浅谈酒店个性化服务范文

浅谈酒店个性化服务范文第1篇

(1)满足客人的个性需要。即在承认顾客是不同个性与需求的基础上，有针对性地设计与提供产品;

(2)表现服务人员的个性。及顾客个性需要的满足还必须有赖于服务员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。

从另一角度说，个性化服务就是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察，认真分析和研究判断，做出决定，积极主动地为客人提供完美服务。

一、酒店前厅服务

前厅部是酒店管理中的一个重要部门,它是整个酒店业务运行活动的中心, 是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工的对客服务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象，这就对前厅部员工提出更高标准的要求。出于以上几点,对前厅部员工提出了更高标准的要求,酒店应重视培养高素质和高技能的前厅服务员,以此来提高对客服务质量,获得较高宾客满意度。

酒店前厅部为顾客提供人性化接待服务的必要性还体现在以下几个方面：

(1)、前厅部是酒店业务活动的中心，它可以销售客房来带动酒店其他部门的经济活动。酒店的一切经营活动，都直接或间接地与前厅部有联系，它是整个酒店的枢纽。例如：客房部、财务部、餐饮部等都与前厅部有着密切的联系。

(2)、前厅部是顾客和酒店联系的纽带。前厅部自始至终是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住、直至客人离开结帐、建立客史挡案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

(3)、前厅部是酒店管理机构的代表。在客人眼中，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务与管理直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体。例如：有一位客人来酒店咨询预订客房事宜，如果正好酒店在这一时段没有客人所需要的房间，服务员态度不好的话，就会给客人造成一种印象：该酒店的整体水平也就仅限于此。

(4)、前厅部是酒店管理机构的参谋与助手。作为业务中心，前厅部可以收集到关于酒店活动的各种信息，并定时定量地将这些信息进行整理和分析，向酒店其他部门进行提供，为酒店制定今后的发展战略和服务计划提供了参考。

酒店前厅部实施人性化接待服务的必要性除了其重要地位的体现外，还可以从前厅部实施人性化服务所带来的益处中体现。其益处具体体现在：

第一，在满足顾客个性需求的同时创造了自己特有的服务品牌。顾客需求是酒店经营活

动的出发点和归宿，顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。例如对于常客，前厅在登记客户资料时，就应尽可能的详细记录顾客的一些特别嗜好、生日等信息。当客人再次光临本酒店的时候，服务人员就可根据他们的喜好和房间家具的摆设等精心布置房间，让客人感受温馨家庭的感觉。

第二，使酒店不断寻找新的机会，抢占新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求，改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。例如，由原来的“站式前台”改为“坐式前台”，让客人坐着办理手续并且等候，这就是不断的为顾客的需求而做出的改进的人性化服务的具体体现。

第三，为酒店树立了良好的企业形象，在竞争中优胜。急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的人性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。例如，前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间超过三分钟，接待要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及房卡等细致的工作。若能在最短的时间内完成相关手续并且让客人满意，这就会给客人留下好的印象，同时也为酒店塑造了良好的形象。

第四，提供特色的人性化服务，能够是酒店在行业中取得竞争优势。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行性的人性化服务。通过优质的人性化与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招揽新客人，以取得竞争优势。

提倡针对性的个性化服务。个性化服务不是酒店服务标准要求的,而是超出标准要求之外,员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。越来越多的客人不再喜欢呆板的酒店服务模式,他要求酒店根据他的需要提供个性化服务,也就是针对性服务,这也是对前厅员工服务水平的一项重要考验。举例来说:当客人急切需要进房间休息的时候,可以将酒店的一套入住登记程序省去,直接让客人先缴费入住,事后再补齐入住资料。前厅就必须和客房中心协调一致,在前厅没有及时为客人做好房间钥匙前,请客房服务员先给客人开门。如果没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。做好个性化服务还应抓住“四小”即“生活小经验”、“媒体小消息”、“宾客小动向”和“言谈小信息”。酒店只有为客人提供优质的服务,才能让客人感到满意,想客人所想,做客人所思,才能让客人惊喜。

二、酒店客房服务

1.酒店中客房服务的产生。

酒店业是一种古老的行业，可追溯到很早的年代。无论东方或西方的酒店演进历史，都是循着人类文明活动的轨迹而发展的。从远在罗马帝国时期的那些专为商旅，游艺者，学者而设立的，设施相当简陋的酒馆(Taverns)和客栈(Inns)开始。住宿业就不断在发展完善。从一开始的只是提供一个遮风避雨的地方到现在的拥有一座现代化的，设备完善的高级建筑物，并能在住宿，餐饮，娱乐，健身，交通，通讯等，提供更高水准的服务的企业或企业集团。能到达今天的水平，酒店业经历了，相当长的时间。

其实一定程度上说在出现第一间外租的客房开始，客房服务就已经产生了。当时的客房服务可能就只是提供地方。时至今天，客房部的服务项目有很多。其任务量庞杂，但大体的客房部的主要任务可以简单地说，就是“生产”干净，整洁的客房，为客人提供热情周到的服务。

2.酒店个性化服务

只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”，才能让客人真正有“家”的感觉。个性化服务可以从两个方面去实现，一个方向是物质的体现。一个是精神成面的体现。

物质方面客房部人性化服务

(1)卧室人性化设施

1、一客一换床盖布

房已取消了老式床罩而改用新型床盖布，床盖布用颜色温馨、条纹。明快、整洁美观、轻便易洗的单层棉布制作而成。床盖布一客一换，干净卫生，让客人倍感舒适，放心享用。

2、隔音衣柜

客房的衣柜内壁均包有一层软包，衣柜底部的行李垫板上也包有软包，这样就避免了使用衣柜或取放行李时产生碰撞声而干扰隔壁房间的客人，为住客提供了一个安静的住宿环境

3、隔热、隔音玻璃

客房内的窗户均安装镀膜隔热、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的热气阻挡在窗外，使客人免受外界的噪音干扰和热气对室温的侵袭，为客人提供一个更安静、舒适的环境。

