客户跟踪与技巧范文

客户跟踪与技巧范文第1篇

一、跟踪谁

二、谁跟踪

三、如何跟踪

四、跟踪技巧

五、跟踪策略

六、追踪方法及话术

一、跟踪谁 我们的客户和银行工作人员 我们的客户是： 有保险需求且有购买力的人 为做好跟踪和服务，建立客户档案 高端客户 青年：创业启动金、事业风险准备金、婚嫁金 中年：子女留学基金、养老金储备、保全资产 老年: 转移资产、安全投资、稳健收益 中端客户 青年：婚嫁金、强制储蓄 中年：子女大学教育金、养老金储备 老年: 安全保本、稳健收益 低端客户 青年：积攒备用金，学会打理钱财 中年：趁年轻能赚钱，为年老时准备 老年：意外保障金，晚年生活的尊严 没有需求创造需求 最好是与客户有过接触，服务过的客户经理，必须要全力以赴，特殊客户特殊处理，用心对待，采取较为特殊的跟踪方式，让客户记住你

二、谁跟踪

1、记录在案：客户有效的的联系方式、基本特征、兴趣所在记在客户跟踪专用本上。

2、制定策略：根据客户的特征，决定从理财产品、服务、个人魅力、兴趣的哪个角度为突破口，实施重点爆破。

3、及时总结：对于根据自己计划成交的客户总结经验，没有及时成交的也要思考原因，成交档案必不可少。

三、如何跟踪

四、跟踪技巧

1、使用让客户高兴的话 魔法词汇：“您需要我帮你做什么吗?” 使用积极的语调开始谈话(你在帮助，而不是兜售)，采用开放式的提问，引起客户谈话的兴趣。 魔法词汇：“我们可以解决这个问题” 客户喜欢你用他们能够理解的语言来回答他们的问题。 魔法词汇：“我不知道，但是我会尽力找到答案” 如果客户提出的问题比较刁钻，公司无法解答的话，就应该坦白的告知你不知道答案，在对所有事实没有把握的情况下贸然回答客户提问，会然你的信誉损失更大。 魔法词汇：“我们会承担责任” 告诉你的客户，让客户满意是你的责任，要让客户知道，你知晓他(她)需要什么样的理财产品或服务。 魔法词汇：“我们将为您提供最适合您的理财套餐” 要保证提供给客户的是最适合他(她)需求的理财产品，而不是强行的将公司产品硬套给客户。 魔法词汇：“很感谢您购买了我们公司的产品” 这句话远比你对客户说“谢谢您的购买”的好得多，你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表达你对客户的谢意。 注：对上述步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非单子谈成，否则我是不会对你产生兴趣的”的印象，这会使你的客户感到受欺骗，被利用或产生其他恶意，从而对公司造成负面广告效应。

2、开展客户跟踪服务 注：让客户愿意在你手上多次购买，就要提供跟踪服务。发挥想象力，建立关系。 (1)让客户知道你一直在为他(她)服务 如：打电话(半月一问候)、短信(每日一笑) (2)在特殊的日子给老客户寄封亲笔写的信

如：节日贺卡、生日祝福 (3)努力让你和客户的关系个人化 如：开心网、社区、论坛、QQ、微博、微信、阿里旺旺等 (4)与客户分享你的知识和信息 如：一本新书、新电视节目

1、投其所好： 一般客户感兴趣的话题交流起来就比较方便，我们一定要从客户感兴趣的入手，取得客户的信赖，在通过丰富的想象把客户的兴趣点跟弘历的卖点联系在一起。切入点一般有两个：一是什么事情都需要方法，学习很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知识面。

五、跟踪策略

2、欲擒故纵 我们的出发点是帮助客户，所以更多的情况下是客户要比我们急迫，所以作为卖银保产品的我们这一方，应该更多的用到的字眼是家庭理财知识、最新财经资讯、社会新闻，让客户感觉到，早买早获利，对于我们来讲无所谓，不以买而喜，以不买而怒。

