酒店员工培训策略研究论文范文

酒店员工培训策略研究论文范文第1篇

近两年多以来，受中央八项规定、六项禁令以及“反四风”等政策影响，政府提倡节俭办会，反对铺张浪费，减少办会规模、数量及会议方面等经费支出，使公款消费比例明显下降，这让原本依赖公款消费的高档星级酒店逐渐步入“寒冬”期。面对这样一个被挤掉水分的“干货”市场，高档酒店的投资热情开始下降，很多酒店不再热衷于评星，而是开始出现“摘星”或“弃星”的现象。

曾几何时，国内酒店趋“星”若骛，不惜花血本提升服务改善硬件环境，目的只有一个就是为了评星，为了能争取更多的公务消费和商务消费。现如今，“反奢风”之下星级反而成了累赘。“降星”，成了一些星级酒店管理者的无奈之举。据相关媒体报道，2014年江苏省有41家星级酒店被摘星，江西有22家星级酒店摘星，贵阳取消12家旅游星级饭店的资格，成都14家星级酒店摘星，上海25家星级酒店摘星……

2014年，酒店业可谓暗潮涌动，或降星、或转型，这背后原因不一。本期专题试图通过采访，为大家揭开酒店降星风潮背后星级酒店的发展困境，以启迪行业人士。

何谓酒店评星 酒店评星价值在哪

所谓星级酒店，是指由国家（省级）旅游局评定的能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等，是要达到一定的条件、一定规模的。所取得的星级表明该酒店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。

根据《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准以星级划分，分为一星级到五星级5个标准。星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

米订网总经理李东杭表示：“酒店星级划分作为规范一个行业的规范标准，对中国酒店业的发展起到了非常巨大的作用，我们不能以某些酒店主动摘星而否认星级酒店在市场中的地位，星级划分本就涵盖了一星至五星，即从百姓消费的经济型到豪华奢华的五星级甚至超五星级，今天的连锁酒店、精品酒店、文化主题酒店，无非是某个档次的星级酒店的市场化延伸，只是在政府主导下的星评标准，远远落后于市场化发展需求，现行的星评标准无法与派生出来的连锁酒店、精品酒店、文化主题酒店等形态的酒店匹配，所以无论何种形态的酒店，未来发展过程中也一定会形成与自己匹配的规范，其实本质就是星级标准的与时俱进。”

“酒店星级制度是国家通行的一项制度，以‘星’的多少来表示一家酒店的硬件档次和服务项目，使客人不受语言文字的限制，一目了然饭店的大致情况。酒店星级的评定是政府加强行业管理、规范饭店行业行為的一种手段。通过星级评定，将不同设施和水平的饭店划分成不同的星级，有利于政府对饭店实施监督、调控、规范和指导，能有效地规范行业秩序，更好地促进酒店业的持续健康快速发展。”中国会议酒店联盟常务副会长武少源说。

尽管面对星级的评定，企业方出现了多元的考量，但是中青旅国际会议展览有限公司总裁助理许骁则表示，他个人认为酒店还是有星级标准的评判好，如果不评星，酒店市场就会混乱，不利于市场的发展。

政府会议从简 星级优势不再

受政府“反奢风”的影响，一些星级酒店尤其是五星级酒店承接会议量开始大幅下降，经营随之陷入困境。而高星级的酒店也难再进入政府型会议的视野。以北京为例，2014年起，按照中央八项规定和北京市委市政府要求，北京政府采购会议定点场所“叫停”五星级酒店。在市级行政事业单位2014年-2015年度政府采购的318家会议定点单位中，只有四星级以下的饭店或会议场所进入了政府采购范围。

在这样的情况下，有的酒店主动放弃五星级酒店资格，还是想进入政府采购的名单分得一杯政府会议的羹。原因在于虽然政府部门住宿费用标准不断下调，但是政府部门会议的量非常大，而且每次开会的规模都不小，可以让定点酒店实现薄利多销。

应该说，一些酒店放弃五星级做法，不失为好的经验策略。然而，降低星级标准，不能仅仅停留在试图借此达到公务会议的条件上，如仍只盯着公务接待。即使降低星级标准，其销售收入和利润也不会有大的改观。而部分酒店价钱和服务不变、只是不参与评级的做法，更像是“掩耳盗铃”。星级酒店不能抱着避风和打擦边球的心态，还是应从长远出发贴近市场，灵活的调整营销方向。

中国饭店业协会会长韩明就表示，唯有在降低星级标准的同时，顺应市场发展变化的需求，及时把握市场动态，灵活调整营销策略，坚持大众化经营的方向，才能适应餐饮市场瞬息万变的竞争环境，走出一条新路子。

高端酒店的发展供过于求

中国会议酒店联盟常务副会长武少源强调：“根据目前各大媒体竞相报道的星级酒店‘降星’和‘弃星’问题，在很大程度上只能说明是一种社会产能过剩的现象，更多的归咎于近年来房地产泡沫经济的一个缩影。商业价值和利益驱使，让部分酒店经营者盲目抢占商机，致使高端酒店快速发展，这也是值得业内人士思考的重要问题。”

“我们MICE平台上能看到的是四星级酒店更受民营企业欢迎，而外资企业主要使用外资品牌的五星和四星酒店。”酒店哥哥创始人汤新满结合他们网站的数据给出了答复。

据中国旅游饭店协会的报告，目前中国平均每四天就有一家国际品牌酒店开业，投资者纷纷看好国内酒店产业。然而，随着入住率和客房价格的下滑，国内高端酒店行业将面临更大的投资风险。业内人士指出，一方面，地方政府注重GDP增速一定程度上推动了各地高端酒店的需求；另一方面，高端酒店和购物中心将带动一片新兴区域整体价值，也受到富力、华润、苏宁，以及华远等房地产项目开发商的欢迎。因而在中国政府2003年取消了对酒店建设的审批之后，国内酒店数量得到了快速增长。然而，专家指出，与国外的酒店约80%入住率相比，内地大部分城市酒店入住率只有50%～60%。而一般酒店要实现70%以上的入住率才能达到盈亏平衡。因此可以说，我国高端酒店已经呈现出明显供过于求的态势。

据不完全统计，2012年国内五星级酒店新开业数量达154家，占去年全国新开业酒店数量近四分之三。到2013年初，国内五星级酒店数量已达721家。截止到2014年底，全国五星级酒店达到800多家，五星级酒店的快速增长背后也存在着高端星级酒店的数量过剩隐忧。

深航酒店管理有限公司总经理黄俭告诉记者：“由于近些年一些三、四线城市政府的非理性投资，造成中小城市酒店业快速增长，而在国八条出台、酒店市场回归理性消费的时候，这些由于政府非理性投资而形成的‘产物’其市场快速萎靡，这也说明很多人对中国市场预测存在错觉。”

“降低身段” 节省成本也是诱因

在星级酒店消费过的人都知道，星级越高，表示酒店的档次越高，档次越高则收费标准就越高。但同时还有一个值得注意的问题，星级酒店在高收益的背后也要承担着较高的运营成本，因此一些星级酒店表示，酒店“弃星”并非为接政府会议，是因节省成本。