(2)浴室人性化设施

1、卧室与浴室相隔的透明玻璃墙，增加了浴室的透明度，给客人营造了亲近和谐的氛围。

2、钢化玻沐浴房

宾馆把客房卫生间的部分卧式浴缸撤除，改造为固定和可移动两用双

淋喷头的豪华高雅的钢化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服务更

贴心。

3、移动浴缸

卫生间内还配备有移动浴缸，以满足部分客人喜欢泡浴的需求，浴缸

的摆放位置与浴室的整体效果相协调，让客人更方便、更舒适。

4、男士便器

卫生间内除配置传统的马桶外，还增设了男士便器，大大方便了男宾客，让客人住得更舒心。

越来越多的客人已厌倦了长期千遍一律的“标准”客房模式，他们更希望在客房内也能够有一些新奇的享受和经历，能有一些于众不同的收获和感受。因此，我们可以开发一些各具特色的，具有鲜明个性色彩的新概念主题客房和各种特色房。如女性客房，商务客房，度假客房等，以满足不同客人的偏好，突出客房卖点。

客房部的服务要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房进行开夜床服务。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间时发现，看见客人将房间内所有的灯全开着，这时细心的服务员在打扫完房间后就不应该将灯关闭，因为这是客人喜欢房间明亮。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关，以免发生意外。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉滚到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、被套、床垫等各处都有不同程度的受到污染。服务员马上意识到，是客人因饮食不慎引起身体不适，应将所有脏的物品更换一新，还应通知楼层领班及时与大副联系并关心客人。

6、服务员发现客房中放有水果，想必是酒店为欢迎客人而摆放的，在第二天发现切片的水果仍在房间的桌上，试问热空调开了一晚上，这水果不变质才怪，所以服务员应立即将水果收出并通知餐饮部送新的。

以上几个事例虽然小，但常常使客人惊喜万分。得到客人的认可也会不计期数，给予客房服务员的是肯定与鼓励;一张张的笑脸，拉近了客人与服务员之间的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

在精神层面的个性化服务在实施起来就比物质层面的要难了。其实精神层面的个性化服务才是个性化服务的核心所在。主要从以下几个方面来实施：

1、剖析客人的心理和生理需要

其实很多时候我们需要了解我们目标顾客的需要我们才能去完善我们的服务。所以我们必须明白客人要些什么。我们才能相应的做点什么。一个简单的假设，一个客人两只手都拿着行李从大堂走向电梯。这时他走到电梯前，然后叫服务员帮他按电梯。服务员过去帮他按了电梯及点头微笑。这是很好的服务，客人又叫必应且能快速反应。但我们能不能做得更好?其实是可以的，就是在客人没有开口之前去按电梯。那么你怎么知道要按电梯，其实就是服务员对客人现状的一种分析，他两只手都在忙，哪有手按电梯呢，这时后，服务员能主动地帮忙，客人必定能非常开心，这就是个性化服务。其实个性化服务并不是意味一定要有很大的动作。相反个性化都是在细微处体现的。

2、了解不同文化的文化习俗

很多时候，我们并不清楚其他民族的文化时，我们可能就会引起一系列不必要的误会。像一些中东的客人，他们或许有着朝拜的习惯，他们会用专门的地毯去完成这些宗教仪式。且这些地毯外人不能动的。如果我们的客房服务员不知道，动了地毯，就会引起客人的不满，引起投诉。所以我们要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要问清楚客人是否有其他需要。这样我们就能做得更好。

3、我们要建立一个完善的宾客记录。只有良好的客习记录，我们才能有目的地为客人提供优质的服务。就像前一点说的，如果客人在前台已经登记过他的特俗要求，在下次来的时候我们就能更好更快的反应出来，这必将使我们的服务更加出彩。还有就是要建立资源共享，如果只有前厅知道，客房不知道，这个服务的质量也是不行的。

浅谈酒店个性化服务范文第2篇

摘 要 近年来我国经济的快速发展，我们的酒店业竞争日益激烈。而随着人们生活质量的提高，人们的消费观念也不断提高，人们对酒店的所提供的各项服务要求也越来越高。酒店只有在规范化、标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚成为回头客。本文从个性化服务的定义出发，简要讲述了酒店开展个性化服务的意义及其开展的现状，并提出酒店更好地开展个性化服务的几点措施，旨在增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益。

关键词 酒店管理 个性化 服务 意义 方法

随着改革开放和经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层也日益的广泛起来。酒店业竞争变得异常激烈，随着顾客消费经验的日益丰富，顾客也从单一的追求物质条件的满足转变成追求物质和精神全方位的满意。酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能处于停滞不前的状态。只有给顾客提供个性化的服务，满足客人的个性化需求，给客人充分的尊重和重视，才能让顾客感觉到“宾至如归”，从而赢得回头客，获取顾客的忠诚度。随着人们的消费观念和消费需求在不断地向高层次发展，酒店消费者从原有的数量消费，质量消费转向个性化消费，导致服务行业为了迎合消费者的需要而提供一系列个性化服务。因此，酒店应当在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，满足客人潜在的服务需求，给顾客意外的惊喜，实现增强酒店的竞争力，提高酒店的经济效益的目的。

一、个性化服务的定义

酒店个性化服务就是将规范化服务的要素进行拆分、重组，而向顾客的直接要求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客要求的考虑，力求在顾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地的为他们预置多种备选方案。酒店根据客人的个人特点提供差异性服务，以便使接受服务的顾客得到充分的满足和被尊重的感觉，使之留下深刻的印象，获取他们的忠诚度，使之成为酒店的回头客。个性化服务通常体现出服务员的主动性，服务员应充分熟悉酒店各个部门的操作规程，必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务，发自内心的与客人进行感情交流，设身处地地揣度客人的心情，满足客人的个性化需求。

二、酒店开展个性化服务的意义

（一）增强酒店竞争力

随着社会经济的发展以及人们需求的提高，酒店业进一步发展壮大，各大酒店之间竞争日益激烈，许多大酒店为了争夺市场酒店在各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。酒店经营者只有不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会，才能提高自身的竞争力，才能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。因此，要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面的就是个性化服务，通过优质个性化服务给顾客贴心的感觉，与顾客建立特殊关系，从而吸引顾客，使之成为酒店的回头客，确立起对酒店的忠诚感，酒店开展个性化的服务还能在行业内形成良好的口碑，从而不断为酒店招徕新的客人，具有极大的竞争优势。

（二）提高酒店经济效益

酒店个性化的服务能为酒店不断地开发新的客源、新的市场，同时巩固已有的市场。酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。酒店还可以通过对消费者的消费进行分析，了解到市场的需求变化，不断地挖掘出新的销售机会，发掘顾客的消费能力，提高酒店的销售额和利润。酒店还也可以对客人的行为进行各方面的分析，通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，做出正确的销售管理决策，改进现有的销售模式，最终提高经济效益，获取更大的利润。