3、借题发挥 客户直接的面对指责和批评是很难堪的，哪怕我们是由衷地为客户考虑，应该要考虑到这一点。一般的做法是先给予客户理解和同情，然后不客气地找一个替罪羊，用最为苛刻的言词加以打击，让你的每一句话在客户心里扎根，但表面上你没有一句话是直接针对客户本人。这样做既让客户自己认识到了自己的弱点，又给足了面子。

4、推心置腹 人与人之间的交往讲究将心比心，但在目前这个是以利益为最终原动力的市场，很多人存在巨大的戒备心理。要让客户相信我们，就要拿出足够的真诚。真诚是装不出来的，需要我们完全站在客户的立场上，用心与客户交流。

5、精打细算 客户买银保产品的目的就是保值增值。但是绝大多数客户是特别在乎赚钱效应的，我们就应该抓住这一点做文章。两个角度，一是拿客户投资风险与银保产品相比较，另外就是灌输理念(寿险意义与功用)，目的就是突出银保产品的优势。

6、抛砖引玉 当我们遇到犹豫不决的客户或者客户身边有较大阻力时。我们的角度有两个，一是拿出前期购买过的保单信息;二是送大礼包上门(要到火候)。

7、成功冥想 明确地为客户勾画出未来的幸福生活，感性的培养客户的美好欲望，使客户真正的考虑不购买产品与拥有幸福生活的反差，再加上言语上不服输的刺激，使客户产生购买的冲动，达成成交。 注意事项

1、从客户角度出发，考虑客户的问题

2、不要开口闭口就谈保险，学会关心客户生活，从朋友做起

3、要让客户信任你

4、为每次跟踪找个漂亮的“借口”

5、把握追踪 频率，避免反感 举止得体、胆大心细，层次分明、定位合理，用心至诚、笑容可掬，松紧结合、坚持到底! 兴趣是成功的一半，坚持是成功的另一半，精诚所至，金石为开! 免费赠品，包括礼物、服务(公司客户节活动) 巧妙利用公司资源 个人交往 节假拜访、促销活动 巧用借口(超出客户期望值)

六、追踪方法及话术： 建立进一步联系，沟通获取更多客户信息，为准客户灌输保险理念，建立促成基础。 拜访理由：

1、正好路过

2、喜欢客户家孩子

3、节假日拜访 根据情况，携带不同种类的小礼品上门拜访。

1、上门服务 参考话术 李姐，你好呀，很冒昧打扰您，我在附近办点事，想到您家就在这，正好上来看看您 李姐，您家布置的可漂亮，新装修的吧?你看你家庭各方面条件都不错，平时生活也一定过的很滋润很顺心吧。 ―看您家里布置，就知道您是会持家过日子的人，平时您都怎么理财呀 李姐，看您这么年轻，想不到您孩子都该上学了。 前两天朋友给了我套米奇文具，正好你的孩子能用，就送给宝贝吧。 李姐，孩子一天天长大，您一定希望他在健康快乐成长，享受最好的教育。现在教育花费那么厉害，不知道您每年给孩子存多少钱哪? A.定期电话、短信关心 根据双方密切程度，特定节假日：元旦、春节、情人节、三八节、清明节、端午节、五

一、六一儿童节、国庆节、中秋节、圣诞节、万圣节等古今中外节日、纪念日，可选择性进行沟通、聚会交流等。 B.不定期的电话短信联络，加深感情 客户结婚生子、乔迁、升职、生病住院等需要关心帮助时;客户情绪悲观失望时、不满意指责时;当地事关民生的变化事件等。 公司新产品推出时、回馈活动时、自己职级晋升时、竞赛得奖时。

2、信息交流 参考话术 李先生您好:真不好意思打扰您，我是生命人寿的小王。今天给您打电话是因为公司刚才给我打了一个电话，恭喜您的保单已通过核保，您已经成为生命人寿的一名股东了。您现在可以将钱存入工商银行账户了。 李先生您好:很抱歉打扰您，我是生命人寿的小王，强烈的责任感让我今天给您发短信。上次您在我公司答谢会上看中的那套“世博纪念金银币”现今已仅剩两套。鉴于您当时的认可度，公司特意为您预留了一套，不知您是本周一还是周二有时间，我好帮您办理相关手续。生命人寿小王祝您身体健康!