针对为接政府会议而主动要求“弃星”的说法，有酒店企业表示主动弃星并不是为了接政府会议，而是因为酒店设施确实已经无法满足五星级酒店的复核评定标准。深航酒店管理有限公司总经理黄俭也有同样看法，一些酒店内部设备老化、长久不维修、服务质量下滑等多种原因，也是造成酒店无法按照星级酒店标准继续经营的原因。

据相关业内人士透露，根据《北京市市级党政机关事业单位会议费管理办法》，从今年起，一类、二类会议支出标准为每人每日550元，其中住宿费300元、伙食费150元、其他费用100元。三类会议支出标准为每人每日450元，其中住宿费240元、伙食费130元、其他费用80元。因此星级是一方面，定价也要符合标准才有可能进入采购名单。

世界酒店联盟顾问、中国社科院旅游研究中心名誉主任张广瑞在相关报道中指出，虽然北京还没有因不能进入政府采购而申请降级的，不过这里需要认清的一点是，酒店的星级级别显示的是饭店设施的档次和所提供服务的标准，同样，满足这些条件就有其成本和利润要求，把一个按照五星級设计、建造、管理经营的饭店当作一个三、四星级饭店来经营，这显然是错位的，很可能是一种浪费。因此，五星级饭店如果用主动降星来争取纳入政府采购的范畴，不仅不是唯一的出路，也不是一种明智之举，只能是一种无奈的选择而已。

高星级酒店在某种程度上给酒店披上了“高大上”的外衣，这就要求星级酒店在软硬件设施配套和服务上高人一筹，然而国内一些酒店相关硬件设施、服务与星级标准有差别。酒店内部设备老化、长久不维修、服务质量下滑等多种原因，造成酒店无法按照星级酒店标准继续经营。

星级酒店洗牌 创新服务赢未来

生存环境骤变，迫使很多星级酒店尤其是五星级酒店不得不考虑转型。我们从另一个角度也能反观出，星级酒店曾经的辉煌与荣耀，在失去了政府订单这棵巨大的“摇钱树”后，也不怎么好“乘凉”了。为了生存和自保，主动“降星”甚至“脱星”就是表征之一，有的干脆停业，年后转型做其他服务，还有准备申报五星的酒店都暂缓申报了，在建的亦有停工或降低建设速度之迹象。种种现象表明，就目前整体消费疲软的态势下，原先主要以政务接待、国企接待为主的酒店确实难以生存。

韩明表示：“‘国八条’对接待政府型客户的酒店影响很大，对那些接待外宾的酒店没多大影响。酒店摘星也是为了迎合市场的发展。酒店经营过程中，当一条路走不通的时候，我们不妨整合资源，转移工作重心，根据品牌定位，寻找适合本酒店的消费群体。”

星级也好，摘星也罢，是形势所迫下的求生之举，但不是根本之道。曲江国际饭店高级销售经理姜伟表示，本地市场占有率才是最检验一家酒店经营成败的关键。而酒店本身的相关推广活动、网络、微信等通信手段；酒店员工的服务意识、销售及公关部的客户定位、维护等都决定着酒店的运营情况。如果还有酒店痴心妄想于“摘星”之后继续靠政府订单赚钱，恐怕前景会更惨淡。

酒店要想维持长久生存，广阔的市场必定蕴藏于广大普通消费者中间，政府订单的利润空间虽大，但始终不能作为生存之道。中央反腐举措无疑为酒店餐饮服务行业带来一次结构调整、创新发展的契机，围绕着“为谁服务”重新洗牌，重新梳理发展路径，明确发展方向。曾经偏离轨道的企业可以借此机会慢慢走向正轨，摒弃大众消费者心中“拒人于千里之外”的固有形象，继续发挥自身先进的管理理念和服务优势，以全新的面貌在新一轮的市场竞争中完美胜出。

酒店员工培训策略研究论文范文第2篇

摘 要：信息时代的来临加剧了我国酒店业的竞争，为此，酒店在传统营销渠道之外，积极探索新兴营销模式以扩大市场影响力。在此背景下，微博以其新颖快速等特点逐渐受到酒店管理者的青睐。在此基础上分析酒店微博营销的方式、功能、策略等就显得尤为重要。通过研究，希望能够引导酒店合理发挥其官方微博的营销功能。

关键词：酒店；微博；营销策略

一、酒店微博营销概述

（一）微博营销的内涵及特点

微博营销是指企业利用微型博客（micro blog）作为营销平台，将每位“粉丝”（听众）作为潜在营销对象，通过更新自己的微博向网友传播企业、产品的信息，宣传和推广良好的企业形象和产品形象。简言之，即企业通过内容的更新与潜在客户交流，发布听众所感兴趣的话题讨论，以达到营销的目的。

微博营销具有立体化、高速度、便捷性和广泛性等主要特点。微博营销可以借助多媒体技术手段，以图片、文字、视频、超链接等展现形式对产品进行描述和推广，从而使潜在消费者更形象直接的接受产品信息。微博最显著特点就是传播迅速。关注度高的热门微博在互联网上发出后短时间内互动性评论和转发就可以抵达微博世界的每一个角落，而且无需严格审批程序，从而节约了大量的时间和成本。微博信息通过“粉丝”形式进行交叉式传播，同时，又能因名人效应能使事件传播呈几何式放大，其传播能力明显优于传统媒体。

（二）酒店微博营销的作用

酒店微博营销最明显的作用就是将酒店的最新产品信息及时传达给潜在客户，而潜在客户可以随时随地通过手机等移动终端快速认知，甚至通过微博直接进行客房预订。与其他大部分媒体不同的是，微博所发布的信息可以由客户进行评论、转发，酒店可以根据潜在顾客的疑惑进行进一步解答和解释。

除此之外，酒店不仅把力量集中在微博营销的传播促销功能上，还可以关注微博粉丝的信息反馈。通过对反馈信息的关注，酒店微博营销可以及时有效处理客户提出的意见和建议。如三亚金茂丽思卡尔顿酒店有客人在其微博上反映：“面食里面黄油建议小块一点，太多浪费了。”酒店看到后，立即响应做了改进。还有客人反映酒店早餐有点混乱，排队1个小时才轮到。市场传媒经理看见微博信息后，及时通知接待经理去现场道歉并疏导解决。可见，通过微博营销模式作为管理工具结合运用，将会产生巨大的营销价值。

二、酒店微博关注度提升策略

（一）酒店微博有效粉丝增加策略

虽然酒店微博营销有着巨大的优势和潜力，但是其威力的发挥却首先依赖于酒店微博有效“粉丝”数量的增加。增加酒店微博粉丝数量的主要方法有很多种。首先，应当借助员工的力量，比如，在所有员工名片上印制酒店的微博名称，鼓励员工将酒店微博信息转发。其次可以关注资深旅行爱好者、商旅人士等重点潜在客户，通过邀请其低价入住等方式，引导他们为酒店进行微博宣传，而酒店也应当定期搜索对本酒店的良性评价，并加以转发。通过对酒店过往顾客的经历的宣传；有效地增加潜在消费者对于酒店的信任。与此同时，这些酒店资深住客的微博粉丝们往往也就成了酒店微博的粉丝。另外，酒店还应通过线上线下的各类活动增加粉丝，比如，在酒店用餐的客人只要现场关注酒店微博，且经过酒店服务人员确认，寄送给酒店小纪念品等。但是在活动设计上要尽量降低门槛，烦琐的活动步骤和复杂的规则经常会让客人望而却步。