（三）赢得回头客，取得竞争优势

个性化服务是酒店及时地提供客人的所需，给客人带来满足，同时在此基础之上，能满足客人潜意识中的服务需求，给予顾客意外的惊喜。顾客能在酒店获得这样的服务，一定会能成为酒店的忠实顾客。酒店应努力为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，彰显其竞争优势。

（四）有利于寻找新机会

顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，同时也给酒店带来了机遇。酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。

（五）有利于树立良好形象

恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面下些功夫。

三、目前酒店个性化服务的现状

（一）个性化服务意识不强

酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。员工的个性化的服务的具体操作水平还需要不断的培训，只有通过培训，使员工的水平不断的提高，酒店的个性化服务才能长久并且坚持的发展下去，而许多酒店没有一套完整的培训体制，或者根本不重视员工的培训。导致许多酒店从业人员连基本的服务操作都不能很完善的执行，更不要提个性化的服务。

（二）酒店服务管理漏洞

酒店的服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌，由此，许多酒店从业人员没有把酒店工作作为自己的终身职业、或者当作自己的事业来做，存在非常消极的思想。酒店的管理者可以试着考虑提高服务人员的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企业文化和人性化的管理制度下，才能让员工真正转变自己的心态和角色定位，树立起自身的主人翁意识，从而用心、用情为客人服务。

四、酒店如何更好地开展个性化服务

（一）树立员工个性化服务意识

个性化服务的关键是要了解不同客人在服务过程中的不同需求，酒店的服务员要与客人建立起沟通，对其个人的喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为客人提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人的需求和消费心理，并根据不同客人的需求灵活掌握好各种礼节。员工在服务的过程中，应察言观色，树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露例如，在餐厅负责点餐服务的员工，通过观察，发现客人有感冒地症状，可以吩咐厨房准备姜茶，以周到个性的服务赢得回头客。当然，员工个性化的服务意识不是一朝一夕能够练就的，正所谓“没有规矩不成方圆”，酒店个性化服务的开展，需要酒店管理者根据酒店实际情况，制定出相应的个性化服务的规则，要求工作人员严格准守。酒店管理者可认真研究不同类型顾客消费的特点，对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性，并在此基础上重新设计或者部分调整各部门的服务流程、每一个的服务操作规范和实施灵活的范围，同时要求每位员工全面掌握服务操作规范及灵活服务的技巧，并充分授权给员工，适当的按顾客消费的特点来实施服务，只有制定出相应的规则，在酒店各个部门中，将个性化的服务向规范性服务推广，才能使酒店的个性化服务的开展有着质的飞跃。

（二）注重细节

俗话说，细节决定成败，酒店的个性化服务往往体现在某些细节上。酒店要在每个细节中彰显个性化服务，首先要保证酒店的质量，高质量是服务的出发点和归宿。酒店管理把设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面的每一个环节都处理好，安排得当，只有保证好高质量的设施和服务，使顾客有相应的满意度和忠诚度，才能有效促进个性化服务的开展和应用。

酒店的个性化服务应充分表现在服务过程中的各个细节当中。例如，餐厅来了客人，服务员可以针对客人的需要尽可能的安排在就餐环境他喜欢的就餐环境的地方，还有针对客人的档次，询问他所希望得到的档次的服务，询问客人喜欢菜的品种，并作出相对应的推荐，仔细的询问客人对菜的要求，是喜欢什么口味，有没有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要酱等。餐饮部针对客人的口味制定出特有的菜单。例如，餐饮部准备客人婚宴时，婚礼中专用的菜肴应包涵着隆重的祝福之意，而且相同的菜单不会出现第二次，让客人感觉到是为其单独所制作，感觉到自己的结婚的菜肴也是独一无二。客房部可以根据客人的需求，布置个性化的婚房，假如客人喜欢粉红色，那客房在布置的时候也会把这一因素给考虑进去，进酒店的最大可能，例如给床单和被套换上粉红的颜色，在床边放上玫瑰和一些粉红色的蜡烛等。婚礼结束时，可以送一些特意制作的点心送到客房，包涵着酒店员工对他们的祝福之心，送点心的酒店员工把诚心的祝福的话语送到他们的身边。

（三）实施人性化酒店管理

酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。酒店的完整有效的激励机制是保证酒店员工高度敬业精神和良好的职业习惯的重要条件。酒店应注重激励机制的完善，管理人员可通过查看顾客的服务意见，抽查员工的工作日志等各种途径收集优质服务信息，同时开展多种方式奖励、表彰活动，对具有创造性提供优质服务的员工给予物质及其精神方面的鼓励，在酒店中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。例如，可以定期开展报告会，让酒店员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。给予每个员工是很好的精神激励。最后通过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定，从而保证了个性化服务的持续性。管理层注重感情的投资，和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个“情感共同体”，营造一种“人尽其职，才尽其用”的氛围，才有效开展酒店的个性化服务。

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[7]刘艺华.酒店人性化管理六要求.酒店经理人.2005.

浅谈酒店个性化服务范文第3篇

个性化信息服务是根据用户提出的要求提供准确的信息服务, 通过对用户个性、使用偏好的分析而主动地向用户推荐其可能需要的信息服务;个性化信息服务应该是一种培养个性、引导需求的服务, 这样可以帮助用户培养和发现个性、引导需求, 促进社会多元化发展。网络信息技术在知识经济时代的应用, 具有拓荒的特征, 激发用户在共享资源、获取信息、发表言论的主体性, 因而, 信息技术服务本身就蕴含着个性化诉求。

图书馆个性化信息服务, 是网络信息技术在冠以个性化内质和运作模式的基础上, 投入到图书馆的基本运作和服务方式的综合表现。其表现是顺应图书馆在网络信息技术在全社会攻城略地的转型需要的。现代图书馆管理理念要重视读者的需求和馆员的重要作用, 服务理念要重视对信息资源的管理和读者要求的针对性、时效性。这是信息时代、个性化服务对图书馆工作的特殊要求, 是符合图书馆发展规律的, 只有实现两种理念的转变, 才能全面实现个性化服务。

