crm总结报告

crm总结报告（精选5篇）

crm总结报告 第1篇

天津商业大学

2015-2016学年第一学期

《客户关系管理》课程结课报告

姓

名 倪晶 司雯 李曼雪 孔庆宇

学

号

班

级 电子商务1203

时

间

2015年12月1日

第一部分·CRM系统分析

实验要求：

比较至少两个市场上流行的CRM软件系统，完成如下要求：

1.对设计基础、功能、开发背景、体系结构、企业应用情况进行分析得出结论；

2.联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能；

3.判断该软件系统属于哪类系统。

一、两个CRM系统对比分析（1）傲融CRM--呼叫中心

（一）开发背景

傲融软件是国内企业客户关系管理CRM及中小企业一体化管理软件的主要产品及方案供应商，国内网络传真运营平台、托管型呼叫中心、企业短信运营平台的主要服务提供商。

其产品傲融CRM--呼叫中心，是CRM客户关系管理及呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品的完美融合。互联网和局域网皆可使用。以呼叫中心为核心，采用最新的IPBX软交换技术，方便实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，结合CRM客户关系管理，包括：客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，并有效管理从客户挖掘、客户跟进到销售订单的一系列流程管控。

该产品还提供专属的技术顾问售前、售后服务，完善的实施和咨询服务。

（二）设计基础

从以上介绍可以看出，这款软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，有效管理企业电话销售流程。其设计基础大致分为以下几块： 1)客户数据的识别

通常情况下，客户数据分为客户描述性数据、市场促销性数据和客户交易数据三类。在本产品中，经过分析，我们认为产品的客户数据主要为描述性数据。在后面功能介绍的客户管理和客服管理部分，像潜在目标客户的管理、已成客户管理、客户相关的服务受理、投诉请求和投诉明细、满意度调查、针对客户的关怀性操作等，就可以大致看出，该产品更加注重客户的个人描述性信息的收集、管理。

2)有效的产品、销售管理

软件对销售情况和产品都提供了管理功能，能方便的统计情况，生成报表。3)日常办公流程化管理

提供企业日常OA功能，包括：行动任务、内部公告、计划总结、公司文件、出差管理等日常办公事宜。4)市场管理功能

提供短信、传真等营销手段，统一管理市场营销，准确评估营销效果，通过系统进行符合企业宣传规范的、多层面的、有针对性的市场营销活动。确保品牌宣传活动的统一性、规范性、及时性和有效性。