（二）增加微博信息吸引力策略

就微博的信息话题分类来看，应尽量避免传统广告的“轰炸式”的传播，而关怀化、跟日常生活相关的主题更能引发“粉丝”的共鸣，如酒店所在城市的天气信息、餐饮的养生话题、酒店趣味活动话题、社会责任主题，等等。比如，汉庭酒店通过酒店发布了微博称，对于雨雪等恶劣天气中进入酒店大堂避雨的所有人，给予提供热水、毛巾使用等关怀，这一活动信息通过微博网友转发，引发了大家的一致好评。

在语言风格方面，应当偏向于娱乐化，多借鉴时下的流行语体例，例如，“淘宝体”、“凡客体”、“咆哮题”、“元芳体”。微博的使用者多为年轻人，他们比较喜欢流行的语言表达方式，此类风格能够更好地引爆他们的兴趣点。

在发布时间、频度和准确度方面，应选用目标客户群阅读微博较多的时间，如早上上班前许多人因在交通工具中无聊而阅读，晚饭后为获取关注者信息而阅读微博等时间。酒店相应员工可采用定时发送工具，而不必一直守候在电脑前。每天发布的条数不应多于3条。为了更加精准地把信息投放到潜在客户面前，酒店微博也可以采取点名圈人等常用方法。

（三）跨平台宣传策略

微博作为时尚的社交网络平台，能够与其他宣传平台很好地结合，实现官方网站、视频网站、电子商务网站等互联网营销平台的整合。酒店的官方网站与微博之间建立超链接，可以弥补官方网站互动性差的缺点；而微博推广信息加入酒店官方网站相应页面的链接，可以弥补微博因篇幅限制无法非常全面表达的缺点。

视频网站已经比较全面的与微博推广相兼容，因此酒店企业应先在主要的视频网站上注册账号，将酒店的视频宣传材料上传至相应的视频网站，并通过视频网站的超链接功能推广到自己的微博上。比如，洲际集团的微博就把超链接了自己在优酷网上的宣传视频，当“粉丝”登陆洲际酒店集团的微博时，视频便会自动播放出来。

除此之外，酒店的微博上还应当通过链接等方式将电子商务网站的相应橱窗与微博做好超链接，以便互相增加访问量。

三、酒店微博营销产品设计

（一）发布促销活动信息

随着智能手机和无线网络的快速发展，用户已经不再满足于单纯的文字信息。在信息的格式上，集话题、文字、主题图片、网站超链接为一体的酒店微博信息能够更好地引起客人的兴趣和好感。

另外，为了彰显活动的真实性和可信度，凡通过微博发布的抽奖、评选类的活动信息，一定要把抽奖或评选的结果通过微博加以公布，否则容易引发微博粉丝的怀疑。

（二）酒店微预订模式

随着微博运营商和合作商不断在微博中增加新的应用模块，酒店微预订模块已经被运用到酒店微博首页头条中。在新浪微博上，义乌银都酒店等不少酒店纷纷增加了这一模块。该模块可以帮助客人在微博界面上自由选择入住离店时间、房间类型，并实时查询价格，最终确认预订。

由于查看酒店微博信息的用户必须先登录自己的微博，因此，客人的预订信息也比较容易获得，客人预订未到的违约成本就变成了在微博平台上被检举不诚信的风险目前。通过对开通该功能酒店的调查，微博平台恶意虚假预订客房的客户会比官方网站减少许多。酒店微预订模块目前尚未与第三方网络支付机构合作，因此只是作为非支付型预订，入住酒店时客人需要到前台付款。

（三）客户问卷调查工具

由于微博受众面广、传播迅速，酒店可以将其作为问卷调查的有效渠道。酒店认为比较困难的客户满意度、员工满意度等调查项目均可通过酒店微博来完成。

结语

随着酒店对微博营销的不断深入研究，我们相信酒店微博营销将获得更多的发展空间，酒店也将从中获得更大的稳定客源。在这一趋势下，酒店更应当分析自身的特点与实力，确定自身的投入方向和比例，在开展微博营销并认识到正确的道之后，要必须对其进行大胆的尝试和持续的改进，方能找到最为适合自己酒店的微博营销之术。

参考文献：

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[4] 王杨.微型博客的发展前景及影响分析[J].今传媒，2011，（3） .

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[6] 唐娜.实战微博营销的五个关键词[J].广告主市场观察，2010，（3）.

[7] 李开复.微博：改变一切[M].上海：上海财经大学出版社，2011.

[8] 杨速炎.微博营销：140 字的淘金游戏[J].市场研究，2010，（6）：58-60.

[9] 赵勇.微博传播途径简析以及商业化模式探究[EB/OL].

[责任编辑 柯 黎]

酒店员工培训策略研究论文范文第3篇

1 中国酒店行业的发展历程

酒店业的发展可以归结为三个原因:商务贸易往来的增多, 旅游产业尤其是国内旅游需求的迅速增长以及人们消费观念的转变。而这二十年的发展也带来了酒店行业结构上的改变。

第一是档次结构的变化。高星级酒店过去一直是发展热点, 但近年来也出现了质量不均, 供给过剩的现象, 而且高星级酒店主要针对高端商务客人, 市场拓展空间较窄, 客房空置率高、维护费用高、投入产出比相对较低。相反, 经济型酒店则以高经营利润率、短投资回收期、高入住率成为新的发展重点。

第二是规模结构的变化。一百到三百间客房的中型酒店成为主力军, 大型酒店难以保证经营状况, 而小的社会旅店及家庭旅馆因为服务标准难以保证也很难得到大众认可。价格适中的中型酒店成为市场中的香饽饽。

第三是区域发展的变化。酒店业分布较为集中, 主要是在东部沿海地区, 长三角、珠三角及环渤海区域, 其次是各个省会城市, 以省会城市为中心辐射其他中小城市, 中西部较少。这样就造成了酒店发展不均的状况, 也形成了局部竞争激烈的局面。

从这些趋势中可以看到, 经济型酒店行业已经成为酒店行业下一轮发展的重点。

2 中国经济型酒店行业的发展

2.1 经济型酒店定义

经济型酒店的定义可以从两方面来看:从供给方来看, 酒店的设施更简化, 功能集中在住宿上, 而缩减了利用率低的会议、娱乐功能, 提供的有限服务集中于大堂;产品和服务标准化, 呈现规模性经营;价格实惠, 适应商务差旅和休闲旅游的支付能力;而从市场和需求方来看, 经济型酒店虽然房价低, 但提供的硬件设施和服务水平并不低, 满足顾客对于价格适中、环境舒适和便利卫生的需求。

中国经济型酒店的发展。

回顾过去的20年, 中国酒店业的产业规模也成倍数地加速发展。据中国旅游协会的中国星级饭店统计公报统计, 酒店数量从1980年的203家到2008年的14099家星级酒店, 增长近70倍。整个行业都在发生翻天覆地的转变。过去的旅游酒店多数是国营的从事外宾接待的公务性质住宿机构或者旅店, 并没有一个成型的酒店行业, 经过这些年的发展, 已经成为旅游业的三大支柱产业之一, 在国民经济中具有竞争力的一个朝阳产业。同时也在逐步转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业, 吸引了越来越多的外资到中国进行酒店投资建设。酒店行业的另一大变化趋势就是消费者的需求在供求关系中的地位越来越高, 酒店的经营更多的关注消费者。