客户跟踪与技巧范文第2篇

从本质上讲，销售人员的销售过程就是一个有效沟通的过程，这个过程包含有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说服和认同以及这些环节中的交互反馈等。由此可见，沟通是一个双向互动的过程，不仅包括说，而且也包括听。

事实上，销售人员销售过程中的“倾听”可能比单纯的“演讲式”的产品介绍更为重要。有效的倾听需要调动销售人员的感官去参与：通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴去提问。有效的沟通使销售人员不仅可以全面了解客户的需要，而且可以发现客户潜在的需求，帮助客户找到解决问题的合适方案。更为重要的是，有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有重要作用。

沟通过程

有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。严格意义上说，所谓销售沟通，就是指使用语言、文字、符号或手势、表情等表现形式，对产品或服务的销售进行解释、说明或演示，以促使沟通双方对沟通的内容拥有共同的理解、认识或认同的过程。由此可知，销售沟通过程就是销售人员与客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程。

因此，销售沟通过程涉及到信息的发送者(销售人员或客户)和信息的接收者(客户或销售人员)以及对沟通内容进行的编码(把欲传达的意思用语言或非语言的形式表达出来)、解码(对用语言或非语言传达的内容的理解)和噪音(影响沟通双方对沟通内容达成一致认识或理解的内、外部因素)等环节。

具体地说，在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角色之间转换。而信息的发送与接收又直接牵涉到销售人员和客户的感官，比如视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉等器官。

销售沟通过程中的编码是指销售人员和客户把自己的思想、观点、意见、情感等信息根据一定的规则“翻译”成可以传送的信号。编码是销售沟通中信息交流和人际交往中极其重要的环节。而信息的解码，则恰好是信息编码的逆过程，就是对传送过来的语言或非语言的信息进行分析、识别和理解等，进而通过语言或非语言的手段进行反馈：质疑、知晓、反对或认同等。

此外，销售沟通过程中还涉及到信息传送的媒介，称为通道或载体。比如，通过语言的沟通，传送通道或载体就是空气，或辅助沟通的其他物件，比如电脑、网络等。信息沟通过程中，不可避免地会涉及到噪音，包括现实的和抽象的噪音两大类。事实上，噪音无处不在，比如，在电脑城的柜台前讨价还价，临近的柜台音响很大，就会对沟通造成干扰，这是现实的噪音;沟通双方的情绪状 1

态、个性特点、文化背景、心理素质、价值标准等也是影响有效沟通的“噪音”因素，这是抽象的噪音。

沟通风格

沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图

1、表1所示。

研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。

事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。

作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。

对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。

尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功!

为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。

概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有：

1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。

2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。

3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。”

客户跟踪与技巧范文第3篇

一、培训目标：提高员工有效处理客户投诉与抱怨的能力。

二、课程特色

1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻;复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

三、培训形式：课堂讲解、小组研讨、案例分享、案例研讨、图片展示、情景训练，启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，现场演练，现场转化，极具系统性、针对性、实战性、工具性

四、培训天数：2天(每天6小时)

五、核心模块：

模块1：如何正确看待客户投诉与客户抱怨

山雨欲来之前――树立积极心态，正确看待客户抱怨与投诉 抱怨投诉处理之前需明确的三组问题

(一)关于顾客

1、顾客是谁?

2、谁是你的顾客?

3、是你选择顾客，还是顾客选择你?

(二)关于抱怨投诉

1、顾客为什么会抱怨?

2、顾客抱怨意味着什么?

3、顾客不投诉是否意味着100%满意?

4、抱怨与投诉是一回事吗?

5、有效化解抱怨与投诉的意义

(三)关于顾客心理学

1、为什么说研究顾客心理对处理顾客抱怨投诉非常重要?

