调解时,另定时间调解;经二次调解未能达成一致意见的,应终止调解。 终止调解后由调解主持人填写投诉终止调解通知书结案,同时告知双方解决消费争议的其他合法途径解决。

处理投诉流程 第5篇

张先生是某针织厂的厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离他办事的公司较近，因此张先生每次都住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为他办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶紧送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来的，说张先生所退房间的地毯上烧了一个烟洞。王小姐当即询问客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上的烟，觉得处理此事有点为难。

二、可能采用的做法及评析：

1、既然客人不承认这个事实，那就不向客人索赔，让其高兴地离开。反正一个烟洞也不是什么大事情，免得给客人留下不好的印象，让客人高兴地离开不是更好么？但王小姐却忽略了一件事：如果每个客人都这么损坏了酒店的物品而“高兴”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了？后面入住此房的客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。

2、告知客人，酒店有酒店的规章制度，客人损坏物品都必须照价赔偿。酒店的物品应该都是没问题的，不然的话，客人入住的时候就会发现问题。如果客人当时发现并提出来，那就是酒店的责任；但现在客人退房时才发现这个问题，酒店就没有办法了，所以必须赔偿。

3、告知客人，酒店的查房制度是非常严格的，在上一个客人退房时和你入住前，服务员都经过了检查，在房间物品没有任何问题的情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来的，因为您不是故意的，所以让你赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格。由于这块地毯的破损，酒店就要把此房列为维修房。此方法合情合理，既能让客人接受这次赔偿的事实，同时也能为客人着想，维护客人权益的。

四、给饭店管理人员的启示：

1、必须严格查房制度，有破损的一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人的权益。

美容院处理顾客投诉之我见 第6篇

美容院受到诸多的投诉抱怨，为何却极少被媒体曝光?其中大部分原因归功于消协的调解，小部分是借助于贴钱退款、安抚情绪等诸多方式私下解决。但也有许多美容投诉得不到妥善处理，究其原因，除了顾客要求太过苛刻外，美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。笔者认为，不管用什么方式处理，美容院应本着“顾客如亲友”的信条，让顾客满意。这是一门学问，美容从业人员必须很好的掌握，并运用自如。

1.顾客抱怨时的电话应认真对待。当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散下来，或者怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓到小辫子”，“就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。

2.必须有受理顾客投诉的备忘录。做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。

3.听取投诉时的态度要端正。自始至终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意。不可总认为顾客故意找岔。当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起的神态；还有一边做事一边听取说话，这些行为都是绝对要避免的。

4.谈话用词不可偏激。切勿说一些易惹怒顾客的话语，如“那简直是一点常识都没有的讲法”，“没有那么一回事”，“我可不负这责任”等。应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定以负责任的态度处理。

医疗投诉纠纷的防范与处理 第7篇

1 医疗投诉纠纷防范关键点

1.1 完善日常管理制度

任何医疗纠纷和投诉最好的解决办法是在其发生前将其遏止, 做到防患于未然。这是高级层次, 如何做到这一点, 我院做了有益尝试, 于2 0 1 1年依据中华人民共和国《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》及上海市卫生计生委有关规定自主制定了《医疗事故防范和处理预案》。该预案不仅规定了医院医疗纠纷处理部门的设置及其职责, 还包括了患者知情权的告知、诊疗过程中医疗事故的预防、医疗事故处理和预防的培训等方面的内容, 特别是患者知情权的告知和诊疗过程中医疗事故的预防对于防范医疗纠纷和投诉意义重大。

患者的告知制度让患者对自己要进行的医疗过程明白清楚, 没有盲点。在预防医疗纠纷和投诉方面要求首先各科室建立健全医疗行政及医务人员的值班及交接班制度并建立健全危急重病人抢救制度。各科室应当必备权威的诊疗护理规范和常规;各科室可以在参考权威的诊疗护理规范和常规的基础上, 综合本科室的业务特点及临床实践, 分步骤制定主要疾病的诊疗护理流程, 该诊疗护理流程实施前应当报医院医务处审查, 在医务处组织专家论证通过后在科室中推行, 以此规范医务人员的诊疗过程。医院将建立健全疾病会诊制度、复杂疑难及死亡病例讨论制度;各科室在诊疗过程中遇到非本科室疾病或复杂疑难病例时, 应当及时请相关科室会诊或举行复杂疑难病例讨论会;会诊及复杂疑难病例讨论应当及时, 不得延误患者的诊疗时机。对患者实施的诊疗护理措施应当符合权威的诊疗护理规范和常规的原则;制定有诊疗护理流程的, 还应当符合诊疗护理流程的原则;当对诊疗措施存在分歧时, 主管医师应当及时请示上级医师或组织讨论。对患者实施的重要诊疗措施, 主管医师应当具有相应的资质或临床经验;严禁在医院实习的医护人员在无上级医师或护师 (士) 指导的情况下单独为患者采取诊疗及护理措施。严禁科室或医务人员擅自使用非医院统一供应的药物和医疗用品用具;对于必须使用但医院没有的药物和医疗用品用具, 科室应当请示医院医务处, 由医院医务处负责处理。通过制度来约束和管理人, 这样才能取得良好的效果。

1.2 重视对员工的培训

任何好的制度的推广都离不开培训, 实际工作中应特别突出这一点。我院人力资源部集中安排全院新进员工的岗前培训时, 专门设有医疗纠纷防范及处理的培训课程。在院周会中, 不定期地进行医疗纠纷防范及处理的专题培训, 将近期集中出现或者有代表性的案例进行宣教。深入科室, 针对科室的典型案例进行针对性教育。在新职工岗前培训后有问卷调查, 对培训课程安排进行评价, 为培训改进提供参考。另外, 我院每年还安排1-2次律师及其他专家讲座。这些措施的实施使医务处每季度纠纷投诉情况均有大幅下降, 达到了医院既定目标。

1.3 重视对医疗纠纷投诉的分析总结和教育

纠纷的处理不仅包括在医务处的部分, 更重要的是在纠纷后医务人员从中得到了什么, 不应该只是简单的处罚, 而是从中吸取教训, 分析根本原因, 针对性地采取管理措施, 最终降低纠纷发生率。我院充分利用内网加强对医疗纠纷案例和相关法律法规的学习: (1) 充分利用医务人员的业务学习时间; (2) 详细的医疗纠纷案例分析, 发送至医务人员个人工作站; (3) 相关法律法规上传内网。此外, 为达到教育当事人的目的, 一般纠纷采取及时反馈的形式, 重大纠纷采取院内专家讨论形式, 必要时邀请院外专家案例讨论。

2 处理医疗投诉纠纷中的关键点

2.1 贯彻“首诉负责制”