（三）体系结构

图1.1 傲融CRM--呼叫中心体系结构图

（四）功能介绍 客户管理

公海客户：管理属于公司的目标潜在客户但尚未分配给业务员跟踪的客户

我的客户：管理属于业务员的潜在或者已成交的客户

联系人：管理与客户相关的联系人，一个客户支持多个联系人

客户跟进：记录并管理客户的相关客户跟进记录，支持汇总查询

共享客户：将同一个客户与公司其他多人共享，共同完成客户跟踪

客户统计：以表格，图表等方式统计系统中已经存在客户的详细情况，分类归档 销售管理

报价管理：管理销售人员日常的报价记录，并支持按时间、客户进行查询

报价明细：支持按产品名称、客户、日期等查询产品的历史报价明细

订单管理：管理企业签订的订单记录，支持订单模板导出，支持各类查询

订单明细：管理订单关联的具体产品及价格明细，支持按各类条件查询

销售统计：按照各种条件汇总当前订单的各种统计图，产生按员工、时间、部门的各类统计图

客服管理

客户服务：管理客户相关的服务受理，支持派单、回访、关闭等相关操作

投诉处理：记录并管理客户相关的投诉请求和投诉明细

服务派单：管理对客户服务或投诉处理单指定具体人去处理的派单操作

回访记录：管理对客户服务或投诉处理单进行包括满意度调查等回访操作

客户关怀：管理公司针对客户的一些关怀性操作，如生日祝福，开业祝福

服务统计：以表格，图例等方式统计系统中客户服务相关数据的详细情况，分类归档 产品管理

产品分类：管理产品的分类管理，支持树状多级产品分类

产品管理：管理产品编号、类别、名称、销售价、成本价等产品相关信息

提醒消息：管理日常工作中的各类需要提醒的行为或信息

行动任务：管理自己或下级的日常计划执行的工作任务，支持上级给下级评阅意见

内部公告：管理向全公司或指定人员发布公告信息，并能查看对方是否已阅读

计划总结：管理员工工作计划及总结，支持上级给下级做评阅意见

公司文件：管理公司的规章性文件及相关知识库，供员工共享查询

电话呼出：管理外呼作业和清单，支持按条件进行组合查询及录音文件读取

电话呼入：呼入电话清单管理，支持按条件进行组合查询及录音管理

坐席监控：管理座席列表状态，查看座席是否在线

坐席设置：设置当前座席席状态，管理座席状态，指示座席是否可接听

统计报表：按时间、按坐席人员统计呼入呼出情况，包括总时长、接听次数、有效次数等 邮件 管理

发邮件：负责邮件的撰写及发送，支持直接输入邮箱、从CRM中导入邮箱发送

发件箱：对已经发送或正在发送的邮件的管理，支持按条件进行查询

收件箱：对已经接收的邮件进行管理，支持按各种条件组合查询

草稿箱：邮件发送的编辑暂存管理及按条件查询

邮箱设置：用户邮箱账号及对应邮件服务器的账号设置，支持校验邮箱设置是否正确 营销 通信

发送短信：负责单发短信或群发短信，并支持定时发送和优先级发送

短信管理：管理已经发送或正在发送的短信，支持各类组合查询

发送传真：负责单发或群发传真，支持定时发送、优先级发送等

传真管理：管理已经发送或正在发送的传真，支持按条件组合查询

统计分析：统计系统中发送的传真，短信，邮件，语音等记录，支持按时间及按员工进行统计 基础 数据

员工管理：管理员工的账号、密码、角色、权限等，也可设置员工的邮箱及提醒消息

部门管理：根据公司实际组织架构，在系统中设置相关部门

用户角色：根据公司实际情况，在系统中设置相关用户权限

流程审核：设置在系统中各种审核流程，如合同订单审核，报销费用审核等

数据字典：根据实际情况，管理系统中需要设置的相关字段，分类选项等

单据编码：管理系统中所有产品单据的编码，如合同订单编码，采购单编码等

导出模板：管理系统中用到的报价单模板、订单模板、采购单模板等模板设置

公司信息：根据用户实际情况，设置系统使用时展示的用户LOGO信息及系统名称

通信设置：设置营销工具中各类通信工具的访问傲融融合通信运营平台的账号信息

系统 管理

在线监控：管理系统当前登录在线的账号情况，包括登录IP、登录时间、已持续时间等

登录日志：记录系统中账号的登录日志记录，并支持按时间、账号查询

回收站：管理存放系统删除到回收站的数据，并支持数据的查询及还原

表1.1功能介绍

（五）企业应用情况： 应用一：合星财富

合星财富管理有限公司隶属于上海通江投资集团，通江集团创立于2009年，集团总部位于中国上海。经过多年的发展，形成了实业投资、基金管理、财富管理、金融服务等四大引擎的战略业务模块，集团资产规模逾十亿元，成长为市场化、专业化的创新型金融投资集团。

作为一家专业的第三方财富管理机构，以专家理财产品的投资顾问服务为主，为客户提供横跨债权收益权产品、私募基金、并购重组基金、影视投资基金、艺术品投资基金、信托计划、资管计划、定向增发产品、政府BT项目产品以及小微金融产品在内的多维度多元化的理财规划方案、资产配置计划及财富管理服务。目前，公司旗下拥有“合星财富”、“星企贷”、“星移民”、“星影视”、等财富管理品牌，立足上海，辐射全国。

通过呼叫中心、微信、短信等联络手段，实现了会员资源的集中管理，实现完整会员生命周期管理；通过客服部、市场部、星悦会注册客户进入公海客户，分配理财顾问后转为潜在会员，签约成功后，自动转化为签约会员；通过客户的360°视图，清晰管控客户的历史行为。

应用二：深圳市赢时胜

深圳市赢时胜信息技术股份有限公司是国内专业的金融行业系统解决方案供应商，总部位于深圳，在北京和上海均设有研发、服务和销售部门。自公司成立以来，赢时胜一直紧随金融行业的发展，专注于行业信息系统的研究、开发及服务。赢时胜目前拥有200多家各类金融行业客户，包括银行、基金公司、证券公司、保险公司、信托公司、财务管理公司、全国社保等。

在互联网技术和信息技术飞速发展的时代，现代企业之间的竞争焦点已经从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，客户资源正逐渐取代产品技术，成为企业最重要的资源之一。在如此竞争激烈的行业是市场中，如何更快捷地提取客户有效信息开拓新客户，树立及凸显品牌形象，成为了赢时胜的重大挑战。而通过十多年的积累与沉淀，赢时胜拥有傲人的业绩与大量的客户资源，如何运用这些原有的资源提高资源利用率，且能更好的服务，提高品牌忠诚度，也是赢时胜现今的一大问题。

傲融CRM提供客户服务单申请、服务派单、派单反馈、客服回访、服务单关闭的完整生命周期管理；提供客服安排、任务接收者制订计划，任务完成后填写反馈，实现客服主动、被动全面管理；通过分布式的呼叫中心，实现深圳、北京、上海三地异地部署，一套系统中管理所有的呼叫中心功能。结论：

傲融CRM--呼叫中心，更广泛的运用在了中小企业中，功能主要将CRM客户关系管理、呼叫中心、邮件管理等相关融合通信产品融合，实现多分支机构和移动办公的IP呼叫中心，由于还提供了客户管理、销售管理、呼叫中心、邮件管理、日常办公等功能模块，有效帮助企业从呼叫中心电话挖掘客户、实现来电弹屏、实时录音、呼叫统计等功能，可以协助企业有效管理客户挖掘、客户跟进到销售订单等的一系列流程管控。

我们小组认为该软件比较适合以电话销售为主要销售方式的企业，但通过对其应用情况的了解，这款软件其实也可以应用到金融等等行业，因为除了呼叫中心功能，对企业的业务部门、决策部门等同客户有关的部门，都提供了相对应的解决方案。从分类上来说，这款CRM软件系统归为运营型更合适。

（2）XTools

（一）开发背景

企业维生素是XTools公司提倡的一种企业健康发展理念：关注能够把企业思想、执行力、人员、管理工具融合在一起的方案，就像维生素C能促进铁的吸收，维生素D能促进钙磷的吸收一样，“企业维生素”使企业管理者和员工之间信息畅通，让企业进入一种包括制定目标、执行目标、过程控制、结果反馈的有效循环中去。它虽然微量，但同人体维生素一样不可缺少。

企业需要能解决自己问题的工具，用信息化手段弥补自己在管理方面的缺失，企业所需要的是蕴含管理思想的武器，它帮助企业贯彻企业战略，其中最重要的是提升销售能力，加强团队执行力，充分发挥人的能动性，且不是昂贵的奢侈品，它需要足够便宜。企业维生素就能够让企业更清楚看到企业的一些风险和弱点。“企业维生素”理念，倡导中小企业健康成长。