2、心理学在抱怨投诉处理中的综合运用

模块2：应对客户投诉与抱怨的正确心态

关于服务者“情绪再教育”――抱怨投诉处理的关键不在于顾客是对还是错，关键在于解决现有问题的态度!

(一)EQ vs.IQ

(二)魔鬼心态 vs.积极心态

(三)尊重事实vs.尊重情感

(四)关注服务者『情绪短路』造成的『情绪成本』

(五)情绪的火柴效应

(六)面对投诉顾客时的积极心理暗示

(七)应对客户投诉与抱怨的正确心态

模块3：分析客户投诉、抱怨的原因、潜在需求

(一)分析用户为什么不讲理?

(二)引(激)发“不讲理”的因素有哪些?

(三)针对激发因素的整体解决方案

(四)面对顾客“不合理”需求服务人员需反躬自问五个问题

(五)当顾客非要违反流程办事时，我们需要思考的几个问题

模块4：客户投诉与抱怨处理的原则、方法和技巧化干戈为玉帛

(一)客户投诉与抱怨处理的原则

1、抱怨投诉化解工具箱

2、客我关系

3、行为促成行为

4、敌意曲线vs.心理净化

5、公平理论

6、抢码现象

7、心理路径

8、3F

9、三种自我

10、顾客成本

11、1-10-100理论

12、奔驰模型

13、约哈里之窗

14、投诉顾客分类及相应策略

15、化解抱怨的积极行为

16、客户抱怨投诉处理――一半是技术，一半是艺术

17、有效平息顾客不满的关键是什么?

18、成功投诉处理的五项基本原则

19、如何看待顾客投诉处理的“双赢”

(二)客户投诉与抱怨处理的方法和技巧

1、“三心二意”化解抱怨投诉

2、五种体现“诚意”的经典方式让化解干戈变得轻松

3、投诉处理中的魔术句式――谈吐不在流利，而在得体

4、说“不”的技巧：谈话最短的距离不是直线，而是曲线

5、运用肢体语言排解顾客的怨气――一切尽在不言中

6、营业厅现场投诉轻松处理七锦囊

(三)引发抱怨升级的消极行为

1、顾客为什么会“发疯”?

2、“抱怨”是如何成长为”投诉”的?

3、从服务人员层面分析激发顾客抱怨升级的触点

4、8种错误的处理顾客抱怨的方法有哪些

5、几种最糟糕的投诉处理结果

6、面对顽固型顾客的策略与技巧

7、面对无效投诉的策略与技巧

8、充分发掘投诉的价值

模块5：实际演练

总结答疑与行动计划

客户跟踪与技巧范文第4篇

海外客户的超级谈判策略和有效沟通技巧

主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司

时间：2010年9月11-12日 上海; 9月18-19日 广州 费 用：2500元/人(包括资料费、午餐及上下午茶点等)

参加对象：进出口部营销策划总监、经理、外贸部经理、外贸业务人员、外贸跟单员及私营贸易公司老板

课程介绍:

企业在进行国际市场拓展的过程中，最大的难点就在于如何使用目前有限的企业资源进行国际市场开发和拓展。显然，国内传统的营销手段大多不太适合于中小企业的国际市场营销。如何打开国际市场营销的大门，尤其是对于那些刚刚进入国际市场领域进行运营的中小企业而言，找到一些切实可行的、卓有成效的、投入相对较低的、风险相对较小的国际市场营销策略就成为企业不得不考虑的问题。国际市场环境的复杂程度远远超出了国内市场。中小企业面对的潜在国际客户群体千差万别，个性不一，如何应对和进行国际商务谈判也成为国际市场开发的重要制约因素。如何开发更多的新客户，以获得更多的国际订单?在获取订单后,如何规避各种的风险?如何留住客户?

课程内容:

第一部分 出口营销与海外客户沟通与谈判

一、赢取超值海外订单，必先了解你的客户特征

1、为什么中国出口商在海外贸易中总是处于被动?解决之道是什么

2、美、欧商人在国际采购中有和特点?如何应对?