2 高职院校个性化服务的必要性

2.1 构建个性化信息服务是时代发展的需要

现代社会由于信息环境的变化、信息资源的海量存储、信息技术的飞速发展以及读者信息行为的变化等, 读者对信息的需求呈现多样性, 这就要求图书馆开展的信息服务必须具有针对性, 在服务方式, 内容服务, 服务项目, 服务效果上有自己的特色。但现在很多高职院校院图书馆还相当于过去的“藏书楼”, 还是手工借阅的传统方式管理, 难以适应信息化的发展需求, 有的虽然已经信息化、网络化, 但大多停留在原始信息的搜索、传递上, 而且多是从图书馆员的自身角度出发, 向读者提供自以为合理的检索途径, 这样不一定能找到适合读者的文献, 这就说明如果不重视读者需求及信息资源的提取、加工和分析, 不开展信息研究和信息筛选服务, 就会降低读者获取专业信息的精准度, 局限了图书馆信息资源的利用和功能的发挥。

2.2 改变服务模式, 构建以人为本的服务理念

读者第一、服务至上是图书馆服务的宗旨, 也是衡量一个图书馆服务质量的重要标准, 高职院校院图书馆的个性化服务就是这个宗旨的体现。我们必须从单一被动和传统封闭的“藏书楼”里解放出来, 变被动服务为主动服务, 才能凝聚读者, 树立图书馆的新形象, 图书馆的一切制度规范和政策措施的创建与制定都要遵循公正、平等、人道、自由、法治等人类文明发展已经反复证明了的普世规则。

3 高职院校院图书馆开展个性化服务的方式

3.1 建立教授、专家档案库, 提高信息服务的针对性

教授、专家在高职院校院的教学和科研工作中, 起着举足轻重的作用, 为教授、专家提供切题的文献服务是个性化服务的重要组成部分。图书馆可建立教授、专家档案, 准确把握各个教授、专家的教学、科研进展、科研动态以及最新科研成果, 定期跟踪调查, 使信息服务更具有科学性和针对性。

3.2 做好重点教学、科研部门的信息服务

图书馆作为高职院校院的信息中心, 首先要加大对重点学科文献购置经费的支撑力度, 保证重点学科文献信息在个性化服务中更好地被利用, 其次要注重文献收藏的新颖性、前瞻性和预见性。另外, 图书馆员要加强与各重点教学、科研部门人员双向沟通, 开展信息跟踪服务, 融入到重点教学科研部门的教学和科研工作中去, 有针对性的提供信息检索和有效的信息服务。

3.3 个性化资源的定制

对于大量教职人员, 高职院校院图书馆可提供“我的个人馆”的个性化页面功能, 根据读者所从事的专业及所进行的教学、科研项目, 建立起专题的网址库进行导航, 个性化地为读者定制图书馆的数字资源, 满足每一个图书馆个人用户的独特信息需求, 提供有针对性的学术信息。

3.4 馆际互借, 资源共享

建立馆际互借系统, 读者可在网上提交馆际互借申请, 图书馆收到借入的论文后, 以电子版的方式发送给读者, 读者不需要亲自来馆即可下载论文。图书馆人员应积极转变观念, 牢固树立信息资源共建、共享意识, 积极探索信息资源共建、共享的建设途径, 从而实现真正意义上的信息资源共享。

4 高职院校院开展个性化信息服务需要关注的问题

4.1 高职院校图书馆自身的建设

开展个性化信息服务既需要一定的硬件和软件条件, 还需要高素质馆员的参与, 馆员要有良好的职业道德和图书馆专业知识, 这样图书馆员才能成为读者与信息的纽带。另外, 文献信息量大, 来源面广, 信息载体不断更新, 传递速度不断加快, 因此图书馆员要实现知识和技术层面的全面提高, 成为高层次的复合型人才, 就必须不断学习、再学习。

4.2 服务及反馈

在个性化信息服务中不是简单的图书馆提供服务的过程, 而是一种双向互交的信息服务模式, 需要读者访问图书馆, 提供个人信息, 图书馆依据这些信息进行特色服务。在服务的过程中, 不但要注意与读者沟通的方式、方法等, 还要做好跟踪服务, 收集反馈意见, 做好满意度调查等。通过分析反馈的意见评价服务效果, 总结和分析服务中存在的问题, 有针对性的拓展和改进用户功能。

4.3 整合高职院校图书馆信息资源

高职院校图书馆要想实行“个性化信息”服务, 就必须打破传统的资源分割的旧有模式, 对图书馆的文献资源进行整合和重组, 实行大开间的、开架、流阅一体化的整合措施, 满足读者可阅、可借的需求。目前, 大多高职院图书馆都设有不同的专题阅览室, 但专题阅览室过多也会造成文献资源的组织体系分割, 不利于读者利用图书馆, 文献资源的价值得不到充分发挥。因此图书馆在改造扩建时, 要打破了封闭的、多口管理模式, 根据读者的需求制定了科学合理的文献资源整合措施, 实现流阅一体化管理, 根据文献的载体形式实行大开间管理, 普通图书在一个大开间里, 期刊和报纸在另一个开间里, 现刊和近期过刊也可以放在一个开间里, 以满足读者的资料查阅和系统研究。视听性等多媒体资料集中放置, 以便读者查阅和视听等。图书馆要对电子资源进行科学合理的整合挖掘, 使读者能够进行一站式跨库检索, 通过链接进行知识导航。

总之, 高职院校图书馆在保证和优先满足教学、科研需求的同时, 要不断深化改革, 解放思想, 树立竞争意识、创新意识, 改变那种传统、封闭、内向型服务模式, 向开发型、外向型发展, 最大限度的为高职院校的教学、科研提供个性化信息服务, 这也是新时期对高职院校图书馆的呼唤和期待。

摘要：当前高职院校院, 特别是我院图书馆非常需要个性化信息服务, 个性化信息服务的开展对于高职院校院图书馆的服务功能十分必要。本文讨论了如何把传统的服务模式转变为个性化资源定制, 介绍高职院校院图书馆开展个性化服务的方式, 提出个性化信息服务发展的几个关键问题。

关键词：高职院校图书馆,个性化信息服务

参考文献

[1] 彭玉池.个性化服务:高职院校图书馆改革之方向[J].职教论坛, 2006 (11) :23～25.

[2] 鲁慧明.浅议图书馆以人为本的管理与服务[J].长春师范学院学报:自然科学版, 2006, 25 (6) :177.

