服务营销培训范文

服务营销培训范文第1篇

5311厂“工匠精神”培训课纲

培训时长： 半天

培训对象：5311厂员工??

培训课纲

导言： 时代呼唤“大国工匠” 1：工匠精神为何写入政府报告 2：德国工匠精神的源泉 3：古人工作中工匠精神的体现

一：工匠精神的“一，二，三” 1：工匠精神的核心一字：敬 2：工匠精神的两原则

A: 热爱所做的事，超过所有它带来的一切 B：对所热爱的事，精益求精，精雕细琢 3：工匠精神的内涵三字经：专、严、精

案例：华为

工匠文化的企业代表

二： 工匠精神的六种基本行为

1：把99%提升到99.9%，把99.9%提高到99.99% 2：不达要求绝不轻易交货，要讲究绝不将就 3：追求同行无法匹敌的卓越 4：用笨功夫练成真本事，不走捷径 5：一根筋，走到底 6：耐得做寂寞，经得起诱惑

案例：大国工匠高凤林的故事

三：工匠之行，修炼自身

1： 我们就差一点“死磕的精神”

乔布斯对工作完美的苛刻要求 2：积善行，思利他工匠行为要双赢

稻盛和夫的六项精进和腾讯的大合作 3：简约就是美，少就是多，工匠行为要抓核心

精于心，简于行飞利浦文化的变革 4：执着三现主义，定义问题根本

现地、现物，现场鄙弃形式主义 5：专业现有为后有位

微信之父的故事

服务营销培训范文第2篇

本课程将给学员传授银行服务的身份定位、工作流程、问题与投诉解决、客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助学员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员 岗位自豪感和工作热情;增强服务营销主动意识;提升信息收集、分析和挖掘能力;培养客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完 成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧、客户投诉处理技巧进行全面地介绍，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。

培训对象：网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等

培训形式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演、行动学习

课程大纲：

一、现代商业银行服务营销理念

1、创新服务营销给银行带来的回报

2、什么是服务营销?

3、服务营销的特性

4、服务对促进销售的意义循环圈

5、服务与销售如何完美结合

6、服务中销售的关键点

7、案例分析：由真情服务带来百万元收益

8、案例分析：通过优质服务营销百万元存款

二、服务中销售效应的来源

1、服务中销售效应来源的控制点

2、实现卓越服务的流程

3、服务满意中的促销策略

4、服务满意后的销售效应

三、服务中销售的前提：驾御客户心理

1、客户沟通风格的迎合

2、客户情绪分析

3、客户偏好分析

4、客户5大期望值的判断与超越

5、案例分析：他是这样为客户排忧解难的

四、有效平衡服务与销售的双重角色

1、服务角色与销售角色的冲突

2、如何防止过度销售

3、如何防止过度服务

五、服务流程中四个阶段的把握

1、接待服务形象及第一印象

2、理解感同身受及需求判断

3、帮助提供解决方案及超越期望

4、留住制造差异化及后续维护

六、服务过程中有效利用客户右脑决策

1、打动客户右脑的感性思维

2、利用服务中15个打动客户的要素

3、服务中的客户心理引导 七：如何扮演服务中的顾问角色

1、服务中顾问形象的树立

2、服务中顾问及专家角色的重要性

3、成为顾问的关键点

4、顾问型的销售策略

八、推进服务中的交叉及增值销售

1、如何扩大客户的购买欲望

2、如何进行产品附加销售及交叉销售

3、如何销售整合方案而非产品

4、案例分析：某客户经理成功开立对公理财账户

九、如何提升重复购买率及客户忠诚度

1、检查结果

2、服务后期的回访

3、榜样客户的宣传

4、推动客户间的推荐

十、客户抱怨、投诉的原因与心理分析及沟通技巧

1、对产品和服务项目本身的不满

2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

3、客户自己的原因

1、潜在不满即将转化为抱怨显现化抱怨潜在投诉投诉

2、求发泄的心理

3、求尊重的心理

4、求补偿的心理

5、案例分析：20元假币!