3、美、欧商人在国际采购中通常使用何种渠道?如何应对?

4、日韩商人在国际采购中有和特点?通常使用何种渠道?如何应对?

5、中东、南美、印巴商人在国际采购中有和特点?通常使用何种渠道?如何应对?

6、澳新、东南亚商人在国际采购中有何特点?通常使用何种渠道?如何应对?

7、各国华裔贸易代表在进行国际采购活动中的特征差异?如何应对?

8、一揽子沟通与分段式沟通策略

二、了解你的潜在客户层级，是获取超值海外订单的必由之路

1、谁是优秀的潜在客户?他们到底在哪里?

2、国际零售集团是如何进行国际采购的?他们关心什么?应该如何与他们沟通?

3、国际品牌采购商的采购模式?应该如何应对品牌采购订单?

4、网络采购巨头，你能把他们忽略?

5、去海外建立终端的时候，你就应该挖掘行业经销商!!

6、永远不要忽略地区经销商，他是你未来超值订单的源泉!!

7、行业与垄断进口商，让你在悲与喜中挣扎!

8、肆意横行的专业进口商，你应该如何应对?

9、进口陈列商，让你欢喜让你忧!!

三、竞争对手的客户，永远是你海外订单的潜力所在

上海普瑞思管理咨询有限公司

1、如何挖掘竞争对手的客户?

2、针对竞争对手的不同客户，如何与其沟通?

3、如何将意向变成现实的订单?

4、试订单是这样炼出来的?

5、从与竞争对手共舞，到独享竞争对手的客户资源

6、你分析过叛变的竞争对手客户吗?(如何防止客户的再度叛变?)

四、客户的叛变，是海外订单流失的主要根源

1、客户因什么而叛变?

2、客户叛变前的征兆分析?

3、如何发现和应对正在发生的客户叛变?

4、客户叛变后的沟通策略和叛变客户的跟进策略

5、如何防止对手对客户的诱导策略?

6、除了强调品质和价格外，你还能做什么?

五、关注客户之关注，永葆海外订单源源不断

1、不同层级的客户有着不同的关注点(周转速度、物流能力、配额许可、税费规避、价格条件、支付方式等等?)

2、面对采购商，你应关注什么?

3、面对零售商，你应关注什么?

4、面对散户零售商，你应关注什么?

5、如何获取客户的意向?

6、封闭式策略与开放式策略对探求客户关注的影响差异?

7、均匀订单与独立大单对你有何启示?

六、海外客户的超级谈判策略和有效沟通技巧(重点)

1、海外客户关注点的探讨与分析

2、国际商务沟通中所面临的疑难和解决之道

3、客户国别特征对商务谈判影响

4、海外客户的沟通策略

5、案例评析海外客户沟通策略的具体运用

6、与海外客商沟通与谈判的重点

7、探求海外客户的底价策略与议价模型

8、国际商务谈判阶段性渐进策略

9、海外客户跟进策略

10、海外大客户的开发与管理

11、海外大客户的谈判与沟通策略

12、获取超级订单

13、如何探求与应对海外不同层次的客户的跨国采购行为

14、与对手客户沟通与谈判的策略

第二部分 弱势环境下的参展策略

一 弱势环境下的参展规划与展前淮备

1、企业在弱势环境下的的展出目标分析和参展定位

2、弱势环境下的展会客户定位

3、弱势环境下参展应考虑的因素和转会区域选择

4、对于出口商而言，参展与海外观展的优劣比较

5、参展的材料、样品淮备和注意事项

6、名片、DM的设计和淮备

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二 弱势环境下的展会客户挖掘与沟通

1、目前海外不同展会的观展客户的观展行为分析与定位

2、弱势环境下的进口商参展行为

3、出口交易会与进口国交易会客户群体分析

4、越来越多的海外经销商参展

5、参展营销技巧

6、海外交易会的特点及参展营销技巧

7、参展中的买方心理透视

8、交易会现场的沟通技巧

9、交易会上与客户谈判和沟通时的问题设计

10、交易会中的沟通进攻策略

11、交易会中的提问技巧和应答策略 三 老客户是如何在交易会上流失的?