在工作中切实贯彻落实“首诉负责制”, 指定专门部门统一接受、处理投诉, 及时处理并答复投诉人。2009年11月原卫生部发布的《医院投诉管理办法 (试行) 》提出首诉负责制, 但是对于如何落实首诉负责制没有明确的规定。张泽洪[2]阐述了首诉负责制的概念, 分析了“大首诉”的内涵, 对日常工作有参考意义。首诉负责制不仅是指专门部门统一接受、处理投诉并及时答复投诉人, 这样的操作模式虽然让患者投诉有门, 但没有从根本上解决问题, 只是找了一个患者和医生之间中间载体。发生投诉的部门应该积极承担首办责任, 查清投诉的真相, 使投诉能够尽快妥善解决。在工作中我院将明确投诉处理时限并得到严格执行作为工作的切入点, 取得了较好的成效。首先, 在管理层面上充分利用院周会平台, 使各级领导 (包括临床科室主任) 知晓及时处理纠纷的必要性;第二, 在各类员工中加强教育培训, 包括针对全院员工的增强处理时限概念的培训和每年对新入职工关于医患沟通的岗前培训, 应各有侧重。第三, 优化流程, 加强各部门间协作, 特别加强与临床科室的联系, 建立医疗干事联络制度, 责任到人。第四, 增强服务意识, 设立便民服务中心, 使简单的纠纷能在第一时间得到解决;设置专职纠纷处理人员, 争取在较短的时间内将投诉处理完毕, 降低发生纠纷的可能。

2.2 处理医疗纠纷规范化、法制化

妥善处理医疗纠纷, 使医患双方在纠纷处理中互相理解体谅, 促进医疗环境的改善。医疗纠纷不可避免, 但是正确恰当的处理可以将不利因素转变为有利因素, 促进医患关系和谐发展。处理医疗纠纷首先还是要依法依规, 不能随意私了, 因为私了并不能从根本上解决医疗纠纷, 甚至会使合理的诊疗活动受到伤害。要靠法律法规制度来约束双方, 任何围绕医疗开展的活动必须在法律的框架下进行, 谁违反了法律法规必将受到法律的惩罚, 这就是处理医疗纠纷的基石。但是, 很多医疗纠纷还达不到诉诸法律的程度, 所以在这方面需要更多更专业的法律顾问、律师提供相关法律支持。我院有专业的法律顾问进行相关的法律支持, 而医务处相关接待人员熟悉流程并履行相应职责。纠纷的处理一定要以事实为准, 客观公平公正, 让各方面对处理结果都心服口服。

2.3 重视质量持续改进在医疗纠纷投诉过程中的作用

任何工作都应该有质量的持续改进, 而这种改进可以有多种表现形式, 有代表意义的是PDCA循环即P (Plan) 计划、D (Do) 实施、C (Check) 确认、A (Action) 处理[3], 所以在医疗投诉纠纷处理中我院也应用了持续质量改进的工具进行管理。我院制定了两个质量改进项目, 一个是明确的投诉处理时限并得到严格执行的质量改进, 另一个是以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育的质量改进。通过PDCA循环, 投诉处理时限得到了严格执行, 统计后数据有明显的改善。而对相关员工进行的多种形式的医疗纠纷案例教育使医疗纠纷发生率明显下降。在此过程中, 我院还找出最薄弱最需要改进的环节进行PDCA循环, 使质量持续改进, 螺旋式上升[4]。

摘要：近年来, 各医疗机构接到的患者投诉逐年增长, 处理医疗投诉已成为每个医院医务部门的日常主要工作。复旦大学附属华山医院结合实际工作体会, 分析了防范和处理医疗纠纷的关键点, 介绍了医院改进医疗纠纷处理实践的举措。

关键词：医疗投诉,医疗纠纷,首诉负责制

参考文献

[1]张宗久, 高光明, 范晶, 等.浅析医疗投诉管理的必要性及其原则[J].中国医院管理, 2010, 30 (4) :1-3.

[2]张泽洪.医疗纠纷首诉负责制[J].中国医院, 2013, 17 (8) :72-73.

[3]王海和, 柯贤柱, 陈先祥.三级医院评审准备中如何运用P D C A[J].中国卫生质量管理, 2013, 20 (2) :45-46.

通信服务投诉处理的技巧 第8篇

1 客户投诉的类型与心理需求

第一类是对服务人员的工作态度不满意。具体可以表现为如某客户是个比较心急的人, 在办理业务的时候业务员的办事速度让他心里部分不满, 从而产生消极的情绪, 会产生两种结果, 第一种是对此营业厅或者此企业的服务一律都看成是这种低办事效率的, 因此以后再也不会到此营业厅或者此企业来办业务;第二种是对此企业的其他地方的营业厅的服务还抱有希望, 会照着企业所以提示的方式对某办理业务的业务员进行投诉, 以发泄心中的不满。有的通信服务行业的从业人员心理素质不过硬, 服务质量不够好, 当客户出现抱怨时, 跟客户理论起来, 会造成客户对企业服务质量的失望, 导致客户流失。

第二类是对产品的价格和结算方式存在质疑。具体可以表现为某客户对于此项业务的收费感到不合理, 于是向服务人员提出质疑, 根据服务人员给出的答复做出自己的选择:继续使用此项业务, 并且长时间用下去。或者是不要这项业务, 从而选择新的业务。在此过程中, 他 (她) 也会向其他的客户传达服务人员的服务质量, 或者产品的价格信息, 如果业务人员的服务质量让他 (她) 感到满意的话, 他 (她) 自然会传达对企业有利的信息, 有利于提高客户的忠诚度;如果业务人员的服务让他 (她) 感到不满意的话, 他 (她) 自然会传达不利于此企业的信息, 会降低客户的忠诚度。

第三类是认为产品质量和性能有问题。具体表现为如某客户拿到产品使用之后, 觉得产品达不到预想当中的质量标准, 对产品的质量和性能产生怀疑, 因此对企业的服务质量提出质疑, 如这时服务人员不能给出满意的处理结果, 会使客户产生对此企业的产品质量不信任之感, 在下一次更换产品, 使用新的产品时会考虑使用其他企业的产品, 或者向其他的客户传达这种对企业信誉不利的信息, 导致客户在无形中流失, 造成损失。

第四类是对产品的配套服务以及售后等不满意。通信行业的服务大部分包含配套服务和售后服务等, 客户所买到的是整个服务的过程和后续服务。有些客户感觉自己所得到的服务价值达不到自己所花费的价值, 或者在产品的使用过程中出现人为或者其他因素的影响, 造成产品损坏和贬值, 会对企业的服务感觉不满意, 认为自己可以享受到价值比更加合理的服务, 因此, 向企业负责人进行投诉。

上述这四种投诉的类型最根本的原因是客户想通过投诉, 向企业传达自己想要得到的服务质量, 以及在服务中得到更多的实惠和利益, 这是通信服务企业必须要重视的。

2 通信服务投诉处理的技巧

客户投诉的根本原因是维护和追求自身利益的最大化, 所以通信企业应该根据客户的需求, 妥善地处理客户所提出的要求, 争取实现企业和客户的双赢局面。在处理客户的投诉时, 应当选择一个使企业和客户的利益都能得到实现的方案, 在处理客户的投诉时, 可以采取一些技巧, 能做到圆满地解决问题。

2.1 善于倾听

当遇到客户抱怨服务不好或者是发牢骚的时候, 从业人员要做一个善于倾听的人, 而不能和客户面对面地理论, 这样可能会造成服务人员和客户产生激烈的冲突, 导致矛盾扩大化, 使得企业形象大打折扣, 造成不好的后果。