浅谈酒店个性化服务范文第4篇

1 提高阅览室管理人员素质, 树立人性化服务理念

1.1 提高管理人员自身素质, 更好地为读者提供服务

学生在进入阅览室时, 首先面对的是管理人员, 所以, 阅览室工作人员的专业素质和人文素质, 是实现阅览室人性化管理的重要因素。

首先作为一名称职合格的管理人员, 要有敬业精神和奉献精神。高职院校学生阅览室的管理教师, 面对广大的学生群体, 应该从各个方面让学生感受到人性化的服务。其次要加强管理人员自身人文素质的修养。图书馆是学校的窗口单位, 而学生阅览室的工作, 更是反映学校培养学生、服务学生的一面镜子, 所以管理人员要具备良好的职业道德和人文素养, 以自己模范的言行和文明的服务为读者营造一个安静、整洁、文明、舒适的学习场所, 树立起文明、敬业、亲切、认真的良好形象, 真正做到为人师表。

1.2 增强“读者第一, 服务至上”思想, 树立人性化服务理念

阅览室要实现其自身价值, 服务理念必须从以图书文献为中心向以读者为中心转移。具体而言, 就是树立温情、人性化的服务理念, 即把读者的所需放在首位, 主动实现读者潜在需要的服务意识。因此, 高职院校学生阅览室的管理人员必须转变观念, 要学会平等真诚对待学生读者。首先工作人员要做到上岗时要衣着整齐, 举止得体, 言语文明, 对读者要耐心解答, 尊重读者的借阅选择。其次, 对“犯错”读者, 作为图书馆工作人员可以做正面引导, 不应大声斥责和数落他们, 而应该以宽容的态度, 以教育为主, 注意内部解决。第三, 要在心理上接纳各种层次各种类型的读者。既要重视那些认真学习的学习型读者, 但又不能轻视那些消谴型类读者;既要尊重知书达礼的读者, 又不可鄙视那些有过违章行为, 甚至顶撞过自己的读者。真正做到心为学生系, 情为学生想, 耐心解答咨询, 虚心听取意见, 使学生在阅览室中真正体会到人性化服务和人文关怀。

2 营造优雅舒适的阅览氛围, 建立以人为本的阅读环境

阅读环境对读者来说, 是一个非常重要的前提因素。优雅、舒适的阅览室可直接影响读者的阅览心情和获取信息的质量。对于硬件条件欠缺的高职院校来说, 良好的阅读氛围是章显学生阅览室人性化服务和人文关怀的一个亮点。例如阅览室要宽敞明亮, 在周边营造绿化带, 塑造绿色的人文景观。在墙壁上安置名人壁画或格言, 在适当的位置摆放一些雕塑像、花卉盆景, 为读者提供一个安静、整洁、优美的学习环境, 真正体现以人为本的理念。其次, 阅览室的设施配备也要得当。为了给学生营造良好的阅读和学习氛围, 可以在适当的角度安放空调和暖气, 以保证阅览室的环境四季如春;阅读使用的桌椅也要选择人性化的设计, 不仅能够降低摩擦噪声, 而且更加符合人体舒适度, 降低久坐带来的疲劳感。此外还要搞好阅览室的卫生工作, 如工作人员上班时要开窗通风换气, 时常打扫, 清洁, 注意保持阅览室的整洁美观。总之, 绿色的阅览室环境, 将吸引更多的学生读者到阅览室利用文献, 激发他们的阅读兴趣和阅读心理, 使学生读者在阅览室这一知识的肥沃土壤里尽情汲取智慧的养分。

3 构建贫困生帮扶机制, 体现和谐社会人文关怀

3.1 合理安排勤工俭学

高职院校的学生阅览室应优先照顾家庭困难的学生, 积极组织学生参加勤工俭学活动, 使他们成为学生助理。学生助理兼有读者和管理人员两重身份, 是读者和阅览室传递信息的桥梁。他们不仅能够很好的搜集读者意见, 反映读者需求, 而且能够以身作则, 更加规范广大读者的阅读行为, 使阅览室的规章制度深入到学生读者当中。这样管理人员不仅可以及时掌握学生的意见和要求, 并及时答复或者进行改进, 同时学生读者可以通过学生助理了解阅览室的工作特点, 理解管理教师的辛苦工作, 这样形成了一个良好的闭环式服务监控机制, 构建了学生阅览室的和谐、良好的氛围。

3.2 建立良好激励机制

管理人员要采取良好的激励帮助机制, 每月评出优秀的学生助理, 并给予一定奖励, 树立他们的主人翁意识, 这对于培养学生自强自立的精神和劳动观念, 树立正确的人生观, 提高了解社会、参与实践的能力, 以及帮助经济困难的同学分担一部分家庭生活负担, 顺利完成学业, 保持学校和社会的稳定都具有十分重要的意义。

3.3 适当提供物质帮助和精神关怀

高职院校阅览室为贫困生提供勤工俭学岗位的同时, 在物质生活和精神学习方面也要多给他们关怀和帮助。比如经常引导贫困学生阅读一些优秀期刊, 帮助他们树立自信心, 明确自身的人生目标, 培养健康的自我意识和优良的学习品质, 增强克服困难的勇气和决心, 塑造一个身心健康的大学生。在生活上更是要了解每个学生助理的困难, 开展一系列的物质生活帮助, 如募捐, 节日期间的慰问, 平时各种有关阅览室的知识问答, 即将毕业学生助理的欢送会等等, 以多种多样的形式开展这种关怀行动, 让每一位来到阅览室的贫困生都能够感受到阅览室给予的爱护、关心和尊重。

摘要：本文探讨了高职院校学生阅览室的服务理念。在“读者至上, 服务第一”原则的基础上, 改善阅览环境, 改进服务方式, 扩大服务范围, 强调人性化服务理念和人文关怀的双重体现。

关键词：高职院校图书馆,人性化服务,人文关怀

参考文献

[1] 沈洪沅.论高校期刊阅览室的人性化管理模式[J].丽水学院学报, 2007 (1) :123～125.

[2] 王素琴.高职院校图书馆对贫困生的人文关怀[J].科技情报开发与经济, 2007 (15) :65～66.

[3] 戴晶.浅议学生阅览室的育人策略与技巧[J].太原大学教育学院学报, 2008 (1) .

[4] 杨晓雯.论高校图书馆的和谐服务[J].甘肃联合大学学报 (社会科学版) , 2008 (3) .