1、老客户参展的利弊分析

2、老客户是如何在交易会上流失的

3、如何通过交易会挖掘竞争对手的老客户

4、与对手的老客户在交易会上的沟通策略和语言技巧

5、交易会上的角色扮演

6、参展中的观展心态和如何通过观展获取对手的老客户信息 第四讲 展会的后续工作和展后的客户沟通策略

1、展后工作处理要点

2、交易会的潜在客户的ABC分析

3、与交易会的潜在客户进行沟通的策略

4、交易会后的客户跟单与催单技巧

5、交易会后的对手客户的跟单与催单技巧

第三部分 海外市场的非传统开发与拓展

一 新形势下海外新兴市场拓展的总体战略思想 1.出口市场多元化 2.使用价值扩大化 3.生产加工全球化 4.供应链佈局全球化 5.固定资产虚拟化 6.经销渠道终端化 7.分销体系本地化 8.成本控制全球化 9.速度与周转 10.客户终端化

11.长尾客户重于黄金客户

12.攫取海外人才和攫取分销终端 13.电子商务+国际配送

二 海外市场的非传统开发与拓展 1.贴近终端，实现本地化行销 2.国际供应链与样板工厂 3.协议性合理分工，联盟合作 4.做厚客户界面，强调客户终端化

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5.打造区域核心，构筑区域专属运营体系 6.产业转移，腾笼换鸟 7.产业链国际化

三 电子商务交易平台+国际配送 1.供应方国际电子交易平台 2.经销方国际电子交易平台 3.第三方国际电子交易平台 4.供应方物流+国际配送 5.经销方物流+国际配送 6.第三方物流+国际配送 7.第四方物流+国际配送

8.面对客户终端化，实现B2C+国际配送 9.面对分销终端化，实现B2B+国际配送 10.面对客户集团化，实现B2A+国际配送 11.面对採购商，实现B2B+国际配送 12.面对经销商，实现B2B+国际配送

13.面对长尾零售客户群，实现B2B+国际配送

四 电子商务模式下的海外客户开发沟通与订单获取

1、哪些产品适合使用电子商务进行客户开发

2、根据商品属性及其不同特点设计企业的电子商务开发策略

3、根据商品属性及其不同特点，选择合适的电子商务管道

4、电子商务的国别特点及对产品海外行销与开发的影响

5、进口商和海外客户的层级分析

6、哪些客户擅长和喜欢使用电子商务进行国际採购或产品进口

7、不同层级的客户在使用电子商务进行国际採购时的差异和特点

8、国别特徵是如何影响客户的电子商务採购行为的

9、针对不同客户层级和特点，设计和选择相应的电子商务开发策略

10、如何有效利用搜索引擎开发海外客户

11、电子商务平台的分类和各自利弊分析

12、电子商务交易平台与搜索引擎的关系

13、电子商务平台与商品属性

14、电子商务平台与客户层级

15、线上交易

16、电子商务平台与企业产品推广

17、事例举证电子商务平台的客户开发过程

18、如何使用电子邮件进行客户初次跟进

19、如何通过有效的跟进将客户的意向变为现实的订单 20、保持与客户沟通的关键

21、完成订单后的客户跟进应注意的问题

讲师介绍:

陈硕 老师，双硕士(美国马里兰大学MBA、南开大学经济学硕士)，省外经贸厅贸易顾问，香港国际经济管理学院客座教授，香港贸易促进会会员，《粤港中小企业贸易论坛》主讲人之一，曾任世界500强的中国粮油食品进出口集团公司进出口六部部长，中粮集团驻香港、加拿大商务主办，惠尔普(美)上海有限公司南区经理和运营总监、深圳某著名商务咨询有限公司总经理、香港IBT国际商务咨询有限公司国际贸易首席咨询师，东京丸一综合商社西北区市场总监、珠海威玛石油设备进出口公司总经理，多年来先后