（二）设计基础

CRM的设计基础是客户数据；而xtools作为典型的CRM一种也不例外。Xtools设计基础主要为客户数据。大多数中小型企业不可避免的会套锁不同的销售方式，但是在这其中不同的销售方式需要有不同的客户信息管理的方式。所以客户信息数据是设计的基础之一；在产品前期、中期、后期所发生的一切客户数据，就是xtools系统的设计基础。

（三）体系结构

图1.2 XTools的体系结构图

（四）功能介绍

客户关系管理模块

协助CRM系统管理客户

办公自动化模块

省时省力高效完成办公自动管理

绩效管理

各部门业绩轻松掌握

目标管理

公司每个季度的目标，及目标完成度的监控都可以轻松掌控

知识管理

公司每年招纳的人才和现有公司内职员情况，都是公司无形资产，该系统完全管理好知识。

表1.2 Xtools功能介绍

（五）企业应用情况

XTools系列软件经过近十年的发展壮大，现已在全国各地建立起服务中心，主要为国内中小型企业服务，帮助企业健康快速的发展。企业维生素的南方服务中心是长沙远特信息。在几个月时间里，长沙远特的客服团队便得到了近百家企业的认可，并有多家企业在试用后，正式成为正式用户。通过客服团队的努力，使这些企业在短短的几天时间内便熟练地运用起来，在帮助他们在减轻工作压力的同时，大大提高了工作效率。

结论：

Xtools系统主要是针对于中小型企业的一款CRM系统，提供销售全业务管理、来电管理、电子账本、薪资管理等等功能服务方案，由此可以看出它主要功能是通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，便于企业的决策分析。在针对中小型企业中，这些功能模块基本上可以满足大部分的企业需求。从分类上来说，这款CRM软件系统归为分析型更合适。

二、CRM基本功能模块组成

整个CRM系统大致分为三个层次：界面层、功能层、支持层。而众多CRM软件之间各有不同，其不同之处主要体现在功能层的不同。

图1.3 CRM简单体系结构

CRM系统功能可以归纳为对销售、对营销、对客户服务与支持三部分。客户销售管理子系统更注重管理日常的销售信息，客户市场管理子系统注重营销活动产生的数据进行管理，客户服务与支持子系统注重客户支持人员与现场销售和市场的紧密结合，关注客户服务的活动和任务，快速高效的获取客户信息。

我们通过对三个子系统的归纳总结出CRM的基本几大功能模块如下：

（一）客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

（二）联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

（三）时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

（四）潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。

（五）销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

（六）电话营销和电话销售：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

（七）营销管理：产品和价格配置器；在进行营销活动(如广告、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息。

（八）客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。（3）总结：

总的来说，第一款软件傲融CRM--呼叫中心，属运营型软件。从系统的功能设置上说，包含了销售管理系统和客户服务与支持管理子系统，对于市场的管理有所简单涉及，但是不太全面。

第二款软件XTools，属分析型软件。从系统功能设置上说，该软件关注通过管理企业客户信息与企业员工变通信息，形成报表等数据信息，所以三种功能系统都有所包含。

我们小组对傲融CRM--呼叫中心建议：对于一个呼叫中心系统，目前这款软件的功能已经很完善，有其他功能作为客户服务的辅助，对于企业的决策分析十分有帮助，不过既然呼叫中心系统已然包含了对产品、营销、销售等方面的管理，就可以逐步细化做大，对完善对市场的管理，使得管理软件更加的一体化，而不会像目前这样，虽然功能多，但比较零散，不成一体。

对于xtools，我们认为目前还是应该保持，从软件的功能服务上看，它走的是专而精的路线。从应用范围看，主要应用与中小型企业，功能足够用。目前中小型企业还是占据市场的大部分，这部分的需求会相对比较多，并且可以在这些企业中深入扎根，不断地成长，下一步可以寻找新的合适的经营方向。

（4）实验小结：

通过对两款软件的分析，我们可以更深入的体会CRM软件系统的主要体系结构、功能划分，了解一个科学的CRM软件系统的建立。当然，通过对资料的搜寻，不难发现，对于CRM软件系统，一方面，可以在广度上做得很全面，一方面，也可以在深度上进一步挖掘，不同的类型，适用于不同的企业情况。所以企业在选择CRM软件系统时，应该针对企业发展核心、方向来做出合适的选择。而CRM公司，也应该明确自己软件的应用全景和方向，不能盲目做大做全，明确自己的核心和定位，才能长期发展。

第二部分·上海通用案例分析

一、CRM系统实施的目标，并分析CRM项目实施的步骤。（1）CRM系统的实施目标

> 提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功机率，进而提高销售收入。

> 增加利润率。由于对客户的更多的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。

> 提高客户满意度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。

> 降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

（2）CRM系统实施步骤

图2.1 CRM系统实施步骤图

具体实施步骤：

①上海通用集团经过综合考虑CRM系统提供商的产品功能，后续开发能力，提供商自身的管理水平等因素，总公司选择全球最大CRM厂商Siebel来帮助拟定CRM战略目标。

而上海通用集团将整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制；第四个阶段，对客户信息进行挖掘阶段，对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销。

②目前上海通用的组织结构由3个部分构成 ：

一是客户支持中心。这个中心设在上海，对所有的人开放，通过“8008202020”免费咨询电话来实现这种功能。客户支持中心每天提供从早上8时至晚上8时的12小时服务。座席服务人员都有着丰富的从业经验，并经常接受相关的培训，他们的任务主要是解答客户的咨询，处理客户的投诉问题。

二是技术支持中心。这个中心只对上海通用的维修站开放。技术支持中心专门配备了汽车维修经验丰富的工程师，负责解答来自全国各地通用维修站的各类问题，以帮助维修站的工程师及时有效地解决客户的汽车维修问题。这个用于内部技术支持的中心，同样是通过CRM来完成工作的。上海通用将很多年积累起来的各种型号汽车维修问题解决方案放置在数据库之中，中心的工程师在接到维修站的问题时，就可以将数据库里的解决方案调出来，工程师就根据系统的提示来处理提问。系统会自动提示工程师还应该问维修站几个问题，以便将问题进步的确认，根据结果系统还会给出已经设定好的处理方法及步骤。