2002年前, 中国经济型酒店只有一个品牌, 锦江之星。1996年, 上海锦江集团的徐祖荣成为第一个把经济型酒店带入国内市场的人, 消费者也初次认识到经济型酒店, 而他们的选择也只有一个锦江之星。此后是经济型酒店的发展高峰, 携程旅行网创办的如家、美林阁集团的莫泰, 还有汉庭、格林豪泰都迅速崛起。

3 营销中存在的问题

经济型酒店的行业属性决定了本土消费者是主要客源, 产品本土化是首要解决问题。一些经济型酒店照搬国外的产品和服务规范, 也意味着忽略了本土顾客独特的需求。简化的前台管理虽然经济却也造成了许多问题, 顾客的需求无法及时反馈, 没有良好的互动, 影响了顾客的满意度与忠诚度, 毕竟不是自助酒店, 顾客的期望远不是如此。

营销渠道是经济型酒店需要改善的第二个问题。经济型酒店主要都是传统的营销渠道, 包括以下两种。

3.1 酒店单片广告

即在主要交通枢纽、主干道、酒店周边的公司、竞争对手酒店周边散发酒店宣传单片之类的宣传品, 这样做的不利之处在于简单的信息传递容易造成低端竞争, 比如价格上的竞争, 没有明显优势也无法形成稳定的顾客群体。

3.2 前台营销

将酒店宣传单及其他门店的介绍放在前台, 客人如果感兴趣可能会拿来参考, 但是这种宣传方式相对比较被动。

4 经济型酒店营销策略分析

4.1 服务营销

酒店属于服务行业, 其行业属性决定了服务营销在营销策略中的重要性。酒店营销的不仅是产品, 还有服务, 经济型酒店经济的是价格和成本而不是服务, 其对于顾客满意度和忠诚度的重要性不言而喻。

(1) 前台服务。

前台是酒店和客人沟通的初次建立, 因为显得犹为重要。前台人员的亲切程度、服务的速度和获取服务的便利性都能影响客人的满意度。宜必思酒店应当从鼓励的角度出发, 让员工意识到客人满意度与自己工作绩效的相关性, 不提倡惩罚, 主要是以奖励的形式, 给予员工信心和工作热情。

(2) 后台支持。

可以实行的限时满意保证作为酒店的营销重点, 让后台支持为客人带来满意。对于客人在房间和服务方面提出的问题, 在明确的有限时间内解决, 如果不能合理解决, 就减免客人的住宿费用。

在有形展示方面, 应当致力于呈现给客人简洁时尚的设计, 舒适的客房, 友好的气氛, 让每位客人找到喜欢它的理由。顾客关注度最高的主要是安全、卫生条件、床的质量和客房安静程度, 酒店也需要持续关注如何改善, 更好的满足顾客的需求。

在服务过程方面, 需要编制服务规范并持续改善, 通过标准化的服务流程规范所有连锁酒店, 保证不同地区、不同位置的酒店都能提供给顾客统一的高标准服务。

产品策略。

(1) 地域选择。

经济型酒店根据市场定位, 应该选择经济、人口等市场条件相对成熟的经济开发区域, 所以省会城市以及经济活跃的二线城市扩张也是今后的发展重点。加强在北京、上海、深圳、广州等一线城市和主要经济圈城市的布点。

(2) 地段选择。

酒店在项目选址上应该选择中心市区或者CBD, 对应其市场定位。要有良好的可视性, 方便的出入口, 坐落于城市主要道路, 位于城市的商务中心或开发区, 接近目标商务顾客及写字楼, 交通便捷, 例如临近机场、火车站、长途汽车站、地铁站等。

(3) 酒店设计。

最重要的是酒店功能区域的设计, 要在高效运转的同时能够保证顾客能感受到便利及时的服务。大堂服务区的设计, 结合服务区域的功能性着重突出服务流线的优化。使员工辐射到各个工作区域, 及时提供顾客需要的服务。

(4) 酒店服务。

服务是酒店提供的重要无形产品, 把握服务的质量是留住顾客的法宝。服务规范的制定要体现出对顾客服务的承诺和对员工竭力为顾客服务的激励性。首先是提高员工的满意度, 让员工对于工作和自我价值感到认同, 并且让员工感受到酒店对于服务行为的鼓励;其次是将顾客的需求转化为可以执行的服务规范, 进而提高顾客的满意度;最重要是对于顾客抱怨的处理, 要能够及时解决并且提供给顾客更好的方案。

渠道策略。

营销渠道是促使产品或服务顺利的被使用或消费的一整套相互依存的组织, 必须根据效率、贡献能力和适应能力来选择渠道[2]。

(1) 直接渠道。

直接营销渠道如呼叫中心以及网站订房系统, 通过不断优化酒店网站, 来提高渠道利用率。

(2) 间接渠道。

开拓旅游服务网站和口碑网, 比如携程网、E龙网、去哪儿这样的旅游服务网站有着越来越强的资源整合能力。旅游综合网站对于酒店是一个非常重要的渠道。

(3) 渠道管理。

多渠道营销的渠道冲突不可避免, 不同渠道的成本也不相同, 因此要对渠道进行管理。对于间接营销的渠道, 比如旅行网站和旅行社的合作, 要注意实行统一的订房价格标准, 及时返还佣金, 根据不同渠道的重要性与贡献率给与不同级别的佣金, 对于贡献率高, 使用频率多的渠道进行奖励, 实现差异化的激励方式, 尤其对于新市场和新开业酒店的重点支持。强化直接渠道, 订房中心、呼叫中心和网站是主要的宣传窗口, 作为发展的重点。作为经济型酒店, 应在渠道的级数上应避免繁复, 减少层级, 以实现对成本与回报的控制。

5 经济型酒店营销创新

5.1 数据库营销

首先是在客户管理上需要加强。通过数据库营销找出目标顾客是谁、住店频率、选择原因甚至离开原因等等, 这是直接营销的基础。按照顾客类型 (见表1) 进行分类。

酒店可以通过建立数据库, 对顾客信息进行整合。数据库营销包括细分、组群和建模。将同类客户聚在一起, 比如商旅客人、休闲客人或是周末顾客。

营销工作的目的并非只是简单地提高市场份额与收入, 而是要培养客户忠诚度, 与客户建立长期关系。但是如何让顾客自愿加入这个数据库就要靠营销策划者提供更好的激励机制和办法了。比如顾客多次入住时享受的折扣或是提供的个性化服务。酒店要充分深入挖掘和分析顾客信息, 有效的把握顾客的特征和需求变化, 更加明晰细分市场, 更有针对性的设计营销策略。

5.2 网络营销

网络营销是基于网络和电子商务的发展建立起来的新的直接营销模式。据统计, 70%以上的酒店顾客通过网络获取信息或者订房。因此建立良好的网络营销体系对于酒店营销非常重要。

改善网站:建立更具互动性和吸引力的公司网站。订房的选择更为直接, 客人可以直观的看到房间并且作出决定;使用多种支付方式, 让客人的预订和支付变简单;建立客人交流的平台, 为客人的意见反馈提供渠道, 并让客人看到酒店对意见的重视和改进。