6、投诉沟通三大核心要素

1)处理时的沟通语言

2)处理的方式及技巧

3)处理时态度、情绪、信心

7、投诉沟通技巧运用

1)投诉沟通中的倾听

2)听的两大问题

3)听的五个层次

4)移情换位

5)听的技巧：不同的场景需要不同的听法

8、案例分析：赔偿我50万! 十

一、客户性格与投诉处理技巧

1、四种性格的特点描述

2、四种性格客户实际案例讨论、分析

3、针对四种客户性格的沟通技巧

4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

5、客户抱怨投诉处理的六个基本步骤

1)耐心倾听

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)获得认同立即执行

6)跟进实施

6、案例分析：以优质服务成功处理客户投诉

7、案例分析：成功化解纠纷取得客户信任

8、案例分析：以优质服务成功解决突发事件 十

二、商务"仪表、形体及语言"礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、商务人员形象四原则

3、商务人员着装六不准

4、商务着装的场合及要素

5、女商务人员的形象要求

6、男商务人员的形象要求

7、体态--无声的语言

8、标准姿势、表情、手势语

9、身体的姿势语及三忌三适

10、商务语言三原则

11、商务语言"规范"沟通

12、商务语言"文明"沟通

13、商务语言沟通技巧

十三、行动学习、总结、提问与答疑

服务营销培训范文第3篇

在日益激烈的全球化市场竞争冲击下，越来越多的企业深刻地认识到市场营销的重要性，拥有一个先进的市场营销团队已经成为企业成功的必要条件。针对各类企业对市场营销团队能力建设的需求，以及各类市场营销从业人员对自身职业发展的要求，国家信息中心中荷项目办公室联合欧洲著名咨询公司荷兰DHV集团，邀请来自欧洲顶级商学院荷兰鹿特丹管理学院(Rotterdam School of Management，欧洲商学院MBA项目排名第六)等欧美商学院具有资深市场营销MBA课程教学经验的教授、副教授，于2012年6月17日至7月1日共同举办中荷“市场营销MBA课程”专题培训班。本次培训将从全球市场分析入手，涵盖企业的战略营销、服务营销、品牌管理和企业形象识别、营销传播工具、促销组合方法、谈判与冲突管理等市场营销重要内容，并通过案例分析深入探讨成功企业市场营销策略的设计、实施和评估，以及如何判断企业面临的主要市场机遇和挑战。

本次培训分为六个模块，各个模块可单独参加，每个模块仅用4天完成，整体培训内容设计精炼、实用，特别适合工作繁忙、需要在短期内提高自身职业素养的人士。本次培训的详情请参见附件《中荷“市场营销MBA课程”专题培训班招生简章》。欢迎各类市场营销从业人士和有意在国外商学院攻读MBA学位的人士，参与本次市场营销培训，体验最真实的国外商学院MBA课程教学氛围，获取最先进的市场营销理念和实战经验。

xiexiebang项目办公室

服务营销培训范文第4篇

摘要：烟草商业企业的核心是服务，卷烟营销理当属于“服务营销”的范畴，但是目前烟草公司的服务从理念至体系却存在很多问题，使其看上去不像一个纯粹的服务商。卷烟营销必须实现“以销售为中心”向“以服务为中心”的转变，才真正符合“服务营销”的思想。目前，烟草商业企业的营销模式是自上而下的统一模式。强调的是服务的“规范性”，却忽略了服务的“个性化”和“精细化”。在不能改变现有服务机构的前提下，创新一种新的烟草服务机构——烟草服务中心，用于弥补现有服务的不足和僵化不失为一种好的办法。

关键词：服务营销；烟草；服务体系；建设

文献标识码：A

随着国际《烟草控制框架》公约的逐步生效，国有烟草企业将面临巨大挑战，加之近年来社会公众对我国烟草专卖法议论纷纷，对烟草垄断政策提出置疑，烟草企业前途未卜、令人担忧。在这种较为不利的国内外形势下，国家烟草专卖局未雨绸缪，要求烟草企业加快向现代流通企业的转变，尤其是要突出和提升服务，增强企业生存和发展的核心竞争力，发出了在全国范围建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草的号召。为此，全行业对于烟草服务的研究正在逐步加强，服务营销、精细化营销、关系营销等理论不断向行业渗透。

1　烟草服务现状

就烟草商业企业的服务现状而言，有如下几个特点：

①烟草服务统一规范。近年来，各级烟草公司严格按照行业有关要求规范两烟生产经营活动，经营服务水平和经济效益不断提升。在卷烟方面，实现了以市为单位集中仓储、集中访销、集中结算、集中配送，统一卷烟货源政策和电话访销，统一卷烟分拣和配送到户，统一市场管理和客户服务制度；在烟叶方面，做到统一规划、统一投入政策，对烟叶生产和收购严格实行合同管理。

②烟草服务的人性化仍显不足。一是服务时限的计划性太强，如访销、配送、客户经理上门拜访等，基本都是按公司计划的时序来实施，以公司为发起端，没有兼顾客户的个性化需求；二是服务手段、服务内容比较固化，在重视基本服务的程序化和标准化的同时，对延伸服务、增值服务研究不够，如不能对客户进行有效的经营指导或盈利帮助；三是服务受理的机制不完善，在客户遇到困难或问题时，存在受理渠道不畅和解决问题不及时的情况。