2.2 善于换位思考

对待客户的投诉和抱怨, 正确的做法是站在客户的角度上去考虑问题, 冷静思考, 认真地对待客户投诉所提出的要求, 要保持感情上的交流, 尊重客户的种种不满。要真正解决问题, 表明自己的态度, 真诚地向客户道歉, 表明自己立场, 其实重要的不是对与错, 而是态度问题, 只有善于把握客户的心理, 才能保证问题的顺利解决。客户是企业利益的带来者, 所以要认真对待客户所提出的利益或者优惠的需求, 才能赢得客户的尊重和信任。

2.3 及时采取行动解决问题

当遇到客户投诉的时候, 一方面要第一时间采取相应的措施去真正地帮助客户解决问题, 而不是追究谁的责任, 适时作出回应, 在客户的要求不能立即得到满足时应判断、分析原因, 真诚地解释, 并提出合理方案, 转交相关部门进行处理, 真正地能及时帮客户解决问题, 就会给客户留下良好的印象, 企业形象也会有所提升。另一方面, 客户的投诉如果能够得到企业及时地解决, 会使客户对企业的沟通意愿加强, 当下一次再遇到问题时, 客户会强化上一次的经历, 选择将自己的问题告诉企业, 即投诉。

2.4 积极沟通, 收集客户信息

有时候客户在投诉时, 会出现一定的利益需求, 但是这在表面的投诉信息上显示并不明显, 因为有的客户在表现利益需求时, 会忘记或者遗漏, 甚至是故意隐瞒自己的利益需求, 这样如果莽撞行事的话就会使矛盾扩大, 不能真正地解决问题。所以这就要求服务人员在处理问题时要深入问题本身, 跟客户及时沟通了解, 在沟通中了解客户的隐在需求, 全面了解问题的关键所在, 做出正确的判断, 才能真正地去解决问题。

2.5 及时跟进服务

有的客户在接受投诉处理后, 已经圆满地解决了问题, 但是这个时候新的问题又产生了, 却由于投诉的成本比如说花费时间较多, 就不再次投诉。因此, 假如此刻通信服务人员能做到及时跟进服务, 就能真正地解决了问题, 又能使客户感觉自己所买的服务物有所值, 会大大提升客户的忠诚度。即使是没有后续的问题产生, 服务人员的一个小小的问候短信, 都可以达到贴近客户生活、了解客户需求、真正服务客户的效果。

3 结论

通信企业在长久的发展历程中, 遇到的行业竞争是十分激烈的。而客户对于服务的投诉, 是有利于企业在发展过程中更好的完善企业服务和产品质量, 企业要想从客户投诉中挖掘价值, 必须正确看到客户投诉问题, 将投诉作为企业成长的动力。在客户的投诉中, 企业可以发现在产品和服务方面存在的问题, 并找出合理的解决方法, 开创新的服务产品, 拓宽企业的经营渠道。如果对于客户的投诉处理得很好的话, 这对于企业来说, 一方面可以积累处理紧急事件的宝贵经验, 一方面可以奠定客户的忠诚度, 塑造企业的良好形象, 提高企业的品牌价值。正确地运用通信服务投诉处理的技巧, 必将为企业赢得广阔的市场, 大大增强企业的竞争力。

参考文献

[1]黄丹青.浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧[J].经营管理者, 2012 (7) .[1]黄丹青.浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧[J].经营管理者, 2012 (7) .

处理住宅工程质量问题投诉的思考 第9篇

关键词：住宅工程,质量问题,原因分析,投诉处理

住宅工程质量, 不仅关系到群众百姓的安居乐业, 关系到国计民生问题, 更是关系到社会的整体和谐稳定。近年来, 随着政府部门对工程质量的高度重视和建筑工艺技术的不断成熟完善, 住宅工程质量正逐年不断提高。但是, 随着房地产市场的调整, 房价处于波动回落, 导致部分投资者将房屋质量问题作为导火线, 向政府相关部门进行投诉, 甚至引起房闹。建设工程质量监督机构作为工程质量监管的部门, 也就承担了相应的工程质量投诉处理工作, 如何妥善处理好住宅工程质量问题的投诉, 维护好群众百姓的合法权益, 是当前工程质量监督机构面临的重要课题。本文就如何处理好住宅工程质量问题投诉提出了思考意见。

1 住宅工程质量投诉的问题与原因

1.1住宅工程质量投诉的基本问题

目前, 住宅工程质量投诉所反映的问题较多, 有些也比较复杂, 对于问题和责任的鉴定也比较困难。梳理近年来所受理的住宅工程质量投诉问题, 大致可分为在建工程质量投诉和既有住宅建筑质量投诉; 保修期内的工程质量投诉和超保修期的工程质量投诉;工程通病类的质量投诉和涉及结构安全或使用功能的质量投诉; 工程自身存在的质量问题和因业主暴力装修产生的质量问题; 同时, 按诉求目的还可分为解决质量问题的投诉和经济索赔类型的投诉。

1. 2 住宅工程质量投诉的原因

1) 工程存在质量缺陷。住宅工程作为一个特殊的产品, 有别于一般的产品, 主要表现在建设资金庞大、生产周期长、施工工艺技术要求高、中间控制环节多、人工操作工序多、施工管理复杂等特点, 这些都导致工程质量缺陷在竣工前后或使用过程中不可避免的发生, 如墙体开裂、屋面渗漏水、房间的几何尺寸控制不严、粉刷层空鼓脱落等质量缺陷问题。

2) 使用者不参与生产阶段监督。住宅工程的使用者为小业主, 非生产阶段的建设单位, 这有别于一般的公建项目, 使用者和建设者主体基本上一致。由于小业主在住宅工程建设过程中没有参与监督, 对隐蔽工程中的质量问题无法了解, 对施工单位的质量问题整改程度也无法知道, 而一些隐蔽的工程质量问题在住户交房使用过程中才会逐步显现出来, 由此导致工程质量投诉的发生。

3) 质量问题无法彻底修复。尽管《房屋建筑工程质量保修办法》对住宅工程的保修期限和责任单位的保修义务作了明确的规定, 在工程质量问题发生后, 责任单位也依照规定履行了保修义务。但是, 在实际维修过程中, 如房屋的渗漏水, 因无法准确找到渗漏点而导致不能彻底维修, 产生屡修屡渗的问题, 由此也造成了住户与保修责任单位之间产生矛盾, 使得工程质量投诉发生。

4) 房价下跌引起的房闹。部分购房者对住宅投资风险认识不足, 住宅工程不仅属于高消费商品, 同时还是高风险投资商品。由于房地产市场的调控导致房价下跌, 这给高价位购房的业主造成了巨大经济损失。业主为了避免损失发生, 就以工程质量通病问题为理由进行投诉, 甚至房闹。

2 处理住宅工程质量投诉中存在的问题

2. 1 质量问题引起的经济纠纷没有赔偿标准

《房屋建筑工程质量保修办法》中明确规定了责任单位的保修范围、保修期限和保修义务, 也规定了在保修期限内因工程质量缺陷造成的经济损失, 受损者有权向建设单位提出赔偿要求, 却没有对经济赔偿标准作出规定。而住宅工程质量投诉处理中, 往往是由于建设单位与投诉人之间在经济损失方面, 尤其是间接损失问题, 无法达成一致, 致使投诉受理机构对投诉问题难以协调处理。