三是操作平台。这个平台只对上海通用的零售商开放．是为零售商下汽车订单而设置的，按照区域来进行管理。通过这个平台，可以拿握零售商所订购汽车的动态情况。零售商只要在系统中输入所订购汽车的号码，就清楚地知道这部汽车目前的状况，信息可以具体到装配流水线的每个部分。

③实施的最后一步，是对客户进行细分。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留言户。这才能使CRM发挥真正的作用。

二、上海通用的CRM系统实施为什么第一步就要整合客户数据库，建立统一的客户信息？

CRM系统是以对客户数据的管理为核心，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持。

整合的要求则是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合、统一，各业务部门及人员可根据职能、权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心必须紧密结合等。

建立、管理并充分利用客户数据库：企业必须重视客户数据库的建立、管理工作，注意利用数据库来开展客户关系管理，应用数据库来分析现有客户情况，并找出客户数据与购买模式之间的联系，以及为客户提供符合他们特定需要的定制产品和相应服务，并通过各种现代通讯手段与客户保持自然密切的联系，从而建立持久的合作伙伴关系。

二、联系CRM项目实施流程和CRM实施成功或失败的原因，总结该公司成功实施CRM项目的原因。

① CRM系统选择：在选择系统时，上海通用针对自身存在的问题与市面上的系统进行分析选择，最后选择了Siebel的产品。并且选择了IBM作为CRM系统的实施方，IBM全球服务通过与Siebel的联盟已经为众多的客户实施了Siebel的系统。上海通用选用了适合公司自身问题的系统，并且选择了与Siebel有着丰富合作经验的公司来实施系统。

② 实施流程：在实施的流程上，整个实施期基本分四个阶段，第一阶段，整合客户数据库，建立统一客户信息中心；第二阶段，优化和整合服务中心，销售代表，零售商，市场促销活动之间的业务流程；第三个阶段，开拓和强化客户与公司的交互接触功能，实现客户信息的多点采集机制，如800免费呼叫中心的建立，互网络用户注册与在线导购栏目百车通的设立等；第四个阶段是对客户信息进行挖掘阶段，这个阶段对所采集的丰富客户信息进行分析，将客户分门别类，进行市场细分，并据此实现个性化营销，这一步是CRM的精髓所在，是实现持续的投资回报的关键步骤。是属于渐进式的实施方案，由客户信息的初步整理开始，逐步到优化和整合服务中心，再到强化公司与客户交流，最后到详细分析客户信息，进行个性化营销。在CRM系统实施成功的关键因素中有一条便是“企业实施CRM，注意力应该放在流程上而不是技术上”。上海通用则很全面的实施了这一点。

crm总结报告 第2篇

纸上得来终觉浅，要得真理需躬行，我们之前就学习过CRM这门课程，当之前只是学习理论知识，第二周周四晚上开始，我们进行了为期四天的客户关系管理实验课程，指导老师海波老师十分辛苦地陪伴着我们完成了四天马拉松似的课程，中途还因为累到病倒而中途暂停了，但她身体一恢复，马上给我们补完这些课程，在这里首先要感谢一下她的敬业精神。

CRM 实验课程，是面向于市场营销相关专业的一门专业核心实训课程，是市场管理、销售管理（直销、分销与零售）、服务管理等市场营销相关企业工作的真实实训平台。我们可以通过这个平台，感受和提前接触一下CRM。

在这四天的课程了，我们一共完成了18个实验。全面了解CRM 在企业中位置及具体应用流程；CRM 树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面；老师要求我们掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中的客户关系管理平台； 掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用； 对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基本的解决实际问题的能力；最重要的是要求我们具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力。下边我主要分享一下以下这几个重要的实验的步骤和心得。

实验一：服务请求：

服务请求的内容包：

1.以普通坐席身份，增加、修改、删除服务请求及相关操作

2.以服务主管身份，管理服务请求信息，分配/收回所有者，并生成工单

3.以普通坐席份，使用CRM 系统完成一次完整的服务请求

我们操作的步骤是首先，以administrator身份登陆CRM系统。在界面上，以登录名admin登陆此系统，我们今天的实验基本都是用admin来登陆，进入系统后，然后点击“服务”这栏，选择第一个“服务请求”这个选项，进入了服务请求的界面。在“服务请求”下面找到“新建”，单击一下，显示“投诉”、“咨询”、“PC及数码产品报修”、“大型设备报修”及“其他”，然后选择“大型设备报修”。点击进入之后，就显示出了需要填写的服务请求界面，在主题这个空白处，输入“华江科技AS小型机故障—未登记资产”，在下面的请求时间里输入时间。在客户栏里，输入“北京华江科技有限公司”。在队列这栏里，点击放大镜，然后就有很多选项出来，在这些选项中找到大型设备高级工程师，点击。在所有者这栏，同样点击放大镜，找到并选择“刘庆”这个名字。负责部门是默认是新天国际。优先级默认是“低”，在产品栏，点击放大镜，找到“AS/500小型机”，并选择。实际处理开始时间，与请求时间一样。在详细描述栏，输入“设备运行声响巨大，不明原因”。其他地方不用填写，然后找到下面的“保存”，并单击。保存之后，就显示出了主题为“华江科技AS小型机故障—未登记资产”的请求服务，下面显示一个流程图。在流程图中，点击“报修受理”，然后返回，在“相关行动”那行找到“新建一般行动”，并点击进入。新建一个一般行动，主题输入“资产确认”，状态选择“完成”，动作选择“资产确认”，计划开始时间、计划结束时间、开始时间和结束时间都默认，其他地方都选择系统默认和空白，最后点击保存；回到刚才的页面，再点击“新建一般行动”，新建“确认升级”这个一般行动，内容和“资产确认”一样，以此类推，新建“确认派单”、“调试建用友CRM解决方案：