③服务监督力度不够。烟草公司对服务人员的考核侧重于经营业绩等量化指标，对服务人员的服务态度、服务质量、服务水平的考核难以到位，造成对服务过程、服务结果的监控不力。服务监督机制还不健全，如针对服务质量的调查因责任部门不明确而开展较少，针对服务的投诉因缺乏统一的受理和监督环节可能未给客户以满意的答复。

总的来看，烟草服务倾向于统一化、标准化，但个性化、精细化不足，对服务质量的控制能力不强，客户整体满意度不算高，与其它服务行业提出的“零缺陷”、“百分百满意”相比差距还较大。

2　服务营销的要求

服务营销是以服务为导向的，服务是营销的重要组成部分。企业营销的是服务，硬件是作为服务的媒介。服务并不是从售后才开始的，它存在于企业的各个环节：产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等。

在服务营销的概念中，服务部门不是成本消耗部门，企业的产品在经过每一个部门时都被赋予了新的价值。这个概念为我们的工作提供了新的指引和范畴设定：企业关心的不仅是产品是否成功售出，更重要的是客户对企业所提供的解决方案的全过程感受。也可以说，销售成功仅仅是服务营销的开始。

服务营销的实施主要包括构建顾客忠诚、实施客户关系管理、采取服务补救、收集顾客反馈、提高服务质量等五个方面。

3　其他服务行业的启示

银行、移动、电信等服务行业的服务意识、服务水平被社会公认有了质的提升，主要体现在以下几个方面：

①服务手段更为先进。由于网络和信息技术的广泛应用，服务已经不再局限于窗口式、现场式，网上业务办理、热线业务办理、短信业务办理等高效率服务方式已经盛行，用户足不出户就可享受到以往较为复杂的服务，如查询话费、查询账单、转账、网上支付等，甚至可以通过银行的网络服务进行投资理财。

②政策和信息更为透明。通过网站发布、热线咨询、短信发送等方式，用户随时可以了解到相关服务政策，随时可以了解针对本人的服务信息，如服务等级的划分、晋升和能够享受的服务，使用户做到明明白白消费，轻松享受服务。

③受理渠道更为通畅。启动了24h服务受理机制，无论是客户上网还是拨打热线电话，客户都可以与服务方取得联系，并享受直接的前台服务。

④服务响应更为快捷。对于产品故障维修请求或服务质量方面的投诉，负责解决相关问题的部门都会按照约定的时限进行上门或后台服务，并进行反馈或回访。如电信公司结合“10000号”对于客户座机故障，基本上都会在最快时间予以解决，其中包括派出绿色服务专车。

⑤服务更为人性化。针对以往窗口式服务的缺陷进行改进，使客户感到更为快捷、安全、舒适。如银行开通24小时ATM自动柜员机，设置VIP窗口，尤其是安置排队机使客户由“站等”改为“坐等”(在等待期间可观看电视节目)，并为客户提供录像监控服务。

4　成立烟草服务中心的思考

目前烟草商业企业的服务能力和服务水平与其他先进行业相比仍有较大差距，其根本问题在于各服务部门各自为阵，没有统一的服务受理机制，没有统一的服务响应流程，尤其是所提供的服务都是按部就班地进行(服务内容和时序基本固定)，无法应对客户个性化的服务需求。对于跨部门的服务请求，如办理客户入网或处理错开卷烟等事件时部门间衔接不畅，给客户造成不便。

成立烟草服务统一受理和监督机构可以对所有烟草服务的受理进行整合，形成统一的服务受理窗口，客户任何服务诉求一经受理，公司即可通过内部响应机制予以处理。烟草服务中心可以向客户提供直接的前台服务(如咨询和业务求助)，同时对后台服务进行监督(包括服务跟踪和服务调查)，确保客户满意。

成立烟草服务统一受理和监督机构可以实现对各服务环节进行监督和现场监控，远程视频监控、安全报警监控、车辆GPS监控、服务人员定位监控等都可以汇集到烟草服务中心的智能监控室，最大程度实现对服务的监督。

烟草服务统一受理和监督机构本质上是烟草服务的信息汇集点，既利用现有信息为客户和员工服务，又采集新的服务需求信息，便于内部统一处理，从而提高烟草服务的整体响应能力，提升服务形象。

5　烟草服务中心的定位

“烟草服务中心”的提法在全国早有所闻，如河南省洛阳市烟草服务中心、江苏省浦江县烟草服务中心、云南省石屏县烟草服务中心等。但各地对“烟草服务中心”的定位却大相径庭，如“洛阳烟草服务中心”为一家生产和