2. 2 部分质量问题难以彻底修复

在处理住宅工程质量问题投诉过程中, 较多的争议点还有反复维修的问题, 投诉者对维修效果不满意致使再次投诉的事件时有发生, 部分问题责任单位也有发生工程质量问题已经维修而现已超过保修期拒绝履行维修的现象。同时, 法律法规对维修后的保修期没有明确规定, 易为住宅工程质量投诉处理带来争议。

2. 3 非商品房的产品三包法不适用性

如《浙江省实施 < 中华人民共和国消费者权益保护法 > 办法》中明确规定在保修期限内, 发生规定部位严重质量问题, 或者规定部位发生质量问题经两次修理仍不能正常使用的, 消费者可以申请退房和经济赔偿。但是, 住宅工程中经济适用房、安置房等非商品住宅占了较大比例, 而此类住宅由于建安成本等原因, 往往工程质量比商品住宅相对差点, 工程质量缺陷也较为易发, 而在质量问题投诉处理中, 由于是非商品房, 其退房诉求无法适用消费者权益保护法。

2. 4 对质量问题的责任认识存在误解

由于住宅工程在建过程中, 工程质量监督机构参与了监督, 投诉人就产生了“房屋质量有问题, 是如何通过竣工验收”的质问, 而没有认识到房屋竣工验收是由建设单位组织, 勘察、设计、施工、监理参与验收的过程, 建设单位应为工程质量第一责任人。由于投诉人的误解, 工程质量监督机构在工程质量投诉处理中往往比较被动, 无法有效发挥协调作用。

2. 5 对责任单位的行政处罚力度不够

对于住宅工程投诉人, 《房屋建筑工程质量保修办法》规定在保修期限内, 因房屋建筑工程质量缺陷造成的经济损失, 受损者可以向建设单位提出赔偿要求, 这明确解决住宅工程质量缺陷的第一责任单位是建设单位。同时, 在解决住宅工程质量缺陷的过程中, 由于施工单位向建设单位提交了工程质量保证金或质量保修金, 其基本上会按照保修约定履行保修责任。然而, 《房屋建筑工程质量保修办法》中仅仅规定了对施工单位不履行或者拖延履行保修义务的行政处罚, 却没有规定对建设单位的行政措施。因此建设单位对投诉人的合理诉求推诿、久拖不决, 不愿或不主动履行保修义务, 也是造成工程质量投诉难以处理的原因之一。

3 处理住宅工程质量投诉的措施

3. 1 进一步落实工程质量责任主体的质量责任

积极开展住建部“工程质量治理两年行动”, 全面落实五方主体项目负责人质量终身责任, 明确建设、勘察、设计、施工和监理等五方主体项目负责人在工程设计使用年限内, 承担相应的质量终身责任。通过强化五方主体的质量意识, 做好工程实体质量常见问题治理, 切实提高工程质量水平, 减少工程质量投诉发生。同时, 通过强化五方主体质量责任, 明确工程质量投诉问题处理的责任主体, 推进质量投诉的有效化解, 维护好群众百姓的合法权益。

3. 2 建立工程质量投诉层级处理机制

在处理质量投诉过程中, 积极推行建设单位一级直接处理、物业管理二级协调处理、质量监督机构三级督促处理、司法仲裁四级责令处理的多级投诉处理机制, 倡导问题投诉解决在建设单位直接处理或物业管理协调处理层级的原则, 充分发挥工程质量保修书的约定作用, 将工程质量投诉解决在初始阶段。

3. 3 完善工程质量投诉处理政策规定

加强对拒不履行或者拖延履行质量保修义务的工程质量责任主体的行政处罚力度, 明确建设单位为解决住宅工程质量缺陷的第一责任单位, 由其负责牵头做好质量投诉的处理工作。积极推行住宅工程质量投诉不良行为公示制度, 以此敦促住宅工程质量责任主体重视投诉人对工程质量的投诉问题, 增强解决问题的责任感和强制力。同时, 将非商品住宅工程统一纳入产品三包范围, 为房屋建筑工程的“包修、包换、包退”提供法律文件支持, 真正维护消费者的合法权益。

3. 4 推行工程质量问题鉴定和评估机制

工程质量问题的责任和经济损失往往是投诉处理中争议焦点和处理关键点, 对工程质量问题进行科学公正的鉴定评估是处理好工程质量投诉的基础。对于工程质量问题的责任, 应由工程原设计单位或受争议双方委托的工程质量检测机构、司法鉴定机构进行问题责任鉴定; 同时, 对质量缺陷引起投诉人的经济损失, 应由经济评估中介机构进行定量评估作为经济损失的赔偿标准。

4 结语

工程质量监督机构处理好住宅工程质量问题投诉是执政为民的具体表现, 也是构建和谐社会的重要工作。为此, 工程质量监督机构必须以维护群众百姓的合法权益为出发点, 切实强化工程质量责任主体的质量意识和质量行为, 提高住宅工程质量水平, 从源头上避免质量问题投诉的发生。

参考文献

[1]中华人民共和国建设部令第80号, 房屋建筑工程质量保修办法[Z].2000.

[2]建监[1997]60号, 建设工程质量投诉处理暂行规定[Z].1997.

[3]建市[2014]130号, 工程质量治理两年行动方案[Z].2014.

[4]浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法 (修正) [Z].2001.

团购网站投诉问题处理的博弈分析 第10篇

关键词：团购网站,信任,投诉处理,博弈

0 引言

自2008年我国第一家团购网站满座网上线至今, 团购网站的发展现状及前景一直备受关注。由于我国团购行业准入门槛较低, 一时间上千家团购网站纷纷成立, 虽然经过了2011年“电商寒冬”的洗礼, 但至今仍有近3 000家团购网站活跃在团购市场上。如此庞大的数量必然会带来彼此间激烈的竞争, 团购网站的未来走向如何很值得关注。在团购网站迅猛发展的背后, 也暴露了一系列问题。专家学者从不同的视角对此进行了分析研究, 如从消费者羊群行为的视角来研究网络团购欺诈, 并提出增加已浏览者信息、建立用户评价系统等改进意见[1], 或是从经营理念、企业管理、用户习惯、法律法规的角度深入探究[2]。但在所有的研究成果中, 对于团购信任问题的研究相对匮乏, 而团购作为一种新型的电子商务模式, 因其具有折扣力度大、购买人数众多等一系列特点, 使信任问题显得更加重要。同时, 投诉处理隶属于信任管理的一部分, 但对于这一方面, 虽然也有学者提出售后管理不完善的观点[3], 但并没有进行详细的论证, 因此不能从根本上引起团购网站的重视。本文运用博弈论方法论述投诉问题处理对于团购网站建立良好信任的重要性。

1 现阶段团购市场的信任现状

为调查消费者对于团购的认知情况, 笔者在网上进行了问卷调查。总共收回问卷53份, 有效问卷53份。其中全日制学生占被调查人数的79.15%。根据CNNIC《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示[4], 学生仍是网民中规模最大的群体, 因此该调查具有一定的参考价值。调查发现, 有30.19%的人不会选择团购, 而在不选择团购的原因中, 产品质量没有保证、售后服务没有保证、团购网站信誉问题分别占有43.75%、37.5%、31.25%的比重。由此可见, 团购网站如何加强信任机制的建立, 对于吸引消费者进行团购具有重要意义。