议”、“维修单确认”、“工单派发”、“回访完成”和“处理意见”等一般行动，这时，从“报修受理”到“初步调试”，再到“高级调试”，“现场维修”，“回访”，最后到“完成”的蓝色箭头就会变成绿色。然后找到与“新建”同行的“关闭”，再点击“确认”，就这样，我们的服务请求实验就大功告成了。

通过这个实验，我们清楚地了解到了一个服务请求的完整过程包括了哪些部分，每一步之间的关联关系。

下边我来分析一下第三个实验，也是比较重要的一个实验。

实验二：现场活动管理

首先，我们看一下这个实验的内容是：以市场人员身份，使用CRM 系统进行一场现场活动

包括：新建一个“节日促销”的现场活动，管理推进此活动并对其进行分析。这个实验让我们真实体验到准备和实施一个现场活动是要完成以下几个重要的部分：1会前准备2会场布置3活动执行4信息汇总及整理和最后的总结评估。我们用admin身份登录系统后，点击“市场管理”-——“现场活动”，然后在点击“新建”那里建立一个新的促销活动。建立完新的现场活动之后，返回上一页，点击进入新的现场活动，然后一步一步完成1会前准备2会场布置3活动执行4信息汇总及整理和最后的总结评估这五大部分内容。点击进入“会前准备”后，点击“阶段开始”后，我们完成建立以下几个新建一般行动，分别有：风险评估，主题策划，活动计划，文案撰写。完成后点击返回，这样就完成了会前准备的工作。第二步点击进入“会场布置”。点击“阶段开始”，然后完成场地安排，场地布置，活动模拟，调整，确认时间，会议，合同签订，处理意见。，完成后点击返回，进行下一步“活动执行”，点击执行后，开始完成新建以下新建一般活动，“调整，沟通，现场服务”这几个活动。点击返回后，进入下一步骤，点击“信息汇总及整理”，点击执行开始，完成增加“数据整理，沟通，会议，处理意见，这几个活动。点击返回后，就开始完成”总结评估。点击进入后，点击阶段开始，增加以下“新建一般活动”，总结，评估，沟通，会议，处理意见。完成后，就可以完成这个现场活动的实验了。这个实验让我们身临其境地实操以下现场活动。

实验三：销售机会管理

在真么多个实验中，我觉得这个实验十分有价值。这个实验的内容是：

1.以销售员身份，新增、修改、删除销售机会及相关操作

2.以销售主管身份，管理销售机会明细，分配给相应的部门和人员

3.以销售员身份，使用CRM 系统完成一次完整的项目销售

包括：新建一个“项目销售机会”，对其各阶段进行管理、控制

销售机会实质就是一个创建，识别，分析，制定销售方案，以及谈判，签约等一些列过程的一个系统流程。我们这次实验的具体操作就是首先用用户名登陆，进入CRM系统，点开销售管理下拉菜单，点入销售机会。在运用这个功能之前，同样我们也要先新建一销售机会，在填写好项目机会的主题，客户，机会日期，完成日期，价目表，金额，线索来源，市场活动以及预算，阶段，部门，成功几率等项目后，就可以开始这个系统操作。在新建项目后，我们就可以开始按步骤进行操作。新建机会后，完成了获取资料，机会提交等历程，就能自动升迁到下一步——机会识别。在这个流程，可以采取的动作是：处理意见，机会查重，机会评估，分配确认。在完成后机会查重后，就能升迁到——需求分析。需求分析里面，我们可以采取的动作有：拜访客户，沟通交流，会议，电话联系，处理

意见，审核通过。完成之后我们就可以进入到下一步——方案制定。方案制定里面，我们可以采取的动作有：沟通交流，申请资源，获取资料，会议，处理意见，资料处理，内部提交。完成这些之后，我们就能进入到下一步，方案内审。方案内审里面主要是审核前一步的结果，如果内审不通过便重新制定修改方案，成功就能进入下一步——投标。投标里面我们可以采取的动作有拜访客户，沟通交流，会议，电话联系，处理意见，投标，中标，流标，或者资料递送。我们现在讨论的是中标，中标后就能进入到合同签订。合同签订里面同样有拜访客户，沟通交流，客户来访，处理意见，资料处理等方面。在完成后，我们就能完全结束这个系统的使用了。

这个实验让我们又一次真真实实地体会到了要完成一次合同签订是要通过那些前期准备，中期准备，和后期准备，在执行过程中每一步的都十分重要，每一部都不能出错，否则就有可能最后导致签订失败。当然，通过这个系统，我们可以方便地完成了销售机会各步骤的操作，方便直观地简化了工作流程，大大减少人力时间成本。

关于CRM系统升级调查报告 第3篇

一、调查原因及目的：

随着公司各项业务的日益发展，目前使用的2008年开发的2.0版本，已无法满足客观需求，为充分了解各营业部管理岗位对CRM系统的需求，了解营销人员对CRM系统的需求，营销管理总部进行了一次CRM系统升级需求调查，现简要对问卷结果加以统计与分析。