经营卷烟锡箔纸的企业，“江浦县烟草服务中心”为一家经营烟酒零售、餐饮服务及物业管理的公司，“石屏县烟草服务中心”则为一家从事烟叶种植的生产企业。可以说，这些“烟草服务中心”基本跳出了烟草商业企业，并非烟草专卖局(公司)的内设机构。除此之外，一些省份或地方也有成立烟草客户投诉中心或客户服务中心的，主要是受理客户投诉和举报。

①烟草服务中心不同于客户投诉中心。客户投诉中心以受理客户的投诉和举报为主，兼有一定的咨询功能，比较烟草服务中心而言受理的范围相对要窄，职能相对单一。②烟草服务中心不是生产经营指挥中心。目前烟草局(公司)并未设立生产经营指挥中心，没有一个部门对生产经营进行统一的调度和管理，烟草服务中心也不是这样一个具有指挥特权的机构。③烟草服务中心不是督查考评部门。烟草服务中心能够体现对服务的管理和监督，但它是从更为宏观的角度进行统计、分析，相关结论可以为督查考评部门提供依据，不能取而代之。

烟草服务中心是市级烟草局(公司)统一的对外服务受理窗口，集中受理卷烟零售户、消费者、烟农及其他社会公众的服务诉求，向客户提供直接的包括咨询服务和业务帮助在内的前台服务，并根据情况向作为服务后台的其它部门派发客户服务请求，督促其为客户提供满意的服务支持，同时通过服务调查、智能监控、服务分析、服务通报等多种手段实现对烟草服务过程、服务质量的有效监控。

6　烟草服务中心的作用研究

建设烟草服务中心预期达到的目的或发挥的作用有如下几个方面：

①烟草服务中心的建立可以完善客户沟流渠道。准确把握和不断满足客户的需求是服务的生命线，通过服务受理渠道的完善和集中受理机制的建立，烟草局(公司)将与客户之间架起一座“便民、统一、高效”的沟通桥梁。

②烟草服务中心的建立可以规范烟草服务流程。烟草服务中心对受理到的客户服务诉求规范响应流程，指定服务主体、服务内容和服务时限。同时，烟草服务中心可以对所有烟草服务项目进行梳理，统一汇编《烟草服务指南》，对烟草服务的项目、内容、程序进行规定，并向客户宣传。

③烟草服务中心的建立可以强化烟草服务监督。烟草服务中心可以对后台服务进行督办、回访和评价，利用科技手段对服务过程进行监控，并通过服务质量调查、客户满意度调查，形成服务通报和服务整改意见，真正实现监督功能。

④烟草服务中心的建立可以整合烟草服务形象。通过烟草服务中心的统一受理、跟踪和监督，烟草各个方面的服务被整合到一个平台，外界对烟草服务的认识更为强烈，有助于良好的烟草服务形象塑造和烟草服务品牌的进一步形成。

服务营销培训范文第5篇

基金项目：国家体育总局资助项目（批准号：747ss05010）

[摘要] 随着我国经济的发展和生活水平的提高，体育产业得到的迅速的发展，但是它在我国仍然是个幼稚产业，存在很多不足。本文依据产业发展理论，分析了体育产业在投资、需求、制度等多方面存在的不利因素，且对今后发展我国体育产业的政策提出了建议，其立意及分析旨在为我国建设与发展体育产业提供参考。

[关键词] 体育产业 需求 投资

体育不只是消费，体育同时也是一项产业。在西方发达的市场经济国家，体育已经成为国民经济的重要部门，甚至是支柱产业。美国体育产业在20世纪80年代的总产值就超过600亿美元，超过石油化学工业（533亿）、汽车业（531亿），占GNP的1.3%，居国民经济各产业部门的第22位。到20世纪90年代中期，美国体育产值超过3000亿美元，增长率超过同期国内生产总值。随着我国社会经济的发展，体育产业得到了迅猛发展，我国体育产业1997年的增加值为156.37亿元，1998年为183.56亿元。按这一趋势，2010年我国体育产业占GDP的比重可望从1998年的0.2％增至0.3％。其在国民经济发展中起到不可低估的作用，特别是2008年北京奥运会申办成功，成为加快我国体育产业化进程、促进经济与社会全面发展的一次良机。由于历史原因，我国的体育产业化起步晚，力量薄弱，体制不健全，因此为加速我国体育产业高效发展，研究分析目前影响我国体育产业发展的因素，显得尤为必要。