开设顾客论坛:增加顾客与酒店的交流, 帮助收集顾客和潜在顾客的需求, 并将这些需要转化成酒店的服务。为顾客开拓沟通渠道, 使顾客的意见和建议能更好的表达, 积极的对待顾客的意见并解决问题能在很大程度上提高顾客的满意度, 建立顾客忠诚度。

电子邮件:通过建立数据库酒店将拥有顾客信息, 而邮件正好可以利用这些信息, 给顾客传递贴心的个性化服务。比如提供优惠信息, 会员活动, 出行建议或是目的地天气信息等, 与顾客形成长久的关系, 持续的进行品牌宣传, 形成售后品牌营销。

5.3 绿色营销

绿色营销的概念是随着社会发展到一定阶段, 随着人们对消费过程中资源与环境的保护越来越高的关注而产生的需求。绿色营销指的是从环境友好、反对污染、合理利用资源的角度出发, 顺应低碳消费潮流, 实现营销目标的营销策略[11]。通过绿色客房、绿色餐饮、绿色服务来进行差异化营销, 也能给顾客创造更为安全卫生的环境酒店客人也能获得更多社会认同。

6 结语

得益于中国经济的快速发展和庞大的消费潜力, 未来3～5年中国经济型连锁酒店的投资将继续保持高速增长, 除了在北京、上海、广州等几个中心城市继续增加外, 二级城市和西北内陆城市将有更多品牌进入投资。经济型酒店市场在经历十年的高速成长期之后, 也将不可避免的进入一个调整期, 酒店发展规模化、品牌化将是一种趋势, 市场营销也将扮演越来越重要的角色。未来酒店的竞争是综合实力的竞争, 也体现在品牌影响力的竞争上, 市场营销这块短板如果能够成为长板, 竞争的空间才能最大化。

摘要：随着我国改革开放的不断深化和经济的高速发展, 人民生活不断改善的同时也催生了服务行业的发展, 酒店业作为支柱产业之一也随之迅速发展。从1978年的一百多家饭店发展到如今的一万四千多家星级酒店。经过近十年的发展高峰, 酒店行业正在进入成熟期, 适应新的市场需求。经济型酒店在广泛的市场需求下作为一种新的业态, 正在蓬勃发展, 也迎来了新的机遇和挑战。在下一轮发展中, 连锁化、规模化和品牌化是经济型酒店发展的必然趋势, 而品牌是竞争的法宝。因此, 在下一轮的竞争中, 提供合适的产品、确定合理的价格、发展服务营销、整合营销渠道并进行有效沟通, 将价值传递给消费者是在竞争中胜出的必要条件。准确定位目标市场, 抓住需求, 制定差异化营销策略是成功的关键。

关键词：经济型酒店,差异化营销,服务营销

参考文献

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[10] 张俐俐, 韩晶晶.本土与外资经济型酒店核心竞争力比较研究[J].开放导报, 2008 (3) :17.

酒店员工培训策略研究论文范文第4篇

[关 键 词] 饭店员工;培训;制度;评估;长期培训

经过30多年的发展，我国旅游业从小到大、由

弱到强，实现了历史性的飞跃，当前，旅游业已成为我国第三产业中的重要部分。“十一五”时期，我国国内旅游、入境旅游、出境旅游三大市场全面繁荣，成为世界第三大入境旅游接待国和出境旅游消费国，并形成了全球最大的国内旅游市场。

从1978年开始到现在，我国入境旅游人次从180万增加到1.34亿，增加了近75倍;旅游外汇收入从2.6亿美元增长到近458亿美元，年均增长约

20%，由此，我国成为亚洲第一旅游接待国。据国家有关部门测算，到2015年，我国旅游市场规模进一步扩大，年国内旅游人次将达到3000万人次，入境过夜旅游将达到9000万人次，出境旅游数将可能超过8300万人次。

由此可见，国内旅游业的迅速发展，将为饭店行业带来巨大的发展机遇。

旅游业的快速发展也为饭店业的发展奠定了良好的基础，在中国经济转型与消费升级的大背景下，未来酒店业的加速发展势不可挡。当前，我国出现了以如家、速8、锦江之星为代表的一大批优秀连锁企业，同时，在各中小城市、县城，乃至乡镇一级，都出现了规模较大、声望较好的大型饭店。就单独的独体饭店来说，为了在激烈的竞争中取胜，它们积极提高服务质量，改善饭店内部硬件环境，使得国内饭店业呈现出规模不断扩大，并充满生机、蓬勃发展的强劲势头。

当前，随着经济和社会的发展，国内原有的老牌星级饭店不断发展，国际饭店业连锁巨头自从进入中国后，一直依靠服务质量好，服务环境优而不断发展;在很多地方，小型的饭店在不断兴起，且在硬件、软件方面都呈现不断提升的态势。然而，竞争每天都在上演，在国内，几乎每天都有新的饭店诞生，同时，每天也有很多饭店倒闭。

人力资源是企业不断发展的动力，同样，饭店业的不断发展，也要依靠管理层和普通员工自身的不断发展。总体来看，饭店业的发展，需要以下类型的人才：

我国许多饭店的培训缺乏针对性，不能做到有的放矢。在培训之前，饭店不能或没有对员工的发展程度做出正确的评估，在培训中没有新老员工之别，这就导致对老员工的培训不具备时效性;同时，我国饭店业员工目前的学历水平总体偏低，工作人员的素质水平参差不齐，发展的目标也不尽相同，但我国饭店业现在的培训并没有注意到这一点。

通过前文的分析，我们知道，当前国内很多饭店在员工培训策略方面具有许多不足之处。鉴于上述情况，我们认为，饭店业要在当前国内外激烈的市场竞争中始终保持较好的人力资源的优势，就必须重新对自身的管理培训策略进行定位，力争做到以下几点：

培训是一种投资，是企业不断发展的动力。诺贝尔经济奖获得者、美国经济学家舒尔茨提出：“人类的未来不取决于空间、能源和耕地，它取决于人类的智力开发。”据估算，物力投资每增加4.5倍，利润就会相应增加3.6倍;而人力投资增加4.5倍，利润将会增加18倍。日本的一份研究报告也表明，企业一般工人的建议可使成本下降4.5%;经过培训后，工人的建议能使成本下降12～14%;而受过良好教育的工人的建议能使成本下降31%。因此，饭店业管理者必须高度重视员工的培训工作，抛弃以往那种“培训不培训都可以”“培训无用”“培训是为他人做嫁衣，是为别的企业在培训”的观念。

完善的人员培训制度，是饭店业不断提高员工培训比例和培训质量的必要条件，也是饭店业更好地完成培训工作的基本保障。

酒店的培训应该是一种全员式的培训，上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门，各个岗位的所有员工，在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。同时，应当根据每个饭店自身的情况，建立切实有效的培训考核机制和奖惩机制。这样，以理念为先导，以制度为保障，饭店的员工培训将会更加有效。

这一不足，尤以在员工的英语培训方面最明显。我国饭店行业对员工的英语水平培训一直重视不够，造成饭店在接待外宾时能力明显不足。因此，在重视员工技能培训的同时，饭店业必须进一步提升对英语的重视程度。在当前形势下，饭店业应该对员工进行英语专业化、系统化的培训。同时，在对员工的培训考评中，应该将英语培训成绩的权重提高到一个与企业自身相匹配的水平。