由于团购购买人群数量庞大, 目前各团购网站很少设立信用评价板块, 不过对此做出弥补的是各团购导航网站, 如团800 (www.tuan800.com) 导航网站, 它在设立用户反馈板块的同时, 还在其公布的月度《中国团购市场统计报告》中对各网站的投诉情况进行统计分析。根据团800最新公布的《2012年7月份中国团购市场统计报告》中的数据显示, 7月份团800团购投诉区 (bbs tuan800.com/complain) 新增团购投诉466起, 其中369起得到解决, 解决率为79.18%;总计466起投诉涉及70家团购网站, 剔除没有明确投诉对象的81起, 平均每家网站被投诉5.5次。同时通过对用户投诉的解决情况的了解发现, 有20家网站做到了100%解决, 另有16家网站0解决。由此看见, 团购网站对投诉问题的处理态度存在很大差异, 这必将不利于团购市场的发展。

2 团购网站与商家之间的博弈分析

2.1 前提假设

在团购的活动中, 网站、商家与消费者形成了基于群体博弈的三方博弈的格局[5], 本文假设在团购活动中消费者是理智的并且始终诚信交易, 而商家存在诚信、失信两种交易行为的前提下, 分析团购网站与商家之间的利益变化。商家是否诚信交易与团购网站的收益具有直接关系。如果商家诚信交易, 则商家与团购网站能够得到各自期望的收益;如果商家没有诚信交易, 理智的消费者因为蒙受损失一定会在团购网站上对该商家进行投诉, 交由团购网站进行处理。当团购网站收到消费者的投诉时, 可以做出处理或者不处理两种行为, 同时, 即使团购网站及时做出处理, 也存在着处理成功与处理失败这两种结果。假设团购网站在处理投诉过程中无论成功与否都要付出一定的成本代价, 但只要做出处理就会对网站的信任产生积极影响。由于付出代价与收获信任的变化拟合程度较低, 本文从付出代价与收获信任两个方面来分析团购网站对于投诉问题的处理行为。

2.2 模型的建立及分析

2.2.1 付出代价的角度

当商家诚信经营时, 商家会获得预期收益E, 而团购网站也不会因为售后处理而付出代价。如果商家失信, 则会获得收益E1, 因为存在不诚信经营的额外收益, 所以E1>E。此时消费者会向团购网站提出投诉, 如果团购网站不做处理, 则付出的代价为0。一旦做出处理, 若处理成功, 商家的额外收益E1-E将会被收回, 同时要付出代价作为对消费者和团购网站的补偿, 对团购网站的补偿体现在团购网站为处理该问题付出的代价C由商家承担, 此时商家的收益为E2, E2

图1中各参数的含义如下:

E:商家诚信交易时获得的收益, E>0;

E1:商家失信交易时获得的收益, E1>E>0;

E2:商家失信交易并受到团购网站处罚时的收益, E2

C:团购网站为处理商家不诚信交易问题所付出的人力、资金等成本代价。

2.2.2 收获信任的角度

此时, 商家在博弈中的收益与上一种情况相同, 不赘述, 仅讨论团购网站在不同决策方案中的收益问题。当商家诚信经营时, 团购网站获得预期收益即信任M。如果商家失信, 此时消费者会向团购网站提出投诉。团购网站如果选择不做处理, 则网站就会失去消费者的信任, 信任受损, 此时收益为M1 (M1<0) , 而只要选择做出处理, 网站就能实现对信任的挽回。如果处理成功, 消费者还会一如既往地相信该团购网站, 网站的信任不会受损, 收益仍为M;若处理失败, 则团购网站的信任虽然有所挽回, 但还是会损失一部分, 最后收益为M2 (0

图2中各参数的含义如下:

E:商家诚信交易时获得的收益, E>0;

E1:商家失信交易时获得的收益, E1>E>0;

E2:商家失信交易并受到团购网站处罚时的收益, E2

M:团购网站的期望收益, 即收获的信任, M>0;

M1:商家失信时团购网站不做出处理时的收获信任, M1<0;

M2:商家失信时团购网站做出处理但处理失败时收获的信任, 0

2.3 结论

从以上两方面分析可以看出, 在商家诚信交易时, 团购网站和商家均会获得最大收益, 这与人们的认知相符, 同时, 诚信交易也是所有市场的理想交易状态。

在商家失信交易时, 如果团购网站仅从付出的代价, 即成本的角度来看, 不作处理和处理成功都是团购网站的最优策略, 此时团购网站在金钱上没有任何损失, 即实现了利益最大化。但从网站信任的角度来看, 团购网站做出处理并且处理成功是最优策略 (M>M2>M1) 。同时, 如果团购网站做出处理, 即使处理失败, 也同样会得到消费者的同情, 对信任的影响会减少很多;相反, 如果团购网站对于商家的失信行为采取置之不理的态度, 不做出处理, 则一定会失信于消费者, 长此以往, 必然不利于发展长期顾客。综合以上分析可以得出结论, 团购网站对于投诉做出处理并且处理成功是最优策略, 这也符合人们的一般性认识。

团购市场自进入洗牌阶段开始, 各团购网站在销售额方面的竞争逐渐减弱, 如何提高自身信任已经成为新的关注点。因此, 各团购网站应坚守提高自身综合实力、争取实现长远发展的立场, 即使牺牲部分经济利益, 也要为获取消费者的信任做出更多努力。

3 对提高团购网站信任的一些建议

团购网站信任的建立, 离不开商家、消费者和团购网站三方面的共同努力, 本文就团购网站的信任管理给出以下几点建议:

第一, 团购网站建立必要的售后监管机制。售后监管不再假手于团购导航网站, 以实现与消费者的进一步接触, 在第一时间了解消费者的需求, 及时做出反馈, 从而提高网站的综合实力。消费者在进行团购消费时, 商品的选择、购买、使用及反馈是一条完整的链条, 团购网站作为连接消费者和商家的“中间人”, 必须为消费者提供足够的平台来完成这一系列活动, 而这也正是团购网站建立的目的所在。但是目前很多网站在巨大的竞争压力下, 为了达到增加销售额的目的, 只注重前期的推广销售, 无暇顾及售后管理, 忽视了消费者是否得到满意服务这一问题, 这也就是前文提到的有近23%的团购网站对于消费者投诉不作处理的原因。

第二, 加强团购网站的售后处理能力。通过对图2的分析可见, 团购网站对投诉做出处理时能否成功直接决定了网站的信任, 处理成功的概率越大, 那么网站的信任受到的影响也就越小。因此, 投诉处理能力是每一家团购网站应该认真考虑的。加强网站对于售后问题的处理能力, 就需要吸引有能力的人员加入管理团队, 因此, 团购网站管理团队的建设必不可少。

第三, 团购网站慎重选择合作商家。信任程度高的网站更容易获得商家的青睐, 同样, 信任度高的商家也应该是网站合作对象的首选, 团购网站不应该为暂时的利益而选择与给出更高利润但是诚信不好的商家合作。由于商家的信任度也是由消费者评定的, 因此选择信任度高的商家, 也就相当于吸收了商家的顾客成为自己的顾客。不仅如此, 与诚信的商家合作还能起到宣传网站、提高网站知名度的效果, 并且减少了网站处理售后问题时付出的代价。