浅谈酒店个性化服务范文第5篇

摘要 互联网的发展为旅游业各行业提供了广阔的发展前景，Web3.0的本质特征是智能化、个性化，能更好地满足旅游者的需求。在Web3.0背景下，个性化、高效的自助游将成为市场主流、酒店网络营销将更加精准、旅游各行业将更加紧密地结合在一起、酒店营销渠道将缩到最短，酒店营销必须借助高可信度的网络营销平台。

关键词 Web3.0 Web2.0 酒店营销

2005年12月2日，公用信息平台服务商红门资讯提出Web3.0概念，这一新概念在学术界和商业界引起了巨大反响。目前有关Web3.0的研究比较少，仅限于对Web3.0的发展趋势、内涵、特点等方面的探索，而关于Web3.0对某行业的影响研究更少，仅有学者王子舟、吴汉华（2008）就Web3.0对图书馆发展的变革进行了研究。

一、Web3.0的内涵与特征

（一）Web3.0的内涵。

Web1.0时代，用户只能对网站的信息进行阅读；Web2.0时代用户可通过博客、论坛等形式参与网络建设，用户需在海量信息中筛选满足自己需求的信息，汹涌而来的无关信息给用户带来烦恼，因此，用户迫切需要个性化的、高效的、精准的信息，在这种背景下，Web3.0应运而生。

Web3.0的内涵可概括为：Web3.0是使用先进技术产生的、可作为各种应用程序数据库的智能化网络，是对当前资源共享、广泛参与等互联网观念的升华。其核心理念是人性化和智能化。 其精髓在于在个人和机构之间建立一种互为中心且可以转化的机制，平台将根据用户需求，智能化处理整合互联网的海量信息，最终聚合用户个性化的需求。

（二）Web3.0的特征。

1、智能化。

在Web3.0环境下，计算机将根据网络用户的个性化需求对网络信息进行自动搜索、权衡、评价，通过计算、归纳、推理，代替用户思考，最后提供的是用户所需要的答案。比如说，用户输入旅游需求信息：“我正在找一个暖和的地方去度假，预算费用为3000美金，并且还要带着一个11岁的孩子。” 在Web3.0条件下，计算机会根据用户需要代替用户进行思考，在短时间内给予用户满足条件的备选出行方案。

2、更兼容的操作平台。

在Web3.0条件下，互联网上各网站服务器将作为Web3.0整体的数据库存储单元的一部分，这一数据库的查询入口可以是任何一个网络节点的终端计算机，不必考虑各库接口兼容性。

3、信息的有效聚合。

Web3.0将对用户生成的内容信息进行整合、筛选过滤、分离，并能创造出更加个性化、搜索反应精准的个性化搜索引擎。

4、个性化信息服务。

Web3.0以有效的用户偏好信息处理为基础和依据，分析用户的偏好，建立个性化引擎，帮助用户快速、准确地搜索到自己想要的信息内容，避免了大量信息带来的搜索疲劳。

二、Web3.0背景下旅游在线交付服务模型

在旅游电子商务网站内容中，有11个特征是最为重要的，包括：产品/服务的价格、产品/服务、电子邮件、在线保留、在线顾客服务、既得利益、旅行设计/时间表、地图、交通信息、旅行计划信息、旅行指导。对于这些重要的特征网络能否有效、便捷地提交给消费者被称为内容的可交付性，简称内容可交付性。

（一）Web2.0背景下旅游在线交付服务模型。

旅游者出游过程可以分为需求识别、信息搜集、可选方案评价、形成旅游决策、出游后反馈等过程。Web2.0背景下，潜在游客输入自己的旅游需求，搜索引擎进行搜索，出现大量与用户需要相关度不等的信息，用户阅读、分析、判断、识别信息，剔除大量与自己需求无关的信息，对信息进行归纳、组合，最终形成自己的个性化的旅游出行方案。旅游过程结束后，游客可以利用博客、BBS等形式介绍自己的旅游经历，用文档、视频、音频等方式上传给网络，与别人分享。（见图1）

旅游过程所涉及的单位和信息纷繁复杂，潜在游客进行信息的搜索、阅读、分析、判断、评价的过程是复杂、费时和恼人的。一方面潜在游客会受到大量无关信息的干扰，既费时又烦劳；另一方面，潜在游客有可能遗漏重要信息或干扰项太多时，做出的不是最优的出行决策。

图1 Web2.0条件下旅游在线交付模型

（二）Web3.0背景下旅游在线交付模型。

Web3.0背景下，电脑根据用户需求进行阅读、思考、判断，形成出游备选方案，然后由用戶自己选择出游方案，在旅游过程中，用户可以与网络随时互动交流，并可以根据自己的需要更改旅游计划，由网络帮助调整行程，旅游过程结束后，游客可以在网络上互动交流反馈。（见图2）

图2 Web3.0条件下旅游在线交付模型

对比两个旅游在线交付模型可知，Web3.0由电脑代替人脑思考，形成旅游决策的过程方便、快捷，所得到的结果准确，形成决策的过程轻松。同时，游客在旅游过程中可以随时随地与网络互动交流，并可以按照自己的意愿临时更改行程，游客将自己的更改意愿比如说延长或缩短在某地的停留时间，或者更换交通工具、更改景点等告诉网络，网络就会根据旅游者的需求提出相关更改方案，旅游者只需执行方案就行。

三、 Web 3.0背景下酒店营销策略研究

（一） Web 2.0背景下酒店营销渠道分析。

酒店的营销渠道可以分为直接销售渠道和间接销售渠道两种。直接销售渠道是酒店产品不经过任何一个旅游中间商而直接销售给最终的旅游消费者的营销渠道；间接销售渠道是酒店产品通过旅游代理商、旅游批发商、旅行社等一个或者几个旅游中间商销售给最终旅游消费者的营销渠道（见表1）。虽然渠道越长，酒店产品市场扩展的可能性就越大，但是酒店对产品销售的控制能力和信息反馈的清晰度就越差。同时，在间接销售渠道模式中，酒店一般要给旅游中间商较大比例的佣金，一般是销售额的15%以上，有时甚至高达50%，这样一来，酒店产品的高定价并未给酒店带来高利润，酒店消费者也为此支付了不低的费用，因此，长的销售渠道对于酒店和酒店消费者这二者都不能从经济上得到实惠，互联网的发展使网上预订得到一定发展，但是目前这种长的间接销售渠道仍然占市场主流。造成这种情况的主要原因是酒店和顾客之间的供需信息不通畅，即顾客不完全清楚酒店产品的供给信息，而酒店也不清楚自己目标顾客的具体需求信息。