培训，往往由企业组织，员工在培训中，很多时候都处于一种被动的接受地位，从企业的角度讲，如果不能在培训前或培训中充分调动员工的积极性，就无法使员工在培训中保持良好的热情，也就不能真正使员工自身获得一定的发展，进而为企业做出更多的贡献。

因此，在培训前的动员中，饭店管理层可以以加薪、晋升等方式作为激励手段，同时站在员工长期发展、终身发展的角度，为员工描绘一幅美好愿景，以调动员工的积极性。

具体问题具体分析，是马克思主义哲学的精髓。饭店在对员工进行培训时，也要做到有的放矢。以英语培训为例，在培训前，应正确地对员工自身的发展水平进行评估，比如，具有全日制专科学历以上的员工，往往具备基本的日常英语会话能力，在培训时，就可以不再培训诸如“Hello!”“Good morning!”之类的简单会话，而对其进行更高层的商务英语培训。对原本无英语基础知识的员工，则需要花费更多的时间，使其从最简单的“A、B、C、D”学起。

一般来说，任何企业都有新员工和老员工。在饭店业内部，老员工往往具有更高的劳动技能，对企业的具体情况也较为了解。因此，如果在饭店内部建立导师制或者师徒结对帮扶制，让职业技能相对较高的员工在日常工作中对技能相对较低的员工进行帮扶，让英语水平相对较高的员工对英语水平相对较低的员工进行帮扶，将会起到天天有学习，日日有进步的奇效。同时，可以从企业内部挑选德才技兼备的导师型员工做培训师，对企业内部暂时落后的员工进行短时间的连续性小班制培训。

这样的培训，由企业内部人员发起，合理利用身边的资源，更符合饭店自身的实际情况，值得推广。为了鼓励更多的员工成为德才技兼备的人才，积极

为暂时落后的员工和饭店自身作出贡献，管理层要

引入激励机制，对这类导师予以实质性的奖励或提

供更大的发展空间。

参考文献：

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[7]龚慧.星级酒店员工培训现状调查[J].商业文化，2008(10).

酒店员工培训策略研究论文范文第5篇

摘要：酒店员工流失是制约着酒店健康稳定发展的重要因素，合理范围内的正常员工流动是酒店发展的需要，能为酒店注入“新鲜血液”，有利于其自身发展；但是频繁的、过多的酒店员工流失则会对酒店的发展造成极为不利影响。本文以咸阳主要星级酒店为例，通过走访调研和抽样调查，详细分析了酒店员工的流失现状及特点，在此基础上，有针对性地提出了解决酒店员工流失的对策建议。

关键词：酒店业员工流失对策

酒店业在我国国民经济发展中具有重要作用，一方面有利于地区经济产业结构的调整，另一方面可增加劳动者的就业机会。然而，目前的酒店产业之间存在非常激烈的竞争，从而使酒店员工出现频繁流动的现象，当然，适当的人员流动是一种正常现象，但是如果员工流失超过一定的比例就会给酒店的长期稳定和发展带来不利的影响。因此，研究酒店员工的流失问题已成为酒店行业急需解决的问题。

本文以咸阳市主要星级酒店为研究对象，通过问卷调查，全面地分析造成酒店人才流失的主要原因，在此基础上提出相应的解决对策，为酒店的稳定健康发展提供参考依据。

1酒店员工流失现状及特点

1.1酒店基本情况

本次调查的星级酒店主要包括咸阳市四星级以上酒店，各大酒店目前均拥有专业会议厅、宴会厅、贵宾厅、中餐厅、宴会包间、西餐厅、咖啡厅等，是集住宿、餐饮、会议、商务、疗养为一体的综合性星级服务酒店。

1.2酒店员工现状

2013年，笔者对各大酒店进行了实地考察调研，结果发现，酒店的员工流失问题较为严重，员工流失率较高。本次抽样调查涉及基层和管理层员工共计850人，仅2013年一年，各酒店员工的流失率达到26.64%，远远超出了员工流失的正常水平，如此高的员工流失率给酒店带来了极大的负面影响。

1.3酒店员工流失的特点

在考察调研的基础上，笔者设计了“星级酒店员工流失原因调查问卷”，问卷内容包括员工基本资料、工作状况、离职原因及离职后的去向四大部分，涉及21个主客观问题；调查的对象主要是酒店现有在职员工，此外还涉及部分酒店高层管理人员；调查问卷共发放850份，回收834份，回收率98.11%，其中有效问卷823份，有效率98.68%。通过问卷分析，发现该酒店员工流失存在以下主要特点：

①基层员工流失率大于管理层。在被调查的员工中，过去几年基层员工的流失率为71%，而管理层员工的流失率则为29%，前者是后者的2.45倍。

②高学历员工的流失率较大。本次调查问卷中对被调查者的教育背景分为三种类型，即初中及以下、高中/中专、大专及以上。通过调查发现，具有大专及以上学历的员工流失较为严重，流失率达到46%，其次为初中及以下学历背景的员工，流失率为33%，流失率最小的为高中/中专学历背景的员工。在目前酒店行业竞争日趋激烈的情形下，高学历、高素质人才的流失在一定程度上降低了酒店的行业竞争力，对其发展十分不利。

③不同性别、年龄员工流失状况有所不同。首先，男性员工的流失率高于女性员工；其次，年轻员工流失快，年龄大的员工流失相对比较慢，流失的员工在年龄上主要集中在20-30岁之间。

④离职员工流向酒店以外的其他行业。调查发现，有83%的员表明不会再从事酒店行业，主要原因是他们认为在酒店工作，压力较大，晋升机会渺茫，最重要的是基层员工的整体待遇偏低，远远没有达到他们的心理期望值，所以，绝大部分员工从酒店跳槽后会选择一些压力较小、待遇相对更好的其他行业。

2酒店员工流失原因剖析

2.1酒店因素

①酒店管理理念不合理。当前我国酒店在经营的过程中，“以人为本”是最基本的管理和经营理念，但绝大部分酒店的这条理念针对客人而非酒店员工本身。酒店业作为一种劳动密集型企业，一味强调“员工付出”，而缺乏“员工为本”，长期以往就会使员工从内心上感到不平衡，觉得付出与收获不成正比，这种不公平、不合理的管理理念很容易导致酒店员工流失。

②酒店薪酬体系欠合理。对于酒店员工来说，工资福利待遇是其基本生活需求的重要保证。目前，酒店的薪酬体系缺乏弹性，一方面存在“干多干少一个样”的管理理念；另一方面也存在薪酬福利的不公平分配问题。这些问题的存在严重影响了员工的工作积极性，最终导致人才流失。对酒店员工的调查显示，员工流失的原因主要是因为薪酬的不合理造成的，基于这个原因的员工流失比例达到75%。

③酒店不能給员工提供良好的工作环境。酒店业属于服务性行业，因此对员工各方面的要求都比较严格，加之酒店工作存在枯燥乏味、工作时间长、压力大、后勤服务不完善等诸多问题，长期以往，员工难免身心疲惫，归属感全无，最终只能跳槽。此外，不和谐的人文环境，如上下级之间、同事之间沟通交流不畅，工作中严格的等级制度等因素，直接影响到员工的工作情绪，促使员工流失。