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客户跟踪与技巧范文第5篇

从本质上讲，销售人员的销售过程就是一个有效沟通的过程，这个过程包含有目的地提供信息、讲解、说明或演示，不断地进行引导、说服和认同以及这些环节中的交互反馈等。由此可见，沟通是一个双向互动的过程，不仅包括说，而且也包括听。

事实上，销售人员销售过程中的“倾听”可能比单纯的“演讲式”的产品介绍更为重要。有效的倾听需要调动销售人员的感官去参与：通过眼睛去观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴去提问。有效的沟通使销售人员不仅可以全面了解客户的需要，而且可以发现客户潜在的需求，帮助客户找到解决问题的合适方案。更为重要的是，有效的沟通还可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系，这对于建立长期合作关系，提高客户的忠诚度等具有重要作用。

沟通过程

有效的销售沟通过程是销售人员与客户之间的双向互动过程。严格意义上说，所谓销售沟通，就是指使用语言、文字、符号或手势、表情等表现形式，对产品或服务的销售进行解释、说明或演示，以促使沟通双方对沟通的内容拥有共同的理解、认识或认同的过程。由此可知，销售沟通过程就是销售人员与客户之间相互交换信息以达成共享、共识的一个过程。

因此，销售沟通过程涉及到信息的发送者(销售人员或客户)和信息的接收者(客户或销售人员)以及对沟通内容进行的编码(把欲传达的意思用语言或非语言的形式表达出来)、解码(对用语言或非语言传达的内容的理解)和噪音(影响沟通双方对沟通内容达成一致认识或理解的内、外部因素)等环节。

具体地说，在销售沟通过程中，信息的发送者和接收者就是销售人员和客户，他们随着销售沟通过程的信息交互，不断地在发送者和接收者的角色之间转换。而信息的发送与接收又直接牵涉到销售人员和客户的感官，比如视觉、听觉、触觉、嗅觉与味觉等器官。

销售沟通过程中的编码是指销售人员和客户把自己的思想、观点、意见、情感等信息根据一定的规则“翻译”成可以传送的信号。编码是销售沟通中信息交流和人际交往中极其重要的环节。而信息的解码，则恰好是信息编码的逆过程，就是对传送过来的语言或非语言的信息进行分析、识别和理解等，进而通过语言或非语言的手段进行反馈：质疑、知晓、反对或认同等。

此外，销售沟通过程中还涉及到信息传送的媒介，称为通道或载体。比如，通过语言的沟通，传送通道或载体就是空气，或辅助沟通的其他物件，比如电脑、网络等。信息沟通过程中，不可避免地会涉及到噪音，包括现实的和抽象的噪音两大类。事实上，噪音无处不在，比如，在电脑城的柜台前讨价还价，临近的柜台音响很大，就会对沟通造成干扰，这是现实的噪音;沟通双方的情绪状 1

态、个性特点、文化背景、心理素质、价值标准等也是影响有效沟通的“噪音”因素，这是抽象的噪音。

沟通风格

沟通风格是人们外在行为的一种综合性体现。沟通风格受到两个基本要素，即控制性和敏感性的影响。控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来的坚强有力与始终如一;而敏感性则反映了个人的行为在他人眼中显示出来的个人情感或关心他人的程度。依据控制性和敏感性进行二维划分，就形成了四种典型的沟通风格，如图

1、表1所示。

研究表明，没有一种沟通风格在引导人们走向成功的过程中占据着主导地位。也就是说，人们无须为自己的沟通风格感到担忧，任何一种沟通风格都可以有助于成功。人们需要做的就是了解每种沟通风格的优劣势，并识别与之沟通的客户的沟通风格，然后扬长避短地与客户进行沟通。进一步研究发现，沟通风格与人们的个性、价值观、认知水平、文化背景、社会阶层等因素紧密相关，并且在长期的社会生活过程中沉淀为一种习惯性行为。