一、研究方法

1.理论基础

（1)体育产业理论。从广义上讲，体育消费从根本上决定了体育产业，有什么样的体育消费就有什么样的体育市场，而体育市场的主客体就构成了体育产业，所以体育产业是向社会提供各类体育物质产品和服务产品，满足人们体育消费需求的行业，分为主体产业和附属产业两部分，主体就是竞技表演；附属产业包含制造业和服务业两部分，制造业制造的是职业俱乐部、体育场馆设施、体育用品、食品医药、体育彩票、书刊音像等，服务业即代理中介、技术培训、医疗保健和科研咨询等。

（2)产业发展理论。产业的发展过程实际上一个社会再生产过程，任何一个产业的形成和发展都需要资本、土地、劳动力、技术等要素的供给，需要市场需求的拉动，同时也需要国家宏观环境的支持和引导。体育产业也不例外，本文正是基于以上几个方面来探索影响体育产业发展的因素。

2.文献资料调研

针对本文涉及的内容，从《中国统计年鉴》、《中国体育统计年鉴》以及《国际统计年鉴》中获取了主要研究指标信息。

3.比较研究法

对中国和体育产业发达国家在体育产业发展方面的指标进行横向对比，运用产业发展的相关经济学理论，找出我国目前在体育产业发展方面存在的不利因素。

二、影响体育产业发展的因素分析

1.体育投资状况

体育既然是一个产业，就该把它当作一个产业来进行商业化运作，需要有投资人、职业经营者、赢利模式和产品。作为体育产业的经营人，要把体育主体、附属、软件、硬件加上周围资源整合起来进行系统的经营运作才能吸引资金得到回报。但是这样的体系在我国任何一项体育项目中都没能尽如人意地实现。

政府对体育投入不足，体育支出在政府财政支出的比重很低。体育产业的发展，既有自身的特点，也要遵循经济的一般规律。我国体育产业正处在起步阶段，需要较大规模的提高。但是，从国家整个经济环境考察，面对的困难是缺乏投资能力，储蓄与投资不能有意义地联结，现有资源难以得到充分、有效的利用。2004年全国固定资产投资为59028.19亿元，其中投资于体育的为125.45亿元，占总投资的0.2％，而发达国家的体育经费及与体育相关的资金都已超过国内生产总值的1％，瑞士体育娱乐方面的政府投资在政府预算中的比例已经达到4.3％。如果把人口因素、体育设施基础因素考虑进去，与体育产业发达的国家比较起来，我国政府在体育产业方面的投入不足。

资金投入的结构不合理，在群众体育投入与竞技体育投入之间、奥运项目投入与非奥运项目投入之间、高水平运动队投入与后备人才培养投入之间存在着不同程度的结构失衡问题。这与长期以来实施的体育举国机制相关，用有限的资金集中培养优秀的运动员，以期取得比赛成绩，但是体育产业的发展需要群众体育的支撑，没有大众的消费需求的拉动，体育产业不可能得到快速的发展。

资金来源单一化。目前国内体育产业的投资主要是内资，2004年内资占总投资的94％。而在内资中国有及国有控股占98.8％的资金来源，而集体和民营资金仅仅只有1.2％。而有关资料显示，欧洲发达国家的私人体育投资一般都高于公共体育投资（国家体育投资和地方体育投资），有的甚至数倍于后者，如瑞士的私人投资为公共投资的16.7倍，西班牙为6.2倍，英国为5.3倍，意大利、德国和瑞典等也都在3倍以上。资金来源的单一化一方面使得我国体育产业发展缺乏资金，另一方面也使得我国体育产业缺乏竞争，这两个因素都是一个产业健康发展必不可少的要素。

2.城市化水平

各国经济、各个产业的发展都离不开城市化进程的推动，同样发展体育产业、培育体育市场、刺激体育消费都需要城市化提供人口聚集效应和规模效应来支持。中上等发达国家城市化率达到75％，全世界的平均水平为46％，而我国2003年城市化率为40.5％。城市化水平低下抑制了体育产业的发展，使体育消费品，尤其是体育服务消费品供给不足；而广大农民收入不高，医疗、养老等社会保障体系缺位，预期支出增加，致使体育消费难以启动。城市化水平低下对我国体育产业发展的不利影响主要体现在以下三个方面:第一，抑制了体育产业的发展，使体育消费品，尤其是体育服务消费品供给不足;第二，广大农民收入不高，医疗、养老等社会保障体系缺位，预期支出增加，致使体育消费难以启动;第三：城乡二元经济使得城乡差距过大，农村的生活方式、消费理念天然地对体育消费需求不足。