④员工晋升空间小。众所周知，在酒店尤其是高级酒店工作，新员工都要从底层做起，不断积累实际经验，同时要具备较好的人际关系，这样才有可能得到晋升的机会，但是从基层员工到管理层的过程很漫长，多数员工不能够坚持下去。对酒店的访谈发现，从基层员工到中层管理者岗位至少需要10年左右的时间，且酒店在对员工进行提升时，不太注重员工的知识和能力，而是把员工的工龄和经验作为晋升的标准，从而导致大多数员工对企业失去信心，离开酒店行业。

⑤酒店缺乏有效的激励制度。在走访调查中发现，各大酒店基本上都缺乏有效的激励机制。“干多干少一个样，干好干坏一个样”，这种考核方式严重打击了员工的工作积极性，从而导致激进人才的流失。

2.2员工自身因素

①年龄因素。各大酒店员工在年龄上基本以青年员工为主，流失员工中25岁以下的员工占到46%；25-30岁的占33%；30-40岁的占17%；而40以上的只占4%。由此可以看出酒店员工年龄小，流失也快，而年龄比较大的员工流失相对慢一些。

②学历因素。目前，酒店业的行业门槛比较低，因此对从业人员的学历水平要求不高，这也是酒店员工学历水平存在较大差异的主要原因。在调查中发现咸阳海泉湾维景国际，各大酒店员工学历主要集中在高中/中专，大专及以上学历背景的员工很少。然而，学历高、能力强的员工对自己工作的期望值很高，在酒店从事基层工作不能使他们感受到自己应有的价值，所以跳槽的几率就较大。

③性别及婚姻状况。众所周知，男性和女性在家庭中所负担的责任不同，女性更偏向于家庭的责任，故女员工一般在结婚后就会选择离职而经营家庭；而大多数男性对酒店的薪酬体系不太满意，迫于家庭经济压力也会选择离职。

2.3社会因素

①社会观念及对酒店业的偏见。由于传统观念的根深蒂固，许多人认为酒店业就是吃“青春饭”、“用时间耗”，这种观念会促使员工有趁早转行的想法；同时，多数人认为在酒店工作社会地位低、得不到尊重，所以出现高流失率。

②社会保障制度不健全。目前，社会保障制度不够健全，迫于生活压力和经济压力，酒店员工多选择进入薪资、福利待遇好的行业工作，从而加速酒店员工的流失。

③社会就业观念的转变。如今，“铁饭碗”的思想观念逐渐被打破，择业不再从一而终是多数人的就业理念，适时适地选择自己喜欢和薪酬较高的工作渐渐成为一种新的就业观。

3酒店员工流失的解决对策

流失率高是酒店员工对工作现状不满的真实反应，是酒店管理水平不高的直接表现。酒店要想健康稳定发展，就必须稳定员工队伍。根据本文调查，综合前人研究成果，提出以下解决员工流失的对策建议：

3.1完善员工招聘机制

员工招聘是酒店经营管理过程中的重要环节。美国乔治亚希尔顿酒店这样评定最佳酒店：“一所最佳酒店，绝不是它的楼体设计，造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。”因此，酒店要想发展，就必须要改进现有招聘体制和模式，保证员工招聘的有效性。如酒店在进行招聘时，应该根据应聘者的特长和专业技能来为其安排合适的工作岗位，即“因人设岗”，最大地发挥和挖掘员工的潜力，不要为填补岗位空缺而盲目招聘。

3.2定期对酒店员工进行业务和素质培训

在对咸阳各大酒店的调查中发现，酒店员工的培训机制缺乏合理性和公平性，基层员工的有效培训机会远远小于管理者。我们知道，员工的培训是提高其素质和专业技能的首要手段，也是酒店可持续发展的重要保证。酒店要避免或减少员工流失，就必须建立科学公平的培训机制，同时在培训过程中将培训和员工职业发展规划相结合，促使他们与酒店共同发展。

3.3打造独具特色的企业文化

酒店文化是酒店在长期经营发展过程中形成的核心价值的表现，是整个酒店的灵魂所在。优秀的酒店文化能够使员工凝聚在一起，并增强员工的归属感。

3.4提高员工的薪酬福利待遇

薪酬是影响酒店员工工作满意度的重要因素之一。一方面要建立多元化的薪酬结构，除设固定的员工基本工资外，还要根据工作岗位的不同设立相应的岗位工资；根据工作技能水平的高低设立技能工资；此外，要有员工津贴、工龄工资、加班工资和夜班津貼、绩效工资等多种形式。另一方面要建立公平的薪酬标准，可根据工作技能的高低来合理分配薪酬和福利。

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基金项目：

陕西省历史地理学重点学科基金项目（0602）曰咸阳师范学：人才引进专项科研项目（12XSYK032）曰全国教育科学“十二五”规划教育部青年课题要要要管理创新视阈下民办高校青年教师群体幸福感现状及对策研究（EIA130409）。

酒店员工培训策略研究论文范文第6篇

摘要:员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低,而员工流失已给企业经营管理带来一系列的消极影响。文章研究某宾馆员工满意度的影响因素,通过对宾馆员工进行满意度问卷调查,并通过专家调查法统计员工满意度影响因素的权重,再运用模糊综合评判法计算宾馆员工满意度水平,得到宾馆员工满意度总体水平以及各影响因素的满意度水平,最后运用相关性分析,得到影响员工满意度的五大因素中员工最不满意的子因素之间的相关关系,进而提出改善宾馆员工满意度的策略。

关键词:员工满意度;影响因素;模糊综合评价法

一、引言

在企业人力资源管理的发展过程中,人力资源管理经历了从成本考虑到利润考虑的阶段。员工是企业利润的创造者,是企业客户关系的维护者,“没有满意的员工,就没有满意的客户”,如何提高到员工满意度已经成为人力资源投入的着手点及人力资源保值的重要手段。据美国的一些公司统计,员工满意度提高5%,就可提升顾客满意1.3%、提高效益0.5%。因此,加大对企业服务价值链前端——员工满意度的关注,是提升企业服务水平的有效措施,也是增加企业利润的重要途径。同时,员工满意度的高低直接影响着员工流失率的高低,而员工流失己给企业经营管理带来一系列的消极影响,如服务质量下降、客源流失、替换与培训成本加大等。

二、文献综述

Hoppock最早开展员工满意度研究,他在1935年出版的《Job Satisfaction》一书中,首先提出了满意度的概念,即满意度是员工心理和生理上对工作环境与工作本身的满意感受。他指出员工满意度基准分别为对工作回报的满意度,对工作背景的满意度,对工作群体的满意度,对企业管理的满意度及对企业经营的满意度。Herzberg认为:影响员工满意与不满意的因素是不同的两种因素:一是与工作环境有关的保健因素,二是与工作本身有关的激励因素。1964年V.H.Vroom提出期望理论,他指出激励力的大小取决于该行动所能达成目标并能导致某种结果的全部预期价值乘以他认为达成该目标并得到某种结果的期望概率。可以看出,工作满意取决于工人的期望与他/她实际得到之间的差异。个人从工作中得到的回报大于他所期望的回报时,才会对工作满意。如果从工作中得到的回报小于期望值,就会对工作不满意。华中科技大学胡蓓教授、陈建安等(2003)在对我国脑力劳动者进行研究时,认为员工满意度影响因素可归纳为3类:工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作自主权;工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动;工作环境包括工作条件、工作时间、组织文化和管理政策。其研究结果还发现,影响我国脑力劳动者满意度最大的因素是保健因素中的人际关系,其次是属于激励因素的工作本身,工作环境则排到第3位。以上文献表明,影响员工满意度的因素可以划分为不同的维度,但在具体的维度划分和指标设置上还存在一定的争议,尤其是在不同指标对满意度影响的重要性排序上各有侧重。