二、调查时间、地点、方法：

1、调查时间：2014年5月

2、调查地点：华鑫证券有限责任公司下辖51家营业部

3、调查方法：问卷式调查（选择法）

三、调查内容及分析：

营业部均认为升级后的CRM系统以财富管理为目标，综合考虑互联网带来的各种变化，在架构设计上，采取指标化、模块化、插件式的设计理念，新增了许多新特性，形成了高效、可量化的事件驱动型工作模式，是一个多角色的多类型的工作平台。此外，CRM 系统通过复杂业务的分层梳理，实现业务脉络清晰、数据应用与数据流程明确，满足了财富管理、互联网金融等业务快速扩展、营销服务创新等方面需求。另外，部分营业部也对升级后的CRM系统提出了个性化需求：

《管理平台新增功能清单》(后台管理系统)

1.客户管理--客户视图--我的客户--信用客户菜单下希望可以加入融资融券息费统计；

2.理财经理和投资顾问--存量的客户希望可以屏蔽风险事件如，股票集中度，大额存取款等；

《PC展业平台功能清单（全新增）》（中台、营销人员使用，需要后台配合）

3.工作--拜访计划希望可以简化；

4.建议在pc展业平台特别列出营销经理的权限，包含本人开发的所有客户情况和团队成员名下的客户情况；

5.客户—我的客户菜单的群发短信中新增批量筛选客户功能，同时对无手机号码的客户可直接从CRM系统中导出；

6.根据业务需求可以同时接入代销系统数据和IB业务数据；

CRM项目总结 第4篇

CRM项目四川网脉管理系统是我在学习Nodejs后做的第一个与后台进行交互的项目，通过这次项目，我对web前端开发又有了一些新的认识，并且意识到自己有很多不足之处，需要进行改进和学习，发现了以前没有重视的一些问题。

这次的CRM项目是我们一个小组分工合作来完成的，通过这次的项目我也意识到团队合作的重要性，在小组分工的时候我遇到了一些问题，在人员任务分工时没有抓住每个组员的特色，导致我们项目的进度过慢，与其它项目小组的进度拉开了很大的距离，导致我们项目提交延时，在每个小组中都有很出色的组员，应该尽量让出色的组员去带着基础稍微差一些的组员来完成我们的项目，还有就是在完成任务时一定要有一个明确的完成时间，这样项目的进度才能跟上。还有就是在项目过程中如果有自己不清楚的问题时，一定得及时问同学或者老师，尽快把问题解决掉，不然项目的问题会越积越多。

这次CRM项目中我遇到了很多在后台交互时的问题，像页面不能显示从后台传过来的值得问题，页面不兼容其它分辨率的问题，不能正常与数据库中的值得匹配等问题，在页面上使用ajax实现动态刷新时的问题，以及过程的实现不清楚，造成这些问题的主要原因还是自己本身不熟悉详细的代码操作，自己的练习还是太少了。还有在这次项目中我还意识到，每个人的编写代码的方式时会有很大的区别，在进行项目整合时，会有很大的麻烦，所以我们开始时要用统一的项目模块来进行各自的项目代码编写。

在项目答辩时，我意识到老师对我指出自己在表达能力问题，我一直以来没这么重视，以至于本次的项目答辩不是很尽如人意，我以后一定会加强这方面能力的锻炼，在下一个项目时能有好的进步。

在做项目时我对代码的细节性的东西还是不是很清楚，只是大致了解经过，而具体的实现过程没有深入的理解，我还需要更多的练习才能更好的完成任务，以前对代码觉得一知半解就知足，现在才发现这样是完全不够的。

在以后的学习工作中我一定会加倍努力来学好知识，掌握好自己专业技能的同时提高语言表达能力。我相信我们的学习小组一定会越来越好，每个人都能成为一名合格的准职业人。

张伟

客户关系管理CRM实习报告 第5篇

经济与管理学院

客户关系管理实习报告

一、实习目的

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。客户关系管理提供了一种能够反映企业与客户之间复杂联系的管理方法，不仅能够记录、追踪客户的信息资料和企业与客户之间的业务行为，而且能够分析这些信息，为企业的决策提供依据，从而适应网络经济时代消费者需求的特点和电子商务对企业经营管理所提出的要求。

CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是“开源”。

客户关系管理实训是电子商务专业的专业技能课。通过本实训的学习，要使学生能够领会客户关系管理的基本思想和具体的应用方法，深刻理解客户关系管理如何增强企业核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率等知识点。让我熟悉：企业资源规划中客户关系管理的方式、方法。掌握企业在进行产品营销中的如何应用信息平台处理相关业务。使我学会: 熟练掌握对CRM软件的相关操作。包括基础管理的设置，销售管理的相关操作，服务管理的相关操作和市场管理的相关操作。使我掌握职业技能：如何利用企业信息平台管理相关资源。包括开发维护市场及客户，处理企业产品营销中产、供、销整个产业链上的信息化管理。使学生增强敏锐的观察力、提高信息捕捉力和团队配合能力。

本次实践是学生在系统学习《客户关系管理》课程基础上所进行的一次理论联系实际的教学实践活动，是学生将理论知识与实践相结合的一次自我尝试，是提高学生观察、思考、分析和解决问题能力的一次实践机会。通过本实验课程，加深客户管理的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。使学生能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。

二、小组成员及分工

（产品创建，软件调试，论文格式排版）（产品策划，软件截图、论文撰写）

三、实习内容

（一）产品档案

首先实习的是产品档案这一部分的内容，在打开CRM系统软件之后，小组成员找到联系人档案，然后编辑出联系人的相关信息，如图：

在建立好联系人档案之后，根据实验步骤，又编辑了产品档案中有关新增产品的相关信息，比如对产品名称、产品编码等进行逐步的设置，如图：

紧接着，小组成员对供应商的相关信息进行了完善，并对供应商简单的描述了一下，在本次的实验过程中，总共设置了四个产品，如图：

在第一部分的产品档案实习中，还有一个价格单的设置，在单击打开价格单之后，将价格单的名称填写为本组的名称，这样更好的区分了与其他小组不必要的重合，更区分了单位价格与批发价的不同，如图：