表1 web2.0背景下酒店产品销售渠道

（二）Web 3.0对酒店市场的影响分析。

1、为酒店提供了广阔的客源市场。

目前制约人们出游的主要因素是信息的不畅通。在Web3.0条件下，潜在旅游者可以随时随地、随心所欲地检索到适合自己需要的高效、准确的旅游信息，可以很轻松自在地安排自己的行程。信息的通畅免除了旅游者旅游过程中遭受吃、住、行、游、娱、购等烦恼的后顾之忧，因此，如此便捷又能体现游客个性化价值的出游条件，必然促使在Web3.0环境下，个性化、高效的自助游将成为人们出游的主要方式。旅游信息的畅通将催生全民旅游的出现，如此庞大的旅游市场为酒店的发展提供了广阔的客源市场。

2、酒店营销更加精准。

从前可知，每个用户在互联网上都有自己的行动路径，这个路径体现着用户的行为习惯、爱好、需求等个性化特征，Web3.0会根据用户的网络行为轨迹对用户偏好进行深度细分，将具有类似需求特征的用户深度聚集，形成个性化的群体，互联网能将适合用户和群体的信息随时随地地呈现给用户。酒店会针对不同的潜在顾客提供不同的营销策略，酒店网络营销更加精准，克服以前旅游网络营销标靶性不强的问题，提高了营销效果。

3、酒店将与交通、景区等各旅游企业紧密联系在一起。

Web3.0不仅将网络与用户紧密联系在一起，还将涉及到旅游活动过程的吃、住、行、游、购、娱等各行业紧密联系在一起。

高效的自助游使旅游者需要无障碍的旅游服务，旅游者只要向网络表达自己的意愿，Web3.0将会合理安排旅游者的吃、住、行、游、购、娱，旅游者只需要在网络的提示下轻松进行自己的行程，Web3.0要提供相比Web2.0更方便、高效的旅游服务，使旅游者进行无障碍旅游。

同时，个性化的庞大的旅游市场的发展，使酒店、交通企业、景点、商店等各旅游企业必须紧密联结在一起，提供一体化服务，才有更大的发展机会，否则，就会惨遭市场淘汰。

4、市场营销渠道缩到最短。

Web3.0环境下，酒店和消费者之间及时的供、需信息及随时随地的互动交流不再存在障碍，他们之间的交易行为可以不再依靠中间商，因此，更多时候消费者愿意直接与酒店进行交易，同时，销售渠道缩短也更有利于酒店对产品的销售控制和信息反馈等的掌握，所以，对于酒店和消费者这交易的双方而言，他们都更愿意双方直接进行交易。

（三）Web3.0背景下酒店营销策略研究。

1、完善酒店内部网络建设。

目前，众多酒店网站服务项目仅限于酒店简单介绍、网上订房等服务模块，而自助旅游服务、互动服务等方面是薄弱环节；众多酒店网站更新速度缓慢，有效信息少而过时信息多，顾客很难获得及时、准确、详细的信息，散客预订常常不能得到及时回复；个性化定制服务是酒店的发展趋势，而我国酒店网站几乎没有开发这项功能；酒店和顾客之间存在“信息不对称”，无法与顾客互动，无法让顾客享受网络的方便快捷。

完善酒店内部网络建设要着重解决这些问题：首先，增加酒店网站的吸引力。大量研究表明，内容才是驱使访问者登陆网站的关键因素，酒店不仅要使网站界面美观、新颖、独特，更要在网络内容服务上下功夫，不仅地提供快速、便捷、准确的有效信息，还要通过网络信息设计，激发访问者的潜在需求。其次，开发个性化服务内容，通过网络，使酒店产品向上、向下延伸，不仅满足顾客住店的需求，也满足顾客住店前、住店中、离店后的其他信息服务需求。

2、与其他行业紧密联系。

Web3.0既给酒店行业带来前所未有的机遇，又给酒店巨大的挑战。交通的便捷、信息的畅通不仅给酒店业带来广阔的客源市场，也让顾客有更多的选择机会，加剧了酒店之间的竞争。为了应对竞争，酒店必须与其他行业紧密联系，共享顾客资源信息，扩大自己的客源市场，才能在竞争中立于不败之地。

3、借助高可信度的网络营销平台。

Web3.0克服了web2.0出现的搜索引擎提供的信息范围宽泛、内容庞杂且信息大都未经验证，信息的质量、真实性、可信度参差不齐等问题，顾客搜索得到的信息更加精准，同时智能化的网络会将顾客进行分类聚合，使酒店信息能够全面、准确地传递给酒店的目标顾客。同时也将顾客的信息反馈给酒店，使酒店的网络营销更加准确，有针对性。高可信度的网络营销平台在网络营销中将会占据更大的竞争优势，因此，借助于高可信度的网络营销平台是酒店进行成功的网络营销的捷径。

四、结论

Web3.0时代是高度智能化的网人合一的时代，它对酒店行业的影响是广泛和深刻的，其智能化、个性化的本质特征，将个性化的真正“自由”的自助旅游推向新的高潮，给酒店业带来新的机遇和挑战，酒店业要充分利用web3.0的优势，成功进行网络营销。

（作者：江汉大学商学院副教授，硕士，主要研究方向：乡村旅游、旅游电子商务）

注释：

吴汉华，王子舟.从“Web3.0”到“图书馆3.0”.图书馆建设.2008（4）：66-70.

张鼐，张英.Web3.0与个性化信息服務.新世纪图书馆.2009（2）：33-35.

Markoff J.Entrepreneurs See a Web Guided by Common Sense. New York Times，2006-11-12.

刘畅.网人合一·类像世界·体验经济—从Web1.0到Web3.0的启示.云南社会科学.2008（2）：81-86.

周永广，江一帆.基于顾客体验的在线交付模型初探——以旅行社“自由行”产品为例.旅游学刊.2008（12）：34-39.