三、宾馆员工满意度影响因素调查与分析

(一)问卷的设计与收据收集

问卷包括两部分,第一份问卷是员工满意度问卷,将影响其员工满意度的主要因素归纳为5个方面,包括25个指标:工作本身(是否喜欢自己的工作、能否胜任工作、工作量、工作压力),工作回报(工作付出与收入相符、收入与福利待遇、工作成就感、得到职位相应的权力、晋升),工作环境(文娱活动及假日慰问、工作场所环境),工作关系(同事间关系、与同事很好的工作配合、上级管理水平、与客人的关系、部门间关系),宾馆自身(对宾馆的归属感、宾馆提倡的价值观、宾馆的发展现状、宾馆的发展前景),问题采取五等级的Likert量表。调查范围为宾馆全体员工,整个调查过程将问卷直接发放给员工,员工采取无记名方式答题后,将填好的问卷直接交回,问卷发放100份,回收95份,其中有效问卷91份。问卷有效率为91%。第二份问卷用于统计影响员工满意度因素的重要程度,问卷内容及设计方法同前。调查对象包括:宾馆2位经理,3位部门经理,6位领班,1位资深员工,共计12人。在一次宾馆全员大会中对航天宾馆的74名员工发放问卷,问卷发放74份,回收64份,其中有效问卷41份。

(二)调查结果统计分析

1、运用模糊综合评判法分析

员工满意度是一个模糊的概念,不能用精确的语言来确定,但是又可以量化,而模糊综合评判法作为分析模糊现象常用的方法,是针对指标值不能精确确定的问题,通过确定评价指标集、评价尺度集、评价指标权重来求得综合评价值的一种方法,因此,本研究选用模糊综合评价法来确定员工满意度。模糊综合评判法的主要步骤如下:

首先,确定系统评价指标集F,F=(f1,f2,…,fn),并确定每一评价项目的评价尺度集E=(e1,e2,…,en)。本文中E1=(非常满意,满意,不确定,不满意,很不满意)。

其次,确定各个评价指标的权重W,W=(w1,w2,…,wn)。

本文采用专家调查法对于权重进行调查,运用加权平均的方法确定各评价指标的权重,在宾馆中选择了2位经理,3位部门经理,6位领班以及任职时间最长的1位员工,共计12人作为专家,每位专家根据各指标的重要性对其进行打分,相对重要性程度通常分为很不重要、不重要、一般、重要、很重要5个等级,对应分值为1、2、3、4、5。

再次,确定各个评价指标的权重W,W=(w1,w2,…,wn)。

最后,按某种运算法则,计算综合评定向量S及综合评定值μ(总体满意度)。

通常:S=WFR(3-2);μ=WE’ST(3-3)。

按照上述步骤,计算结果如下:

对工作本身满意度:WF1=(0.259, 0.222,0.266,0.253);WE’=(5,4,3,2,1),S1=(0.049,0.278,0.502,0.171,0.00),它代表了在员工中有4.9%的人对工作本身是非常满意的,27.8%的人满意,50.2%的人一般,17.1%的人不满意。μ1=0.049*5+0.278*4+0.502*3+0.171*2+0.00*1=3.205,即对工作本身的满意度为3.205,这个值处于一般水平以上。

对员工回报满意度的满意度:S2=(0.004,0.135,0.381,0.374,0.106),对于工作回报有0.4%的人认为很满意,13.5%的人认为满意,38.1%的人认为一般,37.4%的人认为不满意,10.6%的人认为很不满意。μ2=2.557,即对工作回报的满意度为2.557,处于不满意的状态。

对员工环境满意度:S3=(0.013,0.240,0.460,0.287,0.000),对于工作环境有1.3%的人认为很满意,24%的人认为满意,46%的人认为一般,28.7%的人认为不满意。μ3=2.979,即对工作环境的满意度为2.979,这个值处于一般水平以下。

对工作关系的满意度:S4=(0.074,0.406,0.426,0.088,0.006),对于工作关系有7.4%的人认为很满意,40.6%的人认为满意,42.6%的人认为一般,8.8%的人认为不满意,0.6%的人认为很不满意。μ4=3.454,即对工作关系的满意度为3.454,这个值处于一般水平以上,员工对以工作本身的满意程度较高。

对宾馆本身的满意度:S5=(0.007,0.245,0.501,0.207,0.040),对于宾馆本身0.7%的人认为很满意,24.5%的人认为满意,50.1%的人认为一般,20.7%的人认为不满意,4。0%的人认为很不满意。μ5=2.972,即对宾馆本身的满意度为2.972,这个值处于一般水平以下。

宾馆员工整体满意度:S6=(0.030,0.257,0.451,0.230,0.032),对于航天宾馆的员工满意度有3.0%的人认为很满意,25.7%的人认为满意,45.1%的人认为一般,23.0%的人认为不满意,3.2%的人认为很不满意。μ6=3.023,即航天宾馆员工满意度为3.023,这个值说明航天宾馆的员工满意度水平处于一般水平以上。

2、相关分析

通过相关性分析寻找员工满意度各影响因素之间的相关关系,从而通过提升这些因素的满意度去影响与其相关因素的满意度,最终达到提升员工整体满意度的目的。在各个大类中,找出对各个满意度因素最不满意的评价指标,即在每个大类中找出满意度在一般水平以下所占人数最多的一个因素,共5个,分别是工作本身满意的第3个因素:工作量;工作回报满意的第5个因素:晋升机会;工作环境满意的第2个因素:工作环境和条件;工作关系满意中的第3个因素:上级管理能力;宾馆本身满意中的第3个因素:宾馆发展现状。研究这5个因素之间的相关关系。将41份调查问卷用SPSS进行数据录入,结果如表1所示:

分析数据得出,晋升机会与上级管理能力之间存在着强的线性关系,宾馆的发展现状与工作环境和条件间有着强的线性关系。形成晋升机会与上级管理能力之间的相关关系的主要原因是,宾馆内部的管理机制存在着漏洞,员工的晋升主要依靠的是上级领导的推荐,主观性强。宾馆的发展现状与工作环境和条件之间的强相关关系是因为宾馆的发展现状决定了员工的工作环境和条件,由于客观因素以及宾馆内部存在的诸多问题导致宾馆的发展缓慢,影响了宾馆投入在改善宾馆环境以及员工工作条件上的支出。

四、结论

通过以上分析,可以看出影响航天宾馆员工满意度的因素主要有:工作回报、工作环境、工作本身、人际关系、酒店发展前景。只有关注这些因素,采取有效措施,才能提高航天宾馆的员工满意度,从而提高顾客的满意度,达到最终提高企业收入的目的。所调研宾馆员工满意度平均值为3.023,属于中等水平,酒店行业员工满意度水平处于中等偏上水平,因此航天宾馆的员工满意度水平与同行业相比处于平均水平以下。

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*基金项目:2008年度陕西省教育厅人文专项(08JK061)和西安工程大学校管项目资助。

(作者单位:西安工程大学管理学院)