（二）客户档案

完成了对实习一“产品档案”的设置后，开始对“客户档案”进行设置。首先点开产品档案选项卡，出现的是“查找客户”和“客户列表”的下拉式表框。如图：

下面编辑客户资料。该客户列属食品与饮料行业，具体描述一般采用货到付款的方式，银行具体选择中国银行，具体客户资料如图：

（三）联系人档案

完成了前面两项内容后，开始建立联系人档案，点击“联系人”选项卡，在联系表单中填写详细信息，点击保存即可。如下图是建立联系人档案后，形成的联系人信息，住址信息等。

图一：该联系人是销售部经理，销售线索来源是合伙伙伴，助理是王红。与其对应的联系人如图二。

（四）商业机会

点击“商业机会”选项卡，点击子菜单中的“新增商业机会”，在出现的表单中输入信息，需要的信息输入完成点击“保存”即可。如图是已填好的“新增商业机会”子菜单：

增加的新的商业机会是哇哈哈专卖店，销售线索来源是员工推荐。

完成“新增商业机会”，可以通过查找来找到我们“新增的商业机会”。如图：

（五）销售线索

实习五是对“销售线索”的具体制作，首先打开销售线索界面，和上面一样出现的是“查找销售线索”功能和“销售线索”下拉式复选框，在此区域可以对销售线索进行编辑和删除。第三部分是关于销售线索的工具，主要有“导入销售线索”和“导出全部销售线索”这两个功能。如图

其次是“新增销售线索”，该成员名字是王琳娜，是盐城饮料公司的成员，销售线索来源是公共关系，该成员富有较多的销售经验，擅长销售各种饮料，具体资料如图：

（六）销售活动

在实习六中，小组成员先找到“销售活动”的选项卡,然后在“新增事件”的子菜单中，对活动的主题，开始时间以及结束时间进行了设置，并对活动的地点、联系人、地点等属性也相对的进行了设置，如图所示：

刚刚是针对“新增事件”所做的设置，接下来又对子菜单中的“新增任务”进行了编辑，同样的必不可少的是主题与时间的设置，如图：

在本次实习中，通过使用“活动查找”的功能，填入主题点击“查找”，找到了 如下图所示的小组所设置的销售活动的信息。

（七）报价单

点击主菜单中的“报价单”，点击子菜单下面的“新增报价单”填写相关信息，填写产品数量和批发价。如图：哇哈哈公司旗下四款产品的报价单

格瓦斯库存数量10000，数量8000，单位价格3.0元，批发价1.5元。总计12000元。

一只椰子库存数量20000，数量16000，单位价格5.0元，批发价4.0元。总计64000元。

营养快线库存数量16500，数量12000，单位价格5.0元，批发价4.0元。总计48000元。

富氧水库存数量23000，数量19000，单位价格4.5元，批发价3.5元。总计66500元。

总计含税价格190500元。

建立好后“新增报价单”，可以通过报价单首页的“查找报价单”，即可查到我们刚刚建立的“新增报价单”。如图：

在主菜单中的“报价单”中，可以在“报价单列表”中可以对报价单进行编辑和删除。

（八）业务订单

实习八具体阐述了“业务订单”的相关内容，首先是对业务订单的查询内容，第一部分包括“查询采购订单”和“销售订单”两个内容，第二部分是“采购订单列表”复选框，这里可以对采购订单进行编辑和删除，具体如图：

接下来的工作是“新增采购订单”，这一工作和前面的工作大致相同，需要注意的是“付款地址”和“收货地址”，由于本组的收货地址和付款地址是一样的，所以在这里就不许要过多的步骤，这里针对的主要是娃哈哈公司的格瓦斯，主要负责人是张孝，如图：

下面是我公司富氧水的促销活动，主要与客户张烨沟通，活动主题为买三送一，具体内容如图：

（九）发票

实习九是关于“发票”的具体操作，第一部分是“查找发票”区域，第二部分是“发票列表”，同样在此区域可以对发票进行相关的编辑和删除，如图：

其次是“新增发票”相关操作，发票编号为7805，发票主题是娃哈哈饮料发票，销售订单是买三送一的销售发票，是开给张客户的，负责人用户为DYX1101，开票日期为2014年6月10号，该客户选购的产品是富氧水，数量为10000瓶，批发价为3.5元，收货和付款地址都是盐城市亭湖区迎宾大道1号，具体发票信息如图：

（十）服务中心

点击“服务中心”选项卡，此选项卡中包含“传票”和“常见问题”两个功能。点击“常见问题”选项卡，编辑“常见问题”选项卡，在“查找常见问题”功能区域，输入编辑好的“常见问题”，点击查找，如图：

常见问题是“普通一瓶水既然卖这么贵，自然有它独树一帜的地方，便是它所标榜的“富氧”，什么是“富氧”？场合富氧水对身体是不是有好处呢？”图中有其答案，分类是“一般问题。”

点击“传票”选项卡，做法与“常见问题”一致，如图：

“新增的传票”是“哇哈哈促销”，优先级：正常，严重性：次要，分类：大问题，联系人姓名：丁建红等等。

建立好的“传票”和“常见问题”都可以在“查找”选项卡中查找出。

（十一）统计报表

实习十一是对“统计报表”进行的编辑与设置，首先点击“创建报表”，然后在选择新报表信息的下拉列表中，选择了“商业机会”，其他设置不变，点击“继续”，在报表类型中选择了“表格式报表”，然后从上到下对每个标题进行了设置，当我们点击了“保存并执行”的命令按钮时，弹出了一个窗口，根据实习指导书，小组成员也对其依次进行了设置，最后点击SAVE，也就是“保存”按钮，即生成了一个新的报表。如图：