3.体育企业市场化水平

企业是一项产业的主体，它的市场化水平、经营水平直接决定着该产业能否健康发展。我国体育市场化的时间非常短，如果从1994年足球市场化算起也仅12年的时间，所以整体产业化水平比较低，市场机制在体育产业的生产、分配、交换和消费各个环节难以贯通，市场配置各类体育资源的基础性作用尚未得到发挥，政企不分、行业垄断、限制经营的现象普遍存在，福利型、事业型单位过多，按照现代企业制度规范组建的公司化实体太少。现有的体育经营实体，尤其是健身娱乐实体和竞赛表演实体经营内容单一，经营方式落后，服务品牌、服务营销意识薄弱，所有这些因素直接限制了最终的体育产品消费，影响了体育产业的壮大。

4.居民消费水平

体育消费从根本上决定了体育产业。根据马斯洛在《人类动机论》的需求层次理论，需要的层次有高低的不同，低层次需要的满足或基本满足有助于高层次动机的出现。最低层的需要是生理需要，依次向上是安全、爱和归属、尊重以及自我实现的需要五个层次，将其分类三类:生存需求、享受需求和发展需求。体育消费从本质上讲属于满足人们享受和发展需要的消费。

国际上通常用恩格尔系数来衡量一个国家居民家庭生活水平，按照联合国规定的标准，恩格尔系数在60%以上叫赤贫，50%～59%叫勉强度日;40%～49%叫小康;20%～39%叫富裕状态;20%以下叫极其富裕。北京大学经济学院教授刘伟认为第三产业、服务业，包括体育消费支出的真正活跃至少要到富裕状态的时期。也就是恩格尔系数在40%以下，体育消费才可能在消费需求当中明显的活跃起来。表1是今年我国的恩格尔系数，从表1中可以看出目前我国农村居民刚刚达到小康，城镇居民刚刚越过小康达到富裕，并且居民在医疗、养老、住房以及子女教育等方面的预期支出较高，边际储蓄率高，所以从我国目前收入水平看，给体育产业的支持不是很充分。

另外再看反映收入差距的基尼系数，它是国际通行的衡量一国或地区收入差距的标准，数值介于0到1之间。一般来说，超过0.4就到了贫富不均的警戒线。联合国开发计划署的数据显示，2002年中国的基尼系数已达到0.45。由于收入较多地集中在高收入阶层，加之高收入阶层的边际消费倾向较低，必然从整体上影响到居民体育消费的增长，不利于体育产业的发展。

5.管理体制不完善

目前，我国的体育体制正由原来单纯依靠国家和行政手段办体育的高度集中的体育机制向与市场经济相适应，运用经济规律和产业化管理手段的体育体制转变。由于长期受计划经济影响，既得利益者不肯放弃原有体制，抵制较强，因此体制和职能转变缓慢。比如现在开展的较好的CBA联赛，名义上是俱乐部制，但是实际的权力仍然控制在政府的职能部门中，而没有做到真正市场化。

另外我国目前缺乏以产业化运作方式为主的体育管理人才，对体育产业的管理应从过去行政为主发展为经济管理为主的方式，体育管理人才不仅是各种体育活动的组织者，而且是体育活动的经营者，既要懂得体育规律，又要懂得市场经济规律。而我国从事体育管理的很多是从优秀的运动员转变过来的，对经济、管理了解不多，这也这也严重影响了体育产业的进一步发展。

三、支持我国体育产业发展的对策

根据美国学者钱纳里的理论，目前我国正处于工业化加速时期的后期，第二产业贡献率达到61.8％，但这个增长是以高能耗、高污染、低效益的粗放式经济增长得到的，今后我国将加速产业结构升级，增加第三产业的比重，而体育产业又是第三产业的重要一块，在美国体育产业的产值在第三产业中仅次于商业银行和证券市场。为此在今后的发展必须注意:

1.加大投资力度，拓宽融资渠道

加大对体育设施的投资，体育设施不足，质量不高是影响体育产业发展的重要因素。鼓励民间资本、外资等进入体育产业领域，一方面可以解决产业发展的资金瓶颈，另一方面可以加强该产业领域的良性竞争，促进产业的健康发展。

2.开展群众体育，刺激消费

产业的发展最终还是依赖于需求因素，开展群众体育，拉动体育消费是促进体育产业发展的最好方式，特别是对广大的农村居民，有效开展农村体育，加强农村体育设施建设。

3.规范体育企业

企业是体育产品的供给者，它的健康发展直接影响体育产业的健康发展，由于我国体育产业起步晚，改革不到位，致使体育企业市场意识不强，因而体育企业切实树立服务营销意识，努力在体育服务营销方面加强创新，是我国体育产业壮大的前提条件。