事实上，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要持续保持并不断开发，需要精心地培育;反之，每一种沟通风格也有其潜在的阻力，若想获得成功，就必须减轻或有效避免。实践表明，有效的做法是不轻易改变自己的沟通风格，但在沟通的过程中可以适度地调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。

作为优秀的销售人员，不仅要熟知自己的沟通风格，更为重要的是必须能够在与客户沟通之初迅速地识别出客户的沟通风格，然后灵活地、有针对性地与之展开行之有效的销售沟通。事实上，人们的沟通风格可以从不同的角度去识别，优秀的销售人员总是能够通过察言观色、旁敲侧击等手段迅速地判断出客户的沟通风格。表2列举了四种典型沟通风格的现实表现及优劣势。掌握各种沟通风格的现实表现对于销售人员有效识别、辨认客户的沟通风格，促进销售业绩具有莫大的帮助。

对于优秀的销售人员来说，识别、辨认客户的沟通风格仅仅是其与客户展开有效沟通的先决条件。真正的销售沟通过程能否做到有效，能否通过沟通实现销售，完成交易，还取决于销售人员在沟通过程中的灵活应对措施。表3列举了不同沟通风格的销售人员针对不同沟通风格的客户的应对措施。熟练掌握这些应对措施，对于销售人员提高销售效率，提升销售业绩具有实战价值。

尽管销售过程中的沟通千变万化，眼花缭乱，但只要销售人员和客户双方仅仅把握一个沟通的核心，即达成一致，促成交易;同时在沟通的形式和风格上把握尽量匹配的原则，就容易取得销售沟通中的成功!

为了提升销售业绩，就有必要加强销售沟通，因而也就有必要降低心理习惯性防卫。作为优秀的销售人员，必须懂得在适当的时候顺应客户的沟通风格;为了顺应客户的沟通风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。不过需要指出，这里的调整风格，既不是违心顺从，也不是耍滑头欺骗他人，而是在围绕促成销售的核心原则下的灵活应对。

概括地说，销售人员调整沟通风格的原则与技巧有：

1.感同身受，即站在客户对方的立场上来考虑问题，也就是“同理心”，将心比心地换位思考，同时不断地降低自己习惯性防卫的程度。

2.高瞻远瞩，即具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续进步。

3.随机应变，即根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同的对策，正可谓“该出手时就出手。”

客户跟踪与技巧范文第6篇

1、使用称呼就高不就低在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是大学的老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

2、入乡随俗一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人?”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

3、摆正位置在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

4、以对方为中心在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”!交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。第二节 交际交往中的沟通技巧 换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。

1、语言技巧现代交往中，大家都明白一个常识“十里不同风，百里不同俗”，不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果可能大不一样。例如从事外事工作的人有一个特点：说话比较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢?他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，而是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些人形成的语言特点。举例2000年10月美国总统大选，当时我国的一名知名教授赴洛杉矶访问。刚下飞机，记者就过来采访他，“请问教授，你认为美国总统大选谁会获胜?”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时，就应该使用外交辞令了，“首先，我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国人民是强调独立自主的一个民族，所以这次美国总统大选美国人民一定会做出符合自己意愿的选择，而且我相信不管谁当选美国总统都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。

2、看名片的技巧交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四个要点名片是否经过涂改名片宁可不给别人也不涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。是否印有住宅电话人在社交场合会有自我保护意识，私宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲公私有别，特别在乎这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有受贿索贿之嫌。是否头衔林立名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者办了好多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同交往对象，使用不同的名片。座机号是否有国家和地区代码如你要进行国际贸易，座机号码前面应有86这一我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。

3、解决问题的技巧作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

4、打电话挂机时的技巧打电话的时候谁先挂?说到这个问题，最容易出现的一个错误回答是对方先挂。假定打电话双方都忠实于这一规定，双方都等着对方挂，结果只能是占用了宝贵的时间，说了一些没用的闲话。因此这一方式没有可操作性。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。如果你与董事长通话，不管董事长是男是女，是老是少，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是董事长先挂电话;如果是总公司来电话，不管总公司打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总公司的人先挂电话;如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。