（十二）辅助实习

“辅助实习”，着重介绍了“备忘录”、“电子邮件’和”日程安排”三个内容。首先介绍了备忘录的相关操作，先是添加备忘录，备忘录主题是勿忘我，联系人姓名为丁建红，负责人用户为DYX1101，备注是这个机会很重要，商业机会名称是娃哈哈专卖店。具体内容如图：

然后是对“电子邮件”的相关操作，点击“电子邮件”，出现的是“查找电子邮件”和“电子邮件列表”，还有email工具列表，接下来就是撰写电子邮件的部分，这封电子邮件时发给用户DYX11011101的，主题是注意查收，内容是关于到货时间，这里着重介绍一下“保存”按钮，保存是吧邮件保存下来但不发送，具体如图：

点击“日程安排”选项卡，编辑相关操作，DYX1101的主题是畅饮暑假，健康生活，选择具体日期，具体时刻，点击保存即可。如图：

二、实习心得

对于本次客户关系管理实习，总共涉及十二个部分，这十二个部分相辅相成，缺一不可。建立产品档案后，企业有了产品才会有客户，所以要建立客户档案，有了客户，他要跟谁联系，跟谁讨论，这又是一方面内容，建立联系人档案，将所需联系的人归纳在一个档案里，可以有效的提高效率，很快可以找到所需要找的联系人。一个企业想要获得成功，商业机会、销售线索都是必不可少的。企业领导人要知道市场哪方面的需求比较旺盛，从哪方面的线索知道了商业机会，就像一根绳子上的蚂蚱一样，串在一起。针对商业机会，适当的利用销售活动，可以有效的吸引消费者，扩大市场的需求，在我们的客户关系管理实习中，我们推出了“畅饮暑假，健康生活”的活动。顾客的满意价格是多少，企业要制定怎样的价格，才能让顾客感觉实惠，从而愿意购买，所以制定合适的报价单对每个企业来说都是必不可少的。上面的七项内容完成后，与客户达成协议，签订业务订单，开具发票给客户。在协议交易过程中，如果发现有问题，需要解决，可以通过服务中心来解决，相当于企业的解决场所。将上面的商业机会等选择表格式报表，建立统计报表，将企业的事项统计出来，真正的利用资源。最后一项是“辅助实习”，着重讲了“备忘录”、“电子邮件”、“日程安排”，可以提醒企业领导每个时间段需要做的事情，就算再忙也不会忘记与客户，或者活动等安排的时间，做到准时，有效的提高企业的商业信誉。

在实习过程中，我们的制造商选择了哇哈哈集团，众所周知，该企业主要以生产饮品为主。之所以选择这个企业是因为我组对这个企业的产品相对了解，大多数饮品组员都曾喝过。本组主要对以下三种产品进行分析：第一种是格瓦斯，第二种是一只椰子，第三种是富氧水。其中营养快线和一只椰子价格大致相同，而富氧水的价格相 对便宜。对于价格这方面，我组一开始也存在很大的异议。主要是各大超市的饮品价格定位存在较大的差异。为此，我组专门在网上对饮品价格进行了查询分析，最后确定饮品的批发价格和零售价格。

在操作过程中，我们也遇到了许多困难。比如有些细节问题。刚开始做实验一的时候真的无从下手，摸不着头脑。我们小组统一进行分工协作，诸如一些细节问题。要求中提到打“*”的是必须要填写的，那不打“*”的到底要不要填呢。之后也想到了借鉴别人的成果。因为CRM这个系统是联网操作的，所有人制作的资料都可以通过查询功能找到。后来了解到大多数人对这个问题进行了简单性的描述，比如该客户隶属什么部门，联系人街道、送货地址等等。

在分析常见问题的时候，我组也遇到了很大的困难。大多数人可能会疑问，什么是富氧水呢。为什么普通的一瓶水卖这么贵，喝了对身体有什么好处呢。接下来我组九对这个问题进行了专业性的解答。富氧水不含对人体有毒、有害及有异味的物质；水的硬度适中；人体所需的矿物质适中；pH值呈中性或微碱性；水中溶解氧及二氧化碳适中；水分子团小，易于人体细胞吸收、利用；水的营养生理功能，如渗透力、溶解力、代谢力较强。鉴于对人体那么大的好处，那又何足不能引起消费者的购买欲望与兴趣„„

在为期一周实习中，我们小组成员学到了很多。从一开始对系统的不熟悉，摸不着头绪，到后面越来越得心应手，这当中的每一歩都能彰显出小组中每个成员的逐步认识与成长。

记得实习开始时，看到老师所给的实习指导书感觉内容很复杂、很陌生，有点无从下手的感觉，但是通过按照步骤一歩一歩的进行下去，发现有困难的时候需要的是找到最适合的解决方法。而这一点，少不了团队合作的力量、精神，俗话说得好“一根筷子轻轻被折断，十双筷子牢牢抱成团”，一个人的力量或许是微不足道的，可我们是一个team，每个人都有各自的长处，这次CRM的实习中，每个人都积极的参加到每个环节中，分工合作，积极地解决遇到的每一个问题。

实习中，我们小组商量后，决定由带电脑进入系统进行具体的操作，而负责从旁协助，将老师所给的指导书内容打开，按步骤分析并辅助完成操作，负责整理所发的截图，并进行重新的整合与分类工作，则是负责疑点难点的查找，比如说当我们集体遇到某个地方不会时，她就对相关内容进行查找，借鉴曾经的做法，然后联系实际，从而继续我们的实习步骤。其次，在编写报告的过程中，我们小组成员也采用分工合作的方式，小组的三个成员对十二个实习的截图内容进行文字的撰写。最后，发给，由他负责报告的最后排版与整合。