第四, 加大对于失信商家的惩罚力度。没有诚信交易的商家不仅损害了消费者的利益, 而且对于团购网站的发展也有很大危害。对于受到消费者投诉的失信商家, 一经团购网站调查处理证实无误, 除了对其进行如退还消费金额、承担网站处理费用、道歉等必要的惩处外, 还可采取行业内警告等方式, 督促商家合法经营, 诚信经营。

4 结语

对于团购网站来说, 诚信经营既是实现自身长远发展的有力保证, 同时也能促进团购市场的发展。团购网站不仅要保证自身诚信经营, 同时也要重视合作商家的交易行为是否诚信。消费者在团购活动中占有越来越重要的地位, 对于团购网站而言, 谁拥有足够多、足够稳定的消费群, 谁就能在团购市场上占据一席之地。在团购市场的未来发展中, 各团购网站在消费者中的影响力将成为主要的竞争对象, 具体表现在信任水平高低的较量上。本文以团购网站售后管理中的投诉问题处理为切入点, 从成本和信任两个角度对网站和商家的利益进行了博弈分析, 证明了团购网站对于投诉问题处理的重要性。团购网站只有加强信任管理, 对于消费者的投诉做出积极的处理, 才能逐渐积累网站本身的信任, 从而为网站的长远发展打下良好的基础。

参考文献

[1]秦永恒, 万迪昉.网络团购欺诈成因分析与应对——基于消费者羊群行为视角[J].经济经纬, 2011 (5) .

[2]江芸芸.对网络团购信任危机根源的研究[J].电子商务, 2010 (12) .

[3]何程, 季云.网络团购信任问题研究[J].商业经济, 2012 (1) .

[4]中国互联网络信息中心.第29次中国互联网络发展状况统计报告[R].2012.

处理投诉 第11篇

关键词：刑事羁押人员 权利保障 投诉处理 机制

修改后的《刑事诉讼法》不仅首次将“尊重和保护人权”这一宪法原则写入刑事法律，而且贯彻落实在刑事诉讼的程序设置和具体规定中，体现了我国保护人权意识的增强，更是国家法治的进步。由于犯罪嫌疑人、被告人处于被追诉的地位，且绝大数处于被羁押状态，他们的权利最容易受到侵害，也容易被人忽视。检察机关作为法律监督机关，负有对看守所监管执法活动进行监督、维护在押人员合法权利的法定职责。本文以武汉市第二看守所羁押人员为研究对象，探讨如何建立和完善刑事羁押人员权利保障机制，以更好维护刑事羁押人员合法权利。

一、刑事羁押人员权利保障的法律规定

修改后的《刑事诉讼法》对刑事羁押人员的权利保障可以分为人身权利、诉讼权利和救济权利三个方面。

人身权利首先是人身自由不受侵犯。这就意味着非经法定程序，不能限制人身自由。修改后《刑事诉讼法》对刑事拘留、逮捕、取保候审等强制措施的使用都规定了具体明确的程序条件和实体要件。如第83条第2款规定：“拘留后，应当立即将被拘留人送达看守所羁押，至迟不得超过二十四小时。除无法通知或者涉嫌危害国家安全犯罪、恐怖活动犯罪通知可能有碍侦查的情形以外，应当在拘留后二十四小时内，通知被拘留人的家属。有碍侦查的情形消失以后，应当立即通知被拘留人的家属”。人身权利其次是任何人不得受到非人道的或侮辱性的待遇。修改后的《刑事诉讼法》第50条规定不得强迫任何人证实自己有罪；第54条规定：“采用刑讯逼供等非法方法收集的犯罪嫌疑人、被告人供述和采用暴力、威胁等非法方法收集的证人证言、被害人陈述，应当予以排除。违反法律规定收集物证、书证，严重影响司法公正的，对该证据应当予以排除。”同时第116条第二款规定：“犯罪嫌疑人被送交看守所羁押以后，侦查人员对其进行讯问，应当在看守所内进行”，第121条规定“侦查人员在讯问犯罪嫌疑人的时候，可以对讯问过程进行录音或者录像；对于可能判处无期徒刑、死刑的案件或者其他重大犯罪案件，应当对讯问过程进行录音或者录像。录音或者录像应当全程进行，保持完整性。”新刑事诉讼法确立的非法证据排除规则、明确羁押后的讯问应当在看守所进行、讯问进行同步录音录像等等，都将有利于防止刑讯逼供、防止侵害刑事羁押人员人权行为的发生。

对于刑事羁押人员来说，诉讼权利的核心就是辩护权。修改后的《刑事诉讼法》第33条、36条至第40条、第267条等明确了刑事羁押人员自第一次讯问或者采取强制措施之日起有权委托辩护人，同时规定了辩护人享有与刑事羁押人员会见和通信权、阅卷权、申请调取证据权等。对辩护人权利的保障实质就是对刑事羁押人员权利的保障。新刑事诉讼法还扩大了法律援助的范围至可能被判处无期徒刑、死刑的案件，增设专章特别规定了对未成年人刑事案件诉讼程序，体现了对刑事羁押人员诉讼权利的保护。

“没有救济就没有权利”。新刑事诉讼法在明确了保障人权的基本原则，加大了对刑事羁押人员人权保护的同时，规定了权利受到损害后的救济渠道。如第95条规定，刑事羁押人员及其辩护人等有权申请变更强制措施；第115条规定当事人和辩护人、诉讼代理人、利害关系人对于司法机关及其工作人员采取强制措施法定期限届满、不予释放、解除或者变更的，有权向该机关申诉或者控告。

二、刑事羁押人员权利保障现状的实证分析

以武汉市第二看守所为例。2011年至2014年7月，派驻市第二看守所检察室收到刑事羁押人员反映各类问题的信件等309件次。具体如下：

以上数据可以看出，一方面“躲猫猫”事件发生后，通过近几年对看守所监管执法的持续整治、强化监督，监管执法规范化日渐增强，监管条件日渐改善，投诉反映体罚虐待、牢头狱霸、监舍条件的极少。另一方面刑事羁押人员投诉增多，维权意识逐渐增强。同时该数据还反映出当前刑事羁押人员权利保护仍存在诸多问题：

（一）羁押时间较长，久押不决、超期羁押依然存在

刑事羁押人员反映此类问题的占23.6%。经过多次全国性的专项清理整治，严重超期羁押已很少，但是因换押不及时、办案单位以退查、延期审理等方法相互借用诉讼时间等带来的隐形超期羁押比较普遍，从而导致诉讼时间过长。特别是复杂的刑事案件，或发回重审，或在二审期间迟迟不能判决。

（二）侦查人员违规办案、刑讯逼供现象时有发生

此类控告占17.7%。虽然其中有反映不实被查否的，但也有查实办案人员变相体罚犯罪嫌疑人或以案件需要为由将嫌疑人提押出所审讯或在看守所内连续提审等现象。

（三）不必要羁押较多

刑事诉讼法虽然新增了羁押必要性审查制度，但执行有待加强。2013年，武汉市侦监、公诉、刑事执行检察部门通过羁押必要性审查，向办案单位提出释放或变更强制措施建议1098人，占批捕总量的10%，依法变更仅854人。而同期我市刑事犯罪嫌疑人被判处三年以下有期徒刑的超过30%。说明当前在办案人员（单位）观念中，羁押仍是主要的办案手段。