4.积极培养体育产业人才，加强体育产业立法

体育经营人才的缺位使得很多体育产业项目无法开发，而只能停留在单一的低级的产业层次上，所以得积极培养高级体育产业人才。另外，在体育产业发展过程中已出现了急需解决的法律问题，如职业体育俱乐部的产权、体育场馆的租赁、体育经纪人的管理、体育社会指导员的资格认定等问题，需要有相应的体育产业法规保驾护航。

参考文献:

[1]刘淇主编:北京奥运经济研究[M].北京出版社，2003年1月第一版

[2]苏东水:产业经济学[M].高等教育出版社，2000

[3]迈克尔.利兹，彼得.冯.阿尔门著：体育经济学[M].清华大学出版社，2003年3月第一版

[4]陈剑主编:2004北京奥运经济报告[M].北京出版社，2005年6月第一版

[4]鲍明晓著:体育产业——新的经济增长点[M].人民体育出版社，2000年第1版

[5]国家体育总局政策法规司:体育产业现状 趋势与对策[M]．人民体育出版社，2001年1月第一版

[6]刘明海:我国体育产业可持续发展因素分析[J].体育与科学,2005年9月第26卷第5期(总第156 期)

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。

服务营销培训范文第6篇

摘要:本文分析了中国网通长春分公司的服务营销现状,总结了现行服务营销模式的经验,提出了现行营销模式中应当改进的问题,确定了公司今后服务营销的指导思想和营销方案,并在通信服务营销中取得好的收获。

关键词:服务营销;营销模式;方案

Opinions of Communication Services Marketing

Pan Sifeng

(Changchun Branch of China Unicom,Changchun130061,China)

一、长春分公司服务营销现状分析

公司下属大客户、商务客户、增值业务和11个营销中心。

大客户中心服务营销的主体为党、政、军部门等重要客户,使用电信业务量大、费用2000元以上的非个人客户;具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用的单位群体,为同一目的,由一个单位或部门统一租用公司网络,并办理相关业务的客户;在同行业中有示范作用,其行为的变化对其他客户有很好的影响作用,以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。大客户中心实行名单制管理,对上述用户进行一对一服务。

商务营销中心主要服务营销商务客户中的高端用户,如中小型宾馆、写字楼、企事业、分支机构、事务所等。

客户服务营销中心负责广大公众客户、低端商务客户和一些二层大客户的服务营销。

营销中心实行社区制,社区经理集营销、维护为一体,深入到社区、各小区开展营销工作,发展网通的各项业务,推广宣传新的营销政策和措施,收集用户资料和完善用户档案,搜集市场和竞争信息,与关系单位建立长期合作关系。可以说一个社区经理就是一个服务窗口,使广大客户在自家门口就能办理各种网通业务。

二、现行服务营销模式取得的经验

公司的营销经理进社区模式,打破了原来服务观念淡薄,没有营销观的局面,员工的服务意识得到明显提高,服务营销观念逐渐形成。以服务为导向来促进营销,通过服务营销,主营业务得到长远发展。服务是一种涉及某些无形因素的活动过程和结果,它包括与用户或他们拥有的财产间的互动过程和结果。如固定电话的装、移、修机服务,它包括社区经理检查和修理电话的活动和过程及结果——用户得到或恢复正常的通话。现行的服务营销模式实现了贴近用户的目的。

服务营销具有不可分离性的特点,即服务的生产过程与消费过程同时进行,服务人员向用户提供服务时,也正是用户消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。其特性表明,用户必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。每次服务带给用户的效用、用户感知的服务质量都可能存在差异。一是由于服务人员的原因,如心理状态、服务技能、努力程度等,即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。二是由于用户的原因,如知识水平、爱好等,也直接影响服务的质量和效果。如同是宽带上网,有些人对上网游戏比较感兴趣,有些人为了炒股;有些用户看重小灵通辐射小、环保,有些用户喜欢它的经济实惠。三是由于服务人员与用户间相互作用的原因,在服务的不同次数的购买和消费过程中,同一服务人员向同一用户提供的服务也可能会存在差异。

我们的服务营销模式要随着市场的变化不断调整完善,在竞争中也缺乏所有权,只有不断完善和调整,最大程度满足用户的需求,甚至超出用户的期望值,才能在日益激烈的市场环境中占有一席之地。