浅谈酒店个性化服务范文第6篇

传统作业几乎是教师设计大量的练习题, 学生整天“泡”在题海里, 让学生机械反复进行计算, 扼杀了学生学习数学的兴趣, 束缚了学生的思维。改变作业设计形式, 增加数学个性化作业, 能让学生品尝到学习数学的无穷趣味, 启迪学生思维。

教师在设计个性化作业时, 一定要针对不同层次的学生采取不同的题绝对不能一味的搞“一刀切”, 因为那样容易使后进生从心理上感到学习是一种不可承受的痛苦, 从而在主观上有意识地放弃学习。相反, 对优秀生来说, 也容易, 因为题型偏浅而降低自我上进的要求。

2 小学数学个性化作业设计应遵循的原则

个性是指一个人的独立性, 独特性和不可替代性, 它是孕育和创新动力的心理依据, 其最重要的品格是特殊新颖。个性化作业是教师根据不同学生的需要, 为充分发展学生个性而设计的作业。笔者根据小学数学教学目标及小学生心理特点, 在个性化作业设计原则上主要做到“四突出”。

2.1 突出目的性

作业是教学过程中的一个重要环节, 是师生评价和改进教学的重要依据。学生的学习目标达成与否, 教师的教学目的是否实现, 均通过作业的批改和检查来反馈。故在设计和布置作业时, 应针对新大纲、新教材的教学目标和学生的实际情况, 考虑学段、年级、学期、单元和课时教学目的来进行, 杜绝了心血来潮、随意点题、时多时少、时有时无的现象。

2.2 突出层次性

要想大面积提高作业质量, 对作业分层势在必行。笔者在布置作业时, 根据学生水平高低, 照顾不同层次的学生, 使优生“吃好”, 后进生“吃饱”, 杜绝了作业内容千篇一律, 或者照搬教辅资料及试题的现象。个性化作业对后进生的重点要求体现“三基”, 即基本概念过关, 基本知识过手, 能力基本掌握, 对优生则强调“四高”, 即书写质量要高, 计算正确率要高, 深题难题突破能力要高, 学习中的创新思维要高。

2.3 突出趣味性

在教学实践中, 笔者发现大多数学生喜欢题型新颖内容生动且需认真思考的数学题, 对作业题的吸引力在很大程度看对作业内容的兴趣, 可见兴趣是学生作业动机的内在起点, 是发挥个性特长的直接动力。因而针对小学生好奇、好动、好疑的心理特点, 设计一些形式新颖、富有创意、内容联系实际的趣味性试题, 以激发学生好学、乐学, 使之体验到寻觅真知和增长才干的乐趣, 在愉快的学习中发挥个性特长, 提高作业效率。

2.4 突出发散思维性

心理学家认为:人的创造力主要依靠发散思维。它是创造思维的主要部分。我们许多教师在课堂练习时注重一题多议, 一题多变, 充分引导学生进行发散思维。如三年级数学, 笔者在备《可能性》练习课时, 设计了这样一道题:说说生活中哪些是可能发生的, 哪些是不可能发生的。这样的题目设计, 既发散了学生的思维, 又给了学生充分的自主权。

3 个性化作业设计的类型

数学知识源于生活, 并最终服务于生活, 尤其是小学数学, 几乎在生活中都能找到其原型。教师要做生活中的数学素材收集的有心人, 时时处处留心生活中的数学, 这样就可以拥有大量的生活的数学问题, 进而设计出很多现实的、有意义、富有挑战性而适合学生实际的练习题。笔者在小学数学教学过程中, 所设计的个性化作业类型主要有以下几方面。

3.1 叙述性作业

叙述性作业一改传统数学以计算、推理为主的方式, 让学生用文字记录自己观察生活、学习思考体会, 使学生智慧的火花闪现其中, 充分体现了现代学习方式所倡导的体验性特征。安排学生根据自己的生活实际写数学周记及观察笔记, 不但能够提高学生的观察力、分析力、想象力、创造力, 还能够提高学生学习数学的兴趣。

3.2 自主性作业

在目前的作业设计中, “抄写”两个字出现的频率最高。对于学生来说, 完成作业只是完成了老师的作业, 而不是自己的作业, 他们的学习兴趣荡然无存。学生是学习的主体, 更是学习的主人, 要改变教师布置什么作业, 学生就做什么作业的模式, 就应充分发挥学生的主观能动性、独立性, 让学生在了解自身需要的前提下, 认为已掌握的作业可以少做, 甚至不做, 认为难学不易掌握的可坚持多做, 同类型的一组题可选择一题来做;也可尝试由学生根据自己的实际学习情况, 自己设计适合本人或别人“需要”的作业, 这样就给不同个性特点的学生提供必要的发展空间, 其自尊、自信、自强、自主的信念就容易树立起来, 无限发展的创造潜力就容易释放出来, 其个性也容易得到发展。这样“自选自做”及“自编自 (他) 做”的作业都利于学生就自己感兴趣的问题进一步深入探究下去。所以, 注重作业自主发挥, 能开发学生的独创精神和想象力, 引导学生根据自身能力状况和掌握知识的程度完成自主性作业, 能让儿童大脑形成优势兴奋中心, 在兴之所至中产生超越“障碍”的力量, 愉快地完成作业。

3.3 实践性作业

作业的个性化也应该多一些实践性, 只有让学生自己去学习、去获取, 产生学习的积极性和自主性, 才能使学生在学习过程中真正形成自主学习的意识和习惯。如今的教育已经在鼓励孩子们走出课堂, 在社会这个大环境中通过实践自我学习, 我们的作业已经没有必要仅拘泥于课堂上, 完全可以同社会实践相结合。比如, 我在教学《千米的认识》一课时, 就设计这样的作业:让学生亲自去操场的跑道走两圈半, 亲身体会一千米的距离究竟有多长。

3.4 探究性作业

小学数学教材中的题目很典型, 很多题均可有不同的解题途径, 教师要善于抓住教材, 拓宽学生思维。数学教学得法于课内, 应用于课外。要实现从课内到课外的延伸, 就必须让学生走出数学的小课堂, 置身于生活的大课堂, 通过完成探究性作业经历解决问题的探索过程, 学会运用知识解决问题。

作业的布置, 是教学中不容忽视的问题。作为一名教师, 要用心地对待学生的每一次作业, 尽力为学生的学习创设更多更广阔的天地, 时时记住送给学生一对快乐学习的翅膀, 让他们在作业的天空中尽情翱翔。只有这样, 学生的兴趣才会浓厚, 热情才会高涨, 我们才会拥有越来越多聪明而可爱的学生!

摘要：贯彻新课程标准, 课堂是主要阵地, 作业就是局部战场。作业是师生教与学沟通的桥梁, 是将知识、能力及良好的非智力因素转化为学生素质的一种必不可少的方式, 是学生创造性的劳动, 是巩固所学的知识形成熟练技巧的重要手段。从信息反馈的原理来说, 学生的作业, 就是教师教学效果的反馈, 故教师必须合理安排作业, 以提高课堂教学效率。