（四）诉讼权利难以充分保障

从统计数据看，刑事羁押人员向驻所检察官咨询法律问题的有67件，但申请法律援助的仅2件，反映会见律师难等问题的也较少，与此形成鲜明对比的是我们时常接到律师的申诉，反映不能及时会见当事人。由此说明，刑事羁押人员对于自身诉讼权利的保护意识还不强、对权利救济途径还不知晓，因而也影响其权利的实现。

（五）因刑事诉讼带来的其他合法权利受到损害

反映此类问题占4.2%。由于人身自由受到限制，刑事羁押人员的一些正常的民事权利难以得到很好保障，尤其在一些经济类犯罪案件中，往往一个企业或公司的法人受到刑事追诉，整个企业或公司将面临着严峻的考验甚至濒临倒闭。此外，对于扣押的刑事羁押人员的财物，经查明与案件事实无关的，办案单位也极少主动予以发还。

（六）羁押条件带来的身体健康权利的保护较弱

因多种原因，看守所普遍存在医疗设施较差、医疗水平不高、生活条件不佳等情况，尤其对于患有慢性疾病、传染性疾病的在押人员，看守所既无医疗条件也无力承担相应医疗费用，只能进行简单治疗，难以完全保障在押人员的医疗需求和相应的生活需求。

三、刑事羁押人员维权投诉处理机制的建立与完善

分析存在上述问题的原因，除了执法人员“重打击犯罪，轻人权保护”的执法观念陈旧、执法办案的难度增大等原因外，刑事羁押人员维权投诉处理机制的欠缺或不完善也是重要的原因。

修改后的《刑事诉讼法》规定了刑事羁押人员权利受到损害后的多种救济路径，但目前，驻看守所检察制度仍是刑事羁押人员最基本也是最主要的投诉和救济渠道。刑事执行检察部门应该转变执法观念，牢固树立人权保护意识，充分发挥驻看守所检察室的职能作用，不断建立和完善刑事羁押人员维权投诉处理工作机制，切实担负起维护刑事羁押人员合法权利的职责。

（一）畅通维权渠道，完善投诉受理机制

1.大力开展法制宣传、推行检务公开。根据对看守所内475名被羁押人员问卷调查，绝大部分知道自己享有的部分刑事权利，如聘请律师、自行辩护等权利，占65.3%，但对其所享有的申请取保候审等诉讼权利则知之甚少，占6.3%，还有8.4%的被羁押人员不知道自己享有哪些权利。而当其权利受到损害时，向谁投诉、如何投诉，40.1%的被羁押人员不清楚。对自己所享有的权利不了解，更无从谈救济维权。因此，使刑事羁押人员明了自己享有的权利、满足刑事羁押人员的知情权，是维护其合法权利的前提和基础。检务公开是保障刑事羁押人员知情权的重要方式。刑事执行检察部门可以通过发放《在押人员权利义务告知书》、利用看守所电教设备播放宣传片、在监室张贴宣传资料等方式告知刑事羁押人员所享有的权利以及向检察机关提出控告、举报和申诉的范围、约见驻所检察官的方式等。还可设置“检务公开宣传栏”将人民检察院的职权、职能部门的主要职责、直接立案侦查案件的范围、立案标准、办案期限、诉讼参与人权利义务和看守所检察工作范围等向在押人员及其家属公开，充分利用网络媒体、举报宣传周等加大宣传力度，让刑事羁押人员及其家属充分享有知情权。

2.坚持检察官接见制度和约见检察官制度。实践证明，适时谈话教育不仅有利于稳定被羁押人员的思想情绪，维护其合法权利，而且对预防被羁押人员重新犯罪和“牢头狱霸”的滋生蔓延有着重要的促进作用。做好“约见检察官”工作相关，首先，要创建有利约见谈话的环境，在看守所内设立独立的检察官约谈室，以保证约见谈话的效果；其次，要做好与监管民警的沟通工作，将被羁押人反映的问题及时与他们沟通、协调，以消除看守所民警对谈话的“戒备”心理；再次，要落实“驻所检察官接待日”和“检察长接访日”制度，每月公开接待、解答和处理被羁押人员及其家属的咨询、申诉和投诉等。

3.设立检察官信箱。对不愿或不便当面向驻所检察官反映问题的，鼓励其以信函的方式反映。每个监室都应设立一个信箱，不仅方便所有的被羁押人能够接触到举报箱，而且信箱的设置尽可能合理，使投递信件行为可以避开监管民警视线，以消除其投诉顾虑，减轻投诉人的心理负担。

4.积极推动法律援助进看守所。《法律援助条例》已颁布实施十周年，但刑事羁押人员对法律援助却知之甚少，申请法律援助的更少，占羁押量的0.6%。检察机关应加强与司法行政机关的沟通联系，主动将法律援助引入看守所，定期对需要法律援助的刑事羁押人员提供法律咨询和服务。形成驻所检察官和法律援助律师联动并行机制。

（二）突出维权重点，完善投诉处理机制

在对刑事羁押人员问卷调查中，53.8%的被羁押人员认为投诉没有用。由此，受理刑事羁押人员投诉后，调查处理是关键，必须认真对待并及时反馈，从而使维权落到实处。

1.投诉的分流处理。对受理的投诉先由驻所检察室按照投诉内容进行分类登记，研究评判，进行初步调查后，经处长或分管领导审批予以分流处理。对反映违规办案、刑讯逼供等问题，经调查涉嫌犯罪的，要及时转交、移送反渎部门并跟踪处理结果，并将该情况通报给侦查监督或公诉部门，以排除非法证据。对反映监管民警体罚虐待被羁押人员等问题，刑事执行检察部门要认真查处。对检举揭发他人犯罪的，要及时移送相关办案部门调查核实，并跟踪处理结果。对反映羁押时限过长、要求变更强制措施等问题，驻所检察官要及时按规定办理。对相关单位存在的执法不规范、监管漏洞等问题，派驻检察机关应充分发挥监督职能，及时发出纠正违法或提出检察建议，并督促其整改纠正。

2.投诉的快速办理。围绕刑事羁押人员投诉的重点建立和完善工作机制，快速处理投诉问题。一是建立和完善羁押必要性审查工作机制。“不被羁押是最大的保障人权”，刑事执行检察部门要积极主动开展羁押必要性审查工作。一方面要整合监所检察人员力量，指定专人或者成立专门小组负责办理羁押必要性审查案件。对一些轻缓刑事案件、被羁押人员及其辩护人提出羁押必要性审查申请的案件主动进行羁押必要性审查。另一方面还要加强与本院其他业务部门以及法院、公安以及安全等单位的沟通配合。要充分利用信息化手段，与本院案管、侦监、公诉、反贪、反渎等部门建立了法律文书移送制度、案件重要信息及时通报制度等，实现信息共享，形成审查促进办案、办案体现维权的良好局面；要争取法院、公安及安全机关的主动配合，对不同意变更强制措施的要说明理由，以保证羁押必要性审查工作真正落到实处。二是完善纠防超期羁押机制。落实案件催办制度，要通过与看守所监管信息联网，逐一核对在押人员诉讼环节及其羁押期限变更情况；通过深入监室了解在押人员基本情况，及时发现即将超期或已经超期羁押人员情况，根据检察结果向办案单位发出催办和纠正意见。严格实行换押制度。按照“两高一部”《关于羁押犯罪嫌疑人、被告人实行换押和羁押期限变更通知制度的通知》要求，对办案执法工作进行认真检查，进一步规范换押和羁押期限变更通知工作，凡是与“通知”精神不符的，坚决予以整改。三是切实加强入所身体检查和提押提审的监督检察。通过对刑事羁押人员入所时身体检查，及时发现办案人员是否存在刑讯逼供等问题；通过深入看守所审讯室巡查，查看提审还押登记表，查看监控录像、与被羁押人员谈话等，防止和纠正超时提审、变相刑讯逼供、体罚等侵害刑事羁押人员权利的情况发生。四是加强日常监管活动检察。要加强对重点部位、重点时段的检察，如使用警械具、适用禁闭等情况。配合、督促看守所进行安全防范和生活卫生检查，重点监督落实在押人员伙食、医疗卫生等方面的制度，保证无克扣伙食现象发生，无传染病流行，无虐待被羁押人员等违法问题。通过对看守所监管活动的检察，防止“牢头狱霸”、虐待被羁押人员等违法现象，保护刑事羁押人员的合法权利。