三、现行服务营销模式存在的问题

(一)经营管理瓶颈

公司应该更加积极的思考怎样提升现行服务营销体制的核心竞争力,尽快提升自身管理能力。在内部经营管理上,缺乏明确的经营战略和先进的管理模式、管理人才和管理能力,是网通竞争力不强的根本原因。服务营销具有强大的生命力,管理观念要创新,才能营造良性发展的环境。制定长期服务营销战略非常重要,这是目前我们在经营管理方面做的不够的地方。没有在初期就确定详细、长远的服务营销管理战略,出现了工作不细、考核不严的情况,管理模式和方法除旧是网通管理的一块软肋。从电信垄断时期的维护模式到市场竞争时期的服务营销模式需要较长的过度期,管理者和员工间没有形成良好的沟通与协调,管理和执行间形成了一个真空地带。管理人才缺失更是造成了管理水平的低下,制定了制度却形同虚设,没有用制度管理而是停留在用人管理人的模式下,缺乏执行力。新进员工没有培训机制,为以后发展埋下了隐患。而综合管理能力需要建立在以人为本的基础上,长春网通在管理水平上是缺乏的,在后续发展中后劲明显不足。

(二)服务营销体系瓶颈

从现行服务营销体制的运营到现在的稳步发展没有可以参照的蓝本,所有的经营与探索都是经验与教训的形成和积累。服务意识不到位,服务体系不健全,服务手段不灵活,服务内容不丰富,这些问题都成为制约公司发展的顽症。由于缺乏先进的管理方法和管理人才,所以服务体系中最重要的“服务”两字,根本没有办法落实到实处,服务营销体系没有建立。电信这种高接触性服务行业,需要管理者和工作人员要有强烈的服务意识,顾客的需求和欲望是网通服务的主要内容。网通公司的服务营销体系尚在起步阶段,所提供的服务仍停留在低层次水平。

(三)同行竞争造成行业利润率低的瓶颈

电信垄断时期,供需矛盾让电信行业成为一个暴力的行业,现在安装固定电话,已在原来的每台3720元到现阶段的免费安装,连基本的电话月租费也成为用户拆机的原因,发展的瓶颈,而新的增值业务综合利润不高,让网通找不到更多的途径取得更好的经济效益。电信企业是需要投资拉动的,公司上市后成本压缩,让现阶段的行业利润率进一步降低,融资难也是制约其发展的一道瓶颈。

(四)人员素质瓶颈

现行营销体制中的营销人员多来源于维护岗位,包括线路维护和机房设备维护,大多数没有营销经验,40岁以上的人员占全营销队伍的32%,老同志多就造成营销总体素质的下降,许多人连微机的简单操作都成问题,严重影响上级营销政策的理解和贯彻。

四、公司服务营销方案设计

(一)方案设计的指导思想

以科学发展观为指导,按照集团公司“创新发展”和省公司“和谐服务”的方针,围绕公司生产经营部标,充分体现以客户为中心的理念,激发企业内部经营热情,使长春网通的经营迈上一个新台阶。

(二)服务营销方案设计原则

竞争原则:讲市场战争学,市场战争学的竞争就是价值的竞争,客户的价值是客户的获益除以客户的费用,改善客户的价值是你赢得营销之战的关键。整合和组合原则:明白每个客户的个性和特性,知道他们的特性以后才可以找到共性,和客户建立亲密的关系,了解他们的要求和期望、需求。服务原则:通过服务的系统管理,把售后、售前和售中服务这个增强剂的作用发挥出来。

(三)服务营销策略的设计方案

市场营销策略是指企业为了在目标市场中,达到其市场营销目标而采取的主要原则。由于服务产品具有不同于有形产品的特性,服务消费者也具有有形产品消费者不同行为的特性。公司可以根据不同细分市场,顾客的要求不同来开发不同的产品:针对高端消费者,公司开发新产品要满足高端用户对通信的超值要求,他们对新产品要求高带宽、高速度、高传真、高保密,以达到领先的目标。针对中、低层消费者,对现有服务产品进行改进,特别是基础业务的开发,不断优化服务流程,最大限度地满足客户需求。针对个人消费者,对单纯个人顾客,要考虑产品的个性化,量身定造符合个体消费者的通信产品。

随着服务行业竞争的加剧,人在服务营销中的作用也越来越重要。服务营销人员策略就是围绕提高服务质量、赢得客户满意与忠诚这一宗旨而制定的一系列具有服务业特色,并符合服务业特征的服务人员招聘、培训、激励和管理策略。我们可以看到内部服务质量、员工满意度及其产生的生产力、提供给顾客的服务价值和顾客满意度、顾客忠诚度,以及企业利润和收入间有重要的联系。只有提高员工服务的满意度,才能提高企业的利润。

作者简介:潘四风(1969-),女,吉林大学计算机通信毕业,大专