3.投诉的及时反馈。对于刑事羁押人员的投诉，无论处理结果怎样，都必须及时反馈给投诉人，进而增强刑事羁押人员维权信心，愿意反映、敢于反映维权中存在的问题。

（三）明确维权责任，完善处理投诉的规章制度

设立投诉机制的宗旨是，为遭受不合理对待的被羁押人提供一套有效的救济路径，使其传达的诉求得以妥善解决。同时，完善的投诉机制本身是对实施违法违规者的一种威慑。因此，只有建立健全投诉处理的规章制度，才能在一定程度上减少、抑制侵犯被羁押人权益的行为发生。

1.明确驻所检察官是处理投诉问题的主体，同时还应设立由公安机关、人民法院、人民检察院相关部门组成的处理投诉问题联合机构，对提出复核的问题进行审查处理。

2.明确处理投诉问题的时间及调查方法。处理投诉问题应有一定期限（15天），投诉委员会处理复议应在规定的时间（1个月）内作出决定。受理投诉主体可采取询问、取证、调取监控视频等方式查明事实真相，必要时公安机关监管部门可协调分安监察、纪检部门，人民检察院监所检察部门可协调本院渎职侵权部门展开联合检查。

3.规定投诉的反馈及救济途径。投诉处理决定书应当写明处理理由并告知投诉人；投诉人或者被投诉人对于投诉处理决定不服的，可以向投诉处理委员会申请复核，投诉处理委员会复核时可以采取听证、调查、阅览案卷材料等方式作最后裁决。

浅谈食品安全的投诉与处理 第12篇

1 食品安全投诉的原因

(1) 法制观念淡薄, 见利忘义。一些食品生产经营者在食品中掺杂使假, 任意夸大宣传食品的治疗效应, 甚至生产销售病死、毒死的畜禽肉等有毒、有害食品, 坑害广大消费者。 (2) 职能部门对食品安全的重要性认识不足。有些政府职能部门只注重发展经济, 不关心食品安全, 致使大量不符合国家食品卫生标准和卫生要求的食品、食品添加剂、食品容器、包装材料和食品用工具设备等流入市场, 影响人群健康。 (3) 第三产业不遵法守法。随着第三产业的发展, 饮食摊点在全国城乡遍地开花, 虽然方便了人民生活, 但是由于其流动性大、生产工艺落后、卫生设施缺乏, 因此, 不卫生、不守法的情况十分严重, 对于这些问题, 人民群众意见较大。

2 食品安全投诉的特点

(1) 食品安全投诉的问题具体、明确。食品安全投诉的问题大部分是具体的违法问题:如×××无卫生许可证擅自营业;××饭店加工食品不卫生;购买的食品、饮品有异味或含有异物等。食品安全投诉的问题经常是时间、地点、人物、事件经过一清二楚, 有利于食品药品监督部门查处。 (2) 食品安全投诉的主体广泛。食品安全投诉的主体具有广泛性, 根据我国宪法、食品安全法的规定, 任何人及各社会团体均有权力到卫生行政部门投诉。不论投诉人的年龄、性别、种族、身份、职业等差异。 (3) 食品卫生投诉的途径广泛。任何人均可以通过下列途径反映问题:直接来访、来信投诉、电话举报、向新闻单位投诉再转交食品药品监督部门。 (4) 食品卫生投诉的形式多样。投诉举报问题, 可署名, 亦可匿名;可通过电子邮件、信件、当面举报等形式;可以个人直接投诉, 也可以通过各种群众性的社会团体, 如工会、妇联、共青团、专业协会等投诉。

3 食品投诉问题的分类

(1) 无餐饮许可证经营问题。这类问题的投诉人多是同行经营者或附近的居民, 违法者同守法者争夺客流或经营中影响周围环境。 (2) 食品中有异物或有异味。这类问题的投诉人多数是消费者, 他们在就餐中或购买到的食品中, 发现食品中有异物或异味而投诉。 (3) 疑似食物中毒。聚餐时发生食物中毒, 投诉人多为接受患者的医疗单位, 这些单位属于法定食物中毒的报告人。散餐时发生食物中毒, 投诉人既有医疗单位, 也有患者本人。 (4) 食品从业人员未体检上岗。食品行业流动人员多, 因一些业户关闭、停业、开业, 因此一些从业人员更换较快, 来不及体检办证急于上岗而被举报。

4 受理投诉时的注意问题

4.1 建立健全管理制度和处理流程

有关部门要畅通投诉渠道, 建立健全投诉内部操作规程, 明确专人负责受理举报和投诉工作。按照首问首接负责的原则, 受理部门对每起举报投诉应认真、如实做好记录, 妥善保存电子邮件、信件、传真件等原始材料, 力争做到举报案件的时间、地点、内容、当事人等要素清晰明了, 并将记录建档备案。各单位和有关部门应当依照相关法律、法规的规定和部门职责, 各司其职、各尽其责, 做好食品安全投诉的受理和调查处理工作。

4.2 处理经过

在受理投诉时, 要耐心地倾听投诉人反映的情况, 如实详细填写《受理举报案件登记表》, 作为接待投诉的原始记录。受理投诉时, 不应单凭投诉人的单方面反映就想当然地以结论性的措辞答复投诉人反映的问题。对投诉案件中违法情节轻微, 无需立案查处的, 责令其整改并予以警告;对违法情节严重的, 予以立案查处。一般案件1周内结案, 重大案件4～6周内结案。

4.3 结果反馈

对署名举报的应将调查、处理结果告知署名人, 上级机关或其他部门交办、督办或移送的应将处理结果及时报告上级机关或函告相关部门。上级部门交办的或在规定期限内未办结、投诉人再次投诉的以及其他重要的食品安全事项, 应限期督办。调查处理情况的反馈由具体办理部门或主办部门负责。

4.4 重大疑难问题要请示到位

在调查处理投诉问题时, 有些问题是疑难问题, 如有的违法行为查处需要跨行政区域调查, 这时就应请示上级行政部门;集体聚餐发生食物中毒等突发公共卫生事件的, 要及时向上级相关行政部门报告, 取得上级行政部门的技术指导, 以便迅速制止事件的扩大, 减少损失。

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